Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại Nhà máy I của Công ty cổ phần Cửa sổ nhựa châu âu

Để có thể tồn tại, cạnh tranh và phát triển được ở sân chơi rộng lớn và khốc liệt này đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng tự đổi mới, hoàn thiện mình về mọi mặt.

MỤC LỤC

Danh mục các chữ viết tắt………3

Danh mục bảng biểu……….4

Lời mở đầu………5

Chương I Lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng……… 7

1.1 Lý luận về chất lượng………7

1.1.1 Khái niệm về chất lượng………7

1.1.2 Vai trò của chất lượng sản phẩm………7

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng……… 9

1.2.3.1 Những nhân tố của môi trường bên trong………9

1.2.3.2 Những nhân tố của môi trường bên ngoài……… 10

1.2 Lý luận về quản lý chất lượng……….13

1.2.1 Khái niệm về quản lý chất lượng……… 13

1.2.2 Vai trò của quản lý chất lượng……… 14

1.2.3 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng……….14

1.3 Một số mô hình quản lý chất lượng……….17

1.3.1 Quản lý chất lượng đồng bộ (TQM)……….17

1.3.2 ISO 9000……… 22

Chương II Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại Nhà máy I của Công ty cổ phần Cửa sổ nhựa châu âu……… 28

2.1 Giới thiệu chung về Công ty và Nhà máy I………28

2.1.1 Giới thiệu chung vể Công ty……… 28

2.1.2 Giới thiệu chung về Nhà máy I……….30

2.2 Quá trình sản xuất……….33

2.2.1 Sản phẩm của EUROWINDOW………33

2.2.2 Công nghệ sản xuất………35

2.2.3 Phương pháp tiến hành……….37

2.3 Thực trạng chất lượng sản xuất………41

2.3.1 Chất lượng sản xuất năm 2006………41

2.3.2 Chất lượng sản xuất năm 2007………43

2.4 Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại Nhà máy I của Công ty cổ phần Cửa sổ nhựa châu âu………45

2.4.1 Quản lý chất lượng nguồn nhân lực……… 47

2.4.2 Quản lý chất lượng máy móc thiết bị………51

2.4.3 Quản lý chất lượng đầu vào……… 55

2.4.4 Quản lý chất lượng sản xuất……….59

2.5 Những mặt đạt được và những hạn chế………63

Chương III Giải pháp hoàn thiện chất lượng sản phẩm……….66

3.1 Về máy móc, thiết bị và nguyên vật liệu đầu vào………66

3.2 Về mặt nguồn nhân lực… ……….……….67

3.3 Về sản xuất……… ……….70

3.4 Phương hướng, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của công ty EUROWINDOW……… …….……… 71

Kết luận……… 74

Tài liệu tham khảo……… 76

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Hình 3.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Nhà máy I………32

Hình 3.2 : Bảng tổng kết lỗi sản phẩm năm 2006………41

Hình 3.3 : Biến động của lỗi sản phẩm năm 2006………42

Hình 3.4 : Bảng tổng kết lỗi sản phẩm năm 2007……….43

Hình 3.5 : Biến động của lỗi sản phẩm năm 2007……….44

Hình 3.6 : Bảng tình hình phát triển nguồn nhân lực của Eurowindow…49 Hình 3.7 : Sơ đồ quy trình quản lý thiết bị………52

Hình 3.8 : Sơ đồ quy trình kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào………….56

Hình 3.9 : Bảng trách nhiệm kiểm tra NVL……….56

Hình 3.10 : Bảng tần xuất kiểm tra NVL……….57

LỜI MỞ ĐẦU

Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới đang bị khủng hoảng, giá cả leothang như hiện nay, nền kinh tế Việt Nam bị ảnh hưởng rất lớn Nhất là ViệtNam mới ra nhập WTO chưa được lâu, vẫn còn lúng túng trước làn sóng đầu

tư ồ ạt từ nước ngoài nên nền kinh tế gặp rất nhiều khó khăn Trong bối cảnh

đó thách thức và cơ hội cho các doanh nghiệp càng lớn Các doanh nghiệp có

cơ hội để mở rộng thị trường, huy động được nguồn vốn từ bên ngoài, tuynhiên khó khăn, sức ép, sự cạnh tranh từ các doanh nghiệp, công ty, tổ chứcbên ngoài cũng không nhỏ đòi hỏi sự cố gắng nỗ lực rất lớn của các doanhnghiệp Để có thể tồn tại, cạnh tranh và phát triển được ở sân chơi rộng lớn vàkhốc liệt này đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng tự đổi mới, hoànthiện mình về mọi mặt Trong đó đáng lưu ý hơn cả là vấn đề chất lượng.Hàng hóa nước ngoài hơn hẳn chúng ta về mặt chất lượng Mặt khác vấn đềchất lượng là vấn đề vô cùng, không có điểm dừng, và là yếu tố quyết định sựtồn tại, phát triển của doanh nghiệp Vì vậy các nhà quản lý phải luôn luôntìm ra hướng đi, các giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng sảnphẩm để nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp

Công ty cổ phần cửa sổ nhựa châu âu có tên tiếng anh là EuropeanPlastics Window Company (Eurowindow), là công ty 100% vốn đầu tư nướcngoài được thành lập ngày 29/08/2002 theo luật đầu tư nước ngoài của ViệtNam Tháng 05/2007, Eurowindow đã chính thức chuyển đổi thành hình thứccông ty cổ phần theo luật đầu tư mới Không nằm ngoài quy luật cạnh tranhcủa thị trường, đặc biệt sau khi Việt Nam ra nhập WTO sự cạnh tranh cáng ácliệt hơn Vì vậy vấn đề chất lượng càng phải được quan tâm và chú trọngnhiều hơn nữa Trong thời gian thực tập tại công ty được sự giúp đỡ, chỉ bảo

tận tình của giáo viên hướng dẫn và ban lãnh đạo công ty, mặt khác nhận thứcđược tầm quan trọng của vấn đề chất lượng đối với sự phát triển của công ty

nên em đã chọn đề tài : “Quản lý chất lượng tại Nhà máy I của Công ty cổ

phần Cửa sổ nhựa châu âu” Nội dung chính của chuyên đề gồm 3 phần là:

Chương I: Lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng

Chương II: Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại Nhà máy I của Công ty cổ phần Cửa sổ nhựa châu âu

Chương III: Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng ở Nhà máy I của Công ty cổ phần Cửa sổ nhựa châu âu

Do đề tài phức tạp, mặt khác do thời gian nghiên cứu hạn hẹp và trình

độ kiến thức còn hạn chế nên đề tài của em không tránh khỏi những thiếu sót,khiếm khuyết Em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo để đề tàicủa em được hoàn thiện và thiết thực hơn

Chương I.

Lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng 1.1 Lý luận về chất lượng

1.1.1 Khái niệm về chất lượng

Từ lâu đã xuất hiện khái niệm chất lượng sản phẩm và ngày nay nóđược dùng rất phổ biến và thông dụng trong các tài liệu sách báo Chất lượngsản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp Nó phản ánh tổng hợp các nộidung kỹ thuật, kinh tế và xã hội Chính vì sự phức tạp và rất rộng này màngày nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm Mỗi kháiniệm đều có những cơ sở khoa học và nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm

vu khác nhau trong thực tế Đứng trên các góc độ khác nhau và tùy theonhiệm vụ, mục tiêu khác nhau mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quanniệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng hay từ sảnphẩm, từ thị trường …Tuy nhiên khái niệm được dùng phổ biến và được ápdụng rộng rãi nhất hiện nay là khái niệm về chất lượng được tổ chức Quốc tế

về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Khái niệm chấtlượng của tổ chức ISO như sau: “Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tậphợp các thuộc tính đối với các yêu cầu.”( Trong khái niệm này yêu cầu cónghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn Định nghĩanày thể hiện sự thống nhất giữa cac thuộc tính nội tại khách quan của sảnphẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng

1.1.2 Vai trò của chất lượng sản phẩm

Trong bối cảnh kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành một yếu

tố mang tính quốc tế và đóng vai trò quyết định rất lớn đến sự tồn tại và pháttriển của mỗi doanh nghiệp Chính vì vậy chất lượng trở thành một trong

những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanhnghiệp Đặc biệt đối với Việt Nam Nước ta vừa gia nhập WTO nên áp lựccạnh tranh từ các doanh nghiệp nước ngoài vô cùng lớn, yêu cầu về chấtlượng của thị trường nước ngoài cũng rất cao vì vậy chất lượng sản phẩm làyếu tố đầu tiên quan trọng nhất cho sự tham gia của Việt Nam vào thị trườngquốc tế và nâng cao khả năng cạnh tranh của nước ta.

