Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh trung yên hà nội

Các ngân hàng nh ch th c hi n các giao d ch nh cho cá nhân... - Quy trình thanh toán th... CH NGă2 NGỂNăHÀNGăNỌNGăNGHI PăVÀăPHỄTăTRI NăNỌNGăTHỌNă VI TăNAM - CHIăNHỄNHăTRUNGăYểNăHÀăN I 2

1

1.1 D chăv thanhătoánăth ăc aăNgơnăhƠngăth ngăm i

1.1.1 Khái quát v D ch v c a Ngân hàng th ng m i

1.1.1.1 Khái ni m, đ c tr ng c a Ngân hàng th ng m i

G n li n v i s phát tri n c a kinh t hàng hoá, Ngân hàng th ng m i đã hình thành, t n t i và phát tri n qua hàng tr m n m S phát tri n h th ng ngân hàng

th ng m i (NHTM) đã có tác đ ng r t l n và quan tr ng đ n quá trình phát tri n c a

n n kinh t hàng hoá, ng c l i kinh t hàng hoá phát tri n m nh m đ n giai đo n cao

nh t là n n kinh t th tr ng thì NHTM càng ngày càng đ c hoàn thi n và tr thành

nh ng đ nh ch tài chính không th thi u đ c Thông qua ho t đ ng tín d ng, ngân hàng th ng m i t o l i ích cho ng i g i ti n, ng i vay ti n và cho c ngân hàng thông qua chênh l ch lãi su t mà thu v l i nhu n cho ngân hàng

Cho đ n th i đi m hi n nay có r t nhi u khái ni m v NHTM:

- M : Ngân hàng th ng m i là công ty kinh doanh ti n t , chuyên cung c p

d ch v tài chính và ho t đ ng trong ngành công nghi p d ch v tài chính

- Theo o lu t ngân hàng c a Pháp (1941) càng đã đ nh ngh a: "Ngân hàng

th ng m i là nh ng xí nghi p hay c s mà ngh nghi p th ng xuyên là nh n ti n

b c c a công chúng d i hình th c ký thác, ho c d i các hình th c khác và s d ng tài nguyên đã cho chính h trong các nghi p v v chi t kh u, tín d ng và tài chính"

- Vi t Nam, nh ngh a Ngân hàng th ng m i: Ngân hàng th ng m i là t

ch c kinh doanh ti n t mà ho t đ ng ch y u và th ng xuyên là nh n ti n kí g i t khách hàng v i trách nhi m hoàn tr và s d ng s ti n đã đ cho vay, th c hi n nghi p v chi t kh u và làm ph ng ti n thanh toán

T nh ng nh n đ nh trên có th th y NHTM là m t trong nh ng đ nh ch tài chính mà đ c tr ng là cung c p đa d ng các d ch v tài chính v i nghi p v c b n là

nh n ti n g i, cho vay và cung ng các d ch v thanh toán Ngoài ra, NHTM còn cung

c p nhi u d ch v khác nh m tho mãn t i đa nhu c u v s n ph m d ch v c a xã h i

1.1.1.2 D ch v c a Ngân hàng th ng m i

 Khái ni m d ch v c a Ngân hàng th ng m i

Trên th gi i, d ch v ngân hàng đ c hi u theo ngh a r ng, là bao g m toàn b các ho t đ ng ti n t tín d ng, thanh toán, ngo i h i… mà ngân hàng cung c p cho doanh nghi p và các cá nhân

Hi n nay n c ta ch a có đ nh ngh a c th nào v D ch v ngân hàng Theo

i u 20, kho n 1 và kho n 7- Lu t các t ch c tín d ng do Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam ban hành thì: “Ho t đ ng ngân hàng là ho t đ ng kinh doanh ti n t và d ch v

ngân hàng v i n i dung th ng xuyên là: nh n ti n g i, s d ng s ti n này đ c p tín

d ng và cung ng các d ch v thanh toán”

Tóm l i, d ch v ngân hàng là m t b ph n c a d ch v tài chính và bao g m toàn b các ho t đ ng ti n t tín d ng, thanh toán, ngo i h i… mà ngân hàng cung c p cho doanh nghi p và các cá nhân

 Phân lo i d ch v c a Ngân hàng th ng m i

Theo t ng th chung thì các NHTM ho t đ ng kinh doanh trên ba m ng d ch v

l n: Nghi p v ngu n v n, Nghi p v tín d ng và đ u t , Nghi p v kinh doanh d ch

v ngân hàng Các nghi p v này tuy khác nhau nh ng đ u h ng t i m t m c tiêu

t ng quát chung mà m i NHTM đ u h ng t i đã là đáp ng đ c nhu c u c a khách hàng v i hi u qu cao nh t thông qua các s n ph m d ch v mà ngân hàng mang t i cho khách hàng S n ph m d ch v c a NHTM g m 2 lo i: S n ph m d ch v ngân hàng truy n th ng và S n ph m d ch v ngân hàng hi n đ i

+ D ch v cho vay: ây là ho t đ ng sinh l i ch y u c a ngân hàng, nó là

vi c ngân hàng chuy n tr c ti p ti n cho khách hàng s d ng trong m t th i gian nh t

đ nh Tu thu c vào tiêu th c phân lo i và yêu c u qu n lỦ, cho vay có th chia thành nhi u lo i khác nhau, nh :

Theo m c đích s d ng ti n vay c a ng i vay: Cho vay tiêu dùng, Cho vay

th c hi n ho t đ ng kinh doanh

ho c

Theo th i h n vay: cho vay ng n h n, cho vay trung và dài h n

+ D ch v thanh toán: H u h t các giao d ch thanh toán gi a khách hàng trong

n c và khách hàng n c ngoài đ u đ c th c hi n qua ngân hàng B ng vi c n m gi các tài kho n c a khách hàng và thông qua ki m soát ch ng t thanh toán, ngân hàng

có kh n ng th c hi n các d ch v thanh toán theo yêu c u c a khách hàng Các NHTM Vi t Nam hi n nay đ u s d ng các d ch v thanh toán nh : Thanh toán séc,

y nhi m thu, y nhi m chi, Th tín d ng, H i phi u, Th thanh toán…

3

+ D ch v mua bán ngo i t : Khi th c hi n vi c mua bán ngo i t ngân hàng s

nh n đ c m t kho n phí d ch v Trong th tr ng tài chính phát tri n, ho t đ ng này

đã phát tri n v i các giao d ch ph c t p h n: swap, giao ngay, t ng lai, quy n ch n,

k h n…và v i kh i l ng l n vì th ho t đ ng này th ng ch do các ngân hàng l n

th c hi n b i nh ng giao d ch này có đ r i ro cao, đ ng th i yêu c u ph i có trình đ nghi p v chuyên môn cao Các ngân hàng nh ch th c hi n các giao d ch nh cho cá nhân Nh n ti n g i và thanh toán h

+ D ch v y thác: Ngân hàng nh n th c hi n các công vi c mà khách hàng y thác nh b o qu n tài s n, b o qu n ch ng th , b o qu n và l u gi ch ng khoán c a khách hàng, phát hành c phi u/trái phi u h , tr lãi/g c/c t c… cho các t ch c phát hành gi y t có giá

+ Ngoài ra còn có m t s các d ch v truy n th ng khác nh d ch v ngân qu ,

d ch v chuy n ti n, d ch v cung c p các tài kho n giao d ch…

- D ch v ngân hàng hi n đ i: là các d ch v ngân hàng ra đ i trên n n công ngh m i, đem l i các ti n ích m i cho khách hàng Có th k đ n m t s d ch v c

b n nh sau:

+ D ch v th ngân hàng: Ngân hàng cung c p th cho khách hàng có tài kho n dùng đ thanh toán ti n mua hàng, rút ti n m t t i các máy rút ti n t đ ng ATM… Công ngh thanh toán b ng th có nhi u u đi m so v i thanh toán b ng ti n m t: t p trung v n ti n g i vào ngân hàng, gi m thi u r i ro, ch ng tham nh ng và tr n thu …

+ D ch v qu n lỦ ti n m t (ngân qu ): hình th c ngân hàng qu n lỦ thu chi h khách hàng, đ u t các kho n ti n m t th ng d đ sinh l i cho khách hàng

+ D ch v thanh toán ti n đi n t : cho phép m t doanh nghi p ho c cá nhân hay b t k t ch c nào khác dù có hay không tài kho n t i ngân hàng có th tr ti n vào tài kho n c a m t ng i khác m t i ngân hàng đã ho c t i m t ngân hàng khác Khách hàng doanh nghi p s d ng d ch v này đ th c hi n thanh toán cho các nhà cung c p, các ch n … Khách hàng cá nhân s d ng d ch v này đ chuy n ti n cho

ng i thân, con cái… D ch v này r t h u ích do t c đ chuy n ti n nhanh, an toàn,

ti n l i mà ti t ki m chi phí

+ D ch v ngân hàng t i nhà (t i ch ): B ng các công c h tr nh đi n tho i, máy tính, khách hàng có th giao d ch, thanh toán, truy v n thông tin t i nhà mà không

c n ph i đ n ngân hàng (SMS Banking, Internet Banking…) M i khách hàng có m t

mã s riêng và m t kh u riêng do ngân hàng cung c p và gi bí m t nh m đ m b o an toàn cho các ho t đ ng giao d ch

+ Ngoài ra còn có các d ch v khác nh : D ch v cho thuê tài chính, d ch v t

v n tài chính, d ch v th đ m b o d th u, các d ch v b o hi m, môi gi i đ u t

ch ng khoán…

Tóm l i, cùng v i s phát tri n m nh m c a n n kinh t thì các s n ph m d ch

v c a Ngân hàng th ng m i cung c p ngày càng tr nên đa d ng, phong phú và m

r ng ph m vi cung c p d ch v B t k l nh v c nào có liên quan đ n l nh v c ngân hàng, các NHTM đ u s n sàng cung c p d ch v theo yêu c u c a khách hàng Có

nh ng lo i d ch v ngân hàng thu phí, có lo i d ch v ngân hàng đ c h ng hoa h ng trung gian, càng có nh ng lo i d ch v hoàn toàn đ c mi n phí… i u này ch ng t ngân hàng là m t m ng ho t đ ng kinh doanh có hi u qu và góp ph n t o đi u ki n phát tri n các m ng ho t đ ng kinh doanh khác Và th ngân hàng hi n nay đang là

m t trong nh ng lo i d ch v ngân hàng hi n đ i đ c h t s c quan tâm do nh ng l i ích v kinh t và phát tri n kinh doanh cho c NHTM l n các khách hàng mà nó mang

l i

1.1.2 D ch v thanh toán th c a Ngân hàng th ng m i

1.1.2.1 Khái quát v th Ngân hàng

 Khái ni m th ngân hàng:

Th ngân hàng (sau đây đ c g i t t là Th ) là m t ph ng ti n thanh toán

không dùng ti n m t, “là công c thanh toán do Ngân hàng phát hành (NHPH) th

c p cho khách hàng s d ng theo h p đ ng kí k t gi a NHPH th và ch th ” ( i u 2,

Quy t đ nh s 371/1999/QD-NHNN ngày 19 tháng 10 n m 1999)

Còn theo Quy t đ nh s 20/2012/Q -NHNN ngày 15 tháng 5 n m 2012 c a

Th ng đ c NHNN Vi t Nam v Quy ch phát hành, thanh toán, s d ng và cung c p

d ch v h tr th ngân hàng thì: “Th ngân hàng là ph ng ti n do t ch c phát hành

th phát hành đ th c hi n giao d ch th theo các đi u ki n và đi u ki n đ c các bên

th a thu n”

B ng vi c s d ng th , ch th có th thanh toán ti n mua hàng hóa d ch v

t i các đ n v ch p nh n thanh toán b ng th Ngoài ra ch th còn đ c quy n rút

ti n m t trong ph m vi s d c a mình trên Tài kho n ti n g i ho c h n m c tín

d ng đ c c p theo h p đ ng kỦ k t gi a NHPH th và ch th t i các máy rút ti n

t đ ng ATM Trong th i đ i bùng n v công ngh thông tin nh hi n nay, ng i

ch s h u th còn đ c s d ng các d ch v khác nh : chuy n kho n, sao kê, v n tin tài kho n qua đi n tho i/Internet, giao d ch mua bán qua Internet V i s xu t

hi n ngày càng đa d ng, phong phú c a nh ng lo i th đa n ng, th thông minh tích

h p vi c thanh toán ngày càng d dàng và thu n ti n h n, nh đã mà xu h ng thanh toán không dùng ti n m t, đ c bi t xu h ng s d ng th trong các ho t đ ng thanh toán đ c phát tri n m nh m

5

 Phân lo i th :

Hi n nay có r t nhi u lo i th đa d ng, phong phú, phân chia thành nhi u lo i khác nhau đang l u hành trên th tr ng Tuy nhiên có th phân lo i theo 5 tính ch t chính nh sau:

B ngă1.1ăPhơnălo iăth ăđangăl uăhƠnhătrênăth ătr ngăVi tăNam

Theo ph m vi s d ng

- Th n i đ a

- Th qu c t (Ví d : Th Visa, MasterCard )

Theo công ngh s n xu t

- Th Kh c ch n i (Embossed Card)

- Th B ng t (Magnetic Stripe)

- Th Thông minh (Smart Card)

Theo tính ch t thanh toán c a th

- Khái ni m D ch v thanh toán: “D ch v thanh toán là vi c cung ng ph ng

ti n thanh toán, th c hi n giao d ch thanh toán trong n c và qu c t , th c hi n thu

h , chi h và các lo i d ch v khác do Ngân hàng Nhà n c quy đ nh c a các t ch c cung ng d ch v thanh toán theo yêu c u c a ng i s d ng d ch v thanh toán”

(Kho n 5 đi u 3 Ngh đ nh s 64/2001/N -CP v ho t đ ng thanh toán qua các

t ch c cung ng d ch v thanh toán)

- Khái ni m D ch v thanh toán th c a NHTM: ây là m t hình th c thanh toán không dùng ti n m t do các Ngân hàng ho c các t ch c hành chính phát hành và

cung c p cho khách hàng Khách hàng có th s d ng đ rút ti n m t t i các ngân hàng

đ i lỦ, các máy rút ti n t đ ng (ATM) ho c thanh toán ti n hàng hóa d ch v

Bên c nh đó, t n d ng v th là trung gian tài chính nên các NHTM còn cung

c p r t nhi u d ch v gia t ng nh : b o lãnh, làm đ i lỦ Các d ch v trên hoàn toàn

đ c l p ho c có m i quan h h tr cho các ho t đ ng tín d ng, ho t đ ng huy đ ng

v n (đ c bi t là ho t đ ng thanh toán th ) Thu nh p c a ngân hàng thông qua các lo i

d ch v này d i hình th c là thu phí d ch v i v i h u h t các ngân hàng th ng

m i hi n nay, thu nh p t vi c cung c p các d ch v thanh toán th chi m t tr ng không h nh trong t ng thu nh p

 c đi m c a d ch v thanh toán th :

Th nh t mang đ c đi m chung c a d ch v

- Tính vô hình: D ch v Ngân hàng có đ c đi m là tính v hình, đ c bi t khi s

d ng nh ng s n ph m c a d ch v ngân hàng (nh Th , v.v ) th ng không rõ hình

d ng c th c a lo i hình d ch v này mà khách hàng ch có th c m nh n thông qua các ti n ích, ng d ng mà s n ph m mang l i Chính vì đ c đi m khách hàng không

th nhìn th y ho c n m b t đ c nên d n t i s khó kh n trong vi c đánh giá ch t

l ng s n ph m d ch v tr c khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua Do đã, các s n ph m d ch v c a Ngân hàng nói chung và c a d ch v thanh toán th nói riêng

ph i không ngâng thay đ i v m u mã, b sung c p nh t thêm nhi u ti n ích phù h p

v i xu th th tr ng đ đ m b o s t n t i và phát tri n

- Tính không tách r i: c tính này đ c th hi n thông qua quá trình cung ng

d ch v Th c t cho th y, quá trình s n xu t- cung ng s n ph m/d ch v th ng di n

ra song song v i quá trình tiêu th , hai y u t này b sung t ng h l n nhau i u này đòi h i c hai bên nhà s n xu t l n ng i tiêu dùng cùng tham gia t i đ a đi m c a nhà s n xu t Vì v y không th tách r i đ c d ch v , hay nói cách khác: d ch v có tính không chuy n giao quy n s h u

- Tính không l u tr đ c: D ch v là m t lo i hàng hóa v hình So v i hàng hóa h u hình thì d ch v không có kho l u tr hàng hóa Bên c nh đã, ho t đ ng cung

c p d ch v th ng đ c n đ nh v m t th i gian, không gian và công su t ph c v

i u này có ngh a là n u không bán đ c công su t c a d ch v vào ngày đã thì doanh thu ti m n ng có th thu đ c t công su t d ch v s m t đi mà không th l u tr hay thu l i đ c

- Tính không đ ng nh t: Thái đ và hành vi c a nhân viên quy t đ nh ch t

l ng d ch v và vi c đánh giá ch t l ng l ng d ch v hoàn toàn ph thu c vào c m tính c a khách hàng Chính vì đ c đi m này nên r t khó có m t thang đi m chung đ đánh giá d ch v đã có ch t l ng ra sao T đã d n đ n tình tr ng khách hàng này hài

7

Th hai mang đ c tính riêng c a s n ph m tài chính

- D ch v thanh toán th do NHTM phát hành

- D ch v thanh toán th là m t d ng thanh toán c a ngân hàng

- S n ph m đa d ng và linh ho t: bao g m nhi u lo i th (Th thanh toán n i

đ a, DebitCard, CreditCard, v.v ), d dàng, thu n ti n trong vi c thanh toán các giao

d ch th ng m i thông qua các đi m giao d ch có s n c a Ngân hàng

- Mang l i ngu n thu nh p quan tr ng cho Ngân hàng: M i giao d ch đ u mang

v m t kho n phí cho ngân hàng, tuy giá tr tài chính không l n, nh ng thông qua hàng tri u giap d ch m i ngày, mang l i m t ngu n thu đáng k cho các Ngân hàng

- Gi m chi tiêu ti n m t trong các giao d ch kinh t , gi m chi phí cho xã h i

- Các ch th tham gia d ch v thanh toán th : D ch v thanh toán th ngân hàng trong n c có s tham gia ch t ch c a 4 thành ph n c b n: Ngân hàng phát hành th , ngân hàng thanh toán, ch th và các đ n v ch p nh n th

+ Ngân hàng phát hành th (Issuing Bank): là ngân hàng ho c t ch c đ c Ngân hàng nhà n c Vi t Nam cho phép th c hi n nghi p v phát hành th , ch u trách nhi m v giao d ch qua th c a mình

c p m ng l i thi t b ch p nh n th (ATM/POS) và h ng phí giao d ch th t đ n v

ch p nh n th và ngân hàng phát hành th

+ Ch th (Card holder): là cá nhân đ ng tên xin c p th ho c ng i đ c y quy n (n u là th do công ty y quy n s d ng) và có tên đ c in trên th Ch th bao

g m ch th chính và ch th ph (n u có)

+ n v ch p nh n th (Merchant): là t t c các c s cung c p hàng hóa, d ch

v , các ngân hàng đ i lỦ và đi m ng ti n m t đ c y quy n và trang b máy mãc k thu t đ ch p nh n th làm ph ng ti n thanh toán

+ Trung tâm chuy n m ch (Switching centre): là đ u m i k t n i h th ng th

c a các ngân hàng và các t ch c thanh toán th khác nhau, t o thành m t m ng l i

ch p nh n th r ng l n, giúp ch th có th s d ng th b t k VCNT nào có mang

th ng hi u ch p nh n th Vi t Nam hi n nay, có ba m ng l i th l n nh t là Banknetvn, Smartlink và VNBC

- Quy trình thanh toán th

S ăđ ă1.1ăQuyătrìnhănghi păv ăphátăhƠnhăth

Các giao d ch s d ng th hi n nay ph bi n nh t là thông qua hai hình th c: Thanh toán th qua máy ATM: T i các đ a đi m đ t máy ATM, ch th có th

th c hi n nhi u giao d ch nh rút ti n m t, ki m tra thông tin tài kho n, chuy n ti n, in sao kê tài kho n… Tuy nhiên s đ d i đây ch minh h a quy trình rút ti n m t t i máy ATM

