phân tích tình hình kinh doanh thẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng agribank chi nhánh long xuyên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH PHAN NGUYỄN TRIẾT GIANG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH THẺ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHAN NGUYỄN TRIẾT GIANG

PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH THẺ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG

AGRIBANK CHI NHÁNH LONG XUYÊN

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Tài chính – Ngân hàng

Mã số ngành: 52340201

Tháng 12 - 2013

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

AGRIBANK CHI NHÁNH LONG XUYÊN

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Tài chính – Ngân hàng

Mã số ngành: 52340201

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN NGUYỄN XUÂN THUẬN

Tháng 12 - 2013

LỜI CẢM TẠ

Qua gần 4 năm học tập và rèn luyện tại trường Đại học Cần Thơ cùng với 3 tháng tiếp xúc thực tế tại Ngân hàng, với sự nổ lực của chính bản thân

và sự giúp đỡ của những người xung quanh em đã hoàn thành luận văn này

Em xin chân thành gửi đến tất cả quý thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Cần Thơ lời cảm ơn sâu sắc nhất đã chỉ dạy và hướng dẫn nhiệt tình giúp cho em có những kiến thức quý báu để em có thể hoàn thành đề tài của mình Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn, thầy Nguyễn Xuân Thuận đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn giúp đỡ

em trong suốt thời gian thực hiện đề tài

Em cũng xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ nhiệt tình của Ban giám đốc

và các anh chị cô chú phòng Kế Toán, Phòng Kinh Doanh ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tp Long Xuyên

Và xin gửi lời cám ơn đến các bạn cùng học đã góp ý kiến và giúp đỡ em trong thời gian qua

Tuy nhiên do hạn chế về thời gian cũng như là kiến thức nên đề tài nghiên cứu của em không tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, em kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô để đề tài này có thể hoàn thiện hơn

Cuối cùng em xin chúc quý thầy cô dồi dào sức khỏe và thành công trong công việc, chúc Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thành phố Long Xuyên ngày càng phát triển thịnh vượng

Xin chân thành cảm ơn!

Cần Thơ, ngày … tháng … năm …

Người thực hiện

Phan Nguyễn Triết Giang

TRANG CAM KẾT

Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác

Cần Thơ, ngày … tháng … năm …

Người thực hiện

Phan Nguyễn Triết Giang

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP



Long Xuyên, Ngày tháng năm 2013

THỦ TRƯỞNG ĐƠN VỊ

MỤC LỤC

Trang

Chương 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Phạm vi nghiên cứu 2

1.4.1 Không gian 2

1.4.2 Thời gian 3

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 3

1.5 Lược khảo tài liệu 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5

2.1 Cơ sở lý luận 5

2.1.1 Khái quát về phân tích hoạt động kinh doanh 5

2.1.2 Tổng quan về thẻ NH 6

2.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL 9

2.1.4 Mối quan hệ giữa thỏa mãn của KH và chất lượng dịch vụ 12

2.1.5 Mô hình nghiên cứu 11

2.2 Phương pháp nghiên cứu 13

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 13

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 14

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TP LONG XUYÊN 19

3.1 Khái quát về ngân hàng Agribank Việt Nam 19

3.2 Tổng quan về Agribank - chi nhánh Tp Long Xuyên 21

3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 21

3.2.2 Cơ cấu tổ chức 22

3.2.3 Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng của Ngân hàng 22

3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Agribank – chi nhánh Tp Long Xuyên 24

3.3.1 Phân tích khoản thu nhập 26

3.3.2 Phân tích khoản chi phí 27

3.3.3 Phân tích khoản lợi nhuận 29

CHƯƠNG 4: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TP LONG XUYÊN 31

4.1 Tình hình kinh doanh thẻ tại NH Agribank Long Xuyên 31

4.1.1 Tình hình phát hành thẻ tại NH Agribank - chi nhánh Tp Long Xuyên 35

4.1.2 Phân tích tình hình sử dụng và thanh toán thẻ tại NH Agribank – chi nhánh Tp Long Xuyên 33

4.1.3 Kết quả kinh doanh thẻ 39

4.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ 43

4.2.1 Khái quát về thông tin khách hàng 43

4.2.2 Thực trạng sử dụng thẻ của khách hàng 45

4.2.3 Mức độ hài lòng của khách hàng về dich vụ thẻ của Agribank Long Xuyên 49

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CHO NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TP LONG XUYÊN 57

5.1 Cơ sở đề ra giải pháp 57

5.1.1 Dựa trên phân tích hoạt động thẻ 57

5.1.2 Dựa trên phân tích sự hài lòng của KH 57

5.2 Phân tích ma trận SWOT 58

5.2.1 Điểm mạnh 59

5.2.2 Điểm yếu 59

5.2.3 Cơ hội 59

5.2.4 Thách thức 59

5.3 Giải pháp 61

5.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 61

5.3.2 Marketing cho thẻ 63

5.3.3 Phát triển nguồn nhân lực 63

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65

6.1 Kết luận 65

6.2 Kiến nghị 66

6.2.1 Đối với Nhà Nước và Chính phủ 66

6.2.2 Đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam 66

TÀI LIỆU THAM KHẢO 68

PHỤ LỤC 70

Phụ lục 1 Kết quả phân tích thống kê từ phần mềm SPSS 70

Phụ lục 1.1 Thông tin KH 70

Phụ lục 1.2 Cách tiếp cận dịch vụ của KH 71

Phụ lục 1.3 Nhu cầu quyết định sử dụng thẻ 73

Phụ lục 1.4 Thống kê dịch vụ thẻ khách hàng đang sử dụng 74

Phụ lục 1.5 Tần suất sử dụng thẻ theo thời gian giao dịch 75

Phụ lục 1.6 Nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong tương lai 75

Phụ lục 1.7 Cronbach’s alpha 76

Phụ lục 1.8 Phân tích nhân tố (19 biến) 79

Phụ lục 1.9 Hồi quy tuyến tính bội 83

Phụ lục 2 Mẫu phỏng vấn khách hàng 85

Phụ lục 3 Mẩu phỏng vấn sâu chuyên gia 88

DANH SÁCH BẢNG

Trang

Bảng 2.1 Ý nghĩa giá trị trung bình của thang đo khoảng 13

Bảng 3.1 Kết quả HĐKD của Agribank - chi nhánh Long Xuyên từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 25

Bảng 4.1 Số lượng thẻ đã phát hành (tích lũy) theo loại thẻ tại Agribank Long Xuyên từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 31

Bảng 4.2 Số lượng thẻ phát hành (tích lũy) theo khách hàng tại Agribank Long Xuyên từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 32

Bảng 4.3 Các điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS/EDC) của Agribank Việt Nam trên địa bàn Tp Long Xuyên 33

Bảng 4.4 Số lượng máy POS/EDC và ATM của Agribank Long Xuyên 34

Bảng 4.5: Doanh số thanh toán thẻ theo hình thức giao dịch tại máy ATM và ĐVCNT của Agribank Long Xuyên từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 35

Bảng 4.6 Doanh số thanh toán thẻ theo địa điểm giao dịch tại Agribank Long Xuyên từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 38

Bảng 4.7 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Long Xuyên từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 41

