đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh bạc liêu

Bài báo nhằm thực hiện so sánh việc sử dụng hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

Á CHÂU CHI NHÁNH BẠC LIÊU

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Mã số ngành: 52340201

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ThS NGUYỄN THỊ LƯƠNG

11 - 2013

LỜI CẢM TẠ

Trước tiên, tôi xin kính gửi lời chúc sức khỏe, lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy/Cô thuộc Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh và tất cả các Thầy/Cô của Trường Đại học Cần Thơ đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu, cần thiết để hoàn thành tốt đề tài luận văn tốt nghiệp của mình trước khi bắt đầu sự nghiệp Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn Cô Nguyễn Thị Lương đã tận tình hướng dẫn, sửa chữa những thiếu sót, khuyết điểm trong suốt thời gian nghiên cứu, thực hiện đề tài

Tôi xin chân thành cảm ơn các Anh/Chị đang công tác tại Ngân hàng TMCP Á Châu Bạc Liêu đã nhiệt tình đóng góp những ý kiến bổ ích, thiết thực và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian thực hiện Luận văn tốt nghiệp

Cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Á Châu Bạc Liêu đã tiếp nhận tôi vào thực tập tại đơn vị, tạo điều kiện cho tôi tiếp xúc với tình hình thực tế phù hợp với đề tài mình nghiên cứu của mình

Cám ơn tất cả những người thân và bạn bè đã động viên, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài

Cuối cùng tôi kính gửi đến Quý Thầy/Cô, những người thân, bạn bè, các Anh/Chị đang công tác tại Ngân hàng TMCP Á Châu lời chúc sức khỏe, hạnh phúc và thành đạt

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Cần Thơ, ngày 10 tháng 10 năm 2013

Sinh viên thực hiện Phạm Thị Bé Lộc

TRANG CAM KẾT

Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác

Cần Thơ, ngày 10 tháng 10 năm 2013

Người thực hiện Phạm Thị Bé Lộc

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP



Bạc Liêu, ngày ….tháng … năm 2013

GIÁM ĐỐC

TRẦN HOÀNG NAM

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.4.1 Không gian 3

1.4.2 Thời gian 3

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 3

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 3

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 5

2.1.1 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm 5

2.1.2 Tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng 9

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 15

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 16

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH BẠC LIÊU 20

3.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA ACB BẠC LIÊU .20

3.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Á Châu 20

3.1.2 Giới thiệu về ACB Bạc Liêu 23

3.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC 24

3.3 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA ACB BẠC LIÊU TỪ CUỐI NĂM 2011 ĐẾN QUÝ 2/2013 24

3.3.1 Thu nhập 25

3.3.2 Chi phí 26

3.3.3 Lợi nhuận 28

3.4 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA ACB BẠC LIÊU 28

3.4.1 Thuận lợi 28

3.4.2 Khó khăn 29

CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH BẠC LIÊU 30

4.1 KHÁI QUÁT VỀ TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI ACB BẠC LIÊU 30

4.2 TỔNG QUAN VỀ ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG 32

4.3 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN ACB ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG 35

4.4 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI ACB BẠC LIÊU 40

4.4.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 41

4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43

4.4.3 Ý kiến của khách hàng 49

CHƯƠNG 5 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH BẠC LIÊU 51

5.1 TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN 51

5.2 NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM VÀ THU HÚT KHÁCH HÀNG MỚI 51

5.2.1 Thành phần Sự đáp ứng 52

5.2.2 Thành phần Sự tin cậy 52

5.2.3 Thành phần Sự cảm thông 53

5.2.4 Thành phần Sự đảm bảo 54

5.2.5 Thành phần Phương tiện hữu hình 54

CHƯƠNG 6 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58

6.1 KẾT LUẬN 58

6.2 KIẾN NGHỊ 58

6.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 58

6.2.2 Đối với Hội sở ACB 58

TÀI LIỆU THAM KHẢO 60

PHỤ LỤC 62

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Diễn giải các biến trong mô hình nghiên cứu 14

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB Bạc Liêu từ quý 4/2011 đến quý 2/2013 25

Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB Bạc Liêu quý 4/2012 so với quý 4/2011 và 6 tháng đầu năm 2013 so với 6 tháng đầu năm 2012 25

Bảng 4.1: Số dư tiền gửi của khách hàng tại ACB Bạc Liêu từ quý 4/2011 đến quý 2/2013 30

Bảng 4.2: Tuổi và giới tính của khách hàng 33

Bảng 4.3: Trình độ học vấn và nghề nghiệp của khách hàng 34

Bảng 4.4: Thu nhập của khách hàng 35

Bảng 4.5: Lý do khách hàng chọn ACB 36

Bảng 4.6: Nguồn thông tin khách hàng biết đến Ngân hàng 38

Bảng 4.7: Kỳ hạn khách hàng thường sử dụng 39

Bảng 4.8: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ 39

Bảng 4.9: Mức độ đồng ý của khách hàng 40

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định thang đo của từng thành phần 42

Bảng 4.11: Kết quả KMO và Bartlett’s test 43

Bảng 4.12: Ma trận các nhân tố sau khi xoay 44

Bảng 4.13: Mức độ hài lòng chung của khách hàng 48

Bảng 4.14: Đánh giá chung của khách hàng về 5 nhân tố 48

Bảng 4.15: Góp ý của khách hàng 49

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu 14 Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của chi nhánh 24 Hình 4.1: Cơ cấu nguồn vốn theo hình thức huy động của ACB Bạc Liêu 6 tháng đầu năm 2013 31

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, ngoài nguồn vốn tự có được xem là cơ sở để thành lập Ngân hàng thì 2/3 số vốn còn lại là nguồn vốn huy động từ bên ngoài và cũng đóng vai trò chủ đạo trong việc kinh doanh tìm kiếm lợi nhuận và phát triển của Ngân hàng Chiếm hơn 80% vốn huy động chủ yếu của Ngân hàng chính là tiền gửi tiết kiệm của khách hàng Với nền kinh tế phát triển như hiện nay, Thủ tướng Nguyễn Tấn Dũng cho biết: “Nếu như thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam tại thời điểm năm 1992 chỉ mới ở mức 140 USD thì hiện nay, thu nhập bình quân đầu người năm 2012 đã gần 1.600 USD” Thu nhập bình quân đầu người tăng nên họ chi tiêu nhiều hơn nhưng cũng tăng tiết kiệm, với mục đích là tiết kiệm an toàn và sinh lãi nên họ quyết định gửi tiền vào Ngân hàng, nhưng chọn lựa Ngân hàng nào thì tùy thuộc vào quyết định chủ quan của bản thân mỗi khách hàng

Bạc Liêu những năm gần đây được đánh giá là một trong những tỉnh ở khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long đang trên đà phát triển kinh tế, tăng trưởng kinh tế hằng năm của tỉnh đạt trên 12%, và ngày càng có nhiều tổ chức doanh nghiệp cơ sở kinh doanh cá nhân được thành lập góp phần làm cho hoạt động kinh tế ở đây diễn ra sôi nổi Tính chung trong giai đoạn 2001-2009, GDP của tỉnh tăng bình quân 13,6%/năm, trong đó có năm đạt tới 19,3%; thu nhập bình quân đầu người tăng 6,6 lần, đạt 17 triệu đồng/người/năm (thông tin

từ Quỹ Đầu tư phát triển Bạc Liêu) Kinh tế phát triển cộng thêm GDP của tỉnh tăng làm cho các nhu cầu của người dân cũng tăng theo, đặc biệt là nhu cầu gửi tiền tiết kiệm Chính vì thế, ngày càng có nhiều các Ngân hàng lớn đặt Chi nhánh hoạt động tại địa bàn này như: Vietcombank, Sacombank, DongAbank, Agribank, ACB, BIDV, Vietinbank để đáp ứng nhu cầu kinh

tế ngày càng cao của các tổ chức và cá nhân trong tỉnh Trong bối cảnh đó, khách hàng có nhiều lựa chọn trong việc gửi tiền tại các Ngân hàng, hoạt động cạnh tranh để thu hút tiền gửi hiện nay giữa các Ngân hàng diễn ra rất khốc liệt, Ngân hàng nào có được sự hài lòng của khách hàng thì Ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển

Là Ngân hàng thứ 17 có mặt đặt Chi nhánh hoạt động trên địa bàn Thành phố Bạc Liêu (giữa tháng 9/2011), với phương châm phục vụ chung là “Ngân hàng của mọi nhà”, ACB Bạc Liêu luôn đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết Tuy nhiên, việc lãi suất huy động liên tục giảm trong thời gian vừa qua cùng với trình độ dân trí ngày càng được nâng cao như hiện nay, việc làm cho

khách hàng hài lòng với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm không phải là một điều đơn giản Để có thể giữ chân các khách hàng cũ cũng như thu hút thêm khách hàng mới, Ngân hàng cần đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi đến với Ngân hàng của mình một cách thường xuyên và liên tục để có thể đưa ra giải pháp phù hợp cũng như đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu gửi tiền của khách hàng Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề nên tôi chọn

đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Chi nhánh Bạc Liêu” làm đề tài

nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ACB Bạc Liêu, từ đó đề ra giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới đến gửi tiền tại ACB Bạc Liêu

- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ACB

- Đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

và thu hút khách hàng mới đến gửi tiền tiết kiệm tại ACB trong thời gian tới

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

1 Tình hình hoạt động kinh doanh và huy động tiền gửi tiết kiệm của ACB Bạc Liêu từ quý 4/2011 đến quý 2/2013 như thế nào?

2 Những yếu tố nào có tác động đến khách hàng trong việc ra quyết định lựa chọn ACB để gửi tiền tiết kiệm?

3 Khách hàng hài lòng như thế nào đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ACB?

4 ACB nên làm gì để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại

và thu hút khách hàng mới đến gửi tiết kiệm trong thời gian tới?

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Không gian

Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Bạc Liêu

1.4.2 Thời gian

Thời gian thực hiện đề tài từ ngày 12/08/2013 đến ngày 18/11/2013

Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch tại ACB Bạc Liêu vào tháng 10/2013

Số liệu thứ cấp được cung cấp bởi Phòng Kế toán - ACB Bạc Liêu từ quý 4/2011 đến quý 2/2013

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm bằng cách mở sổ tiết kiệm tại ACB Bạc Liêu

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

1 Đinh Phi Hổ (2009), “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống Ngân hàng thương mại”, Tạp chí

Quản lý kinh tế, số 26 (5+6/2009) Dựa vào 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991) đó là phương tiện hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông, tác giả đưa ra mô hình ứng dụng cho dịch vụ cho vay và huy động tiết kiệm của Ngân hàng thương mại Từ đó, tác giả tiến hành định lượng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bằng mô hình phân tích các nhân tố và

mô hình hồi quy bội với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS

2 Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), “SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Trường Đại học Bách khoa, ĐHQG-HCM, Tạp chí phát triển KH&CN, tập

10, số 08-2007 Bài báo nhằm thực hiện so sánh việc sử dụng hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam Khảo sát được thực hiện trên 225 khách hàng tại TP.HCM Kết quả cho thấy sử dụng mô hình SERVPERF tốt hơn mô hình SERVQUAL Các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ gồm tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ, trong đó yếu tố phương tiện hữu hình có mức độ ảnh hưởng cao nhất

3 Lê Văn Huy, Nguyễn Thị Hà Mi (2007), “Xây dựng mô hình lý thuyết

và phương pháp đo lường về chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam”, Báo tạp

chí Ngân hàng số 12 Các tài liệu đã trình bày nguồn gốc cụ thể của việc sử

dụng CSI và những mô hình về chỉ số hài lòng ở các nước, nêu rõ được ý

nghĩa của phương pháp CSI

4 Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh Ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Tạp chí Khoa học công nghệ - Đại học Đà Nẵng, số 2, 51-56 Phương

pháp nghiên cứu: nghiên cứu định tính sẽ xác định các yếu tố đặc trưng cần phải đo lường trong mỗi biến số, ví dụ, đối với Ngân hàng, biến số hình ảnh được đo lường bởi uy tín, số lượng chi nhánh giao dịch, kênh giao dịch tự động, sự ổn định trong quá trình kinh doanh, không khí trong quá trình giao dịch Các yếu tố thuộc các biến hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự trung thành thường được định lượng thông qua thang Likert 5 đến 10 lựa chọn và biến số sự hài lòng của khách hàng thường sử dụng thang điểm 10 hoặc 100 Dùng công cụ phân tích nhân tố, công cụ phân tích độ tin cậy để phân tích các dữ liệu thu thập từ phía khách hàng

5 Phạm Thị Khánh Trang (2008), “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Á Châu PGD Vạn Hạnh”, luận văn tốt nghiệp Tác giả đã đánh giá mức độ hài lòng của khách

hàng qua 6 thành phần là độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức

độ đồng cảm, phương tiện hữu hình và sự phong phú của dịch vụ với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 11.5 Từ đó tác giả đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại PGD của Ngân hàng

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN

2.1.1 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm

2.1.1.1 Các khái niệm

Theo quy chế tại Điều 6 số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/09/2004 về

tiền gửi tiết kiệm:

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền

gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp

luật về bảo hiểm tiền gửi

Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật

của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm

Chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là người đứng tên trên thẻ tiết kiệm Đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là 2 cá nhân trở lên cùng đứng tên trên thẻ tiết kiệm

Tài khoản tiền gửi tiết kiệm là tài khoản đứng tên một cá nhân hoặc

một số cá nhân và được sử dụng để thực hiện một số giao dịch thanh toán theo quy định tại Quy chế này

Thẻ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền

gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi tại

tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

Kỳ hạn gửi tiền là khoảng thời gian kể từ ngày người gửi tiền bắt đầu

gửi tiền vào tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm đến ngày tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm cam kết trả hết tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm

Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm là giao dịch gửi, rút tiền gửi

tiết kiệm và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm

2.1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm

- Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền gồm: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Kỳ hạn gửi tiền cụ

thể do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định

+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm Lãi suất của hình thức tiết kiệm này thường thấp hơn nhiều so với loại có kỳ hạn

+ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm Các tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm thường có các kỳ hạn khác nhau để người gửi tiền lựa chọn: 1 tuần, 2 tuần, 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng, 18 tháng, 24 tháng, 36 tháng

- Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo các tiêu chí khác do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định

2.1.1.3 Thủ tục gửi tiền tiết kiệm

a) Thủ tục gửi tiền gửi tiết kiệm lần đầu

- Người gửi tiền phải trực tiếp thực hiện giao dịch gửi tiền tại Ngân hàng

và xuất trình các giấy tờ sau: Chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu có thời hạn hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền Đối với người gửi tiền là người giám

hộ hoặc người đại diện theo pháp luật, ngoài việc xuất trình Chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu, phải xuất trình các giấy tờ chứng minh tư cách của người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của người chưa thành niên, người

mất năng lực hành vi dân sự, người hạn chế năng lực hành vi dân sự

- Người gửi tiền đăng ký chữ ký mẫu lưu tại Ngân hàng Trường hợp người gửi tiền không thể viết được dưới bất kỳ hình thức nào thì Ngân hàng hướng dẫn cho người gửi tiền đăng ký mã số hoặc ký hiệu đặc biệt thay cho chữ ký mẫu

- Người gửi tiền thực hiện các thủ tục khác do Ngân hàng quy định

- Ngân hàng thực hiện các thủ tục nhận tiền gửi tiết kiệm, mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm và cấp thẻ tiết kiệm cho người gửi tiền lần đầu sau khi người gửi tiền đã thực hiện các thủ tục trên

b) Thủ tục các lần gửi tiền gửi tiết kiệm tiếp theo

- Thủ tục nhận tiền gửi tiết kiệm do Ngân hàng quy định phù hợp với đặc điểm, điều kiện kinh doanh, mô hình quản lý của Ngân hàng, đảm bảo việc nhận tiền gửi tiện lợi, chính xác và an toàn tài sản

- Đối với giao dịch gửi tiền vào thẻ tiết kiệm đã cấp, người gửi tiền có thể thực hiện trực tiếp hoặc gửi thông qua người khác theo quy định của Ngân hàng

2.1.1.4 Lãi suất và phương thức trả lãi

- Ngân hàng đưa ra mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm phù hợp với lãi suất thị trường để đảm bảo hiệu quả kinh doanh và an toàn hoạt động

- Lãi suất tiền gửi tiết kiệm được quy định trên cơ sở tháng (30 ngày) hoặc năm (360 ngày)

Tính theo tháng: Tổng số tiền lãi = Số tiền gốc x lãi suất (theo năm) / 12

đó và tiền gốc vẫn gửi lại Ngân hàng cho đến khi đáo hạn

2.1.1.5 Thanh toán số tiền gốc tiền gửi tiết kiệm

Thông thường số tiền gốc tiền gửi tiết kiệm sẽ được trả khi đến ngày đáo hạn sổ Đến ngày đáo hạn mà khách hàng không đến rút gốc thì số tiền này sẽ

tự động cộng lãi và quay vòng sang kỳ hạn mới với mức lãi suất áp dụng cho

kỳ hạn tại thời điểm hiện tại

Khi quá cần thiết khách hàng vẫn có thể rút trước hạn (trong trường hợp này nhiều Ngân hàng sẽ chỉ tính lãi suất tiền gửi không kỳ hạn cho thời gian

mà khách hàng thực gửi) Ngoài ra, một số Ngân hàng còn cung cấp sản phẩm tiết kiệm rút gốc linh hoạt tạo điều kiện cho khách hàng có thể rút số tiền gốc thành nhiều lần phù hợp với nhu cầu đột biến của mình

** Quy trình tất toán sổ tiết kiệm:

- Xuất trình thẻ tiết kiệm;

- Nộp giấy rút tiền có chữ ký đúng với chữ ký mẫu đã đăng ký tại Ngân hàng;

- Xuất trình Chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu còn thời hạn hiệu lực;

- Người gửi tiền thực hiện các thủ tục khác do Ngân hàng quy định (Đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, trường hợp ngày đến hạn thanh toán trùng với ngày nghỉ, ngày nghỉ lễ theo quy định của pháp luật, việc chi trả gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm được thực hiện vào ngày làm việc tiếp theo đầu tiên)

2.1.1.6 Địa điểm nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm

- Đối với mỗi thẻ tiết kiệm, Ngân hàng được phép nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm tại địa điểm giao dịch nơi cấp thẻ hoặc các địa điểm giao dịch khác của Ngân hàng

- Trường hợp thực hiện việc nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm đối với mỗi thẻ tiết kiệm tại nhiều địa điểm giao dịch, Ngân hàng phải có các điều kiện về cơ sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ và trình độ cán bộ để đảm bảo tiện lợi, chính xác, bí mật, an toàn tài sản cho người gửi tiền và an toàn hoạt động cho Ngân hàng

2.1.1.7 Quyền của người gửi tiền

- Người gửi tiền được thanh toán đầy đủ tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm theo thỏa thuận với Ngân hàng

- Người gửi tiền là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm được chuyển quyền sở hữu thẻ tiết kiệm, được để lại thừa kế tiền gửi tiết kiệm, được ủy quyền cho người khác thực hiện các giao dịch rút tiền gửi tiết kiệm theo quy định của pháp luật

- Người gửi tiền là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm được cầm cố thẻ tiết kiệm để vay vốn tại các tổ chức tín dụng nếu được tổ chức tín dụng đó chấp thuận

- Người gửi tiền là người giám hộ, người đại diện theo pháp luật được quyền thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm

2.1.1.8 Trách nhiệm của người gửi tiền

- Thực hiện đúng các quy định và các thỏa thuận đã cam kết với Ngân hàng

- Thông báo trước về yêu cầu rút tiền trước hạn theo quy định của Ngân hàng

- Thông báo kịp thời việc mất thẻ tiết kiệm cho Ngân hàng khi phát hiện

bị mất thẻ tiết kiệm để tránh bị lợi dụng làm tổn thất tài sản

- Chịu trách nhiệm về những thiệt hại do không khai báo kịp thời việc mất thẻ tiết kiệm với Ngân hàng

2.1.1.9 Quyền của Ngân hàng nhận tiền gửi tiết kiệm

- Được quyền từ chối việc nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm nếu người gửi tiền không thực hiện theo đúng các quy định và các thỏa thuận đã cam kết

- Được quyền từ chối việc chi trả tiền gửi tiết kiệm đối với thẻ tiết kiệm

đã bị lợi dụng nhưng không phải do lỗi của Ngân hàng nhận tiền gửi tiết kiệm

2.1.1.10 Trách nhiệm của Ngân hàng nhận tiền gửi tiết kiệm

- Ngân hàng nhận tiền gửi tiết kiệm phải ban hành và công bố công khai quy định về tiền gửi tiết kiệm trong hệ thống của mình

- Nhận tiền gửi tiết kiệm của các cá nhân vào các ngày và giờ thực hiện giao dịch

- Thanh toán tiền gốc, lãi tiền gửi tiết kiệm đúng hạn và đầy đủ

- Công bố công khai lãi suất tiền gửi tiết kiệm, phương thức trả lãi, mức thu phí đối với các khoản tiền gửi tiết kiệm rút trước hạn (nếu có) và mức thu phí đối với các dịch vụ liên quan đến tiền gửi tiết kiệm tại các địa điểm nhận, chi trả tiền gửi tiết kiệm

- Giữ bí mật số dư tiền gửi của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng

sở hữu tiền gửi tiết kiệm theo quy định của pháp luật và đảm bảo an toàn tiền gửi cho chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng sở hữu tiền gửi tiết kiệm

- Chịu trách nhiệm về những thiệt hại, vi phạm, lợi dụng đối với tiền gửi tiết kiệm do lỗi của chính Ngân hàng nhận tiền gửi tiết kiệm

- Có trách nhiệm báo cáo cho Ngân hàng Nhà nước các số liệu liên quan đến hoạt động nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm theo quy định hiện hành của Ngân hàng Nhà nước về chế độ báo cáo thống kê

2.1.2 Tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng

Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25 - 85%, hoặc

cứ trung bình một khách hàng không hài lòng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho tận chín người nghe và một khách hàng được thoả mãn sẽ kể cho năm người khác

về những cảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, khi một doanh nghiệp không làm thoả mãn khách hàng thì không những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng

2.1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng, MacKenzie & Olshavsky, 1996) Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996)

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận

giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Bachelet (1995) định nghĩa, sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với sản phẩm, dịch vụ

Hoặc theo Oliver (1980), ông đưa ra định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là khoảng cách giữa giá trị mong đợi và giá trị cảm nhận, khi giá trị cảm nhận cao hơn giá trị mong đợi thì khách hàng hài lòng và ngược lại, giá trị mong đợi cao hơn giá trị cảm nhận thì khách hàng không hài lòng

Theo Kotler & Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với kỳ vọng của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

+ Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng

Các kỳ vọng của khách hàng có thể dựa trên kinh nghiệm trước đây, ý kiến của bạn bè, đồng nghiệp, thông tin từ nhà tiếp thị… Do đó, nhà cung cấp dịch vụ phải biết thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng Nếu đưa ra mức kỳ vọng thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng nhưng không đủ sức thu hút khách hàng Trái lại, nếu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể

sẽ bị thất vọng

2.1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ như sau:

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng

mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng mong nhà cung cấp

đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Nhóm khách hàng này dễ trở thành khách hàng trung thành của nhà cung cấp dịch vụ miễn là họ nhận được lợi ích đúng hoặc cao hơn kỳ vọng của họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính

từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch

vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những

gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ

- Hài lòng thụ động (Resigned customer saticsfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ và họ cho rằng rất khó có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì nhu cầu của họ được thỏa mãn hoàn toàn mà vì họ ngĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những cải tiến của nhà cung cấp dịch vụ

2.1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

2.1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF

Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF được Cronin và Taylor công

bố vào năm 1992, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động huy động vốn của Ngân hàng Mô hình này là một biến thể của thang đo nổi tiếng SERVQUAL do Parasuraman nghiên cứu ra vào năm 1985 Sau nhiều kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn, tuy nhiên, thủ tục đo lường khá dài dòng

Do vậy, Cronin và Taylor đã nghiên cứu và giới thiệu thang đo SERVPERF để xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn chất lượng kỳ vọng như SERVQUAL) Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần

Do xuất xừ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL Như vậy, thang đo SERVPERF có 5 tiêu chí được thể hiện qua 22 biến như sau:

a Sự tin cậy: nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và

uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Tiêu chí này được đo lường thông qua các yếu tố sau:

- Cung cấp dịch vụ như đã cam kết;

- Tỏ ra đáng tin cậy trong xử lý các vấn đề về dịch vụ;

- Cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu;

- Cung cấp dịch vụ trong thời gian cam kết;

- Có sự chuẩn bị để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

c Sự hữu hình: là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy

móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của Ngân hàng Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:

- Trang thiết bị hiện đại;

- Các điều kiện vật chất, phương tiện bắt mắt, lôi cuốn;

- Nhân viên có trang phục gọn gàng, phong cách chuyên nghiệp;

- Các sản phẩm hữu hình đi kèm với dịch vụ trông hấp dẫn

d Sự đảm bảo: là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng

Điều này được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng

- Tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng;

- Tạo cảm giác an toàn khi giao dịch;

- Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn;

- Nhân viên có kiến thức, kỹ năng

e Sự cảm thông: chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần,

dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho khách hàng cảm thấy mình luôn được đón tiếp nồng hậu Yếu tố con người là phần cốt lõi

tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của Ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng Sự cảm thông của nhân viên Ngân

hàng đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau:

- Dành sự quan tâm, chú ý đặc biệt cho khách hàng;

- Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng;

- Nhân viên thể hiện sự cẩn trọng trong giao dịch với khách hàng;

- Đặt lợi ích của khách hàng là ưu tiên, tâm niệm trong hành động;

- Nhân viên hiểu khách hàng thực sự muốn gì

2.1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trong bài viết đăng trên Tạp chí Quản lý kinh tế số 26 (5+6/2009), tác giả Đinh Phi Hổ (Phó giáo sư, Tiến sĩ Kinh tế, Phó Tổng biên tập Tạp chí Phát triển Kinh tế, Giảng viên Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh) đã tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay và huy động tiết kiệm của Ngân hàng thương mại Tác giả Đinh Phi Hổ đã đưa ra mô hình gồm 5 nhân tố với 20 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là: tin cậy (5 biến quan sát), đáp ứng (5 biến quan sát), đảm bảo (4 biến quan sát), cảm thông (3 biến quan sát) và phương tiện hữu hình (3 biến quan sát)

Trong một bài luận văn “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng Á Châu PGD Vạn Hạnh”, tác giả Phạm Thị Khánh Trang cũng đã đưa ra mô hình nghiên cứu gồm 6 thành phần

là độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình và sự phong phú của dịch vụ

Dựa trên 2 mô hình nghiên cứu trên và áp dụng thực tế vào môi trường kinh doanh của ACB Bạc Liêu, tác giả hình thành được mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm

Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm 5 nhân tố và 21 biến quan sát như sau:

Bảng 2.1: Diễn giải các biến trong mô hình nghiên cứu

TC-1 Khách hàng an tâm khi sử dụng dịch vụ

TC-2 Khách hàng tin tưởng vào thông tin mà ACB cung cấp

TC-3 Lãi suất tiền gửi Ngân hàng đưa ra hợp lý

TC-4 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng

TC-5 Nhân viên thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót

DU-1 Khách hàng có thể linh hoạt trong việc rút vốn

DU-2 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

DU-3 Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn

DU-4 Thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn

DU-5 Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản

DU-6 Có đường dây nóng phục vụ 24/24

DB-1 Nhân viên có đủ kiến thức trả lời và tư vấn khách hàng

DB-2 Đội ngũ bảo vệ đảm bảo an toàn cho khách hàng khi giao dịch DB-3 Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

CT-1 Nhân viên quan tâm đến mong muốn của khách hàng

CT-2 Nhân viên hiểu yêu cầu của khách hàng

CT-3 Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng

HH-1 Trụ sở cơ quan khang trang, trang thiết bị hiện đại

HH-2 Ngân hàng sắp xếp các quầy, bảng biểu khoa học

HH-3 Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp

HH-4 Không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả Đinh Phi Hổ)

Đảm bảo

Tin cậy Đáp ứng

Cảm thông Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

2.2.1.1 Thu thập số liệu sơ cấp

Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch tại ACB Bạc Liêu theo phương pháp thuận tiện phi xác suất thông qua bảng câu hỏi

** Cỡ mẫu được xác định theo công thức:

Z: giá trị tra bảng của phân phối chuẩn Z ứng với độ tin cậy

MOE: sai số cho phép với cỡ mẫu nhỏ

- Trong trường hợp bất lợi nhất là độ biến động của dữ liệu ở mức tối đa thì:

V = p(1-p)  max  V’ = 1 – 2p = 0  p = 0,5 (1)

- Sai số cho phép với cỡ mẫu nhỏ là 10% (2)

- Trong thực tế nhà nghiên cứu thường sử dụng độ tin cậy 95% (hay

(3)

- Kết hợp (1), (2) và (3) ta có cỡ mẫu n = 96 quan sát

** Cỡ mẫu ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra có ý nghĩa (Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang

(2008), Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia Thành phố

HCM) Do vậy, tác giả xác định kích thước mẫu theo công thức cứ một biến trong bảng câu hỏi thì tương ứng với 5 bảng câu hỏi Với 22 biến quan sát ban đầu của thang đo chất lượng dịch vụ, cỡ mẫu ít nhất của đề tài là 22 * 5 = 110

Đề tài này sử dụng bộ số liệu bao gồm 115 quan sát Như vậy với những yêu cầu đặt ra đối với cỡ mẫu thì số quan sát 115 là đủ lớn để tiến hành nghiên cứu

2.2.1.2 Thu thập số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp được thu thập qua việc tham khảo tài liệu, thông tin từ Internet, sách báo, tạp chí và các số liệu được cung cấp từ Phòng Kế toán của ACB Bạc Liêu

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

Đề tài sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để hỗ trợ trong việc xử lý số liệu

2.2.2.1 Phương pháp so sánh

Phương pháp so sánh là phương pháp xem xét một chỉ tiêu phân tích bằng cách dựa trên việc so sánh với một chỉ tiêu cơ sở (chỉ tiêu gốc)

Có nhiều kỹ thuật so sánh như: so sánh bằng số tuyệt đối, so sánh bằng

số tương đối, so sánh bằng số bình quân và so sánh mức độ biến động tương đối điều chỉnh theo hướng quy mô chung Nhưng đề tài chỉ dùng phương pháp

so sánh số tuyệt đối, số tương đối để phân tích các số liệu thứ cấp từ các bảng báo cáo tài chính của Ngân hàng

+ So sánh bằng số tuyệt đối: là kết quả phép trừ giữa trị số kỳ phân tích

và trị số kỳ gốc, kết quả so sánh biểu hiện khối lượng, quy mô của các chỉ tiêu kinh tế

+ So sánh bằng số tương đối: là kết quả của phép chia giữa trị số kỳ phân tích so với trị số kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế, kết quả so sánh thể hiện mức

độ hoàn thành hoặc tỷ lệ của số chênh lệch tuyệt đối so với chỉ tiêu gốc để nói lên tốc độ tăng trưởng

T: tốc độ tăng trưởng của kỳ sau so với kỳ trước (%)

2.2.2.2 Phương pháp thống kê mô tả (Descriptive satistics)

Thống kê mô tả là tập hợp tất cả các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày số liệu bằng các phép tính và các chỉ số thống kê thông thường

- Giá trị trung bình (Mean, Average): bằng tổng tất cả các giá trị biến quan sát chia cho số quan sát

- Mode (kí hiệu Mo): là giá trị có tần số xuất hiện cao nhất trong tổng số hay trong một dãy số phân phối

- Phương sai: là trung bình giữa bình phương các độ lệch chuẩn giữa các biến và trung bình của các biến đó

- Độ lệch chuẩn: là căn bậc hai của phương sai

- Phân tích bảng chéo (Cross - Tabulation): là kỹ thuật thống kê mô tả

hai hay ba biến cùng một lúc và bảng kết quả phản ánh sự kết hợp hai hay ba biến có số lượng hạn chế trong phân loại hoặc trong giá trị phân biệt Phân tích thể hiện mối quan hệ giữa các biến cần phân tích bằng kiểm định Chi - bình

phương (Chi-square), và các biến ở đây là biến định tính

- Phân tích tần số (Frequency table) là phương pháp dùng để tóm tắt dữ

liệu được sắp xếp thành từng tổ khác nhau, dựa trên những tần số xuất hiện

của các đối tượng trong cơ sở dữ liệu để so sánh tỷ lệ, phản ánh số liệu

2.2.2.3 Thang đo Likert 5

Sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố đưa ra Với thang điểm từ 1 đến 5, giá trị khoảng cách giữa các mức độ hài lòng được tính như sau:

5 – 1

5

= 0,8 Sau khi tính được trị trung bình, mức độ hài lòng được đánh giá như sau: + Từ 1 đến 1,8: Rất không ảnh hưởng/ Rất không hài lòng/ Rất không quan

trọng

+ Từ 1,81 đến 2,6: Không ảnh hưởng/ Không hài lòng/ Không quan trọng

+ Từ 2,61 đến 3,4: Trung bình/ Bình thường/ Không quan tâm

+ Từ 3,41 đến 4,2: Ảnh hưởng/ Hài lòng/ Quan trọng

+ Từ 4,21 đến 5: Rất ảnh hưởng/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng

2.2.2.4 Phương pháp phân tích nhân tố (Factor Analysis)

Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Phân tích nhân tố sẽ giúp rút gọn một số lượng biến nhiều thành một số lượng biến ít hơn mà vẫn không làm mất đi ý nghĩa nghiên cứu vì bộ biến mới vẫn bao hàm tất cả những biến ban đầu

Muốn thực hiện phân tích nhân tố thì trước hết chúng ta phải tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha để có thể đảm bảo

rằng bộ biến được đề xuất ban đầu là phù hợp với đề tài nghiên cứu

a) Kiểm định độ tin cậy thang đo

Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại

bỏ biến rác trước khi tiến hành phân tích nhân tố Ta sẽ loại bỏ các biến có hệ

số tương quan biến tổng (Corrected item total correlation) nhỏ hơn 0,3 “và” hoặc “hoặc” Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến đó lớn hơn Cronbach’s Alpha của toàn bộ biến Một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng [0,7 – 0,8] Nếu Cronbach’s alpha lớn hơn hoặc bằng 0,6 là thang đo

có thể chấp nhận được về mặt tin cậy (Nunnally & Bernstein, 1994) Tuy nhiên, nếu Cronbach’s alpha quá cao (> 0,95) thì có khả năng xuất hiện biến quan sát thừa trong thang đo Biến quan sát thừa là biến đo lường một khái niệm hầu như trùng với biến đo lường khác, tương tự như trường hợp cộng tuyến trong hồi quy, khi đó biến thừa nên được loại bỏ

b) Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA)

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để xác định các nhóm tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ACB Bạc Liêu Phương pháp phân tích EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau, nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F<k) các nhân tố ý nghĩa hơn Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến quan sát

Xác định số lượng nhân tố: số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ

số Eigenvalue, chỉ số này đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn

1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003)

Phương pháp trích: mục đích kiểm định các thang đo nhằm điều chỉnh

để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo nên phương pháp trích yếu tố Principal Component với phép xoay Varimax được sử dụng cho phân tích EFA, vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến giữa các yếu tố của mô hình (nếu có)

Khi EFA, ta quan tâm đến các tiêu chuẩn:

- |Factor Loading| lớn nhất của mỗi Item ≥ 0,5 để thang đo đạt giá trị hội

tụ (Jun & ctg, 2002)

- Tại mỗi Item, chênh lệch |Factor Loading| lớn nhất và |Factor Loading|

bất kỳ phải ≥ 0,3 để thang đo đạt giá trị phân biệt (Jabnoun & Al-Tamimi, 2003)

- Tổng phương sai trích ≥ 50% (Gerbring & Anderson, 1988)

- Dùng kiểm định KMO và Bartlett’s để kiểm định mối tương quan của các biến với nhau Phương pháp phân tích nhân tố thích hợp khi KMO ≥ 0,5 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig.<0,05)

CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

CHI NHÁNH BẠC LIÊU 3.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA ACB BẠC LIÊU

3.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Á Châu

Tên tổ chức : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Tên giao dịch quốc tế : Asia Commercial Bank Tên viết tắt : ACB

Hội sở chính

Địa chỉ: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, TP HCM

Tel: (848) 3929 0999 Fax: (848) 3839 9885 Email: acb@acb.com.vn Trang web: www.acb.com.vn

Tầm nhìn

Ngay từ ngày đầu hoạt động, ACB đã xác định tầm nhìn là trở thành Ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam vào thời điểm đó “Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ” là một định hướng rất mới đối với ngân hàng Việt Nam, nhất là một Ngân hàng mới thành lập như ACB

Chiến lược

Chuyển đổi từ chiến lược các quy tắc đơn giản (simple rule strategy) sang chiến lược cạnh tranh bằng sự khác biệt hóa (a competitive strategy of

differentiation) Định hướng Ngân hàng bán lẻ (định hướng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ)

Vốn điều lệ

Kể từ ngày 31/12/2012, vốn điều lệ của ACB là 9.376.965.060.000 đồng (Chín nghìn ba trăm bảy mươi sáu tỷ chín trăm sáu mươi lăm triệu không trăm sáu mươi nghìn đồng)

+ Kinh doanh ngoại tệ và vàng ;

+ Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

Sản phẩm về tiền gửi tiết kiệm của ACB

+ Tiết kiệm không kì hạn bằng VNĐ;

+ Tiết kiệm không kì hạn bằng ngoại tệ (USD, EUR);

+ Tiết kiệm có kì hạn bằng VNĐ;

+ Tiết kiệm có kì hạn bằng ngoại tệ (USD, EUR);

+ Tiết kiệm bằng vàng;

+ Tiết kiệm lãi suất thả nổi;

+ Tiết kiệm – Bảo hiểm Lộc bảo toàn

Mạng lưới kênh phân phối

Gồm 345 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển

trên toàn quốc:

 Tại TP Hồ Chí Minh: 1 Sở giao dịch, 29 chi nhánh và 107 phòng giao dịch;

 Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Vĩnh Phúc, Thái Nguyên, Bắc Giang, Bắc Ninh, Hải Dương, Hưng Yên, Quảng Ninh, Hải Phòng, Nam Định,

Hà Nam): 20 chi nhánh và 79 phòng giao dịch;

 Tại khu vực miền Trung (Thanh Hóa, Nghệ An, Hà Tĩnh, Quảng Bình, Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Kon Tum, Gia Lai, Bình Định, Phú Yên, Đak Lak, Lâm Đồng, Khánh Hòa, Ninh Thuận, Bình Thuận): 13 chi nhánh và 35 phòng giao dịch;

 Tại khu vực miền Tây (Long An, Tiền Giang, Bến Tre, Đồng Tháp, An Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, Trà Vinh, Sóc Trăng, Hậu Giang, Kiên Giang, Bạc Liêu và Cà Mau): 13 chi nhánh, 15 phòng giao dịch;

 Tại khu vực miền Đông (Đồng Nai, Tây Ninh, Bình Dương, Bình Phước, Vũng Tàu): 5 chi nhánh và 29 phòng giao dịch;

 Trên 2.000 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ của Trung tâm thẻ ACB đang hoạt động;

 969 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB-Western Union

Cơ cấu tổ chức

- Chín khối: Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Thị Trường Tài Chính, Phát triển kinh doanh, Vận hành, Quản lý rủi ro, Quản trị nguồn nhân lực, Quản trị hành chánh, Công nghệ Thông tin

- Bốn ban: Kiểm toán nội bộ, Chiến lược, Đảm bảo chất lượng, Chính sách và Quản lý tín dụng

- Sáu phòng: Tài Chính, Kế Toán, Quản lý rủi ro thị trường, Thông tin quản trị, Quan hệ đối ngoại, Đầu tư

- Ba Trung tâm: Công nghệ thông tin, Giao dịch vàng, Vàng

Nhân sự

Tính đến ngày 31/12/2012, tổng số nhân viên của Ngân hàng Á Châu là 10.276 người Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB

Hai năm 1998-1999, ACB được Công ty Tài chính Quốc tế (IFC) tài trợ một chương trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên,

do Ngân hàng Far East Bank and Trust Company (FEBTC) của Phi-lip-pin thực hiện Trong năm 2002 và 2003, các cấp điều hành đã tham gia các khoá học về quản trị ngân hàng của Trung tâm Đào tạo Ngân hàng (Bank Training Center)

Quy trình nghiệp vụ

Các quy trình nghiệp vụ chính được chuẩn hoá theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

Các giải thưởng và bằng khen

Huân chương lao động hạng Nhì do Chủ tịch nước trao tặng; Cờ thi đua của Chính Phủ; Cờ thi đua của Ngân hàng nhà nước; 2 giải thưởng “Doanh nghiệp công bố thông tin tốt nhất do bạn đọc bình chọn và “Báo cáo thường niên xuất sắc nhất” do Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội (HNX), Báo Đầu tư chứng khoán và Dragon Capital phối hợp tổ chức; giải thưởng “Thương hiệu Việt yêu thích nhất 2010” do người tiêu dùng bình chọn - Báo Sài Gòn Giải Phóng là đơn vị tổ chức khảo sát; “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 4 năm liên tiếp 2009, 2010, 2011, 2012” do các tạp chí quốc tế uy tín: Euromoney, Global Finance, AsiaMoney, FinanceAsia, The Asset, World Finance bình chọn;

“Ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam năm 2010”; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2008 (Tạp chí Euromoney); Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2007

3.1.2 Giới thiệu về ACB Bạc Liêu

Ngày 14/9/2011, Ngân hàng Á Châu đã chính thức đưa vào hoạt động Chi nhánh Bạc Liêu, nâng tổng số chi nhánh và phòng giao dịch của ACB tại thời điểm đó lên đến 312 đơn vị trên toàn quốc

Địa chỉ: 20 Trần Phú, Phường 3, Thành phố Bạc Liêu, Tỉnh Bạc Liêu

Số điện thoại: (0781) - 3896666

ACB Bạc Liêu hoạt động với các chức năng chủ yếu:

+ Huy động vốn bằng tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm dân cư; + Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh dịch vụ;

+ Cho vay tiêu dùng mua nhà ở, xây dựng sửa chữa nhà;

+ Các dịch vụ thẻ Ngân hàng;

+ Thanh toán quốc tế;

+ Chuyển tiền nhanh Western Union;

+ Giao dịch Ngân hàng và các dịch vụ Ngân hàng khác

Tương tự các chi nhánh và PGD khác trong hệ thống, ACB Bạc Liêu được kết nối trực tuyến với Hội sở và tất cả các Chi nhánh/Phòng giao dịch trong hệ thống, khách hàng có thể gửi tiền tại Chi nhánh Bạc Liêu và rút tiền tại bất kỳ Chi nhánh/Phòng giao dịch trong hệ thống ACB, được cung cấp các dịch vụ qua Ngân hàng điện tử

3.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC

Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của chi nhánh

PFC : Nhân viên phân tích tài chính cá nhân

CA : Nhân viên phân tích tín dụng

RA : Nhân viên quan hệ khách hàng

CSR : Nhân viên dịch vụ khách hàng

Supervisor : Kiểm soát viên

Loan CSR : Nhân viên dịch vụ tín dụng

DLO : Pháp lý chứng từ

Cashier : Thủ quỹ

Teller : Giao dịch viên

3.3 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA ACB

BẠC LIÊU TỪ CUỐI NĂM 2011 ĐẾN QUÝ 2/2013

Nhìn chung, thu nhập, chi phí và LNTT của Ngân hàng tăng dần từ quý 4/2011 đến quý 2/2013

Bộ phận hỗ trợ tín dụng

CSR

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB Bạc Liêu từ quý 4/2011

đến quý 2/2013

Đơn vị tính: Triệu đồng

Quý Chỉ tiêu

4/2011 1/2012 2/2012 3/2012 4/2012 1/2013 2/2013 Thu nhập 2.552 4.199 6.190 5.380 5.060 5.950 6.116

Lợi nhuận trước thuế -480 -53 331 502 758 813 850

Nguồn: Phòng Kế toán ACB Bạc Liêu, quý 4/2011 đến quý 2/2013

Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB Bạc Liêu quý 4/2012 so

với quý 4/2011 và 6 tháng đầu năm 2013 so với 6 tháng đầu năm 2012

Đơn vị tính: Triệu đồng

Chênh lệch

Quý 4/2012 so với Quý 4/2011

6 tháng đầu năm 2013 so với

Lợi nhuận trước thuế 1.238 257,92 1.385 498,20

Nguồn: Tính toán của tác giả

3.3.1 Thu nhập

Thu nhập của Ngân hàng chủ yếu đến từ thu nhập lãi, trong đó có lãi cho vay khách hàng, lãi từ tiền gửi các tổ chức tín dụng khác… Từ quý 2/2012 đến

quý 4/2012, thu nhập lãi của Ngân hàng có sự giảm sút Tuy nhiên, xét tổng quát trong giai đoạn quý 4/2011 đến quý 2/2013 thì thu nhập lãi có sự gia tăng đáng kể So với quý 4/2011, thu nhập lãi của quý 4/2012 đã tăng với số tiền 1.830 triệu đồng, tức 73,82% Sáu tháng đầu năm 2013, thu nhập lãi tăng 197

triệu đồng (1,96%) so với 6 tháng đầu năm 2012

Ngoài ra, thu nhập của Ngân hàng còn đến từ thu nhập phi lãi suất thông qua các loại phí dịch vụ như: chuyển tiền, phát hành thẻ, giữ hộ vàng, mua bán ngoại tệ… Trong thời gian qua, thu nhập ngoài lãi của Ngân hàng có xu hướng tăng dần và ổn định Quý 4/2012, nguồn thu nhập này tăng gần 9,3 lần so với quý 4/2011 và 6 tháng đầu năm 2013 tăng hơn 4,5 lần so với 6 tháng đầu năm

2012

Do mới được thành lập nên việc khách hàng biết và tìm đến ACB Bạc Liêu bước đầu còn gặp khó khăn Tuy nhiên, với hoạt động quảng cáo truyền thông rộng rãi cùng với thương hiệu Ngân hàng Á Châu nổi tiếng, ACB đã nhanh chóng thu hút được sự quan tâm của khách hàng Bạc Liêu Một phần cũng do thị hiếu của người dân Bạc Liêu, họ thích tìm hiểu những gì mới lạ, vì quá quen thuộc với cách thức làm việc của các Ngân hàng khác trên địa bàn nên họ tìm đến Ngân hàng mới thành lập để cảm nhận sự khác biệt, chính vì thế lượng khách hàng đến giao dịch với Ngân hàng ngày càng nhiều hơn, làm tăng thu nhập của Ngân hàng Chỉ tính từ ngày 14/9/2011 đến hết 31/12/2011, thu nhập của Ngân hàng là 2.552 triệu đồng trong đó thu nhập lãi là 2.479

triệu đồng

3.3.2 Chi phí

Chi phí là một chỉ tiêu có ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh của bất kỳ một tổ chức kinh tế nào Đối với các Ngân hàng, muốn có nguồn vốn mạnh để đầu tư hoặc cho vay thì Ngân hàng phải tăng cường huy động, điều đó sẽ kéo chi phí lãi tăng theo Chi phí lãi của ACB Bạc Liêu trong

Hình 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB Bạc Liêu quý 4/2011

và quý 4/2012

thời gian vừa qua tăng giảm cũng chiều với thu nhập lãi Tức là, từ quý 2/2012 đến quý 4/2012, chi phí lãi giảm nhưng nhìn tổng quát thì chi phí lãi tăng đáng

kể Quý 4/2012 so với quý 4/2011, chi phí lãi tăng 1.087 triệu đồng (62,72%);

6 tháng đầu năm 2013, chi phí lãi tăng 718 triệu đồng, tương ứng với 10,88%

so với 6 tháng đầu năm 2012

Chi phí khác cũng chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng chi phí của ACB Bạc Liêu Chi phí này bao gồm lương nhân viên, điện, nước, công cụ, dụng cụ, trích lập dự phòng…Giai đoạn từ thành lập đến quý 2/2013, chi phí này có biến động nhưng không nhiều Quý 4/2012 tăng 182 triệu đồng (14,01%) so với quý 4/2011; 6 tháng đầu năm 2013 giảm 425 triệu đồng (12,10%) so với 6 tháng đầu năm 2012

Do mới thành lập nên Ngân hàng ra sức huy động vốn để tạo năng lực cạnh tranh so với các Ngân hàng khác trên địa bàn Ngân hàng đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng để khách hàng lựa chọn cùng nhiều chương trình khuyến mãi để có thể thu hút nguồn vốn Nguồn vốn thu hút được nhiều đồng nghĩa với việc Ngân hàng phải chi trả lãi nhiều làm cho chi phí lãi tăng Thêm vào đó, Ngân hàng phải trang trải nhiều cho marketing, quảng bá hình ảnh để tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng Hơn nữa, ACB là một trong những Ngân hàng chi trả lương, thưởng cho nhân viên khá cao, không giảm trừ lương nhân viên dù cho tình hình kinh tế có nhiều biến động không khả quan và hầu hết các Ngân hàng khác đều giảm lương để tiết kiệm chi phí Điều này giúp cho nhân viên hài lòng và yên tâm để làm tốt công việc nhưng cũng làm cho chi phí tăng cao Ngoài ra, giá điện, nước…không ngừng tăng cũng đẩy chi phí tăng lên

10,389

12,066

10,110 10,403

278 1,663

Hình 3.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB Bạc Liêu 6 tháng đầu

năm 2012 và 6 tháng đầu năm 2013

3.3.3 Lợi nhuận

Lợi nhuận là thước đo cuối cùng trong quá trình đánh giá hoạt động của một Ngân hàng Lợi nhuận nhiều hay ít phụ thuộc vào thu nhập và chi phí là cao hay thấp và mức độ cao thấp này như thế nào

Chi phí bỏ ra ban đầu cao hơn so với thu nhập mang về đã làm cho lợi nhuận của Ngân hàng mang dấu (-) ở 2 quý đầu sau khi thành lập Tuy nhiên, tình hình này đã dần được cải thiện và lợi nhuận của Ngân hàng dần tăng lên

do tốc độ tăng của thu nhập nhanh hơn tốc độ tăng của chi phí Quý 4/2012, thu nhập tăng 98,28% so với quý 4/2011, trong khi đó chi phí chỉ tăng 41,85% nên làm cho lợi nhuận tăng 257,92% (1.238 triệu đồng) Sáu tháng đầu năm

2013, thu nhập tăng 16,14% trong khi chi phí chỉ tăng 2,9% nên đã làm cho lợi nhuận tăng đến 498,20% (1.385 triệu đồng) so với 6 tháng đầu năm 2012

3.4 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA ACB BẠC LIÊU

ACB Chi nhánh Bạc Liêu nằm ở khu vực có nhiều Ngân hàng khác như Đông Á, Agribank, Vietcombank, Sacombank, Vietinbank… nên có nhiều thách thức và cơ hội để phát triển Nhiều Ngân hàng thì sự cạnh tranh sẽ rất gay gắt nhưng đó cũng là cơ hội lớn để ACB Bạc Liêu thu hút khách hàng sẵn

có từ các đối thủ

3.4.1 Thuận lợi

- Nền kinh tế nước ta trong giai đoạn phục hồi sau cuộc khủng hoảng toàn cầu nên có sự tăng trưởng tốt tạo điều kiện cho sự phát triển của Ngân hàng

- Uy tín của Ngân hàng được mở rộng và nâng cao, ngày càng có nhiều khách hàng đến giao dịch Và quan hệ với khách hàng bền vững (chủ yếu là khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ)

- Trang thiết bị phục vụ cho công việc được trang bị đầy đủ, hiện đại Trụ sở quy mô lớn và khang trang, vị trí thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch

- Ban giám đốc Chi nhánh có khả năng quản lý và lãnh đạo tốt, xây dựng chiến lược phát triển phù hợp với tình hình kinh tế chung của cả nước và của địa bàn trong tỉnh

- Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, có nhiệt huyết, ân cần và lịch sự khi giao tiếp với khách hàng

3.4.2 Khó khăn

- Chi nhánh mới thành lập nên có nhiều hạn chế trong cạnh tranh với các Ngân hàng lớn khác trong cùng địa bàn

- Nhân viên trẻ và mới chưa có nhiều kinh nghiệm

- Những bê bối trong vụ án của Bầu Kiên đã làm ảnh hưởng ít nhiều đến hình ảnh tốt đẹp của Ngân hàng trong lòng khách hàng

CHƯƠNG 4 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

CHI NHÁNH BẠC LIÊU 4.1 KHÁI QUÁT VỀ TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM

TẠI ACB BẠC LIÊU

Vốn huy động, đặc biệt là vốn từ tiền gửi tiết kiệm có vai trò hết sức

quan trọng đối với Ngân hàng, vì Ngân hàng kinh doanh chủ yếu bằng nguồn

vốn này Do đó, việc tập trung cho công tác huy động vốn, làm cho nguồn vốn

tăng trưởng và ổn định là việc các Ngân hàng luôn phải quan tâm Trong thời

gian qua, nền kinh tế có nhiều biến động, lạm phát tăng cao, chính sách của

NHNN và sự cạnh tranh gay gắt của các NHTM khác đã ảnh hưởng không

nhỏ đên hoạt động huy động vốn của ACB Bạc Liêu

Bảng 4.1: Số dư tiền gửi của khách hàng tại ACB Bạc Liêu từ quý 4/2011

đến quý 2/2013

Đơn vị tính: Triệu đồng

Quý Chỉ tiêu

Tiền gửi tiết kiệm 95.016 126.902 136.811 140.348 149.202 169.053 174.020

Nguồn: Phòng Kế toán ACB Bạc Liêu, quý 4/2011 đến quý 2/2013

Dựa vào bảng số liệu và biểu đồ ta thấy, TGTK chiếm tỷ trọng cao nhất

(6 tháng đầu năm 2013 chiếm 96%) trong cơ cấu nguồn vốn theo hình thức

huy động Số tiền huy động được cũng tăng dần qua các quý Ở giai đoạn đầu