Đánh giá thành tích tư vấn viên bảo hiểm nhân thọ của PRUDENTIAL tại đà nẵng

Phân tích thực trạng sơ bộ các hoạt động nguồn nhân lực, thực trạng cụ thể công tác đánh giá thành tích tư vấn viên về tiêu chuẩn đánh giá, nội dung, tiến trình đánh giá và việc áp dụng

công việc nhất quán với chiến lược của tổ chức Trong thực tế cho thấy, nhân

viên sẽ cam kết thực hiện những hành vi mà họ cảm nhận là sẽ được tưởng

thưởng Nhân viên mong muốn được tổ chức công nhận và thưởng, vì thế họ

tìm mọi cách để thực hiện những điều mà tổ chức nhấn mạnh Vì vậy việc

đánh giá thành tích phải được thực hiện đúng cách sẽ giúp cho công ty duy trì

và phát triển nguồn nhân lực một cách hiệu quả Trên cơ sở đó luận văn được

hoàn thành với những nội dung chủ yếu sau:

Phân tích một số các yếu tố ảnh hưởng đến công tác đánh giá thành

tích tư vấn viên BHNT của Prudential tại Đà Nẵng Phân tích thực trạng sơ

bộ các hoạt động nguồn nhân lực, thực trạng cụ thể công tác đánh giá thành

tích tư vấn viên về tiêu chuẩn đánh giá, nội dung, tiến trình đánh giá và việc

áp dụng kết quả công tác đánh giá thành tích tư vấn viên BHNT của

Prudential tại Đà Nẵng

Từ đó tìm ra những tồn tại của hệ thống và tiến trình đánh giá thành

tích và những hạn chế về vai trò của công tác này trong quản trị nguồn nhân

lực của Prudential tại Đà Nẵng và nguyên nhân dẫn đến các tồn tại đó

Căn cứ vào định hướng phát triển ngành bảo hiểm - tài chính trong

thời gian đến, mục tiêu chiến lược kinh doanh và phát triển nguồn nhân lực

của Prudential để xây dựng một số các nội dung hoàn thiện công tác đánh giá

thành tích tư vấn viên cơ bản có thể áp dụng tại Prudential và các kiến nghị

về chính sách nguồn nhân lực

Trong quá trình nghiên cứu, luận văn không tránh khỏi những thiếu

sót Tác giả rất mong nhận được ý kiến đóng góp giúp tác giả hoàn thiện hơn

trong công tác nghiên cứu của mình

Tác giả xin chân thành cám ơn quý thầy cô của Đại học Đà Nẵng và

Đại học kinh tế Đà Nẵng, các đồng nghiệp và lãnh đạo công ty đã giúp đỡ

trong quá trình nghiên cứu học tập, đặc biệt là cô: Tiến sĩ Lâm Minh Châu đã tận

tình chỉ dẫn cho tác giả trong suốt thời gian nghiên cứu hoàn thành luận văn này

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Con người là yếu tố vô cùng quan trọng, quyết định sự thành công hay thất bại của một tổ chức Chính vì vậy, mọi nhà quản lý, điều hành đều đặt mối quan tâm về con người lên hàng đầu trong chiến lược xây dựng và phát triển tổ chức

Để thúc đẩy, động viên nguồn nhân lực có nhiều cách, trong

đó việc đánh giá thành tích nhân viên trong đơn vị là rất cần thiết

Sự bùng nổ của thị trường bảo hiểm nhân thọ (BHNT) trong những năm qua đã mang đến một vị trí xã hội quan trọng cho nghề tư vấn BHNT - một nghề còn rất mới ở Việt Nam

Công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam đã có những cố gắng để đánh giá thành tích tư vấn viên ngày càng hoàn thiện hơn Tuy nhiên, thực chất công tác đánh giá thành tích tư vấn viên hiện nay tại Công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam nói riêng và các doanh nghiệp BHNT nói chung còn nhiều bất cập, một số tư vấn viên thiếu trách nhiệm với khách hàng, tranh giành khách hàng, chiếm dụng phí của khách hàng, không nghiêm túc định hướng nghề nghiệp, hành xử không chuyên nghiệp Điều này ảnh hưởng đến các hoạt động quản trị nguồn nhân lực như tuyển dụng, khen thưởng, trả lương, đào tạo; tư vấn viên bỏ việc nửa chừng, không phát triển nghề nghiệp; dễ tạo hình ảnh xấu đối với các doanh nghiệp BHNT và hình ảnh của đội ngũ tư vấn viên; ảnh hưởng xấu đến việc phát triển thị trường BHNT tại Việt Nam

Với những lý do nêu trên, nhằm góp phần hoàn thiện hơn công tác đánh giá thành tích tư vấn viên tại công ty, tôi đã chọn đề tài

“Đánh giá thành tích tư vấn viên bảo hiểm nhân thọ của Prudential tại

Đà Nẵng” làm luận văn tốt nghiệp của mình

2 Mục đích nghiên cứu

Phân tích đánh giá thực trạng hệ thống đánh giá thành tích tư

vấn viên bảo hiểm nhân thọ của Prudential tại Đà Nẵng và đề xuất

các giải pháp để hoàn thiện hệ thống đánh giá thành tích tư vấn viên

bảo hiểm nhân thọ của Prudential tại Đà Nẵng thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến quản trị nguồn

nhân lực và đánh giá thành tích tư vấn viên của Prudential tại Đà Nẵng

4 Phương pháp nghiên cứu

Nhiều phương pháp nghiên cứu như: phương pháp quan sát

thực chứng; Phương pháp phân tích chuẩn tắc; phương pháp điều tra

bằng phiếu khảo sát; phương pháp thu thập, đọc tài liệu và tổng hợp;

phương pháp chuyên gia

5 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, mục lục, phụ lục, danh mục tài liệu

tham khảo, đề tài được chia làm 3 chương như sau:

- Chương 1: Một số vấn đề lý luận về đánh giá thành tích của

nhân viên trong các doanh nghiệp

- Chương 2: Thực trạng công tác đánh giá thành tích tư vấn

viên bảo hiểm nhân thọ của Prudential tại Đà Nẵng

- Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá

thành tích tư vấn viên bảo hiểm nhân thọ của Prudential tại Đà Nẵng

trong thời gian tới

6 Giới hạn đề tài

Với thời gian nghiên cứu có hạn, người viết chỉ đề xuất một

vài giải pháp cơ bản, quan trọng, thiết thực cần được áp dụng trong

điều kiện hiện tại của Công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam

nhằm hoàn thiện công tác đánh giá tư vấn viên tại công ty

các buổi hội thảo chuyên đề và các quyền lợi ưu đãi khác… làm phần thưởng cho các tư vấn viên ưu tú PruElite

 Phụ cấp chăm sóc khách hàng: Thực hiện tăng khoản phụ

cấp chăm sóc khách hàng lên 2% doanh thu phí đối với hợp đồng đã hết thời hạn phát sinh hoa hồng cho tất cả TVV

Ngoài ra tác giả cũng đề xuất công ty nên có khen thưởng đột xuất nhằm động viên TVV có thành tích cao trong các phong trào thi đua

3.3.2 Cải tiến các chính sách đề bạt, đào tạo và phát triển

Công ty cần kết hợp những mục tiêu của TVV với lợi ích của công ty, tạo sự gắn bó của TVV với công ty, các cấp lãnh đạo, các bên liên quan cần góp sức với TVV trong việc xác định các mục tiêu, định hướng nghề nghiệp Định kỳ sau khi có kết quả đánh giá thành tích của TVV, cấp trên cùng thảo luận với từng TVV về kế hoạch phát triển nghề nghiệp, cũng như hỗ trợ đào tạo của từng người như đã trình bày ở phần tiến trình đánh giá Đối với các TVV đã có

kế hoạch phát triển nghề nghiệp, định kỳ 6 tháng cấp trên kiểm tra, thảo luận với TVV về tiến trình thực hiện các mục tiêu, các vấn đề vướng mắc nảy sinh và hướng giải quyết

KẾT LUẬN

Trong xu thế toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đang diễn ra một cách mạnh mẽ thì nguồn nhân lực được các nhà quản trị thừa nhận là năng lực cốt lõi Trong cuộc cạnh tranh quyết liệt của nền kinh tế thị trường, để tồn tại

và phát triển thì các nhà quản lý cần có những con người luôn sát cách hướng về một mục tiêu chung để đạt được mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp Đánh giá thành tích là một hoạt động quản lý nguồn nhân lực quan trọng và luôn tồn tại trong tất cả các tổ chức Đánh giá thành tích đóng một vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hành vi mà nhân viên thực hiện trên

 Tiêu chí đánh giá cụ thể, rõ ràng, được TVV thống nhất từ đầu kỳ;

TVV thường xuyên nhận được thông tin phản hồi về kết quả thực

hiện công việc phù hợp với quá trình MBO

 Kết quả đánh giá ít bị chi phối bởi những suy nghĩ chủ quan

 Tạo động lực cho TVV hoàn thành nhiệm vụ được giao và xác

định được nhu cầu đào tạo và phát triển TVV

 Có sự kiểm tra giám sát của bộ phân chức năng nhằm đảm bảo

tính nhất quán đối với hệ thống đánh giá

 Kết quả đánh giá thành tích TVV là một trong những cơ sở quan

trọng để công ty đưa ra các biện pháp, chính sách kịp thời về tiền

thưởng, các quyền lợi khác nhằm kích thích TVV làm việc tốt hơn,

đưa ra các nhu cầu về đào tạo, phát triển TVV, tìm hiểu năng lực của

TVV trong việc đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực

3.3 ÁP DỤNG KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH TRONG

MỘT SỐ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC

3.3.1 Cải tiến công tác chi trả thu nhập và các quyền lợi

tài chính khác

Các khoản chi trả thu nhập và các quyền lợi tài chính giữ vai

trò đặc biệt quan trọng trong chính sách khuyến khích vật chất và tinh

thần đối với TVV Theo kết quả đã nêu trên phần thực trạng tại bảng ở

phần 2, TVV mong muốn nhận được nhiều quyền lợi hơn nữa

Vì chính sách chi trả thu nhập đã được tập đoàn quyết định

nên chính sách đó khó thay đổi Tác giả chỉ đề xuất một số quyền lợi

khác có liên quan giành cho TVV trong quá trình ghi nhận thành tích:

 Các quyền lợi khác giành cho tư vấn viên ưu tú PruElite

Công ty có thể sử dụng các sản phẩm bảo hiểm có quyền

lợi cao của công ty, các chương trình đào tạo, huấn luyện đặc biệt,

Đề tài nghiên cứu có thể tiếp tục được nghiên cứu chuyên sâu và

mở rộng đối tượng áp dụng là các tư vấn viên của của các Công ty BHNT khác, các thị trường khác và các khách hàng đã sử dụng sản phẩm BHNT

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH

NHÂN VIÊN TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 KHÁI QUÁT VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 1.1.1 Một số khái niệm liên quan đến đánh giá thành tích nhân viên

- Nhân lực: “Nhân lực là sức lực con người, nằm trong mỗi con

người và làm cho con người hoạt động Sức lực đó ngày càng phát triển cùng với sự phát triển của cơ thể con người và đến một mức độ nào đó, con người

đủ điều kiện tham gia vào quá trình lao động, con người có sức lao động”

- Nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực hiểu theo khái niệm chung

nhất, bao gồm kinh nghiệm, kỹ năng, trình độ đào tạo và những sự nỗ lực, tận tâm hay bất kỳ những đặc điểm nào khác của người lao động

- Thực hiện công việc: Thực hiện công việc là sự bố trí sắp

xếp thực hiện các bước theo thời gian và không gian cụ thể, bằng những nguồn tài nguyên đầu vào, nhằm đạt mục đích của công việc

- Đánh giá thành tích nhân viên: Quản trị nguồn nhân lực của

trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng 2006 “Đánh giá thành tích nhân viên là tiến trình đánh giá những đóng góp của nhân viên cho tổ chức trong một giai đoạn”

1.1.2 Nguyên tắc khi đánh giá thành tích nhân viên

1.1.2.1 Tính nhất quán

Cần phải nhất quán theo thời gian và cho mọi nhân viên

1.1.2.2 Hạn chế tư lợi

Cần ngăn chặn ý đồ tư lợi trong tiến trình đánh giá nhân viên

1.1.2.3 Nguyên tắc chính xác

Cần chính xác để đảm bảo tính công bằng khi đánh giá nhân viên

1.1.2.4 Nguyên tắc hiệu chỉnh

Hệ thống đánh giá có thể linh hoạt hiệu chỉnh trong từng loại

công việc khác nhau để đảm bảo việc đánh giá chính xác và phù hợp

1.1.2.5 Nguyên tắc tiêu biểu

Tiêu chuẩn đánh giá phải đại diện, bao quát được những vấn

đề mà người đánh giá cũng như người được đánh giá quan tâm

1.1.2.6 Nguyên tắc đạo đức

Một hệ thống đánh giá nhân viên ngoài việc chính xác công

bằng còn đảm bảo định hướng phát triển nhân viên

1.1.2.7 Loại bỏ lỗi đánh giá

Gồm: Lỗi bao dung, lỗi nghiêm khắc, lỗi xu hướng trung

tâm, lỗi vầng hào quang

1.2 NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN

VIÊN TRONG DOANH NGHIỆP

1.2.1 Mục tiêu của việc đánh giá thành tích nhân viên

trong các doanh nghiệp

1.2.1.1 Phát triển nhân viên

Nhằm duy trì hiệu suất làm việc và thành tích của nhân viên,

nâng cao thành tích của nhân viên, xác định mục tiêu phát triển nghề

nghiệp cho nhân viên, xác định nhu cầu đào tạo

1.2.1.2 Quản trị nguồn nhân lực hiệu quả hơn

Đánh giá thành tích là một trong những yếu tố cấu thành hệ

thống thưởng – phạt của tổ chức Việc đánh giá thành tích sẽ được

thực hiện đan xen với các chương trình và chính sách quản trị nguồn

nhân lực nhằm giúp điều chỉnh chính sách và chương trình quản trị

nguồn nhân lực tốt hơn, đặc biệt là chính sách đào tạo và đề bạt nhân viên

1.2.2 Thiết lập tiêu chí đánh giá thành tích

1.2.2.1 Yêu cầu của tiêu chí đánh giá thành tích

trên sẽ có nhìn nhận về những điểm mạnh và điểm yếu kém của TVV

để có hướng phát triển họ hoặc hỗ trợ đào tạo TVV

3.2.4 Xác định đối tượng thực hiện đánh giá

Cấp quản trị trực tuyến là đối tượng trực tiếp thực hiện đánh giá thành tích TVV Công ty cần có chính sách phân rõ quyền hạn, trách nhiệm cũng như qui định về đào tạo công tác đánh giá thành tích nhân viên cho đối tượng này, để tránh những lỗi đánh giá Bên cạnh đó, để hỗ trợ cho cấp trên trong việc thu thập thông tin đánh giá công ty cần sử dụng các đối tượng đánh giá khác như: + Nên có sự tham khảo qua các bảng thu thập thông tin bằng bảng câu hỏi tại quầy giao dịch, phát tại nhà khách hàng, sổ tay góp ý + Nên có sự đánh giá của đồng nghiệp về năng lực chuyên môn, thái độ hợp tác, tinh thần học hỏi, việc tuân thủ qui trình