Yếu tố chất lượng của sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hut nhữngngười mua Khách hàng luôn chọn mua những sản phẩm có thuộc tính phùhợp với sở thích, nhu cầu, khả năng và điều kiện của mình Vì vậy sản phẩmnào có chất lượng cao đáp ứng được yêu cầu của khách hàng sẽ được kháchhàng chọn

Nếu sản phẩm có chất lượng cao, ổn định và đáp ứng được yêu cầu củakhách hàng sẽ tạo ra niềm tin cho khách hàng vào doanh nghiệp, tạo rathương hiệu cho doanh nghiệp Đồng thời nâng cao vị thế của doanh nghiệptrên thị trường, thúc đẩy doanh nghiệp phát triển

Đối với một số sản phẩm là các phương tiện hoặc công cụ sản xuất, tiêudùng sử dụng nguyên liệu, năng lượng trong quá trình sử dụng Nếu sản phẩmnày có chất lượng càng cao thì mức tiêu hao nguyên liệu năng lượng càng ít.Như vậy sẽ tiết kiệm chi phí trong sản xuất và tiêu dùng đồng thời giảm phếthải hạn chế ô nhiễm môi trường

Nâng cao chất lượng còn giúp cho người tiêu dùng những tiện lợi hơn,đáp ứng nhanh hơn, đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng qua đó sẽ tiết kiệmđược thời gian và sức lực khi sử dụng sản phẩm

Nâng cao chất lượng còn giúp doanh nghiệp tăng khả năng tiêu thụ sảnphẩm, tăng doanh thu và lợi nhuận Trên cơ sở đó đảm bảo kết hợp thống nhấtgiữa lợi ích của doanh nghiệp và xã hội

Tóm lại nâng cao chất lượng là cơ sở quan trọng để đẩy mạnh quá trìnhgiao lưu, hội nhập kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại trên phạm vi quốc

tế của các doanh nghiệp Việt Nam

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng

Do sự phức tạp của yếu tố chất lượng nên việc tạo ra và hoàn thiện chấtlượng sản phẩm chịu tác động của rất nhiều các nhân tố thuộc môi trường bêntrong và bên ngoài doanh nghiệp Các nhân tố này có mối quan hệ chặt chẽ,ràng buộc với nhau Chúng tạo ra tác động tổng hợp đến chất lượng sản phẩm

1.2.3.1 Những nhân tố của môi trường bên trong

- Lực lượng lao động của doanh nghiệp: Đây là nhân tố trực tiếp tạo ra và

quyết định đến chất lượng Chất lượng phụ thuộc rất nhiều vào trình độchuyên môn, kinh nghiệm, tay nghề, ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tácphối hợp giữa các thành viên và giữa các bộ phận trong doanh nghiệp Tronggiai đoạn hiện nay việc hình thành và phát triển nguồn nhân lực để đáp ứngđược những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng chính là nội dung cobản của quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp

- Máy móc thiết bị và công nghệ hiện có của doanh nghiệp: Sự hiện đại

của máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh hưởng rấtlớn đến chất lượng của sản phẩm, nhất là đối với những doanh nghiệp tự độnghóa cao, có dây chuyền sản xuất hiện đại hàng loạt Cơ cấu công nghệ, thiết bịcủa doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị và phươngtiện sản xuất tác động, ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của sản phẩm Trình

độ công nghệ quyết định đến chất lượng của sản phẩm vì vậy nếu công nghệlạc hậu thì khó có thể tạo ra được sản phẩm chất lượng cao đáp ứng được nhucầu của khách hàng Tuy nhiên việc đầu tư để đổi mới công nghệ lại đòi hòimột số vốn rất lớn mà không phải doanh nghiệp nào cũng đáp ứng được, vìvậy cần phải sử dụng có hiệu quả máy móc hiện có và kết hợp giữa công nghệ

hiện có với đổi mới để nâng cao chất lượng sản phẩm Đây là một định hướngquan trọng nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho doanh nghiệp.

- Nguyên vật liệu đầu vào và hệ thống cung nguyên vật liệu: Nguyên vật

liệu chính là yếu tố đầu vào tham gia vào quá trình sản xuất để cấu thành sảnphẩm Vì vậy đặc điểm và chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đếnchất lượng của sản phẩm Mặt khác muốn ổn định chất lượng sản phẩm thìđòi hỏi các nguyên vật liệu đầu vào phải có chất lượng đồng nhất và đạt đượctiêu chuẩn đầu vào Muốn đạt được các yêu cầu trên thì cần phải tổ chức tốt

hệ thống cung ứng, đảm bảo nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất Muốnvậy thì giữa doanh nghiệp và hệ thống cung ứng phải hợp tác chặt chẽ đồng

bộ với nhau, tạo ra mối quan hệ tin tưởng, bền vững lâu dài với nhau Đây làmột biện pháp quan trọng nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm cho doanhnghiệp

- Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp: Chất lượng đạt được dựa

trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất nhiều vào trình độ tổ chức quản lý củadoanh nghiệp Mặt khác chất lượng của hoạt động quản lý lai phản ánh chấtlượng hoạt động của doanh nghiệp Sự phối hợp khai thác hợp lý các nguồnlực của doah nghiệp để tạo ra sản phẩm phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết

về chất lượng, về quản lý chất lượng, về trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chứccủa cán bộ quản lý doanh nghiệp Vì vậy cần phải hoàn thiện và nâng caotrình độ tổ chức quản lý của cán bộ quản lý để nâng cao chất lượng sản phẩm,thúc đẩy doanh nghiệp phát triển

1.2.3.2 Những nhân tố của môi trường bên ngoài

- Nhân tố đầu tiên của môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng

sản phẩm là tình hình phát triển kinh tế của thế giới: Những biến động của

thế giới trong giai đoạn hiện nay khiến cho sản xuất gặp rất nhiều khó khăn.Giá cả thì leo thang khiến doanh thu giảm, giá nguyên liệu đầu vào tăng, cạnh

tranh gay gắt từ các đối thủ vì vậy vấn đề chất lượng càng đóng vai trò quantrọng Tự do thương mại quốc tế được đẩy mạnh, sự tham gia của các doanhnghiệp vào nền kinh tế thế giới từ mọi quốc gia phát triển hơn bao giờ hết.Chính vì vậy trên thị trường không có chỗ đứng cho các doanh nghiệp có chấtlượng kém, cạnh tranh gay gắt đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừngnâng cao và hoàn thiện chất lượng sản phẩm của mình Đồng thời sự pháttriển nhanh của khoa học kỹ thuật làm chất lượng ngày càng được nâng caođòi hỏi các doanh nghiệp phải thích ứng nhanh chóng mới có thể tồn tại được.Nền kinh tế phát triển, nhu cầu của khách hàng cũng phát triển yêu cầu vềchất lượng ngày càng cao.

- Tình hình của thị trường: Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát

điểm, là định hướng cho sự phát triển chất lượng của sản phẩm Việc hoànthiện và phát triển chất lượng của sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm,

xu hướng vận động nhu cầu của khách hàng trên thị trường Chính vì vậy nhucầu càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh bao nhiêu thì đòi hỏi doanhnghiệp phải hoàn thiện chất lượng đáp ứng nhu cầu và thích ứng kịp thời với

sự thay đổi của khách hàng bấy nhiêu Mặt khác nhu cầu lại phụ thuộc vàokhả năng tài chính, trình độ nhận thức, phong tục tập quán truyền thống, thóiquen, lối sống, sở thích và muc đích sử dụng sản phẩm của khách hàng Nếudoanh nghiệp xác định được các yếu tố trên, xu hướng vận động của chúnghay của nhu cầu thì sẽ định hướng được việc phát triển chất lượng sản phẩmcủa doanh nghiệp

- Trình độ phát triển của khoa học công nghệ: Mức độ chất lượng của sản

phẩm không thể vượt quá sự tiến bộ và phát triển của khoa học công nghệ.Bởi vì chất lượng của sản phẩm thể hiện ở trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm

đó Chỉ tiêu kỹ thuật của sản phẩm lại do trình độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng

để tạo ra sản phẩm quyết định Đó chính là giới hạn cao nhất mà chất lượng

sản phẩm có thể đạt được Tác động của khoa học công nghệ đến chất lượng

là không có giới hạn, sự tiến bộ và phát triển của khoa học công nghệ tạo rakhả năng không ngừng nâng cao chất lượng cho sản phẩm Nhờ đó mà chấtlượng của sản phẩm ngày càng hoàn thiện, mức thỏa mãn nhu cầu khách hàngngày càng tốt hơn Sự tiến bộ của khoa học công nghệ còn tạo ra những công

cụ phương tiện giúp doanh nghiệp xác định được chính xác nhu cầu củakhách hàng, xu hướng biến đổi của nhu cầu khách hàng qua đó sẽ nâng caochất lượng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Nhờ tiến bộ khoa họccông nghệ làm xuất hiện các nguồn nguyên liệu mới tốt hơn, rẻ hơn nguồnnguyên liệu sẵn có do đó giúp chất lượng được cải thiện hơn Khoa học quản

lý phát triển hình thành các phương pháp quản lý mới hiện đại hơn, tiên tiếnhơn qua đó sẽ giảm chi phi sản xuất và nâng cao chất lượng sản phẩm đápứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

- Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia: Mỗi doanh nghiệp

đều hoạt động trong một môi trường kinh doanh nhất định, trong đó môitrường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế là tác độngtrực tiếp đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng của sản phẩm Cơ chế quản lýkinh tế tạo ra môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu thị trường

và thiết kế sản phẩm Đồng thời nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanhnghiệp phải không ngừng nâng cao, hoàn thiện chất lượng sản phẩm thôngqua cơ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng caotính tự chủ sáng tạo trong việc cải tiến chất lượng của sản phẩm Mặt khác cochế quản lý kinh tế còn tạo ra môi trường lành mạnh, bình đẳng đảm bảoquyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu tư cải tiến nâng cao chất lượngcủa sản phẩm Đồng thời nó cũng bảo vệ người tiêu dùng thông qua việc yêucầu các tiêu chuẩn vê chất lượng đối với sản phẩm Một cơ chế phù hợp sẽkhuyến khích các doanh nghiệp cải tiến và nâng cao chất lượng của sản phẩm

và ngược lại nếu không phù hợp nó sẽ không khuyến khích, sẽ tạo ra sự trìtrệ, giảm động lực nâng cao chất lượng của sản phẩm.

- Các yêu cầu về văn hóa và xã hội: Mỗi quốc gia, mỗi dân tộc và mỗi thị

trường đều có nền văn hóa và xã hội riêng, điều này ảnh hưởng trực tiếp đếnviệc hình thành các đặc tính của chất lượng sản phẩm Đồng thời nó cũng ảnhhưởng gián tiếp thông qua các quy định bặt buộc các sản phẩm phải phù hợpvới truyền thống, đạo đức, văn hóa và xã hội của cộng đồng Chất lượng lànhững đặc tính thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, nhưng không phải nhucầu nào cũng được thỏa mãn, nó chỉ thỏa mãn những nhu cầu cá nhân màkhông ảnh hưởng đến lợi ích cua xã hội Chính vì vậy chất lượng của sảnphẩm phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hóa xã hội của mỗi quốc gia,mỗi dân tộc, và thị trường

1.2 Lý luận về quản lý chất lượng

1.2.1 Khái niệm về quản lý chất lượng

Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của hàng loạt yếu tố

có liên quan chặt chẽ với nhau tác động qua lại Muốn đạt được chất lượngmong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn, phù hợp các yếu tố này.Cũng như khái niệm chất lượng, khái niệm quản lý chất lượng cũng có rấtnhiều quan điểm khác nhau Chẳng hạn như quan niệm về quản lý chất lượngcủa A.G.Robertson (một chuyên gia người anh về chất lượng) Ông cho rằng

“Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xâydựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau đểduy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao chođảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủcác yêu cầu của người tiêu dùng” Hoặc quan niệm của nhà khoa học người

mỹ A.V.Feigenbaum: “Quản lý chất lượng là một hệ thống hoạt động thốngnhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức chịu trách

nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được

và nâng cao nó để để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh

tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng” …Tuy nhiên cũng như kháiniệm chất lượng, khái niệm quản lý chất lượng của tổ chức ISO được sử dụngphổ biến và rộng rãi hơn cả Tổ chức ISO cho rằng: “Quản lý chất lượng làmột hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách,mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch địnhchất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượngtrong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”

1.2.2 Vai trò của quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng là bộ phận hữu cơ của quản lý kinh tế, và quantrọng hơn quản lý chất lượng còn là bộ phận hợp thành của quản trị kinhdoanh Khi nền kinh tế phát triển, sản xuất phát triển thì quản lý chất lượngđóng vai trò càng quan trọng và trở thành nhiệm vụ cơ bản, không thể thiếuđược của doanh nghiệp và xã hội

Ngày nay khi mà đời sống của người dân được nâng lên và sức muacủa họ được nâng cao, khoa học kỹ thuật phát triển thì chất lượng sản phẩm làyếu tố quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Vì vậy chất lượngsản phẩm là yếu tố sống còn của doanh nghiệp, do đó vai trò quan trọng củaquản lý chất lượng ngày càng được nâng lên, chính vì vậy phải không ngừngnâng cao trình độ quản lý chất lượng và đổi mới không ngừng công tác quản

lý chất lượng trong các doanh nghiệp

1.2.3 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng là một lĩnh vực quản lý có những đặc thù riêng vì vậy nóđòi hỏi phải thực hiện các nguyên tắc sau đây :

a Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng

Trong cơ chế thị trường thì khách hàng là người chấp nhận và tiêu thụsản phẩm do đó khách hàng sẽ là người đề ra các yêu cầu về chất lượng và giá

cả sản phẩm Đối với doanh nghiệp để có thể tồn tại và phát triển được thì sảnphẩm do doanh nghiệp sản xuất ra phải đáp ứng được yêu cầu của thị trường

để tiêu thụ được và có lãi Chính vì vậy quản lý chất lượng phải hướng tớikhách hàng, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng Các hoạt động điều tranghiên cứu thi trường, các hoạt động thiết kế sản phẩm, sản xuất, dịch vụ saukhi bán đều phải lấy việc phục vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hànglàm mục tiêu

b Coi trọng nhân tố con người trong quản lý chất lượng

Con người là nhân tố trung tâm giữ vai trò quan trọng hàng đầu trongquá trình hình thành, và đảm bảo nâng cao chất lượng của sản phẩm Do đótrong quản lý chất lượng cần áp dụng các biện pháp và phương pháp thíchhợp để huy động hết nguồn lực, tài năng của con người ở các cấp, các ngànhtrong việc nâng cao chất lượng Người lãnh đạo giữ vai trò quan trọng trongviệc xây dựng được chính sách chất lượng cho doanh nghiệp Đồng thời phảithiết lập được sự thống nhất và đồng bộ giữa mục đích, chính sách và môitrường trong nội bộ doanh nghiệp Hoạt động chất lượng của doanh nghiệp sẽkhông có kết quả hiệu quả nếu không có sự liên kết triệt để giữa lãnh đạo vớicán bộ và công nhân viên trong doanh nghiệp

Những người quản lý trung gian giữ vai trò quan trọng trong việc thựchiện các mục tiêu và chính sách chất lượng của doanh nghiệp, vì họ có quan

hệ trực tiếp với công nhân, quan hệ với thị trường và khách hàng Họ chỉ đạođôn đốc ngươi công nhân trong việc thực hiện nhiệm vụ đảm bảo nâng caochất lượng của sản phẩm Trực tiếp thực hiện các yêu cầu về đảm bảo và nângcao chất lượng chính là người công nhân

c Quản lý chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ

Chất lượng sản phẩm là tổng hợp của các yếu tố như kinh tế, tổ chức, kỹthuật…liên quan đến các hoạt động như thiết kế, xây dựng chính sách chấtlượng, nghiên cứu thị trường, dịch vụ sau khi bàn hàng…Chất lượng cũng làkết quả của những nỗ lực, cố gắng của các ngành, các cấp, các địa phương vàtừng con người Chính vì các lý do trên mà quản lý chất lượng đòi hỏi phảiđảm bảo tính toàn diện và đồng bộ.

d Quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo

và cải tiến chất lượng

Theo tiêu chuẩn ISO 9000 thì “Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạtđộng có kế hoạch và hệ thống, được tiến hành trong hệ thống chất lượng vàđược chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng, rằng thực

tế sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng và cải tiến chất lượng; là những hoạtđộng được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệusuất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức vàkhách hàng của tổ chức đó” Như vậy cải tiến chất lượng chính là sự nỗ lựckhông ngừng nhằm nâng cao chất lượng của sản phẩm

Đảm bảo và cải tiến chất lượng là hai vấn đề có liên quan chặt chẽ, mậtthiết với nhau Đảm bảo bao ham việc duy trì và cải tiến chất lượng để đápứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Mặt khác cải tiến lại bao hàm việc đảmbảo và nâng cao chất lượng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.Cải tiến và đảm bảo chất lượng là sự phát triển không ngừng và liên tục củaquá trình quản lý chất lượng trong doanh nghiệp Doanh nghiệp muốn tồn tại

và phát triển trên thương trường thì phải đảm bảo và cải tiến chất lượngkhông ngừng

e Quản lý chất lượng theo quá trình

Trong thực tế diễn ra hai cách quản tri liên quan tới quản lý chất lượng.Đầu tiên là quản trị theo quá trình, tức là quản lý chất lượng ở tất cả khâu liên

quan tới việc hình thành chất lượng của sản phẩm Đó là các khâu từ nghiêncứu nhu cầu khách hàng, thiết kế, sản xuất cho đến khâu bán hàng và dịch vụsau bán hàng Cách quản trị thứ hai là quản trị theo mục tiêu tài chính Quảntrị theo cách này thì doanh nghiệp chỉ chú trọng tới lợi nhuận, và coi nó làmục tiêu cuối cùng chính vì vậy trong quản lý chất lượng sẽ quá chú trọngđến khâu kiểm tra kết quả cuối cùng là kiểm tra chất lượng sản phẩm Do vậy

sẽ không phòng ngừa và ngăn chặn kịp thời các nguyên nhân gây ra chấtlượng kém do đó sẽ gây ra thiệt hại lớn Vì vậy để có thể phòng ngừa và ngănchặn kịp thời các nguyên nhân gây ra chất lượng kém, giảm chi phí trongkhâu kiểm tra chúng ta nên quản lý chất lượng theo quá trình

f Kiểm tra

Đây là nguyên tắc cuồi cùng và cũng là khâu rất quan trọng của bất kỳmột hệ thống nào Nếu làm việc mà không có kiểm tra thì sẽ không thể biếtđược công việc được tiến hành đến đâu và kết quả như thế nào Không cókiểm tra thì công nhân có thể làm sản phẩm kém chất lượng dẫn đến mất uytín với khách hàng, ảnh hưởng đến sự phát triển của doanh nghiệp Nếu không

có kiểm tra sẽ không thể phát hiện ra các lỗi để kịp thời khắc phục hoàn thiện

và tiến bộ Trong hoạt động quản lý chất lượng, kiểm tra nhằm mục đích hạnchế và ngăn chặn các lỗi, các sai sót đồng thời tìm những biện pháp để kịpthời khắc phục các lỗi và sai sót phát huy điểm mạnh để chất lượng của sảnphẩm ngày càng được nâng cao và hoàn thiện đáp ứng tốt hơn nhu cầu củakhách hàng

1.3 Một số mô hình quản lý chất lượng

1.3.1 Quản lý chất lượng đồng bộ (TQM)

a Khái niệm TQM

Theo tiêu chuẩn Việt Nam 5814 – 1994 “TQM – Quản lý chất lượngđồng bộ là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự

tham gia của tất cả các thành viên của nó, nhằm đạt được sự thành công lâudài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lợi ích cho các thành viên của tổchức đó và cho xã hội”

Như vậy quản lý chất lượng đồng bộ đòi hỏi sự tham gia của tất cả các

bộ phận từ thiết kế cho đến tiêu thụ Nó dựa vào sự phát triển phân tích, truytìm nguồn gốc của các nguyên nhân gây ra lỗi rồi từ đó đề ra các giải pháp cảitiến và đảm bảo chất lượng của sản phẩm

b Đặc điểm của TQM

TQM coi chất lượng là số một Điều này được thể hiện trước hết trongviệc quy định và thiết kế theo yêu cầu của khách hàng, phải thực hiện tốt ngay

từ đầu, lấy phòng ngừa là chính, giảm đáng kể tỷ lệ phế phẩm

Định hướng vào người tiêu dùng Mọi hoạt động của TQM đều phảiđịnh hướng vào người tiêu dùng trong và ngoài doanh nghiệp Để có thể địnhhướng vào khách hàng bên ngoài doanh nghiệp thì cần phải đẩy mạnh cáchoạt động nghiên cứu và phát triển để thích ứng linh hoạt với sự thay đổinhanh chóng của thị trường

Đảm bảo thông tin và kiểm soát quá trình thống kê – SPC (Statisticalprocess control) Để thực hiện đặc điểm này của TQM người ta sử dụng 7công cụ là: Sơ đồ lưu trình, sơ đồ nhân quả, biểu đồ pareto, phiếu kiểm trachất lượng, biểu đồ phân bố mật độ, biểu điểm soát, biểu đồ phân tán

Con người là yếu tố số một trong quản trị Về mặt con người trongTQM cần nhấn mạnh đến ủy quyền, đào tạo về ủy quyền có hiệu quả và làmviệc theo nhóm

c Mục tiêu tổng quát của TQM

Mục tiêu tổng quát là đạt được chất lượng thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng một cách tiết kiệm nhất Đây là mục tiêu chung cần được chia sẻ giữa tất

cả các thành viên của tổ chức tư những nhà quản lý đên công nhân

d Các nguyên tắc của TQM

* Thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng

Theo quan niệm của TQM thì khách hàng gồm khách hàng bên trong vàbên ngoài doanh nghiệp Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là phải đảm bảothích ứng được 3 mặt là giá, hiệu năng và thời điểm cung ứng

* Liên tục cải tiến chất lượng bằng cách áp dụng vòng tròn Deming

Deming là giáo sư của Mỹ và chính là người đặt nền móng cho chấtlượng của Nhật Bản đã nêu ra quy tắc PDCA Đây chính là thứ tự phải làmkhi muốn thực hiện một việc nào đó có hiệu quả

P (Plan): Kế hoạch, thiết kế

+ Xác lập chính xác những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chấtlượng

động tác nghiệp thông qua các hoạt động, những kỹ thuật, phương tiện,phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng những yêucầu kế hoạch đã đặt ra Tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết định đến việc biếncác kế hoạch thành hiện thực Mục đích, yêu cầu của các hoạt động triển khailà:

+ Đảm bảo mọi người có trách nhiệm thực hiện các kế hoạch và nhận thứcđược đầy đủ, chính xác mục tiêu và sự cần thiết của chúng

+ Giải thích cho mọi người hiểu chính xác, đầy đủ những nhiệm vụ và kếhoạch cụ thể cần thực hiện

+ Tổ chức những chương trình giáo dục và đào tạo cung cấp những kinhnghiệm và kiến thức phục vụ cho việc thực hiện kế hoạch

+ Cung cấp đầy đủ các nguồn lực và phương tiện kỹ thuật để kiểm soát chấtlượng

- Kiểm tra (C).

Kiểm tra chất lượng là hoạt động theo dõi, thu thập và phát hiện đánhgiá những trục trặc, và lỗi của sản phẩm và dịch vụ được tiến hành trong mọikhâu Kiểm tra không phải nhằm mục đích tập trung vào việc phát hiện ra sảnphẩm hỏng mà là phát hiện ra những trục trặc khuyết tật ở các khâu, các côngđoạn và những nguyên nhân gây ra trục trặc để kịp thời ngăn chặn, khắc phục.Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm soát chất lượng là:

+ Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng đồng thời xác định mức độ chấtlượng đạt được trong thực tế của doanh nghiệp

+ So xánh chất lượng thực tế với kế hoạch đề ra để phát hiện các sai lệch vàđánh giá các sai lệch này

+ Phân tích các thông tin về chất lượng để làm cơ sở cho cải tiến chất lượng

và khuyến khích cải tiến

+ Tiến hành các hoạt động để khắc phục các sai lệch, đảm bảo thực hiệnđúng những yêu cầu ban đầu.

Khi thực hiện kiểm tra các kết quả thực hiện cần đánh giá hai vấn đề cơbản sau:

+ Mức độ tuân thủ nghiêm túc kế hoạch đã vạch ra: Trả lời các câu hỏi, quátrình có đảm bảo đúng thủ tục và yêu cầu kỷ luật không? Các giai đoạn có tôntrọng hay bỏ sót? Các tiêu chuẩn có được duy trì và cải tiến không? Tính khảthi và độ tin cậy trong thực hiện?

+Tính chính xác, khả thi và đầy đủ của kế hoạch

Nếu mục tiêu không đạt được tức là hai điều kiện trên không thỏa mản

Vì vậy cần thiết phải xác định rõ nguyên nhân để điều chỉnh cho phù hợp.Thông thường có 3 loại kiểm tra là kiểm tra hàng tháng, kiểm tra định kỳ, vàkiểm tra vào cuối năm Việc kiểm tra sẽ tạo cơ hội cho điều chỉnh khi nảysinh trục trặc Trong kiểm tra cần tập trung trước tiên vào kiểm tra quá trình,xác định mức độ và nguyên nhân làm chệch hướng các chỉ tiêu chất lượng.Phân tích các nguyên nhân và đưa ra giải pháp để xóa bỏ và phòng ngừa

- Hoạt động điều chỉnh và cải tiến (A).

Hoạt động điều chỉnh và cải tiến nhằm giúp doanh nghiệp thực hiệnđược những mục tiêu chất lượng đề ra Đồng thời giúp chất lượng sản phẩmthích ứng với tình hình mới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt hơn Cácbước của họat động cải tiến là:

+ Xác định những đòi hỏi cụ thể về việc cải tiến chất lượng từ đó xây dựngcác dự án cải tiến chất lượng cụ thể

+ Cung cấp các nguồn lực cần thiết cho hoạt động cải tiến như tài chính,nguồn nhân lực…

+ Động viên, đào tạo và khuyến khích cải tiến chất lượng

Khi chỉ tiêu chất lượng không đạt được cần phải xem xét kỹ càng để tìm

ra chính xác nguyên nhân và tiến hành hoạt động điều chỉnh Khi tiến hànhđiều chỉnh cần phải phân biệt rõ rãng giữa loai trừ hậu quả và loại trừ nguyênnhân của hậu quả Sửa lại các sản phẩm hỏng và phát hiện sai sót để sửa chữa

Để phòng tránh phê phẩm cần phải tìm và loại bỏ nguyên nhân ngay từ khichúng còn ở dạng tiềm năng Khi cần thiết có thể điều chỉnh cả mục tiêu chấtlượng Đây chính là quá trình cải tiến chất lượng để phù hợp với môi trườngkinh doanh mới Quá trình cải tiến được thực hiện theo các hướng chủ yếusau:

+ Làm thay đổi quá trình giảm khuyết tật

+ Đưa vào sử dụng công nghệ mới

+ Phát triển sản phẩm mới đi đôi với đa dạng hóa sản phẩm

Yêu cầu đặt ra đối với cải tiến chất lượng là cải tiến đặc điểm của sảnphẩm và đặc điểm của quá trình nhằm giảm trục trặc và tỷ lệ khuyết tật củasản phẩm

1.3.2 ISO 9000

ISO 9000 đề cập đến lĩnh vực tiêu chuẩn hóa và quản lý chất lượng Nótập hợp kinh nghiệm của thế giới trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chấtlượng trên cơ sở phân tích quan hệ giữa người mua và người bán

Thực chất của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là: “chứng nhận hệ thống đảmbảo chất lượng, áp dụng các biện pháp cải tiến chất lượng không ngừng đểthỏa mãn nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh chứkhông phải kiểm định chất lượng sản phẩm”

a Nguyên tắc của ISO 9000

ISO 9000 có 8 nguyên tắc là:

+ Định hướng vào khách hàng: Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng Chính vì vậy việc quản lý chất lượng phải đảm bảo được mục

tiêu đó Quản lý chất lượng phải không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của kháchhàng và cố gắng đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất.

+ Vai trò lãnh đạo: Lãnh đạo của doanh nghiệp phải thống nhất mục tiêu,huy động toàn bộ nguồn lực để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp

+ Sự tham gia của mọi người: Con người là nhân tố quan trọng nhất của sựphát triển Huy động nguồn nhân lực một cách đầy đủ sẽ tạo ra kiến thức vàkinh nghiệm cho nguồn nhân lực, đóng ghóp vào sự phát triển của doanhnghiệp

+ Phương pháp quá trình: Quá trình là một tập hợp các hoạt động sử dụngcác nguồn lực để biến nguyên vật liệu đầu vào thành sản phẩm đầu ra Tổchức muốn hoạt động hiệu quả thì phải quản lý được tốt các quá trình có quan

hệ tương tác qua lại lẫn nhau trong tổ chức Thông thường đầu ra của quátrình này lại là đầu vào của quá trình kia Việc nhận thấy và quản lý một cách

có hệ thống các quá trình có mối tương tác qua lại này được gọi là cách tiếpcận theo quá trình Bộ ISO 9000 khuyến khích cách tiếp cận theo quá trình đểquản lý tổ chức Cách tiệp cận này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu

và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, của việc xem xét giải quyết vấn đềtrong quá trình thực hiện để tạo ra giá trị gia tăng, nhấn mạnh tầm quan trọngcủa kết quả về tính hiệu lực và hiệu quả của mục tiêu, cải tiến liên tục trên cơ

sở đo lường các đối tượng

+ Quản lý theo phương pháp hệ thống: Quản lý một cách có hệ thống sẽ làmtăng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp

+ Cải tiến liên tục: Đây là mục tiêu của tất cả các doanh nghiệp, các tổ chức.Điều này lại càng trở nên đặc biệt quan trọng trong giai đoạn hiện nay vì sựbiến đổi không ngừng của môi trường kinh doanh Tổ chức phải xác định biệnpháp, hành động để loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn đểngăn chặn sự xuất hiện của chúng và cải tiến

+ Quyết định dựa trên thực tế: Các quyết định và hành động có hiệu lực dựatrên sự phân tích dữ liệu và thông tin thực tế.

+ Quan hệ cùng có lợi với bên cung cấp: Hợp tác, thiết lập mối quan hệ cùng

có lợi với bên cung ứng sẽ nâng cao khả năng tao ra giá trị của cả hai bên

b Đối tượng và các trường hợp áp dụng ISO 9000

ISO 9000 có thể áp dụng cho các trường hợp và đối tượng sau:

+ Các tổ chức mong muốn giành được lợi thế nhờ việc áp dụng hệ thốngquản lý chất lượng này

+ Các tổ chức mong muốn chiếm được lòng tin từ các nhà cung cấp

c Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 – 2000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 Lầnsửa đổi đầu tiên là vào năm 1994 Lần sửa đổi thứ 2 là vào năm 2000 và cho

ra đời phiên bản ISO 9000 – 2000 Phiên bản này có nhiều thay đổi về nộidung và kiến trúc so với phiên bản cũ Thay vì tồn tại nhiều tiêu chuẩn, phiênbản này chỉ còn 3 tiêu chuẩn là:

+ ISO 9000, hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và thuật ngữ

+ ISO 9001, hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu

+ ISO 9004, hệ thống quản lý chất lượng – hướng dẫn cải tiến hiệu quả hoạtđộng

Về cấu trúc, từ 20 yêu cầu theo phiên bản cũ nay được tổ chức lại theocách tiếp cận quá trình và phân nhóm theo các hoạt động của tổ chức thành 5phần chính:

+ Các yêu cầu chung của hệ thống quản lý chất lượng Bao gồm cả các yêucầu về hệ thống văn bản, tài liệu và hồ sơ.

+ Trách nhiệm của lãnh đạo đơi với hệ thống quản lý chất lượng, bao gồmcam kết của nhà lãnh đạo, định hướng vào khách hàng, hoạch định chất lượng

và thông tin trong nội bộ

+ Quản lý nguồn lực, tức là quản lý các yêu cầu về cung cấp nguồn lực cho

hệ thống quản lý chất lượng, trong đó có cả các yêu cầu về đào tạo

+ Tạo sản phẩm Bao gồm các yêu cầu cả về sản phẩm và dịch vụ

+ Đo lường, phân tích và cải tiến Bao gồm các hoạt động yêu cầu cho đolường, trong đó có việc đo lường sự thỏa mãn khách hàng, phân tích dữ liệu

và cải tiến liên tục

Bộ tiêu chuẩn cũ phải xây dựng một hệ thống văn bản cho cả 20 yêu cầu

mà đôi khi trở nên quan liêu và phưc tạp Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 –

2000 thì chỉ còn có 6 quy trình cẩn được văn bản hóa là : Kiểm soát tài liệu,kiểm soát hồ sơ chất lượng, đánh giá chất lượng nội bộ, kiểm soát sản phẩmkhông phù hợp, hành động khắc phục, hành động phòng ngừa Và bao gồm 21

hố sơ chất lượng Ngoài ra các tổ chức có thể xác định thêm những văn bảncần thiết khác cho tổ chức hoạt động hiệu quả Việc xác định này có thể dựatrên lĩnh vực hoạt động, quy mô, tính phức tạp của các quá trình cũng nhưmối tương quan giữa chúng và năng lực của nhân viên Chính tính mềm dẻo

và linh hoạt này mà cẩn phải hết sức thận trọng trong việc xác định và xâydựng hệ thống văn bản, vì đây cũng là điểm mà bên đánh giá thứ ba có thể hỏibằng chứng cho việc kiểm soát có hiệu quả hệ thống và các quá trình, đặc biệtđối với các hoạt động thiếu vắng quy trình bằng văn bản gây ảnh hưởngnghiêm trọng đến năng lực kiểm soát của hệ thống

d Vai trò và lợi ích của ISO 9000

Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 có nhiều ưu điểm so với các hệthống quản lý khác và được sử dụng rỗng rãi ở các doanh nghiệp Đây có thểcoi là giấy thông hành để các doanh nghiệp tham gia vào thị trường thế giới ISO 9000 được xây dựng dựa trên triết lý: “Nếu hệ thống sản xuất vàquản lý tốt thì sản phẩm và dịch vụ mà hệ thống đó sản xuất ra sẽ tốt” ISO

9000 nhấn mạnh vào việc phòng ngừa các khuyết tật về chất lượng

Một số lợi ích quan trọng mà ISO 9000 mang lại là:

+ Cung ứng cho xã hội các sản phẩm có chất lượng tốt Sử dụng hệ thốngquản lý chất lượng ISO 9000 sẽ giúp doanh nghiệp quản lý tốt hoạt động sảnxuất và kinh doanh, giảm thiểu các chi phí và cải tiến liên tục chất lượng sảnphẩm Do vậy sẽ cung ứng cho xã hội các sản phẩm có chất lượng tốt

+ Tăng năng suất và giảm giá thành Hệ thống ISO 9000 sẽ cung cấp cácphương tiện giúp cho mọi người thực hiện công việc đúng, chính xác và kiểmsoát chặt chẽ qua đó sẽ giảm khối lượng công việc trùng lặp, giảm chi phí sử

lý sản phẩm sai hỏng, giảm được lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu và tiềnbạc

+ Tăng tính cạnh tranh của công ty Nếu doanh nghiệp có hệ thống quản lýchất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000 thì sẽ được cấp chứng nhận, do đódoanh nghiệp sẽ có bằng chứng chứng minh với khách hàng là sản phẩm của

họ đạt chất lượng cao vì vậy sẽ nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp.Thực tế việc áp dụng ISO 9000 được định hứng bởi người tiêu dùng Ngườitiêu dùng luôn muốn các sản phẩm mà họ mua đạt được tiêu chuẩn ISO 9000,

vì vậy họ luôn chọn các sản phẩm được chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9000 + Tăng uy tín của doanh nghiệp về đảm bảo chất lượng Việc áp dụng ISO

9000 sẽ được cung cấp xác nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9000 để chứng minh chấtlượng sản phẩm, dịch vụ của công ty cho khách hàng Hệ thống quản lý chấtlượng còn cung cấp những dữ liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu quả của

các quá trình, các thông số về sản phẩm không ngừng cải tiến nâng cao chấtlượng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt hơn Vì vậy sẽ nâng cao uy tíncủa doanh nghiệp về chất lượng của sản phẩm

Chương II.

Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại Nhà máy I của Công ty cổ phần Cửa sổ nhựa

châu âu 2.1 Giới thiệu chung về Công ty và Nhà máy I

2.1.1 Giới thiệu chung về Công ty

Công ty cổ phần cửa sổ nhựa châu âu có tên tiếng anh là EuropeanPlastics Window Company (Eurowindow), là công ty 100% vốn đầu tư nướcngoài được thành lập ngày 29/08/2002 theo luật đầu tư nước ngoài của ViệtNam Tháng 05/2007, Eurowindow đã chính thức chuyển đổi thành hình thứccông ty cổ phần theo luật đầu tư mới của Việt Nam Eurowindow chuyên sảnxuất các loại cửa sổ, cửa đi, vách ngăn bằng vật liệu u-PVC cao cấp, có lõithép gia cường và hộp kính đạt tiêu chuẩn chất lượng Châu Âu Eurowindow

có 2 nhà máy, Nhà máy I của Eurowindow được xây dựng tại khu côngnghiệp Quang Minh, huyện Mê Linh, tỉnh Vĩnh Phúc và Nhà máy II được xâydựng tại khu 4 thị trấn Uyên Hưng, huyện Tân Uyên, tỉnh Bình Dương, hainhà máy được trang bị dây chuyền sản xuất hiện đại, đồng bộ, có tính tự độnghoá cao, nhập từ các hãng URBAN, MACOTEC… của CHLB Đức và Italyvới tổng công suất thiết kế là 440.000 m2 cửa/năm Các sản phẩm củaEurowindow có nhiều ưu điểm nổi bật, vượt trội hơn hẳn các loại cửa làm từvật liệu truyền thống như gỗ, nhôm về tính cách âm, cách nhiệt, độ bền, khảnăng chịu lực cao và không cong vênh, co ngót Mặc dù mới xuất hiện khoảng

50 năm trở lại đây, nhưng sản phẩm này đã được đánh giá cao và sử dụngrộng rãi tại nhiều nước trên thế giới, không chỉ ở Châu Âu mà còn ở các nước

Châu Á như Singapore, Trung Quốc, Thái Lan, Malaysia… và hiện nay làViệt Nam.

Sau hơn năm năm hoạt động, đến nay, trên cả nước đã có hơn 5000công trình bao gồm các toà nhà văn phòng, khách sạn, chung cư, biệt thự, cănhộ… sử dụng sản phẩm cửa Eurowindow Eurowindow là nhà cung cấp độcquyền sản phẩm profile KOMMERLING (CHLB Đức) tại Việt Nam và đãđược tập đoàn KOMMERLING cấp giấy chứng nhận chất lượng sản phẩmđạt tiêu chuẩn quốc tế, được tổ chức DNV (CH Na - uy) đánh giá cao và cấpchứng chỉ hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2000.Sản phẩm và thương hiệu Eurowindow đã nhận được nhiều giải thưởng như:Giải thưởng Sao vàng đất Việt của Hội doanh nghiệp trẻ Việt Nam, Giảithưởng chất lượng Việt Nam do Bộ Khoa học Công nghệ và Môi trường tặng,Danh hiệu Thương hiệu mạnh do Thời báo Kinh tế Việt Nam tặng, Danh hiệuHàng Việt Nam chất lượng cao do người tiêu dùng bình chọn… Ngoài ra,Eurowindow còn nhận được nhiều huy chương vàng, cúp vàng tại các hội chợtrong nước và quốc tế như: Hội chợ Quốc tế hàng công nghiệp Việt Nam, Hộichợ Hàng hoá người tiêu dùng ưa thích, Hội chợ Hàng tiêu dùng & Triển lãmnội thất, Triển lãm Quốc tế Vietbuild… và nhiều hội chợ khác

Với việc ứng dụng công nghệ sản xuất hộp kính cách âm, cách nhiệt,cộng với những ưu điểm nổi bật của vật liệu u-PVC cao cấp, Eurowindowkhông chỉ tạo nên sự khác biệt về chất lượng sản phẩm mà còn áp dụng thànhcông những công nghệ tiên tiến và vật liệu mới có chất lượng cao trong ngànhxây dựng Việt Nam

Để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, Eurowindow đãtiến hành đa dạng hoá sản phẩm và từng bước nội địa hoá nhằm hạ giá thànhsản phẩm nhưng vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm Ngoài sản phẩm cửaEurowindow, công ty còn có hai dòng sản phẩm là Asiawindow và

Vietwindow với mức giá rẻ hơn do sử dụng nguyên liệu sản xuất tại ViệtNam và các nước Châu Á như Trung Quốc, Đài Loan, Malaysia… Ngoài ra,Eurowindow còn cung cấp các sản phẩm kính an toàn, các loại cửa cuốn, cửa

tự động cao cấp có khả năng cách âm, cách nhiệt cao vơi nguồn nguyên liệuđược nhập khẩu từ nước ngoài

Eurowindow phấn đấu trở thành nhà cung cấp cửa uPVC cao cấp hàngđầu tại Việt Nam với chất lượng sản phẩm và phong cách phục vụ khôngngừng được nâng cao, gắn lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích chung của xãhội và góp phần bảo vệ môi trường

Sản phẩm chất lượng tốt, đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao, phongcách phục vụ chuyên nghiệp, đó là các yếu tố quyết định sự thành công củathương hiệu Eurowindow

2.1.2 Giới thiệu chung về Nhà máy I

Công ty cổ phẩn cửa sổ nhựa châu âu có 2 nhà máy sản xuất là Nhà máy I vàNhà máy II Trong phạm vi đề tài em xin giới thiệu về Nhà máy I

* Cơ cấu tổ chức của nhà máy

Cơ cấu tổ chức của nhà máy gồm: 1 Giám Đốc nhà máy, 3 phó giám đốc

là : Phó Giám Đốc Kỹ Thuật, Phó Giám Đốc Sản Xuất, Phó Giám Đốc LắpĐặt Và 9 phòng trực thuộc: Phòng Hành chính nhân sự, phòng Kế toán,

phòng Vật tư kho bãi, phòng Thiết kế kỹ thuật, phòng Bảo dưỡng thiết bị,Xưởng sản xuất, phòng Quản lý chất lượng, phòng Kế hoạch vận chuyển,phòng Lắp đặt.

Hình 3.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Nhà máy I.

Giám Đốc

Phó Giám Đốc

Kỹ Thuật

Phó Giám Đốc Lắp Đặt

Phó Giám Đốc Sản Xuất

P.Lắp đặt

2.2 Quá trình sản xuất

2.2.1 Sản phẩm của EUROWINDOW

Xã hội ngày càng phát triển, tốc độ đô thị hóa cũng diễn ra ngày càngnhanh, mặt khác đời sồng ngày càng được nâng cao nên nhu cầu của conngười cũng ngày càng phong phú và đa dạng Để đáp ứng ngày càng tốt hơnnhu cầu của khách hàng công ty luôn luôn nỗ lực không ngừng để nâng caochất lượng các sản phẩm, cũng như đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầucủa thị trường Các sản phẩm của EUROWINDOW là:

+ Cửa tự động xoay tròn 3 cánh GEZE: Cửa tự động xoay tròn 3 cánh đượcdùng tại các ngân hàng, khách sạn, những tòa nhà có lưu lượng người qua lạilớn, tốc độ lưu thông cao nhưng vẫn bảo đảm độ an toàn Giữ nhiệt, tránh gió,bụi…

+ Cửa trượt tự động 4 cánh G-U: Cửa trượt 4 cánh cho phép mở cửa vớichiều rộng lớn nhưng kích thước mỗi cánh lại nhỏ, nhẹ, chạy êm Mở một lúc

cả 4 cánh Cửa được sử dụng ở các ngân hàng, khách sạn, sân bay…

+ Cửa trượt tự động 2 cánh GEZE: Cửa trượt tự động Geze có thể lắp 2cánh hoặc 1 cánh trượt tùy theo sự lựa chọn bởi công trình của khách hàng + Cửa đi xếp trượt 4 cánh: Đa dạng kích thước, kiểu dáng, phù hợp vớinhiều kiểu kiến trúc Với hai kiểu mở đạc biệt trên cùng một hệ cửa (xếp trượt

và quay), mang lại nhiều sự lựa chọn về không gian cho người sử dụng Thayđổi kích thước không gian khi sử dụng bằng hai khả năng xếp trượt và mởquay 1 hoặc 2 cánh

+ Cửa cuốn tự động:Hiện nay, khi các phương tiện giao thông cá nhân ngàycàng phát triển thì theo đó gara trở thành một bộ phận quan trọng của ngôinhà, đòi hỏi được quan tâm một cách xứng đáng, cửa nhôm cuốn tự độngAlulux –Eurowindow chính là giải pháp dành cho gara Ngoài ra còn sử dụngcho mặt tiền cửa hàng và nhà ở…

+ Cửa sổ mở quay lật vào trong: Chế độ mở lật vào trong đảm bảo sự thôngthoáng cho căn phòng nhưng vẫn giữ được vẻ kín đáo, tránh hắt mưa, tránhgió dập, đồng thời không ảnh hưởng đến việc bài trí các đồ đạc gần cửa nhưrèm cửa, đèn bàn Phù hợp với những nhà bị hạn chế không gian mở bênngoài Cả hai chế độ mở đều có độ an toàn sử dụng cao, đặc biệt phù hợp choviệc sử dụng tại các toà nhà cao tầng.

+ Cửa sổ mở quay vào trong: Phù hợp với những nhà bị giới hạn không gian

mở bên ngoài Hạn chế được nguy cơ gió đạp cánh cửa, phù hợp cho việc sửdụng tại các toà nhà cao tầng Thuận tiện cho lắp lưới chống côn trùng bênngoài Thuận tiện cho lau chùi, bảo dưỡng cửa

+ Cửa sổ mở quay ra ngoài: Phù hợp với tập quán sử dụng của người ViệtNam Khi đóng mở không ảnh hưởng đến không gian và diện tích sử dụngcủa căn phòng

+ Cửa sổ mở trượt: Khi đóng mở không ảnh hưởng đến không gian và diệntích sử dụng của căn phòng Độ an toàn cao, tránh được nguy cơ gió dập, đặcbiệt phù hợp cho việc sử dụng tại các toà nhà cao tầng

+ Cửa sổ mở hất ra ngoài: Khi đóng cửa không ảnh hưởng đến không gian

và diện tích sử dụng của căn phòng Đảm bảo sự thông thoáng cho căn phòngnhưng vẫn giữ được vẻ kín đáo, tránh hắt mưa

+ Cửa đi 2 cánh mở quay: Đa dạng kích thước, kiểu dáng, phù hợp vớinhiều kiểu kiến trúc Thích hợp với tập quán sử dụng của người Việt Nam + Cửa đi mở trượt: Đảm bảo độ cách âm, cách nhiệt, độ kín, khít Khi đóng

mở không ảnh hưởng đến không gian và diện tích sử dụng của căn phòng.Tránh được nguy cơ gió dập Cho phép làm cánh cửa có kích thước lớn

+ Cửa đi một cánh mở quay, cửa đi thông phòng: Có tính cách âm, độ kín,khít cao Phù hợp với tập quán sử dụng của người Việt Nam Sử dụng chốt đa

điểm đảm bảo độ kín, khít cao Màu sắc đa dạng theo yêu cầu của kháchhàng.

+ Cửa ra ban công, ra loqqia: Đảm bảo độ cách âm, cách nhiệt, độ kín, khít.Phù hợp với tập quán sử dụng của người Việt Nam Đa dạng kích thước, kiểudáng, làm phong phú không gian của căn phòng Màu sắc đa dạng theo yêucầu của khách hàng

+ Vách ngăn tấm uPVC, vách ngăn kính: Kín đáo nhưng vẫn mang phongcách hiện đại, phù hợp với tập quán sử dụng của người Việt Tạo nét đặctrưng riêng cho căn phòng, rất tiện ích với khả năng cách âm, cách nhiệt, độbền cao

+ Nan kính, kính màu, kính hoa văn: Cùng với tính đồng bộ, đa dạng, nankính hoàn toàn thích hợp cho việc khôi phục nét kiến trúc cổ điển cũng nhưthể hiện kiến trúc hiện đại và sự sáng tạo của chủ nhân

+ Kính an toàn: Cửa sổ và cửa ra vào là nơi xung yếu nhất trước nguy cơ bịđột nhập Những cửa này có thể được lắp kính an toàn với chức năng bảo vệ,thay thế song sắt Kính an toàn có khả năng chiu được va đập mạnh, vẫn đứngvững trong khung cửa ngay cả khi kính đã bị đập rạn vỡ, góp phần ngăn chặn

có hiệu quả sự thâm nhập từ bên ngoài

Một số công trình sử dụng sản phẩm của công ty là: Khách sạn DANLY– 22 Đào Tấn – Hà Nội, Khách sạn Gouman – 83 Lý Thường Kiệt – Hà Nội,Khách sạn Majetic – Số 1 Đồng Khởi – Quận 1 – Tp.HCM…

2.2.2 Công nghệ sản xuất

Các nhà máy của EUROWINDOW được trang bị dây chuyền sản xuấthiện đại và đồng bộ Máy móc có tính tự động hóa cao được nhập khẩu từ cáchãng nổi tiếng như URBAN và FRIZ của Đức, MACOTEC và PERTICI củaItaly Có 2 dây chuyền chính là:

* Dây chuyền sản xuất cửa sổ, cửa đi, vách ngăn

Một số máy móc và thiết bị sử dụng trong dây chuyền là:

1 Máy cắt profile 2 đầu

2 Thiết bị uốn khung cửa (profile): Thanh frofile được uốn theo côngnghệ uốn nhiệt, cho phép tạo ra các loại vòm cửa với nhiều kiểu dáng

và kích thước khác nhau

3 Máy xẻ rãnh thoát nước

4 Máy hàn tự động 4 góc: Máy hàn 4 góc hoàn toàn tự động, cho phépsản xuất ra mỗi bộ khuôn cửa, khung cánh có chất lượng cao trong thờigian 2 phút Điều này cho phép Eurowindow có khả năng phát huy hếtcông suất, đáp ứng được yêu cầu về tiến độ cũng như về số lượng vàchất lượng sản phẩm của các đơn hàng

5 Thiết bị làm sạch mối hàn: Tự động tiếp nhận khung cửa từ máy hàn 4góc và làm sạch các mối hàn Việc nhận biết dạng Profile, lựa chọnlưỡi dao phay thích hợp, xác định vị trí cần cắt gọt được tiến hànhhoàn toàn tự động

6 Thiết bị lắp ráp phụ kiện kim khí: Được trang bị các công cụ có độchính xác cao, đảm bảo chất lượng lắp ráp sản phẩm

7 Thiết bị lắp ráp hộp kính vào cửa

* Dây chuyền cắt và sản xuất hộp kính Dây chuyền có tính tự động hoácao, được điều khiển bằng hệ thống máy tính công nghiệp cho phép sản xuất

ra những hộp kính có từ một buồng ngăn đến hai hoặc ba buồng ngăn Cáchộp kính này được xử lý trong phòng kín có độ ẩm thấp và được bơm khí trơ

để làm tăng tính cách âm, cách nhiệt Một số máy móc sử dụng trong dâychuyền là:

1 Máy cắt kính tự động: Máy được thiết kế với các tay Robot lấy kính tựđộng Máy tính công nghiệp cho phép tìm giải pháp đo cắt tối ưu theo

đường thẳng và đường cong, tạo ra các tấm kính có hình dáng và kíchthước khác nhau.

2 Dây chuyền sản xuất hộp kính: Kính sau khi cắt được đưa vào buồngrửa bằng nước đã khử ion để đảm bảo bề mặt kính sáng và sạch Saukhi rửa, kính được sấy khô và tự động di chuyển sang vị trí lắp ráp tạohộp kính Hai tấm kính được liên kết bằng thanh cữ kính, sau đó đượcđưa vào ép trong buồng áp suất cao Cuối cùng, hộp kính được bơm khítrơ nhằm giảm sự truyền âm, truyền nhiệt và được phủ lớp keo có độdày 10 đến 15 mm xung quanh đảm bảo độ kín, khít tuyệt đối

3 Thiết bị sản xuất kính mờ: Cho phép phun cát tạo kính mờ và mài hoavăn theo nhiều kiểu khác nhau, làm tăng thêm nét đẹp của cửa sổ

Ngoài ra còn có một số dây chuyền phụ trợ khác như: Dây chuyền sảnxuất kính an toán (Dây chuyền sản xuất kính an toàn sử dụng công nghệ tạoliên kết giữa các lớp kính bằng chất dẻo trong suốt, có thể sản xuất các loạikính có mức độ an toàn khác nhau, đáp ứng các nhu cầu khác nhau của kháchhàng), dây chuyền dán Laminate (Tạo ra sự đa dạng cho sản phẩm tạo chothanh Profile những màu sách khác nhau hoặc vân gỗ tự nhiên nhờ sử dụngphim Fast Foil - 3 của Renolit dán lên bề mặt pro file bằng cách đốt nóng hệkeo rắn tổng hợpmột thành phần, không tạo bọt hơi trên bề mặt thanh Profile,đảm bảo tuổi thọ sản phẩm được lâu dài)

2.2.3 Phương pháp tiến hành

a Duyệt phiếu đề nghị sản xuất

Khi nhận được bộ phiếu yêu cầu sản xuất, nhân viên hành chính sẽ trìnhGiám Đốc Nhà máy phê duyệt Sau đó copy thêm 3 bản gửi tới Phó GiámĐốc kỹ thuật, Phó Giám Đốc sản xuất, Phó Giám Đốc lắp đặt và bảo hành.Bản gốc lưu vào file “Phiếu yêu cầu sản xuất” tại phòng hành chính

b Triển khai thiết kế

Khi nhận được bộ phiếu yêu cầu sản xuất đã được phê duyệt Phó GiámĐốc kỹ thuật tổ chức triển khai thiết kế, ban hành và kiểm soát bản thiết kếtheo qui trình kiểm soát tài liệu

* Tổ chức thiết kế

Nhân viên thiết kế căn cứ vào các thông tin về đơn hàng để thiết kế.Chuyển cho trưởng phòng kỹ thuật xem xét và xác nhận, sau đó trình PhóGiám Đốc kỹ thuật ký duyệt Bản thiết kế được lập căn cứ vào phần mềmthiết kế đã được cung cấp, trong đó phải thể hiện được các thông tin chi tiếtphục vụ cho việc cung cấp vật tư và thực hiện sản xuất tại các công đoạn

* Duyệt thiết kế

Phó Giám Đốc kỹ thuật căn cứ vào yêu cầu chi tiết của đơn hàng, khảnăng công nghệ của nhà máy để xét duyệt thiết kế

* Ban hành và kiểm soát bản vẽ thiết kế

Sau khi Phó Giám Đốc kỹ thuật ký phê duyệt thiệt kế, nhân viên thiết kế

sẽ nhận lại bản gốc, copy thiết kế, đóng dấu kiểm soát và chuyển sang choPhó Giám Đốc sản xuất để triển khai sản xuất Bản gốc lưu tại phóng thiết kế,

và được kiểm soát theo qui trình kiểm soát tài liệu của nhà máy

* Thời gian tổ chức thiết kế

- Với những đơn hàng có ký hiệu chủng loại “ N ” có số lượng bản vẽ < 20thì phải hoàn thành trong ngày

- Với những đơn hàng có ký hiệu “ E ” phải hoàn thành thiết kế trong thờigian 4h kể từ khi nhận được yêu cầu sản xuất