S ăđ ă1.2ăQuyătrìnhărútăti năm tăquaămáyăATM

B c 1: Ch th đ a th vào máy ATM và nh p mã PIN

B c 2: Máy ATM h i d li u t i tr s chính NHPHT

B c 3: N u h p l NHPHT thông báo v máy ATM

B c 4: Máy ATM yêu c u khách hàng l a ch n lo i hình giao d ch

B c 5: Ch th l a ch n lo i hình giao d ch rút ti n m t và ch n s ti n c n rút

B c 6: Máy ATM báo v h th ng ngân hàng đ tr ti n trong tài kho n khách hàng

B c 7: Sau khi tr ti n, h th ng g i l nh tr ti n đ n máy ATM

B c 8: Máy ATM chi tr ti n cho khách hàng

Thanh toán th qua các n v ch p nh n th ( VCNT): S đ 1.3 d i đây trình bày v Quy trình ch p nh n và thanh toán th trong tr ng h p ch th s d ng

th qu c t đ thanh toán ti n hàng hóa d ch v thông qua các VCNT

Ti p nh n h s Th m đ nh h s và phát hành th Giao nh n PIN, th

9

S ăđ ă1.3ăQuyătrìnhăch pănh năvƠăthanhătoánăth ăqu căt ăthôngăquaă VCNT

B c 1: Ch th ti n hành mua hàng hóa d ch v r i đ a th cho VCNT đ

th c hi n giao d ch

B c 2: VCNT đ a th vào máy quét đ nh p thông tin, thông tin ch th

đ c g i qua m ng thanh toán đ n trung tâm x lỦ c a TCTQT đ xác đ nh đi u ki n thanh toán th , đ ng th i đây là b c đ VCNT xin c p phép

B c 3: Th đ c xác nh n đ đi u ki u thanh toán, TCTQT s c p phép

B c 4: VCNT tr l i th cho khách hàng và cung c p hành hóa d ch v cho

ch th

B c 5: VCNT g i hóa đ n, ch ng t đ n NHTTT đ thanh toán NHTTT truy n d li u v TCTQT và TCTQT truy n d li u đ n NHPH

B c 6: Ngân hàng thanh toán t m ng ti n cho VCNT

B c 7: TCTQT g i báo cáo và thu ti n t NHPTT

B c 8: TCTQT g i báo cáo và thanh toán ti n cho Ngân hàng thanh toán

B c 9: Vào m t ho c m t vài ngày trong tháng, NHPHT g i sao kê cho ch

th

B c 10: Ch th thanh toán các kho n chi tiêu b ng th theo quy đ nh cho NHPHT đ đ c ti p t c s d ng th

1.2 Ch tăl ngăd chăv thanhătoánăth ăc aăNgơnăhƠngăth ngăm i

1.2.1 Khái ni m ch t l ng ế ch v thanh toán th c a Ngân hàng th ng m i

Tr c h t, đ hi u v Ch t l ng d ch v thanh toán th c a Ngân hàng th ng

ph m đang tr thành y u t c nh tranh quan tr ng nh t trong kinh doanh trên toàn c u

Nó đã tr thành m t khía c nh khác bi t và quan tr ng c a vi c chào bán s n ph m

và d ch v Ngoài ra, khái ni m v ch t l ng d ch v còn là k t qu c a s so sánh

c a khách hàng, đ c t o ra gi a s mong đ i c a h v d ch v đã và s c m nh n

c a h khi s d ng d ch v đã H n th , ch t l ng d ch v giúp t o ra l i th c nh tranh c n thi t b i đã là m t y u t khác bi t có hi u qu Ch t l ng d ch v đã đ c

b t đ u vào nh ng n m 1980 nh m t xu h ng trên toàn th gi i, khi các nhà ti p th

Bên c nh đó, do d ch v có nh ng đ c đi m khác v i s n ph m h u hình nên

vi c đánh giá ch t l ng d ch v là đi u không h d dàng LỦ thuy t

v marketing d ch v cho r ng d ch v bao g m ba đ c đi m c b n là v hình, không

đ ng nh t và không th tách r i

Th nh t, ph n l n d ch v đ c xem là s n ph m v hình D ch v không th cân, đong, đo, đ m, th nghi m ho c ki m đ nh tr c khi mua, đ ki m tra ch t l ng

Vì th các doanh nghi p g p không ít khó kh n trong vi c tìm hi u khách hàng nh n

th c nh th nào v d ch v và đánh giá ch t l ng d ch v

Th hai, d ch v là không đ ng nh t, đ c bi t đ i v i nh ng d ch v có hàm

l ng cao v s c lao đ ng c a con ng i LỦ do là ho t đ ng c a d ch v th ng thay

đ i t các nhà cung c p d ch v , t khách hàng, và ch t l ng d ch vu cung c p càng không nh nhau theo t ng ngày, tháng và n m kinh doanh Vi c đòi h i ch t l ng

đ ng nh t t đ i ng nhân viên càng s r t khó đ m b o LỦ do là nh ng gì mà doanh nghi p d đ nh ph c v thì có th hoàn toàn khác v i nh ng gì mà khách hàng nh n

đ c

Th ba, quá trình s n xu t và tiêu th đ i v i nhi u lo i hình d ch v là không

11

nguyên hi n tr ng d ch v đ n khách hàng i v i nh ng d ch v có hàm l ng lao

đ ng cao, thì ch t l ng d ch v th hi n trong quá trình t ng tác gi a khách hàng và nhân viên c a doanh nghi p cung c p d ch v

Chính vì nh ng đ c đi m k trên, vi c đánh giá ch t l ng d ch v không ph i

là v n đ đ n gi n và d th c hi n Trong m t th i gian dài, r t nhi u nhà nghiên c u

đã c g ng đ nh ngh a và đo l ng ch t l ng d ch v

Tuy nhiên có th nói m t cách t ng quát nh t “Ch t l ng d ch v là m c đ hài lòng c a khách hàng trong quá trình c m nh n tiêu dùngd ch v , là d ch v t ng

th c a doanh nghi p mang l i chu i l i ích và th a mãn đ y đ nh t giá tr mong đ i

c a khách hàng trong ho t đ ng s n xu t cung ng và trong phân ph i d ch v đ u ra” Quan đi m này đã ch ra ch t l ng s n ph m d ch v đ c xác đ nh b i khách hàng (ng i s d ng d ch v ) ch không ph i xác đ nh b i ng i cung ng d ch v

Nh c t i các doanh nghi p trong n n kinh t ,không th không k t i các ngân hàng th ng m i.Trong các d ch v mà ngân hàng th ng m i cung c p hi n nay, d ch

v th thanh thanh toán là m t trong nh ng d ch v đang nh n đ c s quan tâm khá

l n và ch t l ng d ch v th càng không n m ngoài các quan ni m v ch t l ng d ch

v Vì th , ch t l ng d ch v th càng mang đ y đ các đ c đi m c a ch t l ng d ch

v nói chung Tóm l i, chúng ta có th hi u “Ch t l ng d ch v th thanh toán đ c

đo b ng s th a mãn và s hài lòng c a khách hàng trong toàn b quá trình c m nh n

s d ng d ch v th mà ngân hàng mang l i”

1.2.2 Ch tiêu đánh giá ch t l ng ế ch v thanh toán th c a Ngân hàng

th ng m i

Nhìn chung, đ đánh giá d ch v thanh toán th c a m t Ngân hàng th ng m i

là có ch t l ng khi các yêu c u c a khách hàng v phát hành, thanh toán và s d ng

đ c th a mãn Các Ngân hàng th ng m i khi kinh doanh v d ch v thanh toán th

c n xác đ nh rõ k v ng c a khách hàng v d ch v th c a ngân hàng và nh ng l i ích khách hàng nh n đ c t d ch v đã đ nâng cao ch t l ng d ch v th Ch b ng cách th a mãn các yêu c u c a khách hàng m t cách b n v ng lâu dài thì các ngân hàng m i có th mang l i m t d ch v th có ch t l ng Và ng i đánh giá ch t l ng

d ch v th c a ngân hàng, không ai khác là khách hàng- nh ng ng i s d ng chúng

Mu n nâng cao đ c ch t l ng d ch v th , b n thân ngân hàng ph i xác đ nh

đ c các khách hàng đánh giá ch t l ng d ch v mà ngân hàng đã cung c p ra sao Mang đ c thù tính v hình c a d ch v nên vi c s d ng các th c đo đ nh l ng c

th rành m ch đ đánh giá ch t l ng d ch v là đi u không h đ n gi n, th m chí h t

s c khó kh n V i t cách là ng i s d ng và tr i nghi m chính d ch v th c a ngân hàng, khách hàng đ a ra nh ng ph n h i ho c phán xét v ch t l ng d ch v th đã

ho t đ ng nh th nào Trên c s đã, các tiêu chí đ đánh giá ch t l ng d ch v th

có th đ c k đ n nh sau:

1.2.2.1 Ch tiêu đ nh tính

- M c đ đa d ng và ti n ích c a các s n ph m th :

S đa d ng c a các s n ph m th th hi n danh m c các lo i th khác nhau

mà ngân hàng cung c p cho khách hàng l a ch n sao cho phù h p v i kh n ng tài chính càng nh nhu c u s d ng c a m i ng i

Không ch đa d ng v ch ng lo i s n ph m th , nh ng ti n ích đi kèm th là

m t y u t quan tr ng mà khách hàng quan tâm khi l a ch n Th c a ngân hàng có

th mang t i cho khách hàng nh ng l i ích mà các ph ng ti n khác không có Ho c

th có th tr thành m t ph ng ti n thanh toán h u ích đ i v i khách hàng hay không

Khách hàng có th đánh giá ch t l ng d ch v th c a ngân hàng thông qua

m c đ th a mãn c a h trong su t quá trình chi tiêu b ng các s n ph m th c a ngân hàng mang l i

- Giá thành h p lỦ: trên th tr ng c nh tranh, các khách hàng luôn mu n đ c

s d ng nh ng s n ph m d ch v t t nh t v i giá c phù h p nh t Th tr ng d ch v

th càng không ph i là m t ngo i l , cùng v i m c đ đa d ng và ti n ích c a các s n

ph m th thì chính sách phí đi kèm s n ph m là tiêu chí quan tr ng quy t đ nh khách hàng có l a ch n s d ng s n ph m d ch v th c a ngân hàng không Trong quá trình

s d ng d ch v th c a ngân hàng, khách hàng ph i tr cho ngân hàng m t s kho n phí theo quy đ nh nh phí phát hành, phí duy trì th ho c các lo i phí khác phát sinh trong quá trình khách hàng s d ng Trong đi u ki n kinh t n c ta hi n nay, khi thu

nh p c a ng i dân Vi t Nam so v i nhi u qu c gia trên th gi i còn ch a cao, các kho n chi phí dành cho th ph i m c phù h p v i ch t l ng d ch v th mà ngân hàng cung c p, khách hàng có th ch p nh n đ c kho n chi phí đã đ ng th i bi u phí

ph i có tính c nh tranh so v i bi u phí d ch v th c a các ngân hàng đ i th khác

- Tính nhanh chóng và thu n ti n: đây là ch tiêu đánh giá kh n ng đáp ng nhu c u thanh toán c a khách hàng càng nh t c đ thanh toán m t giao d ch khi khách hàng s d ng d ch v th c a ngân hàng b t k n i đâu hay b t c th i đi m nào

Nói v t c đ thanh toán : đây là th i gian c n thi t đ hoàn thành m t giao d ch

th Th i gian th c hi n giao d ch càng ng n thì khách hàng càng ti t ki m đ c th i gian, h n th còn ch ng t đ c trình đ công ngh thanh toán, trình đ cán b ngân hàng ngày càng cao ho c ng c l i

Bên c nh đã, m c đ thu n ti n trong thanh toán đòi h i ngân hàng ph i liên t c

13

m c đ thu n ti n trong d ch v th còn th hi n s đa d ng trong các s n ph m th

mà ngân hàng cung c p cho khách hàng, tích h p đa ch c n ng nh tr ti n đ t hàng qua m ng, đ t vé tàu xe, thanh toán ti n x ng, hay thanh toán hóa đ n ti n đi n sinh

ho t…

- Tính an toàn và b o m t: D ch v th là m t d ch v ngân hàng hi n đ i mang hàm l ng khoa h c công ngh cao t khâu phát hành cho t i khâu thanh toán Ch tiêu này th hi n công tác b o m t thông tin khách hàng và qu n lỦ r i ro trong thanh toán th c a Ngân hàng càng nh tính chính xác trong t ng giao d ch trên th Vi c ngân hàng gi m thi u t i đa t i m c không x y các sai sót trong quá trình phát hành,

s d ng, giao d ch là y u t t o nên s tin c y c a khách hàng trong quá trình s d ng

d ch v th thanh toán B t k giao d ch nào không chính xác ho c b t c thông tin khách hàng nào b đánh c p/làm gi s không ch gây thi t h i cho khách hàng mà còn gây nh h ng t i uy tín c a ngân hàng N u th a mãn đ c đ c tính này thì kh n ng phát tri n d ch v th c a ngân hàng càng l n và ng c l i

- Tính trách nhi m: th hi n qua thái đ ph c v khách hàng, tác phong làm

vi c c a cán b nhân viên ngân hàng

Thông qua thái đ ph c v và tác phong làm vi c, khách hàng đ c tao dùng

c ng c s tin t ng đ i v i ngân hàng càng nh s tho i mái d ch u khách hàng khi

s d ng d ch v

- Tính h u hình: đ c tính này th hi n c s v t ch t, trang thi t b đi kèm, đ a

đi m kinh doanh… c a ngân hàng ây là m t y u t không nh tác đ ng t i tâm lỦ khách hàng khi quy t đ nh l a ch n d ch v

- Kh n ng m r ng th ph n, thu hút khách hàng m i, gia t ng hình nh và uy tín ngân hàng : thông qua các chi n d ch nghiên c u th tr ng, nghiên c u hành vi tiêu dùng, các chi n d ch marketing, quan h công chúng…ngân hàng có c h i m

r ng th ph n c a d ch v th , v a thu hút đ c khách hàng m i v a t o dùng lòng trung thành đ i v i các khách hàng hi n có…Càng nhi u khách hàng trung thành và đánh giá cao ch t l ng d ch v th c a ngân hàng thì uy tín ngân hàng càng đ c nâng cao

1.2.2.2 Ch tiêu đ nh l ng

- Doanh thu:

Doanh thu bán hàng là toàn b s ti n bán s n ph m hàng hóa, ti n cung c p

d ch v cho khách hàng bao g m c ph thu và phí thu thêm ngoài giá bán (n u có) S

ti n bán hàng đ c ghi trên hoá đ n giá tr gia t ng, hóa đ n bán hàng, ho c trên các

ch ng t khác có liên quan t i vi c bán hàng, ho c giá th a thu n gi a ng i mua và

ng i bán Ch t l ng s n ph m và ch t l ng d ch v đ c nâng cao không nh ng có

nh h ng t i giá bán mà còn nh h ng t i kh i l ng tiêu th S n ph m có ch t

l ng cao, giá bán s cao Nâng cao ch t l ng s n ph m và ch t l ng cung ng d ch

v s t ng thêm giá tr s n ph m và giá tr d ch v , t o đi u ki n tiêu th d dàng, nhanh chóng thu đ c ti n bán hàng và t ng doanh thu bán hàng

- L i nhu n

L i nhu n là s chênh l ch gi a các kho n doanh thu thu v so v i các kho n chi phí bá ra L i nhu n c a doanh nghi p ph thu c vào ch t l ng ho t đ ng s n

xu t kinh doanh và trình đ qu n lỦ c a doanh nghi p L i nhu n là ch tiêu t ng h p

bi u hi n k t qu c a quá trình s n xu t kinh doanh Nó ph n ánh đ y đ các m t s

l ng, ch t l ng ho t đ ng c a doanh nghi p, ph n ánh k t qu vi c s d ng các y u

t c b n s n xu t nh lao đ ng, v t t , tài s n c đ nh…

- Th ph n

Th ph n c a doanh nghi p đ i v i m t lo i hàng hóa, d ch v là t l ph n tr m

gi a doanh thu (mua ho c bán hàng) c a doanh nghi p này v i t ng doanh thu c a các doanh nghi p khác trên th tr ng liên quan theo tháng, quỦ, n m N u ch phân tích doanh thu, l i nhu n thì ch a đ , ch a bi t đ c công ty đang ho t đ ng nh th nào

so v i các đ i th c nh tranh Các nhà lãnh đ o c n ph i theo dõi th ph n c a doanh nghi p mình N u th ph n c a doanh nghi p t ng lên, doanh nghi p đang h ng l i

h n đ i th c nh tranh N u th ph n gi m xu ng, doanh nghi p đang thua thi t so v i

gi m sút và ng c l i

- T l s c x y ra/ t ng s l n giao d ch:

S l n x y ra s c

15

ây là t l đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v thanh toán th c a ngân hàng T l này càng cao thì càng nh h ng t i doanh thu càng nh uy tín c a ngân hàng, đ ng th i làm gi m sút kh n ng phát tri n d ch v thanh toán th c a ngân hàng, và ng c l i

1.3 Nh ngănhơnăt ă nhăh ngăt iăch tăl ngăd chăv thanhătoánăth ăc aăNgơnă hƠngăth ngăm i

1.3.1 Nhân t ch quan

1.3.1.1 Ti m l c kinh t và quy mô ngân hàng

Ti m l c kinh t c a ngân hàng, c th là ngu n v n c a ngân hàng s nh

h ng l n đ n ho t đ ng thanh toán và vi c m r ng h th ng thanh toán qua th c a ngân hàng N u ngân hàng có l u l ng v n l n thì kh n ng thanh kho n c a ngân hàng an toàn h n, ngân hàng càng có đi u ki n c p h n m c tín d ng cao h n cho các khách hàng Bên c nh đã, ngu n v n n đ nh c a ngân hàng s h tr vi c m r ng

m ng l i thanh toán qua th c a ngân hàng, m r ng m ng l i ATM, các c s ch p

nh n th Qua đã thúc đ y t thân ngân hàng nâng cao trình đ công ngh áp d ng cho

h th ng thanh toán

Thêm vào đó, quy mô và ph m vi ho t đ ng c a ngân hàng có nh h ng r t

l n đ n ho t đ ng phát hành và thanh toán th M t ngân hàng có ph m vi ho t đ ng

r ng kh p, quy mô l n, s d dàng tri n khai phát tri n d ch v s n ph m m i, nhanh chóng trang b công ngh tiên ti n ti p c n v i các s n ph m ngân hàng hi n đ i Nhìn chung, ch có phát hành và thanh toán th c a các ngân hàng có quy mô l n m i mang

l i l i nhu n do đ t đ c hi u ng kinh t nh quy mô

1.3.1.2 Trình đ k thu t công ngh ngân hàng

D ch v th là m t d ch v ngân hàng hi n đ i, g n li n v i s phát tri n c a công ngh k thu t Trong đó, nghi p v thanh toán th g n li n v i các thi t b công ngh cao t khâu s n xu t cho t i vi c l p đ t nh ng thi t b hi n đ i ph c v cho quá trình thanh toán th , bao g m: h th ng m ng máy tính n i b đ c b o m t cao, các thi t b đ u cu i, máy ATM, máy đ c th (POS), máy xin c p phép EDC N u h

th ng máy mãc này có g p tr c tr c thì s gây nên nh ng h u qu khôn l ng, gây thi t h i l n không ch đ i v i h th ng c s v t ch t, các trang thi t b mà c đ i v i

uy tín c a ngân hàng Vì v y, vi c áp d ng nh ng công ngh m i và tiên ti n nh t trong ho t đ ng kinh doanh th là đi u c n thi t đ i v i các ngân hàng Không nh ng

th , vi c b o d ng, duy trì h th ng máy mãc càng c n th c hi n th ng xuyên nh m nâng cao ch t l ng d ch v trong công tác phát hành d ch v th Nh ng ngân hàng nào có đ c nh ng s n ph m th t t, nhi u ti n ích, an toàn, b o m t cao thì m i đ c khách hàng tin c y và a d ng có đ c nh ng công ngh hi n đ i nh v y, ngân hàng th c s c n có s c kháe tài chính, ti m l c kinh t c c k n đ nh và l n m nh

thì m i có th có đ kh n ng c nh tranh trong môi tr ng khoa h c công ngh k thu t ngày càng phát tri n nh hi n nay

1.3.1.3 Trình đ n ng l c c a cán b ngân hàng

i v i b t k m t l nh v c nào, con ng i luôn là y u t quan tr ng nh t, quy t

đ nh hi u qu c a công vi c…Ho t đ ng kinh doanh d ch v th càng v y Th không th

t phát tri n n u ch d a vào y u t công ngh và nh ng ti n ích đi kèm mà còn c n s

t ng tác v i yêu t con ng i V i đ c thù là d ch v hi n đ i , mang tính tiêu chu n hóa cao, quy trình v n hành th ng nh t nên d ch v th đòi h i r t nhi u nhân l c cho các

m ng công vi c khác nhau nh : Phát tri n th tr ng, Ho t đ ng marketing, Quy trình thanh toán hay ho t đ ng thiên v k thu t công ngh M i m t m ng công vi c l i đòi

h i tính chuyên môn hóa cao, tính chính xác và tính b o m t tuy t đ i Do đã, ngân hàng

ph i chú tr ng tuy n ch n, đào t o m t đ i ng nhân l c có chuyên môn nghi p v cao,

có kh n ng ti p c n công ngh hi n đ i m i, có t cách đ o đ c… nh m đ m b o cho quy trình phát hành, s d ng và thanh toán th đ c di n ra thông su t, an toàn, hi u qu