3.2.5 Hoàn thiện tiến trình đánh giá thành tích tư vấn viên

Trong đó bao gồm các nội dung: xác định trách nhiệm các các bên liên quan, phân tiến trình thành các giai đoạn, bao gồm các căn cứ, hoạt động phải làm và những kết quả cần đạt được

* Cấp trên trực tiếp và tư vấn viên liên quan hầu hết đến quá trình đánh giá bao gồm: thống nhất các tiêu chuẩn thành tích, kế hoạch

hành động của TVV, thảo luận kết quả đánh giá và đưa ra các giải pháp

- Phân tiến trình thành các giai đoạn:

* Giai đoạn chuẩn bị

* Giai đoạn hoạch định

* Giai đoạn thực hiện thu thập thông tin đánh giá

* Thực hiện đánh giá

* Thảo luận đánh giá bằng phương pháp phỏng vấn đánh giá

Đánh giá thành tích theo qui trình trên giúp khắc phục được những hạn chế cơ bản của công tác đánh giá thành tích hiện nay:

các tiêu chí đánh giá thông qua việc tiêu chuẩn hóa các qui định này, nhằm

phát huy hiệu quả trong công tác đánh tích của tư vấn viên

c Các tiêu chuẩn về hành vi thái độ phục vụ và chăm sóc khách hàng

Các hành vi liên quan đến tác phong làm việc công nghiệp,

ứng xử văn hoá, đúng mực, niềm nở, khiêm tốn lịch sự với khách hàng đối

với TVV là những người tiếp xúc thường xuyên với khách hàng… Bao

gồm các tiêu chuẩn về việc tham gia bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, sản

phẩm mới, qui trình mới, kỹ năng mới, học tập chủ trương chính sách, cập

nhật các qui định quản lý liên quan đến công việc của TVV

3.2.3 Lựa chọn phương pháp đánh giá thành tích tư vấn viên

- Áp dụng phương pháp quản trị mục tiêu để đánh giá kết

quả thực hiện công việc: Đây là phương pháp chủ đạo cần áp dụng

trong PVN hiện nay nhằm cho TVV chủ động trong việc thiết lập

mục tiêu công việc và có ý thức trách nhiệm trong việc hoàn thành

mục tiêu, xóa đi “sức ỳ” và cải thiện thành tích trong quá trình làm việc

- Sử dụng phương pháp thang điểm đánh giá để đánh giá

thái độ, kỷ luật lao động

+ Xây dựng thang đo dưới dạng thang điểm và qui định năm

mức độ thành tích trên thang để đánh giá các tiêu chí về thái độ lao động

+ Phân điểm chấm thành trong quý theo các mức thành tích

xuất sắc, giỏi, khá, yếu và kém tương ứng với các mức hệ số thành tích

- Sử dụng phương pháp thang điểm đánh giá để đánh giá các

tiêu chí về năng lực thực hiện công việc nhằm xác định nhu cầu đào

tạo, phát triển TVV và phát hiện tiềm năng TVV Thang điểm áp

dụng được đề xuất là gồm năm mức độ

Bên cạnh đó, xây dựng thang quan sát hành vi, ghi sự kiện

điển hình để đánh giá sâu hơn đối với một số hành vi liên quan đến

thái độ lao động, phục vụ khách hàng Trong quá trình cho điểm, cấp

a Tiêu chí đánh giá phải gắn với mục tiêu chiến lược của tổ chức

b Tiêu chí phải bao quát, không khiếm khuyết

c Tiêu chí không bị đồng nhất

d Tiêu chí đánh giá phải rõ ràng, có cơ sở, đáng tin cậy

1.2.2.2 Cách thức thiết lập tiêu chí đánh giá thành tích

Để thiết lập một hệ thống tiêu chí đánh giá khả thi, phù hợp, người lãnh đạo cần phân tích công việc, phải thiết kế được bản mô tả công việc

1.2.3 Các phương pháp đánh giá thành tích nhân viên

1.2.3.1 Đánh giá khách quan

Là đánh giá thành tích dưới góc độ các con số, bao gồm: Đánh giá số lượng sản xuất, doanh số bán trong một giai đoạn, dữ liệu nhân sự, trắc nghiệm thành tích, đánh giá đơn vị kinh doanh

1.2.3.2 Đánh giá chủ quan

- Phương pháp xếp hạng (ranking method): Là kỹ thuật đơn giản nhất Người ta áp dụng phương pháp này thành hai phương pháp:

+ Phương pháp xếp hạng luân phiên: xếp hạng từng cá nhân trong danh sách đánh giá trên từng tiêu chuẩn đánh giá dựa vào việc

so sánh khả năng của cá nhân đó với các thái cực (tệ nhất, giỏi nhất) + Phương pháp so sánh từng cặp: so sánh mỗi nhân viên với tất cả nhân viên còn lại cùng một lúc trên một tiêu chuẩn đánh giá

- Phương pháp thang điểm đánh giá (graphic rating scale method): Tiến hành đánh giá nhân viên trên mỗi tiêu thức thành tích

thông qua việc sử dụng thang điểm liên tục, chia thành 4 hoặc 5 mức

độ thành tích như xuất sắc, tốt, trung bình, dưới trung bình, kém

- Phương pháp kỹ thuật sự kiện điển hình (critical - Incident Technique): Để đánh giá thành tích bằng sự kiện điển hình, người

đánh giá phải ghi chép và lưu trữ các thông tin về nhân viên, ghi chép những

sự kiện về hành vi hoặc thành tích là hiệu quả hay không hiệu quả

- Phương pháp thang quan sát hành vi (Behavirally observation

scale- BOS): Là phương pháp tổng hợp các yếu tố của phương pháp

mức thang điểm và phương pháp ghi chép các sự kiện điển hình

1.2.3.3 Phương pháp quản trị bằng mục tiêu (Management by

objectives-MBO)

Để đảm bảo thành công, các nhân viên đều tham gia vào việc

đề ra các mục tiêu cùng cấp trên, cùng thống nhất phương cách đạt

được mục tiêu đó Tiêu chuẩn để đánh giá đó là kết quả đạt được so với

mục tiêu đã đề ra Phương pháp MBO khó thực hiện do đòi hỏi trình độ

quản lý cao và yêu cầu cao đối với nhân viên khi thiết lập mục tiêu

1.2.3.4 Phương pháp phân tích định lượng

Xác định các yêu cầu chủ yếu khi thực hiện công việc, phân

loại các mức độ thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện công việc, mỗi yêu

cầu được phân thành 5 mức độ: xuất sắc, giỏi, khá, trung bình và yếu

- Đánh giá tầm quan trọng (trọng số) của mỗi nhóm yêu cầu

đối với hiệu quả thực hiện công việc bằng hai phương pháp:

+ Phương pháp 1: Các yêu cầu khác nhau có tầm quan trọng

khác nhau đối với hiệu quả thực hiện công việc, thể hiện qua điểm

trọng số của mỗi yêu cầu đối với kết quả thực hiện công việc

+ Phương pháp 2: Đánh giá nhân viên dựa trên 2 nhóm yêu cầu chủ

yếu: nhân lực thực hiện công việc và phẩm chất đạo đức, tinh thần thái độ

trong công việc Cách phân loại và chấm điểm giống phương pháp 1

1.2.4 Đối tượng thực hiện đánh giá thành tích nhân viên

1.2.4.1 Tự đánh giá

1.2.4.2 Cấp trên trực tiếp đánh giá

1.2.4.3 Cấp dưới đánh giá

1.2.4.4 Đồng nghiệp đánh giá

1.2.4.5 Khách hàng đánh giá

 Môi trường làm việc: Tại công ty và tại những nơi TVV cảm thấy phù hợp với công việc

 Các công cụ hỗ trợ: Được sử dụng các trang thiết bị của công ty tại Văn phòng

 Xác định mục tiêu kinh doanh cho tư vấn viên

Trên cơ sở mô tả công việc và mục tiêu của bộ phận phát triển kinh doanh, Giám sát phát triển kinh doanh và cấp trên của TVV cùng với TVV xác lập tiêu chuẩn đánh giá qua các bước sau:

 Xác định mục tiêu công việc ứng với chức năng nhiệm vụ của TVV

 Xác định các công việc cụ thể cần phải làm để hoàn thành mục tiêu, các tiêu chí thể hiện mức độ hoàn thành từng công việc cụ thể

 Xác định các thông số liên quan đến công việc đang phân tích, xác định tiêu chuẩn đánh giá thành tích của TVV

3.2.2.2 Xác định các loại tiêu chí đánh giá thành tích tư vấn viên

a Các tiêu chí về thực hiện hoạt động kinh doanh

Thông qua việc thảo luận giữa cấp trên và TVV để xác định tiêu chuẩn đánh giá theo quy trình trên, các tiêu chí kết quả thực hiện công việc của TVV được thiết lập một cách cụ thể Các tiêu chí chính này được đưa vào bản tiêu chuẩn công việc để TVV biết mục tiêu làm việc, phấn đấu Xác định hệ số thể hiện mức độ quan trọng của từng tiêu chí tùy theo tính chất công việc và mục tiêu của công ty trong từng giai đoạn Các tiêu chí liên quan đến kết quả thực hiện chỉ tiêu công tác trong kỳ đối với TVV phải có trọng số cao hơn các tiêu chí còn lại

b Các tiêu chí về thái độ, kỷ luật lao động

Hiện nay, các qui định đánh giá về thái độ chấp hành kỷ luật lao động của tư vấn viên đang được sử dụng trong hệ thống đánh giá thành tích hiện tại bao gồm tinh thần hiệp tác, tinh thần trách nhiệm, tận tụy, ngăn nắp… Các qui định này cần được phát huy xây dựng thành

2 Các đối tượng ngoài công ty

- Khách hàng Tư vấn, giải đáp thắc mắc, bán sản

phẩm, thu phí, phục vụ khách hàng

- Các cá nhân và tổ chức khác Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

và các quan hệ khác có liên quan

5) Các chỉ tiêu đánh giá kết quả thực hiện công việc

 Các tiêu chí về kết quả thực hiện kinh doanh: Số lần tư vấn khách

hàng/tuần, tỷ lệ chốt hợp đồng, độ lớn của hợp đồng, tỷ lệ tăng trưởng

 Các tiêu chí khác: Chất lượng và số lượng chăm sóc phục vụ

khách hàng, giữ bí mật và riêng tư của khách hàng, chế độ quản lý

phí bảo hiểm, lưu trữ tài liệu, bảo mật thông tin của công ty, chấp

hành nội quy và quy định

6) Kiến thức và kỹ năng cần thiết

 Bằng cấp: Tối thiểu là PTTH

 Kinh nghiệm: Có kinh nghiệm làm việc trước đây

 Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng: Có khả năng giải quyết vấn đề,

có kiến thức tốt về kinh tế - chính trị - xã hội – đời sống, có kiến thức

về BHNT và các sản phẩm của BHNT, có kỹ năng giao tiếp, kỹ năng

trình bày, kỹ năng bán hàng tốt

 Yêu cầu về tư duy phẩm chất: Có sự chính trực, có đức liêm chính

và tinh thần chân thật trong phục vụ khách hàng, có tinh thần trách

nhiệm, không được cung cấp thông tin sai lạc, không được gây ra bất

kỳ mâu thuẫn hoặc nói xấu các công ty BHNT, các tổ chức tài chính

cũng như các TVV khác, có động cơ kiếm tiền đúng đắn

7) Các điều kiện làm việc

 Thời gian làm việc: Có mặt đúng giờ để dự các khóa huấn luyện,

các buổi họp TVV, các buổi họp của công ty Thời gian làm việc với

khách hàng do TVV tự sắp xếp, chủ động

1.2.4.6 Đánh giá 360 độ

Ngày nay, nhiều công ty thực hiện đánh giá 360 độ, nghĩa là thông tin đánh giá được thu thập đồng thời từ cấp dưới, đồng nghiệp, người giám sát và chính nhân viên Phương pháp 360 độ sẽ cho nguồn thông tin đầy đủ

về hành vi công việc, nhân viên được xem xét ở mọi góc độ và khía cạnh

1.2.5 Tiến hành đánh giá thành tích nhân viên

1.2.5.1 Thời điểm đánh giá thành tích

Khi tiến hành đánh giá thành tích một yêu cầu đặt ra đó là phải thiết lập các chính sách về thời gian, thời điểm đánh giá, khi nào thì đánh giá hoàn tất Theo các chuyên gia, doanh nghiệp có thể tổ chức đánh giá thành tích nhân viên chính thức theo định kỳ và phi chính thức trong trường hợp cần thiết

1.2.5.2 Đánh giá thành tích

a Đánh giá dựa trên đặc điểm cá tính

Nếu không được thiết kế một cách cẩn thận trên cơ sở phân tích công việc, việc đánh giá dựa trên đặc điểm cá tính có thể dễ rơi vào thành kiến và chủ quan

b Đánh giá dựa trên hành vi

Đánh giá thông qua hành vi thực hiện công việc đã được phát triển để mô tả cụ thể những hoạt động nào nên (hoặc không nên) thể hiện trong công việc

c Đánh giá dựa trên kết quả/năng suất

Nhiều tổ chức đã đánh giá những thành quả của nhân viên –

kết quả mà họ đạt được thông qua công việc

1.2.5.3 Thảo luận với nhân viên về kết quả đánh giá

Điều này sẽ giúp lãnh đạo biết được nhân viên đang gặp những khó khăn gì trong thực hiện công việc, biết được việc phân công công việc của mình đã phù hợp chưa; thông qua đó, người lãnh đạo sẽ biết cần thực hiện những gì để tạo điều kiện cho nhân viên làm việc

1.2.5.4 Xác định mục tiêu và kết quả mới cho nhân viên

Kết quả đánh giá giúp lãnh đạo xác định mục tiêu mới cho nhân

viên và phân công công việc hợp lý hơn Người lãnh đạo cần lưu ý, mục

tiêu công việc mới phải đi đôi với điều kiện làm việc phù hợp như vậy

mới có thể giúp nhân viên duy trì được hiệu quả, thành tích công việc

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC

ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN

1.3.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài

Phương pháp đánh giá thành tích sử dụng phải đảm bảo công

bằng và không vi phạm quyền lợi, nhân phẩm người lao động như

quy định tại Bộ luật lao động Phát triển đội ngũ tư vấn viên đáp

ứng được số lượng và chất lượng là yêu cầu cần thiết của các công ty

bảo hiểm, của toàn ngành bảo hiểm Việt Nam Văn hóa - xã hội ảnh

hưởng đến đánh giá thành tích ở xu hướng nguồn nhân lực và quản

trị nguồn nhân lực trong thời kỳ hội nhập Quốc tế

1.3.2 Các yếu tố môi trường bên trong

- Văn hóa doanh nghiệp: Được các chuyên gia đánh giá là yếu tố

môi trường bên trong có ảnh hưởng nhất đến quản trị nguồn nhân lực

- Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp: Trong một công ty lớn

có nhiều tầng nấc, nhiều cấp quản trị thì việc đánh giá thành tích và

ứng dụng chúng càng khó sâu sát và dễ bị nhiễu

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC

ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH TƯ VẤN VIÊN

BẢO HIỂM NHÂN THỌ CỦA PRUDENTIAL TẠI ĐÀ NẴNG

2.1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH BHNT

PRUDENTIAL VIỆT NAM VÀ CHI NHÁNH PRUDENTIAL

TẠI ĐÀ NẴNG

Các tiêu chí đánh giá phải được thiết lập căn cứ trên bảng mô

tả công việc và mục tiêu đã thống nhất giữa cấp trên với tư vấn viên Trong quá trình thiết lập các tiêu chuẩn đánh giá tư vấn viên phải đảm bảo những nguyên tắc sau:

 Thực hiện phân tích công việc để tiêu chuẩn hóa chức danh công việc

Các bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn công việc là căn

cứ cho việc đánh giá thành tích tư vấn viên Nội dung bản mô tả công việc và tiêu chuẩn công việc của TVV có thể được tóm tắt như sau:

1) Chức vụ: Tư vấn viên

2) Bộ phận: Phát triển kinh doanh

3) Tóm tắt công việc: Học tập, tham gia đầy đủ các khóa

huấn luyện về sản phẩm, về các kỹ năng do công ty tổ chức; tìm kiếm khách hàng tiềm năng và thiết lập cuộc hẹn để giới thiệu sản phẩm BHNT; tiếp xúc với khách hàng, thu thập thông tin, phát hiện nhu cầu và trình bày giải pháp; giải đáp các thắc mắc của khách hàng; hoàn tất việc bàn giao hợp đồng; phục vụ khách hàng chu đáo

4) Các mối quan hệ chủ yếu:

1 Trong nội bộ công ty

- Cấp trên Nhận kế hoạch chỉ tiêu kinh doanh; trao đổi

thảo luận về công việc; báo cáo kết quả

- Bộ phận phát hành hợp đồng Lấy kết quả hợp đồng hợp lệ để

phát hành cho khách hàng

- Bộ phận thu phí Nộp phí bảo hiểm của khách hàng

- Bộ phận huấn luyện Tham dự các lớp đào tạo về sản

phẩm, về kỹ năng

- Bộ phận pháp chế Các vấn đề có liên quan đến pháp chế

tùy theo mục đích của mình: tiết kiệm hay phòng ngừa rủi ro hoặc có

thể bao gồm cả hai mục đích trên PVN đã thiết kế 10 sản phẩm

CHÍNH, 12 sản phẩm BỔ TRỢ, 5 sản phẩm TRỌN GÓI nhằm đáp

ứng nhu cầu bảo vệ tài chính và chăm sóc sức khỏe của khách hàng

ngày càng tốt hơn Chính vì lý do đó, TVV phát hành sản phẩm khác

nhau sẽ được đánh giá thành tích khác nhau, hưởng các quyền lợi

khác nhau TVV sẽ lựa chọn những sản phẩm phù hợp với khách

hàng của mình để tối đa hóa thành tích, tối đa hóa quyền lợi

Sau một thời gian làm việc, nếu TVV đạt được kết quả hoạt

động tốt sẽ được công ty xem xét thông qua các tiêu chuẩn cụ thể, đề

bạt thăng chức lên các vị trí cao hơn: Tiền trưởng nhóm kinh doanh,

Trưởng nhóm kinh doanh, Trưởng ban kinh doanh

3.2 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH

TÍCH TƯ VẤN VIÊN CỦA PRUDENTIAL TẠI ĐÀ NẴNG

3.2.1 Nhận định vai trò và xác định mục tiêu của công

tác đánh giá thành tích tư vấn viên

Các mục tiêu cụ thể của công tác đánh giá thành tích TVV

của PVN tại Đà Nẵng được xác định như sau:

 Đánh giá hiệu quả làm việc của TVV trong quá khứ và nâng cao

hiệu quả làm việc của TVV trong tương lai

 Đánh giá thành tích để xác định nhu cầu phát triển và đào tạo TVV

 Làm cơ sở để trả thu nhập và khen thưởng dựa trên thành tích của mỗi TVV

 Đánh giá năng lực và khả năng của TVV để đề bạt

Với những lý do đó và mục tiêu đánh giá thành tích đã xác

định, tác giả đề xuất nội dung hoàn thiện hệ thống đánh giá thành tích

TVV của Prudential tại Đà Nẵng sau đây

3.2.2 Hoàn thiện xác định tiêu chí đánh giá thành tích tư vấn viên

3.2.2.1 Xác định căn cứ và cách thức xây dựng tiêu chí đánh giá

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Được thành lập năm 1848 tại Luân Đôn, Công ty Prudential

là một trong những tập đoàn dịch vụ tài chính hàng đầu thế giới Được thành lập vào năm 1999 tại Việt Nam theo Giấy phép đầu tư số 2138/GP ngày 29-10-1999 của Bộ Kế hoạch và Đầu tư Vào năm

2000 Văn phòng giao dịch của PVN tại Đà Nẵng đã được thành lập, thông qua Quyết định số 19011/QĐ-UB ngày 29-12-2000 của UBND thành phố Đà Nẵng

2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty

Bộ máy quản lý của PVN được tổ chức theo mô hình quản

lý trực tuyến – chức năng, đứng đầu là Tổng Giám đốc, giúp việc cho Tổng Giám đốc là các Phó Tổng Giám đốc và các Giám đốc, những vị trí này nằm trong Ban Tổng Giám đốc của PVN Dưới sự điều hành của Ban Tổng Giám đốc là các bộ phận nghiệp vụ, mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ riêng quản lý phần việc của mình trong toàn quốc Đứng đầu mỗi bộ phận này (sau đây sẽ gọi là Ban nghiệp vụ) có thể là Phó Tổng Giám đốc hoặc Giám đốc

Văn phòng giao dịch tại Đà Nẵng gồm các Phòng nghiệp vụ sau: Quản lý văn phòng và phục vụ khách hàng, Phát triển kinh doanh, Đào tạo và phát triển, Bảo hiểm vi mô, Bán BH qua kênh ngân hàng, Bán BH qua điện thoại

Theo mô hình này, công tác đánh giá thành tích TVV được theo dõi và quyết định bởi Bộ phận Phát triển triển kinh doanh thông qua các Trưởng nhóm kinh doanh, Trưởng Ban kinh doanh

2.1.3 Các nguồn lực kinh doanh của Văn phòng giao dịch

Đà Nẵng

2.1.3.1 Nguồn nhân lực

 Theo độ tuổi và giới tính

Tổng số lao động là 55 người, trong đó có 35 nam và 20 nữ

Số lượng lao động tại Văn phòng đang trong độ tuổi lý tưởng nhất để

đạt hiệu quả công việc cao nhất (độ tuổi dưới 50 chiếm 89,1%), lao

động trẻ chiếm đa số (độ tuổi dưới 40 chiếm 70,9%) Tại Văn phòng

có 20 nữ chiếm tỷ lệ 34,6% tập trung chủ yếu trong khối nghiệp vụ

 Theo chức năng: nghiệp vụ và khai thác kinh doanh

Cơ cấu nguồn nhân lực tại Văn phòng gồm khối nghiệp vụ và

khối khai thác kinh doanh, trong đó, khối nghiệp vụ là 21 người

chiếm 47%, khối khai thác kinh doanh 24 người chiếm 53%

 Theo trình độ chuyên môn:

Cơ cấu nguồn nhân lực tại Văn phòng theo trình độ chuyên

môn, trong đó, trình độ đại học là 53 người chiếm 96%, trình độ sau

đại học 2 người chiếm 4%

2.1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Nhìn chung, với cơ sở vật chất của PVN, người lao động tại Văn

phòng được trang bị rất đầy đủ các trang thiết bị phục vụ cho công việc,

đảm bảo tốt cho nhu cầu phục vụ khách hàng, phát triển kinh doanh cũng

như đáp ứng tốt tiêu chuẩn thống nhất, hiện đại và bảo mật của PVN

2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH

TÍCH TƯ VẤN VIÊN BẢO HIỂM NHÂN THỌ CỦA

PRUDENTIAL TẠI ĐÀ NẴNG

2.2.1 Thực trạng về đội ngũ tư vấn viên của công ty

Sau khi được tuyển dụng, ký kết hợp đồng đại lý, TVV sẽ

được tham dự các khóa học sản phẩm, sau đó là các khoá huấn luyện

nâng cao, cũng như các buổi chia sẻ dưới hình thức câu lạc bộ…và

các buổi tọa đàm khác Ngoài ra, TVV còn được tham gia những

chương trình huấn luyện về quản lý và các chương trình cao cấp khác

2.2.2 Nhận thức về vai trò của đánh giá thành tích tư vấn viên

CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH TƯ VẤN VIÊN BẢO HIỂM NHÂN THỌ CỦA PRUDENTIAL TẠI ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN TỚI 3.1 NHỮNG CĂN CỨ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH TƯ VẤN VIÊN

3.1.1 Định hướng và chiến lược phát triển của công ty thời kỳ 2011-2015

Chiến lược của PVN trong giai đoạn 2011-2015 tập trung vào mục tiêu chủ yếu sau:

 Phát triển sản phẩm phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng Việt Nam

 Xây dựng đội ngũ tư vấn viên và nhân viên chuyên nghiệp

 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

 Đóng góp cho xã hội thông qua việc tích cực tham gia các hoạt động cộng đồng

3.1.2 Một số quan điểm có tính nguyên tắc khi đánh giá thành tích tư vấn viên

 Khi đánh giá thành tích phải đánh giá tổng quát, đánh giá ở nhiều phương diện

 Đánh giá thành tích phải dựa trên mục tiêu, chiến lược của công ty

 Khi đánh giá thành tích phải có tính hệ thống, không nên dựa vào những kết quả gần nhất mà phải dựa vào cả quá trình thực hiện công việc để đánh giá

 Bám sát chiến lược kinh doanh trong thời gian đến

3.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của công ty liên quan đến công tác đánh giá thành tích tư vấn viên

BHNT là một quỹ dự trữ tài chính dài hạn được đóng góp bởi

số đông người nhằm chia sẻ rủi ro của một số ít người Hiện nay trên thị trường có rất nhiều sản phẩm BHNT, khách hàng có thể lựa chọn