quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa sơn tây, hà nội

1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ khám chữa bệnh, công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viên công lập; - Đánh giá thực t

Trang 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

- -

HÀ GIANG NAM

QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA SƠN TÂY, HÀ NỘI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ SỐ: 60.34.04.10

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS NGUYỄN TUẤN SƠN

Hà Nội 2015

Trang 2

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, nội dung, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận

văn là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào

Tôi xin cam đoan rằng các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ

Trang 3

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iii

LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện và hoàn thành luận văn này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi

đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình, sự đóng góp quý báu của nhiều cá nhân

và tập thể

Trước tiên, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giáo Khoa Kinh

tế & Phát triển nông thôn và Bộ môn Kế hoạch và đầu tư, Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Tuấn Sơn đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian tôi thực hiện luận văn

Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Bệnh viện đa khoa Sơn Tây đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu, tư liệu khách quan giúp tôi hoàn thành luận văn này Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và người thân đã động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu Một lần nữa tôi xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả luận văn

Hà Giang Nam

Trang 4

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iv

MỤC LỤC

PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ

2.2.1 Công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Việt Nam 34

Trang 5

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page v

2.2.2 Một số kinh nghiệm quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Việt Nam 37 2.2.3 Bài học kinh nghiệm cho Bệnh viện đa khoa Sơn Tây 42

3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu, thông tin 54

3.2.4 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu 55 PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 57 4.1 Thực trạng quản lý dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện 57 4.1.1 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Sơn Tây 57 4.1.2 Kết quả cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh 64 4.1.3 Công tác tiếp nhận và xử lý các ý kiến phản hồi từ bệnh nhân 74 4.1.4 Đánh giá của cán bộ bệnh viện về tình hình quản lý dịch vụ khám

4.1.5 Đánh giá của bệnh nhân tại bệnh viện về các dịch vụ KCB của Bệnh

4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh

4.2.1 Chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước trong quản lý dịch vụ

4.2.2 Cơ chế quản lý và phương hướng phát triển của bệnh viện 92 4.2.3 Quy mô và chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện 94

Trang 6

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vi

4.2.4 Chất lượng các nguồn lực của bệnh viện 94 4.2.5 Các tiến bộ trong khoa học quản lý và trong y học 98 4.2.6 Nhận thức và ứng xử của người bệnh 98 4.3 Giải pháp tăng cường quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Sơn Tây 99 4.3.1 Nâng cao năng lực chuyên môn đội ngũ cán bộ công nhân viên 99 4.3.2 Hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa

4.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 107

Trang 7

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Diễn giải

KBCB Khám bệnh, chữa bệnh

TTBYT Trang thiết bị y tế

CBCNV Cán bộ công nhân viên

Trang 8

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page viii

DANH MỤC BẢNG

3.1 Tình hình cán bộ, công nhân viên Bệnh viện đa khoa Sơn Tây 2014 49 3.2 Tình hình hoạt động của Bệnh viện đa khoa Sơn Tây năm 2012-2014 52 3.3 Tình hình tài chính của Bệnh viện đa khoa Sơn Tây năm2012 – 2014 53 4.1 Tình hình lao động của Bệnh viện đa khoa Sơn Tây phân theo thâm

phục vụ hỗ trợ cho công tác khám chữa bệnh 80 4.11 Đánh giá của cán bộ BV về công tác khám, chữa bệnh 82 4.12 Đánh giá của cán bộ về hoạt động cải tiến chất lượng dịch vụ khám,

4.13 Lý do lựa chọn địa điểm khám chữa bệnh của Bệnh nhân 87 4.14 Mức độ hài lòng của bệnh nhân về thái độ phục vụ, quy trình KCB và

4.15 Mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện 90 4.16 Chỉ tiêu dánh giá số lượng bác sỹ, dược sỹ theo dân số 95 4.17 Tình hình quá tải tại một số khoa của Bệnh viện 97

Trang 9

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page ix

Trang 10

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page x

Trang 11

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 1

PHẦN I

MỞ ĐẦU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời gian dài trước đây chúng ta quan niệm y tế, giáo dục, là các lĩnh vực “phi sản xuất vật chất”, có ý nghĩa đối lập với lĩnh vực sản xuất vật chất như nông nghiệp, công nghiệp Chính quan điểm sai lầm này đã kéo theo sự đầu tư thấp

vì xem như đầu tư vào lĩnh vực này là tiêu tốn nguồn lực của Nhà nước mà không tạo ra giá trị và giá trị sử dụng Các bệnh viện, cơ sở y tế chỉ đơn thuần là cơ quan hành chính sự nghiệp thu đủ chi đủ

Chuyển sang kinh tế thị trường chúng ta đã có những thay đổi căn bản trong nhận thức, quan điểm về ngành y tế Ngành y tế được coi là một ngành trong hệ thống kinh tế quốc dân và thuộc nhóm ngành dịch vụ phục vụ các nhu cầu có tính chất phúc lợi xã hội Nói cách khác, ngành y tế có đóng góp GDP của đất nước Đầu

tư cho y tế không phải là tiêu phí mà là đầu tư cơ bản, đầu tư cho phát triển Theo quan điểm mới, bệnh viện là một đơn vị kinh tế dịch vụ nhưng khác với các đơn vị kinh doanh dịch vụ bởi hoạt động cung cấp dịch vụ của bệnh viện không đặt mục tiêu lợi nhuận làm quan trọng nhất

Bệnh viện đa khoa Sơn Tây là Bệnh viện hạng II tuyến thành phố, có nhiệm

vụ chính là khám chữa bệnh cho nhân dân thị xã Sơn Tây và khu vực phụ cận Hiện nay, Bệnh viện đang thực hiện chính sách tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính đối với các đơn vị sự nghiệp Nguồn tài chính chủ yếu để nâng cao đời sống cán bộ viên chức chủ yếu có hai nguồn thu lớn: nguồn kinh phí do Sở Y tế cấp và nguồn thu một phần viện phí (qua

cơ quan BHXH) và từ bệnh nhân

Trải qua gần 100 năm xây dựng và phát triển, từ một cơ sở y tế quy mô nhỏ, đến nay Bệnh viện đã triển khai xây dựng quy mô 440 giường nội trú với 27 khoa, phòng Được trang bị các máy hiện đại (máy Xquang, siêu âm, điện tim…), với đội ngũ thầy thuốc gồm các cán bộ khoa học có trình độ chuyên môn cao (Thạc sỹ, bác

Trang 12

sỹ CKI, bác sỹ CKII) Bệnh viện đã thực hiện được nhiều kỹ thuật để điều trị các ca bệnh khó (mổ nội soi, tán sỏi…) Đã tạo được niềm tin trong nhân dân Tuy nhiên, bệnh viện vẫn còn một số hạn chế như: trang thiết bị y tế thiếu đồng bộ; các thủ tục hành chính, các quy tình kỹ thuật mặc dù đã được cải cách nhưng vẫn còn nhiều bất cập, chất lượng nguồn nhân lực nhất là cán bộ có trình độ cao chưa đủ Nhìn chung dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện chưa đáp ứng được yêu cầu của người bệnh

và từ đó cũng không nâng cao được đời sống của cán bộ viên chức

Đứng trước nhu cầu ngày một tăng cao về chất lượng khám chữa bệnh trong điều kiện ngân sách cấp chi thường xuyên cho đơn vị còn rất thấp đòi hỏi Bệnh viện phải đổi mới công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh chăm sóc sức khỏe nhân dân và nâng cao đời sống CBVC bệnh

viện Xuất phát từ thực tế trên đây, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Quản lý

dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Sơn Tây, Hà Nội”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở đánh giá thực trạng công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Sơn Tây thời gian qua đề xuất giải pháp tăng cường quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Sơn Tây thời gian tới

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Góp phần hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ khám chữa bệnh, công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viên công lập;

- Đánh giá thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý dịch

vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Sơn Tây giai đoạn 2012-2014;

- Đề xuất giải pháp tăng cường quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Sơn Tây đến năm 2020

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch

Trang 13

vụ khám chữa bệnh (tổ chức, số lượng, chất lượng dịch vụ,…) tại các bệnh viện công lập

Đối tượng khảo sát là Ban giám đốc, lãnh đạo các khoa, phòng, ban, bộ phận và cá nhân (CBCNV, bệnh nhân) liên quan đến quy trình hoạt động phục vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Sơn Tây

+ Thời gian tiến hành nghiên cứu từ tháng 4/2014 đến tháng 5/2015

1.4 Câu hỏi nghiên cứu

Nghiên cứu này được đặt ra nhằm trả lời các câu hỏi sau đây liên quan đến dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Sơn Tây :

1) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đánh giá như thế nào? Những yếu tố nào ảnh hưởng đến việc quản lý cũng như chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện?

2) Thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện đa khoa Sơn Tây thời gian qua như thế nào?

3) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện?

4) Làm thế nào để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Sơn Tây thời gian tới?

Trang 14

PHẦN II

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

2.1 Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ khám chữa bệnh

2.1.1 Một số lý luận cơ bản về quản lý và dịch vụ

2.1.1.1 Lý luận về quản lý

Cho tới nay có khá nhiều khái niệm về quản lý do bản thân khái niệm quản lý

có tính đa nghĩa nên có sự khác biệt về nghĩa rộng và nghĩa hẹp Hơn nữa, do sự khác biệt về thời đại, xã hội, chế độ, nghề nghiệp nên quản lý cũng có nhiều giải thích, lý giải khác nhau (Hồ Văn Vĩnh, 2002) Cùng với sự phát triển của phương thức xã hội hoá sản xuất và sự mở rộng trong nhận thức của con người thì sự khác biệt về nhận thức của con người và lý giải khái niệm quản lý càng trở nên rõ rệt Do vậy khái niệm

về quản lý rất phong phú và đa dạng, sau đây là một số khái niệm chủ yếu:

Theo Hard Koont và cộng sự (1993) “Quản lý là xây dựng và duy trì một môi trường tốt giúp con người hoàn thành một cách hiệu quả mục tiêu đã định”

Theo Nguyễn Minh Đạo (1997) “Quản lý là sự tác động chỉ huy, điều khiển, hướng dẫn các quá trình xã hội và hành vi hoạt động của con người nhằm đạt tới

mục tiêu đã đề ra"

Quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý nhằm đạt

được những mục tiêu nhất định trong điều kiện biến động của môi trường (Hồ Văn

Vĩnh, 2002) Chủ thể quản lý là tác nhân tạo ra các tác động quản lý nhằm dẫn dắt

đối tượng quản lý đi đến mục tiêu Chủ thể có thể là một người, một bộ máy quản lý gồm nhiều người, nhiều thiết bị Đối tượng quản lý tiếp nhận các tác động của chủ thể quản lý Như vậy, quản lý là sự tác động có tổ chức, có hướng đích của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý và khách thể quản lý nhằm sử dụng có hiệu quả nhất các tiềm năng, cơ hội của tổ chức để đạt được những mục tiêu đã đặt ra trong điều kiện biến động của môi trường

Quản lý là một chức năng lao động xã hội bắt nguồn từ tính chất xã hội của lao

Trang 15

động Theo nghĩa rộng, quản lý là hoạt động có mục đích của con người Về cơ bản, mọi người đều cho rằng quản lý chính là các hoạt động do một hoặc nhiều người điều phối hành động của những người khác nhằm thu được kết quả mong muốn

Tổ chức quản lý: Là quá trình lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra các nguồn lực và hoạt động của tổ chức nhằm đạt được mục đích của tổ chức với hiệu lực và hiệu quả cao trong điều kiện môi trường luôn biến động

Theo tác giả Hồ Văn Vĩnh (2002) “Quản lý là sự tác động có tổ chức, hướng tới đích của chủ thể quản lý nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra” Theo định nghĩa trên, hoạt động quản lý có một số đắc trưng sau:

- Quản lý luôn là tác động hướng đích, có mục tiêu;

- Quản lý thể hiện mối quan hệ giữa hai bộ phận, gồm chủ thể quản lý (Cá nhân hoặc tổ chức làm nhiệm vụ quản lý , điều khiển) và đối tượng quản lý (bộ phận chịu sự quản lý), đây là quan hệ ra lệnh – phục tùng, không đồng cấp và có

tính bắt buộc (Hồ Văn Vĩnh, 2002)

- Quản lý bao giờ cũng có quản lý con người;

- Quản lý là sự tác động mang tính chủ quan, nhưng phải phù hợp với quy luật khách quan;

- Quản lý về công nghệ là sự vận động của thông tin;

Chủ thể thông qua các cơ chế quản lý (nguyên tắc, phương pháp, công cụ) tác động vào đối tượng quản lý nhằm đạt được các mục tiêu xác định Mối quan hệ tác động qua lại giữa chủ thể và đối tượng quản lý tạo thành hệ thống quản lý

Hệ thống quản lý được thể hiện theo sơ đồ sau

Chủ thể

quản lý

Mục tiêu xác định

Cơ chê quản lý:

- Nguyên tắc

- Phương pháp

- Công cụ

Đối tượng quản

lý

Trang 16

Sơ đồ 2.1 Hệ thống quản lý

Ngày nay, thuật ngữ quản lý đã trở nên phổ biến nhưng chưa có một định nghĩa thống nhất Có người cho rằng quản lý là hoạt động nhằm bảo đảm sự hoàn thành công việc thông qua sự nỗ lực của người khác Cũng có người cho rằng quản

lý là một hoạt động thiết yếu nhằm đảm bảo phối hợp những nỗ lực cá nhân nhằm đạt được mục đích của nhóm Có tác giả lại quan niệm một cách đơn giản hơn, coi quản lý là sự có trách nhiệm về một cái gì đó, v v

Tóm lại, có thể hiểu quản lý là sự tác động chủ quan có tổ chức, có hướng đích của chủ thể quản lý tới đối tượng quản lý nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra với hiệu quả cao nhất

2.1.1.2 Lý luận về dịch vụ

a) Một số khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa Adam Smith từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công Công việc của tất cả bọn

họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra" (Cao Huy Nghĩa, 2011) Từ định nghĩa này,

ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời

Theo quan điểm truyền thống thì những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ Nó bao gồm các hoạt động: Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa; giải trí và bảo tàng; chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm; tư vấn, giáo dục, đào tạo; tài chính, ngân hàng; bán buôn, bán lẻ; giao thông vận tải, các phương tiện công cộng; khu vực Chính phủ: tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa

Hoặc có thể hiểu dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ

C Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi

mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng

Trang 17

phát triển" (Cao Huy Nghĩa, 2011)

Như vậy, với định nghĩa trên, C Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh

Theo ISO 8402 thì “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp

ứng nhu cầu của khách hàng” (Nguyễn Đình Phan, 2005)

Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý Do vậy mà

có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu

về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau

Cách hiểu thứ nhất:

- Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3 Với cách hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ

- Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng trước, trong và sau khi bán

Cách hiểu thứ hai:

- Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế -

xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung

Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông.mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hoá, hành hính, bảo vệ môi trường, dịch

vụ tư vấn

- Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình

Trang 18

Có lẽ định nghĩa mang tính khoa học và phản ánh đúng nhất bản chất của hoạt động dịch vụ là như sau "đó là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị, hoặc trực tiếp vào một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc một hoạt

động kinh tế khác" (Cao Huy Nghĩa, 2011)

Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

b) Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có một đặc tính khác với các loại hàng hoá khác Những sản phẩm này làm cho hàng hoá khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được Những đặc điểm chính của sản phẩm bao gồm:

- Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Đặc tính này thể hiện nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo

Lý do là những công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

- Tính không thể tách rời

Trang 19

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy

ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ khám chữa bệnh thì nhà cung cấp dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này

Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng mô tả các triệu trứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng hoạt động của dịch vụ

- Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty sẽ gặp khó khăn Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

2.1.2 Quản lý dịch vụ khám chữa bệnh

2.1.2.1 Khám bệnh, chữa bệnh

Khám bệnh và chữa bệnh là hai nội dung quan trọng, nó liên quan trực tiếp đến sức khỏe, sinh mạng của con người Với tính chất quan trọng của nó, Đảng và Nhà nước đã có những chính sách cụ thể quy định rõ ràng về khám bệnh và chữa

Trang 20

bệnh để qua đó công tác khám bệnh và chữa bệnh đạt được hiệu quả cao nhất, hạn chế những trường hợp rủi ro về sức khỏe cho người dân

Theo điều 2, chương I của luật số 40/2009/QH12 Luật Khám bệnh, chữa bệnh ngày 23/11/2009 của Quốc Hội có quy định:

Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử người bệnh, thăm khám thực

thể, khi cần thiết thì chỉ định làm các xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng

và chỉ định phương pháp điều trị đã được công nhận (Quốc hội, 2009)

Chữa bệnh là việc sử dụng các phương pháp chuyên môn kỹ thuật y tế đã

được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc,

phục hồi chức năng cho người bệnh (Quốc hội, 2009)

Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh

Với tính chất quan trọng của công tác khám bệnh và chữa bệnh, Đảng và Nhà nước ta luôn xác định (i) ưu tiên bố trí ngân sách nhằm đáp ứng nhu cầu khám bệnh, chữa bệnh cơ bản của nhân dân Quan tâm dành ngân sách cho việc chăm sóc sức khỏe đối với người có công với cách mạng, trẻ em, người nghèo, nông dân, đồng bào dân tộc thiểu số, nhân dân ở vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn

và vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn (ii)Tăng cường phát triển nguồn nhân lực y tế, đặc biệt là nguồn nhân lực y tế ở vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn và vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn Thực hiện chế

độ luân phiên có thời hạn đối với người hành nghề tại cơ sở khám bệnh, chữa bệnh

từ tuyến trên xuống tuyến dưới, từ vùng có điều kiện kinh tế - xã hội không khó khăn đến vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn và vùng có điều kiện kinh tế -

xã hội đặc biệt khó khăn (iii)Đẩy mạnh xã hội hóa các hoạt động khám bệnh, chữa bệnh; khuyến khích tổ chức, cá nhân đầu tư phát triển dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh (iv) Khuyến khích việc nghiên cứu, ứng dụng khoa học, công nghệ trong khám bệnh, chữa bệnh v) Kết hợp y học hiện đại với y học cổ truyền trong khám

bệnh, chữa bệnh (Quốc hội, 2009)

Luật khám bệnh, chữa bệnh được Quốc hội thông qua là một sự kiện hết sức quan trọng, đã thể chế hóa quan điểm của Đảng và Nhà nước ta về khám bệnh, chữa

Trang 21

bệnh, tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho hoạt động khám bệnh, chữa bệnh trong giai đoạn đổi mới hệ thống y tế hiện nay, góp phần tích cực vào việc thực hiện thành công sự nghiệp bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân

Luật khám bệnh, chữa bệnh về cơ bản đã đạt được các mục đích đặt ra, đó là bảo đảm, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người bệnh; nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh; giảm phiền hà cho người bệnh; nâng cao tính sẵn có trong việc tiếp cận các dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh; xác định nền tảng cho sự phát triển

y học thực chứng vì quyền lợi của người bệnh và là cơ sở pháp lý để điều chỉnh mối quan hệ giữa người bệnh với người hành nghề và với cơ sở khám bệnh, chữa bệnh

2.1.2.2 Dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ khám chữa bệnh là một dịch vụ mang tính đặc thù riêng trong lĩnh vực y tế Có thể coi dịch vụ khám chữa bệnh là một loại hình của dịch vụ y tế Dịch

vụ khám chữa bệnh bao gồm dịch vụ khám bệnh khi có yêu cầu của cộng đồng hoặc

cá nhân và dịch vụ chữa bệnh đối với cộng đồng và cá nhân khi được phát hiện là

có bệnh cần chữa trị và có thể chữa trị bằng các biện pháp kỹ thuật, thủ thuật có

trong ngành y (Bộ Y Tế, 2013a)

Như vậy có thể hiểu một các khái quát nhất về dịch vụ khám chữa bệnh là toàn bộ các hoạt động của các cơ sở khám chữa bệnh nhằm khám bệnh và chữa bệnh cho con người khi họ có yêu cầu mà kết quả là tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể nhằm thỏa mãn các yêu cầu của con người

về chăm sóc sức khỏe

Dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này Dịch vụ khám chữa bệnh là một dịch vụ y tế mà cá nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả

sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (Bộ Y Tế,

2013a)

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần: chất lượng chuyên môn, kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là

Trang 22

sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh và chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh và nhu cầu nhất định của nền kinh tế, xã hội được thể hiện ở các mặt như nhu cầu của người bệnh, chính sách kinh tế, xã hội, chính sách giá cả, lực lượng lao động, khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu, bảo vệ môi trường

(Bộ Y Tế, 2013a)

Chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người

sử dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ Vì vậy cũng giống như những loại dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh cũng mang trong mình đầy đủ những đặc điểm chung của dịch vụ đó là: tính vô hình (hay phi vật chất); tính không đồng nhất; tính

không thể chia cắt được; tính không lưu giữ được (Nguyễn Văn Bách, 2012)

Bên cạnh những đặc điểm chung đấy, dịch vụ khám chữa bệnh còn mang những đặc điểm riêng biệt mà không có dịch vụ nào có đó là: tính không thể đoán trước được; dịch vụ y tế là “hàng hóa công cộng” và mang tính ngoại lai; dịch vụ y

tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung (cơ sở y tế); sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ; đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (người bệnh) có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (Nguyễn Văn Bách, 2012)

Thứ nhất tính không thể đoán trước được của dịch vụ khám chữa bệnh được thể hiện ở chỗ: Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe

ở các mức độ khác nhau Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được

Tính không thể đoán trước được có thể xuất phát từ phía người bệnh – người tiêu dùng Nhưng không phải chỉ thế, cả phía nhà chuyên môn, những người cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cũng phải đương đầu với sự “không đoán trước được” Thông thường, với một bệnh cụ thể các thầy thuốc có những phương thức

Trang 23

điều trị rất khác nhau và phương thức điều trị này lại thay đổi theo thời gian và chẳng ai có thể đoán trước được một cách chắc chắn rằng bệnh nhân sẽ tiến triển như thế nào với phương thức mà họ dùng cho bệnh nhân (Nguyễn Văn Bách, 2012)

“Không đoán trước được” rất hay xảy ra khi sử dụng một loại thuốc mới và càng hay xảy ra khi áp dụng một kỹ thuật phẫu thuật mới Để hạn chế tính “không đoán trước được” thì một mặt người ta phải kiểm soát chặt chẽ thị trường, mặt khác người ta lại cho phép những người hành nghề được ra quyết định theo ý họ (Nguyễn Văn Bách, 2012)

Thứ hai là đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh là “hàng hóa công cộng” và mang tính chất “ngoại lai” Khái niệm “ngoại lai” ở đây là lợi ích không chỉ giới hạn ở những người trả tiền để hưởng dịch vụ mà kể cả những người không trả tiền cũng được hưởng các lợi ích này (Ví dụ điển hình về tính chất ngoại lai là đối với các bệnh nhân mắc bệnh nhiễm trùng Khi một người mắc bệnh sởi hay cúm thì không chỉ họ mắc bệnh mà họ còn có nguy cơ truyền bệnh cho người thân, bạn bè, hàng xóm, Khi đó điều trị khỏi các bệnh này thì không chỉ có bản thân họ mà những người xung quanh họ cũng được hưởng lợi ích từ việc chữa trị đó) (Nguyễn Văn Bách, 2012)

Thứ ba dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế) Cụ thể, khi người bệnh

có nhu cầu khám chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyết định Như vậy, người bệnh, chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, người chữa cho mình chứ không chủ động lựa chọn được phương pháp điều trị Mặt khác, do dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hóa gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù không có tiền nhưng vẫn phải khám chữa bệnh (mua) Đặc điểm đặc biệt này không giống các loại hàng hóa khác,

đó là đối với các loại hàng hóa không phải là sức khỏe, người mua có thể có nhiều giải pháp lựa chọn, thậm chí tạm thời không mua nếu chưa có khả năng tài chính (Nguyễn Văn Bách, 2012)

Trang 24

Thứ tư là sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ Như trên đã trình bày, trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ định điều trị trong khi đó thầy thuốc có rất nhiều tri thức, thông tin về chuẩn đoán,

về điều trị so với bệnh nhân, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ khám chữa bệnh (cầu do cung quyết định) Không chỉ có thế, kể cả động cơ để phát hiện ra thông tin của thầy thuốc và bệnh nhân cũng khác nhau Đạo đức nghề nghiệp, trách nhiệm cá nhân làm cho người thầy thuốc muốn cởi mở và chân tình với bệnh nhân Đối lập với chiều hướng đó, những lợi ích vật chất có khi khiến thầy thuốc đi vào con đường khác Nói một cách đơn giản là thầy thuốc trong trường hợp này sẽ lừa dối bệnh nhân để kiếm tiền Và khi đó bệnh nhân không thể nói lời “Không” vì bệnh nhân rất tin tưởng vào thầy thuốc và đối với bệnh nhân thì chữa khỏi bệnh là điều mong muốn số một Vì vậy nếu vấn đề này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung ứng, đẩy cao chi phí khám chữa bệnh (Nguyễn Văn Bách, 2012)

Đặc điểm riêng thứ năm là đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (người bệnh) có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thể hiện ở việc người bệnh có hợp tác tốt với y bác sỹ hay không? Để việc khám chữa bệnh cho bệnh nhân được tốt thì y bác sỹ cần có sự phối hợp của người bệnh, nếu người bệnh có hợp tác tốt với y bác sỹ (ví dụ khi khám bệnh bệnh nhân miêu tả một cách chi tiết, cụ thể rõ ràng những triệu chứng mà mình mắc phải hay thói quen sinh hoạt của bản thân) sẽ giúp rất nhiều cho bác sỹ trong việc chuẩn đoán bệnh cho bệnh nhân Còn nếu bệnh nhân hợp tác không tốt, họ chỉ miêu tả một cách qua loa, điều này sẽ gây khó khăn cho bác sỹ trong việc chuẩn đoán bệnh Hay bệnh nhân không thực hiện đầy đủ những điều bác sỹ dặn như chế độ ăn, uống thuốc, sẽ dẫn đến việc điều trị kém hiệu quả và điều này cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (Nguyễn Văn Bách, 2012)

2.1.2.3 Quản lý dịch vụ khám chữa bệnh

Quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện là việc áp dụng các phương pháp quản lý để qua đó đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Trang 25

của bệnh viện thông qua việc sử dụng có hiệu quả các nguồn lực sẵn có của bệnh viện Bênh cạnh đó, việc quản lý dịch vụ khám chữa bệnh còn nhằm mục đích hạn chế những sai phạm và tiêu cực trong quá trình khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế

và đội ngũ y bác sỹ (Bộ Y tế, 2013a)

Quản lý dịch vụ khám chữa bệnh không nằm ngoài các quy luật chung của các phương pháp Quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện là việc áp dụng các phương pháp quản lý để qua đó đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện thông qua việc sử dụng có hiệu quả các nguồn lực sẵn có của bệnh việnquản lý nói chung Tuy nhiên với đặc điểm riêng biệt của dịch vụ khám

chữa bệnh thì việc quản lý nó cũng mang một số đặc thù riêng Như vậy, quản lý

dịch vụ khám chữa bệnh là việc đảm bào chất lượng, kiểm soát chất lượng, cải thiện chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện

Đảm bảo chất lượng: Đảm bảo chất lượng là cốt lõi của quản trị chất lượng ,

bao gồm một đảm bảo sao cho người mua hàng có thể mua một sản phẩm, dịch vụ với lòng tin và sự thoải mái là có thể sử dụng một thời gian dài Đảm bảo chất

lượng giống như một lời hứa hoặc hợp đồng với khách hàng về chất lượng (Bộ Y tế,

2013a).

Đảm bảo chất lượng dịch vụ KCB Là tổng thể các hoạt động được thực hiện

để thiết lập các tiêu chuẩn và để theo dõi và cải thiện kết quả làm việc sao cho dịch

vụ khám chữa bệnh được cung cấp có hiệu quả và an toàn nhất có thể Đảm bảo chất lượng được thực hiện thông qua hệ thống quản lý chất lượng và các hoạt động

dự phòng khác, như phân tích các sai sót và các tác động để xác định các sai sót tiềm tàng dựa trên kinh nghiệm khám chữa bệnh trong quá khứ và cho phép thiết kế

lại để loại bỏ những sai sót đó trong tương lai (Bộ Y tế, 2012)

Kiểm soát chất lượng: Bao gồm kiểm soát chất lượng và kiểm soát chất

lượng toàn bộ nhằm phát hiện và ngăn ngừa sai sót, thông qua việc kiểm tra, xem xét một phần hoặc toàn bộ các yếu tố liên quan tới quá trình thực hiện dịch vụ khám

chữa bệnh trước khi dịch vụ được cung cấp (Bộ Y tế, 2013a)

Cải thiện chất lượng: Là khái niệm mở rộng của nội dung bảo đảm chất

Trang 26

lượng trong đó đảm bảo chất lượng có phạm vi hẹp và chỉ phát hiện sai sót trong khi cải thiện chất lượng hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng Cải thiện chất lượng là

một nội dung của Quản lý chất lượng (Bộ Y tế, 2013a)

Quản lý chất lượng: Bao hàm tất cả các hoạt động được tổ chức để chỉ đạo,

kiểm soát và phối hợp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Các hoạt động này bao gồm cả việc xây dựng chính sách về chất lượng và đặt ra các mục tiêu chất lượng Quản lý chất lượng cũng bao hàm cả lập kế hoạch về chất lượng, kiểm soát chất lượng, bảo đảm chất lượng và cải thiện chất lượng Trong cung ứng dịch

vụ khám chữa bệnh, quản lý chất lượng tạo ra khuôn khổ chung giúp các cơ sở cung ứng dịch vụ tổ chức, kiểm soát và liên tục cải thiện tất cả các khía cạnh của cung ứng

dịch vụ khám chữa bệnh (Bộ Y tế, 2013a)

2.1.2.4 Vai trò, chức năng của quản lý dịch vụ khám chữa bệnh

- Đảm bảo việc chăm sóc sức khỏe cho người dân và xã hội Sức khỏe là

vốn quý nhất của mỗi con người là nhân tố cơ bản để nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm dịch vụ, là một đòi hỏi bắt buộc đối với nguồn nhân lực trong quá trình công nghiệp hóa - hiện đại hoá đất nước Cho nên Đảng

và Nhà nước ta luôn luôn quan tâm đặc biệt đến việc phát triển sự nghiệp y tế và tăng cường đầu tư các nguồn lực Vai trò đầu tiên cũng là quan trọng nhất của việc quản lý dịch vụ khám chữa bệnh là đảm bảo sự chăm sóc tốt nhất về sức

khỏe cho người dân và xã hội

- Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Cùng với xu thế xã hội hoá các

ngành nghề một cách mạnh mẽ, với mục tiêu là cung cấp hệ thống các cơ sở y tế phục vụ tốt nhất cho tất cả các đối tượng trong xã hội, giúp người dân được chăm sóc, bảo vệ và tiếp cận các dịch vụ y tế thuận lợi nhất Do đó việc quản lý các dịch

vụ y tế trong đó có dịch vụ khám chữa bệnh đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng chung của toàn ngành y tế, cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho người dân và toàn xã hội

Như vậy, việc quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện sẽ nâng cao chất lượng công tác khám chữa bệnh, đảm bảo chất lượng, các quy trình, kỹ thuật,

Trang 27

thủ thuật được xử lý chính xác, hạn chế đến mức tối đa các sai sót cũng như các trường hợp xách nhiễu người bệnh,… đem lại một dịch vụ an toàn, hiệu quả và chất lượng cho xã hội (Bộ Y tế, 2014a)

- Sử dụng hiệu quả các nguồn lực của bệnh viện Nhu cầu của xã hội trong

việc khám chữa bệnh ngày một gia tăng, sự quá tải tại một số bệnh viện lớn như Bạch Mai, Việt Đức, Nhi Thụy Điển,… đã đòi hỏi sự tăng ngân sách đầu tư cho ngành y tế, đặc biệt là việc nâng cấp các trang thiết bị, cơ sở hạ tầng cho công tác khám chữa bệnh Tuy nhiên ngân sách Nhà nước luôn có hạn Do đó về cả trước mắt và lâu dài thì việc tăng cường quản lý dịch vụ khám chữa bệnh là đặc biệt quan trọng trong việc sử dụng hiệu quả các nguồn lực sẵn có của bệnh viện, sử dụng hiệu quả các nguồn vốn đầu tư từ Ngân sách nhà nước

- Nâng cao uy tín của bệnh viện Thực tế cho thấy, việc quản lý hiệu quả

dịch vụ khám chữa bệnh đối với các bệnh viện tuyến dưới sẽ nâng cao uy tín của bệnh viện, tạo ra sự tin tưởng của người dân đối với bệnh viện qua đó sẽ làm giảm

áp lực và sự quá tải của các bệnh viện tuyến trên

- Tạo sự phát triển bền vững cho các bệnh viện Về lâu dài, việc quản lý tốt dịch

vụ khám chữa bệnh sẽ tạo ra một nguồn thu đáng kể để qua đó quay vòng tái đầu tư cho các dịch vụ của bệnh viện, giảm sự phụ thuộc vào sự đầu tư từ Ngân sách nhà nước Chỉ khi quản lý tốt các dịch vụ của bệnh viện trong đó có dịch vụ khám chữa bệnh thì mới có thể đồng thời cung cấp được các dịch vụ tốt nhất cho người dân và xã hội với các mức chi phí và tiền đầu tư thấp, đồng thời tạo ra nguồn thu bổ sung cho sự phát triển bền vững

của bệnh viện (Bộ Y tế, 2014a)

2.1.3 Nội dung quản lý dịch vụ khám chữa bệnh

Nội dung quản lý dịch vụ khám chữa bệnh đối với bệnh viện bao gồm hai nội dung chính là quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và quản lý danh mục khám chữa bệnh của bệnh viện (Bộ Y tế, 2013a)

2.1.3.1 Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cần được hiểu là tổng thể của cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng trong việc cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện

Trang 28

- Chất lượng kỹ thuật được hiểu theo nghĩa đơn giản nhất là chất lượng khám

của thầy thuốc, chất lượng xét nghiệm, chất lượng chẩn đoán hình ảnh, chất lượng can thiệp điều trị (đơn thuốc hoặc phẫu thuật, trị liệu) Khách hàng không thể dễ dàng cảm nhận, đánh giá và so sánh được chất lượng kỹ thuật khi tiếp cận sử dụng dịch vụ tại các bệnh viện mà thường căn cứ vào các thông tin thu nhận được và thực

tế sử dụng dịch vụ bệnh viện nhiều lần Đây là tình trạng "thông tin bất đối xứng" được đề cập trong kinh tế y tế: bệnh viện biết rất rõ mình đang cung cấp dịch vụ có chất lượng thế nào trong khi khách hàng không biết hoặc biết không đầy đủ và kết quả là chất lượng kỹ thuật phụ thuộc vào các quy định về chuyên môn của ngành cộng với đạo đức nghề nghiệp của bệnh viện, đạo đức kinh doanh của nhà quản lý

- Chất lượng chức năng: Khách hàng có thể cảm nhận và đánh giá ngay về

chất lượng chức năng khi tiếp cận sử dụng dịch vụ tại bệnh viện Nếu coi chất lượng

kỹ thuật là các món ăn trên một bàn tiệc thì chất lượng chức năng chính là việc trình bày các món ăn đó và cách thức (thái độ & kỹ thuật) phục vụ các món ăn đó Chất lượng chức năng của dịch vụ bệnh viện thể hiện ở thái độ của nhân viên (bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, lễ tân, bảo vệ, tạp vụ), ở việc bố trí các khoa phòng hợp

lý và phân luồng bệnh nhân khoa học, ở thời gian chờ đợi của khách hàng khi thực

hiện các khâu dịch vụ, ở sự thuận tiện trong các thủ tục hành chính (Phạm Văn

- Chất lượng kỹ thuật tốt + chất lượng chức năng không tốt = bệnh viện đang

"lãng phí" các nguồn lực của mình Bệnh viện đang làm nhiều khách hàng không

Trang 29

hài lòng và làm giảm số lượng khách hàng của mình chỉ vì những yếu tố nhỏ, nếu các nhà quản lý bệnh viện lưu tâm thì có thể cải thiện tốt mà không tốn quá nhiều các nguồn lực Các dịch vụ có chất lượng kỹ thuật tốt mà không được đông đảo khách hàng quan tâm sử dụng khi có nhu cầu (chỉ vì không hài lòng với chất lượng chức năng) sẽ là sự lãng phí lớn gây thiệt hại cho cả bệnh viện, khách hàng và xã

hội (Phạm Văn Bách, 2012)

2.1.3.2 Quản lý danh mục khám chữa bệnh

Quản lý danh mục dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện về cơ bản là những dịch vụ khám bệnh và chữa bệnh mà bệnh viện đang cung cấp cho cộng đồng Tuy nhiên một cách tổng quát, việc quản lý danh mục khám chữa bệnh còn bao gồm sự hiểu biết chi tiết hơn về dịch vụ khám chữa bệnh mà bệnh viện cung cấp như: nhóm dịch vụ có lợi thế cạnh tranh, nhóm dịch vụ có nhu cầu lớn, nhóm dịch vụ có hiệu quả kinh tế cao, nhóm dịch vụ có lợi thế truyền thông, nhóm dịch vụ

có tính khác biệt cao hay kỹ thuật vượt trội (Bộ Y tế, 2013c)

Như vậy, việc quản lý danh mục khám chữa bệnh dựa trên hai phương thức, một là phương thức quản lý hành chính với các danh mục dịch vụ khám chữa bệnh

và phương thức quản lý kinh tế mà ở đây là việc sử dụng các học thuyết kinh tế về quản lý (trong đó có việc sử dụng các công cụ maketing hỗn hợp) để qua đó tối ưu hóa hoạt động chăm sóc sức khỏe cộng đồng theo các chiều hướng:

- Tối ưu hóa danh mục dịch vụ: Loại bỏ những dịch vụ không còn phù hợp với nhu cầu của cộng đồng và mục tiêu của bệnh viện, bổ sung những dịch vụ mới theo nhu cầu và năng lực của bệnh viện

- Sử dụng linh hoạt các dịch vụ cho những hoạt động marketing cần thiết nhằm đạt các mục tiêu cho từng giai đoạn: khi cần đề cao tính dẫn đầu thì nhóm dịch vụ có kỹ thuật cao được đẩy mạnh thực hiện & truyền thông, khi cần tăng cao năng lực phục vụ thì nhóm có nhu cầu cao được ưu tiên, khi cần tối ưu hóa hiệu quả thì nhóm hiệu quả được thúc đẩy (Bộ Y tế, 2013c)

2.1.3.3 Quản lý quy trình dịch vụ KCB

Khi bệnh nhân tới Bệnh viện khám chữa bệnh phải tuân theo quy trình khám chữa bệnh của Bệnh viện Quy trình khám chữa bệnh được đề ra nhằm tiếp nhận các

Trang 30

bệnh nhân một cách lần lượt và khoa học, chống quá tải bệnh viện, đồng thời đảm bảo cho các bệnh nhân được khám chữa bệnh một cách tận tình, chu đáo Mặt khác, quy trình khám chữa bệnh nhằm đảm bảo cung cấp cho bệnh nhân một cách có trình

tự và đầy đủ các loại dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện (từ khám, xét nghiệp, chiếu chụp, nội soi,…) Việc đề ra và thực hiện nghiêm quy trình KCB kết hợp với việc phân rõ chức năng nhiệm vụ của khoa, phòng chuyên môn trong bệnh viện là một công cụ quản lý các loại danh mục dịch vụ KCB của bệnh viện một cách hữu hiệu nhất Thêm vào đó việc treo các bảng thông báo phí dịch vụ xét KCB tại nơi đón tiếp, phòng chờ bệnh nhân, đồng thời tập trung thu mọi lệ phí, viện phí tại một

bộ phận trong suốt quy trình KCB sẽ tránh được hiện tượng tiêu cực trong bệnh viện, góp phần quản lý chặt kinh tế của dịch vụ KCB (Bộ Y tế, 2013b)

Quy trình khám chữa bệnh của Bệnh viện đa khoa phải được thực hiện căn bản dựa trên những quy định chung của Bộ Y tế, và phù hợp với nguyên tắc quản lý

và tình hình nhân lực của Bệnh viện Quy trình khám chữa bệnh của Bệnh viện tiến hành theo sơ đồ 2.2, với các bước cụ thể như sau:

Trang 31

Sơ đồ 2.2 Quy trình khám bệnh tại Bệnh viện

BS cho đơn

Trang 32

(Nguồn: Bộ Y tế, 2013b) Bước 1: Đăng ký tại phòng tiếp đón: Bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại

Bệnh viện phải đến đăng ký tại phòng đón tiếp để cung cấp thông tin cá nhân, thông tin thẻ bảo hiểm y tế cho nhân viên tiếp đón nhập vào hệ thống máy tính và số thứ

tự khám sẽ được nhập tự động vào máy tính của bác sỹ Nhân viên tiếp đón cung cấp cho bệnh nhân số thứ tự khám, phòng khám và hướng dẫn cho bệnh nhân tìm phòng khám và ngồi chờ tới lượt khám

- Bệnh nhân có bảo hiểm y tế, xuất trình bảo hiểm y tế, lấy sổ khám, nhận số thứ tự và tìm phòng khám đã được chỉ định

- Bệnh nhân không có bảo hiểm y tế sẽ đóng tiền khám trước rồi mới lấy sổ khám, số thứ tự khám và tìm phòng khám đã được chỉ định

Bước 2: Bệnh nhân chờ tới lượt khám: Sau khi đăng ký tại phòng đón tiếp,

lấy sổ khám bệnh và số thứ tự, số phòng khám bệnh nhân tìm đến cửa phòng khám

đã được chỉ định và ngồi ghế chờ tại cửa phòng khám, chờ nhân viên y tế gọi vào khám bệnh theo thứ tự

Bước 3: Bác sỹ khám bệnh: Sau khi được gọi vào phòng khám bệnh nhân

gặp bác sỹ, nêu rõ mong muốn khám chữa bệnh, các triệu chứng, biểu hiện của bệnh gặp phải để bác sỹ khám và chẩn đoán bệnh Bác sỹ đưa ra chỉ định cận lâm sàng hoặc đưa ra các hướng xử trí (kê đơn, cho về, chuyển viện, nhập viện,…)

- Nếu bệnh nhân được chỉ định cận lâm sàng (xét nghiệm, X-Quang, Siêu âm,…):

+ Bệnh nhân có BHYT sẽ làm thủ tục BHYT tại phòng Giám định BHYT Tại đây nhân viên bệnh viện sẽ tiến hành nhập thẻ BHYT, giám định thẻ BHYT, giữ thẻ, thống kê chi phí, đóng đấu BHYT và trả lại thẻ BHYT cho bệnh nhân

+ Bệnh nhân không có BHYT hoặc cận lâm sàng ngoài danh mục tới Phòng Tài chính kế toán nộp tiền

Sau đó, bệnh nhân sẽ được hướng dẫn đến khoa cận lâm sàng: phòng lấy mẫu xét nghiệm, phòng chụp X-Quang, phòng siêu âm theo biển chỉ dẫn Bệnh nhân xếp sổ hoặc phiếu cận lâm sang và chờ tới lượt được thực hiện cận lâm sàng

Trang 33

Sau khi thực hiên cận lâm sàng, bệnh nhân chờ lấy kết quả cận lâm sàng rồi quay lại phòng khám Bác sỹ chẩn đoán lại bệnh và ra quyết định kê đơn, cho bệnh nhân chuyển viện hoặc nhập viện

- Nếu bệnh nhân được chỉ định kê đơn, cho về: Sau khi chẩn đoán, được bác

sỹ kê đơn, bệnh nhân làm thủ tục và nhận thuốc

+ Bệnh nhân có BHYT sẽ làm thủ tục BHYT tại phòng Giám định BHYT Tại đây nhân viên bệnh viện sẽ tiến hành thống kê chi phí, đóng dấu BHYT và trả lại thẻ BHYT cho bệnh nhân Bệnh nhân lĩnh thuốc tại quầy thuốc Khoa Dược (nếu có) và ra về

+ Bệnh nhân không có BHYT mua thuốc tại quầy thuốc Khoa Dược (nếu có) và ra về

- Nếu bệnh nhân được chỉ định chuyển viện: Sau khi chẩn đoán bệnh đối với những trường hợp mà điều kiện bệnh viện không cho phép tiến hành điều trị tốt, Bác sĩ sẽ đưa ra quyết định chuyển viện cho bệnh nhân Việc này được thực hiện theo các bước:

+ Bác sỹ viết giấy chuyển viện

+ Bệnh nhân cầm giấy chuyển viện ra đóng dấu tại phòng Văn thư

+ Đóng dấu BHYT tại phòng Giám định BHYT (nếu bệnh nhân chuyển viện đúng tuyến), và nhận lại thẻ BHYT tại phòng Giám định BHYT (nếu có)

+ Lĩnh thuốc tại quầy thuốc Khoa Dược (nếu có) và ra về

- Nếu bệnh nhân được chỉ định nhập viện: Trong một số trường hợp cần điều trị lâu dài, viêc nhập viện sẽ là cần thiết Quy trình nhập viện được tiến hành theo các bước:

+ Bệnh nhân quay trở lại Phòng tiếp đón để làm thủ tục nhập viện

+ Nộp ký quỹ viện phí tại Phòng Tài chính kế toán

+ Đối với bệnh nhân có bảo hiểm y tế, làm thủ tục BHYT tại phòng Giám định BHYT

+ Sau khi hoàn tất các thủ tục trên, bệnh nhân quay trở lại phòng tiếp đón để được nhân viên y tế đưa đến phòng bệnh

Trang 34

2.1.4 Nguyên tắc quản lý dịch vụ khám chữa bệnh

a) Tuân thủ các quy định, hướng dẫn về an toàn, chăm sóc người bệnh

Việc quản lý dịch vụ khám chữa bệnh phải đảm bảo thực hiện tốt các nguyên tắc trong hành nghề khám bệnh, chữa bệnh được quy định tại Luật khám bênh, chữa bệnh năm 2009 như sau:

- Bình đẳng, công bằng và không kỳ thị, phân biệt đối xử đối với người bệnh

- Tôn trọng quyền của người bệnh; giữ bí mật thông tin về tình trạng sức khỏe và đời tư được ghi trong hồ sơ bệnh án, trừ một số trường hợp đặc biệt được quy định tại Luật khám bệnh, chữa bệnh năm 2009

- Kịp thời và tuân thủ đúng quy định chuyên môn kỹ thuật

- Ưu tiên khám bệnh, chữa bệnh đối với trường hợp cấp cứu, trẻ em dưới 6 tuổi, người khuyết tật nặng, người từ đủ 80 tuổi trở lên, người có công với cách mạng, phụ nữ có thai

- Bảo đảm đạo đức nghề nghiệp của người hành nghề

- Tôn trọng, hợp tác và bảo vệ người hành nghề khi làm nhiệm vụ

Bên cạnh đó, việc quản lý dịch vụ khám chữa bệnh còn phải đảm bảo sự an toàn trong các kỹ thuật và thủ thuật của bệnh viện như phẫu thuật, truyển máu, tiêm, truyền,

an toàn trong sử dụng thuốc, thực hiện quy tắc ứng xử và đạo đức trong bệnh viện, chế

độ dinh dưỡng cho bệnh nhân nội trú

b) Đảm bảo chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng tốt

Đảm bảo được nguyên tắc quản lý này, bệnh viện sẽ đồng thời làm cho khách hàng hài lòng và qua đó làm tăng số lượng khách hàng, đồng thời sử dụng hiệu quả các nguồn lực của bệnh viện, chánh sự lãng phí lớn gây thiệt hại cho cả bệnh viện, khách hàng và xã hội

c) Áp dụng các tiêu chuẩn, phương pháp quản lý chất lượng ở bệnh viện

Nguyên tắc này bao gồm: Áp dụng các phương pháp và công cụ quản lý chất lượng, xây dựng văn hóa chất lượng của bệnh viện, ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, cải cách hành chính và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Trang 35

Hàng năm, các bệnh viện thực hiện việc đánh giá chất lượng quản lý dịch vụ khám chữa bệnh thông qua hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng Hiện nay bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện được Bộ Y tế ban hành ngày 3/12/2013 (Quyết định

số 4858/QĐ-BYT) Theo đó “Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện” được áp dụng

cho các bệnh viện nhà nước và tư nhân (Bộ y tế, 2013a)

2.1.5 Hệ thống quản lý dịch vụ khám chữa bệnh

Hệ thống quản lý dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm các cơ quan quản lý Nhà nước, bệnh viện và người dân

a) Hệ thống cơ quan quản lý Nhà nước về dịch vụ khám chữa bệnh

Nhà nước quản lý dịch vụ khám chữa bệnh thông qua các chính sách, quy định về khám chữa bệnh Theo Luật số Luật số 40/2009/QH12 của Quốc hội : Luật khám bệnh, chữa bệnh có quy định:

- Chính phủ thống nhất quản lý nhà nước về khám bệnh, chữa bệnh

- Bộ Y tế chịu trách nhiệm trước Chính phủ thực hiện quản lý nhà nước về khám bệnh, chữa bệnh và có các nhiệm vụ, quyền hạn sau đây:

+ Xây dựng và ban hành theo thẩm quyền hoặc trình cơ quan có thẩm quyền ban hành văn bản quy phạm pháp luật, quy chuẩn kỹ thuật về khám bệnh, chữa bệnh; chiến lược phát triển, quy hoạch hệ thống cơ sở khám bệnh, chữa bệnh;

+ Chỉ đạo, hướng dẫn, tuyên truyền và tổ chức triển khai thực hiện văn bản quy phạm pháp luật về khám bệnh, chữa bệnh; chiến lược phát triển, quy hoạch hệ thống cơ sở khám bệnh, chữa bệnh;

+ Quản lý thống nhất việc cấp, cấp lại, thu hồi chứng chỉ hành nghề và giấy phép hoạt động;

+ Xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu quốc gia về người hành nghề và cơ sở khám bệnh, chữa bệnh;

+ Thanh tra, kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo và xử lý vi phạm pháp luật

về khám bệnh, chữa bệnh;

+ Tổ chức đào tạo, đào tạo liên tục, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực; hướng dẫn việc luân phiên người hành nghề; nghiên cứu, ứng dụng khoa học và

Trang 36

công nghệ trong khám bệnh, chữa bệnh;

+ Thực hiện hợp tác quốc tế về khám bệnh, chữa bệnh; thừa nhận chứng chỉ hành nghề giữa các nước; hướng dẫn khám bệnh, chữa bệnh nhân đạo; hợp tác chuyên gia, chuyển giao kỹ thuật và phương pháp chữa bệnh mới

- Các bộ, cơ quan ngang bộ trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn của mình có trách nhiệm phối hợp với Bộ Y tế thực hiện quản lý nhà nước về khám bệnh, chữa bệnh

- Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương (sau đây gọi chung

là cấp tỉnh) trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn của mình thực hiện quản lý nhà nước về khám bệnh, chữa bệnh trong phạm vi địa phương

Cục Quản lý khám, chữa bệnh là cục quản lý chuyên ngành, thuộc Bộ Y tế Theo Quyết định số 458/QĐ-BYT ngày 08/02/2014 của Bộ trưởng Bộ Y tế về Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Cục Quản lý Khám, chữa bệnh thuộc Bộ Y tế có quy định như sau: thực hiện chức năng tham mưu, giúp

Bộ trưởng Bộ Y tế quản lý nhà nước và tổ chức thực hiện các quy định của pháp luật về công tác khám bệnh, chữa bệnh, phục hồi chức năng, giám định y khoa, giám định pháp y, giám định pháp y tâm thần trong cả nước

b) Bệnh viện

Bệnh viện là cơ quan thực thi, đồng thời cũng là cơ quan quản lý dịch vụ khám chữa bệnh Sự quản lý của bệnh viện đối với các dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm quản lý các nguồn lực (nhân lực, vật lực) quản lý các quy trình, trình tự, các danh mục khám chữa bệnh trong danh mục đăng ký, chất lượng của các dịch vụ khám chữa bệnh,

Đối với các bệnh viện công lập hiện nay đang thực hiện chính sách tự chủ,

tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính đối với các đơn vị sự nghiệp Nguồn tài chính chủ yếu để nâng cao đời sống cán bộ viên chức chủ yếu có hai nguồn thu lớn: nguồn kinh phí từ Ngân sách nhà nước cấp

và nguồn thu một phần viện phí (qua cơ quan BHXH) và từ bệnh nhân

Như vậy có thể thấy Bệnh viện đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý

có hiệu quả các dịch vụ khám chữa bệnh của mình Các cơ quan quản lý Nhà nước

Trang 37

là người đưa ra các chính sách, quy định chung nhất về khám chữa bệnh, còn bệnh viện là cơ quan thực thi và đảm bảo các chính sách, quy định đó được thực hiện theo đúng trình tự đã được đề ra

c) Người dân

Là một mắt xích quan trọng trong việc quản lý các dịch vụ khám chữa bệnh Người dân đóng vai trò vừa là khách hàng (là người bệnh) và là người giám sát Thông qua việc sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh do bệnh viện cung cấp, người dân sẽ có những phản hồi về chất lượng dịch vụ, tinh thần, thái đội của đội ngũ y bác sĩ, chất lượng cơ sở vật chất, Đây là một kênh phản hồi đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện, đặc biệt là đối với các bệnh viện công lập

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ hệ thống quản lý dịch vụ khám chữa bệnh

2.1.6 Các yếu tố ảnh hướng đến quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

2.1.6.1 Chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước trong quản lý dịch vụ khám chữa bệnh

Công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh trước hết phải tuân thủ theo các quy định về khám chữa bệnh đã được ban hành Việc quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế phải đảm bảo: “Thực hiện chăm sóc liên tục và toàn diện cho

Cục Quản lý khám bênh,

chữa bệnh (Bộ Y tế) Sở Y tế

Bệnh viện

Người dân Khám bênh, chữa bệnh

Trang 38

người bệnh; lấy người bệnh làm trung tâm; xây dựng chương trình bảo đảm và cải thiện chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh; kiện toàn cơ chế xử lý, phản hồi ý kiến, bảo vệ quyền lợi của người bệnh; xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng phù hợp đối với các bệnh viện ở Việt Nam, từng bước áp dụng chuẩn khu vực

và quốc tế trong khám bệnh, chữa bệnh Thiết lập hệ thống quản lý, kiểm định và kiểm soát chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh từ trung ương đến địa phương” (Quyết định số 122/QĐ-TTg ngày 10/1/2013 của Thủ tướng Chính phủ về việc Phê duyệt Chiến lược quốc gia bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân

dân giai đoạn 2011 - 2020, tầm nhìn đến năm 2030)

Trong quá trình xây dựng nền kinh tế thị trường nhiều thành phần và hội nhập quốc tế, cùng với sự phát triển về kinh tế, chính trị, xã hội, nhu cầu khám chữa bệnh của người dân ngày càng nâng cao và đòi hỏi cần có những dịch vụ tốt hơn trong việc chăm sóc sức khỏe cho người dân và xã hội Nhằm đáp ứng nhu cầu KCB cho người dân và xã hội, Nhà nước đã có nhiều thay đổi trong hệ thống chính sách trong đó có chính sách về KCB Những thay đổi này tạo điều kiện thuận lợi cho các bệnh viện thực hiện hợp tác quốc tế, thu hút nguồn viện trợ nước ngoài cũng như tiếp cận các tiến bộ khoa học kỹ thuật Trong môi trường hội nhập, bệnh viện có nhiều cơ hội trong việc hợp tác với các tổ chức y

tế trong và ngoài nước, chuyển giao công nghệ và nhận các khoản viện trợ không hoàn lại từ các tổ chức quốc tế

Với chính sách xã hội hoá y tế, các thành phần kinh tế và các hình thức sở hữu trong y tế trở nên đa dạng, tạo điều kiện tăng các nguồn lực xã hội để phát triển

y tế Chính sách này cho phép các bệnh viện đa dạng hoá việc khai thác các nguồn tài chính phục vụ cho công tác khám chữa bệnh của mình: xây dựng khoa khám và điều trị tự nguyện; phát triển thành bệnh viện bán công; Chính sách xã hội hoá làm thúc đẩy cạnh tranh giữa các bệnh viện công lập và dân lập, cũng như giữa các bệnh viện công với nhau, đòi hỏi bệnh viện phải nâng cao chất lượng hoạt động khám chữa bệnh và hoàn thiện quản lý tài chính theo hướng công bằng và hiệu quả hơn

Hệ thống các chính sách y tế nói chung đều hướng tới việc củng cố và phát

Trang 39

triển hệ thống y tế, nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế đồng thời đảm bảo công bằng và hiệu quả trong công tác chăm sóc sức khoẻ nhân dân, đặc biệt là các chính sách tài chính áp dụng cho quản lý bệnh viện đã tạo hành lang pháp lý cho bệnh viện tổ chức thực hiện tốt quản lý dịch vụ KCB của các bệnh viện

2.1.6.2 Cơ chế quản lý và phương hướng phát triển của bệnh viện

Việc quản lý dịch vụ khám chữa bệnh không thể tránh khỏi các quy luật chung về quản lý Thực tế hiện nay có rất nhiều mô hình quản lý dịch vụ khám chữa bệnh khác nhau đã và đang được áp dụng tại các bệnh viện công lập nước ta Việc lựa chọn phương thức quản lý như thế nào sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động khám chữa bệnh của bệnh viện

Phương hướng chiến lược phát triển bệnh viện quyết định trực tiếp tới hoạt động khám chữa bệnh cũng như quản lý dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Do

đó, bệnh viện phải xác định được chính xác, đúng đắn phương hướng chiến lược phát triển của mình để từ đó xây dựng các mục tiêu và giải pháp quản lý phù hợp

Mục tiêu chung mà quản lý bệnh viện công phải hướng đến là tính hiệu quả và tính

công bằng Tính hiệu quả nghĩa là đảm bảo thực hiện được các mục tiêu của bệnh viện với kết quả cao nhất và chi phí thấp nhất; do đó nó đòi hỏi phải xem xét thận trọng các quyết định đầu tư, mua sắm và sử dụng trang thiết bị kỹ thuật, công nghệ, phương pháp phân bổ và sử dụng các nguồn lực, hệ thống kiểm soát chi tiêu và chất lượng dịch vụ y tế cung cấp cho nhân dân Tính công bằng nghĩa là cung cấp dịch

vụ y tế đồng đều cho những người có mức độ bệnh tật như nhau, thoả mãn nhu cầu khám chữa bệnh của người dân khi ốm đau với chi phí nhất định mà không đòi hỏi khả năng chi trả của người bệnh là trọng tâm Thực hiện tính công bằng trong điều kiện nguồn NSNN cũng như các nguồn lực khác của bệnh viện còn rất hạn chế quả

là một thách thức lớn đối với quản lý tài chính bệnh viện công

Ngày nay để đáp ứng nhu cầu về chăm sóc sức khỏe của nhân dân đang ngày càng tăng lên trong điều kiện nền kinh tế thị trường hội nhập và toàn cầu hóa, phần lớn các bệnh viện công ở nước ta đều xây dựng chiến lược phát triển của mình theo hướng tăng trưởng, đầu tư tài chính cả về chiều rộng và chiều sâu

Trang 40

2.1.6.3 Quy mô và chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện

Quy mô của bệnh viện nói chung và quy mô dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện sẽ quyết định các chiến lược và mục tiêu trong quản lý dịch vụ khám chữa bệnh Ngày nay do kinh tế xã hội phát triển đòi hỏi quy mô và chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện cũng phải tăng để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao và đa dạng của nhân dân cũng như để cạnh tranh với các hình thức cung cấp dịch vụ y tế khác Khi quy mô và chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện tăng lên lại đòi hỏi các bệnh viện phải đầu tư mua sắm thiết bị, phương tiện hiện đại, kỹ thuật mới, thuốc mới cũng như phải đầu tư cho đào tạo, bồi dưỡng nâng cao tay nghề của đội ngũ nhân lực Điều này đặt hoạt động quản lý dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện trước những thách thức mới trong bối cảnh quy mô và chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện công hiện nay còn hạn chế Tuy nhiên nếu xác định quy mô bệnh viện phù hợp và nâng cao được chất lượng khám chữa bệnh sẽ tạo cơ sở để tăng thu nhập và cân đối thu chi tài chính cho bệnh viện

Việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh sẽ có tác động trở lại, bổ trợ cho công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh và sẽ là đòn bẩy để hoàn thành các mục tiêu trong việc quản lý dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện

2.1.6.4 Chất lượng các nguồn lực của bệnh viện

- Nhân lực: Chất lượng nguồn nhân lực luôn đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý nói chung và quản lý dịch vụ y tế nói riêng Chất lượng nguồn nhân lực

ở đây chính là trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, y đức của đội ngũ y bác sĩ, cán bộ làm công tác quản lý tại bệnh viện

Nói cho cùng thì con người là nhân tố trung tâm và quyết định sự thành công của bệnh viện Đặc biệt do đặc thù của bệnh viện là cung cấp các dịch vụ phục vụ cho chăm sóc sức khoẻ con người nên yếu tố nhân lực của bệnh viện lại càng quan trọng Nó đòi hỏi đội ngũ y bác sĩ, nhân viên của bệnh viện phải vừa có y đức vừa

có tay nghề chuyên môn tốt

Chất lượng nguồn nhân lực cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao

uy tín của bệnh viện Với uy tín trong hoạt động khám chữa bệnh của mình, bệnh

Định dạng
Số trang	140
Dung lượng	1,1 MB