B ng vi c quan tâm đ u t nhân l c s mang v cho ngân hàng l i th c nh tranh l n đáng k và có tính b n v ng dài h n, mang v nh ng c h i phát tri n kinh doanh d ch v

th c a ngân hàng trong t ng lai

1.3.1.4 nh h ng phát tri n c a ngân hàng

nh h ng phát tri n c a ngân hàng càng là m t trong nh ng y u t quan

tr ng trong vi c phát tri n d ch v th Tuy các ho t đ ng c b n là gi ng nhau nh ng

m i ngân hàng l i có nh ng đ nh h ng phát tri n khác nhau tùy theo t ng giai đo n

và tùy theo th m nh c a b n thân ngân hàng Trong m i th i k khác nhau, ngân hàng

l i đ ra nh ng m c tiêu khác nhau có đ c thành công, các ngân hàng ph i có

hi n đ i, b ng m i cách thu th p d li u v th , tài kho n c a khách hàng, t đã th c

hi n các hành vi gi m o gây t n th t cho ngân hàng và khách hàng Chính vì v y,

ho t đ ng qu n lỦ r i ro c a ngân hàng trong l nh v c thanh toán th , đ c bi t là th

tr t t k c ng trong n c i v i n n kinh t , môi tr ng pháp lỦ có nh h ng r t

l n t i s phát tri n Ho t đ ng thanh toán th c a các ngân hàng ph thu c r t l n vào môi tr ng pháp lỦ c a m i qu c gia M t hành lang pháp lỦ th ng nh t, đ y đ , ch t

ch có hi u l c m i đ m b o đ c quy n l i và ngh a v cho t t c các bên tham gia (phát hành, s d ng, thanh toán th ) càng nh đ m b o đ c tính c nh tranh công

b ng gi a các ngân hàng, t đã t o n n t ng cho ho t đ ng thanh toán th phát tri n

1.3.2.2 Môi tr ng kinh t

- S phát tri n n đ nh c a n n kinh t kéo theo s n đ nh v ti n t và s t ng

tr ng trong thu nh p cá nhân ây là nh ng đi u ki n c b n có tác đ ng r t l n t i

s phát tri n d ch v thanh toán th

- S phát tri n và m r ng m ng l i các doanh nghi p cung c p d ch v

th ng m i hi n đ i nh : nhà hàng, khách s n, siêu th , c a hàng ti n d ng…là ti n đ thúc đ y nhu c u s d ng d ch v thanh toán th ngân hàng c a con ng i

- Thu nh p cá nhân: đây là ch tiêu th hi n m c s ng và nhu c u tiêu dùng c a

m i ng i dân Khi thu nh p th p, kh n ng chi tiêu và nhu c u c a con ng i ch

d ng l i m c c b n nh n, ng , m c…và vi c s d ng d ch v thanh toán th đ i

v i h là ch a c n thi t Tuy nhiên, khi thu nh p cá nhân t ng lên, nhu c u và kh

n ng chi tiêu c a con ng i càng t ng Khi đã, con ng i không ch có nhu c u đ n

thu n là mua đ c các hàng hóa thi t y u mà còn phát sinh nh ng nhu c u nh : c t

gi các kho n ti n, thanh toán các hóa đ n, thanh toán các kho n chi tiêu trong cu c

s ng…, vi c s d ng th ngân hàng s h tr các giao d ch đ c di n ra nhanh chóng, thu n ti n i v i nh ng t ng l p có thu nh p cao th ng đòi h i nh ng d ch v ti n ích kèm theo th có tính ch t đ c bi t h n nh rút ti n t i các đ a đi m máy giao d ch

t đ ng khác nhau, ho c h n m c th u chi… Vì v y , thu nh p c a ng i dân và s phát tri n c a ho t đ ng d ch v thanh toán th có m i quan h t l thu n

1.3.2.3 Môi tr ng xã h i

Bao g m trình đ dân trí và thói quen s d ng ti n m t c a ng i dân:

Trình đ dân trí th hi n thông qua các ki n th c v Ngân hàng, nh n th c c a

ng i dân v th - m t ph ng ti n thanh toán đa ti n ích, t đã ti p c n và có thói quen s d ng th m t cách thu n th c chính xác Trình đ dân trí cao c a ng i dân càng đ ng ngh a v i kh n ng ti p c n c a h đ i v i nh ng thành t u khoa h c m i

đ ph c v cu c s ng b n thân mình càng nh nh n th c nh ng ti n ích mà th thanh toán mang l i

Thói quen s d ng ti n m t c a ng i dân có nh h ng r t l n t i s phát tri n

th , đ c bi t là đ i v i quá trình thanh toán th M t th tr ng mà ng i dân v n ch

có thói quen chi tiêu b ng ti n m t s không th là môi tr ng t t đ phát tri n th

tr ng th Ch khi mà vi c thanh toán đ c th c hi n ch y u qua h th ng ngân hàng thì th thanh toán m i th c s phát huy h t hi u qu s d ng c a nó

1.3.2.5 Môi tr ng c nh tranh trong n n kinh t

Trong th i kì phát tri n h i nh p hi n nay, ngày càng có nhi u ngân hàng gia

nh p th tr ng i u này đe d a đ n th ph n c a các ngân hàng và vì th mà tính

c nh tranh trên th tr ng th ngày càng tr nên gay g t Khi có cùng lúc nhi u ngân hàng cung c p d ch v th , nghi m nhiên khách hàng có nhi u s l a ch n i u này đòi h i các ngân hàng ph i không ngâng phát tri n các s n ph m d ch v ti n ích cho

th , không ngâng c p nh t các công ngh m i, da d ng hóa d ch v , th c hi n ch m sóc khách hàng ho c gi m phí phát hành và thanh toán th …Khi đã, môi tr ng c nh tranh lành m nh gi a các ngân hàng đ c t o nên, là đ ng l c thúc đ y d ch v thanh

19

Ch ng 1 c a khóa lu n đã khát quát nh ng v n đ lỦ lu n chung v ch t l ng

d ch v thanh toán th c a ngân hàng th ng m i Khóa lu n c ng đã đ a ra nh ng ch tiêu đánh giá ch t l ng d ch v thanh toán th c a ngân hàng th ng m i, đ ng th i nêu ra các nhân t nh h ng t i ch t l ng d ch v thanh toán th Các n i dung đ c trình bày trong ch ng 1 là c s lỦ lu n c n thi t cho vi c nghiên c u th c tr ng ch t

l ng d ch v thanh toán th t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà N i t i ch ng 2

CH NGă2

NGỂNăHÀNGăNỌNGăNGHI PăVÀăPHỄTăTRI NăNỌNGăTHỌNă

VI TăNAM - CHIăNHỄNHăTRUNGăYểNăHÀăN I 2.1 Kháiăquátăchungăv ăNgơnăhƠngăNôngănghi păvƠăPhátătri năNôngăthônăVi tă Nam - ChiănhánhăTrungăYênăHƠăN i

2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n c a Chi nhánh

S giao d ch I (SGDI) là m t b ph n c a trung tâm đi u hành Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam (Agribank) và là m t chi nhánh trong h

th ng Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông Thôn Vi t Nam, có tr s t i s 4

đ ng Ph m Ng c Th ch, qu n ng a- Hà N i

S giao d ch I Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông Thôn Vi t Nam

đ c thành l p theo quy t đ nh s 15/TCCB ngày 16/03/1991 c a t ng giám đ c Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông Thôn Vi t Nam v i ch c n ng ch y u là đ u

m i đ qu n lỦ các nghành nông, lâm, ng nghi p và th c hi n thí đi m c n b n, ch

tr ng c a nghành tr c khi áp d ng cho toàn h th ng, tr c ti p th c hi n cho vay trên đ a bàn Hà N i, cho vay đ i v i các công ty l n v nông nghi p nh : T ng công

ty rau qu , công ty th c n gia súc… Ngày 01/04/1991, SGD I chính th c đi vào ho t

đ ng Lúc m i thành l p, SGD I ch có hai phòng ban: Phòng tín d ng và phòng k toán cùng m t t kho qu

N m 1992, SGD I đ c y nhi m c a t ng giám đ c Agribank đã ti n hành thêm nhi m v m i đã là qu n lỦ v n, đi u hòa v n, th c hi n quy t toán tài chính cho

23 t nh, thành ph phía B c ( t Hà T nh tr ra) Trong các n m t 1992- 1994 vi c

th c hi n t t nhi m v này c a SGD I đã giúp th c hi n t t c ch khoán tài chính, thúc đ y ho t đ ng kinh doanh c a 23 t nh, thành ph phía B c T cu i n m 1994, SGD I th c hi n nhi m v đi u ch nh v n theo l nh c a SGD I và th c hi n kinh doanh ti n t trên đ a bàn Hà N i b ng cách huy đ ng ti n nhàn r i dân c , các t ch c kinh t b ng n i t , ngo i t sau đã cho vay đ phát tri n s d ng kinh doanh đ i v i

m i thành ph n kinh t

Ngoài ra SGD I còn làm các d ch v t v n đ u t , b o lãnh, th c hi n chi t

kh u các th ng phi u, các nghi p v thanh toán, nh n c m c , th ch p tài s n, mua bán kinh doanh ngo i t , vàng b c đá quỦ, tài tr xu t kh u … Và ngày càng kh ng

đ nh t m quan tr ng c a mình trong h th ng Agribank

T ngày 14/03/2003, S giao d ch I đ i tên thành Chi nhánh Ngân hàng Nông Nghi p và Phát Tri n Nông thôn Trung Yên Th ng Long Theo quy t đ nh s 17/Q /H QT- TCCB, ngày 12/03/2003 c a ch t ch H i đ ng Qu n tr Ngân hàng Nông Nghi p và

T 1/04/2013, Chi nhánh Ngân hàng Nông Nghi p và Phát Tri n Nông thôn Trung Yên

đ c nâng c p lên chi nhánh c p I tr c thu c Ngân hàng Nông Nghi p và Phát Tri n Nông thôn Vi t Nam v i tên g i chính th c là Ngân hàng Nông Nghi p và Phát Tri n Nông thôn - Chi nhánh Trung Yên Hà N i (Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i)

2.1.2 C c u t ch c c a Chi nhánh

Theo quy ch t ch c và ho t đ ng c a Chi nhánh Trung Yên Hà N i, Giám

đ c là ng i đi u hành tr c ti p m i ho t đ ng c a Chi nhánh, Giám đ c đ c s giúp

đ c a 01 Phó giám đ c D i ban giám đ c, Chi nhánh g m có 06 phòng ban ch c

n ng và các phòng giao d ch C c u t ch c b máy c a Chi nhánh đ c th hi n

b ng s đ sau:

S đ 2.1 C c u t ch c b máy c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông

thôn Vi t Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà N i

(Ngu n: Phòng hành chính - nhân s )

23

2.1.2.1 Nhi m v c a các b ph n

 Phòng thanh toán qu c t

- Th c hi n công tác thanh toán ngoài n c c a Chi nhánh, nghiên c u, xây

d ng và áp d ng k thu t thanh toán hi n đ i

- T o đi u ki n cho vi c thanh toán nhanh nh t, chính xác đáp ng nhu c u c a khách hàng

- Áp d ng công ngh thanh toán hi n đ i

- T ng h p báo cáo, ki m tra chuyên đ theo quy đ nh

- Th c hi n các nhi m v khác do Giám đ c Chi nhánh giao

 Phòng th m đ nh

- Phòng (T ) th m đ nh t i Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i là b ph n chuyên môn nghi p v c a chi nhánh, có ch c n ng tham m u cho Giám đ c chi nhánh trong vi c qu n lỦ, ch đ o ho t đ ng th m đ nh t i chi nhánh và tr c ti p th m

- Theo dõi và qu n lỦ các mãn vay nh : Hoàn thi n các th t c đ gi i ngân,

ki m tra mãn vay, đôn đ c thu n , thu lãi, x lỦ n … Do cán b tín d ng đ m nhi m theo quy ch hi n hành

- Th c hi n m t s công vi c khác do Giám đ c giao

 Phòng hành chính – nhân s :

- Xây d ng ch ng trình công tác hàng tháng, quỦ c a Chi nhánh và có trách nhi m th ng xuyên đôn đ c vi c th c hi n các ch ng trình đã đ c Giám đ c Chi nhánh phê duy t

- u m i giao ti p v i khách hàng đ n làm vi c, công tác t i Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i

- Tr c ti p qu n lỦ con d u c a Chi nhánh, th c hi n công tác hành chính, v n

th l tân , ph ng ti n giao thông, b o v , y t c a Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà

N i

 Phòng k toán ngân qu

- Tr c ti p ho ch toán k toán, h ch toán th ng kê theo quy đ nh c a NHNN và Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam

- Xây d ng k ho ch tài chính, quy t toán k ho ch thu chi tài chính, qu ti n

l ng đ i v i các chi nhánh Agribank trên đ a bàn đ c p trên phê duy t

- Qu n lỦ và s d ng các qu chuyên dùng theo quy đ nh c a Agribank

 Phòng k ho ch kinh doanh:

- Nghiên c u, đ xu t chi n l c khách hàng, chi n l c huy đ ng v n t i đ a

ph ng

- Xây d ng k ho ch kinh doanh trung và dài h n theo đ nh h ng kinh doanh

c a Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i

- T ng h p, theo dõi các ch tiêu k ho ch kinh doanh và quy t đ nh k ho ch

đ n các Chi nhánh Agribank trên đ a bàn

t ng đ i xa, các sàn giao d ch còn l i đ u n m xung quanh chi nhánh Bao g m:

S ăđ ă2.2ăPhơnălo iăcácăphòngăgiaoăd chătr căthu căNgơnăhƠngăNôngănghi păvƠă

Phátătri năNôngăthônăVi tăNam - ChiănhánhăTrungăYênăHƠăN i

(Ngu n: Phòng hành chính - nhân s )

Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i

Phòng giao d ch

Nguy n Tuân

Phòng giao

d ch 1

Phòng giao

d ch 2

Phòng giao

d ch 3

25

2.1.3 Các ho t đ ng c b n c a Chi nhánh

Sau khi Ngân hàng Nông nghi p và Phát triên Nông thôn Vi t Nam ban hành quy

đ nh s 120/H QT-T N ngày 06/02/2014, Quy t đ nh s 409/ Q - H QT-T N ngày 10/4/09 Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i đã t ch c tri n khai th c hi n vi c cho vay h tr lãi su t (HTLS) trên đ a bàn C th :

Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i có tr s chính t i t ng 1, tòa nhà 17T4

đ c thành l p vào ngày 01/04/2013 và chính th c đi vào ho t đ ng Ngân hàng Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i tr c thu c Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam (Agribank), ho t đ ng theo lu t các T ch c tín d ng và

đi u l ho t đ ng c a Agribank Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i là m t đ n v

ho ch toán đ c l p nh ng v n có ph n ph thu c vào Agribank Vi t Nam, có quy n t

ch kinh doanh, có con d u riêng và đ c m tài kho n giao d ch t i Ngân hàng Nhà

n c Vi t Nam (NHNN) càng nh các t ch c tín d ng khác trong c n c K t ngày thành l p đ n nay, Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i đã và đang ho t đ ng kinh doanh trên c s t kinh doanh, t bù đ p và có lãi

Ngoài các d ch v ch y u c a ngân hàng là kinh doanh n i, ngo i t Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i còn bao g m các d ch v sau: d ch v t v n đ u t , b o lãnh, th c hi n chi t kh u các th ng phi u, các nghi p v thanh toán, nh n c m c ,

th ch p tài s n, mua bán kinh doanh ngo i t , vàng b c đá quỦ, tài tr xu t kh u …

Và ngày càng kh ng đ nh t m quan tr ng c a mình trong h th ng Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i

T ch c h i ngh tri n khai th c hi n Quy t đ nh c a th t ng chính ph , Thông t c a NHNN và v n b n h ng d n cho vay h tr lãi su t (HTLS) c a Agribank Vi t Nam t i t t c khách hàng có quan h tín d ng t i chi nhánh và toàn th cán b công nhân viên trong chi nhánh

Chi nhánh đã t ch c t ki m tra ho t đ ng cho vay h tr lãi su t đ i v i các khách hàng đ c vay h tr lãi su t đ s n xu t – kinh doanh Qua ki m tra càng đã phát hi n nh ng v n đ t n t i và đã ch đ o đ u n n n k p th i

ã thành l p t ch đ o th c hi n qui đ nh v vi c h tr lãi su t cho t ch c, cá nhân vay v n Ngân hàng đ s n xu t- kinh doanh (Quy t đ nh s 677/ Q / NHNo- HCNS ngày 11/02/2014 c a Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i), do giám đ c tr c

ti p làm t tr ng Ch đ o l p k ho ch tri n khai th c hi n các quy đ nh v h tr lãi

su t cho các t ch c, cá nhân vay v n Ngân hàng đ s n xu t- kinh doanh

2.1.4 K t qu ho t đ ng kinh ếoanh trong nh ng n m g n đây

2.1.4.1 Kinh doanh n i t trong nh ng n m g n đây

B ngă2.1:ăN iăt ătrongă2ăn mă2012,2013 vƠăk ăho chăn mă2014

( n v tính: t đ ng

N iădung N mă2012 N mă2013 n mă2014 K ăho chă

A N i t

I T ng ngu n v n 1.327 1.553 1.823 Trong đó:

(Ngu n: Phòng k ho ch kinh doanh)

Nh n th y k t qu ho t đ ng kinh doanh n i t c a Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i trong n m 2012 và 2013 là t ng đ i kh quan, t l d n c a Agribank Chi nhánh Trung Yên đã n m ch y u ng n h n (d i 1 n m) , d n trung h n ( 1-5

n m) và dài h n (trên 5 n m) t ng đ i ít , do đã ngân hàng đã gi m đ c r t nhi u

r i ro trong quá trình thanh kho n Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i càng đ

xu t ch tiêu đ ra trong n m 2014 s t ng 20% Th c t k t qu s đ c xem xét

ph n sau

B ngă2.2 C ăc uăd ăn ăt iă NgơnăhƠngăNôngănghi păvƠăPhátătri năNôngă

thôn Vi tăNamăậ ChiănhánhăTrungăYênăHƠăN i

n v tính: %

(Ngu n: Phòng k ho ch kinh doanh)

Bi uăđ ă2.1ăC ăc uăd ăn ăn mă2014

Ng năh n Trungăh n DƠiăh n

(Ngu n: Phòng k ho ch kinh doanh)

Ch y u d n ngo i t c a Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i n m d n trung h n i u đáng m ng là ngu n v n ngo i t l i đ n ph n nhi u t ti n g i dân

c Ti n g i dân c chi m 100% th hi n uy tín c a ngân hàng v i công chúng, công chúng luôn đánh giá m c đ r i ro c a ngân hàng m c th p nh t Tuy nhiên, do xu

th n m 2013 ngân hàng đánh giá n n kinh t s phát tri n m nh m h n ,m c tiêu ngân hàng đ a ra trong n m 2014 ti n g i dân c s n m t l 73,2% Tuy nhiên

l ng ti n g i dân c s t ng lên 50%

2.1.4.3 Th c ti n th c hi n n m 2014

 C c u huy đ ng v n

Th c ti n th c hi n n m 2014 đóng nh nh ng d đoán c a ngân hàng, n n kinh t đang d n trên đà h i ph c, l ng dân c g i ti n và vay ti n t ng kh quan,

b ng s li u d i đây góp ph n ch ng minh đi u nói trên:

B ngă2.4 ánhăgiáăc ăc uăhuyăđ ngăv năc a NgơnăhƠngăNôngănghi păvƠăPhátă

tri năNôngăThônăVi tăNam - ChiănhánhăTrungăYênăHƠăN i

D n trung h n 639 1.200 599 -40 -6% -601

D n dài h n

(Ngu n: Phòng k ho ch kinh doanh)

So v i đ u n m 2013, đa s các ch s c a kinh doanh c a chi nhánh đ u t ng,

nh t ng ngu n v n n i t t ng đ n 134%, d n cho vay n i t t ng x p x 50% Trong n m 2014, dân c tìm đ n Ngân hàng nhi u h n và chi nhánh càng n m trong

hi u ng chung đã, s t ng lên đáng k c a ngu n v n và d n nói lên r ng ngân hàng v n đang đi đóng h ng trong vi c l a ch n d ch v càng nh kh n ng cung

ng d ch v đ n khách hàng

K t qu kinh doanh ngo i t trong n m 2014 càng có nhi u đi m đáng m ng khi t ng ngu n v n t ng lên đ n 70% - đ t 8,07 t đ ng, trong đó d n càng t ng g n 30% Hi u qu kinh doanh ngo i t t ng t o cho ngân hàng có nhi u ph ng án d

ho ch n m gi m 1,4%, con s này có th ch p nh n đ c và các b ph n trong b máy

B ngă2.5 K tăqu ăho tăđ ngăkinhădoanhăNgơnăhƠngăNôngănghi păvƠăPhátătri nă

NôngăthônăVi tăNam - Chiănhánh TrungăYên HƠăN i

115 105,53 9,47

130,89 105,50 25,39

2 Chiăphí

Chi phí v ho t đ ng kinh doanh

Chi n p thu

Chi d ch v thanh toán

Chi nhân viên

Chi khác

87,67 79,2 0,45 1,13 4,54 2,35

96,56 82,34 0,57 3,3 6,68 3,67

108,98 90,78 0,74 3,78 8,92 4,76

(Ngu n: Phòng k ho ch kinh doanh)

S li u b ng trên cho th y đây là m t ngân hàng làm n có lãi, v i k t qu kinh doanh khá n đ nh và t ng đ u trong các n m: K t qu kinh doanh c a n m 2013

so v i n m 2012 t ng 32,9% và vào n m 2014 t ng 19,6% so v i n m 2013, k t qu này góp ph n th c hi n k ho ch l i nhu n chung c a toàn h th ng xem xét c

th h n tình hình kinh doanh c a chi nhánh ph i đánh giá các ch tiêu ch t l ng các

l nh v c c b n

Qua phân tích trên chúng ta đã có m t cái nhìn khá toàn di n c v nh ng thu n

l i càng nh khó kh n trong công tác huy đ ng v n và tín d ng - hai l nh v c truy n

th ng c a ngân hàng

2.1.4.4 ánh giá chung ho t đ ng kinh doanh c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát

tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà N i

Nh ng n m cu i c a k ho ch 10 n m (2005-2015) có nh ng v trí h t s c quan

tr ng trong ti n trình đ i m i, đ a n n kinh t b c sang giai đo n phát tri n chi u sâu theo h ng công nghi p hoá, hi n đ i hoá đ t n c, t ng b c h i nh p vào kinh t khu v c và th gi i Là m t l nh v c nh y c m, đòi h i ph i có nh ng b c đi th n

tr ng trong quá trình đ i m i, h th ng Ngân hàng nói chung và Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i nói riêng, có nh ng nhi m v r t n ng n , v a ph i kh c ph c

nh ng t n t i c , v a ph i v n lên đ đáp ng nhu c u c a mình trong tình hình m i,

tr c nh ng khó kh n thách th c l n ph i v t qua ụ th c đ c m t m nh m t y u

c a mình, trong nh ng n m qua chi nhánh luôn tích c c tìm ra ph ng h ng hình

th c nâng cao hi u qu ho t đ ng Chính vì v y luôn đ c đánh giá là m t chi nhánh

" n đ nh, an toàn, hi u qu và phát tri n"

2.2 Th cătr ngăch tăl ngăd chăv thanhătoánăth ăc aăNgơnăhƠngăNôngănghi păvƠă Phátătri năNôngăthônăVi tăNam - ChiănhánhăTrungăYênăHƠăN i

2.2.1 Th c tr ng ế ch v thanh toán th t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n

Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà N i

2.2.1.1 Ho t đ ng phát hành th

V i các u đi m v t tr i nh th i gian thanh toán nhanh, ph m vi thanh toán

r ng, an toàn và hi u qu trong quá trình s d ng Th thanh toán đã tr thành công

c thanh toán hi n đ i và ph bi n B t k p v i xu th th tr ng s n sàng h i nh p

v i n n tài chính khu v c Ngân hàng Nông nghi p và Phát phát tri n Nông thôn

Vi t Nam nói chung và Agribank Trung Yên Hà N i nói riêng đã và đang đ y m nh phát tri n các d ch v ngân hàng t đ ng trong đó có d ch v th Th ghi n ATM

là m t trong các lo i hình d ch v tiên phong đ c Ngân hàng áp d ng

Th ghi n n i đ a (ATM): là th rút ti n do Agribank phát hành trên tài kho n

ti n g i không k h n c a khách hàng, đ c s d ng đ rút ti n m t ho c th c hi n các d ch v ngân hàng khác t i máy ATM, thanh toán hàng hoá d ch v t i các đ n

v ch p nh n th c a Agribank

 Th t c phát hành th

- n gi n, nhanh chóng, thu n ti n

- Khách hàng ch c n mang ch ng minh th /h chi u và đi n vào phi u yêu c u

m tài kho n và gi y đ ngh phát hành th theo m u c a Agribank

31

- Khách hàng s đ c nh n th trong vòng t 1 đ n 5 ngày làm vi c

 M t s tính n ng c a th ghi n

- Rút ti n VN t tài kho n ti n g i không k h n b ng VN ho c ngo i t t i

b t c máy ATM nào c a Agribank m i lúc, m i n i

- Thanh toán hoá đ n cho các đ n v cung ng d ch v ( i n, n c, Internet,

đi n tho i ) t i máy ATM

- Thanh toán mua hàng hoá d ch v t i các đ n v ch p nh n th c a Agribank

- V i khách hàng có thu nh p n đ nh đ c chi nhánh Agribank c p h n m c

th u chi cho phép rút ti n m t hay thanh toán mua hàng hoá d ch v khi trong tài kho n khách hàng không có s d

- Thông tin s d tài kho n và in sao kê giao d ch (05 giao d ch g n nh t)

- Thay đ i mã s xác đ nh ch th (PIN)

- S d trên tài kho n đ c h ng lãi su t không k h n

- B o m t các thông tin t tài kho n

- Chuy n ti n trong h th ng Agribank

- Nh n ti n l ng, nh n ti n chuy n đ n t trong và ngoài n c

- Tra c u thông tin tài kho n, thông tin ngân hàng (t giá, lãi su t ti n g i, lãi

su t cho vay …

Ho t đ ng kinh doanh th t i Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i trong 3 n m

g n đây đ c mô t d i b ng s li u sau:

B ngă2.6 S ăl ngăth ăphátăhƠnhătrongă3ăn măg năđơyăt iă NgơnăhƠngăNôngănghi păvƠăPhátătri năNôngăthônăVi tăNam- Chiănhánhă

(Ngu n: Phòng k ho ch kinh doanh)

M c đ gia t ng s d ng th ghi n n i đ a luôn chi m t tr ng l n (chi m trên 90%) Khách hàng n i đ a chính là đ i t ng chính c a d ch v th Agribank Tuy nhiên, đi u đáng m ng chính là s l ng khách hàng n i đ a s d ng th t ng đ t bi n trong giai đo n 2013-2014, t ng đ n 327 % Trong n m 2014, Agribank đã th c hi n

ch ng trình phát hành th rông kh p các t nh thành các n c, đ c bi t bao g m c đ i

t ng sinh viên, nh ng ng i s s d ng ch y u ph ng th c thanh toán này trong

t ng lai Có th nói, đây là m t b c đi không ngoan c a b ph n lãnh đ o c p cao,

sau đ t phát hành v a r i, th ghi n Agribank đã có m t ch đ ng l n h n trong b

ph n dân c n i đ a, qua đã nâng c p đáng k th ng hi u c a ngân hàng

Trong vài n m g n đây, Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i áp d ng m nh m

d ch v mobile banking, đi n hình c a d ch v này chính là SMS banking v i tính

n ng c b n sau:

D ch v nh n tin SMS Banking giúp khách hàng d dàng ki m soát tài kho n

c a mình m i lúc, m i n i thông qua đi n tho i di đ ng (Áp d ng cho t t c các m ng

di đ ng):

- Truy v n s d tài kho n,

- Nh n Sao kê t c thì 5 giao d ch g n nh t

- Thông báo s d Tài kho n khi có bi n đ ng

N m 2013 và 2014 là n m có nhi u khách hàng tham gia s d ng d ch v SMS

banking nh t, bi u đ sau s làm rõ đi u này:

Bi uăđ ă2.2ăS ăl ngăSMSăBanking

2336

0 500 1000

hi n nay: ti t ki m th i gian và chi phí M i ho t đ ng trong tài kho n s đ c ph n

ánh qua di đ ng c a ch TK, đây là m t d ch v công ngh cao, chi phí ít nh ng l i

hi u qu và ti t ki m chi phí đi l i

2.2.1.2 Th ghi n n i đ a

và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Th ghi n n i đ a ngân hàng nông nghi p càng có

ch c n ng th u chi tài kho n (đ i v i th do chi nhánh IPCAS phát hành) cho phép khách hàng s d ng v t quá s d c a tài kho n phát hành th M c th u chi t i đa là 30.000.000 đ ng trong tr ng h p tài kho n c a ch th h t ti n Ngoài nh ng ti n ích nêu trên, ch s d ng th ghi n n i đ a ngân hàng nông nghi p càng nh n đ c các

l i ích khác nh s d trên tài kho n đ c h ng lãi su t không k h n, s d ng m t

- H n m c rút ti n 1 ngày t i máy ATM: T i đa 25.000.000 VN

- H n m c rút ti n 1 l n t i máy ATM: T i đa 5.000.000 VN / T i thi u 50.000 VN

- S l n rút ti n t i máy ATM: Không h n ch

- H n m c rút ti n t i qu y: Không h n ch

- H n m c chuy n kho n 1 ngày t i máy ATM: T i đa 20.000.000 VN

- H n m c th u chi: T i đa 30.000.000 VN

B ngă2.7 Bi uăphíăTh ăghiăn ăn iăđ a

S l n rút t i đa 1 ngày Không h n ch

T ng s ti n chuy n kho n t i đa 1 ngày 20.000.000 đ ng/th

3 Phí chuy n ti n trong cùng chi nhánh Không

Phí chuy n ti n cho chi nhánh cùng t nh,

6 T l chi t kh u (áp d ng v i VCNT) 1%/giá tr giao d ch

7 Lãi su t th u chi (áp d ng v i th th u chi) 1,5%/tháng

(Ngu n: Bi u Phí Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam)

M c d s l ng th ghi n n i đ a phát hành m i trong th i gian qua khá t t

nh ng ti n tích s n ph m, d ch v còn h n ch , ch a đa d ng, ch a cung c p đ c các

ti n ích giá tr gia t ng nh thanh toán hóa đ n, tính đi m th ng cho khách hàng trung thành Tính đ n 31/12/2014, s l ng th ghi n n i đ a phát hành t i Chi nhánh đ t 5344 th , t ng 327% so v i n m 2013 (t ng 4093 th ) S l ng phát hành bình quân đ t 445,33 th /tháng Doanh s giao d ch t i ATM đ t 1662 t đ ng, t ng 202% so v i n m 2013 S d trên tài kho n ti n g i phát hành th bình quân đ t h n

200 t đ ng

35

Bi uăđ ă2.3ăS ăl ngăphátăhƠnhăth ăghiăn ăn iăđ aăNgơnăhƠngăNôngănghi păvƠă

Phátătri năNôngăThônăVi tăNam - ChiănhánhăTrungăYênăHƠăN iă

n v : Th

993 1251

5344

0 1000

Th tín d ng n i đ a Agribank là ph ng ti n thanh toán hi n đ i, an toàn, ti n

l i cho phép ch th thanh toán hàng hóa, d ch v t i các đ n v ch p nh n th ho c rút ti n m t t i các máy ATM c a Agribank trên toàn qu c.Th tín d ng n i đ a đ c Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam chính th c tri n khai t tháng 10/2004 Sau th i gian phát hành th nghi m cho cán b , công nhân viên t i tr

s chính và các chi nhánh đ t đ c nh ng k t qu nh t đ nh, ngày 24/5/2005, T ng Giám đ c Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam đã ban hành

th chính xin phát hành đ ng i khác s d ng và ch u trách nhi m thanh toán toàn b các kho n chi tiêu phát sinh c a th th ph

- Th công ty

Th công ty là th do công ty đ ngh phát hành cho m t cá nhân nào đã s

d ng Th công ty đ c phát hành cho các cá nhân thu c m t t ch c, công ty đ ng tên xin phát hành th và u quy n cho cá nhân đã s d ng Trách nhi m thanh toán các

kho n chi phí s d ng th đ i v i ngân hàng thu c v công ty, t ch c xin phát hành

Th công ty không đ c phát hành th ph

Các ti n ích khi s d ng Th tín d ng n i đ a ngân hàng nông nghi p bao g m:

- Thanh toán hàng hóa, d ch v t i các đi m ch p nh n th Agribank trên toàn qu c

- Rút ti n m t t i các đi m đ t máy ATM c a Agribank

- c s d ng ti n ng tr c theo h n m c tín d ng nh t đ nh

- Chi tiêu tr c- tr sau, các giao d ch thanh toán ti n hàng hóa, d ch v không

b tính lãi t 16 - 45 ngày n u thanh toán đóng h n

- D ch v khách hàng và k thu t h tr ho t đ ng thanh toán th 24/24

- M c đ an toàn cao v i tên, hình và ch kỦ c a ch th đ c d p n i và in

37

Vi c phát hành Th tín d ng n i đ a còn g p không ít khó kh n do thói quen chi tiêu b ng ti n m t c a ng i dân r t khó thay đ i, ki n th c v thanh toán b ng th trong dân c m c đ th p, ng i dân ch a có thói quen tiêu dùng ti n c a ngân hàng (mua hàng tr c, tr ti n sau) Ghi nh n t i chi nhánh không có khách hàng s d ng

d ch v Th tín d ng n i đ a

2.2.1.4 K t n i thanh toán th Visa, Banknetvn

H th ng ATM Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam đã

ch p nh n thanh toán th qu c t mang th ng hi u Visa và Banknetvn t 27/11/2007, cho t i 31/12/2014 đã và đang kh ng đ nh th ng hi u c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam trên l nh v c th ây là nh ng thành công c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam trong tri n khai m t lo t các d

án l n v hi n đ i hóa công ngh ngân hàng nh m nâng cao n ng l c c nh tranh trong

h i nh p kinh t qu c t Vi c k t n i thanh toán th Visa và Banknetvn mang đ n cho hàng tri u khách hàng s d ng th ngân hàng nông nghi p nói riêng và khách hàng trên toàn th gi i nói chung nh ng ti n ích, d ch v ch t l ng cao, đ ng th i giúp

ph n t ng thu d ch v cho Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam

đ c h ng là 7 tri u đ ng

B ngă2.9 Bi uăphíăTh ăSuccessăs ăd ngăquaăh ăth ngăBanknetvnă

Phí cung c p thông tin:

- C n c th c t l ng thông tin yêu c u

- Cung c p ch ng t liên quan đ n tra soát,

khi u n i c a ch th

Thu khi có phát sinh

30.000 VN /l n

3 Phí cung c p thông tin 20.000 VN / th

(Ngu n: Bi u phí Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thônVi t Nam) 2.2.1.5 Máy phát hành th

Hi n nay, Trung tâm Th Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam đã và đang s d ng máy phát hành th m i DC 9000E ây là máy phát hành th

hi n đ i, đ t tiêu chu n qu c t , h th ng phát hành th t p trung, cho phép mã hóa th chip và th c hi n phát hành th khép kín t khâu xu t d li u đ n khâu đóng phong bì giao khách hàng, đ m b o an toàn thông tin ây là m t b c chu n b quan tr ng đ

39

Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam tri n khai phát hành th qu c

t Vi c phát hành th t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà N i cùng các chi nhánh khác đ c th c hi n t i Trung tâm Th

đ đ m b o quy trình đ c an toàn, th ng nh t, đ ng b và chuyên nghi p

2.2.1.6 Ho t đ ng qu n lý r i ro

Ngoài hai nghi p v chính trong ho t đ ng kinh doanh th là phát hành và thanh toán, ho t đ ng qu n lỦ r i ro đóng vai trò quan tr ng nh m gi m thi u nh ng thi t h i trong vi c phát hành và thanh toán th

Ho t đ ng kinh doanh th c a ngân hàng ph i đ i m t v i nhi u lo i r i ro khác nhau nh th gi , th m t c p, th t l c, th b l i d ng, giao d ch thanh toán gi m o

Nh ng r i ro này nh h ng tr c ti p đ n l i nhu n, uy tín c a ngân hàng phát hành th

và gây phi n nhi u, r c r i cho ch th Trong nh ng n m qua, t n th t và r i ro trong nghi p v th c a các ngân hàng th ng m i Vi t Nam nói chung x y ra trên t t c các

l nh v c, nh ng m c đ th p h n nhi u so v i ch s chung Nguyên nhân c b n là do

l nh v c này còn m i m nên các ngân hàng r t th n tr ng, s l ng ch th ít, s l ng giao d ch ch a cao Trong khi đã, tín d ng th th ng đ c đ m b o b ng tài s n th ch p (s l ng phát hành th trên c s tín ch p ch chi m kho ng 9-10%)

R i ro đ i v i ch th bao g m m t s r i ro sau:

- L mã PIN ho c làm m t th : Ch th là ng i duy nh t bi t mã s cá nhân (PIN) Ch th do v tình có th đ l s PIN và đ ng th i b m t th mà ch a k p báo cho ngân hàng phát hành Do m t Nguyên nhân nào đã, ng i l y đ c th bi t đ c s PIN và h có th dùng th đ rút ti n m t qua t i máy ATM

- Th gi : Th gi là m t nguy c nh c nh i trên th gi i hi n nay ây th c s không ch là r i ro v i ch th mà còn là r i ro v i c ngân hàng V i s ti n b c a khoa

h c k thu t, nh ng k làm th gi đã r t tinh vi Th gi có th đ c ch t o t vi c l y

c p các thông tin t các thi t b đ c th t i các đi m thanh toán hàng hóa d ch v trong

tr-ng h p b n thân các nhân viên thanh toán khôtr-ng hay bi t, ho c trotr-ng tr tr-ng h p có s thông đ ng gi a nhân viên thanh toán v i b n t i ph m N u nh ng th gi này đ c dùng đ rút ti n m t t i các ATM thì kh n ng đ các ch th có th đòi l i ti n là v cùng khó kh n

R i ro đ i v i c s ch p nh n th là r i ro v vi c b t ch i thanh toán toàn b s

ti n hàng hóa, d ch v đã cung ng Các r i ro này hoàn toàn có th kh c ph c n u c s

ch p nh n th ki m tra k và không ch quan khi ch p nh n th Các r i ro có th là ch p

nh n thanh toán th ng v có giá tr v t quá s d trên tài kho n (do s Ủ c a nhân viên thanh toán), ho c s a ch a s ti n trên hóa đ n do ghi nh m ho c c Ủ, trong tr ng h p

này, ngân hàng phát hành có th phát hi n ra sai ph m và t ch i thanh toán s ti n ghi trên hóa đ n, sau khi đ i chi u v i s li u trên hóa đ n c a khách hàng

R i ro đ i v i ngân hàng phát hành và thanh toán bao g m nh ng r i ro sau đây:

- Th b th t l c trên đ ng v n chuy n: Tr ng h p này th ng x y ra khi ngân hàng phát hành g i th cho ch th qua đ ng b u đi n nh ng b đánh c p; ho c do ch

th thay đ i đ a ch khi đ n k phát hành l i th mà ngân hàng không ki m tra k đ a ch

c a khách hàng tr c khi g i th cho khách hàng, nên th b th t l c Trong tr ng h p này, ngân hàng phát hành ph i ch u m i r i ro đ i v i các giao d ch đã đ c th c hi n

- S c v công ngh : R i ro này x y ra khi h th ng máy móc, trang thi t b vi n thông, trung tâm chuy n m ch không n đ nh ho c gây l i trong quá trình ho t đ ng,

nh h ng đ n vi c phát hành và thanh toán th Trong đi u ki n hi n nay, khi kh i l ng giao d ch t ng lên đ n m c kh ng l , d n đ n vi c l thu c vào máy mãc, công ngh là t t

y u S l thu c càng nhi u thì r i ro v công ngh do đã càng l n theo

- Hành vi gian d i c a ch th : B ng cách thông báo cho ngân hàng phát hành là

th b th t l c, ch th tranh th lúc ngân hàng tra khóa tài kho n, rút ti n trong th t i các

đi m rút ti n, ho c mua s m các hàng hóa d ch v t i các đi m ch p nh n th h p

th c hóa ch kỦ, ch th thay b ng ch kỦ b ng m t b ng ch kỦ tr ng và kỦ l i ch kỦ hoàn toàn khác so v i ch kỦ c Khi thanh toán ch th s kỦ vào hóa đ n b ng ch kỦ

m i Nh v y ch th có th thoái thác đ c trách nhi m thanh toán các th ng v do chính mình th c hi n

T n m 2010 đ n nay đã có nhi u d u hi u cho th y Vi t Nam đang đ c các t

ch c t i ph m th trong khu v c nh m t i nh m t th tr ng đi m đ n, n i th gi đ c làm t các n c khác đ c t i ph m đ a vào s d ng t i các đ n v ch p nh n th t i Vi t Nam Trung tâm Th Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam đã t ng

c ng công tác đ m b o an toàn trong kinh doanh th cho các Chi nhánh ngân hàng đ có

th gi m thi u r i ro m c th p nh t có th Bên c nh đó, ho t đ ng phát hành th càng

g p ph i nh ng r i ro ã là các tr ng h p khi u n i đ i v i th gi m o và các giao

d ch gi m o s d ng th đã th ng báo m t c p Tuy nhiên, Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam v n đang ki m soát t ng đ i t t và đ m b o ho t đ ng

th phát tri n an toàn S n ph m th c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn

Vi t Nam còn nghèo nàn, ch có 2 lo i th là Th ghi n và Th tín d ng Th tín d ng phát hành trên c s tín ch p là ch y u nên r i ro tín d ng t ch th là h u nh không

có Công tác th m đ nh và xét duy t yêu c u phát hành đ c Trung tâm Th Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam tri n khai t i các Chi nhánh ngân hàng