MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VỚI BỘ SẢN PHẨM MỚI CỦA SUNSILK- “SUNSILK ĐỒNG SÁNG TẠO"

Bắt đầu từ những năm 80 của thế kỷ trước rất nhiều doanh nghiệp trên thế giới chuyển từ việc chú trọng vào chất lượng sản phẩm sang chú trọng vào sự thoả mãn khách hàng và lòng trung thành của khách hàng.

I.Tính cấp thiết của đề tài và mục tiêu

Bắt đầu từ những năm 80 của thế kỷ trước rất nhiều doanh nghiệp trênthế giới chuyển từ việc chú trọng vào chất lượng sản phẩm sang chú trọngvào sự thoả mãn khách hàng và lòng trung thành của khách hàng Không chỉ

ở các nước có nền kinh tế thị trường phát triển, ngày nay xu hướng chung làtìm mọi cách để thoả mãn khách hàng và xây dựng lòng trung thành củakhách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó doanh nghiệp mới có thị phần ổnđịnh để duy trì sự tồn tại và phát triển Việc làm khách hàng hài lòng đã trởthành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗlực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh củadoanh nghiệp Bởi khi không làm thỏa mãn khách hàng thì không nhữngdoanh nghiệp đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại, mà còn đứng trướcnguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác

Chúng ta cũng nhận ra rằng, trình độ của khách hàng ngày được nângcao nên các nhà tiếp thị cần phải tìm ra những phương pháp quảng cáo độcđáo và gây sự chú ý thì mới có thể mở rộng thị trường, thu hút khách hàng

và nâng cao doanh thu Tuy nhiên, song song với việc tăng cường chi phí

quảng cáo và marketing đối với các nhãn hiệu chủ chốt, các công ty cần tiếp

tục với những chiến lược chất lượng sản phẩm của mình

Công ty Unilever cũng vậy Sau hơn 14 năm có mặt tại Việt Nam, vớirất nhiều các nhãn hiệu hàng hóa quen thuộc như Clear, Pond’s, Hazeline,Omo, Knorr, Sunlight,P/S, Lipton…Công ty đã xây dựng được một đội ngũkhách hàng trung thành, các sản phẩm được ưa chuộng và sử dụng rộng rãi.Trong đó phải kể đến nhãn hiệu Sunsilk _một trong những nhãn hiệu mạnhcủa Unilever Để thu hút khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm ,

Sunsilk Đồng sáng tạo” Đó là chương trình kết hợp với 7 chuyên gia về tóchàng đầu trên thế giới tạo ra bộ sản phầm cho mọi loại tóc Kèm theo đó làcác chương trình khuyến mại, rút thăm trúng thưởng, chăm sóc tóc miễn phí,

bí quyết tóc đẹp cùng người nổi tiếng… Chi phí cho chương trình này làkhông hề nhỏ

Tuy nhiên, trước sức mạnh “lấn sân” vô cùng lớn của 2 tập đoànL’Oreal, P&G ,tập đoàn Unilever cần phải chú trọng đánh giá những chiếnlược xây dựng và phát triển thương hiệu Bởi trong môi trường kinh doanh

có sự cạnh tranh gay gắt, việc tạo dựng khách hàng trung thành cũng chưađảm bảo chắc chắn khách hàng đó sẽ tồn tại với DN lâu dài

Do vậy, chúng tôi thấy rằng nên tổ chức một cuộc Nghiên cứu sự hàilòng của Khách hàng với bộ sản phẩm mới của nhãn hàng Sunsilk là mộtcông việc quan trọng nên làm, để có thể đáp ứng kịp thời với những thay đổitrong nhu cầu của họ, phục vụ khách hàng tốt hơn và làm cho khách hàngluôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của công ty

(VD:_ Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăngđược 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch

vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85%

_Một số cuộc điều tra và thăm dò khách hàng đã cho kết quả là 79% sốngười được hỏi nói rằng cải tiến sản phẩm là điều quan trọng

_ Năm 1999, Unilever có 1600 thương hiệu được kinh doanh tại 150quốc gia và 90% lợi nhuận của hãng đến từ 600 nhãn hiệu nổi tiếng Trong

số đó phải kể đến nhãn hiệu Sunsilk.)

_ Bài học gần đây nhất chủ tịch John Dennis thừa nhận rằng tập đoàn

đã để lỡ mất dịp bùng nổ thị trường thuốc nhuộm tóc: “Chúng tôi đã chậm

chân Chúng tôi đã không kịp nhận ra điều này” Rút kinh nghiệm, John chorằng đối với bộ phận kinh doanh nào của Unilever đang hoạt động trong mộtthị trường có sức tăng trưởng nhanh thì hãng cần chọn và giữ lại những nhãnhiệu có tiềm năng tăng trưởng nhanh Còn những bộ phận kinh doanh nào códoanh thu phụ thuộc vào các nhà kinh doanh bán lẻ thì Unilever cần giữ lạinhững nhãn hiệu thu hút khách hàng đến cửa hàng.)

_ Đối thủ P&G: Có thể không ngạc nhiên khi biết P&G đã có rất nhiềusản phẩm thất bại ở thị trường này trong những năm 1980 P&G đã tung rasản phẩm bột giặt mới ở Mexico Các nhà tiếp thị cho rằng nó sẽ thành cônglớn bởi nó giúp người tiêu dùng tiết kiệm tiền và không gian

Nhưng sản phẩm đã thất bại Vì sao? Rất nhiều khách hàng của công ty ởMexico là những người lao động chân tay và rất nhạy cảm với mùi mồ hôikhi họ đi xe buýt từ nơi làm việc về nhà Điều khiến họ tin tưởng rằng quần

áo của họ được giặt sạch chính là việc nhìn thấy bọt xà phòng – điều mà sản

Dưới sự điều hành của Lafley, P&G đã tổ chức một chương trình để các nhàquản lý của họ thực sự sống chung với khách hàng đại diện của mình mangtên “Living it” Còn được gọi là “nghiên cứu thâm nhập”, các nhà quản lýcủa P&G và ngay cả những lãnh đạo cấp cao đều dành thời gian sống cùngcác gia đình có thu nhập thấp trên toàn thế giới để hiểu vấn đề gì đang xảy ravới khách hàng của họ trong cuộc sống, cũng như những mong muốn, khát

Các số liệu thống kê cho thấy những hiểu biết sâu sắc hơn và những giả định

tốt hơn đã giúp đem lại những cải tiến hiệu quả hơn – bao gồm cả loại bộtgiặt với nhiều bọt xà phòng hơn.)

Với cuộc nghiên cứu này, chúng tôi tập trung tới giới trẻ, những ngườinhanh nhạy nắm bắt với các xu hướng thời trang, mặt khác sản phẩm chúngtôi với chính sách giá mềm dẻo, rất phù hợp với đối tượng sv nên cuộc điềutra giới hạn

Đối tượng :sinh viên , một số hộ kinh doanh hàng tạp hóa gần trường

 Phạm vi : ĐH KTQD

 Thời gian thực hiện: Tháng 1/9- 1/12/2010

II.Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của cuộc nghiên cứu:

 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với bộ sản phẩm mới

 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, xác định các mong muốn của khách hàng về sản phẩm

 Đưa ra những biện pháp giải quyết, khắc phục những yếu tố làm nên sự không hài lòng của khách hàng

III.Ý nghĩa lợi ích

 Đáp ứng ngày càng cao sự thỏa mãn của khách hàng

 Quảng bá hình ảnh của công ty và bộ sản phẩm mới tới kháchhàng, thể hiện sự quan tâm tới khách hàng

 Đánh giá hiệu quả sử dụng các nguồn lực (quảng cáo, nhân lực,chi phí…)

 Có cái nhìn khách quan và tổng quát về bộ sản phẩm (khả năngđáp ứng, sự ưa thích của khách hàng…) đưa ra nhưng cải tiến hơp lícho các sản phẩm sau

 Giúp công ty có phương án kịp thời đáp ứng thoản mãn kháchhàng

 Từ đó tăng khả năng cạnh tranh

IV.Thiết kế nghiên cứu

1 Đối tượng nghiên cứu

Để cho tiết kiệm chi phí về thời gian , công ty chúng ta sẽ cử các nhânviên đi phát phiếu điều tra cho những sinh viên bất kỳ tại trường đại họckinh tế quốc dân Và số lượng cụ thể là bao nhiêu ta sẽ tính toán ở phần xácđịnh quy mô mẫu dưới đây

2- Xác định quy mô mẫu

Xác định quy mô chọn là một quá trình khó khăn và rất quan trọng Nếu mà chúng ta chọn mẫu quá ít thì độ chính xác của nghiên cứu là khôngcao, nếu chúng ta chọn mẫu quá lớn thì sẽ tốn thời gian và tiền bạc

vì vậy để chọn mẫu phù hợp ta sử dụng phương pháp xác suất thống kê :Công thức tính cỡ mẫu:

2

2 2 2 /



 s z

n 

Với

n : là cỡ mẫu

 : chênh lệch giữa trung bình tổng thể và trung bình mẫu

Các bước xác định quy mô mẫu

Bước 1 : điều tra thử 30 sinh viên nhằm xác định s2

Bước 2 : xác định

Bước 3 : xác định cỡ mẫu

Sau khi tiến hành chọn mẫu chúng tôi xác định quy mô mẫu như sau

 Quy mô mẫu : 10000

 500 nam, 500 nữ, và 7 cửa hàng

 Trong đó:

- 200 sinh viên khoa ngân hàng tài chính

- 200 sinh viên khoa quản trị

- 200 sinh viên khoa kế toán

- 100 sinh viên khoa marketting

- 100 sinh vien khoa đầu tư

- 200 sinh viên của các khoa còn lại

 Nội dung câu hỏi phải phán ánh đúng về cuộc điều tra sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm sunsilk , không đề cập đến vấn đề khác

 Chúng tôi đề xuất có hai bảng hỏi dành cho các đối tượng nghiên cứu

 Bảng hỏi dành cho đối tượng là sinh viên

5 Một số yêu cầu đối với người đi nghiên cứu về sản phẩm của công ty

- Khi tiếp xúc với sinh viên , người nghiên cứu phải đảm bảo lợi íchcủa khách hàng trong quá trình nghiên cứu phải giới thiệu tên tổ chứcnghiên cứu, mục đích và lợi ích của nghiên cứu

6 Quy trình thực hiện công việc

- Số người đi điều tra là 8 người và được phân làm 4 nhóm ( mỗi nhóm

Sau khi hoàn thành nghiên cứu chúng tôi sẽ có các kết quả sau:

 Trình bày kết quả nghiên cứu cho lãnh đạo và các phòng ban cóliên quan của công ty

 Bản đề án nghiên cứu

 Bản báo cáo kết quả nghiên cứu, trình bày các đề xuất

 Bảng số liệu dược thu thập và xử lý

 Bảng báo cáo quá trình nghiên cứu và các hoạt động đã tiến hành

VI Bảng ngân sách dự kiến

Chúng tôi dự tính tổng chi phi của dự án nghiên cứu này là:74.224.000đồng

Số ngàycông/

người

Đơn giá /ngày/người

Thành tiền

Nghiên cứu sơ bộ (tài

Tổng chi phí cho hoạt

động điều tra nghiên cứu

60410

2 Chi phí khác

Đơn vị tính : nghìn đồng

2.1Chi phí

đi lại ăn ở

VII Kế hoạch thực hiện

Chúng tôi dự kiến tổng thời gian nghiên cứu sẽ trong vòng 30 ngày kể

từ ngày được quý công ty phê duyệt đề xuất này theo chúng tôi đề xuất mốcthời gian bắt đầu là ngày 1/10/2010

STT Tên công việc Thời gian bắt

đầu

Thời gian kết thúc

7 Báo cáo kết quả nghiên cứu 26/10/2010 26/10/2010

8 Hoàn thiện báo cáo gửi cho

khách hàng

27/10/2010 30/10/2010

PHIẾU ĐIỀU TRA

DÀNH CHO CÁC ĐẠI LÍ VÀ QUẦY BÁN LẺ TẠP HÓA KHU VỰC

3 Lượng tiêu thụ của bộ sản phẩm đó như thế nào?( Đánh giá theo thang

điểm từ 1–5 với 1–Rất chậm,2-chậm, 3–Bình thường, 4-Khá chạy, 5- Rất chạy)

Sunsilk mềm mượt

Sunsilk vào nếp

Sunsilk ngăn rụng tóc

4 khách hàng đến mua thường hay nhận xét về bộ sản phẩm mới này như

thế nào?(Đánh giá theo thang điểm từ 1-5 với 1-Rất không hài lòng, 2-Không

hài lòng, 3- Bình thường, 4-hài lòng, 5- Rất hài lòng)

Sunsilk mềm mượt

Sunsilk vào nếp

Sunsilk ngăn rụng tóc

5 Ông (bà) có nhận xét gì về thương hiệu Sunsilk?

………

………

………

6 Ông ( bà) có đóng góp ý kiến gì cho bộ sản phẩm mới Sunsilk? ………

………

………

………

………

………

(cám ơn và kết thúc phỏng vấn) II – Thông tin cá nhân chủ đại lý ( quầy bán lẻ) : Họ và tên: ………

III – Xác nhận của chủ đại lý ( quầy bán lẻ) :

Tôi là ……….xác nhận đã tham gia cuộc phỏng vấn này

Trường đại học Kinh tế Quốc dân

Nhóm 2 lớp PP NCKD4

Phiếu số:………

MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA SINH VIÊN ĐH KTQD VỀ BỘ SẢN PHẨM MỚI “SUNSILK ĐỒNG SÁNG TẠO” CỦA NHÃN HÀNG SUNSILK

Các bạn sinh viên thân mến!

Chúng tôi là nhóm sinh viên đến từ lớp PPNCKD4- trường ĐH KTQD.Với hi vọng thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng- đặc biệt làsinh viên, chúng tôi thực hiện cuộc điều tra đối tượng sinh viên tại ĐHKTQD về mức độ thỏa mãn của các bạn về bộ sản phẩm mới: “Sunsilk đồngsáng tạo” của nhãn hàng sunsilk Bảng hỏi này gồm 17 câu, và sự tham giacủa các bạn là hoàn toàn tự nguyện Chúng tôi xin đảm bảo thông tin trả lờibảng hỏi của các bạn được giữ kín

Cuộc điều tra được tài trợ bởi bộ phận Phát triển thị trường nhãn hàng Sunsilk miền Bắc Rất mong được sự nhiệt tình giúp đỡ của các bạn.

1.Bạn đã từng nghe qua hay biết đến sản phẩm dầu gội sunsilk chưa?

A Đã từng nghe qua

B Chưa bao giờ (chọn B chuyển sang câu 3)

2.Bạn đã từng sử dụng bộ sản phẩm mới của Sunsilk hay chưa?

A Đã từng sử dụng ( chọn A chuyển sang câu 5 )

B Chưa từng sử dụng ( chọn B chuyển sang câu 4)

3 Bạn có ý định dùng thử bộ sản phẩm mới của sunsilk không?

A có (chọn A chuyển sang câu 5)

B không (chọn B chuyển sang câu 4)

4 Bạn vui lòng cho biết lí do tại sao không có ý định dùng thử bộ sảnphẩm mới này

………

………

……… ( Xin vui lòng ghi thông tin cá nhận ở phần cuối bảng hỏi)

5 Bạn biết đến sản phẩm dầu gội sunsilk qua đâu?

A Quảng cáo trên tivi C Qua người bán hàng

B Qua bạn bè D Qua người than

E Qua nguồn khác : ……… ……….

6 Theo bạn, mức giá hiện tại của bộ sản phẩm Sunsilk mới đã phù hợpvới sinh viên và chất lượng của sản phẩm hay chưa?

A Sunsilk mềm mượt diệu kỳ

B Sunsilk vào nếp mượt mà

C Sunsilk giải pháp cho tóc rụng

9.Bạn sử dụng hình thức đóng gói dầu gội (dầu xả) nào của bộ sảnphẩm Sunsilk?

Mức độ đánh giá Rất không

hài lòng (1) Không bắtmắt

(2)

Bình thường (3)

Bắt mắt (4)

Rất bắt mắt (5) Sunsilk mềm mượt (vàng)

Không hài lòng (2)

Bình thường (3)

Hài lòng (4)

Rất hài lòng (5) Sunsilk mềm mượt

Không phù hợp (2)

Bình thường (3)

Khá phù hợp (4)

Rất phù hợp (5) Sunsilk mềm mượt

Sunsilk vào nếp

Sunsilk ngăn rụng tóc

14 Bạn hài lòng với chất lượng sản phẩm Sunsilk như thế nào?

(Đánh giá theo thang điểm từ 1-5 với 1-Rất không hài lòng, 2-Không hàilòng, 3- Bình thường, 4-hài lòng, 5- Rất hài lòng)

Sunsilk mềm mượt

Sunsilk vào nếp

Sunsilk ngăn rụng tóc

………

………

………

16.Bạn có nhận xét gì về thương hiệu Sunsilk? ………

………

………

17.Bạn có đóng góp ý kiến gì cho bộ sản phẩm mới Sunsilk? ………

………

………

………

THÔNG TIN CÁ NHÂN ĐƯỢC ĐIỀU TRA: Họ và tên:………

Tuổi :……… Giới tính:……….

Khoa :………

Số điện thoại:………

Địa chỉ email :………

Phạm Thiên Dung là trưởng nhóm - đại diện cho nhóm điều tra, nếu muốn biết thêm thông tin và có thắc mắc gì về cuộc điều tra của chúng tôi, xin liên hệ theo email:……….

Nhóm điều tra xin chân thành cảm ơn sự ủng hộ, giúp đỡ của các bạn!