Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của công tác chăm sóc khách hàng tại công ty điện thoại di động Viettel Mobile

Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của công tác chăm sóc khách hàng tại công ty điện thoại di động Viettel Mobile

“săn” khách hàng mới, “săn” thuê bao mới mà quên đi những chính sáchchăm sóc khách hàng (CSKH) cũ Chính sự vô tình này đã làm cho nhữngkhách hàng từ lâu gắn bó với họ lần lượt ra đi Một ví dụ điển hình đó là sựcạnh tranh giữa VinaPhone, MobiFone và Viettel Mobile Số khách hàng màViettel Mobile có được trong thời gian đầu phần lớn là các khách hàng cũ củahai mạng VinaPhone và MobiFone chuyển qua Qua đó ta thấy được vị tríngày càng quan trọng của công tác CSKH trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ hiệnnay.

Nhận thức được tầm quan trọng của công tác CSKH, ngay từ đầu, ViettelMobile đã xác định quan điểm phát triển của mình đó là: “vì khách hàngtrước, vì mình sau”, lợi ích của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu, đócũng chính là mục tiêu mà Viettel Mobile xác định vấn đề cạnh tranh lànhmạnh, nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Từ đó đưa ra những chiêuthức kinh doanh độc đáo, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng nhằm thỏamãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng

Trong thời gian qua, thị trường dịch vụ ĐTDĐ chủ yếu cạnh tranh thôngqua khuyến mãi và giảm giá Nhận định, trong tương lai, khi thị trường dịch

vụ ĐTDĐ đã phát triển đến mức tương đối, các yếu tố như chất lượng mạng,vùng phủ sóng, giá cước… khá ổn định thì xu hướng tất yếu sẽ là cạnh tranh

lại sự hài lòng cho khách hàng… nhà cung cấp đó sẽ có được những kháchhàng trung thành, thu hút được khách hàng mới và sẽ chiếm ưu thế trên thịtrường dịch vụ ĐTDĐ.

Nhận thức được tầm quan trọng của công tác CSKH, qua bài học kinhnghiệm từ VinaPhone và MobiFone, những thành tựu Viettel Mobile đã đạtđược cùng những nhận định về xu hướng phát triển công tác CSKH trên thị

trường dịch vụ ĐTDĐ trong tương lai, tôi đã quyết định chọn đề tài “Các giải

pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của công tác chăm sóc khách hàng tại công ty điện thoại di động Viettel Mobile”.

Nội dung luận văn bao gồm những nội dung sau:

Chương I: Thị trường dịch vụ ĐTDĐ và các hoạt động CSKH

Chương II: Thực trạng hoạt động CSKH tại Viettel Mobile

Chương III: Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả công tác CSKH tạiViettel Mobile

Chương I: Thị trường dịch vụ ĐTDĐ và các hoạt động CSKH

I Thị trường dịch vụ ĐTDĐ

1 Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam

Thị trường viễn thông Việt Nam trong thời gian vừa qua đã có nhữngbước phát triển đáng kể Bằng tinh thần năng động sáng tạo đi thẳng vào côngnghệ hiện đại theo hướng số hóa, đa dạng hóa dịch vụ, đến cuối năm 1995,kết thúc kế hoạch tăng tốc giai đoạn I (1993-1995), hệ thống tổng đài vàtruyền dẫn trên toàn mạng viễn thông đã được số hóa hoàn toàn Riêng trongnăm 2005, Việt Nam được đánh giá là một trong 10 nước có có tốc độ tăngtrưởng công nghệ thông tin và viễn thông cao nhất trên toàn thế giới Đây làmột thành tựu lớn mà không phải bất cứ một nước nào ở Đông Nam Á có thểđạt được trong một khoảng thời gian ngắn như vậy

Về công nghệ, viễn thông là lĩnh vực đa công nghệ, lựa chọn công nghệnào, giá cả ra sao là mối quan tâm hàng đầu của các nhà cung cấp Trong thờigian qua, thị trường viễn thông Việt Nam đã chứng kiến sự phát triển mạnh

mẽ về mặt công nghệ Đối với dịch vụ điện thoại đường dài trong nước vàquốc tế, sử dụng giao thức VoIP đã đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng vàđược nhiều nhà cung cấp khai thác: 171 của Tổng công ty Bưu chính Viễnthông Việt Nam (VNPT), 178 của Viettel, 177 của Saigon Postel (công tyviễn thông Điện lực ETC) Năm 2004, cũng là năm được xem như một bướcchuyển quan trọng và căn bản về mặt công nghệ mạng, khi mạng viễn thôngthế hệ mới NGN chính thức được đưa vào sử dụng ở Việt Nam Với một hạtầng mạng cơ sở duy nhất, băng thông rộng, NGN cho phép triển khai cácdịch vụ một cách đa dạng và nhanh chóng, với giá cước thấp, đáp ứng sự hội

tụ giữa thoại và số liệu, giữa cố định và di động VNPT đã đưa các dịch vụnhư điện thoại thẻ trả tiền trước 1719, điện thoại miễn cước từ người gọi

1800, dịch vụ thông tin tư vấn giải trí 1900, dịch vụ mạng riêng ảo MegaWAN vào khai thác có hiệu quả cao trong nhiều lĩnh vực như truyền thông,giải trí, hỗ trợ doanh nghiệp Đối với Internet, việc triển khai áp dụng dịch

vụ Internet không dây băng thông rộng WiMAX – ADSL với tốc độ truyềndẫn dữ liệu cao, yếu tố bảo mật tốt, sử dụng cả phổ tần cấp phép và không cấp

Việc áp dụng, khai thác yếu tố công nghệ là một hướng đi tất yếu của viễnthông thế giới và mạng viễn thông Việt Nam, giúp mang lại nhiều tiện ích vàquyền lợi cho khách hàng

Sự phát triển của thị trường viễn thông Việt Nam còn phải được kể tới sựgia tăng số lượng các nhà cung cấp dịch vụ Tháng 7/2003, mạng điện thoạiS-Fone đi vào hoạt động đã phá vỡ thế độc quyền của VNPT trên thị trườngviễn thông Việt Nam Hiện nay, thị trường viễn thông Việt Nam có 4 doanhnghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại cố định (là VNPT, SPT, Viettel và EVNTelecom) và 4 nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động (là GPC và VMS thuộcVNPT, Viettel, SPT và EVN Telecom) 8 doanh nghiệp cung cấp dịch vụInternet Tuy nhiên, là doanh nghiệp nhà nước chủ lực về BCVT-CNTT,VNPT không chỉ có nhiệm vụ sản xuất kinh doanh mà còn có trách nhiệmnặng nề là đảm bảo các dịch vụ công ích Trong đó đặc biệt là mục tiêu đưađiện thoại đến 100% tổng số xã trên toàn quốc Hết năm 2004, trên toàn quốccòn 2,5% số xã chưa có điện thoại Đây đều là các xã vùng sâu, vùng xa, cóđịa hình hiểm trở, rất khó khăn trong việc triển khai mạng viễn thông. Cuốinăm 2005, một số kết quả mà ngành viễn thông Việt Nam đã đạt được nhưsau:

Bảng 1: Một số chỉ tiêu kết quả của ngành viễn thông Việt Nam

(tính đến thời điểm cuối năm 2005)

Chỉ tiêu 2001Năm 2002Năm 2003Năm Năm2004 2005NămTổng số máy có

Nguồn: www.vnpt.com.vn

Tính đến nay, tổng số thuê bao điện thoại của Việt Nam đạt khoảng15,02 triệu máy điện thoại (mật độ gần 18 máy/100 dân), trong đó thuê bao diđộng chiếm gần 56,3% Về Internet, đến tháng 10/2005, đã có gần 9 triệungười sử dụng đạt tỷ lệ xấp xỉ 11% Các mạng viễn thông của Việt Nam đang

có những bước tăng trưởng khá mạnh mẽ, thị trường di động đang trên đàtăng mạnh trong 9 tháng đầu năm 2005, lượng thuê bao mới tăng 46% so vớicùng kỳ năm ngoái Năm 2005, thị trường đã chứng kiến sự bùng nổ của thuêbao di động, số lượng thuê bao đã tăng gấp đôi so với 2004, đạt 4,5 triệu thuêbao mới, bằng tổng số phát triển của 10 năm trước, đưa tổng số thuê bao diđộng trên toàn mạng lên gần 9 triệu, tương ứng gần 57% tổng số thuê baođiện thoại trên toàn mạng viễn thông

Tính đến thời điểm cuối tháng 12/2005, VNPT đang quản lý và khai tháctrên 12 triệu thuê bao điện thoại, chiếm gần 90% thị phần Việt Nam, trong đó82,4% thị phần điện thoại di động (6,1 triệu thuê bao), trên 53% thị phầnInternet (gần 1,3 triệu thuê bao quy đổi), sản lượng điện thoại quốc tế chiếmtrên 61% thị phần VNPT đang là nhà khai thác các dịch vụ viễn thông lớnnhất trong cả nước Tổng công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) là một gươngmặt mới nhưng đến thời điểm này 12/2005, Viettel đã đạt trên 1,5 triệu thuêbao, chiếm 13,5% thị phần trên thị trường viễn thông Việt Nam Viettel đang

là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đứng thứ hai

Thị trường điện thoại cố định tại Việt Nam tăng trưởng ở mức 26% trongnăm 2004, đạt mức tăng trưởng cao, với mật độ máy là 6,8 máy/100 ngườidân Đến cuối năm 2005 tăng thêm được khoảng 1,3 triệu thuê bao và dựđoán khoảng 1,75 triệu thuê bao trong năm 2006, với mật độ trên 10 máy/100người dân vào quý 4 năm 2006

Thị trường viễn thông Việt Nam cũng cung cấp nhiều dịch vụ đến người

sử dụng không chỉ ở các tỉnh, thành phố lớn mà cả ở vùng sâu, vùng xa, ngay

cả ở những nơi điện lưới quốc gia chưa đến được Các dịch vụ tiện ích chokhách hàng rất phong phú và đa dạng, từ các dịch vụ miễn phí gọi công an

113, cấp cứu 115, cứu hỏa 114, các dịch vụ cơ bản như điện thoại cố định,dịch vụ truyền số liệu, thuê kênh, điện báo, di động, nhắn tin, vô tuyến điệnhàng hải, internet, đến các dịch vụ cộng thêm và dịch vụ giá trị gia tăng

trên mạng… đã đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Thuậntiện, giá rẻ, nhiều dịch vụ, nhiều sự lựa chọn, được phục vụ trên diện rộng lànhững đánh giá của khách hàng về dịch vụ viễn thông, song vẫn còn nhữngvướng mắc: tình trạng nghẽn mạch ở ĐTDĐ, chưa đáp ứng kịp thời ở mạngviễn thông vùng nông thôn và nhất là thái độ giao dịch viên đối với kháchhàng và quá tải các dịch vụ giải đáp và CSKH Và chưa có khi nào viễn thôngViệt Nam lại trở thành tâm điểm thu hút báo chí như năm 2005 Đây là mộtmốc quan trọng với nhiều diễn biến có tác động mạnh mẽ tới đời sống kinh tế

xã hội, đánh dấu những chuyển biến tích cực, mở ra nhiều hy vọng hơn chonhững năm tới

Để hội nhập với các nước trên thế giới, mục tiêu phát triển viễn thông vàInternet ở Việt Nam là phải có một cơ sở hạ tầng với công nghệ hiện đại, có

độ bao phủ rộng khắp trên cả nước Tốc độ tăng trưởng phải cao cấp 1,5 - 2lần so với tốc độ tăng trưởng chung của nền kinh tế Theo mục tiêu mà bộBưu chính – Viễn thông đã đặt ra, tổng doanh thu dịch vụ viễn thông vàInternet vào năm 2010 đạt khoảng 55 nghìn tỷ đồng (~3,5 tỷ USD) Các dịch

vụ viễn thông và Internet sẽ phải đa dạng hơn, chất lượng hơn với giá cướctương đương và thấp hơn khu vực Đến năm 2010, Việt Nam phấn đấu đạtmật độ điện thoại từ 32-42 máy/ 100 dân trong đó cố định đạt từ 14-16 máy.Mật độ thuê bao Internet đạt 8-12 thuê bao/100 dân, tỷ lệ số người sử dụngInternet đạt trên 25-35% trên tổng số dân Tại các thành phố từng bước triểnkhai mạng cáp quang đến khu dân cư và cáp quang đến các toà nhà Mạngđiện thoại di động phủ sóng đến hầu hết các xã trong vùng kinh tế trọng điểm

và tất cả các tuyến đưường giao thông quốc lộ, nội tỉnh Dịch vụ điện thoại cốđịnh và Internet phải được phổ cập đến tất cả các xã 100% các điểm bưu điện– văn hóa xã và các trung tâm giáo dục cộng đồng được kết nối Internet,100% số huyện và nhiều xã trong cả nước được phục vụ dịch vụ băng rộng,100% viện nghiên cứu, trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp vàtrung học phổ thông có truy nhập Internet tốc độ cao; trên 90% các trườngtrung học cơ sở, bệnh viện được kết nối Internet

Để đạt được mục trên và để thị trường viễn thông Việt Nam có thể cấtcánh trong thời gian tới, Việt Nam đã và đang hoàn thiện hệ thống pháp lýtrong lĩnh vực viễn thông, bao gồm Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông, Nghị

định 160, Nghị định 24 và các văn bản hướng dẫn liên quan khác Hệ thốngpháp lý này được đánh giá là phù hợp với chuẩn mực của WTO Về hành langpháp lý, Bộ Bưu chính Viễn thông đã và đang thực hiện các chính sách minhbạch hóa trình tự, thủ tục cấp phép theo luật định, tạo điều kiện thuận lợi thúcđẩy đầu tư nước ngoài vào Việt Nam Đến năm 2010, thị phần của các doanhnghiệp mới (ngoài VNPT) đạt khoảng 40-50 %; các doanh nghiệp viễn thông

và Internet Việt Nam được tạo điều kiện và khuyến khích khai thác có hiệuquả thị trường trong nước, tiến tới mở rộng kinh doanh ra thị trường nướcngoài Đồng thời, để đạt được mục tiêu trên không thể thiếu nhân tố chủquan đó là những nỗ lực rất cao trong tăng cường năng lực mạng lưới, nângcao chất lượng dịch vụ, giảm giá cước và đầu tư nhiều hơn nữa cho hoạtđộng CSKH của các nhà cung cấp

2 Khái quát thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam

Đi đôi với sự phát triển của thị trường viễn thông Việt Nam, thị trườngdịch vụ ĐTDĐ Việt Nam trong thời gian qua cũng có những bước phát triểnđáng chú ý Trước năm 2003, thị trường dịch vụ ĐTDĐ là thị trường “độcquyền” của VNPT với hai nhà cung cấp VinaPhone và MobiFone Tháng7/2003, mạng ĐTDĐ mới S-Fone chính thức đi vào hoạt động Khác với haimạng ĐTDĐ của VNPT là VinaPhone và MobiFone, S-Fone sử dụng côngnghệ CDMA (đa truy cập phân chia theo mã) cho phép nâng cao chất lượngđàm thoại cũng như truyền số liệu với tốc độ cao bằng máy điện thoại diđộng Sau ba tháng triển khai dịch vụ, S-Fone đã có hơn 15 nghìn thuê bao.Tuy số khách hàng này của S-Fone không được như trông đợi của nhà cungcấp dịch vụ, nhưng có thể nói sự xuất hiện của S-Fone đã xóa bỏ vị trí độcquyền của VNPT trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thông tin di động Tính đếncuối năm 2003, thị phần mạng di động của các nhà cung cấp được chia ra nhưsau:

Bảng 2: Thị phần mạng VinaPhone và MobiFone qua các năm

Đơn vị tính:

%

số lượng cỏc nhà cung cấp

Về số lượng cỏc nhà cung cấp, năm 2003 đỏnh dấu bằng sự gia nhập củahai mạng CityPhone và S-Fone, đến thỏng 10 năm 2004 là sự gia nhập củaViettel làm thay đổi bộ mặt của thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam Thịtrường thụng tin di động Việt Nam tớnh cho đến thời điểm cuối năm 2005 cú 6doanh nghiệp dịch vụ ĐTDĐ được phộp cung cấp dịch vụ, trong đú cú 4doanh nghiệp đó thực sự nhập cuộc Trong số 6 doanh nghiệp được cấp phộp,

cú 3 doanh nghiệp dựng cụng nghệ GSM, đú là: Vinaphone (091), MobiFone(090) và Viettel Mobile (098); ba doanh nghiệp cũn lại sử dụng cụng nghệCDMA là: S-Fone (095); Hanoi Telecom (092) và VP Telecom (096) Thịphần dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam tớnh đến cuối năm 2005 được chia ra như sau:

Biểu đồ 1: Thị phần cỏc mạng di động trờn thị trường Việt Nam tớnh

đến thời điểm cuối năm 2005

Nguồn: Phũng Chiến lược và phỏt triển kinh doanh Viettel Mobile.

Về số lượng thuê bao, năm 2005 thị trường đã chứng kiến sự gia tăng về

số lượng các thuê bao di động, số lượng thuê bao đã tăng gấp đôi so với 2004,đạt 4,5 triệu thuê bao mới, bằng tổng số phát triển của 10 năm trước, đưa tổng

số thuê bao di động trên toàn mạng lên gần 9 triệu thuê bao

Bảng 3: Số lượng thuê bao toàn mạng di động qua các năm

Năm

Số thuê bao toàn mạng

(triệu thuê bao) 1,8 2,2 3 4,5 9Tốc độ phát triển

Nguồn: Phòng Chiến lược và phát triển kinh doanh Viettel Mobile.

Năm 2005 là năm thống trị của mạng GSM với số thuê bao mới tăngtrưởng nhanh chóng của VinaPhone, MobiFone, Viettel (tổng cộng hơn bốntriệu thuê bao) Tuy nhiên, theo đánh giá của các chuyên gia viễn thông, năm

2006 sẽ là năm bùng nổ của thị trường viễn thông, đặc biệt là mạng CDMAvới sự tham gia của mạng 092 (Hanoi Telecom) và mạng 096 (EVNTelecom) S-Fone, mạng CDMA đầu tiên ở Việt nam cũng đưa ra những kếhoạch lớn và đặc biệt là Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam(VNPT) - giữ thị phần lớn nhất đang chuyển động mạnh Các nhà cung cấpmạng đều có kế hoạch tương lai cho mình để thu hút được nhiều thuê bao.Trước hết đó là chủ trương đa dạng hóa dịch vụ Với công nghệ 2G chỉ cungcấp dịch vụ thoại và nhắn tin, nhưng với 2,5G và tiến tới là 3G sẽ cho phép đadạng hóa các dịch vụ, nhất là những dịch vụ phi thoại để đem lại nhiều tiệních cho người sử dụng

Thị trường thông tin ĐTDĐ Việt Nam trong thời gian qua đã chứngkiến sự chạy đua của các nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ trong việc cung cấpngày càng nhiều giá trị cho khách hàng Các nhà cung cấp lần lượt đưa ranhững chiến dịch giảm giá và khuyến mãi lớn Đây không chỉ là một độngthái mang tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp mà nó còn thể hiện một xuthế tất yếu: cạnh tranh vì lợi ích người tiêu dùng Đây chính là nguyên nhân

không ổn định ở một số nhà cung cấp Biểu hiện đó là sự chuyển qua, chuyểnlại giữa các mạng và sử dụng đồng thời nhiều sim số của các nhà cung cấpkhác nhau

Bên cạnh “cuộc chạy đua” về các giá trị cung cấp cho khách hàng, thịtrường thông tin ĐTDĐ còn chứng kiến cuộc cạnh tranh về giá cước vànhững chương trình khuyến mãi giữa các nhà cung cấp Viettel Mobile và S-Fone đươc đánh giá là nhân tố tạo ra cuộc cách mạng trong cách tính cướcdịch vụ ĐTDĐ: tính đến ngày 01/10/2005 thị trường thông tin di động ViệtNam đã hoàn thành được bước một của cuộc cách mạng 6 giây Đó là việc S-Fone tính cước theo block 6 giây kể từ những giây đầu tiên như ViettelMobile, còn VinaPhone và MobiFone tính cước theo block 6 giây sau 30 giâyđầu tiên Nhưng có thể nói, các nhà cung cấp trong thời gian qua đã mải mêchạy theo cuộc đua về giá và khuyến mãi mà có phần lơi lỏng trong việc quantâm đến một yếu tố mấu chốt để thu hút khách hàng đó là chất lượng Saucuộc chạy đua về tốc độ phát triển thuê bao mới, về giá cước và các chươngtrình khuyến mãi, các nhà cung cấp đã bắt đầu chú ý nhiều hơn đến dịch vụgiá trị gia tăng (GTGT) cao cấp trên mạng ĐTDĐ dành cho các thuê bao Cácnhà cung cấp mạng ĐTDĐ không chỉ đảm bảo cung cấp những dịch vụ cơbản như: hiển thị số gọi đến, nhắn tin ngắn, giữ cuộc gọi, chờ cuộc gọi , mà

họ còn cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng rất đặc trưng của mạng mình để tạođược khả năng cạnh tranh Như dịch vụ MCA (Miss Call Alert): thông báocuộc gọi nhỡ của Viettel Mobile, dịch vụ Mobile Internet: kết nối Internet quamáy di động không cần thông qua ISP của MobiFone, chương trìnhColouring: biên soạn đoạn nhạc riêng thay cho hồi chuông chờ nhấc máy củaS-Fone…

Vẫn quan tâm tới phát triển thuê bao, chất lượng dịch vụ, song theo nhậnđịnh của các chuyên gia, xu hướng chung trong thời gian tới đó là việc cácnhà cung cấp dịch vụ đưa ra thêm nhiều các dịch vụ gia tăng tiện ích đếnngười tiêu dùng 3G, EDGE, CDMA, dịch vụ nội dung… là công nghệ màcác mạng di động VN đang hướng đến Bên cạnh đó nhu cầu viễn thông củangười tiêu dùng trong thời gian tới là việc “thông tin số” chiếc máy điện

thoại Đó là khi chiếc ĐTDĐ trở thành "máy thông tin số", được dùng nhưchứng minh thư, như chiếc thẻ, thay vé máy bay, tàu hỏa, là ví tiền điện tử,thanh toán, quản lý truy nhập, mua hàng hay làm chiếc chìa khoá nhà hoặcthiết bị xem phim, nghe nhạc…

Giá cước giảm, số lượng các nhà cung cấp tăng, cạnh tranh giữa các nhàcung cấp dịch vụ sẽ ngày một khốc liệt hơn, chiếc bánh thị phần sẽ tiếp tục bịthu hẹp Sự xuất hiện của các mạng di động mới cùng những cuộc “chạy đua”

về giá cước, về các giá trị cung cấp cho khách hàng… đã làm cho người tiêudùng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn khi quyết định sử dụng dịch vụĐTDĐ Việc cước thông tin một vùng đã đem lại cơ hội sử dụng ĐTDĐ chotất cả mọi người, mọi vùng và đưa đến một niềm lạc quan mới: thuê bao diđộng vượt và sẽ vượt xa thuê bao cố định trong một thời gian không xa Năm

2005 là năm lần đầu tiên số lượng thuê bao ĐTDĐ vượt qua thuê bao điệnthoại cố định chiếm 63,4% trong tổng số thuê bao toàn mạng

Bảng 4: Tỷ lệ thuê bao cố định, thuê bao di động qua các năm

dụng các thiết bị giá rẻ, dùng bền, chức năng ít, chủ yếu ở những người có thunhập thấp như các bà nội trợ, thiếu niên học sinh, công nhân viên chức nghèo

và cả người nghèo ở nông thôn Những người này chiếm số đông, chưa cầnđến các chức năng thông tin hiện đại của các máy đa hệ, đa chức năng Xuhướng thứ hai đó là máy có chất lượng cao, đa hệ, có nhiều chức năng mới,hấp dẫn người tiêu dùng ưa thích cái mới, có khả năng thanh toán mạnh, đểphục vụ cho các khách hàng cao cấp, có thu nhập cao, các doanh nghiệp… Theo đánh giá của RJB Consultants, Việt Nam là nước đứng đầu châu Á

về tốc độ phát triển thuê bao di động với tỷ lệ tăng trưởng năm 2005 đạt gần110% và năm 2006 dự kiến cũng xấp xỉ khoảng 100% Có được một tốc độphát triển như vậy, ngoài các nguyên nhân như kinh tế tăng trưởng, nhu cầu

sử dụng tăng, phải kể đến sự cạnh tranh mạnh mẽ của các nhà cung cấp dịch

vụ nhằm phát triển thuê bao Và cũng chính các nhà cung cấp với dịch vụ củamình, là nguyên nhân quyết định sự rời bỏ hay gia nhập mạng Đối với nhữngkhách hàng chưa sử dụng ĐTDĐ, một chương trình khuyến mãi hấp dẫn, vớicách tính cước hợp lý là căn cứ khi họ chọn mạng dịch vụ ĐTDĐ Còn đốivới những người đang sử dụng, đây lại là căn cứ để họ quyết định thay đổinhà cung cấp

Thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam vẫn là một ẩn số đối với các nhàphân tích thị trường bởi nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng cũng như khảnăng cung cấp của các nhà khai thác vẫn đang ở mức khám phá ban đầu Vớikhoảng 9 triệu thuê bao di động, tức là số người sử dụng dịch vụ này chỉchiếm khoảng 11% dân số Con số này chứng tỏ thị trường dịch vụ ĐTDĐViệt Nam còn tiềm năng rất lớn trong tương lai nhưng chắc chắn rằng cuộccạnh tranh sẽ ngày càng mạnh mẽ và quyết liệt

3 Tình hình cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ

Theo báo cáo của phòng công nghệ và phát triển mạng của Công ty Dịch

vụ viễn thông (GPC), tốc độ thâm nhập của ĐTDĐ tại Việt Nam là khánhanh, vào khoảng 5%/năm, tốc độ tăng trưởng về ĐTDĐ (số thuê bao vàthiết bị đầu cuối) là cao nhất 150% (tốc độ tăng trưởng về ĐTDĐ trên thế giớihiện đạt khoảng 50%) Qua các số liệu đã cung cấp cho thấy thị trườngĐTDĐ tại Việt Nam đang tăng với tốc độ nhanh chóng Sự xuất hiện củanhiều nhà cung cấp dịch vụ điện thoại mới, cùng những đợt khuyến mại, chào

mời, và liên tục hạ giá cước cộng thêm tốc độ phát triển công nghệ ĐTDĐngày càng tăng đã dẫn tới sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt trên thịtrường dịch vụ ĐTDĐ tại Việt Nam Trước đây, khi VNPT còn độc quyền,khách hàng không lựa chọn Vinaphone thì chỉ còn MobiFone Khi có thêm 2nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động là S-Fone và Viettel mobile và sắptới là EVN thì tình hình đã khác “Cuộc chiến” tranh giành thị phần đã diễn rahết sức sôi động giữa các nhà cung cấp dịch vụ di động với những chiến dịchquảng cáo, khuyến mãi rầm rộ, nhất là nhân dịp đầu năm mới khiến người

sử dụng băn khoăn khi lựa chọn cho mình một nhà cung cấp dịch vụ

Tính tới thời điểm cuối năm 2005 có 6 doanh nghiệp di động được phépcung cấp dịch vụ, trong đó có 5 doanh nghiệp đã thực sự nhập cuộc Trong số

6 doanh nghiệp được cấp phép, có 3 doanh nghiệp dùng công nghệ GSM, đólà: Vinaphone (091), MobiFone (090) và Viettel Mobile (098); ba doanhnghiệp còn lại sử dụng công nghệ CDMA là: S-Fone (095); Hanoi Telecom(092) và E-VN Telecom (096) Nếu như năm 2005, thị trường điện thoại diđộng Việt Nam tăng đột biến và được đánh giá là "bùng nổ" với 4 triệu thuêbao, tăng 100% và bằng 8 năm trước cộng lại, thì vừa bước vào năm 2006, thịtrường này đã lại hứa hẹn một cuộc khởi tranh mới, gay gắt và quyết liệt ngay

từ đầu năm Cuộc đua sẽ còn "nhộn nhịp" hơn với sự góp mặt củaHanoiTelecom với mạng CDMA 2000 vào khoảng quí II tới

Với các doanh nghiệp sử dụng công nghệ GSM, năm 2005 quả là mộtnăm “nở hoa kết trái” Cả ba mạng Vinaphone, MobiFone, Viettel Mobile đều

có tốc độ tăng trưởng thuê bao mới rất ấn tượng Hai “đại gia” của Tổng công

ty Bưu chính Viễn thông (VNPT) vẫn tiếp tục giữ vị trí dẫn đầu về thị phầnvới hơn 3,5 triệu thuê bao của VinaPhone và 3 triệu thuê bao của MobiFone.MobiFone với công nghệ VMS, là mạng đàn anh hơn cả với hơn 10 năm

có mặt trên thị trường và tính đến cuối năm 2004, MobiFone đã đạt tới con số2.2 triệu thuê bao, chiếm 30% thị trường Điện thoại di động Việt Nam tại thờiđiểm đó Mạng lưới của MobiFone phủ rộng khắp trên toàn quốc Đặc biệt, ởcác vùng trọng điểm kinh tế, chất lượng sóng rất tốt Đối với những vùngkhông phủ sóng MobiFone đã cùng VinaPhone chuyển vùng cuộc gọi giữa 2mạng này để khách hàng của cả 2 mạng luôn có liên lạc thông suốt Dịch vụ

MobiFone đã được bình chọn là “nhà cung cấp mạng di động tốt nhất” củanăm 2005 được tạp chí e-chíp Mobile phối hợp với báo Điện tử VietNamNetvới sự tham gia của 30.000 người Mobifone không phải là mạng chiếm thịphần lớn nhất trên thị trường viễn thông di động Việt Nam nhưng khi xét tổnghòa các yếu tố tác động đến người sử dụng ĐTDĐ như: chất lượng cuộc gọi,

sự ổn định mạng, các hoạt động khuyến mãi, chăm sóc khách hàng thìMobifone được đánh giá là ổn định hơn

Ít tuổi hơn MobiFone nhưng VinaPhone lại chiếm thị phần lớn nhất toànquốc Tính đến cuối năm 2004, Vinaphone có tốc độ phát triển thuê bao lêntới 500.000 thuê bao/năm, chiếm tới 64,5% thị phần VinaPhone đã phủ sóngtrên khắp 64 tỉnh, thành phố của Việt Nam, hầu hết các khu dân cư, khu côngnghiệp, khu du lịch, cửa khẩu biên giới trên toàn quốc, khách hàng sử dụngVinaPhone có thể về tận xã vẫn “alô” bình thường VinaPhone cũng là mạngduy nhất trên thị trường Việt Nam có chuyển vùng quốc tế với 120 nhà khaithác thuộc gần 50 nước trên thế giới

Viettel Mobile – mạng di động phát triển nhanh nhất trong thời gian gầnđây và là mạng được đại đa số khách hàng quan tâm nhất, tuy chính thứcbước vào hoạt động từ tháng 10/2004 nhưng đã thực sự làm bùng nổ nhu cầu

sử dụng của khách hàng và làm cho các nhà cung cấp dịch vụ di động khácphải lo ngại Sinh sau đẻ muộn đến hơn 10 năm so với MobiFone và 8 năm sovới VinaPhone nhưng Viettel Mobile đã có cuộc rượt đuổi ngoạn mục cácmạng đàn anh và đang hướng tới mục tiêu phát triển mới 1,5 triệu thuê baonăm 2006 Với phong cách "lính" và những "độc chiêu", Viettel Mobile đanghứa hẹn những bất ngờ lớn

Tuy nhiên, theo đánh giá của các chuyên gia về viễn thông, năm 2006 sẽ

là năm bùng nổ của CDMA với sự tham gia của mạng 092 (Hanoi Telecom)

và mạng 096 (VP Telecom), cùng với mạng S-Fone (095) đã cung cấp dịch

vụ từ hơn ba năm nay

S-Fone - mạng CDMA đầu tiên tại Việt Nam - hiện mới chỉ có khoảng400.000 thuê bao Đây rõ ràng là một con số quá khiêm tốn so với các mạngGSM tại Việt Nam Nhưng trong tương lai, khi phạm vi phủ sóng mở rộng, có

sự nâng cấp hệ thống, mở thêm các dịch vụ GTGT, với việc ứng dụng côngnghệ CDMA sẽ có nhiều ứng dụng tiện ích trên điện thoại di động như hát

karaoke, định vị đang là xu hướng được giới trẻ ưa chuộng Năm nay Fone sẽ thực hiện kế hoạch lớn để hy vọng "đảo ngược tình thế" với dự kiếntính cước block 1 giây ngay từ giây đầu tiên Bên cạnh đó, S-Fone sẽ tăngvùng phủ sóng và dịch vụ giá trị gia tăng cao cấp Dự kiến quý II, S-Fone sẽhoàn tất việc triển khai phủ sóng toàn quốc với tham vọng lắp đặt xong 1.800trạm phát sóng CDMA trong năm nay S-Fone cũng tiến hành nâng cấp mạngCDMA 2000-1x lên 2000-1x EV DO để cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng caocấp trên nền băng thông rộng như xem video theo yêu cầu vào đầu năm nay.Ngoài ra, còn phải kể đến mạng City phone, thuộc Tổng Công ty Bưuchính Viễn thông Việt Nam (VNPT), sử dụng mạng di động nội thị PHS do

S-UT Starcom cung cấp Tuy chất lượng thông tin còn thấp, sử dụng công nghệlạc hậu, còn nhiều khuyết điểm nhưng City phone có giá cước trong nội thị rất

rẻ, có nhiều hình thức quảng cáo khuyến mãi táo bạo (tặng thiết bị đầu cuối –điện thoại, cho khách hàng sử dụng 2 năm liền… )

Ngoài Hanoi Telecom (092) đang thử nghiệm ở khu vực các tỉnh phíaBắc và sẽ ra mắt chính thức vào tháng 6 năm nay, E-VN Telecom (096) đãhoàn tất việc kết nối với các mạng VinaPhone, MobiFone, Viettel và đã chínhthức triển khai một số dịch vụ hứa hẹn thu hút khách hàng mà bậc đàn anh S-Fone đã phải chật vật suốt trong một thời gian dài vừa qua Các khách hàng ởTPHCM bắt đầu làm quen với dịch vụ E-Com (cố định không dây), E-Fone(di động nội tỉnh) và sắp tới đây là E-Mobile (di động toàn quốc) của mạng E-Việt Nam Cuối quý II này, mạng E-Mobile ra đời sẽ hứa hẹn nhiều bất ngờhơn như có thể phủ sóng đều khắp 64 tỉnh, thành, dùng sim và ngoài chứcnăng thoại, E-Mobile còn cho phép người sử dụng máy điện thoại kết nốiInternet Tuy được coi là chuẩn bị khá kỹ lưỡng, nhưng hiện tại các kháchhàng của mạng này vẫn chưa thể kết nối với mạng SPT và ngược lại Mộtlãnh đạo của E-VN Telecom cho biết đây chỉ là trục trặc về kỹ thuật và khẳngđịnh lỗi này sẽ khắc phục được trong nay mai

6 nhà cung cấp là con số khá nhỏ so với tiềm năng của thị trường di độngViệt Nam Tuy vậy, hiện thị trường dịch vụ ĐTDĐ vẫn đang có sự cạnh tranhgay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ trên nhiều phương diện Công cụ cạnhtranh chủ yếu hiện nay của các nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ đó là giảm giá và

thiết thực qua giá cước Đây được coi là thước đo rõ nét nhất độ “nóng” trongcuộc đua giành khách hàng. Ngay khi S-Fone xuất hiện, cuộc đua giảm cước

đã bắt đầu khởi động và bước vào giai đoạn tăng tốc với sự ra đời của Viettel

Để đối phó với sức ép giá rẻ của S-Fone và Viettel, cước thuê bao của VMS

và GPC đã liên tục "xuống thang" từ 120.000 đ xuống 100.000 đ và hiện chỉcòn 80.000 đ/tháng đúng bằng mức giá của S-Fone Không dừng ở đó, kể từ1/8, VNPT đã hạ hầu hết các loại cước xuống mức chạm "sàn" quy định trongkhung giá của Bộ BCVT Đáp trả động thái này, ngay lập tức, Viettel tiếnhành điều chỉnh giá cước tối đa mà theo tính toán của các chuyên gia đã đạtmức rẻ nhất tại Việt Nam với giá thuê bao trả sau 69.000 đ/tháng, cước liênlạc chỉ có 149đ/block 6s (gọi nội mạng rẻ hơn chỉ có 139đ/block 6s) Cạnhtranh qua giá cước đã buộc các nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ không nhữnggiảm giá cước và phải thay đổi cả cách tính cước của mình Tính đến thờiđiểm tháng 4/2006, S-Fone đã tính cước theo block 1 giây, Viettel Mobile 6giây và VinaPhone và MobiFone là 30 giây + 6 (bắt đầu từ 1/10/2005)

Bên cạnh yếu tố giá cả, các doanh nghiệp hiện đang "bám đuổi" nhausát rạt "trên từng cây số" với nhiều chiêu khuyến mãi khác nhau như tăng thờilượng liên lạc, tặng thiết bị đầu cuối Nổi bật là chương trình "điện thoại traotay" cuả S-Fone, "tặng máy cho khách hàng trung thành" của Cityphone haynhững khuyến mại kiểu "mua trọn bộ giá rẻ" của MobiFone dành cho khách

sử dụng điện thoại Motorola hoà mạng Mobicard Viettel lại chiêu kháchbằng cách cho khách tự do chọn số hoặc giữ nguyên số cũ (của mạng Vina vàMobi) chỉ cần chuyển thành đầu 098 trong hai tháng khuyến mãi Cuộc đuagiành thị phần đang ngày càng sôi động, nhìn từ góc độ "thượng đế", nhữngđộng thái khuyến mãi, giảm giá trên đã đem lại cho người tiêu dùng nhiều cơhội sử dụng điện thoại di động hơn Điều mà khi chỉ có hai anh em "nhàVNPT" là GPC và VMS khó có thể xảy ra nhanh như vậy bởi việc giảm giáphải theo "lộ trình" hằng năm chứ không phải vài tháng như hiện nay

Ngoài ra, các nhà cung cấp còn cạnh tranh với nhau qua việc cung cấpnhững lợi ích dành cho khách hàng bằng các dịch vụ GTGT, hàng loạt cáckhuyến mãi ấn tượng cùng với các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịchvụ

VinaPhone đã đưa ra những con số khá ấn tượng: sẽ đầu tư 70 triệu USDcho mạng lưới để đạt đến mục tiêu tăng trưởng từ 40-50% với 1,4-1,5 triệuthuê bao mới Không chỉ là "đổ tiền" cho cơ sở hạ tầng để tăng gấp đôi dunglượng vô tuyến, nâng dung lượng tổng đài từ 6 lên 8 triệu, dung lượng tinnhắn từ 3 lên 5 triệu, VinaPhone còn ồ ạt đưa vào các dịch vụ mới nhằm cungcấp tối đa những tiện ích cho người sử dụng Hàng loạt dịch vụ đang đượcVinaPhone triển khai để đưa đến khách hàng trong năm nay như: trả tiền quatài khoản (thương mại điện tử), cung cấp các dịch vụ giải trí trên nền di độngnhư: xem phim, truy cập Internet tốc độ cao, game và vào quí II sẽ đưa côngnghệ cận 3G (EDGD) cung cấp tại Hà Nội, TPHCM và 19 tỉnh thành phố lớntrong cả nước.

Với dung lượng mạng gồm 8 tổng đài, 4,5 triệu thuê bao, 2.000 trạm thuphát sóng - BTS và 48 trạm trung chuyển-BSC cùng với 4 hệ thống nhắn tinSMSC và hệ thống IN-Mạng thông minh cho thuê bao trả trước có dunglượng 4,5 triệu thuê bao MobiFone đang rượt đuổi VinaPhone một cách cấptập MobiFone được đánh giá là mạng có chất lượng tốt nhất với việc tiênphong đưa ra nhiều tiện ích như: dịch vụ gọi tắt các số cần thiết, tra cướcnóng, lịch vạn niên, Mobilist, MobiEZ (nạp tiền không cần thẻ cào mà bằngnhắn tin ngắn) Năm 2006, MobiFone dự định sẽ phát triển 3,8 triệu thuê baomới, nâng số thuê bao toàn mạng MobiFone lên 5,5-5,6 triệu, đạt doanh thu8.000 tỷ đồng

Về phần mình, mạng Viettel Mobile cũng bắt đầu tung ra những khuyếnmãi mới như gói dịch vụ trả sau VPN dành cho các tổ chức sử dụng từ 5 thuêbao trở lên, giảm 22% so với cước gọi ngoài mạng và 15% cước gọi nộimạng Viettel còn giới thiệu dịch vụ Yahoo! SMS Messengers cho phépkhách hàng có thể sử dụng tin nhắn Yahoo ngay trên ĐTDĐ mà không cầnphải kết nối GPRS

Khá vất vả trong cạnh tranh, song S-Fone cũng có vẻ đã qua cơn bĩ cực

và đang hướng tới mục tiêu 1 triệu thuê bao vào năm 2006 Bên cạnh đó,mạng CDMA của HanoiTelecom cũng đã được cấp đường kênh để chạy thử

và sang quí II có thể ra mắt Với lợi thế là hợp đồng hợp tác kinh doanh(BCC) lớn nhất trong lĩnh vực viễn thông tại Việt Nam với tổng trị giá hợp

không giấu giếm tham vọng chiếm 20% thị phần di động Việt Nam ngay saunăm đầu hoạt động.

Rút kinh nghiệm từ S-Fone, HanoiTelecom phủ sóng toàn quốc ngay và

sẽ phân định từng đối tượng khách hàng để đưa ra các dịch vụ theo nhu cầunhằm có mức giá cả cũng như dịch vụ cạnh tranh nhất

Theo đánh giá của các chuyên gia viễn thông và kinh tế, sự xuất hiện củaHanoiTelecom và tiếp theo đó là EVN Telecom sẽ góp phần đưa thị trườngviễn thông di động phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới Cuộc chạy đuagiành thị phần, khách hàng giữa các nhà cung cấp vẫn đang tiếp diễn và sẽkhông có hồi kết vì thương trường tới đây sẽ có thêm nhiều nhà cung cấpmới Hưởng lợi từ cuộc chạy đua này dĩ nhiên là khách hàng, tuy nhiên kháchhàng sẽ dừng sự lựa chọn của mình ở nhà cung cấp nào có chất lượng tốt hơn,giá cả hợp lý hơn và có chế độ hậu mãi chu đáo hơn Trong thời gian qua,cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ chủ yếu vẫn là thông qua giá và cácchương trình khuyến mãi Cạnh tranh qua chất lượng dịch vụ và dịch vụCSKH vẫn chỉ là thứ yếu Nhưng trong tương lai không xa, mở cửa thị trường

là việc tất yếu khi Việt Nam gia nhập WTO, kể cả thị trường di động, do vậyhơn bao giờ hết các nhà cung cấp lúc này cần phải học cách chăm sóc kháchhàng như đầu tư cho hệ thống mạng viễn thông, nâng cao chất lượng dịch vụ,

đa dạng hoá sản phẩm Nếu không tự lớn trong mắt người tiêu dùng doanhnghiệp sẽ tự loại mình ra khỏi cuộc chơi toàn cầu

II Các hoạt động CSKH trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ

1 Bản chất của CSKH trong hoạt động marketing của doanh nghiệp

1.1 Khái niệm CSKH

Mọi công ty đều chuẩn bị trước cho dịch vụ trước bán hàng và sau bánhàng dành cho các khách hàng của mình Công việc này do phòng dịch vụCSKH đảm nhiệm Về bản chất, hoạt động CSKH là một dạng của hoạt độngmarketing, bao gồm tất cả các công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì đượckhách hàng hiện có của doanh nghiệp

Khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, bên cạnh những giátrị do hệ thống dịch vụ tổng thể tạo ra, họ còn nhận được giá trị tăng thêm docông tác CSKH mang lại Công tác CSKH góp phần tạo nên một phần giá trị

trong tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng Phần giá trị tăng thêm này tuynhỏ nhưng nó có một ý nghĩa đặc biệt Bởi vì những giá trị này đem đến sựhài lòng cho khách hàng Tạo ra được sự hài lòng cho khách hàng, sẽ gópphần tạo ra được sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp

Công tác CSKH về thực chất là chính là dịch vụ khách hàng Đó là việchướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng, là quá trình phân tíchtìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mụctiêu Khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, nhu cầu của họ ngày càng chitiết, tinh tế hơn, chất lượng nhu cầu cũng cao hơn

Việc thực hiện dịch vụ khách hàng có quan hệ chặt chẽ tới việc phânphối các yếu tố của marketing hỗn hợp, những yếu tố này hợp thành hậu cầncủa dịch vụ khách hàng CSKH như là yếu tố đầu ra của phân phối, chức nănghậu cần xuất hiện càng nhấn mạnh sự quan trọng của nó trong phương thứcdịch vụ được chuyển giao và mở rộng phạm vi tới mức khách hàng thỏa mãntrong sự tin cậy

CSKH là một bộ phận của dịch vụ khách hàng nhưng trọng tâm khôngphải là thu hút khách hàng mới mà là để giữ chân khách hàng hiện có

1.2 Vai trò của CSKH đối với doanh nghiệp

Công tác CSKH ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiếnlược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Công tácCSKH trong giai đoạn hiện nay ngày càng trở nên phổ biến và là điểm thenchốt cho sự tồn tại của doanh nghiệp Vì đối với một doanh nghiệp dù nguồnlực bên trong có tốt đến đâu thì nhân tố đó cũng không đủ đảm bảo cho sựbền vững lâu dài của doanh nghiệp được Một vấn đề nữa đó là khách hàngngày càng trở nên khó tính Đối với họ, sản phẩm và dịch vụ tốt thôi chưa đủ

mà phải kèm theo đó là phục vụ hoàn hảo mới có thể chinh phục họ được.Công tác CSKH góp phần duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàngtrung thành cho doanh nghiệp Thu hút khách hàng tiềm năng chủ yếu bằngnhững hoạt động quảng cáo, những chính sách khuyến mãi Đối với kháchhàng hiện tại của doanh nghiệp, CSKH sẽ tiến hành phục vụ khách hàng theocách mà họ muốn Cùng với chất lượng dịch vụ, uy tín hình ảnh của doanh

dịch vụ Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, tin tưởng vào chất lượngdịch vụ doanh nghiệp cung cấp và trở thành khách hàng trung thành củadoanh nghiệp.

CSKH còn góp phần thu hút khách hàng tiềm năng Các khách hàng hiệntại khi hài lòng với dịch vụ doanh nghiệp cung cấp sẽ giới thiệu cho nhữngngười khác Một lời giới thiệu của khách hàng có hiệu quả hơn rất nhiều lờiquảng cáo của doanh nghiệp Và vô tình họ trở thành công cụ quảng cáo đắclực cho doanh nghiệp Giúp doanh nghiệp giảm được phàn nào chi phí dànhcho hoạt động quảng cáo của mình

Do đó, doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp CSKH, giữ đượcmức độ thỏa mãn thường xuyên cho khách hàng bằng việc tạo cơ chế để thunhận thông tin ngược chiều và có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những sailệch nhằm thỏa mãn cho khách hàng Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần pháthiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên quan đến công tác CSKH Rất nhiềudoanh nghiệp đã nhận thức được vị trí quan trọng của công tác CSKH và sửdụng nó như một công cụ cạnh tranh hiệu quả

Công tác CSKH đang ngày càng trở nên quan trọng trong marketing quan

hệ và là yếu tố không thể thiếu trong marketing hỗn hợp dịch vụ

2 Vị trí của công tác CSKH trong dịch vụ ĐTDĐ

Với thị trường dịch vụ ĐTDĐ, công tác CSKH chính là cầu nối giữangười tiêu dùng với nhà cung cấp, đây cũng chính là dịch vụ quan trọng nhấtthể hiện sự chăm sóc, quan tâm của công ty đối với những khách hàng củamình Trong tình hình hiện nay, khi mà trình độ công nghệ ngày càng đượcnâng cao, chất lượng dịch vụ ngày càng tốt, các nhà cung cấp ngày càng nhiềuthì công tác CKSH ngày càng trở nên quan trọng hơn CSKH là toàn bộnhững công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện

có của doanh nghiệp Phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn sẽ làm cho

họ được hài lòng thỏa mãn Mua được sự hài lòng của họ, mua được sự trungthành cuả họ Trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ, công tác CSKH có những vaitrò sau:

- Duy trì thuê bao hiện tại và tạo ra thuê bao trung thành Nếu không làmđược điều này sẽ xảy ra hiện tượng các thuê bao đang sử dụng dịch vụ của

nhà cung cấp sẽ rời bỏ nhà cung cấp, dẫn đến tình trạng dù có phát triển đượcthuê bao mới nhưng số thuê bao này không ổn định, làm cho nhà cung cấpgặp khó khăn trong việc quyết định nâng cao chất lượng, dự đoán dunglượng… đó là chưa kể tới những tổn thất về mặt vật chất và hình ảnh khi cóquá nhiều thuê bao rời khỏi mạng Điều này đã được chứng minh qua thực tếkhi số thuê bao rời mạng của VinaPhone, MobiFone lên tới 2000 thuêbao/ngày để chuyển sang sử dụng mạng Viettel Mobile.

- Thu hút khách hàng tiềm năng Khách hàng tiềm năng của dịch vụĐTDĐ đó là những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ĐTDĐ và những kháchhàng hiện đang là thuê bao của nhà cung cấp khác Thực hiện tốt công tácCSKH có thể đưa nhà cung cấp trở thành mạng di động được họ lựa chọn khi

họ quyết định sử dụng ĐTDĐ, đồng thời nó cũng thể làm cho các thuê bao ởmạng khác chuyển sang sử dụng mạng di động của doanh nghiệp Khi mộtkhách hàng nào đó hài lòng họ sẽ nói với những người khác và qua đó họ đãtrở thành công cụ quảng cáo hiệu quả nhất cho doanh nghiệp Nhưng sẽ thậttai hại nếu họ không hài lòng…

- Giảm chi phí kinh doanh: tránh được chi phí khắc phục hậu quả nếukhách hàng không hài lòng Đồng thời cũng tiết kiệm được một phần nào đóchi phí quảng cáo cho nhà cung cấp khi họ đã tạo ra được sự tín nhiệm thực

sự đối với khách hàng

- CSKH còn là một vũ khí cạnh tranh quan trọng Với điều kiện kinhdoanh như hiện nay, với sự phát triển của nền khoa học công nghệ, thật dễdàng để có thể cung cấp được những sản phẩm với chất lượng và tính năngnhư nhau, thì yếu tố dịch vụ con người chính là căn cứ quan trọng khi họquyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm của nhà cung cấp nào

Với những đặc trưng như: tính công nghệ cao, đối tượng phục vụ đadạng, phạm vi phục vụ rộng lớn, thường xuyên liên tục, CSKH trong dịch vụĐTDĐ phải đảm bảo được những yêu cầu như:

- CSKH là phục vụ khách hàng không phải theo ý muốn chủ quan củanhà cung ứng mà phải theo cách mà khách hàng muốn và phải được cải tiếnmột cách sáng tạo thường xuyên

- Dịch vụ nhà cung ứng cung cấp phải vượt qua được sự mong đợi của

họ Có như thế mới tạo được sự hài lòng thỏa mãn, từ đó tạo được ấn tượngtốt đối với khách hàng

- Các nhà cung cấp phải biết coi trọng tất cả các khách hàng ngay cảnhững khách hàng đã bỏ đi và phải nỗ lực tập trung giành họ lại

3 Nội dung chủ yếu của công tác CSKH trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ

Công tác CSKH trên thị trường ĐTDĐ nói riêng cũng như bất kỳ ngànhnào khác nói chung cũng được chia thành 3 giai đoạn:

3.1 Trước giao dịch

Đây là giai đoạn mà khách hàng chưa trực tiếp sử dụng dịch vụ củadoanh nghiệp Trong giai đoạn này, công tác CSKH của doanh nghiệp baogồm một số nội dung chủ yếu sau:

Thứ nhất: xác định các nhiệm vụ, mục tiêu của công tác CSKH Trên thị

trường dịch vụ ĐTDĐ, nhiệm vụ cơ bản của công tác CSKH đó là việc pháttriển thuê bao mới, duy trì thuê bao cũ, giảm tỷ lệ thuê bao rời khỏi mạng, tạo

sự nhận biết, uy tín hình ảnh của doanh nghiệp Các mục tiêu của công tácCSKH được đặt ra để thực hiện được mục tiêu marketing chung của toàndoanh nghiệp và thực hiện được mục đích cuối cùng đó là tối đa hóa lợinhuận cho toàn doanh nghiệp

Thứ hai: tạo sự nhận thức của khách hàng Để làm được điều này, hoạt

động CSKH của doanh nghiệp cần tiến hành những hoạt động nhằm cung cấpthông tin cho khách hàng Những thông tin về dịch vụ, loại hình dịch vụ, cách

sử dụng dịch vụ, về chính sách khuyến mãi của dịch vụ…

Thứ ba: xác định các quá trình hỗ trợ cho mục tiêu dịch vụ Để thực hiện

được những mục tiêu của dịch vụ, doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu,xem xét để tìm ra một quy trình dịch vụ hợp lý nhất, thuận lợi nhất cho việcgiao dịch Nhằm đảm bảo dịch vụ diễn ra được nhanh chóng, chính xác vàchuyên nghiệp

Thứ tư: cơ chế hỗ trợ về con người, về kỹ thuật về thông tin phản hồi…

nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ Chất lượng của công tác CSKH được đánhgiá thông qua mức độ thỏa mãn của khách hàng Yếu tố con người là yếu tố

rất quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ Do đó, tất yếu cần phải chú ýđến công tác tuyển dụng, huấn luyện, đào tạo nhân viên giao dịch Yếu tố kỹthuật cũng hỗ trợ nhiều trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Các phươngtiện kỹ thuật phải đảm bảo trong việc giúp cho khách hàng trong việc sử dụngđược dịch vụ CSKH của doanh nghiệp, đảm bảo cho việc thu thập được thôngtin phản hồi của khách hàng…

3.2 Trong giao dịch

Giai đoạn này là giai đoạn mà khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụCSKH của doanh nghiệp Đây cũng chính là giai đoạn quyết định mức độ hàilòng khách hàng – người sử dụng dịch vụ Công tác CSKH trong giai đoạnnày thuộc quy trình của dịch vụ Khách hàng nhận được dịch vụ CSKH củadoanh nghiệp khi họ thực hiện quy trình dịch vụ mà doanh nghiệp đó đưa ra.Công tác CSKH trong giai đoạn này bao gồm một số nội dung như sau:

Thứ nhất: quản lý các loại nhu cầu của khách hàng: trong quá trình giao

dịch Khách hàng đến với dịch vụ CSKH của nhà cung cấp với nhiều yêu cầukhác nhau: tìm kiếm thông tin, những thắc mắc về dịch vụ, những khiếu nạimuốn được giải quyết… Công tác CSKH cần phải nắm được khách hàng cónhu cầu gì, phân loại được nhu cầu của khách hàng… để từ đó có nhữngphương pháp giải quyết cho phù hợp, thỏa mãn được tốt nhất nhu cầu củakhách hàng

Thứ hai: quản lý thời gian, quản lý các cấp độ của dịch vụ Đây chính là

vấn đề về tính tiếp cận và tính sẵn sàng của dịch vụ Đó là việc nhà cung cấpquy định sẽ cung cấp dịch vụ trong khoảng thời gian nào, thực hiện đượcnhững yêu cầu gì của khách hàng…Tính tiếp cận và tính sẵn sàng của dịch vụcàng cao thì khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng càng lớn

Thứ ba: tính chính xác của hệ thống Đây là vấn đề liên quan tới việc

khách hàng thực hiện đúng theo quy trình dịch vụ mà nhà cung cấp đã đưa ra

- tính chính xác của quy trình giao dịch Đồng thời, công tác CSKH còn đảmbảo tính chính xác của thông tin khách hàng nhận được, của thông tin phảnhồi lại tới hệ thống dịch vụ của doanh nghiệp

Thứ tư: thỏa mãn các nhu cầu tại chỗ: đó chính là việc nhân viên giao

dịch trong quá trình làm việc với khách hàng phát hiện ra được nhu cầu củakhách hàng, giải quyết các yêu cầu phát sinh

Thứ năm: xác định các dịch vụ phụ, hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch

được tốt hơn Các dịch vụ phụ sẽ làm tăng thêm chuỗi giá trị dành cho kháchhàng trong chuỗi giá trị tổng thể Đây là nội dung thể hiện sự hỗ trợ của yếu

tố vật chất trong công tác CSKH

3.3 Sau giao dịch

Mục tiêu chủ yếu của giai đoạn sau giao dịch của công tác CSKH trên thịtrường dịch vụ ĐTDĐ là duy trì các thuê bao đang sử dụng dịch vụ, củng cốniềm tin cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp… Nội dungcủa công tác CSKH trong giai đoạn sau giao dịch này bao gồm một số nộidung như sau:

Thứ nhất, cung cấp các thông tin phản hồi: hướng dẫn giải đáp thông tin,

giải quyết trở ngại của khách hàng Hoạt động này được tiến hành thông quacác nhân viên giao dịch trực tiếp, tổng đài, toàn bộ hệ thống cửa hàng, đại lý,nhân viên thu cước…

Thứ hai, giải quyết các khiếu nại của khách hàng Trong quá trình sử

dụng dich dụ, điều tất yếu là sẽ không tránh khỏi hiện tượng khách hàng sẽgặp những vấn đề nảy sinh Yêu cầu đặt ra với công tác CSKH là phải giảiquyết một cách chính xác, đúng đắn và thấu đáo các khiếu nại đó, để kháchhàng có khiếu nại cảm thấy rằng vấn đề mình đưa ra được quan tâm và đượcgiải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời

Thứ ba, các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng.

Đây chính là hoạt động có tính chất quyết định việc rời khỏi hay ở lại tiếp tục

sử dụng mạng của doanh nghiệp những hoạt động này phải làm sao chokhách hàng cảm thấy mình được quan tâm và những chính sách mà doanhnghiệp áp dụng làm cho khách hàng có được những lợi ích mà khi sử dụngmạng ĐTDĐ khác sẽ không có được Trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ, côngtác này bao gồm một số hoạt động cụ thể như: tổ chức hội nghị cảm ơn kháchhàng, chào mừng khách hàng mới gia nhập mạng… cùng các chương trình

khuyến mãi đột xuất như: tặng thêm tiền vào tài khoản, gia tăng thời hạn sửdụng dịch vụ…

Thứ tư, hoạt động thu thập thông tin phản hồi Thông qua các kênh thông

tin của mình, doanh nghiệp cần thu thập những thông tin về mức độ hài lòngkhi sử dụng dịch vụ CSKH của doanh nghiệp, những vấn đề gì còn tồn tại.Đồng thời, cần tiến hành thu thập thông tin về kết quả những hoạt động màcông tác CSKH đã tiến hành, đặc biệt là những hoạt động nhằm phát triểnthuê bao mới và duy trì thuê bao cũ Những thông tin này được thể hiện thôngqua số thuê bao gia nhập mạng, tỷ lệ thuê bao rời khỏi mạng…

Thứ năm, kiểm tra chất lượng dịch vụ Tiến hành đánh giá lại mức độ

hợp lý của quy trình dịch vụ CSKH, đánh giá lại kết quả mà công tác CSKH

đã làm được, xem xét những vấn đề còn tồn tại… thông qua nghiên cứu đốithủ cạnh tranh, điều tra người sử dụng… Để từ đó có những thay đổi về quytrình dịch vụ, về nhân viên giao dịch, về phương tiện kỹ thuật hỗ trợ… nhằmnâng cao hơn nữa chất lượng của công tác CSKH của công ty

4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động CSKH trong lĩnh vực ĐTDĐ

Trong điều kiện Việt Nam hiện nay, có thể nói rằng công tác CSKH trênthị trường ĐTDĐ là hết sức cần thiết vì thị trường thì vẫn vậy nhưng số lượngcác nhà cung cấp tăng lên Và khách hàng, từ vị trí “xin – cho” bỗng trở thành

“thượng đế”, được tự do quyết định lựa chọn mạng di động sử dụng và đượccác nhà cung cấp o bế với đủ các chiêu khuyến mãi, sửa chữa miễn phí, đượctăng cường GTGT… Cuộc chiến cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ĐTDĐkhông thể thiếu được 3 yếu tố: chất lượng dịch vụ, giá cả và CSKH Có thểtrong thời gian qua, cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ mới chỉ chú ýnhiều đến việc giảm giá, khuyến mãi từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ.Nhưng các nhà cung cấp mạng di động trên thị trường Việt Nam đã nhận thứcđược tầm quan trọng của công tác CSKH và hiện nay tích cực có những đầu

tư cho công tác CSKH Để đánh giá được hiệu quả của công tác CSKH củacác nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ, ta dựa vào một số chỉ tiêu sau:

Loại hình dịch vụ cung cấp là hình thức các dịch vụ được bộ phậnCSKH của nhà cung cấp tiến hành nhằm đem lại những giá trị (ngoài giá trịtổng thể) cho khách hàng Có thể nói, loại hình dịch vụ cung cấp đến chokhách hàng là yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự yêu thích của khách hàng đốivới nhà cung cấp Loại hình dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ đưa ra cóphong phú, đa dạng, sáng tạo, đem lại nhiều giá trị cảm nhận cho khách hàngthì mới được khách hàng ưa thích.

Trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ hiện nay, mục đích chung của công tácCSKH của các nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ là luôn tìm cách làm lợi chokhách hàng và làm vừa lòng khách hàng khó tính nhất Với mục đích như vậy,các thuê bao điện thoại đã được coi như những khách hàng chứ không phảichỉ như những con số vô tri với thông số là mức cước sử dụng như trước đây

Sự quan tâm này được thể hiện qua những chính sách khuyến mãi của các nhàcung cấp không chỉ dành cho các thuê bao mới mà còn cho cả các thuê bao đã

sử gia nhập mạng Các hình thức khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng mớigia nhập mạng và duy trì khách hàng cũ ngày càng phong phú và hấp dẫn.Tặng ngay tiền khi hòa mạng, tăng thời hạn sử dụng thẻ, gấp 2, 3, 4 khi nạpthẻ tiếp theo, hay miễn phí hòa mạng, miễn phí 6 tháng thuê bao… đã thực sự

có tác động tích cực Số thuê bao gia nhập mạng cũng tăng, số thuê bao rờikhỏi mạng cũng tăng Nội dung của công tác CSKH sẽ được cụ thể hóa ởtừng nhà cung cấp khác nhau Các chiêu khuyến mãi, sửa chữa miễn phí, tăngcường các dịch vụ GTGT… của các nhà cung cấp dành cho khách hàng ngàycàng đa dạng và phong phú Nếu một ngày nào đó bạn nhận được thiệp chúcmừng sinh nhật từ nhà cung cấp dịch vụ di động A, B, C thì đừng ngạcnhiên vì đó chỉ là một trong những chiêu thức giữ chân khách hàng trong thờibuổi "thương trường là chiến trường" hiện nay

4.2 Về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trìnhcảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lạichuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng tronghoạt động sản xuất, cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra

Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ CSKHnói riêng được khái quát theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 1: Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được

Nguồn: Marketing trong kinh doanh dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố chính quyết định mức độ hài lòng củakhách hàng đối với dịch vụ của nhà cung cấp Do đó, trên thị trường dịch vụĐTDĐ hiện nay, việc đầu tư cho công tác CSKH của các nhà cung cấp đãđược tiến hành một cách thường xuyên và chuyên nghiệp hơn rất nhiều Sựđầu tư cho công tác CSKH không chỉ là ở việc đầu tư thêm cơ sở hạ tầng mà

đó còn là việc đầu tư cho đội ngũ nhân lực, phát triển quy trình dịch vụ saocho đạt được kết quả cao nhất Hoạt động CSKH đã được tiến hành một cáchchuyên nghiệp hơn Thành lập các phòng ban CSKH riêng, chuyên thực hiệncông việc CSKH và những chính sách có liên quan tới việc cung cấp thêm cácgiá trị khách cho khách hàng Qua đó những giá trị khách hàng nhận đượcngày càng nhiều hơn và họ càng ít trung thành với nhà cung cấp họ đang sửdụng hơn, bởi vì có quá nhiều “cám dỗ” thú vị dành cho họ khi chuyển mạng Tính sẵn sàng, tính tiếp cận và những vấn đề thuộc về nhân viên giaodịch của dịch vụ CSKH của các nhà cung cấp trên thị trường Việt Nam tronggiai đoạn vừa qua được đánh giá chưa cao Khách hàng khi muốn sử hòamạng thông thường phải tự tìm đến với nhà cung cấp Khi có vấn đề gì đómuốn thắc mắc thì có thể đến trực tiếp, gọi điện thoại hoặc gửi câu hỏi lênmột phương tiện thông tin nào đó Khi đến trực tiếp thì thường phải ngồi đợi

Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm

tương đối lâu Tuy các số dịch vụ thường là miễn phí nhưng khi gọi đến câuquen thuộc nhất mà bất cứ khách hàng nào cũng “được” nghe đó là “hiện tạitất cả các bàn điện thoại viên đều bận, xin vui lòng chờ trong giây lát” Thờigian chờ đợi rất dài, may mắn lắm thì mới kết nối được với nhân viên trả lờitrực tiếp không thì chỉ làm việc với máy trả lời tự động Mặc dù các số dịch

vụ đều miễn phí nhưng cảm giác chờ đợi lâu như vậy làm cho người sử dụngrất dễ bị ức chế

Trong giai đoạn hiện nay, các nhà cung cấp cần đầu tư nhiều hơn nữacho công tác CSKH nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho kháchhàng: đầu tư hệ thống tổng đài hỗ trợ khách hàng cả về công nghệ và nhânlực, thực hiện việc tuyển chọn, đào tạo, huyấn luyện nhân viên… qua đó nângcao sức cạnh tranh để tồn tại và phát triển

Trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ hiện nay, có hai phương thức được cácnhà cung cấp dịch vụ sử dụng đó là phương thức trực tiếp và gián tiếp.Phương thức CSKH trực tiếp đó là việc diễn ra các trao dịch trực tiếp giữakhách hàng với nhân viên CSKH của nhà cung cấp Phương thức này chủ yếuđược diến ra tại các trung tâm CSKH, tại các cửa hàng, đại lý nằm trong kênhphân phối của nhà cung cấp Phương thức CSKH gián tiếp là những hoạtđộng CSKH được tiến hành thông qua công cụ nào đó, qua đó bộ phận CSKHthực hiện được nhiệm vụ và chức năng của mình Thông thường phương thứcCSKH gián tiếp này bao gồm: qua hệ thống tổng đài trợ giúp khách hàng, quamạng internet, qua báo chí… Một số chỉ tiêu định lượng cụ thể để đánh giáchất lượng công tác CSKH về phương thức cung cấp dịch vụ đó là: tổng số

cuộc gọi đến /tổng số cuộc gọi được trả lời, tổng số khiếu nại được giải quyết/tổng số khiếu nại, thời gian chờ đợi trung bình để sử dụng dịch vụ…

Đánh giá chung về phương thức cung cấp dịch vụ của các nhà cung cấptrên thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam đó là vẫn còn tồn tại nhiều yếu kém:thời gian chờ đợi sử dụng của các khách hàng khi đến với trung tâm CSKHhoặc gọi đến tổng đài là lâu, dịch vụ phụ thêm dành cho khách hàng khi đếnvới dịch vụ chưa nhiều Khách hàng khi đến với phòng CSKH của bất cứ mộttrung tâm CSKH của nhà cung cấp nào đó, trong thời gian đợi thì cũng chỉdừng lại ở việc nhìn ngắm xung quanh, đọc tờ rơi, giới thiệu dịch vụ… trongkhi đó, tại các trung tâm CSKH ở các nước như Hàn Quốc, Singapore… thìkhách hàng có thể được tư vấn trực tiếp về cách sử dụng mỹ phẩm, trangđiểm , được sử dụng Internet trong thời gian chờ đợi…

4.4 Về sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn

từ việc so sánh kết quả sau khi sử dụng dịch vụ với những kỳ vọng của người

đó Do vậy, khách hàng chỉ có thể thỏa mãn khi những giá trị nhà cung cấpcho họ lớn hơn sự kỳ vọng của họ, từ đó họ sẽ có thái độ hài lòng, vui sướnghay thích thú

Về phía bản thân khách hàng khi đến với dịch vụ CSKH, vấn đề họthường quan tâm đó là việc những yêu cầu thắc mắc của họ có được giảiquyết hay không và giải quyết như thế nào Nếu những yêu cầu thắc mắc của

họ được giải quyết một cách thỏa đáng, chính xác và kịp thời thì thôngthường họ sẽ hài lòng Nhưng để tạo được sự vui sướng hay thích thú thì phảitùy thuộc vào một số yếu tố như: điều kiện vật chất, bối cảnh diễn ra giaodịch, những giá trị phụ thêm… Công tác CSKH trên thị trường dịch vụĐTDĐ cần thực hiện đầy đủ các chức năng tư vấn, bảo hành, giải quyết khiếunại trên tinh thần làm lợi cho khách hàng và vừa lòng cả khách hàng khó tínhnhất

Qua một số yếu tố nhằm đánh giá chất lượng công tác CSKH trên thịtrường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam, ta nhận thấy rằng, tuy công tác CSKH của

thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam đã có những bước tiến bộ đáng kể, nhưng

so với hệ thống CSKH của các nước mà công nghệ ĐTDĐ phát triển thì ViệtNam còn rất nhiều yếu kém Trong thời gian tới, khi mà thị trường ĐTDĐViệt Nam sôi động với nhiều nhà cung cấp, với nhiều dịch vụ giá trị gia tăngdành cho khách hàng thì công tác CSKH cũng cần phải có thêm nữa nhữngthay đổi tích cực Trong điều kiện, cạnh tranh về giá không còn là yếu tố thuhút thuê bao mới, các giá trị dành cho khách hàng là như nhau thì cạnh tranhthông qua công tác CSKH cũng là một xu thế trong thời gian tới Và cạnhtranh thông qua công tác CSKH chắc chắn sẽ là một công cụ cạnh tranh hữuhiệu nếu nhà cung cấp nào đó thực hiện được tốt

Chương II: Thực trạng hoạt động CSKH tại Viettel Mobile

I Khỏi quỏt về cụng ty Viettel Mobile

1 Lịch sử hỡnh thành và phỏt triển

Tổng Cụng ty éiện tử thiết bị thụng tin, tiền thõn của Cụng ty Viễnthụng Quõn đội (Viettel) là doanh nghiệp trực thuộc bộ Tư lệnh thụng tinđược thành lập vào ngày 01/6/1989 theo quyết định số 189/QĐ-QP của bộQuốc phũng Theo đú Tổng cụng ty Điện tử thiết bị thụng tin trực thuộc Binhchủng thụng tin liờn lạc, là đơn vị sản xuất kinh doanh tổng hợp, hạch toán

độc lập và có t cách pháp nhân, đợc mở tài khoản tại ngân hàng, đợc dùng condấu dân sự để giao dịch làm kinh tế

Năm 1995: Cụng ty Điện tử thiết bị thụng tin được đổi tờn thành Cụng tyéiện tử Viễn thụng Quõn đội (tờn giao dịch là Viettel), trở thành nhà khaithỏc viễn thụng thứ hai tại Việt Nam

Ngày 31/5/2002: Trung tõm ĐTDĐ được thành lập, trực thuộc Cụng tyViễn thụng Quõn đội Trung tõm cú nhiệm vụ xõy dựng và phỏt triển mạnglưới theo dự ỏn, quản lý và tổ chức khai thỏc mạng lưới

Ngày 7/6/2004: Mạng di động 098 bắt đầu hoạt động thử nghiệm, chuẩn

bị cỏc điều kiện để đi vào kinh doanh

Ngày 15/10/2004: Mạng 098 chớnh thức đi vào hoạt động, phục vụ khỏchhàng

Ngày 20/11/2004: Sau hơn một thỏng đi vào hoạt động, mạng 098 đó đạtđược 100.000 thuờ bao

Ngày 6/4/2005, Trung tõm ĐTDĐ được chuyển thành Cụng ty ĐTDĐ(Viettel Mobile) trực thuộc Tổng Cụng ty Viễn thụng Quõn đội (Viettel) Ngày 8/9/2005: Mạng Viettel Mobile đạt con số 1triệu thuờ bao, sauchưa đầy 1 năm chớnh thức đưa vào hoạt động

Ngày 15/10/2005: Viettel Mobile kỷ niệm 1 năm ngày thành lập và cụng

bố số thuờ bao đạt được là gần 1,5triệu, một tốc độ phỏt triển chưa từng cútrong lịch sử ngành thụng tin di động ở Việt Nam

Ngày 13/01/2006: Viettel Mobile đạt 2triệu thuê bao, trở thành mộttrong ba nhà cung cấp dịch vụ di động lớn nhất Việt Nam với hơn 1700 trạmphát sóng BTS phủ sóng toàn quốc.

Hơn 15 năm, khoảng thời gian mà nhân loại bước những bước đầu tiênvào thiên niên kỷ mới, khoảng thời gian để Việt Nam có những bước đột phátrong lĩnh vực Bưu chính - Viễn thông Ðây cũng là thời gian Công ty Điện tửViễn thông Quân đội Viettel nói chung, cũng như Công ty ĐTDĐ ViettelMobile nói riêng đã nỗ lực phấn đấu không ngừng trong lĩnh vực Bưu chính –Viễn thông để khẳng định vị trí là một trong những nhà cung cấp dịch vụ Bưuchính – Viễn thông hàng đầu tại VN: Doanh nghiệp đầu tiên đã đem lại sự lựachọn cho khách hàng sử dụng dịch vụ, một doanh nghiệp tiên phong tronglĩnh vực áp dụng công nghệ mới, hiện đại và chính sách chăm sóc kháchhàng, trở thành một đối tác lớn và có uy tín trong nước và trên thế giới

2 Hệ thống gói sản phẩm Viettel Mobile cung cấp

Viettel Mobile cung cấp cho các thuê bao sử dụng mạng 098 hai gói sảnphẩm, đó là gói sản phẩm trả trước và gói sản phẩm trả sau:

2.1 Gói sản phẩm trả trước

Gói sản phẩm dịch vụ trả trước bao gồm: Z60, Economy, Daily và bộ góicước ba trong một Flexi

- Z60: là gói dịch vụ trả trước đặc biệt (gói cước trả trước khoán thời

lượng gọi) của Viettel Mobile dành cho các khách hàng có nhu cầu nghe vànhắn tin nhiều hơn gọi Khách hàng sử dụng gói cước này chỉ cần bỏ ra60.000 đồng là có thể sử dụng để nghe, nhắn tin, gọi điện cả tháng, tuy nhiênthời lượng gọi của khác hàng chỉ được giới hạn tối đa là 12 phút (khoảng25.000 VND)/60.000 VND Gói cước này đặc biệt phù hợp với những kháchhàng có thu nhập thấp, khách hàng là sinh viên, học sinh, bà con nông dân…

- Economy: là gói cước trả trước đơn giản, thuận tiện và dễ sử dụng

nhất của Viettel Mobile Khác với dịch vụ trả sau (Basic+, Family) và dịch vụtrả trước thuê bao ngày Daily của Viettel Mobile khách hàng sử dụng dịch vụEconomy không phải trả bất kỳ khoản phí thuê bao nào Khách hàng chỉ phải

- Daily: đây là gói dịch vụ trả trước thuê bao ngày Ngoài khoản cước

khách hàng phải trả cho mỗi lần sử dụng dịch vụ họ còn phải trả một khỏantiền được gọi là phí thuê bao theo ngày Ngoài ra khách hàng không phải trảbất kỳ một khoản nào khác nữa

- Bộ gói cước ba trong một Flexi – mới và duy nhất tại Việt Nam: đây

là bộ ba giá cước mới nhất của Viettel Mobile dành cho khách hàng có nhucầu khác nhau Dù bạn muốn thường xuyên liên lạc với một số điện thoại, bạn

có nhu cầu gọi nhiều trong một thời gian cố định hay mức gọi của bạn ổn định

ở mức cao nhưng muốn sử dụng gói trả trước Bộ gói cước Flexi luôn thỏamãn nhu cầu và lợi ích của bạn Bộ gói cước Flexi bao gồm 3 gói cước:

Friend: Khi bạn muốn gọi nhiều đến một số nhất định

Bonus: Khi bạn gọi từ 4.500 đồng/ngày trở lên

Speed: Dùng trả trước với cước gọi trả sau

Đặc biệt, khách hàng sử dụng 3 gói cước này có thể dễ dàng chuyển đổivới chỉ với 10.000 đồng/lần

Để sử dụng gói sản phẩm trả trước của Viettel Mobile, các thuê bao cần

sử dụng các thẻ Viettel Mobile với các mệnh giá khác nhau: 50.000 đồng,100.000 đồng, 200.000 đồng, 300.000 đồng, 500.000 đồng Tuỳ từng sảnphẩm cụ thể mà các thẻ Viettel Mobile có thời gian sử dụng khác nhau

2.2 Gói sản phẩm trả sau

Gói sản phẩm trả sau của Viettel Mobile bao gồm: Basic+ và Family

- Basic+: Là gói dịch vụ trả sau thông dụng được bổ sung thêm một số

ưu đãi dành cho khách hàng dùng nhiều Để sử dụng dịch vụ này khách hàngphải làm thủ tục hòa mạng tại cửa hàng hoặc đại lý của Viettel Mobile Hàngtháng khách hàng phải trả phí thuê bao là 59.000 đồng/tháng

- Family: Gói cước trả sau cho gia đình bạn bè Khi sử dụng dịch vụ của

Family khách hàng được hưởng đầy đủ quyền lợi như một thuê bao trả sauBasic+, bên cạnh đó còn được miễn phí 15 phút gọi cho các thành viên trongnhóm

Để sử dụng gói sản phẩm trả sau của Viettel Mobile, các khách hàngphải đăng ký sử dụng dịch vụ tại các cửa hàng trực tiếp của Viettel Mobile

hoặc các đại lý của Viettel Mobile trên toàn quốc Cũng như các nhà cung cấpdịch vụ ĐTDĐ khác, mức giá dành cho các thuê bao trả trước và thuê bao trảsau là có sự chênh lệch và các thuê bao trả sau hàng tháng đều phải trả mộtmức phí gọi là phí thuê bao theo tháng Giá cước gói sản phẩm trả trước và trảsau của Viettel Mobile cụ thể như sau:

Bảng 5: Bảng giá cước gói sản phẩm trả trước và trả sau của Viettel

(đồng/tháng)

Trong mạng

Ngoài mạng

Trong mạng

Ngoài mạng Gói sản phẩm

Gói sản phẩm

Nguồn: Phòng CSKH Viettel Mobile.

(*: đối với sản phẩm Daily của gói sản phẩm trả trước có phí thuê baotheo ngày)

Như vậy qua đó ta thấy được hệ thống sản phẩm dịch vụ rất phong phúcủa Viettel Mobile, cung cấp tới tất cả các đối tượng khách hàng với nhữngnhu cầu đa dạng khác nhau: dùng vừa, dùng nhiều, dùng ít, doanh nhân, sinhviên, khách du lịch v.v… Chính nhờ đó mà Viettel Mobile ngày càng mởrộng thị trường, chiếm lĩnh thị phần ngày càng lớn trên thị trường thông tinĐTDĐ, đưa Viettel Mobile trở thành doanh nghiệp có tốc độ phát triển thuêbao nhanh nhất, có lợi nhuận trên 1.000 tỷ đồng… trở thành đối thủ cạnhtranh ngang hàng với “bậc đàn anh” như VinaPhone, MobiFone…

3 Hệ thống dịch vụ của Viettel Mobile

3.1 Các dịch vụ cơ bản

Công ty ĐTDĐ Viettel Mobile cung cấp mạng ĐTDĐ 098 giúp cho cácthuê bao trong mạng và ngoài mạng có thể liên lạc được với nhau tại tất cảcác khu vực địa lý mà Viettel Mobile có phủ sóng Bên cạnh đó, ViettelMobile còn cung cấp các dịch vụ cơ bản sau:

- Hiển thị số gọi đến: Khi người sử dụng ĐTDĐ nhận một cuộc gọi, sốmáy của người gọi đến sẽ hiện trên màn hình máy ĐTDĐ Giúp người sửdụng ĐTDĐ biết được số máy của người gọi đến cho mình trước khi trả lời.Với dịch vụ này người sử dụng ĐTDĐ cũng có thể kiểm tra được các cuộcgọi bị nhỡ.

- Nhắn tin ngắn (SMS): Thuê bao mạng 098 có thể gửi và nhận tinnhắn với các thuê bao khác trong và ngoài mạng Viettel Mobile Với dịch vụnày các thuê bao sẽ có được những thông tin nhanh, chính xác và bảo mật

- Giữ cuộc gọi: Dịch vụ này cho người sử dụng dịch vụ biết được cócuộc gọi đến khác khi đang nói chuyện với một người nào đó Đăng ký dịch

vụ này, máy ĐTDĐ của thuê bao không bao giờ có tín hiệu báo bận khi ngườikhác gọi đến

- Chờ cuộc gọi: Thuê bao có thể kiểm soát cả hai cuộc gọi khác nhaucùng một lúc, có thể đặt cuộc gọi thứ nhất ở chế độ chờ và thiết lập kết nốivới cuộc gọi thứ hai

- Chặn cuộc gọi đến và gọi đi: Dịch vụ này giúp thuê bao ngăn chặnngười lạ truy cập và sử dụng máy của thuê bao trong trường hợp không maythuê bao bị mất máy Mặt khác, trong nhiều trường hợp tế nhị, thuê bao có thểtránh những cuộc gọi ngoài ý muốn

- Chuyển cuộc gọi: Với dịch vụ chuyển cuộc gọi, thuê bao sẽ khôngbao giờ bỏ lỡ bất cứ cuộc gọi đến nào vì cuộc gọi đó sẽ được chuyển đến một

số máy khác do chính thuê bao chọn ngoại trừ số hộp thư thoại

- Hộp thư thoại: là dịch vụ trả lời tự động, giúp thuê bao trả lời cuộcgọi và ghi lại các tin nhắn (bằng lời) khi thuê bao không tiện hoặc không thểtrả lời bằng điện thoại Thuê bao có thể nghe tin nhắn vào bất cứ lúc nào thuêbao muốn từ ĐTDĐ của mình hay bất kỳ máy điện thoại nào khác

- Truyền FAX và dữ liệu: Dịch vụ này cho phép thuê bao gửi một bảnfax hoặc truyền dữ liệu từ máy tính qua đường truyền GSM bằng cách kết nốitrực tiếp máy vi tính và ĐTDĐ

- Gọi hội nghị: Dịch vụ này hỗ trợ lên đến 6 thuê bao có thể đàm thoạivới nhau cùng một thời điểm

- Các số điện thoại khẩn cấp: cho phép thiết lập cuộc gọi trong trườnghợp khẩn cấp Bao gồm các số điện thoại sau:

3.2 Các dịch vụ giá trị gia tăng khác

Thông báo cuộc gọi nhỡ Miss Call Alert (MCA): với dịch vụ này cácthuê bao sẽ không bỏ lỡ bất kỳ một cuộc gọi nào Khi thuê bao mất liên lạc(do tắt máy, ngoài vùng phủ sóng, hết pin), thuê bao sẽ nhận được một thôngbáo bằng tin nhắn thông báo số máy, thời gian các cuộc gọi tới máy ĐTDĐtrong lúc thuê bao không liên lạc được

- Các dịch vụ 996,997,998, 993: Dịch vụ tặng, tải nhạc chuông, logo,hình ảnh, dịch vụ thông báo kết quả xổ số…

- Dịch vụ nhắn tin qua 1900: đây là dịch vụ giải trí bình chọn trên số

1900 Đến ngày 1/10/2005 Viettel Mobile đã tiến hành cung cấp hầu hết các

dịch vụ giải trí, bình chọn bằng SMS trên số 1900 hiện nay như “ An toàn Giao thông-Tôi yêu Việt Nam”, “Gala Cười 2004-Vui cùng Gala”, “Dự đoán kết quả các trận đấu trong khuôn khổ Cúp C1, Cúp FA”, “Đi tìm triệu phú”,

“Cơ hội Chiến thắng”, “Sống khoẻ mỗi ngày”, “Vui cùng gala cười”…

- Dịch vụ roaming quốc tế

- Dịch vụ gửi lời chúc, gửi mail qua tin nhắn, tìm máy ATM, tìm sốđiện thoại của taxi, tra lịch âm – dương, từ điển Anh – Việt…

4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Viettel Mobile

Năm qua, thị trường ĐTDĐ Việt Nam đã tăng trưởng hơn 4,5 triệu thuêbao mới, bằng cả con số phát triển trong 11 năm qua của thị trường này ở ViệtNam Góp phần đáng kể vào sự bùng nổ đó là sự xuất hiện và tăng trưởng độtphá của mạng di động Viettel

Chính thức đi vào hoạt động, phục vụ khách hàng từ 15/10/2004, sauhơn một tháng đi vào hoạt động, mạng 098 đã đạt được 100.000 thuêbao(Ngày 20/11/2004) Đến ngày chào mừng thành lập Quân đội Nhân dânViệt Nam 22/12/2004, số thuê bao của Viettel Mobile đã vượt quá 150.000.Sau một năm đi vào hoạt động, thuê bao mạng 098 đã đạt gần 1,4 triệu thuêbao, khẳng định vị trí lớn thứ ba trong làng di động của mình.Ngày 20/8/2005vừa qua, mạng di động công nghệ GSM Viettel Mobile chính thức mới đạt888.888 thuê bao Đến ngày 13/1/2006 vừa qua, Viettel Mobile đã tặng20.000.000 đồng tiền mặt và miễn phí một năm cước gọi trong nước và quốc

tế cho khách hàng thứ hai triệu của mình Viettel Mobile được đánh giá làmạng ĐTDĐ có tốc độ phát triển nhanh nhất của nước ta trong thời gian qua

Bảng 6: Số lượng phát triển thuê bao của Viettel Mobile theo từng

quý năm 2005

Chỉ tiêu Quý I Quý II Quý III Quý IV

Số lượng thuê bao

(thuê bao) 467.536 787.248 1.124.529 1.832.621Tốc độ phát triển

Nguồn: Phòng Chiến lược và phát triển kinh doanh

Tốc độ phát triển thuê bao của Viettel Mobile tăng nhanh đặc biệt trongquý I Khi Viettel Mobile chính thức đi vào hoạt động, số thuê bao sử dụngmạng Viettel Mobile được đánh giá là những người ưa mạo hiểm, thích thửnghiệm những cái mới, lạ Nhưng khi con số thuê bao của Viettel Mobilevượt quá 500.000 thuê bao (trong quý I/2005) thì tình hình đã khác Số kháchhàng đến với Viettel Mobile ngày càng nhiều Thậm chí tại trung tâm CSKH

KV thành phố Hồ Chí Minh, khách hàng đến làm thủ tục hòa mạng đã phảixếp hàng đợi đến lượt Đây là hiện tượng chưa từng xảy ra đối với các nhàcung cấp dịch vụ ĐTDĐ trước đây Theo tổng kết của phòng Chiến lược vàphát triển kinh doanh của Viettel Mobile, tính tới ngày thành lập Quân độiNhân dân 22/12/2005 số lượng phát triển thuê bao theo ngày của ViettelMobile trung bình là 4396 thuê bao/ngày, cụ thể tại từng khu vực như sau:

Bảng 7: Số lượng phát triển thuê bao/ngày ở từng khu vực tính tới thời

điểm 22/12/2005

Đơn vị tính: thuê bao/ngày

Thuê bao Khu vực I Khu vực II Khu vực III Khu vực IV Tổng

Nguồn: Phòng Chiến lược và phát triển kinh doanh Viettel Mobile.

Qua đó ta thấy tốc độ phát triển thuê bao của Viettel Mobile là khánhanh, thị phần doanh thu, lợi nhuận của Viettel Mobile cũng được mở rộng

và tăng lên nhanh chóng Bên cạnh công tác phát triển thuê bao, các hoạtđộng marketing của Viettel Mobile được đánh giá là khá năng động, phù hợpvới từng giai đoạn cụ thể, khác nhau của thị trường nhằm nâng cao năng lựccạnh tranh, tạo uy tín, hình ảnh cho một Viettel Mobile năng động, sáng tạo.Đồng thời, Viettel Mobile còn chú trọng tới công tác kỹ thuật: xây dựng hệthống mạng lưới hoàn chỉnh, sử dụng thiết bị công nghệ tiên tiến hiện đại…nhằm hoàn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đápứng, thoả mãn tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng Với những cố gắng củamình, trong hai năm vừa qua, kết quả kinh doanh mà Viettel Mobile đã đạtđược như sau:

Bảng 8: Báo cáo kết quả kinh doanh của Viettel Mobile qua các năm

Đơn vị tính: triệu đồng

Năm

Chỉ tiêu

Số tuyệt đối Số tuyệt đối %tăng so vớinăm 2003 Số tuyệt đối %tăng so vớinăm 2004

Vốn đầu tư 117.245 198.480 69,3% 502.719 153,3% Tổng doanh

thu 16.649 412.063 2374,9% 1.012.374 145,7%Lợi nhuận

trước thuế 5.438 103.647 1805,9% 606.719 483,4%Nộp ngân

sách 1.523 29.021 1805,5% 169.881 485,4%Lợi nhuận

sau thuế 3.915 74.625 1806.6% 436.837 485,4%

Có được kết quả kinh doanh khả quan như vậy là do Viettel Mobile thựchiện phủ sóng toàn quốc 64/64 tỉnh, thành phố ngay từ những ngày đầu hoạtđộng dù số lượng khách hàng còn rất ít Viettel Mobile cũng là công ty đi đầutiên trong các mạng di động tại Việt Nam thực hiện cách tính cước theo block

6 giây kể từ những giây đầu tiên (cách tính cước có lợi nhất cho khách hàngtrên thị trường Việt Nam thời điểm đó) Viettel Mobile đồng thời cũng làcông ty luôn có giá cước di động thấp nhất trong số các công ty đang cungcấp dịch vụ trên thị trường Trong công tác triển khai mạng lưới phục vụ kinhdoanh, Viettel Mobile cũng là công ty lập kỷ lục về tốc độ đầu tư cho mạnglưới Trong khi các mạng GSM khác phải mất 10 năm mới thực hiện việcnâng cấp mạng lên 4 triệu số thì Viettel Mobile chỉ mất hơn 1 năm Ngày25/10, Viettel Mobile sẽ chính thức hoàn tất việc nâng cấp tổng đài lên 4,5triệu số Đến cuối năm 2005, Viettel Mobile cũng sẽ hoàn tất việc lắp đặt

1800 trạm thu phát sóng trên toàn quốc, đưa Viettel Mobile trở thành mạng diđộng phủ sóng rộng và dung lượng lớn nhất tại Việt Nam Trong hoạt độngkinh doanh, Viettel Mobile là công ty đầu tiên thực hiện việc khuyến mại cho

cả khách hàng mới và khách hàng cũ (các công ty thông tin di động trước đóchỉ khuyến mại cho khách hàng mới)

Triển khai mạng 098 hoạt động tốt, đã làm doanh thu của Viettel Mobiletăng trưởng nhanh, năm sau cao hơn năm trước Đặc biệt năm 2004 doanh thu

đã tăng hơn 24 lần so với năm 2003 (năm 2004 Viettel Mobile chính thức đivào hoạt động)… điều này góp ổn định, nâng cao đời sống vật chất, tinh thầncho toàn thể CBCNV của Viettel Mobile, đồng thời tạo điều kiện tiền đề chophát triển dịch vụ cung cấp cho khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh.Một mạng di động có sức phát triển nhanh như Viettel Mobile đã góp phầnphá thế độc quyền trong lĩnh vực viễn thông, đem lại nhiều lợi ích cho kháchhàng, từng bước lành mạnh hóa thị trường viễn thông ở Việt Nam Các giảipháp khuyến mãi, CSKH cả cũ và mới của Viettel Mobile đã đem lại sự tínnhiệm cho động đảo khách hàng Một mạng di động có sức phát triển nhanh