Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing dịch vụ tại công ty cổ phần ánh dương việt nam (vinasun corp)

SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái Nhận thấy tầm quan trọng của Marketing trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, đặc biệt các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dị

Trang 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƯƠNG VIỆT NAM (VINASUN CORP)

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

Giảng viên hướng dẫn : Th.S Lê Đình Thái Sinh viên thực hiện : Đỗ Giang Khánh MSSV: 1154010389 Lớp: 11DQD02

TP Hồ Chí Minh, 2015

Trang 2

SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái

LỜI CAM ĐOAN

Em tên Đỗ Giang Khánh xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại công ty, trên các sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định) Nội dung trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực tế tại Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam, không sao chép từ các nguồn tài liệu, báo cáo khác

Sinh viên thực hiện

Đỗ Giang Khánh

Trang 3

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập và rèn luyện tại trường Đại học Công Nghệ TP.HCM cũng như thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp) thực sự đã giúp em có được cơ hội trau dồi kiến thức, tích lũy kinh nghiệm thực tế cho bản thân

Trước khi đi vào bài báo cáo, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Th.S Lê Đình Thái đã tận tình hướng dẫn, đóng góp những ý kiến quý báu giúp em hoàn thành bài khoá luận tốt nghiệp này Và em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong trường, đặc biệt là các thầy cô khoa Quản trị Kinh Doanh đã truyền đạt kiến thức cho em trong suốt 4 năm học vừa qua Chúc các thầy, cô có thật nhiều sức khỏe, thành công trong công việc và hạnh phúc trong cuộc sống

Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc cùng các anh chị phòng kinh doanh trong Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp) đã tạo điều kiện thuận lợi, chia sẻ kinh nghiệm thực tế trong quá trình thực tập tại công ty Chúc đội ngũ nhân viên trong công ty sẽ gặt hái được nhiều thành công trong công việc Kính chúc quý công ty ngày càng phát triển vững mạnh

Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!

TP Hồ Chí Minh, ngày…… tháng…… năm……

Sinh viên thực hiện

Đỗ Giang Khánh

Trang 4

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

*****

TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm

Giảng viên hướng dẫn

Trang 5

MỤC LỤC

Trang

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 3

1.1 Định nghĩa về dịch vụ 3

1.2 Tổng quan về Marketing dịch vụ 4

1.2.1 Khái niệm cơ bản về Marketing 4

1.2.2 Khái niệm Marketing dịch vụ 5

1.2.3 Sự khác biệt giữa Marketing sản phẩm hữu hình và Marketing dịch vụ 6

1.2.3.1 Tính vô hình của sản phẩm 6

1.2.3.2 Tính không nhất quán 7

1.2.3.3 Tính đồng thời giữa tiêu dùng và sản xuất 7

1.2.3.4 Tính dễ tàn lụi 8

1.2.4 Các thành phần của Marketing dịch vụ 8

1.2.4.1 Sản phẩm dịch vụ (Product) 8

1.2.4.2 Giá dịch vụ (Price) 9

1.2.4.3 Phân phối (Place) 9

1.2.4.4 Chiêu thị (Promotion) 10

1.2.4.5 Con người trong dịch vụ (People) 10

1.2.4.6 Quy trình dịch vụ (Process) 11

1.2.4.7 Dấu hiệu vật chất (Physical Evidence) 11

1.3 Vai trò của Marketing dịch vụ 11

1.3.1 Đối với doanh nghiệp dịch vụ 11

1.3.2 Đối với khách hàng 12

1.3.3 Đối với xã hội 12

1.4 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến Marketing dịch vụ 12

Trang 6

1.4.1 Môi trường vi mô 12

1.4.1.1 Bản thân doanh nghiệp 12

1.4.1.2 Nhà cung ứng 12

1.4.1.3 Khách hàng 13

1.4.1.4 Đối thủ cạnh tranh 13

1.4.2 Môi trường vĩ mô 13

1.4.2.1 Dân số 13

1.4.2.2 Kinh tế 13

1.4.2.3 Tự nhiên 14

1.4.2.4 Công nghệ 14

1.4.2.5 Chính trị - Pháp luật 14

1.4.2.6 Văn hoá xã hội 14

Tóm tắt chương 1 15

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƯƠNG VIỆT NAM (VINASUN CORP) 16

2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp) 16

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp) 16

2.1.1.1 Giới thiệu chung về công ty 16

2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 16

2.1.2 Lĩnh vực và chức năng hoạt động của công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp) 19

2.1.2.1 Lĩnh vực hoạt động của công ty 19

2.1.2.2 Chức năng 20

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 21

Trang 7

2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức 22

2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 23

2.1.4 Sơ lược về tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty qua các năm (2012 – 2014) 29

2.1.4.1 Nguồn vốn của công ty 29

2.1.4.2 Tình hình đầu tư và thanh lý xe 31

2.1.4.3 Sự biến động số lượng xe của công ty qua các năm 31

2.1.4.4 Kết quả hoạt động kinh doanh 32

2.2 Phân tích các yếu tố Marketing dịch vụ tại Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp) 34

2.2.1 Sản phẩm dịch vụ (Product) 34

2.2.2 Giá dịch vụ (Price) 35

2.2.3 Phân phối (Place) 36

2.2.4 Chiêu thị (Promotion) 37

2.2.4.1 Quản lý nhận diện thương hiệu 37

2.2.4.2 Quảng cáo 40

2.2.4.3 Quan hệ công chúng (PR) 40

2.2.5 Con người trong dịch vụ (People) 41

2.2.5.1 Số lượng cán bộ, nhân viên của công ty 41

2.2.5.2 Các chính sách đối với người lao động 42

2.2.6 Quy trình dịch vụ (Process) 43

2.2.6.1 Phát triển hệ thống khách hàng tại các điểm tiếp thị 43

2.2.6.2 Thu hút khách hàng qua tổng đài 38 27 27 27 43

2.2.7 Dấu hiệu vật chất (Physical Evidence) 44

2.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của công ty 46

Trang 8

2.3.1 Môi trường vi mô 46

2.3.1.1 Bản thân doanh nghiệp 46

2.3.1.2 Nhà cung ứng 47

2.3.1.3 Khách hàng 47

2.3.1.4 Đối thủ cạnh tranh 48

2.3.2 Môi trường vĩ mô 48

2.3.2.1 Dân số 48

2.3.2.2 Kinh tế 49

2.3.2.3 Tự nhiên 49

2.3.2.4 Công nghệ 50

2.3.2.5 Chính trị - Pháp luật 50

2.3.2.6 Văn hoá xã hội 51

2.4 Đánh giá hoạt động Marketing dịch vụ của công ty 52

2.4.1 Ưu điểm 52

2.4.2 Nhược điểm 53

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP CHO HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƯƠNG VIỆT NAM (VINASUN CORP) 56

3.1 Định hướng phát triển 56

3.1.1 Định hướng phát triển Vinasun Corpotation 56

3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động marketing mix 57

3.2 Một số giải pháp cho hoạt động Marketing dịch vụ của công ty 58

3.2.1 Giải pháp về sản phẩm dịch vụ 58

3.2.1.1 Cơ sở khoa học của giải pháp 58

3.2.1.2 Giải pháp 58

Trang 9

3.2.1.3 Dự kiến kết quả đạt được 59

3.2.2 Giải pháp về chính sách giá 59

3.2.3 Giải pháp về kênh phân phối 60

3.2.4 Giải pháp về hoạt động chiêu thị 61

3.2.5 Giải pháp về nhân viên công ty 63

3.2.6 Giải pháp về quy trình dịch vụ 64

3.2.7 Giải pháp về dấu hiệu vật chất 65

Trang 10

3.3 Kiến nghị 67

KẾT LUẬN 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO 70

Trang 11

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

GTGT Giá trị gia tăng

VAT Thuế giá trị gia tăng

Trang 12

DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG

Bảng 2.1: Nguồn vốn kinh doanh của công ty qua các năm

Bảng 2.2: Vốn điều lệ của công ty qua các năm

Bảng 2.3: Vốn chủ sở hữu của công ty qua các năm

Bảng 2.4: Tình hình đầu tư và thanh lý xe

Bảng 2.5: Sự biến động số lượng xe của công ty qua các năm

Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh 2012 – 2014

Bảng 2.7: Giá cước dịch vụ taxi của công ty hiện đang áp dụng (02/02/2015) Bảng 2.8: Số lượng cán bộ nhân viên của công ty

Trang 13

DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Tam giác Marketing dịch vụ

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty

Hình 2.1: Biểu đồ thể hiện vốn điều lệ của công ty qua các năm

Hình 2.2: Biểu dồ thể hiện vốn chủ sở hữu của công ty qua các năm

Hình 2.3: Biểu đồ thể hiện sự biến động số lượng xe của công ty qua các năm Hình 2.4: Biểu đồ thể hiện doanh thu kinh doanh của công ty

Sơ đồ 2.2: Quảng bá thương hiệu của Vinasun

Trang 14

Nhận thấy tầm quan trọng của Marketing trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, đặc biệt các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, em quyết định chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ tại công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp)” làm khoá luận tốt nghiệp của mình Qua đó, em sẽ đề xuất một số giải pháp giúp hoàn thiện hơn hoạt động Marketing dịch vụ cho công ty

2 Mục tiêu nghiên cứu

Xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ tại công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp)”

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

Trình bày thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ của công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam

Đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ của công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam

Trang 15

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập số liệu: Tham khảo những dữ liệu và thông tin có sẵn từ công ty có liên quan đến hoạt động kinh doanh, các báo cáo tài chính, báo cáo doanh thu, nguồn vốn

Phương pháp phân tích thống kê: Điều tra tổng hợp, phân tích những thông tin

và số liệu từ phòng kinh doanh của công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam

5 Kết cấu của đề tài (gồm 3 chương)

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ tại công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp)

Chương 3: Một số kiến nghị và giải pháp cho hoạt động Marketing dịch vụ tại công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp)

Trang 16

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Định nghĩa về dịch vụ

Adam Smith từng định nghĩa rằng: “Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra" Từ định nghĩa này, ta

có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời

Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua

và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn."

C Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi

mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển."

Vậy dịch vụ là gì? Kotler và Armstrong (1991) đã đưa ra định nghĩa sau đây:

“Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.” Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất:

 Dịch vụ là một dạng sản phẩm vô hình mà ta không thể cảm nhận được bằng những hành vi như sờ mó, nhìn, ngửi

 Dịch vụ không chỉ được cung ứng bởi nhà cung cấp dịch vụ mà còn được cung cấp bởi các doanh nghiệp sản xuất hàng hoá hữu hình (dịch vụ bảo hành, sửa chữa, lắp đặt, huấn luyện, chăm sóc – phục vụ khách hàng…)

 Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không hữu hình Nhìn chung sản phẩm dịch vụ được tiêu dùng ngay tại thời điểm nó được tạo ra và nó cung cấp một giá trị tăng thêm bằng những hình thức khác biệt như sự tiên lợi, sự thích thú, sự tiện nghi…

Trang 17

1.2 Tổng quan về Marketing dịch vụ

1.2.1 Khái niệm cơ bản về Marketing

Marketing không phải là điều gì cao siêu mà nó gắn liền với đời sống của mọi người chúng ta, trong mọi lĩnh vực, mọi loại hình kinh doanh Từ những người bán hàng rong chưa từng biết Marketing là gì, cho đến những công ty với các chiến lược Marketing đồ sộ, đều luôn tìm mọi phương thức cung cấp những sản phẩm – dịch

vụ sao cho hài lòng khách hàng của mình Khái niệm Marketing chỉ mới xuất hiện

từ những năm đầu của thế kỷ XX và đến nay đã có rất nhiều khái niệm khác nhau

về Marketing:

 Drucker xác định (The Practice of management, New York): “Mục tiêu của Marketing là làm cho sản phẩm của mình phù hợp với khách hàng mục tiêu thông qua hiểu biết họ để cho sản phẩm của mình tự nó bán lấy nó.”

 Theo AMA (American Marketing Association, 1985): “Marketing là tiến trình hoạch định và thực hiện sự sáng tạo, định giá, xúc tiến và phân phối những ý tưởng, hàng hoá và dịch vụ để tạo ra sự trao đổi và thoả mãn những mục tiêu của cá nhân và tổ chức.”

 Theo Groroos (1990): “Marketing là những hoạt động thiết lập, duy trì và củng cố lâu dài những mối quan hệ với khách hàng một cách có lợi để đáp ứng mục tiêu của các bên Điều này được thực hiện bằng sự trao đổi giữa các bên và thoả mãn những điều hứa hẹn”

“Marketing là một hệ thống các hoạt động kinh doanh thiết kế để hoạch định, định giá, xúc tiến và phân phối sản phẩm thoả mãn mong muốn của những thị trường mục tiêu nhằm đạt được những mục tiêu của tổ chức.”

 Khái niệm của viện nghiên cứu Marketing Anh: “Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu thực sự của người tiêu dùng về một mặt hàng cụ thể đến việc sản xuất và đưa hàng hóa đó đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm bảo đảm cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến.”

 Theo Philip Kotler (2008): “Marketing là tiến trình doanh nghiệp tạo ra giá trị cho khách hàng và xây dựng mạnh mẽ những mối quan hệ với khách hàng nhằm đạt được giá trị từ những phản ứng của khách hàng.”

Trang 18

1.2.2 Khái niệm Marketing dịch vụ

Do sự phát triển của ngành dịch vụ ngày càng mạnh mẽ và trở thành bộ phận lớn trong hoạt động sản xuất vật chất của xã hội, sự cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ ngày càng khốc liệt mà xuất hiện Marketing dịch vụ Dịch vụ lại rất biến động và đa dạng với nhiều ngành khác biệt nhau Vì thế cho tới nay chưa có một

định nghĩa nào khái quát đầy đủ về Marketing dịch vụ

Chúng ta có thể hiểu về Marketing dịch vụ một cách khái quát như sau:

 Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống Marketing cơ bản vào thị trường dịch vụ bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức

 Marketing dịch vụ được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ của công ty với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội

Marketing dịch vụ nên được phát triển toàn diện trên cả ba dạng:

 Marketing bên ngoài: là các hoạt động Marketing từ phía công ty hướng đến khách hàng nhằm tạo ra những cam kết về dịch vụ cung ứng

 Marketing bên trong (Marketing nội bộ): là hoạt động giữa công ty và nhân viên cung cấp dịch vụ thông qua những nỗ lực của công ty trong việc tuyển chọn, đào tạo, cung cấp các phương tiện công cụ, các chính sách khen thưởng nhằm cung cấp những kỹ năng, khả năng, công cụ… cho việc thực hiện các cam kết hứa hẹn của sản phẩn với khách hàng

 Marketing tương tác: là Marketing quan trọng nhất của Marketing dịch vụ Nhân viên cung cấp dịch vụ tương tác với khách hàng trong quá trình tạo nên dịch vụ, phân phối và tiêu dùng dịch vụ

Trang 19

Hình 1.1: Tam giác Marketing dịch vụ

1.2.3 Sự khác biệt giữa Marketing sản phẩm hữu hình và Marketing dịch vụ

1.2.3.1 Tính vô hình của sản phẩm

Sự khác biệt chính yếu của sản phẩm dịch vụ so với sản phẩm hữu hình là tính

vô hình của nó Dịch vụ là sự vận hành, là những hành động hơn là những chủ thể

cụ thể như sản phẩm hữu hình Do đó dịch vụ không thể thấy, sờ mó, ngửi, nếm như cách mà ta dùng để xem xét, đánh giá đối với một sản phẩm hữu hình

Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không Ngược lại dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ

Tác động của tính vô hình:

 Khách hàng khó hình dung ra dịch vụ

 Khách hàng khó thử trước khi mua

 Khách hàng khó đánh giá chất lượng

 Có thể thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ

 Tìm kiếm tư vấn của người quen, người bán hàng

Công ty cung cấp dịch vụ

Marketing bên trong

Marketing bên ngoài

Nhân viên thực hiện dịch vụ

Marketing tương tác

Khách hàng

Trang 20

1.2.3.2 Tính không nhất quán

Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá

Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày, dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng

Mặt khác, mỗi khách hàng đều có những nhu cầu riêng biệt và có kinh nghiệm, kiến thức đối với dịch vụ theo một cách riêng biệt Ngoài ra cảm nhận về chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào trạng thái thể chất và tinh thần của khách hàng vào thời điểm tiêu dùng sản phẩm dịch vụ

1.2.3.3 Tính đồng thời giữa tiêu dùng và sản xuất

Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh Do đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ Tác động của tính đồng thời đến khách hàng:

 Khách hàng phải có mặt để hưởng thụ dịch vụ

 Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp dịch vụ

 Chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ của người cung cấp dịch vụ, và môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp

Tác động của tính đồng thời đến doanh nghiệp dịch vụ:

 Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô

 Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch vụ)

Trang 21

 Khó cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ

 Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

1.2.4 Các thành phần của Marketing dịch vụ

Có rất nhiều mô hình Marketing hỗn hợp hay còn gọi là Marketing mix như

mô hình của Borden, Frey, Howard v v Tuy nhiên, mô hình Marketing mix 4P của McCarthy là mô hình tồn tại lâu và phổ biến nhất Mô hình 4P gồm P1: Sản phẩm (Product), P2: Giá cả (Price), P3: Phân phối (Place), P4: Chiêu thị (Promotion)

Tuy nhiên, thực tế cho thấy ứng dụng 4P cho Marketing dịch vụ sẽ bị hạn chế bởi tính đa dạng năng động của nền kinh tế dịch vụ đòi hỏi phải quan tâm nhiều hơn đến các yếu tố cảm tính của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ Vì vậy, Marketing mix dịch vụ ngoài 4P truyền thống cần bổ sung thêm 3 nhân tố nữa là P5: Con người (People), P6: Quy trình dịch vụ (Process), P7: Dấu hiệu vật chất (Physical Evidence)

1.2.4.1 Sản phẩm dịch vụ (Product)

Trong marketing, thuật ngữ sản phẩm ngoài nghĩa hẹp dùng để chỉ sản phẩm hữu hình, còn mang nghĩa rộng là bao gồm cả sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình như sản phẩm ý tưởng, sản phẩm dịch vụ…

Theo tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000: Khái niệm dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động nội bộ để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng

Trang 22

Một dịch vụ chỉ tồn tại khi tạo ra được niềm tin và uy tín với khách hàng Khách hàng sẽ vừa là người đưa ra tiêu chuẩn cho dịch vụ vừa là người tiêu thụ Một sản phẩm dịch vụ là một tập hợp bao gồm các giá trị làm thỏa mãn khách hàng Bao gồm hai phần:

 Dịch vụ cốt lõi: Là dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường, chỉ thỏa mãn những nhu cầu nhất định

 Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ, tạo ra giá trị cộng thêm cho khách hàng, giúp khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi

1.2.4.2 Giá dịch vụ (Price)

Giá là số lượng đơn vị tiền tệ cần thiết mà khách hàng phải bỏ ra để có được một sản phẩm với một chất lượng nhất định, vào một thời điểm nhất định, ở một nơi nhất định

Giá cả là yếu tố duy nhất trong Marketing dịch vụ tạo ra doanh thu, các yếu tố khác đóng góp vào chi phí và tạo ra giá thành Giá là yếu tố rất nhạy cảm trong kinh doanh bởi nó không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp mà còn tạo ra những tác động trực tiếp đến khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà phân phối

Có bốn yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến quyết định giá dịch vụ mà nhà cung cấp phải căn cứ vào đó để đưa ra các quyết định về giá Đó là:

 Chi phí để sản xuất ra một đơn vị dịch vụ

 Mức giá mà khách hàng sẵn sàng mua dịch vụ

 Giá của các đối thủ cạnh tranh

 Các ràng buộc của các cơ quan quản lý giá nhà nước

1.2.4.3 Phân phối (Place)

Kênh phân phối sản phẩm là tập hợp các tổ chức và cá nhân làm nhiệm vụ chuyển đưa sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng

Chiến lược kênh phân phối trong các ngành dịch vụ thường là mở rộng nhiều thị trường khác nhau cho từng loại dịch vụ khác nhau, hoặc tìm các đại lý, mở các văn phòng đại diện làm nhiêm vụ thông tin về sản phẩm dịch vụ

Hạn chế càng nhiều càng tốt các khâu trung gian là rất cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ đến khách hàng là tối ưu nhất trong thời gian sớm nhất

Trang 23

1.2.4.4 Chiêu thị (Promotion)

Chiêu thị trong dịch vụ là những hoạt động nhằm tuyên truyền và khuyến khích việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, cung cấp thông tin cho khách hàng và những giải pháp về những mối quan hệ nội bộ và thị trường Chiêu thị bao gồm các hoạt động như quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, bán hàng và marketing trực tiếp

Trong chiến lược chiêu thị, các hình thức trên sẽ luôn được thực hiện đan xen

và hỗ trợ cho nhau để mang lại hiệu quả cao nhất Sự phối hợp đó gọi là truyền thông tích hợp (IMC) Với chiến lược này, công ty phải tích hợp một cách cẩn trọng

và phối hợp nhiều kênh truyền thông nhằm chuyển tải các thông điệp rõ ràng, thống nhất về tổ chức và các sản phẩm của mình

1.2.4.5 Con người trong dịch vụ (People)

Con người là tất cả những người trực tiếp hoặc gián tiếp liên quan đến việc tiêu thụ một dịch vụ và có ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng, cụ thể là nhân

sự của công ty cung ứng dịch vụ, khách hàng và những khách hàng khác trong môi trường cung ứng dịch vụ

Nhân viên của công ty với trang phục, diện mạo, thái độ, kiến thức và hành vi tất cả sẽ có ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về sản phẩm dịch vụ Do đó một trong những quyết định quan trọng đối với doanh nghiệp là đưa ra các quyết định tuyển chọn, huấn luyện, thúc đẩy, thưởng phạt, đội nhóm nhằm tạo ra đội ngũ nhân viên có khả năng tạo ra chất lượng dịch vụ cao trong nhận thức và cảm nhận của khách hàng

Ngoài ra, bản thân khách hàng với trình độ và kiến thức liên quan đến dịch vụ

và những hành vi tương tác với những nhóm khách hàng khác trong quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận về sản phẩm dịch

vụ Do đó việc cung cấp thông tin, tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng cũng là một quyết định quan trọng nhằm nâng cao chất lượng cảm nhận về sản phẩm dịch vụ cung ứng

Trang 24

1.2.4.6 Quy trình dịch vụ (Process)

Quy trình liên quan đến cách thức một dịch vụ được cung ứng như thế nào Tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đòi hỏi khách hàng phải trải qua nhiều công đoạn hoặc đơn giản hoặc rất phức tạp

Bản chất của dịch vụ là luôn đem đến sự hài lòng và tiện lợi cho khách hàng Chúng ta cần phải có sự sắp xếp các quy trình, tiến trình nhằm để rút ngắn những khoảng chờ đợi không đáng có của khách hàng để tạo nên sự tiện lợi và nhanh chóng, tạo cho khách hàng có cảm giác hài lòng trong các khâu phục vụ

Mặt khác, do tính đồng thời trong quá trình cung ứng dịch vụ, chất lượng của sản phẩm dịch vụ được đảm bảo chủ yếu thông qua một quy trình cung ứng rõ ràng chuẩn xác Loại trừ được những sai sót từ cả hai phía Một quy trình hiệu quả cũng hạn chế được đặc điểm không đồng nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ

1.2.4.7 Dấu hiệu vật chất (Physical Evidence)

Dấu hiệu vật chất liên quan đến tất cả các yếu tố hữu hình đại diện hay hỗ trợ cho sản phẩm dịch vụ như thiết bị, phụ tùng cùng với kiểu dáng thiết kế của nó Các yếu tố hữu hình này có thể là một dấu hiệu cho dạng dịch vụ và chất lượng dịch vụ, làm tăng mức độ thoả mãn cho khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch

vụ

1.3 Vai trò của Marketing dịch vụ

1.3.1 Đối với doanh nghiệp dịch vụ

Vì những tính chất đặc trưng riêng của dịch vụ, nên việc áp dụng các chiến lược Marketing dịch vụ có ý nghĩa rất quan trọng, giúp doanh nghiệp tồn tại lâu dài vững chắc và phát triển trên thị trường, vì nó cung cấp khả năng thích ứng với những thay đổi thị trường và môi trường bên ngoài

Marketing dịch vụ cung cấp thông tin về doanh nghiệp ra bên ngoài và giúp phản hổi thông tin về doanh nghiệp để qua đó nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch

vụ, cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao vị thế cạnh tranh

Marketing dịch vụ là chức năng quản trị quan trọng vì nó đóng vai trò kết nối hoạt động của các chức năng khác với thị trưởng, định hướng hoạt động cho các chức năng khác trong tổ chức dịch vụ như nhân sự, tài chính… theo chiến lược đã

đề ra, mang lại lợi ích tối đa cho doanh nghiệp

Trang 25

1.3.3 Đối với xã hội

Một số chuyên gia nhận định rằng để đánh giá sự phát triển kinh tế của một đất nước thì căn cứ vào sự phát triển công nghiệp dịch vụ tại nước đó, hay còn gọi

là “ngành kinh tế mềm” (SOFTOMICS) và để đánh giá chất lượng cuộc sống thì tìm hiểu xem mức độ thoả mãn nhu cầu dịch vụ của nước đó đến đâu

Marketing dịch vụ sẽ giúp cho ngành dịch vụ phát triển, cung cấp một mức sống để đạt được những phúc lợi như mong muốn, luôn tìm hiểu nhu cầu và thoả mãn hơn mức mong đợi

1.4 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến Marketing dịch vụ

1.4.1 Môi trường vi mô

1.4.1.1 Bản thân doanh nghiệp

Là môi trường nội tại gồm những thế mạnh và hạn chế trong các bộ phận chức năng của doanh nghiệp Các chương trình hoạt động marketing đều có sự tác động qua lại giữa các nguồn lực của doanh nghiệp (tài chính, nhân sự, hoạt động nghiên cứu và phát triển, thương hiệu )

Nhiệm vụ cơ bản của hệ thống marketing là sáng tạo ra sản phẩm, dịch vụ để cung cấp cho thị trường mục tiêu Tuy nhiên, công việc này có thành công hay thất bại lại chịu sự ảnh hưởng của nhiều yếu tố và lực lượng Các quyết định của marketing phải tuân thủ nhiệm vụ chiến lược, mục tiêu cụ thể, các chính sách và định hướng phát triển do ban lãnh đạo công ty vạch ra Do đó, ban lãnh đạo doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn tới hoạt động và các quyết định của bộ phận Marketing

1.4.1.2 Nhà cung ứng

Những nhà cung ứng là các doanh nghiệp, các cá nhân đảm bảo cung ứng các yếu tố cần thiết cho công ty Bất kỳ sự biến đổi nào từ phía nhà cung ứng, sớm hay muộn, trực tiếp hay gián tiếp đều sẽ gây ảnh hưởng tới hoạt động marketing Nếu

Trang 26

nhà cung ứng đáp ứng đầy đủ và kịp thời nguồn đầu vào cho doanh nghiệp sẽ đảm bảo cho hoạt động sản xuất của doanh nghiệp luôn diễn ra liên tục, từ đó thúc đẩy hoạt động marketing diễn ra nhanh và hiệu quả

đó

1.4.1.4 Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh cũng là một nhân tố có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của doanh nghiệp Hiểu được các đối thủ cạnh tranh của mình là điều cực kỳ quan trọng để có thể lập kế hoạch marketing hiệu quả Doanh nghiệp thường xuyên so sánh sản phẩm, giá cả, các kênh phân phối và hoạt động khuyến mãi của mình với đối thủ cạnh tranh để có thể phát hiện được những ưu thế hay bất lợi của mình

1.4.2 Môi trường vĩ mô

1.4.2.1 Dân số

Môi trường dân số bao gồm các yếu tố như qui mô dân số, mật độ dân số, tuổi tác, giới tính, chủng tộc, trình độ học vấn, nghề nghiệp… Đó là các khía cạnh được những người làm marketing quan tâm nhiều nhất bởi nó liên quan trực tiếp đến con người và con người cũng chính là tác nhân tạo ra thị trường

1.4.2.2 Kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm những yếu tố tác động đến khả năng chi tiêu của khách hàng và tạo ra những mẫu tiêu dùng khác biệt Khả năng chi tiêu phụ thuộc vào nhu cầu, giá cả, tình hình kinh tế, mức thu nhập, nhu cầu tiết kiệm và các điều kiện tài chính – tín dụng Do đó các nhà Marketing phải nhận biết dược các xu hướng chính về thu nhập trong dân chúng và những thay đổi về chi tiêu của các nhóm dân chúng khác biệt

Trang 27

1.4.2.3 Tự nhiên

Môi trường tự nhiên là hệ thống các yếu tố tự nhiên có ảnh hưởng đến các nguồn lực đầu vào cần thiết cho hoạt động của doanh nghiệp, do vậy cũng ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của doanh nghiệp Một số xu hướng của môi trường tự nhiên có ảnh hưởng to lớn đến hoạt động Marketing đó là sự khan hiếm của nguồn nguyên vật liệu, sự gia tăng chi phí năng lượng và tình trạng ô nhiễm môi trường tăng lên

1.4.2.5 Chính trị - Pháp luật

Yếu tố này tạo ra khuôn khổ pháp lý của môi trường để doanh nghiệp hoạt động Chúng có thể tạo ra cơ hội, rào cản và thậm chí là rủi ro thật sự cho doanh nghiệp Hoạt động doanh nghiệp phải có sự điều tiết của chính phủ để đảm bảo sự cạnh tranh bình đẳng giữa các doanh nghiệp, đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng và bảo vệ lợi ích toàn xã hội

1.4.2.6 Văn hoá xã hội

Để tiếp cận, thu phục một thị trường, các nhà Marketing phải thấu hiểu được nền văn hoá riêng biệt của nơi đó, tránh những hành vi, những thông điệp, thậm chí những sản phẩm dịch vụ không tương thích với các giá trị văn hoá ở đó Ngoài ra tính đặc thù của các nền văn hoá khác biệt đôi khi còn giúp sản phẩm của doanh nghiệp xâm nhập tốt hơn vào thị trường đó

Trang 28

Tóm tắt chương 1

Dịch vụ là một dạng sản phẩm đặc thù mang tính chất vô hình, chính những đặc trưng khác biệt của dịch vụ đòi hỏi việc vận dụng các hoạt động marketing cho dạng sản phẩm đặc thù này cũng có những khác biệt nhất định đối với các hoạt động marketing cho sản phẩm hữu hình

Bên cạnh các hoạt động marketing bên ngoài giống như cách vận hành marketing cho sản phẩm hữu hình, dịch vụ đòi hỏi nhiều các chính sách và hoạt động marketing bên trong và tương tác do yếu tố con người cung cấp dịch vụ và quy trình cung cấp dịch vụ luôn đóng một vai trò rất quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ

Ngoài ra các hỗn hợp marketing ứng dụng trong marketing dịch vụ cũng đa dạng và khác biệt nhiều so với marketing sản phẩm hữu hình Bên cạnh các nhân tố sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến, các nhân tố con người, quy trình dịch vụ và dấu hiệu vật chất là ba thành phần cấu thành thêm vào trong hỗn hợp marketing áp dụng vào sản phẩm dịch vụ Sự khác biệt giữa Marketing sản phẩm hữu hình và Marketing dịch vụ là tính vô hình của sản phẩm, tính không nhất quán, tính đồng thời giữa tiêu dùng và sản xuất và tính dễ tàn lụi

Các hoạt động Marketing luôn bị tác động từ các nhân tố bên trong lẫn bên ngoài doanh nghiệp Các yếu tố vi mô như bản thân doanh nghiệp, nhà cung ứng, đối thủ cạnh tranh và khách hàng có những ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động Marketing của doanh nghiệp Ngoài ra, những yếu tố môi trường vĩ mô như dân số, kinh tế, tự nhiên, công nghệ, chính trị pháp luật cũng ảnh hưởng không nhỏ đến doanh nghiệp

Trang 29

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƯƠNG VIỆT NAM (VINASUN CORP)

2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp) 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp)

2.1.1.1 Giới thiệu chung về công ty

Tên giao dịch đối ngoại: VIETNAM SUN CORPORATION

Tư cấp với hoạt động chính là kinh doanh ăn uống và du lịch nội địa

4103001723 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư cấp

Đến cuối 2005: Số lượng xe của công ty đã tăng lên 670 chiếc và hoạt động

chủ yếu tại thành phố Hồ Chí Minh

Ngày 25/05/2006: Công ty tăng vốn điều lệ lên 16 tỷ đồng để đầu tư thêm xe

mới cho hoạt động dịch vụ taxi Số lượng xe cuối năm 2006 đã tăng lên 1.085 chiếc

Trang 30

Năm 2007:

 Tháng 02/2007: Công ty phát hành thêm 84 tỷ đồng mệnh giá để tăng vốn điều lệ lên 100 tỷ đồng nhằm tái cơ cấu lại nợ vay và đầu tư thêm xe trong năm 2007

 Tháng 10/2007: Công ty phát hành thêm 70 tỷ đồng mệnh giá cho các nhà đầu tư lớn, tăng vốn điều lệ của công ty từ 100 tỷ lên 170 tỷ đồng để:

 Đầu tư 600 đến 800 xe Toyota để kinh doanh taxi

 Đầu tư dự án Cao ốc Vinasun Tower tại 26-28-30-32 Thủ Khoa Huân Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh (diện tích đất: 680 m2)

 Đầu tư Chung cư 103 Trương Đình Hội Quận 8, thành phố Hồ Chí Minh (diện tích đất: 2.659 m2)

 Đầu tư dự án Trung tâm Thương mại Tản Đà (diện tích đất: 1.200 m2)

 Bên cạnh đó, công ty cũng đã thu về một khoản vốn thặng dư 328 tỷ đồng trong đợt phát hành này

 Năm 2007: Công ty phát triền thêm hoạt động của mình tại Bình Dương Số lượng xe cuối năm đã tăng lên 1.356 chiếc

Trang 31

 Đạt doanh thu: 1.068,602 tỷ đồng

 Lợi nhuận sau thuế: 107,46 tỷ đồng

 Công ty đã thay đổi logo, nhãn hiệu nhận diện và mẫu xe mới, số xe cuối năm đã tăng lên 2.845 chiếc

Năm 2010:

 Ngày 01/01/2010: Vinasun thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu mới

 Tháng 06/2010: Số lượng xe hiện tại: 4.000 chiếc (tính đến tháng 12/2010) với 67 đội xe và hơn hơn 8.000 tài xế

 Theo nghị quyết Đại Hội Cổ Đông thường niên năm ngày 27/03/2010, VNS

đã thông qua phương án phát hành 10 triệu cổ phiếu thưởng để tăng vốn điều lệ từ 200 tỷ đồng lên 300 tỷ đồng

 Doanh thu 6 tháng đầu năm: 757,55 tỷ đồng

 Lợi nhuận sau thuế: 180 tỷ đồng

 Ngày 21/08/2010: Khai trương chi nhánh Vinasun Taxi tại thành phố biển Vũng Tàu

 Ngày 12/12/2010: Khai trương Vinasun Green Taxi tại thành phố Đà Nẵng

Năm 2011 và 2012: Công ty đã tiến hành trang bị hệ thống thanh toán online

trên xe và tiếp tục phát triển đầu xe tại các địa bàn kinh doanh Số xe cuối năm 2012

đã tăng lên 4.622 chiếc

Năm 2013:

 Tháng 06/2013: Công ty hoàn thành việc tăng vốn lên 404.998.180.000 đồng thông qua việc phát hành 10.499.821 cổ phiếu thưởng từ nguồn vốn thặng dư của công ty

 Tháng 12/2013: Công ty phát hành thêm 30 tỷ đồng mệnh giá cho nhà đầu

tư lớn, tăng vốn điều lệ của công ty từ 404.998.180.000 đồng lên 434.998.180.000 đồng Công ty cũng đã thu về một khoản vốn thặng dư

105 tỷ đồng trong đợt phát hành này

 31/12/2013: Vốn điều lệ của công ty là 434.998.180.000 đồng và vốn chủ

sở hữu của công ty là 1.153,4 tỷ

Trang 32

Tháng 06/2014: Công ty hoàn thành việc tăng vốn lên 565.495.160.000 đồng

thông qua việc phát hành 13.049.698 cổ phiếu thưởng từ nguồn vốn thặng dư của công ty theo nghị quyết đại hội đồng cổ đông

2.1.2 Lĩnh vực và chức năng hoạt động của công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp)

2.1.2.1 Lĩnh vực hoạt động của công ty

 VINASUN TAXI

Ngày 27/01/2003, thương hiệu Vinasun Taxi chính thức ra đời với 27 đầu xe

và hiện nay đang dẫn đầu với số lượng hơn 4.000 xe cùng 12.000 nhân viên, hơn 1.500 điểm tiếp thị trên khắp địa phận thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai, Bà Rịa - Vũng Tàu

Ngày nay, với rất đông người Sài Gòn, nói tới dịch vụ taxi là nghĩ ngay tới Vinasun Taxi Là một thương hiệu mạnh với mức độ nhận biết trên 95%, Vinasun Taxi chiếm hơn 40% thị phần thành phố Hồ Chí Minh, 60% thị phần Bình Dương, Đồng Nai, Bà Rịa - Vũng Tàu

 VINASUN GREEN TAXI

Ngày 12/12/2010, Vinasun Green Taxi chính thức khai trương tại thành phố

Đà Nẵng nhằm đáp ứng nhu cầu và gia tăng sự lựa chọn cho người dân "Thành phố bên sông Hàn"

Với đội ngũ tài xế nhiệt huyết, năng động và tận tình phục vụ khách hàng và hơn 400 xe, Vinasun Green Taxi sẽ là người bạn đồng hành đáng tin cậy trên khắp các nẻo đường

 Thực hiện dịch vụ visa, booking phòng khách sạn…

Trang 33

 DỊCH VỤ VÉ MÁY BAY

 Vinasun hiện đang là Đại lý Vé Máy Bay Cấp 1 của hơn 20 Hãng Hàng Không nổi tiếng trong nước và trên thế giới đang khai thác trực tiếp tại Việt Nam như: Vietnam Airlines, Pacific Airlines, Air France, Eva Airways, United Airlines, Korean Air, All Nippon Airways, Singapore Airlines, Malaysia Airlines, Thai Airways, Qantas Airways, Jetstar Asia Airways, Hong Kong Airlines, Shanghai Airlines, British Airways, Cathay Pacific Airways Do đó chúng tôi chuyên cung cấp vé máy bay trong nước và quốc tế của các hãng hàng không nội địa và quốc tế hoạt động tại Việt Nam

 Tư vấn cho khách đường bay thuận tiện nhất, giá cả hợp lý

 DỊCH VỤ CHO THUÊ XE DU LỊCH

 Chuyên cho thuê tháng hoặc thuê chuyến tất cả các loại xe từ 4 chỗ đến

45 chỗ Bán vé xe tuyến SGN – Pnompenh – SGN, SGN – Siemriep – SGN

2.1.2.2 Chức năng

 Lĩnh vực hoạt động vận tải hành khách (Vinasun Taxi)

 Công ty đang quản lý hơn 4.500 xe đồng nhất của Toyota: Vios, Innova J, Innova G Đi đôi với chất lượng xe là phong cách phục vụ chuyên nghiệp, thái độ ân cần, chu đáo của đội ngũ lái xe, giá cả hợp lý, số tổng đài dễ nhớ

38 27 27 27, Taxi Vinasun đã và đang chiếm được sự ưu ái của khách hàng

 Vinasun hiện đang chiếm hơn 40% thị phần taxi ở thành phố Hồ Chí Minh, 60% thị phần ở Bình Dương và ở Đồng Nai

 Taxi Vinasun với tầm nhìn muốn trở thành hãng taxi hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực đưa đón và vận tải hành khách công cộng với chất lượng chu đáo

 Cung cấp dịch vụ 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần với dịch vụ đưa đón tận nơi, phục vụ nhiệt tình, chu đáo và thân thiện

 Lĩnh vực hoạt động Du lịch – Lữ hành (Vinasun Travel)

 Vinasun Travel bao gồm lữ hành nội địa và quốc tế, đã được công nhận là thành viên chính thức của Hiệp hội Du lịch Châu Á Thái Bình Dương

Trang 34

(PATA), Hiệp hội Du lịch Hoa Kỳ (ASTA), Hiệp hội Du lịch Nhật Bản (JATA), thành viên phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam

 Bên cạnh đó, Vinasun Travel cũng được Sở Du lịch phối hợp với báo Sài Gòn Giải Phóng bình chọn là “Thương hiệu yêu thích 2005”

 Thực hiện dịch vụ visa, booking phòng khách sạn, dịch vụ vé máy bay, tư vấn du học, thuê xe du lịch và cùng với hệ thống nhà hàng Vinasun sẽ phục

vụ và đem đến cho khách hàng sự hài lòng và sự trải nghiệm chuyên nghiệp nhất

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

Trang 35

2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty

Đại Hội Đồng Cổ Đông

Phó Tổng Giám Đốc Dịch Vụ Taxi

Phó Tổng Giám Đốc Dịch Vụ

Du Lịch

Phó Tổng Giám Đốc Marketing - Chiến Lược Thị Trường

Phó Tổng Giám Đốc Đầu Tư Phát Triển

Phó Tổng Giám Đốc

Tổ Chức – Hành Chính

-

- Bộ phận Tổ chức nhân sự

- Bộ phận Hành chánh văn phòng

- Bộ phận Quản trị

Phòng

Kế toán tài chính

Phòng Cung ứng hàng hoá nguyên liệu vật

tư

Khối kinh doanh dịch

vụ taxi

- Ban Giám đốc taxi

Khối Dịch

vụ du lịch

- Ban Giám đốc dịch

vụ du lịch

Phòng Marketing - Chiến lược thị trường

-

- Bộ phận kinh doanh

- Bộ phận

PR - Chiến lược thị trường

- Bộ phận chăm sóc khách hàng

- Bộ phận giao dịch điện tử website

- Nội san Vinasun

Phòng

Dự án và đầu tư phát triển

-

- Bộ phận xúc tiến

dự án

- Bộ phận quản lý

dự án

- Bộ phận đầu tư tài chính và chứng khoán

Phòng

Kinh

doanh

Phòng bảo hiểm

Các chi nhánh

Các phòng ban, đơn vị trực thuộc khác

Phòng thanh tra kiểm soát

Phòng pháp chế

Phòng điều hành taxi

Các xưởng

Phòng

Tổng

đài

Phòng Điều hành điểm tiếp thị

Trang 36

2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

 Đại Hội Đồng Cổ Đông

Quyết định loại cổ phần và tổng số cổ phần của từng loại được quyền chào bán, quyết định mức cổ tức hằng năm của từng loại cổ phần

Bầu, miễn nhiệm, bãi nhiệm thành viên Hội đồng quản trị, thành viên Ban kiểm soát Quyết định đầu tư hoặc bán số tài sản có giá trị bằng hoặc lớn hơn 50% tổng giá trị tài sản được ghi trong báo cáo tài chính gần nhất của công ty

Quyết định sửa đổi, bổ sung điều lệ công ty

Thông qua báo cáo tài chính hằng năm, quyết định mua lại trên 10% tổng số

cổ phần đã bán của mỗi loại

Xem xét và xử lý các vi phạm của Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát gây thiệt hại cho công ty và cổ đông công ty, quyết định tổ chức lại, giải thể công ty và các quyền và nhiệm vụ khác theo quy định của luật pháp và điều lệ công ty

Quyết định chào bán cổ phần và trái phiếu của công ty

Giám sát, chỉ đạo Giám đốc hoặc Tổng giám đốc và người quản lý khác trong điều hành công việc kinh doanh hằng ngày của công ty

Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức, ký hợp đồng, chấm dứt hợp đồng đối với Giám đốc hoặc Tổng giám đốc và người quản lý quan trọng khác do điều lệ công ty quy định; quyết định mức lương và lợi ích khác của những người quản lý đó; cử người đại diện theo uỷ quyền thực hiện quyền sở hữu cổ phần hoặc phần vốn góp ở công ty khác, quyết định mức thù lao và lợi ích khác của những người đó

Quyết định cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý công ty, quyết định thành lập công

ty con, lập chi nhánh, văn phòng đại diện và việc góp vốn, mua cổ phần của doanh nghiệp khác

Kiến nghị mức cổ tức được trả, quyết định thời hạn và thủ tục trả cổ tức hoặc

xử lý lỗ phát sinh trong quá trình kinh doanh, kiến nghị việc tổ chức lại, giải thể

Trang 37

hoặc yêu cầu phá sản công ty và các nhiệm vụ khác theo quy định của luật này và điều lệ công ty

 Ban Kiểm Soát Công Ty

Kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp, tính trung thực và mức độ cẩn trọng trong quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh, trong tổ chức công tác kế toán, thống kê

và lập báo cáo tài chính

Xem xét sổ kế toán và các tài liệu khác của công ty, các công việc quản lý, điều hành hoạt động của công ty bất cứ khi nào nếu xét thấy cần thiết hoặc theo quyết định của Đại hội đồng cổ đông theo yêu cầu của cổ đông hoặc nhóm cổ đông Can thiệp vào hoạt động công ty khi cần: kiến nghị Hội đồng quản trị hoặc Đại hội đồng cổ đông các biện pháp sửa đổi, bổ sung, cải tiến cơ cấu tổ chức quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh của công ty

 Phòng Marketing - Chiến lược thị trường

Nghiên cứu báo cáo nhu cầu thị trường, nghiên cứu và đề xuất các phân khúc của thị trường

Điều tra tổng hợp, dự báo nhu cầu thị trường trên từng đối tượng khách hàng, khu vực

Trang 38

Lập kế hoạch chiến lược kinh doanh, kế hoạch phát triển khách hàng Xây dựng mục tiêu kinh doanh cụ thể hoá thành kế hoạch bán hàng

Xây dựng chiến lược thị trường để xây dựng kế hoạch bán hàng hàng tháng, quý, năm theo từng đối tượng khách hàng, từng khu vực

Tìm hiểu, theo dõi, phân tích hoạt động và xu hướng phát triển thị trường của các doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh sản phẩm tương tự của công ty để đề xuất các chính sách cạnh tranh phù hợp

Xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu, chiến lược PR, kế hoạch, ngân sách và tổ chức thực hiện các chương trình thông tin tuyên truyền, quảng cáo

Tổ chức các buổi họp mặt khách hàng để tăng cường mối quan hệ khách hàng

và thiết lập thông tin phản hồi hữu ích với khách hàng

Lập dự báo về thị trường, về khách hàng và khách hàng tiềm năng, đánh giá về sản phẩm

Xây dựng, duy trì và phát triển website công ty, báo nội san

Báo cáo tổng kết cuối tuần, tháng, quý, năm về hoạt động Marketing, phát triển thị trường, phát triển sản phẩm

Kết hợp với các phòng ban chức năng để tiếp thu ghi nhận, điều tra nghiên cứu

từ khách hàng và từ thực tế để có kiến nghị với công ty về các sản phẩm, đáp ứng nhu cầu, đặc biệt của từng loại khách hàng và đề xuất tạo ra các sản phẩm mới

 Phòng Dự án và Nghiên cứu đầu tư phát triển

Nghiên cứu, hoạch định chiến lược hoạt động kinh doanh của công ty về sản phẩm kinh doanh thương mại dịch vụ

Nghiên cứu cơ hội đầu tư, hình thành các dự án đầu tư có hiệu quả

Trang 39

Nghiên cứu, tổng hợp tình hình giao dịch và biến động của cổ phiếu trên thị trường chứng khoán

Tham mưu tổ chức hoạt động huy động vốn qua thị trường chứng khoán và đầu tư, mua bán cổ phiếu

Nghiên cứu, thu thập, tổng hợp số liệu, thông tin phục vụ cho việc niêm yết, công bố thông tin trên thị trường chứng khoán và cung cấp thông tin ra bên ngoài Hướng dẫn các bộ phận, đơn vị thuộc công ty xây dựng kế hoạch 6 tháng, kế hoạch năm và kế hoạch có tính chất trung hạn; tổng hợp kế hoạch kinh doanh toàn công ty

Cập nhật các thông tin kinh tế, đánh giá, phân tích môi trường kinh doanh và

dự báo diễn biến môi trường kinh doanh

 Phòng Tài chính kế toán

Hoạch toán kế toán:

 Tổ chức ghi chép, tính toán và phản ánh chính xác, kịp thời và có hệ thống diễn biến các nguồn vốn, giải quyết các loại vốn, huy động vật tư, nguyên liệu, hàng hoá trong sàn xuất kinh doanh của công ty

 Tính toán và trích nộp đầy đủ, kịp thời các khoản thuế nộp ngân sách, các quỹ để lại công ty và thanh toán đúng hạn các khoản tiền vay, các khoản công nợ phải thu phải trả

 Theo dõi công nợ của công ty, phản ánh và đề xuất kế hoạch thu, chi tiền mặt và các hình thức thanh toán khác

 Tổ chức bảo quản, lưu trữ các tài liệu kế toán, giữ bí mật các tài liệu và số liệu kế toán của công ty

Kiểm tra, kiểm soát:

 Chấp hành bảo vệ tài sản, tiền vốn trong công ty

 Chấp hành chế độ quản lý tiền lương, tiền thưởng, các khoản phụ cấp và các chính sách, chế độ đối với người lao động

 Thực hiện chế độ thanh toán tiền mặt các hợp đồng, đơn hàng

 Giải quyết và xử lý các khoản thiếu hụt, các khoản nợ không đòi được và các khoản thiệt hại khác

Kế toán quản trị:

Trang 40

 Tổ chức phân tích các hoạt động kinh tế trong công ty một cách thường xuyên, phát hiện những lãng phí và thiệt hại của công ty đã và có thể xảy ra

 Nghiên cứu cải tiến tổ chức kinh doanh nhằm khai thác khả năng tiềm tàng, tiết kiệm và nâng cao hiệu quả đồng vốn

 Tiến hành phân tích tình hình tài chính của công ty nhằm nhận định những diểm mạnh và diểm yếu của công ty

 Phân tích chi tiết và đánh giá tính hiệu quả của các dự án đầu tư, các hoạt động kinh doanh, liên doanh liên kết

 Phòng Cung ứng hàng hoá nguyên liệu vật tư

Xác định nhu cầu mua hàng dựa trên nhu cầu thị trường, hoạt động kinh doanh của công ty và mức tồn kho cần thiết của các loại sản phẩm

Lập danh sách những nhà cung cấp có đủ năng lực và đảm bảo chất lượng ổn định cho từng loại hàng hóa, nguyên liệu mua vào

Thực hiện việc đàm phán và đặt hàng từ nhà cung cấp, kiểm tra, điều động hàng và giao nhận hàng

Xây dựng những quy định việc kiểm tra nghiệm thu chất lượng sản phẩm, hàng hoá mua vào

Tổ chức quản lý tất cả các công việc, các dữ liệu liên quan đến công tác tồn kho; công tác quản lý hàng hóa và nguyên liệu, vật tư; công tác giao nhận, vận chuyển để đảm bảo hiệu quả và giảm chi phí

Lên kế hoạch giao hàng tối ưu và tiết kiệm chi phí Thực hiện việc giao nhận hàng, thu tiền theo quy định của công ty

 Phòng Tổ chức – Hành chính

Tổ chức nhân sự:

 Tuyển chọn, điều chuyển, bố trí nguồn nhân lực

 Theo dõi, quản lý và lưu trữ hồ sơ cá nhân của toàn bộ cán bộ, nhân viên trong công ty, giải quyết thủ tục và chế độ theo các quy định về tuyển dụng, thôi việc, đào tạo, bổ nhiệm, bãi miễn, kỷ luật, khen thưởng, nghỉ hưu…

 Quản lý lao động, tiền lương cán bộ nhân viên

 Phân tích và thiết kế công việc; xây dựng các chính sách và thủ tục cần thiết cho công tác tuyển dụng, lựa chọn, thay thế và sắp xếp, bố trí lại lao động

Định dạng
Số trang	83
Dung lượng	1,24 MB