Đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các cơ sở hành nghề dược trên địa bàn quận tây hồ

... quy chế hành nghề chạy theo lợi nhuận ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dược Để góp phần đánh giá chất lượng dịch vụ dược Quận Tây Hồ, tiến hành đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ dược sở hành. .. thuốc nhà thuốc quận Tây Hồ Từ đánh giá chất lượng dịch vụ dược sở hành nghề dược địa bàn quận Tây Hồ Qua đó, kiến nghị đề xuất ý kiến góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ dược địa bàn Quận PHẦN TỔNG... vụ sở ngoại suy, đánh giá chất lượng toàn địa bàn 16 nghiên cứu.Chúng tiến hành đề tài: "Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược sở hành nghề dược địa bàn Quận Tây H ồ” Tại thời điểm 2005

BỘ Y TÊ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Dược HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ HIÊN

TẠI CÁC Cơ SỞ HANH NGHỂ d ư ợ c

TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN TÂY HỚ

(KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP D ư ợ c s ĩ KHOÁ 2001 - 2005)

: Th.s ĐỖ XUÂN THẮNG : - BỘ MÔN QUẢN LÝ VÀ KINH TÊ Dược

-£Y > ’7 & 4 m Ơ Q Í

Em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới Thạc Sũ Đỗ Xuân Thắng -

Giảng viên bộ môn Quản Lý và Kinh Tê Dược Người thầy đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và chỉ bảo em trong quá trình làm khoá luận tốt nghiệp.

Em cũng xin chân thành cảm ơn những ý kiến đóng góp quỷ báu của

Tiến Sĩ: Nguyễn Thanh Bình cùng toàn thể các thầy cô giáo tại bộ môn

Quản lý và Kinh T ế Dược cũng như các thầy cô giáo trong toàn trường đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành khoá luận tốt nghiệp này.

Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn các cô bác lãnh đạo Trung tâm Y

tế quận Tây Hồ, các nhà thuốc trong quận cùng toàn thể bạn bè và người thân

đã giúp đỡ em hoàn thành khoá luận này.

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội ngày 20 tháng 5 năm 2005

Sinh viên

Nguyễn Thị Hiên

MỤC LỤC

Trang

ĐẶT VẤN Đ Ể 1

PHẦN 1 TỔNG Q U A N 3

1.1 TÌNH HÌNH CUNG ỨNG VÀ s ử DỤNG THUỐC TRÊN THẾ GIỚI 3

1.2 TÌNH HÌNH CUNG ÚNG VÀ s ử DỤNG THUỐC TẠI VIỆT NAM 4

1.3 VẤN ĐỂ VỂ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ Dược VÀ TIÊU CHUẨN CHÂT LƯỢNG DỊCH v ụ 8

1.3.1 Các chỉ tiêu cung ứng thuốc trong cộng đồng 9

13.1.1 Thuận tiện 9

13.12 Kịp thời: 9

13.13 Chất lượng thuốc đảm bảo 9

13.1.4 Giá cả hợp lý 10

13.15 Hướng dẫn sử dụng thuốc an toàn, hợp lý 10

13.1.6 Kinh tế 10

1.3.2 Thực hành nhà thuốc tốt 11

13.2.1 Khái niệm về thực hành nhà thuốc tốt: 11

13.2.2 Nhiệm vụ của Thực hành nhà thuốc tốt 12

13.23 Yêu cầu việc thực hành nhà thuốc tốt 12

132.4 Nội dung thực hành của nhà thuốc tốt 12

1 3 2 5 Tiêu chuẩn cần cố của một nhà thuốc 13

13.2.6 Vai trò của người dược sỹ 13

1.4 MỘT SỐ ĐỂ TÀI NGHIÊN c ứ u VỂ VÂN ĐỂ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ DƯỢC Ở VIỆT NAM TRONG NHŨNG NÃM GAN đ â y 16

1.5 VÀI NÉT VỀ QUẬN TÂY H ổ 17

PHẦN 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN c ứ u 19

2.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU: 19

2.2 MẪU NGHIÊN CỨU: 19

2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 19

2.3.1 Khảo sát trực tiếp 19

2.3.2 Phương pháp đóng vai khách hàng: 19

2.4 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ s ố LIỆU: 20

PHẦN 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT VÀ BÀN LUẬN 21

3.1 KẾT QUẢ KHẢO SÁ T 21

3.1.1 Khảo sát cơ sở vật chất trang thiết b ị 21

3.1.1.1 Diện tích nơi bán thuốc: 21

3.1.12 Khảo sát về hồ sơ sổ sách và tài liêu chuyên môn 22

3.1.13 Việc sắp xêp tủ quầy thuốc 23

3.1.2 Đánh giá kiến thức người bán hàng 24

3.12.1 Khảo sát trình độ chuyên môn của người bán thuốc 24

3.12.2 Khảo sát việc thực hiện qui chếbán thuốc theo đơn 25

3.1.23 Việc thực hiện quỵ chế thuốc độc thuốc hướng thần 26

3.1.2.4 Khảo sát việc mặc áo Blu, đeo thẻ khi bán hàng của nhân viên 27

3.1.25 khảo sát việc niêm yết giá thuốc tại các điểm bán thuốc 28

3.1.3 Khảo sát về Kỹ năng thực hành của nhân viên bán hàng và chất lượng thuốc 29

3.13.1 Khảo sát vê kỹ năng thực hành của nhân viên bán hàng 29

3.132 Khảo sát chất lượng thuốc 34

3.2 BÀN LUẬN 38

3.2.1 Cơ sở vật chất và trang thiết b ị 38

32.1.1 Diện tích noi bán thuốc 38

32.12 Hồ sơ sổ sách và tài liệu chuyên môn 38

3.2.13 Việc sắp xêp tủ quầy thuốc 39

3.2.2 Đánh giá kiến thức của người bán hàng 39

32.21 Trình độ chuyên môn của người bán hàng 39

32.2.2 Việc thực hiện quy chếbán thuốc theo đơn 40

3.2.23 Thực hiện quỵ chếthuốc độc thuốc hướng thần 40

3.22.4 Nhân viên bán hàng mặc áo blu, đeo thẻ khi bán hàng 40

3 2 2 5 Việc niêm yết giá thuốc tại các hiệu thuốc 41

3.2.3 Đánh giá kỹ năng thực hành của người bán hàng và chất lượng thuốc tại các hiệu thuốc trên quận Tây Hồ 41

3.23.1 Đánh giá kỹ năng thực hành của người bán hàng 41

3.23.2 Khảo sát chất lượng thuốc 44

PHẦN 4 KẾT LUẬN VÀ KIÊN N G H Ị 46

4.1 KẾT LUẬN 46

4.2 KIẾN NGHỊ VÀ ĐỂ XUẤT 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

CHỮ VIẾT TẮT TRONG KHOÁ LUẬN

DANH MỤC BẢNG TRONG KHOÁ LUẬN

Tây Hồ

18

thuốc theo đơn

26

hướng thần có lập dự trù

27

đủ

37

DANH MỤC HÌNH TRONG KHOÁ LUẬN

các điểm bán thuốc

23

chuyên môn tại nhà thuốc

24

chế bán thuốc theo đơn

26

bệnh

30

hành

34

ghi đầy đủ

37

KẾT CẤƯ KHOÁ LUẬN

ĐẶT VÂN ĐỂ

Sức khoẻ là vốn quý nhất của con người và của toàn xã hội Đầu tư cho sức khoẻ chính là đầu tư cho sự nghiệp phát triển kinh tế, xã hội của đất nước Đại hội lần thứ VIII của Đảng đã nêu rõ quan điểm của Đảng về công tác y tế

“Bảo vệ và tăng cường sức khoẻ của nhân dân, là một vấn đề quan trọng gắn liền vói sự nghiệp xây dựng và bảo vệ tổ quốc với hạnh phúc của nhân dân Đó chính là mối quan tâm hàng đầu, là trách nhiệm cao quý của Đảng và Nhà nước ta, trước hết là của ngành y tế”

Với đường lối đổi mới của Đảng trong nền kinh tế thị trường có sự quản

lý của Nhà nước, nhằm khuyến khích các thành phần kinh tế tham gia vào các loại hình sản xuất kinh doanh dịch vụ Ngày 30/10/1993 Quốc hội đã ban hành pháp lệnh hành nghề y dược tư nhân Đây chính là cơ sở pháp lý cho sự

ra đời các loại hình dịch vụ y dược tư nhân

Thực hiện pháp lệnh hành nghề y dược tư nhân, cùng với hệ thống dược Nhà nước, hệ thống hành nghề dược tư nhân đã phát triển nhanh chóng Mạng lưới cung ứng thuốc bao gồm hiệu thuốc Nhà nước, công ty cổ phần, nhà thuốc tư nhân, đại lý bán thuốc và công ty trách nhiệm hữu hạn phát triển mạnh mẽ tạo ra thị trường thuốc phong phú và đa dạng với nhiều mẫu mã, nhiều chủng loại đã tạo điều kiện thuận lợi cho bác sĩ và người bệnh lựa chọn thuốc khi cần được dễ dàng, thuận lợi, kịp thời, đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu thuốc cho công tác chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ cho nhân dân

Tuy nhiên, mặt trái cũng nảy sinh nhiều vấn để chưa tốt Hiện tượng sử dụng thuốc bất hợp lý như vấn đề lạm dụng kháng sinh ngày càng gia tăng làm vi khuẩn kháng thuốc, sử dụng kháng sinh bừa bãi, tình trạng tự mua thuốc và tự điều trị như Corticoid, thuốc an thần, thuốc độc đang diễn ra phổ biến Đặc biệt, hiện nay tình trạng người bệnh đến với nhà thuốc tư vấn và

mua thuốc nhiều hơn rất nhiều so với đến với bác sỹ Nhà thuốc trở thành nơi tiếp cận đầu tiên với đông đảo bệnh nhân.

Bên cạnh đó, mặt trái của cơ chế thị trường đã tác động mạnh đến hành nghề dược tư nhân Thực tế đã có không ít các nhà thuốc chưa đảm bảo điều kiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế, mạng lưới cung ứng thuốc chưa đồng đều, còn vi phạm quy chế chuyên môn, quy chế hành nghề chạy theo lợi nhuận ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dược

Để góp phần đánh giá chất lượng dịch vụ dược hiện nay tại Quận Tây

Hồ, chúng tôi tiến hành đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các cơ

sở hành nghê dược trên địa bàn Quận Tây H ồ” với các mục tiêu:

1 Khảo sát cơ sở vật chất, sổ sách của các cơ sở hành nghề dược tại

quận Tây Hồ

2 Khảo sát kiến thức của người bán hàng

3 Khảo sát đánh giá kỹ năng thực hành của người bán hàng và chất lượng thuốc tại các nhà thuốc trong quận Tây Hồ

Từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các cơ sở hành nghề dược trên địa bàn quận Tây Hồ

Qua đó, kiến nghị đề xuất ý kiến góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ dược trên địa bàn Quận

PHẦN 1 TỔNG QUAN

1.1 TÌNH HÌNH CUNG ÚNG VÀ s ử DỤNG THUỐC TRÊN THÊ GIỚI.

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, ngành công nghiệp dược đã nghiên cứu ra nhiều loại thuốc có tác dụng mạnh và hiệu quả điều trị cao Sản lượng thuốc trên thế giới đang tăng vói tốc độ 9 - 10% mỗi năm, sản phẩm của thuốc hết sức đa dạng và phong phú, với khoảng 2000 loại nguyên liệu hoá dược sản xuất thuốc và khoảng 100.000 biệt dược khác nhau Chỉ riêng kháng sinh đã có hàng ngàn biệt dược được lưu hành và sử dụng [8]

Tuy nhiên, do quá nhiều thuốc lưu hành trên thị trường thì mặt trái của nó là những khó khăn cho việc lựa chọn thuốc để chữa bệnh vì với mục đích lợi nhuận các cơ sở kinh doanh đôi lúc đưa ra những thông tin không phản ánh đúng hoàn toàn sự thật, gây tình trạng lạm dụng và sử dụng thuốc không cần thiết

Một khía cạnh đáng chú ý của vấn đề sử dụng thuốc của nhiều nước trên thế giới là tình trạng bệnhlĩMn không tuân thủ chỉ định dùng thuốc Các cồng trình nghiên cứu đã đánh giá khoảng 50% bệnh nhân không tuân thủ các chỉ định dùng thuốc thường là không sử dụng đúng liều Tình trạng này làm cho tác dụng và hiệu quả phòng, điều trị bệnh giảm, người bệnh phải tốn tiền nhiều hơn, đặc biệt là trong lĩnh vực thuốc kháng sinh [7]

Việc sử dụng kháng sinh bất hợp lý trên thế giới đang diễn ra phổ biến nhất là các nước đang phát triển Ở châu Phi 50% bệnh nhân ngoại trú sử dụng kháng sinh, ở Bang Ladesh 57% bệnh nhân sử dụng kháng sinh là không hợp lý Ở Trung Quốc, nghiên cứu 100 trường hợp dùng kháng sinh trong bệnh viện thì chỉ 59% sử dụng đúng chỉ định [7]

Tự sử dụng thuốc cũng đang là vấn đề thời sự ở nhiều nước đang phát triển Ở các nước này đang diễn ra tình trạng bán thuốc không cần đơn dẫn đến hiện tượng lạm dụng kháng sinh, coticoid, thuốc an thần ngày càng phổ biến.

Bên cạnh đó sự tư nhân hoá cũng đang là vấn đề liên quan đến chính sách y tế của nhiều nước hiện nay, nhất là việc cung ứng và bán lẻ thuốc Ở Ấn

Độ có tới hơn một nửa bệnh nhân là của tư nhân và có 47% bác sĩ hành nghề

tư cả ngày Cùng với sự tư nhân hoá là sự ra đời của các quy chế hành nghề y dược tư nhân, nhưng mức độ và hiệu quả thực hiện còn thấp và không được kiểm tra sát sao Ở Thái Lan việc tổ chức sản xuất và kinh doanh thuốc khá đa

dạng, riêng về tổ chức bán thuốc thì hiệu thuốc Nhà nước chỉ chiếm 5% thị

phần còn lại 95% do tư nhân đảm nhận, tình trạng này cũng khá phổ biến ở các nước đang phát triển [15]

1.2 TÌNH HÌNH CUNG ÚNG VÀ s ử DỤNG THUỐC TẠI VIỆT NAM.

Trong hơn 10 năm đổi mới ngành dược đã có những bước phát triển mạnh mẽ, đáp ứng nhu cầu thuốc phòng chữa bệnh cho nhân dân cả về số lượng và chất lượng Từ thành thị tới nông thôn, đặc biệt tới các vùng sâu, vùng xa, miền núi, hải đảo, mạng lưới cung ứng thuốc đều vươn tới và đảm bảo cung cấp đầy đủ thuốc thiết yếu kể cả thuốc chuyên khoa đặc trị cho nhân dân phù hợp với mô hình bệnh tật theo từng vùng sinh thái, tạo ra thị trường thuốc phong phú với trên 10.000 mặt hàng, khoảng 1000 hoạt chất đáp ứng được cơ bản nhu cầu thuốc cho công tác phòng và chữa bệnh cho nhân dân chấm dứt được tình trạng thiếu thuốc trước đây [16]

Nguồn cung ứng cho thị trường thuốc Việt Nam là thuốc sản xuất trong nước và thuốc nhập khẩu từ nước ngoài trong đó kháng sinh chiếm 30 - 40% số tiền nhập thuốc hàng năm Trong những năm gần đây bên cạnh các thuốc xuất xứ từ nước ngoài đã xuất hiện ngày càng nhiều thuốc sản xuất nội địa có chất lượng cao Thuốc sản xuất trong nước ngày càng đa dạng, số mặt

hàng ngày càng nhiều hơn, mẫu mã phong phú hơn, chất lượng ngày càng tốt hơn Từ thiếu thuốc, thuốc chủ yếu dựa vào nhập khẩu [8] tính đến năm 2003, thuốc sản xuất trong nước đã đạt 30 - 40% giá trị so với năm 2002 tăng 20,67% [16] Việc triển khai áp dụng tiêu chuẩn thực hành tốt sản xuất thuốc thúc đẩy các doanh nghiệp sản xuất đổi mới công nghệ từng bước hiện đại hoá đạt tiêu chuẩn chất lượng, tính đến tháng 12/ 2004 đã có 43 doanh nghiệp được Bộ y tế cấp giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn thực hành tốt sản xuất thuốc GMP ASEAN [6].

Thực hiện pháp lệnh hành nghề y dược tư nhân trong những năm qua cùng với hệ thống doanh nghiệp dược Nhà nước đã hình thành mạng lưới tư nhân kinh doanh thuốc rộng khắp đặc biệt là mạng lưới bán lẻ góp phần quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu thuốc phòng và chữa bệnh, thực sự là một bộ phận quan trọng trong hệ thống chăm sóc sức khoẻ cho nhân dân.Tiền thuốc

sử dụng bình quân trên đầu người tăng từ 0,3 USD năm 1990 đến 7,6 USD năm 2003 và 8,4 USD năm 2004 Chất lượng thuốc ngày càng được nâng cao, thuốc kém chất lượng giảm 7,6% năm 2003 xuống còn 4,6% năm 2004, thuốc giả trên thị trường cơ bản được ngăn chặn, tỷ lệ thuốc giả giảm dần qua từng năm, từ 7,1% năm 1990 chỉ còn 0,06% năm 2003 [6]

Hệ thống kinh doanh dược tư nhân phát triển nhanh chóng cả về số lượng, chất lượng, phương thức hoạt động năng động Tính đến năm 2004 về sản xuất và kinh doanh dược đã có tới 590 công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn và doanh nghiệp tư nhân, 7.500 nhà thuốc tư nhân và trên 200 nhà thuốc bệnh viện, 37.000 quầy thuốc bán lẻ Mạng lưới hành nghề dược tư nhân đã góp phần quan trọng trong cung ứng thuốc cho nhân dân [16] Mặt khác thực hiện đường lối của Đảng ngành Y tế đã đưa Y DHCT có vị trí quan trọng trong việc chăm sóc sức khoẻ của nhân dân tạo ra hệ thống tổ chức từ

TW đến địa phương Cả nước có 5 Viện nghiên cứu, 46 bệnh viện y học cổ truyền cấp tỉnh, có khoa hoặc tổ y học cổ truyền ở 80 bệnh viện cấp quận,

huyện, 30% trạm Y tế xã hoạt động khám chữa bệnh bằng Y học cổ truyền có trên 10.000 cơ sở bán thuốc y học cổ truyền tư nhân [13].

Bên cạnh những mặt tích cực mà thị trường thuốc thời mở cửa đem lại thì cũng đồng thời tạo lên sự hỗn loạn rất khó quản lý Trước hết đang diễn ra

sự cạnh tranh không cân sức do rất nhiều nguyên nhân trong đó có tâm lý, thị hiếu thích dùng hàng ngoại của nhân dân với khuyến khích của thầy thuốc và người bán thuốc Theo nghiên cứu tại các bệnh viện như Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Hữu nghị, Bệnh viện 108, Bệnh viện Việt Đức tỷ lệ thuốc nước ngoài chiếm 60,4% các loại thuốc dùng trong bệnh viện [14]

Hơn nữa vói các pháp chế và quy định hành nghề dược hiện nay, việc

mở ra các nhà thuốc tư nhân khá dễ dàng, người dược sĩ được phép mở nhà thuốc phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về nội dung hoạt động của nhà thuốc Ngoài ý nghĩa pháp lý còn mang ý nghĩa về lương tâm, đạo đức nghề nghiệp nhưng hiện nay đang có nhiều trường hợp người bán thuốc móc ngoặc vói bác sĩ, cơ sở khám bệnh để bán các thuốc biệt dược đắt tiền dù bệnh nhân không cần phải dùng đến các loại thuốc này, bán thuốc kém chất lượng, thuốc quá hạn hay bán theo thị hiếu người mua miễn là thu được lợi nhuận [11]

Tình trạng thuê bằng, chứng chỉ để hành nghề vẫn còn tồn tại dẫn đến chất lượng chuyên môn hành nghề không được đảm bảo Một số đại lý bán lẻ hoạt động quá phạm vi, tự mua bán như nhà thuốc tư nhân, không thực hiện quy định mặc áo choàng, đeo thẻ, chế độ thống kê báo cáo, sổ sách [11] v ề mặt lý thuyết các hiệu thuốc phải do một dược sỹ chủ nhà thuốc được cấp chứng chỉ hành nghề điều hành Những người giúp việc cho dược sĩ thường thiếu kiến thức về tác dụng dược lý,Tác dụng điều trị lựa chọn thuốc và kiểm tra chất lượng thuốc [7]

Việc kê đơn và bán thuốc theo đơn đang được quan tâm nhiều hơn Thực trạng hiện nay các bác sĩ được các hãng dược phẩm dùng lợi ích kinh tế khuyên khích kê đơn các sản phẩm của hãng, v ề phía người kinh doanh dược

phẩm có không ít chỉ vì lợi ích kinh tế đã bán cho bệnh nhân những thuốc không cần kê đơn Một nghiên cứu khảo sát việc bán thuốc cephalexin và

prednisolon khi không có đơn của thầy thuốc tại các nhà thuốc ở Hà Nội cho

thấy tỷ lệ bán thuốc cho khách hàng mà không có đơn của bác sĩ khá cao chiếm tới 82,1% trong đó quầy thuốc Nhà nước 83,3% còn nhà thuốc tư nhân 80,8% [18]

Bên cạnh việc kê đơn và bán thuốc không cần đơn thì hiện nay chúng

ta đang phải đối mặt với hiện tượng kháng kháng sinh của vi khuẩn ngày càng gia tăng do có quá nhiều người còn bị hạn chế về sự hiểu biết khi sử dụng thuốc nên dẫn đến việc sử dụng thuốc trở nên lạm dụng và nhiều khi không an toàn Để đỡ tốn tiền, nhanh chóng và nhất là nghĩ bệnh cũng bình thường người mua thường đến thẳng nhà thuốc kể bệnh mua luôn thuốc

Qua khảo sát thực trạng sử dụng kháng sinh của người dân tại một xã trong huyện Tiên Du tỉnh Bắc Ninh kết quả là người sử dụng kháng sinh đúng bệnh chỉ chiếm 57,01% còn lại 43% dùng thuốc kháng sinh sai bệnh, trong đó có tới 24% ở xã Phú Lâm sử dụng thuốc kháng sinh cho cảm cúm, sổ mũi Nguyên nhân là do người dân thiếu hiểu biết về sử dụng thuốc kháng sinh [12]

Vấn đề lạm dụng corticoid cũng đáng lưu ý Đây là một loại thuốc có nhiều khả năng chữa bệnh và có tác dụng điều trị hiệu quả nếu chỉ định đúng, nhưng ngược lại nó là con dao hai lưỡi gây nhiều tác hại cho người sử dụng

mà đa phần người mua bỏ qua Loại thuốc corticoid là những thuốc độc bảng

B có rất nhiều tác dụng phụ phải có chỉ định của Bác sĩ mới được dùng [15]

Như vậy, việc sử dụng thuốc không hợp lý an toàn kể cả thuốc y học

cổ truyền cũng như tân dược đang là vấn đề được xã hội hết sức quan tâm Yêu cầu dùng thuốc ngày càng tăng đã ảnh hưởng đến giá cả và chi phối việc cung ứng thuốc nhằm đáp ứng được xu hướng tiêu dùng Đầu năm 2003 có

715 trên 10.000 mặt hàng thuốc tăng giá chiếm tỷ lệ 7,2% Đầu năm 2004 có

366 trên hơn 10.000 mặt hàng thuốc tăng giá chiếm tỷ lệ 3,6% [16]

Mạng lưới cung ứng phân phối thuốc còn có vấn đề tồn tại biểu hiện

sự manh mún phân tán, năng lực yếu kém, khép kín, độc quyền để thuốc đi lòng vòng gây tăng giá [16] Cụ thể một số địa phương đã giao cho công ty dược phẩm của tỉnh độc quyền phân phối thuốc trong tỉnh, định giá cao hơn giá thị trường Do cơ chế cấp giấy phép của Việt Nam công ty Zuelling Pharma Việt Nam được phép nhập khẩu ủy thác của các công ty Việt Nam và được phép bán dược phẩm cho các doanh nghiệp trong nước đã tạo cho Công

ty thế độc quyền phân phối thuốc dẫn tới tình trạng thuốc đi lòng vòng và gây tăng giá [16]

Trước những biến động về giá thuốc và việc phải thực hiện chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ và lãnh đạo Bộ Y tế Cục quản lý dược Việt Nam đã phối hợp vói các Cục và các đơn vị liên quan tham mưu cho Bộ Y tế cho việc

rà soát bổ xung sửa đổi và ban hành hệ thống văn bản quy phạm pháp lệnh và quy định chuyên môn về dược để từng bước đáp ứng kịp thời công tác quản lý Nhà nước về dược góp phần bình ổn giá thuốc trong điều kiện kinh tế thị trường có sự quản lý của Nhà nước [6]

Trên đây là những vẫn đề bấp cập mà ngành y tế nước ta đang gặp phải trong cơ chế thị trường mà Nhà nước và Bộ y tế đang tìm hướng giải quyết quá trình soạn thảo bộ luật dược Hy vọng bộ luật dược sắp ban hành sẽ khắc phục tình trạng hiện nay để thuốc thật sự được sử dụng với mục đích hàng đầu là chăm sóc sức khoẻ cho nhân dân

1.3 VÂN ĐỂ VỂ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ DƯỢC VÀ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ [ 9]

Cùng với sự phát triển kinh tế của đất nước, các loại hình dịch vụ y tế cũng ngày càng được phát triển, phục vụ ngày một tốt hơn nhu cầu khám chữa bệnh

và chăm sóc sức khoẻ của nhân dân Trong đó, việc chăm sóc thuốc đóng vai trò hết sức quan trọng, nó ảnh hưởng lớn tới chất lượng khám chữa bệnh và chăm sóc sức khoẻ của cộng đồng Vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ

dược là vấn đề quan trọng của ngành y tế, thông qua các tiêu chuẩn của tổ chức y tế thế giới và những quy định tiêu chuẩn của Bộ y tế về thực hành nhà thuôc tốt.

1.3.1 Các chỉ tiêu cung ứng thuốc trong cộng đồng

Tổ chức y tế thế giới đưa ra 6 tiêu chuẩn để hướng dẫn, giám sát và đánh giá việc cung ứng thuốc ở tuyến cơ sở như sau:

1.3.1.1 Thuận tiện

* Điểm bán thuốc gần dân:

Theo tổ chức y tế thế giới thì các điểm bán thuốc cần bố trí người dân

có thời gian đi mua thuốc trong khoảng từ 30 - 60’ bằng phương tiện thông thường

* Giờ giao bán thuốc:

- Phù hợp vói tập quán sinh hoạt của địa phương

- Cần có hiệu thuốc phục vụ 24/24 giờ để phục vụ cấp cứu

- Thủ tục: Mua bán thuận lợi nhất là thuốc thông thường không cần đơn (OTC)

1.3.1.2 Kịp thời

Có sẵn và đầy đủ các loại thuốc đáp ứng nhu cầu, có thuốc cùng loại để

thay thế

+ Có sẵn và đủ các loại thuốc thiết yếu

+ Có đủ số lượng thuốc đáp ứng yêu cầu người mua

1.3.1.3 Chất lượng thuốc đảm bảo

Thuốc đảm bảo chất lượng cần thiết,

Không bán thuốc:

- Chưa có số đăng ký hoặc chưa được phép nhập,sản xuất

- Thuốc giả - Thuốc kém chất lượng

- Thuốc qúa hạn dùng

1.3.1.4 Giá cả hợp lý

Có niêm yết giá cổng khai

Giá cả hợp lý :

- Không tăng giá khi nhu cầu tăng

- Ổn định tương đối (Theo không gian và thời gian)

Có đủ các loại thuốc cùng chủng loại tuỳ nguồn gốc khác nhau, thuốc nội, thuốc ngoại, thuốc mang tên gốc, biệt dược để phù hợp vói khả năng tài chính của người mua

1.3.1.5 Hướng dẫn sử dụng thuốc an toàriy hợp lý

* Khả năng chuyên môn của người bán thuốc đáp ứng trình độ

chuyên môn theo quy định ịtối thiểu là dược tá)

* Có đạo đức

- Tôn trọng quyền lợi của người tiêu dùng.

- Không đơn thuần chạy theo lợi nhuận

* Trách nhiệm cao\

- Hướng dẫn tận tình cho khách hàng về kiến thức dùng thuốc.

- Bao gói chu đáo thuốc trước khi giao cho khách

- Ghi chép đầy đủ các nội dung, yêu cầu cần thiết trên túi thuốc giao cho khách

* Chấp hành tốt các quy chế chuyên môn và các quy định khác.

- Không bán các thuốc phải bán theo đơn cho người mua không đơn.

- Chấp hành nghiêm chỉnh các quy chế thuốc độc, thuốc gây nghiện

và các quy chế chuyên môn khác

- Chấp hành nghiêm túc chế độ kế toán, làm nghĩa vụ nộp thuê đầy

đủ với nhà nước

- Giá thành điều trị, giá thuốc phù hợp với khả năng chi trả của người bệnh( đặc biệt là người nghèo).

- Tiết kiệm chi phí cho cộng đồng và cá thể

- Đảm bảo đủ lợi ích điều trị tốt và chi phí thấp hợp lý với toàn xã hội và người bệnh

- Thực hiện đúng, đủ các chính sách kinh tế, thuế của nhà nước đã quy định

- Đảm bảo thu nhập và lãi hợp lý cho người bán thuốc

1.3.2 Thực hành nhà thuốc tốt

1.3.2.1 Khái niệm vê thực hành nhà thuốc tốt

"Thực hành tốt nhà thuốc viết tắt là GPP là văn bản đưa ra các nguyên tắc cơ bản của người dược sỹ trong thực hành nghề nghiệp tại nhà thuốc trên

cơ sở tuân thủ các tiêu chuẩn đạo đức và chuyên môn ò mức cao hơn những

yêu cầu pháp lý tối thiểu"

Mục đích của việc thực hành nhà thuốc là để cung cấp thuốc, các sản phẩm y tế cũng như các dịch vụ và giúp người dân và xã hội sử dụng tốt các sản phẩm và dịch vụ đó Một dịch vụ nhà thuốc toàn diện sẽ bao gồm các hoạt động đảm bảo sức khoẻ và phòng bệnh tật cho cộng đồng Khi điều trị bệnh, việc cần thiết là phải bảo đảm chất lượng trong quá trình sử dụng thuốc nhằm đạt đựơc hiệu quả tối đa trong điều trị và tránh đựơc những phản ứng có hại không mong muốn với giả định người dựơc sỹ chấp nhận chia sẻ trách nhiệm với các ngành nghề khác và với người bệnh về kết quả điều trị

Năm 1992, Liên đoàn dược phẩm quốc tế (FIP) đã đưa ra các tiêu chuẩn

về chất lượng của các dịch vụ dược có tên “Thực hành nhà thuốc tốt” (Good Pharmacy Pratice-GPP) Các tiêu chuẩn này đã được tổ chức y tế thế giới (WHO) thông qua và giới thiệu trong văn bản năm 1996 [11]

1.3.1.6 Kinh tê

1.3.2.2 Nhiệm vụ của thực hành nhà thuốc tốt [5]

- Tăng cường sức khoẻ, phòng ngừa bệnh tật nhằm đạt các mục tiêu y tế

- Cung cấp và sử dụng thuốc và các sản phẩm chăm sóc sức khoẻ cần sự

tư vấn của thầy thuốc

- Hỗ trợ cho việc tự chăm sóc sức khoẻ bao gồm cả tư vấn và nếu thích hợp bao gồm cả việc cung ứng một thuốc hoặc biện pháp điều trị chứng bệnh

để người bệnh tự điều trị

- Gây ảnh hưởng lên việc kê đơn và sử dụng thuốc

1.3.2.3 Yêu cầu việc thực hành nhà thuốc tốt.[5]

- Đòi hỏi mối quan tâm trước hết của người dược sĩ trong mọi hoàn cảnh là lợi ích của người bệnh

- Đòi hỏi hoạt động mang tính chủ chốt của nhà thuốc là cung ứng thuốc và các sản phẩm y tế có chất lượng với các thông tin và những lời khuyên thích hợp với người bệnh và giám sát tác dụng của việc dùng những sản phẩm này

- Đòi hỏi không thể thiếu là việc đóng góp của người dựơc sĩ trong việc tăng cường thực hiện quy chế kê đơn và bán thuốc theo đơn có đảm bảo việc dùng thuốc hợp lý và có kinh tế

- Đòi hỏi mục tiêu của dịch vụ dược phải thích hợp với người bệnh phải xác định rõ ràng và cách thức giao tiếp vói những đối tượng có liên quan phải được tiến hành một cách có hiệu quả

1.3.2.4 Nội dung thực hành của nhà thuốc tốt.[5]

- Các hoạt động liên quan đến tăng cường sức khoẻ và phòng ngừa bệnh tật

- Các hoạt động liên quan đến việc cung ứng, sử dụng thuốc và các sản phẩm y tế

- Các hoạt động liên quan đến tự chăm sóc sức khoẻ

- Các hoạt động liên quan có khả năng ảnh hưởng tới thực hành kê đơn

và sử dụng thuốc Ngoài ra, thực hành nhà thuốc tốt cũng bao gồm:

+ Sự phối hợp với các cán bộ y tế khác nhằm giảm thiểu sự lạm dụng và

sử dụng sai về thuốc

+ Các đánh giá nghề nghiệp về quảng cáo thuốc và các sản phẩm y tế khác

- Việc phổ biến các thông tin đánh giá về thuốc và chăm sóc sức khoẻ

- Tham gia vào tất cả các giai đoạn của thử nghiêm lâm sàng

1.3.2.5 Tiêu chuẩn cần có của một nhà thuốc.ị5]

- Cơ sở vật chất trang thiết bị cần đầy đủ

- Quy trình thao tác khi hoạt động dịch vụ được tuân thủ nghiêm túc

- Nhân lực: số lượng, trình độ đáp ứng nhu cầu hành nghề

- Nguồn cung ứng: dồi dào, đảm bảo chất lượng, giá cả hợp lý

- Nguồn thông tin: đầy đủ, hiệu lực, lưu trữ khoa học, ghi chép thường xuyên, chu đáo, tài liệu tham khảo sẵn có, báo cáo kịp thời với cơ quan có thẩm quyền, phổ biến rộng rãi tỉ mỉ cho người dân có nhu cầu

- Có mối liên hệ chặt chẽ với thầy thuốc, người bệnh trong việc kê đơn

và sử dụng thuốc

- Bảo đảm bí mật các dữ liệu liên quan đến cá nhân

1.3.2.6 Vai trò của người dược sỹ

Với sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghiệp dược phẩm tình trạng thiếu thuốc đã được giải quyết một cách đáng kể Với xu hướng tự chăm sóc sức khoẻ trong đó có tự sử dụng thuốc để điều trị (thuốc không cần kê đơn

- OTC) ngày càng phát triển [1]

Năm 1993, trong bản hợp tác giữa tổ chức dược phẩm của cộng động Châu Âu (PGEC) và hiệp hội các nhà sản xuất thuốc Châu Âu (ASEGD) đã ghi “Dược sỹ là người khuyên về chăm sóc sức khoẻ hàng ngày cho cộng đồng và là người chủ chốt trong việc cung cấp và giao thuốc cho khách hàng Dược sĩ là đối tác của nhà sản xuất thuốc bán không cần đơn cùng chia sẻ mục đích chung là cung cấp các sản phẩm có chất lượng cao cho bệnh nhân và

thúc đẩy việc sử dụng thuốc hợp lý Dược sĩ bằng khả năng chuyên môn của mình và bằng cách tiếp xúc trực tiếp với bệnh nhân có thể tư vấn về thuốc cho nhân dân” (PGEC và ASEGP, 1993) [11].

Vai trò của dược sĩ đã thay đổi trong 2 thập kỷ gần đây Dược sĩ không chỉ là người cung cấp thuốc và pha chế thuốc mà còn là một thành viên tham gia vào việc chăm sóc sức khoẻ ở trong bệnh viện hoặc ở hiệu thuốc, phòng thí nghiệm, hoặc trong công nghiệp [5]

Chăm sóc dược ngày càng trở lên quan trọng do những thách thức của việc tự chăm sóc Dược sĩ tham gia ngày càng nhiều vào tự chăm sóc, vì vậy trách nhiệm đối với khách hàng cũng lớn hơn.[5]

Theo tổ chức y tế thế giới (WHO) vai trò của dược sĩ:[l 1]

* Là chuyên gia tư vấn về mặt sức khoẻ cho cộng đồng.

- Dược sỹ nên trao đổi với bệnh nhân để biết về tiền sử bệnh.

- Để xác định được bệnh dược sỹ phải hỏi bệnh nhân những câu hỏi chính, thông tin cần thiết cho họ như: uống thuốc như thế nào, làm thế nào để chữa bệnh một cách an toàn

- Dược sỹ phải đựơc chuẩn bị và đào tạo đầy đủ để có thể xử lý được khi gặp những bệnh thông thường không cần đến bác sỹ

- Dược sỹ phải cung cấp thông tin khách quan về thuốc

- Dược sỹ phải có khả năng sử dụng nguồn thông tin để thoả mãn nhu cầu của bệnh nhân

- Dược sỹ nên giúp bệnh nhân thực hiện việc tự dùng thuốc thích hợp

và có trách nhiệm hoặc khi cần thiết khuyên bệnh nhân nên đi khám bác sỹ

- Dược sỹ phải giữ bí mật những thông tin liên quan đến tình hình sức khoẻ của bệnh nhân

* Là người cung cấp thuốc có chất lượng

- Dược sỹ phải đảm bảo sản phẩm mình bán ra từ nguồn đáng tin cậy

và có chất lượng tốt

- Dược sỹ phải bảo quản những sản phẩm này đúng cách.

- Đảm bảo cập nhật các dịch vụ có chất lượng, khuyến khích dược sỹ tham gia tiếp tục các hoạt động phát triển nghề nghiệp như tiếp tục đào tạo

- Dược sỹ thường có các nhân viên phụ giúp, phải đảm bảo các dịch vụ cho những người này thực hiện phù hợp với tiêu chuẩn hành nghề đã quy định

* Như một đồng nghiệp

Dược sỹ phải phối hợp với:

- Những nhân viên chăm sóc sức khoẻ, hiệp hội nghề nghiệp quốc gia, công nghiệp được, chính quyền (địa phương/ quốc gia), bệnh nhân và cộng đồng

- Người góp phần nâng cao sức khoẻ của cộng đồng

- Tham gia phát hiện các vấn đề về sức khoẻ và các bệnh nguy hiểm trong cộng đồng

- Tham gia các hoạt động liên quan đến mục tiêu tăng cường sức khoẻ, phòng ngừa bệnh tật và các hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu y tế

- Cung cấp lời khuyên cho bệnh nhân để giúp họ có được thông tin về y tế

* Phải là người luôn cập nhật kiến thức đ ể nâng cao trình độ và giám

sát cộng đồng trong việc sử dụng thuốc hợp lý và an toàn

- Cam kết tham gia các hoạt động có liên quan đến đào tạo liên tục về y

cũng như về dược - giám sát và đào tạo nhân viên của mình (dược tá )

- Chuyển khách hàng đến nhà thuốc khác khi cần thiết

* Tham gia hỗ trợ và thúc đẩy cộng đồng, tham gia vào các chương

trình giáo dục sức khoẻ

- Là điểm tiếp cận đầu tiên của người bệnh người dược sĩ khuyên bệnh

nhân không cần dùng thuốc nếu không cần thiết

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ dược cũng dựa vào vai trò của một dược sĩ như đã trình bày ở trên thông qua việc đánh giá sẽ phản ánh rõ ràng về chất lượng dịch vụ dược

1.4 MỘT SỐ ĐỂ TÀI NGHIÊN c ứ u VÊ VẤN ĐỂ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ DƯỢC Ở VIỆT NAM TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY

Khi đau ốm, người bệnh không đến các cơ sở khám bệnh mà trực tiếp đến các điểm bán thuốc để được khuyên giải Nhà thuốc, hiệu thuốc trở thành điểm tiếp cận đầu tiên của người dân Do vậy, chất lượng dịch vụ dược là vấn

đề đang được quan tâm Nâng cao chất lượng dịch vụ dược là một trong những biện pháp nhằm góp phần sử dụng thuốc an toàn, hợp lý

Trong những năm gần đây đã có một số đề tài nghiên cứu về vấn đề này

Năm 2002, Hồ Phương Vân đã khảo sát chất lượng dịch vụ dược ở nội

thành Hà Nội trong luận văn thạc sỹ dược học: "Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của Nhà nước và tư nhân ở nội thành Hà Nội" Tác giả đã tiến hành nghiên cứu với mẫu 30 nhà thuốc tư nhân và 30 hiệu thuốc nhà nước bằng phương pháp đóng vai khách hàng Qua các kết quả nghiên cứu thu được tác giả đã so sánh chất lượng dịch vụ dược của Nhà nước và tư nhân

Năm 2003, Hoàng Bích Thuỷ đã hoàn thành khoá luận tốt nghiệp dược

sỹ đại học khoá 1998 - 2003 với đề tài: "Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất

lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc quốc doanh trên địa bàn Hà Nội''

Tác giả đã lựa chọn ngẫu nhiên 30 hiệu thuốc nhà nước trong tổng số 156 hiệu thuốc nhà nước trên địa bàn Hà Nội và đã tiến hành nghiên cứu bằng phương pháp đóng vai khách hàng

Năm 2003, Nguyễn Thị Hà đã hoàn thành khoá luận tốt nghiệp dược sỹ

đại học khoá 1998-2003 với đề tài: "Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất

lượng dịch vụ dược tại các nhà thuốc tư nhân ở nội thành Hà N ội” tác giả

đã lựa chọn ngẫu nhiên 30 nhà thuốc tư nhân trong tổng số 1591 nhà thuốc tư nhân và đã tiến hành bằng phương pháp đóng vai khách hàng

Các tác giả đã tiến hành đề tài trên phạm vi rộng nên đều sử dụng kỹ thuật chọn mẫu, chọn ra mẫu đại diện và tiến hành nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ trên cơ sở đó ngoại suy, đánh giá chất lượng trên toàn địa bàn

nghiên cứu.Chúng tôi tiến hành đề tài: "Nghiên cứu và đánh giá chất lượng

dịch vụ dược tại các cơ sở hành nghề dược trên địa bàn Quận Tây H ồ” Tại thời điểm 2005 với các mục tiêu :

1 Khảo sát cơ sở vật chất, sổ sách của các cơ sở hành nghề dược tại quận Tây Hồ

2 Khảo sát kiến thức của người bán hàng

3 Khảo sát về chất lượng thuốc và đánh giá kỹ năng thực hành của người bán hàng

Đề tài của chúng tôi thực hiện trong phạm vi của một quận, do vậy có điều kiện thực hiện và đánh giá sát thực vấn đề chất lượng dịch vụ dược trên địa bàn quận Tây Hồ

Mẫu nghiên cứu của đề tài là toàn bộ 45 nhà thuốc tư nhân/45 nhà thuốc tư nhân của quận Tây Hồ Có 2 phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này là: Phương pháp phỏng vấn trực tiếp và phương pháp đóng vai khách hàng Kết hợp 2 phương pháp này chúng tôi muốn khảo sát kiến thức của nhân viên bán hàng, cơ sở vật chất trang thiết bị của hiệu thuốc

và chất lượng của các thuốc được bán trên cơ sở đó góp phần đánh giá chất lượng dịch vụ dược trên địa bàn Quận Tây Hồ

1.5 VÀI NÉT VỂ QUẬN TÂY H ổ

* Đặc điểm chung.

Cùng vói sự phát triển của Thủ đô Hà Nội quận Tây Hồ được thành lập theo Nghị định 69/CP ngày 28/10/1995 của Chính phủ và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01 tháng 01 năm 1996 Gồm 8 phường trên cơ sở sát nhập 3 phường của quận Ba đình và 5 xã của Huyện Từ Liêm

Do sức hút của quá trình phát triển kinh tế, tốc độ đô thị hoá cao, quận Tây Hồ đã trở thành tiềm năng vô giá cho sự phát triển kinh tế xã hội, các loại hình chăm sóc sức khoẻ trong đó có dịch vụ dược ra đời, đáp ứng được phần lớn nhu cầu cung ứng thuốc cho đại bộ phận người dân trong quận Tuy là x

quận trong những năm qua các cơ sở hành nghề dược tư nhân trên địa bàn quận Tây Hồ đã được quản lý và hướng dẫn theo đúng pháp lệnh hành nghề y dược tư nhân, song đến nay vẫn mang nhiều đặc điểm của làng xã, mạng lưới

y tế tư nhân chưa phát triển mạnh số các cơ sở hành nghề y dược tư nhân ít

Tổng số có 104 cơ sở không đồng đều giữa các phường

Bảng 1.1 Sô lượng các cơ sở hành nghề Y Dược tư nhân trên Quận Tây Hồ.

PHẦN 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN c ứ u

2.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU:

- Toàn bộ các cơ sở bán thuốc trên địa bàn quận bao gồm :

+ Hiệu thuốc nhà nước

+ Công ty trách nhiệm hữu hạn

+Nhà thuốc tư nhân

+ Cơ sở bán thuốc y học cổ truyền

Kết quả khảo sát số cơ sở hành nghề dược trên địa bàn Quận Tây Hồ bao gồm 45 nhà thuốc tư nhân, không có hiệu thuốc nhà nước, không có công

ty trách nhiệm hữu hạn và cơ sơ bán thuốc y học cổ truyền nào Do đó, chúng tôi tiến hành nghiên cứu trên đối tượng là :

- Nhà thuốc tư nhân

- Người bán thuốc

- Thuốc mua được

2.2 MẪU NGHIÊN CỨU:

Toàn bộ các nhà thuốc trên địa bàn Quận Tây Hồ : 45 nhà thuốc tư nhân

2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

2.3.1 Khảo sát trực tiếp

Điều tra viên đến từng hiệu thuốc trong mẫu nghiên cứu quan sát, phỏng vấn nhân viên bán hàng theo bộ câu hỏi đã chuẩn bị sẩn với mục đích:

- Tìm hiểu kiến thức của người bán hàng

- Khảo sát về cơ sở vật chất, trang thiết bị, sổ sách

2.3.2 Phương pháp đóng vai khách hàng

Để đánh giá thực hành chuyên môn của các cơ sở dịch vụ y tế trên địa bàn quận Tây Hồ, chúng tôi sử dụng phương pháp đóng vai khách hàng Với

phương pháp này, các điều tra viên đóng vai trò là một bệnh nhân đến các hiệu thuốc trong mẫu nghiên cứu, trình bầy tình huống theo kịch bản đã được huấn luyện trước và đề nghị nhà thuốc bán thuốc.

Mục đích của phương pháp này nhằm đánh giá việc thực hành của nhà thuốc và chất lượng của thuốc trên địa bàn Quận Tây Hồ

Trong nghiên cứu này khách hàng được chọn là những Sinh Viên trường Đại Học Dược Hà Nội Sau khi đến nhà thuốc kể bệnh và mua thuốc, khách hàng sẽ điền những thông tin thu được vào bảng ghi đã chuẩn bị sẵn, bản ghi

có phần các thông số cố định mà khách hàng chỉ việc đánh dấu vào đó, đồng thời cũng có những phần trống để khách hàng ghi lại những lời khuyên hay những câu hỏi khác của người bán hàng

Các nhà thuốc trong diện nghiên cứu không được biết các hoạt động của khách hàng Sau khi trình bày kịch bản và được người bán hàng hỏi, khuyên, và bán thuốc, khách hàng ra khỏi nhà thuốc phải ghi chép lại ngay các nội dung đó

Khi có phiếu và thuốc mua được của khách hàng người nghiên cứu sẽ làm công tác tổng hợp

2.4 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SÔ LIỆU

Các số liệu điều tra được xử lý bằng chương trình SPSS 13.0 for Windows

Trình bầy kết quả bằng Microsoí Word 2003 for Windows

PHẦN 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT VÀ BÀN LUẬN

Bằng phương pháp khảo sát trực tiếp và phương pháp đóng vai khách hàng Thực hiện trên 45 nhà thuốc tư nhân của Quận Tây Hồ chúng tôi thu được kết quả sau:

3.1 KẾT QUẢ KHẢO SÁT

3.1.1 Khảo sát cơ sở vật chất trang thiết bị

3.1.1.1 Diện tích noi bán thuốc

Theo quy định của thông tư 01/2004/TT- BYT : Noi bán thuốc phải có diện tích đủ rộng phù hợp với quy mô kinh doanh (ít nhất là 10 m2)

Bảng 3.1 Kết quả khảo sát về diện tích nơi bán thuốc

Theo quy định của thông tư số 02/2002/TT-BYT đối với các cơ sở bán

lẻ thuốc phải có sổ sách mua bán thuốc, sổ theo dõi tác dụng phụ của thuốc do khách hàng phản ánh Qua khảo sát trực tiếp trên 45 nhà thuốc tại địa bàn quận Tây Hồ thu được kết quả bảng 3.2 và hình 3.2 như sau:

Bảng 3.2 Kết quả khảo sát các loại sổ sách và tài liệu chuyên môn

3.1.1.2 Khảo sát về hồ sơ sổ sách và tài liêu chuyên môn

Theo tiêu chuẩn của Bộ Y Tế về trang thiết bị nơi bán thuốc, khái niệm quầy tủ thuốc gọn, đẹp được hiểu là:.

- Có đủ tủ quầy thuốc, khay đếm thuốc và trang thiết bị bảo quản thuốc theo đúng yêu cầu bảo quản ghi trên nhãn thuốc

- Thuốc được bảo quản ở nơi khô mát tránh ánh nắng mặt trời.

- Phải có tủ hoặc ngăn tủ riêng để bảo quản các thuốc gây nghiện, thuốc hướng tâm thần, thuốc độc theo quy định của các quy chế có liên quan

- Thuốc được sắp xếp trong quầy tủ theo chủng loại tên thuốc Nhóm tác dụng, đảm bảo yêu cầu dễ thấy, dễ lấy và tránh nhầm lẫn trong thao tác bán hàng

Qua khảo sát thực tế tại 45 nhà thuốc thu được kết quả bảng 3.3 và hình3.3:

Bảng 3.3 Kết quả khảo sát việc sáp xếp tủ quầy tại các điểm bán thuốc.

3.1.1.3 Việc sắp xếp tủ quầy thuốc

3.1.2 Đánh giá kiến thức người bán hàng

3.1.2.1 Khảo sát trình độ chuyên môn của người bán thuốc

Qua khảo sát tại 45 nhà thuốc thu được kết quả bảng 3.4, hình 3.4 và 3.5:

Bảng 3.4: Số lượng và tỷ lệ trình độ chuyên môn của nhân sự tại các nhà thuốc.

Dược sỹ chủ nhà thuốc

(45 người)

Người làm công việc chuyên môn giúp việc cho chủ nhà thuốc (51 người)Hành nghề

□ Hành nghề ngoài giờ □ Hành nghề cả ngày

Hình 3.4 Biểu đồ tỷ lệ thời gian hành nghề của chủ nhà thuốc

4 %

□ Dược sỹ đại học 0 Duực sỹ trung học □ Dược tá

Hình 3.5: Biêu đồ trình độ của người làm công tác chuyên môn tại các nhà thuốc

Thuốc là một loại hàng hoá đặc biệt chỉ những người có trình độ chuyên

môn nhất định mói được phép bán và trình độ chuyên môn của người bán thuốc

ảnh hưởng rất lớn đến những tư vấn về thuốc mà họ cung cấp cho khách hàng,

đây là yêu tố không thể thiếu khi đánh giá chất lương dịch vụ dược Theo qui

định của Thông tư số 01/2004/TT - BYT ngày 01/06/2004 quy định về điều

kiện nhân sự của các cơ sở bán lẻ (điều 26)

Người đứng đầu cơ sở hành nghề y dược phải có chứng chỉ tuỳ theo

yêu cầu đối với từng loại hình tổ chức hành nghề

điều kiện theo quy định tại điều 13 pháp lệnh HNYDTN

+Người làm công việc chuyên môn trong các cơ sở y dược tư nhân phải

có bằng cấp giấy chứng nhận trình độ chuyên môn phù hợp với công việc

được giao

3.I.2.2 Khảo sát việc thực hiện qui chế bán thuốc theo đơn

Qua phỏng vấn trực tiếp người bán hàng, khi hỏi về tình trạng người

dân đến mua thuốc phải kê đơn mà không có đơn của bác sĩ tại 45 nhà thuốc

trên quận có 40/45 nhà thuốc trả lời có gặp và chiếm tỷ lệ 88.89%, còn lại

5/45 nhà thuốc trả lời không gặp, điều này cho thấy người dân tự ý dùng thuốc

kể cả thuốc phải kê đơn của bác sĩ đang diễn ra phổ biến ở trên quận Chúng

tôi khảo sát tiếp việc chấp hành quy chế bán thuốc theo đơn của các nhà

thuốc, với câu hỏi “Nếu ngưòi mua thuốc phải kê đơn mà không có đơn

của bác sĩ thì ông (bà) có bán không?” Khi khảo sát tại 45 nhà thuốc kết quả

thu được bảng 3.5 hình 3.6:

Bảng 3.5 Số lượng và tỷ lệ nhà thuốc chấp hành quy chế bán thuốc theo đơn

stt Câu trả lời của nhà thuốc Sô lượng Tỷ lệ %

□ cổ bán □ không bán

Hình 3.6: Biểu đồ biểu diễn tỷ lệ các nhà thuốc chấp hành quy chế bán

thuốc theo đơn.

3.1.2.3 Việc thực hiện quy chế thuốc độc thuốc hướng thần

hướng thần phải dự trù theo đúng mẫu quy định Dự trù được lập thành 03 bản

(1 bản lưu tại cơ quan duyệt dự trù, 1 bản lưu tại đơn vị, 1 bản lưu tại nơi bán

thuốc)

Với câu hỏi “Hàng năm quầy của ông (bà) có lập dự trù mua thuốc

độc, thuốc hướng tâm thần không?” qua phỏng vấn tại 45 nhà thuốc thu

được kết quả bảng 3.6 như sau: