Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học khối nghành kinh tế về chất lượng đào tạo tại trường đại học công nghiệp TP HCM

Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học khối nghành kinh tế về chất lượng đào tạo tại trường đại học công nghiệp TP HCM

Tin học quản lý SPSS GVHD: Th.s Hà Trọng Quang

TP Hồ Chí Minh, Ngày 6 Tháng 11 Năm 2013

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn tất được bài tiểu luận chúng em xin chân thành cảm ơn:

 Cảm ơn trường Đại học công nghiệp TP hồ Chí Minh đã tạo môitrường tốt cho chúng em nghiên cứu và học tập

 Cảm ơn Bộ phận thư viện đã tạo điều kiện cho chúng em mượn sách và các tàiliệu để chúng em có thể học tập và làm việc một cách có hiệu quả

 Chân thành cảm ơn Th.s Hà Trọng Quang đã tận tình hướng dẫn chúng emtrong quá trình thực hiện đề tài tiểu luận này

Với những giới hạn về kiến thức và thời gian, trong quá trình tìm hiểu tuy đã cónhiều cố gắng, nhưng chắc chắn tiểu luận của em còn có rất nhiều thiếu sót Rất mongnhận được sự góp ý của thầy

Xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

Chúng em xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của nhóm, có sự hỗ trợ

từ Th.s Hà Trọng Quang Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trungthực

Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giáđược chính các thành viên trong nhóm thu thập từ các nguồn khác nhau

Ngoài ra, đề tài còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tácgiả, cơ quan tổ chức khác, được thể hiện trong phần tài liệu tham khảo

Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào nhóm chúng em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

trước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình

3

Tin học quản lý SPSS GVHD: Th.s Hà Trọng Quang

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT 8

DANH MỤC CÁC BẢNG 9

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ 10

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 11

1.1 Tổng quan về ngành dịch vụ đào tạo hiện nay 11

1.2 Lý do hình thành đề tài 11

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 11

1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu 11

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 11

1.5.1 Đối tượng: 11

1.5.2 Phạm vi: 12

1.6 Cấu trúc của đề tài 12

CHƯƠNG 2: TRÌNH BÀY CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG, MỐI QUAN HỆ CỦA NÓ, TỪ ĐÓ XÂY DỰNG MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG VÀ LÝ THUYẾT CHO NGHIÊN CỨU 13

2.1 Tổng quan về trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM 13

2.2 Định nghĩa về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 14

2.2.1 Dịch vụ 14

2.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 14

2.2.1.2 Đặc tính dịch vụ 14

2.2.1.3 Tính vô hình (intangible) 14

2.2.1.4 Tính không đồng nhất (heterogeneous) 14

2.2.1.5 Tính không thể đồng nhất (inseparable) 15

2.2.1.6 Tính không thể cất trữ (unstored) 15

2.2.2 Chất lượng dịch vụ 15

2.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15

2.2.2.2 Tính vượt trội (Transcendent) 15

2.2.2.3 Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led) 15

2.2.2.4 Tính cung ứng (Process or supply led) 16

2.2.2.5 Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) 16

2.2.2.5 Tính tạo ra giá trị (Value led) 16

2.3 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng 17

2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng địch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17

2.5.Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu trước đó 18

2.5.1.Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 18

2.5.2.Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 19

2.5.3.Mô hình FSQ and TSQ (Grönroos, 1984) 19

2.6 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu được đề xuất 20

2.6.1.Mô hình nghiên cứu đề xuất 20

2.6.2.Các giả thuyết 20

CHƯƠNG 3: TRÌNH BÀY PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỂ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 21

3.1 Thiết kế nghiên cứu (Phương pháp và quy trình nghiên cứu) 21

3.1.1 Cơ sở lý luận 21

3.1.1.1 Chất lượng dịch vụ 21

3.1.1.2 Chất lượng đào tạo 21

3.1.1.3 Khái niệm sự hài lòng: 21

3.1.2 Thang đo và các biến quan sát 22

3.1.3 Phương pháp nghiên cứu 22

3.2 Nghiên cứu định tính 23

3.2.1 Mục đích 23

3.2.2 Quy trình 23

3.3 Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo cho đề tài 23

3.4 Thiết kế bảng câu hỏi 25

3.4.1 Mục tiêu 25

3.4.2 Nội dung 25

3.5 Nghiên cứu định lượng 26

3.5.1 Mục tiêu 26

3.5.2 Quy trình 26

CHƯƠNG 4: TRÌNH BÀY PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH THÔNG TIN VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29

4.1 Thống kê mô tả 29

5

Tin học quản lý SPSS GVHD: Th.s Hà Trọng Quang

4.1.1 Thời gian sinh viên học tại trường 29

4.1.2 Ngành học của SV 30

4.1.3 Tiêu chí mong đợi nhất khi học tại trường 31

4.1.4 Các tiêu chí tác động đến chất lượng dịch vụ của trường 31

4.1.5 Đo lường sự hài lòng của SV 34

4.2 Kiểm định đánh giá thang đo 34

4.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha cho biến độc lập và biến phụ thuộc 34

4.2.1.1 Tồ chức hành chính- bị loại 34

4.2.1.2 Hiệu quả phục vụ sinh viên -bị loại 35

4.2.1.3 Trang thiết bị, cơ sở hạ tầng- bị loại 35

4.2.1.4 Tài chính- quản lí 36

4.2.1.5 Thái độ phục vụ của cán bộ, công nhân viên 37

4.2.1.6 Chất lượng giảng dạy-bị loại 37

4.2.1.7 Hình ảnh của trường 38

4.2.1.8 Đánh giá chung về mức độ hài lòng 39

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39

4.3 Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh 42

4.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 43

4.4.2.1 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính bội 44

4.4.2.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 45

4.4.3 Phân tích kết quả nghiên cứu 45

4.4.3.1 Giải thích phương trình 45

4.5 Phân tích ANOVA (Analysis of Variance) 45

4.5.1 Giả thuyết H1: 45

4.5.2 Giả thuyết H2: 46

4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu 48

CHƯƠNG 5: TÓM TẮT KẾT QUẢ CHÍNH CỦA NGHIÊN CỨU, NHỮNG ĐÓNG GÓP, HÀM Ý CỦA NGHIÊN CỨU CHO CÁC NHÀ LÀM CÔNG TÁC TIẾP THỊ, CŨNG NHƯ NHỮNG HẠN CHẾ ĐỂ ĐỊNH HƯỚNG CHO NHỮNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 49

5.1 Tóm tắt kết quả, ý nghĩa 49

5.2 Một số giải pháp 49

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 49

5.4 Khuyến nghị 49

TÀI LIỆU THAM KHẢO 50

CÁC PHỤ LỤC 51

7

Tin học quản lý SPSS GVHD: Th.s Hà Trọng Quang

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng1: Diễn giải các biến được mã hoá nhập liệu SPSS 28

Bảng 2: Thời gian sinh viên học tại trường 29

Bảng 3: Chuyên ngành học của sinh viên 30

Bảng 4: Tiêu chí mong đợi nhất khi học tại trường 31

Bảng 5: Các tiêu chí tác động đến chất lượng dịch vụ của trường 31

Bảng 6: Đo lường sự hài lòng của SV 34

Bảng 7: Cronbach’s alpha của biến tổ chức hành chính 34

Bảng 8: Cronbach’s alpha của biến hiệu quả phục vụ SV 35

Bảng 9: Cronbach’s alpha của trang thiết bị, cơ sở hạ tầng 36

Bảng 10: Cronbach’s alpha của biến tài chính- quản lí 37

Bảng 11: Cronbach’s alpha của biến thái độ phục vụ của cán bộ, công nhân viên 37

Bảng 12: Cronbach’s alpha của biến chất lượng giảng dạy 38

Bảng 13: Cronbach’s alpha của biến hình ảnh của trường 39

Bảng 14: Cronbach’s alpha đánh giá chung về mức độ hài lòng 39

Bảng 15: KMO and Bartlett's Test 39

Bảng 16: Total Variance Explained 40

Bảng 17: bảng phân tích nhân tố lần đầu 41

Bảng 18: Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm cho các biến 42

Hình 5: mô hình nghiên cứu được hiệu cỉnh 42

Bảng 19: Bảng kết quả Pearson 43

Bảng 20: Bảng Correlations 44

Bảng 21: Variables Entered/Removeda 44

Bảng 22: Model Summaryc 45

Bảng 24: ANOVA a 45

Bảng 25: Test of Homogeneity of Variances (H1) 45

Bảng 26: Anova (H1) 46

Bảng 27: Test of Homogeneity of Variances (H2) 47

Bảng 28: Multiple Comparisons (H2) 48

9

Tin học quản lý SPSS GVHD: Th.s Hà Trọng Quang

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1 : Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng- (Spreng và

Mackoy, 1996) 18

Hình 2 : Mô hình chất lượng dịch vụ Grönroos, 1984 19

Hình 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 20

Hình 4: Thời gian học tại trường 30

Hình 6: Số năm học tại trường và mức độ hài lòng chung 46

Hình 7: chuyên ngành học tâp và mức độ hài lòng chung 48

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Tổng quan về ngành dịch vụ đào tạo hiện nay

Trong những năm gần đây, chất lượng dịch vụ ngành đào tạo đang được nâng caonhằm đưa ra giải pháp tạo ra môi trường học tập nghiên cứu tốt nhất cho sinh viên Dịch vụđào tạo rất quan trọng vì đây là nơi tạo ra lực lượng lao động có chất lượng và tay nghề caocho xã hội

Trong đó, trường Đại học Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh cũng là một bộ phận củangành giáo dục cần chú trọng đến chất lượng đào tạo và có số lượng sinh viên với quy môlớn nhất nên cần quan tâm nhiều hơn cho vấn đề này

1.2 Lý do hình thành đề tài

Vấn đề chất lượng đạo tạo được nhiều người quan tâm và cũng có nhiều nghiên cứu

về chất lượng đào tạo với quy mô lớn và tổng quát chung nên nhóm chúng em muốn nghiêncứu về “sự hài lòng của sinh viên đại học khối ngành kinh tế về chất lượng đào tạo tạitrường đại học công nghiệp TP Hồ Chí Minh” để làm rõ những mặt tích cực mà trường đãxây dựng được, bên cạnh đó đưa ra những giải pháp cho hạn chế còn tồn tại trong khốingành kinh tế tại trường Đại học Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng đào tạo tại trường đại

học Công nghiệp TP HCM

- Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khối ngành kinh tế về chất lượng đào tạo tại

trường đại học Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh

- Đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo phù hợp với sinh viên khối

ngành kinh tế tại trường

1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Khảo sát ý kiến sinh viên về chất lượng đào tạo của trường để tìm ra những mặt tốtcần phát huy và những biện pháp cho hạn chế của trường,

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.5.1 Đối tượng:

Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của trường

Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng giảng viên của trường

Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng cơ sở vật chất của trường

1.5.2 Phạm vi:

Nghiên cứu được thực hiện đối với sinh viên thuộc khối ngành kinh tế tại trường Đại học

11

Tin học quản lý SPSS GVHD: Th.s Hà Trọng QuangCông Nghiệp TP Hồ Chí Minh

1.6 Cấu trúc của đề tài.

CHƯƠNG 2: TRÌNH BÀY CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG, MỐI QUAN HỆ CỦA NÓ, TỪ ĐÓ XÂY DỰNG MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG VÀ LÝ THUYẾT CHO NGHIÊN CỨU.

2.1 Tổng quan về trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM

Tiền thân của Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh là Trường HuấnNghiệp Gò Vấp do các tu sĩ dòng Don Bosco thành lập 11/11/1956 tại xã Hạnh Thông,Quận Gò Vấp, Tỉnh Gia Định Đến năm 1968, Trường được đổi tên thành Trường Trunghọc Kỹ thuật Don Bosco Sau ngày miền Nam hoàn toàn giải phóng, Trường được đổi tênthành Trường Công nhân Kỹ thuật IV trực thuộc Bộ Cơ khí và Luyện kim Đến năm 1994,Trường hợp nhất với Trường Trung học Hóa chất II tạithành phố Biên Hòa thành TrườngTrung học Kỹ thuật Công nghiệp IV, trực thuộc Bộ Công Nghiệp Tháng 3 năm 1999, lậpthành Trường Cao đẳng Công nghiệp IV và tháng 12 năm 2004 Trường được nâng cấpthành Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh theo quyết định số214/2004/QĐ - TTg của Thủ tướng Chính phủ Là một trong những cơ sở giáo dục Đại học,

kỹ thuật và đào tạo lớn tại Việt Nam

Trường có 5 cơ sở đào tạo:

- Cơ sở chính (TP.HCM)

- Cơ sở Biên Hòa (Đồng Nai)

- Cơ sở Thái Bình

- Cơ sở Quảng Ngãi

- Cơ sở Thanh Hóa

- Cơ sở Nghệ An

Hàng năm, Trường cung cấp các dịch vụ đào tạo đa ngành, đa nghề, đa bậc học chohàng chục ngàn sinh viên từ khắp mọi miền trong cả nước Trường không những nâng caochất lượng đào tạo bằng một đội ngũ với gần 1.300 giảng viên có trình độ chuyên môn – taynghề cao và đồng đều, cùng hàng trăm giảng viên thỉnh giảng có tiếng tăm Nhà trường luôn

đề cao phương châm nâng cao chất lượng và cung cấp các dịch vụ đào tạo đa ngành,đanghề, đa bậc học HSSV của trường được trang bị phổ cập về ngoại ngữ và tin học cũng nhưcác kiến thức bổ trợ cho môi trường làm việc hiện đại như giao tiếp, hành vi, ứng xử và chấtlượng

Với mối quan hệ gần gũi với công nghiệp, sinh viên luôn có cơ hội thực hành tại các

cơ sở sản xuất kinh doanh, dịch vụ, đặc biệt tại các xí nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đểtận mắt chứng kiến các công nghệ mới được ứng dụng trong sản xuất, các kỹ năng thực tiễn

và môi trường làm việc hiện đại Nhà trường chú trọng quan tâm đến việc đào tạo theo yêucầu và theo địa chỉ của công nghiệp để giúp sinh viên nâng cao kiến thức, kỹ năng và cácứng dụng công nghệ mới ngay tại nơi làm việc

Các đơn vị trực tiếp thực hiện nhiệm vụ đào tạo bao gồm các khoa (viện) và bộ môntrực thuộc:

13

Tin học quản lý SPSS GVHD: Th.s Hà Trọng Quang

• Các Khoa đào tạo chuyên ngành: Khoa Công nghệ Thông tin, Khoa Công nghệ

Cơ khí, Khoa Công nghệ Điện, Khoa Công nghệ Điện tử, Khoa May Thời trang, KhoaCông nghệ Hóa học, Khoa Công nghệ Ô tô, Khoa Công nghệ Nhiệt lạnh, Khoa Ngoại ngữ,Khoa Quản trị Kinh doanh, Khoa Tài chính Ngân hàng, Khoa Kế toán Kiểm toán, KhoaThương Mại Du lịch, Viện Công nghệ Sinh học & Thực phẩm, Viện Khoa học Công nghệ

và Quản lý Môi trường

• Các đơn vị đào tạo không chuyên ngành: Khoa Lý luận chính trị, Khoa Khoahọc Cơ bản, Khoa Liên thông Đại học & Vừa làm vừa học

2.2 Định nghĩa về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.2.1 Dịch vụ

2.2.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Có rất nhiều cách

địng nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithmal và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ

là những hành vi, quá trình và cách thực hiện một công việc nào đó nhắm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

2.2.1.2 Đặc tính dịch vụ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khácnhư tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ.Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạngbằng mắt thường được

2.2.1.3 Tính vô hình (intangible)

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụthể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng cóthể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thìkhông thể tiến hành đánh giá như thế Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” vàcũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ,khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất

2.2.1.4 Tính không đồng nhất (heterogeneous)

Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch

vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục

vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Hơn thế,cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứcấp” Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác địnhdựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp

cụ thể

2.2.1.5 Tính không thể đồng nhất (inseparable)

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thànhhai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng

với nhau Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đếnngười tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó Đốivới sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trìnhtạo ra dịch vụ Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nênhoàn tất.

2.2.1.6 Tính không thể cất trữ (unstored)

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Chúng ta có thể ưutiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đóđem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng”hay “phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kếtthúc ngay sau đó

2.2.2 Chất lượng dịch vụ

2.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượngnghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việcthực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, việc địnhnghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển màcòn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất Tuy

có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồmnhững đặc điểm sau đây:

2.2.2.2 Tính vượt trội (Transcendent)

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưuviệt” (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làmcho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Cũngphải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rấtlớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối vớiviệc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing vànghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

2.2.2.3 Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất (units

of goodness) kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ

Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội”hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượttrội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà kháchhàng có thể nhận biệt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh.Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ

và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tươngđối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơnthôi

15

Tin học quản lý SPSS GVHD: Th.s Hà Trọng Quang

2.2.2.4 Tính cung ứng (Process or supply led)

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến kháchhàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyếtđịnh chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện củanhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụtrước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chínhmình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

2.2.2.5 Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhấtthiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cảithiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầucủa mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Cũng phải nóithêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọnghơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng(customer-centric) và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không cóchất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị Xét trênphương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của

“tính cung ứng” Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắmbắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trìnhthực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhậnchất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại (internal focus) thìtính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn (external focus)

2.2.2.5 Tính tạo ra giá trị (Value led)

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ kháchhàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng.Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậyviệc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụthuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, kháchhàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi

2.3 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá tổng hợp trực tiếp của khách hàng về sảnphẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, đó là sự công nhận của khách hàng đối với doanhnghiệp, sản phẩm, dịch vụ và công nhân Sự tôn trọng đầy đủ đối với khách hàng mới là nền

để nhận được sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng mong đợi

Chất lượng

cảm nhận

Nhu cầu được đáp ứng

Chất lượng dịch vụ

Mục tiêu đo lường sự hài long của khách hàng: nhằm biết ý kiến đánh giá của kháchhàng, cách khách hàng tiếp nhận dịch vụ… qua đó đề xuất cách thức để thu hút và giữ đượcnhiều khách hàng hơn

Sự hài long của khách hàng được chia làm 3 loại: hài long tích cực, hài lòng ổn định,hài lòng thụ động

2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng địch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệchặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) Có một sốbằng chứng thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ là một tiền đề quan hệ nhân quả của

sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor năm 1992; Woodside et al, 1989) Và đócũng chính là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cungcấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của

họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng caochất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cóquan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relation ship), trong đó chất lượng dịch vụ

là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng khách hàng Mối quan hệnhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hàilòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng vàMackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

17

Chất lượng

cảm nhận

Chất lượng mong đợi

Nhu cầu không được đáp ứng

Sự hài lòng

Hình 1 : Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng- (Spreng và

Mackoy, 1996)

2.5.Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu trước đó

2.5.1.Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảmnhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng (expectations) và các giá trị khách hàng cảmnhận được (perception)

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ(outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của 5 tiêuchí:

1 Sự tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạnngy lần đầu

2 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cungcấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Sự hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ;các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

4 Sự đảm bảo (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ tốtvới khách hàng

5 Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân kháchhàng

Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chấtlượng dịch vụ thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể,theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

2.5.2.Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL.Nhưng với mô hình SERVPERF, mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiệndịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ (chứ không phải là khoảngcách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận) Cụ thể:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

2.5.3.Mô hình FSQ and TSQ (Grönroos, 1984)

Theo Grönroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí: chất lượngchức năng (FSQ: Funtional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: TechnicalService Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp(corporate image) Như vậy, Grönroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ, đó là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là môhình FTSQ)

Hình 2 : Mô hình chất lượng dịch vụ Grönroos, 1984

2.6 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu được đề xuất

2.6.1.Mô hình nghiên cứu đề xuất

19

Dịch vụ cảm nhận

Tin học quản lý SPSS GVHD: Th.s Hà Trọng Quang

Hình 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.6.2.Các giả thuyết

H1: Tồ chức hành chính càng tốt thì mức độ hài lòng về trường càng cao

H2: Hiệu quả phục vụ sinh viên càng cao thì mức độ hài lòng về trường càng lớnH3: Trang thiết bị và cơ sở hạ tầng càng tốt thì mức độ hài lòng về trường càng caoH4: Tài chính quản lí càng tốt thì mức độ hài lòng về trường càng cao

H5: Thái độ phục vụ của nhân viên càng tốt thì mức độ hài lòng về trường càng caoH6: Chất lượng giảng dạy càng cao thì mức độ hài lòng về trường càng lớn

H7: Hình ảnh của trường càng tốt thì mức độ hài lòng về trường càng cao

Y: Hài lòng chung

X1:Tổ chức hành chính

X2: Hiệu quả phục

vụ SV

X3:

Trang thiết bị

và cơ sở

hạ tầng

X4 Tài chính- quản lí:

X5: Thái

độ phục

vụ của nhân viên

CHƯƠNG 3: TRÌNH BÀY PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỂ KIỂM ĐỊNH

- Theo Juran (1988) thì “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”, còn theoFeigenbaum (1991) thì “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực

tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng,những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ làcảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêuđộng trong một thị trường cạnh tranh” Russell (1999) cho rằng “chất lượng thể hiện sựvượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọinhu cầu và làm hài lòng khách hàng” Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải đượcđánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Gronroos(1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chấtlượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượngchức năng, nói lên chúng được phục vụ như thế nào

3.1.1.2 Chất lượng đào tạo

- Thể hiện qua chính năng lực của người được đào tạo sau khi hoàn thành chương

trình đào tạo Năng lực này bao hàm bốn thành tố sau: Khối lượng, nội dung và trình độkiến thức được đào tạo; Năng lực vận hành (kĩ năng, kĩ xảo thực hành) được đào tạo; Nănglực nhận thức và năng lực tư duy được đào tạo; Năng lực xã hội (phẩm chất nhân văn)được đào tạo; Phân tích các thành tố tạo nên chất lượng đào tạo

3.1.1.3 Khái niệm sự hài lòng:

- Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mangtính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay mộtdịch vụ Theo Zeithaml and Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá củakhách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của

họ Còn theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ của trạng thái của một người, bắtnguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm và những kỳ vọng của người đó

21

Tin học quản lý SPSS GVHD: Th.s Hà Trọng Quang

- Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991), có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

(5) Phương tiện hữu hình (Tangible)

3.1.2 Thang đo và các biến quan sát

Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985), Luck và Laton (2000), mức độ hài lòng cóthể đo lường với 5 – 7 khoảng cách Hai tác giả Martensen & Eskildsen (2000) áp dụng môhình EPSI (The European Performance Satisfaction Index) để đo lường mức độ hài lòng và

sự trung thành của sinh viên Sau đó, Ostergaard & Kristensen (2005) đã điều chỉnh cácbiến quan sát của thang đo các biến tiềm ẩn từ Martensen & Eskildsen (2000) đưa ra môhình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên được đo lường bởi các khái niệm như hình ảnh(image), kỳ vọng (expectations), chất lượng “phần cứng” (quality of “hardware”, chất lượng

“phần mềm” (quality of “software”, giá trị (value), sự hài lòng (satisfaction), mức độ trungthành (loyalty) Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2005) đã chỉ ra 5 thành phần ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo là: Giảng viên, nhân viên, sự tin cậy, sự cảm thông và

cơ sở vật chất

3.1.3 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 bước:

Bước 1: Nghiên cứu định tính bằng xây dựng phát triển hệ thống khái niệm/thang đo

và các biến quan sát và hiệu chỉnh biến quan sát phù hợp với thực tế

Bước 2: Nghiên cứu định lượng: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để kiểm địnhmức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau; Phân tích nhân tốkhám phá (EFA) được sử dụng để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các yếu tốđược cho là phù hợp; đồng thời sử dụng phân tích hồi qui tuyến tính đa biến xác định cácnhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chấtlượng đào tạo tại trường đại học Công Nghiệp TPHCM Thông qua lược khảo các tài liệunghiên cứu và tham vấn chuyên gia, bên cạnh đó, nhóm nghiên cứu sử dụng phương phápthảo luận nhóm (nghiên cứu định tính) với 20 sinh viên ngành kinh tế đang tại trường đểxác định 34 tiêu chí được cho là có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối vớichất lượng đào tạo, mô hình nghiên cứu được đề xuất như sau (hình 1) Mô hình đánh giámức độ hài lòng của sinh viên khối ngành kinh tế đối với chất lượng đào tạo của trường đạihọc công nghiệp TPHCM được thiết lập như sau:

Sự hài lòng (Y) = f(X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7)

Trong đó: Y- Mức độ hài lòng chung về chất lượng của trường ( biến phụ thuộc)

Và các biến độc lập:

X1: Tồ chức hành chính X2: Hiệu quả phục vụ sinh viên

X3: Trang thiết bị và cơ sở hạ tầng X4: Tài chính quản lí

X5: Thái độ phục vụ của nhân viênX6: Chất lượng giảng dạy

3.2.2 Quy trình

- Chuẩn bị một số câu hỏi để thảo luận và trao đổi với giảng viên trường ĐH.Công

nghiệp TP.HCM một số vấn đề nguyên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đàotạo

Nhà trường đánh giá sinh viên hài lòng như thế nào đối với chất lượng đào tạo

Nhà trường nhận xét gì về mô hình chất lượng đào tạo trong trường đại học Côngnghiệp TP.HCM

Nhà trường có ý kiến gì về các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ

Nhà trường có nhận định gì về các kỳ vọng sinh viên trong tương lai

Các thang đo sự hài lòng của sinh viên được trình bày có hợp lý chưa

Nhà trường sử dụng các thang đo nào để đo lường mức độ hài lòng của sinh viênNhà trường làm thế nào để đem lại sự hài lòng cho sinh viên

- Sau đó tiến hành thảo luận với thành phần tham gia gồm có Đại diện trả lời các câu

hỏi trên cho trường đại học Công nghiệp TP.HCM là giảng viên môn tin học quản lý SPSSThs Hà Trọng Quang

- Về phía sinh viên, thảo luận trong nội bộ nhóm và tham khảo một số sinh viên khác

cùng lớp

3.3 Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo cho đề tài

Trải qua bước nghiên cứu định tính, các thang đo nhân tố tác động đến sự hài lòngkhách hàng được xác định như sau:

X1 Tồ chức hành chính (TCHC- 3 tiêu chí):

- Làm việc đúng hạn, chính xác không sai xót, đơn từ đầy đủ, dễ hiều, rõ ràng, thủtục nhanh chóng, kịp thời

- Luôn có từng phòng ban, khu vực riêng để giải quyết từng công việc cụ thể

- Nhân viên, CNV ăn mặc chỉnh tề, luôn lịch thiệp, nhã nhặn

23

Tin học quản lý SPSS GVHD: Th.s Hà Trọng Quang

X2 Hiệu quả phục vụ sinh viên (HQPV- 7 tiêu chí):

- Nhân viên luôn có mặt tại các phòng ban, quầy sẵn sàng phục vụ hỗ trợ, hướng dẫn

cụ thể sinh viê

- SV không phài xếp hàng lâu chờ phục vụ

- Thông tin luôn đầy đủ, kịp thời, có đường dây nóng hỗ trợ SV

- Hệ thống lưu trữ thông tin hiện đại, truy cập website thông thoáng, đăng ký học

phần một cách dễ dàng

- Khả năng giải quyết vấn đề khiếu nại thoả đáng, nhanh, chu đáo

- Có các dịch vụ kèm theo ( photo, in ấn, nhà ăn, siêu thị,…)

- Luôn hoạt động linh hoạt phục vụ SV

X3 Trang thiết bị, cơ sở hạ tầng (TBHT- 5 tiêu chí):

- Trường có trang thiết bị, máy móc, thư viện, thiết bị học tập, cơ sở vật chất và cơ sở

hạ tầng đầy đủ, hiện đại

- Sắp xếp các phòng ban, bảng thông báo, quầy tiếp đón SV thuận tiện cho SV

- Hệ thống thang máy thuận tiện, không bị kẹt hay sự cố bất ngờ

- Phòng học đầy đủ, thông thoáng, có các thiết bị hỗ trợ (như: quạt, máy chiếu, bảng,

máy lạnh…)

- Hệ thống máy chiếu, loa âm thanh, máy vi tính, hiện đại

X4 Tài chính- quản lí (TCQL- 6 tiêu chí):

- Mức học phí hợp lý

- Tổ chức và quản lí chặt chẽ ở tất cả các phòng ban, các lĩnh vực cụ thể

- Học bổng hấp dẫn

- Đóng học phí nhanh chóng, thuận tiện

- Luôn lắng nghe đóng góp của SV và có hệ thống hòm thư góp ý

- Phong cách trang trí hiện đại đẹp mắt

X5 Thái độ phục vụ của cán bộ, công nhân viên (TĐPV- 3 tiêu chí):

- Nhân viên chú ý đến nguyện vọng, yêu cầu, vấn đề cùa SV

- Thái độ nhân viên luôn ân cần, chu đáo, không cáu gắt

- Nhân viên trả lời điện thoại, thắc mắc một cách nhanh chóng, tận tình

X6 Chất lượng giảng dạy (CLGD- 6 tiêu chí):

- Luôn tổ chức các cuộc hội thào, thực hành các nghiệp vụ kinh tế có liên quan đến

chương trình giảng dạy cho SV, các phong trào, lễ hội

- Luôn tổ chức các lớp học kỹ năng cho SV ( tin học, ngoại ngữ,….)

- Nội dung môn học phù hợp với ngành đào tạo, có ứng dụng thực tiễn

- Đội ngũ giảng viên trình độ chuyên môn cao, ân cần, chu đáo, có trách nhiệm, lắng

nghe ý kiến của sinh viên

- Hoạt động đào tạo, giảng dạy hiện đại, chuyên nghiệp, chương trình giảng dạy luôn

cập nhật, tài liệu, bài giảng được cung cấp đầy đủ

- Hệ tín chỉ giúp chủ động thời gian

X7 Hình ảnh của trường (HACT- 4 tiêu chí):

- Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học Công Nhiệp TPHCM luôn rõ ràng

- Luôn cải tiến, hoàn thiện, nâng cao chất lượng phục vụ

- Có chiến lược phát triển bền vững, hoạt động xã hội hiệu quả

- Hoạt động hợp tác quốc tế trong đào tạo cán bộ, SV

Y Mức độ hài hài lòng chung (SHLC- 3 biến):

- Chất lượng dịch vụ

- Đáp ứng nhu cầu học tập

- Giới thiệu cho người thứ ba theo học

3.4 Thiết kế bảng câu hỏi

3.4.1 Mục tiêu

- Tìm hiểu mong đợi của sinh viên khối ngành kinh tế đối với nhà trường

- Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên

- Kiểm định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên

3.4.2 Nội dung

Sau quá trình nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi được thiết kế với 34 thang đo đolường các tác nhân đem đến sự hài lòng của sinh viên và 3 thang đo xác định mức độ hàilòng của sinh viên

Nội dung bảng câu hỏi gồm:

- Q1: Khoá học

- Q2: Chuyên ngành

- Q3: Mong đợi của sinh viên đối với nhà trường

- Q4: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên

- Q5: Mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ

- Q6: Mức độ hài lòng chung về khả năng đáp ứng nhu cầu học tập

- Q7: Mức độ hài lòng chung về giới thiệu cho người thứ ba theo học

- Q8: Kiến nghị của sinh viên

- Q9: Một số thông tin về sinh viên như:

 Họ và tên sinh viên

25

Tin học quản lý SPSS GVHD: Th.s Hà Trọng Quang

đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu

3.5.2 Quy trình

- Xác định số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu: n = 34.5 + 55 = 225 mẫu

- Gửi phiếu điều tra: tổng mẫu gửi đi là 225 mẫu,

- Thu nhận phản hồi: 223 mẫu => tỉ lệ phản hồi 99,1%

- Mẫu hợp lệ: (223 mẫu - 3 mẫu không hợp lệ) = 220 mẫu ( đảm bảo số lượng mẫu

tối thiểu 34.5 = 170 mẫu)

- Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS theo trình tự sau:

♦ Phân tích mô tả

♦ Phân tích độ tin cậy của các thang đo

♦ Phân tích nhân tố

♦ Xây dựng mô hình nghiên cứu tổng hợp

♦ Kiểm định mô hình thông qua phân tích Pearson, phân tích hồi quy và phân

tích ANOVA

 Kết quả kiểm định

- Như vậy nhóm đã sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với 34 biến và 3 biến

hài lòng chung được mã hoá như sau:

-STT Mã hoá Diễn giải

1 TCHC1 Làm việc đúng hạn, không sai xót, đơn từ dễ hiểu, rõ ràng, thủ tục

nhanh chóng, kịp thời

2 TCHC2 Có phòng ban, khu vực riêng để giải quyết công việc cụ thể

3 TCHC3 Nhân viên, công nhân viên ăn mặc chỉnh tề, lịch thiệp nhã nhặn

4 HQPV1 Nhân viên luôn có mặt tại các phòng ban, quầy sẵn sàng phục vụ hỗ

trợ, hướng dẫn cụ thể sinh viên

5 HQPV2 SV không phài xếp hàng lâu chờ phục vụ

7 HQPV4 Hệ thống lưu trữ thông tin hiện đại, truy cập website thông thoáng,

đăng ký học phần một cách dễ dàng

8 HQPV5 Khả năng giải quyết vấn đề khiếu nại thoả đáng, nhanh, chu đáo

9 HQPV6 Có các dịch vụ kèm theo ( photo, in ấn, nhà ăn, siêu thị,…)

10 HQPV7 Luôn hoạt động linh hoạt phục vụ SV

11 TBHT1 Trường có trang thiết bị, máy móc, thư viện, thiết bị học tập, cơ sở vật

chất và cơ sở hạ tầng đầy đủ, hiện đại

12 TBHT2 Sắp xếp các phòng ban, bảng thông báo, quầy tiếp đón SV thuận tiện

cho SV

13 TBHT3 Hệ thống thang máy thuận tiện, không bị kẹt hay sự cố bất ngờ

14 TBHT4 Phòng học đầy đủ, thông thoáng, có các thiết bị hỗ trợ (như: quạt, máy

19 TCQL4 Đóng học phí nhanh chóng, thuận tiện

20 TCQL5 Luôn lắng nghe đóng góp của SV và có hệ thống hòm thư góp ý

21 TCQL6 Phong cách trang trí hiện đại đẹp mắt

22 TĐPV1 Nhân viên chú ý đến nguyện vọng, yêu cầu, vấn đề cùa SV

23 TĐPV2 Thái độ nhân viên luôn ân cần, chu đáo, không cáu gắt

24 TĐPV3 Nhân viên trả lời điện thoại, thắc mắc một cách nhanh chóng, tận tình

25 CLGD1 Luôn tổ chức các cuộc hội thào, thực hành các nghiệp vụ kinh tế có

liên quan đến chương trình giảng dạy cho SV, các phong trào, lễ hội

26 CLGD2 Luôn tổ chức các lớp học kỹ năng cho SV ( tin học, ngoại ngữ,….)

27 CLGD3 Nội dung môn học phù hợp với ngành đào tạo, có ứng dụng thực tiễn

28 CLGD4 Đội ngũ giảng viên trình độ chuyên môn cao, ân cần, chu đáo, có trách

nhiệm, lắng nghe ý kiến của sinh viên

29 CLGD5 Hoạt động đào tạo, giảng dạy hiện đại, chuyên nghiệp, chương trình

giảng dạy luôn cập nhật, tài liệu, bài giảng được cung cấp đầy đủ

30 CLGD6 Hệ tín chỉ giúp chủ động thời gian

31 HACT1 Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học CNTPHCM luôn rõ ràng

32 HACT2 Luôn cải tiến, hoàn thiện, nâng cao chất lượng phục vụ

27

Tin học quản lý SPSS GVHD: Th.s Hà Trọng Quang

33 HACT3 Có chiến lược phát triển bền vững, hoạt động xã hội hiệu quả

34 HACT4 Hoạt động hợp tác quốc tế trong đào tạo cán bộ, SV

35 SHLC1 Mức độ hài lòng vế chất lượng dịch vụ của trường

36 SHLC2 Trường đáp ứng nhu cầu học tập

37 SHLC3 Giới thiệu cho người thứ 3 theo học

Bảng1: Diễn giải các biến được mã hoá nhập liệu SPSS

CHƯƠNG 4: TRÌNH BÀY PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH THÔNG TIN VÀ KẾT

QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Thống kê mô tả

4.1.1 Thời gian sinh viên học tại trường

Tần số Frequency

Phần trămPercent

Phần trăm hợplệ

Valid Percent

Phần trăm dồn lạiCumulative Percent

Tin học quản lý SPSS GVHD: Th.s Hà Trọng Quang

Hình 4: Thời gian học tại trường

4.1.2 Ngành học của SV

Bảng 3: Chuyên ngành học của sinh viên

Tần số Frequency

Phần trămPercent

Phần trăm hợplệ

Valid Percent

Phần trăm dồn lạiCumulative PercentValid Quản trị kinh