Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại phòng khám đa khoa an khang

KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Chương I: Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp Chương II: Thực trạng dịch vụ Chăm sóc Khách hàng tại Phòng khám Đ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG KHÁM

ĐA KHOA AN KHANG

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG KHÁM

ĐA KHOA AN KHANG

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan :

1 Những nội dung trong báo cáo này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp của Cô Diệp Thị Phương Thảo

2 Mọi tham khảo dùng trong báo cáo này đều được trích dẫn rõ ràng tên

tác giả, tên công trình, thời gian, địa điểm công bố

3 Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm

Sinh viên thực hiện

Ngô Thị Mỹ Ngân

đã hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn để em hoàn thành báo cáo thực tập đúng thời gian quy định

Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, Cán bộ công nhân viên của Phòng khám Đa khoa An Khang (An Khang Clinic) đã tạo điều kiện thuận lợi trong suốt thời gian em thực tập Em tiếp thu được những kiến thức bổ ích từ thực tế và góp phần quan trọng vào việc nâng cao kiến thức Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh Trần Hoàng Luân – Trưởng phòng Kinh doanh của Phòng khám Đa khoa

An Khang đã hướng dẫn tận tình và chia sẽ nhiều kinh nghiệm giúp em hoàn thành

kỳ thực tập này Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến các anh/chị ở Phòng khám

đã giúp đỡ và giải đáp những thắc mắc trong quá trình em làm việc

Trải qua hai tháng thực tập tại Phòng khám Đa khoa An Khang, thời gian thực tập ngắn với cơ hội tiếp cận thực tế và hoàn thiện bài viết tuy có cố gắng, nhưng em còn có nhiều thiếu sót nhất định Rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý từ các thầy cô để em có thể hoàn thiện hơn kiến thức bản thân

Kết thúc chuyên đề báo cáo luận văn này, em xin gửi lời kính chúc Phòng khám luôn thực hiện tốt những mục tiêu đề ra, doanh thu mỗi năm không ngừng tăng lên, luôn có những bước tiến mới, thành công và phát triển trên con đường hội nhập kinh tế

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Ngày … Tháng … Năm …

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

(Ký và ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 01

1 LÝ DO CH ỌN ĐỀ TÀI 01

2 M ỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 01

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 02

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 02

5 K ẾT CẤU ĐỀ TÀI 02

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 03

1.1 Khái ni ệm về dịch vụ, dịch vụ Y Tế 03

1.1.1 Dịch vụ 03

1.1.2 Dịch vụ Y Tế 03

1.1.2.1 Khái niệm 03

1.1.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Y Tế 04

1.2 Cơ sở lý luận về KH 05

1.2.1 Khái niệm và phân loại KH 05

1.2.1.1 Khái niệm về KH 05

1.2.1.2 Phân lọai KH 06

1.2.2 Giá trị và sự thỏa mãn KH 07

1.2.2.1 Giá trị của KH 07

1.2.2.2 Sự thỏa mãn của KH 08

1.2.3 Vai trò của KH 08

1.3 Cơ sở lý luận về chăm sóc KH 09

1.3.1 Khái niệm, vai trò và lợi ích của Chăm sóc KH 09

1.3.1.1 Các khái niệm 09

1.3.1.2 Vai trò của công tác CSKH 11

1.3.1.3 Lợi ích của việc CSKH 12

1.3.2 Nguyên tắc cơ bản, hoạt động CSKH 13

1.3.2.1 Nguyên tắc cơ bản của CSKH 13

1.3.2.2 Hoạt động CSKH 14

1.4.1 Các DVKH trước bán hàng 15

1.4.2 Các DVKH thực hiện trong quá trình bán hàng 15

1.4.3 Các DVKH sau bán hàng (dịch vụ hậu mãi) 17

1.4.3.1 Giải quyết khiếu nại 17

1.4.3.2 Xây dựng chính sách chăm sóc KH cho từng nhóm KH 19

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG 20

2.1 Gi ới thiệu về phòng khám 20

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 20

2.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động 21

2.1.2.1 Dịch vụ khám và điều trị 21

2.1.2.2 Dịch vụ bảo lãnh viện phí ngoại trú cao cấp nhất 21

2.1.2.3 Khám ngoại viên 21

2.1.2.4 Khám theo yêu cầu 22

2.1.2.5 Kiểm tra sức khỏe 22

2.1.2.6 Chương trình tiêm chủng 22

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 23

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức Phòng khám 23

2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận quản lý 23

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2011-2014 25

2.1.5 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh tại Phòng khám đa khoa An Khang 26

2.2 Đối tượng KH, gói dịch vụ của Phòng khám Đa khoa An Khang 26

2.2.1 Đối tượng khách hàng 26

2.2.2 Về gói dịch vụ khám sức khỏe của Phòng khám Đa khoa An Khang 27

2.2.3 Hồ sơ điện tử 29

2.2.4 Nội dung email gửi đến Khách hàng của AKC 29

2.3 Th ực trạng hoạt động CSKH của AKC 30

2.3.1 Các dịch vụ thực hiện trước giai đoạn bán hàng 30

2.3.2 Các dịch vụ thực hiện trong quá trình bán hàng 37

ịch vụ sau bán hàng 39

2.3.3.1 Giải quyết khiếu nại 39

2.3.3.2 Chính sách Chăm sóc Khách hàng 44

2.4 Điểm mạnh, điểm yếu của hoạt động CSKH tại Phòng khám Đa khoa An Khang 44

2.4.1 Điểm mạnh trong hoạt động CSKH bên ngoài 44

2.4.2 Điểm yếu trong hoạt động CSKH bên ngoài 45

2.4.2.1 Giai đoạn trước khi bán hàng 45

2.4.2.2 Giai đoạn trong bán hàng 46

2.4.2.3 Giai đoạn sau bán hàng 47

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DỊCH VỤ CSKH CỦA PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG 48

3.1 Mục tiêu chung về nâng cao dịch vụ CSKH của Phòng khám 48

3.2 Các giải pháp nâng cao hoạt động CSKH bên ngoài của Phòng khám 48

3.2.1 Giai đoạn trước khi bán hàng 48

3.2.2 Giai đoạn trong khi bán hàng 51

3.2.2.1 Quản lý Khách hàng 52

3.2.2.2 Chính sách tạo động lực cho nhân viên CSKH 53

3.2.3 Giai đoạn sau khi bán hàng 55

3.2.3.1 Giải quyết khiếu nại 55

3.2.3.2 Xây dựng chính sách Chăm sóc Khách hàng cho từng nhóm Khách hàng 59

KẾT LUẬN 62

TÀI LIỆU THAM KHẢO 63

DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Sự khác nhau giữa CSKH và DVKH 11 Bảng 2.1: Giới thiệu tổng quát về Phòng Khám Đa Khoa An Khang 21 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Phòng khám Đa khoa An Khang (2011-2014) 25 Bảng 2.3: Chương trình khám sức khỏe theo thông tư 14 của Bộ Y Tế quy định 27 Bảng 2.4: Chương trình khám sức khỏe định kỳ dành cho công ty có ngân sách 29 Bảng 2.5: Thống kê hoạt động gửi báo giá chương trình khám qua mail đến KH 36 Bảng 2.6: Báo cáo tổng hợp tiếp nhận khiếu nại trong năm 2014 42 Bảng 2.7: Báo cáo tổng hợp khiếu nại đã xử lý trong năm 2014 43

DANH SÁCH ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Giá trị dành cho khách hàng 07

Sơ đồ 1.2: Mức độ thỏa mãn – hài lòng của Khách hàng 08

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý Phòng khám đa khoa An Khang 23

Sơ đồ 2.2: Quy trình kinh doanh khám sức khỏe định kỳ tại AKC 33

Sơ đồ 2.3: Quy trình giải quyết khiếu nại của Phòng khám 41

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ doanh thu của Phòng khám An Khang (2011-2014) 25

Hình 3.1: Mô hình phân loại Khách hàng Phòng khám đa khoa An Khang 51

LỜI MỞ ĐẦU

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Ngày nay, với xu thế toàn cầu hoá và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, đã làm mức độ cạnh tranh kinh doanh ngày càng cao Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có được khi làm hài lòng, thoả mãn nhu cầu khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên của công ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có được doanh nghiệp phải dày công xây dựng và vun đắp Điều này cho thấy vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp

Phòng khám Đa khoa An Khang trải qua hơn chín năm xây dựng và phát triển,

đã tích luỹ được nhiều kinh nghiệm trong phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng Song, trong tình hình cạnh tranh gay gắt của thị trường khám sức khỏe như hiện nay, hầu hết các Phòng khám cung cấp dịch vụ đều gặp phải không ít khó khăn Một trong những khó khăn đó liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng

Trên thực tế, Phòng khám Đa khoa An Khang đã tập trung mọi nỗ lực vào hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín trên thương trường, tăng khả năng cạnh tranh để tồn tại phát triển lâu dài Xuất phát từ thực tế

nên em chọn chủ đề “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Phòng khám Đa khoa An Khang” cho bài báo cáo thực tập của

mình

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Trên cơ sở của những kiến thức đã học và tìm hiểu thực tế để rút ra những vấn

đề bức thiết còn tồn tại của doanh nghiệp Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về hoạt động kinh doanh ở Phòng khám Đa khoa An Khang Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại phòng khám đáp ứng những mục tiêu chiến lược phát triển của Phòng khám, của ngành trong giai đoạn công nghiệp hoá, hiện đại hoá, hội nhập kinh tế quốc tế

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Thời gian nghiên cứu: Thực hiện nghiên cứu tại Phòng khám trong vòng 2

tháng 2 tuần từ ngày 09/06/2015 đến 28/08/2015

- Không gian nghiên cứu: Phòng khám Đa khoa An Khang

- Địa chỉ: 184-186-188 Nguyễn Đình Chiểu, P.6, Q.3, TP.HCM

- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố bên trong và bên ngoài liên quan tới hoạt động Chăm sóc Khách hàng của Phòng khám, các số liệu thu thập

được từ năm 2012 – 2014

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để đạt được mục đích nghiên cứu, đưa ra những nhận xét, đánh giá cũng như

những giải pháp, báo cáo đã áp dụng phương pháp nghiên cứu như:

 Phương pháp phân tích tổng hợp số liệu, phương pháp so sánh, phương pháp logic biện chứng

 Phương pháp dùng bảng

 Sơ đồ nhằm đánh giá thực trạng vấn đề

5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Chương I: Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh

doanh của Doanh nghiệp

Chương II: Thực trạng dịch vụ Chăm sóc Khách hàng tại Phòng khám Đa khoa An

Khang

Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ Chăm sóc Khách hàng của

Phòng khám Đa khoa An Khang

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền

cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”

Như vậy có thể thấy dịch vụ (DV) là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động

có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có

yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền

1.1.2 D ịch vụ y tế:

1.1.2.1 Khái ni ệm:

Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng

những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng và nhóm dịch vụ y tế công cộng

- Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả dịch vụ

về chuẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khỏe Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng

- Theo PGS.TS Lê Chi Mai: Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa

bệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật Đây được xem như một quyền cơ bản của con người, vì vậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của

Tóm lại, có nhiều quan niệm về dịch vụ y tế được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch

vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao

gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng: Nhóm dịch vụ khám, chữa

bệnh theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhiều hơn có thể áp dụng cơ chế

cạnh tranh thị trường hiện nay) và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống

dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn) do Nhà nước hoặc Tư nhân đảm nhiệm

1.1.2.2 Nh ững yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ y tế:

 Tiếp cận:

Tiếp cận y tế là khả năng mà người sử dụng dịch vụ sức khỏe cần có thể được đáp ứng tại nơi cung cấp Mục đích của dịch vụ y tế là đến với mọi người

cộng đồng, nhằm thỏa mãn nhu cầu về sức khỏe cho con người và cộng đồng

Tiếp cận dịch vụ y tế phụ thuộc vào 4 nhóm yếu tố sau:

- Nhóm khoảng cách từ nơi ở đến cơ sở y tế

sẵn trong nhà hoặc tự ý mua thuốc tự chữa mà không có sự can thiệp của thầy thuốc

Họ chỉ đến các cơ sở y tế khi bệnh không khỏi hoặc tiến triển nặng hơn Còn đối với

những điều kiện khá hơn thì đi khắp tuyến trên, đối với những người nghèo thì chọn

nhà cửa, chỉ mong sao người thân của họ được cứu sống Thế nhưng các trường hợp

nhẹ và vừa thì vấn đề thu nhập và giá cả có ảnh hưởng trực tiếp đến việc lựa chọn

và sử dụng dịch vụ y tế Lúc này họ đến các cơ sở y tế thuộc địa bàn họ cư trú để khám chữa bệnh, vì giá cả thấp hơn hợp lý với thu nhập của họ

 Yếu tố dịch vụ y tế:

Thường không được đo lường bằng các biến định lượng mà bằng các

biến định tính, thể hiện nguyện vọng ý kiến của người dân đối với cơ sở y tế

Yếu tố dịch vụ y tế bao gồm: Trình độ chuyên môn của thầy thuốc, trang thiết bị và vật liệu y tế

 Yếu tố đặc trưng cá nhân:

Nhiều giả thiết cho thấy rõ các yếu tố liên quan gần nhất đến việc sử dụng dịch vụ y tế yếu tố cá thể con người như: tuổi, giới tính, văn hóa, nghề nghiệp, dân tộc

tất cả các đối tượng có nhu cầu mua sắm hàng hóa để phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt đều là Khách hàng

Khách hàng là người mua hàng hóa hay dịch vụ từ một cửa hàng hoặc

một Doanh nghiệp Theo nghĩa rộng, Khách hàng không chỉ là người thực sự mua

hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ cuối cùng mà là bất cứ ai, một cá nhân nhận cung ứng một chi tiết sản phẩm, một dịch vụ hoặc một thông tin

Khách hàng là người quyết định chất lượng sản phẩm, họ không còn là người thụ động được phân phối mà họ có quyền chủ động lựa chọn nhà cung cấp,

lựa chọn sản phẩm dịch vụ đáp ứng được yêu cầu phong phú của mình, có quyền đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ trước khi đi đến quyết định mua hoặc sử ụng dịch vụ đó

Khách hàng chính là đối tượng mà Doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định thành công hay thất bại của Doanh nghiệp Trong nền kinh tế thị trường Khách hàng được xem là trung tâm Một Doanh nghiệp muốn kinh doanh hiệu quả thì mọi hoạt động đều phải xuất phát từ Khách hàng, hướng tới lợi ích của Khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu của Khách hàng

1.2.1.2 Phân lo ại Khách hàng

(1) Khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên ngoài là người mua hay sử dụng sản phẩm/dịch vụ cuối cùng của Doanh nghiệp và không phải là nhân viên trong tổ chức Doanh nghiệp

Khách hàng bên ngoài bao gồm các đối tượng sau:

- Người sử dụng: các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm

hoặc Dịch vụ của Doanh nghiệp

- Người mua: là những người có trách nhiệm thu thập thông tin, lựa

chọn, ra quyết định mua và trả tiền

- Người thụ hưởng: các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hoặc bị ảnh hưởng bởi việc sử dụng sản phẩm hoặc Dịch vụ

(2) Khách hàng nội bộ

Khách hàng nội bộ là một cách định nghĩa về đội ngũ nhân viên ở bên trong tổ chức, những người cung cấp dịch vụ ra bên ngoài, có thể là nhà cung cấp dịch vụ, thông tin hoặc bất cứ ai mà Doanh nghiệp cần họ để thực hiện dịch vụ Chính bản thân các nhân viên cũng là Khách hàng nội bộ của nhau

Khách hàng nội bộ của mỗi nhân viên khác nhau, nhìn chung bao gồm:

- Những người mà nhân viên đó phải trực tiếp báo cáo cấp trên

- Những người mà nhân viên đó cung cấp kết quả đầu ra công việc của mình cho họ để họ hoàn thành tiếp trong chu trình làm việc nội bộ

- Những người cần sự hợp tác của nhân viên đó

Khách hàng nội bộ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những Khách hàng bên ngoài Mọi giao tiếp với Khách hàng nội bộ đều là mối liên kết quan trọng trong dây chuyền các sự kiện khác nhau để cùng kết thúc tại một điểm: thoả mãn các Khách hàng bên ngoài Nếu Doanh nghiệp không có sự quan

tâm đúng mức đến Khách hàng nội bộ thì Khách hàng bên ngoài sẽ chịu sự tác động lớn

Dựa theo mục tiêu nghiên cứu của Đề tài, thì bài nghiên cứu này sẽ tập trung phân tích vào hoạt động chăm sóc Khách hàng bên ngoài của Phòng khám Đa khoa An Khang

1.2.2 Giá tr ị và sự thỏa mãn Khách hàng

1.2.2.1 Giá tr ị của Khách hàng

Tổng giá trị của Khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà Khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định Còn giá trị giành cho Khách hàng

là chênh lệch giữa tổng giá trị của Khách hàng và tổng chi phí của Khách hàng

Sơ đồ 1.1: Giá trị dành cho khách hàng

Nguồn: P.Kotler & K.L.Keller (2006) Marketing Management, 12 th ed, Prentice

Phí tổn công sức

Phí tổn tinh thần

Tổng giá trị của Khách hàng

Tổng chi phí của Khách hàng

Giá trị dành cho Khách hàng

1.2.2.2 S ự thỏa mãn của Khách hàng

Sơ đồ1.2: Mức độ thỏa mãn – hài lòng của khách hàng

Sự thỏa mãn - hài lòng của Khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản

phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó

Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ

vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì Khách hàng không hài lòng, nếu kết

quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì Khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì Khách hàng rất hài lòng Sự thỏa mãn, hài lòng của Khách hàng cũng có những ảnh hưởng tới lòng trung thành của Khách hàng

1.2.3 Vai trò c ủa Khách hàng

Khách hàng là người đến với Doanh nghiệp một cách ngẫu nhiên hoặc theo ý định trước đó Dù cố tình hay ngẫu nhiên thì Khách hàng cũng là người duy nhất tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ mà Doanh nghiệp sản xuất Doanh nghiệp họat động để

thỏa mãn nhu cầu Khách hàng và qua đó được thu lợi nhụân Trong thị trường ngày nay, Khách hàng càng có nhiều cơ hội lựa chọn hơn nữa, các Doanh nghiệp đặt

nặng vấn đề đầu tư nghiên cứu nhu cầu của Khách hàng bởi tầm quan trọng của Khách hàng càng được nâng cao đối với Doanh nghiệp:

- Khách hàng là người cho việc làm và nuôi sống Doanh nghiệp: Khi một Doanh nghiệp ra đời, mục tiêu duy nhất là làm thế nào để thu hút được Khách hàng đến với Doanh nghiệp, tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ mà Doanh nghiệp cung cấp Chính Khách hàng quyết định sự sống còn và phát triển của Doanh nghiệp, không

có Khách hàng thì không có bất kỳ một Doanh nghiệp nào tồn tại

- Khách hàng là người trả lương cho Doanh nghiệp: Khách hàng mang lại thu

Kết quả nhận đựơc

Sự thỏa mãn - hài lòng của

nhập và là nguồn thu duy nhất của Doanh nghiệp Khi sản phẩm được Khách hàng

tiếp nhận càng nhiều, càng làm hài lòng Khách hàng thì Doanh nghiệp sẽ càng có

lợi hơn Đây chính là nguồn lương để trả cho nhân viên

- Khách hàng là người cung cấp thông tin cần thiết cho Doanh nghiệp: Khách hàng là mục tiêu phục vụ của Doanh nghiệp, Khách hàng cho Doanh nghiệp biết nhu cầu, ước muốn mà Doanh nghiệp dựa vào đó để sản xuất ra những gì mà họ

cần Trong thị trường cạnh tranh gay gắt, người cung cấp thông tin chính xác nhất

về đối thủ cạnh tranh chính là Khách hàng

- Khách hàng là người quảng cáo hữu hiệu cho Doanh nghiệp: Khách hàng

chỉ tin vào những gì có thực Một Khách hàng đã mua sản phẩm/dịch vụ của Doanh nghiệp thì chính họ là người hiểu rõ và có kinh nghiệm mua hàng Chính người Khách hàng này sẽ là người tư vấn và thuyết phục hiệu quả nhất đối với những Khách hàng mới Sự truyền miệng của Khách hàng chính là phương tiện quảng cáo nhanh và hữu hiệu nhất đối với Doanh nghiệp

Nhìn chung, Khách hàng chính là giá trị bền vững của Doanh nghiệp Mọi Doanh nghiệp dù quy mô lớn hay nhỏ đều tồn tại vì mục đích phục vụ và thỏa mãn Khách hàng Thực tế cho thấy những Doanh nghiệp thành công là những Doanh nghiệp coi trọng giá trị Khách hàng Đó là những Doanh nghiệp có đầu tư nghiên

cứu, tập trung phục vụ Khách hàng, Khách hàng nhận ra được sự quan trọng thực sự

của mình và gắn bó với Doanh nghiệp Đây là cơ sở dẫn đến sự thành công và phát triển của Doanh nghiệp về sau

1.3 Cơ sở lý luận về chăm sóc Khách hàng

1.3.1 Khái ni ệm, vai trò và lợi ích của Chăm sóc Khách hàng

1.3.1.1 Các khái ni ệm

(1) Chăm sóc Khách hàng (CSKH)

Thuật ngữ "chăm sóc Khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với Khách hàng của các nhân viên bán hàng

Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH – Customer Care là tất cả những gì

cần thiết mà Doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn hoặc vượt mức mong đợi của

Khách hàng, tức là phục vụ Khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ

và làm những việc cần thiết để giữ các Khách hàng mình đang có

CSKH là công việc của tất cả nhân viên trong Doanh nghiệp, nó bắt nguồn từ khâu thiết kế đến sản xuất, phân phối, tiêu thụ sản phẩm và được đánh giá qua sự thỏa mãn của Khách hàng Muốn có được sự thỏa mãn đó thì Doanh nghiệp

cần giảm thiểu tối đa khoảng cách biệt giữa những kỳ vọng, mong muốn của KH

với những gì mà họ sẽ nhận được

(2) Dịch vụ Khách hàng (DVKH)

DVKH là việc Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ theo yêu cầu của Khách hàng DVKH là hướng các hoạt động của Doanh nghiệp dịch vụ vào Khách hàng,

đó là quá trình phân tích tìm hiểu và giải quyết các mối quan hệ giữa tổ chức dịch

vụ và Khách hàng mục tiêu.Khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, đầy đòi hỏi, nhu cầu mong muốn ngày càng chi tiết tinh tế hơn, chất lượng nhu cầu cũng cao hơn.Vì thế các Doanh nghiệp đã chú trọng nghiên cứu DVKH nhằm giành lợi thế canh tranh trong kinh doanh

DVKH bao gồm việc phân biệt các mảng Khách hàng, phân đoạn thị trường, làm cơ sở để cung cấp các dịch vụ theo nhu cầu của người tiêu dùng, thỏa mãn nhu cầu ở mức cao nhất và tăng cường sự hài lòng của Khách hàng trong quan

hệ lâu dài với dịch vụ

(Theo tài liệu khóa học kinh doanh tiếp thị dịch vụ ADSL – VNPT 2003)

1.3.1.2 Vai trò c ủa công tác CSKH

- Là phương tiện để giữ Khách hàng

Đến với dịch vụ của Doanh nghiệp, điều Khách hàng mong muốn chính là sự hài lòng cao nhất khi sử dụng dịch vụ Khi đặt một dịch vụ mới hay duy trì một dịch

vụ hiện tại, người tiêu dùng tính đến ba yếu tố: chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ và DVKH của nhà cung cấp dịch vụ Trong đó, yếu tố DVKH là yếu tố quan trọng

nhất, dẫn đến quyết định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ nếu như Khách hàng không

thỏa mãn đối với dịch vụ CSKH của nhà cung cấp

- Là b ộ phận không tách rời của sản phẩm

Điều mà một Khách hàng mong muốn đối với hàng hóa, dịch vụ chính là sản

phẩm đó hoàn toàn đáng tin cậy CSKH là một bộ phận cấu thành sản phẩm cung

cấp cho Khách hàng Một sản phẩm tạo được lòng tin nơi Khách hàng thì công tác CSKH không thể thiếu, CSKH gắn liền với sản phẩm hoàn chỉnh, cấp độ cao nhất trong 3 cấp độ của sản phẩm CSKH sẽ mang lại những dịch vụ giúp cho Khách hàng hưởng thụ rõ lợi ích của sản phẩm, làm cho sản phẩm hoàn thiện hơn Khi nói đến sản phẩm Khách hàng luôn quan tâm đến cấp độ cao nhất của nó, đồng nghĩa

với Khách hàng quan tâm dịch vụ CSKH Điều này cho thấy, một sản phẩm dịch vụ

tốt nhờ có công tác CSKH hoàn hảo

- Là vũ khí để cạnh tranh trên thương trường

Đứng trước thị trường cạnh tranh gay gắt, công nghệ ngày càng hiện đại và mỗi ngày đều thay đổi, bí mật công nghệ không là của riêng ai Nhu cầu của Khách hàng không dừng lại ở giá cả hay chất lượng dịch vụ,…mà điều họ mong muốn là thỏa mãn được thị hiếu và được phục vụ các dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng, làm hài lòng họ ở mức cao nhất Vì thế, các Doanh nghiệp đã quan tâm và tận dụng DVKH tốt hơn để lôi kéo Khách hàng về phía mình

Doanh nghiệp nào thu hút và nắm được nhiều Khách hàng hơn chứng tỏ DVKH của Doanh nghiệp đó tốt hơn Do vậy có thể nói ngoài yếu tố sản phẩm (đúng hàng, đúng giá), yếu tố thuận tiện (đúng nơi, đúng lúc) thì các yếu tố về con người (phục vụ Khách hàng, CSKH) cũng góp phần làm nên vũ khí cạnh tranh cho Doanh nghiệp

1.3.1.3 L ợi ích của việc Chăm sóc Khách hàng

- Phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả cho Doanh nghiệp:

Khi Khách hàng không hài lòng về dịch vụ họ sẽ kể cho ít nhất 5 người khác nghe Tuy nhiên con số này lại là 10 người nếu như họ phàn nàn Các Khách hàng được chăm sóc tốt sẽ thỏa mãn với dịch vụ của nhà cung cấp, họ sẽ trở thành Khách hàng lâu dài của Doanh nghiệp Các Khách hàng lâu dài có thể đem lại các cơ hội làm ăn

mới cho Doanh nghiệp thông qua những lời truyền miệng, đây chính là kênh quảng cáo hầu như không tốn phí mà hiệu quả có sức thuyết phục rất cao

- Làm cho Khách hàng trung thành hơn với Doanh nghiệp: Khách

hàng “hoàn toàn thỏa mãn” có khả năng sẽ tiếp tục mua sản phẩm dịch vụ nhiều gấp

6 lần so với các Khách hàng chỉ “thỏa mãn” Hơn nữa, sự trung thành của Khách hàng sẽ mang lại lợi nhuận cao hơn cho Doanh nghiệp Khách hàng trung thành là

những người hiểu và gắn bó lâu dài với Doanh nghiệp, bên cạnh Doanh nghiệp cả

những lúc khó khăn nhất Do vậy việc CSKH trung thành luôn được các Công ty quan tâm, bên cạnh việc cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt nhất, công tác CSKH làm thỏa mãn Khách hàng chính là chìa khóa tạo sự trung thành của Khách hàng

- Ti ết kiệm chi phí tìm kiếm Khách hàng mới: Chi phí để thu hút và

duy trì một Khách hàng mới bằng 5 lần chi phí bỏ ra để thỏa mãn một Khách hàng

đã và đang thường xuyên đến với công ty Để thu hút một Khách hàng mới, Doanh nghiệp phải tốn khoản chi phí nghiên cứu thị trường, tìm kiếm Khách hàng, cung

cấp thông tin quảng bá sản phẩm dịch vụ đến với họ Nếu CSKH tốt, Doanh nghiệp

sẽ tiết kiệm được những khoản chi phí đó, duy trì được niềm tin của Khách hàng cũ khiến họ sẽ tiếp tục mua sản phẩm dịch vụ của công ty nhiều hơn hoặc quảng bá sản

phẩm tới nhiều người khác Khách hàng cũ là những người hiểu rõ tình hình và dịch

ụ của Doanh nghiệp Đây là những Khách hàng trung thành với Doanh nghiệp và

những đòi hỏi, yêu cầu hỗ trợ của họ cũng trở nên ít hơn Vì vậy chi phí cho họ

giảm dần mà họ lại gắn bó với công ty, tạo tiền đề tăng thêm lợi nhuận cho công ty

- T ạo động lực cho các nhân viên trong công ty: CSKH tốt sẽ làm

tăng vị thế của Doanh nghiệp trên thương trường, tạo uy tín, hình ảnh của Doanh nghiệp trong lòng Khách hàng Từ đó giúp Doanh nghiệp làm ăn ngày càng phát đạt, đời sống vật chất và tinh thần của cán bộ nhân viên ngày càng được nâng cao Đội ngũ nhân viên của công ty cũng cảm thấy mình có lợi từ việc CSKH tốt, khiến

họ sẽ càng cố gắng nhiều hơn nữa

- C ủng cố địa vị của Doanh nghiệp: Dịch vụ của mỗi Doanh nghiệp

đều có một hình ảnh, một vị trí nhất định trong tâm trí Khách hàng và ảnh hưởng đến quyết định mua của họ Dịch vụ nào tạo được hình ảnh đậm nét trong lòng Khách hàng sẽ được họ chú ý nhiều hơn và có hành động mua Ngày nay, chất lượng sản phẩm chính và DVKH của các nhà cung cấp cạnh tranh gần như tương tự nhau Các đối thủ cạnh tranh hơn nhau chính là ở chỗ công tác CSKH Do đó làm

tốt khâu CSKH, Doanh nghiệp sẽ củng cố địa vị của mình trong lòng Khách hàng so

với đối thủ trên thương trường

1.3.2 Nguyên t ắc cơ bản, họat động CSKH

1.3.2.1 Nguyên t ắc cơ bản của CSKH

Cũng như các hoạt động marketing khác, CSKH cần được thực hiện theo nguyên tắc “Bán những thứ mà Khách hàng cần”, hay nói cách khác ở đây là chăm sóc những thứ mà Khách hàng cần Tuy nhiên, do nhu cầu của Khách hàng rất khác nhau nên cần phải phân đoạn thị trường, nghiên cứu nhu cầu từng đoạn thị trường làm căn cứ để xây dựng các chính sách CSKH khác nhau đối với các đoạn

thị trường khác nhau

Về nguyên tắc, các đoạn thị trường càng quan trọng thì càng cần được chăm sóc tốt Mặt khác, với cùng một nhóm Khách hàng thì nhu cầu chăm sóc sẽ khác nhau tùy theo thời gian Do vậy, chính sách CSKH cần phải được thiết kế theo các giai đoạn: trước bán hàng, trong bán hàng và sau khi bán hàng

1.3.2.2 Ho ạt động CSKH

ể khái quát thành 4 nội dung chủ yếu sau đây:

CSKH Nó là hoạt động giúp Doanh nghiệp bước tới ranh giới thỏa mãn từng Khách hàng một, các hoạt động còn lại của công tác CSKH đều định hướng đối tượng dựa trên công cụ quản lý Khách hàng

- CSKH xác định các nhóm đối tượng Khách hàng nhằm đưa ra những chính sách Khách hàng phù hợp và mang lại hiệu quả tốt nhất

- H ỗ trợ Khách hàng, một số dịch vụ hỗ trợ Khách hàng như hướng

dẫn tư vấn sử dụng dịch vụ, hướng dẫn thủ tục đăng ký dịch vụ, thông báo dịch vụ

mới, giải đáp về cước phí dịch vụ, tiếp nhận và trả lời thắc mắc khiếu nại của Khách

hàng,…

- Quan h ệ ứng xử với Khách hàng: thái độ văn minh lịch sự, niềm nở

khi tiếp xúc với Khách hàng, tạo sự thân thiện, hướng dẫn giải đáp làm Khách hàng hài lòng nhất

Bên cạnh CSKH là bộ phận chịu trách nhiệm trực tiếp cho các hoạt động CSKH, việc tổ chức quản lý và thực hiện công tác CSKH phải được chuyên môn hóa đến từng bộ phận, từng vị trí lao động Khuyến khích sử dụng các nguồn

lực bên ngoài như hệ thống đại lý, cộng tác viên để thực hiện hoạt động CSKH

1.4 Qui trình chăm sóc Khách hàng của Doanh nghiệp

Theo như đề tài đã nêu ra, phần này sẽ tập trung vào phân tích đối tượng Khách hàng mà đề tài lựa chọn là Khách hàng bên ngoài

DVKH được chia làm 3 giai đoạn:

dịch vụ để Khách hàng cân nhắc quyết định mua

- Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc Khách hàng đó là duy trì Khách hàng hiện có và gia tăng Khách hàng trung thành, giảm Khách hàng rời

bỏ mạng, tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của Doanh nghiệp Từ đó góp phần vào

ệc tối đa hoá lợi nhuận cho Doanh nghiệp

- Làm cho Khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của Doanh nghiệp bằng cách

tiến hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức các sự

kiện nhằm cung cấp thông tin cho Khách hàng về dịch vụ như loại hình dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ, các chính sách khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá, hỗ trợ Khách hàng về kỹ thuật, thiết bị đầu cuối

- Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm đảm

bảo dịch vụ được cung cấp tới Khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, chuyên nghiệp

1.4.2 Các d ịch vụ thực hiện trong quá trình bán hàng

DVKH trong quá trình bán hàng chủ yếu là các phương thức thanh toán tiện

lợi, các hình thức bán hàng khác nhau, là thái độ ân cần niềm nở phục vụ Khách hàng, hướng dẫn Khách hàng sử dụng, khai thác triệt để lợi ích công dụng của sản

phẩm,

Giai đoạn này bao gồm một số nội dung chính như sau:

Quản lý Khách hàng

 Xây dựng cơ sở dữ liệu Khách hàng

Trên cơ sở thông tin dữ liệu về Khách hàng mà Doanh nghiệp đưa ra các tiêu chuẩn vụ thể để phân loại Khách hàng và phân đoạn thị trường một cách chính xác, hợp lý Khách hàng phải được phân loại và quản lý thống nhất Doanh nghiệp phải thiết lập hệ thống thông tin quản lý Khách hàng, theo dõi những thông tin về nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ, các thông tin liên quan khác để phục vụ

tốt cho công tác chăm sóc Khách hàng Dựa trên sự phân loại Khách hàng, các đơn

vị, tổ chức, nhóm các nhân viên chuyên trách tiếp thị và chăm sóc Khách hàng cho phù hợp

 Phân loại Khách hàng

 Khách hàng Doanh nghi ệp đặc biệt:

Là những Doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch

vụ, sử dụng với số lượng lớn, có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ trên một diện rộng,

phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế

 Khách hàng l ớn:

Là các tổ chức, Doanh nghiệp có qui mô lớn, phạm vi hoạt động

rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ với mức thanh toán cao và không phụ thuộc nhóm Khách hàng đặc biệt

Là các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ

đáp ứng nhu cầu sinh hoạt cá nhân hằng ngày của họ

- Quản lý Khách hàng, các loại nhu cầu của Khách hàng, từ đó có thể phân loại Khách hàng, nhu cầu để của Khách hàng để có những phương pháp giải quyết cho phù hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng Khách hàng

- Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của Doanh nghiệp

với Khách hàng Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu Khách hàng có sự cố hoặc chính bản thân dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự cố trong thời gian nhanh nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của Khách hàng

- Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin Khách hàng nhận được, thông tin phản hồi của Khách hàng cho Doanh nghiệp

- Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của Doanh nghiệp, đó là việc giải quyết ngay lập tức các nhu cầu phát sinh của Khách hàng trong quá trình nhân viên giao dịch tiếp xúc với KH

- Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt hơn

1.4.3 Các d ịch vụ sau bán hàng (dịch vụ hậu mãi)

DVKH sau bán hàng cần cung cấp gồm dịch vụ bảo hành, sửa chữa, nâng cấp thiết bị, giải quyết khiếu nại, hội nghị Khách hàng, thăm hỏi chúc mừng vào những

dịp đặc biệt…

1.4.3.1 Gi ải quyết khiếu nại

- Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho Khách hàng như giải đáp

ải quyết trở ngại của Khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và hệ

thống tổng đài

- Giải quyết khiếu nại của Khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và

thấu đáo để Khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời

- Hỗ trợ Khách hàng trực tiếp qua nhân viên chăm sóc Khách hàng

- Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho Khách hàng như:

tổ chức hội nghị Khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng Khách hàng mới theo

một mốc nào đó, các chương trình tặng quà (thông qua hình thức giảm giá sử dụng

dịch vụ, chúc mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của Khách hàng, nhân dịp Lễ,

Tết ), Các hoạt động này giúp cho Khách hàng thấy mình được quan tâm hơn và

có những lợi ích mà khi sử dụng dịch vụ của Doanh nghiệp khác không có

 Quy trình gi ải quyết khiếu nại

- Ghi chép nội dung khiếu nại: Ghi chép toàn bộ nội dung khiếu nại của khách hàng một cách thật cụ thể, trong đó bao gồm người khiếu nại, thời gian, khách hàng khiếu nại và yêu cầu của khách hàng v.v…

- Phán đoán khiếu nại có thể là đúng hay không.: Sau khi tìm hiểu nội dung

khiếu nại của khách hàng, bạn nên tiến hành phân tích và phán đoán vụ khiếu nại này có thể là đúng hay không Đồng thời cho khách hàng biết về kết quả điều tra

- Xác định bộ phận xử lý vụ khiếu nại của khách hàng: Với những vụ khiếu

nại của KH qua sự điều tra đã xác định là đúng, bạn phải điều tra rõ đơn vị chịu trách nhiệm hoặc người chịu trách nhiệm

- Phân tích nguyên nhân khiếu nại: Tổ chức các bộ phận, các phòng liên quan

phân tích vấn đề khiếu nại của khách hàng và tìm ra nguyên nhân

- Đưa ra phương án giải quyết: Căn cứ vào nguyên nhân xảy ra vấn đề, đưa ra

phương án giải quyết hợp lý và thông báo cho khách hàng biết phương án giải quyết

này

- Thực hiện phương án giải quyết: Phương án giải quyết phải được sự chấp

nhận của khách hàng, với những phương án mà khách hàng khó chấp nhận cần phải thông qua đàm phán để giải quyết cho đến khi đạt được thỏa thuận cuối cùng và

ực hiện phương án này

- Nhận xét: Tiến hành tổng kết nhận xét các sự việc của khách hàng, đưa ra

phương án phòng chống, đồng thời xử lý những đơn vị hoặc cá nhân chịu trách nhiệm

- Theo dõi điều tra thái độ của khách hàng về việc xử lý khiếu nại: Sau khi

giải quyết xong khiếu nại của khách hàng, bạn nên tích cực giao lưu với khách hàng

để tìm hiểu nhận xét của khách hàng về thái độ xử lý của công ty để tìm mọi cách

làm tăng độ trung thành của khách hàng đối với DN

- Theo dõi hiệu quả sau khi xử lý xong khiếu nại: Xác định KH có hài lòng

với phương án xử lý hay không

Hướng dẫn thêm về các tác dụng của sản phẩm, làm như thế vừa có thể tạo thêm

ấn tượng tốt đối với khách hàng vừa có thể qua hành động này chỉ rõ vấn đề này

xảy ra là do cách sử dụng của khách hàng, làm cho khách hàng lĩnh hội sâu sắc về

 Khách hàng Doanh nghi ệp đặc biệt:

- Chính sách chiết khấu 10% trên mỗi hợp đồng

- Chính sách thăm hỏi, tặng quà vào ngày lễ, dịp tết

- Chính sách tặng Voucher miễn phí cạo vôi răng cho các lãnh đạo cấp cao của Doanh nghiệp

 Khách hàng l ớn:

- Chính sách chiết khấu 8% trên mỗi hợp đồng

- Chính sách giảm 1 số mục khám trong gói khám tổng quát cho Doanh nghiệp

- Chính sách thăm hỏi, tặng quà ngày lễ, dịp tết

 Khách hàng là cá nhân, h ộ gia đình:

- Miễn phí 1 hoặc 2 mục trong danh mục khám tổng quát đối với Khách hàng

lần đầu tiên đến với Phòng khám

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG 2.1 Giới thiệu về Phòng khám:

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển:

Tên Doanh nghiệp CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM

PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG

Tên giao dịch (nếu có) PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG

Số, ngày cấp và nơi cấp

chứng chỉ hành nghề

khám chữa bệnh

Số: 00161/SYT-GPHĐ Ngày cấp: 09/07/2013 Nơi cấp: Sở Y tế Tp.HCM Người đại diện theo pháp

Địa chỉ giao dịch 184-186-188 Nguyễn Đình Chiểu, P.6, Q.3, Tp.HCM Địa chỉ nơi khám chữa

bệnh 184-186-188 Nguyễn Đình Chiểu, P.6, Q.3, Tp.HCM

Đại diện kinh doanh

Mr Trần Hoàng Luân – Trưởng phòng Kinh doanh

ĐT: (08) 39302614 ĐTDĐ: 0907 101 434 E-mail:thluan@akclinic.com.vn /

tranhoangluan@gmail.com

Tài khoản Ngân hàng 1010412052

Tên Tài khoản Chi nhánh Công ty CP Sữa Việt Nam – Phòng Khám Đa

Khoa An Khang

Tên Ngân hàng

Ngân Hàng Deutsche Bank – CN Tp.HCM Đ/C: Saigon Center, 65 Lê Lợi, Q.1, Tp.HCM Bank SWIFT / IBAN Code: DEUTVNVX

Bảng 2.1: Giới thiệu tổng quát về Phòng khám Đa khoa An Khang

Nguồn: Phòng kinh doanh - Phòng khám Đa khoa An Khang

2.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động

2.1.2.1 Dịch vụ khám và điều trị

Với điều kiện cơ sở vật chất cùng với hệ thống quản lý hiện đại, chuyên nghiệp so với các Phòng khám khác tại Việt Nam hiện nay, đồng thời với đội ngũ nhân viên y tế tận tâm, nhiệt tình, khi đến với AKC bạn sẽ hài lòng với các dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao với giá cả hợp lý

2.1.2.2 Dịch vụ bảo lãnh viện phí ngoại trú cao cấp nhất

AKC không thực hiện Bảo hiểm Y tế cho các Doanh nghiệp mà định hướng tập trung thực hiện dịch vụ bảo lãnh viện phí ngoại trú cho các dịch vụ bảo hiểm cao cấp theo các hướng như sau:

 Hợp tác với Phòng khám bảo hiểm thứ ba như: Bao Viet Care, PVI, Chartis…

 Tìm kiếm và phát triển dịch vụ từ các Khách hàng lớn hiện hữu của AKC như: Saigon Co.op, Cụm cảng Hàng không Việt Nam, Gemadept…

2.1.2.3 Khám ngoại viện

AKC không thực hiện bảo hiểm y tế cho các Doanh nghiệp mà định hướng tập trung thực hiện dịch vụ bảo lãnh viện phí ngoại trú cho các dịch vụ bảo hiểm cao cấp như:

 Hợp tác với Phòng khám bảo hiểm thứ ba như: Bao Viet Care, PVI, Chartis…

 Tìm kiếm và phát triển dịch vụ từ các Khách hàng lớn hiện hữu của

2.1.2.4 Khám theo yêu cầu

Khách hàng đến khám không cần phải theo quy trình khám và chữa bệnh của Phòng khám mà có thể yêu cầu bác sĩ khám theo yêu cầu của mình

2.1.2.5 Kiểm tra sức khỏe

Ngoài việc khám, chuẩn đoán và điều trị bệnh, AKC còn tổ chức khám, kiểm tra sức khỏe cho người có nhu cầu biết về tình hình sức khỏe chung của mình

2.1.2.6 Chương trình tiêm chủng

AKC bắt đầu triển khai dịch vụ này từ năm 2009 và đã phát triển được một số lượng lớn Khách hàng thực hiện dịch vụ tiêm chủng như: Công ty dầu khí Anh (BP), Văn phòng đại diện Laboratories Fournier S.A, Công ty Ford Vietnam, Công ty Honda Vietnam, Dịch vụ này mang lại lợi thế lớn cho AKC khi tiếp cận Khách hàng, đồng thời nguồn doanh thu mang lại từ dịch vụ này đã góp phần đẩy nhanh tiến độ hoàn thành chương trình phát triển của Phòng khám

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức Phòng khám:

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý Phòng khám Đa khoa An Khang

(Nguồn: Phòng tổ chức & đào tạo)

2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận quản lý:

 Ban Giám đốc:

Gồm một Giám đốc điều hành chung, chuyên trách về Marketing và một Phó

giám đốc chuyên trách về chuyên môn:

- Đề ra chiến lược hoạt động hàng quý, hàng năm, hàng kì cho toàn công ty

- Theo dõi, điều hành công việc hàng ngày, hoạch định chiến lược phát triển

công ty

- Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của công ty

 Phòng Hành chính – Nhân sự:

- Đảm bảo cho các cá nhân, bộ phận trong công ty thực hiện đúng chức năng,

nhiệm vụ của mình và đạt được hiệu quả cao trong công việc

ho các bộ phận chồng chéo công việc của nhau, giao trách nhiệm

GIÁM ĐỐC

CHUYÊN MÔN Hành chính –

Cấp cứu Siêu âm 4D Khám nội Tai mũi

Nội soi Răng hàm mặt Tiểu phẫu Xét nghiệm

Khám ngoại

X- Quang Khám nhi và Tư

vấn dinh dưỡng Dược

Khám sản phụ

- Đảm bảo tuyển dụng nhân sự và nhu cầu nguồn nhân sự phục vụ hiệu quả nhất, phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên theo yêu cầu của công ty

 Phòng Kế toán:

- Tham mưu cho giám đốc, chỉ đạo, quản lý điều hành công tác kinh tế tài chính và hạch tính kế toán

- Xúc tiến huy động tài chính và quản lý công tác đầu tư tài chính

- Thực hiện theo dõi công tác tiền lương, tiền thưởng và các khoảng thu nhập, chi trả theo chế độ, chính sách đối với người lao động trong công ty

- Thanh quyết toán các chi phí hoạt động, chi phí quảng cáo và các chi phí khác của công ty

- Lưu trữ hồ sơ, kết quả khám bệnh của Khách hàng

- Theo dõi, kiểm tra thường xuyên, cập nhật tình hình hồ sơ điện tử khám

bệnh

 Phòng bảo vệ:

- Quản lý công tác an ninh tại Phòng khám

- Báo cáo lên cấp trên khi có sự cố phát sinh tại Phòng khám

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2011-2014

Tình hình hoạt động của Phòng khám An Khang năm 2011 – 2014

(Nguồn: Báo cáo tài chính 2011 - 2014, phòng Kinh doanh)

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ doanh thu của Phòng khám Đa khoa An Khang từ năm

(2011-2014)

Qua bảng 2.2 và biểu đồ 2.1, ta thấy:

- Doanh thu gói khám: kí hợp đồng với các Doanh nghiệp khám sức khỏe định kì cho công nhân viên của mình cũng tăng đều qua các năm Cho thấy dưới sức ép của nền kinh tế thị trường, các Phòng khám tư nhân ngày càng bùng lên

để tranh giành thị trường thì công tác thu hút, chăm sóc Khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Phòng khám được nhân viên chú trọng và thực hiện có hiệu quả

- Doanh thu khách vãng lai có sự tăng giảm qua các năm, và doanh thu cũng còn ở mức hạn chế chứng tỏ Phòng khám đang chú trọng đến lượng Khách

vãng lai muốn sử dụng dịch vụ của Phòng khám Đây cũng là một trong những sai sót mà Phòng khám cần phải khắc phục trong thời gian tới đây

2.1.5 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh tại Phòng khám Đa khoa

An Khang

 Tích cực: Nhìn chung trong những năm gần đây Phòng khám đã dần thích ứng với sự biến động của môi trường kinh doanh mới cũng như sự thay đổi nội bộ Phòng khám đẩy mạnh việc quảng bá hình ảnh và dịch vụ của mình đến với tất cả các đối tượng ở mọi miền tổ quốc đặc biệt là khu vực TP Hồ Chí Minh và Miền Tây

 Hạn chế: Đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên còn hạn chế về chuyên môn, phương pháp làm việc chưa khoa học Quản lý nhân viên, cung cách phục vụ mặc dù được củng cố nhưng còn nhiều thiếu sót bất cập Hệ thống quản lý chưa chặt chẽ và chưa mang tính hệ thống Doanh thu còn thấp, lợi nhuận chưa cao

2.2 Đối tượng Khách hàng, gói dịch vụ của Phòng khám Đa khoa An Khang 2.2.1 Đối tượng Khách hàng

Khách hàng bên ngoài:

- Khách hàng lớn: Là các tổ chức, Doanh nghiệp có qui mô lớn, phạm vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, Thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ khám sức khỏe với mức thanh toán cước cao và không thuộc nhóm Khách hàng Doanh nghiệp đặc biệt

- Khách hàng vừa và nhỏ: Là các tổ chức, Doanh nghiệp có qui mô nhỏ và phạm vi hoạt động trên địa bàn một tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố, có nhu cầu sử dụng các dịch vụ khám sức khỏe định kì cho CBCNV

- Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Là cá nhân, hộ gia đình sử dụng các dịch

vụ Khám sức khỏe để đáp ứng nhu cầu của họ