phân tích thực trạng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng phương nam phòng giao dịch cần thơ

Việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một sự lựa chọn đúng đắn đối với các ngân hàng thương mại vì thực tế các ngân hàng khi phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng b

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH



NGÔ TRUNG HIẾU

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM PHÒNG GIAO DỊCH CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số ngành: 52340201

Tháng 8/2013

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH



NGÔ TRUNG HIẾU MSSV: 4104596

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM PHÒNG GIAO DỊCH CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số ngành: 52340201

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TH.S THÁI VĂN ĐẠI

Tháng 8/2013

LỜI CẢM TẠ



Sau hơn ba tháng nghiên cứu, luận văn “Phân tích thực trạng nghiệp vụ

ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – Phòng giao dịch Cần Thơ”

đã được hoàn thành Để đạt được thành quả này, ngoài sự nỗ lực của bản thân,

em còn nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình từ phía nhà trường, quý thầy

cô, ban lãnh đạo của cơ quan thực tập, bạn bè và gia đình

Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Ban giám hiệu Trường Đại học Cần Thơ, quý thầy cô làm việc tại Khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh đã truyền đạt nhiều kiến thức bổ ích cho em, giúp em có thể hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp của mình

Em xin gửi lời tri ân chân thành nhất đến Thạc sĩ Thái Văn Đại, cán bộ hướng dẫn luận văn của em Trong quá trình làm luận văn, thầy đã dành nhiều thời gian quý báo để hướng dẫn, góp ý để em có thể hoàn thành tốt luận văn của mình

Bên cạnh đó, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các cô chú, anh chị nhân viên làm việc tại Ngân hàng Phương Nam – Phòng giao dịch Cần Thơ, tất cả mọi người đã giúp đỡ và hỗ trợ em rất nhiều trong suốt thời gian thực tập và thực hiện luận văn của mình

Do kiến thức của bản thân còn hạn hẹp nên luận văn tất yếu sẽ không tránh khỏi sai sót, em mong sẽ nhận được sự góp ý quý báo từ các thầy cô, cơ quan và đọc giả

Cuối cùng, em xin chúc sức khỏe và thành công đến Ban giám hiệu nhà trường, Thạc sĩ Thái Văn Đại, quý thầy cô làm việc tại Khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh, các cô chú, anh chị tại Ngân hàng Phương Nam – Phòng giao dịch Cần Thơ

Cần Thơ, ngày tháng năm 2013

Sinh viên thực hiện Ngô Trung Hiếu

LỜI CAM ĐOAN



Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả nghiên cứu là trung thực, đề tài không trùng với bất cứ đề tài nghiên cứu khoa học nào khác

Cần Thơ, ngày tháng năm 2013

Sinh viên thực hiện

Ngô Trung Hiếu

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP



………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Cần Thơ, ngày tháng năm 2013 Thủ trưởng đơn vị

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 1

GIỚI THIỆU 1

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.4.1 Phạm vi không gian 3

1.4.2 Phạm vi thời gian 3

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.4 Phạm vi nội dung 3

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 4

CHƯƠNG 2 6

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 6

2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại và các hoạt động của ngân hàng thương mại 6

2.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 6

2.1.1.2 Các hoạt động chính của ngân hàng thương mại 6

2.1.2 Khái quát về nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (NVNHBL) 7

2.1.2.1 Khái niệm 7

2.1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm ngân hàng bán lẻ 7

2.1.2.3 Vai trò của NVNHBL 8

2.1.2.4 Phân loại các sản phẩm ngân hàng bán lẻ hiện nay 9

2.1.2.5 Các vấn đề về sự hài lòng của khách hàng 12

2.1.2.6 Các vấn đề về chất lượng dịch vụ 14

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 17

2.2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 17

2.2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 17

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 18

CHƯƠNG 3 24

GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM – PGD CẦN THƠ 24

3.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 24

3.2 CHỨC NĂNG 24

3.2.1 Huy động vốn 24

3.2.2 Cấp tín dụng 24

3.2.3 Thực hiện các dịch vụ khác 25

3.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC 25

3.3.1 Tổ chức nhân sự 25

3.3.2 Nhiệm vụ và quyền hạn của các phòng ban 25

3.4 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM – PGD CẦN THƠ ( 3 NĂM 2010, 2011 VÀ 2012) 28

3.4.1 Thu nhập 29

3.4.2 Chi phí 30

3.4.3 Lợi nhuận 30

CHƯƠNG 4 33

THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM – PGD CẦN THƠ 33

4.1 THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM – PGD CẦN THƠ 33

4.1.1 Hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân 33

4.1.2 Hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân 37

4.1.3 Hoạt động kinh doanh thẻ 41

4.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM – PGD CẦN THƠ 45

4.2.1 Nhân tố khách quan 45

4.2.1.1 Môi trường kinh tế 45

4.2.1.2 Môi trường chính trị - pháp luật 47

4.2.1.3 Cạnh tranh cùng ngành và khác ngành 48

4.2.1.4 Trình độ phát triển công nghệ, kỹ thuật 48

4.2.1.5 Khách hàng 49

4.2.2 Nhân tố chủ quan 49

4.2.2.1 Khả năng tài chính của ngân hàng 49

4.2.2.2 Tổ chức bộ máy của ngân hàng 50

4.2.2.3 Nguồn nhân lực 50

4.4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM – PGD CẦN THƠ 50

4.4.1 Thông tin tổng quát về đối tượng phỏng vấn 50

4.4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 54

4.4.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 56

CHƯƠNG 5 64

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM – PGD CẦN THƠ 64

5.1 CƠ SỞ ĐƯA RA GIẢI PHÁP 64

5.1.1 Về thưc trạng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ 64

5.1.1.1 Nghiệp vụ huy động vốn khách hàng cá nhân 64

5.1.1.2 Nghiệp vụ tín dụng cá nhân 64

5.1.1.3 Nghiệp vụ kinh doanh thẻ 65

5.1.2 Những hạn chế nội tại bên trong ngân hàng 65

5.1.2.1 Khả năng tài chính của ngân hàng 65

5.1.2.2 Tổ chức bộ máy của ngân hàng 65

5.1.2.3 Nguồn nhân lực 65

5.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng 65

5.1.3.1 Thành phần phương tiện hữu hình 65

5.1.3.2 Thành phần đáp ứng 66

5.1.3.3 Thành phần đồng cảm 66

5.1.3.4 Thành phần đảm bảo 66

5.1.3.5 Thành phần tin cậy 66

5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM – PGD CẦN THƠ PHÁT TRIỂN NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 66

5.2.1 Về nghiệp vụ huy động vốn khách hàng cá nhân 66

5.2.2 Về nghiệp vụ tín dụng cá nhân 67

5.2.3 Về hoạt động kinh doanh thẻ 67

5.2.4 Giải pháp khắc phục những tồn tại bên trong ngân hàng 68

5.2.5 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng 68

CHƯƠNG 6 69

KẾT LUẬN 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO 69

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Trong thời buổi hội nhập nền kinh tế thế giới, việc mở cửa thông thương, giao lưu với các nước trên thế giới đã giúp Việt Nam tiếp thu, học hỏi nhiều kinh nghiệm, hợp tác phát triển trên nhiều lĩnh vực, song bên cạnh đó cũng gặp không ít khó khăn, thử thách khi phải hòa nhập vào một môi trường đầy cạnh tranh và đầy rủi ro đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng khi mà các ngân hàng trên thế giới với nền tảng khoa học công nghệ hiện đại đang mở rộng thị trường vào Việt Nam Đứng trước tình thế cấp bách này đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải tìm cách đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, cải tiến trình độ khoa học công nghệ, ứng dụng công nghệ thông tin ngày càng hiệu quả và thiết thực hơn nữa, mở rộng thị trường, xây dựng chiến lược kinh doanh cũng như sáng tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ nhằm cạnh tranh tốt và giữ vững vị thế trên thị trường

Những năm gần đây, việc phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại đã đem lại những kết quả tích cực góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của mỗi ngân hàng Việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một sự lựa chọn đúng đắn đối với các ngân hàng thương mại vì thực tế các ngân hàng khi phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều đạt được những bước tiến vượt bậc trong việc mở rộng thị trường kinh doanh, gia tăng doanh số hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như giữ vững vị thế trên thị trường

Ngân hàng Phương Nam trong những năm qua đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh các sản phẩm huy động, cho vay các doanh nghiệp, công ty lớn thì các sản phẩm ngân hàng bán lẻ hướng tới các khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ đã mang lại một khoản lợi không nhỏ cho ngân hàng Phòng giao dịch (PGD) Cần Thơ trực thuộc Chi nhánh ngân hàng Phương Nam tại Cần Thơ cũng đã và đang triển khai khá hiệu quả các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán

lẻ Với điều kiện tự nhiên thuận lợi khi Cần Thơ là trung tâm kinh tế, văn hóa,

xã hội của Đồng bằng Sông Cửu Long với số lượng dân cư đông đúc chính là thị trường kinh doanh hiệu quả, thích hợp cho việc phát triển cũng như phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng

Hoạt động nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ đã đạt được những kết quả khả quan, tuy nhiên bên cạnh những

thuận lợi đạt được thì ngân hàng cũng đang đối mặt với những khó khăn trong việc phát triển, triển khai cũng như phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến với khách hàng trong khu vực khi mà các ngân hàng khác cũng đang chạy đua quyết liệt trong việc chiếm lĩnh thị trường

Với những hiểu biết về Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ thông qua quá trình thực tập tại đây và với mong muốn được tìm hiểu thêm về thực trạng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng, một mặt củng cố và phát triển thêm các kiến thực đã được học, mặt khác nhằm tìm hiểu tình hình thực tế việc

sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng từ đó đề ra một số giải pháp thiết thực giúp ngân hàng nâng cao kết quả hoạt động nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, giúp ngân hàng ngày càng kinh doanh hiệu quả hơn nữa, tác giả

chọn đề tài “Phân tích thực trạng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ” để thực hiện luận văn tốt nghiệp của

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

 Mục tiêu 1: Đánh giá thực trạng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ trong khoảng thời gian từ năm

2010 đến thời điểm 6 tháng đầu năm 2013

 Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ

 Mục tiêu 3: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ

 Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp giúp Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Thực trạng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ trong các năm qua diễn biến như thế nào?

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ?

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ?

- Cần có những giải pháp gì để phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ nhằm giúp ngân hàng thực hiện hiệu quả nghiệp vụ ở thời điểm hiện tại và đạt kết quả cao trong tương lai?

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Phạm vi không gian

Đề tài được nghiên cứu tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ Địa chỉ: 110 Đường Lý Tự Trọng, Phường An Cư, Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề sau:

- Các nghiệp vụ huy động vốn, tín dụng cá nhân, kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ

- Các nhân tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ

- Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ

- Kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng từ năm 2010 đến thời điểm

6 tháng đầu năm 2013

- Các nhân tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ

- Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

Trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề trên, tác giả đề xuất một số giải pháp giúp ngân hàng phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

(1) Hoàng Xuân Bích Loan (2008) với đề tài nghiên cứu: “Nâng cao sự

hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” – Luận văn thạc sĩ – Đại học Kinh tế Thành

phố Hồ Chí Minh Đề tài sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá các nhân

tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, kết quả thu được chỉ ra rằng các thành phần tiếp cận, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đề ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

(2) Tống Thị Mỹ Tiên (2009) với đề tài “Phân tích mức độ hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng trên địa bàn Thành phố Cần Thơ” Phương pháp nghiên cứu là đo lường chất lượng dịch vụ dựa

trên mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) Theo nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ sẽ được đo bằng đo lường mong đợi (E) và cảm nhận (P) của khách hàng thông qua thang đo SERVQUAL Chất lượng dịch vụ nhận được chính là chênh lệch giữa nhận thức và cảm nhận của khách hàng (P-E) Dựa trên thang đo SERVQUAL, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ theo 5 biến số là: sự tin cậy, sự hiệu quả, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông

(3) Hồng Thị Mỹ Phương (2009), Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại

học Cần Thơ, với đề tài “Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với

các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long” Đề tài sử dụng mô hình hồi qui Binary Logistic để đánh giá mức độ

thỏa mãn của khách hàng tại năm tỉnh, thành phố thuộc Đồng bằng Sông Cửu Long đối với dịch vụ huy động vốn và cho vay của MHB, qua đó đề tài cũng đưa ra kết luận rằng: bốn yếu tố là mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên, lãi suất gửi tiền, uy tín của ngân hàng và chính sách khuyến mãi sẽ

tỷ lệ thuận với mức độ thỏa mãn của khách hàng gửi tiền, ngược lại yếu tố thời gian hoàn thành giao dịch sẽ tỷ lệ nghịch với mức độ hài lòng của khách hàng gửi tiền Đối với dịch vụ cho vay, bốn yếu tố là mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên, mức độ thuận tiện của địa điểm, mức độ hài lòng về uy tín của ngân hàng và chính sách khuyến mãi tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng còn hai yếu tố là thời gian hoàn thành giao dịch và lãi suất cho vay sẽ tỷ lệ nghịch với mức độ thỏa mãn của khách hàng vay vốn

(4) Đỗ Tiến Hòa (2007) với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách

hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” Tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL và mô hình

hai biến số chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Gronroos, 1984) làm

cơ sở tham khảo để đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong mô hình là sự thuận tiện, sự hữu hình, phong cách phục vụ, danh mục dịch vụ, tiếp xúc khách hàng, tính cạnh tranh về giá, sự tín nhiệm và hình ảnh doanh nghiệp Đề tài chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tuyến tính với các nhân tố: tính cạnh tranh về giá, hình ảnh doanh nghiệp, sự tín nhiệm, sự thuận tiện, sự hữu hình và phong cách phục vụ

Sau khi tiến hành nghiên cứu, tổng kết các kết quả đạt được từ các đề tài nghiên cứu khoa học trên, tác giả đã vận dụng một số lý thuyết và kinh nghiệm vận dụng những lý thuyết đó vào đề tài nghiên cứu của mình, từ đó tiến hành nghiên cứu đề tài theo hướng sử dụng thang đo SERVQUAL để xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, kết hợp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để loại bỏ các biến số không có tác động đến vấn đề nghiên cứu, bên cạnh đó xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng

2.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại đã hình thành và phát triển song hành cùng với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa Hệ thống ngân hàng thương mại đóng vai trò trụ cột trong việc lưu chuyển nguồn vốn từ nơi thừa sang nơi thiếu, giúp ổn định nền kinh tế, đẩy mạnh quá trình đầu tư, sản xuất kinh doanh trong xã hội Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam 2010, ngân hàng thương mại được định nghĩa là một loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo qui định nhằm mục tiêu lợi nhuận

2.1.1.2 Các hoạt động chính của ngân hàng thương mại

a) Hoạt động huy động vốn

Ngoài vốn tự có, vốn huy động là nguồn vốn có ý nghĩa rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Vốn huy động là nguồn vốn quan trọng nhất đối với ngân hàng, giúp ngân hàng có nguồn tài chính để thực hiện việc đầu tư và kinh doanh Hoạt động huy động vốn của ngân hàng bao gồm:

 Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá

 Vay vốn

 Huy động khác

b) Hoạt động tín dụng

Đây là hoạt động cấu thành nên tài sản có của ngân hàng, có một ý nghĩa

to lớn trong việc tồn tại và phát triển của ngân hàng Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo qui định của pháp luật Hoạt động tín dụng của ngân hàng bao gồm:

 Cho vay

 Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá

 Bảo lãnh ngân hàng

 Cho thuê tài chính

c) Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

 Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán

 Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng

 Dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, vàng, bạc, đá quý

 Thực hiện các hoạt động thu hộ, chi hộ của các tổ chức và cá nhân

 Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử

 Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc,…

d) Các hoạt động khác

 Góp vốn đầu tư, mua cổ phần doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác

từ nguồn vốn tự có để đa dạng hóa danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro

và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh

 Các hoạt động ủy thác, đại lý

 Hoạt động kinh doanh bảo hiểm

 Hoạt động dịch vụ chứng khoán

 Các hoạt động khác như bảo quản giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch

vụ cầm đồ và dịch vụ khác theo qui định của pháp luật

2.1.2 Khái quát về nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (NVNHBL)

2.1.2.1 Khái niệm

Nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ là các nghiệp vụ ngân hàng có liên quan đến việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ nhắm tới đối tượng khách hàng cá nhân, thay vì nhóm khách hàng doanh nghiệp Các sản phẩm chủ yếu của nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ là huy động vốn, cho vay cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, kinh doanh thẻ,…

2.1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm ngân hàng bán lẻ

Sản phẩm ngân hàng bán lẻ mang tính vô hình, do vậy khi sử dụng các sản phẩm này, khách hàng thường không thấy rõ hình dạng cụ thể của loại hình sản phẩm mà chỉ cảm nhận thông qua các tiện ích mà nó mang lại Vì vậy đối với các ngân hàng thương mại, để thu hút được khách hàng trong thời buổi kinh tế gặp khó khăn, cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, đòi hỏi sự cải tiến

không ngừng của sản phẩm này cả về hình thức lẫn nội dung, phải đa dạng về mẫu mã, có nhiều tiện ích, linh hoạt, dễ sử dụng, mang tính cạnh tranh cao,…

để không bị lép vế trước các dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh khác

Đặc trưng của NVNHBL là sản phẩm thường đa dạng, số lượng nhiều, giá trị của từng loại sản phẩm không lớn nhưng số lượng khách hàng lại khá lớn Do vậy không thể thành công trong việc phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ mà không nhờ tới sự trợ giúp đắc lực của công nghệ thông tin, kênh phân phối sản phẩm, chính sách marketing và bên cạnh đó là sự phối hợp nhịp nhàng của các nguồn lực bên trong ngân hàng bao gồm nhân lực (nhân viên phát triển sản phẩm, phân phối,…), vật lực (máy móc, trang thiết bị phục vụ cho công tác sản xuất, phát triển và phân phối sản phẩm) và tài lực (tài chính)

2.1.2.3 Vai trò của NVNHBL

a) Đối với sự hoạt động và phát triển của ngân hàng

 NVNHBL tạo ra các sản phẩm thu hút được lượng lớn khách hàng sử dụng, qua đó góp phần huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong dân chúng, tạo nguồn vốn hoạt động ổn định cho ngân hàng

 NVPNHBL đem lại nguồn thu cho ngân hàng chủ yếu qua phí dịch vụ, nguồn thu này góp phần không nhỏ trong việc gia tăng nguồn vốn cho ngân hàng, bên cạnh đó còn làm giảm tỷ lệ nợ khó đòi xuống mức thấp

 Bên cạnh nguồn thu hữu hình, các sản phẩm ngân hàng bán lẻ còn đem lại nguồn thu vô hình cho ngân hàng, đó chính là việc quảng bá thương hiệu ngân hàng thông qua việc phát triển và cung ứng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ

 Làm tăng khả năng hoạt động của ngân hàng, giúp ngân hàng thích nghi nhanh hơn nữa với môi trường cạnh tranh khốc liệt, việc tung ra các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng giúp tăng tính chủ động, tích cực quảng bá hình ảnh ngân hàng, làm chủ thị phần và gia tăng năng lực cạnh tranh

b) Đối với khách hàng và nền kinh tế

 Việc cung ứng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ làm tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng hiệu quả hơn nguồn vốn trong dân chúng, thúc đẩy quá trình sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước

 Góp phần gia tăng lợi ích chung cho nền kinh tế thông qua việc giảm các chi phí có liên quan, tiết kiệm thời gian đồng thời tạo sự tiện lợi và hiệu quả cho khách hàng, giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn sản phẩm,

dịch vụ Đồng thời làm giảm bớt tiêu cực cho xã hội thông qua sự công khai tài chính khi người dân có tài khoản tại ngân hàng phục vụ cho việc giao dịch và thanh toán

 Tạo thêm nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn thu kiều hối

 Góp phần phòng chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế,… Việc thanh toán bằng tiền mặt trước đây gặp nhiều trở ngại và bất cập khi thường xuyên xảy ra các trường hợp gian lận thương mại, tiền giả, tham nhũng, trốn thuế, buôn lậu,… Việc thanh toán không dùng tiền mặt đã khắc phục được các nhược điểm trên và hiện nay đang được Nhà nước khuyến khích sử dụng thông qua các dịch vụ ngân hàng

2.1.2.4 Phân loại các sản phẩm ngân hàng bán lẻ hiện nay

a) Nghiệp vụ cho vay cá nhân, hộ gia đình

Bao gồm các dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, mua nhà cửa,…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình, cho vay trả góp, cho vay thẻ tín dụng, cho vay bất động sản, cho vay sản xuất kinh doanh,…

 Cho vay tiêu dùng: là các khoản tín dụng hỗ trợ nguồn tài chính cho các nhu cầu mua sắm vật dụng gia đình, sửa chữa nhà ở, làm kinh tế gia đình, thanh toán học phí, đi du dịch,… và các nhu cầu thiết yếu khác trong cuộc sống

 Cho vay mua nhà thế chấp: là khoản vay để khách hàng mua nhà, khoản vay được thế chấp bằng chính ngôi nhà đó

 Cho vay trả góp: là các khoản vay ngắn hạn hoặc trung hạn được thanh toán làm nhiều lần liên tiếp theo tháng, quí hoặc năm Những khoản vay này thường được sử dụng để mua các vật dụng đắt tiền như nhà cửa, xe cộ

 Cho vay thẻ tín dụng: là một loại tín dụng tuần hoàn cấp cho chủ thẻ Mỗi chủ thẻ tín dụng được cấp một hạn mức tín dụng nhất định căn cứ vào mức độ tín nhiệm và khả năng chi trả của chủ thẻ Khả năng đảm bảo chi trả được xác định một cách tương đối dựa trên các thông tin thu thập được từ phía chủ thẻ bao gồm: thu nhập, tình hình chi tiêu, các mối quan hệ và địa vị trong xã hội

 Cho vay bất động sản: là việc ngân hàng trợ vốn cho khách hàng nhằm

bổ sung phần vốn thiếu trong việc xây dựng, sửa chữa, nâng cấp nhà ở, trả tiền mua bất động sản

 Cho vay tiểu thương: là việc ngân hàng tài trợ vốn cho khách hàng là các tiểu thương đang kinh doanh tại các chợ nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh doanh hàng hóa, dịch vụ

 Cho vay sản xuất kinh doanh: là việc ngân hàng tài trợ vốn cho khách hàng cá nhân nhằm mục đích phục vụ cho nhu cầu kinh doanh hàng hóa, dịch vụ

b) Nghiệp vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân

Đây là nguồn huy động vốn truyền thống của các ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng

+Đặc điểm của nguồn vốn huy động cá nhân

 Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng: tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu tại các đô thị phát triển về kinh tế, xã hội, công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ

 Lãi suất huy động không đồng nhất giữa các địa bàn và thời điểm: căn cứ vào các điều kiện về mặt bằng phát triển kinh tế, xã hội, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những mức lãi suất huy động cá nhân thích hợp

 Lãi suất huy động cá nhân thường cao hơn các nguồn huy động khác như

từ các tổ chức kinh tế, các tổ chức tín dụng khác

Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác nhau, sự cạnh tranh giữa các địa bàn cũng khác nhau Do vậy cần phải cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí và tối đa hóa tăng trưởng trong việc ra quyết định cho vay cũng như việc xác định lãi suất huy động

+Vai trò của nguồn vốn huy động cá nhân đối với ngân hàng

 Đóng góp quan trọng vào việc gia tăng nguồn vốn hoạt động cho ngân hàng Đây là một trong hai nguồn vốn huy động quan trọng đối với ngân hàng bên cạnh huy động từ các thành phần kinh tế Việc gia tăng tốc độ huy động vốn từ cá nhân cho thấy một tín hiệu đáng mừng về nguồn lực tài chính khả quan trong dân cư Bên cạnh đó nguồn huy động này tạo nên nguồn vốn hoạt động lớn, ổn định và hiệu quả cho ngân hàng, góp phần gia tăng sức mạnh tài chính, giúp ngân hàng hoạt động ngày một hiệu quả hơn nữa nếu biết cách sử dụng hợp lý

 Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp, làm tiền đề cho việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

c) Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn, dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ cũng được sử dụng cho các dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản,…

+ Vai trò của sản phẩm thẻ đối với ngân hàng

 Dịch vụ thẻ bên cạnh là một nguồn thu phụ của ngân hàng thì còn là một trong những mũi nhọn quan trọng trong việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng

 Việc triển khai dịch vụ thẻ sẽ phần nào hạn chế được rủi ro không đáng

có từ bên ngoài Đối với các dịch vụ buôn bán, chỉ cần một một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn đến ngân hàng, trong khi đó dịch vụ thẻ làm san bằng rủi ro cho các khách hàng, giúp ngân hàng có khả năng phản ứng và đưa ra các chính sách điều chỉnh thích hợp khi

có rủi ro xảy ra

 Phát triển dịch vụ thẻ là một trong những cách nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường Mỗi ngân hàng đều có những sản phẩm thẻ riêng của mình, một mặt thể hiện được sự phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin vào các sản phẩm kinh doanh của ngân hàng, mặt khác khẳng định được thương hiệu cho mỗi ngân hàng Các sản phẩm thẻ có tính chuẩn hóa, quốc tế hóa cao là những sản phẩm, dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập và phát triển kinh tế như hiện nay Chính vì vậy, dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng đẩy mạnh phát triển như một thứ vũ khí chiến lược trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ

+ Các thành phần tham gia kinh doanh thẻ

 Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng bán thẻ cho khách hàng và chịu trách nhiệm thanh toán số tiền so người sử dụng thẻ trả cho người thụ hưởng

 Người sử dụng thẻ: là người trực tiếp mua thẻ tại ngân hàng và dùng thẻ

để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút và gửi tiền mặt

 Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ: là các chi nhánh ngân hàng do ngân hàng phát hành thẻ qui định Ngân hàng đại lý thanh toán có trách nhiệm thanh toán cho người tiếp nhận thanh toán bằng thẻ khi nhận được biên lai thanh toán

 Cơ sở tiếp nhận thanh toán thẻ: là các đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ

 Thẻ thanh toán (Charge Card)

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch

vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ Khi sử dụng thẻ thanh toán, khách hàng được hưởng một hạn mức tín dụng đặc biệt cao và không bị chi phối bởi hạn mức tín dụng

 Thẻ ATM

Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép khách hàng tiếp cận trực tiếp tới tài khoản của ngân hàng từ máy rút tiền tự động Chủ thẻ có thể sử dụng nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động như: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền,….Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép khách hàng gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác

 Thẻ ghi nợ (Debit Card)

Thẻ ghi nợ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt Thẻ ghi

nợ là thẻ điện tử do ngân hàng phát hành cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản của mình tại ngân hàng Thẻ ghi nợ được dùng để thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc rút tiền từ máy ATM Thẻ ghi nợ không có quan hệ vay mượn giữa ngân hàng và chủ thẻ

Thẻ ghi nợ sử dụng số dư tài khoản của chính khách hàng để giao dịch Khách hàng phải mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng trước khi đăng kí thẻ ghi

nợ Khi giao dịch, ngân hàng sẽ trừ trực tiếp vào số dư tài khoản của khách hàng nên bắt buộc trong tài khoản thanh toán của khách hàng phải có số dư mà ngân hàng qui định

2.1.2.5 Các vấn đề về sự hài lòng của khách hàng

a) Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Theo Bachelet (1995), sự hài lòng của khách hàng có thể được xem như

một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của

họ với một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

b) Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng thường được phân thành ba loại như sau:

 Hài lòng tích cực

Được thể hiện thông qua nhu cầu sử dụng tăng lên theo thời gian và họ tin tưởng nhà cung cấp sẽ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ Khi đó, khách hàng và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau Đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng

 Hài lòng ổn định

Họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Nhóm khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

 Hài lòng thụ động

Là nhóm khách hàng ít có sự tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng ngân hàng khó có khả năng để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của họ, vì thế họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến và tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng

Khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết, đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ

có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng hoàn toàn hài lòng thì sẽ là những khách hàng trung thành của ngân hàng

c) Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

 Chất lượng dịch vụ

Khách hàng luôn quan tâm hàng đầu đến chất lượng dịch vụ, do vậy việc nâng cấp, cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là một việc rất cần thiết đối với bất cứ ngân hàng nào nếu muốn giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới

 Lãi suất cho vay

Khi vay tiền, khách hàng phải tốn chi phí, lãi suất, thời gian với mục

đích phục vụ cuộc sống hàng ngày và phục vụ nhu cầu kinh doanh để tạo ra lợi nhuận Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận được lợi nhuận tạo ra nhiều hơn chi phí thì lúc đó họ sẽ quyết định đầu tư

 Việc duy trì khách hàng

Đây là việc không thể thiếu đối với bất cứ ngân hàng nào, với một môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì việc tạo ra những ưu đãi hấp dẫn cũng như thực hiện những chính sách giữ chân khách hàng sẽ giúp ngân hàng trụ vững vị trí và mở rộng quy mô, hạn chế bị tụt hậu so với các ngân hàng khác

2.1.2.6 Các vấn đề về chất lượng dịch vụ

a) Khái niệm

Chất lượng dịch vụ là một trong những vấn đề được quan tâm nhiều nhất đối với các nhà sản xuất và phân phối sản phẩm, một sản phẩm với mẫu mã, kiểu dáng đẹp chưa hẳn đã làm hài lòng khách hàng, chất lượng được xem như phần cốt lõi, phần linh hồn của sản phẩm, vì thế các nhà sản xuất luôn đặt tiêu chí chất lượng lên hàng đầu nếu muốn giữ chân được khách hàng và mở rộng thị phần, chiếm lĩnh thị trường

Có khá nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ được đưa ra bởi nhiều chuyên gia, cụ thể theo Feigenbaum (1991) thì “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được

đo lường dựa trên yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong thị trường cạnh tranh”

Và theo Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988), “Chất lượng dịch vụ

là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ”

b) Đo lường chất lượng dịch vụ

Có khá nhiều thang đo dùng để đo lường chất lượng dịch vụ và mỗi thang đo sẽ phù hợp với đặc trưng của hàng hóa cũng như đặc tính của dịch

vụ, mặc dù vậy, tất cả các thang đo đều có điểm chung là thể hiện được mức

độ hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng các hàng hóa này

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi sự cảm nhận của khách hàng cho

5 yếu tố:

- Phương tiện hữu hình: bao gồm trang thiết bị, cơ sở vật chất, con

người, tài liệu, thông tin có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ

- Sự tin cậy: Niềm tin của khách hàng khi ngân hàng thực hiện đầy đủ và

chính xác các công việc có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ như đã cam kết ban đầu

- Sự đảm bảo: Sự cần mẫn, nhiệt tình, lịch sự, chuyên nghiệp của nhân

viên ngân hàng khi đón tiếp cũng như giao dịch với khách hàng

- Sự đáp ứng: Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng thực hiện các công

việc có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ khi giao dịch với khách hàng

- Sự đồng cảm: Thể hiện qua sự quan tâm, nhiệt tình và sẵn sàng giúp đỡ

của nhân viên ngân hàng khi khách hàng gặp trục trặc, khó khăn trong quá trình giao dịch với ngân hàng

+Thang đo SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng

sự (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau

và cho rằng SERVQUAL là thang đo hiệu quả và tin cậy Thang đo này có thể được áp dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, trường học, bệnh viện,… Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận của các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự (1985) đã cho rằng bất kể ở dịch vụ nào, chất lượng của nó được cảm nhận bởi các khách hàng cũng có thể được thể hiện qua mô hình 10 thành phần, bao gồm:

- Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (Competence): thể hiện trình độ chuyên môn của

nhân viên để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng tìm hiểu, nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

- Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, đơn giản thủ tục, hồ sơ, điều chỉnh địa điểm phục vụ, giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

- Lịch sự (Courtesy): thể hiện qua sự niềm nở, thân thiện, lịch sự với

khách hàng của nhân viên

- Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt các

thông tin có liên quan đến dịch vụ cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ dễ dàng tiếp thu, các thông tin liên quan này bao gồm giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc

- Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,

làm cho khách hàng tin tưởng vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi

và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao dịch trực tiếp với khách hàng

- An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin cá nhân

- Hiểu biết khách hàng (Understanding Customer): thể hiện qua khả

năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu các nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân khách hàng và nhận biết được khách hàng thường xuyên, khách hàng thân thiết

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị, cơ sở vật chất

Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ trên có ưu điểm là khái quát được các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ, tuy nhiên lại mắc hạn chế là khá phức tạp và không dễ dàng áp dụng nếu như các thành phần chất lượng không đủ điều kiện để phân biệt theo dạng thức đã qui định của mô hình Vì thế, để khắc phục hạn chế mà không làm mất đi ưu điểm của mô hình này, các nhà nghiên cứu chuyển sang sử dụng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần

cơ bản, bao gồm:

- Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng hạn ngày từ lần đầu tiên

- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Đảm bảo (Assurance): thể hiện qua năng lực chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên đối với khách hàng

- Đồng cảm (Empathy): thể hiện qua sự quan tâm, tìm hiểu nhu cầu, khó

khăn mà khách hàng gặp phải, từ đó tìm cách giúp đỡ khách hàng vượt qua trở ngại

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị, cơ sở vật chất của công ty

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

Để đáp ứng các yêu cầu và mục tiêu nghiên cứu đặt ra, tác giả tiến hành thu thập các số liệu sơ cấp, số liệu thứ cấp và các thông tin cần thiết có liên quan đến vấn đề nghiên cứu

2.2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

- Phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi

- Cỡ mẫu: Vì số liệu thu thập được sẽ phục vụ cho việc phân tích nhân tố cũng như thống kê mô tả dữ liệu do đó đòi hỏi một số lượng khá lớn về cỡ mẫu, cụ thể là bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích Đề tài sử dụng 22 biến để phân tích, do đó kích thước mẫu được xác định là 4 * 22 = 88

- Phương pháp chọn mẫu: Để tạo sự thuận tiện cho quá trình thu thập số liệu, mẫu sẽ được chọn dưới hình thức phi xác suất thuận tiện

- Đối tượng phỏng vấn: Các khách hàng có sử dụng các sản phẩm, dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ

- Địa điểm phỏng vấn: Trước khi thực hiện thu thập số liệu, tác giả tiến hành tìm hiểu thông tin những người đang hoặc đã từng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ trong phạm vi Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ Trên cơ sở đó tác giả hoặc phỏng vấn trực tiếp hoặc gửi bảng câu hỏi đến tay khách hàng để thu thập số liệu

- Nội dung phỏng vấn: Bảng câu hỏi phỏng vấn bao gồm các nội dung về thông tin người được phỏng vấn, các thông tin liên quan đến thái độ của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ

2.2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

Thông qua quá trình thực tập tại ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, tác giả đã tìm hiểu sơ lược các thông tin về tình hình hoạt động của ngân hàng, bên cạnh đó được ngân hàng cung cấp các tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu bao gồm các bảng số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh, hoạt động huy động vốn, tín dụng cá nhân, kinh doanh thẻ trong thời gian từ năm

2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 Đồng thời với các số liệu trên, tác giả còn thu thập thêm các tài liệu và thông tin có liên quan đến đề tài nghiên cứu từ sách báo, tạp chí chuyên ngành, internet

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

Đề tài sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích số liệu và giải quyết các mục tiêu nghiên cứu

+ Đối với mục tiêu 1

Sử dụng phương pháp thống kê mô tả

Thống kê mô tả là việc mô tả dữ liệu bằng các phép tính và các chỉ số thống kê thông thường như số trung bình, số trung vị, phương sai, độ lệch chuẩn,… cho các biến số liên tục và các tỷ số cho các biến số không liên tục Trong thống kê mô tả, các đại lượng thống kê mô tả chỉ được tính đối với các biến định lượng

Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả để diễn giải, phân tích một

số chỉ tiêu có liên quan đến các sản phẩm ngân hàng bán lẻ, cơ cấu, đặc tính của các sản phẩm ngân hàng bán lẻ Ngoài ra đề tài còn sử dụng phương pháp

so sánh số tương đối, số tuyệt đối để thấy được sự biến động của các chỉ tiêu qua các thời kỳ, phương pháp tỷ trọng để thấy được sự thay đổi trong cơ cấu sản phẩm ngân hàng bán lẻ qua các thời kỳ Các thông tin sau khi thu thập và phân tích sẽ được thống kê lại, sử dụng phương pháp diễn dịch, qui nạp nhằm làm rõ vấn đề cần phân tích

- Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối: được tính bằng hiệu số của hai

chỉ tiêu, chỉ tiêu kỳ phân tích và chỉ tiêu kỳ gốc:

y = y1 – y0Trong đó: y0 là chỉ tiêu kỳ gốc

y1 là chỉ tiêu kỳ phân tích

y là phần chênh lệch tăng (giảm) của các chỉ tiêu kinh tế Phương pháp này được sử dụng nhằm mục đích so sánh số liệu của các chỉ tiêu kỳ phân tích so với kỳ gốc, đánh giá sự chênh lệch tăng (giảm), tình hình biến động của các chỉ tiêu Căn cứ vào đó, ta đánh giá đúng được bản chất của sự việc, tìm ra nguyên nhân và đề xuất cách giải quyết vấn đề

- Phương pháp so sánh bằng số tương đối: là kết quả của phép chia giữa

trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế

y1 – y0

y = * 100%

y0Trong đó: y0 là chỉ tiêu kỳ gốc

y1 là chỉ tiêu kỳ phân tích

y là tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh tế

Phương pháp này được sử dụng để đánh giá tình hình biến động của các chỉ tiêu kinh tế qua các thời kỳ Dựa trên việc so sánh tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu qua các năm, ta có thể đánh giá chính xác bản chất của sự việc, từ

đó tìm ra nguyên nhân và đề ra những biện pháp giải quyết phù hợp

+Đối với mục tiêu 2

Nội dung của mục tiêu 2 là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến nghiệp

vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ Tác giả tiến hành tra cứu, tổng hợp thông tin có liên quan đến tình hình kinh tế thế giới và trong nước, các thông tin có liên quan đến thị trường tài chính, ngành ngân hàng qua các năm Trên cơ sở các kiến thức đã học có liên quan đến kinh tế vĩ

mô, kinh tế vi mô, tài chính tiền tệ, tiền tệ ngân hàng và các thông tin tổng hợp được, tác giả liên kết, phân tích, diễn giải các nhân tố có ảnh hưởng đến hoạt động nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ một cách trung thực và sát thực tế nhất có thể

+Đối với mục tiêu 3

Nội dung chính của mục tiêu 3 là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, để đạt được mục tiêu này, tác giả tiến hành thực hiện các công việc sau:

Ứng dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, thang đo Likert 1 –

5 kết hợp phỏng vấn khách hàng, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố với 22 biến quan sát, phương trình về sự hài lòng như sau:

Trong đó: Biến phụ thuộc (SAT) được đo lường theo thang đo

 Phương tiện hữu hình

Gồm 4 biến quan sát, đánh giá mức độ lôi cuốn của trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang phục của nhân viên ngân hàng

Nguồn: Thông tin tổng hợp

Hình 2.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Bảng 2.1: Chi tiết các biến quan sát trong mô hình đánh giá mức độ hài lòng

của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ

Phương tiện TAN1 Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện

Phương tiện hữu hình

hữu hình (TAN) đại

TAN2 Ngân hàng có các tài liệu về sản phẩm cung cấp

cho khách hàng một cách đầy đủ và chính xác TAN3 Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng

TAN4 Cách bố trí các thiết bị, quầy giao dịch thuận tiện

và hợp lý

TAN5 Thiết kế nội thất của ngân hàng hiện đại, khoa học,

tạo cảm giác thoải mái

REL2 Khi khách hàng gặp khó khăn, ngân hàng rất quan

tâm giải quyết vấn đề đó

REL3 Ngân hàng luôn thực hiện công việc liên quan đến

ASS2 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng các sản

phẩm của ngân hàng cung cấp

ASS3 Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự và niềm nở với

EMP3 Ngân hàng quan tâm thực sự đến lợi ích của khách

hàng

EMP4 Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng

Sự thỏa mãn

(SAT)

SAT1 Nhìn chung, khách hàng hoàn toàn hài lòng với

cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng

SAT2 Nhìn chung, khách hàng hoàn toàn hài lòng với

điều kiện cơ sở vật chất tại ngân hàng

SAT3 Nhìn chung, khách hàng hoàn toàn hài lòng với

chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng

-Kiểm định thang đo

Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng cho từng mục hỏi, xét trên mối liên hệ của mục hỏi với một khía cạnh đánh giá Kiểm tra tính chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát, cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta sẽ không biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Theo đó, chỉ những biến số có hệ số tương quan tổng biến phù hợp nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại Thang đo có hệ số Alpha từ 0,6 trở lên có thể được sử dụng trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu

-Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis)

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp biến ít hơn (gọi là các nhân tố), việc làm này làm tăng

ý nghĩa của các biến, tuy làm số biến ít đi nhưng vẫn đảm bảo chứa đựng một cách tổng quát nội dung của tập hợp biến ban đầu

-Kiểm định KMO (Kaiser – Meyer – Olkin)

KMO là một chỉ tiêu được dung để xem xét sự thích hợp của EFA Giá trị KMO nằm trong đoạn [0,5;1,0] có nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp

và hiệu quả, nếu KMO có giá trị nhở hơn 0,5 thì có khả năng phân tích nhân tố khám phá không thích hợp với các dữ liệu

- Kiểm định Barlett

Đại lượng Barlett là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thiết các biến không có tương quan trong tổng thể Nói cách khác, ma trận tương quan tổng thể là một ma trận đồng nhất, mỗi biến tương quan hoàn toàn với chính nó (r=1) nhưng không có tương quan với các biến khác (r=0) Điều kiện

cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau (các biến đo lường phản ánh những khía cạnh khác nhau của cùng một yếu tố chung) Do đó nếu kiểm định cho thấy không có ý nghĩa thống kê thì không nên áp dụng phân tích nhân tố cho các biến đang xem xét

+Đối với mục tiêu 4

Từ những phân tích, đánh giá về thực trạng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ cũng như phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định sử dụng cũng như mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, tác giả sử dụng phương pháp tổng hợp nhằm đánh giá tổng quát nhất tình hình hoạt động nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ hiện tại của Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, từ đó tìm đề xuất những giải pháp thiết thực giúp ngân hàng phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ nhằm mục đích phù hợp với thời điểm hiện tại và đạt kết quả khả quan hơn trong tương lai

CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM – PGD CẦN THƠ3.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN

Ngân hàng TMCP Phương Nam (Southern Bank) được thành lập vào ngày 19/05/1993, với số vốn ban đầu 10 tỷ đồng Ngân hàng Phương Nam (NHPN) ra đời trong điều kiện năng lực tài chính còn nhỏ bé so với nhu cầu phát triển kinh tế xã hội Năm 1993, NHPN chỉ mới đạt tổng vốn huy động 31,2 tỷ đồng, dư nợ 21,6 tỷ đồng; lợi nhuận 258 triệu đồng với chức năng chính là huy động vốn, cho vay và thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác nhằm phát triển kinh tế góp phần thúc đẩy công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước Ngân hàng TMCP Phương Nam có trụ sở chính đặt tại số 279 Lý Thường Kiệt, Phường 5, Quận 11, TP Hồ Chí Minh Đến nay, NHPN có vốn điều lệ 4.000 tỷ đồng, tổng tài sản đạt hơn 74.000 tỷ đồng, tổng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch đạt trên 135 điểm tọa lạc tại các vị trí thuận lợi cho việc giao dịch và phục vụ khách hàng hoạt động rộng khắp từ Bắc vào Nam Ngân hàng TMCP Phương Nam – Phòng giao dịch Cần Thơ trực thuộc Ngân hàng TMCP Phương Nam – Chi nhánh Đồng Bằng Sông Cửu Long Tọa lạc tại số 110 Lý Tự Trọng, Phường An Cư, Quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ Điện thoại 0710.3832439 Fax 0710.3832166

3.2 CHỨC NĂNG

3.2.1 Huy động vốn

- Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn của các tổ chức, cá nhân và các thành phần kinh tế khác theo qui định của Ngân hàng Nhà Nước và của Ngân hàng TMCP Phương Nam

- Phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi và các giấy tờ có giá khác để huy động vốn

- Các hình thức huy động vốn khác theo qui định của Ngân hàng Nhà Nước và Ngân hàng TMCP Phương Nam

hàng Nhà Nước và Ngân hàng TMCP Phương Nam

- Nghiên cứu đề xuất các phương án đầu tư phù hợp với khả năng của Phòng Giao Dịch hoặc kết hợp với Sở Giao Dịch hoặc Chi nhánh mà Phòng Giao Dịch phụ thuộc

- Mức phán quyết tín dụng của Phòng Giao Dịch thực hiện theo qui định hiện hành của Ngân hàng TMCP Phương Nam trong từng thời kỳ

3.2.3 Thực hiện các dịch vụ khác

- Kinh doanh vàng, ngoại tệ khi được Ngân hàng Nhà Nước và Ngân hàng TMCP Phương Nam cho phép

- Dịch vụ đại lý chi trả kiều hối

- Các dịch vụ khác theo qui định của Ngân hàng TMCP Phương Nam (Dịch vụ bảo lãnh, chuyển tiền, thanh toán tiền gửi, thanh toán quốc tế, Ngân hàng trong tầm tay (gồm 3 dịch vụ Phone Banking, Mobile Banking, Internet Banking), thẻ ATM, dịch vụ chi trả lương, dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt,…)

3.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC

3.3.1 Tổ chức nhân sự

Nguồn: Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ

Hình 3.1:Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ

3.3.2 Nhiệm vụ và quyền hạn của các phòng ban

3.3.2.1 Trưởng Phòng Giao Dịch

- Trưởng Phòng Giao Dịch phụ tiếp điều hành mọi hoạt động của Phòng Giao Dịch theo đúng pháp luật của Nhà nước, theo các qui định của Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Phương Nam

Trưởng PGD

Phó PGD

Bộ phận hành chính

- Trường Phòng Giao Dịch được ủy quyền ký các văn bản có liên quan đến nghiệp vụ theo qui định của Ngân hàng TMCP Phương Nam

- Thực hiện thỉnh thị ý kiến cấp trên bằng văn bản khi giải quyết các vấn

đề vượt thẩm quyền quyết định của mình

- Được quyền ký cấp tín dụng theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Phương Nam

- Chịu trách nhiệm trước pháp luật; trước Chủ tịch Hội đồng quản trị, Hội đồng quản trị, Ban Tổng giám đốc, Giám đốc Sở Giao Dịch hoặc Chi nhánh mà Phòng Giao Dịch phụ thuộc về các quyết định và ý kiến đề xuất trong việc quản lý điều hành mọi hoạt động của Phòng Giao Dịch mà mình phụ trách

3.3.2.2 Phó Phòng Giao Dịch

- Phó Phòng Giao Dịch là người giúp việc cho Trưởng Phòng Giao Dịch trong công tác điều hành và được Trưởng Phòng Giao Dich ủy quyền quản lý một số mặt hoạt động của Phòng Giao Dịch theo qui định của Ngân hàng TMCP Phương Nam

- Phó Phòng Giao Dịch chịu trách nhiệm trước pháp luật, trước Trưởng Phòng Giao Dịch về mọi quyết định và ý kiến đề xuất của mình trong việc thực hiện các nghiệp vụ được phân công

3.3.2.3 Bộ phận kinh doanh

- Tham gia xây dựng và thực hiện kế hoạch cho vay, kế hoạch kinh doanh của Phòng Giao Dịch

- Tìm kiếm và tiếp cận với khách hàng mới để mở rộng hoạt động, quan

hệ tốt với khách hàng, hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ, thủ tục đúng quy trình nghiệp vụ tín dụng Nhanh chóng thẩm định, giải quyết hồ sơ cho khách hàng theo đúng qui định

- Tham gia Hội đồng tín dụng của Phòng Giao Dịch

- Tổ chức, theo dõi, đôn đốc công tác thu hồi nợ đến hạn, nợ quá hạn, đề xuất các biện pháp xử lý nợ quá hạn, tài sản thế chấp, cầm cố, thu hồi nợ

- Tổ chức lưu trữ, bảo quản hồ sơ tín dụng đầy đủ, cần thận kết hợp với

kế toán, kho quỹ để quản lý, bảo quản tài sản và hồ sơ tài sản cầm cố, thế chấp, bảo lãnh, chiết khấu,…

- Thực hiện công tác báo cáo thống kê, tổ chức thực hiện đầy đủ công tác thông tin tín dụng, công tác thông tin phòng ngừa rủi ro theo qui định của Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Phương Nam

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Trưởng Phòng Giao Dịch giao

3.3.2.4 Bộ phận Kế toán – Ngân quỹ

- Thiết lập, lưu trữ, bảo quản sổ sách, chứng từ báo biểu theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Phương Nam

- Kiểm tra chứng từ gốc, lập chứng từ kế toán, nhập số liệu kế toán một cách chính xác và truyền số liệu về Sở giao dịch hoặc Chi nhánh trong ngày để hạch toán

- Thực hiện dịch vụ thanh toán chuyển tiền trong và ngoài nước theo qui định của Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Phương Nam

- Theo dõi phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình tài chính, các khoản thu nhập, chi phí và tham mưu cho Trưởng Phòng Giao Dịch các biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của Phòng Giao Dịch

- Thực hiện việc thu, chi, kiểm đếm tiền mặt, các loại séc tuyệt đối chính xác, kiểm quỹ cuối ngày

- Việc tồn quỹ của Phòng Giao Dịch thực hiện theo thông báo định mức tồn quỹ của Ngân hàng TMCP Phương Nam trong từng thời kỳ

- Thực hiện nghiêm túc chế độ an toàn giao dịch, an toàn kho quỹ theo qui định của Ngân hàng Nhà nước và của Ngân hàng TMCP Phương Nam

- Tổ chức giao nhận, bảo quản, vận chuyển tiền mặt, giấy tờ có giá, cất giữ hồ sơ thế chấp, cầm cố theo đúng qui định của Ngân hàng TMCP Phương Nam

- Dự trù các khoản chi tiêu nội bộ, mua sắm tài sản cố định, công cụ lao động, tạm ứng theo qui định của Ngân hàng TMCP Phương Nam

- Bảo quản, sử dụng con dấu của Phòng Giao Dịch đúng qui định

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Trưởng Phòng Giao Dịch giao

3.3.2.5 Bộ phận hành chính

- Tổ chức thực hiện công tác hành chánh, văn thư

- Quản lí tài sản, công cụ lao động được phân phối sử dụng

- Thực hiện tốt phòng cháy chữa cháy và bảo đảm vệ sinh cơ quan

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Trưởng Phòng Giao Dịch giao

3.4 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM – PGD CẦN THƠ ( 3 NĂM 2010, 2011 VÀ 2012)

Sau khi tìm hiểu về quá trình hình thành và phát triển, chức năng cũng như cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, ta tiếp tục

đi sâu phân tích kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng Kết quả hoạt động kinh doanh thể hiện thực trạng kinh doanh, tình hình thu nhập, chi phí và lợi nhuận của ngân hàng, ở mỗi thời kỳ, tùy thuộc vào tình hình kinh tế, xã hội

và kế hoạch kinh doanh của ngân hàng mà kết quả hoạt động kinh doanh sẽ khác nhau Sau đây là bảng kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012

Bảng 3.1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ qua 3 năm 2010, 2011 và 2012

Đơn vị tính: Triệu đồng

2011/2010 2012/2011

Số tiền % tiền Số % I.Tổng thu nhập 6.897 9.036 13.107 2.139 31,01 4.071 45,05

1.Thu nhập từ lãi 6.285 7.911 11.463 1.626 25,87 3.552 44,9

- Từ lãi cho vay 5.278 6.583 8.647 1.305 24,73 2.064 31,35

- Từ lãi điều chuyển

- Trả lãi tiền gửi 4.592 6.603 9.952 2.011 43,79 3.349 50,72

2 Chi phí ngoài lãi 1.245 1.562 1.816 317 25,46 254 16,26

- Chi phí hoạt động

III Lãi trước thuế 1.060 871 1.339 (189) (17,83) 468 53,73

Nguồn: Bộ phân Kế toán – Ngân quĩ Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ

3.4.1 Thu nhập

Thu nhập của ngân hàng bao gồm tất cả các khoản thu có liên quan hoặc không có liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh của ngân hàng Có thể thấy rằng giai đoạn 2010 – 2012 là giai đoạn khó khăn của nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, trong đó nổi bật những vấn đề nan giải bao gồm lạm phát tăng cao, giá vàng lập kỉ lục, thị trường bất động sản đóng băng,… đã ảnh hưởng không nhỏ đến hệ thống ngân hàng Tuy nhiên nhờ những cải cách cũng như quyết tâm phát huy tối đa những điểm mạnh và khắc phục những hạn chế đã giúp một số ngân hàng cụ thể là Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ giữ ổn định mức tăng trưởng thu nhập trước những tác động xấu từ suy thoái kinh tế

Tiếp tục đi sâu phân tích thì ta có thể dễ dàng nhận ra được sự tăng trưởng rất cao của các khoản thu nhập từ lãi vay và thu nhập ngoài lãi Nguyên nhân của những bước tăng trưởng như trên là do trong giai đoạn 2010 – 2012, nền kinh tế thế giới và Việt Nam nói chung vẫn còn trong tình trạng suy thoái, hoạt động đầu tư suy giảm cùng với sự gia tăng của lãi suất cho vay đã mang lại một khoản thu nhập không nhỏ cho ngân hàng, bên cạnh đó trong giai đoạn này, sự nhạy cảm của thị trường là cực kì lớn, bất kì một sự bất ổn nào trong kết quả kinh doanh của một doanh nghiệp sẽ tác động mạnh mẽ tới tâm lý của những khách hàng cũng như cổ đông, mặt khác sự biến động thất thường của giá vàng cũng như sự bất ổn của thị trường chứng khoán đã làm tăng các hoạt động thanh toán, giao dịch của người dân dẫn đến thu nhập từ hoạt động thanh toán và kinh doanh ngoại hối của ngân hàng tăng dẫn đến thu nhập ngoài lãi

cũng tăng theo

3.4.2 Chi phí

Chi phí là những khoản ngân hàng phải trả để phục vụ quá trình sản xuất kinh doanh của mình.Trong khoản mục chi phí thì chi phí từ lãi chiếm phần lớn (trên 80%) và được xem là phần chi phí quan trọng và có tầm ảnh hưởng lớn nhất đến quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Đối với Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, dễ dàng nhận thấy giai đoạn 2010 – 2012 , chi phí tăng trưởng dương với mức tăng trung bình Trong đó sự tăng trưởng của chi phí từ lãi là chủ yếu, cụ thể giai đoạn 2011 – 2010, chi phí từ lãi tăng 43,79% và trong giai đoạn 2012 – 2011, chi phí từ lãi đã tăng 50,72%

Nguyên nhân của tình trạng gia tăng chi phí có thể được giải thích bởi sự bất ổn của nền kinh tế, một khi sự quan ngại về khả năng rủi ro gia tăng sẽ làm giảm sự kỳ vọng cũng như khả năng gửi tiền của khách hàng, ngân hàng sẽ phải tăng mức lãi suất huy động để có thể thu hút khách hàng gửi tiền, bên cạnh đó là các chi phí khác bao gồm chi phí quảng bá thường hiệu, chi phí phát triển sản phẩm, dịch vụ, chi tiền lương,… cũng đồng loạt gia tăng, tất cả những tác động trên đã làm tăng chi phí hoạt động của ngân hàng

3.4.3 Lợi nhuận

Lợi nhuận là phần còn lại mà ngân hàng có được sau khi đem tổng các khoản thu nhập trừ đi tổng chi phí, khi tổng thu nhập lớn hơn tổng chi phí, lợi nhuận sẽ dương và khi tổng thu nhập bé hơn tổng chi phí, lợi nhuận của ngân hàng là âm, không thể kết luận được rằng ngân hàng có lợi nhuận âm thì ngân hàng kinh doanh kém hiệu quả, tuy nhiên một khoản thời gian kéo dài của tình trạng lợi nhuận âm sẽ là một dấu hiệu bất ổn đối với ngân hàng

Đối với Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, lợi nhuận qua các năm 2010, 2011, 2012 đều dương tuy nhiên sự biến động của lợi nhuận là không ổn định Giai đoạn 2010 – 2011, ngân hàng triển khai một số sản phẩm, dịch vụ cũng như tăng lãi suất huy động để thu hút khách hàng đã làm chi phí tăng cao, sự gia tăng trong chi phí lấn lướt sự gia tăng thu nhập đã làm giảm lợi nhuận của ngân hàng Và đến đây có thể thấy rõ ràng là ngân hàng đã hoàn toàn có lý để chấp nhận chịu sự tăng trưởng âm trong giai đoạn đầu để đạt mức tăng trường vượt bậc trong giai đoạn sau, cụ thể giai đoạn 2011 – 2012, lợi nhuận trước thuế của ngân hàng tăng 53,73%, một mức tăng rất lớn, trong giai đoạn này lượng khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng khá lớn do ngân hàng vừa áp dụng chính sách tăng lãi suất huy động cũng như phát triển các sản phẩm, dịch vụ kèm theo những chế độ ưu đãi đã làm thu nhập tăng mạnh trong khi chi phí có gia tăng nhưng thấp hơn mức tăng của thu nhập

Bảng 3.2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ thời điểm 6 tháng đầu năm 2013 và 6 tháng đầu năm 2012

- Từ lãi điều chuyển vốn nội bộ 1.518 1.742 224 14,7

- Chi phí hoạt động kinh doanh ngoại

- Chi cho hoạt động quản lý và công

Nguồn: Bộ phân Kế toán – Ngân quĩ Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ

Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ thời điểm sáu tháng năm 2013 so với sáu tháng năm 2012, ta rút ra một số nhận xét như sau:

- Về thu nhập, thu nhập từ lãi vay vẫn là khoản thu chủ yếu cho ngân hàng, trong giai đoạn này, thu nhập đã có mức tăng trưởng rất khả quan (tăng 21%) trong đó mức tăng của thu nhập từ lãi là không đáng kể (5,6%) trong khi thu nhập ngoài lãi tăng trưởng rất lớn (137,8%), nguyên nhân là do trong giai đoạn này, tình hình phát triển kinh tế xã hội vẫn còn gặp nhiều khó khăn, các

cá nhân, doanh nghiệp vẫn còn lo ngại kèm theo đó là mức lãi suất cho vay cao đã hạn chế các doanh nghiệp vay vốn sản xuất kinh doanh trong khi đó hoạt động thanh toán và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ lại được khách hàng quan tâm sử dụng bởi tính thiết thực và ứng dụng cao

- Về chi phí, có thể thấy được sự gia tăng của chi phí nhưng ở mức tăng không lớn Trong giai đoạn này, sự biến động kinh tế là khá ổn định, ngân hàng cũng đang hoạt động trong một hệ thống khá hoàn thiện nên một bước đột phá trong việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ là ít khả năng xảy ra, lãi suất huy động nói chung biến động không nhiều đã làm chi phí của ngân hàng gia tăng không lớn

- Về lợi nhuận, trong giai đoạn này, lợi nhuận trước thuế tăng 331 triệu đồng, tương ứng mức tăng 40,61%, nguyên nhân là do lượng tăng thu nhập cao hơn lượng tăng của chi phí, trong giai đoạn này ngân hàng đã có những chính sách hợp lý như hạ lãi suất cho vay, tiếp cận những đối tượng khách hàng mới đã làm tăng thu nhập trong khi chi phí có gia tăng nhưng không thể bằng mức tăng của thu nhập bởi ngân hàng đã khá hoàn thiện trong các thủ tục cũng như cơ sở vật chất là rất đầy đủ, việc phát triển sản phẩm trong giai đoạn này không tiến triển mạnh do vậy chi phí bỏ ra chủ yếu là chi phát triển dịch

vụ, nộp thuế, trả lương nhân viên,…