Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đén chất lượng dịch vụ đào tạo tại trương đại học đông á đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN HỮU TUYÊN NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÔNG Á ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 TÓM T

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRẦN HỮU TUYÊN

NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÔNG Á ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số : 60.34.05

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2014

Công trình được hoàn thành tại

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Thị Lan Hương

Phản biện 1: TS Lê Thị Minh Hằng

Phản biện 2: TS Huỳnh Huy Hòa

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại Học Đà Nẵng vào ngày 28 tháng 03 năm 2014

Có thể tìm hiểu Luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

được quan tâm một cách sâu sắc Yêu cầu của người học ngày càng cao hơn, sự cạnh tranh và vấn đề nâng cao chất lượng trong ngành giáo dục

trường, người học được xem là trung tâm, là khách hàng và sản phẩm mà Nhà trường cung cấp chính là dịch vụ đào tạo

lượng SV tuyển sinh vào trường Đại học Đông Á ngày càng giảm xuống

đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào

tạo tại trường Đại học Đông Á Đà Nẵng”

2 Mục đích nghiên cứu

qua cảm nhận của SV, khảo sát các yếu tố có ảnh hưởng đến CLDV đào tạo trong điều kiện cụ thể của Nhà trường

nhận của SV đối với CLDV đào tạo của Nhà trường giữa các SV khác nhau về Giới tính, Khoa đào tạo, Năm học, kết quả học tập

pháp nhằm nâng cao CLDV đào tạo của Nhà trường trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

đào tạo tại Trường Đại học Đông Á Đà Nẵng

Khách thể được lựa chọn để khảo sát là SV hệ chính quy bậc Cao đẳng, Đại học đang theo học năm 1, 2, 3, 4 tại trường Đại học Đông Á Đà Nẵng

4 Phương pháp nghiên cứu

nghiên cứu lý luận; Phương pháp nghiên cứu định tính; Phương pháp nghiên cứu định lượng; Phương pháp thống kê, mô tả

5 Bố cục của đề tài

luận văn gồm các chương sau:

hình chất lượng dịch vụ

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

6.1 Một số nghiên cứu ở nước ngoài

động đến chất lượng cảm nhận trong đào tạo đại học của SV qua điều tra ý kiến SV 6 trường đại học thuộc 3 bang của Hoa Kỳ

- Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của SV tại Khoa Quốc tế

và Châu Âu học được 2 tác giả G.V Diamantis và V.K Benos,

trường đại học Piraeus, Hy Lạp thực hiện năm 2007

lượng Đại học Quốc gia Singapore đã sử dụng mô hình SERVQUAL

để nghiên cứu CLDV tại hai trường Đại học A và B thuộc Đại học Quốc gia Singapore năm 2004

đã tiến hành một nghiên cứu nhằm đánh giá CLDV giáo đục Đại học Nghiên cứu được thực hiện tại Khoa Quản lý và Phát triển nguồn nhân lực thuộc Đại học Công nghệ Malaysia

giá CLDV giáo dục Đại học” bằng việc sử dụng thang đo SERVQUAL sửa đổi Nghiên cứu được thực hiện tại 5 trường Đại học công lập ở Albania

6.2 Một số nghiên cứu ở trong nước

cứu để đánh giá chất lượng đào tạo Đại học tại Trường Đại học An Giang

đào tạo của Nhà trường thông qua việc sử dụng thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần của CLDV

“Khảo sát sự hài lòng của SV đối với hoạt động đào tạo tại Trường Đại học Khoa học Tự nhiên, Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh”

Lam đã tiến hành nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị của Nhà trường

nghiên cứu nhằm “Kiểm định thang đo CLDV trong đào tạo Đại học trường hợp nghiên cứu tại các trường Đại học tư thục Khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long”

thành mối quan tâm hàng đầu đối với các nhà quản lý giáo dục Có nhiều mô hình khác nhau được ứng dụng để nghiên cứu CLDV đào

tạo Tuy nhiên một số mô hình được sử dụng phổ biến và có ý nghĩa thực tiễn nhất đó là mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985),

mô hình SERVPERF (Crolin và Taylor, 1992) Kết quả các nghiên cứu trên cho thấy CLDV ở các trường khác nhau là rất khác nhau Khác nhau về mức độ và cả các yếu tố của CLDV Về cơ bản sự khác nhau này là do dịch vụ mà các trường cung cấp cho SV của trường đó quyết định Ngoài ra cũng có sự khác nhau trong đánh giá CLDV đối với các yếu tố về nhân khẩu học

a Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng

b Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ

c Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách hàng

d Phân loại theo mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ

e Phân loại theo tần suất mua và sử dụng

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

a Chất lượng

ngày nay có khá nhiều cách nhìn nhận khác nhau về chất lượng Có thể hiểu chất lượng là đặc tính của sản phẩm được đo lường bởi sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

b Chất lượng dịch vụ

lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dich vụ

a Tính vượt trội (transcendent)

b Tính đặc trưng (specific)

c Tính thỏa mãn nhu cầu (satisfiable)

d Tính cung ứng (supply led)

e Tính tạo ra giá trị (value led)

1.2.3 Các phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ

Điều tra khách hàng thường xuyên; Nghiên cứu Panel; Phân tích giao dịch; Nghiên cứu nhận thức; Đóng vai khách hàng bí mật; Phân tích các ý kiến phàn nàn; Nghiên cứu nhân viên; Nghiên cứu trung gian

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

1.3.1 Giáo dục Đại học

nhất về giáo dục đại học:

nhân lực đạt tiêu chuẩn

cứu

cuộc sống cho người học

1.3.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo

nhau Ở Việt Nam, Tại mục 1, điều 2, chương I của Quyết định số:

65/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01 tháng 11 năm 2007 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục

trường đại học thì Chất lượng giáo dục trường đại học là sự đáp ứng

mục tiêu do nhà trường đề ra, đảm bảo các yêu cầu về mục tiêu giáo dục đại học của Luật Giáo dục, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và cả nước

1.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận của

C.Gronroos

(Perceived Service Quality Model ­ PSQM) với 3 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp

khách hàng

khách hàng

cảm nhận, là ấn tượng chung nhất của khách hàng đối với một công ty

1.4.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman

SERVQUAL để nghiên cứu những mong đợi và nhận thức của khách hàng sử dụng dịch vụ Mô hình đo lường CLDV SERVQUAL đã được hiệu chỉnh gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát

Bảng 1.1 Bảng tóm tắt thành phần thang đo chất lượng dịch vụ

SERVQUAL

và chất lượng cảm nhận Ngoài ra mô hình này cũng cho biết 5 khoảng cách mà tại đó có thể có sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm

nhận của khách hàng

1.4.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Crolin

và Taylor

lường CLDV chỉ cần đo lường CLDV được cảm nhận mà không cần

đo lường chất lượng kỳ vọng Trên quan điểm đó, hai ông đã phát triển thang đo SERVQUAL thành thang đo SERVPERF Thang đo này chỉ có một nhóm câu hỏi khảo sát nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được từ nhà cung cấp Các thành phần và biến quan sát trong thang đo SERVPERF giống như trong thang đo SERVQUAL

1.4.4 Mô hình 4P

phục vụ (Provider); Cách giải quyết những tình huống bất thường (Problems)

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 GIỚI THỆU KHÁI QUÁT VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÔNG

2.2.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu

Hình 2.2 Qui trình nghiên cứu

2.2.2 Mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Đông Á Đà Nẵng

a Lý do lựa chọn mô hình

đều thấy rằng mô hình nghiên cứu CLDV của Crolin và Taylor (1992) với thang đo SERVPERF có nhiều ưu điểm và phù hợp để nghiên cứu CLDV đào tạo

b Cơ sở xây dựng mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu

mô hình nghiên cứu của Shpetim Cerri năm 2012

tố: Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm

có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng giáo dục đại học Từ kết quả nghiên cứu của Cerri, tác giả đã đề xuất 5 thành phần CLDV đào tạo của Cerri để làm cơ sở nghiên cứu CLDV đào tạo tại trường Đại học Đông Á Đà Nẵng Đó là: Sự hữu hình; Sự tin cậy; Sự đáp ứng;

Sự đảm bảo; Sự đồng cảm

thành phần và các biến quan sát như trong thang đo của Cerri và tiến hành nghiên cứu chất lượng cảm nhận chứ không nghiên cứu chất

lượng kỳ vọng của SV

2.2.3 Nghiên cứu định tính

với CBGV, lần hai thực hiện đối với SV Mỗi lần đều có những điều chỉnh bổ sung các biến quan sát nhưng các thành phần thì không thay đổi Và như vậy kết quả thang đo về CLDV đào tạo tại trường Đại học Đông Á để nghiên cứu chính thức gồm 5 thành phần với 41 biến

quan sát, cụ thể: thành phần Sự hữu hình gồm 9 biến quan sát; thành phần Sự tin cậy gồm 06 biến quan sát; Sự đáp ứng 10 biến quan sát;

Sự đảm bảo 8 biến; Sự cảm thông 8 biến quan sát

2.2.4 Nghiên cứu định lượng

a Thiết kế công cụ đo lường

tính bảng hỏi khảo sát được được xây dựng Các câu hỏi được đánh giá theo thang đo Likert, 5 mức độ

tác giả đưa thêm vào phần đánh giá chung đối với CLDV nhằm đo lường mức độ CLDV đào tạo của nhà trường Bên cạnh đó còn có các yếu tố khác thuộc nhân khẩu học như: Giới tính, Khoa đào tạo, Năm học, Kết quả học tập năm liền trước

b Quy trình chọn mẫu

tắc chọn mẫu một cách phi xác suất có quan tâm đến các tiêu chí: Khoa đào tạo, Năm học, Giới tính Kích cở mẫu được chọn là khoảng 820 SV

c Kỹ thuật phân tích số liệu

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU

3.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính

3.1.2 Mô tả mẫu nghiên cứu theo khoa đào tạo

3.1.4 Mô tả mẫu nghiên cứu theo kết quả học tập

3.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN QUAN SÁT

3.2.1 Thống kê mô tả biến quan sát sự hữu hình

3.2.2 Thống kê mô tả biến quan sát độ tin cậy

3.2.3 Thống kê mô tả biến quan sát sự đáp ứng

3.2.4 Thống kê mô tả biến quan sát sự đảm bảo

3.2.5 Thống kê mô tả biến quan sát sự đồng cảm

3.2.6 Thống kê mô tả biến quan sát chất lượng dịch vụ đào tạo

Tóm tắt kết quả, phân tích mô tả cho thấy mức độ đánh giá của SV đối với từng nhân tố của CLDV là khá cao Hầu hết SV đánh giá các biến quan sát của các nhân tố trên mức trung bình Trong đó

SV đánh giá các biến quan sát thuộc nhân tố đồng cảm là thấp nhất,

có mean từ 2.7724 (biến quan sát DC4) đến 3.4324 (biến quan sát DC1) Các biến quan sát thuộc nhân tố sự hữu hình được SV đánh giá cao nhất có mean từ 3.6169 (biến quan sát 3.6169) đến 4.2389 (biến quan sát HH8)

3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA (Eploratory Factor Analysis)

Bảng 3.14 Tóm tắt nhân tố tương ứng với các biến quan sát

sau khi phân tích nhân tố (EFA)

Sự quan tâm của nhà trường và giáo viên đối với SV

DC3, DC1, DC2, DC8, DC6, DC7, DC5, DU8

HH4, HH9, HH7, HH5, HH6, HH1, HH2, HH8, HH3

Phòng thực hành, thư viện và khả năng giải quyết các vấn đề của SV

DU9, DU2, DU3, DU1, DU4

tín của nhà trường

DU5, DB8, DU7, DU6

thuộc CLDV đào tạo Kết quả phân tích EFA đối với các biến quan sát CLDV đào tạo chung ta có KMO = 0.698 và Sig = 0.000 cho thấy các biến quan sát đánh giá CLDV đào tạo chung có mối quan hệ với nhau hay phân tích EFA đối với các biến này là có ý nghĩa

3.4 HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA

3.4.2 Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố F2

3.4.3 Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố F3

3.4.4 Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố F4

3.4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố F5

3.4.6 Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố F6

3.4.7 Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố CLDV

trong bảng tóm tắt sau:

Hệ số Cronbach's Alpha

Nhận xét

Sự quan tâm của nhà trường và giáo viên đối với SV

kiện

Phòng thực hành, thư viện và khả năng giải quyết các vấn đề của

SV

Số tín chỉ, đề thi, trang dạy học trực tuyến và uy tín của nhà trường

3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT

MÔ HÌNH

3.5.1 Phân tích hồi quy

Bảng 3.25 Kết quả hồi quy mô hình

Square

Adjusted R Square

Std Error of the Estimate

Watson

a Predictors: (Constant), F6, F3, F1, F5, F2, F4

b Dependent Variable: CLDV

này có nghĩa là các biến độc lập (F1, F2, F3, F4, F5, F6) trong mô hình giải thích được 58.5% sự biến thiên của biến phụ thuộc (CLDV)

Bảng 3.26 Kết quả phân tích phương sai ANOVA

trong bảng kết quả phân tích phương sai ANOVA, ta thấy hệ số F =

184.382 và Sig = 0.000 < 0.05, điều này bước đầu cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội là phù hợp với tập dữ liệu thu thập được và các biến đưa vào trong mô hình có ý nghĩa trong thống kê với mức ý nghĩa 5%

Bảng 3.27 Hệ số hồi quy trong mô hình

Coefficients a

Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

Collinearity Statistics Model

3.5.2 Kiểm định các giả thuyết của mô hình

Bảng 3.28 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết

kiểm định

đào tạo của nhà trường

3

H3: Năng lực và thái độ của giáo viên ảnh

hưởng cùng chiều đến CLDV đào tạo của nhà

trường

Chấp nhận

5

H5: Phòng thực hành, thư viện và khả năng giải

quyết các vấn đề của SV ảnh hưởng cùng chiều

đến CLDV đào tạo của nhà trường;

Chấp nhận

6

H6: Số tín chỉ, đề thi, trang dạy học trực tuyến

và uy tín của nhà trường ảnh hưởng cùng chiều

đến CLDV đào tạo của nhà trường

Chấp nhận

a Kiểm tra điều kiện về hiện tượng đa cộng tuyến

phương sai (VIF) của từng nhân tố có giá trị nhỏ hơn 5 (trong đó giá trị lớn nhất là 1.680) chứng tỏ các biến độc lập trong mô hình không

có tương quan tuyến tính chặt chẽ với nhau Như vậy mô hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến

b Kiểm tra điều kiện về tự tương quan

Durbin-Watson = 2.017, Với n = 791, k = 7

định không bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là không có sự tương quan

giữa các phần dư Như vậy mô hình không vi phạm hiện tượng tự tương quan

c Kiểm tra điều kiện về phương sai sai số không đổi

Hình 3.5 Biểu đồ phân tán phần dư và giá trị dự đoán

của mô hình hồi quy tuyến tính

quy tuyến tính cho ta thấy các giá trị phần dư phân tán một cách ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đường đi qua tung độ 0 chứng tỏ không có sự liên hệ tuyến tính Có thể dự đoán rằng không

có hiện tượng phương sai sai số thay đổi xảy ra

3.6 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA

hay không trong đánh giá CLDV đào tạo đối với các yếu tố thuộc cá nhân như: Giới tính, Năm học, Khoa đào tạo, Kết quả học tập

Bảng 3.33 Tóm tắt kết quả kiểm định các giải thuyết H7, H8, H9,

H10

STT Giả thuyết Kết quả

kiểm định

CHƯƠNG 4 HÀM Ý VỀ CHÍNH SÁCH CỦA ĐỀ TÀI

thầy cô đối với SV: nhà trường cần tạo điều kiện cho SV phát huy hết khả năng học tập và phát triển bản thân; có chính sách khen thưởng để khích lệ SV; tìm hiểu điều kiện ăn ở và học tập của SV, quan tâm đến tâm tư nguyện vọng, các nhu cầu và mong muốn của SV; Thầy cô phải tìm hiểu việc hiểu bài của SV; nhà trường cần sắp xếp thời gian học tập thi cử thuận tiện cho SV; tăng cường hoạt động hợp tác doanh nghiệp và bố trí để SV được đi học tập thực tế tại doanh nghiệp

cho khu vực vệ sinh; tăng cường số lượng phòng học, phòng thực hành cho đầy đủ, rộng rãi; thầy cô ăn mặc gọn gàng, lịch sự

điều kiện để thầy cô nâng cao kinh nghiệm thực tế; Phương pháp đánh giá kết quả học tập của SV công bằng chính xác hơn; thầy cô giáo thật sự yêu nghề, tận tâm với nghề, gắn bó với nghề; thường xuyên trau dồi chuyên môn nghiệp vụ cho giáo viên; khuyến khích học tập nâng cao chuyên môn nghiệp vụ trong và ngoài nước

triển khai đào tạo bám sát mục tiêu SV khi ra trường; thầy cô giáo cũng như toàn thể CBGV và nhà trường phải thực hiện đúng những

gì đã hứa với SV; Nhà trường cần hạn chế việc thay đổi điều chỉnh

kế hoạch học tập hoặc các thông báo đã đưa ra trước đó, trong trường hợp có thay đổi cần thông báo sớm và triển khai công tác truyền thông thông tin để SV nắm bắt kịp thời, rộng rãi