đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ở quận ninh kiều khi sử dụng dịch vụ internet của vnpt – viễn thông cần thơ

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet của VNPT - Viễn thông Cần Thơ .... Nếu như trước đây chỉ có những người có thu nhập cao mới ng

TĂNG NGỌC KHÁNH VY

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Ở QUẬN NINH KIỀU KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT –

VIỄN THÔNG CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Ngành QTKD Marketing

Mã số ngành: 51340115

Tháng 08 năm 2013

Cảm ơn ban giám hiệu Trường Đại Học Cần Thơ, Ban Chủ Nhiệm Khoa Kinh Tế và QTKD, các Thầy Cô giảng dạy, các anh chị lớp Quản Trị Marketing khóa 32 – 33 , cùng các bạn lớp Quản Trị Marketing khóa 34 đã gắn bó với em trong suốt những năm học vừa qua cũng như trong suốt quá trình làm luận văn này

Cảm ơn sự giúp đỡ và ủng hộ tinh thần của gia đình bạn bè và những người

đã nhiệt tình giúp đỡ em trong suốt khoảng thời gian thực hiện đề tài

Cuối cùng em xin kính chúc quý thầy cô và gia đình, bạn bè được nhiều sức khỏe, hạnh phúc và luôn thành đạt trong công tác cũng như trong cuộc sống Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài, mặc dù tác giả đã cố gắng nhưng vẫn không tránh khỏi những thiếu sót nên nghiên cứu còn chưa sâu sắc, mặc khác kiến thức còn hạn chế cũng như kinh nghiệm thực tế chưa có nên không tránh khỏi những sai sót Kính mong sự bỏ qua lỗi, góp ý chân thành của quý thầy, cô cùng các bạn để đề tài thêm hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn! Tăng Ngọc Khánh Vy

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài hoàn toàn trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào

Cần Thơ, ngày 25 tháng 11 năm 2013

Sinh viên thực hiện

Tăng Ngọc Khánh Vy

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Thu Trang

Học vị: Thạc Sĩ

Bộ môn: Quản Trị Kinh Doanh

Cơ quan công tác: Khoa Kinh tế - QTKD Trường Đại Học Cần Thơ

Họ và tên sinh viên thực hiện đề tài: Tăng Ngọc Khánh Vy

MSSV: 4085296

Chuyên ngành: Quản Trị Marketing

Tên đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Quận Ninh Kiều khi sử

dụng dịch vụ Internet của VNPT Cần Thơ”

NỘI DUNG NHẬN XÉT

1 Tính phù hợp của đề tài với chu yên ngành đào tạo:

2 Về hình thức:

3 Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài:

4 Độ tin cậy về số liệu và tính hiện đại của luận văn:

5 Nội dung và các kết quả đạt được:

6 Các nhận xét khác:

7 Kết luận:

Cần Thơ, ngày…….tháng…….năm 2013

NGƯỜI NHẬN XÉT

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

Cần Thơ, ngày … tháng … năm …

Giáo viên phản biện

(ký và ghi họ tên)

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1.1 Sự cần thiết của đề tài 1

1.1.2 Căn cứ khoa học 2

1.1.3 Căn cứ thực tiễn 3

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

1.2.1 Mục tiêu chung 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 4

1.3 CÁC GIẢ THIẾT KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 4

1.3.1 Giả thiết kiểm định 4

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 4

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4

1.4.1 Không gian nghiên cứu 4

1.4.2 Thời gian nghiên cứu 4

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 4

1.4.4 Giới hạn nội dung nghiên cứu 4

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 5

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 12

2.1.1 Khái quát về sự hài lòng của khách hàng 12

2.1.1.1 Khái niệm về sự hài lòng 12

2.1.1.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 13

2.1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng 14

2.1.1.4 Mô hình SERVQUAL 15

2.1.1.5 Mô hình SERVPERF 17

2.1.1.6 Mô hình IPA 17

2.1.1.7 Tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng 20

2.1.2 Khái niệm và đặc điểm của ngành dịch vụ 22

2.1.3 Khái niệm và vai trò của Viễn thông 23

2.1.3.1 Khái niệm Viễn thông và Internet 23

2.1.3.2 Vai trò của Viễn thông 25

2.1.3.3 Các lĩnh vực của Viễn thông 25

2.1.3.4 Khái quát tình hình cạnh tranh lĩnh vực Internet tại Việt Nam 28

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 30

2.2.1.1 Số liệu thứ cấp 30

2.2.1.2 Số liệu sơ cấp 30

2.2.1.3 Nội dung các phương pháp lấy mẫu và thang đo được sử dụng 31

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 32

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU37 3.1 ĐIỀU KIỆN TỰ NHIÊN 37

3.1.1 Vị trí địa lý 37

3.1.2 Khí hậu 37

3.1.3 Thủy văn 38

3.2 TÌNH HÌNH KINH TẾ XÃ HỘI THÀNH PHỐ CẦN THƠ 38

3.2.1 Dân số - dân cư - lao động 38

3.2.2 Tình hình kinh tế 40

3.2.3 Tình hình xã hội 41

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT CẦN THƠ 43

4.1 MÔ TẢ MẪU 43

4.1.1 Thông tin chung khách hàng 43

4.1.2 Nguồn thông tin và mức độ sử dụng Internet 46

4.2 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA VNPT CẦN THƠ 47

4.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 47

4.2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet của VNPT - Viễn thông Cần Thơ 49

4.2.3 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng 52

4.2.4 Hồi quy tuyến tính bội 56

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT CẦN THƠ 61

5.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 61

5.1.1 Kết quả nghiên cứu 61

5.1.2 Định hướng phát triển Internet ở Việt Nam 62

5.2 CÁC GIẢI PHÁP ĐƯỢC ĐỀ XUẤT 64

5.2.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng và giảm giá thành dịch vụ 64

5.2.2 Giải quyết tốt các khiếu nại và sự cố của khách hàng 64

5.2.3 Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng 65

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66

6.1 KẾT LUẬN 66

6.2 KIẾN NGHỊ 66

6.2.1 Đối với trung tâm VNPT 66

6.2.2 Đối với nhà nước 67

DANH MỤC BIỂU BẢNG

Bảng 1.1: Lược khảo các tiêu chí ảnh hưởng đến sự hài lòng của việc sử dụng

dịch vụ Internet 10

Bảng 2.1: Thống kê thị phần Internet ở Việt Nam 29

Bảng 2.2: Ý nghĩa khoảng giá trị thang đo 32

Bảng 3.1: Cơ cấu lao động Thành phố Cần Thơ năm 2011 39

Bảng 4.1: Cơ cấu phỏng vấn đáp viên theo địa bàn tại quận Ninh Kiều 43

Bảng 4.2: Thông tin nhân khẩu học của đáp viên 44

Bảng 4.3: Nguồn thông tin về dịch vụ Internet 45

Bảng 4.4: Nhu cầu sử dụng Internet của đáp viên 46

Bảng 4.5: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo 49

Bảng 4.6: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett 50

Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố 51

Bảng 4.8: Mã hóa 6 nhóm nhân tố và mức độ hài lòng của khách hàng 53

Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quy 58

Bảng 5.1: Cách giải quyết của đáp viên khi gặp sự cố đối với dịch vụ truy cập Internet 62

DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ

Mô hình 2.1: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ 18

Mô hình 2.2: Mô hình tiêu chí hài lòng SERVQUAL và SERVPERF 20

Mô hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng của Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu 21

Mô hình 2.4: Mô hình tiêu chí đo lường sự hài lòng của Trần Hữu Ái 21

Hình 2.1: Biểu đồ thị phần Internet ở Việt Nam từ năm 2010 – 2012 28

Hình 2.2: Mô hình tổng thể đề tài nghiên cứu 36

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT

FPT Công ty cổ phần phát triển đầu tư công nghệ

VDC Công ty điện toán và truyền số liệu

CMC TI Công ty cổ phần hạ tầng viễn thông

CMC SCTV Công ty truyền hình cáp Saigon Tourist

QTSC Công ty phát triển công viên phần mềm Quang Trung

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1.1 Sự cần thiết của đề tài

Ngày nay khi xã hội ngày càng phát triển thì lĩnh vực viễn thông đã làm thay đổi bộ mặt của cuộc sống hiện đại[13] Viễn thông là một trong những ngành sử dụng thông tin làm nên sản phẩm – dịch vụ của mình đáp ứng nhu cầu của xã hội, ngành bưu chính viễn thông đã hiện thực hóa khả năng liên kết của mỗi người và mỗi quốc gia, gắn kết mọi người với nhau nhờ một mạng lưới viễn thông vô hình và hữu hình trên khắp thế giới, người sử dụng dịch vụ viễn thông không chỉ đơn thuần là liên lạc, trao đổi thông tin qua điện thoại truyền thông mà còn với các dịch vụ truyền thông mới đặc biệt hiện đại hơn đó là Internet[14] Với những ưu thế vượt trội, kể từ khi ra đời đến nay Internet luôn đóng một vai trò quan trọng trong đời sống xã hội, nó tác động đến mọi mặt, mọi lĩnh vực trong đời sống Nhờ có Internet mà xã hội phát triển nhanh hơn, mạnh hơn, xã hội càng phát triển thì vai trò của Internet càng được thể hiện rõ hơn[15]

Theo báo cáo mới nhất về tình hình Internet tại khu vực Đông Nam Á tính

đến cuối tháng 07/2013 của hãng nghiên cứu và phân tích thị trường comScore,

với 16,1 triệu người dùng Internet hàng tháng thì Việt Nam là quốc gia có dân số trực tuyến lớn nhất tại khu vực ASEAN[16] Có thể thấy rằng hiện nay nhu cầu

sử dụng Internet của người dân Việt Nam ngày càng cao cả về số lượng lẫn chất lượng Nếu như trước đây chỉ có những người có thu nhập cao mới nghĩ đến việc

sử dụng các dịch vụ viễn thông, Internet thì ngày nay hầu như mọi tầng lớp đều

có thể sử dụng được, và vị thế của các khách hàng cũng ngày càng thay đổi, hiện nay hầu hết khách hàng được coi như là “thượng đế”, do đó việc làm hài lòng và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng là điều quan trọng đối với các doanh nghiệp, từ đó có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh Khi không làm hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì các doanh nghiệp rất khó để có thể giữ chân khách hàng hiện tại và các khách hàng tiềm năng khác do việc truyền miệng khi sử dụng sản phẩm – dịch vụ

Tuy việc nghiên cứu sự cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm – dịch vụ là rất quan trọng nhưng vẫn có nhiều doanh nghiệp, trung tâm vẫn chưa thực sự quan tâm đến vấn đề này đặc biệt là khi hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp viễn thông trong nước cũng như nước ngoài thâm nhập vào Việt Nam một cách nhanh chóng thì sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp viễn thông ngày càng gay gắt hơn, để giữ chân được khách hàng và thu hút thêm được khách hàng tiềm năng thì việc nghiên cứu sự hài lòng, cảm nhận của khách hàng

là rất cần thiết Hiện nay theo số liệu của Trung Tâm Internet Việt Nam VNNIC thì VNPT hiện là nhà cung cấp dịch vụ chiếm thị phần ADSL cao nhất toàn quốc với 74,27%[17][18][19] Số người dùng Internet của VNPT cũng không ngừng tăng qua từng năm[19], với số người dùng càng tăng thì dịch vụ Internet của VNPT có khá nhiều tiềm năng để phát triển mạnh hơn nữa trong tương lai Và sự hài lòng của khách hàng chính là một trong những yếu tố để nhà cung cấp VNPT

có thể tiếp tục duy trì phát triển tốt hơn vai trò cung cấp dịch vụ của mình Chính

vì lý do đó mà em chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Quận Ninh Kiều khi sử dụng dịch vụ Internet của VNPT Cần Thơ” để làm

luận văn tốt nghiệp nhằm có cái nhìn khái quát hơn về tình hình sử dụng dịch vụ Internet của VNPT Cần Thơ tại quận Ninh Kiều hiện nay cũng như có thể biết được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và quyết định sử dụng dịch vụ Internet của người dân quận Ninh Kiều đối với VNPT Cần Thơ

1.1.2 Căn cứ khoa học

Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng, MacKenzie, & Olshavsky, 1996)[1][2][3]

Còn theo như Zeithaml & cộng sự (1996) lập luận rằng nếu khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của một công ty tốt thì họ có xu hướng đề cao công

ty đó và quan trọng hơn là họ biểu lộ sự ưa thích của mình đối với công ty đó hơn những công ty dịch vụ khác Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được sự thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng.[1][2][3]

Hiện nay tại Thành phố Cần Thơ nói chung và quận Ninh Kiều nói riêng chưa có đề tài nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet của VNPT – Viễn thông Cần Thơ tại địa phương Vì vậy tác giả kế thừa

và phát triển các nghiên cứu sẵn có để phát triển đề tài ”Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ở quận Ninh Kiều khi sử dụng dịch vụ Internet của VNPT – Viễn Thông Cần Thơ” Đề tài sẽ tập trung nghiên cứu đối tượng là người dân

quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ có biết về dịch vụ Internet của VNPT và hiện nay đang sử dụng để từ đó biết được các nhân tố nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng để từ đó đưa ra các giải pháp để nhằm tăng sự hài lòng cũng như phát triển hơn nữa dịch vụ Internet của VNPT tại địa bàn

1.1.3 Căn cứ thực tiễn

Theo thống kê của Trung tâm số liệu Internet quốc tế, Việt Nam xếp hạng

18 trên 20 quốc gia có số người dùng Internet lớn nhất thế giới trong quý I/2012

Cụ thể, tính tới thời điểm ngày 31/03/2012, Việt Nam có 30.858.742 người dùng Internet, chiếm tỉ lệ 34,1% dân số Việt Nam và bằng 1,4% dân số thế giới So với các quốc gia khác, Việt Nam có số lượng người dùng Internet nhiều thứ 8 trong khu vực Châu Á và đứng ở vị trí thứ 3 ở khu vực Đông Nam Á (sau Indonesia và Philippines) Nếu so với lượng người dùng Internet ở Việt Nam vào trước năm

2000 chỉ ở mức 200.000 người, sau 12 năm, số lượng người dùng Internet Việt Nam đã tăng khoảng hơn 15 lần[30]

Thành phố Cần Thơ là một trong những thành phố lớn trực thuộc trung ương của Việt Nam, và Ninh Kiều là quận trung tâm của thành phố, nơi tập trung nhiều tổ chức, doanh nghiệp và trường học, do đó nhu cầu sử dụng và tiếp cận Internet của người dân là khá cao và dễ dàng Chính vì thế đề tài sẽ nghiên cứu

và xem xét những yếu tố nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân quận Ninh Kiều đối với dịch vụ Internet của VNPT – Viễn thông Cần Thơ hiện nay

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ở quận Ninh Kiều khi sử dụng dịch vụ Internet của VNPT Cần Thơ, qua đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet của VNPT Cần Thơ

Khi tiến hành thực hiện nghiên cứu, đề tài đặt ra giả thiết như sau:

Giả thiết H01: Các nhân tố khác nhau có tác động như nhau đến việc quyết định sử dụng dịch vụ Internet của VNPT Cần Thơ

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu

Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của VNPT Cần Thơ hiện nay như thế nào?

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ Internet của VNPT Cần Thơ?

VNPT Cần Thơ nên làm gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giải pháp như thế nào?

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Không gian nghiên cứu

Đề tài được tiến hành thực hiện nghiên cứu tại phạm vi 13 phường ở địa bàn Quận Ninh Kiều: An Cư, An Hội, An Nghiệp, An Phú, An Khánh, An Bình,

An Hòa, Thới Bình, Cái Khế, Hưng Lợi, Xuân Khánh, Tân An, An Lạc

1.4.2 Thời gian nghiên cứu

Đề tài được tiến hành thực hiện nghiên cứu từ tháng 08/2013 đến tháng 11/2013, thu thập phân tích các số liệu từ năm 2010 đến năm 2012

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu các khách hàng cá nhân ở Quận Ninh Kiều đã và đang

sử dụng dịch vụ Internet của VNPT – Cần Thơ

1.4.4 Giới hạn nội dung nghiên cứu

Trong 5 quận của thành phố Cần Thơ thì quận Ninh Kiều là đô thị trung tâm hành chính – chính trị, văn hóa, giáo dục, y tế, công nghệ và là nơi tập trung của hầu hết các cơ quan đầu não của thành phố Cần Thơ[20][22] Đồng thời quận Ninh Kiều còn là nơi tập trung của nhiều cơ sở giáo dục như trường đại học Cần Thơ, trường đại học Y Dược, đại học Tại Chức, Cao đẳng Cần Thơ…[22], đào tạo lực lượng lao động tri thức lớn cho thành phố Cần Thơ và các tỉnh đồng bằng sông Cửu Long Về công nghệ, trên địa bàn còn có một trung tâm Kỹ thuật - Ứng dụng Công Nghệ, một trung tâm Công nghệ phần mềm, một trung tâm triển lãm, hai trung tâm truyền hình đã tạo nên vai trò tiên phong của quận, tác động tích cực đến sự phát triển kinh tế, xã hội của thành phố Cần Thơ[22] Với những điều kiện trên thì người dân quận Ninh Kiều có thể dễ dàng tiếp cận được với các dịch

vụ viễn thông, Internet hơn các quận khác Ngoài ra, theo báo cáo NetCitizens Việt Nam năm 2011 của tập đoàn nghiên cứu thị trường Cimigo, trong số các thành phố được thực hiện nghiên cứu có các thành phố cấp 1, trong đó có thành phố Cần Thơ thì tỷ lệ sử dụng Internet là vào khoảng 57%, nhóm tuổi chủ yếu sử dụng Internet là từ 15 – 24 tuổi với 95%[21] Chính vì vậy mà đề tài tập trung nghiên cứu tình hình sử dụng Internet của VNPT Cần Thơ tại quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ

Do thời gian, kinh phí còn hạn hẹp và các yếu tố khách quan khác nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu sự hài lòng cũng như là phân tích các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là cá nhân ở 13 phường của quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ với số đáp viên là 100 đáp viên để qua đó đề ra giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đồng thời do khả năng tiếp cận của tác giả đối với nhóm khách hàng là doanh nghiệp sử dụng Internet còn hạn chế vì vậy đề tài chỉ tập trung phân tích đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Internet mà không phân tích khách hàng là những tổ chức, doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ Internet này

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

Thái Thanh Hà – Tôn Đức Sáu (2008) “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên – Huế” Phương pháp

thường thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là khung lý thuyết:

“Kỳ vọng – xác nhận” để khách hàng so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ để sử dụng và những gì mà

họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó thông qua bảng câu hỏi thu thập thông tin

về sự hài lòng của khách hàng Đề tài thu thập 147 phiếu điều tra đã điền hoàn

chỉnh và có thể sử dụng được trong đó có 50 phiếu từ các khách hàng VinaPhone, 50 phiếu từ khách hàng MobiFone, và 47 phiếu từ khách hàng Viettel Các thông tin trên bảng câu hỏi được mã hóa và đưa vào SPSS để thực hiện các phân tích cần thiết cho nghiên cứu như phương pháp phân tích nhân tố, kiểm định cặp mẫu và phương pháp phân tích hồi quy theo bước, kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đó chính là chất lượng dịch vụ Các nhân tố khác như tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng thuê sử dụng dịch vụ, các tiện ích gia tăng, và đặc biệt là giá cả dịch vụ

có ảnh hưởng không nhiều đến sự hài lòng của khách hàng

Th.S Đinh Công Thành, Th.S Phạm Lê Hồng Nhung và sinh viên Trương

Quốc Dũng, “Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du lịch Sóc Trăng”, tạp chí khoa học 2011:20a 199-209 – trường Đại Học Cần Thơ, phương

pháp nghiên cứu bằng cách phỏng vấn 100 khách du lịch nội địa ở một số địa điểm du lịch Sóc Trăng, dùng phương pháp chọn mẫu thuận tiện với thang đo Likert 5 mức độ sử dụng để đo lường mức độ hài lòng về các yếu tố cấu thành nên sản phẩm du lịch, bài nghiên cứu có sử dụng phương pháp thống kê mô tả để xác định mức độ hài lòng của du khách, ngoài ra còn sử dụng phương pháp sự sẵn lòng chi trả (Willingness To Pay – WTP) dùng để đo lường mức độ hài lòng

về chi phí bỏ ra, kết quả nghiên cứu cho thấy hầu hết khách hàng đều hài lòng về

du lịch ở Sóc Trăng như là về các yếu tố an ninh, an toàn, cảnh quan môi trường, con người, hạ tầng du lịch, hoạt động tại điểm đến nhưng song song đó vẫn còn một số khách hàng không hài lòng nên mức độ hài lòng của khách hàng ở mức chưa cao, về giá cả thì các khách địa phương cũng hài lòng về giá nhưng thấp hơn khách trong nước, từ những cơ sở đó đã đề ra nhưng giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của du khách ở Sóc Trăng như là cần nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng phục vụ và các nhà hàng khách sạn, đào tạo

hỗ trợ phát triển nguồn nhân lực, và thiết kế các tour mang phong cách đặc

Kết quả cho thấy: Thang đo chất lượng dịch vụ ADSL có 6 thành phần là: đường truyền dữ liệu cho dịch vụ, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ của nhân viên, sự tin cậy, mức độ đồng cảm và khả năng đáp ứng dịch vụ với 29 biến quan sát, thang đo cảm nhận giá cả dịch vụ ADSL bao gồm 3 biến quan sát Khách hàng đánh giá càng cao chất lượng dịch vụ và càng thỏa mãn với giá cả của dịch vụ thì họ càng thỏa mãn dịch vụ đó, và sự thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng dương đến lòng trung thành dịch vụ

