nghiên cứu tác động của quản trị tri thức đến thu hút và giữ chân khách hàng của doanh nghiệp thành phố cần thơ

Các nghiên cứu tại Croatia cho thấy rằng việc thực hiện quản trị tri thức ảnh hưởng một cách tích cực ñối với hiệu quả tổ chức của doanh nghiệp thông qua sự ñổi mới của công ty, cải thiệ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THÀNH TẤN

NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA QUẢN TRỊ TRI THỨC ĐẾN THU HÚT VÀ GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản Trị Kinh Doanh

Mã số ngành: 52340101

Tháng 12-Năm 2013

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THÀNH TẤN MSSV/HV: 4104932

NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA QUẢN TRỊ TRI THỨC ĐẾN THU HÚT VÀ GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số ngành: 52340101

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ONG QUỐC CƯỜNG Tháng 12 – Năm 2013

LỜI CẢM TẠ

Trong suốt quá trình học tập, sinh hoạt tại trường Đại học Cần Thơ, tôi ñã nhận ñược sự quan tâm, giúp ñỡ tận tình từ rất nhiều Quý thầy cô của trường, ñặc biệt là các thầy cô Khoa Kinh Tế - Quản trị kinh doanh Thầy

cô ñã truyền dạy cho tôi không chỉ là kiến thức chuyên môn mà còn rất nhiều ñiều bổ ích trong cuộc sống

Trước hết, tôi xin chân thành cám ơn sự quan tâm và hướng dẫn của thầy Thạch Keo Sa Ráte và thầy Ong Quốc Cường và Quý thầy cô ñã nhiệt tin ñã nhiệt tình chỉ dạy, giúp ñỡ và cung cấp cho tôi những kiến thức hữu ích trong khoảng thời gian học trên giảng ñường Đại học và làm hành trang trên con ñường phía trước

Xin cám ơn gia ñình của tôi, cám ơn tất cả những người bạn ñã luôn bên tôi, chia sẻ, ñộng viên, giúp ñỡ tôi, ñặc biệt là trong thời gian tôi thực hiện nghiên cứu

Cuối lời, tôi xin kính chúc quý thầy cô trường Đại Học Cần Thơ luôn thực hiện tốt công tác giảng dạy, chúc mọi người ñược dồi dào sức khoẻ, hạnh phúc và thành công trong công việc cũng như trong cuộc sống!

Cần Thơ, ngày… tháng…năm…

NGUYỄN THÀNH TẤN

LỜI CAM KẾT

Tôi xin cam kết luận văn này ñược hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa ñược dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác

Cần Thơ, ngày … tháng … năm …

MỤC LỤC

Trang

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU Error! Bookmark not defined

1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Error! Bookmark not defined

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined

1.2.1 Mục tiêu chung Error! Bookmark not defined 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Error! Bookmark not defined 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined

1.4.1 Giới hạn về nội dung nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.4.2 Giới hạn vùng nghiên cứu và thời gian nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined.

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN Error! Bookmark not defined

2.1.1 Tổng quan về doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 2.1.1.1 Phân loại theo hình thức pháp lý Error! Bookmark not defined

2.1.1.2 Phân loại theo lĩnh vực hoạt ñộng Error! Bookmark not defined 2.1.2 Khái niệm về tri thức và quản trị tri thức Error! Bookmark not defined 2.1.2.1 Khái niệm về tri thức Error! Bookmark not defined 2.1.2.2 Các khái niệm về quản trị tri thức Error! Bookmark not defined.

2.1.3 Một số mô hình nghiên cứu về tác ñộng của KM ñến hiệu quả

của tổ chức Error! Bookmark not defined.

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA KM ĐẾN THU HÚT

VÀ GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG Error! Bookmark not defined

2.2.1 Đo lường thang ño các yếu tố ảnh hưởng ñến việc thực hiện

quản trị tri thức Error! Bookmark

2.2.1 Đo lường việc thực hiện quản trị tri thức Error! Bookmark not defined.

2.2.3 Đo lường tác ñộng của KM ñến thu hút và giữ chân khách hàng

của doanh nghiệp Error! Bookmark not defined.

2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined

2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu Error! Bookmark not defined 2.3.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp Error! Bookmark not defined 2.3.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp Error! Bookmark not defined 2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu Error! Bookmark not defined 2.3.2.1 Phương pháp so sánh Error! Bookmark not defined 2.3.2.2 Thống kê mô tả Error! Bookmark not

2.3.2.3 Kiểm ñịnh ñộ tin cậy của thang ño bằng hệ số Cronbach’s

Alpha Error! Bookmark not defined.

2.3.2.4 Đánh giá mức ñộ hội tụ của các quan sát bằng phân tích nhân

tố khám phá EFA Error! Bookmark not defined 2.3.2.5 Phân tích nhân tố khẳng ñịnh CFA Error! Bookmark not defined 2.3.2.6 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM Error! Bookmark not defined 2.6 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3 TỔNG QUAN VỀ THÀNH PHỐ CẦN THƠError! Bookmark not defined

3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ THÀNH PHỐ CẦN THƠError! Bookmark not defined

3.1.1 Điều kiện tự nhiên Error! Bookmark not defined Hình 3.1 Bản ñồ hành chính thành phố Cần ThơError! Bookmark not defined

3.1.2 Cơ sở hạ tầng Error! Bookmark not defined 3.1.3 Tình hình phát triển kinh tế xã hội của Tp Cần Thơ Error! Bookmark not defined 3.1.3.1 Cơ cấu kinh tế của Tp Cần Thơ Error! Bookmark not defined 3.1.3 Tình hình phát triển của các DN ở Tp Cần Thơ Error! Bookmark not defined 3.2 TÌNH HÌNH THỰC HIỆN QUẢN TRỊ TRI THỨC TẠI VIỆT NAMError! Bookmark not defined 3.2.1 Thực trạng thực hiện quản trị tri thức hiện nay Error! Bookmark not defined 3.2.2 Những rào cản khi thực hiện quản trị tri thức Error! Bookmark not defined.

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA QUẢN TRỊ TRI

THỨC VÀ THU HÚT, GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG CỦA DOANH

NGHIỆP THÀNH PHỐ CẦN THƠ Error! Bookmark not defined

4.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA Error! Bookmark not defined

4.1.1 Theo ñịa chỉ doanh nghiệp Error! Bookmark not defined.

4.1.2 Theo lĩnh vực hoạt ñộng của doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 4.1.3 Theo loại hình doanh nghiệp Error! Bookmark not defined.

4.2 MỨC ĐỘ AM HIỂU CỦA CÁC DOANH NGHIỆP THÀNH PHỐ

CẦN THƠ VỀ QUẢN TRỊ TRI THỨC Error! Bookmark not defined

4.2.1 Sự hiểu biết về quản trị tri thức của các doanh nghiệpError! Bookmark not defined.

4.2.2 Nguồn thông tin về quản trị tri thức của các doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 4.2.3 Mức ñộ liên tưởng về quản trị tri thức của các doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 4.2.4 Mức ñộ thực hiện quản trị tri thức của DN thành phố Cần Thơ Error! Bookmark not defined.

4.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC THỰC HIỆN QUẢN

TRỊ TRI THỨC TRONG DOANH NGHIỆP Error! Bookmark not defined

4.3.1 Kiểm tra Cronbach’s Alpha ñộ tin cậy của thang ño Error! Bookmark not defined 4.3.2 Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA Error! Bookmark not defined.

4.3.2.1 Phân tích nhân tố EFA với thang ño các yếu tố ảnh hưởng

KM Error! Bookmark not defined.

4.3.3 Kiểm ñịnh ñộ tin cậy của thang ño bằng phân tích nhân tố

khẳng ñịnh CFA Error! Bookmark not defined 4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH GIẢ THUYẾT VÀ SEMError! Bookmark not defined

4.4.1 Kiểm ñịnh mô hình lý thuyết Error! Bookmark not defined 4.4.2 Kiểm ñịnh ñộ tin cậy của ước lượng bằng Bootstrap Error! Bookmark not defined 4.4.3 Kiểm ñịnh 2 Step- Least Square Error! Bookmark not defined 4.4.4 Kiểm ñịnh giả thuyết Error! Bookmark not defined.

CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO THỰC HIỆN QUẢN TRỊ TRI THỨC

Ở CÁC DOANH NGHIỆP THÀNH PHỐ CẦN THƠError! Bookmark not defined

5.1 NHỮNG KHÓ KHĂN TRONG VIỆC THỰC HIỆN QUẢN TRỊ TRI

THỨC CỦA DOANH NGHIỆP TP CẦN THƠError! Bookmark not defined

5.2 CÁC NHÓM GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG THỰC HIỆN QUẢN TRỊ

TRI THỨC Error! Bookmark not defined

5.2.4 Vốn tri thức 78

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80

6.1 KẾT LUẬN 80

6.2 KIẾN NGHỊ 80

6.2.1 Đối với nhà nước 80

6.2.2 Đối với các Hiệp hội ngành nghề 81

6.2.3 Đối với các doanh nghiệp 81

6.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH BẰNG PHẦN MỀM SPSS VÀ AMOS95

MỤC LỤC BẢNG

Trang

Bảng 2.1 Phân loại doanh nghiệp theo quy mô Error! Bookmark not defined

Bảng 2.2 Phân loại tri thức hiện hữu và tri thức ẩn tàngError! Bookmark not defined

Bảng 2.3 Thang ño các khái niệm trong mô hình nghiên cứuError! Bookmark not defined

Bảng 3.1 Giá trị sản xuất giá hiện hành phân theo khu vực kinh tế của Tp.CTError! Bookmark not defined.Bảng 3.2 Số lượng doanh nghiệp Tp Cần Thơ phân theo khu vực kinh tếError! Bookmark not defined.Bảng 3.3 Giá trị doanh thu của DN Tp CT phân theo khu vực kinh tếError! Bookmark not defined

Bảng 4.1 Thông tin cơ bản về các doanh nghiệp khảo sát theo ñịa chỉError! Bookmark not defined

Bảng 4.2 Thông tin cơ bản về các doanh nghiệp ñược khảo sát theo lĩnh vực

hoạt ñộng Error! Bookmark not defined

Bảng 4.3 Thông tin cơ bản về các doanh nghiệp khảo sát theo loại hình doanh

nghiệp Error! Bookmark not defined

Bảng 4.4 Nguồn thông tin về quản trị tri thức của các DNError! Bookmark not defined

Bảng 4.5 Sự liên tưởng của doanh nghiệp về quản trị tri thứcError! Bookmark not defined

Bảng 4.6 Hoạt ñộng thực hiện quản trị tri thức của DNError! Bookmark not defined

Bảng 4.7 Kết quả ñánh giá ñộ tin cậy thang ño yếu tổ ảnh hưởng KM lần 1Error! Bookmark not defined.Bảng 4.8 Kết quả ñánh giá ñộ tin cậy thang ño các yếu tố ảnh hưởng KM

…Error! Bookmark not defined

Bảng 4.9 Đánh giá ñộ tin cậy của thang ño thực hiện quản trị tri thứcError! Bookmark not defin

Bảng 4.10 Đánh giá ñộ tin cậy của thang ño thu hút, giữ chân khách hàngError! Bookmark not defined.Bảng 4.11 Kết quả phân tích nhân tố EFA thang ño yếu tố ảnh hưởng KM lần

1 Error! Bookmark not defined

Bảng 4.12 Kết quả phân tích nhân tố EFA thang ño yếu tố ảnh hưởng KM lần

2 Error! Bookmark not defined

Bảng 4.13 Kết quả phân tích nhân tố EFA của thang ño thực hiện quản trị tri

thức Error! Bookmark not defined

Bảng 4.15 Kết quả trọng số chưa chuẩn hóa trong phân tích CFAError! Bookmark not defined

Bảng 4.16 Kết quả trọng số ñã chuẩn hóa trong phân tích CFAError! Bookmark not defined

Bảng 4.17 Kết quả kiểm ñịnh giá trị phân biệt giữa các khái niệmError! Bookmark not defined

Bảng 4.18 Hệ số tin cậy tổng hợp & phương sai trích các nhóm nhân tốError! Bookmark not defined.Bảng 4.19 Kết quả kiểm ñịnh mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm trong

mô hình lý thuyết (chưa chuẩn hóa) Error! Bookmark not defined

Bảng 4.20 Kết quả kiểm ñịnh mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm trong

mô hình lý thuyết (chuẩn hóa) Error! Bookmark not defined

Bảng 4.21 Khả năng giải thích cho biến phụ thuộc trong mô hình lý thuyếtError! Bookmark not defined

Bảng 4.22 Kết quả ước lượng bằng Bootstrap Error! Bookmark not defined

Bảng 4.23 Các tham số của mẫu khi kiểm ñịnh 2 giai ñoạn.Error! Bookmark not defined

Bảng 5.1 Khó khăn của doanh nghiệp khi thực hiện quản trị tri thứcError! Bookmark not defined

MỤC LỤC HÌNH

Trang

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa quản trị tri thức và quản trị

quan hệ khách hàng trong các ngân hàng của Zeinab Sheikhi, Sasstaran

Heydari và cộng sự Error! Bookmark not defined

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu tác ñộng của việc thực hành KM ñến OP của

Waheed Akbar Bhatti, Ashad Zaseer và Kashif Ur RehmanError! Bookmark not defined

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu tác ñộng của KM ñến CRM của Derek AsohError! Bookmark not defined.Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu tác ñộng của KM ñến OP của Jelena Rašula,

Vesna Bosilj Vu kšić và Mojca Indihar ŠtembergerError! Bookmark not defined

Hình 2.5 Mô hình lý thuyết mối quan hệ giữa KM và thu hút, giữ chân khách

hàng của DN ở Tp.CT Error! Bookmark not defined

Hình 3.1 Bản ñồ hành chính thành phố Cần Thơ Error! Bookmark not defined

Hình 3.2 Tăng trưởng GDP thành phố Cần Thơ giai ñoạn 2010-2012Error! Bookmark not defined.Hình 3.3 Cơ cấu doanh nghiệp Tp Cần Thơ phân theo khu vực kinh tếError! Bookmark not defined.Hình 4.1 Mức ñộ hiểu biết về quản trị tri thức của các DN ñược phỏng vấnError! Bookmark not defined

Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu ñã ñiều chỉnh Error! Bookmark not defined

Hình 4.3 Mô hình tới hạn ño lường các khái niệm (ñã chuẩn hóa)Error! Bookmark not defined

Hình 4.4 Kết quả kiểm ñịnh mô hình SEM lý thuyết chuẩn hóa lần 1Error! Bookmark not defined

Hình 4.5 Kết quả kiểm ñịnh mô hình SEM lý thuyết chuẩn hóa lần 2.Error! Bookmark not defined

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt

VCCI: Phòng thương mại và công nghiệp Việt Nam

DNVVN: Doanh nghiệp vừa và nhỏ

SXKD: Sản xuất kinh doanh

DNNN: Doanh nghiệp nhà nước

Tiếng Anh

KM: Knowledge Management (Quản trị tri thức)

CFA: Confirmatory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khẳng ñịnh) EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

SEM: Structural Equantion Modeling (Phân tích cấu trúc tuyến tính)

CRM: Customer Relationship Management (Quản trị quan hệ khách

hàng)

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Trong thời ñại kinh tế thị trường ngày nay, kiến thức ñược coi là một yếu tố quan trọng trong cạnh tranh toàn cầu Một công ty có một kiến thức vững chắc từ ñội ngũ nhân viên và lãnh ñạo phục vụ cho hoạt ñộng của doanh nghiệp là nhân tố chính của sự thành công Nó là một quá trình thương mại công thức hoá tạo ra lợi nhuận và quản lý vốn trí tuệ và sử dụng một loạt các công nghệ và các công cụ như dữ liệu lưu trữ và phân tích hệ thống cho việc này Trong ñịnh nghĩa khác, quản lý tri thức là một kế hoạch, xu hướng cấu trúc ñể tạo, chia sẻ , sử dụng và kinh doanh có lãi kiến thức như một tài sản tổ chức ñể thúc ñẩy khả năng công ty và hiệu quả tốt hơn trong việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hướng tới lợi nhuận của khách hàng và chiến lược thương mại tổ chức (Plessis và Boon , 2004) Đối với nhiều doanh nghiệp, việc thay ñổi về công nghệ là rất nhanh chóng và không ngừng ñể duy trì lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Tuy nhiên, tri thức lại chậm trở thành một yếu tố quan trọng nhất ñối với hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, kế ñến là lao ñộng, ñất ñai và nguồn vốn (Sher và Lee, 2004) Mặc dù một số vốn tri thức có thể chuyển nhượng, nhưng tri thức nội bộ là không dễ dàng sao chép của nhau ñược Điều này

có nghĩa là tri thức trong mỗi nhân viên có thể sẽ bị mất ñi nếu như họ quyết ñịnh rời

bỏ tổ chức Vì vậy, mục tiêu của quản trị tri thức là ñể cải thiện các quy trình tuyển

mộ, hòa nhập và sử dụng tri thức tốt hơn, ñó là những gì mà quản trị tri thức có thể mang lại (Kovačič và Lončar, 2006) Quản trị tri thức là một quá trình thông qua việc tạo ra, tích lũy, tổ chức và sử dụng tri thức giúp ñạt ñược mục tiêu và nâng cao hiệu quả của tổ chức Quản trị tri thức cũng bao gồm chiến lược, giá trị văn hóa và

quy trình làm việc (Chen và Huang, 2007)

Một trong những lợi ích của việc thực hiện quản trị tri thức trong tổ chức là những tác ñộng tích cực của nó ñối với hiệu quả của tổ chức Các nghiên cứu tại Croatia cho thấy rằng việc thực hiện quản trị tri thức ảnh hưởng một cách tích cực ñối với hiệu quả tổ chức của doanh nghiệp thông qua sự ñổi mới của công ty, cải thiện sản phẩm và nâng cao năng lực của nhân viên, (Kiessling et al., 2009)

Trên thực tế ñã có không ít các nghiên cứu trên thế giới về tác ñộng của việc quản trị tri thức ñối với hiệu quả của tổ chức Nghiên cứu cho thấy có một mối quan

hệ tích cực giữa các yếu tố quản trị tri thức ñến việc cải thiện hiệu quả của tổ chức (Zaied, 2012) hay một nghiên cứu khác cho thấy việc quản trị tri thức có ảnh hưởng ñến năng lực lãnh ñạo và năng lực lãnh ñạo này ảnh hưởng trực tiếp ñến hiệu quả

của tổ chức (Francisco Javier Lara, 2008) Tuy nhiên thực trạng này tại Việt Nam vẫn chưa ñược xem trọng và cần có nhiều nghiên cứu hơn về vấn ñề này nhằm tái cấu trúc doanh nghiệp, nâng cao chất lượng hoạt ñộng cho các doanh nghiệp Việt Nam vốn ñang chịu áp lực lớn từ các công ty nước ngoài từ khi tham gia sân chơi chung WTO và cuộc suy thoái kinh tế ñã kéo dài trong nhiều năm qua Một hiện tượng khác, cái mà yêu cầu các doanh nghiệp cần thực hiện quản trị tri thức tốt hơn,

ñó là hiện tượng chảy máu chất xám mà hầu hết các công ty, doanh nghiệp ñều ñang phải ñối mặt Họ phải bỏ ra rất nhiều thời gian và một khoản chi phí rất lớn ñể ñào tạo và huấn luyện nhân viên Tuy nhiên, khi làm việc ñược một khoảng thời gian và

có kinh nghiệm làm việc thì họ lại rời bỏ doanh nghiệp và ñem theo một khối lượng tri thức mà họ có ñược trong khoảng thời gian làm việc tại doanh nghiệp, nghiêm trọng hơn là họ còn mang theo những khách hàng trung thành của doanh nghiệp theo

họ, gây tổn thất lớn cho doanh nghiệp Các nhân viên ñã ñược ñào tạo bài bản khi rời

bỏ nơi làm việc ñã ñể lại lỗ hổng lớn ñối với doanh nghiệp trong thời gian dài dẫn ñến tổ chức phải tìm người thay thế họ ngay lập tức nhằm ñảm bảo các bộ phận vận hành nhịp nhàng tránh ñể mất lòng tin khách hàng vào tổ chức Vì vậy việc tìm kiếm, tích lũy nguồn tri thức cho tổ chức cũng như phân bổ nguồn lực tri thức cho phù hợp từng hoạt ñộng của doanh nghiệp (DN) ñể mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng cũng như lên ñảm bảo việc thiếu hụt nhân lực sẽ không ảnh hưởng ñến năng lực cạnh tranh của tổ chức

Là một trong bốn vùng kinh tế trọng ñiểm của Việt Nam - thành phố Cần Thơ ñang ngày càng khẳng ñịnh vị thế trung tâm kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội của vùng, là nơi tập trung 8 khu công nghiệp quy mô lớn với hơn 9.200 DN ñang hoạt ñộng ( Niêm giám thống kê Tp Cần Thơ, 2012) Trong những năm qua, thành phố

ñã ñạt ñược nhiều thành tựu ñáng kể về kinh tế - xã hội, trong ñó các DN giữ vai trò quyết ñịnh, bởi nó là tế bào tạo ra cơ sở kinh tế cho vùng Theo ñánh giá của các cơ quan chức năng, dù khả năng cạnh tranh ñã ñược cải thiện, song các DN trên ñịa bàn thành phố vẫn chưa phát triển ñúng tiềm năng, chưa bắt nhịp ñược với xu hướng hội nhập quốc tế Trong bối cảnh này, liệu quản trị tri thức có phải là một công cụ ñắc lực hỗ trợ DN nâng cao hiệu quả hoạt ñộng tài chính, tăng cường năng lực cạnh tranh nhằm hướng tới phát triển bền vững? Xuất phát từ vị trí, vai trò của các DN ñối với nền kinh tế và nhận thức về tầm quan trọng cũng như những tồn tại trong việc

thực hiện quản trị tri thức, thiết nghĩ “Nghiên cứu tác ñộng của quản trị tri thức ñến thu hút và giữ chân khách hàng của doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ” là một ñề tài cần ñược thực hiện nhằm giải quyết câu hỏi này, góp phần ñịnh hướng hoạt ñộng của DN, ñồng thời tạo cơ sở ñề xuất các kiến nghị ñến các ban ngành liên quan tạo ñiều kiện thuận lợi ñể DN thực hiện tốt quản trị tri thức, từ ñó ñưa thành phố Cần

Thơ nói riêng và vùng ñồng bằng sông Cửu Long nói chung phát triển mạnh và vững chắc hơn nữa

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

1 Việc thực hành quản trị tri thức của các doanh nghiệp ở Tp Cần Thơ ñang diễn ra như thế nào?

2 Việc tăng cường thực hiện quản trị tri thức có tác ñộng ñến thu hút và giữ chân khách hàng của các doanh nghiệp ở Tp Cần Thơ không?

3 Có các giải pháp nào nhằm giúp các doanh nghiệp thực hiện quản trị tri thức

có hiệu quả?

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Giới hạn về nội dung nghiên cứu

Ngoài việc trình bài các khung lý thuyết về quản trị tri thức, ñánh giá tình hình thực hiện quản trị tri thức ñến thu hút và giữ chân khách hàng của doanh nghiệp trên ñịa bàn thành phố Cần Thơ, thì ñối tượng nghiên cứu chính của ñề tài là tập trung vào nghiên cứu về mối quan hệ giữa việc thực hiện quản trị tri thức của DN và tác ñộng của quản trị tri thức ñến thu hút và giữ chân khách hàng Bên cạnh ñó, ñề tài cũng ñánh giá thực tiễn áp dụng quản trị tri thức của doanh nghiệp nhằm làm cơ sở cho việc ñề xuất các giải pháp khả thi giúp các doanh nghiệp thực hiện hiệu quả quản trị tri thức ñể có sự phát triển bền vững Trong các nghiên cứu nước ngoài về tác ñộng của quản trị tri thức ñến hiệu quả tổ chức gồm các nhóm lợi ích khác nhau như: lòng trung thành của nhân viên, hiệu quả tài chính, tiến trình xử lý nội bộ, thu hút và giữ chân khách hàng Tuy nhiên do trình ñộ và thời gian nghiên cứu có giới hạn nên tác giả chọn ñối tượng nghiên cứu là mối quan hệ giữa quản trị tri thức và

tác ñộng của việc thực hiện quản trị tri thức ñến thu hút và giữ chân khách hàng của

DN tại Tp Cần Thơ.Ngoài ra, do ñối tượng phỏng vấn là lãnh ñạo các DN, người phỏng vấn tiếp cận khó, và trình ñộ phỏng vấn của tác giả còn hạn chế nên ñề tài chỉ dừng lại ở cỡ mẫu là 86 nhưng cỡ mẫu này ñủ ñiều kiện ñể tiến hành nghiên cứu Bên cạnh ñó, do áp dụng phương pháp mới là phương pháp cấu trúc tuyến tính vào

ñề tài ñể kiểm ñịnh 2 SLS ñề ra nên còn gặp nhiều sai sót và khó khăn

1.4.2 Giới hạn vùng nghiên cứu và thời gian nghiên cứu

Thời gian thực hiện nghiên cứu là từ tháng 8 ñến tháng 11 năm 2013 Đề tài ñược thực hiện giới hạn trong phạm vi thành phố Cần Thơ Với vị thế là một trong năm thành phố trực thuộc Trung Ương, là trung tâm kinh tế xã hội của vùng ĐBSCL, thành phố Cần Thơ tập trung các doanh nghiệp hoạt ñộng trong nhiều lĩnh vực khác nhau tạo nên một thị trường cạnh tranh, năng ñộng Mặt khác, ñây là nơi tập trung nhiều khu công nghiệp có quy mô lớn và một số lượng lớn các doanh nghiệp thuộc các loại hình sở hữu và quy mô khác nhau Với những lý do trên, ñề tài ñược thực hiện tại ñây ñể thuận tiện cho việc thu thập dữ liệu, nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí, ñồng thời cũng làm tăng tính ñại diện và ñộ tin cậy của dữ liệu thu thập ñược Mặt khác, tuy có nhiều nét tương ñồng với các ñô thị lớn khác ở ĐBSCL như Long Xuyên, Mỹ Tho nhưng nhìn chung Tp.Cần Thơ là ñô thị hạt nhân của vùng nền các DN tập trung khá ñông, trình ñộ công nghệ và giáo dục có sự khác biệt với các ñô thị khác nên khi áp dụng kết quả ñề tài này cho các ñô thị trong vùng cần cân nhắc ñến các yếu tố về ñịa lý, trình ñộ DN…

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

Aurora Garrido-Moreno, Antonio Padilla-Meléndez (2011) “Analyzing the impact of knowledge management on CRM success: The mediating effects of

organizational factors” Kết quả thử nghiệm thực nghiệm của nghiên cứu khẳng ñịnh vai trò cơ bản của các yếu tố tổ chức (các khía cạnh ñể làm với sự lãnh ñạo của lãnh ñạo, quản lý nguồn nhân lực, tích hợp chức năng và cơ cấu tổ chức) trong việc thực hiện CRM Mặc dù các tài liệu nghiên cứu cùng thời ñiểm ñã nhấn mạnh vai trò của quản trị tri thức (KM) là yếu tố quyết ñịnh thành công CRM, theo phân tích của tác giả, các biến về tổ chức là tiền ñề thực sự của CRM, vì nó ảnh hưởng phần còn lại của các biến (bao gồm cả khả năng KM, công nghệ và các yếu tố ñịnh hướng khách hàng) Những phát hiện này cho thấy rằng ngay cả khi các công ty thực hiện các sáng kiến KM, mua lại các công nghệ tiên tiến nhất và cố gắng ñể tạo ra một ñịnh hướng khách hàng làm trung tâm, nếu các sáng kiến này không ñược tích hợp vào tổ chức, công ty không thiết kế lại cơ cấu tổ chức, quy trình, tổ chức thành viên không tham gia vào tất cả các dự án, và sự thay ñổi không ñược dẫn một cách thích hợp, việc thực hiện CRM sẽ không thể thành công Ngoài ra, mặc dù chúng ta xem

xét CRM như là một chiến lược kinh doanh thành công, phân tích hiện nay cho thấy chỉ ñơn giản là giới thiệu các sáng kiến KM hoặc các công nghệ CRM không tạo ra lợi thế cho các công ty hoặc chuyển thành một tác ñộng tích cực ñến kết quả Để cho các sáng kiến ñể thành công và là một nguồn lợi thế cạnh tranh, các công ty ñầu tiên cần phải thiết kế một sự thay ñổi ở cấp ñộ tổ chức Kiểm tra các kết quả thu ñược, những phát hiện này phù hợp với lý thuyết , mà ñưa ra một vai trò ñặc biệt ñến các khía cạnh nội bộ và tổ chức như yếu tố quyết ñịnh sự thành công của công ty Vì vậy, theo cách tiếp cận lý thuyết này, kỹ năng và năng lực trong việc phát triển cách quản lý các nguồn lực tạo ñiều kiện cho việc tạo ra các lợi thế cạnh tranh bền vững ( Barney năm 1991; Grant, 1991) Kết quả cho thấy rằng nếu áp dụng KM, công nghệ CRM và ñịnh hướng khách hàng là trung tâm ñược tích hợp vào và phát triển chỉ bởi toàn bộ tổ chức, công ty sẽ tạo ra một khả năng tổ chức trong do ñó một nguồn lợi

thế cạnh tranh bền vững

Abdel Nasser H Zaied (2012) “The role of knowledge management in enhancing organizational performance”. Nghiên cứu phân tích vai trò của việc thực hiện quản trị tri thức trong việc nâng cao hiệu quả tổ chức của DN Định nghĩa về quản trị tri thức trong nghiên cứu này là một nhóm các phương pháp và tiến trình rõ ràng ñược sử dụng ñể tìm kiếm tri thức quan trọng trong các hoạt ñộng quản trị tri thức khác nhau (Wiig, K., 1995) Các yếu tố cấu thành quản trị tri thức trong bài nghiên cứu bao gồm các yếu tố cơ sở của quản trị tri thức (công nghệ, cấu trúc tổ chức, văn hóa, nguồn nhân lực) và các yếu tố trong tiến trình thực hiện quản trị tri thức (tìm kiếm và có ñược tri thức, chuyển ñổi tri thức, ứng dụng, lưu trữ và bảo hộ) Tác giả thiết kế bảng câu hỏi gồm ba phần: câu hỏi ñể ñánh giá các yếu tố cơ sở, câu hỏi ñể ño lường các yếu tố trong tiến trình thực hiện quản trị tri thức và câu hỏi ñể

ño lường hiệu quả quản trị tri thức Tác giả sử dụng thang ño Likert 7 mức ñộ ñể ño lường các yếu tố trên Tác giả ño lường hiệu quả của việc thực hiện quản trị tri thức bằng các chỉ tiêu sau: lợi ích nhận ñược, thị phần của DN, lợi nhuận và tốc ñộ tăng trưởng, sự cải tiến và ñổi mới, thõa mãn khách hàng, tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận trên vốn ñầu tư, khả năng cạnh tranh, hiệu quả chi phí, hiệu quả sản xuất Tác giả sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính ñể phân tích mối quan hệ giữa quản trị tri thức và việc nâng cao hiệu quả tổ chức của DN Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa việc thực hiện quản trị tri thức và việc cải thiện hiệu quả của tố chức Nghiên cứu còn cho thấy có mối tương quan cao giữa các cặp yếu tố sau: công nghệ và thị phần, văn hóa và lợi nhuận, cấu trúc và thị phần, nguồn nhân lực và sự ñổi mới, sự bảo hộ tri thức và lợi nhuận, lưu trữ tri thức và tăng doanh thu Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy nhiều tổ chức xem quản trị tri thức như là việc áp dụng một số công nghệ phần mềm mà không ñánh giá ñầy ñủ về các ñặc ñiểm của tổ chức

Mostafa Moballighi, Golnessa Galyani Moghaddam (2011) “Knowledge management and measuring its impact on organisational performance” Nghiên cứu phân tích các phương pháp tiếp cận ñể ño lường tác ñộng của quản trị tri thức ñến hiệu quả tổ chức và thu hút, giữ chân khách hàng Mục ñích của nghiên cứu là cung cấp một cái nhìn tổng quan các phương pháp tiếp cận ñể ñánh giá sự ñóng góp của việc thực quản trị tri thức ñến thu hút và giữ chân khách hàng của DN Nghiên cứu trình bày các khung ñể ñánh giá hiệu quả của quản trị tri thức Các phương pháp ñược sử dụng ñể ñánh giá bao gồm: lợi nhuận trên vốn ñầu tư (ROI), thẻ ñiểm cân bằng (BSC), phân tích ñịnh tính và phương pháp phân tích theo tình huống (SCM)

Jelena Rašula, Vesna Bosilj Vu kšić, Mojca Indihar Štemberer (2012)“The impact of knowledge management on organizational performance” Nghiên cứu phân tích tác ñộng của việc thực hiện quản trị tri thức (KM) ñến hiệu quả của tổ chức (OP) của DN Tác giả sử dụng phương pháp phân tích khám phá (EFA) ñể xác ñịnh tính phù hợp của mô hình ño lường Phương pháp trích lọc xoay nhân tố Varimax ñược sử dụng ñể xác ñịnh các câu hỏi ñại diện cho mô hình chính xác hay không Bảng câu hỏi ñược thiết kế dựa trên những nghiên cứu trước gồm 23 câu hỏi

về quản trị tri thức và 16 câu hỏi về OP Câu hỏi về quản trị tri thức ñược tác giả chia thành ba phần: công nghệ thông tin, vốn tri thức, các yếu tố của tổ chức và ñược gắn với 23 thuộc tính ñể ño lường Câu hỏi về OP ñược gắn với 16 thuộc tính ñể ño lường gồm các phương diện: tài chính, nhà cung ứng, khách hàng, tiến trình xử lý nội bộ, danh tiếng tổ chức và sự ñổi mới của tổ chức Nghiên cứu sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) ñể kiểm ñịnh giả thuyết của nghiên cứu Trong nghiên cứu tác giả ño lường quản trị tri thức bằng 3 nhóm thành phần cấu thành chính: công nghệ thông tin, tri thức của tổ chức và các yếu tố thuộc về tổ chức (Rašula, J., Bosilj Vukšić, V & Indihar Štemberger, M, 2008) Tác giả sử dụng thang ño Likert 7 mức

ñộ ñể xác ñịnh mức ñộ ñồng ý của người trả lời ñối với câu hỏi ñặt ra Kết quả nghiên cứu cho thấy ba yếu tố cấu thành chính của quản trị tri thức là : (1) công nghệ thông tin, (2) các yếu tố thuộc về tổ chức, (3) vốn trí thức của tổ chức Nghiên cứu cho thấy các yếu tố thuộc về tổ chức như: văn hóa tổ chức, môi trường tổ chức, sự hợp tác trong tổ chức có tác ñộng tích cực ñối với tri thức của tổ chức trong hoạt ñộng quản trị tri thức Thông qua việc thay ñổi trong tổ chức, họ ñã làm thay ñổi mức ñộ chia sẻ và ứng dụng tri thức nhằm cải thiện việc thực hiện quản trị tri thức tốt hơn Công nghệ thông tin tác ñộng gián tiếp ñến việc thực hiện quản trị tri thức thông qua các yếu tố về tổ chức Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy có sự tác ñộng tích cực của việc thực hiện quản trị tri thức ñến thu hút và giữ chân khách hàng của

DN

Từ việc lược khảo các tài liệu, tác giả nhận thấy kết quả các nghiên cứu ñều cho rằng quản trị tri thức ñóng vai trò quyết ñịnh ñến thành công của việc thu hút và

giữ chân khách hàng Tiến trình thực hiện quản trị tri thức gồm nhiều giai ñoạn từ tìm kiếm và tích lũy tri thức; ứng dụng và chia sẻ; lưu trữ và bảo hộ tri thức Bên cạnh ñó, các nghiên cứu cũng cho thấy nhiều yếu tố tác ñộng ñến việc thực hiện quản trị tri thức như: công nghệ, văn hóa, nguồn nhân lực, vốn tri thức…Từ những kết quả nghiên cứu trước, tác giả thực hiện nghiên cứu tác ñộng của quản trị tri thức ñến thu hút và giữ chân khách hàng của doanh nghiệp thành phố Cần Thơ với 4 nhóm lợi ích ñã ñược chứng minh từ các nghiên cứu trước là: công nghệ thông tin, vốn tri thức, chiến lược tổ chức và các yếu tố thuộc về tổ chức gồm 23 biến quan sát

và ở phương diện thu hút, giữ chân khách hàng có 5 biến ño lường cho tác ñộng của quản trị tri thức ñến nhóm lợi ích này

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1.1 Tổng quan về doanh nghiệp

DN là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn ñịnh, ñược ñăng ký kinh doanh theo quy ñịnh của pháp luật nhằm mục ñích thực hiện các hoạt ñộng kinh doanh ( Luật Doanh Nghiệp, 2005)

2.1.1.1 Phân loại theo hình thức pháp lý

Theo hình thức pháp lý tổ chức doanh nghiệp hiện hành, ở nước ta hiện nay có

các loại hình doanh nghiệp chủ yếu sau ñây:

- Doanh nghiệp nhà nước

- Công ty cổ phần

- Công ty trách nhiệm hữu hạn

- Doanh nghiệp tư nhân

- Công ty hợp danh

- Doanh nghiệp có vốn ñầu tư nước ngoài

-Doanh nghiệp nhà nước (DNNN):

DNNN là tổ chức kinh tế do nhà nước sở hữu toàn bộ vốn ñiều lệ hoặc có vốn

cổ phần, ñược tổ chức dưới hình thức công ty nhà nước, công ty cổ phần, công ty TNHH DNNN ñược ñầu tư vốn, thành lập và tổ chức quản lý, hoạt ñộng kinh doanh hay hoạt ñộng công ích nhằm thực hiện các mục tiêu kinh tế xã hội do Nhà nước giao

Đặc ñiểm của DNNN: DNNN là tổ chức kinh tế do nhà nước ñầu tư vốn và thành lập; DNNN có tư cách pháp nhân, ñược nhà nước ñầu tư vốn và có quyền quản

lý, sử dụng vốn, tài sản nhà nước ñầu tư; quyền ñịnh ñoạt ñược thực hiện theo qui ñịnh của pháp luật; DNNN hoạt ñộng theo sự quản lý của nhà nước

Căn cứ vào các tiêu chuẩn khác nhau mà DNNN có các loại sau ñây:

+ Căn cứ vào tỷ lệ vốn góp của nhà nước trong doanh nghiệp, DNNN bao gồm công ty nhà nước; công ty cổ phần nhà nước; công ty TNHH nhà nước 1 thành viên; công ty TNHH nhà nước 2 thành viên trở lên; doanh nghiệp nhà nước có cổ phần, vốn góp chi phối

+ Căn cứ vào cơ cấu tổ chức quản lý: DNNN bao gồm doanh nghiệp nhà nước có hội ñồng quản trị và doanh nghiệp nhà nước không có hội ñồng quản trị

Doanh nghiệp có nghĩa vụ nộp thuế cho ngân sách Nhà nước (NSNN) theo ñúng qui ñịnh của pháp luật, phần lợi nhuận còn lại ñược phân phối và sử dụng theo chính sách của nhà nước

- Doanh nghiệp tư nhân (DNTN):

Là doanh nghiệp do một cá nhân làm chủ và tự chịu trách nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình về mọi hoạt ñộng của doanh nghiệp Vốn ñầu tư của chủ doanh nghiệp do chủ doanh nghiệp tự ñăng ký và có quyền tăng và giảm vốn ñầu tư Trường hợp giảm vốn ñầu tư thấp hơn số vốn ñã ñăng ký thì chủ doanh nghiệp phải khai báo với cơ quan ñăng ký kinh doanh Chủ doanh nghiệp toàn quyền quyết ñịnh ñối với tất cả hoạt ñộng kinh doanh của doanh nghiệp Sau khi hoàn thành nghĩa vụ ñối với ngân sách, chủ doanh nghiệp có toàn quyền quyết ñịnh về việc sử dụng phần

thu nhập còn lại Chủ doanh nghiệp có quyền thuê người khác quản lý, ñiều hành hoạt ñộng kinh doanh nhưng phải khai báo với cơ quan ñang ký kinh doanh

- Công ty cổ phần:

Là doanh nghiệp có tư cách pháp nhân, trong ñó vốn ñiều lệ ñược chia thành nhiều phần bằng nhau gọi là cổ phần Người góp vốn dưới hình thức mua cổ phiếu gọi là cổ ñông Cổ ñông trong công ty cổ phần có thể là tổ chức, cá nhân, nhưng số thành viên sáng lập công ty ít nhất là 3 người và không hạn chế số lượng tối ña Cổ ñông chỉ chịu trách nhiệm hữu hạn trong phạm vi số vốn ñã góp vào doanh nghiệp Công ty ñược quyền phát hành chứng khoán ra công chúng Thu nhập của công ty sau khi trang trải các khoản chi phí bỏ ra và hoàn thành nghĩa vụ nộp thuế cho nhà nước, công ty dùng một phần lợi nhuận ñể tái ñầu tư mở rộng sản xuất và chi tiêu cho mục ñích chung Một phần khác chia cho các cổ ñông và coi ñây là lợi tức cổ phần (cổ tức)

- Công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH) một thành viên:

Là một doanh nghiệp do một thành viên làm chủ sở hữu, thành viên có thể là một tổ chức hay một cá nhân Công ty có tư cách pháp nhân và không ñược phép phát hành cổ phiếu và chịu trách nhiệm hữu hạn trong phần vốn góp Chủ sở hữu công ty có quyền chuyển nhượng toàn bộ hoặc một phần vốn ñiều lệ của công ty cho

tổ chức hoặc cá nhân khác

- Công ty TNHH có từ 2 thành viên trở lên:

Là doanh nghiệp trong ñó thành viên có thể là tổ chức, cá nhân với số lượng không vượt quá 50 người Vốn của công ty chia ra thành từng phần gọi là phần vốn góp, các phần vốn góp không thể hiện dưới hình thức cổ phiếu và họ phải chịu trách nhiệm về các khoản nợ của công ty trong phần vốn góp của mình Công ty có tư cách pháp nhân và không ñược quyền phát hành cổ phiếu Thu nhập của công ty sau khi bù ñắp lại những chi phí ñã bỏ ra và hoàn thành nghĩa vụ nộp thuế cho nhà nước, phần còn lại thuộc quyền sở hữu của chủ doanh nghiệp Nếu là công ty do nhiều người hùn vốn, phần này sau khi trích lập các quỹ, số còn lại ñược ñem chia cho các chủ sở hữu theo tỷ lệ phần vốn góp của mỗi người

- Công ty hợp danh:

Là doanh nghiệp trong ñó phải có ít nhất 2 thành viên hợp danh và có thể có thành viên góp vốn Thành viên hợp danh phải là cá nhân và phải chịu trách nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình về các nghĩa vụ của Công ty Thành viên góp vốn chỉ chịu trách nhiệm hữu hạn trong phần vốn góp Công ty hợp danh có tư cách pháp nhân kể từ khi có giấy ñăng ký kinh doanh, và không ñược phát hành bất kỳ loại chứng khoán nào Thành viên hợp danh có quyền quản lý công ty, tiến hành hoạt

ñộng kinh doanh nhân danh công ty Thành viên góp vốn có quyền ñược chia lợi nhuận theo tỷ lệ theo quy ñịnh của ñiều lệ công ty nhưng không ñược tham gia quản

lý công ty và hoạt ñộng nhân danh công ty

- Doanh nghiệp có vốn ñầu tư nước ngoài:

+ Doanh nghiệp liên doanh: Là doanh nghiệp ñược thành lập tại Việt Nam trên

cơ sở hợp ñồng liên doanh ký kết giữa hai bên hoặc nhiều bên ñể tiến hành ñầu tư, kinh doanh tại Việt Nam Công ty liên doanh có tư cách pháp nhân và chỉ chịu trách nhiệm hữu hạn trong phần vốn góp Đối với loại hình này, việc hình thành vốn ban ñầu, quá trình bổ sung vốn, việc phân chia lợi tức, thực hiện nghĩa vụ ñối với nhà nước ñều ñược xác ñịnh rõ ràng trong một văn kiện cụ thể dưới hình thức hợp ñồng hoặc ñiều lệ bảo ñảm lợi ích cho các bên

+ Doanh nghiệp 100% vốn ñầu tư nước ngoài: Là doanh nghiệp thuộc sở hữu của nhà ñầu tư nước ngoài, do nhà ñầu tư nước ngoài thành lập tại Việt Nam, tự quản lý và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh Doanh nghiệp này ñược thành lập theo hình thức công ty chịu trách nhiệm hữu hạn và có tư cách pháp nhân

2.1.1.2 Phân loại theo lĩnh vực hoạt ñộng

Căn cứ theo Nghị ñịnh 59/2011/CP-NĐ về lĩnh vực hoạt ñộng của nền kinh tế quốc dân, doanh nghiệp ñược phân loại theo các tiêu thức sau:

- Doanh nghiệp nông nghiệp: là những DN hoạt ñộng trong lĩnh vực nông nghiệp, hướng vào việc sản xuất ra những sản phẩm là cây, con Hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của những DN này phụ thuộc rất nhiều vào ñiều kiện tự nhiên

- Doanh nghiệp công nghiệp: là những DN hoạt ñộng trong lĩnh vực công nghiệp, tạo ra sản phẩm bằng cách sử dụng những thiết bị máy móc ñể khai thác hoặc chế biến nguyên vật liệu thành thành phẩm

- Doanh nghiệp thương mại: là những DN hoạt ñộng trong lĩnh vực thương mại, hướng vào việc khai thác các dịch vụ trong khâu phân phối hàng hóa cho người tiêu dùng tức là thực hiện những dịch vụ mua vào và bán ra ñể kiếm lời DN thương mại có thể tổ chức dưới dạng buôn sỉ hoặc lẻ và có thể hướng vào xuất nhập khẩu

- Doanh nghiệp hoạt ñộng dịch vụ: những DN trong ngành dịch vụ ñã không những phát triển nhanh chóng về mặt số lượng và doanh thu mà còn ở tính ña dạng và phong phú của nó.

Căn cứ theo Nghị ñịnh 90/2001/CP-NĐ, ngày 23/11/2001, doanh nghiệp Việt Nam không phụ thuộc vào ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh ñược chia thành 3 loại chính:

- Doanh nghiệp lớn là cơ sở sản xuất, kinh doanh có tư cách pháp nhân, có số vốn ít nhất 50 tỷ ñồng và tổng số lao ñộng trong doanh nghiệp trên 300 người

- Doanh nghiệp vừa và nhỏ là cơ sở sản xuất, kinh doanh ñộc lập, ñă ñăng ký kinh doanh theo pháp luật hiện hành, có vốn không quá 10 tỷ ñồng hoặc số lao ñộng trung bOnh hằng năm không quá 300 người Doanh nghiệp nhỏ và vừa là cơ sở kinh doanh ñã ñăng ký kinh doanh theo quy ñịnh pháp luật, ñược chia thành ba cấp: siêu nhỏ, nhỏ, vừa theo quy mô tổng nguồn vốn (tổng nguồn vốn tương ñương tổng tài sản ñược xác ñịnh trong bảng cân ñối kế toán của doanh nghiệp) hoặc số lao ñộng bình quân năm (tổng nguồn vốn là tiêu chí ưu tiên Tuy nhiên, Nghị ñịnh cũng quy ñịnh rằng: căn cứ vào tình hình kinh tế - xã hội cụ thể của ngành, ñịa phương, trong quá trình thực hiện các biện pháp, chương trình trợ giúp có thể linh hoạt áp dụng ñồng thời cả hai chỉ tiêu vốn và lao ñộng hoặc một trong hai chỉ tiêu nói trên., cụ thể như sau:

Bảng 2.1 Phân loại doanh nghiệp theo quy mô

Lĩnh vực

Số lao ñộng

Tổng nguồn vốn

Số lao ñộng

Tổng nguồn vốn

Số lao ñộng

I.Nông, lâm nghiệp

và thủy sản

10 người trở xuống

20 tỷ ñồng trở xuống

từ trên 10 người ñến 200 người

từ trên 20 tỷ ñồng ñến 100

tỷ ñồng

từ trên 200 người ñến

300 người

II Công nghiệp và

xây dựng

10 người trở xuống

20 tỷ ñồng trở xuống

từ trên 10 người ñến 200 người

từ trên 20 tỷ ñồng ñến 100

tỷ ñồng

từ trên 200 người ñến

300 người

III Thương mại và

dịch vụ

10 người trở xuống

10 tỷ ñồng trở xuống

từ trên 10 người ñến 50 người

từ trên 10 tỷ ñồng ñến 50

tỷ ñồng

từ trên 50 người ñến

100 người

Nguồn: Nghị ñịnh 59/2011/CP-NĐ

2.1.2 Khái niệm về tri thức và quản trị tri thức

2.1.2.1 Khái niệm về tri thức

- Theo Liebowitz, Probst và cộng sự (2000) cho rằng kiến thức là nền tảng cho phép thực hiện, giải quyết vấn ñề, ra quyết ñịnh học tập và giảng dạy bằng cách tích hợp với những ý tưởng kinh nghiệm và kỹ năng nhằm tạo ra giá trị cho người lao ñộng, tổ chức, khách hàng và cổ ñông

- Với Davenport và Prusak (2000) phát biểu tri thức là một sự kết hợp của các kinh nghiệm giá trị thông tin theo một ngữ cảnh và sự hiểu biết chuyên môn ñã ñược tạo dựng nhằm cung cấp một khuôn khổ ñánh giá và kết hợp với những kinh nghiệm

và thông tin mới

- Nonaka và Takeuchi (1995) chỉ ra rằng “tri thức là quá trình năng ñộng của con người trong việc minh chứng các niềm tin cá nhân” Sự phát triển về mặt phương pháp luận của khoa học ñã hình thành một hệ thống thứ bậc trong việc tạo ra tri thức Tri thức có thể ñược xem như thông tin mà nó ñạt tới sự sáng tỏ, sự phán quyết, và những giá trị Trong nhiều trường hợp, tri thức thể hiện sự thật và vì vậy

nó cung cấp, tạo ra những cơ sở ñáng tin cậy cho hành ñộng Tri thức là kho tàng của

sự hiểu biết và các kỹ năng ñược tạo ra từ trí tuệ của con người

- Theo Daverport and Prusak (2000): “Theo cách hiểu chung nhất, trí thức có thể ñược chia thành 2 loại: trí thức ẩn tàng và trí thức hiện hữu (Polanyi, 1997 và Nonaka and Takeuchi, 1995) Trí thức ẩn nằm ở các chuyên gia những người có những ñiểm ñặc trưng riêng và khả năng nhận thức riêng mà nó chứa ñựng những hướng suy nghĩ, khái niệm, niềm tin và năng lực trí tuệ Trí thức hiện có thể ñược gắn kết ở dạng vật chất nào ñó bên ngoài con người và ñược chuyển thành các trí thức không chuyên môn Trí thức hiện phải hợp lý, bao gồm các cách tiếp cận lý thuyết, giải quyết vấn ñề, hướng dẫn sử dụng và cơ sở dữ liệu, sự chuyển ñổi từ trí thức ẩn thành trí thức hiện và ngược lại có thể ñược xem như là một quá trình kết hợp liên tục cái ñược gọi là xoắn ốc trí thức (Nonaka and Takuechi, 1995 và Senge, 1990) Nó cho phép xây dựng và truyền ñạt kiến thức ñể nâng cao quá trình làm việc

và thúc ñẩy doanh nghiệp phát triển

Bảng 2.2 Phân loại tri thức hiện hữu và tri thức ẩn tàng

Tri thức hiện hữu Tri thức ẩn tàng

Dễ dàng ñược hệ thống hóa Mang tính cá nhân

Có thể lưu trữ Mang tính bối cảnh cụ thể

Có thể chuyển giao, truyền ñạt Khó khăn trong việc chính thức hóa

Đặc

tính

Được diễn ñạt và chỉa sẻ một

cách dễ dàng

Rất khó tiếp nhận, truyền ñạt và chia sẻ

Các tài liệu chỉ dẫn họat ñộng Các quá trình kinh doanh và truyền ñạt

phi chính thức Các chính sách và thủ tục của

Nguồn

Các báo cáo và cơ sở dữ liệu Sự thấu hiểu mang tính lịch sử

Nguồn: Serban và Luan (2002)

2.1.2.2 Các khái niệm về quản trị tri thức (KM)

Trong quá trình nghiên cứu về lĩnh vực này, các ñề tài cho thấy khái niệm, ñịnh nghĩa, nội dung và phạm vi của quản trị tri thức rất ña dạng do mỗi tác giả, cũng như các tổ chức, doanh nghiệp ñều có cái nhìn về KM với góc ñộ riêng của mình tùy thuộc vào ñiều kiện, ñặc ñiểm và trình ñộ phát triển của mình Có nhiều ñịnh nghĩa khác nhau về quản lý tri thức, sau ñây là một vài ñịnh nghĩa ñã ñược ñúc kết:

Quản lý tri thức là quá trình của việc quản lý một cách cẩn trọng tri thức ñể ñáp ứng các nhu cầu hiện hữu, ñể nhận ra và khai thác những tài sản tri thức hiện có

và có thể ñạt ñược và ñể phát triển những cơ hội mới (Quintas et al, 1997)

Theo De Jarnett, L (1996) cho rằng “ Quản trị tri thức là tạo ra tri thức, và việc này ñược nối tiếp với việc thể hiện kiến thức, truyền bá và sử dụng kiến thức, và sự duy trì (lưu giữ, bảo tồn) và cải biên kiến thức”

Quan ñiểm củaBrooking, A (1997) thì cho rằng “ Quản trị tri thức con người quá trình của việc quản lý một cách cẩn trọng tri thức ñể ñáp ứng các nhu cầu hiện hữu, ñể nhận ra và khai thác những tài sản tri thức hiện có và có thể ñạt ñược và ñể phát triển những cơ hội mới Quá trình này là một họat ñộng mà họat ñộng này quan tâm tới chiến lược và chiến thuật ñể quản lý những tài sản trọng tâm là”

Wiig, K (1995) cho rằng “ Quản trị tri thức là một nhóm các phương pháp và tiến trình rõ ràng ñược sử dụng ñể tìm kiếm những tri thức quan trọng trong các hoạt ñộng quản trị tri thức khác nhau”

Gupta, B., Iyer., Aronson, J (2000) cho rằng “Quản trị tri thức là một tiến trình giúp tổ chức tìm kiếm, lựa chọn, tổ chức, phổ biến và chuyển những thông tin quan trọng và chuyên môn cần thiết cho các hoạt ñộng của tổ chức”

Theo Trung tâm Năng suất và Chất lượng Hoa Kỳ - trích dẫn bởi Serban, A M and Luan, J (Eds.) (2002) cho rằng “Quản trị tri thức là quá trình hệ thống của việc nhận dạng, thu nhận và chuyển tải những thông tin và tri thức mà con người có thể

sử dụng ñể sáng tạo, cạnh tranh và hoàn thiện”

Thomas Davenport cùng ñồng nghiệp ñã ñưa ra khái niệm về KM và việc thực hiện KM như sau “ Quản trị tri thức liên quan ñến việc tìm tòi và phát triển tài sản tri thức của một tổ chức với tầm nhìn về các mục tiêu của tổ chức Tri thức ñược quản

lý bao gồm tri thức tồn tại trên tư liệu – tri thức hiện, và tri thức tồn tại trong trí não – tri thức ẩn Việc quản trị các tri thức này phải theo tiến trình: nhận dạng, chia sẻ và kiến tạo tri thức Điều này yêu cầu cần phải có hệ thống cho việc kiến tạo và duy trì việc lưu trữ tri thức và ñể trao dồi, tạo ñiều kiện thuận lợi cho việc chia sẻ và học hỏi tri thức trong tổ chức Các tổ chức thành công trong việc quản trị tri thức có thể xem

tri thức như là một tài sản của tổ chức và có thể mở rộng các giá trị và tiêu chuẩn ñể giúp cho việc kiến tạo và chia sẻ tri thức”

Trên cơ sở tổng kết các ñịnh nghĩa khác nhau về quản trị tri thức, McAdam và McGreedy (1999) ñã chỉ ra rằng chúng thể hiện một miền rộng lớn từ những quan ñiểm có tính cơ giới (coi tri thức là tài sản) tới quan ñiểm thiên về ñịnh hướng xã hội (tri thức ñược tạo ra trong tổ chức thông qua những quan hệ xã hội) Các ñịnh nghĩa

về quản trị tri thức thể hiện nổi bật các ñặc tính sau:

- Quản trị tri thức là một lĩnh vực liên quan chặt chẽ với lý luận và thực tiễn, và

là một lĩnh vực mang tính ña ngành

- Quản trị tri thức không phải là công nghệ thông tin Công nghệ thông tin chỉ

là yếu tố hỗ trợ nhưng lại ñóng vai trò quan trọng trong việc quản trị tri thức

- Quản trị tri thức lấy con người làm trọng tâm

2.1.3 Một số mô hình nghiên cứu về tác ñộng của KM ñến hiệu quả của tổ chức

Tại Việt Nam, khái niệm về quản trị tri thức còn khá mới và chưa có một nghiên cứu ñịnh lượng nào ño lường ñược tác ñộng của KM ñến OP cũng như ñến thu hút và giữ chân khách hàng của các doanh nghiệp Tuy nhiên, vấn ñề này ñã ñược các nước trên thế giới nghiên cứu rất nhiều và cho ra những kết quả khác nhau Dựa vào mục tiêu nghiên cứu tác giả chọn tham khảo một số mô hình nghiên cứu sau:

Nghiên cứu của Zeinab Sheikhi, Nasstaran Heydari và cộng sự (2012) xác ñịnh các mối quan hệ và tác ñộng của quản lý tri thức của khách hàng về quản lý quan hệ khách hàng Tác giả chỉ ra rằng quản lý quan hệ khách hàng tốt giúp tổ chức giữ chân hiệu quả khách hàng và thiết lập một mối quan hệ mang tính sáng tạo với họ Quản trị tri thức là một trong những yếu tố tiềm ẩn ñể thiết lập hệ thống quản lý khách hàng hiệu quả

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu tác ñộng của việc thực hành KM ñến OP của Waheed

Akbar Bhatti, Ashad Zaseer và Kashif Ur Rehman

Nghiên cứu của Derek Asoh (2003) The impact of knowledge management strategies on CRM, ño lường tác ñộng của KM ñến CRM của doanh nghiệp Tác giả

ñã sử dụng mô hình nghiên cứu sau ñổ ño lường tác ñộng trên

Các chiến lược về tri thức:

Khả năng hiểu và thực hiện ñược

Các chiến lược KM:

- Hệ thống chiến lược - Kỹ thuật hỗ trợ

- Tài chính - Chiến lược

- Môi trường thực hiện - Tổ chức thực hiện

Hiệu quả quản trị quan

hệ khách hàng

Các yếu tố thuộc về tổ chức:

- Ngữ ñiệu giao tiếp - Quy mô của DN

- Văn hóa tổ chức - Người lãnh ñạo

- Doanh thu -Vai trò của IT

- Thời gian tác ñộng của KM - Loại hình

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu tác ñộng của KM ñến CRM của Derek Asoh Một nghiên cứu khác của Jelena Rašula, Vesna Bosilj Vukšić, Mojca Indihar

Štemberger (2012), The impact of knowledge management on organizational performance, nghiên cứu ño lường tác ñộng của KM ñến OP của các doanh nghiệp thông qua hiệu quả về tài chính, mối quan hệ với khách hàng, mối quan hệ với nhà cung ứng, sự cải tiến, danh tiếng của tổ chức, tiến trình nội bộ

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu tác ñộng của KM ñến OP của Jelena Rašula,

Vesna Bosilj Vu kšić và Mojca Indihar Štemberger

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA KM ĐẾN THU HÚT VÀ GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG

2.2.1 Đo lường thang ño các yếu tố ảnh hưởng ñến việc thực hiện quản trị tri thức

Theo Rašula, J., Bosilj Vukšić, V và Indihar Štemberger, M (2008), các yếu tố này ñược thống nhất thành 3 nhóm: (1) công nghệ thông tin (khả năng ứng dụng công nghệ thông tin ñể nắm bắt tri thức và việc sử dụng hệ thống thông tin trong việc quản trị tri thức), (2) tổ chức (con người, các tiến trình và môi trường tổ chức)

và (3) tri thức (bao gồm việc tích lũy, sử dụng, thực hành chia sẽ và việc xác ñịnh quyền sở hữu tri thức) Sự hiểu biết về các yếu tố quản trị tri thức này ñóng vai trò là một yếu tố cơ bản trong việc xác ñịnh các chiến lược quản trị tri thức và các sáng kiến cho tổ chức Theo một nghiên cứu khác của Waheed Akbar Bhatti, Arshad Zaheer và Kashif Ur Rehman (2011), nhóm tác giả ñã ñưa ra một khung nghiên cứu khác gồm các yếu tố có liên quan về KM, các yếu tố này bao gồm: các tiến trình, vốn tri thức, văn hóa và chiến lược

Theo nghiên cứu của Derek Asoh (2003) về tác ñộng của KM ñến CRM, trong

mô hình của tác giả, các bên có liên quan trong việc thực hiện KM bao gồm: các yếu

tố thuộc về tổ chức, chiến lược KM của tố chức, chiến lược sử dụng vốn tri thức của

tổ chức

Như vậy, từ các nghiên cứu trên có thể thấy rằng, các bên có liên quan trong việc thực hiện KM bao gồm: Công nghệ thông tin, các yếu tố thuộc về tổ chức, vốn tri thức của tổ chức, chiến lược của tổ chức

- Công nghệ thông tin:

+ Nắm bắt tri thức: mức ñộ nắm bắt tri thức càng cao ( cả tri thức ẩn và tri thức hiện) bằng các công cụ công nghệ thông tin thì kết quả của việc quản trị tri thức càng tốt hơn

+ Sử dụng các công cụ công nghệ thông tin: chất lượng của các công cụ, chất lượng của thông tin, sự thõa mãn của người dùng, việc sử dụng và khả năng tiếp cận càng cao thì ảnh hưởng của KM ñến hiệu quả của tổ chức càng lớn

- Tổ chức: văn hóa tổ chức ñóng góp rất lớn cho KM vì nó sẽ xác ñịnh các niềm tin, giá trị và các chuẩn mực cơ bản liên quan ñến lý do tại sao và bằng cách nào ñể tạo ra, chia sẻ và sử dụng tri thức trong tổ chức Một tổ chức có thể ñạt ñược lợi thế cạnh tranh bằng cách tạo ra và sử dụng tri thức và kết hợp tri thức ñó vào hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của DN

+ Con người và môi trường tổ chức: thành công của KM chủ yếu dựa trên sự tin tưởng, sự sáng tạo, làm việc theo nhóm và sự hợp tác giữa các nhân viên trong tổ chức

Công nghệ thông tin

+ Tích lũy: Là việc ñạt ñược và tích lũy các tri thức ñạt ñược từ các nguồn bên ngoài và bên trong thông qua việc chọn lọc ñể ñưa vào tích lũy

+ Sử dụng: là quá trình ñưa vào sử dụng các nguồn tri thức ñã ñược tích lũy vào hoạt ñộng của tổ chức Hiệu quả của việc sử dụng tri thức càng cao thì kết quả của KM càng tốt

+ Chia sẻ: trong tổ chức tri thức có ñược từ kinh nghiệm của các thành viên trong việc thực hiện công việc của mình cần ñược chia sẽ với các thành viên trong tổ chức ñể ñảm bảo ñạt ñược hiệu quả ñồng bộ cho tổ chức Việc tăng cường chia sẻ tri thức trong tổ chức sẽ có tác ñộng tích cực ñối với KM

+ Quyền sở hữu tri thức: việc xác ñịnh quyền sở hữu tri thức sẽ thúc ñẩy các thành viên trong tổ chức tích cực trong việc phát triển tư duy và sáng kiến mới, ñồng thời nó giúp cho các thành viên có thể chia sẽ những sáng kiến mới cho nhau mà không bị ai ñó ñánh cắp, ñiều này sẽ tăng cường hiệu quả của tổ chức

- Chiến lược của tổ chức: việc thực hiện KM phải dựa trên chiến lược phát triển của tổ chức ñể có cơ sở hoạch ñịnh chiến lược cho KM bao gồm: áp dụng các phương pháp thực hiện KM, vốn tri thức ñể thực hiện và quy trình thực hiện nào cho phù hợp Chiến lược của tổ chức phải dựa trên những nguồn lực sẵn có trong ñó nguồn lực về tri thức là yếu tố rất quan trọng

Trên cơ sở tham khảo các mô hình của các bài nghiên cứu trước, tác giả ñã có một số ñiều chỉnh, bổ sung các yếu tố cần thiết ñể thiết lập mô hình phù hợp KM là một xu hướng mới của thế giới và hầu hết các bài nghiên cứu ñều cho thấy mối quan

hệ tích cực của KM ñến thu hút và giữ chân khách hàng của DN Chính vì vậy, nghiên cứu chủ yếu xem xét việc tăng cường thực hiện tốt KM sẽ làm tăng hiệu quả của tổ chức hay không Từ những dẫn chứng nêu trên, mô hình nghiên cứu tác ñộng của quản trị tri thức ñến thu hút cà giữ chân khách hang của doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ ñược trình bày như sau:

Hình 2.5 Mô hình lý thuyết mối quan hệ giữa KM và thu hút, giữ chân khách hàng

của DN ở Tp.CT

Mô hình nghiên cứu kiểm ñịnh các giả thuyết sau:

H1: Các nhóm nhân tố có ảnh hưởng tích cực ñến việc thực hiện quản trị tri thức của doanh nghiệp

H2: Thực hiện tốt quản trị tri thức có tác ñộng ñến thu hút và giữ chân khách hang của các doanh nghiệp

2.2.2 Đo lường khái niệm quản trị tri thức

Phương pháp ño lường việc khái niệm quản trị tri thức là rất phức tạp Vì vậy, việc ño lường khái niệm này chỉ có thể ñược suy luận gián tiếp thông qua việc sử dụng các khái niệm thành phần ño lường theo lý thuyết ñưa ra ñã ñược áp dụng trong các nghiên trước Bằng cách kết hợp các yếu tố có tác ñộng chính dẫn ñến sự thành công với các yếu tố có thể ño lường ñược quản trị tri thức, người ta thống nhất ñưa

ra một bộ các yếu tố chính có thể ño lường ñược khái niệm KM

- Tìm kiếm, thu nhận là một quá trình bao gồm các hoạt ñộng tiếp cận, thu thập, và thực hiện ứng dụng các nguồn tri thức tìm hiểu và nghiên cứu ñược (B Smith, 1999)

- Chuyển ñổi là quá trình tiếp thu có chọn lọc và vận dụng vào hoạt ñộng của

tổ chức một cách khoa học dựa trên các nguồn lực tri thức thu thập ñược từ bên trong và bên ngoài doanh nghiệp nhằm cải thiện hiệu quả hoạt ñộng của tổ chức và hiệu quả kinh doanh (C O’Dell, 1996)

- Áp dụng là quá trình ứng dụng thực tiễn nguồn lực tri thức Việc ứng dụng này cho phép các tổ chức có thể liên tục ñưa các thế mạnh, các chuyên môn riêng biệt của mình vào việc cấu thành nên sản phẩm, dịch vụ mang tính tiểu biểu nhất (C O’Dell, 1996)

- Duy trì là quá trình lưu giữ vốn tri thức trong nội bộ tổ chức bao gồm các nguồn vật lực lẫn trí lực (C O’Dell, 1996)

- Bảo hộ là quá trình giữ an toàn, bảo mật cho tài sản tri thức; xác lập quyền

sở hữu ñối với người sáng lập ra tri thức; tránh việc ñánh cắp ý tưởng hoặc tiếp cận

phi pháp của các bên không ñược uỷ quyền hoặc ñối thủ cạnh tranh (C O’Dell, 1996)

- Chia sẻ và phân bổ hợp lí là quá trình thực hành ứng dụng các nguồn tri thức

có ích vào tổ chức, thông qua công cụ quản lí bằng hệ thống thông tin ñảm bảo mọi thành viên ñều ñược cập nhật với nguồn thông tin; ñồng thời dựa trên các công việc của từng bộ phận trong tổ chức mà có chính sách, chiến lược ñược ñưa ra nhằm sử dụng hiệu quả nhất nguồn lực tri thức thu thập ñược (B Smith, 1999)

- Động viên là quá trình thực hiện các công tác quản trị tư tưởng cho các thành viên, khuyến khích tinh thần và thái ñộ làm việc của họ thông qua việc huấn luyện chuyên sâu, nâng cao hiểu biết, nâng cao sự quan tâm chia sẻ từ phía ñồng nghiệp và lãnh ñạo, ñề cao vai trò của tất cả thành viên trong tổ chức và ñưa ra các chính sách ñãi ngộ hợp lí nhằm gia tăng ñộng lực làm việc (B Smith, 1999)

Như vậy, từ các nghiên cứu trên có thể thấy rằng việc ño lường khái niệm quản trị tri thức có thể ñược thực hiện gián tiếp thông qua các lý thuyết sau ñây:

- Tìm kiếm và tích luỹ nguồn tri thức cho doanh nghiệp

- Thực hiện chia sẻ nguồn tri thức trong doanh nghiệp ñể ñảm bảo có ñược tri thức của nhân viên, lãnh ñạo giỏi khi họ rời khỏi doanh nghiệp cũng như ñảm bảo các nhân viên trong cùng một chuyên môn ñều có những tri thức ñó

- Thực hiện nhiều biện pháp ñộng viên nhân viên, các chính sách ưu ñãi ñể duy trì những tri thức có giá trị ñối với doanh nghiệp như: nhân viên, lãnh ñạo giàu kinh nghiệm, khả năng sáng tạo

- Tổ chức phân bổ nguồn lực tri thức cho phù hợp với từng hoạt ñộng của doanh nghiệp và tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

- Thực hiện bảo hộ quyền lợi của người sáng tạo ra tri thức mới có giá trị ñối với doanh nghiệp và khuyến khích sáng tạo ra những tri thức mới cho doanh nghiệp

2.2.3 Đo lường tác ñộng của KM ñến thu hút và giữ chân khách hàng của doanh nghiệp

Khi ñánh giá tác ñộng của KM ñến thu hút và giữ chân khách hàng của DN, ñiều quan trọng là phải biết ñược kết quả nghiên cứu phụ thuộc vào phương pháp nghiên cứu ñược sử dụng như thế nào (Sherif và Thomas, 2006) Hiệu quả của việc thu hút và giữ chân khách hàng có thể ñược ño lường bằng nhiều cách khác nhau Trong nền kinh tế tri thức hiện nay, người tiêu dùng ñại diện cho một trong những nhóm quan trọng nhất của các bên liên quan (Rugimbana et al, 2008) Sự thu hút khách hàng và lòng trung thành của họ là nền tảng cho bất kỳ DN nào Phương diện khách hàng sẽ xác ñịnh những ñề xuất có giá trị nào mà tổ chức sử dụng ñể làm hài lòng khách hàng và tạo thêm doanh thu ñối với những nhóm khách hàng ñược

mong ñợi nhất (Chen, M., Huang, M & Cheng, Y., 2009, Robinson, H S et al.,2006) Việc ño lường này bao gồm cả những giá giá ñưa cho khách hàng như: thời gian, chất lượng, hiệu quả và dịch vụ kèm theo và kết quả gia tăng nhờ vào những ñề xuất có giá trị này như: sự thõa mãn khách hàng chia sẻ thị trường

Từ việc tham khảo những nghiên cứu trên, ñề tài tập trung nghiên cứu tác ñộng sâu của KM ñến thu hút và giữ chân khách hàng của DN thành phố Cần Thơ

Bảng 2.3 Thang ño các khái niệm trong mô hình nghiên cứu

Khái niệm Thành phần Tiêu chí ño lường Tác giả

1.Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc quản trị tri thức

Lee, H & Choi, B (2003); Kulkarni, U & St Louis R (2003); Rašula, J., Bosilj Vukšić,

V & Indihar Štemberger, M (2008)

2.Chất lượng của công cụ và

hệ thống thông tin trong việc quản trị tri thức

Lee, H & Choi, B (2003); Kulkarni, U & St Louis R (2003); Rašula, J., Bosilj Vukšić,

V & Indihar Štemberger, M (2008)

Công nghệ thông tin

3.Các lợi ích từ việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc quản trị tri thức

Lee, H & Choi, B (2003); Kulkarni, U & St Louis R (2003); Rašula, J., Bosilj Vukšić,

V & Indihar Štemberger, M (2008)

1.Văn hóa tổ chức Davenport and Prusak (1998, 2000), Malhotra (2003; 2005) 2.Loại hình doanh nghiệp Derek Asoh (2003)

3.Quy mô của doanh nghiệp Derek Asoh (2003)

4.Phong cách lãnh ñạo, trình

ñộ quản lý của người lãnh ñạo

Derek Asoh (2003)

5.Mức ñộng cộng tác trong tổ chức

Davenport and Prusak (1998, 2000), Malhotra (2003; 2005) 6.Mức ñộ thực hiện ñộng viên

nhân viên trong tổ chức

Davenport and Prusak (1998, 2000), Malhotra (2003; 2005)

Các yếu tố thuộc về tổ chức

7.Ngữ ñiệu giao tiếp trong tổ chức

Davenport and Prusak (1998, 2000), Malhotra (2003; 2005)

Khái niệm Thành phần Tiêu chí ño lường Tác giả

2.Mức ñộ ứng dụng của tri thức

Davenport and Prusak (2000), Malhotra (2003; 2005), Chong and Choi (2005), Weber, (2007), Hamid (2008), Ibrahim and Reid (2009)

3.Thực hành chia sẽ tri thức trong tổ chức

Davenport and Prusak (2000), Malhotra (2003; 2005), Chong and Choi (2005), Weber, (2007), Hamid (2008), Ibrahim and Reid

(2009)

4.Mức ñộ xác nhận quyền sở hữu tri thức trong tổ chức

Davenport and Prusak (2000), Malhotra (2003; 2005), Chong and Choi (2005), Weber, (2007), Hamid (2008), Ibrahim and Reid

(2009) 1.Mức ñộ phù hợp của chiến

lược quản trị tri thức

Drucker (1993), Malhotra (2003, 2005), Chong and Choi (2005) 2.Các kỹ thuật hỗ trợ cho

chiến lược

Drucker (1993), Malhotra (2003, 2005), Chong and Choi (2005) 3.Nguồn lực về tài chính Drucker (1993), Malhotra (2003, 2005), Chong and Choi (2005) 4.Môi trường thực hiện Drucker (1993), Malhotra (2003, 2005), Chong and Choi (2005) 5.Kế hoạch, biểu ñồ hướng

dẫn thực hiện

Drucker (1993), Malhotra (2003, 2005), Chong and Choi (2005)

Chiến lược của tổ chức

6.Tổ chức thức hiện Drucker (1993), Malhotra (2003, 2005), Chong and Choi (2005)

1 Mức ñộ thực hiện thu thập

và tích lũy tri thức cho tổ chức

C O’Dell (1996); B Smith (1999)

2.Mức ñộ phù hợp của việc tổ chức và phấn bố nguồn lực tri thức

C O’Dell (1996)

3.Mức ñộ áp dụng nguồn lực tri thức cho việc ñổi mới tổ chức

C O’Dell (1996)

4.Mức ñộ chia sẽ nguồn lực tri thức trong tổ chức

C O’Dell (1996)

Quản trị tri

thức

5.Mức ñộ áp dụng các biện pháp ñộng viên, ưu ñãi ñể duy trì nguồn lực tri thức

B Smith (1999); C O’Dell (1996)

1 Dễ dàng giữ chân khách hàng hiện tại

Sweeney (2009)

Thu hút, giữ 2 Mức ñộ trung thành của Maignan et al (1999)

Khái niệm Thành phần Tiêu chí ño lường Tác giả

khách hàng ñối với doanh nghiệp

3 Khách hàng có thái ñộ tích cực ñối với doanh nghiệp

chân KH

5 Chất lượng sản phẩm và dịch vụ kèm theo

Chen, M., Huang, M & Cheng,

Y (2009); Robinson, H S et al (2006)

2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu

2.3.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp

Các số liệu thứ cấp về tình hình kinh tế- xã hội Tp Cần Thơ , tình hình hoạt ñộng của các DN qua ba năm (2010-2012) ñược thu thập từ niên giám thống kê thành phố Cần Thơ năm 2012 và 9 tháng ñầu năm 2013 Ngoài ra, các số liệu thứ cấp còn ñược thu thập từ các Website của ủy ban nhân dân thành phố Cần Thơ, cổng thông tin ñiện tử thành phố Cần Thơ, báo Tuổi Trẻ, diễn ñàn kinh tế Việt Nam, Phòng Thương Mại và Công Nghiệp Việt Nam…

2.3.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp

Phương pháp chọn vùng thu số liệu trên ñịa bàn thành phố Cần Thơ, trong ñó quận Ninh Kiều – trung tâm thành phố và quận Bình Thủy, quận Cái Răng là ba quận ñược ñánh giá có sự phát triển mạnh về kinh tế - xã hội trong những năm qua

Do hạn chế về thời gian nghiên cứu và trình ñộ nghiên cứu nên ñề tài thu thập số liệu tại 3 quận trung tâm là chủ yếu; bên cạnh ñó, ñề tài còn thu mẫu ở các quận, huyện khác nhằm tăng tính khái quát của ñề tài

Hình thức phỏng vấn: ñối tượng ñược phỏng vấn là ban quản lý DN, quản lý nhân sự Nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp cá nhân với sự hỗ trợ của bảng câu hỏi soạn sẵn Vì vấn ñề nghiên cứu phức tạp nên phương pháp phỏng vấn này có thể giúp hướng dẫn, giải thích cho ñáp viên nhằm hạn chế sai sót trong

dữ liệu Ngoài ra tác giả còn sử dụng phương pháp phỏng vấn thông qua gửi bảng câu hỏi ñến các DN

Do phương pháp sử dụng phân tích dữ liệu ñược sử dụng trong nghiên cứu này

là phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) ñòi hỏi kích thước mẫu phải lớn (Raykov & Widaman, 1995) Ngoài ra, do sử dụng phương pháp EFA, nên kích

thước mẫu tối thiểu phải ít nhất 50 (Hair & ctg, 2006) Tuy nhiên, kích thước mẫu bao nhiêu ñược gọi là lớn thì chưa ñược xác ñịnh rõ ràng Hơn nữa, kích thước mẫu còn tùy thuộc vào phương pháp ước lượng sử dụng (ví dụ, ML ) Kline (2005) ñề nghị kích thước mẫu cho phương pháp ước lượng (ví dụ ML) ñược sử dụng trong SEM có ba loại mẫu nhỏ ≤ 100, mẫu trung bình 100 - 200, và mẫu lớn ≥ 200 Còn theo Tabachnick và Fidell (1996), cỡ mẫu cần ñạt: n ≥ 8*m + 50, với n là kích thước mẫu, m là số biến ñộc lập Trong nghiên cứu này, có 2 biến ñộc lập, vậy cỡ mẫu cần thiết là 66 Phân tích SEM cũng có thể phân tích ñược với kích thước mẫu nhỏ hơn 50 (Mandhachitara & Poolthong, 2011) Do ñó, cỡ mẫu chấp nhận ñược là trên 50 mẫu Bên cạnh ñó, do hạn chế về trình ñộ và khả năng trong việc thu mẫu do ñối tượng là quản lý doanh nghiệp, ñề tài dừng lại ở 86 mẫu

Do tính chất công việc của các ñối tượng nghiên cứu là khác nhau, vì vậy ñể tạo thuận lợi cho việc thu thập số liệu, ñề tài ñã sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (Convenience sampling) ñể phỏng vấn trực tiếp các ñáp viên vì một số lý

do sau:

- Do sử dụng phương pháp thu mẫu ngẫu nhiên ñòi hỏi phải có một danh sách doanh nghiệp cụ thể và số lượng doanh nghiệp luôn biến ñộng qua từng tháng nên tác giả không thể áp dụng phương pháp này

- Đối tượng nghiên cứu của ñề tài là nghiên cứu mối quan hệ giữa việc thự hiện quản trị tri thức và thu hút, giữ chân khách hàng của doanh nghiệp ñòi hỏi người ñược phỏng vấn là các lãnh ñạo doanh nghiệp Nhưng do tính chất công việc nên việc tiếp xúc các ñối tượng phỏng vấn là khó khăn nên chọn mẫu thuận tiện sẽ giúp tác giả trong công tác thu mẫu

Tuy nhiên, do chọn mẫu phi xác suất là tính ñại diện cho tổng thể không cao nên ñề tài nên dựa theo cơ cấu số DN ở thành phố Cần Thơ tập trung chủ yếu ở 3 quận Ninh Kiều, Bình Thủy, Cái Răng nên nghiên cứu lấy trên 65% mẫu ở 3 khu vực này ñồng thời thu mẫu theo các lĩnh vực DN hoạt ñộng và ở các thời ñiểm khác nhau nhằm tăng tính chính xác của nghiên cứu

Thiết kế bảng câu hỏi: Bảng câu hỏi gồm 6 phần:

- Mức ñộ am hiểu về quản trị tri thức và sự liên tưởng của ñáp viên quản trị tri thức

- Tình hình thực hiện quản trị tri thức của DN trong thời gian qua ñược ño lường bằng thang ño Liker 5 mức ñộ

- Các nhân tố ảnh hưởng ñến quản trị tri thức trong DN gồm 23 biến ñược ño lường bằng thang ño Liker 5 mức ñộ

- Mức ñộ tác ñộng của việc thực hiện thu hút, giữ chân khách hàng ñến lợi ích doanh nghiệp ñược ño lường bằng thang ño Liker 5 mức ñộ

- Giải pháp: khó khăn của DN khi thực hiện KM, theo quan ñiểm của ñáp viên

có nên thực hiện KM hay không? Đề xuất giải pháp

- Phần thông tin cơ bản về ñáp viên và DN công tác: nhằm xác ñịnh các thông tin về họ tên ñáp viên, chức vụ; tên, ñịa chỉ, loại hình, ngành nghề, số lao ñộng, vốn hoạt ñộng kinh doanh của DN

Khi tiến hành nghiên cứu thì người nghiên cứu phải sử dụng các thang ño khác nhau ñể kiểm ñịnh mô hình và thang ño ñược Likert sử dụng là hình thức ño lường phổ biến nhất trong các nghiên cứu Nghiên cứu này cũng sử dụng lại thang ño này với 5 mức ñộ ñể ño lường việc thực hiện KM trong thời gian qua ở DN Ý nghĩa của giá trị trung bình ñối với thang ño ñược tính như sau:

Giá trị khoảng cách = (Maximum-Minimum)/n = (5-1)/5 = 0,8

Như vậy, việc xác ñịnh mức ñộ gia tăng trong việc thực hiện KM ñến thu hút

và giữ chân khách hàng của DN

1 1,00 - 1,80 Không gia tăng

2 1,81 - 2,60 Tăng lên một ít

3 2,61 - 3,40 Tăng lên khá nhiều

4 3,41 - 4,20 Tăng lên nhiều

5 4,21 - 5,00 Tăng lên rất nhiều

Các mức ñiểm như trên cũng ñược áp dụng với thang ño các nhân tố ảnh hưởng ñến quản trị tri thức với 5 mức ñộ:1- không ảnh hưởng; 2- ảnh hưởng rất ít; 3- ảnh hưởng ít; 4- ảnh hưởng nhiều; 5- ảnh hưởng rất nhiều

Ngoài ra, ở phần ñầu của bảng câu hỏi còn có một câu hỏi về mức ñộ hiểu biết

về KM của ñáp viên, câu hỏi sử dụng thang ño Likert 3 mức ñộ nhằm giúp ñáp viên trả lời cụ thể hơn về mức ñộ hiểu biết của ñáp viên Với 1 – Không biết ñến 3 - Biết rất rõ Tương tự như trên, mức ñộ hiểu biết về KM của lãnh ñạo DN ñược xác ñịnh dựa theo các mức ñiểm sau:

1 1,00 – 1,66 Không biết ñến

2 1,67 – 2,33 Biết không rõ lắm

3 2,34 – 3,00 Biết rất rõ

2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu

Công thức: ∆Y = Y1 – Y0 (2.5)

Trong ñó:

Y0: chỉ tiêu năm trước (kỳ gốc)

Y1: chỉ tiêu năm sau (kỳ nghiên cứu)

∆Y: là phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế

b) So sánh số tương ñối

Số tương ñối là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế Số tương ñối là chỉ tiêu tổng hợp biểu hiện bằng số lần (%) phản ánh ñược tình hình kinh tế khi số tuyệt ñối không thể nói lên ñược Kết quả so sánh bằng số tương ñối biểu hiện kết cấu, mối quan hệ, tốc ñộ phát triển của các hiện tượng kinh tế (Nam, 2008)

Công thức: %Y = (∆Y/Y0)*100 (2.6)

Trong ñó:

Y0: chỉ tiêu năm trước

Y1: chỉ tiêu năm sau

∆Y: là phần chệnh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế

%Y: là biểu hiện tốc ñộ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh tế

2.3.2.2 Thống kê mô tả

Thống kê mô tả là các phương pháp có liên quan ñến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán các ñặc trưng khác nhau ñể phản ánh một cách tổng quát ñối tượng nghiên cứu

Trong ñó:

- Phương pháp tần số: sử dụng bảng phân phối tần số là bảng tóm tắt dữ liệu ñược xếp thành từng yếu tố khác nhau, dựa trên những tấn số xuất hiện của các ñối tượng trong cơ sở dữ liệu ñể so sánh tỷ lệ, phản ánh số liệu

- Một số ñại lượng thống kê mô tả ñược sử dụng trong nghiên cứu gồm:

Số trung bình cộng (Mean): bằng tổng tất cả các giá trị lượng biến quan sátchia cho số quan sát

Mode (Mo): là giá trị có tần số xuất hiện cao nhất trong tổng số hay trong một dãy số phân phối

Phương sai: là trung bình giữa bình phương các ñộ lệch giữa các biến và trung bình của các biến ñó

Độ lệch chuẩn: là căn bậc hai của phương sai (Nam, 2008)

2.3.2.3 Kiểm ñịnh ñộ tin cậy của thang ño bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm ñịnh thống kê về mứcñộ chặt chẽ của các mục hỏi trong thang ño tương quan với nhau Công thức tínhhệ số Cronbach’s Alpha là: α = Nρ/[1 + ρ(N – 1)] (2.7)

Trong ñó: ρ là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi

Trong kiểm ñịnh Cronbach’s Alpha, các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ ra khỏi mô hình Tiêu chuẩn ñể chọn thang ño khi nó

có ñộ tin cậy Alpha từ 0,6 trở lên nhưng tốt nhất là lớn hơn 0,7 (Nunnally và Burnstein, 1994) Chính vì thế, hệ số Cronbach’s Alpha ñược chọn sử dụng trong nghiên cứu là 0,7 Tuy nhiên, cũng cần lưu ý rằng nếu Cronbach’s Apha quá cao (

>0.95) thì có khả năng xuất hiện biến quan sát thừa (Redundant items) ở trong thang

ño Bên cạnh hệ số Cronbach’s Alpha của mô hình, kết quả của kiểm ñịnh ñộ tin cậy của thang ño còn có hệ số Cronbach’s Alpha nếu bỏ từng biến trong mô hình Nếu

hệ số Cronbach’s Alpha nếu bỏ một biến nào ñó lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha của mô hình thì biến ñó nên ñược loại bỏ, vì khi bỏ biến ñó hệ số Cronbach’s Alpha của mô hình sẽ tăng lên và thang ño có ñộ tin cậy cao hơn (Trọng và Ngọc, 2008)

2.3.2.4 Đánh giá mức ñộ hội tụ của các quan sát bằng phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi ñánh giá sơ bộ thang ño và ñộ tin cậy của các biến quan sát bằng hệ số Cronbach’s Alpha, các biến này ñược ñưa vào kiểm ñịnh trong phân tích EFA ñể ñánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang ño (Thọ & Trang, 2011)

Phương pháp EFA thuộc nhóm phân tích ña biến phụ thuộc lẫn nhau, nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến ñộc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships) EFA dùng ñể rút gọn một tập k biến quan sát

thành một tập F (F<k) các nhân tố ý nghĩa hơn Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến quan sát Số lượng các nhân tố

cơ sở tuỳ thuộc vào mô hình nghiên cứu, trong ñó chúng ràng buộc nhau bằng cách xoay các vector trực giao nhau ñể không xảy ra hiện tượng tương quan

Hai phép trích nhân tố ñược sử dụng phổ biến trong EFA là:

- Phép trích nhân tố là Principal Component Analysis (PCA) với phép quay vuông góc Varimax: ñược sử dụng khi chúng ta muốn trích ñược nhiều phương sai

từ các biến ño lường với số thành phần nhỏ nhất ñể phục vụ cho mục tiêu dự báo tiếp theo (Dunteman 1989; Hair &ctg 2006)

- Phép trích nhân tố là Principal Axis Factoring (PAF) với phép quay không vuông góc Promax ñược sử dụng nhằm giải thích tốt nhất hiệp phương sai giữa các biến quan sát (Kim & Mueller 1987b), phản ánh cấu trúc dữ liệu chính xác hơn PCA (Gerbing & Anderson 1988) Vì vậy, phương pháp này thường ñược sử dụng ñể ñánh giá thang ño lường

Phương pháp trích hệ số ñược sử dụng là Principal Axis Factoring với phép quay Promax cho thang ño các yếu tổ ảnh hưởng quản trị tri thức (khái niệm ña hướng) và Principal components analysis cho thang ño khái niệm thu hút và giữ chân khách hàng và thực hiện quản trị tri thức (khái niệm ñơn hướng)

Kiểm ñịnh Barlett (Barlett’s test of sphericity) xem xét giả thuyết về ñộ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể Nếu kiểm ñịnh này có ý nghĩa thống kê (sig < 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Trọng & Ngọc, 2008)

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy) là chỉ số dùng ñể so sánh ñộ lớn của hệ số tương quan giữa hai biến quan sát, với ñộ lớn của

hệ số tương quan riêng phần của chúng (Norusis 1994) KMO càng lớn càng tốt vì phần chung giữa các biến càng lớn Để sử dụng EFA, KMO phải lớn hơn 0,50 Kaiser (1974) ñề nghị KMO ≥ 0,90: rất tốt; KMO≥0,80: tốt; KMO≥0,7: ñược; KMO≥ 0,60: tạm ñược; KMO≥ 0,50: xấu và KMO< 0,50: không thể chấp nhận ñược

Tổng phương sai trích (Total variance explained – TVE): Tổng này thể hiện các nhân tố trích ñược bao nhiêu phần trăm của các biến ño lường Thang ño ñược chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing và Anderson, 1988) Thỏa ñược ñiều kiện này ta kết luận là mô hình EFA phù hợp

Trọng số nhân tố ( Factor loading): Theo Hair và ctg (1998,11), trọng số nhân tố

là chỉ tiêu ñể ñảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (ensuring practical significance) Factor loading > 0,3 ñược xem là ñạt mức tối thiểu, Factor loading >