LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ THỊ TRƯỜNG CỦA NGÂN HÀNG CHƯƠNG 2

Dành cho sinh viên chuyên ngành kinh tế Ngành Tài chính Ngân hàngBộ môn Marketing Ngân hàng gồm có 4 chương slide powerpoint 2010 đây là chương 2

Chương 2: Nghiên cứu thị trường

và hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng

 2.1 Nghiên cứu thị trường của ngân hàng

 2.2 Hành vi của khách hàng sử dụng dịch

vụ ngân hàng

Nội dung

 Môi trường marketing là tổng hợp các yếu

tố, các lực lượng ảnh hưởng một cách trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động

marketing của doanh nghiệp

 Môi trường marketing bao gồm 2 nhóm yếu tố:

 Môi trường vĩ mô

 Mô trường vi mô

2.1 Nghiên cứu thị trường của ngân hàng

Đối thủ cạnh tranh hiện tại và tiềm ẩn

Các nhóm tạo sức ép

Khác

h hàng

Nhà cung cấp

Môi trường kinh tế

Môi trường công nghệ

Môi trường vật chất

Môi trường nhân khẩu

g văn hóa

xã hội

Tác động đối với doanh nghiệp Tính chất tác động Điểm

3 = cao

2 = trung bình

1 = thấp

Phân loại mức độ tác động của mỗi yếu tố đối với doanh nghiệp:

+ = tốt

- = xấu

Nhân trị số

ở cột 2 x cột 3 x cột

4

MÔI TRƯỜNG MARKETING VĨ

MÔ

KH KT

Nh ân k hẩ u

Tự n hiê n

DN

Kin

h t ế

Vă

n h oá

CT /L P

Môi trường vĩ mô bao

gồm các yếu tố, các lực

lượng nằm bên ngoài

doanh nghiệp, mang

tính chất xã hội rộng

lớn có tác động ảnh

hưởng tới toàn bộ môi

trường vi mô, tạo ra cơ

hội và rủi ro chủ yếu

đối với ngành và tới

các quyết định

marketing của doanh

nghiệp

1 Nghỉ ngơi

10 Người tiêu dùng thận trọng

3 Giữ chậm quá trình già đi

4 Lập dị

5 Phiêu lưu giả tưởng

6 Trút gánh nặng cuả cuộc sống

7 Giữ lại những giá trị xã hội

8 Thoả mãn những ham muốn nhỏ

9 Muốn sống lâu

2 Chui vào vỏ ốc

 2.2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng

 2.2.2 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới nhu cầu khách hàng

 2.2.3 Nghiên cứu hành vi của khách hàng

2.2 Hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng

2.2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng

nghiệp

2.2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách

(tín dụng)

Di chuy n ti n t ể ề ệ

2.2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng

Nội dung nghiên cứu nhu cầu (5W)

 Thảo luận: Nâng cao chất lượng nghiên cứu khách hàng?

2.2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng

2.2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng

-Phân loại khách hàng để lựa chọn thị trường mục tiêu và áp dụng các chiến lược marketing phù hợp

-Đẩy mạnh công tác khách hàng trong toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng

- Nhận thức vai trò của công tác khách hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng và coi nó là công cụ quan trọng để tăng

cường mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng

-Tăng cường cơ sở vật chất hiện đại phục vụ khách hàng kịp thời, nhanh chóng

-Bố trí thời gian giao dịch phù hợp

-Chính sách ưu đãi đối với những khách hàng có quan hệ tốt,

thường xuyên và lâu dài

-Coi trọng tổ chức hội, hội thảo cho khách hàng

2.2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng

Một số chỉ tiêu khi nghiên cứu nhu cầu khách hàng

Chỉ tiêu 1:

=

Tổng số sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Tổng số khách hàng của ngân hàng

Hệ số sử dụng sản

phẩm ngân hàng

=> Hệ số trên cho thấy việc sử dụng sản phẩm ngân hàng và

mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng

2.2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng

Một số chỉ tiêu khi nghiên cứu nhu cầu khách hàng

Chỉ tiêu 2:

=

Tổng số khách hàng của ngân hàng

2.2.2 nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới nhu cầu khách hàng

Khách hàng cá nhân

Hôn nhân

Khách hàng tổ chức

Phạm vi

và thị trường

2.2.2 nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới nhu cầu khách hàng

 Thảo luận 2: Từ những nhân tố ảnh hưởng tới nhu cầu khách hàng hãy lập bảng thu thập thông tin về khách hàng và đưa ra những gợi ý cho hoạt động marketing của ngân hàng dựa trên những thông tin cá

nhân mà nhóm đã xây dựng?

2.2.2 nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới nhu cầu khách hàng

 Hoạt động 1: Các nhóm hãy lựa chọn một

sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và xây

dựng kịch bản cho cuộc tiếp xúc giữa nhân viên ngân hàng với khách hàng sử dụng

dịch vụ đó! Qua đó đưa ra các gợi ý cho

ngân hàng để quá trình tiếp xúc diễ ra ngắn gọn và thành công!

2.2.3 Nghiên cứu hành vi khách hàng

Tư vấn của

giao dịch viên

Mối quan hệ cá nhân

Kinh nghiệm của khách

hàng 2.2.3 Nghiên cứu hành vi khách

hàng