Trần Hữu Ái (2012) Luận văn Thạc sỹ “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL”,

trường Đại Học Tôn Đức Thắng Bài nghiên cứu này xem xét tác động của yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng bằng một nghiên cứu thực nghiệm thông qua các khách hàng sử dụng dịch vụ băng thông rộng (ADSL) tại Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này đã điều chỉnh thang

đo SERVQUAL của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988, 1991) để đo lường chất lượng dịch vụ ADSL, áp dụng mô hình Too el al (2001) với một số sửa đổi được sử dụng để đánh giá sự trung thành của khách hàng và các công cụ được cung cấp bởi Schneider và Bower, (1995) đã được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng Mẫu bao gồm 289 khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL, được chia theo thị phần của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ADSL tại địa bàn TPHCM Thiết kế nghiên cứu được xây dựng theo 2 bước: nghiên cứu định tính

và định lượng Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, hồi quy tuyến tính để kiểm định thang đo và mô hình về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL Kết quả cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ ADSL có 5 thành phần được thể hiện theo mức độ quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự là (1) Giá trị gia tăng tiện ích, (2) Năng lực phục vụ của nhân viên, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Khả năng đáp ứng dịch vụ, (5) Mức độ tin cậy, với

19 biến quan sát và thang đo cảm nhận giá cả dịch vụ ADSL bao gồm 3 biến quan sát Khách hàng đánh giá càng cao chất lượng dịch vụ và càng đồng cảm với mức giá cả của dịch vụ thì họ càng hài lòng dịch vụ đó Sự hài lòng của khách hàng cũng ảnh hưởng thuận chiều với lòng trung thành của họ đối với dịch

vụ ADSL Yếu tố giá trị gia tăng tiện ích là yếu tố tác động nhiều nhất đối với sự hài lòng của khách hàng

Huỳnh Thanh Thảo (2010) Luận văn tốt nghiệp “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hàng VNPT Kiên Giang”, trường Đại Học Cần Thơ, Khoa Kinh Tế - QTKD, lớp QT Marketing

K32 Bài luận sử dụng số liệu sơ cấp thông qua việc phỏng vấn trực tiếp 100 khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của VNPT Kiên Giang Từ kết quả phỏng vấn, tác giả sử dụng phương pháp nhân tố trong SPSS để nhóm 22 biến ảnh hưởng đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hàng thành 6 nhóm: hoạt động chăm sóc khách hàng, năng lực của nhân viên, các thủ tục đăng

ký và thanh toán, uy tín thương hiệu của công ty, chất lượng đàm thoại, truy cập

và các hoạt động quảng cáo Ngoài ra với phương pháp phân tích tần số và thống

kê mô tả, tác giả cũng đánh giá sơ lược mức độ hài lòng và những phản ứng của khách hàng sau khi sử dụng các dịch vụ viên thông của VNPT Kiên Giang như sau: có khoảng 50% khách hàng chưa thực sự cảm thấy hài lòng về các dịch vụ của VNPT Kiên Giang và cũng có khoảng 50% khách hàng có thái độ do dự cho lần sử dụng sau hay ý định chuyển sang sử dụng dịch vụ của các nhà cung cấp khác Tuy nhiên khoảng 40% khách hàng đã sử dụng dịch vụ sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân của họ sẽ sử dụng dịch vụ của VNPT Kiên Giang Từ những kết quả nghiên cứu trong bài, tác giả đã đề xuất 6 nhóm giải pháp nhằm

nâng cao hiệu quả hoạt động cho VNPT như sau:

 Về hoạt động chăm sóc khách hàng

 Về năng lực của nhân viên

 Về thủ tục đăng kí và thanh toán

 Về uy tín thương hiệu của công ty

 Về chất lượng đàm thoại/ truy cập

 Về hoạt động quảng cáo

* Điểm khác biệt của đề tài

Đề tài nghiên cứu dựa trên sự kế thừa và phát triển của các nghiên cứu sẵn

có Điểm khác biệt của đề tài là bên cạnh những yếu tố được rút ra từ lược khảo tài liệu, tác giả sẽ phỏng vấn trực tiếp một vài đáp viên có sử dụng dịch vụ Internet của VNPT Cần Thơ để xem xét theo họ thì yếu tố nào là có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Sau đó sẽ thực hiện phỏng vấn 15 đáp viên theo dạng câu hỏi Có/ Không với số nhân tố đã đưa ra để hoàn thiện bộ nhân tố cho đề tài

* Bảng lược khảo tài liệu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của việc sử dụng dịch vụ Internet

Bảng 1.1: Lược khảo các tiêu chí ảnh hưởng đến sự hài lòng của việc sử

dụng dịch vụ Internet Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng STT

Tiêu chí sự thuận tiện

Nguồn tham khảo

Thái Thanh Hà (2008)

1 Địa điểm đăng ký dịch vụ

Trần Hữu Ái (2012) Thái Thanh Hà (2008) Trần Hữu Ái (2012)

2 Đăng ký dịch vụ dễ dàng, thuận lợi

Hồ Minh Sánh (2009)

(2008) Trần Hữu Ái (2012)

4 Thủ tục lắp đặt nhanh và thuận tiện

Hồ Minh Sánh (2009)

5 Điểm thu cước phí

Thái Thanh Hà (2008)

6 Tính dễ dàng đổi gói cước thuê bao khi có yêu cầu

Thái Thanh Hà (2008) Tiêu chí phong cách phục vụ của nhân viên

7 Thái độ nhân viên giao dịch

Thái Thanh Hà (2008)

8 Thái độ nhân viên thu cước

Thái Thanh Hà (2008)

9 Thái độ nhân viên thực hiện dịch vụ

Hồ Minh Sánh (2009)

Hồ Minh Sánh (2009)

10 Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật từ xa rất tốt (điện thoại,

(2012)

11 Giải đáp thắc mắc cho khách hàng

Thái Thanh Hà (2008)

Hồ Minh Sánh (2009)

12 Kịp thời khắc phục sự cố khi có yêu cầu

Trần Hữu Ái (2012)

13 Nhân viên tạo được sự tin tưởng cho khách hàng

Hồ Minh Sánh (2009) Tiêu chí chất lượng đường truyền Internet

Hồ Minh Sánh (2009)

14 Chất lượng đường truyền ổn định

Trần Hữu Ái (2012)

Hồ Minh Sánh (2009)

15 Tốc độ đường truyền dữ liệu của Cty đúng như cam kết

Trần Hữu Ái (2012)

16 Vùng phủ sóng của mạng

Thái Thanh Hà (2008)

Hồ Minh Sánh (2009)

17 Từ khi lắp đặt đến nay, hệ thống hoạt động luôn ổn định

Trần Hữu Ái (2012)

18 Cước phí dịch vụ Cty luôn tính đúng theo hợp đồng

Trần Hữu Ái (2012)

19 Giá cước lắp đặt ban đầu rẻ

Hồ Minh Sánh (2009)

20 Chính sách khuyến mãi

Thái Thanh Hà (2008)

(Nguồn: Tổng hợp từ lược khảo tài liệu)

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN

2.1.1 Khái quát về sự hài lòng của khách hàng

2.1.1.1 Khái niệm về sự hài lòng[1][2][3]

Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng, MacKenzie, & Olshavsky, 1996) Còn theo như Zeithaml & cộng sự (1996) lập luận rằng nếu khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của một công ty tốt thì họ

có xu hướng đề cao công ty đó và quan trọng hơn là họ biểu lộ sự ưa thích của mình đối với công ty đó hơn những công ty dịch vụ khác Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được sự thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng

Vì một khi khách hàng thoả mãn thì có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều và thường xuyên hơn những khách hàng không thỏa mãn Hơn nữa, khi thỏa mãn, thì họ có

xu hướng tiếp tục mua và còn truyền miệng về dịch vụ đó cho những người quen Chất lượng hiện nay được đánh giá trên quan điểm khách hàng Một sản phẩm tốt nghĩa là phải đáp ứng hay thậm chí vượt kỳ vọng của khách hàng và làm khách hàng hài lòng hay thỏa mãn

Theo Kotler (2003), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm nhận của một người thông qua việc tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực

tế mang lại so với những gì người đó kỳ vọng Theo đó, sự thỏa mãn có các mức

độ sau:

- Mức không hài lòng: Mức độ cảm nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng

- Mức hài lòng: Mức độ cảm nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng

- Mức rất hài lòng: Mức độ cảm nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng

Tóm lại: hài lòng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi

sử dụng dịch vụ Theo như Bachelet (1998) cho rằng sự hài lòng khách hàng là

một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ

 Tại sao cần phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng[23]

Trong bối cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh Như vậy sẽ đảm bảo sự hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu của doanh nghiệp Tuy nhiên, sự hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng

Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng – mức độ thỏa mãn của khách hàng Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng của mình và kể cả khách hàng của đối thủ cạnh tranh trực diện bằng cách thông qua cuộc điều tra hay đóng giả người mua sắm Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn khách hàng của doanh nghiệp so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước

về tình trạng mất khách hàng, giảm thị phần trong tương lai Lập những kênh thông tin để khách hàng góp ý hoặc khiếu nại là việc làm cần thiết Tuy nhiên, mức độ khiếu nại không thể dùng làm thước đo sự thỏa mãn của khách hàng vì phần lớn sự không hài lòng thì khách hàng không khiếu nại

Nghiên cứu này nhằm mục đích:

 Khám phá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của doanh nghiệp

 Xác định tầm quan trọng của từng yếu tố đối với hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

 Đề xuất một số định hướng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng

2.1.1.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

a) Phí dịch vụ (giá dịch vụ): Giá cả được xem như nhận thức của người

tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hi sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, hài lòng và giá trị[4]

b) Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều

cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & cộng sự, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ Theo Parasuraman & cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ Hay nói khác đi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Trong đó, chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

2.1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & cộng sự, 1988)

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện yêu cầu về dịch vụ Chất lượng dịch vụ là nhân

tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch

vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ tương

hổ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu

tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng khách

hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hay yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996), cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:

 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá

cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ…

 Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó

 Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn

2.1.1.4 Mô hình SERVQUAL[6][24]

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994) Parasuraman & cộng sự (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch, v.v Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay lần đầu tiên

 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện

với khách hàng của nhân viên

 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

 Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

 An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu

biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Theo mô hình SERVQUAL (Parasuraman & cộng sự, 1994), bộ câu hỏi đánh giá sự hài lòng của khách hàng bao gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu

sử dụng thang đo Likert 7 điểm đo lường cả 2 sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng (Gabbie & O’neill, 1966) Phần thứ nhất nhằm xác

định kỳ vọng của khách hàng, không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, phần thứ hai nhằm xác nhận cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kì vọng

2.1.1.5 Mô hình SERVPERF[6]

Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên mô hình SERVQUAL nhưng thang đo SERVFERF được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin

& Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ phản hồi, sự bảo đảm, sự cảm thông và tính hữu hình và 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố kể trên

2.1.1.6 Mô hình IPA[8]

Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA) do Martilla & James xây dựng vào năm 1977 là một trong những phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi IPA là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa

vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu

và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps) Mô hình

này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng Từ đó nhà quản trị cung ứng dịch vụ

sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ Kết quả từ sự phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được thể hiện lên sơ

đồ IPA với trục tung (Y) thể hiện mức độ quan trọng và trục hoành (X) thể hiện mức độ thực hiện:

(Nguồn: Lược khảo tài liệu )

Mô hình 2.1: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch

(Importance – Performance Analysis – IPA)

Phần tư thứ 1 (Tập trung phát triển): Những thuộc tính nằm ở phần tư

này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thực hiện của nhà cung ứng dịch vụ rất kém Kết quả này gợi ý cho nhà quản trị dịch vụ cung ứng chú ý đến những thuộc tính này, tập trung phát triển mức độ cung ứng dịch

vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Phần tư thứ 2 (Tiếp tục duy trì): Những thuộc tính nằm ở phần tư này

được xem là rất quan trọng đối với khách hàng, và nhà cung ứng dịch vụ cũng đã

có mức độ thể hiện rất tốt Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên tiếp tục duy trì và phát huy thế mạnh này

Phần tư thứ 3 (Hạn chế phát triển): Những thuộc tính nằm ở phần tư

này được xem là có mức độ thể hiện thấp và không quan trọng đối với khách hàng Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên hạn chế nguồn lực phát triển những thuộc tính này

PHẦN I

Mức độ quan trọng cao Mức độ thực hiện thấp

“Tập trung phát triển”

PHẦN II

Mức độ quan trọng cao Mức độ thực hiện cao

“ Tiếp tục duy trì”

PHẦN III

Mức độ quan trọng thấp Mức độ thực hiện thấp

“ Hạn chế phát triển”

PHẦN IV

Mức độ quan trọng thấp Mức độ thực hiện cao

“ Giảm sự đầu tư”

Phần tư thứ 4 (Giảm sự đầu tư): Những thuộc tính nằm ở phần tư này

được xem là không quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thể hiện của nhà cung ứng rất tốt Có thể xem sự đầu tư quá mức như hiện tại là vô ích Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên sử dụng nguồn lực này tập trung phát triển những thuộc tính khác

Mô hình IPA đã trở thành công cụ phổ biến cho việc tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng và ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ từ khi Martilla và James (1977) lần đầu tiên thể hiện kỹ thuật đơn giản này hơn 25 năm trước đây Trong

mô hình IPA điển hình, tập trung xếp hạng khách hàng theo tầm quan trọng và mức độ thực hiện dựa theo một số thuộc tính được minh họa với nhau trên đồ thị,

và không gian của kết quả về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện (IP) được chia thành bốn phần Ví dụ, có thể lấy dữ liệu được lựa chọn từ một phân tích IPA truyền thống trong một bối cảnh kinh doanh đến kinh doanh_B2B (một công

ty nghiên cứu thị trường), hoặc cũng có thể lựa chọn dữ liệu từ một mô hình IPA truyền thống trong một bối cảnh doanh nghiệp với người tiêu dùng_B2C (một chương trình MBA )

Bằng cách kiểm tra các điểm trong mỗi góc phần tư, người quản lý có thể suy luận các thuộc tính mà khách hàng cảm thấy là nên ưu tiên cao nhất cho việc cải tiến (tức là “tập trung ở đây”) và các ưu tiên thấp nhất cho việc cải tiến (nghĩa

là “có thể quá mức cần thiết”) Người quản lý sau đó có thể xem xét các chi phí khác nhau của cải tiến và phát triển một kế hoạch hành động Vì vậy IPA cung cấp cho các nhà quản lý một sự trình bày bằng đồ họa đơn giản của việc khách hàng cảm thấy như thế nào về tình hình kinh doanh của doanh nghiệp, một số hướng cho việc cải tiến của doanh nghiệp, và chỉ ra lý do là tại sao khách hàng mong muốn một sự cải tiến cụ thể

Trong những năm qua, rất nhiều biến thể khác nhau về mô hình IPA đã nổi lên Nhiều nhà nghiên cứu đã đề xuất nhiều phương pháp khác nhau của việc đưa

ra những ưu tiên cho việc cải tiến những phần tư IP cũng như các phương pháp khác nhau để đo tầm quan trọng của các thuộc tính Tuy nhiên cho đến nay, không có những phương pháp tiếp cận nào được xác nhận bằng thực nghiệm hoặc so sánh Mục đích của nghiên cứu hiện nay là so sánh một loạt các phương

pháp tiếp cận IPA khác nhau thông qua một loạt các dữ liệu, để xác định cách tiếp cận mà có thể cung cấp cho việc đánh giá chính xác nhất về thái độ của người tiêu dùng Những kết quả này sẽ được sử dụng để đưa ra định hướng trực tiếp cho việc sử dụng mô hình IPA

 Qua tìm hiểu các mô hình trên và do đề tài chỉ sử dụng tiêu chí đánh giá cảm nhận của khách hàng nên sử dụng phương pháp SERVPERF để đo lường cảm nhận của khách hàng

2.1.1.7 Tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Lược khảo tài liệu)

Mô hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng của Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu

(2008)

Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên – Huế của 2 tác giả Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu trường Đại học Kinh Tế, Đại học Huế (2008) bao gồm các yếu tố: Nhân viên, dịch vụ chăm sóc, tốc độ truy cập và gói cước sử dụng

(Nguồn: Lược khảo tài liệu )

Mô hình 2.4: Mô hình tiêu chí đo lường sự hài lòng của Trần Hữu Ái (2012)

Mô hình tiêu chí đo lường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ADSL của tác giả Trần Hữu Ái (2012), luận văn Thạc Sỹ

Sự hài lòng của khách hàng

Kinh Tế trường Đại học Tôn Đức Thắng Thành phố Hồ Chí Minh bao gồm các yếu tố mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, mức độ đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, và cảm nhận giá cả

Ngoài những yếu tố như mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục

vụ, mức độ đồng cảm, và phương tiện hữu hình nhiều tác giả còn xem xét yếu tố cảm nhận giá cả để đánh giá sự hài lòng của khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996; Voss và cộng sự, 1998; Varki và Colgate, 2001) Trong một số nghiên cứu trước, tác động của giá cả ít được chú ý so với các yếu tố khác, tuy nhiên do tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt và mạnh mẽ của thị trường và sự thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định giá cả và sự hài lòng có liên hệ sâu sắc với nhau

Từ những tiêu chí trên và do độ phù hợp với đề tài nên tôi chọn tiêu chí của

đề tài là tiêu chí sự thuận tiện, tiêu chí phong cách phục vụ của nhân viên và thêm vào đó là tiêu chí chất lượng đường truyền Internet, tiêu chí giá cả để đánh giá sự hài lòng của khách hàng

2.1.2 Khái niệm và đặc điểm của ngành dịch vụ

a) Khái niệm dịch vụ[25]

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

2.1.3 Khái niệm và vai trò của Viễn thông

2.1.3.1 Khái niệm Viễn thông và Internet[27][28][29]

Thuật ngữ Viễn Thông (télécommunication) được ghép từ từ communication (liên lạc) với tiền tố télé (từ xa) Edouard Estaunie, người Pháp, chính là người đưa ra thuật ngữ télécommunication vào năm 1904 Thời bấy giờ

từ télécommunication dùng để chỉ chung cho telegraph và telephone Từ tiếng Anh gọi là telecommunication (không có dấu) hay người ta vẫn gọi tắt là telecom Thuật ngữ viễn thông được dùng để chỉ tập hợp các thiết bị, các giao thức để truyền thông tin từ nơi này đến nơi khác

Internet là một hệ thống gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau trên phạm vi toàn thế giới Với bất kì hai mạng máy tính bất kì kết nối với nhau theo kiểu Internet có thể tiếp xúc và trao đổi dữ liệu với nhau nhờ giao thức TCP/IP thông qua các hệ thống kênh truyền thông Internet có thể được xem như là một mạng công cộng ở tầm thế giới dựa trên công nghệ IP (Internet Protocol) Tên Internet được sử dụng vào năm 1983 để chỉ mạng ARPANET, mạng được xây dựng từ những năm 70’s (thời kỳ chiến tranh lạnh) bởi Hoa Kỳ với mục đích dùng cho liên lạc trong quân đội Nhiệm vụ của mạng ARPANET là làm thế nào

vẫn hoạt động được nếu một phần của mạng bị hỏng, đặt trong bối cảnh bị tấn công hạt nhân của Liên Xô Từ đó mạng Internet đã không ngừng phát triển ADSL là từ viết tắt của tiếng Anh: Asymmetric Digital Subscriber Line dịch sáng tiếng Việt là đường thuê bao kỹ thuật số không đối xứng, là một công nghệ mới nhất cung cấp kết nối tới các thuê bao qua đường cáp điện thoại với tốc

độ cao cho phép người sử dụng kết nối internet 24/24 mà không ảnh hưởng đến việc sử dụng điện thoại và fax Công nghệ này tận dụng hạ tầng cáp đồng điện thoại hiện thời để cung cấp kết nối, truyền dữ liệu số tốc độ cao ASDL là một chuẩn được Viện tiêu chuẩn quốc gia Hoa Kỳ thông qua năm 1993 và gần đây đã được Liên minh viễn thông quốc tế ITU công nhận và phát triển

ADSL hoạt động trên đôi cáp đồng điện thoại truyền thống, tín hiệu được truyền bởi 2 modem chuyên dụng, một modem phía người dùng và 1 modem phía nhà cung cấp dịch vụ kết nối Các modem này hoạt động trên dải tần số ngoài phạm vi sử dụng của các cuộc gọi thoại trên cáp đồng và có thể cho phép tốc độ truyền dữ liệu cao hơn nhiều so với các modem 56k hiện nay Một thiết bị lọc (Spliter) đóng vai trò tách tín hiệu điện thoại và tín hiệu dữ liệu (data), thiết bị này được lắp đặt tại cả phía người sử dụng và phía nhà cung cấp kết nối Tín hiệu điện thoại và tín hiệu DSL được lọc và tách riêng biệt cho phép người dùng cùng 1 lúc có thể nhận và gửi dữ liệu DSL mà không hề làm gián đoạn các cuộc gọi thoại ADLS tận dụng tối đa khả năng của cáp đồng điện thoại nhưng vẫn không làm hạn chế dịch vụ điện thoại thông thường Spliter tạo nên 3 kênh thông tin: một kênh tải dữ liệu xuống tốc độ cao, một kênh đẩy ngược dữ liệu với tốc độ trung bình và 1 kênh cho dịch vụ điện thoại thông thường Để đảm bảo dịch vụ điện thoại thông thường vẫn được duy trì khi tín hiệu ADSL bị gián đoạn, kênh tín hiệu thoại được tách riêng khỏi modem kỹ thuật số bởi các thiết bị lọc

Lợi ích của ADSL

Với băng thông rộng, ADSL có khả năng kết nối Internet với tốc độ cao Thêm vào đó ADSL còn hỗ trợ VPN (phương thức bảo mật bao chung quanh đường truyền chính thức là DSL) Thời gian kết nối nhanh hơn, có thể triển khai nhanh chóng và dễ dàng ADSL cung cấp cho người tiêu dùng một kết nối riêng

biệt, đảm bảo tính an toàn và bảo mật Đối với nhà cung cấp, việc đầu tư vào ADSL ít tốn chi phí hơn và dễ dàng phát triển thêm thuê bao, mở rộng mạng lưới

2.1.3.2 Vai trò của Viễn thông[31]

Có thể nói lĩnh vực viễn thông đã làm thay đổi bộ mặt, tính cách của trái đất, đã hiện thực hóa khả năng liên kết của mỗi người của mỗi quốc gia, gắn kết mọi người với nhau nhờ một mạng lưới viễn thông vô hình và hữu hình trên khắp trái đất và vũ trụ

Sự hội tụ trong lĩnh vực viễn thông cùng với sự phát triển của xã hội, nhu cầu sử dụng và truyền dữ liệu của con người cũng tăng lên theo hàm số mũ Ngành viễn thông đóng góp vai trò lớn lao trong việc vận chuyển đưa tri thức của loài người đến mỗi người, thúc đẩy quá trình sáng tạo đưa thông tin khắp nơi về các ngành lĩnh vực khoa học, các thông tin giải trí cũng như thời sự khác Viễn thông đem lại sự hội tụ, hay sự thống nhất về các loại hình dịch vụ truyền dữ liệu dịch vụ như thoại, video (truyền hình quảng bá và truyền hình theo yêu cầu), và

dữ liệu Internet băng rộng thúc đẩy ngành công nghệ thông tin phát triển lên một mức cao hơn với đa dạng các loại hình dịch vụ và chi phí rẻ hơn Mạng viễn thông giúp người sử dụng có thể gọi điện thoại qua mạng Internet, có thể xem hình ảnh của bạn bè trên khắp thế giới, có thể chia sẻ nguồn dữ liệu, có thể thực hiện những giao dịch mua bán tới mọi nơi trên thế giới một cách đơn giản Viễn thông ngày càng tạo nên một thế giới gần hơn hội tụ cho tất cả mọi người

2.1.3.3 Các lĩnh vực của Viễn thông[31]

a) Điện thoại[31

Đối với hệ thống điện thoại có dây truyền thống, người sử dụng ở bên chủ gọi quay số (gửi số bằng xung) hoặc bấm số (gửi số bằng tone) của bên bị gọi Bên chủ gọi sẽ được kết nối với bên bị gọi thông qua một số tổng đài Tiếng nói được thu bằng một micrô nhỏ nằm trong ống nghe, chuyển thành tín hiệu điện và truyền tới tổng đài gần nhất Tín hiệu này sẽ được chuyển thành tín hiệu số để truyền đến tổng đài kế tiếp Ở đầu người nghe, tín hiệu điện sẽ được chuyển thành tín hiệu âm thanh và phát ra ở ống nghe

Hầu hết điện thoại cố định là điện thoại tương tự Các cuộc gọi ở cự li ngắn (cùng một tổng đài) có thể chỉ sử dụng tín hiệu tương tự Đối với cuộc gọi đường dài, tín hiệu được biến thành tín hiệu số để truyền đi xa Tín hiệu số có thể được truyền đi chung với dữ liệu Internet, giá rẻ hơn, và có thể phục hồi lại khi truyền qua một khoảng cách xa trong khi đó tín hiệu tương tự thì không tránh khỏi bị nhiễu làm sai lệch

Điện thoại di động ra đời đã tác động nhiều lên mạng viễn thông Ở một số nước, số lượng thuê bao điện thoại di động còn nhiều hơn điện thoại cố định Mạng viễn thông đã trải qua nhiều tiến bộ vượt bậc khi xuất hiện những công nghệ mới Vào thập niên 90, thông tin quang được chấp nhận và sử dụng rộng rãi Ưu điểm của nó là tốc độ truyền dẫn được tăng lên rất cao Để có được điều này là do vài nguyên nhân Thứ nhất, sợi quang nhỏ hơn rất nhiều so với các loại cáp trước đó Thứ hai, không có hiện tượng xuyên âm nên hàng trăm sợi quang có thể được gộp chung lại thành một sợi cáp Thứ ba, những công nghệ ghép kênh đã tăng tốc độ truyền dẫn trên sợi quang theo cấp số nhân

Tín hiệu thoại sau khi được số hóa sẽ trở thành những mẫu có dung lượng một byte Các mẫu của mỗi cuộc điện thoại sẽ được xếp cạnh và xen kẽ nhau theo một trật tự nhất định để truyền đi xa Kỹ thuật này gọi là phân kênh theo thời gian (TDM)

b) Vô tuyến truyền hình[31]

Phương thức truyền hình ảnh và âm thanh từ xa đến người xem qua làn sóng mặt đất hoặc vệ tinh mà không cần đến dây cáp dẫn tín hiệu Theo phương thức này, tín hiệu hình ảnh và âm thanh được điều chế vào một sóng cao tần và được khuyếch đại đến một mức cần thiết để phát đi đến máy thu thông qua mạng máy phát trên mặt đất hoặc máy phát trực tiếp trên vệ tinh Trong vô tuyến truyền hình áp dụng nguyên tắc truyền liên tục hình ảnh đối tượng [nguyên tắc do nhà khoa học người Bồ Đào Nha Paiva (A de Paiva) đề xuất vào cuối thế kỉ 19, và độc lập với ông là nhà khoa học Nga Bakhơmetievưi (P I Bakhmet'evyj)]: ở trạm truyền, hình ảnh đối tượng được biến đổi liên tục thành các tín hiệu điện tử (phân tích hình ảnh) chuyển theo kênh thông vào các máy thu; ở đó, lại thực hiện việc biến đổi ngược lại (tổng hợp hình ảnh) vô tuyến truyền hình đã được phát

triển cùng với việc sử dụng phân tích và tổng hợp thiết bị quang cơ, và mở đầu là một kĩ sư người Đức Nipkôp (P G Nipkow) vào năm 1884 Giữa những năm 30 thế kỉ 20, đã xuất hiện những hệ thống đầu tiên vô tuyến truyền hình điện tử Sự phát triển của hệ thống hiện đại vô tuyến truyền hình gắn liền với việc nâng cao

độ nét hình ảnh, độ chống nhiễu và tác động tầm xa Từ giữa những năm 80 của thế kỉ 20, hệ thống vô tuyến truyền hình kĩ thuật số đã bắt đầu được ứng dụng

c) Internet[32]

Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau Hệ thống này truyền thông tin theo kiểu nối chuyển gói dữ liệu (packet switching) dựa trên một giao thức liên mạng đã được chuẩn hóa (giao thức IP) Hệ thống này bao gồm hàng ngàn mạng máy tính nhỏ hơn của các doanh nghiệp, của các viện nghiên cứu và các trường đại học, của người dùng cá nhân, và các chính phủ trên toàn cầu

d) Mạng nội bộ[33]

LAN là viết tắt của Local Area Network là mạng cục bộ dùng để kết nối các máy tính với nhau trong 1 khu vực Kết nối được thực hiện thông qua môi trường truyền thông tốc độ cao như dây cáp Các LAN cũng có thể kết nối với nhau thành WAN LAN thường bao gồm một máy chủ (server, host) còn gọi là máy phúc vụ

Mạng nội bộ có nhiều đặc tính giống với mạng Internet nhưng nó chỉ giới hạn trong những người sử dụng thuộc nội bộ một công ty (Mạng nội bộ được mở rộng ra ngoài phạm vi công ty được gọi là mạng nội bộ mở rộng) Mạng nội bộ dùng các máy chủ để phân phối thông tin và người sử dụng xem các thông tin nội

bộ bằng các trình duyệt Web tương tự như những loại họ vẫn dùng trên mạng Internet Mạng nội bộ cũng dùng những giao thức Internet tiêu chuẩn như TCP/IP và HTML để truyền và hiện thị thông tin cũng như để chuyển tải tập tin,thư điện tử, nhóm thông tin và các tài nguyên trong nội khác

LAN là mạng cục bộ là tất cả các máy tính trong một miền quảng bá Cần nhớ rằng các router (bộ định tuyến) chặn các tin quảng bá, trong khi Switch (bộ chuyển mạch) chỉ chuyển tiếp chúng

2.1.3.4 Khái quát tình hình cạnh tranh lĩnh vực Internet tại Việt Nam

(Nguồn: VNNIC – Trung tâm Internet Việt Nam)

Hình 2.1: Biểu đồ thị phần Internet ở Việt Nam từ năm 2010 - 2012

Năm 2010, có khoảng 23.068.441 thuê bao sử dụng dịch vụ Internet chiếm 26.89% dân số Việt Nam, đến năm 2011 thì 27.194.870 thuê bao sử dụng tăng chiếm 31.50% dân số tăng 4.126.429 người tương đương 17.89% so với năm

2010 Năm 2012, có khoảng 30.645.089 thuê bao chiếm 35.11% dân số tăng 3.450.219 thuê bao tương đương 12.69% so với năm 2011

Hiện nay, thị phần chủ yếu được chia sẻ giữa 3 nhà cung cấp lớn đó là VNPT (68.38%), Viettel (17.21%), FPT (9.25%) Với tổng thị phần trên 90%, họ

là những ISP dẫn dắt thị trường Internet Mặc dù, VNPT luôn chiếm thị phần lớn trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet, cách xa so với các ISP còn lại Tuy nhiên trong những năm gần đây, thị phần của VNPT liên tục giảm năm 2010 là 74.25%, sang 2011 đã giảm còn 74.22% và năm 2012 giảm xuống còn 68.38%

và FPT năm 2010 là 9.08%, sang năm 2011 có tăng nhẹ khoảng 10.51% tuy nhiên sang 2012 đã giảm xuống còn lại 9.25% và sự trổi dậy của Viettel 11.52% năm 2010, sang 2011 đã giảm còn 10.05% và tăng lại ở năm 2012 với 17.21% Các ISP lớn chiếm thị phần cao liên tục tung ra các chương trình khuyến mại với các gói cước dịch vụ hấp dẫn, hay tăng cường đầu tư vào băng thông, nội dung hay các giá trị gia tăng để tạo thuận lợi cho khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp cũng như chiếm lĩnh thị phần, đặc biệt là Viettel với các gói cước hấp dẫn đã thu hút thêm nhiều khách hàng mới Các ISP chủ yếu cạnh tranh bằng giá,

nhưng chất lượng dịch vụ chưa được cao hầu hết các khách hàng sử dụng dịch vụ đều phản hồi về chất lượng chưa tốt của các ISP, kể cả VNPT đã đầu tư rất nhiều cho cơ sở hạ tầng Trên thị trường băng rộng, cuộc chiến giá cước vẫn là xu thế chủ đạo giữa các công ty FPT Telecom, Viettel và Netsoft trong giành chiếm thị phần Các dịch vụ giải trí và game – online cũng góp phần làm tăng nhanh nhu cầu đối với các dịch vụ băng rộng Hiện thị trường Việt Nam có bảy nhà chủ yếu cung cấp dịch vụ Internet (ISP), gồm VNPT, Viettel, FPT Telecom, NetNam, SPT, và CMC TI, SCTV, trong đó FPT Telecom là người đi tiên phong khi tung

ra dịch vụ này vào năm 2006 Các chuyên gia nhận định sự cạnh tranh trên thị trường sẽ là một lực đẩy giúp dịch vụ băng thông rộng cố định tiến thêm một bước và dần thay thế dịch vụ truy cập Internet ADSL trong tương lai gần

Ngoài các ISP kể trên, Việt Nam còn có các ISP khác cũng chiếm 1 lượng thị phần nhỏ trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet:

Bảng 2.1: Thống kê thị phần Internet ở Việt Nam

(Nguồn: VNNIC – Trung tâm Internet Việt Nam)

Ngoài các ISP nói trên, còn một số nhà cung cấp chiếm thị phần rất nhỏ trong việc cung cấp dịch vụ Internet như: HTC chiếm 0.22% năm 2012, QTSC 0.05%, CMC 0.07% một số mới tham gia thị trường Ngoài ra, còn một số ISP mới nổi như APTEC 0.01%, CCVN 0.01% Các ISP chiếm thị phần nhỏ này đang cố gắng gia tăng thị phần nhưng do các ISP lớn khống chế thị trường nên hầu như các doanh nghiệp này hoat động cầm chừng cố gắng phục vụ nhóm khách hàng nhỏ này Hơn nữa, muốn có thị phần lớn thì cần phải đẩu tư nhiều tiền để xây dựng hệ thống mạng rộng khắp Vì ở các đô thị lớn, thành phố không còn khả năng phát triển rất khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng, giành thị phần, nên các ISP đang có xu hướng phát triển ở các vùng nông thôn

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU