Luận văn thạc sĩ kinh tế đo lường chất lượng dịch vụ, sự thõa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, với mẫu khảo sát có kích thước n = 495 khách hàng sử dụng ADSL chia phân tầng theo thị phần của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ch

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả trong luận văn này là trung thực

TP Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 01 năm 2010

động viên, khích lệ trong suốt quá trình tôi thực hiện luận văn

Các anh/chị, các bạn đồng nghiệp hiện đang công tác tại Viễn thông TP Hồ Chí Minh, Bưu điện TP.Hồ Chí Minh và Đại Lý Internet Bồ Câu đã hỗ trợ tôi thực hiện nghiên cứu

sơ bộ và khảo sát dữ liệu sơ cấp trên các địa bàn Quận/Huyện của TP.Hồ Chí Minh Cuối cùng xin chân thành cảm ơn gia đình và cán bạn học viên cao học Khoá 16, lớp đêm 4 phần đại cương và lớp Quản trị kinh doanh đêm 2 đã cùng tôi chia sẻ kiến thức

và kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi

và tiếp thu những ý kiến đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song không tránh khỏi có những sai sót Rất mong nhận được những thông tin góp

ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc

Xin chân thành cảm ơn

TP Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 01 năm 2010

MỤC LỤC

  

Trang

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT.……… ………… … 6

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI………… ………….……… 7

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI.… ……… 8

TÓM TẮT……… …9

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU……… …10

1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu…… ……….10

1.2 Mục tiêu nghiên cứu…… ……… …11

1.3 Phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu…….………12

1.4 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu…….………13

1.5 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu…….……….…14

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU………15

2.1 Giới thiệu……… …15

2.2 Khái niệm……….…15

2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ……… …15

2.2.2 Giá cả dịch vụ cảm nhận………23

2.2.3 Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng………24

2.2.4 Khái niệm về lòng trung thành dịch vụ………25

2.3 Mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết……….…27

2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ ADSL………27

2.3.2 Mối quan hệ giữa cảm nhận giá cả và sự thỏa mãn khách hàng………30

2.3.3 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và trung thành dịch vụ……… …30

2.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị………31

2.5 Tóm tắt……… …32

CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU……… …33

3.1 Giới thiệu……… …33

3.2 Thiết kế nghiên cứu……… …33

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ………33

3.2.2 Nghiên cứu chính thức……… ………34

3.3 Xây dựng thang đo……… …37

3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ………37 3.3.2 Thang đo cảm nhận thỏa mãn giá cả………39

3.3.3 Thang đo sự thỏa mãn khách hàng……… …40

3.3.4 Thang đo lòng trung thành dịch vụ………40

3.4 Tóm tắt……… …41

CHƯƠNG 4 : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……… …42

4.1 Giới thiệu……… …42

4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu………42

4.3 Kiểm định mô hình đo lường………43

4.3.1 Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo……….……44

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)………45

4.4 Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu………51

4.4.1 Ảnh hưởng của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đến sự thỏa mãn khách hàng.…… ……… …52

4.4.2 Ảnh hưởng của sự thỏa mãn khách hàng đối với trung thành dịch vụ…….…54

4.5 Phân tích cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL và giá cả… …55

4.6 Phân tích mức độ thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL……….57

4.7 Tóm tắt……… …58

CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ………59

5.1 Giới thiệu……… …59

5.2 Ý nghĩa và kết luận………59

5.3 Hàm ý các chính sách cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ………61

5.4 Khuyến nghị……… …68

5.5 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo………68

TÀI LIỆU THAM KHẢO………70

Phụ lục 1 : Các số liệu về internet Việt Nam……….………72

Phụ lục 2 : Dàn bài nghiên cứu định tính……… ………74

Phụ lục 3 : Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng …76

Phụ lục 4 : Đặc điểm mẫu khảo sát …79

Phụ lục 5 : Đánh giá độ tin cậy của các thang đo 81

Phụ lục 6 : Kết quả phân tích nhân tố ……… 88

Phụ lục 7 : Kết quả phân tích hồi quy……… 94

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

  

1 ADSL : Đường thuê bao số không đối xứng

(Asymmetric Digital Subscriber Line)

2 ANOVA : Phân tích phương sai

(Analysis Variance)

3 NANGLUC : Năng lực phục vụ (Competence)

4 EFA : Phân tích nhân tố khám phá

(Exploratory Factor Analysis)

5 DONGCAM : Sự đồng cảm (Empathy)

6 DUONGTRUYEN : Đường truyền dữ liệu cho dịch vụ

7 FPT : Công ty Cổ Phần Phát Triển Đầu Tư Công Nghệ

8 FTTH : Cáp quang tới nhà khách hàng

(Fiber to the home)

9 KMO : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin

10 TRUNGTHANH : Trung thành dịch vụ (Service Loyalty)

11 GIACA : Cảm nhận giá cả

12 TINCAY : Mức độ tin cậy (Reliability)

13 DAPUNG : Sự đáp ứng (Responsiveness)

14 THOAMAN : Sự thỏa mãn khách hàng (Satisfaction)

15 Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)

16 SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội

(Statistical Package for the Social Sciences)

17 HUUHINH : Phương tiện hữu hình (Tangibles)

18 VNPT : Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam

(Viet Nam Post and Telecommunication Group)

19 VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai

(Variance inflation factor)

20 Viettel : Tổng Công ty Viễn thông Quân đội

(Vietnam Telecommunications)

21 VDC : Công ty Điện toán và Truyền số liệu Việt Nam

(Vietnam Data Communications Nanglucany)

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI

  

Trang Bảng 2-1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu

chỉnh……… 20

Bảng 3-1: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ ADSL………38

Bảng 3-2: Thang đo thành phần cảm nhận giá cả dịch vụ ADSL………39

Bảng 3-3: Thang đo thành phần sự thỏa mãn khách hàng ADSL………40

Bảng 3-4: Thang đo lòng trung thành với chất lượng dịch vụ ADSL………41

Bảng 4-1: Cơ cấu mẫu khảo sát theo thị phần các nhà cung cấp dịch vụ……….…43

Bảng 4-2: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo………45

Bảng 4-3: Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ và giá cả cảm nhận………47

Bảng 4-4: Kết quả EFA đối với các thang đo sự thỏa mãn khách hàng và trung thành dịch vụ ADSL………48 Bảng 4-5: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo………49

Bảng 4-6: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy thứ 1…………53

Bảng 4-7: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy thứ 2…………54

Bảng 4-8: Mức độ tác động của các nhân tố vào sự thỏa mãn khách hàng…………55

Bảng 4-9: Giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả…………56

Bảng 4-10: Giá trị trung bình của thang đo sự thỏa mãn khách hàng và trung thành dịch vụ………58

dịch vụ và cảm nhận giá cả……… .…57 Hình 4-3: Đồ thị biểu hiện giá trị trung bình của sự thỏa mãn khách hàng

và trung thành dịch vụ……… …58

TÓM TẮT

  

Nghiên cứu này đã thực hiện điều chỉnh thang đo Servqual của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988,1991) để đo lường chất lượng dịch vụ ADSL Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, với mẫu khảo sát có kích thước n = 495 khách hàng sử dụng ADSL chia phân tầng theo thị phần của các doanh nghiệp cung cấp dịch

vụ chính trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh để xây dựng thang đo, kiểm định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đến sự thỏa mãn khách hàng và kiểm định tác động của sự thỏa mãn khách hàng đến lòng trung thành dịch vụ ADSL

Kết quả cho thấy: Thang đo chất lượng dịch vụ ADSL có 6 thành phần là: đường truyền

dữ liệu cho dịch vụ, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ của nhân viên, sự tin cậy, mức độ đồng cảm và khả năng đáp ứng dịch vụ với 29 biến quan sát, thang đo cảm nhận giá cả dịch vụ ADSL bao gồm 3 biến quan sát Khách hàng đánh giá càng cao chất lượng dịch vụ và càng thỏa mãn với giá cả của dịch vụ thì họ càng thỏa mãn dịch vụ đó; và sự thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng dương đến lòng trung thành dịch vụ

Kết quả nghiên cứu giúp cho các doanh nghiệp hiểu rõ các thành phần của chất lượng dịch vụ ADSL, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành dịch vụ, mức độ đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố này, từ đó có các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sự thỏa

mãn khách hàng và tỷ lệ khách hàng trung thành

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Mạng internet là thành tựu khoa học vĩ đại của cả nhân loại Đảng và Nhà nước ta

đã cho phép triển khai hệ thống internet tại Việt Nam từ năm 1997, từ đó đã đem lại những lợi ích to lớn cho đất nước trong mọi ngành nghề, mọi lĩnh vực

Trong thời đại cạnh tranh và hội nhập, tốc độ phát triển đường dây thuê bao internet băng thông rộng còn rất nhiều tiềm năng Đặc biệt, thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm văn hóa kinh tế của cả nước, là một thị trường có tốc độ phát triển rất cao, thì việc cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ đường dây thuê bao internet băng thông rộng đang diễn ra rất gay gắt Dịch vụ truy nhập Internet băng thông rộng ADSL do nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác nhau như: Tập Đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Công Nghệ (FPT) , Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel)…, dịch vụ này cho phép khách hàng truy nhập Internet với tốc độ cao dựa trên công nghệ đường dây thuê bao số không đối xứng ADSL Mức độ cạnh tranh này thể hiện rất rõ qua việc liên tục giảm giá cước của các nhà cung cấp mạng và cùng với

sự gia tăng của khách hàng phát triển được thì tỷ lệ khách hàng rời bỏ các nhà cung cấp cũng càng ngày càng tăng (xem thêm Phụ lục 1)

Trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường dịch vụ truy cập internet băng thông rộng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ luôn tìm cách nâng cao chất lượng, giảm giá thành dịch vụ Từ khi dịch vụ ADSL được đưa vào khai thác đến nay, việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL, mức độ thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ này chưa được thực hiện một cách nghiêm túc và khoa học Hiện nay, chất lượng dịch vụ ADSL được đo lường chủ yếu dựa trên các yếu tố kỹ thuật bằng các kết quả đo kiểm của Cục quản lý Chất lượng,

Bộ Thông tin và Truyền thông theo tiêu chuẩn ngành (Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-227:

2006 "Dịch vụ truy nhập Internet ADSL - Tiêu chuẩn chất lượng”) và các doanh nghiệp

cung cấp dịch vụ cũng dựa trên tiêu chuẩn này để xây dựng chất lượng dịch vụ ADSL.

sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với dịch vụ này, dưới tác động

của nhân tố giá cả, chất lượng dịch vụ cảm nhận

Việc khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận và tác động của chúng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng là cần thiết, vì từ

đó có thể đưa ra những điều chỉnh nhằm nâng cao mức độ mức độ thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ này, khả năng chiếm lĩnh thị phần và nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Khách hàng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ ADSL sẽ góp phần nâng cao uy tín của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó, từ đó doanh nghiệp giữ được khách hàng và thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn Nghiên cứu thực hiện xây dựng mô hình đo lường sự tác động của chất lượng dịch vụ ADSL, giá cả dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng và tác động của sự thỏa mãn khách hàng đến lòng trung thành dịch vụ, đề tài đặt ra các mục tiêu cụ thể sau:

- Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ ADSL dựa trên cảm nhận của khách hàng tại thị trường Việt Nam

- Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ ADSL, cảm nhận giá cả đối với sự thỏa mãn của khách hàng tại thị trường Việt Nam

- Đo lường mức độ tác động của sự thỏa mãn khách hàng đối với lòng trung thành dịch vụ ADSL tại thị trường Việt Nam

Ngoài ra, nghiên cứu cũng quan tâm nhiều đến việc đóng góp một tiếng nói hữu ích cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ về vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ ADSL nhằm nâng cao sự mức độ thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ này

Để đạt được các mục tiêu này, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây:

1 Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL ?

2 Thang đo nào để đo lường mức độ mức độ thỏa mãn của khách hàng, lòng trung thành đối với dịch vụ ADSL ?

3 Có mối quan hệ nào giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự mức độ thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành dịch vụ hay không?

1.3 Phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính : (1) nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách thảo luận với 8 chuyên gia về kinh tế,

kỹ thuật của nhà cung cấp dịch vụ có thị phần lớn nhất hiện nay (VNPT Thành Phố Hồ Chí Minh) để tìm hiểu các khái niệm và đặc tính kỹ thuật về dịch vụ ADSL (xem thêm Phụ lục 2), từ đó xây dựng ra thang đo nháp, nghiên cứu định lượng được thực hiện tiếp theo sẽ thực hiện phỏng vấn khoảng 140 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát hiện những sai sót các bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo; (2) Giai đoạn 2 là nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ (xem thêm Phụ lục 3), nghiên cứu này nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu

Bảng câu hỏi do đối tượng tự trả lời là công cụ chính để thu thập dữ liệu Đối tượng

và phạm vi nghiên cứu là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ truy cập internet băng thông rộng ADSL thuộc tất cả các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (VNPT, Viettel, FPT, SPT…) trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh, khu vực cạnh tranh gay gắt nhất hiện nay trên cả nước về dịch vụ này

Do hạn chế về kinh phí nên đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng theo thị phần các nhà doanh cung cấp dịch vụ và chú ý đến khu vực quận/huyện, yếu tố khách hàng thuộc nội thành và ngoại thành của Thành Phố, với kích cỡ mẫu nghiên cứu khoảng

495 khách hàng sử dụng dịch vụ (xem mẫu nghiên cứu được phân tích trong Chương 3)

