Nghiên cứu hành vi khách hàng đối với siêu thị thái bình vàng

Bắt kịp với xu hướng đó, thành phố Thái Bình đã áp dụng những chính sách mới về quy hoạch,đầu tư để mang lại cho thành phố một diện mạo mới và dặc biệt thương mạidịch vụ đang ngày càng k

PHẦN MỞ ĐẦU 1/ Lý do chọn đề tài

Thái Bình là thành phố nằm trong ảnh hưởng của tam giác kinh tế Hà Nội Hải Phòng - Quảng Ninh Cơ cấu kinh tế năm 2007 là: Nông - lâm nghiệpchiếm 3,67%, công nhiệp – xây dựng: 57,93%, thương mại và dịch vụ chiếm38,40%

-Cùng trên đà phát triển của đất nước sau 2 năm gia nhập tổ chức thương mạithế giới WTO, thành phố Thái Bình đang có những hướng đi chiến lược đểnâng cao mức sống cho người dân Nhờ đó, mức sống của người dân đượccải thiện, nhu cầu về tiêu dùng vì thế được nâng cao Bắt kịp với xu hướng

đó, thành phố Thái Bình đã áp dụng những chính sách mới về quy hoạch,đầu tư để mang lại cho thành phố một diện mạo mới và dặc biệt thương mạidịch vụ đang ngày càng khởi sắc.Đáp ứng nhu cầu mua sắm ngày càng caocủa khách hàng, hệ thống các siêu thị đồng loạt ra đời và có những bướcchuyển mình mạnh mẽ để chiếm lĩnh thị trường và khách hàng

Một siêu thị được nhắc đến nhiều tại thành phố Thái Bình là siêu thị TháiBình Vàng Đây là một siêu thị mới ra đời và đi vào hoạt động hơn 1 năm –

1 khoảng thời gian Nhưng gần đây, siêu thị này lại đang lâm vào nguy cơphá sản Có rầt nhiều nguyên nhân dẫn đến thực trạng này trong đó hành vikhách hàng là nhân tố uqan trọng quyêt định đến sự tồn tại của siêu thị

Vì thế, nhóm chúng tôi chọn đề tài “Nghiên cứu hành vi khách hàng đối vớisiêu thị Thái Bình Vàng” nhằm tim hiểu hành vi cua khách hàng đôi với siêuthị, từ đó đưa ra các giải pháp giúp đưa siêu thị thoát khỏi bờ vực phá sản vàdần phát triển trở lại

2/ Mục tiêu nghiên cứu:

- Tìm hiểu thái độ và hành vi của khách hàng đối với siêu thị Thái BìnhVàng

- Xác định các ưu điểm và hạn chế của siêu thị so với các đối thủ cạnhtranh về hàng hoá, cách trưng bày gian hàng, quảng cáo, tiện nghi và thái độphục vụ của nhân viên, …

- Tìm hiểu những thông tin cá nhân về khách hàng để từ đó nắm bắtđược nhu cầu, thị hiếu và xu hướng mua hàng của họ

- Qua điều tra thực tế và tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng, đề racác giải pháp nhằm tìm ra phương hướng hoạt động có hiệu quả hơn

3/ Phạm vi và đối tượng nghiên cứu:

a/ Phạm vi nghiên cứu:

Nhóm chúng em nghiên cứu các siêu thị tại thành phố Thái Bình, cụ thể là:

- Siêu thị Thái Bình Vàng

- Siêu thị Hapro Mart

- Siêu thị Thái Bình

- Siêu tị Thái AN

- Siêu thị Minh Hoa

b/ Đối tượng nghiên cứu:

Không phân biệt ngành nghề, mức thu nhập; dù ở bất cứ độ tuổi nào haythuộc bất cứ giới tính nào, chúng ta đều có nhu cầu mua sắm nên đối tượngkhách hàng là vô hạn Nhưng trong bài tiểu luận này, nhóm chúng tôi chỉchọn ra 2 nhóm đối tượng chính để nghiên cứu, đó là:

- Sinh viên

- Những người đã đi làm và có mức thu nhập >1 triệu đồng/tháng

c/ Phạm vi không gian nghiên cứu:

Thực hiện nghiên cứu trên phạm vi địa bàn thành phố Thái Bình, cụ thể làtrên 5 điểm sau:

- Siêu thị Thái Bình Vàng

- Siêu thị Hapro Mart

- Siêu thị Thái Bình

- Trường Đại học Công nghiệp Tp Hồ Chi Minh

- Trường Đại học Y Thái Bình

4/ Phương pháp nghiên cứu và chọn mẫu

Chọn phương pháp lấy mẫu theo xác suất, cụ thể là phương pháp chọn mẫungẫu nhiên có phân tổ

- Thực hiện nghiên cứu tại 5 địa bàn của thành phố Thái Bình

- Trong rất nhiều nhóm đối tượng khách hàng, chọn ra 2 nhóm đốitượng để nghiên cứu: sinh viên và những người đã đi làm, có mức thu nhập

5/ Nội dung nghiên cứu:

Chương 1: Tổng quan thị trường

1.1 Phân tích về thị trường

1.2 Phân tích về khách hàng

1.3 Phân tích về đối thủ cạnh tranh

1.4 Phân tích tình hình của siêu thị

Chương 2: Kết quả nghiên cứu:

2.1 Miêu tả nghiên cứu

2.2 Phân tích kết quả nghiên cứu

2.3 Nhận xét chung

Chương 3: Giải pháp cho siêu thị.

CHƯƠNG 1: PHÂN TÍCH THị TRƯờNG

1.1 Phân tích thị trường.

Trong những năm gần đây, hoà cùng với sự khởi sắc về kinh tế - xãhội, thu nhập của người dân toàn tỉnh nói chung và tại TP Thái Bình nóiriêng ngày càng cao Do đó mà nhu cầu mua sắm cũng có sự phát triển mạnh

mẽ Nhu cầu đó không chỉ tăng lên đối với các sản phẩm tiêu dùng, thiết yếu

mà còn với tất cả các mặt hàng khác như: hàng điện tử, điện lạnh, hàng mỹphẩm, thực phẩm… về cả số lượng và chất lượng

Đời sống càng nâng cao thì nhu cầu tiêu dùng của khách hàng càngtrở nên đa dạng Họ không chỉ đơn thuần quan tâm đến mẫu mã, chất lượngsản phẩm nữa mà còn lựa chọn làm sao để có thể mua sản phẩm một cách dễdàng và thuận tiện nhất, vừa tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại vừa mua đượcnhiều sản phẩm

Đáp ứng nhu cầu đó, trên thị trường hiện nay có rất nhiều hàng hoá đadạng về chủng loại và mẫu mã được bày bán ở các đại lý, cửa hàng bán lẻ,chợ và siêu thị Mỗi điểm phân phối có những ưu điểm riêng để khách hànglựa chọn Trong đó, hình thức mua hàng ở siêu thị được xem là ưu việt nhấtbởi: hàng hoá ở siêu thị rất đa dạng về chủng loại, chất lượng đảm bảo, giá

cả cũng phải chăng; Đặc biệt, cùng một lúc khách hàng vừa có thể chọnđược các loại sản phẩm khác nhau, vừa được phục vụ một cách chuyênnghiệp thông qua đội ngũ nhân viên nhiệt tình, hiểu biết; tiện nghi đầy đủ…tiết kiệm được thời gian Do đó hiện nay, xu thế mua sắm ở siêu thị trở nênphổ biến

1.2 Phân tích về khách hàng.

Siêu thị là trung tâm mua sắm nên tất cả mọi người đều có thể đi vào

và chọn lựa sản phẩm Tuy nhiên, mỗi đối tượng khách hàng có hành vi muasắm khác nhau tuỳ theo thu nhập và sở thích riêng của họ Điều này có ảnhhưởng đến doanh số cũng như uy tín của siêu thị Do đó chúng tôi phânthành các nhóm tương ứng với các mức thu nhập như sau:

Nhóm thứ nhất là học sinh, sinh viên: Đây là nhóm khách hàngthường xuyên của siêu thị, ở độ tuổi từ 18 – 25, có thu nhập thấp (≤ 1 triệu/tháng) và khá dễ tính Các bạn đi siêu thị phần lớn là để mua sắm hàng tiêudùng, thực phẩm và mỹ phẩm (nếu là các bạn gái), các thiết bị điện tử vàquần áo (nếu là các bạn nam) Với túi tiền hiện có, thì các sản phẩm đượccác bạn lựa chọn ở mức giá trung bình, có mẫu mã khá bắt mắt, chất lượngđảm bảo Ngoài ra, các hình thức khuyến mại cũng khích lệ và thu hút cácbạn đến với siêu thị

Thứ hai, là nhóm khách hàng có thu nhập trung bình (từ 1-5triệu/tháng), chủ yếu là những người đã đi làm và có thu nhập ổn định Đây

là nhóm khách hàng khá kỹ tính, phần lớn họ là những người đã lập gia đìnhnên các sản phẩm mà họ quan tâm là hàng tiêu dùng, hàng gia dụng,…Trong nhóm này, với khách hàng là nữ thì nhu cầu làm đẹp vẫn là rất lớn,nên khi chọn lựa mua hàng mỹ phẩm họ quan tâm nhiều đến chất lượng Họthường mua theo thói quen và trung thành với một thương hiệu nào đó Thờigian đi mua sắm là rất ít, do đó số lượng sản phẩm họ mua một lần là rất lớn,

… Các chương trình khuyến mại cũng là điều mà họ quan tâm

Cuối cùng, là nhóm khách hàng có thu nhập cao (trên 5 triệu đồng).Đây thực sự là nhóm khách hàng kỹ tính

Trước khi họ chọn lựa một siêu thị cho riêng mình, họ sẽ đi qua tất cảcác siêu thị, đưa ra so sánh và trung thành với 1 siêu thị mà mình đã lựachọn Đối với họ, giá cả không phải là yếư tố quan trọng mà vấn đề họ quantâm hàng đầu là thương hiệu sản phẩm nổi tiếng, chất lượng tốt, mẫu mã đẹp

và các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi mua như: bảo hành, dịch vụ vậnchuyển đến tận nhà,…

Khi vào siêu thị, họ đòi hỏi phải có tiện nghi đầy đủ, phong cách phục

vụ nhiệt tình, nhân viên có trình độ hiểu biết để tư vấn sử dụng, hệ thốngquản lý tốt Các sản phẩm mà họ hướng đến thuộc nhóm hàng xa xỉ phẩm,nội thất gia đình Họ không quan tâm nhiều đến các chương trình khuyếnmại Do đó, dể thoả mãn được nhóm khách hàng này cần phải có chiến lượcphù hợp

1.3 Phân tích đối thủ cạnh tranh

Hiện nay, trên địa bàn TP Thái Bình hệ thống siêu thị phân phối khá rộngkhắp Mỗi siêu thị có những điểm mạnh và điểm yếu riêng tạo nên sự cạnhtranh giữa các siêu thị trên địa bàn thành phố Nhóm chúng tôi xin chọn 2siêu thị là Hapro Mark và Thái An để phân tích yêu tố đối thủ cạnh tranh.Đây là hai siêu thụ cạnh tranh mạnh với siêu thị Thái Bình Vàng Thái An làsiêu thị ra đời sớm hơn rất lâu, mạnh về các sản phẩm điện tử - điện lạnh,còn Hapro Mark tuy mơi được xây dựng nhưng là chi nhánh của hệ thốngsiêu thị Hapro Mark có thương hiệu lớn và uy tín ở trong nước, mặt hàng màsiêu thị này cung cấp cũng giống với siêu thị Thái Bình Vàng

Đối thủ cạnh tranh có những lợi thế gì mà siêu thụ Thái Bình Vàng chưa có,hay những siêu thị đó có những hạn chế gì để Thái Bình vàng có thể khaithác để phát triển mình hơn Chúng tôi đã thống kê được bảng so sánh sauđây:

Thái Bình Vàng Hapro Mark Thái An-Sản phẩm

Đẹp

Rất tốt

Đa dạngĐẹpĐẹp

TốtBình thườngĐẹp

Đẹp

Khuyến mại Ít, chưa hay Nhiều, hấp dẫn Bình thườngNhân viên

+ Trình độ

+ ứng xử

+ Trang phục

Bình thườngThiếu nhiệt tìnhĐẹp

Chuyên nghiệpNhiệt tìnhĐẹp

Chuyên nghiệpNhiệt tìnhRất đẹpBài trí gian hàng Chưa thuận tiện Phù hợp Rất phù hợpTính tiện nghi Bình thường Rất tốt Rất tốt

Kỹ năng quản lý Bình thường Tốt Tốt

Quy mô siêu thị Khá lớn Khá lớn Bình thường

1.4 Phân tích tình hình sieu thi

b) Quảng cáo và khuyến mại

- Siêu thị có nhiều chương trình quảng cáo trên truyền hình, báo chí, tờ rơi

và các phương tiện truyền thông khác giúp người tiêu dùng biết đến

- Có các chương trình khuyến mại vào các dịp lễ Tết Đặc biệt là hàng tiêudùng hàng ngày, sản phẩm điện tử, đồ gia dụng,… là những mặt hàng cólượng tiêu thụ tăng đáng kể trong nửa đợt khuyến mại

- Siêu thị có những sản phẩm giảm giá trực tiếp, bán hàng khuyến mại, muahàng kèm quà tặng Thực phẩm đông lạnh, thức uống đóng hộp, hoá mỹphẩm là những mặt hàng bán chạy nhất Đặc biệt những sản phẩm có hạn sửdụng dài được người tiêu dùng mua với số lượng lớn:

+ Dầu gội, bột giặt, nước tẩy rửa, sữa tươi đóng hộp, các loại sữa bột, bánhkẹo - mua những hàng này đều được kèm quà tặng Mua bột giặt, nước xả

vải đều được tặng kèm nước rửa chén, mua kem đáng răng được tặng bànchải đánh răng, mua sữa bột cho bé được tặng bộ muồng nĩa hoặc hộp bút dễthương.

+ Các loại hải sản đông lạnh chế biến đều được giảm giá từ 5 – 25%

Ngoài ra siêu thị còn tổ chức cho khách hàng rút thăm trúng thưởng vớinhững phần quà giá trị đã thu hút số lượng lớn khách hàng tham gia

c) Đội ngũ nhân viên phục vụ

Đội ngũ nhân viên phục vụ đông, đều mặc đồng phục và đeo thẻ Luôn cómặt tại các gian hàng sẵn sàng hướng dẫn khách hàng, giới thiệu cho kháchhàng về các mặt hàng, các sản phẩm, vị trí các gian hàng Đặc biệt tại một sốgian hàng nhân viên sẽ hướng dẫn khách hàng các tình năng và cách sử dụngcác sản phẩm

d) Những thuận lợi khác

Siêu thị phân thành hai tầng có không gian rộng rãi, thoáng mát với hệ thốngmáy điều hoà Các gian hàng được bài trí bắt mắt, hấp dẫn,… giữa các gianhàng thông thoáng thuận tiện cho di chuyển, và khách hàng có thể chuyển từgian hàng này sang gian hàng khác đồng thời việc chọn hàng được tiện lợi 1.4.2 Khó khăn

mà siêu thị chưa đáp ứng tốt những yêu cầu đó của người tiêu dùng, vì giá

cả đắt hơn so với giá bên ngoài siêu thị

- Cách bài trí các gian hàng chưa khoa học, tiện lợi, …

- Giá thanh toán và giá được niêm yết đôi khi chênh lệch nhau

Nên hầu như chỉ thu hút được khách hàng trong thời gian đầu

b) Quảng cáo và khuyến mại

- Chương trình quảng cáo diễn ra trên phạm vi hẹp, thời gian ngắn nên cótình trạng một bộ phận lớn ở xa siêu thị không biết tới

- Những sản phẩm quà tặng kèm theo nhiều khi đã hết hạn, hàng kém chấtlượng

c) Địa bàn hoạt động

Địa điểm siêu thị đặt xa khu dân cư không thuận tiện cho việc đi lại và bãi

đỗ xe, dịch vụ hỗ trợ chưa hoàn thiện Còn sử dụng vỉa hè công cộng là nơitrông giữ xe cho khách hàng đến mua sắm

d) Bộ phận quản lý

Nhân viên đông mà bộ phận quản lý ít dẫn đến khó giám sát, nhân viên lơ là,không tập trung vào công việc, thái độ phục vụ khách hàng không tận tìnhchu đáo Khiến khách hàng có cảm giác khó chịu , không thân thiện.

Chương 2 Kết quả nghiên cứu

2.1 Miêu tả nội dung cuộc nghiên cứu

Nhóm chúng tôi tiến hành nghiên cứu 120 khách hàng, bao gồm cả nam và

nữ trên địa bàn thành phố Thái Bình Cụ thể như sau:

2.1.1 Độ tuổi của đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu được chia thành các nhóm tuổi và có số liệu nghiêncứu như sau:

Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là chị em phụ nữ, và một số ít là phái mạnh,

độ tuổi chung từ 18 trở lên, cụ thể như sau:

+ Nhóm tuổi từ 18 – 24 chiếm tỉ lệ thấp nhất là 12.5%

+ Nhóm tuổi từ 43 trở lên chiếm hơn 40%,

+ Nhóm thuổi rừ 25 – 42 chiếm tỉ lệ nhiều nhất là gần 47%

2.1.2 Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu

+ Học sinh, sinh viên là 25 người chiếm 21%,

+ Người bán hàng và nhân viên văn phòng là 49 người, chiếm 41%,

+ Công nhân là 22 người, chiếm 18%,

+ Còn lại, các ngành nghề khác, chiếm 20%

2.1.3 Thu nhập của đối tượng nghiên cứu

Tuy mức thu nhập và ở những đột tuổi khác nhau nhưng họ đều có chung sởthích là đi mua sắm Siêu thị là nơi mà họ thường hay mua vì ở đây sảnphẩm đa dạng, dễ tìm, phong cách phục vụ tốt, đầy đủ tiện nghi,… Một sốngười đi siêu thị để giảm stress sau một ngày làm việc mệt mỏi Qua biểu đồ

ta thầy đa số người được phỏng vấn la co mức lương trung bình từ 1triệu đến

3 triệu, tỷ lệ những gười này chiếm tới 46% tương đương với 55 người trong

số 120 người được phỏng vấn Thứ hai là những người co mức thu nhập từ 3triệu dến 5 triệu và thu nhập từ dưới 1 triẹu là bằng nhau và bằng hơn 23%.cuối cùng là những ngưoiừ có thu nhập cao, số này chiếm rất ít chỉ có 8%tương đương với 10 người trong tổng số 120 người.

2.2 Phân tích kết quả nghiên cứu

Qua 120 phiếu câu hỏi thăm dò hành vi khách hàng, nhóm chúng tôi đã cóbảng điều tra thị trường phản ánh tình hình dịch vụ siêu thị ở Thái Bình nóichung, và siêu thị Thái Bình Vàng nói riêng, kết quả được phản ánh qua các

tử điện lạnh, siêu thị này đứng thứ 3 với tỉ lệ chiếm 62,5% so với tổng số

120 người được phỏng vấn Và cuối cùng là siêu thị Minh Hoa chỉ đạt45/120 mẫu người chiếm 37,5% Như vậy số người đã từng đi siêu thịHapro và Thái Bình Vàng là cao nhất Thứ hai là siêu thi Thái An, và cuốicùng là siêu thị Minh Hoa

b các siêu thị thường xuyên đi

Qua điều tra nghiên cứu cho thấy mức độ đi siêu thị thường xuyên của kháchhàng tập trung vào siêu thi Hapro Trong số 120 người thì có tới 70 ngườiquay lại với Hapro thường xuyên hơn, chiếm 58,33%, hơn một nửa tổng sốngười được phỏng vấn Đứng thứ hai ngay sau Hapro là siêu thị Thái Bìnhvới số lượng là 55 người, chiếm 45,83% trong tổng số người được phỏngvấn Kế đó là siêu thị Thái Bình Vàng với số lượng là 35 người, chiếm29,75%, và siêu thị Minh Hoa với số lượng 25 người, chiếm 20,83% Vàcuối cùng là siêu thị Thái An với 15 người, chiếm có 12,5% Qua biểu đồtrên ta thấy số lượng khách hàng quay lại với siêu thi Thái Bình Vàng đãgiảm đi đáng kể Khách hàng tập trung chủ yếu vào siêu thị Hapro và TháiBình

2.2.2 Lý do mua hàng tại siêu thị Thái Bình Vàng

Qua biểu đồ ta thấy yếu tố khách hàng chú trọng nhất khi đi mua hàng tạisiêu thị Thái Bình Vàng là chất lượng sản phẩm Yếu tố này chiếm tới87,5% trong tổng số khách hàng được phỏng vấn Trong số 40 người thì cóđến 35 người quan tâm nhiều nhất tới chất lượng của sản phẩm khi vaò siêuthi Thái Bình Vàng mua hàng Kế đó là yếu tố tính tiện nghi của siêu thị.Yếu tố này chiếm tỉ lệ khá cao 75% Tiếp theo là yếu tố chủng loại và cácyếu tố khác như mẫu mã sản phẩm, cách bày trí gian hàng, các yếu tố nàyđược đánh giá tương đương nhau với mức độ là 67,5% và 70% Còn lại làhai yếu tố giá cả sản phẩm và phong cách phục vụ của nhân viên bán hàngthì không được đánh giá cao lắm, nó chỉ chiếm từ 45 đến 50% túc là cókhỏang 20 người trong tổng số 40 người được phỏng vấn quan tâm tới Quađây ta thấy rằng Thái Bình Vàng thu hút khách hàng phần lớn là nhờ có chấtlượng sản phẩm tốt và tính tiện nghi cao.Những khách hàng thường xuyênquay lại với siêu thị là do sự hài lòng của họ về chất lượng sản phẩm và tínhtiện nghi cao của siêu thị

2.2.3 Đánh giá của khách hàng về các siêu thị khác

a Đánh giá các đặc tính của siêu thị Hapro

Đánh giá các đặc tính của siêu thị Hapro

Trong 3 siêu thị được biết đến nhiều nhất tại TP Thái Bình ( siêu thị TháiBình, Thái Bình Vàng, Hapro)thì siêu thị Hapro có những lợi thế vượttrội.Qua 70/120 mẫu thăm dò của những người thường xuyên đi siêu thị thì95.71%khánh hàng chọn do giá cả tại siêu thị không đắt so với giá thịtrường.Sản phẩm lại đa dạng về chúng loại (92.86%)có đầy đủ những mặthàng gia dụng, thuỷ hải sản đông lạnh, hoa quả tươi, mỹ phẩm tạo thuậnlợi cho những người bận rộn ít thời gian mua sắm.Các yếu tố vê mẫu mã sảnphẩm, cách bày trí gian hàng được đánh giá cao chiếm 85.71%sự lựa chọncủa khách hàng.Phong cách phục vụ,tính tiện nghi cũng được dánh giá caochiếm 71.43% và 78.57%