thực trạng và giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp sài gòn thương tín chi nhánh cần thơ

Tác giҧ làm rõ lý luұn vӅ quҧn trӏ quan hӋ khách hàng, tiӃn trình xây dӵng quҧn trӏ quan hӋ khách hàng tҥi các doanh nghiӋp nói chung và tҥi QJkQKjQJQyLULrQJĈӗng thӡi, tác giҧ ÿiQKJLiWKӵ

75ѬӠ1*ĈҤI HӐC CҪ17+Ѫ

L ӠI CҦM TҤ

Ñ«Ò

Qua thӡi gian hӑc tұp và rèn luyӋn tҥL7UѭӡQJĈҥi hӑc CҫQ7KѫHPÿã

nhұQÿѭӧc sӵ chӍ dҥ\YjJL~Sÿӥ tұn tình cӫa quý thҫ\F{Ĉѭӧc sӵ giӟi thiӋu

cӫDQKjWUѭӡQJHPÿã có cѫKӝLÿѭӧc thӵc tұp tҥi Ngân hàng TMCP Sài Gòn 7KѭѫQJ7tQchi nhánh CҫQ7KѫJL~SHPFyÿLӅu kiӋn trҧi nghiӋm thӵc tӃ ÿӇ hoàn thành luұQYăQWӕt nghiӋp cӫa mình

7Uѭӟc hӃt, em xin chân thành cҧPѫQTXý thҫy cô Khoa Kinh tӃ- Quҧn trӏ NLQKGRDQKÿһc biӋt là thҫy Ong QuӕF&ѭӡng ÿã giúp ÿӥKѭӟng dүn và tҥo ÿLӅu kiӋQÿӇ em có thӇ hoàn thành luұQYăQ

Em cNJQJ[LQJӱi lӡi cҧPѫQÿӃQ%DQ*LiP ÿӕc, các cô, chú, anh, chӏ trong Ngân hàng TMCP Sài Gòn ThѭѫQJ7tQchi nhánh CҫQ7Kѫÿã giúp ÿӥ,

hӛ trӧ thông tin cho em trong suӕt thӡi gian thӵc tұp

Ĉһc biӋt, em cNJQJFҧPѫQJLDÿình, bҥn Eqÿã luôn ӫng hӝÿӝng viên và sát cánh bên em

Do thӡi gian và kiӃn thӭc còn hҥn chӃ nên sӁ NK{QJWUiQKÿѭӧc thiӃu sót

Em rҩt mong nhұQÿѭӧc sӵ ÿyQJJySFӫa mӑLQJѭӡLÿӇ ÿӅ WjLÿѭӧc hoàn thiӋn KѫQ

Mӝt lҫn nӳa, em xin gӱi lòng biӃWѫQFKkQWKjQKYjOӡi chúc sӭc khӓe, WKjQKF{QJÿӃn mӑLQJѭӡi

CҫQWKѫQJjy tháng Qăm 2013

Sinh viên thӵc hiӋn

NguyӉn Thӏ Kim TuyӃt

L Ӡ,&$0Ĉ2$1

7{LFDPÿRDQUҵQJÿӅ tài này là do chính tôi thӵc hiӋn, các sӕ liӋu thu

thұp và kӃt quҧ SKkQWtFKWURQJÿӅ tài là trung thӵFÿӅ tài không trùng vӟi bҩt

kǤ ÿӅ tài nghiên cӭu khoa hӑc nào

1Jj\«WKiQJ«QăP«

Sinh viên thӵc hiӋn

NguyӉn Thӏ Kim TuyӃt

NH ҰN XÉT CӪ$&Ѫ48$17+ӴC TҰP

C̯Q7K˯QJj\WKiQJQăP

(Ký tên, ÿyQJGҩu)

M ӨC LӨC

Trang

CKѭѫQJ1: GIӞI THIӊU 1

1.1 Ĉһt vҩQÿӅ nghiên cӭu 1

1.1.1 Lý do chӑQÿӅ tài 1

&ăQFӭ khoa hӑc thӵc tiӉn 2

1.2 Mөc tiêu nghiên cӭu 2

1.2.1 Mөc tiêu chung 2

1.2.2 Mөc tiêu cө thӇ 2

1.3 Câu hӓi nghiên cӭu 3

1.4 Phҥm vi nghiên cӭu 3

1.4.1 Không gian 3

1.4.2 Thӡi gian 3

ĈӕLWѭӧng nghiên cӭu 3

1.5 /ѭӧc khҧo tài liӋu 3

&KѭѫQJ 2: &Ѫ6Ӣ LÝ LUҰ19¬3+ѬѪ1*3+È31*+,Ç1&ӬU 6

2.1 3KѭѫQJSKiSOXұn 6

2.1.1 Khách hàng 6

2.1.2 Quҧn trӏ quan hӋ khách hàng (CRM) 11

2.1.3 Nӝi dung quҧn trӏ quan hӋ NKiFKKjQJWURQJ1JkQKjQJWKѭѫQJPҥi 21 2.2 3KѭѫQJSKiSQJKLrQFӭu 24

3KѭѫQJSKiSWKXWKұp sӕ liӋu 24

3KѭѫQJSKiSSKkQWtFKVӕ liӋu 24

&KѭѫQJGIӞI THIӊU Vӄ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THѬѪ1*7Ë1 CHI NHÁNH CҪ17+Ѫ (SACOMBANK CҪ17+Ѫ 26

3.1 Tәng quan vӅ Ngân hàng TMCP Sài Gòn ThѭѫQJ7tQ 26

3.2 Ĉ{LQpWYӅ Sacombank CҫQ7Kѫ 27

3.2.1 Quá trình hình thành và phát triӇn 27

&ѫFҩu tә chӭc 29

3.2.3 ChӭFQăQJSKòng ban 31

3.2.4 Khái quát tình hình hoҥWÿӝng kinh doanh 36

CKѭѫQJ  THӴC TRҤNG QUҦN TRӎ QUAN Hӊ KHÁCH HÀNG TҤI SACOMBANK CҪ17+Ѫ 51

4.1 Mөc tiêu cӫa công tác quҧn trӏ quan hӋ khách hàng tҥi Sacombank Cҫn 7Kѫ 51

4.2 0{LWUѭӡng kinh doanh cӫa Sacombank Cҫn 7Kѫ 52

0{LWUѭӡng vi mô 52

0{LWUѭӡng vƭP{ 57

&ѫKӝi và thách thӭc cӫa Sacombank CҫQ7Kѫ 59

&ѫKӝi 59

4.3.2 Thách thӭc 60

4.4 Thӵc trҥng công tác quҧn trӏ quan hӋ khách hàng tҥi Sacombank CҫQ7Kѫ 62

4.4.1 CRM phân tích 62

4.4.2 CRM hoҥWÿӝng 66

4.4.3 CRM phӕi hӧp 92

4.5 ĈiQKJLiNӃt quҧ hoҥWÿӝng quҧn trӏ quan hӋ khách hàng ӣ Sacombank CҫQ7Kѫ 94

4.5&iFWLrXFKtÿiQKJLi 94

4.3.2 ĈLӇm mҥQKYjÿLӇm yӃu cӫa Sacombank CҫQ7KѫWURQJKRҥWÿӝng quҧn trӏ quan hӋ khách hàng 100

CKѭѫQJ  GIҦI PHÁP HOÀN THIӊN HOҤ7 ĈӜNG QUҦN TRӎ QUAN Hӊ KHÁCH HÀNG TҤI SACOMBANK CҪ17+Ѫ 102

5.1 Nâng cao hiӋu quҧ công tác thu thұp thông tin khách hàng 102

5.2 Nâng cao ý thӭc, bӗLGѭӥng kiӃn thӭc cho nhân viên vӅ CRM 102

5.3 Thành lұSYăQSKòng chuyên trách vӅ quҧn trӏ quan hӋ khách hàng 103

5.4 Áp dөng phҫn mӅm quҧn trӏ quan hӋ khách hàng 104

5.5 Các giҧi pháp hӛ trӧ 104

5.5.1 Phát triӇn sҧn phҭm 104

5.5.2 Phát triӇn thӏ WUѭӡng 105

5.5.3 Nâng cao tӕFÿӝ xӱ lý giao dӏch 105

7ăQJFѭӡng hoҥWÿӝng Marketing 105

&KѭѫQJ 6 KӂT LUҰN VÀ KIӂN NGHӎ 108

6.1 KӃt luұn 108

6.2 KiӃn nghӏ 109

Ĉӕi vӟL1JkQKjQJ1KjQѭӟc 109

Ĉӕi vӟi Sacombank Hӝi sӣ 109

Ĉӕi vӟi Sacombank CҫQ7Kѫ 109

DANH M ӨC BIӆU BҦNG

Trang

Bҧng 2.1 Khҧ QăQJJLDRWLӃp cӫa các công cө khác nhau 16

Bҧng 3.1 Tình hình huy ÿӝng vӕn cӫa Sacombank CҫQ 7Kѫ JLDL ÿRҥn

Bҧng 4.3 Dӳ liӋu cҫn thu thұSÿӕi vӟi tӯng loҥi khách hàng 62

Bҧng 4.4 HiӋu quҧ hoҥW ÿӝng tín dөQJ ÿӕi vӟi tӯng nhóm khách hàng cӫa Sacombank CҫQ7KѫJLDLÿRҥn 2010 – YjWKiQJÿҫXQăP 65

Bҧng 4.5 Danh mөc sҧn phҭm, dӏch vө ÿӕi vӟi tӯng loҥi khách hàng 66

Bҧng 4.6 Tình hình tiӅn gӱi cӫa khách hàng cá nhân Sacombank CҫQ7KѫJLDLÿRҥn 2010 – YjWKiQJÿҫXQăP 67

Bҧng 4.7 Tình hình tín dөng cӫa khách hàng cá nhân Sacombank CҫQ7KѫJLDLÿRҥn 2010 – YjWKiQJÿҫXQăP 69

Bҧng 4.11 Lãi suҩt tiӅn gӱi có kǤ hҥn VND cӫa Sacombank CҫQ7Kѫ 78

Bҧng 4.12 So sánh lãi suҩt tiӅn gӱi có kǤ hҥn VND tính lãi cuӕi kǤ 79

Bҧng 4.18 Tình hình vӕQ ÿLӅu chuyӇn cӫa Sacombank CҫQ 7Kѫ JLDL ÿRҥn

2010 – YjWKiQJÿҫXQăP 98

Bҧng 4.19 Sӕ Oѭӧng khiӃu nҥi và mӭFÿӝ xӱ lý khiӃu nҥi tҥi Sacombank Cҫn 7Kѫ JLDLÿRҥn 2010 – YjWKiQJÿҫXQăP 99

DANH M ӨC HÌNH

Trang

Hình 2.1 ҦQKKѭӣng cӫDSKѭѫQJWKӭc gҳn kӃWÿӕi vӟi các khách hàng khác

nhau 8

Hình 2.2 Phҥm vi cӫa CRM 13

Hình 2.3 Quy trình xây dӵng CRM 14

Hình 2.4 Các nhân tӕ ҧQKKѭӣQJÿӃn CRM 17

Hình 2.5 Mӕi quan hӋ giӳa CRM và Marketing 19

Hình 2.6 Nӝi dung quҧn trӏ quan hӋ khách hàng trong NHTM 21

Hình 3.1 Sѫÿӗ tә chӭc cӫa Sacombank CҫQ7Kѫ 30

Hình 3.2 BiӇXÿӗ thu nhұp, chi phí, lӧi nhuұn cӫa Sacombank CҫQ7Kѫ giai ÿRҥn 2010 – YjWKiQJÿҫXQăP 47

Hình 4.1 Môi trѭӡng kinh doanh cӫa Sacombank CҫQ7Kѫ 52

Hình 4.2 Quy trình chào hàng cá nhân cӫa Sacombank CҫQ7Kѫ 83

Hình 4.3 Quy trình bán hàng 90

tӃ NKy NKăQ KLӋn nay, các doanh nghiӋS FjQJ ÿҫX Wѭ FKăP OR FKR FiF Pӕi quan hӋ vӟi khách hàng nhiӅXKѫQĈyOjÿLӅu kiӋn quan trӑng quyӃWÿӏnh sӵ

tӗn tҥi và phát triӇn cӫa mӛi doanh nghiӋp Cùng vӟLÿLӅu kiӋn sӕng ngày càng ÿѭӧc nâng cao thì nhu cҫu cNJQJQKѭPRQJPXӕn cӫa khách hàng cNJQJWUӣ nên ÿDGҥQJKѫQ'RÿyYҩQÿӅ ÿiSӭng tӕt nhҩt nhu cҫu khách hàng cNJQJWUӣ nên NKyNKăQKѫQ0XӕQOjPÿѭӧFÿLӅXÿyFiFGRDQKQJKLӋp cҫn phҧi am hiӇu khách hàng tӯ ÿy[k\GӵQJÿѭӧc mӕi quan hӋ lâu dài và bӅn vӳQJĈyOjFҧ

mӝt quá trình ÿòi hӓi phҧi có chiӃQOѭӧc hӧp lý và phӕi hӧp nhӏp nhàng giӳa các bӝ phұn trong toàn doanh nghiӋp

Ĉӕi vӟLQJjQKQJkQKjQJWURQJÿLӅu kiӋn kinh tӃ hiӋn nay, mӭFÿӝ cҥnh tranh giӳa các ngân hàng trong cNJQJQKѭQJRjLQѭӟc càng trӣ nên mҥnh mӁ

&iFQJkQKjQJQѭӟFWDÿDQJSKҧLÿӕi mһt vӟLNKyNKăQWURQJKX\ÿӝng và cho vay, dүQÿӃQNKyÿiSӭng nhu cҫu vay vӕn cӫa các doanh nghiӋp và dүQÿӃn

nhӳng hҥn chӃ nӝi tҥi, yêu cҫu cӫa khách hàng ngày càng cao vӅ chҩWOѭӧng

dӏch vөX\WtQQăQJOӵc kinh doanh

Sacombank CҫQ7KѫOjPӝt chi nhánh cӫa Ngân hàng Sài Gòn ThѭѫQJTín NhiӋm vө cӫa Sacombank CҫQ7KѫOjWKӵc hiӋn viӋc kinh doanh tiӅn tӋ- tín dөng và dӏch vө QJkQKjQJWUrQÿӏa bàn cNJQJQKѭFiFFKLQKiQKFҩp 1 khác 1JkQKjQJÿã có nhiӅu biӋn pháp thiӃt lұp, duy trì và phát triӇn mӕi quan hӋ

vӟLNKiFKKjQJÿHPOҥi nhiӅu lӧi ích cho khách hàng cNJQJQKѭQJkQKjQJTuy nhiên, ӣ mӝt tҫm nhìn xa hѫQTXҧn trӏ quan hӋ khách hàng ngày càng quan trӑQJYjÿһt ra nhiӅu thách thӭFÿòi hӓi Sacombank CҫQ7KѫSKҧi có

nhӳQJEѭӟc phát triӇn mӟi trong vҩQÿӅ này

Sau mӝt thӡi gian thӵc tұp tҥi Ngân hàng Sacombank CҫQ7KѫFQJYӟi

nhӳQJFѫVӣ lý luұQÿѭӧc tìm hiӇu ӣ WUѭӡng, em quyӃWÿӏnh chӑQÿӅ tài “Th͹c

tr ̩ng và gi̫i pháp hoàn thi͏n công tác qu̫n tr͓ quan h͏ khách hàng t̩i Ngân hàng TMCP Sài Gòn Th˱˯QJ7tQFKLQKiQK&̯Q7K˯” ÿӇ OjPÿӅ tài

luұQYăQWӕt nghiӋp

1.1.2 &ăQFӭ khoa hӑc thӵc tiӉn

7URQJÿLӅu kiӋn kinh tӃ hiӋn tҥi, ngành ngân hàng cNJQJQKѭFiFQgành kinh tӃ NKiFÿDQJFKӏu sӵ cҥnh tranh khá gay gҳt ViӋc nҳm bҳWYjÿiSӭng ÿѭӧc nhu cҫXÿòi hӓLQJj\FjQJFDRYjÿDGҥng cӫa khách hàng là yӃu tӕ góp

phҫQÿHPOҥi thành công Các ngân hàng luôn không ngӯng tiӃp xúc, thiӃt lұp

và duy trì mӕi quan hӋ vӟi khách hàng NӃXNK{QJWKѭӡng xuyên cӫng cӕ, duy trì mӕi quan hӋ ÿyQJkQKjQJVӁ ÿӕi mһt vӟLQJX\FѫPҩt khách hàng quan

trӑng vӅ WD\ÿӕi thӫ cҥQKWUDQK'RÿyTXҧn trӏ quan hӋ khách hàng là mӝt vҩn

ÿӅ cҫQÿһc biӋt quan tâm và thӵc hiӋn Ĉһc biӋt, quá trình quҧn trӏ quan hӋ khách hàng cҫQÿѭӧc cӫng cӕ, duy trì và cҧi thiӋQKѫQQӳa khi mà viӋc cung ӭng dӏch vө ÿã vѭӧt quá nhu cҫu xã hӝi Ngân hàng cҫn tҥo cho khách hàng sӵ

cҧm nhұQÿһc biӋt vӅ nhӳng sҧn phҭm, dӏch vө cӫa mình so vӟLÿӕi thӫ

Trên thӵc tӃ, hҫu hӃt các doanh nghiӋp nói chung và ngân hàng nói riêng ÿӅu ý thӭFÿѭӧc tҫm quan trӑng cӫDNKiFKKjQJQKѭQJNK{QJSKҧi ngân hàng nào cNJQJWKӵc hiӋQÿѭӧc tӕt công tác quҧn trӏ quan hӋ khách hàng Các ngân KjQJÿӅu mong muӕn thu hút và duy trì ÿѭӧc nhiӅu khách hàng sӱ dөng dӏch

vө cӫa mình thì thӵc hiӋn tӕt công tác quҧn trӏ quan hӋ khách hàng là mӝWÿLӅu

1.3 CÂU HӒI NGHIÊN CӬU

- Công tác quҧn trӏ quan hӋ khách hàng cӫa ngân hàng TMCP Sài Gòn 7KѭѫQJ7tQFKLQKiQK&ҫQ7Kѫÿã ÿҥWÿѭӧc nhӳng thành tӵu và còn nhӳng

1.5 /ѬӦC KHҦO TÀI LIӊU

1) NguyӉn Xuân DNJQJ   Hoàn thi͏n quy trình qu̫n tr͓ quan h͏ khách hàng t̩i công ty L͏ Ninh- Qu̫ng Bình, LuұQYăQWӕt nghiӋp Qua quá

trình nghiên cӭu tác giҧ nhұn thҩy tҫm quan trӑng cӫa hoҥWÿӝng quҧn trӏ quan

hӋ NKiFKKjQJÿӕi vӟi sӵ phát triӇn hoàn thiӋn và bӅn vӳng cӫa công ty, mһc

dù vұy công ty vүQFKѭDFyPӝt quy trình, chiӃQOѭӧc cө thӇ cho quҧn trӏ quan

hӋ khách hàng Chính vì vұy, tác giҧ ÿã ÿѭDUDTX\WUình xây dӵng quan hӋ khách hàng cө thӇ, rõ ràng và hoàn thiӋQKѫQ7iFJLҧ phân tích thӵc trҥng

quҧn trӏ quan hӋ khách hàng cӫa công ty, tӯ ÿyWiFJLҧ ÿѭDUDQKӳng ÿiQKJLi

vӅ khҧ QăQJKLӋn tҥi cӫa công ty trong công tác quҧn trӏ quan hӋ khách hàng Sau cùng, tác giҧ ÿѭDUDPӝt sӕ biӋn pháp hoàn thiӋn quy trình quҧn trӏ quan

hӋ khách hàng tҥi công ty Cө thӇ, tác giҧ ÿã ÿѭDUDFiFEѭӟc xây dӵng quҧn

trӏ quan hӋ khách hàng phù hӧp vӟi công ty Tӯ ÿyJL~SF{QJW\QKұn diӋn ÿѭӧc khách hàng và tìm ra khách hàng mөFWLrXWѭѫQJWiFYӟi khách hàng và

phөc vө nhu cҫu riêng cӫa tӯQJÿӕLWѭӧng khách hàng

2) TrҫQ9ăQ7iP Qu̫n tr͓ quan h͏ khách hàng t̩i Ngân hàng TMCP KͿ WK˱˯QJ- &KLQKiQKĈj1̽ng, LuұQYăQWӕt nghiӋp, Khoa Quҧn trӏ

NLQKGRDQKĈҥi hӑc kinh tӃ Ĉj1ҹng Tác giҧ dӵDWUrQFѫVӣ tìm hiӇu các lý

luұn vӅ khách hàng, khách hàng cӫa ngân hàng, quҧn trӏ quan hӋ khách và

thӵc trҥng công tác quҧn trӏ quan hӋ khách hàng tҥi Ngân hàng TMCP Kӻ WKѭѫQJFKLQKiQKĈj1ҹng, tác giҧ ÿѭDUDPӝt sӕ giҧi pháp nhҵm nâng cao

hiӋu quҧ công tác này Cө thӇ, tác giҧ ÿѭDUDPӝt nhóm giҧi pháp vӅ nhӳng FKѭѫQJWUình ÿһc biӋt dành cho khách hàng mөc tiêu, xây dӵQJFKѭѫQJWUình Marketing mix, chính sách Marketing quan hӋ, chính sách coi trӑng khách hàng

3) NguyӉn Tҥ Hoàng Thҧo (2009), Qu̫n tr͓ quan h͏ khách hàng cͯa công ty TNHH d͓ch vͭ du l͓ch Tṷn DNJQJ, LuұQYăQWӕt nghiӋp, Khoa Quҧn trӏ

NLQKGRDQKĈҥi hӑc kinh tӃ Ĉj1ҹng Tác giҧ ÿѭDra nhӳQJFѫVӣ lý luұn vӅ

quҧn trӏ quan hӋ khách hàng (CRM), các chӭFQăQJYjF{QJFө cӫa hӋ thӕng CRM, triӇn khai công tác CRM cho doanh nghiӋp Tӯ viӋc phân tích tình hình kinh doanh cӫa công ty trong bӕi cҧnh hiӋn nay, phân tích thӵc trҥng và ӭng

dөng CRM vào công ty, tác giҧ ÿã xây dӵng giҧi pháp CRM cho công ty Tác

giҧ sӱ dөQJSKѭѫQJSKiSQJKLrQFӭXSKkQWtFKFѫVӣ lý luұn; quan sát kӃt hӧp các kӃt quҧ nghiên cӭu tҥi công ty Ngoài ra còn sӱ dөQJSKѭѫQJSKiSVѭX

tҫm, thӕQJNrÿLӅu tra, phӓng vҩQÿӇ hӛ trӧ cho quá trình phân tích

 ĈLQK/r7Kөc Trinh (2010), Qu̫n tr͓ quan h͏ khách hàng t̩i ngân KjQJÿ̯XW˱YjSKiWWUL͋n Vi͏W1DPFKLQKiQKĈăN/ăN, LuұQYăQWKҥc sƭĈҥi

hӑFĈj1ҹng Tác giҧ làm rõ lý luұn vӅ quҧn trӏ quan hӋ khách hàng, tiӃn trình xây dӵng quҧn trӏ quan hӋ khách hàng tҥi các doanh nghiӋp nói chung và tҥi QJkQKjQJQyLULrQJĈӗng thӡi, tác giҧ ÿiQKJLiWKӵc trҥng xây dӵng hӋ thӕng

quҧn trӏ quan hӋ khách hàng tҥL%,'9Ĉҳk Lҳk hiӋn tҥLÿӇ tӯ ÿy[k\Gӵng hӋ

thӕng quҧn trӏ quan hӋ khách hàng tҥL%,'9Ĉҳk LҳNWURQJWѭѫQJODLKRjQ

chӍQKKѫQ&ө thӇ, luұQYăQÿӏQKKѭӟng hoҥWÿӝQJ&50FKR%,'9Ĉҳk Lҳk;

pKkQWtFKNKiFKKjQJÿӇ có mӝt bӭc tranh tәng thӇ vӅ khách hàng và hiӇu rõ KѫQFiF\rXFҫu cӫa hӑ WK{QJTXDÿy[k\Gӵng chính sách hӧSOêÿӇ thoҧ mãn nhu cҫu ngày càng cao cӫa khách hàng; xây dӵng chính sách cho tӯng nhóm khách hàng mөc tiêu; nâng cao lòng trung thành cӫa khách hàng thông qua

hoҥWÿӝng CRM LuұQYăQVӱ dөQJFiFSKѭѫQJSKiSQJKLrQFӭu khác nhau, WURQJÿyFKӫ yӃXOjSKѭѫQJSKiSGX\ vұt biӋn chӭng, duy vұt lӏch sӱSKѭѫQJpháp tiӃp cұn phân tích và hӋ thӕng hoá các hiӋQWѭӧng cӫDFiFÿӕLWѭѫQJQKѭcông cө thӕng kê, phân tích ngoҥLVX\SKѭѫQJSKiSVRViQKÿӏQKWtQKÿӏnh Oѭӧng và quy nҥSÿӇ nghiên cӭXSKѭѫQJSKiSSKkQWtFKQKkQWӕ thông qua sӱ

5) Trӏnh Minh Nhұt VNJ Hoàn thi͏n công tác qu̫n tr͓ quan h͏ khách hàng t̩i ngân hàng TMCP Ngo̩L WK˱˯QJ- chi nhánh Qu̫ng Nam, Lu̵Q YăQ WK̩c sƭ Ĉ̩i h͕F Ĉj 1̽ng Tác giҧ ÿã sӱ dөng phӕi hӧp nhiӅu

SKѭѫQJpháp nghiên cӭXQKѭSKѭѫQJSKiSWKӕQJNrSKѭѫQJSKiSWRiQKӑc, SKѭѫQJSKiSÿLӅu tra sӕ liӋXSKѭѫQJSKiSORJLF4XDÿyWiFJLҧ ÿã ÿiQKJLicông tác quҧn trӏ quan hӋ khách hàng tҥi ngân hàng NgoҥLWKѭѫQJFKLQKiQK

Quҧng Nam Tác giҧ rút ra nhӳng thành tӵu cNJQJQKѭKҥn chӃ cӫa ngân hàng WURQJF{QJWiFQyLWUrQĈӗng thӡi, tác giҧ ÿѭDUDQKӳng giҧi pháp nhҵm hoàn thiӋn công tác quҧn trӏ quan hӋ khách hàng tҥLQJkQKjQJWURQJWѭѫQJODL

ĈӅ tài cӫa em sӁ phân tích thӵc trҥng quҧn trӏ quan hӋ khách hàng cӫa ngân hàng vӅ các công tác thu thұp, phân tích, quҧn lý cѫVӣ dӳ liӋu khách hàng; các hoҥWÿӝng Marketing, bán hàng, dӏch vө khách hàng; các công cө tác ÿӝQJÿӃn khách hàng Tӯ ÿyÿiQKJLiÿѭӧc nhӳng thành tӵu và hҥn chӃ cӫa ngân hàng Qua viӋFOѭӧc khҧo các tài liӋXWUrQÿã giúp em ÿӏQKKѭӟQJÿѭӧc các khía cҥnh cҫn phân tích vӅ thӵc trҥng công tác quҧn trӏ quan hӋ khách hàng cӫa ngân hàng Tӯ ÿyJL~SHPFyWKӇ ÿѭDUDQKӳng giҧi pháp xác thӵc

nhҵm hoàn thiӋn hoҥWÿӝng quҧn trӏ quan hӋ khách hàng trong thӡi gian tӟi

7KHRTXDQÿLӇm Marketing, khách hàng là tұp hӧp nhӳQJQJѭӡi có nhu cҫu hiӋn có và tiӅPQăQJYӅ sҧn phҭm cӫa mӝt công ty và có khҧ QăQJWKDQKtoán cho nhu cҫXÿy

“Khách hàng là tҩt cҧ QJѭӡi mua trên thӏ WUѭӡng” (NguyӉn Xuân Quang, 2005)

.KiFKKjQJOjQJѭӡi mua hoһc có sӵ quan tâm, theo dõi mӝt loҥi hàng hóa hoһc dӏch vө QjRÿyPjVӵ quan tâm này có thӇ dүQÿӃQKjQKÿӝng mua .KiFKKjQJOjQJѭӡi nhұn hàng hóa, dӏch vө hay ý tѭӣng tӯ QJѭӡi bán, nhà cung cҩp

Khách hàng cӫa tә chӭc là mӝt tұp hӧp nhӳQJ Fi QKkQ QKyP QJѭӡi, doanh nghiӋp có nhu cҫu sӱ dөng sҧn phҭm, dӏch vө cӫa công ty và mong muӕQÿѭӧc thӓa mãn nhu cҫXÿy

Khách hàng là nhӳQJ QJѭӡi sӁ ÿӃn mua hàng và tiӃp nhұn nhӳng sҧn

phҭm mà doanh nghiӋp bán ra Hay khách hàng là nhӳQJQJѭӡi có khҧ QăQJmua và sӱ dөng sҧn phҭm cӫa doanh nghiӋp trong hiӋn tҥi hoһF Wѭѫng lai 9ѭѫQJ+ӗng, 2006)

Tuy có nhiӅu khái niӋm vӅ NKiFKKjQJQKѭQJPӝt cách tәng quát có thӇ

hiӇu khách hàng là nhӳQJFiQKkQQKyPQJѭӡi hay tә chӭc có nhu cҫu vӅ hàng hóa, dӏch vө và có khҧ QăQJWKDQKWRiQ

2.1.1.2 Phân loҥi khách hàng

- Phân chia theo phҥm vi:

+ Khách hàng bên ngoài: là nhӳQJQJѭӡLErQQJRjLÿӃn mua sҧn phҭm,

dӏch vө cӫa doanh nghiӋp, bao gӗPQJѭӡi sӱ dөQJQJѭӡLPXDYjQJѭӡi thө Kѭӣng

+ Khách hàng bên trong: là toàn thӇ cán bӝ, công nhân viên cӫa doanh nghiӋp, nhӳQJQJѭӡi làm viӋc cho doanh nghiӋp

- Phân chia theo thӡi gian

+ Khách hàng quá khӭ: là nhӳQJNKiFKKjQJÿã tӯng mua hoһc tiӃp nhұn các sҧn phҭm, dӏch vө cӫa doanh nghiӋp Hӑ có thӇ mua mӝt lҫn, nhiӅu lҫn, mua có kӃ hoҥch hay chӍ mua do thuұn tiӋn Tóm lҥi,chӍ cҫQWUѭӟFÿây có ghi chép giao dӏch mua thì hӑ vүn là khách hàng cho dù hiӋn tҥi hӑ không còn mua nӳD7K{QJWKѭӡng, giao dӏch vӟi khách hàng quá khӭ ÿѫQJLҧQKѫQYӟi khách hàng mӟLGRKDLErQÿã có sӵ hiӇu biӃt và tín nhiӋm nhau

+ Khách hàng hiӋn tҥi: là khách hàng ÿDQJWLӃn hành giao dӏch mua bán

vӟi doanh nghiӋp dù giao dӏFKFyWKjQKF{QJKD\NK{QJĈӕi vӟi loҥi khách hàng này, doanh nghiӋp cҫn có biӋQSKiSOѭXJLӳ và tranh thӫ sӵ giӟi thiӋu cӫa

hӑ vӅ sҧn phҭm, dӏch vө vӟLQJѭӡi khác

+ KiFK KjQJ WѭѫQJ ODL Oj QKӳQJ NKiFK KjQJ WURQJ WѭѫQJ ODL có khҧ QăQJVӁ mua sҧn phҭm, dӏch vө cӫa doanh nghiӋSĈk\OjORҥi khách hàng có

phҥm vi rӝng nhҩt bӣi lӁ hiӋn tҥi có thӇ mӝWQJѭӡLQjRÿyNK{QJOjNKiFKKjQJ

cӫa doanh nghiӋSQKѭQJNK{QJFyQJKƭDOjWѭѫQJODLFNJQJYұy 9ѭѫQJ Hӗng, 2006)

- Phân chia theo cách thӭc liên hӋ giӳa doanh nghiӋp vӟi khách hàng: Theo cách phân loҥLQj\NKiFKKjQJÿѭӧc chia thành 4 loҥi 9ѭѫQJ

Hình 2.1 ҦQKKѭӣng cӫDSKѭѫQJWKӭc gҳn kӃWÿӕi vӟi các khách hàng khác

nhau

6ѫÿӗ trên thӇ hiӋn các loҥi khách hàng khác nhau và cho thҩ\SKѭѫQJKѭӟng mà doanh nghiӋp tiӃn hành kӃt nӕi vӟLNKiFKKjQJ1Jѭӡi bán hàng không chӍ xúc tiӃn bán hàng vӟi khách hàng cӕ ÿӏnh và khách hàng mà còn

phҧi quan tâm, khai thác khách hàng tiӅPQăQJ7Uình tӵ mà quҧng cáo cҫn

tiӃp cұQOjNKiFKKjQJFKѭDELӃt, khách hàng tiӅPQăQJNKiFKKjQJYjNKiFKhàng cӕ ÿӏnh

- Phân chia theo quy mô mөFÿtFKPXD: khách hàQJÿѭӧc chia thành 3

loҥi

+ Khách hàng công nghiӋp: chӍ nhӳng tә chӭc, cá nhân sҧn xuҩt, mua

sҧn phҭm, dӏch vө ÿӇ tiӃp tөc sҧn xuҩt hoһc phөc vө Hӑ vӯDOjQJѭӡi mua ÿӗng thӡi cNJQJOjQJѭӡi sҧn xuҩt MөFÿtFKPXDKjQJFӫa hӑ OjÿӇ sҧn xuҩt và

tiӃp tөc bán lҥLÿӇ thu lӧi nhuұn

+ Khách hàng trung gian: là nhӳng cá nhân, tә chӭc mua hàng vӟi mөc

Khách hàng FKѭDELӃt

Khách hàng

tiӅPQăQJ Khách hàng

+ Khách hàng cá nhân: là nhӳQJNKiFKKjQJPXDKjQJÿӇ sӱ dөng chӭ không bán lҥLĈk\OjORҥi khách hàng có sӕ Oѭӧng lӟQQKѭQJOҥi ít mua vӟi sӕ Oѭӧng lӟn và hành vi mua cNJQJNKiSKӭc tҥS9ѭѫQJ/LQK 

- CNJQJFyWKӇ phân chia khách hàng thành:

+ Khách hàng tích cӵc: là nhӳng cá nhân hoһc tә chӭFÿã tӯng mua sҧn

phҭm hoһc dӏch vө cӫa doanh nghiӋp trong mӝt thӡi kǤ nhҩWÿӏQKWUѭӟFÿk\Ĉӕi vӟi loҥi khách hàng này, doanh nghiӋp cҫQWăQJFѭӡng quҧn lý

+ Khách hàng không tích cӵc: là nhӳng cá nhân hoһc tә chӭFWUѭӟFÿk\

ÿã tӯng mua sҧn phҭm, dӏch vө cӫa doanh nghiӋSQKѭQJÿã không mua trong

mӝt khoҧng thӡi gian Khách hàng không tích cӵc là nguӗn quan trӑng trong

lӧi nhuұn kinh doanh tiӅP QăQJ Fӫa doanh nghiӋp, cung cҩS Wѭ OLӋu giúp doanh nghiӋp có thӇ biӃn khách hàng không tích cӵc thành khách hàng tích

cӵc

+ Khách hàng tiӅPQăQJ: là nhӳng cá nhân hoһc doanh nghiӋp tҥm thӡi FKѭDPXDVҧn phҭm, dӏch vө QKѭQJFyQKXFҫu tiӅPQăQJYjÿã tӯng tiӃp xúc

vӟi doanh nghiӋp

+ Khách hàng hoài nghi: là nhӳng cá nhân hoһc tә chӭc mà doanh nghiӋp có thӇ cung cҩp sҧn phҭm, dӏch vө cho hӑ QKѭQJYүQFKѭDWKLӃt lұp quan hӋ vӟi hӑ7K{QJWKѭӡng, doanh nghiӋp sӁ xây dӵng mӕi quan hӋ vӟi các NKiFKKjQJKRjLQJKLVDXÿyVӁ sàng lӑc ra khách hàng tiӅPQăQJ

+ Các loҥi khách hàng khác: nhӳng cá nhân hay tә chӭc không có nhu

cҫXÿӕi vӟi sҧn phҭm, dӏch vө cӫa doanh nghiӋp Tuy không có nhu cҫXQKѭQJ

hӑ có thӇ quҧng cáo truyӅn miӋng cho sҧn phҭm, dӏch vө nӃu doanh nghiӋp xây dӵng cho mình mӝt hình ҧQKÿҽS9ѭѫQJ+ӗng, 2006)

2.1.1.3 Vai trò cӫa khách hàng

Ĉӕi vӟi bҩt kì mӝt doanh nghiӋp, tә chӭc nào thì khách hàng luôn ÿyQJ

mӝt vai trò ÿһc biӋt quan trӑng Có thӇ coi khách hàng là tài sҧn quý giá nhҩt

mà doanh nghiӋp cҫn gìn giӳ Theo Perter Drucker thì “Khách hàng là ông chӫ duy nhҩt có quyӅn sa thҧLQKkQYLrQJLiPÿӕc, kӇ cҧ giҧi thӇ công ty bҵng cách tiêu tiӅn cӫa mình vào chӛ khác”

- KiFKKjQJOjQJѭӡi tҥo ra lӧi nhuұn giúp doanh nghiӋp tӗn tҥi và phát triӇn Có thӇ thҩy rҵng, doanh nghiӋp tҥo ra sҧn phҭP Oj ÿӇ cung cҩp cho khách hàng, khách hàng thông qua viӋc tiêu dùng sҧn phҭPÿã ÿHPOҥi cho doanh nghiӋp doanh thu, giúp doanh nghiӋSEÿҳp chi phí sҧn xuҩt, trҧ OѭѫQJcho công nhân viên, thӵc hiӋn các nghƭDYө NKiF1KѭYұy, khách hàng nҳm

giӳ vai trò ÿһc biӋt quan trӑng không chӍ ÿӕi vӟi cá nhân doanh nghiӋp mà còn

vӟi cҧ công nhân viên và xã hӝi Có thӇ QyLNKiFKKjQJOjQJѭӡi trҧ OѭѫQJcho nhân viên

- KiFK KjQJ Oj QJѭӡi cung cҩp thông tin cho doanh nghiӋp Doanh nghiӋSOjQJѭӡLÿѭDUDTX\ӃWÿӏnh sҧn xuҩt cái gì, sӕ Oѭӧng bao nhiêu, mүu mã UDVDR«QKѭQJKӑ không tӵ ra quyӃWÿӏnh mà phҧi dӵa vào nhu cҫu, thӏ hiӃu

cӫDNKiFKKjQJ.KiFKKjQJÿyQJYDLWUò cung cҩp cho doanh nghiӋp nhu cҫu, mong muӕn cӫa hӑ ÿӇ doanh nghiӋp có thӇ sҧn xuҩt ra sҧn phҭPÿiSӭng tӕt

nhҩt nhӳng nhu cҫX ÿy Ĉ{L NKL NKiFK KjQJ NK{QJ QyL UD QKӳng nhu cҫu, mong muӕQÿyKD\ÿѫQJLҧn hiӋn tҥi hӑ FKѭDFyQKX cҫXÿy1KLӋm vө cӫa doanh nghiӋp là phҧi tìm hiӇu, phân tích và sӟm nҳm bҳWÿѭӧc nhӳng nhu cҫu FKѭDÿѭӧc nói ra cӫDNKiFKKjQJÿӇ thӓa mãn Có thӇ FRLÿk\OjPӝt yӃu tӕ giúp doanh nghiӋSYѭӧt trӝLKѫQVRYӟLÿӕi thӫ cҥnh tranh Bên cҥnh viӋc cung

cҩp thông tin vӅ nhu cҫu cӫa mình, khách hàng còn cung cҩp thông tin vӅ sҧn

phҭm cӫa doanh nghiӋp Thông qua viӋc sӱ dөng sҧn phҭm, khách hàng sӁ có

nhӳng thông tin phҧn hӗi, nhӳng nhұQ [pW ÿiQK JLi YӅ sҧn phҭm Tӯ ÿydoanh nghiӋp có thӇ ÿѭDUDQKӳQJÿLӅu chӍQKÿӇ sҧn phҭm cӫa mình ngày càng

tӕWKѫQ7X\QKLrQNK{QJSKҧi khách hàng nào cNJQJVҹn sàng cung cҩp nhӳng thông tin này cho doanh nghiӋSGRÿyYLӋFQj\ÿòi hӓi doanh nghiӋp cҫn có

nhӳng biӋn pháp quҧn trӏ phù hӧp

- KháFKKjQJOjQJѭӡi tuyên truyӅn vӅ sҧn phҭm, dӏch vө Khách hàng là SKѭѫQJWLӋn quҧng cáo khá hiӋu quҧ cho doanh nghiӋp Hӑ có thӇ tuyên truyӅn

tӕt vӅ sҧn phҭm, dӏch vө, giúp doanh nghiӋp thu hút sӵ quan tâm và sӱ dөng

cӫDQJѭӡLNKiF7URQJWUѭӡng hӧp này, kKiFKKjQJÿyQJYDLWUò cӫa nhân viên tiêu thө, thұm chí có thӇ nói vai trò cӫa hӑ còn quan trӑQJKѫQQKkQviên tiêu

thө Tuy nhiên, hӑ cNJQJ Fy WKӇ truyӅQ ÿL QKӳng thông tin không tӕt vӅ sҧn

phҭm, dӏch vө NhiӋm vө cӫa doanh nghiӋSOjOjPVDRÿӇ khách hàng phҧn hӗi

nhӳQJQKѭӧFÿLӇm cӫa sҧn phҭm, dӏch vө trӵc tiӃp cho doanh nghiӋp thay vì nói vӟi nhӳQJQJѭӡi khác

2.1.1.4 Khách hàng cӫa ngân hàng WKѭѫQJPҥi

Khách hàng cӫDQJkQKjQJWKѭѫQJPҥLOjFiQKkQQKyPQJѭӡi, doanh nghiӋp có nhu cҫu sӱ dөng sҧn phҭm cӫa ngân hàng và mong muӕQÿѭӧc thӓa mãn nhu cҫXÿyFӫa mình 7KHRWK{QJWѭ02/2013/TT-NHNN cӫa NHNN ban hành ngày 21/01/2013, khách hàng là tә chӭc (bao gӗm cҧ tә chӭc tín dөng, FKLQKiQKQJkQKjQJQѭӟc ngoài), cá nhân, các chӫ thӇ NKiFWKHRTX\ÿӏnh cӫa pháp luұt dân sӵ có quan hӋ cҩp tín dөng, tiӅn gӱi phát hành trái phiӃu, GTCG

ÿã ÿѭӧF7&7'FKLQKiQKQJkQKjQJQѭӟc ngoài mua Khách hàng tham gia

thӡi cNJQJOà bên tiêu thө ÿҫu ra khi vay vӕn tӯ ngân hàng Mӕi quan hӋ giӳa ngân hàng và khách hàng là mӕi quan hӋ hai chiӅu, cùng tӗn tҥi và phát triӇn Phân loҥi khách hàng cӫa ngân hàng:

- Khách hàng thuӝc nghiӋp vө KX\ÿӝng vӕn

- Khách hàng thuӝc nghiӋp vө cho vay

- Khách hàng thuӝc nghiӋp vө có liên quan tӟi các dӏch vө tài chính tiӅn

tӋ, tài sҧn

2.1.2 Quҧn trӏ quan hӋ khách hàng (CRM)

2.1.2.1 Khái niӋm quҧn trӏ mӕi quan hӋ khách hàng

Khái niӋm quҧn trӏ quan hӋ khách hàng (Customer Relationship Management- CRM) ÿѭӧF[iFÿӏnh theo 3 quDQÿLӇm:

- &50QKѭJLҧi pháp công nghӋ: CRM là mӝt hӋ thӕQJWK{QJWLQÿѭӧc thu thұp tӯ nhiӅu nguӗn khác nhau cùng vӟi nhӳQJSKѭѫQJSKiSSKkQWtFKÿӇ ÿѭDUDQKӳng báo cáo, bҧng biӇu giúp doanh nghiӋp có mӝt bӭc tranh tәng thӇ

vӅ khách hàng, thӏ WUѭӡng và nhӳng vҩQÿӅ cҫn quan tâm trong kinh doanh

- &50QKѭTX\WUình kinh doanh hay bán hàng: CRM nhѭOjQăQJOӵc

cӫa doanh nghiӋp trong tiӃp cұn hoһc thӵc hiӋQWUDRÿәi mua bán vӟi khách hàng thông qua xây dӵng và thӵc hiӋn quy trình bán hàng

- CRM là chiӃQ Oѭӧc kinh doanh: CRM là mӝt chiӃQ Oѭӧc kinh doanh

nhҵm tӕLÿDKyDOӧi nhuұn, doanh thu và sӵ hài lòng cӫa khách hàng

Có mӝt sӕ khái niӋPFѫEҧn vӅ &50QKѭVDX

- CRM là toàn bӝ các quy trình thu thұp, tәng hӧp và phân tích thông tin

vӅ khách hàng, hàng bán và hiӋu quҧ cӫa công tác tiӃp thӏ, khҧ QăQJWKtFKQJKL

cӫDF{QJW\ÿӕi vӟLFiF[XKѭӟng cӫa thӏ WUѭӡng nhҵm mөFÿtFKQkQJFDRKLӋu

quҧ kinh doanh, mang lҥi lӧi nhuұn cao nhҩt cho công ty

2.1.2.2 Lӧi ích cӫa quҧn trӏ mӕi quan hӋ khách hàng

MӝW FKѭѫQJ WUình CRM thành công sӁ mang lҥi cho doanh nghiӋp rҩt nhiӅu lӧi ích trong suӕt quá trình tӗn tҥi và phát triӇn

- CRM giúp doanh nghiӋp quҧn lý thông tin khách hàng và dӳ liӋu mӝt cách thuұn lӧLYjÿѫQJLҧQĈLӅXQj\ÿһc biӋt quan trӑQJÿӕi vӟi các doanh nghiӋp phát triӇn, phҥm vi kinh doanh rӝng lӟn

- CRM giúp ÿӏnh hình khách hàng mөc tiêu cӫa doanh nghiӋp thông qua

viӋc xây dӵQJYjSKkQWtFKFѫVӣ dӳ liӋu khách hàng, cho phép doanh nghiӋp

lӵa chӑQÿѭӧc biӋQSKiSWѭѫQJWiFYӟi tӯng nhóm khách hàng khác nhau

- CRM giúp tiӃt kiӋm chi phí cho doanh nghiӋp 7K{QJWKѭӡng, chi phí

ÿӇ tìm kiӃm mӝt khách hàng mӟLFDRKѫQQKLӅu lҫn so vӟi chi phí giӳ mӝt khách hàng cNJFKLSKtEiQKàng và phөc vө khách hàng cNJFNJQJWKҩSKѫQVR

vӟi khách hàng mӟL'RÿyYLӋc duy trì quan hӋ vӟi khách hàng sҹn có cӫa doanh nghiӋp là rҩt quan trӑng

- CRM giúp rút ngҳn thӡLJLDQWѭѫQJWiFYӟi khách hàng Các vҩQÿӅ QKѭ

hӛ trӧ thông tin vӅ sҧn phҭm, dӏch vө FKRNKiFKKjQJÿiSӭQJÿѫQKjQJWUҧ

lӡLÿLӋn thoҥi,…sӁ trӣ QrQQKDQKFKyQJKѫQ7ӯ ÿyFyWKӇ giúp doanh nghiӋp JLDWăQJVӵ hài lòng cӫa khách hàng và giҧm chi phí hoҥWÿӝQJWăQJNKҧ QăQJ

cҥnh tranh

- &50JL~SÿiQKJLiOӧi nhuұn tӯ khách hàng Doanh nghiӋp sӁ ѭӟFÿӏnh ÿѭӧc sӕ Oѭӧng khách hàng cӫa hӑ, nhӳng khách hàng nào có khҧ QăQJVLQKOӡi FDRĈLӅu này rҩt quan trӑng, có thӇ giúp công ty nhұn biӃt và tұp trung vào ÿӕLWѭӧng khách hàng trӑng tâm

- ViӋc triӇn khai CRM hiӋu quҧ sӁ giúp thúc ÿҭy các hoҥW ÿӝng Marketing, bán hàng và dӏch vө khách hàng phát triӇn tӕWKѫQ

2.1.2.3 ĈһFÿLӇm cӫa quҧn trӏ mӕi quan hӋ khách hàng

- CRM mang tính nghӋ thuұt: thӇ hiӋn ӣ 2 vҩQÿӅ:

+ Nhұn thӭc: CRM là mӝt nghӋ thuұt giúp cho tҩt cҧ nhân viên nhұn

thӭFÿѭӧc tҫm quan trӑng, sӵ cҫn thiӃt phҧi thӵc hiӋn CRM

+ +jQKÿӝng: CRM là mӝt nghӋ thuұWKjQKÿӝQJÿѭӧc thӇ hiӋn ӣ viӋc FKăPVyFNKiFKKjQJWUѭӟFWURQJYjVDXEiQKjQJYjOjPQKѭWKӃ QjRÿӇ hành ÿӝng này diӉn ra mӝt cách tӵ nhiên, ÿiS ӭQJÿѭӧc nhu cҫu khách hàng

- CRM mang tính khoa hӑc: thӇ hiӋn ӣ quá trình tә chӭc, lên kӃ hoҥch thu thұp thông tin, thiӃt lұp chiӃQOѭӧc xây dӵng, duy trì và phát triӇn quan hӋ khách hàng Cө thӇ:

+ Nhұn diӋn các yӃu tӕ ÿҫu vào cӫa CRM

+ Nhұn diӋQFiFÿһFÿLӇPÿӏnh nghƭDWҥRQrQFѫVӣ tҥo cho CRM

+ Khҧ QăQJFҧi thiӋn và phát triӇn hӋ thӕng CRM theo thӡi gian

- CRM mang tính công nghӋ: công nghӋ giúp thu thұSÿѭӧc nhiӅu thông tin vӅ khách hàng Tӯ ÿyJL~SGRDQKQJKLӋS[iFÿӏQKÿѭӧc các yӃu tӕ phi giá ҧQKKѭӣQJÿӃn quyӃWÿӏnh mua hàng cӫa khách hàng

2.1.2.4 Phҥm vi cӫa quҧn trӏ quan hӋ khách hàng

Bao gӗm 3 bӝ phұn:

- CRM hoҥWÿӝng: Bao gӗm các hoҥWÿӝng giao tiӃp vӟLNKiFKKjQJQKѭmarketing, bán hàng và dӏch vө bán hàng

- CRM phân tích: Bao gӗm phân tích khách hàng, phân tích hiӋu quҧ

tӯng hoҥWÿӝng marketing vӟi tӯng khách hàngSKkQWtFKÿӇ tӕLѭXKyDFKtQKsách giá cҧ, phân tích khía cҥnh tài chính cho các hoҥWÿӝng xây dӵng và duy trì quan hӋ vӟi khách hàng

- CRM phӕi hӧp: Bao gӗm tҩt cҧ các công cө ÿѭӧc sӱ dөQJÿӇ WiFÿӝng ÿӃn khiFKKjQJQKѭWLӃS[~FFiQKkQWKѭID[ÿLӋn thoҥi, internet

2.1.2.5 Quy trình xây dӵng và thӵc hiӋn hoҥWÿӝng quҧn trӏ quan hӋ khách hàng

- Phân tích các yӃu tӕ ÿLӅu kiӋn ҧQKKѭӣQJÿӃn CRM

+ Xây dӵQJFѫFKӃ thông tin qua lҥi vӟi khách hàng

- ĈiQKJLiKLӋu quҧ công tác CRM

Mӝt cách tәQJTXiWÿӇ xây dӵng hӋ thӕng CRM, doanh nghiӋp phҧi xây

dӵng mӝt quy trình bao gӗPEѭӟc: nhұn diӋn khách hàng, phân biӋt khách hàngWѭѫQJWiFYӟi khách hàng, chuyên biӋt hóa tӯng khách hàng

* Nhұn diӋn khách hàng

Ĉk\OjEѭӟFÿҫu tiên, cӕt lõi trong kinh doanh ĈӇ nhұn diӋQÿѭӧc khách KjQJWUѭӟc hӃt doanh nghiӋp cҫn thu thұp thông tin khách hàng Tӯ ÿyFyWKӇ giúp doanh nghiӋp phân loҥi và hình dung rõ hѫQ YӅ khách hàng Doanh nghiӋp có thӇ thu thұp thông tin khách hàng bҵng cách tұn dөng nhӳng thông tin trong hӗ VѫNKiFKKjQJÿLӅu tra, thu thұp thông tin vӅ nhu cҫu cӫa khách hàng vӅ sҧn phҭm, dӏch vө«%ѭӟc tiӃp theo là tәng hӧp thông tin vӅ khách hàng Doanh nghiӋp cҫn thӵc hiӋn các hoҥWÿӝng sau:

- ;iFÿӏnh nhӳng thông tin nhұn dҥQJNKiFKKjQJQKѭWrQÿӏa chӍ, sӕ ÿLӋn thoҥi,…

- Thu thұp thêm thông tin nhұn dҥng khách hàng

- Liên kӃt: dùng nhӳng thông tin nhұn dҥng khách hàng ÿӇ liên kӃt vӟi các giao dӏFKYjWѭѫQJWiFYӟi khách hàng

- Hӧp nhҩt: Thӵc hiӋn các giao dӏch tích hӧp vào các hӋ thӕng thông tin

- /ѭXWUӳ: Thông tin khách hàng cҫQÿѭӧFOѭXWUӳ trong FѫVӣ dӳ liӋu máy tính

- Cұp nhұt thông tin: Các thông tin khách hàng sӁ FyWKD\ÿәi theo thӡi gian, do vұy cҫQÿѭѫF[iFPLQKFұp nhұWWKѭӡng xuyên

- Phân tích: Phân tích cá biӋWKyDNKiFKKjQJÿӇ nhұn diӋQÿkXOjNKiFKhàng mөc tiêu mà doanh nghiӋp cҫQÿһc biӋt quan tâm và chú trӑng trong quá trình phөc vөÿk\FKtQKOà chìa khóa ÿHPOҥi sӵ thành công cho doanh nghiӋp

- TҥRFѫVӣ dӳ liӋu: Các thông tin, dӳ liӋu vӅ khách hàng cҫn phҧi duy trì WURQJFѫVӣ dӳ liӋu cӫa doanh nghiӋSÿӇ khi cҫn có thӇ truy cұp nhanh chóng

- Bҧo mұt: thông tin vӅ khách hàng là mӝt bí mұt cҫn ÿѭӧc bҧo vӋ tránh

ÿӇ ÿӕi thӫ cҥnh tranh biӃWÿѭӧc

* Phân biӋt khách hàng

Phân biӋt khách hàng giúp công ty tұSWUXQJYjRQKyPNKiFKKjQJÿHP

lҥi lӧi nhuұn lӟn nhҩt và lên kӃ hoҥch thӵc hiӋn chiӃQOѭӧc khách hàng mөc tiêu nhҵm thӓa mãn nhu cҫu riêng cӫa tӯng nhóm khách hàng BiӃW ÿѭӧc QKyPNKiFKKjQJQjRÿHPOҥi giá trӏ KѫQFKRGRDQKQJKLӋp sӁ cho phép doanh nghiӋp phân bә thӡi gian và nguӗn lӵFWѭѫQJÿӕi nhiӅXKѫQ

Doanh nghiӋp tìm hiӇu nhu cҫu, mong muӕn cӫa khách hàng, tӯ ÿó có thӇ ÿѭDUDVҧn phҭm, dӏch vө phù hӧp 6DXÿyFҫn tiӃp nhұn ý kiӃn phҧn hӗi

cӫa khách hàng vӅ sҧn phҭm, dӏch vө ÿӇ có nhӳng cҧi tiӃn ngày càng tӕWKѫQ

ViӋFWѭѫQJWiFYӟi khách hàng cҫQÿѭӧc hiӇu là công viӋc chung cӫa tҩt

cҧ nhân viên chӭ không riêng cӫa bӝ phұn kinh doanh hay bán hàng

MөFÿtFKFӫDWѭѫQJWiFYӟi khách hàng là giúp doanh nghiӋp có thӇ nҳm

bҳWÿѭӧc nhӳng thông tin quan trӑng tӯ khách hàng mà có thӇ ÿӕi thӫ cҥnh tranh không nҳm bҳWÿѭӧc

Mӝt sӕ công cө có thӇ giúp doanh nghiӋSWѭѫQJWiFvӟi khách hàng là:

- Bán hàng trӵc tiӃp: là hình thӭc gһp trӵc tiӃSNKiFKKjQJÿӇ giӟi thiӋu

sҧn phҭm, dӏch vө cӫa doanh nghiӋp

- Internet: Ngày nay, vӟi tӕFÿӝ nhanh và nhiӅu thuұn lӧi cӫa Internet, doanh nghiӋp cҫn tұn dөng tӕLÿDYLӋFWѭѫQJWiFYӟi khách hàng qua Internet Doanh nghiӋp sӁ có thӇ nhanh chóng gӱLWK{QJÿLӋSÿӃn khách hàng và nhұn thông tin phҧn hӗi thông qua email hay website

- 7Kѭÿk\OjF{QJFө truyӅn thӕng, tuy nhiên không phҧLNK{QJÿHPOҥi

hiӋu quҧ ViӋc gӱLWKѭWUӵc tiӃSÿӃn khách hàng sӁ mang lҥi hiӋu quҧ FDRKѫQkhi mà khách hàng có thӇ tiӃp nhұn trӵc tiӃp nhӳQJWK{QJWLQÿyĈһc biӋt,

viӋc gӱL WKѭ VӁ phù hӧS KѫQ ÿӕi vӟL ÿӕL Wѭӧng khách hàng ít tiӃp cұn vӟi internet

- ĈLӋn thoҥi: là công cө giúp giҧi quyӃt vҩQÿӅ nhanh chóng QuDÿLӋn thoҥi có thӇ giӟi thiӋu vӟi khách hàng nhӳng thông tin vӅ sҧn phҭm, dӏch vө, FKѭѫQJWUình mӟLWKăPKӓLWăQJFѭӡng quan hӋ vӟi khách hàng

Bҧng 2.1 Khҧ QăQJJLDRWLӃp cӫa các công cө khác nhau

Công cө Chi phí TӕFÿӝ Tính xác thӵc Bán hàng trӵc tiӃp Rҩt cao Trung bình BiӃQÿәi

* Chuyên biӋt hóa tӯng khách hàng

ĈӇ thu hút và tҥo lұp mӕi quan hӋ lâu dài vӟi khách hàng thì doanh nghiӋp cҫn thӓa mãn nhu cҫu cҫn thiӃt cӫa tӯng nhóm khách hàng Chuyên

biӋt hóa tӯQJNKiFKKjQJOjEѭӟc cuӕi cùng trong xây dӵng hӋ thӕng CRM,

quҧn lý các hoҥWÿӝng bán hàng; hӛ trӧ, triӇn khai các hoҥWÿӝng Marketing;

- ;iFÿӏnh và xây dӵQJQăQJOӵc cҥnh tranh khác biӋt cӫa doanh nghiӋp

- Thu thұSÿҫ\ÿӫ thông tin thӏ WUѭӡng

- Xây dӵng kӃ hoҥch mөc tiêu

- Quҧn lý nhҵPÿҥt mөc tiêu lӧi nhuұn chӭ không phҧi doanh sӕ

- Tҥo giá trӏ cho khách hàng

- ĈӇ khách hàng quyӃt ÿӏnh chҩWOѭӧng

- ĈROѭӡng và quҧn lý kǤ vӑng cӫa khách hàng

- Xây dӵng quan hӋ và lòng trung thành cӫa khách hàng

- ;iFÿӏnh trӑQJWkPNLQKGRDQKOjÿҧm bҧo dӏch vө khách hàng

- Cam kӃt cҧi tiӃQYjÿәi mӟi liên tөc

- Quҧn lý theo chiӃQOѭӧc và cҩu trúc linh hoҥt

- 7ăQJFѭӡng cùng vӟLÿӕi tác

ĈӇ thӵc hiӋn CRM hiӋu quҧ cҫn kӃt hӧp 3 yӃu tӕ

Hình 2.4 Các nhân tӕ ҧQKKѭӣQJÿӃn CRM

ChiӃn Oѭӧc

Công nghӋ

Con QJѭӡi

CRM

phҧi tҩt cҧ QKkQYLrQÿӅu nhұn thӭFÿѭӧFÿLӅu này, chính vì vұy mà nhân tӕ FRQQJѭӡi luôn là nhân tӕ quan trӑng và thách thӭFÿӕi vӟi hoҥWÿӝng CRM

cӫa doanh nghiӋp Mӛi nhân viên cҫn có kiӃn thӭc chuyên môn, nghiӋp vө vӅ các hoҥWÿӝng tҥo dӵng quan hӋWѭѫQJWiFYӟLNKiFKKjQJ6RQJVRQJÿyWә

chӭc cҫn có nhӳQJFKѭѫQJWUình huҩn luyӋQÿjRWҥo vӅ kӻ QăQJQJKLӋp vө CRM cho nhân viên 7K{QJ WKѭӡng sӁ có mӝt nhóm phát triӇn chiӃQ Oѭӧc CRM, hӑ là nhӳQJ QJѭӡi am hiӇu khách hàng nhҩt, hiӇu rõ mөc tiêu kinh doanh và thӵc hiӋn cam kӃt sӁ ÿҫXWѭF{QJVӭc và thӡi gian vào hӋ thӕng Tuy nhiên, không phҧi nhóm chiӃQOѭӧc này sӁ ÿLӅu hành và xӱ lý mӑi vҩQÿӅ mӝt mình mà cҫn sӵ hӛ trӧ tӯ tҩt cҧ FiFWKjQKYLrQNKiFÿһc biӋt là ban lãnh ÿҥo Nhóm chiӃQOѭӧc sӁ ÿyQJYDLWUò là cҫu nӕi nhҵm liên kӃt các bӝ phұn và các

hoҥWÿӝng lҥi vӟi nhau

- Công nghӋ

Ĉk\FNJQJOà mӝt yӃu tӕ không kém phҫn quan trӑng Trong hoҥWÿӝng CRM, công nghӋ là yӃu tӕ ÿòn bүy, giúp quҧn lý thông tin khách hàng, tiӃp

cұQWѭѫQJWiFYӟi khách hàng mӝt cách thuұn lӧLYjQKDQKFKyQJKѫQ

Công nghӋ phát triӇQ ÿã giúp cho các doanh nghiӋp mӣ rӝng kênh Marketing Công nghӋ JL~SNKDLWKiFFѫVӣ dӳ liӋu khách hàng chҷng hҥQQKѭOѭXWUӳ mӝWOѭӧng cӵc lӟn thông tin khách hàng, truy xuҩt dӳ liӋu dӉ dàng và nhanh chóng Ngoài ra, công nghӋ còn ÿHPOҥi sӵ tӵ ÿӝng hóa trong quá trình WѭѫQJWiFYӟi khách hàng ViӋc ӭng dөng công nghӋ mӝt cách hiӋu quҧ sӁ ÿiSӭQJÿѭӧc nhu cҫu khách hàng thông qua cung cҩp nhӳng sҧn phҭm, dӏch vө linh hoҥt dӵa vào hӗ VѫNKách hàng

Tuy nhiên, chӍ nên xem công nghӋ là mӝt yӃu tӕ hӛ trӧ FKRFRQQJѭӡi và

vì vұy nó không thӇ thay thӃ FKRFRQQJѭӡi

- ChiӃQOѭӧc

ChiӃQOѭӧFOjFiFKÿӇ doanh nghiӋSÿӏnh nghƭDYLӋc kinh doanh cӫa hӑ

và liên kӃt các nguӗn lӵc nӝi tҥLQKѭFRQQJѭӡi, kiӃn thӭc, mӕi quan hӋ và lӧi

thӃ cҥnh tranh vӟi khách hàng ChiӃQOѭӧc là yӃu tӕ quyӃWÿӏQKÿӃn hiӋu quҧ

chiӃQ Oѭӧc CRM ChiӃQ OѭӧF &50 ÿѭӧc hiӇu mӝW FiFK ÿѫQ JLҧn là nhӳng

mөFÿtFKNӃ hoҥch, dӵ ÿӏnh vӅ CRM ChӍ NKLÿѭӧc vҥch rõ kӃ hoҥch, chiӃn Oѭӧc thì hoҥWÿӝng CRM mӟi mang lҥi hiӋu quҧ cao nhҩt

2.1.2.7 Mӕi quan hӋ giӳa quҧn trӏ quan hӋ khách hàng vӟi các hoҥt ÿӝng quҧn trӏ chӭFQăQJNKiFFӫa doanh nghiӋp

gӱLWKѭNKX\Ӄn mҥi hoһc quҧng cáo trên báo, chú trӑng bán mӝt sҧn phҭm cho

sӕ Oѭӧng lӟQNKiFKKjQJ6DXÿy0DUNHWLQJtheo mөc tiêu sӁ ÿѭӧc thӵc hiӋn,

tұp trung quҧng bá, cung cҩp sҧn phҭm, dӏch vө tӟi tӯng nhóm khách hàng CRM phân tích sӁ giúp doanh nghiӋp hình thành ÿѭӧc tӯng nhóm khách hàng

dӵa trên các tiêu chí khác nhau, tӯ ÿyVӁ có nhӳng thiӃt kӃ phù hӧp vӟi tӯng

nKyPÿӕLWѭӧng Sau khi tìm ra khách hàng mөc tiêu, CRM phân tích còn có

thӇ hình thành danh sách khách hàng tham gia tӯng sӵ kiӋn cө thӇ cӫa doanh nghiӋp Doanh nghiӋp và khách hàng sӁ có nhiӅXFѫKӝi gһp gӥ, nhӡ vұy, nhân viên cӫa doanh nghiӋp sӁ hiӇu rõ KѫQ YӅ khách hàng cӫa mình, qua ÿy có

nhӳng chiӃQOѭӧc bán hàng cNJQJQKѭFKăPVyFNKiFKKjQJSKKӧp và hiӋu

quҧ ViӋc khách hàng tham gia vào các vào các sӵ kiӋn cӫa công ty cNJQJJL~S

thҳt chһt mӕi quan hӋ cӫa hӑ vӟi doanh nghiӋSÿLӅXQj\ÿһc biӋt có lӧi trong

viӋc thu hút khách hàng mӟi ViӋc tiӃp theo là giӳ chân khách hàng, mӝt chiӃn

Marketing

CRM

Oѭӧc chӫ lӵc, phҧn ánh tҫm nhìn dài hҥn Các doanh nghiӋp ngày càng chú

trӑQJÿҫXWѭ[k\Gӵng Marketing mӕi quan hӋ Marketing mӕi quan hӋ ÿѭӧc ÿӏnh nghƭDQKѭPӝWFiFKÿӇ bӝ phұn marketing có thӇ biӃWWѭӡng tұn khách KjQJKѫQEҵng cách hiӇu sӣ thích cӫa hӑ và vì thӃ OjPWăQJNKҧ QăQJJLӳ chân khách hàng

1KѭYұy, có thӇ thҩy vӟi sӵ hӛ trӧ ÿҳc lӵc tӯ CRM, doanh nghiӋp có thӇ xây dӵng cho mình mӝt chiӃn dӏch Marketing phù hӧp CRM không chӍ tiӃn hành viӋc tìm kiӃm, phân loҥi khách hàng mà còn xác ÿӏnh nhӳQJEѭӟFÿLSK

hӧp nhҵm phát triӇn, cӫng cӕ KѫQQӳa mӕi quan hӋ giӳa khách hàng và doanh nghiӋSÿҧm bҧo thành công cho doanh nghiӋp khi triӇn khai bҩt cӭ chiӃn dӏch Marketing nào

- CRM vӟi bán hàng

NӃu xét tách biӋt hoҥWÿӝng bán hàng vӟi các hoҥWÿӝng khác thì mӝt sҧn

phҭm sӁ EiQÿѭӧc khi bán vӟi giá thҩp NӃu chӍ cung cҩp sҧn phҭm vӟi giá

cҥnh tranh, doanh nghiӋp sӁ không thӇ giӳ chân khách hàng lâu dài và cNJQJkhông có lӧi thӃ bӅn vӳQJWUѭӟFÿӕi thӫ 1KѭQJQӃu doanh nghiӋp có lӧi thӃ

vӅ mӕi quan hӋ khách hàng thì hӑ sӁ Fyÿѭӧc thành công dӉ GjQJKѫQ&50

sӁ chuyӇn tҧLQăQJOӵc sҧn xuҩWYjRÿӇ phөc vө lӧi ích khách hàng, tҥo nên sӵ thích ӭng giӳDKDLErQQJѭӡLEiQYjQJѭӡi mua tӯ ÿyOjPJLҧPFKLSKtYjWăQJ

hiӋu quҧ hoҥWÿӝng kinh doanh Ĉӕi vӟi doanh nghiӋp, viӋc phát triӇn và quҧn

trӏ mӕi quan hӋ vӟLNKiFKKjQJÿӗng thӡi cung cҩp nhӳng dӏch vө tӕt nhҩt sӁ giúp doanh nghiӋSJLDWăQJFiFFѫKӝi bán hàng và có thêm nhiӅu khách hàng trung thành Vӟi sӵ hӛ trӧ cӫD&50QJѭӡi bán hàng có thӇ cұp nhұt thông tin khách hàng mӝWFiFKWKѭӡng xuyên, nhanh chóng sӱ dөng tӕLѭXKyDWKӡi gian làm viӋc cӫa mình Nhӡ ÿyKӑ có thӇ theo dõi ÿѭӧc quy trình bán hàng, phҧn

hӗi cӫa khách hàng tӯ ÿyKRҥFKÿӏnh cho mình nhӳng hoҥWÿӝng phù hӧp tiӃp WKHRÿӇ WKѭѫQJYө thành công

2.1.3 Nӝi dung quҧn trӏ quan hӋ khách hàng trong Ngân hàng WKѭѫQJPҥi

Hình 2.6 Nӝi dung quҧn trӏ quan hӋ khách hàng trong NHTM

+ Thông tin vӅ ban lãnh ÿҥo

+ Thông tin vӅ tình hình hoҥWÿӝng

+ Thông tin vӅ mӕi quan hӋ vӟi các tә chӭc tín dөng, các doanh nghiӋp cùng ngành nghӅ và chính quyӅQÿӏDSKѭѫQJ

- Ĉӕi vӟi khách hàng cá nhân

7K{QJWLQFѫEҧn: hӑ WrQÿӏa chӍ, tình trҥng nhà ӣ, sӕ ÿLӋn thoҥi,…

Xây dӵQJFѫVӣ dӳ liӋu khách hàng

Phân tích và lӵa chӑn khách hàng mөc tiêu

Xây dӵng chính sách WѭѫQJWiFYӟi khách hàng

TiӃp nhұn phҧn hӗLÿiQK

JLiÿLӅu chӍnh

+ Thông tin vӅ nhân khҭu: giӟi tính, nghӅ nghiӋSQJj\WKiQJQăPVLQKtình trҥng hôn nhân,…

+ Thông tin vӅ tài chính: thu nhұp, khҧ Qăng thanh toán, tài khoҧn,… + Thông tin hoҥWÿӝng: thói quen mua sҳm, hành vi tiêu dùng,…

Ngoài ra còn mӝt sӕ thông tin chung sau:

- Thông tin giao dӏch: thӡi gian giao dӏch, giá,…

- Thông tin mô tҧ

- Thông tin phҧn hӗi tӯ nhӳQJWiFÿӝng Marketing

2.1.3.2 Phân tích và lӵa chӑn khách hàng mөc tiêu

- Nҳm bҳt các thông tin vӅ khách hàng: các mӕi liên hӋÿһFÿLӇm, hành

vi cӫa khách hàng tUѭӟc khi bҳWÿҫu mӝt giao dӏch

- Phân loҥi khách hàng theo nhiӅXJyFÿӝÿһFÿLӇm nhân khҭu, giá trӏ kinh doanh, trҥQJWKiLKjQKYL«OjFѫVӣ ÿӇ lұp kӃ hoҥch chiӃn Oѭӧc

- HoҥFKÿӏnh chiӃn OѭӧcQJkQViFKÿҫu tѭ cho các quan hӋ khách hàng, các nhóm khách hàng chiӃn lѭӧc, và nhóm khách hàng không có khҧ QăQJsinh lӧi Tӯ ÿy, công ty có thӇ tұp trung vào nhóm khách hàng chiӃn lѭӧc nào,

bӓ qua nhóm khách hàng nào

- Tìm kiӃm khách hàng tiӅPQăQJ

Dӳ liӋXNKiFKKjQJÿѭӧc tұp hӧp và tҥRWKjQKFѫVӣ dӳ liӋu, sҳp xӃp và

lѭu trӳ mӝt cách logic trong kho dӳ liӋu theo nhӳng mô hình nhҩt ÿӏnh

- Phân loҥi khách hàng và lӵa chӑn khách hàng mөc tiêu: 5 FiFKÿӇ lӵa

chӑn khách hàng mөc tiêu

+ Tұp trung vào mӝt nhóm khách hàng

+ Chuyên môn hóa có chӑn lӑc

+ Chuyên môn hóa sҧn phҭm

+ Chuyên môn hóa thӏ trѭӡng

+ Phөc vө toàn bӝ các nhóm khách hàng

2.1.3.3 Xây dӵQJFKtQKViFKWѭѫQJWiFYӟi khách hàng

- Dӏch vө hӛ trӧ KH

- NhӳQJFKѭѫQJWUình có tính thѭӡng xuyên

- Thӵc hiӋn theo yêu cҫu KH

- Xây dӵng quan hӋ công chúng

+ Tӹ lӋ khách hàng chuyӇn tӯ chú ý, quan tâm sang mua sҧn phҭm thұt

+ Tӹ lӋ bán hàng cho tӯng nhóm khách hàng

+ Khҧ QăQJWLӃp nhұn thông tin vӅ khách hàng

- 7LrXFKtÿiQKJLiNӃt quҧ công tác quҧn trӏ quan hӋ khách hàng:

+ Lӧi nhuұn thu ÿѭӧc tӯ khách hàng

+ Sӵ duy trì, nhӏSÿӝ mua hàng lһp lҥi

2.2.23KѭѫQJSKiSWKӕng kê mô tҧ

3KѭѫQJSKiSWKӕng kê mô tҧ OjSKѭѫQJpháp phân tích nhӡ tәng hӧp các SKѭѫQJSKiSÿROѭӡng, mô tҧ và trình bày sӕ liӋXÿѭӧc ӭng dөng vào lƭQKYӵc kinh tӃ và kinh doanh bҵng cách rút ra nhӳng kӃt luұn dӵa trên sӕ liӋu và WK{QJWLQÿѭӧc thu thұSWURQJÿLӅu kiӋn không chҳc chҳn

2.2.23KѭѫQJSKáp so sánh

- 3KѭѫQJSKiSVRViQKWX\ӋWÿӕi:

3KѭѫQJSKiSQj\OjNӃt quҧ cӫa phép trӯ giӳa trӏ sӕ cӫa kǤ phân tích vӟi

kǤ gӕc cӫa chӍ tiêu kinh tӃ

¨y = y1 - yo 7URQJÿy

yo : chӍ WLrXQăPWUѭӟc

y1 : chӍ WLrXQăPVDX

¨y : phҫn chênh lӋch cӫa các chӍ tiêu kinh tӃ

3KѭѫQJSKiSQj\Vӱ dөQJÿӇ so sánh sӕ liӋXQăPWtQKYӟi sӕ liӋXQăPWUѭӟc cӫa các chӍ tiêu xem có biӃQÿӝng không và tìm ra nguyên nhân biӃn ÿӝng cӫa các chӍ tiêu kinh tӃ, tӯ ÿyÿӅ ra biӋn pháp khҳc phөc

- 3KѭѫQJSKiSVRViQKWѭѫQJÿӕi:

3KѭѫQg pháp này là kӃt quҧ cӫa phép chia giӳa trӏ sӕ cӫa kǤ phân tích so

vӟi kǤ gӕc cӫa các chӍ tiêu kinh tӃ

yo : chӍ WLrXQăPWUѭӟc

y1 : chӍ WLrXQăPVDX

¨y : biӇu hiӋn tӕFÿӝ WăQJWUѭӣng cӫa các chӍ tiêu kinh tӃ

3KѭѫQJSKiSnày GQJÿӇ làm rõ mӭFÿӝ biӃQÿӝng cӫa các chӍ tiêu kinh

tӃ trong mӝt thӡLJLDQQjRÿy4XDYLӋc so sánh tӕFÿӝ WăQJWUѭӣng cӫa chӍ tiêu

giӳDFiFQăPYjVRViQKWӕFÿӝ WăQJ WUѭӣng giӳa các chӍ tiêu, ta có thӇ tìm ra nguyên nhân và biӋn pháp khҳc phөc

yo

&+ѬѪ1*

7+ѬѪ1*TÍN CHI NHÁNH CҪ17+Ѫ

(SACOMBANK CҪ17+Ѫ 3.1 TӘNG QUAN Vӄ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THѬѪ1*7Ë1

1JkQKjQJ7KѭѫQJPҥi Cә phҫn Sài Gòn ThѭѫQJWtQ6DFRPEDQN Fytên giao dӏch quӕc tӃ là Sai Gon Commercial Joint Stock Bank - ÿѭӧc thành

lұp ngày 21/12/1991 theo giҩy phép hoҥW ÿӝng sӕ 0006/NHGP ngày

GR1JkQKjQJ1Kj1ѭӟc ViӋt Nam cҩp và giҩy phép thành lұp sӕ 05/GPUB ngày 03/01/1992 do UBND Thành phӕ Hӗ Chí Minh cҩSWUrQFѫVӣ sát nhұp bӕn tә chӭc tín dөng tҥi Thành phӕ Hӗ Chí Minh: Ngân hàng Phát triӇn kinh tӃ quұn Gò Vҩp, Trung tâm Tín dөng Tân Bình, Hӧp tác xã Tín

dөng Lӳ Gia, Hӧp tác xã tín dөng Thành Công vӟi sӕ vӕQÿLӅu lӋ EDQÿҫu là 3

tӹ ÿӗng vӟi khoҧng 100 nhân viên và hoҥWÿӝng chӫ yӃu tҥi vùng ven Thành

phӕ Hӗ Chí Minh Ngân hàng chính thӭFÿLYjRKRҥWÿӝng vào ngày 21 tháng

Ngày 12/7/2006 Sacombank là nJkQKjQJÿҫu tiên chính thӭc niêm yӃt

cә phiӃu trên Trung tâm giao dӏch chӭng khoán Thành phӕ Hӗ Chí MinhĈk\

là sӵ kiӋn có ý nghƭDWROӟQÿӕi vӟi ngân hàng cNJQJQKѭ ViӋt Nam

6DFRPEDQN ÿã chính thӭc ra mҳt TұS ÿRjQ 6DFRPEDQN YjR QJj\

 WURQJ ÿy 6DFRPEDQN ÿyQJ YDL WUò hҥt nhân ViӋc hình thành mô hình TұSÿRjQOjÿLӅu kiӋQÿӇ phát triӇn các giҧi pháp tài chính trӑn gói vӟi chi phí hӧp lý, nhҵm tҥo ra giá trӏ JLDWăQJFKRNKiFKKjQJÿӗng thӡi nâng cao sӭc

mҥnh trong quá trình hӝi nhұp mang tính chiӃQOѭӧc cӫa Sacombank và nhóm các công ty thành viên

Thành viên trӵc thuӝc bao gӗm:

- Công ty Khai thác Nӧ và Quҧn lý Tài sҧn - SBA;

- Công ty Cho thuê Tài chính Ngân hàng Sài Gòn ThѭѫQJ7tQ- SBL;

- Công ty KiӅu hӕi Sài Gòn 7KѭѫQJ7tQ- SBR;

- Công ty TNHH mӝt thành viên Vàng bҥFÿá quý Sài Gòn ThѭѫQJ7tQ

- Mӝt công ty liên kӃt (công ty Cә phҫn Quҧn lý quӻ ÿҫXWѭFKӭng khoán

ViӋt Nam - VFM) và mӝWF{QJW\OLrQGRDQKF{QJW\71++ĈҫXWѭ6%6WRjQ

cҫu)

ViӋFNKDLWUѭѫQJ&KLQKiQK/jRYjRQăP&KLQKiQK&DPSXFKLDQăP6DFRPEDQNWUӣ thành Ngân hàng ViӋW1DPÿҫu tiên thành lұp chi nhánh tҥi QѭӟFQJRjLĈk\ÿѭӧF[HPOjEѭӟc ngoһc trong quá trình mӣ rӝng

mҥQJOѭӟi cӫa Sacombank vӟi mөc tiêu tҥo ra cҫu mӕi trong lƭQKYӵc kinh doanh tiӅn tӋ, tài chính cӫa khu vӵFĈ{QJ'ѭѫQJ

Vӟi mӭc vӕQÿLӅu lӋ EDQÿҫu là 3 tӹ ÿӗng, vӕQÿLӅu lӋ Ngân hàng TMCP Sài Gòn ThѭѫQJ7tQÿã tăQJOrQWӹ ÿӗQJQăP YjWUӣ thành Ngân hàng TMCP có vӕQÿLӅu lӋ lӟn nhҩt trong hӋ thӕng Ngân hàng TMCP ViӋt 1DP6DFRPEDQNÿã trӣ thành mӝt trong nhӳQJ1JkQKjQJ70&3KjQJÿҫu

tҥi ViӋt Nam vӟi sӕ vӕQÿLӅu lӋ lên tӟi 12.425.115.900.000 ÿӗng WtQKÿӃn ngày 31/08/2013 Tәng tài sҧn tính tӟi ngày 30/09/2013 ÿҥt 156.786 tӹ ÿӗng vӟi KѫQ  ÿLӇm giao dӏch 48/63 tӍnh thành trên cҧ Qѭӟc và khu vӵF Ĉ{QJ'ѭѫQJWURQJÿyFyPӝt ngân hàng con và 6 chi nhánh tҥi Campuchia, mӝt chi nhánh tҥi Lào

Ĉӝi ngNJQKkQYLên KѫQ cán bӝÿDVӕ nhân viên tuәLÿӡi trҿ, hҫu

hӃW QăQJ ÿӝng, sáng tҥR ÿѭӧF ÿjR WҥR FKX\rQ P{Q Yj ÿҫy nhiӋt huyӃt, rҩt nhiӋt tình vӟi công viӋc và luôn nә lӵc không ngӯng Tҩt cҧ nhӳQJÿLӅXÿyÿã

tҥo tiӅm lӵc vӳng chҳc góp phҫn quan trӑQJÿѭD6DFRPEDQNWӵ tin trên con

ÿѭӡng tiӃn tӟi mөc tiêu: “Ngân hàng bán l̓ ÿDQăQJKL͏Qÿ̩i nh̭t Vi͏t Nam”

3.2 ĈÐ,1e79ӄ SACOMBANK CҪ17+Ѫ

3.2.1 Quá trình hình thành và phát triӇn

Sacombank CҫQ 7Kѫ Oj FKL QKiQK Fҩp mӝt cӫa Ngân hàng TMCP Sài Gòn ThѭѫQJ7tQÿѭӧc thành lұSÿҫu tiên tҥLĈӗng Bҵng Sông Cӱu Long trên FѫVӣ sáp nhұp vӟi Ngân hàng TMCP Nông Thôn Thҥnh Thҳng

Sacombank CҫQ7KѫFKtQKWKӭFÿLYjRKRҥWÿӝng ngày 31/10/2001 theo FiFYăQEҧn sau:

- &{QJYăQVӕ 2583/VB ngày 13/9/2001 vӅ viӋc Ngân hàng TMCP Sài Gòn ThѭѫQJ7tQÿѭӧc mӣ Chi nhánh cҩp mӝt tҥi CҫQ7Kѫ

- QuyӃW ÿӏnh sӕ 4Ĉ-+Ĉ47 QJj\  Fӫa HӝL ÿӗng

Quҧn trӏ Ngân hàng TMCP Sài Gòn ThѭѫQJ7tQYӅ viӋc thành lұp Chi nhánh

cҩp mӝt tҥi CҫQ 7Kѫ WKHR JLҩy phép kinh doanh sӕ 5703000023.01 ngày 25/10/2001 cӫa Sӣ KӃ hoҥFKYjĈҫXWѭ7KjQKSKӕ CҫQ7Kѫ

Ngày 11/11/2011, Sacombank CҫQ 7Kѫ Gӡi trө sӣ chính vӅ ÿӏa chӍ sӕ 95-97-99 Võ VăQ7ҫQSKѭӡng Tân An, Quұn Ninh KiӅu, Tp CҫQ7Kѫ

HiӋn tҥi Sacombank CҫQ7KѫFySKòng Giao dӏch trӵc thuӝFQKѭVDX

- Phòng giao dӏFK&iL5ăQJVӕ 415-418 Quӕc lӝ $SKѭӡng Lê Bình,

quұQ&iL5ăQJ7S&ҫQ7Kѫ

- Phòng giao dӏch 3 tháng 2: sӕ %ÿѭӡQJSKѭӡQJ+ѭQJ/ӧi, quұn Ninh KiӅu, Tp CҫQ7Kѫ

- Phòng giao dӏch An Phú CҫQ 7Kѫ Vӕ 228/1C-Ĉ ÿѭӡng Trҫn +ѭQJĈҥRSKѭӡng An NghiӋp, quұn Ninh KiӅu, Tp CҫQ7Kѫ

- Phòng giao dӏch Cái KhӃ: sӕ 81-ÿѭӡng TrҫQ9ăQ.KpRSKѭӡng Cái

KhӃ, quұn Ninh KiӅu, Tp CҫQ7Kѫ

VӟLÿӏa bàn hoҥWÿӝng có nhiӅXFѫVӣ kinh doanh và ngành nghӅ truyӅn

thӕng, Chi nhánh phát triӇn mҥQKÿӕLWѭӧng khách hàng là doanh nghiӋp nhӓ

và vӯa trong các khu công nghiӋp, các tә chӭc kinh tӃ, Cá nhân, bên cҥnh các

sҧn phҭm truyӅn thӕng là cho vay công nghiӋp

6DFRPEDQNÿѭӧc khách hàng biӃWÿӃn vӟLÿӝi ngNJQKkQYLên trҿQăQJÿӝng, am hiӇu nghiӋp vө và nhiӋt tình Sacombank ÿѭӧc xem là Ngân hàng TMCP rҩt thành công trong lƭQK Yӵc tài trӧ doanh nghiӋp nhӓ và vӯa, chú

trӑQJÿӃn dòng sҧn phҭm dӏch vө FiQKkQÿӏnh Kѭӟng Sacombank sӁ trӣ thành

mӝt trong nhӳng Ngân hàng hiӋQÿҥLKjQJÿҫu ViӋt Nam vӟLSKѭѫQJFKkP

“Nhanh chóng - An toàn - HiӋu quҧ”

ChӭFQăQJKRҥWÿӝng cӫa chi nhánh:

Sacombank CҫQ 7Kѫ Oj WUXQJ WkP KXҩn luyӋQ ÿLӅu phӕi vӕn, quҧn lý

Sacombank CҫQ7KѫJySSKҫn tҥRÿӝng lӵFWK~Fÿҭy tiӅn trình ÿLWҳWÿyQÿҫu trong nӅn kinh tӃ tri thӭc, gҳn vӟi quá trình công nghiӋp hóa, hiӋQÿҥi hóa kinh

tӃ nông nghiӋp tӍnh nhà nói riêng và các tӍQKĈӗng bҵng sông Cӱu Long

Thӵc hiӋn nhiӋm vө gӱi tiӅn, vay tiӅn, các sҧn phҭm dӏch vө Ngân hàng WKHRTX\ÿӏnh cӫD1+11YjTX\ÿӏnh vӅ phҥm vi hoҥWÿӝQJÿѭӧc phép cӫa

&KLQKiQKFiFTX\ÿӏnh quy chӃ cӫD1KjQѭӟc có liên quan cӫa tӯng nghiӋp

vө

Thӵc hiӋn công tác tiӃp thӏ, phát triӇn thӏ WUѭӡng, xây dӵng và bҧo vӋ WKѭѫQJKLӋu, nghiên cӭXYjÿӅ xuҩt các nghiӋp vө phù hӧp vӟi yêu cҫu cӫDÿӏa bàn hoҥWÿӝng

Xây dӵng kӃ hoҥch kinh doanh cӫa Chi nKiQKWKHRÿӏQKKѭӟng phát triӇn chung cӫa Khu vӵc và cӫa toàn Ngân hàng trong thӡi kǤ

Sacombank CҫQ7KѫKRҥWÿӝng theo nguyên tҳc:

- Tӵ ÿӕi thu nhұp, chi phí và có lãi nӝi bӝ VDXNKLWtQKÿӫ các khoҧn chi phí (kӇ cҧ FKLSKtÿLӅu hành) và có lãi ÿӕi chiӃu hòa vӕn nӝi bӝ;

- Có bҧQJFkQÿӕi tài khoҧn riêng;

- ĈѭӧFÿӇ tӗn quӻ TXDÿrP

3.2.2 &ѫFҩu tә chӭc

(Ngu ͛n: Phòng K͇ toán - Hành chánh Sacombank C̯Q7K˯ ...

luұn vӅ khách hàng, khách hàng cӫa ngân hàng, quҧn trӏ quan hӋ khách

thӵc trҥng công tác quҧn trӏ quan hӋ khách hàng tҥi Ngân hàng TMCP Kӻ WKѭѫQJFKLQKiQKĈj1ҹng, tác giҧ ÿѭDUDPӝt... ngân hàng Mӕi quan hӋ giӳa ngân hàng khách hàng mӕi quan hӋ hai chi? ?u, tӗn tҥi phát triӇn Phân loҥi khách hàng cӫa ngân hàng:

- Khách hàng thuӝc nghiӋp vө KX\ÿӝng vӕn

- Khách hàng. .. trӏ quan hӋ khách hàng cӫa công ty, tӯ ÿyWiFJLҧ ÿѭDUDQKӳng ÿiQKJLi

vӅ khҧ QăQJKLӋn tҥi cӫa công ty công tác quҧn trӏ quan hӋ khách hàng Sau cùng, tác giҧ ÿѭDUDPӝt sӕ biӋn pháp hoàn