Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp nộp thuế đối với chất lượng hành chính thuế tại chi cục thuế quận 3 tp hồ chí minh

v hành chính công ...

Gi ́o viên h ng d n : Th.S Tr ng Minh Tu n

S inh viên th c hi n : Nguy n Ng c Ph ng T̀ng

Tp H Chí Minh, th́ng 04 n m 2014

NH N X́T C A C QUAN TH C T P

-  -

Tp Hô Chí Minh, ngày tháng n m 2014

NH N X́T C A GÍO VIÊN H NG D N

-  -

Tp H Chí Minh, ngày tháng n m 2014

DANH M C ĆC B NG

B ng 2.1: Th ng kê t l n p h s khai thu c a thu GTGT, TNDN n m 2012 21

B ng 3.1: Các thành ph n c a b ng h i 27

B ng 3.2: B ng di n gi i các bi n quan sát trong mô hình nghiên c u 30

B ng 4.1: K t qu ki m đ nh đ tin c y c a thang đo 34

B ng 4.2: K t qu h i quy đa bi n 39

DANH M C ĆC H̀NH Hình 1.1: Mô hình Spreng và Mackoy và Quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng khách hàng 8

Hình 1.2: Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M (ACSI) 11

Hình 1.3: Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a Châu Âu (ECSI) 12

Hình 1.4: Mô hình lý thuy t ch s qu c gia v hài lòng khách hàng c a Vi t Nam (VCSI) 13

Hình 1.5: Mô hình đánh giá m c đ hài lòng d ch v hành chính 15

Hình 2.1: C c u lo i hình doanh nghi p thu c qu n lý c a CCT Qu n 3 n m 2012 19

Hình 2.2: S đ gi i quy t th t c hành chính thu t i CCT Qu n 3 20

Hình 3.1: Quy trình nghiên c u s hài lòng c a ng i n p thu 23

Hình 3.2: Mô hình nghiên c u đ xu t 29

Hình 4.1: Mô hình nghiên c u hi u ch nh 38

Hình 5.1: Mô hình th c t đánh giá s hài lòng c a DNNT 40

L I C M N i

NH N X́T C A C QUAN TH C T P ii

NH N X́T C A GÍO VIÊN H NG D N iii

DANH M C ĆC B NG iv

DANH M C ĆC H̀NH iv

DANH M C VI T T T v

L I M U 1

CH NG 1: C S Lụ LU N V̀ CH T L NG D CH V CÔNG 4

1.1 T ng quan v ch t l ng d ch v công 4

1.1.1 D ch v hành chính công 4

1.1.1.1 Khái ni m d ch v hành chính công 4

1.1.1.2 Các lo i hình c b n c a d ch v hành chính công 5

1.1.1.3 Ch tr ng x̃ h i hóa trong cung ng d ch v hành chính công 6

1.1.2 Mô hình đánh giá ch t l ng d ch v hành chính công 6

1.2 S hài lòng c a khách hàng và m i quan h v i ch t l ng d ch v công 7

1.2.1 Khái ni m s hài lòng khách hàng 7

1.2.2 ụ ngh a c a s hài lòng khách hàng 8

1.2.3 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng khách hàng 8

1.2.3.1 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng khách hàng 8

1.2.3.2 S khác bi t gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 8

1.2.4 Các y u t nh h ng đ n s hài lòng v ch t l ng d ch v hành chính công 9

1.3 M t s mô hình ch s hài lòng khách hàng 11

1.3.1 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M (ACSI) 11

1.3.2 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a Châu Âu (ECSI) 11

1.3.3 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a Vi t Nam (VCSI) 12

1.3.4 Mô hình ch t l ng SERVQUAL 13

v hành chính công 14

K t lu n ch ng 1 16

CH NG 2: TH C TR NG CUNG NG D CH V THU T I CHI C C THU QU N 3 17

2.1 c đi m kinh t x̃ h i Qu n 3 17

2.2 C c u t ch c b máy qu n ĺ thu Chi c c thu Qu n 3 19

2.3 Th c tr ng cung ng d ch v thu t i Chi c c thu Qu n 3 20

2.3.1 C c u m u theo lo i hình doanh nghi p 20

2.3.2 K t qu cung c p d ch v hành chính thu 21

2.3.2.1 Công tác đ ng ký, kê khai, n p thu 21

2.3.2.2 Công tác thanh tra, ki m tra 21

2.3.2.3 Công tác tuyên truy n, h tr 21

2.3.2.4 Công tác qu n lý và c ng ch n 22

2.3.3 Quy trình cung c p d ch v hành chính thu t i Chi c c thu Qu n 3 23

K t lu n ch ng 2 23

CH NG 3: PH NG PH́P VÀ MÔ H̀NH NGHIÊN C U 24

3.1 Quy trình nghiên c u 24

3.1.1 Quy trình nghiên c u 24

3.1.2 xu t mô hình nghiên c u d a trên lý thuy t 24

3.2 Xây d ng mô hình nghiên c u 25

3.2.1 Ph ng v n m t s cán b công ch c c a CCT Qu n 3, Tp H Chí Minh 25

3.2.2 Ph ng v n m t s ng i n p thu là đ i di n c a m t s doanh nghi p đang s d ng d ch v hành chính thu c a CCT Qu n 3, Tp H Chí Minh 25

3.2.3 Xác đ nh thông tin c n thu nh p 26

3.2.4 Xác đ nh ngu n thu nh p thông tin 26

3.2.5 Thi t k m u 26

3.2.6 B ng h i và thang đo 26

3.2.8 Quy trình ki m đinh 31

3.2.8.1 H s Cronbach Alpha 31

3.2.8.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 32

3.2.8.3 Phân tích h i quy tuy n tính 32

K t lu n ch ng 3 32

CH NG 4: K T QU NGHIÊN C U 34

4.1 H s Cronbach Alpha 34

4.2 Phân t́ch nhân t khám giá EFA 35

4.3 Phân t́ch h i quy tuy n t́nh 38

K t lu n ch ng 4 39

CH NG 5: K T LU N VÀ KI N NGH 40

5.1 K t lu n 40

5.2 Ki n ngh 41

5.2.1 Thái đ ng x 41

5.2.2 N ng l c ph c v 41

5.2.3 Hình nh 42

5.2.4 S đáp ng 43

5.2.5 tin c y 43

5.2.6 S ph n h i 44

5.2.7 C s v t ch t 44

KÊT LU N 45

PH L C 1

PH L C 2

PH L C 3

L I M U

1 Ĺ do ch n đ tài

Ngày nay, nhi m v tr ng tâm c a ng và Nhà N c v n là xác đ nh quá trình xây

d ng và hoàn thi n hi u l c c a b máy Nhà n c là c i cách hành chính đ đáp ng yêu c u đ i m i, h i nh p qu c t Trong n n hành chính ph c v , s hài lòng c a khách hàng đ i v i các d ch v hành chính công v a là cái đích c n h ng đ n c ng đ ng th i

là th c đo đánh giá hi u qu ho t đ ng c a m i c quan Có th nói, đ cao s thõa mãn c a khách hàng đ̃ tr thành m nh l nh phát tri n chung c a m i c quan hành chính nhà n c

Trong đó, thu đ c coi là m t trong nh ng công c quan tr ng đ đi u ti t v mô n n kinh t Thu không nh ng là ngu n thu quan tr ng ch y u c a ngân sách nhà n c mà còn nh h ng to l n đ n công cu c phát tri n kinh t M i quy t đ nh v thu đ u liên quan đ n tích lu , đ u t , tiêu dùng, đ n v n đ phân b ngu n l c trong xã h i Vi c

qu n lý thu trong th i kì đ i m i, h i nh p không ch là đ m b o nhu c chi tiêu c a

b máy nhà n c và đ u t phát tri n kinh t xã h i mà còn là d ch v hành chính công

ph c v cho các t ch c, cá nhân s n xu t kinh doanh

Chi c c Thu Qu n 3 – TP H Chí Minh cung c p các d ch v hành chính thu cho khách hàng bao g m: đ ng ký thu , gia h n n p h s kê khai thu , gia h n n p thu ,

mi n, gi m thu , hoàn thu , h tr khách hàng,… M c tiêu c a ngành là ph c v khách hàng m t cách t t nh t, đ m b o s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v thu Tuy nhiên, đ n nay ch a có m t nghiên c u c th nào v ch s hài lòng c a ng i n p thu đ i v i d ch v thu Chi c c Thu Qu n 3 Do đó ch a đánh giá đ c mong mu n

c a ng i n p thu , nh ng nhân t nh h ng đ n s hài lòng và m c đ hài lòng c a

ng i n p thu

V i nh ng lý do trên, tôi xin ch n đ tài: “Nghiên c u s hài lòng c a doanh nghi p

n p thu đ i v i ch t l ng d ch v hành chính thu t i chi c c thu Qu n 3 – H Chí Minh” làm khóa lu n t t nghi p

2 M c tiêu nghiên c u

 Xác đ nh các nhân t , các tiêu chí ch y u nh t nh h ng đ n ch t l ng d ch v thu t i Chi c c Thu Qu n 3 M c đ nh h ng c a t ng nhân t đ n ch t l ng

Nghiên c u v ch t l ng d ch v hành chính v thu do chi c c thu Qu n 3 cung c p

D li u dùng phân tích đ c thu th p t 100 đ i t ng thu c các doanh nghi p do chi

 S d ng ph ng pháp toán th ng kê đ t ng h p đánh giá, phân tích và ki m đ nh

mô hình nghiên c u v i s h tr c a ph n m m x lý d li u th ng kê SPSS

nh m m c tiêu l i nhu n, do c quan nhà n c có th m quy n c p cho t ch c, cá nhân

d i hình th c các lo i gi y t có giá tr pháp lý trong các l nh v c mà c quan nhà n c

đó qu n lý M i d ch v hành chính công g n li n v i m t th t c hành chính đ gi i quy t hoàn ch nh m t công vi c c th liên quan đ n t ch c, cá nhân

ây là lo i hình d ch v g n li n v i ch c n ng qu n lý nhà n c nh m đáp ng yêu

c u c a ng i dân Do v y, cho đ n nay, đ i t ng cung ng duy nh t các d ch v công này là c quan công quy n hay các c quan nhà n c thành l p đ c y quy n th c hi n cung ng d ch v hành chính công ây là m t ph n trong ch c n ng qu n lý nhà n c

th c hi n ch c n ng này nhà n c ph i ti n hành nh ng ho t đ ng ph c v tr c ti p

nh c p gi y phép, gi y ch ng nh n, đ ng ký, công ch ng, th th c, h t ch… ( m t s

n c, d ch v hành chính công đ c coi là m t lo i ho t đ ng riêng, không n m trong

ph m vi d ch v công n c ta, m t s nhà nghiên c u c ng có quan đi m nh v y)

Ng i dân đ c h ng nh ng d ch v này không theo quan h cung c u, ngang giá trên

th tr ng, mà thông qua vi c đóng l phí ho c phí cho các c quan hành chính nhà

n c Ph n l phí này mang tính ch t h tr cho ngân sách nhà n c

Hành chính công có liên quan đ n m c đ th a mãn các nhu c u công c ng c a xã h i, liên quan đ n ti n b kinh t , xã h i c a m t qu c gia Theo các nhà nghiên c u Trung

Qu c, tác d ng c a hành chính công ch y u là tác d ng d n đ ng, tác d ng qu n ch , tác d ng ph c v và tác d ng giúp đ Nói v tác d ng qu n ch , t c là nhà n c phát huy n ng l c qu n lý công c ng mang tính quy n uy, c ng ch đ x lý, đi u hòa các quan h xã h i và l i ích xã h i, đ m b o cho xã h i v n hành t t; còn v tác d ng giúp

đ , đó chính là s giúp đ c a nhà n c đ i v i các đ a ph ng nghèo, nh ng ng i có hoàn c nh khó kh n, nh giúp đ ng i nghèo, c u t xã h i, phúc l i xã h i, b o hi m

xã h i, y t …Vi c cung ng d ch v hành chính công còn tác d ng tr c ti p đ n s phát

tri n kinh t - xã h i c a đ t n c Khi cung c p các d ch v này, nhà n c s d ng quy n l c công đ t o ra d ch v nh c p các lo i gi y phép, đ ng ký, ch ng nh n, th

th c…Tuy xét v m t hình th c, s n ph m c a các d ch v này ch là các lo i v n b n

gi y t , nh ng chúng l i có tác d ng chi ph i quan tr ng đ n các ho t đ ng kinh t - xã

h i c a đ t n c Ngoài ra, thông qua vi c cung ng d ch v công, nhà n c s d ng quy n l c c a mình đ đ m b o quy n dân ch và các quy n h p pháp khác c a công dân

1.1.1.2 Các lo i hình c b n c a d ch v hành chính công

 Ho t đ ng c p các lo i gi y phép Gi y phép là m t lo i gi y t do các c quan hành chính nhà n c c p cho các t ch c và công dân đ th a nh n v m t pháp

lý v quy n c a các ch th này đ c ti n hành m t lo i ho t đ ng nào đó phù h p

ch ng minh ch th này có đ kh n ng v đi u ki n ho t đ ng theo quy đ nh c a pháp lu t đ i v i m t ngh nh t đ nh nào đó

 Ho t đ ng thu các kho n đóng góp vào ngân sách và các qu c a nhà n c Các

ho t đ ng này g n v i ngh a v mà Nhà n c yêu c u các ch th trong x̃ h i

ph i th c hi n

 Ho t đ ng gi i quy t khi u n i, t cáo c a công dân và x lý các vi ph m hành chính Ho t đ ng này nh m b o v các quy n c b n c a công dân trong m i quan

h gi a c quan hành chính nhà n c v i công dân

1.1.1.3 Ch tr ng x̃ h i hóa trong cung ng d ch v hành chính công

“Cung ng d ch v công”: t cung ng hi u đ y đ có ngh a là c s n xu t và phân ph i

d ch v công (ho c cung ng và h ng th d ch v công)

T i i h i ng tòan qu c l n th VIII (1996), ng ta kh ng đ nh: “Th c hi n ph ng châm xã h i hóa các ho t đ ng v n hóa, thông tin, th d c th thao, y t , dân s , k

ho ch hóa gia đình, giáo d c và các m t xã h i khác, h ng vào nâng cao ch t l ng

cu c s ng v t ch t, tinh th n và th l c c a nhân dân

Ch tr ng này ti p t c đ c kh ng đ nh t i V n ki n i h i l n th IX c a ng, t i

m t s Ngh quy t H i ngh Trung ng ng, t i Ch ng trình t ng th c i cách hành chính nhà n c giai đo n 2001-2010 c a Chính ph và đ c c th hóa t i nhi u v n

th thao theo quy đ nh c th v chính sách khuy n khích xã h i hóa…

 Ngh đ nh 73 dành c Ch ng III đ quy đ nh v qu n lý tài chính c a các c s ngòai công l p cung ng d ch v công

1.1.2 Mô hình đánh giá ch t l ng d ch v hành chính công

Theo PGS.TS Nguy n H u H i và ThS Lê V n Hoà – H c vi n hành chính qu c gia:

H th ng tiêu chí đánh giá ch t l ng c a d ch v hành chính công ph i ph n ánh đ c các y u t : M c tiêu, đ u vào, quá trình, đ u ra và k t qu c a đ u ra (đ c l ng hoá)

 Tiêu chí v m c tiêu ho t đ ng c a c quan hành chính nhà n c: M i c quan

đ u có nh ng m c tiêu c th c a mình đóng góp vào th c hi n m c tiêu chung

c a qu n lý nhà n c theo s phân c p ho c phân công, phù h p v i ch c n ng, nhi m v đ c pháp lu t qui đ nh, nh m đ m b o s n đ nh, tr t t và công b ng

xã h i trong ph m vi qu n lý đ c giao; và ph c v nhu c u c a nhân dân ngày càng t t h n Tuy các m c tiêu này không tr c ti p t o nên ch t l ng c a m t

d ch v hành chính công c th , nh ng vi c xác đ nh đúng đ n các m c tiêu này

th hi n s cam k t c a c quan hành chính nhà n c trong vi c ph c v nhân dân

 Tiêu chí ph n ánh các y u t c u thành đ u vào c a c quan hành chính Y u t

đ u vào góp ph n t o nên ch t l ng c a d ch v hành chính, thông qua n ng l c hành chính nhà n c nh : H t ng c s g m nhà c a, thi t b , công c thông tin

và các ph ng ti n k thu t khác ; Nhân s hành chính và yêu c u c a khách hàng

 Tiêu chí v gi i quy t công vi c cho ng i dân Tiêu chí này ph n ánh v ho t

đ ng c a đ i ng cán b , công ch c trong vi c gi i quy t nh ng nhu c u c a dân Yêu c u đ i v i quá trình này là ph i đ c di n ra m t cách dân ch và công b ng, công khai, minh b ch v thông tin; cách ng x l ch thi p và đ ng c m v i khách hàng; tin c y và s n sàng trong ph c v ; s hài lòng trong công vi c c a nhân viên,

s hài lòng c a khách hàng.v.v

 Tiêu chí ph n ánh đ u ra c a d ch v hành chính u ra c a d ch v chính là k t

qu gi i quy t các yêu c u c a công dân và t ch c, th hi n b ng nh ng v n b n,

gi y t hành chính mà ng i dân nh n đ c t các c quan hành chính nhà n c đánh giá k t qu này, c n xem xét ba tiêu chí: k t qu tr cho ng i dân có

k p th i theo yêu c u không?; kho ng th i gian gi i quy t công vi c trong bao lâu?;

nh ng v n b n, gi y t hành chính gi i quy t công vi c cho ng i dân có chính xác hay không?

 Tiêu chí đánh giá k t qu c a đ u ra K t qu đ u ra th hi n hai tiêu chí: Th

nh t, có đ t đ c m c tiêu c a qu n lý hay không? Th hai, k t qu d ch v có tác d ng gì đ i v i ng i dân trong t ng lai

1.2 S hài lòng c a khách hàng và m i quan h v i ch t l ng d ch v công

1.2.1 Khái ni m s hài lòng khách hàng

S hài lòng khách hàng là tâm tr ng/ c m giác c a khách hàng v m t công ty khi s mong đ i c a h đ c th a m̃n hay đ c đáp ng v t m c trong su t vòng đ i c a

s n ph m hay d ch v Khách hàng đ t đ c s th a mãn s có đ c lòng trung thành

và ti p t c mua s n ph m c a công ty (Trích o l ng m c đ hài lòng c a khách hàng

v d ch v giao nh n hàng không t i công ty c ph n giao nh n v n t i và th ng m i VinaLink, Lu n v n Th c s Kinh t , Tr ng H Kinh t TP.HCM – Nguy n Thái Tuy t Hân (2008))

Lý thuy t thông d ng đ̃ xem xét s hài lòng c a khách hàng là lý thuy t “K v ng – Xác nh n” Lý thuy t đ c phát tri n b i Oliver (1980) và đ c dùng đ nghiên c u s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng c a các d ch v hay s n ph m c a m t c quan Lý thuy t đó bao g m hai quá trình nh có tác đ ng đ c l p đ n s hài lòng c a khách hàng: k v ng v d ch v tr c khi mua và c m nh n v d ch v sau khi đ̃ tr i nghi m

1.2.2 ụ ngh a c a s hài lòng khách hàng

V m t v mô, hài lòng khách hàng là c s quan tr ng ph n ánh tình tr ng kinh t qu c gia, giúp Chính ph xây d ng h th ng lu t kinh t và đi u ch nh các ho t đ ng kinh t , xây d ng các chi n l c marketing đ a ph ng và truy n thông đ i v i qu c gia

V m t vi mô, hài lòng khách hàng nh n di n nhân t tác đ ng đ n s thõa mãn c a khách hàng cùng v i nh ng thông tin t ng t v đ i th c nh tranh c a doanh nghi p

là cái đ c t o ra tr c và sau đó quy t đ nh đ n s hài lòng c a khách hàng

Hình 1.1: Mô hình Spreng và Mackoy và Quan h gi a ch t l ng d ch v và s

 Các đánh giá ch t l ng d ch v ph thu c vào vi c th c hi n d ch v nh th nào

nh ng s hài lòng khách hàng l i là s so sánh gi a các giá tr nh n đ c và các giá tr mong đ i đ i v i vi c th c hi n d ch v đó

Nh n th c v ch t l ng d ch v ít ph thu c vào kinh nghi m v i nhà cung c p

d ch v , môi tr ng kinh doanh trong khi s hài lòng c a khách hàng l i ph thu c nhi u vào các y u t này h n

1.2.4 Các y u t nh h ng đ n s hài lòng v ch t l ng d ch v hành chính công ánh giá m c đ hài lòng c a công dân, t ch c đ i v i d ch v hành chính công nh m xác đ nh m c đ h ng th l i ích t d ch v hành chính công; đ ng th i phát huy quy n làm ch và tham gia c i cách th t c hành chính i v i các c quan, t ch c hành chính công, k t qu đánh giá là c s đ hi u suy ngh c a công dân và t ch c v d ch

v ; là n i dung tham kh o đ theo dõi, đánh giá và đ ra bi n pháp nâng cao hi u qu trong công tác c i cách hành chính H n n a, v i ch tr ng “ y m nh c i cách hành chính, nâng cao hi u l c, hi u qu qu n lý c a b máy nhà n c” theo tinh th n c a Ngh quy t s 53/2007/NQ-CP ngày 07 tháng 11 n m 2007 c a Chính ph , vi c đánh giá m c đ hài lòng c a công dân và t ch c v d ch v hành chính công c n ph i đ c

s d ng ngôn ng phù h p v i trình đ c a công dân Th t c và qui trình ph i

đ n gi n, rõ ràng, d hi u S đa d ng c a các công vi c hành chính có th làm cho nó khó hi u nh ng nh m đ m b o hài lòng c a khách hàng ph i đ n gi n hóa các quy trình ho c tái t ch c các quy trình

 Kh n ng cung c p linh ho t và nhanh chóng: công dân và t ch c yêu c u t ch c

cung ng đáp ng nhu c u th c s và c th c a h i u quan tr ng c n nh n

m nh r ng d ch v c n c vào k t qu th ng l ng gi a các bên liên quan Ý ki n

c a công dân và t ch c ph i đ c xem xét và tôn tr ng Th t c hành chính ph i linh ho t đ đ thích ng nhanh chóng và v i chi phí t i thi u khi công dân và t

ch c yêu c u thay đ i

 Công khai minh b ch: Ch c ch n, công dân và t ch c ph i bi t ng i ph trách

h s , t p tin c a h Nói cách khác, công dân và t ch c có th liên h đ nh n

đ c h tr ho c khi u n i (López và Gadea 1995) Kh n ng nh n đ c thông tin hành chính c a công dân và t ch c có nh h ng r t l n đ n tính công b ng và bình đ ng trong cung ng d ch v (Epstein 1991)

 N ng l c chuyên môn c a cán b công ch c: Kh n ng chuyên môn c a cán b

công ch c chính là chìa khóa d n đ n vi c cung c p d ch v ch t l ng (Villoria 1996)

 Thái đ l ch s và nhi t tình c a cán b công ch c: Các hành vi c a cán b công

ch c ti p xúc tr c ti p v i công dân và t ch c th c s là quan tr ng b i vì h tr c

ti p cung c p d ch v (Eiglier và Langeard 1987) H n n a, đi u này càng quan

tr ng khi l̃nh đ o ti p xúc tr c ti p v i khách hàng i x v i công dân m t cách thân thi n và vui v là m t y u t quan tr ng nh m nâng cao ch t l ng d ch v

 S tín nhi m trong vi c cung c p d ch v : S tín nhi m trong l nh v c ho t đ ng công c ng ph i tuân th theo các nguyên t c sau: đ i x bình đ ng, công b ng,

ho c chuyên nghi p trong cung c p d ch v Nh ng y u t này hình thành s khác nhau gi a k v ng và c m nh n c a khách hàng v ch t l ng d ch v Nói cách khác, n u cán b công ch c có m t hình nh t t, nh ng sai l m s nh h ng ít

đ n c m nh n c a khách hàng C g ng không đ ph n b i s tin t ng c a khách hàng s giúp t o ra m t nh n th c t t h n v d ch v công có ch t l ng D ch v

ph i đ c cung c p v i tính nh t quán và chính xác, tránh s tùy ti n, và các cán

b công ch c ph i ch u trách nhi m v i nh ng v n đ c th i v i khách hàng, khái ni m trách nhi m là r t có giá tr M i cán b công ch c hành chính ph i ch u trách nhi m v ph n vi c c a mình

1.3 M t s mô hình ch s hài lòng khách hàng

1.3.1 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M (ACSI)

Trong mô hình ch s hài lòng c a M (ACSI), giá tr c m nh n chu tác đ ng b i ch t

l ng c m nh n và s mong đ i c a khách hàng Khi đó, s mong đ i c a khách hàng

có tác đ ng tr c ti p đ n ch t l ng c m nh n Trên th c t , khi mong đ i càng cao, có

th tiêu chu n v ch t l ng c m nh n c a khách hàng đ i v i s n ph m càng cao ho c

ng c l i Do v y, yêu c u v ch t l ng s n ph m và d ch v cung c p cho khách hàng

c n ph i đ m b o và đ c th a m̃n trên c s s hài lòng c a h S hài lòng c a khách hàng đ c t o thành trên c s ch t l ng c m nh n, s mong đ i và giá tr c m nh n,

n u ch t l ng và giá tr c m nh n cao h n s mong đ i s t o nên lòng trung thành đ i

v i khách hàng, tr ng h p ng c l i, đ y là s phàn nàn hay s than phi n v s n ph m

mà h tiêu dùng

Hình 1.2: Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M (ACSI)

Tuy nhiên đ i v i d ch v hành chính công, dù cho giá tr c m nh n có cao h n hay

th p h n s mong đ i thì doanh nghi p v n ph i th c hi n, s d ng các d ch v công

vì h u h t các d ch v công đ u mang tính b t bu c

1.3.2 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a Châu Âu (ECSI)

Mô hình ch s hài lòng châu Âu (ECSI) có m t s khác bi t nh t đ nh So v i ACSI, hình nh c a s n ph m, th ng hi u có tác đ ng tr c ti p đ n s mong đ i c a khách hàng Khi đó, s hài lòng c a khách hàng là s tác đ ng t ng hòa c a 4 nhân t hình

nh, giá tr c m nh n, ch t l ng c m nh n v c s n ph m h u hình và vô hình Thông

th ng, ch s ACSI th ng áp d ng cho l nh v c công còn ch s ECSI th ng ng

d ng đo l ng các s n ph m, các ngành

Hình 1.3: Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a Châu Âu (ECSI)

Rõ ràng, đi m m nh c a cách ti p c n này là nó làm d ch chuy n ngay t c kh c kinh nghi m tiêu dùng, t o đi u ki n cho vi c nghiên c u m i quan h nhân qu đ i gi a các

y u t c u thành s hài lòng và s trung thành c a khách hàng Do v y, m c tiêu đ u tiên c a vi c ti p c n theo c u trúc CSI là vi c gi i thích ch s hài lòng khách hàng khi

ch u s tác đ ng tr c ti p ho c gián ti p b i hình nh, s mong đ i, ch t l ng c m

nh n (v s n ph m ho c d ch v ) và giá tr c m nh n đ i v i s n ph m và d ch v đó Trong tr ng h p d ch v công thì ECSI ch phân tích s tác đ ng c a hình nh, s mong đ i, ch t l ng c m nh n v s n ph m d ch v và t đó đ a ra s hài lòng c a khách hàng ch không chuy n đ n nghiên c u m i quan h gi a s hài lòng và lòng trung thành nh các d ch v , s n ph m thông th ng khác

1.3.3 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a Vi t Nam (VCSI)

Theo kinh nghi m c a các mô hình thành công đ̃ có (nh ACSI, ECSI, NSCB, SWICS, CCSI, MCSI ) thì CSI là m t mô hình bao g m các bi n s nguyên nhân – k t qu : hình nh nh̃n hi u, ch t l g mong đ i, ch t l ng c m nh n, giá tr c m nh n, s th a m̃n c a khách hàng và lòng trung thành S th a m̃n c a khách hàng (CS) đ c đ t trong m i t ng quan gi a bi n nguyên nhân và k t qu c a mô hình Thông th ng, CSI có 4 bi n s kh i đ u là: hình nh th ng hi u, ch t l ng mong đ i, ch t l ng

c m nh n, giá tr c m nh n và khi đó s hài lòng c a khách hàng t o nên lòng trung thành (n u khách hàng hài lòng) ho c có th là s phàn nàn (n u khách hàng không hài lòng) i u đó có ngh a là: s thõa m̃n c a khách hàng có th d n đ n hai thái c c c m

nh n đ i v i khách hàng là (1) thõa m̃n v i ch t l ng s n ph m/d ch v và có xu

h ng trung thành v i nh̃n hi u hay th ng hi u đó ho c (2) có nhi u đi m không hài lòng v s n ph m/d ch v d n đ n nh ng hành vi “tiêu c c” v i thu ng hi u

Mô hình VCSI – Ch s hài lòng khách hàng Vi t Nam ch c ch n c ng không n m ngoài

nh ng quy t c chu n m c trên khai thác t t nh ng y u t tác đ ng đ n mô hình, nghiên c u s đ xu t mô hình VCSI v i b y bi n s Các bi n s nguyên nhân c a mô hình g m (1) hình nh th ng hi u, (2) ch t l ng mong đ i, (3) ch t l ng c m nh n, (4) giá tr c m nh n; y u t trung tâm là (5) s th a m̃n c a khách hàng và bi n s k t

qu c a mô hình s là (6) s phàn nàn và (7) lòng trung thành c a khách hàng i m khác bi t c a VCSI v i các mô hình CSI khác chính là các m i quan h khác nhau gi a

nh ng bi n s ti m n V i m i qu c gia, t ng đ c tr ng riêng v kinh t - x̃ h i s quy t đ nh các bi n s có m i liên h v i nhau nh th nào và t t nhiên mô hình VCSI

c ng s có nh ng m i quan h gi a các bi n s , trên c s tích l c nh ng kinh nghi m thành công c a m t s mô hình tiêu bi u đi tr c và nh ng đ c đi m c a kinh t Vi t Nam

C ng nh các mô hình CSI khác, mô hình VCSI trong phân tích d ch v hành chính công c ng s b bi n k t qu là lòng trung thành c a khách hàng ra kh i mô hình

Hình 1.4 : Mô hình lý thuy t ch s qu c gia v hƠi lòng kh́ch hƠng c a Vi t Nam

(VCSI)

1.3.4 Mô hình ch t l ng SERVQUAL

D a vào mô hình ch t l ng d ch v Parasuraman & ctg (1985) đ c s d ng r t ph

bi n và đ c ki m đ nh nhi u trong các l nh v c khác nhau Châu Á, Châu Âu, Châu

M và ngay c Vi t Nam Thang đo SERVQUAL g m 5 thành ph n v i 20 bi n quan sát, c th bao g m:

 Ph ng ti n h u hình (Tangibles): s th hi n bên ngoài c a c s v t ch t, thi t

b , nhân viên và v t li u, công c thông tin

Hi n nay, các nhà nghiên c u quan tâm r t nhi u trong vi c đo l ng ch t l ng d ch

v Tuy nhiên, h g p không ít khó kh n trong vi c đ nh ngh a và đo l ng ch t l ng

d ch v Tùy thu c vào đ i t ng nghiên c u và môi tr ng nghiên c u, ch t l ng d ch

v đ c đ nh ngh a b ng nhi u cách khác nhau Ch t l ng d ch v là m c đ mà m t

d ch v đáp ng đ c nhu c u và s mong đ i c a khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), m c đ hài lòng v ch t l ng d ch v là kho ng cách gi a s mong đ i

c a khách hàng và nh n th c c a h khi đ̃ s d ng d ch v

Nhi u nhà nghiên c u đ̃ c g ng xây d ng mô hình đo l ng ch t l ng d ch v , trong

đó ph bi n là mô hình SERVQUAL Tuy nhiên, Vi t Nam xu t phát t nh ng y u t

nh h ng đ n ch t l ng d ch v hành chính và t ch tr ng đánh giá m c đ hài lòng, mô hình đánh giá hài lòng v d ch v hành chính c n có s đi u ch nh Khi xây

d ng mô hình c n chú ý đ n m t s nguyên t c nh : đáp ng nhu c u thông tin c a lãnh

đ o, g m t t c các nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v ; các nhân t này ph i có tính đ c l p, rõ ràng; kh thi v tài chính; phù h p v i trình đ c a cán b đi u tra và công dân K t qu nghiên c u ph i tr l i đ c nh ng câu h i: m c đ hài lòng c a công dân và t ch c v t ng nhân t , t ng lo i hình d ch v , t ng khu v c; có s khác

bi t v m c đ hài lòng gi a các t p đoàn x̃ h i, t ng lo i d ch v

Nh v y, mô hình đánh giá m c đ hài lòng v d ch v hành chính trong đi u ki n hi n nay ph i bao g m các m t sau: Thái đ , trách nhi m, tác phong c a cán b công ch c;

c s v t ch t và đi u ki n h tr ho t đ ng cung ng d ch v ; các n i dung v công khai công v ; th t c hành chính và quy trình x lý; th i gian gi i quy t; l phí; c ch giám sát, góp ý; m c đ hài lòng chung

Hình 1.5: Mô hình đ́nh gí m c đ hài lòng d ch v hành chính

Trong m i nhân t , chúng ta c n quan tâm đ n m t s v n đ , c th :

 V cán b công ch c: Thái đ khi ti p xúc, gi i quy t công vi c; tinh th n trách nhi m khi gi i quy t công vi c; tác phong trong công vi c; n ng l c gi i thích,

h ng d n th t c và các yêu c u liên quan trong gi i quy t h s ; n ng l c chuyên môn trong gi i quy t công vi c

 V c s v t ch t: Ch t l ng c a phòng làm vi c và đi u ki n h tr trong khi

ch hay làm vi c; s đ b trí phòng, bàn làm vi c có thu n ti n hay không

 V công khai công v : Vi c đeo th công ch c và đ t b ng tên có thu n ti n cho quan sát hay không; n i dung công v đ c niêm y t công khai t i n i làm vi c có

rõ ràng và đ y đ không

 V th i gian làm vi c: L ch làm vi c trong tu n và trong ngày đ̃ h p lý ch a; th i gian ch đ i đ ti p nh n và gi i quy t h s ; vi c tr k t qu gi i quy t h s có bao gi tr không; th i gian tr k t qu gi i quy t h s so v i gi y h n tr

 V th t c, quy trình làm vi c: Qui trình gi i quy t h s hi n hành nh th nào; trong khi gi i quy t, các qui trình có đ c gi i quy t sai so v i qui đ nh không; th

t c h s hi n hành nh th nào; th t c h s hi n hành có c n b sung thêm gi y

t gì không

 V phí, l phí: Các lo i phí và l phí có phù h p v i ngu n tài chính c a công dân hay không, các lo i phí và l phí có công khai đ y đ t i n i làm vi c không; công dân có ph i đóng phí và l phí ngoài qui đ nh không

 V c ch giám sát và góp ý: S đi n tho i đ ng dây nóng, hòm th góp ý có công khai n i làm vi c không; c quan và cán b có ti p thu các ph n ánh, ki n ngh , góp ý không; c quan và cán b công ch c ph n h i các ki n ngh , góp ý

K t lu n ch ng 1:

Ch ng 1 đ̃ trình bày c s lý lu n v ch t l ng d ch v công bao g m t ng quan v

ch t l ng d ch v công, s hài lòng c a khách hàng và m i quan h v i ch t l ng d ch

v công, các mô hình v ch s hài lòng c a khách hàng D a vào các mô hình nghiên

c u tr c đây ta có th xem xét các nhân t nh h ng đ n m c đ hài lòng c a ch t

l ng d ch v hành chính công bao g m: cán b , công ch c; c s v t ch t; công khai công v ; th i gian làm vi c, th t c, quy trình làm vi c; phí, l phí; c ch giám sát, góp ý,…

CH NG 2: TH C TR NG CUNG NG D CH V THU T I

2.1 c đi m kinh t x̃ h i Qu n 3

Qu n 3 là m t qu n n i thành c a Thành ph H Chí Minh Qu n 3 là qu n trung tâm

c a Thành ph H Chí Minh, c ng thu c khu v c Sài Gòn, B n Nghé tr c đây Phía

B c giáp qu n Phú Nhu n, phía ông B c giáp qu n 1, ranh gi i là đ ng Hai Bà Tr ng ông Nam giáp qu n 1, ranh gi i là đ ng Nguy n Th Minh Khai Tây Nam giáp qu n

10 qua đ ng Cách M ng Tháng 8 Nam giáp đ i l Lý Thái T ng n cách v i qu n 10 Trên l nh v c kinh t , khi ti p qu n vào n m 1975, qu n 3 ch có 30 c s công nghi p

nh , 10 c s ti u th công nghi p và kho ng 3000 h kinh doanh cá th , đ n nay (2005)

có 1.119 c s công nghi p - ti u th công nghi p s n xu t nhi u ngành hàng v i giá tr

s n l ng (theo giá c đ nh 1994) là 1.146 t đ ng và 18.098 c s kinh doanh th ng

m i & d ch v v i doanh thu đ n 22.860 t đ ng Th c hi n ch tr ng phát tri n kinh

t h p tác, qu n luôn quan tâm t o đi u ki n h tr cho các h p tác xã ho t đ ng Nhi u

h p tác xã hình thành t n m 1975 đ n nay v n duy trì đ c ho t đ ng và có b c phát tri n v ng m nh nh h p tác x̃ Th ng m i qu n, các h p tác x̃ th ng m i liên

ph ng, h p tác xã v n t i, h p tác xã xe du l ch …

Trong nh ng n m qua, t ngu n ngân sách và huy đ ng nhân dân đóng góp, qu n 3 đ̃

đ u t xây d ng nhi u công trình phúc l i công c ng, nhi u tr ng h c đ c đ u t s a

ch a nâng c p xây m i nh : tr ng ô L ng, tr ng Tr n V n ang, tr ng Phan

V n Hân, tr ng L ng Th Vinh tr ng Tr n Qu c Th o, K ng, Phan ình Phùng… xây d ng c u Tr n quang Di u, h b i K ng, Trung tâm Y t qu n 3, c i

t o nâng c p các ch , m tuy n đ ng Nguy n Th ng Hi n gi i t a m r ng đ ng

Tr ng nh, Bà Huy n Thanh Quan n i dài, th c hi n tráng bê tông nh a nóng và ciment 100% các đ ng h m, th c hi n cu c v n đ ng nhân dân hi n đ t m r ng h m,

ch nh trang v a hè trên các tuy n đ ng chính… Th c hi n xong ch ng trình gi i t a

c i t o nhà trên kênh và ven kênh Nhiêu L c và gi i t a m r ng đ ng Nam K Kh i Ngh a Hi n qu n đang t p trung xây d ng 1 s chung c cao t ng (20 - 25 t ng) đ gi i quy t nhu c u b c xúc v nhà c a nhân dân

Trên l nh v c ho t đ ng v n hóa, qu n 3 có đ c s h i t c a nhi u đ n v trung tâm sinh ho t v n hóa nh : Nhà v n hóa Thi u nhi Thành ph , Nhà Truy n th ng Ph n

Nam b , Nhà Tr ng bày t i ác chi n tranh xâm l c… qu n c ng đ̃ đ u t xây d ng

m t s c s v n hóa nh Trung tâm V n hóa qu n 3, Trung tâm sinh ho t thanh thi u niên Qu n 3 Câu l c b Lao đ ng, câu l c b H u Trí Qu n 3… Câu l c b âm nh c

C u V ng t i 126 Cách M ng Tháng 8 thu c Trung tâm V n hóa Qu n đ̃ tr thành m t trong nh ng t đi m ph c v v n ngh cho đông đ o thanh thi u niên và nhân dân lao

đ ng trong Thành ph Ho t đ ng v n hóa v n ngh Qu n 3 v i các ch đ đ m đà b n

s c dân t c, ch đ v ngu n, phát huy phong trào v n ngh qu n chúng qua các h i

di n đ̃ có nhi u ti ng vang thành ph , đ c s h ng ng r ng rãi trên nhi u mi n

đ t n c t o nên s giao ti p, giao l u gi a các đ n v trong và ngoài qu n

Nh n x́t: Qu n 3 có di n tích t ng đ i r ng, là kênh giao l u, c u n i quan tr ng

thành ph H Chí Minh, có c s h t ng phát tri n, v n hóa đ i s ng đa d ng, t đó góp ph n nh h ng đ n vi c xây d ng và phát tri n kinh t , thành l p các c s s n

xu t kinh doanh Vì v y, s l ng DN mà CCT Qu n 3 qu n lý là t ng đ i l n và đa

d ng trong c c u

2.2 C c u t ch c b máy qu n ĺ thu Chi c c thu Qu n 3

Hình 2.1: S đ b ḿy t ch c c a Chi c c thu Qu n 3

-Qu n lý d li u kê khai, s

thu, s chi

I TUYÊN TRUY N VÀ H

P-TNCN

TNDN T ng h p báo cáo, quy t toán thu T NCN

S cán b công nhân viên ch c trong CCT Qu n 3 (tính đ n 31/12/2013) là 163 cán b Trong đó:

S công ch c, viên ch c thu trong biên ch : 154

S lao đ ng h p đ ng theo Ngh đ nh 68: 9

Nhìn chung tình hình nhân s t i CCT Qu n 3 t ng đ i t t V i s cán b công ch c

có trình đ i h c cao (kho ng 65%) Ch ng t tình hình nhân s đang thay đ i theo chi u h ng tích c c Bên c nh đó trình đ nghi p v và đ o đ c c a cán b c ng không

ng ng đ c b i d ng và nâng cao, luôn có tinh th n trách nhi m cao trong công tác

Do đó trong nh ng n m qua, Chi c c luôn hoành thành nhi m v c a đ n v c p trên và

đ t danh hi u đ n v trong s ch v ng m nh

2.3 Th c tr ng cung ng d ch v thu t i Chi c c thu Qu n 3

2.3.1 C c u m u theo lo i hình doanh nghi p

Hình 2.2: C c u lo i hình doanh nghi p thu c qu n lý c a CCT Qu n 3 n m

2012

(Ngu n:V n ph̀ng CCT Qu n 3 – Tp H Chí Minh.)

Vào n m 2012, s l ng doanh nghi p mà CCT Qu n 3 qu n lý t i lên đ n g n 5500

DN, và có s đa d ng trong c c u lo i hình doanh nghi p Trong đó lo i hình Công ty TNHH và công ty c ph n chi m t trong cao (s l ng công ty TNHH và công ty CP

2.3.2 K t qu cung c p d ch v hành chính thu

2.3.2.1 Công tác đ ng ký, kê khai, n p thu

B ng 2.1: Th ng kê t l n p h s khai thu c a thu GTGT, TNDN n m 2012

2.3.2.2 Công tác thanh tra, ki m tra

Các doanh nghi p b x lý vi ph m pháp lu t thu qua công tác thanh tra, ki m tra có

gi m qua các n m nh ng không đáng k , đ c bi t có s gia t ng v s thu thu h i và

x lý qua thanh tra, ki m tra i u này cho th y, có m t b ph n không nh các doanh nghi p ch a ch p hành t t pháp lu t thu , làm phát sinh nhi u kho n chi phí l ra không đáng có nh : b ph t ch m n p thu , b ph t do s d ng hoá đ n, ch ng t b t h p pháp

đ kê khai kh u tr , hoàn thu nh h ng đ n hi u qu s n xu t kinh doanh

2.3.2.3 Công tác tuyên truy n, h tr

Trong giai đo n t 2008-2013, bên c nh nhi m v thu ngân sách, công tác tuyên truy n

h tr ng i n p thu c ng đ c CCT Qu n 3 đ y m nh và nâng cao công tác tuyên truy n h tr ng i n p thu qua nhi u hình th c, đáp ng v i nh ng nhu c u ti p c n thông tin h tr đa d ng c a ng i n p thu nh : tr c ti p h ng d n, h ng d n tr l i qua đi n tho i, h ng d n tr l i b ng v n b n,… đ̃ đem l i r t nhi u ti n ích và thu n

l i cho ng i n p thu Nh v y, đ̃ t o đ c s đ ng thu n c a các doanh nghi p trong

vi c th c hi n các chính sách thu m i và gi i pháp qu n lý thu c a Ngành đ có th hoàn thành nhi m v chính tr đ c giao

Công tác tuyên truy n h tr ng i n p thu ngày càng đ c nâng cao ch t l ng giúp NNT th c hi n đúng các qui đ nh c a pháp lu t v thu , trong đó đ m b o v quy n và ngh a v c a NNT trong th c thi pháp lu t v thu ; các khó kh n v ng m c đ c c quan thu ti p nh n và gi i quy t k p th i qua b ph n m t c a t o s hài lòng cho ng i

n p thu khi h đ c ti p c n ngay các thay đ i v chính sách thu

2.3.2.4 Công tác qu n lý và c ng ch n

Trong nh ng n m 2011-2013, n n kinh t v n ch a thoát kh i kh ng ho ng, tình tr ng các t ch c-cá nhân kinh doanh g p r t nhi u khó kh n v v n kinh doanh, s c tiêu th

h n ch , làm cho tình hình kinh doanh c a đ n v b sa sút nh h ng r t l n đ n vi c

th c hi n ngh a v thu vào thanh toán ngân sách nhà n c Hàng lo t s l ng doanh nghi p lâm vào tình tr ng phá s n, ng ng kinh doanh ho c gi i th M c dù nhà n c đ̃ áp d ng nhi u chính sách giãn, gi m thu nh ng v n t n t i s doanh nghi p kéo dài

th i h n n p thu ngày càng nhi u, nh t là các doanh nghi p ngành xây d ng và kinh doanh b t đ ng s n

Công tác qu n lý n luôn đ c theo dõi ch t ch , tích c c đôn đ c doanh nghi p và h kinh doanh n p thu k p th i, th c hi n các bi n pháp thu n theo Lu t đ nh i C ng

ch - Qu n lý n t i Chi c c thu đ̃ tri n khai rà soát, đ i chi u, ki m tra, phân lo i các kho n n thu , xóa b các kho n n không có do h ch toán nh m, tích c c đôn đ c thu

n và t ng c ng tri n khai các bi n pháp c ng ch thu h i n thu theo h ng d n t i Thông t 157/2007/TT-BTC ngày 24/12/2007 v vi c h ng d n c ng ch thi hành quy t đ nh hành chính thu và quy t đ nh 490/Q -TCT ngày 08/05/2009 v h ng d n quy trình qu n lý n thu

c s h tr c a UBND Qu n, Chi c c thu đ̃ tích c c th c hi n các bi n pháp đôn

đ c thu n , k c bi n pháp c ng ch n theo qui đ nh

 Hàng tháng t ch c rà soát, đ i chi u, phân lo i n đ ng theo t ng đ i t ng n p thu v s thu n và tu i n đ có bi n pháp x lý phù h p

 Áp d ng các bi n pháp ph t n p ch m và c ng ch n thu theo đúng quy trình quy đ nh

 Ph i h p v i UBND các ph ng, BQL các ch đôn đ c thu h i n thu , t ch c

c ng ch các h kinh doanh dây d a n thu nhi u tháng

2.3.3 Quy trình cung c p d ch v hành chính thu t i Chi c c thu Qu n 3

Hình 2.3: S đ gi i quy t th t c hƠnh ch́nh thu t i CCT Qu n 3

đ nh pháp lu t đ n nh ng phát sinh theo nhu c u xã h i c n có qui đ nh c a pháp lu t

đ đi u ch nh

Tr c nh ng ý ki n khác nhau trong vi c đánh giá v ch t l ng d ch v , bài nghiên

c u này th c hi n nh m đánh giá m c đ hài lòng c a doanh nghi p n p thu đ i v i

d ch v thu t i CCT Qu n 3 i t ng nghiên c u c a đ tài là doanh nghi p th ng xuyên s d ng h u h t các d ch v thu và có hi u bi t v pháp lu t thu K t qu nghiên

c u s giúp cho vi c cung ng d ch v thu t i CCT Qu n 3 tr nên t t h n

CH NG 3: PH NG PH́P VÀ MÔ H̀NH NGHIÊN C U

3.1 Quy trình nghiên c u

3.1.1 Quy trình nghiên c u

Hình 3.1: Quy trình nghiên c u s hài lòng c a ng i n p thu

3.1.2 xu t mô hình nghiên c u d a trên lý thuy t

T mô hình ch s qu c gia v hài lòng khách hàng c a M (ACSI), mô hình ch s qu c gia v hài lòng khách hàng c a các qu c gia EU (ECSI), mô hình lý thuy t ch s qu c gia v hài lòng khách hàng c a Vi t Nam (VCSI) Bên c nh đó, c n c vào đ c đi m

c a d ch v hành chính công, mô hình đánh giá m c đ hài lòng đ i v i d ch v hành chính công c a thành ph à N ng và mô hình đánh giá s hài lòng khách hàng đ i v i

d ch v hành chính công c p qu n (Ti n s Lê Dân – i H c à N ng) Ngoài ra, c ng

xu t phát t c s & lý thuy t v i mô hình đánh giá ch t l ng d ch v c a Parasuraman

và mô hình đánh giá ch t l ng d ch v hành chính công c a PGS.TS Nguy n H u H i

& ThS Lê V n Hòa Ta nh n th y mô hình nghiên c u s hài lòng c a ng i n p thu

là doanh nghi p đ i v i d ch v hành chính thu t i V n phòng Chi c c thu Qu n 3 có

th bao g m các nhân t sau: đi u ki n v t ch t, đ tin c y, s đáp ng, n ng l c ph c

v và thái đ ng x đ khách hàng giám sát và góp ý

3.2 Xây d ng mô hình nghiên c u

Mô hình đ c nghiên c u theo trình t nh sau

3.2.1 Ph ng v n m t s cán b công ch c c a Chi c c Thu Qu n 3, Tp H Chí Minh

B c 1: Ph ng v n m t s cán b công ch c có thâm niên lâu n m, am hi u các y u t

nh h ng đ n s hài lòng c a ng i n p thu và tr c ti p th c hi n d ch v thu trên

đ a bàn Qu n 3, Tp H Chí Minh B ng cách phát phi u câu h i đ các công ch c tham gia li t kê các ý ki n, quan đi m c a mình v nh ng y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a

ng i n p thu c a doanh nghi p đ i v i d ch v hành chính thu t i CCT Qu n 3

B c 2: Gi i thi u mô hình nghiên c u và h th ng bi n quan sát đ̃ t ng h p đ c

Th o lu n v i các công ch c trong bu i ph ng v n v tính h p lý c a mô hình và h

th ng bi n quan sát, xin ý ki n góp ý v tính h p lý c a mô hình và các bi n

K t qu c a cu c nghiên c u này giúp đi u ch nh mô hình nghiên c u tr thành mô hình

g m 7 nhân t sau: tin c y, đi u ki n v t ch t, hình nh t ch c, s đáp ng, n ng

l c ph c v , thái đ ng x , chi phí tuân th

3.2.2 Ph ng v n m t s ng i n p thu là đ i di n c a m t s doanh nghi p đang s

d ng d ch v hành chính thu c a Chi c c Thu Qu n 3, Tp H Chí Minh

B c 1: Ph ng v n ng i n p thu là đ i di n c a 30 doanh nghi p đang s d ng d ch

v hành chính thu c a Chi c c Thu Qu n 3, Tp H Chí Minh B ng cách đ a ra nh ng câu h i liên quan đ n vi c “Khi s d ng d ch v hành chính thu CCT Qu n 3, anh (ch) th ng quan tâm đ n nh ng y u t nào?”

B c 2: Phân tích, t ng h p, đánh giá ý ki n c a ng i n p thu

K t qu c a cu c nghiên c u này m t l n n a góp ph n đi u ch nh mô hình nghiên c u

h p lý h n Mô hình nghiên c u đ c đi u ch nh thành mô hình bao g m các bi n sau: tin c y, đi u ki n v t ch t, s đáp ng, n ng l c ph c v , thái đ ng x

3.2.3 Xác đ nh thông tin c n thu nh p

Thông tin v m i quan h ng i đ c ph ng v n v i c quan thu , nh m lo i tr nh

h ng c a m i quan h đ n ch t l ng c m nh n

Thông tin v ch t l ng d ch v thu v i 22 tiêu chí đ̃ xác đ nh

Thông tin cá nhân: gi i tính, tu i, trình đ chuyên môn, v trí công tác…đây là nh ng thông tin nhân kh u h c đ c thu th p đ ki m tra chéo đ xác đ nh m c đ h p lý c a

d li u mà ng i ph ng v n thu th p đ c và đ ki m tra s nh h ng c a các y u t này đ n c m nh n khác bi t v ch t l ng d ch v

3.2.4 Xác đ nh ngu n thu nh p thông tin

Tr s v n phòng Chi c c thu là n i th c hi n toàn b các d ch v hành chính thu

đ c kh o sát Ti n hành ph ng v n tr c ti p ng i n p thu vào th i đi m n p t khai thu TNDN hàng tháng t i v n phòng Chi c c thu Qu n 3 TP H Chí Minh

Trên c s đó ch n ng u nhiên nh ng ng i đ i di n n p thu cho DN đ̃ và đang s

d ng d ch v thu t i CCT Qu n 3 trong tháng 1,2/2014 đ g i phi u kh o sát V i 22 câu h i, quy mô m u là 100 đ̃ đ t yêu c u phân tích nhân t Thông th ng thì c m u

ít nh t ph i b ng 4 hay 5 l n s bi n trong phân tích nhân t ( trích Hòang Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2005)

V i t ng s m u g i đ n ng i đ i di n n p thu c a DN là 100, k t qu h i đáp đúng100 phi u và không có phi u nào b lo i b vì không h p l , b sót, không cho ý

đáp ng nhu c u thông tin c a l̃nh đ o, g m t t c các nhân t nh h ng đ n ch t

l ng d ch v ; các nhân t này ph i có tính đ c l p, rõ ràng; kh thi v tài chính; phù

h p v i trình đ c a cán b đi u tra và công dân K t qu nghiên c u ph i tr l i đ c

nh ng câu h i: m c đ hài lòng c a công dân và t ch c v t ng nhân t , t ng lo i hình

d ch v , t ng khu v c; có s khác bi t v m c đ hài lòng gi a các t p đoàn x̃ h i, t ng

lo i d ch v Ta có th đ a ra b ng câu h i kh o sát s hài lòng c a DN n p thu t i CCT Qu n 3 g m 5 ph n chính:

đ i v i ch t l ng d ch v s t ng cao

 Ti p theo, trong quá trình th c hi n các d ch v hành chính thu , các y u t v vi c

đ m b o gi gi c; quy trình th c hi n di n ra m t cách minh b ch, công khai; th

t c th c hi n đ n gi n, nhanh chóng; h s khai báo thu th ng nh t, rõ ràng s làm gia t ng đ tin c y c a ng i n p thu T đó s nâng cao s hài lòng c a

ng i n p thu đ i v i ch t l ng d ch v hành chính thu

 Song song v i đ tin c y c a ng i n p thu , Chi c c thu Qu n 3 ph i liên t c

t ng c ng kh n ng đáp ng c a v n phòng v i nhu c u d ch v c a ng i n p thu ; ph i đ m b o đ c th i gian t v n nhanh chóng, gi i quy t công vi c m t cách đúng h n, luôn s n sang đáp ng, gi i quy t m i khi u n i c a ng i n p thu N u th c hi n t t v n đ này thì s hài lòng c a ng i n p thu s đ c duy trì và nâng cao, ng c l i thì s hài lòng c a ng i n p th s b suy gi m

 Ti p theo, trong quá trình s d ng các d ch v hành chính thu , ng i n p thu s

đ c làm vi c, ti p xúc v i các cán b , công ch c thu Trình đ chuyên môn c a các cán b , công ch c, ph ng pháp truy n đ t, th c hi n,… s nh h ng tr c

ti p t i s hài lòng c a ng i n p thu Vì v y, trong giai đo n này y u t v n ng

l c ph c v đóng vai trò quy t đ nh

 Cu i cùng, bên c nh n ng l c ph c v c a các cán b , công ch c thu thì y u t thái đ ph c v c ng góp ph n gia t ng s hài lòng c a ng i n p thu N u cán

b có n ng l c ph c v cao, t v n, th c hi n các d ch v hành chính thu m t cách nhanh chóng và chính xác nh ng l i có thái đ th , không quan tâm, tôn

tr ng doanh nghi p ho c có hành vi nh n h i l , u tiên các m i quan h thì s hài lòng c a ng i n p thu s b gi m m nh Do đó, ph n 5 s t p trung vào thái đ , cách ng x c a cán b thu đ i v i ng i n p thu

B ng h i có t ng c ng 22 câu h i t p trung vào các y u t nh h ng đ n s hài lòng

c a ng i n p thu (ph l c 1) Các câu h i này đ c thi t k theo thang Linker 5 m c

đ đ đánh giá m c đ hài lòng c a ng i n p thu :

Khi xem xét s hài lòng c a ng i dân đ i v i d ch v hành chính công, nhi u nghiên

c u đ̃ ch ra r ng, có m t m i quan h tích c c gi a ni m tin đ i v i chính ph và s hài lòng c a công chúng v i d ch v mà chính ph cung c p (Van de Walle, Bouckaert, 2003) Nghiên c u c a Kenneth (2005) đ̃ ch ng minh 5 nhân t quan tr ng nh h ng

đ n s hài lòng c a ng i dân đ i v i d ch v công là k t qu th c hi n, th i gian giao

d ch, trình đ cán b công ch c, s công b ng và s chu đáo Bên c nh đó, ch t l ng

là m t y u t then ch t cho vi c chuy n đ i d ch v và là m t đ ng l c tác đ ng đ n s hài lòng c a công dân (Rodriguez, 2009) Theo Lê Dân (2011), mô hình đánh giá m c

đ hài lòng v d ch v hành chính ph i bao g m các m t: thái đ , trách nhi m, tác phong