phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển mê kông chi nhánh long xuyên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH CAO THỊ MỸ TRINH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

CAO THỊ MỸ TRINH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN SỬ DỤNG SẢN PHẨM

DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN MÊ KÔNG

CHI NHÁNH LONG XUYÊN

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số ngành: 52340201

Tháng 12 - 2014

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

CAO THỊ MỸ TRINH MSSV: C1200046

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN SỬ DỤNG SẢN PHẨM

DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN MÊ KÔNG

CHI NHÁNH LONG XUYÊN

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số ngành: 52340201

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TRẦN THỊ HẠNH PHÚC

Tháng 12 - 2014

LỜI CẢM TẠ

- -Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo nhà trường, Ban chủ nhiệm

Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, cùng quý thầy cô trong Khoa Kinh tế -

Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành chương trình

học, truyền đạt kiến thức làm nền tảng vững chắc cả về kiến thức lẫn thực tiễn

để tôi có thể hoàn thành tốt công việc và phát triển nghiệp vụ chuyên môn sau

này

Tôi xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn luận văn: Cô Trần Thị

Hạnh Phúc đã tận tình chỉ dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, cảm ơn tất cả các anh chị

trong Ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kông – Chi nhánh Long Xuyên, đặc

biệt là các anh chị trong Phòng Kinh doanh đã tạo điều kiện cho tôi tiếp xúc,

làm quen với những kiến thức thực tế, giúp tôi rất nhiều trong việc nghiên cứu,

tìm hiểu đề tài luận văn tốt nghiệp

Với kiến thức và tầm nhìn còn hạn chế nên đề tài này chắc chắn sẽ không

tránh khỏi những sai sót Rất mong được sự góp ý và sửa chữa của quý Thầy

Cô và Cơ quan thực tập

Cuối cùng, tôi xin kính chúc quý Thầy Cô dồi dào sức khoẻ, luôn đóng

góp tích cực cho sự nghiệp giáo dục và đào tạo Kính chúc toàn thể cán bộ

công nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Mê Kông – Chi

nhánh Long Xuyên luôn hoàn thành tốt công tác, góp phần đưa ngân hàng phát

triển ngày càng bền vững

Trân trọng kính chào!

Cần Thơ, ngày tháng năm 2014

Sinh viên thực hiện

Cao Thị Mỹ Trinh

TRANG CAM KẾT

Tôi xin cam đoan rằng đề tài này do chính tôi thực hiện, kết quả phân

tích cùng với các số liệu thu thập trong đề tài là trung thực

Cần Thơ, ngày tháng năm 2014

Sinh viên thực hiện

Cao Thị Mỹ Trinh

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

- -

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Long Xuyên, ngày tháng năm

Giám đốc Chi nhánh

MỤC LỤC

Trang

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1

1.2.1 Mục tiêu chung 1

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.3.1 Không gian 2

1.3.2 Thời gian 2

1.3.3 Đối tượng nghiên cứu 2

1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 2

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 4

2.1.1 Tổng quan về sản phẩm dịch vụ và chất lượng dịch vụ 4

2.1.2 Khái niệm về sự thoả mãn của khách hàng 8

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 9

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 9

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 9

2.2.3 Quy trình nghiên cứu 11

CHƯƠNG 3 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN MÊ KÔNG 13

CHI NHÁNH LONG XUYÊN 13

3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN MÊ KÔNG CHI NHÁNH LONG XUYÊN 13

3.1.1 Giới thiệu chung 13

3.1.2 Cơ cấu tổ chức 13

3.1.3 Các sản phẩm dịch vụ của MDB 15

3.1.4 Thuận lợi và khó khăn 15

3.1.5 Tầm nhìn và sứ mệnh 17

3.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN MÊ KÔNG – CHI NHÁNH LONG XUYÊN TỪ NĂM 2011 ĐẾN 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2014 17

3.2.1 Phân tích thu nhập 17

3.2.2 Phân tích chi phí 18

3.2.3 Phân tích lợi nhuận 19

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NH TMCP PHÁT TRIỂN MÊ

KÔNG CHI NHÁNH LONG XUYÊN 20

4.1 THỰC TRẠNG KINH DOANH CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MDB LONG XUYÊN 20

4.1.1 Hoạt động huy động vốn 20

4.1.2 Sản phẩm tín dụng 21

4.1.3 Sản phẩm dịch vụ khác 22

4.2 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI MDB LONG XUYÊN 23

4.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 23

4.2.2 Hành vi của khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tại MDB Long Xuyên 24

4.2.3 Đánh giá mức độ tin cậy của thang đo 26

4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá 27

CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NH TMCP PHÁT TRIỂN MÊ KÔNG CHI NHÁNH LONG XUYÊN 30

5.1 YẾU TỐ MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM VÀ TÍNH HỮU HÌNH 30

5.2 YẾU TỐ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG VÀ ĐẠO ĐỨC NGHỀ NGHIỆP 31

5.3 YẾU TỐ THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN 32

CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 34

6.1 KẾT LUẬN 34

6.2 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI HỘI SỞ 34

TÀI LIỆU THAM KHẢO 36

DANH MỤC BẢNG

Trang

Bảng 2.1 Các biến của 5 thang đo nhân tố trong mô hình 11

Bảng 3.1 Tình hình thu nhập của MDB Long Xuyên từ năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014 18

Bảng 3.2 Tình hình chi phí của MDB Long Xuyên từ năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014 18

Bảng 3.3 Tình hình lợi nhuận của MDB Long Xuyên từ năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014 19

Bảng 4.1 Doanh số cho vay KH cá nhân của MDB Long Xuyên từ năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014 21

Bảng 4.2 Tổng hợp thông tin mẫu 23

Bảng 4.3 Số lượng ngân hàng KH cá nhân thường xuyên sử dụng 24

Bảng 4.4 Thống kê sản phẩm dịch vụ KH cá nhân sử dụng tại MDB Long Xuyên 24

Bảng 4.5 Mức độ quan trọng của từng tiêu chí ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng 25

Bảng 4.6 Kết quả kiểm định độ tin cậy của từng thang đo 26

Bảng 4.7 Kết quả phân tích nhân tố khám phá 27

Bảng 4.8 Kết quả phân tích tương quan 29

Bảng 4.9 Kết quả hồi qui 29

Bảng 5.1 Điểm trung bình của nhân tố tính hữu hình và mức độ đồng cảm 31

Bảng 5.2 Điểm trung bình của nhân tố khả năng đáp ứng và đạo đức nghề nghiệp 33

Bảng 5.3 Điểm trung bình của nhân tố thái độ nhân viên 33

DANH SÁCH HÌNH

Trang

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của MDB Long Xuyên 13

Hình 4.1 Doanh số huy động từ KH cá nhân của MDB Long Xuyên từ năm

2011 đến 6 tháng đầu năm 2014 20

Hình 4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH được điều chỉnh 28

Imotor : Sản phẩm Vay tín dụng tiêu dùng dành cho xe cơ giới

của Ngân hàng Phát triển Mê Kông MDB Long Xuyên : Ngân hàng Phát triển Mê Kông–Chi nhánh Long Xuyên

MHB : Ngân hàng Phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long

NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định

sự tồn tại của ngân hàng Ngân hàng nào dành được nhiều sự quan tâm và lòng

trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ phát triển Làm thế nào để đem

đến sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng luôn là vấn đề mà các ngân hàng đặt

lên hàng đầu trong chiến lược kinh doanh Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của

khách hàng đối với ngân hàng là một trong những công việc quan trọng phải

thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ

Từ đó, ngân hàng có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được

thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Hiện nay, ở Việt

Nam các ngân hàng đang tập trung vào thị trường bán lẻ nhiều tiềm năng Để

đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng cá nhân thì ngân hàng cần tiến hành

việc tìm hiểu và phân tích nhu cầu của họ để đưa ra những sản phẩm dịch vụ

phù hợp đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng này

Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Mê Kông là một trong những

ngân hàng uy tín trên địa bàn Tỉnh An Giang, tuy nhiên với sự phát triển của

hệ thống các ngân hàng thì việc xem xét sự hài lòng của khách hàng về các sản

phẩm dịch vụ của ngân hàng là việc làm cần thiết để ngân hàng đưa ra những

chiến lược phù hợp để có thể giữ chân được khách hàng cũ và thu hút được

khách hàng mới, nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trên

địa bàn Vì vậy, đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ ở Ngân hàng thương

mại cổ phần Phát triển Mê Kông – Chi nhánh Long Xuyên” được lựa chọn

để nghiên cứu

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Đề tài nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng, qua đó đề xuất những

giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Để đạt được mục tiêu chung, đề tài phải lần lượt hoàn thành các mục tiêu

cụ thể sau:

Mục tiêu 1: Phân tích tình hình hoạt động của ngân hàng

Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng

Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá

nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển

Mê Kông – Chi nhánh Long Xuyên

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Không gian

Đề tài thực hiện tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Mê Kông –

Chi nhánh Long Xuyên

1.3.2 Thời gian

Số liệu dùng để phân tích tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2011

đến 6 tháng đầu năm 2014 Bên cạnh đó, đề tài còn sử dụng số liệu từ việc

khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng thương

mại cổ phần Phát triển Mê Kông – Chi nhánh Long Xuyên từ tháng 08 đến

tháng 11 năm 2014

1.3.3 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng cảm nhận của khách hàng cá nhân

sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Mê

Kông – Chi nhánh Long Xuyên

1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

Trước khi tiến hành nghiên cứu, tác giả có lược khảo một số tài liệu liên

quan đến vấn đề nghiên cứu để định hướng mô hình nghiên cứu

 Luận văn thạc sĩ của tác giả Hoàng Xuân Bích Loan (2008), “Nâng

cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt

Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện với đối tượng

là khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng Nghiên cứu này, tác giả sử dụng

các phương pháp: thống kê mô tả, phân tích hồi quy bội, phân tích độ tin cậy

Cronbach’s Alpha và phân tích Anova Kết quả nghiên cứu đã đưa ra được

các vấn đề có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là nơi để xe thuận

tiện, mức lãi suất hấp dẫn, sản phẩm đa dạng, thực hiện giao dịch nhanh

chóng, thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn, hệ thống máy ATM, mạng lưới

của ngân hàng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp…

 Luận văn thạc sĩ của tác giả Hồng Thị Mỹ Hạnh (2009), “Đánh giá

mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của Ngân

hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long (MHB)” Đối tượng khách

hàng của nghiên cứu này là khách hàng vay và gửi tiền tại MHB Tác giả sử

dụng mô hình hồi qui để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với

hai dịch vụ tiêu biểu của ngân hàng là gửi tiền và cho vay Kết quả nghiên cứu

cho thấy, đối với dịch vụ gửi tiền có 5 yếu tố có ảnh hưởng đến mức độ thỏa

mãn của khách hàng là thời gian hoàn thành giao dịch, thái độ phục vụ của

nhân viên, lãi suất, uy tín của ngân hàng và chính sách khuyến mãi

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1.1 Tổng quan về sản phẩm dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.1.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính cách, công

cụ do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của

khách hàng trên thị trường tài chính

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một dạng hoạt động, một quá trình, một

kinh nghiệm được cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng một nhu cầu và

khách hàng mục tiêu Như vậy sản phẩm ngân hàng tồn tại dưới dạng dịch vụ

mang bản chất tài chính (Ritter & Dwigji, 2002, trang 49)

2.1.1.2 Các đặc điểm cơ bản của sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có một số đặc điểm cơ bản sau:

Thứ nhất là tính vô hình Sản phẩm ngân hàng thường được thực hiện

theo quy trình khác với sản phẩm vật chất cụ thể nên khó quan sát và cảm

nhận được Khách hàng thường khó khăn khi lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch

vụ và khách hàng chỉ có thể thẩm định, kiểm tra chất lượng trong và sau khi sử

dụng dịch vụ Vì vậy, hoạt động giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng là phải

tạo ra và củng cố niềm tin với khách hàng bằng cách không ngừng nâng cao

chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm,

khuếch trương hình ảnh bằng việc tạo ra các hoạt động tuyên truyền, PR cho

ngân hàng nhằm đẩy mạnh các xúc tiến hỗn hợp

Thứ hai là tính không thể tách rời Tính không thể tách rời giữa việc sản

xuất và tiêu dùng là sự khác biệt rõ nét của sản phẩm ngân hàng với các sản

phẩm dịch vụ khác Quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng diễn

ra đồng thời với sự tham gia của khách hàng Và thường được tiến hành theo

những quy trình nhất định, không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm

khác Chính vì vậy, ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ, tồn kho

Thứ ba là tính không ổn định và khó xác định Sản phẩm dịch vụ ngân

hàng có tính không ổn định và khó xác định vì chúng được hình thành bởi

nhiều yếu tố khác nhau như: trình độ nhân viên, công nghệ, khách hàng, bối

cảnh không gian và thời gian giao dịch Tất cả các yếu tố này đều biến động,

đặc biệt là yếu tố con người

Thứ tư là tính tài chính Tính chất này thể hiện tính riêng tư, bảo mật và

sự nhạy cảm về các thông tin liên quan đến tài chính của một cá nhân, tổ chức

Thuộc tính này là một trong những trở ngại, rào cản lớn nhất đối với các ngân

hàng khi cung cấp sản phẩm dịch vụ (Ritter & Dwigji, 2002, trang 52)

2.1.1.3 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Tại các quốc gia khác nhau trong mỗi giai đoạn khác nhau có thể tồn tại

các quy định chi tiết không giống nhau về phạm vi hoạt động của ngân hàng

Các hoạt động chính kinh doanh sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm:

Huy động vốn: nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng

khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các loại tiền gửi

khác Phát hành giấy tờ có giá như chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có

giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước, vay

vốn của NHNN…

Cấp tín dụng: tổ chức tín dụng được cấp tín dụng cho tổ chức cá nhân

dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác,

bảo lãnh và các hình thức khác theo quy định

Dịch vụ thanh toán: cung ứng các phương tiện thanh toán, thực hiện

thanh toán trong nước cho khách hàng, thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế

khi được phép, thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ, thực hiện các dịch vụ thanh

toán khác theo quy định…

Dịch vụ ngân quỹ: tổ chức tín dụng được thực hiện dịch vụ thu và chi

tiền mặt cho khách hàng

Các hoạt động khác: góp vốn mua cổ phần, cung cấp các dịch vụ tư vấn

tài chính, dịch vụ bảo quả hiện vật quý, kinh doanh bảo hiểm… (Trịnh Quốc

Trung, 2013, trang 43)

2.1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất quan trọng trong quá trình xây

dựng thương hiệu, thực hiện các chiến lược marketing của các doanh nghiệp

Đây là một yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp

Nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã đưa ra nhiều định nghĩa trên các khía

cạnh và mức độ khác nhau về chất lượng của dịch vụ được cung cấp Theo

Zeithaml, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng, là những người

được cung cấp dịch vụ, về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một

thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì

được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được

Trong khi đó, Lewis và Boom cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo

lường mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không

với sự mong đợi một chất lượng tốt của các khách hàng Việc xây dựng thành

công chất lượng dịch vụ nghĩa là sự mong đợi của các khách hàng đã được đáp

ứng một cách đồng nhất Parusurman, Zeithaml và Berry thì định nghĩa chất

lượng dịch vụ được xem như là khoảng cách giữa sự mong đợi của các khách

hàng và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ Như vậy, để biết được sự dự

đoán của khách hàng thì một biện pháp quan trọng cần thiết phải thực hiện là

nhận diện và hiểu rõ được những mong đợi của họ (Bùi Nguyên Hùng và

Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004, trang 33)

2.1.1.5 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên cứu chất

lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiêu cứu

marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung

chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự

cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình Servqual được xây

dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các

giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận

được (perception)

Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả

dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua

hai mươi hai thang đo của năm tiêu chí: sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục

vụ (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance) và sự

cảm thông (empathy)

Sự tin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy

tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng

các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

Hiệu quả phục vụ

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý

hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu

của khách hàng Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà

cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn

Sự hữu hình

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy

móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống

thông tin liên lạc của ngân hàng Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà

khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể

tác động

Sự đảm bảo

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm

nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong

thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm

mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Sự cảm thông

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành

cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm

thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu

mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này

và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông

sẽ càng tăng (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007, trang 124)

2.1.1.6 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, mô hình

SERQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như

thực tiễn Tuy nhiên thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng Vì vậy,

Cronin & Taylor giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo

lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ

vọng như SERVQUAL) Hai ông cho rằng, chất lượng dịch vụ được phản ánh

tốt bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như

đánh giá trọng số của năm thành phần

Do bắt nguồn từ SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang

đo SERVPERF này như SERVQUAL, bao gồm 5 tiêu chí như trên: sự tin cậy

(reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự

đảm bảo (assurance) và sự cảm thông (empathy) Mô hình đo lường này được

gọi là mô hình đo lường cảm nhận

2.1.1.7 Tóm tắt thang đo

Thang đo bao gồm 22 biến thuộc 5 thành phần đo lường cảm nhận dịch vụ

của khách hàng

Sự tin cậy (reliability)

- Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

- Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn

giải quyết trở ngại đó

- Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

- Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

- Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

Khả năng đáp ứng (responsiness)

- Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

- Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

- Nhân viên công ty xyz luôn sẵn lòng giúp bạn

- Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp

ứng yêu cầu của bạn

Sự bảo đảm (assurance)

- Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn

- Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz

- Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

- Nhân viên công ty xyz luôn có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của bạn

Mức độ đồng cảm (empathy)

- Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

- Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

- Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

- Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

- Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

Tính hữu hình (tangibility)

- Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

- Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

- Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

- Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông

rất đẹp (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang 77)

2.1.2 Khái niệm về sự thoả mãn của khách hàng

Sự thoả mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của

marketing về thoả mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng Khách hàng

được thoả mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài

trong kinh doanh và các chiến lược phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách

hàng Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thoả mãn của khách hàng

Sự thoả mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận

giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của

khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi sử dụng dịch vụ được

cung cấp

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng

Sự thoả mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài

lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan

tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ Nhiều công trình nghiên cứu thực

tiễn về mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng

Có nhiều nhà nghiên cứu đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm

nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thoả mãn của khách hàng Các nghiên cứu

đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thoả mãn và là nhân tố

chủ yếu ảnh hưởng đến độ thoả mãn

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

Số liệu sơ cấp: Được thu thập từ bản câu hỏi khảo sát 100 khách hàng cá

nhân sử dụng dịch vụ tại ngân hàng theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện

Cỡ mẫu được tính dựa trên 2 cơ sở: (1) nếu dùng phân tích nhân tố EFA

thì số mẫu là 5 cho 1 biến quan sát (đo lường) và tối thiểu là 100 và (2) nếu

dùng hồi qui thì n  8p + 50 (n là cỡ mẫu, p là số biến độc lập) Sau khi tham

khảo một số tài liệu, tác giả sử dụng 29 biến trong phân tích nhân tố EFA (5 x

29 = 145) và 5 biến độc lập cho mô hình hồi qui (8 x 5 + 50 = 90) Cỡ mẫu

của nghiên cứu phải đảm bảo tối thiểu 100 Do hạn chế về thời gian, kinh phí

và để thuận tiện cho tính toán, tác giả quyết định chọn cỡ mẫu là 100 (Nguyễn

Đình Thọ, 2011, trang 145)

Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh

doanh năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014 Ngoài ra, đề tài còn sử dụng

thông tin từ website của Hội sở chính, các bài báo trong tạp chí ngân hàng,

thông tin từ các trang web chứng khoán…

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

Mục tiêu 1: Để phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng,

đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả thông qua kỹ thuật so sánh số

tương đối, số tuyệt đối các số liệu về hoạt động kinh doanh do ngân hàng cung

cấp

So sánh số tuyệt đối

Số tuyệt đối = Thực hiện của năm sau – Thực hiện của năm trước (2.1)

(Nguyễn Thị Tiến, 2007, trang 25)

So sánh số tương đối

(2.2)

Số tương đối = (2.2)

(Nguyễn Thị Tiến, 2007, trang 25)

Mục tiêu 2: Để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đề tài sử dụng phần

mềm SPSS 19 thông qua đánh giá mức độ tin cậy của thang đo Cronbach’s

Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui

 Đánh giá mức độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha: Phương

pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và các

biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của số liệu thông

qua hệ số Cronbach’s Alpha Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ

hơn 0,3 sẽ bị loại (Nguyễn Quang Trung, 2010, trang 75)

Phân tích nhân tố khám phá EFA: Sau khi đánh giá độ tin cậy của các

biến và loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy thông qua đánh giá

Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá sẽ thu nhỏ và tóm lượt dữ liệu

Trong phương pháp này, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số dùng

để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO phải có giá trị

trong khoảng từ 0,5 – 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này

nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu

Bên cạnh trị số KMO, để xem xét sự thích hợp của việc phân tích, ta còn xem

xét hệ số ý nghĩa (sig) trong kiểm định Barlett’s, nếu sig < 0,05 chứng tỏ dữ

liệu phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp Ngoài ra, phân tích nhân tố còn

dựa vào giá trị Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố Chỉ những nhân tố có

giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình

Một phần quan trọng trong phân tích nhân tố là ma trận nhân tố

(component matrix) Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn

hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của nhân tố) Hệ số factor

loading (hệ số tải) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố, các biến

có hệ số tải nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại (Nguyễn Quang Trung, 2010, trang 77)

Từ việc xem xét mô hình Servperf cũng như việc chọn lọc những nghiên

cứu thực nghiệm trước đây và những đặc điểm tại NH, sau quá trình tìm hiểu

các tiêu chí cho phù hợp mục tiêu nghiên cứu của đề tài, đề tài đã xây dựng

được 29 biến đánh giá trong 5 thang đo nhân tố, sử dụng thang điểm Likert 5

mức độ để cho điểm sự hài lòng của KH, cụ thể như sau:

Bảng 2.1 Các biến của 5 thang đo nhân tố trong mô hình

3 TC3 Ngân hàng đáp ứng đúng các dịch vụ như họ hứa

4 TC4 Khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại ngân hàng luôn

giải quyết thỏa đáng

5 TC5 Thời gian giải quyết hồ sơ, giao dịch được quy định rõ

7 DA1 Nhân viên phục vụ nhanh chóng, đúng hạn định

8 DA2 Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ khách hàng hoàn thành hồ

sơ, biểu mẫu

9 DA3 Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi khách

hàng có yêu cầu

10 DA4 Nhân viên luôn giải quyết thỏa đáng và nhanh chóng

Xây dựng mục tiêu Lược khảo tài liệu

14 DB3 Xử lý của nhân viên chính xác trong từng nghiệp vụ

15 DB4 Nhân viên ngân hàng luôn có tính chuyên nghiệp cao

16 DB5 Nhân viên luôn có đạo đức nghề nghiệp

17 DB6 Nhân viên luôn có trách nhiệm cao trong công việc

Mức độ

đồng cảm

(6 biến)

18 DC1 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

19 DC2 Ngân hàng luôn chú ý đến những gì khách hàng quan tâm

20 DC3 Ngân hàng có chính sách ưu đãi với khách hàng lâu năm

và khách hàng có uy tín

21 DC4 Ngân hàng luôn ở bên khách hàng khi khách hàng cần

22 DC5 Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách

24 HH1 Cơ sở vật chất của ngân hàng rất hiện đại

25 HH2 Các điểm giao dịch của ngân hàng rất thuận lợi

26 HH3 Ngân hàng có những sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu

của khách hàng

27 HH4 Mẫu biểu, chứng từ đơn giản, dễ hiểu

28 HH5 Phí dịch vụ, lãi suất hợp lý, chấp nhận được

29 HH6 Quy trình xử lý hồ sơ, thủ tục nhanh chóng

Các biến ở thứ tự 12, 18, 28 là những biến do tác giả dựa vào việc quan

sát và tìm hiểu đặc điểm của ngân hàng trong quá trình thực tập đưa ra, những

biến còn lại do tác giả dựa vào 22 biến của mô hình Servperf và lược khảo 4

biến từ hai tài liệu của Hoàng Xuân Bích Loan (2008) và Hồng Thị Mỹ Hạnh

(2009)

Mục tiêu 3: Đề tài sử dụng phương pháp đánh giá toàn diện nhằm đề

xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ

tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Mê Kông – Chi nhánh Long

Xuyên

2.2.3 Quy trình nghiên cứu

Đánh giá thực trạng Đặt vấn đề nghiên cứu

Xây dựng bảng câu hỏi

Tiến hành phỏng vấn

Giải pháp, kết luận và kiến nghị

Điều chỉnh bảng câu hỏi

Kiểm định Cronbach’s

Alpha

Phân tích nhân tố EFA

CHƯƠNG 3 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN MÊ KÔNG

CHI NHÁNH LONG XUYÊN

3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN MÊ KÔNG

CHI NHÁNH LONG XUYÊN

3.1.1 Giới thiệu chung

Ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kông – Chi nhánh Long Xuyên được

thành lập vào ngày 30/11/2007 Địa chỉ: 106, Trần Hưng Đạo, Phường Mỹ

Bình, TP Long Xuyên, Tỉnh An Giang

Điện thoại: 076.3843.709

Fax: 076.3957.144

Hiện nay, Ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kông – Chi nhánh Long

Xuyên đã có 7 Phòng Giao Dịch và 7 Quỹ Tiết Kiệm trực thuộc sự quản lý của

Chi nhánh

(Phòng Kinh doanh, MDB Long Xuyên)

3.1.2 Cơ cấu tổ chức

Nguồn: Phòng kinh doanh, MDB Long Xuyên

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của MDB Long Xuyên

 Ban Giám Đốc

Giám Đốc là người trực tiếp điều hành hoạt động Chi nhánh theo quy

định của pháp luật, theo điều lệ tổ chức của MDB; Quản lý phân công, sử

dụng người lao động thuộc đơn vị mình hợp lý, hiệu quả Ban hành các nội

quy, quy định về điều hành và quản lý công việc trong phạm vi Chi nhánh

nhưng không trái với điều lệ và nội quy, quy định của MDB

Phó Giám Đốc là người giúp việc cho Giám đốc quản lý một số mặt hoạt

động của đơn vị, do Giám Đốc phân công; chịu trách nhiệm trước Giám Đốc

về những công việc được giao và chịu trách nhiệm trước Pháp luật; Phó Giám

Đốc được uỷ quyền thay mặt Giám Đốc giải quyết công việc thuộc trách

nhiệm, quyền hạn của Giám Đốc khi Giám Đốc vắng mặt và phải báo cáo lại

khi Giám Đốc có mặt

 Phòng kinh doanh

Tổ chức, quản lý và triển khai thực hiện các chỉ tiêu, kế hoạch kinh

doanh do Giám Đốc chi nhánh phân bổ

Huy động vốn từ dân cư, các hộ kinh doanh cá thể hoặc doanh nghiệp

Cấp các tín dụng doanh nghiệp, cá nhân, quản lý dư nợ tín dụng

Triển khai biện pháp phòng ngừa, xử lý rủi ro tín dụng

Phối hợp với các phòng chức năng khác để xây dựng và thực hiện

phương án tiếp thị, kênh phân phối, bán chéo sản phẩm

Thực hiện chế độ báo cáo nghiệp vụ theo quy định và quy định của ban

nghiệp và phụ trách kế toán có các nhiệm vụ sau:

Cung cấp các sản phẩm dịch vụ của MDB cho khách hàng Quản lý chất

lượng dịch vụ, đảm bảo nâng cao thương hiệu và hình ảnh của MDB đối với

khách hàng

Cung cấp dịch vụ chuyển tiền, chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ, thực hiện

nghiệp vụ ngân quỹ, quản lý kho quỹ và tiền mặt tại chi nhánh

Thực hiện nghiệp vụ chiết khấu, tái chiết khấu giấy tờ có giá, phối hợp

với các phòng chức năng khác của chi nhánh giới thiệu về các sản phẩm dịch

vụ

Thực hiện chế độ báo cáo nghiệp vụ theo quy định và quy trình của Ban

Giám Đốc chi nhánh, thực hiện các nghiệp vụ khác theo quy định của MDB và

yêu cầu của các cấp có thẩm quyền

Thực hiện các công tác hành chính, văn thư lưu trữ, quản lý tài sản của

chi nhánh nhằm đảm bảo công tác hỗ trợ, quản lý và thực hiện công tác phòng

cháy chữa cháy, tự vệ, an ninh

Thực hiện một số nghiệp vụ nhân sự khác tại chi nhánh và chế độ báo

cáo theo quy định

3.1.3 Các sản phẩm dịch vụ của MDB

Với hai nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, phòng kinh doanh là

bộ phận trực tiếp được phân công tiếp xúc với khách hàng, tìm kiếm khách

hàng

3.1.3.1 Khách hàng cá nhân

Tài khoản tiền gửi: bao gồm tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm có

kỳ hạn và không kỳ hạn

Sản phẩm cho vay: bao gồm vay nông nghiệp, vay cầm cố sổ tiết kiệm

của MDB, vay trả góp tiêu dùng, vay trả góp kinh doanh, vay hộ gia đình, vay

trả góp mua xe máy

Thẻ thanh toán: bao gồm thẻ ghi nợ MDB và những ưu đãi thẻ khi sử

dụng các dịch vụ du lịch, mua sắm, ăn uống và làm đẹp

Ngân hàng trực tuyến: với nhiều hình thức giao dịch trực tuyến sẽ giúp

khách hàng quản lý tài chính tốt hơn

Bảo hiểm: đây là một sản phẩm mới của MDB hợp tác với hai đối tác

đáng tin cậy Bảo hiểm AAA và Bảo hiểm Manulife bao gồm hai loại bảo hiểm

là bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm phi nhân thọ

3.1.3.2 Khách hàng doanh nghiệp

Tín dụng doanh nghiệp: bao gồm vay ngắn hạn và vay trung và dài hạn

Quản lý tiền và dịch vụ thanh toán: bao gồm dịch vụ thanh toán và dịch

vụ thu hộ, cho hộ

Dịch vụ ngân quỹ: giúp doanh nghiệp giảm thủ tục giấy tờ, tiết kiệm thời

gian, mua bán tất cả các loại ngoại tệ theo tỷ giá được MDB niêm yết trong

từng thời kỳ

Dịch vụ bảo lãnh: doanh nghiệp có thể lựa chọn nhiều phương thức bảo

lãnh như bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đảm bảo

chất lượng sản phẩm, bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh nộp thuế

Tài khoản doanh nghiệp: bao gồm tài khoản thanh toán và tài khoản tiền

gửi có kỳ hạn

3.1.4 Thuận lợi và khó khăn

3.1.4.1 Thuận lợi

Được sự chỉ đạo và quan tâm giúp đỡ cũng như hỗ trợ các cơ quan ban

ngành có liên quan đã giúp cho ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kông – Chi

nhánh Long Xuyên hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh, thực hiện tốt hiện các

chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước MDB – Chi nhánh Long Xuyên

được đặt tại thành phố Long Xuyên và nằm trên tuyến đường chính từ trung

tâm thành phố về Châu Đốc Đây là một thế mạnh về địa lý của Chi nhánh vì

nơi đây có rất nhiều người qua lại, thuận lợi cho hình ảnh của Chi nhánh đến

gần với khách hàng hơn

Được sự quan tâm của Hội sở MDB cụ thể là ban hành các văn bản và

chỉ đạo kịp thời phù hợp với tình hình thực tế, tạo cơ sở pháp lý cho hoạt động

của các Chi nhánh, hạn chế rủi ro trong kinh doanh Lãnh đạo Chi nhánh đề ra

các chiến lược kinh doanh đúng đắn và chỉ đạo thực hiện chặt chẽ, tạo điều

kiện cho đơn vị hoàn thành nhiệm vụ được giao

Cơ sở vật chất kỹ thuật, phương tiện thanh toán được trang bị khá đầy đủ

ngày càng hiện đại cùng với đội ngũ cán bộ trẻ, nhiệt tình và năng động với

tinh thần trách nhiệm cao đã tạo điều kiện cho MDB Long Xuyên phục vụ tốt

nhất cho khách hàng Tập thể cán bộ nhân viên luôn đoàn kết và phối hợp tốt

trong công việc nhằm đưa hoạt động của các PGD MDB đạt hiệu quả tốt nhất

3.1.4.2 Khó khăn

Bên cạnh những thuận lợi, MDB Long Xuyên còn có những khó khăn

nhất định Vì là ở trung tâm thành phố Long Xuyên nên có rất nhiều NHTM,

Quỹ tín dụng đã đang hoạt động một cách mạnh mẽ và vững vàng cho nên

MDB Long Xuyên phải đối mặt với rất nhiều đối thủ cạnh tranh trên cùng địa

bàn hoạt động

Còn nhiều khách hàng tuy biết về sản phẩm của ngân hàng nhưng chưa

hiểu rõ những lợi ích của sản phẩm, dịch vụ đó đem lại nên còn e ngại khi tiếp

xúc với ngân hàng

Tình hình huy động động vốn tại Chi nhánh còn gặp khó khăn, chủ yếu

còn tập trung vào một số khách hàng quen biết nên Chi nhánh phải sử dụng

nguồn vốn điều chuyển đầu tư cho vay Điều này làm giảm lợi nhuận của Chi

nhánh

Điều kiện giao thông nông thôn của Huyện đã được nâng cấp, Chính

quyền quan tâm mở rộng đường xá nhưng các hộ vay vốn phân tán khắp nơi

nên đã gây ra không ít khó khăn cho cán bộ tín dụng trong công tác thẩm định

và thu nợ

3.1.5 Tầm nhìn và sứ mệnh

Trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu về lĩnh vực tài chính

ngân hàng tại Việt Nam

- Đối với khách hàng: luôn đáp ứng nhu cầu và gia tăng giá trị mang lại

cho khách hàng

- Đối với cổ đông: luôn mang lại giá trị hiệu quả cao cho quý nhà đầu tư

lâu dài và bền vững

- Đối với nhân viên: luôn là môi trường để phát triển sự nghiệp và gắn bó

lâu dài cùng đại gia đình MDB

- Đối với cộng đồng: luôn cùng chia sẻ và tham gia đóng góp trong công

tác xã hội

3.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG

TMCP PHÁT TRIỂN MÊ KÔNG – CHI NHÁNH LONG XUYÊN TỪ

NĂM 2011 ĐẾN 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2014

3.2.1 Phân tích thu nhập

Qua bảng số liệu 3.1, nhìn chung thu nhập của MDB Long Xuyên tăng

nhưng không đều qua các năm So với năm 2011, tổng thu nhập tăng 8,41%

(tương đương với giá trị 5.200 triệu đồng) trong đó thu nhập lãi tăng 7,99%,

thu nhập ngoài lãi tăng 11,88% Trong điều kiện kinh tế tăng trưởng chậm,

lạm phát thấp, theo chính sách điều hành tiền tệ của NHNN giảm dần lãi suất

cho vay trong năm 2012, nhưng MDB Long Xuyên đã gia tăng được doanh số

cho vay trong năm này do NH tập trung vào mảng cho vay nông nghiệp và

phát triển nông thôn (lĩnh vực được NHNN ưu đãi trong các khoản vay) và

cho vay cán bộ công nhân viên trả lương qua ngân sách nhà nước nên thu nhập

lãi tăng, thu nhập ngoài lãi tăng chủ yếu do thu từ hoạt động dịch vụ của ngân

hàng

Tổng thu nhập năm 2013 tăng mạnh so với năm 2012, tăng 14,15%

(tương ứng với giá trị 9.500 triệu đồng) trong đó thu nhập lãi tăng 12,93%, thu

nhập ngoài lãi tăng 24,05% Năm 2013, MDB Long Xuyên tiếp tục duy trì và

gia tăng các khoản vay như năm 2012 trong đó cho vay công nhân viên trả

lương qua ngân sách nhà nước có bước tăng nhảy vọt tăng 150% so với năm

2012, bên cạnh đó thu nhập ngoài lãi tăng mạnh do nguồn thu từ hoa hồng phí

bảo hiểm do hoạt động liên kết Ngân hàng – Bảo hiểm và nguồn thu từ hoạt

động phát hành bảo lãnh cho doanh nghiệp mà MDB đã bắt đầu triển khai vào

năm 2013 và thu được những thành công bước đầu

Trong 6 tháng đầu năm 2014, các khoản vay của ngân hàng đáo hạn

nhưng không gia tăng các khoản vay vay mới, dư nợ ngắn hạn giảm nên thu

nhập lãi giảm 17,05% và thu nhập ngoài lãi giảm 8,1% dẫn đến tổng thu nhập

giảm 16,06% (tương ứng với giá trị gần 7.000 triệu đồng) so với năm 2013

Về cơ cấu của thu nhập, trong giai đoạn này có sự chuyển dịch trong cơ

cấu thu nhập, cơ cấu của thu nhập lãi giảm dần trong khi cơ cấu của thu nhập

ngoài lãi tăng dần cho thấy với chính sách tiền tệ của NHNN giảm dần lãi

suất, và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng nên MDB chuyển sang chú trọng

hơn kinh doanh các hoạt động ngoài lãi để gia tăng thu nhập, nổi bật trong giai

đoạn này là sự liên kết của MDB với hai đối tác bảo hiểm AAA & Manulife

triển khai hoạt động Bảo hiểm – Ngân hàng Tuy nhiên, thu nhập lãi vẫn

chiếm hơn 80% tổng thu nhập, cho thấy rằng hoạt động tín dụng vẫn là hoạt

động chính của NH

Bảng 3.1 Tình hình thu nhập của MDB Long Xuyên

từ năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014

Từ bảng số liệu 3.2, ta thấy giai đoạn 2011 – 2013, tổng chi phí của

MDB Long Xuyên có sự thay đổi Năm 2012, tổng chi phí tăng mạnh so với

năm 2011, tăng 12,09% do nhận định chất lượng tín dụng của sản phẩm cho

vay Imotor có thể tiếp tục giảm sút nên MDB đã có hai lần trích lập dự phòng

rủi ro tín dụng đối với các khoản vay này và việc thay thế toàn bộ hệ thống

công nghệ cũ bằng hệ thống công nghệ mới trong năm 2012 nên chi phí lãi

tăng 11,29% (tương đương với giá trị gần 3.500 triệu đồng) và chi phí ngoài

lãi tăng 13,85% (tương đương giá trị gần 2.000 triệu đồng)

Bảng 3.2 Tình hình chi phí của MDB Long Xuyên

từ năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014

Đvt: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 6T 2013 6T 2014

Nguồn: Phòng kinh doanh, MDB Long Xuyên

So với năm 2012, tổng chi phí năm 2013 giảm 3,25% (tương đương giá

trị 1.600 triệu đồng) trong đó chi phí lãi giảm 12,75% và chi phí ngoài lãi tăng

17,15% do lãi suất huy động giảm tuy nhiên chi phí dùng cho hoạt động ngoài