Bảng 4.8 Bảng tổng hợp thông tin mẫu nghiên cứu 44

Bảng 4.9 Cách tiếp cận sản phẩm thẻ ngân hàng của khách hàng 45

Bảng 4.10 Thống kê nhu cầu của khách hàng khi sử dụng thẻ Agribank 46

Bảng 4.11 Thống kê dịch vụ thẻ khách hàng đang sử dụng 47

Bảng 4.12 Mức độ sử dụng thẻ Agribank của KH 48

Bảng 4.13 Nhu cầu sử dụng thẻ của KH trong tương lai 48

Bảng 4.14 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với các biến quan sát 50

Bảng 4.15 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 51

Bảng 4.16 Kết quả hồi quy tuyến tính bội 53

Bảng 5.1 Căn cứ hình thành giải pháp và giải pháp cơ bản 57

Bảng 5.2 Thống kê các trường hợp KH gặp phải khi giao dịch tại máy

ATM Ngân hàng Agribank Long Xuyên 58 Bảng 5.3 Ma trận SWOT 60

DANH SÁCH HÌNH

Trang

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL 10 Hình 3.1 Mô hình tổ chức bộ máy điều hành của Agribank Việt Nam 20 Hình 3.2 Cơ câu tổ chức của Agribank chi nhánh Long Xuyên 22 Hình 3.3 Biểu đồ cơ cấu thu nhập của Agribank chi nhánh Long

Xuyên từ năm 2010 đến 6 tháng đầu 2013 26 Hình 3.4 Biểu đồ cơ cấu chi phí của Agribank chi nhánh Long Xuyên

từ năm 2010 đến 6 tháng đầu 2013 28 Hình 3.5 Biểu đồ lợi nhuận Agribank chi nhánh Long Xuyên từ năm

2010 đến 6-2013 29 Hình 4.1 Biểu đồ cơ cấu doanh số theo loại giao dịch 36 Hình 4.2 Biểu đồ cơ cấu doanh số theo địa điểm giao dịch 37

HĐKD : Hoạt động kinh doanh

TTKDTM : Thanh toán không dùng tiền mặt

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Trong xu thế toàn cầu hóa, Việt Nam ngày càng tăng cường mở rộng hợp tác với các nước trong khu vực và trên thế giới, hạn chế sử dụng tiền mặt và phát triển các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) theo xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, để đáp ứng tốt các yêu cầu của nền kinh tế và phù hợp với các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngân hàng (NH) là những mục tiêu mà các NH Việt Nam đang hướng tới Đặc biệt là với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin, các giao dịch thanh toán qua NH ngày càng phát triển và đóng vai trò rất quan trọng trong thanh toán quốc tế lẫn nội địa Các hoạt động giao dịch thương mại, hàng hóa, dịch vụ,… diễn ra mọi lúc mọi nơi

và dần dần xóa bỏ những rào cản về khoảng cách, với lợi ích đảm bảo an toàn tài sản, tiết kiệm chi phí lưu thông, chi phí vận chuyển, chi phí cất giữ và đặc biệt là tốc độ thanh toán nhanh đã đưa dịch vụ thanh toán trong nước và cả thanh toán quốc tế ngày càng phát triển, các phương tiện thanh toán ở nước ta ngày càng đa dạng, phong phú hơn như là thẻ thanh toán, giấy chuyển tiền, séc, Trong đó, thẻ NH là một sản phẩm dịch vụ độc đáo và được xem là phương tiện thay thế hàng đầu trong các giao dịch thanh toán Phát triển nghiệp vụ thẻ là tất yếu khách quan của các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam trong tiến trình hội nhập vào khu vực và thế giới trong đó có NH Nông nghiệp và phát triển nông thôn (Agribank) Việt Nam

Agribank thành phố (Tp) Long Xuyên là một trong những chi nhánh của

NH Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Long Xuyên là một Tp trẻ

ở đồng bằng sông Cửu Long, không chỉ là trung tâm phát triển kinh tế của tỉnh

An Giang, Long Xuyên còn là trọng điểm kinh tế của vùng, nhu cầu thanh toán giữa các cá nhân và các tổ chức kinh tế trên địa bàn luôn ở mức cao, tạo

ra một thị trường kinh doanh dịch vụ thẻ đầy tiềm năng cho NH Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các NH, nhu cầu về chất lượng dịch

vụ thẻ của khách hàng (KH) cũng ngày càng tăng cao Vì vậy, muốn phát triển trong lĩnh vực kinh doanh vừa mang lại nguồn lợi nhuận cao cho NH vừa thúc đẩy sự phát triển xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt này, NH Agribank chi nhánh Tp Long Xuyên cần thường xuyên thực hiện công tác phân tích, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh (HĐKD) thẻ tại NH cũng như tìm hiểu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ của NH một cách cụ thể và toàn diện Nhằm đề ra những giải pháp và chiến lược điều

chỉnh, phát triển sản phẩm thẻ phù hợp từ đó đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu thanh toán qua thẻ của KH cũng như tạo dựng vị trí, uy tín trên thị trường

Chính vì lý do đó tác giả quyết định chọn đề tài: “Phân tích tình hình kinh

doanh thẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thành phố Long Xuyên”

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung

Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ tại NH Agribank Long Xuyên Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm phát triển sản phẩm thẻ tại NH

- Phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của KH

- Đề xuất một số biện pháp phát triển hoạt động thẻ cho Agribank Tp Long Xuyên trong thời gian tới

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Long Xuyên từ năm

2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 như thế nào?

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KH khi sử dụng sản phẩm thẻ của NH?

- Hiện Agribank Tp Long Xuyên có những điểm mạnh và điểm yếu gì trong hoạt động thẻ? NH cần có những biện pháp nào để phát triển hoạt động thẻ trong thời gian sắp tới?

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Không gian

Đề tài được thực hiện tại NH Agribank –Tp Long Xuyên và 2 máy ATM trực thuộc NH tại P Bình Khánh và P Mỹ Long, TP Long Xuyên, An Giang

1.4.2 Thời gian

Số liệu sử dụng phân tích là kết quả HĐKD dịch vụ thẻ của NH từ năm

2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 Đề tài được thực hiện từ 19/08/2013 đến 18/11/2013

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu

- Các số liệu phát sinh trong bảng báo cáo của Agribank - Chi nhánh Tp Long Xuyên từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013

- Trong đề tài có thực hiện khảo sát ý kiến của những KH có giao dịch thẻ với Agribank chi nhánh Long Xuyên Do giới hạn về nghiệp vụ thẻ tại Agribank - Chi nhánh Tp Long Xuyên nên đề tài nghiên cứu chỉ nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, nên đối tượng nghiên cứu của đề tài là những KH sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của NH tại quầy giao dịch và tại máy ATM thuộc NH trên địa bàn thành phố Long Xuyên từ ngày 20/09/2013 đến ngày 18/10/2013

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

[1] Đinh Phi Hổ (2009) Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng

của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại Tác giả đã dựa

trên lý thuyết của Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991) về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KH để đề ra mô hình định lượng nghiên cứu mức độ hài lòng của KH cho dịch vụ của NHTM và ứng dụng mô hình này vào một nghiên cứu thí điểm với trợ giúp của phần mềm SPSS Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH là sự đảm bảo – đáp ứng và phương tiện hữu hình Vì vậy, để nâng cao khả năng đáp ứng

sự hài lòng cho KH hệ thống NH cần tập trung hoàn thiện các yếu tố: cơ sở vật chất – trang thiết bị, thời gian và sự an toàn giao dịch, thuận tiện rút tiền, giữ đúng hẹn và phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch KH Tuy nhiên, mô hình định lượng được tác giả đi vào nghiên cứu ứng dụng cho dịch vụ cho vay

và huy động tiết kiệm, chưa ứng dụng cho các hoạt động dịch vụ khác tại NHTM

[3] Lê Văn Huy và Pham Thị Thanh Thảo (2008) Phương pháp đo

lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết

Mục tiêu của nghiên cứu: hình thành phương pháp đo lường chất lượng dịch

vụ, giúp cho các NH nhận thức được cấu trúc chất lượng dịch vụ từ đó làm cơ

sở cho những phân tích, nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp tổng hợp một số nghiên cứu của các tác giả trong

và ngoài nước, kết hợp với việc trao đổi với các chuyên gia trong lĩnh vực NH

để hình thành phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ Kết quả qua nghiên cứu lý thuyết và nghiên cứu định tính ý kiến của các chuyên gia các yếu tố đo lường các biến số được xây dựng để đo lường cấu thành chất lượng dịch vụ của các NH tại Việt Nam được đề nghị gồm 25 yếu tố thuộc 5 nhóm thành phần chất lượng SERVQUAL Tuy nhiên bài nghiên cứu chỉ dừng lại ở nghiên cứu lý thuyết, chưa đi vào định lượng thực tiễn thông qua các nghiên cứu thí điểm

[3] Thạch Thanh Sang (2011) Thực trạng và giải pháp phát triển sản

phẩm thẻ tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hậu Giang

Trong đề tài tác giả đã đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại NH Đầu

tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hậu Giang và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KH bằng phương pháp phân tích nhân tố và chạy hàm hồi quy thông qua khảo sát thực trạng sử dụng thẻ của KH Kết quả nghiên cứu của tác giả cho thấy có ba biến đảm bảo có ý nghĩa phân tích là sự đáp ứng, năng lực phục vụ của nhân viên và sự tin cậy Tương ứng có ba nhân

tố ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của KH đó là liên kết với các NH, tác phong của nhân viên và xử lý giao dịch nhanh

Nhận xét:

Bên cạnh phân tích kết quả kinh doanh dịch vụ, những nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH sử dụng dịch vụ cũng được các NHTM đặc biệt chú trọng Để đánh giá các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của KH hầu hết các nghiên cứu trên đều lấy mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự làm cơ sở cho mô hình nghiên cứu Tùy vào lĩnh vực dịch vụ và tình hình thực tế mà các yếu tố khác được bổ sung hoặc điều chỉnh cho thang đo này nhưng hầu hết các tác giả đều sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KH Các nghiên cứu còn sử dụng kiểm định Cronbach’s alpha để loại bỏ các biến không có ý nghĩa

Vì vậy, để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ của NH, đề tài sẽ thực hiện thu thập ý kiến đánh giá của KH sử dụng thẻ tại NH Agribank Tp Long Xuyên qua bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ theo mô hình lý thuyết 5 nhân tố của Parasuraman và cộng sự (1991) Sau đó thực hiện kiểm định Cronbach’s alpha để loại các biến không có ý nghĩa và sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA tìm hiểu các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH Ngoài ra, đề tài cũng dùng mô hình hồi quy để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tại NH Agribank Tp Long Xuyên

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1.1 Khái quát về phân tích hoạt động kinh doanh

2.1.1.1 Khái niệm về phân tích hoạt động kinh doanh

Theo Trịnh Văn Sơn (2005, trang 4) thì “phân tích hoạt động kinh doanh

là quá trình nghiên cứu để đánh giá toàn bộ quá trình và kết quả hoạt động kinh doanh; các nguồn tiềm năng cần được khai thác ở doanh nghiệp, trên cơ

sở đó đề ra các phương án và giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp”

2.1.1.2 Đối tượng và mục đích của phân tích hoạt động kinh doanh

Đối tượng của phân tích HĐKD suy đến cùng là kết quả kinh doanh Phân tích HĐKD là đánh giá quá trình hướng đến kết quả HĐKD, với sự tác động của các nhân tố ảnh hưởng và được biểu hiện thông qua các chỉ tiêu kinh

tế

Phân tích HĐKD đi vào những kết quả đạt được, những hoạt động hiện hành và dựa trên kết quả phân tích đó để quyết định quản trị kịp thời trước mắt – ngắn hạn hoặc xây dựng chiến lược dài hạn

Có thể nói một cách ngắn gọn, đối tượng của phân tích là quá trình kinh doanh và kết quả kinh doanh – tức sự việc đã xảy ra trong quá khứ, phân tích,

mà mục đích cuối cùng là đúc kết chúng thành quy luật để nhận thức hiện tại

và nhắm đến tương lai cho tất cả các mặt hoạt động của một doanh nghiệp (Phạm Văn Dược, 2010)

2.1.1.3 Sự cần thiết khách quan của phân tích hoạt động kinh doanh

Khác với kế toán – có tính chất pháp lệnh và mang tính chuẩn mực, phân tích HĐKD hướng vào phục vụ nội bộ quản trị doanh nghiệp, rất linh hoạt và

đa dạng trong phương pháp kỹ thuật Số liệu của phân tích không có trách nhiệm pháp lý cung cấp rộng rãi như các báo cáo kế toán mà đôi khi ở một khía cạnh, là những bí mật riêng của doanh nghiệp trong điều kiện cạnh tranh của nền kinh tế vận hành theo cơ chế thị trường

Hoạt động vì vậy mang tính ý thức, có tác dụng:

- Giúp doanh nghiệp tự đánh giá mình về thế mạnh, điểm yếu để củng

cố, phát huy hay khắc phục, cải tiến quản lý

- Phát huy mọi tiềm năng thị trường, khai thác tối đa các nguồn lực của doanh nghiệp, nhằm đạt đến hiệu quả cao nhất trong kinh doanh

- Kết quả của phân tích là cơ sở để ra các quyết định quản trị ngắn hạn và dài hạn

- Phân tích kinh doanh giúp dự báo, đề phòng và hạn chế những rủi ro bất định trong kinh doanh

Phân tích HĐKD trở nên cần thiết và đóng vai trò quan trọng hơn bao giờ hết đối với tất cả các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường – một thị trường vốn như một trận mạc thật sự, luôn chứa đựng những cạnh tranh khốc liệt và tiềm ẩn trong lòng nó những rủi ro bất trắc (Phạm Văn Dược, 2010)

2.1.2 Tổng quan về thẻ NH

2.1.2.1 Khái niệm về thẻ NH

Theo Nguyễn Minh Kiều (2007, trang 1207), “thẻ NH là phương tiện thanh toán do NH phát hành và cung cấp cho KH sử dụng trong thanh toán và rút tiền mặt ở NH hoặc ở các máy rút tiền tự động Thẻ ngân hàng có nhiều loại khác nhau nhưng nhìn chung có 2 loại: thẻ tín dụng (credit card) và thẻ ghi nợ (debit card)”

2.1.2.2 Các thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ

Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ NH trong nước có sự tham gia chặt chẽ của 4 thành phần cơ bản là: NH phát hành thẻ, NH thanh toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) Đối với thẻ quốc tế

có thêm một thành phần nữa là các tổ chức thẻ quốc tế

- Tổ chức thẻ quốc tế: là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và

thanh toán thẻ trong mạng lưới của mình Đây là Hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn có mạng lưới hoạt động rộng khắp trên thế giới với các tổ chức sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú như: tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard, công ty thẻ American Express, công ty thẻ JCB, công ty thẻ Dinners Club,… Tổ chức thẻ quốc tế đưa ra những quy định cơ bản về hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên

- NH phát hành: là NH được tổ chức thẻ quốc tế hoặc công ty thẻ trao

quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty này NH phát hành là NH có tên in trên thẻ do NH đó phát hành thể hiện đó là sản phẩm của mình

- NH thanh toán: là NH chấp nhận các loại thẻ như một phương tiện

thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ trên địa bàn NH thanh toán sẽ cung cấp cho các ĐVCNT thiết bị phục vụ cho việc thanh toán thẻ, hướng dẫn đơn vị cách thức vận hành, chấp nhận thanh toán thẻ cũng như quản lý và xử lý những giao dịch thẻ tại các đơn vị này

- Chủ thẻ: là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do

công ty ủy quyền sử dụng) được NH phát hành thẻ, có tên in nổi trên thẻ và sử dụng theo những điều khoản, điều kiện NH quy định

- ĐVCNT - điểm POS: các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ ký kết hợp

đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán được gọi là ĐVCNT Các ngành kinh doanh của các ĐVCNT trãi rộng từ những cửa hiệu bán lẻ đến các nhà hàng ăn uống, khách sạn, sân bay…(Hội đồng thành viên Agribank, 2012)

2.1.2.3 Lợi ích của việc thanh toán qua thẻ

 Đối với xã hội:

Nhanh chóng, chính xác và tiện lợi hơn trong việc dùng thẻ thanh toán tiền, hàng hoá, dịch vụ: người ta không cần phải mang theo nhiều tiền để mua hàng, không phải nhận những tờ tiền lẻ, tiền giả, tiền rách, không tốn nhiều thời gian để kiểm, đếm…

Giảm được nhiều chi phí cho xã hội: thanh toán qua thẻ sẽ giảm được một khối lượng tiền mặt trong lưu thông, từ đó giảm được một khoảng chi phí rất lớn cho việc in ấn, vận chuyển, bảo quản, kiểm đếm, nhân sự thực hiện… Góp phần kiểm soát và tăng nguồn thu cho ngân sách nhà nước, khi mà hầu hết các khoản thu nhập và chi phí đều thanh toán qua NH thì việc tính thuế và thu thuế sẽ dễ dàng hơn, hạn chế tình trạng trốn thuế

 Đối với NH phát hành thẻ:

NH phát hành thẻ có thể tìm kiếm được lợi nhuận khi phát hành thẻ vì thu được chi phí của hai bên: phí thu từ thẻ và từ đại lý chấp nhận thẻ Thông qua các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, các NH có thể đa dạng danh mục sản phẩm của mình phục vụ KH, tạo điều kiện để thu hút KH đến giao dịch với NH Mặt khác, NH còn huy động được lượng lớn tiền gửi tiết kiệm với lãi suất hấp dẫn

 Đối với NH thanh toán:

NH thanh toán có thể gia tăng lợi nhuận từ phần hoa hồng được hưởng khi làm trung gian thanh toán, có thêm các dịch vụ thanh toán mới để phục vụ

KH hiện có, góp phần duy trì sự trung thành của KH

 Đối với ĐVCNT:

Thông qua việc làm đại lý chấp nhận thẻ, các đơn vị kinh doanh có thể thu hút KH sử dụng thẻ Đa dạng hoá hình thức thanh toán sẽ giúp các đơn vị kinh doanh tạo sự thuận tiện cho KH trong việc thanh toán, qua đó góp phần tăng doanh thu

 Đối với người sử dụng thẻ:

- Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được pháp luật chấp nhận, thuận tiện cho việc thanh toán

- Là một hình thức gởi tiền một nơi, sử dụng được nhiều nơi, việc sử dụng dễ dàng, nhanh chóng, an toàn, văn minh và hiện đại

- Có thể sử dụng thẻ trên phạm vi quốc tế, giảm đến mức tối thiểu nhu cầu giữ tiền mặt

- Trong một số trường hợp, chủ thẻ được NH cho vay tiền sử dụng trước, trả sau mà không cần phải thế chấp (thấu chi) (Đại học kinh tế Quốc dân, 2010)

2.1.2.4 Các thuật ngữ được sử dụng

Theo Hội đồng thành viên Agribank (2012, trang 6):

- Tài khoản (TK): là TK tiền gởi do KH là tổ chức hoặc cá nhân mở tại

NH TK có thể là TK của tổ chức, TK của cá nhân, TK đồng chủ TK của các

cá nhân, TK đồng chủ TK của tổ chức hoặc TK đồng chủ TK hỗn hợp

- Số dư trên TK: là tổng số tiền KH còn gởi trong TK của mình tại NH

- Máy ATM (Automated Teller Machine): hay còn gọi là máy rút tiền tự

động, là thiết bị của NH mà chủ thẻ sử dụng thẻ để rút tiền mặt hoặc thực hiện một số giao dịch tự động khác do NH cung cấp

- Máy POS (Point of Sale): máy thanh toán thẻ tại các điểm bán hàng

- Giao dịch thẻ: là giao dịch mà chủ thẻ sử dụng thẻ để thực hiện rút tiền

mặt hoặc nhận các dịch vụ khác tại các máy ATM, POS

- Chuyển khoản: là việc trích tiền gởi từ một TK cá nhân hay tổ chức này

để chuyển vào TK của cá nhân hay tổ chức khác ở cùng một NH hay ở 2 NH khác nhau thông qua các phương tiện như: séc, lệnh chi, thẻ chi trả…

- Mã số cá nhân (PIN): là mã số bảo mật do chủ thẻ tự chọn và cài đặt để

sử dụng trong các giao dịch, gồm từ 04 đến 06 số và được tự động đăng ký vào hệ thống quản lý thẻ Chủ thẻ là người duy nhất biết mã số PIN

2.1.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERQUAL

2.1.3.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hiện nay trên thế giới, khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung,

mô hình được sử dụng phổ biến để đo lường sự hài lòng của KH đó là mô hình

5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) Mô hình này được trình bày như sau:

Khoảng cách thứ 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của KH về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của KH Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ mình, cũng như cách thức chuyển giao chúng cho KH để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ 2 xuất hiện khi công ty cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của KH thành những đặc tính của chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của KH, nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi được

kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho KH những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ Có những lúc cầu dịch

vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng được

Khoảng cách thứ 3 xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho KH theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với KH, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào nhân viên cũng hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra

Khoảng cách thứ 4 là khi phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của KH về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của KH

nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà KH cảm nhận khi chúng không thực hiện được theo những gì đã hứa hẹn

Khoảng cách thứ 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi KH và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này Một khi KH cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem như là hoàn hảo

Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985, trang 44

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm

số của khoảng cách thứ 5 Khoảng cách thứ 5 phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn khoảng cách này Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F[KC_5 = f ( KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)]

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 lần lượt là khoảng cách 1, 2, 3, 4, 5

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách 4 Khoảng cách 1 Khoảng cách 5

Khoảng cách 3

Khoảng cách 2

2.1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển, được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên toàn thế giới Bộ thang đo SERQUAL nhằm đo lường cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

- Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác khi thực hiện dịch vụ

- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho KH

- Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với KH

- Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng KH

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, công cụ truyền thông

2.1.4 Mối quan hệ giữa hài lòng của KH và chất lượng dịch vụ

 Khái niệm sự hài lòng của KH

Theo Philip Kotler (dẫn từ Vũ Trọng Hùng, 2003), sự hài lòng của KH là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng

 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH

Theo Nguyễn Thành Long (2005), “một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của KH dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá dài hạn trong khi sự hài lòng của KH chỉ là sự đánh giá một giao dịch

cụ thể Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng của KH Quan điểm nào đúng hiện vẫn còn là một ẩn số vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh”

2.1.5 Mô hình nghiên cứu

2.1.5.1 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Dựa trên mô hình nghiên cứu của Đinh Phi Hổ (2009) về “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân

hàng thương mại” kết hợp với khảo sát ý kiến các chuyên gia, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ tại NH bao gồm:

- TINCAY: bao gồm 4 biến quan sát để đo lường mức độ hài lòng của KH

về độ tin cậy đối với dịch vụ thẻ của NH như sau:

1 Mức độ an toàn, bảo mật thông tin

2 Phí phát hành thẻ hợp lý

3 Các phí giao dịch phù hợp

4 Lãi suất tiền gửi trong TK cao

- DAPUNG: bao gồm 7 biến quan sát để đo lường mức độ hài lòng của

KH về độ đáp ứng đối với dịch vụ thẻ của NH như sau:

1 Dịch vụ kèm theo khi phát hành thẻ đa dạng

2 Sự thuận lợi khi thực hiện giao dịch

3 Thời gian giao dịch nhanh

4 Thái độ sẵn sàng phục vụ

5 Tính liên kết giữa các NH

6 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn

7 Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu

- PHUCVU: bao gồm 4 biến quan sát để đo lường mức độ hài lòng của

KH về độ phục vụ đối với dịch vụ thẻ của NH như sau:

1 Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên

2 Tính kịp thời trong phục vụ

3 Tác phong làm việc của nhân viên

4 Khả năng giải quyết các vấn đề của KH

- DONGCAM: bao gồm 3 biến quan sát để đo lường mức độ hài lòng của

KH về độ đồng cảm đối với dịch vụ thẻ của NH như sau:

1 Phục vụ KH nhiệt tình

2 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của KH

3 Sự quan tâm của nhân viên đối với KH

- HUUHINH: bao gồm 3 biến quan sát để đo lường mức độ hài lòng của

KH về phương tiện hữu hình đối với dịch vụ thẻ của NH như sau:

1 Mức độ hiện đại của máy ATM

2 Số lượng máy ATM trên địa bàn

3 Trang thiết bị tại các quầy giao dịch hiện đại, thuận tiện

2.1.5.2 Thang đo likert

Mức độ hài lòng có thể được đo lường bởi thang đo Likert 5 mức độ (Phạm Lê Hồng Nhung, 2011, trang 4)

Bảng 2.1 Ý nghĩa giá trị trung bình của thang đo khoảng

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

Điều tra phỏng vấn KH thông qua bảng câu hỏi nhằm tìm hiểu các nhân

tố tác động đến sự hài lòng của KH đối với các dịch vụ thẻ của NH, các khó khăn gặp phải khi sử dụng và ý kiến đóng góp từ phía KH

- Thu thập số liệu sơ cấp:

+ Thu thập ý kiến KH từ bản câu hỏi phỏng vấn

+ Vùng chọn mẫu: địa bàn thành phố Long Xuyên

(2.1)

+ Cỡ mẫu: 108 (theo Parasuraman (1991) số quan sát tối thiểu phải gấp 4

- 5 lần số biến Dự kiến nghiên cứu có 21 biến, số quan sát gấp 5 lần số biến =

105 quan sát)

+ Phương pháp chọn mẫu: phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện)

+ Đối tượng phỏng vấn là các KH đến sử dụng dịch vụ thẻ tại quầy giao dịch và các địa điểm có đặt máy ATM của Agribank Long Xuyên

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

2.2.2.1 Mục tiêu 1

Sử dụng phương pháp so sánh số tuyệt đối, số tương đối đồng thời tính

tỷ trọng từng khoản mục nghiên cứu nhằm xác định mức độ biến động, kết cấu của các loại thẻ trong tổng số thẻ phát hành và doanh số thanh toán thẻ của

NH Kết hợp phương pháp thống kê mô tả để thấy được tình hình phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ tại NH

 Phân tích số liệu bằng phương pháp so sánh: dựa trên phương

pháp so sánh số liệu tương đối và phương pháp so sánh số liệu tuyệt đối giữa các năm để thấy được sự tăng trưởng trong hoạt động thẻ tại NH

* Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối

Là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳ phân tích với kỳ gốc của chỉ tiêu kinh tế

Δy = y1 – y0 Trong đó:

y0 : chỉ tiêu năm trước

y1 : chỉ tiêu năm sau

Δy : là phần chệnh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế

Phương pháp này sử dụng để so sánh số liệu năm tính với số liệu năm trước của các chỉ tiêu xem có biến động không và tìm ra nguyên nhân biến động của các chỉ tiêu kinh tế, từ đó đề ra biện pháp khắc phục

* Phương pháp so sánh số tương đối

Mục đích của so sánh số tương đối:

- So sánh hai chỉ tiêu cùng loại nhưng có mối liên hệ nhau để đánh giá

sự tăng lên hay giảm xuống của một số chỉ tiêu nào đó qua thời gian

- So sánh hiệu quả với kỳ hoạt động trước, cho thấy sự tăng giảm trong hiệu quả hoạt động

(2.2)

Công thức số tương đối động thái kỳ gốc liên hoàn:

Trong đó:

yi: mức độ cần thiết nghiên cứu (mức độ kỳ báo cáo)

yi-1: mức độ kỳ trước (mức độ dùng làm cơ sở so sánh)

ti: là tốc độ tăng trưởng của chỉ tiêu kinh tế

Ngoài ra trong quá trình phân tích còn sử dụng biểu đồ và biểu bảng để

mô tả số liệu

2.2.2.2 Mục tiêu 2

Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để thống kê mô tả và phân tích số liệu sơ

cấp thu thập được Để định lượng được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của KH cần tiến hành 2 bước sau:

- Đánh giá độ tin cậy của dữ liệu

Tác giả sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy

của dữ liệu sử dụng trong thang đo Phương pháp này cho phép người phân

tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình

phân tích Bên cạnh đó còn giúp người phân tích đánh giá độ tin cậy của dữ

liệu thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Những biến có hệ số tương quan biến

tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại “Nhiều nhà nghiên cứu

đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,80 đến gần 1 thì thang đo đo lường tốt,

0,70 đến gần 0,80 là sử dụng được” (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng

Ngọc, 2008b, trang 24)

- Sau đó sử dụng mô hình phân tích các nhân tố ảnh hưởng (Factor

Analysis)

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy Phân tích nhân tố khám phá là

kỹ thuật dùng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008b, trang 31),

“Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một

chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số của KMO

lớn (giữa 0,5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu

trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với

dữ liệu”

%100

*1



i

i i

y y

Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào giá trị eigenvalue để xác định số lượng nhân tố Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình Đại lượng eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn 1 biến gốc

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component matrix) Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa nhân tố (mỗi biến là đa thức của các nhân tố) Những hệ số tải nhân

tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố Hệ số này cho biết các biến và nhân tố có mối tương quan chặt chẽ với nhau Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố, nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng

số lớn hơn 0,5 thì mới đạt yêu cầu Mô hình EFA có dạng như sau:

Fi = Wi1X1 + Wi2X2 + Wi3X3 + … + WikXk

Trong đó:

Fi : ước lượng trị số của nhân tố thứ i

Wi: quyền số hay trọng số nhân tố

k : số biến

2.2.2.3 Mục tiêu 3

Đề tài sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội để ước lượng mức độ ảnh hưởng của các yếu tố (biến độc lập) đến sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tại NH Agribank Long Xuyên

 Phân tích hồi quy tuyến tính bội

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008a, trang 236), mô hình hồi quy tuyến tính bội được mở rộng từ mô hình hồi quy hai biến bằng cách thêm vào một số biến độc lập để giải thích tốt hơn cho biến phụ thuộc

Mô hình hồi quy của đề tài nghiên cứu có dạng như sau:

Yi = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + … + βiXi + ei

Trong đó:

- Y (biến phụ thuộc): Sự hài lòng của KH sử dụng dịch vụ thẻ tại NH

- X1, X2, X3, Xi (các biến độc lập): các nhân tố mới được rút ra từ phân tích nhân tố (các biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH)

(2.4)

(2.5)

- Các hệ số βi được gọi là hệ số hồi quy riêng phần (Partial regression coefficients)

- Thành phần ei là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi σ2

Một giả định quan trọng đối với mô hình hồi quy tuyến tính là không có biến giải thích nào có thể được biểu thị dưới dạng tổ hợp tuyến tính với những biến giải thích còn lại Nếu tồn tại một mối quan hệ tuyến tính như vậy, khi đó xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến

*Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội:

“R2 có khuynh hướng là một ước lượng lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu trong trường hợp có hơn 1 biến giải thích trong mô hình Mô hình thường không phù hợp với dữ liệu thực tế như giá trị

R2 thể hiện Trong tình huống này, R2điều chỉnh (Adjusted R square) từ R2được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội, và được tính như sau:

Trong đó, p là số biến độc lập trong phương trình So sánh 2 giá trị R2 và

R2 điều chỉnh ta sẽ thấy R2 điều chỉnh nhỏ hơn R2, dùng nó đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của

mô hình” (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008a, trang 238)

*Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Kiểm định F dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể

Giả thuyết Ho β1 = β2 = β3 = … = βi = 0

“Nếu giả thuyết Ho bị bác bỏ, thì kết luận rằng kết hợp của các biến hiện

có trong mô hình có thể giải thích được thay đổi của Y, điều này cũng có nghĩa là mô hình ta xây dựng phù hợp với dữ liệu” (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008a, trang 239)

2.2.2.4 Mục tiêu 4

Từ những kết quả phân tích trên Phân tích ma trận SWOT để thấy rõ điểm yếu, điểm mạnh, cơ hội và đe dọa trong HĐKD thẻ của NH kết hợp với ý kiến đánh giá của KH để đề ra các giải pháp nhằm phát triển HĐKD thẻ của

NH

(2.6)

 Phương pháp phân tích SWOT

Một doanh nghiệp hoàn toàn có thể tạo dựng lợi thế cạnh tranh bằng cách kết hợp các cơ hội – thách thức – điểm mạnh – điểm yếu của mình, sau đó phát triển chúng thành những giải pháp phù hợp

Theo Nguyễn Quốc Nghi và Lê Quang Viết (2010, trang 116) để phát triển chiến lược dựa trên bản phân tích SWOT, các doanh nghiệp cần phải thiết kế một ma trận các nhân tố, được gọi là ma trận SWOT được trình bày như sau:

Lập một ma trận SWOT bao gồm các bước sau:

1 Liệt kê các điểm mạnh chủ yếu bên trong tổ chức

2 Liệt kê các điểm yếu chủ yếu bên trong tổ chức

3 Liệt kê các cơ hội lớn bên ngoài tổ chức

4 Liệt kê các đe dọa quan trọng bên ngoài tổ chức

5 Kết hợp điểm mạnh bên trong và cơ hội bên ngoài và ghi kết quả vào ô chiến lược SO

6 Kết hợp điểm yếu bên trong và cơ hội bên ngoài và ghi kết quả vào ô chiến lược WO

7 Kết hợp điểm mạnh bên trong và mối đe dọa bên ngoài và ghi kết quả vào ô chiến lược ST

8 Kết hợp điểm yếu bên trong và nguy cơ bên ngoài và ghi kết quả vào ô chiến lược WT

CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN CHI NHÁNH TP LONG XUYÊN

3.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK VIỆT NAM

Thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam, đến nay, NH Agribank là NH thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn

NH Agribank Việt Nam hoạt động theo mô hình tổng công ty nhà nước,

là doanh nghiệp nhà nước hạn đặc biệt, hoạt động theo luật các tổ chức tín dụng và chịu sự quản lý trực tiếp của Ngân hàng nhà nước (NHNN) Việt Nam

có thời hạn hoạt động là 99 năm

Agribank là NH lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng KH Tính đến 31/12/2012, vị thế dẫn đầu của Agribank vẫn được khẳng định với trên nhiều phương diện:

Agribank đã danh dự được Đảng và nhà nước, chính phủ, ngành NH, nhiều tổ chức uy tín trên thế giới trao tặng các bằng khen cùng nhiều phần thưởng cao quý Với vị thế là NHTM – Định chế tài chính lớn nhất Việt Nam, Agribank đã và đang không ngừng nỗ lực, đạt được nhiều thành tựu đáng

khích lệ, đóng góp to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá và phát

triển kinh tế của đất nước

Nguồn: Phòng Kế toán Agribank Long Xuyên, 2013

Hình 3.1 Mô hình tổ chức bộ máy điều hành của Agribank Việt Nam

Ban kiểm soát

Ủy ban Quản

lý rủi ro Ban thư ký HĐTV

TỔNG GIÁM ĐỐC

Kế toán trưởng

Các phó Tổng giám đốc

Hệ thống kiểm tra kiểm soát nội bộ

Hệ thống ban chuyên môn nghiệp vụ

Sở giao dịch

Văn phòng đại diện

Đơn vị sự nghiệp

Công ty con Chi nhánh loại

I, Loại II

3.2 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK – CHI NHÁNH TP LONG XUYÊN

3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển

Hiện nay Agribank chi nhánh Tp Long Xuyên là chi nhánh loại 3 trong

hệ thống tổ chức của Agribank Việt Nam, có con dấu riêng, được hạch toán độc lập, tổ chức hoạt động theo điều lệ và quy chế của Agribank Việt Nam Tên: NH Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Long Xuyên

Địa chỉ: 40-42-44 Hai bà Trưng, Mỹ Long, Long Xuyên

Điện thoại: 076.3846367, Fax: 076.3842549

Ngày 03/04/1995 Tổng giám đốc Agribank Việt Nam đã ra quyết định thành lập Agribank Việt Nam chi nhánh Trưng Vương (trực thuộc Agribank Việt Nam chi nhánh tỉnh An Giang) với mô hình hoạt động như một phòng giao dịch Đến năm 2000 đổi tên thành Agribank Việt Nam chi nhánh thành phố Long Xuyên và hoạt động cho đến nay

Qua nhiều năm hoạt động, NH Agribank Việt Nam chi nhánh thành phố Long Xuyên đã khẳng định vai trò, chức năng, nhiệm vụ của mình trong việc cung cấp vốn cho nền kinh tế thành phố Long Xuyên cũng như tỉnh An Giang

và ngày càng khẳng định uy tín, vị thế của mình Với chức năng “đi vay để cho vay”, Agribank Việt Nam chi nhánh thành phố Long Xuyên đã khai thác

có hiệu quả nguồn vốn huy động để có thể phát vay cho người dân trên địa bàn

có nhu cầu vay vốn sản xuất kinh doanh,… NH Agribank Việt Nam chi nhánh thành phố Long Xuyên luôn là bạn đồng hành cùng với nhân dân thành phố Long Xuyên luôn ra sức thực hiện chủ trương chính sách của Đảng, nhà nước, của ngành trong việc chuyển đổi cơ cấu nền kinh tế, chuyển dịch cơ cấu cây trồng, vật nuôi theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa nông thôn, với phương châm “NH và nông dân cùng nhau kinh doanh cùng nhau hướng tới tương lai”

Agribank Việt Nam chi nhánh thành phố Long Xuyên hoạt động theo nguyên tắc “trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả” nên hơn 10 năm trưởng thành và phát triển NH đã khẳng định được vị thế của mình trong ngành NH trên địa bàn thành phố Long Xuyên, xem KH là “thượng đế”, qua chất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ với phong cách làm việc nhanh gọn, tận tình, chu đáo và chữ “tín” được đặt lên hàng đầu đã quyết định sự thành công của NH

3.2.2 Cơ cấu tổ chức

Nguồn: Phòng Kế toán Agribank Long Xuyên, 2013

Hình 3.2 Cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh Long Xuyên

 Chức năng nhiệm vụ của Ban giám đốc:

- Giám đốc NH: là người chịu trách nhiệm chỉ đạo điều hành chung, tự

chịu trách nhiệm về quyết định của mình trong HĐKD đối với giám đốc NH

cấp trên

- Phó giám đốc phụ trách kinh doanh: quản lý toàn bộ hoạt động phòng

kinh doanh

- Phó giám đốc phụ trách kế toán: điều hành mọi hoạt động nghiệp vụ

phát sinh liên quan đến phòng kế toán và ngân quỹ

 Chức năng nhiệm vụ của các phòng:

- Phòng kế hoạch kinh doanh: tìm kiếm KH, hoàn thành thủ tục hồ sơ

vay vốn đúng quy định, giải ngân, thu vốn lãi đúng hợp đồng thẩm định dự án

- Phòng kế toán và ngân quỹ: thực hiện nghiệp vụ có liên quan đến quá

trình thanh toán và phát triển các dịch vụ như thu chi tiền mặt, dịch vụ thẻ,…

Đồng thời hạch toán theo quy định của NH Agribank Việt Nam

- Phòng hành chính và nhân sự: quản lý nhân sự, quản lý tài sản, bảo vệ

an toàn cho cơ quan và KH đến giao dịch

3.2.3 Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng của ngân hàng

Tiếp thu những tiến bộ về công nghệ NH hiện đại, Agribank Long Xuyên

đã phát triển và cung cấp ra thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng

P.Giám đốc phụ

trách kinh doanh

P.Giám đốc phụ trách kế toán Phòng giao dịch

Những sản phẩm dịch vụ NH vừa mang tính hiện đại, vừa mang nhiều tiện ích thiết thực cho người sử dụng, góp phần không nhỏ vào việc tăng thêm thu nhập cho chi nhánh, các nhóm sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng bao gồm:

 Nhóm sản phẩm thanh toán:

- Sản phẩm gửi nhiều nơi – rút nhiều nơi

- Sản phẩm chuyển tiền đi trong nước

- Sản phẩm nhận tiền chuyển đến trong nước

- Cung ứng séc trong nước

- Thanh toán séc trong nước

- Dịch vụ thu hộ séc trong nước

- Dịch vụ kết nối quản lý TK và thanh toán chứng khoán

- Thanh toán hóa đơn

- Cung cấp thông tin TK

 Nhóm sản phẩm bảo lãnh, chiết khấu:

- Bảo lãnh dự thầu

- Bảo lãnh thực hiện hợp đồng

- Bảo lãnh thanh toán

- Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước

- Đồng bảo lãnh

- Bảo lãnh khác

- Bao thanh toán trong nước

- Chiết khấu, tái chiết khấu tín phiếu NHNN

- Chiết khấu, tái chiết khấu trái phiếu phát hành theo quy định của chính phủ

- Chiết khấu, tái chiết khấu giấy tờ có giá do tổ chức phát hành

 Nhóm sản phẩm kinh doanh ngoại hối:

- Dịch vụ chi trả Western Union

- Dịch vụ nhận kiều hối qua TK hoặc chứng minh thư

- Dịch vụ chuyển tiền đến

- Mua bán ngoại tệ giao ngay

- Dịch vụ in sao kê 5 giao dịch gần nhất

- Dịch vụ tự động thông báo số dư

- Dịch vụ Atransfer

- Dịch vụ APAYBILL

- Dịch vụ nạp tiền VnTopUp

- Dịch vụ đại lý bán thẻ điện thoại trả trước

- Dịch vụ nạp tiền ví điện tử VNMART

 Nhóm sản phẩm dịch vụ khác

- Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân quỹ: dịch vụ đổi tiền; kiểm định tiền thật, giả; dịch vụ thu chi tiền mặt tại đơn vị; dịch vụ vận chuyển tiền mặt; giữ hộ giấy tờ có giá; Đổi séc du lịch lấy tiền; đổi ngoại tệ lấy séc du lịch; quản lý TK tập trung; chi trả lương vào TK cá nhân theo danh sách; dịch vụ chi hộ; NH phục vụ dự án ODA,

- Bảo hiểm bảo an tín dụng

- Bảo hiểm cho chủ thẻ quốc tế

3.3 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH TP LONG XUYÊN

Kết quả HĐKD của chi nhánh trong thời gian trên khá khả quan Chi phí

và doanh thu tăng trưởng đều đặn khiến cho lợi nhuận tăng trưởng tốt Cụ thể tình hình kết quả kinh doanh của chi nhánh như sau:

Bảng 3.1: Kết quả HĐKD của Agribank - chi nhánh Long Xuyên từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013

2012

6 tháng đầu

2013

tháng 2012 Chỉ tiêu

Số tiền Số tiền Số tiền Số tiền Số tiền Tuyệt

3 Lợi nhuận 12.771 16.495 19.892 8.825 10.741 3.724 29,16 3.397 20,59 1.916 21,71

Nguồn: Phòng Kế hoạch kinh doanh Agribank - Chi nhánh Long Xuyên, từ năm 2010 đến tháng 6 năm 2013

3.3.1 Phân tích khoản thu nhập

Việc phân tích và đánh giá thu nhập của 1 NH qua các năm, luôn là bước phân tích đầu tiên để đánh giá sự phát triển trong kinh doanh của NH đó trong khoảng thời gian xác định

Hình 3.3 Biểu đồ thu nhập của Agribank chi nhánh Long Xuyên

từ năm 2010 đến 6 tháng đầu 2013 Qua hình 3.3 ta thấy thu nhập của Agribank chi nhánh Long Xuyên chủ yếu là nguồn thu từ lãi suất còn lại là thu nhập khác đến từ các hoạt động ngoài tín dụng như các dịch vụ thanh toán qua thẻ, dịch vụ Weston Union, dịch vụ chi trả kiều hối, dịch vụ thu hộ, chi hộ, …

a Thu nhập lãi

Nguồn thu nhập từ lãi cho vay của Agribank chi nhánh Long Xuyên có

sự tăng trưởng từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013, tuy nhiên sự tăng trưởng này không đều qua các năm Cụ thể, nguồn thu từ lãi tăng mạnh, gần 64,9 tỷ đồng năm 2010 lên hơn 101,8 tỷ đồng năm 2011, đạt mức tăng trưởng hơn 55% so với năm 2010 Nguyên nhân là do trong năm 2010, Agribank Long Xuyên thực hiện đẩy mạnh tín dụng, triển khai hiệu quả Nghị định 41/2010/NĐ-CP của Chính phủ về chính sách tín dụng phục vụ nông nghiệp nông thôn, tạo tiền đề cho sự tăng trưởng thu nhập từ lãi năm 2011 do đó tỷ trọng của nguồn thu này năm 2011 có sự tăng nhanh từ 89,2% năm 2010 lên 94,18% Trong năm 2012 và 6 tháng đầu năm 2013, Agribank Long Xuyên đã không ngừng nâng cao chất lượng tín dụng, tăng cường thu hồi các khoản nợ

xấu, nợ quá hạn, phân tích và tìm ra các giải pháp cụ thể để thu hồi hợ quá hạn nhưng do chịu ảnh hưởng chung của toàn ngành, tăng trưởng tín dụng tại Agribank Long Xuyên gặp nhiều hạn chế, nguồn thu nhập từ lãi của NH năm

2012 chỉ tăng nhẹ ở mức 1,93% so với năm 2011, tương tự doanh thu từ lãi 6 tháng đầu năm 2013 so với cùng kì năm 2012 chỉ tăng 1.572 triệu đồng tức chỉ tăng gần 3%

b Thu nhập ngoài lãi

Thu nhập ngoài lãi của Agribank Long Xuyên từ 2010 đến tháng 6 năm

2013 tăng giảm không đều, giảm mạnh trong năm 2011 và tăng nhẹ vào năm

2012 và nữa đầu năm 2013 “Năm 2010, Agribank Việt Nam chính thức vươn lên là Ngân hàng số 1 Việt Nam trong lĩnh vực phát triển chủ thẻ với trên 6,38 triệu thẻ, bứt phá trong phát triển các sản phẩm dịch vụ tiên tiến, đặc biệt là các sản phẩm thanh toán trong nước” (Agribank, 2010, trang 6) Cùng với sự phát triển chung của hệ thống, nguồn thu nhập ngoài lãi tại chi nhánh Long Xuyên đạt trên 7,8 tỷ đồng chiếm 10,8% trong tổng thu nhập tại NH Tuy nhiên, do việc triển khai Nghị định 41/2010/NĐ-CP của Chính phủ về chính sách tín dụng phục vụ nông nghiệp nông thôn vào cuối năm 2010, NH đã tập trung huy động vốn cho nhu cầu tín dụng nông nghiêp, thu nhập từ các hoạt động khác tại NH năm 2011 chỉ đạt gần 6,3 tỷ đồng, giảm gần 20% so với năm 2010 Do đó, tỷ trọng thu nhập ngoài lãi trong tổng thu nhập của NH giảm từ 10,8% năm 2010 còn 5,82% năm 2011

Từ đầu năm 2012, trước tình hình tăng trưởng tín dụng của toàn ngành gặp nhiều khó khăn, Agribank tăng cường cải thiện chất lượng phục vụ dịch

vụ, đẩy mạnh mảng hoạt động này đã góp phần làm thu nhập ngoài lãi tăng trưởng trở lại Cụ thể thu nhập ngoài lãi năm 2012 đạt sấp sỉ 6,8 tỷ đồng tăng hơn 8% so với năm 2011, 6 tháng đầu năm 2013 thu nhập ngoài lãi của NH gần 3,7 tỷ đồng, tăng hơn 9% so với cùng kì năm 2012

3.3.2 Phân tích khoản chi phí

Ngoài việc mang lại cho NH những khoản thu nhập nhất định các HĐKD của NH cũng phát sinh những khoản chi, việc phân tích chi phí hoạt động từ

đó quản lý chặt chẽ các khoản chi này cũng có ý nghĩa quan trọng như việc tăng trưởng thu nhập của NH

a Chi phí lãi

Là những khoản chi phí để trả lãi tiền gửi, trả lãi tiền vay, và chi trả lãi cho giấy tờ có giá Các khoản chi phí này luôn chiếm tỷ trọng trên 80% trong tổng chi phí của Agribank chi nhánh Long Xuyên

Hình 3.4 Biểu đồ chi phí của Agribank chi nhánh Long Xuyên từ năm

2010 đến 6 tháng đầu 2013 Qua bảng 3.2 ta thấy chi phí đến từ lãi năm 2011 đạt trên 79,1 tỷ đồng, tăng trên 30,8 tỷ đồng so với năm 2010 làm cho tỷ trọng của khoản chi phí này trong tổng chi phí hoạt động của NH tăng gần 6% Bên cạnh việc thu nhập tăng nhanh năm 2011, việc đẩy mạnh hoạt động tín dụng nông nghiệp, làm nhu cầu vốn huy động của NH cũng tăng nhanh, cùng với việc cạnh tranh lãi suất huy động giữa các NH trên địa bàn luôn diễn ra gay gắt, dẫn đến việc huy động vốn gặp khó khăn, nên chi nhánh Agribank Long Xuyên phải vay vốn thêm từ Hội sở chính đã làm tăng chi phí lãi cho NH Tuy nhiên, từ năm 2012 việc tăng trưởng tín dụng gặp hạn chế, NH nên chi phí huy động vốn để cho vay cũng giảm xuống làm cho khoản chi cho lãi của NH có sự giảm nhẹ

b Chi phí khác

Tuy tỷ trọng của chi phí khác có giảm trong tổng chi phí nhưng khoản chi này luôn tăng qua các năm Cụ thể năm 2011 chi phí ngoài lãi của NH tăng 7,7%, năm 2012 tăng 2,81% và so với cung kỳ 2012 chi phí ngoài lãi 6 tháng đầu năm 2013 tăng 3,77% Nguyên nhân của việc chi phí ngoài lãi tăng chủ yếu do:

- Việc chú trọng mở rộng kênh phân phối truyền thống tại chi nhánh và phòng giao dịch Bình Khánh và kênh phân phối tự động với gần 7 máy