phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh tây tiền giang (vietinbank – tây tiền giang)

Việc hội nhập vào cộng đồng tài chính quốc tế là một tiền đề quan trọng tạo thuận lợi cho các hoạt động của ngân hàng và quá trình đổi mới của ngân hàng, tuy nhiên cũng là thách thức cho

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ MAI NHƯ NGỌC

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH

TÂY TIỀN GIANG (VIETINBANK – TÂY TIỀN GIANG)

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Mã số ngành: 52340201

Cần Thơ – 11/2013

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ MAI NHƯ NGỌC MSSV: 4104450

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH

TÂY TIỀN GIANG (VIETINBANK – TÂY TIỀN GIANG)

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Mã số ngành: 52340201

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN T.S QUAN MINH NHỰT

Cần Thơ – 11/2013

LỜI CẢM TẠ



Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của giáo viên hướng dẫn thầy T.S Quan Minh Nhựt Cảm ơn Thầy đã giúp em hoàn thành bài viết này Trong quá trình viết bài do kiến thức còn hạn chế về lý thuyết cũng như chưa

có nhiều kinh nghiệm thực tế nên không tránh khỏi những sai sót

Em xin chúc Thầy luôn dồi dào sức khỏe và công tác tốt

Em xin chân thành cảm ơn

Cần Thơ, ngày 20 tháng 11 năm 2013

Sinh viên thực hiện

Lê Mai Như Ngọc

TRANG CAM KẾT



Tôi xin cam kết luận văn này đƣợc hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chƣa đƣợc dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác

Cần Thơ, ngày 20 tháng 11 năm 2013

Sinh viên thực hiện

Lê Mai Nhƣ Ngọc

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP



Tiền Giang, ngày… tháng… năm 2013

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN



Cần Thơ, ngày… tháng… năm 2013

MỤC LỤC

Lời cảm tạ i

Trang cam kết ii

Nhận xét của cơ quan thực tập iii

Nhận xét của giáo viên hướng dẫn iv

Mục lục v

Danh sách bảng viii

Danh sách hình x

Danh mục các từ viết tắt xi

Chương 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Lí do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Phạm vi về không gian 2

1.3.2 Phạm vi về thời gian 2

1.3.3 Đối tượng nghiên cứu 2

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

2.1 Cơ sở lý luận 3

2.1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại 3

2.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 4

2.2 Phương pháp nghiên cứu 15

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 15

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 15

Chương 3: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG 16

3.1 Tổng quát về ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 16

3.2 Khái quát về Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang 17

3.2.1 Quá trình hình thành 17

3.2.2 Chức năng hoạt động và cơ cấu tổ chức 17

3.3 Các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang 18

3.3.1 Tài khoản 18

3.3.2 Dịch vụ chuyển tiền – kiều hối 19

3.3.3 Dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union 19

3.3.4 Tín dụng 19

3.3.5 Tiết kiệm 19

3.3.6 Bảo lãnh 19

3.3.7 Kinh doanh ngoại tệ 20

3.3.8 Dịch vụ chiết khấu chứng từ 20

3.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang 20

3.4.1 Tổng thu nhập 22

3.4.2 Tổng chi phí 23

3.4.3 Lợi nhuận 24

3.5 Định hướng phát triển của Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang trong thời gian tới 25

Chương 4: HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG 26

4.1 Thực trạng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang 26

4.1.1 Dịch vụ huy động vốn 26

4.1.2 Dịch vụ cho vay 30

4.1.3 Dịch vụ thanh toán 35

4.1.4 Dịch vụ thẻ 37

4.2 Đánh giá hiệu quả các dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang 41

4.2.1 Những kết quả đạt được 41

4.2.2 Những hạn chế khi sử dụng dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang 51

4.2.3 Nguyên nhân của những hạn chế khi sử dụng dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang 52

Chương 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG 56

5.1 Nâng cao năng lực quản trị điều hành 56

5.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 56

5.3 Phát triển các loại dịch vụ NHBL cả về quy mô và chất lượng 57

5.3.1 Đối với dịch vụ huy động vốn 57

5.3.2 Đối với dịch vụ cho vay 57

5.3.3 Đối với dịch vụ thanh toán 58

5.3.4 Đối với dịch vụ thẻ 58

5.3.5 Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 58

5.3.6 Đối với dịch vụ chuyển tiền kiều hối 59

5.3.7 Khai thác các sản phẩm dịch vụ khác 59

5.4 Đẩy mạnh công tác marketing 59

Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60

6.1 Kết luận 60

6.2 Kiến nghị 61

6.2.1 Đối với các ban, ngành Nhà Nước 61

6.2.2 Kiến nghị với NHCT 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH SÁCH BẢNG

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank–Tây Tiền Giang qua

ba năm 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 21 Bảng 4.1: Tình hình và cơ cấu huy động vốn tại Vietinbank – Tây Tiền Giang qua ba năm 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 27

Bảng 4.2: Tình hình cho vay bán lẻ tại Vietinbank – Tây Tiền Giang qua ba

năm 2010 – 2012 và sáu tháng đầu năm 2013 32 Bảng 4.3: Cơ cấu cho vay bán lẻ tại Vietinbank –TTG trong giai đoạn 2010 –

2012 và 6 tháng đầu năm 2013 34 Bảng 4.4: Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ của Vietinbank – TTG từ

2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 36 Bảng 4.5: Dịch vụ thẻ tại Vietinbank-TTG trong ba năm 2010 – 2012 và 6

tháng đầu năm 2013 38 Bảng 4.6: Dịch vụ kiều hối của Vietinbank – TTG qua ba năm 2010 – 2012 và

6 tháng đầu năm 2013 39 Bảng 4.7: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank – TTG trong ba năm và 6 tháng đầu năm 2013 39 Bảng 4.8: Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán lẻ tại Vietinbank –

TTG qua ba năm 2010 – 2012 và sáu tháng đầu năm 2013 42 Bảng 4.9: Hệ số sinh lời của hoạt động cho vay bán lẻ trong giai đoạn 2010-

2012 và sáu tháng đầu năm 2013 43 Bảng 4.10: Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank – TTG qua ba năm 2010 – 2012 46 Bảng 4.11: Thị phần huy động vốn Vietinbank – TTG so với các ngân hàng khác trong địa bàn giai đoạn 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 48 Bảng 4.12: Thị phần dư nợ của Vietinbank -TTG so với các ngân hàng khác trong địa bàn trong giai đoạn 2010 – 2012 và sáu tháng đầu năm 2013 49 Bảng 4.13: Kết quả hoạt động kinh doanh bán lẻ của Vietinbank - Tây Tiền

Giang qua ba năm 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 50

DANH SÁCH HÌNH

Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức của Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang 17

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ATM: (Automated teller machine) Máy rút tiền tự động

CKH: có kỳ hạn

CNTT: Công nghệ thông tin

CNĐKKD: Chứng nhận đăng kí kinh doanh

CTG: Mã chứng khoán của Ngân hàng Công thương Việt Nam CV: Cho vay

NHTM: Ngân hàng thương mại

NHTW: Ngân hàng trung ương

VBI: (Vietinbank insurances) Công ty bảo hiểm của Vietinbank

VIP: (Very Important Person) Khách hàng lớn, khách hàng quan trọng VNĐ: Việt Nam đồng

XDCSHT: Xây dựng cơ sở hạ tầng

XNK: Xuất nhập khẩu

WU: (Western Union) Dịch vụ chuyển tiền nhanh

Chương 1 GIỚI THIỆU

1.1 LÍ DO CHỌN ĐỂ TÀI

Bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đang đặt ra cho hệ thống tài chính nói chung, hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng những thách thức lớn Việc hội nhập vào cộng đồng tài chính quốc tế là một tiền đề quan trọng tạo thuận lợi cho các hoạt động của ngân hàng và quá trình đổi mới của ngân hàng, tuy nhiên cũng là thách thức cho các ngân hàng trong nước trước sức ép từ các ngân hàng nước ngoài với các sản phẩm đa dạng, chất lượng dịch vụ vượt trội

do các ngân hàng này có lợi thế về vốn, về trình độ công nghệ và cả kinh nghiệm triển khai các dịch vụ ngân hàng, nhất là trong lĩnh vực ngân hàng bán

lẻ (NHBL)

Những năm gần đây, NHBL đang là lĩnh vực phát triển nhanh và có sự cạnh tranh khá quyết liệt Có nhiều nguyên nhân khiến các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đã và đang đầu tư nguồn lực đáng kể của mình vào thị trường bán lẻ Lí do đầu tiên là thị trường NHBL ở Việt Nam rất tiềm năng, việc sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL hiện nay mới chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trên tổng số dân gần 90 triệu, dư địa tăng trưởng còn rất lớn, song lại đang ở giai đoạn đầu của sự phát triển, hoạt động ngân hàng phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và các hộ kinh doanh cá thể, các DNVVN ở Việt Nam thì DNVVN chiếm 90% trong tổng doanh nghiệp Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL còn là dịch vụ giúp giảm thiểu rủi ro, đáp ứng được yêu cầu phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững cho các ngân hàng Đây là hai lí do cơ bản thúc đẩy nhiều NHTM Việt Nam coi dịch vụ NHBL là một chiến lược phát triển trọng tâm trong định hướng phát triển của mình Cho nên để đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ NHBL, các NHTM thời gian qua đã chuẩn bị toàn diện về mô hình, cơ cấu tổ chức nhân

sự, hệ thống sản phẩm dịch vụ nền tảng cho hoạt động này, đây là một xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới

Với định hướng phát triển an toàn, hiệu quả và phấn đấu trở thành một tập đoàn tài chính lớn, đa năng trong khu vực, ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam nói chung, trong đó VietinBank chi nhánh Tây Tiền Giang nói riêng, đã và đang từng bước thực hiện một số giải pháp nhằm tăng cường phát triển dịch vụ NHBL và khẳng định uy tín, thương hiệu của một NHTM trong việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ Hơn nữa, dịch vụ NHBL còn mang một ý nghĩa thiết thực trong việc đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, văn minh trong thanh toán

Xuất phát từ thực tế nêu trên, em đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang (VietinBank – Tây Tiền Giang)” làm đề

tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

 Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân

hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang trong giai đoạn 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013

 Mục tiêu 2: Đánh giá hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang

 Mục tiêu 3: Đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang

1.3.3 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang,

từ đó đề ra giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng

có thể trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng số tiền này NHTM ra đời với tư cách là một tổ chức trung gian để luân chuyển vốn từ nơi thừa sang nơi thiếu Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM như: Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm: NHTM, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã” [1]

Theo Peter Rose: “Ngân hàng là loại hình tổ chức trung gian tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất Đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” [2]

Hay có thể hiểu NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt với lĩnh vực kinh doanh là tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ tài chính ngân hàng Hoạt động của NHTM chịu sự chi phối lớn của chính sách tiền tệ của NHTW

2.1.1.2 Hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng thương mại

- Hoạt động huy động vốn

Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với NHTM trong việc tạo lập nguồn vốn đề hoạt động kinh doanh thông qua các hình thức: nhận tiền gửi và phát hành GTCG; vay vốn; huy động vốn khác Trong hoạt động này N H T M được sử dụng các công cụ và biện pháp

mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế

- Hoạt động tín dụng

Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng NHTM được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay,

chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố GTCG, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật

- Hoạt động đầu tư

Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác

từ nguồn vốn tự có để đa dạng hoá danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh Tham gia thị trường vốn theo quy định của luật

- Hoạt động thanh toán và ngân quỹ

- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán;

- Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng, thu hộ, chi hộ cho các

tổ chức và cá nhân; thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý;

- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử; các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc,

- Các hoạt động dịch vụ khác

- Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng;

- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm; hoạt động dịch vụ chứng khoán;

- Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, GTCG, cho thuê két sắt, dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật

2.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL Các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch cụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các DNVVN Hay có thể hiểu: Dịch vụ NHBL

là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông

2.1.2.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Số lượng khách hàng lớn: khách hàng của dịch vụ NHBL gồm nhiều

thành phần trong xã hội, cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu

dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt), do đó đối tượng của

dịch vụ NHBL là vô cùng lớn gồm các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN

- Giá trị của các khoản giao dịch nhỏ, tuy nhiên chi phí bình quân cao:

dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như: thanh toán tiền hàng, chuyển tiền ra nước ngoài cho người thân, vay tiền cho con du học,… do đó ngân hàng cũng phải tốn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số

lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng

- Độ rủi ro thấp: trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập

trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM

- Dịch vụ NHBL luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia

tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ: đối tượng của dịch vụ NHBL

chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng

Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng

- Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại:

do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao Cho nên CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện, hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như: chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay với nhiều hình thức khác nhau

 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đối với nền kinh tế - xã hội

- Tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo

cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế

- Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực trong và ngoài nước cho

sự phát triển kinh tế đất nước Giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn,

nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế,… khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng

Đối với ngân hàng thương mại

- Mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM

- Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, cơ sở hạ tầng cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn; giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, phát triển mạng lưới, nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường

Đối với khách hàng

- Đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm trong quá trình thanh toán và

sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống, giảm thiểu chi phí

xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin

- Giúp khách hàng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình

- Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến, tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng

2.1.2.3 Các loại sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ huy động vốn

Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của mình Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các cá nhân, DNVVN theo các hình thức: tiền gửi KKH, tiền gửi CKH, tài khoản tiền gửi thanh toán, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi,…

 Đặc điểm nguồn vốn huy động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, phát hành GTCG, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh

tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ và công nghệ

- Lãi suất huy động không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của

ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những chính sách lãi suất huy động thích hợp, mang tính cạnh tranh để thu hút

- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác (do ngân hàng phải trả lãi suất huy động CKH)

Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn và mức

độ cạnh tranh giữa các địa bàn khác nhau, do đó các ngân hàng cần phải có các chiến lược huy động phù hợp với mục tiêu tối thiểu hóa chi phí đầu vào nhằm huy động nguồn vốn có chi phí rẻ nhất để tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trên cùng một địa bàn hoạt động

Dịch vụ cho vay

Đây là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của NHTM, góp phần tăng thu nhập của ngân hàng Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (du học, mua ôtô, mua nhà trả góp, tài trợ dự

án chuyên biệt,…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và các DNNVV Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và hộ gia đình trong dư nợ cho vay ngày càng cao và chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới

 Đặc điểm của dịch vụ cho vay của ngân hàng bán lẻ

- Thị trường giàu tiềm năng và không ngừng tăng trưởng do sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư;

Ngân hàng cần có các giải pháp phòng ngừa vì nguồn trả nợ chủ yếu là thu nhập từ lương, khả năng trả nợ thay đổi nhanh khi có thay đổi về điều kiện làm việc hoặc sức khoẻ Đồng thời, chi phí quản lý cho từng món vay này cao

do giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán;

- Luôn tồn tại nhóm khách hàng chay ỳ, lừa đảo vì vậy đòi hỏi cán bộ thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp

Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán là dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, ngân hàng

sẽ trích chuyển từ tài khoản người này sang tài khoản người khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoản phí nhất định Hiện nay các NHTM có các phương thức thanh toán như: chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước

ngoài và thanh toán bù trừ Các hình thức thanh toán bao gồm: séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thư tín dụng…

 Vai trò của dịch vụ thẻ

- Đối với nền kinh tế: giúp loại bỏ khối lượng lớn tiền mặt; tiết kiệm được chi phí in ấn, bảo quản, vận chuyển,… Thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giúp nhà nước quản lý nền kinh tế cả về vi mô và vĩ mô, tạo điều kiện cho việc hội nhập nền kinh tế quốc tế

- Đối với xã hội: góp phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của nhà nước, tạo môi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, cải thiện môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, tạo điều kiện cho sự hòa nhập vào cộng đồng quốc tế và nâng cao hệ số an toàn xã hội trong lĩnh vực tiền tệ

Dịch vụ kiều hối

Dịch vụ kiều hối là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức được phép hoạt động kiều hối) thực hiện chi trả tiền theo yêu cầu của các cá nhân ở nước ngoài cho người thân của họ ở trong nước, thực hiện chuyển tiền của cá nhân

ra nước ngoài khi đảm bảo đủ các điều kiện theo quy định và thu đổi ngoại tệ

Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng

vi tính của mình với ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay bao gồm:

- Call center: là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có tài khoản tại bất cứ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân nhưng nhược điểm là phải có người trực 24/24 giờ

- Phonebanking: là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, các thông báo mới nhất,… qua điện thoại hoàn toàn tự động

- Mobile banking: là sản phẩm mà khách hàng dùng điện thoại di dộng nhắn tin theo mẫu của ngân hàng gửi đến số dịch vụ xxx để yêu cầu ngân hàng trả lời thông tin ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân hoặc thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, bảo hiểm, đặt lệnh mua bán chứng khoán, theo dõi số dư chứng khoán tại công ty chứng khoán,…

- Homebanking: khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ

do ngân hàng xây dựng riêng Khách hàng chỉ cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem - đường điện thoại quay số, đồng thời chỉ những số điện thoại đã đăng ký mới được kết nối với hệ thống homebanking của ngân hàng Thông qua dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có,…

- Internet banking: giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết, hoặc cũng có thể truy cập vào website khác

để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu, đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém

Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ NHBL, dịch

vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào mở rộng thị trường dịch vụ NHBL, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí đầu tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt địa lý

Dịch vụ khác

- Thu hộ, chi hộ: là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản uỷ nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản

- Tư vấn tài chính: nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho các NHTM từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư Ngày nay ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho các khách hàng kinh doanh

- Bảo quản tài sản, giấy tờ có giá: NHTM đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động cho các cá nhân và doanh nghiệp và thu phí trên cơ

sở giá trị của tài sản hay qui mô vốn mà họ quản lý

- Dịch vụ uỷ thác: hầu hết các NHTM cung cấp: dịch vụ uỷ thác thông

thường cho các cá nhân và hộ gia đình, uỷ thác thương mại cho các doanh nghiệp

2.1.2.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

a Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL

 Đối với hoạt động cho vay

- Tỷ lệ tăng trưởng của việc huy động vốn (%)

(VHĐi – VHĐ(i-1)) x 100

Tỷ lệ tăng trưởng vốn huy động =

VHĐ(i-1)Trong đó:

VHĐi : Vốn huy động từ khách hàng cá nhân năm thứ i

VHĐ(i-1): Vốn huy động từ khách hàng cá nhân năm thứ i-1

Chỉ tiêu này dùng để đo lường mức độ tăng trưởng của hoạt động huy động vốn từ khách hàng thể nhân của ngân hàng ở năm thứ i tăng hay giảm bao nhiêu % so với năm i-1 Thông qua chỉ tiêu này, ngân hàng có thể đánh giá được mức độ tăng giảm như vậy là có hợp lí hay không để từ đó biện pháp điều chỉnh hợp lý

- Tỷ lệ tăng trưởng doanh số của hoạt động cho vay (%)

(DSCVi – DSCV(i-1)) x 100

Tỷ lệ tăng trưởng của hoạt động cho vay=

DSCV(i-1)Trong đó:

DSCVi: Doanh số cho vay cá nhân tại ngân hàng năm thứ i

Chỉ tiêu này phản ánh mức độ tăng trưởng doanh số cho vay của hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng năm thứ i tăng hay giảm bao nhiêu % so với năm thứ i-1 Thông qua chỉ tiêu này, ngân hàng có thể đánh giá được mức

độ tăng trưởng hay sự sút giảm trong hoạt động cho vay cũng như có hợp lý hay không để mà có biện pháp điểu chỉnh kịp thời

- Hệ số sinh lời từ hoạt động cho vay cá nhân (%, lần)

Lợi nhuận ròng từ cho vay cá nhân

Hệ số sinh lời =

Thu nhập từ hoạt động tín dụng cá nhân

Chỉ tiêu này dùng để đánh giá hiệu quả quản lí thu nhập trong hoạt động cho vay cá nhân của ngân hàng, cụ thể một đồng thu nhập sẽ đem lại bao đồng lợi nhuận ròng cho ngân hàng Chỉ tiêu này càng cao thì càng chứng tỏ ngân hàng đã có những biện pháp tích cực trong việc giảm chi phí và tăng thu nhập cho ngân hàng trong cho vay cá nhân

- Thu nhập từ hoạt động tín dụng cá nhân/Chi phí cho hoạt động tín dụng

cá nhân (%)

Chỉ tiêu này để đo lường hiệu quả sử dụng chi phí trong hoạt động tín dụng cá nhân Cụ thể chỉ tiêu này cho biết trong hoạt động tín dụng cá nhân thì một đồng chi phí sẽ đem lại bao nhiêu đồng thu nhập ở một thời điểm nào đó

- Vòng quay vốn tín dụng cá nhân (vòng)

Doanh số thu nợ Vòng quay vốn tín dụng =

Dư nợ bình quân

Dư nợ bình quân = (Dư nợ đầu kỳ + Dư nợ cuối kỳ)/2

Chỉ tiêu này để đo lường hiệu quả sử dụng của một đồng vốn tín dụng thông qua tính luân chuyển của nó Chỉ tiêu càng cao cho thấy đồng vốn được quay vòng càng nhanh, thời gian thu hồi nợ của ngân hàng càng nhanh, và ngược lại

- Dư nợ cho vay cá nhân/ Tổng dư nợ cho vay (%)

Chỉ tiêu này dùng để xác định cơ cấu vốn tín dụng của ngân hàng theo thành phần kinh tế Cụ thể chỉ tiêu này cho thấy dư nợ cho vay cá nhân của ngân hàng chiếm bao nhiêu % so với tổng dư nợ Từ đó, ngân hàng có thể đánh giá được cơ cấu đầu tư có hợp lí hay không để có giải pháp điều chình kịp thời

- Nợ quá hạn cho vay cá nhân/Dư nợ cho vay cá nhân (%)

Chỉ tiêu này dùng để đo lường chất lượng nghiệp vụ tín dụng trong hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng Chỉ tiêu này càng thấp cho thấy chất lượng tín dụng của ngân hàng càng cao và ngược lại Chỉ tiêu này cao sẽ cho thấy hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng có nhiều rủi ro

 Sự hài lòng của khách hàng: khách hàng là nhân tố quyết định sự sống còn của các ngân hàng trong môi trường cạnh tranh Sự hài lòng của khách hàng được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ thông qua các công ty (tổ chức) chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng hoặc tự

tiến hành thông qua các phiếu điều tra đến từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng qua thư điện tử, điện thoại,… ngày càng trở nên phổ biến Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ hơn cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản

hồi của khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp

 Sự phát triển số lượng khách hàng và thị phần: trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ - đặc biệt trong lĩnh vực NHBL - ngân hàng càng hoạt động tốt thì càng thu hút được nhiều khách hàng Doanh số hoạt động của dịch vụ NHBL lớn phần lớn là do lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ cao, thị phần bán

lẻ ngày càng tăng và đây cũng là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá được sự phát triển của nó

 Đóng góp thu nhập của dịch vụ đối với ngân hàng: lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ bán lẻ mang lại là lợi nhuận Khó có thể xây dựng một chỉ tiêu định lượng để đo được toàn bộ lợi nhuận mà các hoạt động bán lẻ góp phần vào thu nhập của ngân hàng vì có những hoạt động bán lẻ chỉ để hỗ trợ chéo cho các họat động bán buôn, tăng cường uy tín, vị thế cho ngân hàng Những thu nhập cụ thể mà ta có thể đánh giá được từ các hoạt động bán lẻ là: phí phát hành và thanh toán thẻ, thu lãi từ hoạt động cho vay cá nhân, chênh lệch mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền và các loại phí khác,…

b Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM

 Môi trường kinh tế vĩ mô

Các yếu tố môi trường vĩ mô thường được phân tích bao gồm: yếu tố kinh tế; chính trị; pháp luật và chính sách của Nhà nước; môi trường, văn hóa

xã hội; công nghệ; dân số; tự nhiên; quốc tế Đây là các yếu tố tổng quát có ảnh hưởng đến tất cả các ngành kinh doanh và tất cả các định chế tài chính khác không riêng gì đối với các ngân hàng Một môi trường kinh tế vĩ mô ổn định, thuận lợi thì kế hoạch kinh doanh, cũng như phát triển các dịch vụ NHBL được thuận lợi hơn và ngược lại Ngành tài chính ngân hàng từ lâu đã được coi là huyết mạch của nền kinh tế vì thế những thay đổi trong chính sách của Nhà nước sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng - đó vừa mang lại

cơ hội để hình thành những nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, vừa tạo nên những thách thức mới cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong tương lai

 Năng lực nội tại của chính NHTM

- Hạ tầng công nghệ thông tin: công nghệ trở thành yếu tố “nền” để các NHTM phát triển dịch vụ, chỉ có phát triển và ứng dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng CNTT hiện đại giúp phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo

và tạo ra thương hiệu, và nâng cao chất lượng dịch vụ; tạo điều kiện cho NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt

- Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực: sự phát triển của hệ thống dịch vụ luôn với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng

để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được Muốn vậy cán bộ quản trị điều hành ngân hàng cần phải biết tuân thủ qui định của pháp luật và kiến thức chuyên môn sâu về nghiệp vụ, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ,… để có các biện pháp dự phòng và bước đi thích hợp Đồng thời, đội ngũ nhân viên cần có kiến thức chuyên môn sâu để tiếp cận được với những công nghệ mới; điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới

- Hệ thống mạng lưới cung ứng dịch vụ: mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch, giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng Mặt khác, nó còn đóng vai trò như là một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trường, giúp ngân hàng hoạch định chiến lược thích hợp cho việc phát triển dịch vụ NHBL

- Thương hiệu ngân hàng: thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng và giá trị của nó thể hiện sức mạnh, tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được niềm tin và an tâm cho khách hàng, ngay cả những khách hàng chưa giao dịch với ngân hàng, giúp thu hút thêm được nhiều khách hàng mới thông qua các chương trình tiếp thị; mở rộng

và tận dụng tối đa kênh phân phối Đây là một trong những điều kiện tốt giúp tạo ra các sản phẩm tài chính đa dạng, tăng cường sự liên kết với các nhà cung ứng dịch vụ

- Chính sách khách hàng: là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng; mục đích cuối cùng là cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của họ, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng Thông qua chính sách này, ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của mình Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo sự hài lòng cao nhất cho khách hàng Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng có một vai trò rất quan trọng trong thành công của mọi ngân hàng, điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng

cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới Ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ thì chính sách Marketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lược cũng như định hướng phát triển của dịch

vụ này

 Nhu cầu của khách hàng

Khách hàng được xem là trung tâm của hoạt động ngân hàng, để hiểu được khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển dịch vụ NHBL nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu chiến lược của bất kỳ một ngân hàng nào Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ đều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng và xu hướng của khách hàng Nếu như các nhân tố tâm lý, lối sống, trình độ dân trí, phong tục tập quán ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng cá nhân thì đối với nhóm khách hàng tổ chức, chiến lược kinh doanh có vai trò quyết định Cuối cùng các quyết định sử dụng dịch

vụ của khách hàng tổ chức thường chịu sự ảnh hưởng lớn từ nền kinh tế và các nhân tố nằm ngoài sự kiểm soát của họ Do đó, bên cạnh việc nhận biết các nhu cầu hiện tại, ngân hàng còn phải biết dự đoán các nhu cầu trong tương lai của khách hàng, để có thể đưa ra những sản phẩm mới phù hợp với sự thay đổi của nhu cầu khách hàng

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

Số liệu được thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tại VietinBank chi nhánh Tây Tiền Giang Ngoài ra, còn xem các thông tin trên báo, tạp chí, inernet,… liên quan đến đề tài phân tích

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

 Mục tiêu 1 và 2: Dùng phương pháp thống kê tổng hợp, phương pháp

phân tích tỷ trọng để thấy được cơ cấu và sự thay đổi cơ cấu của các khoản mục trong giai đoạn 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013, dùng phương pháp so sánh số tương đối và tuyệt đối của các thời kì trong ngân hàng cùng với các ngân hàng khác trên địa bàn,…các thông tin sau khi thu thập sẽ được

so sánh, thống kê lại, dùng phương pháp diễn dịch quy nạp để từ đó góp phần dẫn chứng làm rõ các ý đã phân tích

 Mục tiêu 3: Tổng hợp các vấn đề đã phân tích, sử dụng phương pháp

suy luận, tự luận để đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank chi nhánh Tây Tiền Giang

Chương 3 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH

TÂY TIỀN GIANG

3.1 TỔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

 Tên đầy đủ: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

 Tên gọi tắt: Vietinbank (Vietnam Joint Stock Commercial Bank For Industry And Trade)

 Địa chỉ: 108 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội

 Slogan: Nâng giá trị cuộc sống

 Website: www.vietinbank.vn

NHCT Việt Nam được thành lập vào ngày 26/03/1988, trên cơ sở tách ra

từ NHNN Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của hội đồng Bộ trưởng; ngày 15/04/2008 đổi tên thương hiệu từ Incombank sang thương hiệu mới VietinBank

Ngày 08/07/2009, công bố quyết định đổi tên NHCT Việt Nam thành Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, theo giấy phép thành lập và hoạt động của thống đốc NHNN Việt Nam số 142/GP-NHNN cấp ngày 03/07/2009

Ngày 16/07/2009, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam được Sở giao dịch Chứng khoán TP.HCM chấp thuận niêm yết với mã chứng khoán là CTG Ngày 10/10/2010, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ký kết văn kiện hợp tác và đầu tư với công ty tài chính quốc tế (IFC)

Qua hơn 20 năm hình thành và phát triển, Vietinbank đã chuyển đổi từ ngân hàng chuyên doanh sang ngân hàng TMCP Giờ đây NHCT là NHTM lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam, có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 03 Sở Giao dịch, 141 chi nhánh và

1000 phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm Có 07 Công ty hạch toán độc lập và 03 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ hông tin và Trung tâm thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Bên cạnh đó, Vietinbank cũng là sáng lập viên và đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA, có quan hệ đại lý với 900 ngân hàng, định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới, là Ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 cho hoạt động tín dụng, bảo lãnh và thanh toán (31/07/2008)

Ngoài ra, Vietinbank còn là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội các Ngân hàng Châu Á, Tổ chức phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTE quốc tế,… là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam, Ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam

mở chi nhánh tại Châu Âu, đánh dấu bước phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và thế giới Vietinbank đã và đang không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng

Mục tiêu hướng đến của Vietinbank là trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu của Việt Nam, hoạt động đa năng, cung cấp sản phẩm và dịch

vụ theo chuẩn mực quốc tế và hướng tới khách hàng

3.2 KHÁI QUÁT VỀ VIETINBANK CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG 3.2.1 Quá trình hình thành

Trụ sở đặt tại số: 560 - Quốc lộ 1A, khu 5, Thị trấn Cai Lậy, huyện Cai Lậy, tỉnh Tiền Giang, giấy CNĐKKD số: 5316000010 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư tỉnh Tiền Giang cấp lại ngày 20/01/2005

Trước đây, ngân hàng TMCP Công Thương Tây Tiền Giang là NHCT Tây Tiền Giang và là chi nhánh cấp 2 trực thuộc NHCT Tiền Giang, được thành lập theo quyết định số 105/QĐ – NĐQT NHCT ngày 20/11/2001 của Hội đồng quản trị NHCT Việt Nam Năm 2006, với sự phát triển ào ạt không ngừng của các ngân hàng TMCP trong cả nước, làm cho môi trường cạnh tranh ngày càng sôi động và gay gắt hơn, nhất là cạnh tranh về lãi suất Trong bối cảnh đó, ngày 01/06/2006 chi nhánh NHCT Tây Tiền Giang đã được nâng cấp từ chi nhánh cấp 2 trực thuộc NHCT Tiền Giang lên thành chi nhánh cấp 1 trực thuộc NHCT Việt Nam

3.2.2 Chức năng hoạt động và cơ cấu tổ chức

Hình 3.1: Sơ đồ cấu tổ chức của Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang

G.Đốc

P.Kiểm Soát

P.KHDN P.KT-GD P.NQuỹ P.H Chính P.KHCN

P.Giám Đốc P.Giám Đốc

Ban giám đốc (gồm: 01 Giám Đốc và 02 Phó Giám Đốc): đây là

cơ quan quản lý mọi mặt của Ngân hàng, là nơi đưa ra quyết định cũng như xây dựng thiết lập các chính sách, chiến lược kinh doanh Ban giám đốc được

uỷ quyền xét duyệt cho vay và chịu trách nhiệm về các quyết định của mình

Phòng khách hàng (P.KHDN và P.KHCN): là hoạt động chủ lực của Ngân hàng, có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng, huy động vốn, tiếp thị, hướng dẫn khách hàng các thủ tục xin vay và xét duyệt cho vay, thu hồi nợ khi đến hạn Hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào hoạt động của phòng khách hàng Vì vậy, cán bộ của phòng khách hàng đòi hỏi phải trang bị một kiến thức chuyên môn đầy đủ và phải có óc phán đoán để

có thể đưa ra quyết định cho vay đúng đắn

Phòng kế toán – giao dịch: có nhiệm vụ theo dõi hạch toán các nghiệp vụ kinh tế phát sinh của Ngân hàng, theo dõi tình hình thực hiện các kế hoạch thông qua cách ghi chép số liệu trên tài khoản, thông qua đó giúp cho Ban giám đốc phân tích, đánh giá, lập kế hoạch cho kỳ sau được chính xác hơn

Phòng ngân quỹ: quản lý cân đối tiền mặt, ngân phiếu thanh toán, bảo quản lưu trữ các tài sản, các giấy tờ có giá đang làm tài sản thế chấp tại Ngân hàng

Phòng hành chính: có chức năng phi kinh doanh, quản lý, bố trí, sắp xếp hoạt động cho cán bộ công nhân viên vào các công việc phù hợp và các vấn đề khác có liên quan nhân sự như: tiền lương, trang bị lao động, tiếp nhận lao động, và các hoạt động xã hội khác…

Phòng kiểm soát: có trách nhiệm kiểm soát các hồ sơ của ngân hàng, đặc biệt là các món vay lớn, kiểm tra xuất nhập kho tài sản,…

3.3 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG

3.3.1 Tài khoản

Tài khoản ngân hàng là công cụ có vị trí quan trọng nhất, phần lớn các nghiệp vụ do NHTM thực hiện thay cho khách hàng đều được ghi vào tài khoản của khách hàng để cung cấp cho khách hàng một loạt các dịch vụ như chuyển tiền, séc, uỷ nhiệm chi,…ngoài ra khách hàng không phải trả phí mở tài khoản cũng như khi rút hoặc nộp tiền và được hưởng lãi suất KKH trên số

dư trong tài khoản, tạo khả năng to lớn để khách hàng thực hiện các nghiệp vụ

có giá trị to lớn, cùng khắp địa phuơng một cách nhanh chóng, chính xác, đảm bảo an toàn mà nếu tự khách hàng đứng ra thực hiện sẽ tốn kém và khó khăn

3.3.2 Dịch vụ chuyển tiền - kiều hối

Chuyển tiền, kiều hối là dịch vụ dành cho mọi đối tượng khách hàng, từ

cá nhân có quốc tịch Việt Nam đến người nước ngoài cư trú hoặc không cư trú tại Việt Nam Ngoài ra, không cần có tài khoản ngân hàng, khách hàng vẫn có thể chuyển và nhận tiền, kiều hối Khi cần thanh toán học phí, chi phí sinh hoạt cho du học sinh, trang trải chi phí khám chữa bệnh, phí tham gia hội chợ

và triển lãm ở nước ngoài,… khách hàng vẫn có thể sử dụng dịch vụ chuyển kiều hối dù không có ngoại tệ mặt bằng cách đề nghị ngân hàng bán ngoại tệ cho mình

3.3.3 Dịch vụ Chuyển tiền nhanh Western Union (WU)

Đây là một dịch vụ chuyển tiền nhanh cho khách hàng từ người thân của

họ ở nước ngoài Ưu điểm của dịch vụ này: nhanh chóng với thời gian tính bằng phút, khách hàng có thể nhận bằng tiền nội tệ hoặc tiền USD; không cần tài khoản, không cần chuyển qua ngân hàng trung gian; mạng lưới rộng lớn và đặc biệt có độ tin cậy cao, tiền luôn được chuyển đến đúng người nhận; chỉ tính phí một lần cho người gửi

3.3.4 Tín dụng

Cho vay của NHTM, nói rộng ra là tín dụng của NHTM, là hoạt động kinh doanh chủ chốt để tạo ra lợi nhuận Nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, đời sống, ngân hàng cho vay theo 3 thể loại: ngắn hạn, trung hạn, dài hạn và có nhiều phương thức vay vốn để khách hàng lựa chọn như: cho vay từng lần, theo hạn mức tín dụng, trả góp, theo dự án đầu tư,… và cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cán bộ công nhân viên và cho vay phát hành cầm cố GTCG trong hệ thống Ngân hàng có những quy định cụ thể về điều kiện và thủ tục vay vốn tùy theo từng đối tượng và các món vay

3.3.5 Tiết kiệm

Vietinbank – TTG có các hình thức tiết kiệm bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ như: tiền gửi tiết kiệm KKH, CKH ; phát hành các GTCG như kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, chứng chỉ tiền gửi dài hạn, trái phiếu,…với mỗi kỳ hạn gửi tiền, Vietinbank – TTG đều có niêm yết các mức lãi tương ứng để khách hàng lựa chọn Khách hàng gửi bằng loại tiền nào thì được rút ra cả gốc và lãi bằng loại tiền đó, nếu có nhu cầu có thể quy đổi thành tiền Việt Nam đồng theo tỷ giá do NHNN quy định tại thời điểm đó

3.3.6 Bảo lãnh

Bảo lãnh là việc bên thứ ba cam kết với bên cho vay (người nhận bảo lãnh) sẽ thực hiện nghĩa vụ thay cho bên đi vay (người được bảo lãnh), nếu khi

đến thời hạn mà người được bảo lãnh không thực hiện nghĩa vụ hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ Ngoài ra trong một số trường hợp, mặc dù người đi vay có tài sản, nhưng việc thế chấp hoặc cầm cố tài sản đó có mức an toàn thấp, trong trường hợp này ngân hàng yêu cầu người đi vay phải có bảo lãnh của bên thứ ba

3.3.7 Kinh doanh ngoại tệ

Được trang bị hệ thống máy móc cập nhật thông tin thị trường hối đoái 24/24 giờ trong ngày và hệ thống giao dịch toàn cầu theo tiêu chuẩn quốc tế Thủ tục mua bán ngoại tệ đơn giản, nhanh gọn, tỷ giá mua bán ngoại tệ hấp dẫn và cạnh tranh Tuy nhiên, do nhu cầu sử dụng dịch vụ này trong dân cư còn thấp và trình độ cán bộ kiểm ngân còn hạn chế nên số lượng chỉ có hạn

3.3.8 Dịch vụ chiết khấu chứng từ

Chiết khấu là một nghiệp vụ tín dụng ngắn hạn, khách hàng chuyển nhượng thương phiếu chưa đến hạn cho ngân hàng để nhận số tiền bằng với mệnh giá trừ lãi chiết khấu và hoa hồng phí Ngân hàng sẽ tiến hành thu nợ ở người thụ lệnh nếu là hối phiếu, và ở người phát hành nếu là lệnh phiếu khi đến hạn thanh toán Hiện tại ngân hàng đang cung cấp 2 loại chiết khấu chủ yếu là: chiết khấu chứng từ có giá và chiết khấu hối phiếu thương mại

3.4 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG

Ngân hàng thương mại cũng như các tổ chức hoạt động kinh doanh khác, luôn có mục tiêu hàng đầu là lợi nhuận Lợi nhuận là kết quả tài chính cuối cùng của các hoạt động sản xuất kinh doanh, là chỉ tiêu đánh giá chất lượng, hiệu quả kinh tế các hoạt động của ngân hàng, vì thế mục tiêu lợi nhuận luôn

là mục tiêu quan trọng, mức lợi nhuận cao là sự cần thiết cho việc đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Mặt khác, mức lợi nhuận cao thể hiện khả năng tài chính của ngân hàng, từ đó tạo được uy tín và lòng tin của khách hàng Chính vì vậy, việc phân tích tình hình lợi nhuận của ngân hàng là mối quan tâm hàng đầu của mỗi ngân hàng Để thấy rõ hơn sự gia tăng của doanh thu và lợi nhuận chúng ta sẽ tìm hiểu bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2010 đến năm 2012 và 06 tháng đầu năm 2013 như sau:

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank–Tây Tiền Giang qua ba năm 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013

Đơn vị tính: triệu đồng

3.4.1 Tổng thu nhập

Thu nhập của ngân hàng là toàn bộ các khoản thu về hoạt động của ngân hàng như thu lãi cho vay, thu phí dịch vụ,… Nhìn chung, tổng thu nhập có xu hướng tăng lên qua 3 năm Cụ thể, năm 2010 đạt 68.073 triệu đồng; sang năm

2011 đạt 144.300 triệu đồng, tăng 76.227 triệu đồng tương đương tăng 111,98% so với năm 2010 Năm 2012, tổng thu nhập của Vietinbank – TTG là 148.320 triệu đồng, tăng 2,79% tức 4.020 triệu đồng so với năm 2011 Riêng sáu tháng đầu năm 2013, tổng thu nhập là 77.160 triệu đồng, tăng 3.910 triệu đồng hay tăng 5,34% so với sáu tháng đầu năm 2012 Trong quá trình hoạt động của mình thì khoản thu chủ yếu nhất vẫn là thu nhập từ lãi, vì hoạt động chủ yếu của ngân hàng vẫn là hoạt động tín dụng

Thu nhập từ lãi: Năm 2010, thu nhập từ lãi đạt 64.396 triệu đồng chiếm 94,6% trong tổng thu nhập, tức là trong 100 đồng thu nhập thì có 94,6 đồng là thu từ hoạt động tín dụng Sang năm 2011, 2012 thu nhập từ lãi lần lượt là 137.041 triệu đồng chiếm 94.97%/tổng thu nhập và 141.015 triệu đồng chiếm 95.07% trong tổng thu nhập Đây chủ yếu là các khoản thu từ lãi cho vay, khoản thu này chiếm rất cao, trên 94% và tăng qua các năm Điều này cho thấy, kết quả hoạt động của chi nhánh phụ thuộc nhiều vào hoạt động tín dụng Nếu các khoản cho vay mang lại hiệu quả thì họat động của chi nhánh sẽ mang lại hiệu quả và ngược lại Cho nên chi nhánh cần đẩy mạnh các hoạt động dịch

vụ trong những năm tới để vừa tạo ra nguồn thu ổn định vừa có thể phân tán được rủi ro

Thu nhập từ lãi trong năm 2011 tăng 72.645 triệu đồng tương ứng tăng 112,81% so với năm 2010 Do trong năm này lãi suất cho vay rất cao, cụ thể, cho vay sản xuất - kinh doanh dao động bình quân từ 16,5% đến 20%/năm, cho vay lĩnh vực phi sản xuất từ 20% đến 25%/năm Đối với lĩnh vực được khuyến khích và ưu đãi là nông nghiệp, nông thôn và xuất khẩu, lãi vay cũng phố biến từ 14,5% đến 16%/năm Năm 2012, thu nhập từ lãi của Vietinbank – TTG chỉ tăng 3.974 triệu đồng tương ứng tăng 2,90% so với năm 2011 vì trong năm 2012 thể hiện rõ nhất thăng trầm của nền kinh tế, nhiều doanh nghiệp, cá thể kinh doanh gặp khó khăn trong hoạt động của mình làm ảnh hưởng đến việc thu nợ của ngân hàng, cùng với chính sách hạ lãi suất cho vay

do đó 2012 tăng không nhiều so với năm 2011 Riêng sáu tháng đầu năm

2013, chính sách hỗ trợ các doanh nghiệp, ưu đãi vay nông nghiệp nông thôn, chính sách kích thích nền kinh tế của Chính Phủ,… góp phần giảm bớt nợ xấu, nền kinh tế dần khôi phục nên thu nhập từ lãi đạt 73.554 triệu đồng chiếm 95,33%/tổng thu nhập từ lãi, tuy có giảm nhẹ (giảm 0,2%) so với sáu tháng

đầu năm 2012, nhưng đó cũng là tín hiệu tốt cho ngân hàng trong hoàn cảnh khó khăn hiện nay

Thu nhập ngoài lãi: qua bảng số liệu trên ta thấy thu nhập ngoài lãi đều tăng qua các năm Cụ thể như sau: năm 2010 thu nhập ngoài lãi chiếm 5,40%/tổng thu nhập, đạt 3.677 triệu đồng Năm 2011, Vietinbank – TTG có thu nhập ngoài lãi là 7.259 triệu đồng chiếm 5,03%/tổng thu nhập, tăng 3.582 triệu đồng tương đương tốc độ tăng là 97,42% so với năm 2010 Sang năm

2012, thu nhập lãi tăng nhẹ và đạt ở mức 7.305 triệu đồng, chiếm 4,90%/ tổng thu nhập, tăng 0,63% hay 46 triệu đồng so với năm 2011 Qua sáu tháng đầu năm 2013, đạt 3606 triệu đồng, tăng 332 triệu đồng so với sáu tháng đầu năm

2012, chiểm 4,67% trong tổng thu nhập Điều này chứng tỏ hoạt động dịch vụ của chi nhánh hoạt động tương đối ổn định Tuy nhiên tỷ lệ này vẫn còn thấp, ban lãnh đạo cần tăng các hoạt động dịch vụ trong những năm tiếp theo

3.4.2 Tổng chi phí

Chi phí hoạt động của ngân hàng luôn gắn liền với chi phí huy động vốn

để cho vay, cùng với doanh thu tăng thì chi phí cũng tăng lên qua từng năm

Vì vậy, xét về cơ cấu thì chi phí trả lãi vẫn luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng chi phí hàng năm của ngân hàng và có xu hướng tăng qua các năm Cụ thể năm 2010, tổng chi phí của Vietinbank –TTG là 61.196 triệu đồng; năm

2011 tổng chi phí tăng vọt và ở mức là 132.767 triệu đồng, tăng 71.571 triệu đồng so với năm 2010 Đến năm 2012, tổng chi phí của ngân hàng tăng nhẹ, ở mức là 135.502 triệu đồng, tăng 2,06% so với năm 2011 Sang 6 tháng đầu năm 2013, tổng chi phí là 77.160 triệu đồng tăng 3.604 triệu đồng so với 6 tháng đầu năm 2012 Để hiểu rõ hơn nguyên nhân tăng của tổng chi phí ta đi vào tìm hiểu cơ cấu của tổng chi phí

Chi phí trả lãi: năm 2010 chiếm 80,24%/tổng chi phí Năm 2011 tăng 63.310 triệu đồng tương đương tăng 128,77% so với năm 2010 và chiếm 84,72% trong tổng chi phí Nguyên nhân trong năm 2011, lãi suất huy động rất cao - 14%/năm - là năm có lãi suất huy động cao nhất trong ba năm 2010 -

2012 và 6 tháng đầu năm 2013 Điều này buộc chi nhánh phải tăng lãi suất

theo các ngân hàng trong địa bàn mới có thể giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, cộng với việc nhu cầu vay vốn trên địa bàn khá lớn mà huy động từ tiền gửi chỉ là tương đối, do đó phải nhận vốn điều chuyển từ cấp trên nên lãi suất cao hơn lãi suất tiền gửi Nếu có thể huy động được từ tiền gửi nhiều hơn thì chi phí này sẽ được giảm bớt, từ đó lợi nhuận gộp được tăng lên Năm 2012, chi phí trả lãi của ngân hàng tăng nhẹ, chiếm 84,79%, tăng 2.735 triệu đồng so với năm 2011 do ngân hàng còn trả phí cho các món huy động

được vào cuối năm 2011 chuyển sang Qua 6 tháng năm 2013, chi phí trả lãi giảm 212 triệu đồng so với 6 tháng đầu năm 2012, còn ở mức 58.153 triệu đồng, chiếm 82,43%/tổng chi phí Vì trong năm này lãi suất huy động giảm xuống, NHNN đưa ra trần lãi suất là 7,5%/năm thông tư số 8 vào ngày 26/03/2013, người dân ít gửi tiền vào hơn năm 2012 nên góp phần làm giảm chi phí lãi của ngân hàng

Chi phí ngoài lãi: chi phí ngoài lãi của ngân hàng chủ yếu là chi về dịch

vụ như: chi dịch vụ thanh toán, chi kinh doanh ngoại tệ,… ;trả lương cho nhân viên, chi hoạt động quản lý, chi dự phòng, bảo đảm tiền gửi khách hàng Nhìn chung, chi phí ngoài lãi có xu hướng tăng qua các năm, trong đó năm 2011 có chi phí ngoài lãi tăng cao nhất, tăng 8.261 triệu đồng so với năm 2010, chiếm 15,28% trong tổng chi phí của ngân hàng Do đẩy mạnh huy động vốn, cạnh tranh với các NHTM khác, chi nhánh đã đẩy mạnh quảng bá, đưa ra nhiều chương trình thu hút khách hàng, cùng với khuyến khích làm vượt định mứchội đồng xét lương đưa ra những tiêu chí xét hệ số khuyến khích trong lương, tạo động lực thúc đẩy cán bộ nghiệp vụ hoàn thành vượt mức công việc được giao

3.4.3 Lợi nhuận

Lợi nhuận là phần thu nhập còn lại sau khi trừ đi các khoản chi phí, là kết quả tài chính cuối cùng của các hoạt động sản xuất kinh doanh, là chỉ tiêu đánh giá chất lượng, hiệu quả kinh tế các hoạt động của các tổ chức kinh tế - ngân hàng cũng vậy, vì thế mục tiêu lợi nhuận luôn là mục tiêu quan trọng, mức lợi nhuận cao là sự cần thiết cho việc đảm bảo sự tồn tại và phát triển của các NHTM, đảm bảo cho đời sống của người lao động cũng như khuyến khích

họ tận tụy với công việc Mặt khác, mức lợi nhuận cao thể hiện khả năng tài chính của ngân hàng, từ đó tạo được uy tín và lòng tin của khách hàng, và lợi nhuận là chỉ tiêu cơ bản nhất đánh giá hiệu quả kinh tế của hoạt động sản xuất kinh doanh của ngân hàng Chính vì vậy việc phân tích tình hình lợi nhuận của ngân hàng là mối quan tâm hàng đầu của ngân hàng

Lợi nhuận của chi nhánh có xu hướng tăng qua các năm Cụ thể, lợi nhuận trước thuế của năm 2011 đạt 11.533 triệu đồng, tăng 4.656 so với năm 2010; năm 2012 tăng 1.285 triệu đồng tương đương 11,14% so với năm 2011 Bước qua sáu tháng đầu năm 2013, lợi nhuận của chi nhánh đạt 6.609 triệu đồng, tăng 4,85% so với 6 tháng đầu năm 2012 Lợi nhuận tăng qua các năm

do tốc độ tăng của tổng thu nhập lớn hơn tốc độ tăng của tổng chi phí, điều này giúp nâng cao uy tín của ngân hàng, tạo được niềm tin đối với khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng khác trong địa bàn