giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị nhân sự tại cà phê thủy mộc

Khánh Linh, 2012, trang 323 – 324 2.1.3 ðặc ñiểm lao ñộng trong nhà hàng, khách sạn: Tập hợp ñội ngũ cán bộ nhân viên ñang làm việc tại nhà hàng, góp sức lực và trí lực ñể tạo nên nhữ

TẠI CÀ PHÊ THỦY MỘC

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ðẠI HỌC Ngành Quản trị kinh doanh

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG QUẢN TRỊ NHÂN SỰ

TẠI CÀ PHÊ THỦY MỘC

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ðẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

LỜI CẢM TẠ -*** -

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành ñến ba, mẹ cùng các anh chị em ở quê nhà ñã quan tâm, chăm lo, ñộng viên tôi trong suốt quá trình học tập và

ñặc biệt là trong khoảng thời gian tôi thực hiện ñề tài luận văn tốt nghiệp của mình

Cảm ơn quý thầy cô trường ðại học Cần Thơ ñã truyền ñạt cho tôi kiến

thức và những kinh nghiệm sống quý báo, làm nền tảng ñể tôi bước vào cuộc sống tự lập sau này Và tôi cũng không quên gửi lời cảm ơn chân thành ñến cô

Hồ Lê Thu Trang ñã tận tình hướng dẫn ñể tôi có thể hoàn thành luận văn tốt

nghiệp của mình

Cảm ơn chị ðặng Ngọc Kiều ñã tạo ñiều kiện cho tôi ñược thực tập tại

cơ quan cùng toàn thể các cô chú, anh chị và các bạn tại công ty Việt ðức và quán Café Thủy Mộc ñã cung cấp số liệu cùng các ý kiến, nhận ñịnh, ñánh giá

ñể tôi làm cơ sở cho nội dung bài viết của mình

Do hạn hẹp về kiến thức lẫn kinh nghiệm nên việc ñánh giá, nhận xét không trách khỏi còn nông cạn, thiếu sót, rất mong nhận ñược những ý kiến ñóng góp từ phía quý thầy cô và cơ quan thực tập ñể tôi có thể hoàn thiện hơn bài viết của mình, ñể nó thực sự mang một ý nghĩa thực tiễn, góp phần hoàn thiện bộ máy nhân sự của quán và xem ñó như là lời cảm ơn mà tôi gửi ñến cơ quan thực tập của mình

Cần Thơ, ngày 29 tháng 11 năm 2013

Người thực hiện

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

Cần Thơ, ngày….tháng….năm 2013

Thủ trưởng ñơn vị

(Ký tên và ñóng dấu)

IV

MỤC LỤC

Trang

Chương 1: TỔNG QUAN 1

1.1 Lý do chọn ựề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1

1.2.1 Mục tiêu chung 1

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Phạm vị nghiên cứu 2

1.3.1 Phạm vị không gian 2

1.3.2 Phạm vi thời gian 2

1.3.3 đối tượng nghiên cứu 2

1.4 Lược khảo tài liệu có liên quan 2

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

2.1 Cơ sở lý luận 4

2.1.1 Khái niệm và ựặc ựiểm của hoạt ựộng kinh doanh nhà hàng 4

2.1.2 Xu hướng phát triển của hoạt ựộng kinh doanh nhà hàng khách sạn 5

2.1.3 đặc ựiểm lao ựộng trong kinh doanh nhà hàng, khách sạn 6

2.1.4 Quản trị nhân sự trong nhà hàng, khách sạn 7

2.1.5 Ý nghĩa của công tác quản trị nguồn nhân lực 13

2.1.6 Một số vấn ựề về ựạo ựức kinh doanh trong quản trị nhân sự 14

2.2 Phương pháp nghiên cứu 16

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 16

2.2.2 Phương pháp phân tắch số liệu 16

Chương 3: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ QUÁN CAFÉ THỦY MỘC 17

3.1 đôi nét về công ty TNHH điện Tử Tin Học Việt đức 17

3.1.1 Lịch sử hình thành 17

3.1.2 Lĩnh vực hoạt ựộng 17

3.2 Khái quát về quán café Thủy Mộc 17

3.2.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển 17

3.2.2 Vị trắ ựịa lý 18

3.2.3 Các sản phẩm, dịch vụ do quán cung cấp 18

3.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 18

3.2.5 Kết quả hoạt ựộng kinh doanh 19

Chương 4: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CAFÉ THỦY MỘC 21

4.1 Cơ cấu tổ chức 21

4.1.1 Cơ cấu tổ chức 21

4.1.2 Chức năng của các bộ phận trực thuộc 22

4.2 Thực trạng về nhân sự tại quán café Thủy Mộc 24

4.2.1 Phân bổ nhân sự và thời gian làm việc của nhân viên 24

4.2.2 Tình hình biến ựộng nhân sự và số nhân viên nghỉ việc trong 9 tháng ựầu năm 2013 29

4.2.3 Tình hình nhân sự theo ựộ tuổi 32

4.2.4 Tình hình nhân sự theo giới tắnh 33

4.2.5 Tình hình nhân sự theo trình ựộ học vấn 34

4.2.6 Tình hình nhân sự theo thâm niên 35

4.3 Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại Cà phê Thủy Mộc 36

4.3.1 Phân tắch và mô tả công việc 36

4.3.2 Công tác tuyển chọn nhân viên 36

4.3.3 Công tác ựào tạo nhân viên 38

4.3.4 đánh giá nhân viên 39

4.3.5 Môi trường và ựiều kiện làm việc 40

4.3.6 Chắnh sách phân phối lương, thưởng, phúc lợi 43

4.3.7 Quản lý lao ựộng bằng biện pháp hành chắnh 46

Chương 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO TÌNH HÌNH QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI CÀ PHÊ THỦY MỘC 48

5.1 Xây dựng và mô tả công việc 48

5.2 Tuyển chọn nhân viên 48

5.3 đào tạo nhân viên 49

5.4 đánh giá nhân viên 51

5.5 Phân công và sắp xếp công việc 53

5.6 điều kiện và môi trường làm việc 55

5.7 Lương, thưởng, phúc lợi 57

5.8 Quản lý lao ựộng bằng biện pháp hành chắnh 61

Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63

6.1 Kết luận 63

6.2 Kiến nghị 63

TÀI LIỆU THAM KHẢO 66

PHỤ LỤC 67

năm 2013 27 Bảng 4.4 Mức ựộ hài lòng của nhân viên trong phân công và sắp xếp

công việc 28 Bảng 4.5 Tình hình biến ựộng nhân sự và số nhân viên nghỉ việc trong 9 tháng ựầu năm 2013 30 Bảng 4.6 Tình hình nhân sự theo ựộ tuổi của Café Thủy Mộc vào

tháng 10/2013 32 Bảng 4.7 Tình hình nhân sự theo giới tắnh của Café Thủy Mộc vào

tháng 10/2013 33 Bảng 4.8 Tình hình nhân sự theo trình ựộ học vấn của Café Thủy Mộc vào

tháng 10/2013 43 Bảng 4.9 Tình hình nhân sự theo thâm niên của Café Thủy Mộc vào

tháng 10/2013 35 Bảng 4.10 đánh giá thái ựộ làm việc của nhân viên 40 Bảng 4.11 đánh giá mức ựộ hài lòng về môi trường làm việc của nhân viên 41 Bảng 4.12 đánh giá nguyên nhân gây áp lực cho nhân viên 41 Bảng 4.13 đánh giá mức ựộ hài lòng về ựiều kiện làm việc của nhân viên 42 Bảng 4.14 đánh giá mức ựộ hài lòng về mức lương và cách tắnh lương của

nhân viên 44 Bảng 4.15 đánh giá mức ựộ hài lòng về tiền thưởng của nhân viên 45 Bảng 4.16 đánh giá mức ựộ hài lòng của nhân viên về các bữa ăn và các buổi liên hoan 45 Bảng 4.17 đánh giá mức ựộ hài lòng của nhân viên về các quy ựịnh xử phạt 46 Bảng 5.1 Mẫu tiêu chắ ựánh giá nhân viên 52 Bảng 5.2 Mẫu bảng ựánh giá nhân viên 52

Trang

DANH MỤC HÌNH

Trang

Hình 2.1 Hệ thống tạo ñộng lực cho người lao ñộng 12 Hình 4.1 Sơ ñồ cơ cấu tổ chức của Café Thủy Mộc 21 Hình 4.2 Quy trình tuyển dụng nhân sự của Café Thủy Mộc 36

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO CHỌN đỀ TÀI

Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng có nhiều thay ựổi, nếu trước ựây khách hàng ắt quan tâm ựến cách bày trắ, không gian, các dịch vụ giải trắ cũng như cung cách phục, thì ngày nay ựó lại là yếu tố quyết ựịnh sự lựa chọn ựiểm ựến của khách hàng

để có ựược những dịch vụ chất lượng tốt, thõa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tạo sự hấp dẫn và khả năng cạnh tranh trên thị trường thì yếu tố quan trọng nhất chắnh là ựội ngũ nhân viên Có thể nói, ựội ngũ nhân viên là nền tảng quyết ựịnh sự thành công hay thất bại của một tổ chức Ờ ựặc biệt là tổ chức kinh doanh dịch vụ

Tùy theo yêu cầu công việc, tình hình tài chắnh cũng như chắnh sách nhân sự mà việc tuyển chọn nhân viên cũng rất khác nhau Bất kỳ tổ chức nào cũng mong có ựược một ựội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và trung thành Mỗi nhân viên có những yêu cầu và mong muốn riêng, vì vậy, ựòi hỏi chắnh sách nhân sự phải ựáp ứng ựược những nhu cầu ựó, nhưng ựồng thời vẫn phải ựảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả, một chắnh sách nhân sự ựúng ựắn sẽ thu hút

và giữ chân nhân viên mang lại lợi ắch cho cả nhân viên và tổ chức

Tuy nhiên, ựể có ựược một chắnh sách nhân sự tốt, giúp nhân viên hài lòng và gắn bó lâu dài là ựiều không dễ dàng, một chắnh sách nhân sự có thể phù hợp và mang lại hiệu quả cao trong giai ựoạn này nhưng chưa hẳn sẽ thắch hợp trong một giai ựoạn, một thời ựiểm khác Những thay ựổi về nhu cầu, chất lượng, số lượng lao ựộng cũng như những thay ựổi về môi trường và ựiều kiện kinh doanh buộc mỗi tổ chức phải thường xuyên xem xét, ựánh giá và thay ựổi chắnh sách nhân sự sao cho phù hợp đó là ựiều mà nhiều nhà các quản lý luôn quan tâm, trăn trở

Và Cà phê Thủy Mộc cũng không ngoại lệ, từ khi thành lập ựến nay những chắnh sách nhân sự của quán thường xuyên ựược các cấp quản lý xem xét, thay ựổi Nhưng liệu chắnh sách nhân sự hiện tại có thật sự phù hợp và mang lại hiệu quả cao? để giải quyết cho thắc mắc trên, tôi quyết ựịnh chọn

ựề tài ỘThực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt ựộng quản trị nhân sự tại

Cà phê Thủy MộcỢ, nhằm tìm hiểu, ựánh giá những mặt tắch cực cũng như

những mặt còn hạn chế về tình hình quản trị nhân sự của quán, từ ựó, ựề ra những giải pháp thắch hợp, với mong muốn góp một phần về cơ sở lý luận ựể quán có thể áp dụng vào thực tế và hoàn thiện hơn bộ máy nhân sự của mình

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

đề tài tập trung phân tắch, ựánh giá thực trạng nguồn nhân lực và quản trị nguồn nhân lực tại quán cà phê thủy Mộc Từ ựó, tìm ra những mặt còn hạn chế và ựề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị nguồn nhân lực cho

đề tài nghiên cứu tình hình quản trị nguồn nhân lực tai Cà phê Thủy

Mộc (144 ựường 3/2, phường Xuân Khánh, quận Ninh Kiều, TP.Cần Thơ) 1.3.2 Phạm vi thời gian

đề tài thu thập số liệu thứ cấp từ năm 2010 và số liệu sơ cấp thu thập tại

Cà phê Thủy Mộc vào tháng 10/2013, ựề tài ựược thực hiện từ tháng 9 ựến tháng 12 năm 2013

1.3.3 đối tượng nghiên cứu

đề tài sử dụng số liệu thứ cấp và sơ cấp ựể nghiên cứu tình hình quản trị nhân sự tại quán Cà phê thủy mộc

1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN

Ộđánh giá tình hình sử dụng nhân sự tại khách sạn Saigon Ờ CanthoỢ

(2010) của Phan Thị Kim Yến Bài viết trình bày thực trạng về tình hình nhân

sự tại khách sạn Thông qua việc tìm hiểu mức ựộ hài lòng của nhân viên về công tác quản lý và chắnh sách nhân sự, kết hợp các yếu tố ựiểm mạnh, ựiểm yếu, cơ hội, thách thức trong ma trận SWOT ựể ựưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng nhân sự tại khách sạn Saigon Ờ Cantho

ỘGiải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao ựộng cho các nhà hàng khách sạn tại Thành phố Cần ThơỢ của Nguyễn Quốc Khanh (2011) Qua

thu thập số liệu thứ cấp cũng như khảo sát thực tế một số nhà hàng khách sạn trên ựịa bàng Thành phố Cần Thơ, kết hợp việc sử dụng phương pháp phân tắch tần số, hồi quyẦ Bài viết ựã làm rõ thực trạng tình hình nhân sự cũng như các yếu tố làm tăng mức ựộ hài lòng của nhân viên Trong ựó, lương và ựào tạo thăng tiến là hai yếu tố mà người lao ựộng trong lĩnh vực này quan tâm nhất Cuối cùng, bài viết ựưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao ựộng cho các nhà hàng khách sạn trên ựịa bàng Thành phố Cần Thơ

ỘGiải pháp hoàn thiện hoạt ựộng quản trị nguồn nhân lực tại Viễn thông Cần Thơ Ờ Hậu GiangỢ của Lê Thị Hồng Trang (2011) Bài viết sử

dụng phương pháp thống kê mô tả ựể tìm hiểu thực trạng nguồn nhân lực tại Viễn thông Cần Thơ Ờ Hậu Giang, so sánh, phân tắch các chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao ựộng theo doanh thu, lợi nhuận nhằm ựánh giá hiệu quả hoạt ựộng Song song ựó, ựể xây dựng bảng câu hỏi phương pháp thảo luận nhóm ựược

sử dụng cùng với những phương pháp: thống kê mô tả, phân tắch bảng chéo,

phân tích nhân tố, phân tích hồi quy ña biến, ñể xử lý số liệu sơ cấp nhằm tìm

ra những yếu tố chính tác ñộng ñến mức ñộ thõa mãn công việc của nhân viên

Từ những phân tích trên, bài viết ñề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt ñộng quản trị nguồn nhân lực tại Viễn thông Cần Thơ – Hậu Giang

“Giải pháp hoàn thiện hoạt ñộng quản trị nguồn nhân lực tại công ty

ð iện lực Sóc Trăng” của Quách Hồng Duyên (2009) Với phương pháp thống

kê mô tả bài viết phân tích tổng quan tình quản trị nhân sự tại công ty ðiện lực Sóc trăng Thực trạng quản lý nguồn nhân lực ñược tác giả xem xét thông qua bảy yếu tố bao gồm: phân tích công việc; công tác tuyển dụng; phân công và

bố trí nhân viên; công tác ñào tạo; ñánh giá kết quả thực hiện công việc; môi trường làm việc; chính sách phân phối tiền lương ðể làm rõ thực trang này, phương pháp thống kê mô tả và phương pháp thang ñiểm ñược sử dụng ñể phân tích tình hình nhân sự cũng như sự tác ñộng của các yếu tố ñến mức ñộ hoàn thành công việc của nhân viên Cuối cùng, bài viết ñề ra các giải pháp ñể hoàn thiện hoạt ñộng quản trị nguồn nhân lực tại công ty ðiện lực sóc Trăng

“Quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ từ 2009

-2011, thực trạng và giải pháp” của Nguyễn Thị Tuân (2012) Bằng phương

pháp thống kê mô tả và phân tích các chỉ tiêu qua các năm, tác giả ñã làm rõ thực trạng nguồn nhân lực cũng như quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ Qua ñó, tìm ra những khuyết ñiểm mà khách sạn cần khắc phục bao gồm: công tác phân tích và mô tả công việc chưa có sự tham gia của người lao ñộng, hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực chưa cao cũng như vấn ñề thăng tiến chưa là ñộng lực ñể người lao ñộng phấn ñấu làm việc Cuối cùng, các giải pháp ñược rút ra từ phương pháp so sánh và suy luận ñể nâng cao hiệu quả của công tác quản lý nguồn nhân lực tại khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ

“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng ñến lòng trung thành của nhân viên tại các khách sạn ở Thành phố Cần Thơ” của Hồ Phúc Thảo Trang

(2011) Bài viết tìm hiểu mức ñộ trung thành của nhân viên tại các khách sạn Thành phố Cần thơ, xác ñịnh các nhân tố tác ñộng ñến lòng trung thành của nhân viên, ñồng thời tìm hiểu sự khác biệt về lòng trung thành của nhân viên

có ñặc ñiểm cá nhân khác nhau Với các phương pháp phân tích như thống kê

mô tả, phân tích nhân tố, hồi quy T – test và ANOVA bài viết cho thấy các nhân tố ảnh hưởng ñến lòng trung thành của nhân viên lần lượt là phong cách lãnh ñạo, môi trường làm việc, lương và phúc lợi, ñánh giá hiệu quả làm việc, trao quyền cho nhân viên, ñiều kiện làm việc, phát triển nghề nghiệp, huấn luyện và ñào tạo Bài viết cũng cho thấy những người lao ñộng trẻ tuổi, ñộc thân và có gia ñình nhưng chưa có con, có trình ñộ học vấn, trình ñộ chuyên môn có xu hướng ít trung thành với nơi làm việc hiện tại Từ những kết quả thu ñược, bài viết ñề ra một số giả pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của nhân viên tại các khách sạn Thành Phố Cần Thơ

“Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt ñộng chế biến thức ăn, ñồ uống

và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thõa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách hàng nhằm mục ñích có lãi

Nội dung của kinh doanh nhà hàng gồm 3 nhóm hoạt ñộng chính:

− Hoạt ñộng sản xuất vật chất: chế biến thức ăn, ñồ uống cho khách

− Hoạt ñộng lưu thông: bán các sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán

− Hoạt ñộng tổ chức phục vụ: tạo ñiều kiện ñể khách hàng tiêu thụ thức ăn

ñồ uống tại chỗ và cung cấp các dịch vụ giải trí, nghỉ ngơi, thư giản cho khách”

là yếu tố quyết ñịnh sự thành công hay thất bại của một nhà hàng

* Lực lương lao ñộng lớn

Dù ñã áp dụng nhiều tiến bộ khoa học kỹ thuật trong kinh doanh, trang bị những máy móc, thiết bị hiện ñại nhưng lực lượng lao ñộng trong nhà hàng vẫn rất lớn Bên cạnh nhân viên ở bộ phận bếp, pha chế, phục vụ là những nhân viên ñóng vai trò quan trọng trong nhà hàng thì ñội ngũ cán bộ quản lý,

kế toán, thu ngân, nhân viên bảo trì ñiện nước, nhân viên bảo vệ, tạp vụ,… cũng không thể thiếu

Lao ñộng phục vụ trong nhà hàng ñóng vai trò quyết ñịnh ñến hiệu quả kinh doanh ðiều này ñược thể hiện trong việc chế biến món ăn, pha chế thức uống cũng như trong phong cách phục vụ chu ñáo, nhiệt tình mang lại nét ñặc sắc và sức hấp dẫn riêng cho từng nhà hàng

* Thời gian phục vụ liên tục và theo thời vụ

Nhà hàng phục vụ xuyên suốt các ngày trong tuần, cả những ngày nghỉ,

lễ tết cũng không ngoại lệ, thậm chí những ngày này lại ñông khách hơn ngày thường ðây là thời gian thư giãn sau những giờ làm việc, thời gian gặp gỡ bạn bè, sum họp gia ñình, tổ chức các buổi liên hoan…Và cũng chính ñặc ñiểm này ñã tạo nên tính thời vụ trong hoạt ñộng kinh doanh nhà hàng

* Tính chất phục vụ phức tạp và tổng hợp

Tuy mỗi nhà hàng ñều hướng ñến một phân khúc thị trường nhất ñịnh nhưng về phương diện tính cách và nhu cầu lại rất khác nhau ở từng ñối tượng khách hàng Do ñó, ñòi hỏi nhân viên không chỉ phục vụ chu ñáo, nhiệt tình

mà còn phải linh hoạt ñể có thể giải quyết các tình huống bất ngờ, làm hài lòng và ñể lại ấn tượng tốt ñẹp về nhà hàng cho khách

ðặc tính thời vụ trong kinh doanh nhà hàng ñã tạo nên áp lực tâm lý cho nhân viên trong những giờ cao ñiểm Vì vậy, trong quá trình phục vụ, ñể ñảm bảo yêu cầu của khách ñược thự hiện ñầy ñủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất cần có sự phối hợp chặt chẽ và ñồng bộ giữa bộ phận phục vụ bàn,

bộ phận bếp, bộ phân pha chế và bộ phận thu ngân ñể tạo nên một chuỗi hoạt ñộng xuyên suốt ñáp ứng tốt nhất những nhu cầu của khách hàng

Thực ñơn của mỗi nhà hàng ñã nói lên sự ña dạng và phong phú của các sản phẩm mà nhà hàng cung cấp Không chỉ vậy, nguyên liệu của từng món

ăn, thức uống có thể ñược tăng, giảm cũng như thay ñổi cách chế biến ñể có thể phù hợp với khẩu vị và sở thích riêng của từng khách hàng

Ngoài ra, theo Nguyễn Quốc Khanh (2011, trang 14-15) kinh doanh nhà hàng còn có một số ñặc ñiểm khác:

− Phụ thuộc và tài nguyên du lịch và vị trí xây dựng

− Phụ thuộc vào môi trường kinh tế xã hội

− Sản phẩm chủ yếu là dịch vụ

− Mang tính thời vụ

− Có tính chuyên môn hoá cao nhưng gắn bó với nhau trong một dây chuyền chặt chẽ

− Mức ñộ thay ñổi lao ñộng cao

− Môi trường lao ñộng phức tạp

− Thời gian phục vụ phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách

− Áp lực công việc lớn

2.1.2 Xu hướng phát triển của hoạt ñộng kinh doanh nhà hàng, khách sạn

* Xu hướng kinh doanh thương hiệu: cũng như nhiều lĩnh vực kinh

doanh khác khác, hiện nay, các nhà hàng rất coi trọng việc tạo lập hình ảnh, thương hiệu ñộc ñáo hướng ñến việc thu hút khách hàng cũng như tăng khả

6

* Xu hướng kinh doanh phân luồng khách: Hiện nay, các nhà hàng

không còn kinh doanh hỗn hợp như trước mà có xu thế chuyển sang kinh doanh theo hướng chuyên môn hóa, khác biệt hóa Qua ñó, nhằm thõa mãn tốt nhất những yêu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu mà nhà hàng hướng ñến

* Xu hướng kinh doanh dịch vụ: muốn giữ chân ñược khách hàng trong

bối cảnh số lượng nhà hàng mọc lên ngày càng nhiều như hiện nay là việc không dễ dàng Bên cạnh chất lượng món ăn, thức uống thì các dịch vụ mà nhà hàng cung cấp là yếu tố quan trọng làm tăng mức ñộ hài lòng, thõa mãn của khách hàng Từ ñó, lòng trung thành của khách hàng cũng sẽ tăng lên

*Xu hướng kinh doanh hỗ trợ nhau: ñiều này có nghĩa là cạnh tranh

trong nhà hàng không còn ñể ñánh bại ñối thủ mà là qua liên minh nhà hàng rộng lớn, tăng cường ưu thế, cùng nhau hợp lực ñổi mới

(Khánh Linh, 2012, trang 323 – 324)

2.1.3 ðặc ñiểm lao ñộng trong nhà hàng, khách sạn:

Tập hợp ñội ngũ cán bộ nhân viên ñang làm việc tại nhà hàng, góp sức lực và trí lực ñể tạo nên những sản phẩm vật chất và phi vật chất nhằm ñạt ñược mục tiêu về doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng gọi chung là nguồn lao ñộng trong nhà hàng Bao gồm những ñặc ñiểm sau:

• Lao ñộng chủ yếu là lao ñộng dịch vụ Ngoại trừ cán bộ quản lý thì yêu cầu về trình ñộ lao ñộng phục vụ thường không cao, nhưng ñòi hỏi sự nhanh nhẹn, khéo léo, có kiến thức ẩm thực và khả năng giao tiếp tốt (ñặc biệt là bộ phận bàn)

• ðặc tính thời vụ trong kinh doanh nhà hàng ñã kéo theo tính thời vụ trong lao ñộng Sự chênh lêch về số lượng lao ñộng trong những giai ñoạn cao và thấp ñiểm là khá lớn, gây khó khăn khi phải tăng cường hoặc cắt giảm nhân viên

• Số lượng lao ñộng lớn, phân thành nhiều bộ phận và có tính chuyên môn hóa cao nên việc thay thế hoặc luân chuyển lao ñộng giữa các bộ phận khi thiếu hụt người là việc không dễ dàng

• Do ñặc thù công việc chủ yếu là phục vụ, mức ñộ khéo léo, linh hoạt và phức tạp cao nên khả năng cơ khí hóa, tự ñộng hóa còn rất hạn chế

• Tùy theo từng bộ phận mà yêu cầu về ñộ tuổi của lao ñộng trong nhà hàng cũng khác nhau, nhưng dao ñộng chủ yếu trong khoảng từ 20 -30 tuổi:

+ Bộ phận Tiếp tân: từ 20 - 25 tuổi

• Ngoài ra, lao ñộng trong nhà hàng còn có ñặc ñiểm là thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, lao ñộng theo hợp ñồng, vấn ñề chính sách xã hội chưa ñược quan tâm ñúng mức, bên cạnh tiền lương, còn nhận ñược tiền boa của khách

(Nguyễn Quốc Khanh (2011, trang 18 – 19) và Nguyễn Thị Tuân (2012, trang 7 – 8))

2.1.4 Quản trị nguồn nhân lực trong nhà hàng, khách sạn:

2.1.4.1 Phân tích nhiệm vụ

Phân tích nhiệm vụ là một tiến trình nhằm xác ñịnh các nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn cũng như các kiến thức, kỹ năng cần thiết và ñiều kiện làm việc theo từng chức danh trong nhà hàng, khách sạn

Nguyên tắc của việc phân tích nhiệm vụ là phải ñảm bảo sự thống nhất liên kết kỳ vọng của năm thành phần: kỳ vọng của người sử dụng lao ñộng, kỳ vọng của người lao ñộng, kỳ vọng của ñồng nghiệp, kỳ vọng của xã hội, kỳ vọng của khách hàng Sự chênh lệch của năm thành phần này càng tiến gần tới

0 bao nhiêu thì càng tốt bấy nhiêu

Việc phân tích nhiệm vụ có thể dựa vào:

− Năng lực xử lý trong quá trình thực hiện nhiệm vụ: Sử dụng thông tin, quan hệ với cá nhân khác, các thao tác cụ thể

− Chức vụ, nội dung

− Theo cấp bật kỹ thuật: chức danh, bậc thợ, nội dung

Phân tích nhiệm vụ là một công cụ rất quan trọng trong quản trị nhân lực Một trong các nguyên nhân khiến năng suất lao ñộng thấp, nhân viên giẫm chân lên nhau, tranh công, ñổ tội, không biết rõ trách nhiệm và quyền hạn của

ai, việc ñào tạo, huấn luyện không có cơ sở, thiếu thực tế là do doanh nghiệp chưa áp dụng thường xuyên ñầy ñủ và có hiệu quả công cụ này

2.1.4.2 Xây dựng bảng mô tả công việc

Bảng mô tả công việc liệt kê cô ñọng và chính xác những việc mà nhân viên phải thực hiện, nó cho biết nhân viên ñó phải làm gì, bằng cách nào, các kiến thức, kỹ năng cần thiết, ñiều kiện thực hiện, … Bản mô tả công việc có thể xem là cơ sở mang tính pháp lý ñể quản lý người lao ñộng, là một trong những công cụ có thể sử dụng ñể ño lường việc thực hiện bổn phận của người lao ñộng theo từng vị trí mà họ ñảm nhận Yêu cầu của bản mô tả công việc bao gồm:

− Bản mô tả công việc phải chỉ ra ñược khối lượng, ñặc ñiểm công ñoạn, ñặc thù của công việc và thời gian thực hiện công việc, cũng như những yêu cầu về trình ñộ chuyên môn, nghiệp vụ và các kỹ năng cần thiết ñể thực hiện công việc

− Bản mô tả công việc phải ñược xây dựng một cách chi tiết, chính xác dựa trên những tính toán, nghiên cứu khoa học, kỹ năng thao tác hợp

8

− Yêu cầu của nhân viên là yêu cầu cầu thực tế của từng công việc Xây dựng bản mô tả công việc có tác dụng quan trọng trong quản trị nhân sự của nhà hàng, khách sạn:

− Là cơ sở hướng dẫn cho công tác tuyển chọn, hướng dẫn, bố trí và sắp xếp công việc

− Làm cơ sở ñánh giá, phân loại các nhân viên

− Giúp việc trả thù lao cho nhân viên ñược công bằng và chính xác hơn

− Hỗ trợ công tác ñề bạt trong công việc cũng như giúp nhà quản lý cải tiến việc làm cho ñội ngũ nhân viên

− Là cơ sở cho việc ñào tao nguồn nhân lực ñược chính xác và mang lại hiệu quả cao

2.1.4.3 Dự báo nhu cầu lao ñộng

Vấn ñề dự báo nhu cầu lao ñộng trong nhà hàng, khách sạn thường ñược

áp dụng cho các mục tiêu, kế hoach dài hạn và ñược thực hiện trên cơ sở của các dự báo về:

− Khối lượng công việc cần thiết phải thực hiện

− Những thay ñổi về tổ chức hành chính giúp nâng cao năng suất lao ñộng như: áp dụng nhóm chất lượng, nhóm tự quản, luân phiên thay ñổi công việc, làm phong phú nội dung công việc, thay ñổi cơ cấu tổ chức…

− Cơ cấu ngành nghề theo yêu cầu công việc

− Khả năng nâng cao chất lượng nhân viên

− Tỷ lệ nghỉ việc trong nhân viên

− Yêu cầu nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ

− Khả năng tài chính của doanh nghiệp ñể có thể thu hút nguồn lao ñộng

Trên cơ sở so sánh dự báo nhu cầu nguồn nhân lực trong các kế hoạch dài hạn và nguồn nhân lực sẵn có, doanh nghiệp sẽ ñưa ra các chính sách, chương trình và kế hoạch nguồn nhân lực nhằm ñiều chỉnh, thích nghi với những yêu cầu mới

2.1.4.4 Tuyển chọn nguồn nhân lực

Các yêu cầu mà người tuyển dụng cần căn cứ trong quá trình tuyển chọn bao gồm:

− Trình ñộ học vấn của người lao ñộng

− Khả năng giao tiếp, kiến thức về tâm lý

− Ngoại hình, ñộ tuổi, giới tính, sức khỏe, tâm lý và ñạo ñức

− Trình ñộ ngoại ngữ chuyên môn

Việc tuyển chọn ñược những người lao ñộng có khả năng tốt không những giúp tăng năng suất lao ñộng mà còn giảm ñược thời gian và chi phí ñào tạo sau này

* Quy trình tuyển chọn nhân viên:

Bước 1:Xác ñịnh nhu cầu về nhân lực

Ở mỗi thời ñiểm, mỗi nhà hàng khách sạn ñều có nhu cầu về một số lượng lao ñộng nhất ñịnh Số lượng này do ñặc ñiểm của hoạt ñộng, quy mô

và trình ñộ của từng nhà hàng khách sạn quy ñịnh ðể xác ñịnh ñược nhu cầu tuyển chọn nhân lực cần phân biệt rõ hai yêu cầu:

−Nhu cầu thiếu hụt nhân viên

−Nhu cầu tuyển chọn thêm nhân viên

Nhu cầu tuyển chọn thêm nhân viên là nhu cầu thực tế về số lượng nhân viên cần phải có, nhằm ñảm bảo hoàn thành các công việc trong hiện tại và tương lai mà quá trình sản xuất kinh doanh hiện tại không có hoặc không thể

tự khắc phục ñược, thực chất nhu cầu tuyển chọn thêm nhân viên là nhu cầu thiếu hụt nhân viên sau khi ñã thực hiện các biện pháp ñiều chỉnh

Bước 2: Xây dựng ñịnh mức cho người lao ñộng

ðịnh mức lao ñộng có thể ñược xây dựng cho từng chức danh: cần bao nhiêu thời gian ñể hoàn thành một nhiệm vụ cụ thể Việc xây dựng ñịnh mức cần ñảm bảo 3 yêu cầu:

− Trung bình, tiên tiến

− Tạo ñộng lực cho người thực hiện

− Không cố ñịnh và rập khuôn máy móc

Các căn cứ ñể xây dựng ñịnh mức cho khách sạn bao gồm:

− Dựa trên quy trình tổ chức phục vụ của từng bộ phận

− Dựa trên số lượng, chủng loại, cơ cấu các dịch vụ bổ sung ñi kèm

− ðặc ñiểm tiêu dùng của thị trường mục tiêu

− Tính thời vụ trong sản xuất và tiêu dùng sản phẩm

− Thống kê ñịnh mức lao ñộng qua từng thời kỳ

− Thống kê ñịnh mức lao ñộng của các ñối thủ cạnh tranh

− ðịnh mức lao ñộng trung bình của các nhà hàng – khách sạn kinh doanh có hiệu quả trong khu vực

− Lấy ý kiến của nhân viên ở các bộ phận phục vụ trực tiếp

− Khả năng áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật

Bước 3: Thông báo tuyển dụng:

10

Việc thông báo tuyển dụng phải chỉ ra ựược các tiêu chuẩn rõ ràng, số lượng cần tuyểnẦ Những phương pháp thông tin như: báo, ựài, tivi, internet, ựăng bảng trực tiếp tại doanh nghiệpẦ ựều có thể ựược sử dụng ựể cung cấp những thông tin cần thiết cho người có nhu cầu tìm việc

Bước 4: Thu thập và phân loại hồ sơ:

Sau khi thông báo tuyển chọn cần tiến hành thu thập hồ sơ của người xin việc, giới hạn trong một khoảng thời gian nhất ựịnh và tiến hành phân loại hồ

sơ bước ựầu ựể thu thập thông tin, xem xét ựề ra quyết ựịnh tuyển chọn

Bước 5: Tổ chức tuyển chon trực tiếp:

Có hai phương pháp tuyển chọn thông dụng:

Ớ Phương pháp trắc nghiệm: có 4 phương pháp

+ Trắc nghiệm trắ thông minh, sự thắch nghi, trình ựộ văn hóa

+ Trắc nghiệm về kỹ năng, kỹ xảo

+ Trắc nghiệm về sự quan tâm, những vấn ựề quan tâm hay thắch thú + Trắc nghiệm về nhân cách

Bước 6: Thông báo cho người trúng tuyển

Sau khi có kết quả tuyển chọn cần gửi kết quả và thư mời người trúng tuyển ựến nhận việc

2.1.4.5 đào tạo nguồn nhân lực

Nội dung ựào tạo: Việc ựào tạo nguồn nhân lực trong nhà hàng, khách sạn ựược thực hiện theo hướng chuyên môn nghiệp vụ Do ựây là một hoạt ựộng kinh doanh tổng hợp ựược tổ chức theo hướng chuyên môn hóa cao, nên nội dung ựào tạo cũng mang tắnh chuyên môn hóa tức là ựào tạo từng nghiệp

vụ chuyên sâu như nhân viên bàn, bar, lễ tân, bếpẦVì Vậy, nội dung ựào tạo cần ựược xây dựng riêng cho từng ựối tượng, từng nghiệp vụ cụ thể

Các hình thức ựào tạo: ựào tạo mới, học việc, tham gia khóa bồi dưỡng, ựào tạo tại chỗ bằng sự chỉ dẫn của những người có kinh nghiệm, bồi dưỡng nghề nghiệp theo các khóa ựào tạo hoặc tự học Cần xem xét nhu cầu và hiệu quả của từng hình thức huấn luyện ựể có thể lựa chọn phương thức ựào tạo phù hợp nhất với ựặc thù của từng nhà hàng, khách sạn

2.1.4.6 đánh giá hiệu quả lao ựộng

* đánh giá việc hiện công việc

đánh giá việc thực hiện có tác dụng so sánh giữa công việc ựã ựược thực hiện của người lao ựộng so với bảng thiết kế công việc tương ứng với chức danh của loại công việc ựó Việc ựánh giá ựược thực hiện theo nhiều mục ựắch khác nhau như: cung cấp các thông tin phản hồi của người lao ựộng thự hiện công việc của họ so với tiêu chuẩn và với nhân viên khác, giúp người lao ựộng ựiều chỉnh, sửa chữa những sai sót trong quá trình thực hiện công việc, kắch thắch, ựộng viên người lao ựộng thông qua việc ựánh giá, ghi nhận những ưu ựiểm của họ, hỗ trợ ựể phát triển, cung cấp các hỗ trợ cho việc trả lương, ựào tạo lại, thăng tiến, tăng cường mối quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới

Phương pháp tiếp cận: ựánh giá kết quả ựầu ra hoặc ựánh giá các yếu tố ựầu vào hoặc kết hợp cả hai Việc tiến hành ựánh giá gồm:

− Xây dựng hệ thống ựánh giá

− Tổ chức ựánh giá

− Các ựiều cần chú ý có và không khi ựánh giá

* đánh giá hiệu quả sử dụng lao ựộng

Hiệu quả sử dụng lao ựộng ựược thể hiện thông qua hiệu quả kinh tế xã hội mà nhà hàng khách sạn ựat ựược trong một khoảng thời gian nhất ựịnh Việc ựánh giá hiệu quả sử dụng lao ựộng ựược phân tắch ở các khắa cạnh sau:

Chỉ tiêu về năng suất lao ựộng bình quân (W):

W = Tổng doanh thu / Tổng số nhân viên

W = Khối lượng sản phẩm / Số lượng lao ựộng

Chỉ tiêu này thể hiện ựược hiệu quả sử dụng lao ựộng của nhà hàng, khách sạn, nó ựược xác ựịnh bằng tỷ số giữa khối lượng sản phẩm hoặc doanh thu thu ựược trong một khoảng thời gian nhất ựịnh với số lượng lao ựộng bình quân tạo ra một khối lượng sản phẩm hay một khối lượng doanh thu

Trong du lịch, nhà hàng khách sạn, khối lượng sản phẩm ựược tắnh bằng ngày khoán:

Chỉ tiêu bình quân trên một lao ựộng = Lợi nhuận / Số lao ựộng bình quân

Chỉ tiêu này càng cao thì lợi nhuận càng lớn nên quỹ lương tăng lên, chứng tỏ việc sử lao ựộng là hợp lý và hiệu quả

Các chỉ tiêu này tắnh riêng cho từng bộ phận và tắnh chung cho toàn doanh nghiệp Sự biến ựổi tăng giảm của các chỉ tiêu này sẽ giúp nhà quản lý

có thể ựưa ra những phương án giải quyết về việc sử dụng lao ựộng một cách hiệu quả hơn, tạo ựiều kiện tốt cho việc quản trị nhân sự

12

2.1.4.7 Quản lý thu nhập của người lao ñộng

Tạo ñộng lực cho người lao ñộng là việc xây dựng và thực thi các chính sách biện pháp nhằm mục ñích khuyến khích người lao ñộng chủ ñộng, tích cực, và sáng tạo ñể hoàn thành các công việc ñược giao theo chức danh, làm cho tất cả nhân viên ñều có mong muốn làm vui lòng khách hàng Tạo ñộng lực cho người lao ñộng gồm có khuyến khích về vật chất và khuyến khích về tinh thần

* Khuyến khích về vật chất chính là tạo thu nhập cho người lao ñộng Thu nhập của người lao ñộng gồm các khoảng tiền lương, tiền thưởng, các loại phúc lợi

Hình 2.1 Hệ thống tạo ñộng lực cho người lao ñộng

• Tiền lương là khoản tiền trả cho người lao ñộng khi hoàn thành công việc nào ñó Tiền lương cơ bản trên cơ sở tính ñủ các nhu cầu về sinh học, xã hội học, về ñộ phức tạp và mức ñộ tiêu hao lao ñộng trong ñiều kiện trung bình của từng ngành nghề, công việc Tiền lương theo quy ñịnh = ñơn giá tiền lương của nhà nước x Hệ số lương theo từng chức danh mà người lao ñộng ñược hưởng Việc phân phối tiền lương có thể dựa vào thời gian làm việc ( theo ngày công hoặc giờ công của người lao ñộng), theo hệ số (gồm các hệ số: giờ công, chức vụ, cấp bậc, thành tích, thâm niên, môi trường ñộc hại, làm thêm giờ) hoặc thực hiện khoán lương theo từng bộ phận Cách tính trả lương làm thêm giờ:

Vật chất

Lương cơ bản Phụ cấp

làm thêm giờ =

+

Tiền làm thêm giờ = ñơn giá làm thêm giờ x số giờ làm thêm

ðể trả lương cho người lao ñộng phải thực hiện các công việc:

− Thứ nhất, xác ñịnh quỹ lương của nhà hàng, khách sạn Việc xác ñịnh này có thể theo doanh thu, theo tổng thu nhập, theo thu nhập hạch toán, theo lãi gộp hoặc tỷ lệ % theo tổng doanh thu

− Thứ hai, xác ñịnh các khoản cấu thành lương của người lao ñộng Trên thực tế, các nhà hàng, khách sạn có thể áp dụng các hình thức trả lương khác nhau Cho dù áp dụng hình thức nào vẫn phải ñảm bảo các yêu cầu sau:

− Phân phối theo lao ñộng

− ðảm bảo tính công bằng, kích thích, nâng cao năng suất, chất lượng

− Tuân thủ các quy ñịnh của Nhà nước về tiền lương

• Tiền thưởng là khoản tiền trả cho người lao ñộng khi họ thực hiện tốt công việc của mình Có thể sử dụng các hình thức thưởng như: thưởng năng suất, chất lượng, sang kiến, tiết kiệm, theo kết quả kinh doanh, ký kết các hợp ñồng, ñảm bảo hoặc vượt giờ làm việc, về lòng trung thành, tận tâm với doanh nghiệp, thành tích ñặc biệt

Cơ cấu thu nhập hàng tháng của người lao ñộng

Thu nhập = Lương cơ bản + Phụ cấp + Tiền thưởng

* Khuyến khích về tinh thần: ñộng viên bằng các danh hiệu, quan tâm ñến ñời sống tinh thần, biểu dương, khen ngợi, ghi công…

(Nguyễn Quốc Khanh 2011, trang 19 – 28; Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2004, trang 117 – 13;; Phan Thị Ngọc Yến, 2010 , trang 23 – 28)

2.1.5 Ý nghĩa của công tác quản trị nguồn nhân lực

14

• Quản trị nguồn nhân lực là một trong những chức năng cơ bản của quá trình quản trị, nhằm giải quyết tất cả các vấn ñề liên quan ñến con người, gắn liền với công việc của họ

• Quản trị nguồn nhân lực hướng ñến việc theo dõi, hướng dẫn, ñiều chỉnh, kiểm tra sự trao ñổi tính chất của con người với các yếu tố tự nhiên trong quá trình tạo ra của cải, vật chất và tinh thần ñể có thể thõa mãn nhu cầu của con người ðồng thời tạo ñiều kiện ñể con người có thể phát huy tối ña năng lực, nâng cao năng suất lao ñộng và lợi thế cạnh tranh về nhân lực, nhằm ñạt ñược các mục tiêu của tổ chức

• Về mặt xã hội, quản trị nguồn nhân lực thể hiện quyền lợi của người lao ñộng, ñề cao vị thế và giá trị của họ, chú trọng giải quyết hài hòa mối quan

hệ lợi ích giữa tổ chức và người lao ñộng, cũng như góp phần làm giảm bớt mâu thuẩn trong tổ chức

• Trong thời kỳ ñổi mới kinh tế nói chung, quản trị nguồn nhân lực thật

sự là ñiều kiện cần thiết ñể khai thác tiềm năng to lớn của nguồn nhân lực nhawmg thúc ñẩy kinh tế phát triển và nâng cao mức sống cho người dân Do vậy, tất cả các nhà quản trị cần có nhận thức, hiểu biết và kỹ năng quản tri nguồn nhân lực ñúng ñắn và phù hợp

(Nguyễn Thị Tuân, 2012, trang 14 -15)

2.1.6 Một số vấn ñề về ñạo ñức kinh doanh trong quản trị nhân sự

• Trong quá trình tuyển dụng: cần mô tả rõ ràng vị trí cần tuyển dụng về

chức danh, số lượng; trung thực với những mặt tích cực và tiêu cực của công việc; công bằng trong tuyển dụng, không phân biệt ñối xử do sự khác biệt về: tôn giáo, giới tính, văn hóa, ñịa phương,…hay những ứng viên ñược gửi gắm, thân quen, những ứng viên nội bộ; hiệu ứng hào quang (ñược ñịnh nghĩa như dạng “truyền nhiễm của việc ñánh giá các dữ liệu có mặt trong cùng một bối cảnh”); khi phỏng vấn cần lịch sự, nhã nhặn, không tra hỏi, khiêu khích; tôn trọng ñời tư của cả ứng viên trúng tuyển và không trúng tuyển

• Trong quá trình kiểm tra, giám sát: kiểm tra sức khỏe cho nhân viên

trước khi giao việc hay trong quá trình sử dụng là việc làm cần thiết ñể ñảm bảo an toàn ở nơi làm việc, an toàn về sức khỏe và phúc lợi cho người lao ñộng Việc kiểm tra sức khỏe còn nhằm phát hiện những triệu chứng, nguy cơ

về bệnh tật, bệnh nghề nghiệp nhằm tìm cách ngăn chặn hoặc có biện pháp xử

lý kịp thời vì lợi ích của người lao ñộng và của công ty

• Môi trường và ñiều kiện lao ñộng: ñảm bảo an toàn lao ñộng là hoạt

ñộng có ñạo ñức nhất trong vấn ñề bảo vệ người lao ñộng Người lao ñộng cần ñược biết những nguy cơ tiềm tàng, những nguy hiểm có thể xảy ra trong quá trình làm việc hàng ngày cũng như những ảnh hưởng tiêu cực về sau ñể có những biện pháp xử lý phù hợp Song song ñó, tổ chức cần cung cấp ñầy ñủ những trang thiết bị bảo hộ ñể ñảm bảo an toàn cho người lao ñộng trong suốt quá trình làm việc

• Trong ñánh giá người lao ñộng: một vấn ñề thường gặp là người quản

lý ñánh giá người lao ñộng trên cơ sở ñịnh kiến Người quản lý dùng ấn tượng

của mình về ựặc ựiểm của một nhóm người nào ựó ựể xử sự và ựánh giá người

lao ựộng Các nhân tố như quyền lực, ganh gét, thất vọng, tội lỗi và sợ hãi là

những ựiều kiện duy trì và phát triển sự ựịnh kiến

Ớ Trong việc trả lương: Quy tắt công bằng là hàng ựầu và sự công khai

là một trong những yếu tố chủ chốt của quy trình này Mức lương cần tương

xứng với những ựóng góp của người lao ựộng đặc biệt là những người lao

ựộng do còn hạn hẹp về trình ựộ, khả năng tư duy, do ựặc thù tắnh cách hay do

không có nhiều ựiều kiện ựể chuyển sang công việc khác,Ầ nhưng lại có

những ựóng góp tắch cực cho tổ chức và không hề ựòi hỏi mức lương cao hơn

thì về khắa cạnh ựạo ựức cũng cần trả cho họ một mức lương tương xứng Bên

cạnh ựó, mức lương cần có sự công bằng giữa những người lao ựộng trong tổ

chức và với cả những người lao ựộng ở các tổ chức khác; giữa nam và nữ;

giữa cả những người lao ựộng có xuất thân khác nhau

Ớ Trợ cấp lao ựộng: Một doanh nghiệp văn minh là một doanh nghiệp

phải có chế ựộ trợ cấp xã hội cho cán bộ, công nhân viên của mình, bao gồm:

trợ cấp ốm ựau; trợ cấp thai sản; trợ cấp tai nạn lao ựộng, bênh nghề nghiệp;

trợ cấp hưu trắ; chế ựộ tử tuất; tham gia cứu trợ xã hội

Ớ Trong việc sa thải: khi sa thải người lao ựộng cần giữ cho họ khả năng

tìm việc mới, ựược báo trước với một thời hạn hợp lý, tôn trọng các quyền, tạo

ựiều kiện tốt về tâm lý khi sa thải và trong khả năng có thể giúp người lao

ựộng tìm một việc làm mới Một vấn ựề khác là tình trang quấy rối tinh thần

người lao ựộng khi tổ chức muốn sa thải họ bằng các việc làm như: không cho

họ phát biểu, cô lập, làm mất uy tắnh, danh dự hay làm tổn hại ựến sức khỏe

ựể họ tự từ bỏ công viêc đó là một việc làm thiếu ựạo ựức

* Một số nguyên tắt lãnh ựạo

- 5 bước khuyến khắch công việc:

1 đáp ứng các yêu cầu quan trọng nhất, lương cao, phúc lợiẦ

2 Luôn tôn trọng nhân viên

3 Tạo sự thoải mái, hấp dẫn trong công việc

4 Luôn biết ghi nhận những việc tốt

5 Tạo ựiều kiện ựể cán bộ, nhân viên có thể phát huy hết khả năng của

mình

- 7 lời khuyên giao tiếp, lãnh ựạo:

1 Vui tươi, niềm nở, lịch thiệp

2 Biết nói và biết lắng nghe: Phải biết cách diễn ựạt ngắn gọn, rõ ràng

và lắng nghe ựể hiểu người, hiểu việc

3 Mệnh lệnh truyền ựạt phải nghiêm chỉnh và sinh ựộng

4 Không tiếc lời khen khi có việc tốt và phải cẩn thận cao ựộ khi có sự

trừng phạt

16

5 Hiểu rõ cán bộ, nhân viên dưới quyền, cần ñánh giá ñúng người, giao ñúng việc, quan tâm ñến tâm tư, nguyện vọng, ñời sống của cán bộ, nhân viên, tạo một không khí tốt trong công việc

6 Luôn ñánh giá cao vai trò và vị trí của con người trong công việc

7 ðối nhân, xử thế cần tinh vi, tế nhị, khoan hồng và ñộ lượng

(Jérôme Ballet Franc,oise De Bry, 2005, trang 348 -379; Phạm Quốc Toản, 2007, trang 67- 69 và 119 - 120)

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

− Số liệu thứ cấp: ñược tổng hợp từ các nguồn sách, báo, internet và cơ quan thực tập là quán cà phê Thủy Mộc

− Số liệu sơ cấp: ñược thu thập bằng cách trao ñổi trực tiếp với một số nhân viên trong quán và phỏng vấn 50 nhân viên thông qua bảng câu hỏi

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

• Mục tiêu 1: sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so

sánh số tuyệt ñối, số tương ñối ñể phân tích tình hình hoạt ñộng kinh doanh và nguồn nhân lực tại quán

• Mục tiêu 2: sử dụng phương pháp thống kê mô tả, thống kê mô tả

bằng bảng, biểu ñể phân tích, ñánh giá nhận ñịnh của nhân viên về công tác quản tri nguồn nhân lực

• Mục tiêu 3: sử dụng phương pháp suy luận ñể ñề ra các giải pháp

nhằm nâng cao công tác quản trị nguồn nhân lực tại quán

CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ QUÁN CÀ PHÊ THỦY MỘC 3.1 ðÔI NÉT VỀ CÔNG TY TNHH ðIỆN TỬ TIN HỌC VIỆT ðỨC 3.1.1 Lịch sử hình thành

Công ty TNHH ðiện Tử - Tin Học Việt ðức chính thức thành lập ngày 19/07/2001 theo quy ñịnh của UBNN TP Cần Thơ, ñược cấp giấy phép kinh doanh số 1800423528 Công ty có 2 cơ sở và 1 ñịa ñiểm kinh doanh, cụ thể:

Cơ sở 1: Công ty TNHH ðiện tử - Tin học Việt ðức

- ðịa chỉ: số 99 Lý Tự Trọng - P An Phú - Q Ninh Kiều - Tp Cần Thơ

- ðiện thoại: 0710.833.799 – 0710.832.016

- Fax: 0710.833.482

Cơ sở 2: Trung tâm ðiện Tử - Tin Học Việt ðức

- ðịa chỉ: Số 11, ðường 3/2, Q Ninh Kiều, Tp Cần Thơ

- ðiện thoại: 07103.835.899

- Email của công ty: vietduc@vietduc.com.vn

ðịa ñiểm kinh doanh: Cà Phê Thủy Mộc

- ðịa chỉ: 144 ñường 3/2, P Xuân Khánh, Q Ninh Kiều, TP Cần Thơ

- Sửa chữa, mua bán các loại máy vi tính, ñiện tử, tin học, viễn thông

- Cho thuê máy tính

- Lắp ráp, cài ñặt, sửa chữa phần mềm, phần cứng vi tính

3.2 KHÁI QUÁT VỀ QUÁN CÀ PHÊ THỦY MỘC

3.2.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển

ðời sống, nhu cầu và thu nhập của người dân ngày càng tăng cao ñã kéo theo sự phát triển của các hoạt ñộng cung cấp dịch vụ, trong ñó, kinh doanh dịch vụ ăn uống là lĩnh vực mang lại lợi nhuận khá cao Nhận thấy ñược tiềm năng cũng như xu hướng phát triển của ngành, ngày 30/04/2008 công ty TNHH ðiện tử - Tin học Việt ðức ñã quyết ñịnh thành lập một ñịa ñiểm kinh doanh là quán Cà phê Thủy Mộc

ðể tăng khả năng cạnh tranh, tránh hòa lẫn vào các ñối thủ khác trong cùng lĩnh vực, quán ñã ñược xây dựng với những nét ñặc trưng riêng: một

18

tình êm dịu, ngồi ra, quán cịn cĩ một khơng gian phịng lạnh khơng kém phần sang trọng, quán được xây dựng gần như tách biệt hồn tồn với cuộc sống ồn ào, tất bật bên ngồi ðây thật sự là một nơi lý tưởng để khách hàng

cĩ thể thư giãn, giải trí sau những giờ làm việc mệt nhọc, căng thẳng

Từ khi thành lập đến nay, quán vẫn giữ được những nét riêng của mình, việc xác định đúng xu hướng, thị hiếu và sở thích của khách hàng trong tương lai đã giúp quán đứng vững sau hơn 5 năm thành lập mặc dù cĩ rất nhiều đối thủ cạnh tranh gia nhập ngành

Quán cũng thường xuyên xem xét, cải tạo và trang bị những thiết bị mới hiện đại hơn để trách tụt hậu, tăng cường mức độ thõa mãn của khách hàng, giảm bớt chi phí và tạo điều kiện làm việc tốt hơn cho đội ngũ nhân viên

3.2.2 Vị trí địa lý

Cà phê Thủy Mộc được xây dựng tại 144 đường 3/2, phường Xuân

Khánh, quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ Quán nằm trong trung tâm thành phố, trên mặt tiền của một trong những trục đường chính, đối diện trường ðại học Cần Thơ, nằm trong khu vực đơng dân cư và rất nhiều người qua lại ðây

là một vị trí thuận lợi gĩp phần tạo nên sự thành cơng trong hoạt động kinh doanh của quán

3.2.3 Các sản phẩm, dịch vụ do quán cung cấp

Quán phục vụ các loại thức uống như: bia, café, nước ép, sinh tố, nước giải khát… cùng các mĩn ăn từ điểm tâm sáng đến cơm trưa văn phịng và buffet trưa, tất cả đều rất đa đạng, phong phú để khách hàng thỏa thích lựa chọn

Với một khuơn viên khá rộng, quán cĩ thể đồng thời phục vụ khách đi đơn lẻ và cả khách đồn Bên cạnh đĩ, khơng gian phịng lạnh sang trọng là nơi khách hàng cĩ thể tổ chức các cuộc họp hay liên hoan, sinh nhật

Ngồi ra, quán cịn cung cấp dịch vụ rửa xe gắn máy, bán thức ăn cho cá,

và đặc biệt là dịch vụ giữ xe ơtơ, khơng chỉ giúp tăng doanh thu cho quán mà cịn thu hút và giữ chân khách hàng

3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Tổng diện tích của quán khoảng 3.600 m2, một khu vực được sử dụng để xây dựng khơng gian kín, được trang bị máy lạnh, thiết kế sang trọng và tao nhã; một khu vực sân vườn rộng rãi, thống mát; một khu vực nhà cổ theo phong cách Hoa; 2 quầy bar, 2 bếp (1 bếp chính và 1 bếp nhân viên) và một bãi giữ xe ơtơ với sức chứa trung bình khoảng 80 chiếc

Quán cĩ tổng số bàn là 128, cĩ thể phục vụ đến 508 khách trong cùng một thời điểm

Bên cạnh đĩ, quán cịn cĩ hệ thống phun sương, máy phát điện, tivi, máy

vi tính, máy in, bộ đàm cùng các thiết bị, dụng cụ khác như tủ lạnh, lị vi sĩng… để hoạt động của các bộ phận trong quán được diễn ra liên tục với tốc

độ nhanh nhất cĩ thể nhằm đảm bảo yêu cầu và chất lượng phục vụ

3.2.5 Kết quả hoạt ñộng kinh doanh

Bảng 3.1 Kết quả hoạt ñộng kinh doanh của Café Thủy Mộc từ năm 2010 ñến

6 tháng ñầu năm 2013

Nguồn: Phòng kế toán Công ty Việt ðức

Trong thời gian qua, hoạt ñộng kinh doanh của quán ñã ñạt ñược những

thành công nhất ñịnh, danh thu từ năm 2010 ñến 2012 luôn tăng với mức tăng

là 573,49 triệu ñồng Tuy nhiên, tốc ñộ tăng không ñều và có xu hướng giảm,

cụ thể: năm 2011 doanh thu tăng 371,32 triệu ñồng tương ñương 5,44%, ñến

năm 2012 doanh thu vẫn tăng nhưng chỉ ñạt mức 2,81% giảm gần một nửa so

với tốc ñộ tăng của năm trước Nguyên nhân của tình trạng trên có thể là do sự

ra ñời ngày càng nhiều của các ñối thủ cạnh tranh, nên việc san sẻ khách hàng

là ñiều khó tránh khỏi Trong thời gian tới, quán cần tăng cường hơn nữa các

chương trình Marketing cũng như trang bị thêm những trang thiết bị mới hiện

ñại hơn ñể tránh lạc hậu nhằm thu hút và giữ chân khách hàng

Chi phí cho hoạt ñộng kinh doanh của quán qua các năm ñều tăng do sự

tăng giá của nguyên liệu ñầu vào, do ñầu tư trang thiết bị mới, tăng lương,

thưởng, cải thiện bữa ăn cho nhân viên… Cụ thể mức tăng năm 2011 so với

năm trước là 260,83 triệu ñồng và năm 2012 là 151,20 triệu ñồng tương ñương

4,31% và 2,39% Tỉ lệ tăng của chi phí cũng giảm theo tỉ lệ tăng doanh thu và

mức tăng chi phí luôn thấp hơn mức tăng doanh thu Chi phí là vấn ñề mà

quán cần ñặc biệt quan tâm, hoạt ñộng kinh doanh là về lâu về dài, quán cần

tiết kiệm cả những khoản chi phí nhỏ từ nguyên liệu ñầu vào ñến ñiện nước và

các khoản cần thiết khác ñặc biệt là tiết kiệm về nhân sự ðặc thù của quán là

nhân viên làm việc theo ca, theo giờ, do ñó, quán cần sắp xếp nhân sự sao cho

ñủ người khi ñông khách và tránh thừa người khi vắng khách ñể vừa ñảm bảo

hiệu quả, vừa giảm chi phí, vừa phân bổ ñều khối lượng công việc, tránh gây

áp lực cho nhân viên

Với một vị trí khá thuận lợi, nằm ñối diện trường ðại học Cần Thơ khi

Trường có các sự kiện ñặc biệt như: Hướng nghiệp, kỳ thi tuyển sinh ñầu vào,

phát bằng tốt nghiệp… thì lượng khách ñến quán thường ñông hơn ngày

Chênh lệch 2011/2010 2012/2011 Chỉ tiêu Năm

2013 Số tiền % Số tiền %

Doanh

thu 6.829,67 7.201,00 7.403,16 3.701,58 371,32 5,44 202,17 2,81 Chi phí 6.055,25 6.316,07 6.467,28 3.220,15 260,83 4,31 151,20 2,39

LN trước

thuế 774,42 884,92 935,89 481,43 110,50 14,27 50,97 5,76 Thuế 193,61 221,23 233,97 120,36 27,62 14,27 12,74 5,76

LN sau

thuế 580,82 663,69 701,92 361,07 82,87 14,27 38,22 5,76

ð v: Triệu ñồng

20

chức các chương trình khuyến mãi như tặng khăn lạnh, giảm giá hay tổ chức các hoạt ñộng hưởng ứng một số ngày lễ lớn trong năm, với mục tiêu làm hài lòng khách hàng và mang lại lợi nhuận cao cho quán Và trong 3 năm trở lại ñây, lợi nhuận của quán luôn tăng: năm 2011 là 663,69 triệu ñồng tăng 82,87 triệu ñồng so với năm 2010 là tương ñương với mức tăng là 14,27%, ñến năm

2012 lợi nhuận cũng tăng nhưng chỉ ñạt mức 5,76% so với 2011 và trong 6 tháng ñầu năm 2013, quán cũng ñã ñạt ñược mức lợi nhuận là 361,07 triệu ñồng

CHƯƠNG 4 THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN

LỰC TẠI QUÁN CÀ PHÊ THỦY MỘC

ðể việc phân tích sát với thực tế và gần với thời ñiểm hiện tại, những thông tin tổng hợp ñược sử dụng trong các nội dung dưới ñây là tại thời ñiểm kết thúc kỳ lương thứ 1 của tháng 10 (ngày 15/10/2013) Ở thời ñiểm này, quán ñã cắt giảm bộ phận Thu ngân chỉ còn 2 nhân viên và ñổi thành Kế toán tổng hợp + Quỹ nhờ việc áp dụng hình thức order và thu tiền qua Ipad, nhân viên phục vụ sẽ trực tiếp thu tiền và bàn giao lại Kế toán tổng hợp cuối ca làm

việc Ngoài ra, quán còn tăng cường thêm 2 Phó trưởng ca ở bộ phận Phục vụ 4.1 CƠ CẤU TỔ CHỨC

4.1.1 Cơ cấu tổ chức

Từ khi thành lập ñến nay, quán ñã thường xuyên xem xét và ñiều chỉnh

cơ cấu tổ chức ñể phù hợp với sự thay ñổi của môi trường kinh doanh Hiện tai, quán ñang tổ chức vận hành theo cơ cấu sau:

Hình 4.1 Sơ ñồ cơ cấu tổ chức của Café Thủy mộc Qua sơ ñồ trên cho thấy quán ñang vận hành theo cơ cấu trực tuyến – chức năng Giám ñốc là người có quyền quyết ñịnh cao nhất, bên dưới có 2 quản lý và một giám sát hỗ trợ cho giám ñốc trong việc ñiều hành toàn bộ hoạt ñộng của quán Quán ñược phân thành 11 bộ phận theo ñặc thù của từng công việc Các bộ phận Bếp chính, Bar, Phục vụ, Bảo vệ, Tạp vụ có 1 Tổ trưởng trực tiếp quản lý, riêng bộ phận Phục vụ còn có 2 trưởng ca và 2 phó trưởng ca

hỗ trợ cho tổ trưởng trong việc quản lý nhân viên, mối quan hệ giữa các bộ

NV

BP

VP

BP KTK

Giám sát, tiếp thực

BP Bar

BP Bếp

22

do trách nhiệm không cao nên không có Tổ trưởng và chịu sự giám sát trực tiếp của Quản lý Cơ cấu tổ chức hiện tại của quán có những ưu, khuyết ñiểm sau:

4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trực thuộc

ðể ñảm bảo hoạt ñộng của quán ñược thông suốt, trách ñùng ñẩy công việc và trách nhiệm, quán ñã phân chia công việc cho từng bộ phận, từng nhân viên rất rõ ràng Cụ thể như sau:

Giám ñốc: là người lãnh ñạo cao nhất có quyền quyết ñịnh mọi hoạt

ñộng kinh doanh của quán

Quản lý: ñược quyền thay mặt giám ñốc ñiều hành mọi hoạt ñộng của

quán

Giám sát: giám sát tổng quát nhân viên và các bộ phận tại quán, ñặc

trách quản lý, kiểm tra bộ phận Bar và Bếp

Tổ trưởng: có trách nhiệm về chuyên môn nghiệp vụ của bộ phận mình

phụ trách, có nhiệm vụ phân công, sắp xếp, hướng dẫn công việc và ñiều ñộng nhân viên thuộc quyền, tiếp nhận thông tin chỉ ñạo từ cấp trên cũng như phản hồi thông tin từ nhân viên trong bộ phận ñến các cấp quản lý

Trưởng ca: kiểm tra, hướng dẫn, hiệu chỉnh cho nhân viên phục vụ order

và thu tiền qua hệ thống máy tính bảng, giám sát, hỗ trợ nhân viên phục vụ trong công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng, trợ lý cho tổ trưởng và nhiệm

vụ khác như một lễ tân

Phó Trưởng ca: kiểm tra, hướng dẫn, hiệu chỉnh cho nhân viên phục vụ

order và thu tiền qua hệ thống máy tính bảng, giám sát, hỗ trợ nhân viên phục

vụ trong công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng, trợ lý cho tổ trưởng, trưởng ca và nhiệm vụ khác như một lễ tân

Bộ phận Bar: chuẩn bị, tiếp nhận và pha chế các loại thức uống ñảm bảo

thời gian, chất lượng, số lượng ñồ uống khi xuất ra khỏi quầy; thực hiện ñúng

công thức, tiết kiệm và hiệu quả; giữ gìn vệ sinh khu vực quầy bar; thực hiện tốt cách vận hành máy móc; bảo quản các vật dụng, dụng cụ; lên kế hoạch mua hàng và kiểm tra số lượng, chất lượng trước khi nhận hàng

Bộ phận Bếp: chuẩn bị, tiếp nhận, chế biến và bày trí các món ăn theo

yêu cầu của khách; lựa chọn, chuẩn bị và chế biến Buffet trưa; dọn dẹp vệ sinh khu vực bếp; lên kế hoạch mua hàng và kiểm tra số lượng, chất lượng trước khi nhận hàng

Bộ phận tiếp thực: tiếp nhận yêu cầu mua hàng từ các bộ phận, ñảm bảo

mua ñúng và ñủ số lượng, chất lượng hàng hóa; tiết kiệm; cung cấp ñầy ñủ hóa ñơn, chứng từ cho Kế toán

Bộ phận Phục vụ: chuẩn bị dụng cụ và các món ăn kèm, nhận order từ

khách hàng; phục vụ ñồ ăn, thức uống; kiểm tra các món ăn trước khi phục vụ khách; dọn dẹp bàn ăn và khu vực trực; ñưa dụng cụ ñã sử dụng về khu vực rửa của nhân viên tạp vụ; thu tiền và bàn giao lại cho kế toán cuối ca làm việc

Bộ phận Bảo vệ: giữ gìn tài sản của khách, của quán; kiểm tra toàn bộ

các khu vực trong quán và báo cáo ngay khi có sự cố; hỗ trợ bộ phận Bảo trì sửa chữa tài sản; xử lý các trường hợp gây hại cho quán và khách và thực hiện các công việc khác ñược giao

Bộ phận Tạp vụ: làm vệ sinh sạch sẽ khu vực phòng lạnh, lầu, nhà cổ,

ñường ñi, phía trước quán và tất cả toltet; rửa dụng cụ bẩn và sắp xếp ñúng nơi quy ñịnh; dọn dẹp khu vực làm việc và hỗ trợ các bộ phận khác khi có yêu cầu

Bộ phận Kế toán Tổng hợp – Quỹ: kiểm tra, kiểm soát chứng từ thanh

toán theo ñúng quy ñịnh của công ty; theo dõi và báo cáo thực tế thu chi tiền mặt hàng ngày; kiểm tra hóa ñơn thanh toán của khách hàng với số tiền Phục

vụ bàn giao; lưu trữ các hóa ñơn thanh toán

Bộ phận Kế toán kho: kiểm tra các chứng từ và thực hiện yêu cầu xuất

nhập hàng theo quy ñịnh; ghi phiếu nhập xuất kho; theo dõi số lượng xuất nhập tồn hàng ngày và ñối chiếu với ñịnh mức tồn tối thiểu ñể bổ sung, ñảm bảo số lượng khi cần thiết

Bộ phận Làm vườn và bảo trì: trồng và chăm sóc cây kiểng, chăm sóc

các hồ cá, vật nuôi; sửa chữa hệ thống ñiện nước và các thiết bị khác của quán; vận chuyển hàng hóa từ Công ty qua quán; hỗ trợ nhân viên Tiếp thực mua hàng hóa và thực hiện các công việc khác ñược giao

Bộ phận Bếp nhân viên: chuẩn bị và chế biến thức ăn cho nhân viên;

kiểm tra nhân viên dùng cơm theo danh sách ñã ñăng ký; báo cáo Quản lý các trường hợp thiếu thức ăn ñể ñược bổ sung; dọn dẹp khu vực làm việc

Bộ phận văn phòng: cập nhật thông tin lên trang web của quán, soạn và

in các giấy tờ, mẫu quảng cáo theo yêu cầu của quản lý; lấy vân tay cho nhân viên mới và tổng hợp doanh thu, chi phí của quán

4.2 THỰC TRẠNG VỀ NHÂN SỰ TẠI QUÁN CÀ PHÊ THỦY MỘC

24

Bảng 4.1 Phân bổ nhân sự của Café Thủy Mộc tháng 10/2013

Nguồn: Tổng hợp từ bảng lương nhân viên kỳ I tháng 10 năm 2013

Quán có tổng số nhân viên là 86, trong ñó có 2 quản lý, 1 giám sát, 6 tổ trưởng, 2 trưởng ca và 2 phó trưởng ca Do ñặc thù của hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ nên số lượng nhân viên của quán tập trung chủ yếu ở bộ phận phục vụ 52/86 nhân viên (chiếm 60.47%), kế ñến là bộ phận bảo vệ (12.79%) và 2 bộ phận rất quan trọng của quán là Bar và Bếp chính ñều có 5 nhân viên chiếm 5.81%, các bộ phận còn lại có từ 1 ñến 4 nhân viên

ðể ñảm bảo số lượng nhân viên làm việc cả lúc ñông và vắng khách quán ñã phân công và sắp xếp nhân sự theo bảng Quy trình ñiều ñộng nhân sự

và giờ công, xác ñịnh cụ thể số lượng nhân viên và tổng số giờ làm việc tối ña cho mỗi bộ phận, số nhân viên có thể cao hoặc thấp hơn do mỗi nhân viên có thể tăng hoặc giảm ca làm việc nhưng tổng số giờ trong ngày thì không vượt quá mức quy ñịnh

− Quán có 2 quản lý với tổng số giờ làm việc tối ña là 24, thời gian làm việc sẽ do 2 quản lý tự sắp xếp nhưng phải ñảm bảo luôn có ít nhất một người trong suốt thời gian từ 6h00 ñến 22h00 và trong những thời ñiểm ñông khách cần cả 2 quản lý ñể có thể ñiều hành toàn bộ hoạt ñộng của quán

− Trưởng ca + Tổ trưởng: có 3 người với thời gian làm việc tối ña là 24 giờ, thứ 7, chủ nhật, lễ, tết sẽ tăng thêm 1 người hay thời gian làm việc tăng thêm 6 giờ/ ngày

BẢNG QUY TRÌNH ðIỀU ðỘNG NHÂN SỰ & GiỜ CÔNG CAFÉ - BAR THỦY MỘC

(Áp dụng từ ngày 01/10/2013)

T2 -T6 (A)

T7 (B)

CN/Lễ (C)

T2-T6 (A)

T7 (B)

CN/Lễ (C)

12 giờ, riêng bộ phận Văn phòng chỉ làm 8 giờ/ ngày Do số lượng nhân viên

ít, nên việc xin nghỉ ở các bộ phận này còn rất hạn chế so với quy ñịnh mỗi tháng nhân viên ñược nghỉ 2 ngày

− Pha chế: có 6 người, thời gian làm việc tối ña là 60 giờ, luân phiên làm việc từ 6h00 sáng ñến 10h00 tối, trung bình sẽ có 4 nhân viên trực, 3 ở quầy chính và 1 ở quầy phụ

− Bếp chính và tạp vụ là 2 bộ phận có thời gian làm việc cố ñịnh và khá

ổn ñịnh với số lượng nhân viên là 6 và 3, tương ñương thời gian làm việc tối

ña là 64 và 36 giờ, riêng Bếp chính sẽ bắt ñầu ca làm việc lúc 5h00, sớm hơn 1 giờ so với các bộ phận khác

− Bảo vệ: có 11 người, thời gian làm việc tối ña là 108 giờ, ñây là bộ phận duy nhất phải làm 24 giờ/ ngày Trong một số trường hợp thiếu hụt, có thể tăng ca làm việc ñến 16 giờ/ngày/nhân viên, lịch làm việc sẽ do Tổ trưởng sắp và luân phiên giữa các nhân viên

− Phục vụ là bộ phận có thời gian làm việc ñược phân công cụ thể cho từng ca, ca sáng (từ 6h00 ñến 12h00), chiều (từ 12h00 ñến 18h00), tối (từ 18h00 ñến 22h00), tương ứng với số lượng nhân viên là 15, 11, 14 và thời gian làm việc là 90, 66 và 56 giờ, riêng ca sáng thứ 7 sẽ tăng thêm 8 nhân viên và chủ nhật là 10 nhân viên Lịch làm việc sẽ do quản lý sắp xếp dựa vào ca làm việc ñã ñăng ký (ca chính) và thời gian rãnh của nhân viên Nhân viên phải báo trước trong trường hợp bận ñể quản lý tìm người thay thế và nếu ñã sắp lịch thì phải tự tìm người trực thế, riêng thứ 7, chủ nhật, lễ, tết nhân viên không ñược xin nghỉ phép và phải tìm người trực thế nếu bận mà có lịch làm việc Tổ trưởng và trưởng ca sẽ phân công khu làm việc cho từng nhân viên bao gồm 7 khu vực: quầy chính, hòn, sân vườn, nhà cổ, dãy 7 – 8, phòng lạnh

và lầu Ngày thường, trung bình mỗi khu vực có khoảng 2 nhân viên và những ngày ñông khách sẽ là 3 nhân viên

Số lượng nhân viên và số giờ làm việc ñã ñược quy ñịnh cụ thể, tuy nhiên, trên thưc tế, do ña phần nhân viên trong quán là sinh viên làm thêm, thời gian làm việc không cố ñịnh nên tình trạng thiếu, thừa người vẫn thường xuyên xảy ra Và nội dung tiếp theo sẽ cho thấy mức ñộ thiếu và thừa nhân viên trong 9 tháng qua

* Tình hình phân bổ giờ công làm việc trong 9 tháng ñầu năm 2013

 Trong 9 tháng qua, các cấp quản lý ñã phân bổ và sắp xếp nhân sự với tổng số giờ công thực tế luôn thấp hơn mức tối ña cho phép, ñó là một khía cạnh tích cực Tuy nhiên, trong một số giai ñoạn, mức chênh lệch này còn

khá lớn, từ kỳ I tháng 1 ñến kỳ I tháng 4 và kỳ I tháng 8 mức chênh lệch luôn trên 1.000 giờ, có kỳ trên 1.500 giờ, thiếu hụt nhân sự là một trong các yếu tố dẫn ñến tình trạng trên Trong các giai ñoạn còn lại mức chênh lệch giảm xuống dưới mức trung bình 878 giờ, thậm chí chỉ còn 56 giờ Cần cố gắn sắp xếp và phân bổ nhân sự hợp lý hơn, với mức chênh lệch 1.691 giờ và mức chênh lệch trung bình trong ngày là 58 giờ cũng phần nào nói lên sự bất ổn của việc phân bổ nhân sự trong thời gian qua

Bảng 4.3 Tổng hợp số giờ công làm việc của nhân viên trong 9 tháng ñầu năm

Số ngày trong kỳ

Tổng số giờ công quy ñịnh

Chênh lệch

TB số giờ công thực tế/ mỗi NV

Nguồn: Tổng hợp từ bảng lương nhân viên trong 9 tháng ñầu năm 2013

 Kỳ I tháng 2 là giai ñoạn thể hiện sự thiếu hụt về số lượng nhân sự

28

bình mỗi nhân viên phải làm 115 giờ Bước qua kỳ II tháng 2, số lượng nhân viên ựã ựược cải thiện ựáng kể, tuy nhiên, sự chênh lêch vẫn còn ở mức cao trên 1.500 giờ do thời gian làm việc trung bình chỉ có 84 giờ Sự thiếu hụt nhân sự không chỉ thể hiện qua số lượng nhân viên mà còn thể hiện qua số giờ mỗi nhân viên có thể làm việc, ựó là một yếu tố cần cân nhắc khi xác ựịnh số lượng nhân viên cần thiết cho mỗi bộ phận

 Một giai ựoạn ựáng chú ý là trong suốt tháng 7, mức chênh lệch giảm xuống rất thấp (56 và 280 giờ) do số giờ công trung bình tăng ựáng kể (119 giờ), có phải ựây là giai ựoạn thừa nhân viên? Mức ựộ thiếu và thừa qua từng giai ựoạn ựã khó rõ rệch, vấn ựề cần giải quyết là làm sao phân bổ nhân sự hợp

lý hơn? Làm sao ựể tăng, giảm số giờ công khi số lượng nhân viên thấp, cao? Làm sao ựể hạn chế sự biến ựộng về số lượng nhân viên? đó là một số thắc mắc cần giải quyêt ựể tình hình phân bổ nhân sự ựược ổn ựịnh hơn

Bảng 4.4 Mức ựộ hài lòng của nhân viên trong phân công và sắp xếp công việc

Nguồn: Khảo sát vào tháng 9/2013

 Qua tìm hiểu, hầu hết ựều cho rằng khối lượng công việc hiện tại là vừa sức (78,0%), nhưng vẫn còn một số ựánh giá ở mức tương ựối cao và vẫn

có người muốn nhận thêm việc Do ựó, cần cân ựối lại số lượng nhân viên, tăng cường thêm nhân viên ở những bộ phận có khối lượng công việc nhiều (ựặc biệt là những ngày ựông khách) và phân bổ thêm việc cho những người

có nhu cầu, ựây là những người mà quán có thể luân chuyển công việc ở nhiều

bộ phận ựể kịp thời thay thế khi cần thiết

lúc thừa lúc thiếu chiếm một tỉ lệ khá cao (34,0%), trong vấn ựề phân công và sắp xếp lịch làm việc, mức ựộ công bằng và hợp lý chiếm tỉ lệ 32,0 và 44,0%, nhưng ựa phần là ở mức ựộ tương ựối công bằng và hợp lý 64,0 và 54,0%

 Tuy các tiêu chắ trên hầu hết ựều ựược ựánh giá ở mức trên trung bình, nhưng vẫn có một số trường hợp bị ựánh giá thấp, các cấp quản lý vẫn

cần trao ñổi với nhân viên, xem xét khối lượng công việc ở từng phận cùng số lượng nhân sự ñược phân bổ ñể bổ sung hay cắt giảm cho phù hợp, hạn chế ñến mức thấp nhất trường hợp thiếu hay thừa nhân viên Thêm vào ñó, phân công, sắp xếp công việc hợp lý và công bằng hơn, giảm mức ñộ cảm tính, tình cảm và chủ quan, luôn tôn trọng nhân viên, cố gắn xây dựng mối quan hệ công việc tốt ñẹp giữa các cấp quản lý với nhân viên cũng như giữa các nhân viên, cung cấp các lợi ích vật chất cần thiết tương xứng với sự ñóng góp, ñó sẽ là mối dây ràng buộc giữ chân nhân viên, ñể họ luôn làm việc với một tinh thần

tự giác và sẵn sàng tăng, giảm ca trong những ngày ñông, vắng khách

4.2.2 Tình hình biến ñộng nhân sự và số nhân viên nghỉ việc trong 9 tháng ñầu năm 2013

* Tình hình biến ñộng nhân sự

Số lượng nhân viên của quán luôn biến ñộng, trung bình mỗi kỳ có khoảng 82 nhân viên, số lượng thấp nhất là 67 và cao nhất là 91, thấp hơn mức trung bình là 15 và cao hơn là 9 nhân viên Trong trường hợp thiếu hụt buộc các nhân viên hiện tại phải tăng ca làm cho khối lượng và áp lực công việc tăng, ngược lại, khi khối lượng công việc có giới hạn mà số lượng nhân viên ñông hoặc sẽ làm tăng chi phí cho quán khi tăng giờ hoặc sẽ phân bổ không ñủ thời gian làm việc như nhân viên mong muốn, cả hai ñều ảnh hưởng không tốt ñến hoạt ñộng kinh doanh của quán

Qua 18 kỳ lương, ta thấy số lượng nhân viên từ tháng 1 ñến tháng 4 luôn thấp hơn mức trung bình do nhân viên của quán chủ yếu là là sinh viên, ñây lại

là giai ñoạn Tết Âm lịch, nhiều nhân viên xa quê sẽ về quê ăn Tết, qua Tết lại

là thời gian cao ñiểm cho việc học ñể kết thúc học kỳ 2 nên nhu cầu làm thêm còn hạn chế, dẫn ñến tình trạng thiếu hụt Bước qua tháng 5, số lượng nhân viên tăng cao do ñây là giai ñoạn hè, nhiều sinh viên có nhu cầu làm thêm, kéo dài cho ñến tháng 9 vào ñầu học kỳ 1 số lượng nhân viên vẫn khá ổn ñịnh Qua ñó, ta dễ dàng nhận thấy, lượng nhân viên của quán biến ñộng theo chu

kỳ, vì vậy, cần chủ ñộng có kế hoạch cho từng thời ñiểm, từng giai ñoạn ñể ñảm bảo số lượng nhân viên và cũng là ñảm bảo cho hiệu quả kinh doanh của quán

* Số lượng nhân viên nghỉ việc

 Có 3 khoảng thời gian mà tỉ lệ nghỉ việc khá cao là tết, bắt ñầu giai ñoạn hè và ñầu năm học mới, tết là thời gian sinh viên về quê nên tỉ lệ nghỉ cao, ở 2 giai ñoạn còn lại, nhu cầu làm thêm nhiều, tuyển nhiều và nghỉ cũng nhiều, ở một góc ñộ nào ñó, cho thấy khả năng giữ chân nhân viên mới của quán còn khá thấp

 Tổng số nhân viên làm việc tại quán qua 18 kỳ là 1.479 và tổng số nhân viên nghỉ là 144, tỉ lệ nghỉ là 9,74% ði vào cụ thể cho từng bộ phận thì Phục vụ là bộ phận có số lượng nhân viên nghỉ nhiều nhất chiếm ñến 65,29%,

kế ñến là Bảo vệ với tỉ lệ là 13,89%, Bếp chính và Pha chế chiếm tỉ lệ 5,56 và 4,86%

Nguồn: Tổng hợp từ bảng lương nhân viên trong 9 tháng ñầu năm 2013

Bảng 4.5 Tình hình biến ñộng nhân sự và số nhân viên nghỉ việc trong 9 tháng ñầu năm 2013