... ENQUIRY LEAD, ACKNOWLEDGE, CHECK, ENQUIRY LISTEN, ACKNOWLEDGE, CHECK, END 10 Loại câu hỏi nên sử dụng để thi t lập hẹn với khách hàng, bạn chọn • • o •■ • • CD • */ • câu a Câu hỏi đóng b Câu hỏi để... thuyết phục khách hàng mua hàng b Cảm ơn tiếp bạn chào tạm biệt, đề nghị liên hệ với bạn khách hàng có nhu cầu c Giữ thái độ vui vẻ, đề nghị khách hàng nêu rõ ý kiến không tán thành, giải thích hợp... điện thoại xong phục vụ khách hàng HTTP://SINHVIENNGANHANG.COM – HTTP://BANKERS.COM.VN b Xin lỗi đề nghị khách hàng ngồi đợi c Vừa nghe điện thoại vừa phục vụ khách hàng d Tạm ngừng điện thoại
Trang 1Môn thi: Nghiệp vụ - Thời gian thi: 35 phút - Số câu: 35
-==o0o==-
1 Những khách hàng hay phàn nàn là người:
a Có vấn đề trong các mối quan hệ cơ bản của họ
b Có bản tính cáu kỉnh di truyền
c Có tuổi thơ không hạnh phúc
d Đang giúp bạn nhận ra những khiếm khuyết và những vấn đề không mấy hiệu quả trong công
ty của bạn
2 Phần thưởng lớn nhất dành cho các nhân viên dịch vụ khách hàng là:
a Các khoá học kiểm soát cơn giận dữ
b Thuốc giảm căng thẳng thần kinh hay các thuốc chữa đau đầu khác
c Sự công nhận và cảm kích
d Những cục bông để nhét vào tai và các túi cát để đấm
3 CRM là viết tắt của cụm từ:
a Customer Relationship Management (Quản lý mối quan hệ khách hàng)
b Communicating Random Meaning (Giao tiếp ngẫu nhiên)
c Customers Rudimentarily Managed (Quản lý sơ bộ khách hàng)
d Can’t Remember Much (Không thể nhớ nhiều)
e Customers Rarely Matter (Những vấn đề hiếm liên quan tới khách hàng)
4 Các phòng ban Dịch vụ Khách hàng
a Là nơi đón tiếp khách hàng
b Là những nhân vật chủ chốt để hiểu cấu trúc hành vi của khách hàng và các nghiên cứu thị trường
c Xây dựng lòng trung thành của khách hàng
d Là người đến sau để “dọn dẹp” những mắc mớ do các phòng ban khác gây nên
5 Trung tâm điện thoại khách hàng được xác định như:
a Nơi những cuộc điện thoại ôn hoà cùng tồn tại với những cuộc điện thoại tự do và dè dặt
b Nơi làm xói mòn lợi nhuận
c Tổng đài điện thoại
d Nơi các lời phàn nàn và vấn đề rắc rối của khách hàng được giải quyết hay hỗ trợ giải quyết một cách thấu đáo
6 Chăm sóc Khách hàng là
a Một chương trình chăm sóc y tế cho các khách hàng
b Một cụm từ láy đúng mốt và rất bắt mắt trong các tài liệu quảng cáo của công ty
c Một chương trình mới nơi mà các khách hàng tự mình chăm sóc cho bản thân
d Một triết lý mà tại đó khách hàng được bao bọc trong một sự quan tâm chu đáo, thậm chí cả trước khi vấn đề phát sinh
7 Yếu tố đóng vai trò quan trọng nhất khi giao tiếp qua điện thoại:
Trang 2a Ngôn từ
b Chất lượng âm thanh máy điện thoại
c Giọng nói
8 Trong 5 cấp độ lắng nghe sau, bạn hãy chọn cấp độ lắng nghe cao nhất
a Chọn lọc
b Giả vờ
c Đồng cảm
d Phớt lờ
e Tập trung
9 Quy trình lắng nghe theo tiêu chuẩn LACE viết tắt của những từ nào sau đây
c LEAD, ACKNOWLEDGE, CHECK, ENQUIRY
10 Loại câu hỏi nên sử dụng để thiết lập cuộc hẹn với khách hàng, bạn hãy chọn
• • o • ■ • • CD 1 • */ •
câu đúng nhất
a Câu hỏi đóng
b Câu hỏi để khách hàng lựa chọn 2 trong 1
c Câu hỏi mở
11 Thời gian nào phù hợp nhất để bán hàng qua điện thoại?
a 9 h30-11h30 sáng, 3h00-5h00 chiều
b 8 h00-10h00 sáng, 1h00-3h00 chiều
c 11h30-13h00 sáng, 5h00-9h00 tối
12 Khi khách hàng từ chối mua hàng, bạn nên?
a Năn nỉ, cố thuyết phục khách hàng mua hàng
b Cảm ơn đã tiếp bạn và chào tạm biệt, đề nghị liên hệ với bạn khi khách hàng có nhu cầu
c Giữ thái độ vui vẻ, đề nghị khách hàng nêu rõ những ý kiến không tán thành, giải thích hợp lý phủ nhận những ý kiến chống đối
13 Theo quy định, Nhân viên sẽ phải đeo logo:
a Đeo logo ở cổ áo
b Đeo logo bên ngực trái
c Đeo logo bên ngực phải
14 Để đảm bảo thời gian làm việc, Nhân viên cần phải có mặt tại quầy giao dịch/bàn làm việc
a Cả 3 phương án đều đúng
b Đúng giờ quy định làm việc 7h30 và 13h
c Trước 5 - 10 phút
d Sau vài phút khi bắt đầu giao dịch
15 Khi giao dịch viên đang bận nghe điện thoại, khách hàng đến, Nhân viên phải:
a Tiếp tục điện thoại xong mới phục vụ khách hàng
Trang 3b Xin lỗi và đề nghị khách hàng ngồi đợi
c Vừa nghe điện thoại vừa phục vụ khách hàng
d Tạm ngừng điện thoại và phục vụ khách hàng
16 Những điều nào dưới đây có thể ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng giao dịch của bạn:
a Cảm ơn khách hàng sau mỗi lần giao dịch
b Chú ý và lắng nghe Khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch
c Luôn chào hỏi khi gặp khách hàng
d Xin lỗi khi KH buộc phải chờ đợi quá thời gian quy định
e Luôn coi khách hàng là trung tâm giao dịch
f Hứa hẹn cam kết thật nhiều với khách hàng nhưng chưa chắc sẽ thực hiện được
17 Dịch vụ E-Sacombank mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin tài khoản?
a Tiền gửi không kỳ hạn
b Tiền gửi có kỳ hạn
c Tiền vay
d Cả 3 câu trên
18 Thanh toán bù trừ là:
a Thanh toán tiếp giữa 2 ngân hàng
b Thanh toán giữa nhiều Ngân hàng
c Thanh toán vốn giữa các Ngân hàng dưới sự chủ trì của Ngân hàng Nhà nước
19 SWIFTCODE của Sacombank là:
a SGTTNVXV
b SGTTVNVX
c SGTTVXVN
d SGTTVVNX
20 Chế độ tỷ giá hối đoái ở Việt Nam hiện nay là:
a Chế độ tỷ giá cố định
b Chế độ tỷ giá thả nổi có quản lý
c Chế độ tỷ giá thả nổi hoàn toàn
d Cả 3 đáp án trên đều sai
-===== HẾT ====