1.4 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

Theo quan điểm hiện đại, việc kinh doanh hướng đến khách hàng là yếu tố sống còn của mỗi doanh nghiệp, muốn tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp bắt buộc phải không ngừng nâng cao mức độ mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hay sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính khách hàng chứ không phải thuần tuý bởi doanh nghiệp Muốn vậy, các doanh nghiệp phải thường xuyên đo lường được mức độ thỏa mãn cũng như hiểu được lý do

và quá trình hình thành lòng trung thành của khách hàng trong thị trường dịch vụ trở nên một vấn đề quan trọng cho các doanh nghiệp Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ADSL về chất lượng sẽ không còn giới hạn ở các tiêu chuẩn mang tính kỹ thuật đơn thuần mà sẽ đi vào những yếu tố phi kỹ thuật, những yếu tố mang tính cảm nhận của khách hàng về thương hiệu mà họ yêu thích

Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL của một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sẽ chính xác hơn nếu được đánh giá từ phía khách hàng Họ mới chính

là những người có quyền đánh giá cao nhất đối với doanh nghiệp nào có chất lượng dịch

vụ ADSL sẽ giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ ADSL Trên cơ sở đó, doanh nghiệp sẽ đưa ra những chiến lược giữ được khách hàng, thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn và tạo lợi thế cạnh tranh

1.5 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu

- Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – Nghiên cứu trình bày

cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như : chất lượng dịch vụ, giá

cả, sự thỏa mãn của khách hàng, lòng trung thành dịch vụ và mối quan hệ giữa các khái Nghiên cứu này định nghĩa và đo lường khái niệm giá cả dịch vụ dưới góc độ là cảm

Nguồn nước là một trong những nguồn lực có ý nghĩa rất quan trọng nó kết hợp

mật thiết với nguồn đất trong sản xuất nông lâm nghiệp Ngoài ra nước còn có ý

nghĩa trong sinh hoạt hàng ngày của các hộ Nguồn nước chưa đảm bảo vệ sinh

và số lượng cho nhu cầu hàng ngày của người dân nơi đây Nhất là các xã vùng

cao, hẻo lánh của vùng I và vùng Để có nước cho sinh hoạt họ phải nối những

ống nứa hoặc ống nhựa để lấy nước từ rất xa để có nước sạch với mức độ rất hạn

chế

Tóm lại: Vai trò của nguồn nước rất quan trọng trong cuộc sống sản xuất và sinh

hoạt của khu vực nông thôn nói chung và nông thôn miền núi nói riêng Vì vậy việc sử dụng tiết kiệm và có các giải pháp chuyển đổi hệ thống cây trồng trên đất cạn nhằm sử dụng có hiệu quả các nguồn nước khan hiếm là một yêu cầu đối với các cấp lãnh đạo và các nhà chuyên môn để nâng cao đời sống kinh tế cho đồng

bào dân tộc các khu vực vùng núi nói riêng và vùng núi tỉnh Thái Nguyên nói riêng Có nguồn nước phong phú và đầy đủ là một yếu tố quyết định tới việc sử dụng triệt để và hiệu quả các nguồn lực khác như lao động và đất đai

3.1.2.4 Nguồn lực con người

Đề tài tập trung quan tâm nhiều đến các nguồn lực tuy nhiên để có thể sử dụng

và khai thác hiệu quả và bền vững các nguồn lực này chúng ta cũng cần phải quan

tâm đến nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực được xem xét dưới hai góc độ: số lượng và chất lượng Về số

lượng được thể hiện bằng tổng nhân khẩu và thành phần theo tuổi của các thành

viên trong hộ, còn về chất lượng được quan tâm nhiều đến trình độ học vấn của

các thành viên trong hộ đặc biệt là chủ hộ người ra quyết định chính trong hộ

* Qui mô gia đình

Qui mô gia đình là "mẫu số" quan trọng có ảnh hưởng đến mức thu nhập bình quân của các thành viên trong hộ Gia đình đông con vừa là nguyên nhân vừa là hệ quả của nghèo đói Tỷ lệ sinh trong các hộ gia đình còn rất cao Đông con là một trong những đặc điểm của các hộ gia đình vùng nghiên cứu Quy mô gia đình lớn làm cho tỷ lệ người ăn theo cao (Tỷ lệ người ăn theo của nhóm vùng cao, và nghèo đói là 0,95 so

với 0,37 của nhóm giàu nhất và thành thị) Chiến lược tăng trưởng và xóa đói giảm nghèo (Thủ tướng Chính phủ, 2002 và 2003)

Qua điều tra 100 hộ chúng tôi nhận thấy: Bình quân nhân khẩu/hộ giảm dần từ

vùng sâu vùng xa (vùng I) đến các vùng thấp hơn (vùng III) điều này cũng đồng

nghĩa với việc quy mô của hộ tỷ lệ thuận với tỷ lệ hộ có thu nhập thấp (được phân

tích trong phần thu nhập tiếp theo) So với bình quân chung của huyện

(4,3người/hộ) thì trung bình chung của nhóm hộ điều tra cao hơn 0,6người/hộ

Nguyên nhân là do các hộ trong địa bàn nghiên cứu phần lớn là đồng bào dân tộc,

từ trước đến nay chưa nhận thức sâu sắc về kế hoạch hoá gia đình Mặc dù diện

tích đất bình quân 1 hộ khu vực vùng cao lớn hơn so với khu vực vùng thấp tuy

nhiên số lượng người ở khu vực này lại cao hơn nhiều do vậy dẫn đến diện tích

bình quân đầu người rất thấp đặc biệt đối với đất nông nghiệp Điều này chỉ ra

những khó khăn mà đồng bào khu vực vùng cao đang phải đối mặt đó là thách

thức về lương thực cho dân số đang tăng nhanh và sức ép lên các nguồn lực tự

nhiên đặc biệt là đất và rừng

Vì sự phân bố khác nhau giữa các nguồn lực có thể là nguyên nhân thuyết phục

mạnh mẽ phát triển nền kinh tế và phần nào lý giải tại sao mức sống của đồng

bào dân tộc Tày ở xã Vũ chấn (vùng I) không được cải thiện như hộ gia đình của

người Kinh ở xã Tràng Xá (vùng III)

Tỷ lệ trẻ em trong các hộ khá cao, điều này phản ánh gánh nặng gia đình cho các

lao động chính của các hộ khu vực nghiên cứu điều này cũng chỉ rõ thách thức

về nhu cầu lương thực, nước, năng lượng và nguồn lực khác đang tăng nhanh và

để đáp ứng những nhu cầu đang gia tăng nhanh chóng này việc tiếp tục khai thác

các nguồn lực tự nhiên sẵn có là khó tránh khỏi vì vậy cần phải có chính sách để

đảm bảo sự phát triển bền vững cho khu vực trong tương lai

Bảng 3.6: Qui mô gia đình trung bình của vùng nghiên cứu năm 2006

Chỉ tiêu Vùng I

(n=30)

Vùng II (n=35)

Vùng III (n=35)

Số lượng trẻ dưới 15 tuổi

4,81 (0,79) 3,11 (1,77)

3,65 (0,27) 2,70 (1,23)

3,20 (0,15) 2,25 (1,12)

Nguồn: Số liệu điều tra Ghi chú: Số liệu trong ngoặc đơn là Độ lệch chuẩn của giá trị bình quân tại 0,1

- Số lượng lao động

Lao động là yếu tố quan trọng trong phát triển kinh tế hộ, trong các nhóm

hộ điều tra có bình quân lao động/hộ tương đương nhau Các hộ khu vực I là khu

vực vùng cao có tỷ lệ hộ nghèo cao có số lượng lao động bình quân thấp hơn so

với các hộ thuộc khu vực II và III nơi có mức sống khá hơn Mặc dù ở khu vực

này có số lượng nhân khẩu bình quân/hộ cao hơn song do họ có nhiều con hơn

lên số lượng lao động quy ít hơn so với các hộ khu vực II và III Đây cũng là

nguyên nhân dẫn đến tình trạng thiếu ăn và nghèo đói của các hộ khu vực này

Lao động thiếu, đông con, nghèo đói dẫn đến việc điều kiện cho con em

đến trường là khác nhau giữa các hộ thuộc các khu vực khác nhau Qua kết quả

điều tra của hộ gia đình nhận thấy ở các thành phố hay trung tâm huyện, thị xã

những đứa trẻ 16 tuổi còn đang đi học thì ở các vùng sâu, hẻo lánh lứa tuổi này

các em đã nghỉ học (hết PTCS) và tham gia lao động Điều này ảnh hưởng rất

nhiều đến chất lượng nguồn lao động của các hộ

- Chất lượng lao động

Số lượng và chất lượng lao động phản ánh qua năng lực của họ trong đời sống

xã hội và lao động sản xuất Chỉ tiêu quan trọng để đánh giá về chất lượng lao

động của người dân là trình độ văn hoá của họ Đa số người dân khu vực miền

núi nói chung có trình độ dân trí thấp hơn vùng đồng bằng và khu vực thành thị

Tuy nhiên trong nội bộ vùng cũng có những điểm khác biệt, qua điều tra kết quả

cho thấy các hộ dân cư ở vùng cao (vùng I) có tỷ lệ người có trình độ học vấn cấp

II và cấp III là thấp hơn so với các hộ vùng II và III, bản thân các hộ khu vực này

có tỷ lệ nghèo cao hơn nhưng lại có học vấn thấp hơn Đây có thể vừa là nguyên

nhân những cũng đồng thời có thể là hậu quả Vòng luẩn quẩn này có thể thoát

ra được nếu các hộ tìm cách đầu tư cho con em theo học để có trình độ cao hơn

khi đó họ sẽ biết cách khai thác có hiệu quả các nguồn lực tự nhiên giúp thoát

khỏi cảnh nghèo khó hiện nay

Biểu đồ 3.4: Trình độ văn hóa hộ điều tra huyện Võ Nhai năm 2006

Không có điều kiện cho con em đến trường ở các bậc học cao hơn sẽ ảnh hưởng

rất lớn đến nhận thức của người dân cũng như khả năng tiếp thu các tiến bộ khoa

học kỹ thuật vào cuộc sống sản xuất hàng ngày, do vậy sẽ ảnh hưởng lớn đến

việc ra quyết định đặc biệt trong việc sử dụng và khai thác các nguồn lực như đã

phân tích phần trên Nguồn lực tự nhiên hạn chế, nguồn lực lao động cũng bị hạn

chế sẽ là những thách thức lớn trong thời gian trước mắt cho các hộ khu vực vùng

cao của Huyện Võ Nhai

Học vấn thấp, điều kiện kinh tế khó khăn là con đường dẫn người dân khu vực

vùng cao ngày càng phụ thuộc nhiều hơn vào các nguồn lực tự nhiên sẵn có, và

nó cũng sẽ ảnh hưởng đến việc khai thác các nguồn lực này một cách bền vững

và có hiệu quả trong khi các nguồn lực này đang dần bị thoái hoá và xói mòn

Đây là điều đáng quan tâm cho các nhà lãnh đạo và các nhà khoa học nhằm tìm

ra giải pháp giúp họ trong tương lai

3.1.2.5 Vốn

Nguồn vốn chỉ rõ là khả năng đầu tư của gia đình cho sản xuất và sinh hoạt

Ngoài yếu tố tự nhiên sẵn có vốn sẽ góp phần cho việc sử dụng và khai thác hiệu

quả hơn các nguồn lực này chính vì vậy việc phân tích nguồn vốn có ý nghĩa rất

quan trọng liên quan đến phân tích các nguồn lực

Nguồn vốn bao gồm có tài sản cố định, tiền mặt tích luỹ, các khoản vay

* Tài sản của gia đình

Để tìm hiểu rõ hơn thực trạng đời sống, sản xuất của hộ khu vực nghiên cứu

chúng tôi tìm hiểu tình hình trang bị tài sản phục vụ cho sản xuất và cho đời sống

sinh hoạt của hộ Kết quả được trình bày ở Bảng 3.7

Bảng 3.7: Tài sản trung bình của hộ điều tra huyện Võ Nhai năm 2006

Đơn vị tính: 1000 đồng

(n=30)

Vùng II (n=35)

Vùng III (n=35)

1 Giá trị máy móc cho sản xuất 566,32

(317,56)

1061,55 (568,66)

1135,91 (725,64)

2 Giá trị công cụ cho sản xuất 377,27

(130,09)

383,33 (88,98)

1326,00 (796,16)

3 Giá trị đàn gia súc

3189,70 (561,11)

2775,91 (567,81)

5731,84 (2132,08)

4 Giá trị về nhà cửa

(Nhà kho, chuồng trại)

12497,90 (5831,32)

19008,00 (9027,32)

15986,66 (5883,37)

5 Giá trị tài sản dùng trong sinh

hoạt gia đình

6985,24 (3494,79)

6557,38 2306,76

11875,00 (2962,65)

(4143,23)

29786,17 (6166,91)

36055,41 (8346,16)

Nguồn: Số liệu điều tra

Ghi chú: Giá trị trong ngoặc là độ lệch chuẩn tại mức 0,1

Qua điều tra chúng tôi thấy mức độ trang bị tư liệu sản xuất của vùng cũng khác

nhau cụ thể Vùng I mức trang bị máy móc và công cụ còn nghèo nàn và thô sơ

phổ biến là các công cụ lao động nhỏ như liềm cuốc cày, bừa có giá trị thấp Máy

móc cũng rất ít chủ yếu hộ có bình phun thuốc rất ít nhà có máy bơm nước hoặc

các tài sản có giá trị cao Ở khu vực này phương tiện vận chuyển chủ yếu là thô

sơ, làm đất dựa vào sức trâu bò và lao động tay chân Nếu so sánh với các hộ

vùng II và vùng III thì hai khu vực này có mức độ đầu tư cao hơn, hơn nhất là

các hộ vùng III, phần nhiều đã có máy cày

Máy móc ngoài việc là phục vụ cho quá trình sản xuất nó còn có ý nghĩa là một

nguồn vốn cho các hộ khi cần có thể chuyển đổi thành tiền mặt để sử dụng do

vậy nó cũng thể hiện nguồn vốn cho các hộ nghiên cứu

Nhà ở là một yếu tố quan trọng để đánh giá về mức sống của người dân, thông

thường các hộ có mức sống cao hơn sẽ có tình trạng nhà ở tốt hơn và có giá trị

cao hơn Về giá trị nhà cửa vùng II và vùng III cao hơn so với vùng I đó là do ở

khu vực này có nhiều nhà kiên cố, trong khi đó ở khu vực vùng I nhà tạm chiếm

VùngIII (n=35)

Từ điều tra, người nông dân cho biết vốn đáp ứng cho nhu cầu của hộ gia đình

đến từ hai nguồn chính: Thứ nhất từ tiền vốn tự có và tiết kiệm, thứ hai là từ vốn

vay của ngân hàng và vay khác

- Tiền tiết kiệm: đây là nguồn quan trọng nhất giúp hộ chủ động trong kế hoạch

để đầu tư cho chăn nuôi hay trồng trọt những khi cần Để tiết kiệm được một

lượng tiền đó cần phải có thời gian và cũng cần phải đề cập đến là không phải

tất cả các hộ đều có thể tiết kiệm đủ cho nhu cầu của mình đặc biệt là các hộ

nghèo họ luôn phải sống trong tình trạng thiếu vốn đầu tư cho sản xuất

Thực tế điều tra cho thấy (Bảng 3.9), với những hộ gia đình vùng nghiên cứu số

lượng hộ gia đình tiết kiệm được tiền là rất ít bởi vì giá trị sản phẩm sản xuất ra

còn thấp do vậy mức độ tiết kiệm còn bị hạn chế Tiền tiết kiệm chỉ có được ở

những hộ gia đình sống gần các khu trung tâm còn ngoài sản xuất nông nghiệp

còn có các ngành nghề phụ khác có thu nhập thì mới có thể tiết kiệm được từ các

nguồn thu này, còn các hộ khu vực hẻo lánh thì tiền tiết kiệm là gần như không

có bởi họ làm ra bao nhiêu thì chi cho cuộc sống hàng ngày như ăn, mặc, giáo dục

và y tế thậm chí còn không có đủ cho chi tiêu hàng ngày của gia đình

- Lượng tiền tiết kiệm ít nên khả năng đầu tư cho việc khai thác và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực tự nhiên vốn đã hạn chế lại càng kém hiệu quả hơn

tính đại diện khách hàng theo doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và tính khu vực địa lý của địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Trên cơ sở đó, nghiên cứu tiến hành thu thập

dữ liệu với kích cỡ mẫu là 495 khách hàng Phương pháp thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi, tổ điều tra trực tiếp đến nhà khách hàng phát phiếu khảo sát và thu lại ngay sau khi trả lời xong Đồng thời, nghiên cứu cũng tiến hành khảo sát qua mạng (thực hiện với công cụ Google Docs)

Để đạt được kích thước mẫu như trên, 520 bảng câu hỏi được phát ra Bảng câu hỏi do đối tượng nghiên cứu tự trả lời là công cụ chính để thu thập dữ liệu Bảng câu hỏi bao gồm 43 phát biểu, trong đó có 30 phát biểu về chất lượng dịch vụ ADSL, 3 phát biểu về giá cả dịch vụ, 4 phát biểu về sự thỏa mãn khách hàng và 6 phát biểu về lòng trung thành dịch vụ Mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5 điểm Cuộc khảo sát được thực hiện từ đầu tháng 03 năm 2009 Sau 02 tháng tiến hành thu

thập dữ liệu, sẽ chọn ra các mẫu trả lời hữu ích nhất để nhập vào chương trình SPSS for Windows 16.0 và phân tích dữ liệu

• Phương pháp phân tích dữ liệu :

Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: kiểm định thang đo bằng

hệ số tin cậy Cronbach Alpha và loại bỏ các biến có hệ số tương quan giữa biến và tổng nhỏ Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) loại bỏ các biến có thông số nhỏ bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân tố (factor loading) và các phương sai trích được Sau

đó, sẽ kiểm tra độ thích hợp của mô hình, xây dựng mô hình hồi quy bội, kiểm định các giả thuyết

Đ i ề u

ch ỉ nh

Thang đ o nháp 1

Đ i ề u ch ỉ nh

Thang đ o nháp 2

M ụ c tiêu

nghiên c ứ u

3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ

Như đã trình bày trong chương 2, thang đo chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL, nhưng có điều chỉnh và bổ sung dựa vào nghiên cứu định tính cho phù hợp với loại hình dịch vụ ADSL và điều kiện thị trường Việt Nam Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm 5 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình (HUUHINH); (2) Đồng cảm (DONGCAM); (3) Năng lực phục vụ (NANGLUC); (4) Đáp ứng (DAPUNG) và (5) Tin cậy (TINCAY) Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng phương pháp thảo luận với các 8 chuyên gia kinh tế, kỹ thuật trong ngành kết hợp với

5 thành phần nêu trên của thang đo SERVQUAL nguyên gốc để

đưa ra thang đo khảo sát sơ bộ

Sau khi tiến hành khảo sát sơ bộ 140 khách hàng, nghiên cứu đưa ra bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức với những điều chỉnh bổ sung cho phù hợp Các câu hỏi được lựa chọn dựa trên cơ sở mối liên quan của chúng với nhau trong việc đo lường chất lượng dịch vụ, sự gắn bó chặt chẽ trong hoàn cảnh và điều kiện của khách hàng đối với dịch vụ ADSL Một thang đo Likert 5 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với

số càng lớn là càng đồng ý (1: hoàn toàn không đồng ý; 2: không đồng ý ; 3: trung hòa; 4: đồng ý ; 5: hoàn toàn đồng ý)

Từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) và sau khi nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu có những điều chỉnh và bổ sung sau:

• Thành phần phương tiện hữu hình (HUUHINH) được đo bằng 7 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số huuhinh1 đến huuhinh7

• Thành phần Đồng cảm (DONGCAM) bao gồm 7 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số Dongcam1 đến Dongcam7

• Thành phần Năng lực phục vụ (NANGLUC) bao gồm 4 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số Nangluc1 đến Nangluc4

• Thành phần Đáp ứng (DAPUNG) bao gồm 5 biến quan sát, từ biến quan sát

có mã số Dapung1 đến Dapung5

Bảng 3-1 : Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ ADSL

Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát

HUUHINH Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Huuhinh1 Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian (*)

Huuhinh2 Chất lượng đường dây kéo cáp vào nhà quý khách hàng tốt, đúng quy

cách

Huuhinh3 Văn phòng, trụ sở giao dịch khang trang, tạo sự tin tưởng cho quý

khách

Huuhinh4 Nhân viên làm việc có đồng phục đẹp, chỉnh tề

Huuhinh5 Công ty có trang thiết bị với công nghệ rất hiện đại

Huuhinh6 Công ty có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến khách hàng

Huuhinh7 Công ty có hệ thống bán hàng nhiều và rộng khắp

DONGCAM Đồng cảm (Empathy)

Dongcam1 Nhân viên công ty luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của quý khách

hàng

Dongcam2 Công ty quan tâm khách hàng mọi lúc, mọi nơi

Dongcam3 Công ty luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng

Dongcam4 Công ty th ường xuyên cung cấp thông tin hỗ trợ kỹ thuật cho khách

hàng

Dongcam5 Công ty luôn quan tâm ý kiến của quý khách hàng

Dongcam6 Khi có sự cố, công ty khắc phục ngay lập tức khi có yêu cầu

Dongcam7 Công ty sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng 24/24

NANGLUC Năng lực phục vụ (Competence)

Nangluc1 Nhân viên công ty tạo được sự tin tưởng cho quý khách hàng

Nangluc2 Trình độ chuyên môn của nhân viên cao

Nangluc3 Nhân viên luôn niềm nở với khách hàng

Nangluc4 Nhân viên của công ty luôn ân cần với khách hàng

DAPUNG Đáp ứng (Responsiveness)

Dapung1 Thủ tục lắp đặt nhanh và thuận tiện

Dapung2 Nhân viên sẵn sàng trợ giúp mọi lúc mọi nơi

Dapung3 Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật từ xa rất tốt (điện thoại, email…)

Dapung4 Công ty sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng về dịch vụ

internet băng thông rộng ADSL

Dapung5 Từ khi khách hàng yêu cầu đến khi lắp đặt và sử dụng được dịch vụ

ADSL là rất nhanh chóng

TINCAY Tin cậy (Reliability)

Tincay1 Tốc độ đường truyền dữ liệu đúng như cam kết

Tincay2 Cước phí dịch vụ luôn tính đúng như hợp đồng

Tincay3 Anh/chị tin tưởng tuyệt đối cách tính cước của công ty

Tincay4 Sau khi lắp đặt xong, lần đầu tiên sử dụng hoàn toàn tốt

Tincay5 Từ khi lắp đặt đến nay, hệ thống hoạt động luôn ổn định

Tincay6 Anh/chị tin tưởng tuyệt đối vào sự bảo mật, an toàn của đường dây Tincay7 Anh/chị tin tưởng tuyệt đối vào sự chính xác của hóa đơn

(*) những biến in nghiêng: biến quan sát được bổ sung thêm hoặc điều chỉnh cho phù hợp với đặc

thù của dịch vụ ADSL

3.3.2 Thang đo cảm nhận thỏa mãn giá cả

Như đã trình bày trong chương 2, trong nghiên cứu này thành phần giá cả dịch

vụ ADSL được khách hàng đánh giá dựa trên cảm nhận thỏa mãn giá cả một cách chủ quan của họ so với giá cả dịch vụ của nhà cung cấp khác, gọi là cảm nhận giá cả, ký hiệu là GIACA Thang đo này cũng được xây dựng dựa trên thảo luận nhóm với các chuyên gia trong ngành về đặc điểm giá cước của dịch vụ ADSL

Thành phần Cảm nhận thỏa mãn giá cả được đo lường bằng 3 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số Giaca1 đến Giaca3,căn cứ theo 3 nội dung tính cước ADSL: giá cước rẻ khi hòa mạng; giá cước thuê bao hàng tháng; và giá cước theo lưu lượng tải dữ liệu

Bảng 3-2 : Thang đo thành phần cảm nhận giá cả dịch vụ ADSL

Ký

hiệu Câu h ỏi các biến quan sát

GIACA Cảm nhận thỏa mãn giá cả

Giaca1 Giá cước lắp đặt ban đầu rẻ (giá cước hòa mạng)

Giaca2 Giá cước thuê bao hàng tháng không cao (giá cước thuê bao)

Giaca3 Giá cước theo lưu lượng hợp lý (tải xuống/tải lên dữ liệu)

3.3.3 Thang đo sự thỏa mãn khách hàng

Để đo lường sự thỏa mãn dịch vụ, ký hiệu là THOAMAN, bao gồm 4 biến quan sát,

từ biến quan sát có mã số THOAMAN1 đến THOAMAN4 Trong đó, bao gồm 02 biến

quan sát đo lường sự cảm nhận thỏa mãn chung về chất lượng dịch vụ ADSL, 1 biến quan sát đo lường cảm nhận về mặt lợi ích đạt được so với những gì khách hàng đã bỏ

ra và 01 biến đo lường tổng quát về sự thỏa mãn dịch vụ chung

Cụ thể các biến quan sát được đưa ra trong bảng sau :

Bảng 3-3 : Thang đo thành phần sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ

Ký hiệu Câu h ỏi các biến quan sát

THOAMAN Sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ (Satisfication)

THOAMAN1 Anh/chị đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật, cũng như công nghệ viễn

thông của Công ty là rất tốt, rất hiện đại

THOAMAN2 Anh/ chị đánh giá chất lượng dịch vụ ASDL đang sử dụng nhìn

3.3.4 Thang đo lòng trung thành dịch vụ

Nghiên cứu sử dụng một thang đo để đo lường lòng trung thành dịch vụ bao gồm 12 biến quan sát được đề nghị bởi Gremler và Brown (1996), thu hút các khái niệm về trung thành dịch vụ được Caruana (2000) sử dụng lại trong nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng đến trung thành dịch vụ và vai trò trung gian của

sự thỏa mãn khách hàng Tuy nhiên, trong nghiên cứu này sau khi nghiên cứu định tính

đã loại bỏ 6 biến vì không phù hợp với loại hình dịch vụ

ADSL và đặc điểm của thị trường Việt Nam Như vậy, để đo lường lòng trung thành dịch vụ, ký hiệu là TRUNGTHANH, bao gồm 6 biến quan sát , từ biến quan sát có mã

số TRUNGTHANH1 đến TRUNGTHANH6 được trình bày theo bảng dưới đây :

Bảng 3-4 : Thang đo lòng trung thành với chất lượng dịch vụ ADSL

TRUNGTHANH Trung thành dịch vụ (Service Loyalty)

TRUNGTHANH1 Anh / chị giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ ADSL mà Anh/chị

đang sử dụng

TRUNGTHANH2 Anh / chị khuyến khích bạn bè và người thân sử dụng dịch vụ ADSL

của Công ty mà Anh/chị đang sử dụng

TRUNGTHANH3 Anh / chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ADSL của Công ty hiện tại

đang sử dụng

TRUNGTHANH4 Dịch vụ ADSL của Công ty cung cấp hiện nay là lựa chọn đầu tiên

của anh / chị để truy cập internet

TRUNGTHANH5 Anh / chị chỉ sử dụng dịch vụ ADSL của Công ty hiện nay chứ không

và nghiên cứu chính thức (định lượng) Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách thảo luận chuyên gia trong ngành dịch vụ này, tiếp theo nghiên cứu tiến hành khảo sát thử 140 khách hàng để điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát Nghiên cứu chính thức (định lượng) được tiến hành bằng khảo sát khách hàng với kích cở mẫu n =

495 Chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua 5 thành phần gồm 30 biến quan sát; nhân tố cảm nhận giá cả được đo bằng 3 biến quan sát; sự thỏa mãn dịch vụ được đo bằng 4 biến quan sát và để đo lường lòng trung thành dịch vụ nghiên cứu sử dụng thang

đo gồm 6 biến quan sát Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được tiến hành mã hoá, nhập

dữ liệu vào chương trình phân tích số liệu thống kê SPSS 16.0 for Windows để phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Giới thiệu

Trong chương 3, nghiên cứu đã trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu nhằm xây dựng, đánh giá thang đo và mô hình nghiên cứu Trong chương này, nghiên cứu trình bày thông tin về mẫu khảo sát và kiểm định các thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu Sau đó, nghiên cứu sẽ ước lượng và kiểm định mô hình lý thuyết, phân tích các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành dịch vụ Ngoài ra, trong chương này nghiên cứu cũng phân tích mức độ đánh giá của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ ADSL, cảm nhận giá cả, sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành dịch vụ

4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu

Cuộc khảo sát được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2009 Có 520 bảng câu hỏi đã được phát ra, song song với khảo sát qua mạng (công cụ Google Docs), kết quả khảo sát thu về được 528 mẫu, trong đó kết quả khảo sát qua mạng đạt được số lượng rất ít, với 35 mẫu Sau khi loại đi các phiếu trả lời không đạt yêu cầu và làm sạch

dữ liệu, mẫu nghiên cứu còn lại có được với 495 mẫu được chọn theo thị phần của các đơn vị cung cấp dịch vụ ADSL lớn nhất và có chú ý đến tính đại diện theo khu vực quận, huyện của Thành Phố Hồ Chí Minh, xem bảng 4-1

Trong 495 người tiêu dùng trả lời khảo sát, tỷ lệ giữa nam và nữ không có chênh lệch lớn, có 254 người trả lời là nam (chiếm tỷ lệ 51.3%) và 241 người là nữ (tỷ lệ 48.7%) Xét theo độ tuổi, có 14 người trẻ hơn 20 tuổi (chiếm tỷ lệ 2.8)%, về độ tuổi chiếm đa

số người trả lời trong độ tuổi từ 21 đến 35 có 362 người (chiếm 73.1%); 100 người có

độ tuổi 36-45 chiếm tỷ lệ 20.2% và có 3.6% người có tuổi đời cao hơn 45 Theo mục đích chính sử dụng internet, có 34.5% người sử dụng internet để phục vụ công việc; 26.7% người cho rằng sử dụng internet để học tập nghiên cứu; 22.7% sử dụng cho mụch đích trao đổi thông tin liên lạc và 10.3% sử dụng cho mục đích giải trí Theo đặc tính

đã từng sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác, có 26.3% người đã từng sử dụng dịch

vụ của nhà cung cấp khác và 73.7% người chưa từng sử dụng dịch vụ này tương tự bao

Công ty Viettel

Công ty FPT

Doanh nghiệp khác

Tổng

Tỷ lệ mẫu (%) 60.4% 18.2% 16.2% 5.3% 100% 4.3 Kiểm định mô hình đo lường

Nghiên cứu này đã sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng cảm nhận về dịch vụ ADSL Tuy nhiên, như đã trình bày trong chương 2, mô hình SERVQUAL khi áp dụng vào từng loại hình dịch vụ và từng thị trường cụ thể cần phải

có điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ ADSL và thị trường Việt Nam Vì lý do đó, các thang đo được sử dụng để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong đề tài này cần phải được kiểm định lại trong thị trường Việt Nam và loại hình dịch

vụ ADSL là hết sức cần thiết

Công cụ Cronbach Alpha được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của từng thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ ADSL, cảm nhận giá cả Sau đó, toàn bộ các biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA), để khám phá cấu trúc thang

đo các thành phần chất lượng cảm nhận dịch vụ ADSL tại thị trường Việt Nam Công việc này cũng được thực hiện cho các thang đo khái niệm về sự thỏa mãn khách hàng

và lòng trung thành dịch vụ ADSL Sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA), nghiên cứu sẽ thực hiện kiểm định các giả thuyết nghiên cứu được đưa ra trong chương 2 bằng phương pháp hồi quy đa biến, hồi quy đơn biến các khái niệm nghiên cứu

4.3.1 Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo

Trước khi đưa vào phân tích nhân tố, nghiên cứu sẽ kiểm định thang đo bằng

công cụ Cronbach Alpha của chương trình phần mềm SPSS để kiểm tra độ tin cậy của thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận ADSL và sự tương quan giữa các biến quan sát Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach alpha từ 0,8 trở lên là

thang đo lường tốt, tuy nhiên, lại có nhà nghiên cứu đề nghị rằng từ 0,6 trở lên là có thể

sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2005) Trong trường hợp ở nghiên cứu này được xem như mới tại Việt Nam, cho nên với kết quả Cronbach Alpha lớn hơn 0,6 đều có thể chấp nhận được Ngoài ra, các biến quan sát có

hệ số tương quan giữa biến-tổng nhỏ hơn 0,3 cũng bị loại Mặt khác, trong bước nghiên cứu sơ bộ, ngoài nghiên cứu định tính, nghiên cứu cũng đã thực hiện khảo sát sơ bộ 140 khách hàng để điều chỉnh cho phù hợp với thị trường và loại hình dịch vụ ADSL

Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha các thang đo cho thấy tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy, cụ thể: thang đo phương tiện hữu hình (HUUHINH) có Cronbach alpha là 0.769; thang đo đồng cảm (DONGCAM) có Cronbach alpha là 0.879; thang đo năng lực phục vụ (NANGLUC) có Cronbach alpha

là 0.810; thang đo đáp ứng (DAPUNG) có Cronbach alpha là 0.816; thang đo tin cậy (TINCAY) có Cronbach alpha là 0.831; thang đo cảm nhận giá cả (GIACA) có Cronbach alpha là 0.721; thang đo sự thỏa mãn khách hàng (THOAMAN) có Cronbach alpha là 0.858 và thang đo lòng trung thành dịch vụ (TRUNGTHANH) có Cronbach alpha là 0.901 Các hệ số tương quan biến-tổng của các thang đo điều cao hơn mức cho phép (lớn hơn 0,3) do đó tất cả các thang đo đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) trong bước tiếp theo (xem Phụ lục 5)

Bảng 4-2 : Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo

quan sát

Cronbach Alpha

Hệ số tương quan giữa biến – tổng nhỏ nhất

1 Phương tiện hữu hình (HUUHINH) 7 0.769 0.418

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Toàn bộ các biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA), để giảm bớt hay tóm tắt dữ liệu và tính độ tin cậy (Sig) của các biến quan sát có quan hệ chặt chẽ với nhau hay không Một số tiêu chuẩn mà các nhà nghiên cứu cần quan tâm trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) như sau: (1) hệ số KMO1 (Kaiser-Mayer-Olkin) ≥ 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0.05; (2) hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.4, nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0.4 sẽ bị loại2; (3) thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%; (4) hệ số eigenvalue > 1 (Gerbing và Anderson, 1998); (5) khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố

≥ 0.3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003)

4.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các thành phần của chất lượng dịch vụ ADSL và cảm nhận giá cả

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy tất cả 30 biến quan sát trong

05 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ ADSL bị phân tán thành 06 nhân tố Thành phần để đo lường cảm nhận giá cả bao gồm 3 biến quan sát vẫn giữ nguyên 01 nhân tố, tại hệ số Eigenvalue = 1.074 và phương sai trích được là 60,231% Tuy nhiên,

1 KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, phân tích nhân tố khám phá (EFA) thích hợp khi 0.5 ≤ KMO ≤ 1 Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể, nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (sig≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2005, p.262)

2 Theo Hair & ctg (1998, 111), Hệ số tải nhân tố (Factor loading) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA Hệ số tải nhân tố > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu, Hệ số tải nhân tố > 0.4 được xem là quan trọng và ≥ 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Nếu chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố > 0.3 thì cỡ mẫu nghiên cứu phải ít nhất là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố > 0.55, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì hệ số tải nhân tố phải > 0.75

Như vậy, thang đo chất lượng dịch vụ ADSL từ 5 thành phần nguyên gốc sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA thì được tách ra thành 6 nhân tố với 29 biến quan sát Thành phần đo lường cảm nhận giá cả vẫn được giữ nguyên 01 nhân tố với 3 biến quan sát Các nhân tố trích ra đều đạt độ tin cậy và giá trị

2 (DAP UNG)

3 (TIN CAY)

4 (NANG LUC)

5 (HUU HINH)

6 (DUONG TRUYEN)

7(GIA CA)

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy tất cả 10 biến quan sát trong

02 thành phần của thang đo sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành dịch vụ ADSL vẫn giữ nguyên 02 nhân tố Hệ số KMO = 0.910 nên EFA phù hợp với dữ liệu và thống

kê Chi-quare của kiểm định Bertlett đạt giá trị 2421.158 với mức ý nghĩa 0.000; do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể; Phương sai trích

được là 63,746% thể hiện rằng 2 nhân tố rút ra được giải thích 63,746% biến thiên của

dữ liệu, tại hệ số Eigenvalue = 1.091 Do vậy, các thang đo rút ra là chấp nhận được (xem thêm Phụ lục 6)

2 (THOAMAN)

Như vậy, các kết quả thu được từ độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân

tố khám phá EFA ở trên cho thấy thang đo các khái niệm nghiên cứu đều đạt yêu cầu

về giá trị và độ tin cậy

Bảng 4-5 : Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo

Số bi

ến quan sát

Độ tin cậy (Alpha)

Ph ương sai trích (%)

Đánh giá

Đồng cảm (DONGCAM) 6 0.878 60.765

4.3.2.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết quả EFA

Dựa vào kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA, các nhân tố trích ra đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy Trong đó, 5 thành phần của thang đo các khái niệm nghiên cứu SERVQUAL (5 biến đốc lập) trong mô hình lý thuyết được EFA phân tích thành 6 thành phần, bao gồm : (1) Sự đồng cảm (DONGCAM) được đo lường bằng 6 biến quan sát; (2) Đáp ứng dịch vụ (DAPUNG) có 5 biến quan sát; (3) Độ tin cậy (TINCAY) được đo bằng 4 biến quan sát; (4) Năng lực phục vụ (NANGLUC) được đo bằng 4 biến quan sát; (5) Phương tiện hữu hình (HUUHINH) có 5 biến quan sát và thành phần mới được trích ra từ 03 biến quan sát của thành phần tin cậy và 02 biến quan sát của thành phần phương tiện hữu hình trong mô hình lý thuyết tạo ra thành phần thứ 6, được đặt tên là Đường truyền dữ liệu cho dịch vụ (ký hiệu là DUONGTRUYEN) bao gồm 5 biến quan sát, đây là yếu tố rất quan trọng, đặc trưng không thể thiếu của dịch

vụ ADSL Biến độc lập thứ (7) Cảm nhận thỏa mãn giá cả của khách hàng cũng được EFA giữ nguyên 3 biến quan sát Các khái niệm nghiên cứu các biến phụ thuộc được EFA giữ nguyên bao gồm 2 biến : (1) Sự thỏa mãn khách hàng (THOAMAN) được đo lường bằng 4 biến quan sát và (2) Lòng trung thành dịch vụ (TRUNGTHANH) được

đo bằng 6 biến quan sát

Như vậy, mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA được đưa ra trong hình 4-1 Bao gồm 7 biến độc lập (1) Sự đồng cảm (DONGCAM); (2) Đáp ứng dịch vụ (DAPUNG); (3) Độ tin cậy (TINCAY); (4)

Năng lực phục vụ (NANGLUC); (5) Phương tiện hữu hình (HUUHINH); (6) Đường truyền dịch vụ (DUONGTRUYEN); (7) Cảm nhận giá cả (GIACA) và 2 biến phụ thuộc: (1) Sự thỏa mãn khách hàng (THOAMAN); (2) Trung thành dịch vụ (TRUNGTHANH) Đường truyền dữ liệu cho dịch vụ (DUONGTRUYEN) là những yếu tố mang tính chất kỹ thuật truyền dẫn phục vụ cho dịch vụ ADSL mà khách hàng

có thể cảm nhận được trong quá trình sử dụng dịch vụ, gọi là đường truyền dịch vụ (tốc

độ tải xuống/tải lên dữ liệu, chất lượng cáp, độ ổn định của đường truyền…) Do đó, nghiên cứu đưa ra thêm 01 giả thuyết mới (giả thuyết H1-7) về mối quan hệ giữa thành phần đường truyền dữ liệu cho dịch vụ ADSL và sự thỏa mãn của khách hàng đối với

dịch vụ này Giả thuyết H1-7 được phát biểu như sau :

+ Giả thuyết H 1-7 : Khi đường truyền dịch vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng