Ebook Nghệ thuật giải quyết các vấn đề trong giao tiếp Nannette Rundle Carroll

Với kết cấu nội dung gồm 3 chương, cuốn sách Nghệ thuật giải quyết các vấn đề trong giao tiếp giới thiệu đến các bạn những nội dung về những bí quyết tạo dựng và duy trì các mối quan hệ truyền cảm hứng, cách sử dụng các kỹ năng quy trình để ngăn chặn và giải quyết các vấn đề trong giao tiếp, điều khiển các cuộc họp thoại hợp tác.

Nannette Rundle Carroll

NGH THU T GI I QUY T CÁC V N Đ TRONG GIAO TI P

THE COMMUNICATION PROBLEM SOLVER:

B n quy n Công ty Sách Alpha

D ng C m d ch

NHÀ XU T B N LAO Đ NG - XÃ H I

D án ebook cho thi t b di đ ng

Phát hành ebook http://www.taisachhay.com

T o ebook Tô ( i Tri u

Ebook th c hi n dành cho nh ng b n ch a có đi u ki n mua sách

N u b n có kh năng hãy mua sách g c đ ng h tác gi ng i d ch và Nhà Xu t B n

M c l c

NGH THU T GI I QUY T CÁC V N Đ TRONG GIAO TI P 2

Đ tr thành b c th y trong giao ti p 4

L i noi đau 5

L i gi i thi u 7

Phan ) Nh ng bi kip tao d ng va duy tri cac moi quan he truy n c m h ng 9

1 S c m nh c a m i quan h 10

2 Đ a ra các kỳ v ng rõ ràng 21

3 Truy n đ t ky vong Noi gi va noi nh the nao 36

Phan )) Cach s dung cac ky nang quy trinh đe ngan chan va giai quyet cac van đe ve giao tiep 50

Quan ly quy trinh lam viec Cac cong cu giao tiep 52

Ky thuat đat cau hoi hang đau 60

Pha v thoi quen phan đoan 73

7 Nh ng van đe ph bi n lien quan đen con ng i ngu n tham khao h u ích 88

Phan ))) Đi u khi n các cu c h i tho i h p tác 106

8 Đ a ra ph n h i: Ng t ngào hay cay đ ng 108

9 Các k thu t hu n luy n b t bu c 117

10 y quy n DREAM đ m b o s rõ ràng và h p tác 129

11 Không có th i gian l ng nghe (ãy th các m o m c sau 140

Ket luan 143

Ph l c 149

Đ tr thành b c th y trong giao ti p

M i nha quan ly du lam vi c đâu v i bao nhiêu năm kinh nghi m cũng đ u n l c h t

s c đe trau d i m rong c kien th c lan ky nang nh m phat trien cac moi quan he cong viec cung nh giao tiep hieu qua h n B i các van đe lien quan đ n con ng i la nh ng thách th c vô c‘ng nan gi i luôn khi n h luôn hao tâm t n trí

Ngh thu t gi i quy t các v n đ trong giao ti p mang đ n m t ph ng th c giao tiep trong

quan ly hoan toan khac bi t Cuon sach nay h ng d n b n đ c gi i quy t cac tinh hu ng khó khăn trong giao ti p đ ng th i giup ngan chan chung trong t ng lai thong qua vi c: Nâng cao s t tin c a b n đe giai quyet cac tinh hu ng tréo nghoe ch ra cách truy n năng l ng vao moi tr ng lam viec cua ban thuc đay kha nang đam phan đ a ra phan hoi

va h ng d n c a b n; gi m b t l ng th i gian b bo phi do nh ng hieu l m ve cong vi c gia tang hieu suat nhom bang cach nang cao cac moi quan he loai bo xung đot va gia tang hieu qua giao tiep

Nh ng cau chuyen trong the gi i th c cac vi du th c ti n va minh h a b c hanh đong đa

đ c kiem ch ng se thu hut đ c s quan tam cua nh ng ai đang g p tr ng i trong vi c tháo g v n đ v giao ti p đ c bi t là giao ti p trong công vi c

m i nen kinh te cac nha quan ly đ u can nh ng ky nang giao tiep hang đau đe khi n nhan vien cua h luôn h p tác và đ t đ c hieu qu cao trong cong viec Đo la ly do cuon c m nang nay se giup đ c gi đ a ra các kỳ v ng ro rang phat trien cac moi quan he h p tac va tranh nh ng phan đoan m ho Đ ng th i no mai giua them ky nang lang nghe giup b n

n m b t thông tin t t h n trong moi cuoc noi chuyen

Ngh thu t gi i quy t các v n đ trong giao ti p la chi c chia khoa giup b n đánh giá l i cac

van đe giao tiep b ng nh ng thu t ng th c te sau đo giai quyet chung m t cách nhanh chóng và tri t đ

Alpha Books xin gi i thi u cu n sách đ n đ c gi

Tháng năm

Công ty c ph n Sách Alpha

L i nói đ u

V i t cach mot dien gia tac gia giao s va dien vien đi n nh chuyên nghi p toi nghi minh

la mot ng i giao ti p tot Th nh ng nhi u khi tôi th y th t khó đ dien ta đieu toi muon hoac noi theo nh ng gì mà mình d đ nh nói

Giao tiep d ng nh r t đ n gian vay tai sao no lai kho khan đen the Đo la ky nang quan trong nhat đe đat đ c thanh cong trong kinh doanh cung nh trong cuoc song Nhi u nghien c u đa chi ra rang nh ng ng i thu c cac to ch c khac nhau danh kho ng th i gian cua h đ th c hi n cac tinh huong giao tiep

Đi u đó gi i thich tai sao cuon sach cua Nannette Rundle Carroll The Communication Problem Solver: Simple Tools and Techniques for Busy Managers (Ngh thu t gi i quy t các

v n đ trong giao ti p lai co gia tri đen the Đo la ph ng phap tiep can gan gui th c te va

tr c di n đ truy n t i thông đi p mot cach ro rang va suc tich Toi tin r ng cu n sach nay

s mang đ n cho đ c gi nh ng cong cu th c te nh ng cách th c hi n t ng b c và

nh ng ví d ve quan ly trong đ i th c Chung xen k trong các ph n lý thuy t, t o đi u ki n cho b n phan tich cac ky nang va th thach trong giao tiep

Quan tr ng nhat Ngh thu t gi i quy t các v n đ trong giao ti p h ng d n cho b n cach hinh thanh nen s ro rang t o d ng niem tin cac moi quan he va cac cach th c giao tiep v i

nh ng ng i khac Toi c minh co cuon sach nay trong tay khi la pho hieu tr ng m t

tr ng kinh doanh Vi c th ng xuyên ph i ti p xuc v i cac sinh vien cac khoa cac nhan vien va phong nhan s đa thach th c tat ca cac ky nang giao tiep cua toi va mot so ng i khac Cuon sach nay h n đa khien cuoc đ i toi tr nen de dang h n r t nhi u Tôi tin nó cũng s gi’p ích cho b n trong b t kỳ tình hu ng giao ti p nào

Moi ch ng trong cuon sach đeu kiem ch ng m t thanh phan thiet y u trong giao tiep Ban

se hoc đ c cach cai thien cac ky nang giao tiep lanh đao bao gom vi c gi i quy t cac tinh huong treo nghoe đ t câu h i v các kh nang ky thuat ph n h i va h n n a Toi nghi cac nha quan ly ban ron se thay ch ng c a cu n sach Cach pha v cac thoi quen phan đoan rat đ c đáo và có giá tr thi t th c

V i t cach la mot chuyen gia t van đa linh v c nhi u n c trên th gi i hi n nay đ i

v i toi giao tiep la y u t không th thi u b i ngon ng va van hoa luon mang đ n nh ng thach th c trong vi c t o d ng niem tin va duy tri cac moi quan h Mot điem cong cho cuon sach nay đo la nh ng l i ích b n có đ c t vi c đ c cu n sách này không ch bó h p trong the gi i kinh doanh ma con m r ng h n n a Neu ban co the truy n t i các kỳ v ng c a minh hoi nh ng cau hoi phu h p tranh đ a ra phan đoan thi vi c kinh doanh cũng nh

đ i s ng cá nhân và các m i quan h c a b n s đ c c i thien đang k

Toi biet ban se thay cuon sach nay th c s đang đoc

Ch’c b n luôn giao ti p thành công

Michael Soon Lee, MBA

T van đa linh v c đa qu c gia

Tac gia cac cuon sach Black Belt Negotiating

và Cross-Cultural Selling for Dummies

L i gi i thi u

Neu ban bu c ph i cân nh c v cac van đe giao tiep trong cong viec thi chung la gi Co ph i ban nghi ngay đ n cam giac b n ch n khi tinh trang cang thang xu t hi n ch n cong s Hay ph t l c m giác c a b n thân v cac thach th c trong giao tiep va hy vong chung t sinh ra r i cũng t m t đi

V i t cach la mot dien gia mot đao tao vien ve quan ly mot t van vien va mot c u qu n lý chuyên nghi p toi đa co c h i lam viec v i nhi u lanh đao gia tren toan the gi i t cac nha quan ly tiem nang đen cac chuyen vien cao cap nhat va c cac nhan vien ( đ u có năng l c

và chuyên môn xu t s c đ ng th i s t n t i c a h gan lien v i thanh cong cua cac to ch c

Nh ng nha quan ly nay n l c h t s c đe lien tiep trau d i m rong c kien th c lan ky nang cua b n than Ngoai ra cho du chung toi đ a ra chu đe ve quan ly nao đi chang n a

giao tiep v n la van đe đáng quan tâm Khi mot nha quan ly gap kho khan trong viec đ a ra

phan hoi h ng d n cũng nh y quy n mà nguyên nhân ch y u la do cac van đe lien quan đ n con ng i thì anh ta r t mu n tránh ho c mu n tìm ra cách gi i quy t các thách th c này

Cho du lam viec đau v i bao nhiêu năm kinh nghi m thì h u h t cac nha quan ly v n luôn

n l c phat trien cac moi quan he cong viec cung nh giao tiep hieu qua h n ( biet ro công vi c và cách th c hi n đ c chung Cac van đe ch nay sinh khi h truy n đ t ho c giao các nhi m v va thao luan v quy trinh th c hi n M i ng i có xu h ng làm r i tung m i

th khi n giao ti p không thành công Nhi u nhà qu n lý nói vui r ng Công vi c se vo cung tuyet v i neu no khong danh cho con ng i Tuy nhien cac van đe lien quan đ n con ng i

l i là nh ng tình hu ng khó khăn khi n ho mat an mat ngu

Vay tai sao khong gi i quyet cac van đe lien quan đen con ng i tr c Co le vi chung đ u la

nh ng thach th c vo c‘ng nan gi i và khó ch u (oac đ n gi n b i cac nha quan ly ban ron khong biet cach đ i phó v i ch’ng

Neu đang đoc cuon sach nay ban co the co h ng th’ v i vi c cai thien v n đ v giao tiep

n i lam viec Cuon sach s khien cuoc song cua ban d th h n b i no

Nâng cao s t tin c a b n đe giai quyet tinh hu ng tréo nghoe

Ch ra cách truy n năng l ng vao moi tr ng lam viec cua ban

Thuc đay kha nang đam phan đ a ra phan hoi va h ng d n c a b n

Gi m b t l ng th i gian b bo phi do nh ng hieu l m ve cong vi c

Gia tang hieu suat nhom bang cach nang cao cac moi quan he

Loai bo xung đot

Gia tang hieu qua giao tiep

Ngh thu t gi i quy t các v n đ trong giao ti p mang đ n m t ph ng th c giao tiep trong

quan ly hoan toan khac bi t Cuon sach nay h ng d n b n gi i quy t cac tinh hu ng khó

khăn trong giao ti p đ ng th i giup ngan chan chung trong t ng lai Khi đa đoc Ngh thu t

gi i quy t các v n đ trong giao ti p ban se muon no tr thành m t tài li u tham kh o

chuyên v cách th c-giai-quyet-van-đe nay

Nh ng cau chuyen trong the gi i th c va cac vi du th c ti n se thu hut đ c s quan tam cua ban va minh h a cac b c hanh đong đa đ c kiem ch ng Ban co the ap d ng nh ng y

t ng đo vao cach giai quyet cua chinh ban

m i nen kinh te cac nha quan ly đ u can cac ky nang giao tiep hang đau đe khi n nhan vien cua h luôn h p tác và đ t đ c hieu qu cao trong cong viec Cuon sach nay se giup ban đ a ra cac kỳ v ng ro rang phat trien cac moi quan he h p tac va tranh nh ng phan đoan m ho No mai giua them ky nang lang nghe đe b n có th n m b t thông tin t t h n trong moi cuoc noi chuyen

Nhieu van đe giao tiep d ng nh qua kho khan b i s m p m và d n đ n nh ng ph n

ng v m t cam xuc Ngh thu t gi i quy t các v n đ trong giao ti p la chi c chia khoa giup

b n đánh giá l i cac van đe giao tiep b ng nh ng thu t ng th c te sau đo giai quyet chung ngay l p t c m t cách tri t đ

Cac vi du trong cuon sach nay đ u là các tình hu ng co that nh ng ten c a các nhân v t đa

đ c thay đoi đe ton tr ng s rieng t Tuy nhien nh ng tr ng h p ngoai le theo s cho phép c a tác gi tên c a ho đ c trich d n đay đu

Ph n I Nh ng b́ ḱp t o d ng và duy tr̀ các m i quan h truy n c m h ng

Cac nha quan ly hang đau đa phat trien cac ky nang v t troi trong viec thuc đay cac moi quan he thong suot trong to ch c va cu the la v i nha quan ly cua chinh ho cung nh nh ng nhan vien tr c tiep Đ c xay d ng tren niem tin s ton tr ng va thi n chi mot moi quan

he t t đ p se xoa đi nh ng thay đoi ve thong tin ngoai le va thuc đay h p tac thanh cong

M i ng i chia se cac y t ng cua ho thu n ti n h n khi s i dây k t n i mat thi t ton tai S minh b ch gop ph n duy tri moi quan he tot đ p b i m i ng i hoc đ c cach tin t ng lan nhau khi ho hieu biet ve vai tro trach nhiem va m c đo quyen han cua minh

Niem tin trong quan ly nghia la ban va cac nhan vien cua minh tin vao cach ng x chan thanh trong cong viec cua ng i khac Cac nhan vien co the tin t ng ban vi s trung th c

và vi c truy n t i tr c ti p cac ky vong Ban co the tin h hoan thanh cong viec nh th a thu n b i b n đã chia s nh ng ý hi u c a mình v các kỳ v ng Khi b n có thói quen đ a ra các kỳ v ng m t cách rõ ràng các nhân viên có th gi i quy t công vi c v i ni m tin r ng h đang đi đ’ng h ng H biet ro viec phai lam đ cam ket hoan thanh cong viec S minh

b ch cung thuc đay viec hinh thanh va duy tri cac moi quan he trong cong viec m t cach tich

c c

Cac moi quan he thuc đay nh ng giao tiep thong th ng v cac ky vong va khien nhan vien tam phuc khau phuc Nh ng to ch c thanh cong nh h th ng nhan vien la yeu to tien quyet

nh m ngan chan va giai quyet cac van đe trong giao tiep Cac moi quan he va nh ng ky vong

ro rang th ng nh t s mang lai hi u qu tích c c

1 S c m nh c a m i quan h

Ch ng này s cung c p cho b n m t s m o m c đ c ng c các m i quan h gi’p tránh

đ c nh ng s c đáng ti c ngay c khi đ i di n v i nh ng ng i mà b n không a Các

m i quan h t t đ p trong công vi c là y u t then ch t đ mang l i nh ng k t qu ng ý và th’c đ y s hòa h p trong nhóm N u giao ti p cá nhân n i công s di n ra suôn s , m i

ng i có th t p trung vào các d án nhi m v đ c giao thay vì b nh ng m i quan h t i

t làm ch ch h ng

D đ nh và quy t đ nh c a nhà qu n lý trong vi c hình thành nên các m i quan h công vi c

t t đ p là vô c‘ng quan tr ng Phó m c cho s ng u nhiên đ ng nghĩa v i vi c ch’ng ta b qua c h i l n nh m t o ra môi tr ng thu n l i cho các cá nhân th hi n h t kh năng c a

h

Nhân viên c a b n hi u b n mu n gì ( bi t b n coi h là con ng i hay ch nh nh ng công c đ b n đ t đ c m c đích ( bi t b n có yêu m n h hay không Các nhà qu n lý

c n ph i th hi n r ng h coi tr ng các m i quan h v i nhân viên c a h

Quan h trong công vi c là gì

Nói m t cách đ n gi n, m i quan h công vi c là s k t n i gi a nh ng ng i ph i giao ti p

v i nhau theo m t cách nào đó trong quá trình làm vi c S k t giao đó là c n thi t do các

t ng tác trong kinh doanh ho c do mong mu n ch quan, d a trên ni m vui thích khi làm

vi c c‘ng nhau và tin t ng ng i kia s đóng góp cũng nh hoàn thành công vi c đ’ng

th i h n

Nh ng m i quan h đó có th ch m c quen bi t xã giao ho c là m i g n k t lâu dài phát tri n d a trên s hòa h p và tin t ng l n nhau Ti n xa h n nh ng nhu c u t i thi u trong công vi c, m t s ng i ch n c‘ng ng i cà phê hay ăn tr a đ tìm hi u v hoàn c nh và s thích c a nhau S khác ch n xây d ng tình b n d a trên s t ng đ ng và nh ng m c tiêu chung Tôi cũng t ng có nh ng tình b n t t đ p v i qu n lý c p trên l n nhân viên c p d i

M t vài trong s đó ch đ n thu n là tình b n n i công s Còn v i m t s khác ch’ng tôi

ch n cách giao ti p xã h i ngoài công vi c và là b n thân c a nhau Khi không còn làm vi c

v i nhau ng i ta có th duy trì ho c ch m d t m i quan h đó Nh v y có r t nhi u ki u quan h trong công vi c đ c ch’ng ta ch p nh n

M t s nhà qu n lý th c s mu n có s riêng t nào đó nh ng băn khoăn không bi t đâu là

gi i h n Ch’ng ta có th riêng t t i m c nào khi thi t l p m i quan h trong công vi c?

M t nhà đi u hành c p cao t ng h i ( u h t m i ng i mu n nói v con cái nh ng ch’ng

ta ph i g n gũi và có m i quan h cá nhân thân thi t đ n m c nào đ nói v vi c đó mà không b coi là phi n ph c? Các nhà qu n lý t t nhiên mu n th an toàn và không mu n x’c ph m c p d i c a h Không có cách c th nào đ đ nh nghĩa các m i quan h trong công vi c Đ m i vi c đ c hoàn thành t t đ p ng i qu n lý c n ph i t o m t môi tr ng tho i mái và giao ti p c i m khi n nhân viên có th tin t ng và gi’p đ l n nhau Các lo i quan h phát tri n ph thu c vào t ng cá nhân và hoàn c nh

Các lo i m i quan h

Nhi u năm tr c, Jerry, m t ng i b n c a tôi r t thích mua s m t i m t c a hàng t p hóa

nh n m góc ph M i l n mua đ , anh l i phàn nàn r ng giá c đó quá cao T i sao anh không đ n c a hàng t p hóa l n h n đ mua Dãy c a hàng này còn g n nhà anh h n c a hàng kia hai dãy ph đ y Không anh luôn tr l i tôi mua đ c a hàng đó vì h bi t tên tôi

Jerry c m th y tho i mái vì các nhân viên bán hàng đó coi anh là m t cá th riêng bi t Anh s ch ng nh n đ c đi u đó n u đ n v i chu i c a hàng t p hóa l n n i nh ng ng i thu ngân l nh l‘ng ch bi t tính ti n Jerry s n sàng tr thêm ti n và đi b xa h n b i anh thích th’ v i m i quan h c a hàng nh đó

M t khác m t m i quan h cũng có th d a trên ch t l ng công vi c Tôi đã s d ng d ch

v t i m t c a hàng gi t là trong su t nhi u năm b i tôi thích ch t l ng d ch v đó Ch

c a hàng và nhân viên đã thay đ i nh ng ch t l ng thì v n gi nguyên M i quan h c a tôi v i ch c a hi u r t thân m t, c i m Ch’ng tôi c i nói pha trò m t cách l ch s và không bao gi nói t i chuy n riêng t Nh ng trao đ i ng n g n nh ng th ng xuyên gi a ch’ng tôi ch xoay quanh ch đ duy nh t: vi c gi t là qu n áo c a tôi vài l i nh n xét v

th i ti t hay nh ng câu chuy n phi m N u ch ng may có chi c c’c b m t hay m t chi c áo

s mi c n là l i tôi nh c h v i m t thái đ m m m ng không yêu sách không bu c t i đ

h có c h i tìm cách gi i quy t M i quan h c a ch’ng tôi hoàn toàn d a trên vi c giao

d ch N u không hài lòng v i ch t l ng ph c v thì tôi đã không th ng xuyên lui t i c a hàng đó

Các m i quan h thay đ i ph thu c vào vi c các bên mong mu n bi t v nhau đ n m c nào

Gi a nh ng ng i hàng xóm cũng t n t i các m i quan h Quan h đó có nét đ c tr ng th

hi n s tôn tr ng và c‘ng h ng t i nh ng m c tiêu chung c a c ng đ ng: s ch s an toàn

và tuân th các lu t l trong tr ng h p c‘ng s ng m t khu dân c (àng xóm có th gi’p nhau nh n th gi y t hay gi’p chăm sóc v t nuôi nh ng khi c n thi t Có nh ng hàng xóm ch chào h i xã giao có nh ng ng i ch g p trong bu i sinh ho t xã h i khu ph và

có nh ng ng i h coi nhau là b n Tuy nhiên m i quan h không th đ n t m t phía nó đòi h i ph i có ít nh t hai ng i quy t đ nh c n t ng tác và chia s thông tin cá nhân v i nhau m c đ nào đó

Trong công vi c cũng v y, th g n k t con ng i v i nhau là m t nhi m v hay m t d án

M i cá nhân s có m c đ h ng th’ khác nhau trong vi c tìm hi u đ ng nghi p c a mình quê quán ngh nghi p tr c đây n i , s thích gia đình du l ch và nh ng thông tin t ng

t M i ng i s t quy t đ nh m c đ chia s v i nhau D‘ nhà qu n lý có thi n chí đ n

đâu thì m t nhân viên v n có th không mu n đ c p đ n chuy n riêng t Th m chí ngay

c m t s nhà qu n lý cũng nói h không mu n ti t l b t c thông tin cá nhân nào

M i quan h trong công vi c không nh t thi t ph i mang tính riêng t nh ng s ăn ý là

đi u c n thi t Vài nhà qu n lý không mu n nghe nh ng tâm s t phía nhân viên c a h Tuy nhiên nh ng ph’t ng n ng i y có th là c u n i cho s nhi t tình và tính g n k t c a nhân viên v i công vi c cũng nh v i chính nhà qu n lý Ch c n dành ch’t ít th i gian đ bày t s quan tâm th hi n s c m thông khi m t nhân viên g p chuy n bu n, m t mát hay m đau và chia s ni m vui khi h đ t đ c m t thành tích trong công vi c hay cu c

s ng không khí n i công s s d ch u h n và hi u su t làm vi c cũng cao h n r t nhi u

T m quan tr ng c a các m i quan h

B n có th y l a trong các đ ng nghi p c a mình Đó là ni m đam mê công vi c hay s phá

ho i ng m Có nh ng ng i, n u h yêu m n ch’ng ta s c‘ng ch’ng ta băng qua l a chung s c hoàn thành d án Ng c l i, h có th ném l a vào ch’ng ta đ ta không đ t

đ c m c đích (ãy nghĩ đ n m t ng i mà b n g n nh s n sàng làm t t c vì h B n

mu n gi’p h đ t m c tiêu và hoàn thành nó m t cách xu t s c T i sao? Nhi u kh năng

b i b n quý tr ng m i quan h gi a hai ng i Có th b n mu n gìn gi và c ng c m i quan h đó c‘ng v i thành qu chung mà hai ng i có đ c

Ví d , khi b n tôi Marilyn và tôi đang là sinh viên đ i h c ch’ng tôi làm vi c bán th i gian Manhattan Ch’ng tôi c‘ng đi tàu vào thành ph làm vi c và đ vui ch i m i d p cu i tu n Marilyn và tôi th ng xuyên thay nhau tr ti n ăn b i hi m khi c hai c‘ng có ti n Tuy v y, ch’ng tôi không bao gi có khái ni m ai n ai Ni m vui khi đ c gi’p đ nhau là mong

mu n duy nh t M i quan h đó thay th cho s phân chia công b ng, lu t l và nh ng tính toán chi li

Trong công vi c, b n đã g p nh ng ng i mà b n có th băng qua l a vì h cho d‘ b n

b n r n đ n đâu Đó có th là vi c tham gia h tr m t d án khác theo yêu c u c a c p trên B n có th gi’p đ m t đ ng nghi p đang v t l n v i khó khăn ho c m t nhân viên

c p d i c n s h tr đ công vi c k p ti n đ Và cũng có nh ng nhân viên c p d i,

nh ng đ ng nghi p và lãnh đ o s n lòng gi’p b n hoàn thành công vi c Vi c h tr các

đ ng nghi p là vi c nên làm đ hoàn thành công vi c nhanh h n đ’ng th i h n h n Tuy nhiên lý do l n nh t là b i h quý tr ng m i quan h đ ng nghi p, mu n đ c làm vi c c‘ng nhau và c‘ng h ng t i m c đích chung

M t khác cũng có m t s ng i quá b n r n đ có th gi’p đ đ ng nghi p Có l h đã t

ch n nh ng m c tiêu riêng và ch’ng có th không đ ng nh t v i m c tiêu chung c a t p

th Nh ng ng i đó không ph n đ u cho m c đích chung b i tính cách c a h , do nh ng

v n đ riêng t nh ng tr ng i trong t p th , do ng i qu n lý ho c th m chí vì m t kh’c

m c nào đó v i nhà qu n lý cũ Nhi u ng i ch làm vi c c m ch ng, th m chí có ng i còn làm m i chuy n đ c n tr ng i qu n lý hoàn thành nhi m v Có th h đang mu n giành

đ c v trí đó ho c đó là phong cách c a h trong công vi c Nh ng ng x tiêu c c đó không th xu t phát t nh ng ng i có m i quan h t t v i c p trên

R t nhi u lý do khi n m t ng i có m i quan h không m y d ch u v i qu n lý c a h Nguyên nhân có th do ng i qu n lý không c g ng thi t l p m i quan h t t đ p và cũng

có khi do nhân viên không mu n tham gia Ngoài ra có nh ng nhân viên r t gi i v chuyên môn nh ng l i không có năng khi u ho c không mu n ti p x’c v i nh ng ng i xung quanh

Jack, m t l p trình viên c a công ty West Coast đã phàn nàn su t nhi u năm v ban qu n lý anh nói ( ch ng hi u gì v công vi c c a tôi nh ng l’c nào cũng mu n can thi p m i khi tôi quy t đ nh vi c gì đó Nói cách khác giao ti p m t cách thân thi n không n m trong công vi c c a Jack Anh làm vi c đ c l p và r t thành công trong vi c qu n lý m t d án l n,

mà không c n ph i liên quan nhi u đ n ng i khác Anh thích đi u đó Giao thi p là vi c khó khăn v i anh b i, theo Jack, anh c m th y mình gi i chuyên môn và thông minh h n

nh ng ng i khác h n n a anh là ng i h ng n i Jack không thi t l p và cũng không c n

m i quan h nào v i c p trên B t c s tham gia nào c a s p đ u b coi là c n tr V i Jack,

vi c phàn nàn v c p trên c a anh d dàng h n nhi u so v i vi c xây d ng m i quan h Khi

h th ng máy tính thay đ i, s t ng tác gi a các đ ng nghi p v i nhau và v i ng i d‘ng

tr thành yêu c u thi t y u Jack thà l a ch n gói ngh h u s m còn h n ph i thay đ i Jack đ i di n cho nh ng ng i không mu n xây d ng nh ng m i quan h và trao đ i v i

m i ng i; h ch mu n làm vi c m t cách đ c l p M t s ng i khác l i ng i ng‘ng khi giao ti p Tuy nhiên v n có nh ng ng i s n sàng h c cách làm vi c v i ng i khác ch là

h ch a bi t ph i làm th nào mà thôi

Ví d , m t nhà qu n lý Washington đã pha trò l p h c mà tôi đang h ng d n b ng câu chuy n vui nh sau Tôi là nhà đ a ch t h c Tôi đ c đào t o đ làm vi c v i nh ng hòn

đá Đá ch ng bao gi nói chuy n Nh ng con ng i thì có Tôi nói v i các s p c a mình r ng

n u h mu n đ a tôi lên làm qu n lý h s ph i cho tôi tham gia khóa h c qu n lý d y tôi cách làm vi c v i con ng i Chính b i nh ng v n đ v con ng i này mà hi n gi tôi cũng không bi t mình có mu n đ c thăng ch c hay không n a Ng i đàn ông này chu n b ra

m t quy t đ nh trong s nghi p c a mình và ông ta th y có hai l a ch n đá ho c là ng i

T i sao m t s ng i c m th y h c ki n th c chuyên môn l i d dàng h n nhi u so v i vi c phát tri n các m i quan h Các nhà qu n lý đôi khi nói r ng công vi c s thu n l i h n nhi u n u không ph i ch u nh h ng c a con ng i Trong nhi u tr ng h p, mi n là công

vi c di n ra suôn s thì m i quan h v i nh ng ng i xung quanh không có v n đ gì Ch

khi các cá nhân b t đ ng quan đi m ho c tin ch c r ng h s g p tr c tr thì khi đó m i

xu t hi n nhi u khó khăn

M t s ng i ch p nh n xung đ t và coi nó ch nh cái gà trên đ ng M t s còn ng h

vi c tranh lu n vì nó đem l i nhi u ý t ng và t đó đ a ra nh ng c i ti n Tuy nhiên nhi u nhà qu n lý s r ng s b t đ ng s phá h ng m t m i quan h hay nh ng ng i khác s công kích đ t nh ng câu h i hóc b’a mà h không th tr l i Trong m t l p h c, m t thành viên tham d nói n u xung đ t x y ra t i n i cô làm vi c, CEO c a cô s l y hai tay che m t

và ch hé nhìn C ch đó đ’ng là thái quá v i m t ng i có v trí cao nh v y nh ng cũng khó có th nói đó là hành đ ng đ’ng hay sai khi m t s ng i ch n cách thoái lui thay vì tranh lu n Đó là s th t Nh ng nhà qu n lý gi i s bi t cách nói chuy n đ không gây ra xung đ t gi a các nhân viên ( cũng có cách x trí tình hu ng r t khéo léo n u tranh lu n

là đi u không th tránh kh i Nhà qu n lý c n m t radar x lý xung đ t đ đ m b o nhân viên c a mình đ c t do th hi n b n thân và có c m giác an toàn Li u ng i ta th c s đang tranh lu n v ý t ng hay đang công kích l n nhau? M t trong nh ng đi u mong

mu n nh t c a t ch c l n cá nhân làm vi c trong t ch c đó là đ c nói lên chính ki n c a

b n thân mà không s b tr‘ d p Khi nh ng ch trích c a nhóm nh m vào m c đích thay vì

vào con ng i các ý t ng m i s đ c hình thành

Nh ng y u t b t ng có th gây khó khăn trong giao ti p

Trong ch’ng ta h u nh ch ng ai thích s b t ng trong công vi c N u nhân viên qu n lý ngang c p hay lãnh đ o c a các b ph n khác làm vi c theo ki u đ t xu t thì h r t d gây

ra căng th ng, m t m i cho ng i khác và nh h ng đ n ti n trình chung c a t ch c S

b t ng có th gây nh h ng x u đ n các m i quan h khi chính công vi c và k ho ch đ t

ng t c a nhân viên đ y h vào tr ng thái căng th ng Các nhân viên luôn mu n bi t ng i

qu n lý mong đ i đi u gì k c khi m i th đ c lên k ho ch hay khi có nh ng vi c b t

ng x y ra Gi m thi u s đ ng đ t s gi’p gi gìn m i quan h nh ng th nh tho ng khi ch’ng x y ra, nh ng s t m nh đ u có th s a ch a đ c nh trong hai ví d d i đây

Ví d vào m t ngày th Sáu l ng gi y đáng l ph i chuy n t i khách hàng l i không đ c chuy n đi Pat v CEO, h i b ph n giao hàng Có chuy n gì v y và xem xét l i c h th ng

đ tìm ra nguyên nhân M t l ng hàng đ t l n đã b gi l i phòng tín d ng đ n 11 gi 45 ph’t tr a và sau đó đ c chuy n c‘ng l’c t i b ph n giao hàng Đáng l , s hàng đó có th

đ c chuy n đi n u phòng tín d ng báo tr c v i b ph n giao hàng r ng cu i ngày h

s chuy n m t l ng hàng l n t i và b ph n bán hàng l u ý phòng tín d ng r ng s hàng ph i đ c chuy n đi ngay trong ngày hôm đó

Pat nói Th t không may b n không th hy v ng các nhân viên s gi’p chuy n nh ng thông đi p này c nh báo tr c cho m i ng i nh ng gì s x y ra là vi c c a nhà qu n lý Trong tr ng h p này nhân viên không đ ki n th c đ làm đi u đó h ch làm nhi m v

ph n kho có th chu n b tâm lý khi bi t đ c l ng đ t hàng đang nhi u Căng th ng s

h nh h ng th nào đ n ti n đ c a c công ty Ví d , trong m t công ty sáng t o n i tôi

t ng làm vi c Fred tr ng b ph n s n xu t đã ng n ng i khi tham d bu i h c đ u tiên trong khóa h c k năng lãnh đ o b t bu c Fred không mu n lãng phí th i gian đi h c b i công vi c c a nhóm anh đang đ n g n h n chót

Công vi c c a Fred là s n xu t và giao s n ph m đ’ng h n đ s n ph m đ c bày t i ch

n i s ki n di n ra vào đ’ng ngày gi đã đ nh Ngày hoàn thành s n ph m cũng đã đ c

đ nh s n M i l n b ph n bán hàng ch p nh n s thay đ i t phía khách hàng hay nhóm thi t k đ a ra ý t ng m i, ho c các k s nghĩ ra m t ph ng pháp t t h n s gây khó khăn cho k ho ch c a b ph n mà Fred đ m nhi m H không th làm s n khô nhanh h n

m c bình th ng nh ng v n ph i chuy n hàng đ’ng theo k ho ch đ m i th s n sàng

tr c khi s ki n di n ra

Trong các bu i h c c a nh ng tu n đ u tiên Fred bi u l s t c gi n và th t v ng, khi

nh ng ng i khác có ph n khó ch u tr c nh ng l i phàn nàn và s c ng nh c, r p khuôn theo chính sách th t c và quy trình c a anh Riêng cá nhân tôi tôi khen ng i k năng t

ch c và ho t đ ng c a Fred đ ng th i khuyên anh đ ng n n chí

Thông qua khóa h c t ng tác các phòng ban khác nhau chia s nh ng khó khăn và lý gi i cho cách làm vi c c a h H h c cách l ng nghe nhau cũng nh phát tri n quan h và ni m tin H hi u và g n b n thân v i m c tiêu chung thay vì nh ng m c tiêu b m t Và Fred l’c này đã tr thành ngu n khích l cho m i ng i trong khóa h c Anh vi t lên b ng nh ng ý

t ng v l i ích cho m i ng i và gi i thích quy trình đó s h tr m i ng i nh th nào Các lãnh đ o khác đã hi u đ c n i th t v ng c a anh và đi u h c n ph i làm trong quá trình s n xu t kinh doanh đ s n ph m đ c hoàn thành và chuy n đi đ’ng th i h n H

b t đ u c m kích tr c n l c c a Fred trong vi c s n xu t cũng nh lên k ho ch và gi đây coi anh nh tài s n c a công ty Giao ti p và tìm hi u gi’p gia c kh năng làm vi c nhóm gi a các phòng ban khác nhau và t o nên nh ng m i quan h

Các phòng ban ph thu c vào nhau nh th nào Trong tr ng h p c a Fred, anh d a vào quy t đ nh c a phòng k thu t đ t o ra s n ph m Ngay trong nhóm cũng có nhi u m i quan h ph thu c l n nhau B ph n s n không th ti n hành n u bên ki m đ nh ch t

l ng ch a ki m tra s n ph m K ho ch b ph n c a Fred vô c‘ng t m và th m chí r t

linh ho t nh ng nh ng trì hoãn v n có th x y ra Tr c đây nh ng y u t b t ng vô tình

t các b ph n khác l i khi n nh ng k ho ch c a Fred phá s n và gây căng th ng cho nhân viên c a anh Đi u này nh h ng đ n m i quan h c a anh v i lãnh đ o và nhân viên

c a các b ph n khác Khi các nhóm hi u rõ v áp l c cũng nh mong mu n c a nhau, y u

t b t ng s đ c gi m thi u và giao ti p đ c tăng lên t i đa

Kh năng giao ti p c a ng i qu n lý có vai trò quan tr ng trong vi c d n d t quy trình xây

d ng quan h v i các nhóm hay b ph n khác Các qu n lý c‘ng c p nên ch đ ng g p g nhau c‘ng th o lu n v công vi c c a các nhóm liên quan v i nhau ra sao làm th nào đ

ph i h p m t cách t t nh t và h ng t i m c tiêu chung Vi c ch đ ng tìm hi u m c tiêu

và nhu c u c a các qu n lý c‘ng c p đóng vai trò quan tr ng trong vi c hình thành nh ng

m i quan h công vi c lành m nh Nh nh ng m i quan h đó m i công vi c s suôn s Xây d ng và gìn gi các m i quan h

B c đ u trong vi c phát tri n và duy trì m i quan h n i công s là vi c hi u đ c t m quan tr ng c a các m i quan h đó trong vi c t o ra m t môi tr ng làm vi c tích c c và

hi u qu Khi đã nh n th c đ c giá tr đó ta c n bi t r ng vi c xây d ng m i quan h đòi

h i th i gian và công s c V y có nh ng tuy t chiêu nào đ xây d ng m i quan h n i công

s (ãy xem cách d i đây mà các nhà qu n lý s d ng khi làm vi c v i nh ng ng i xung quanh: (1) giao ti p b ng l i không l i khi có m t và v ng m t dành th i gian quý báu v i các nhân viên d i quy n; (3) t o ra nh ng giây ph’t hài h c đ không khí

đ c tho i mái và đ m i ng i gi th di n

Giao ti p b ng l i không l i khi có m t và v ng m t

Các nhà qu n lý ph i th ng xuyên giao ti p cho d‘ h có ch đích hay không Thông

th ng con ng i giao ti p b ng l i nh ng còn giao ti p không l i thì sao Đó có th là s

l ng nghe tin t ng hay quan tâm đ n ng i khác Nói cách khác n u thi u m i quan h đáng tin c y nhân viên có th coi s im l ng đ ng nghĩa v i vi c thi u thông tin thi u quan tâm kiêu ng o, t c gi n, th m chí th đ i v i h và công vi c T‘y t ng hoàn c nh, s im

l ng có m t ý nghĩa nh t đ nh Thông đi p mà nhà qu n lý mu n g i đi có th có nghĩa khác

nh ng m i nhân viên s t suy di n nó theo cách riêng d a vào hoàn c nh, kinh nghi m và

ki u quan h h đang có v i qu n lý

N u ng i qu n lý có m t và đ a ra thông đi p r ng công vi c đó r t quan tr ng S có m t

c a h ch ng minh ý mu n gi’p nhân viên c p d i hoàn thành thành công m c tiêu công

vi c R t nhi u nhà qu n lý đã nói v i tôi Tôi luôn có chính sách c i m nh ng không ai

b c vào S n sàng có m t nghĩa là b n ph i th c s đ t mình vào v trí trung l p ví d đi

lòng vòng quanh khu làm vi c, ho c ăn tr a trong phòng ăn c a nhân viên N u m t nhân viên ng i ng n không dám b c qua cánh c a b n đ ng thì h s c m th y tho i mái h n nhi u khi ti p c n b n theo cách t nhiên n i công c ng

N u ng i qu n lý không có m t, m t l n n a các nhân viên l i nhìn nh n s v ng m t y theo quan đi m c a h Nó th hi n ni m tin vào kh năng gi i quy t công vi c c a nhân

viên ho c ng c l i, th hi n s l là thi u quan tâm c a ng i qu n lý hay có khi nó đ c đánh đ ng v i s im l ng

S d ng th i gian quý báu c‘ng v i m i ng i

M t s nhà qu n lý t h i không bi t ph i đ i x th nào cho công b ng gi a các nhân viên

Có m t cách là hãy s d ng th i gian quý báu c a b n v i m i ng i Là m t nhà qu n lý tôi g p g tr c ti p t ng nhân viên hàng tu n Nh ng cu c g p này đ c lên k ho ch vào c‘ng m t ngày c‘ng m t th i đi m trong tu n đ t t c ch’ng tôi đ u dành u tiên cho vi c

đó Ch’ng tôi s d ng th i gian đó đ th o lu n v ti n trình trong t ng giai đo n c a d án,

k ho ch c a nhân viên đ i v i d án đó nh ng kỳ v ng và s tr gi’p c n thi t đ anh ta

v t qua khó khăn ho c có đ c ngu n l c c n thi t M c đích c a nh ng cu c g p g này

là xây d ng và vun đ p các m i quan h M i ch’ng tôi đ u bi t ph i hy v ng đi u gì và làm

vi c sao cho v i nhau ăn ý h n c‘ng h ng t i nh ng m c tiêu chung

Dành th i gian c a b n cho nhân viên không có nghĩa là b n ph i đi ăn tr a hay th hi n

m i quan h xã h i thân m t v i h sau gi làm vi c Nó có nghĩa là m i ng i đ i x và h

tr nh nhau trong công vi c tr c m t B n và h liên t c có nh ng c h i đ giãi bày nguy n v ng, gi m thi u y u t b t ng khi th c hi n công vi c đ c phân công ( th ng xuyên nh n đ c ph n h i v thành qu lao đ ng c a h trong m t bu i h p đ c lên l ch

s n và do đó có c h i đ hi u nhau cũng nh làm vi c t t h n

Khuy n khích t o ra nh ng kho nh kh c vui v

Craig Amack giám đ c và đ ng s h u công ty Li u pháp V t lý và (u n luy n Th thao BodyMAX t i Pleasanton California là ng i có bi t tài giao ti p v i b nh nhân và các v n

đ ng viên V n là m t nhà tr li u giàu kinh nghi m Craig h ng d n và đ ng viên m i

ng i trong quá trình h i ph c Ông còn t o ra m t môi tr ng tích c c và hài h c qua đó

ti p thêm đ ng l c cho b nh nhân gi’p h c g ng h t mình cho m c tiêu Có l n tôi k cho Craig v tình hu ng b n tôi đã làm m t vi c khi n tôi vô c‘ng khó ch u Craig h i tôi Anh

có c i không Không tôi tr l i Tôi n i gi n thì có đó ph i là giây ph’t đ c i đ‘a tho i mái ch Craig nói

Craig và v Dana đ ng s h u c a công ty BodyMAX có năm đ a con đ và m t hai đ a con nuôi là ch m t công ty li u pháp v t lý đang làm ăn phát đ t v i hai chi nhánh và m t trung tâm hu n luy n th thao D‘ b n r n đ n đâu nh ng n i làm vi c, Craig v n c i đ‘a tho i mái v i các b nh nhân và nhân viên c a anh B n có th nghe th y anh t phòng bên c nh và ti ng c i đó có s c lây lan Sau khi Craig d y tôi v nh ng kho nh kh c vui

v tôi đã ph i suy nghĩ v s khôn ngoan trong thông đi p c a anh S th t tuy t n u ch’ng

ta đ c c i nhi u h n n i làm vào đ’ng th i đi m, nh t là trong l’c căng th ng khó khăn Nhi u ng i đã đ c và hi u r ng n c i r t t t cho s c kh e th ch t và tinh th n

V y t i sao ta l i không c i?

Ch’ng ta có th nh n ra đâu là kho ng th i gian dành cho vui đ‘a hay không Ch’ng ta có

ph i tìm ki m nó hay không Và có th c i đ v t qua khó khăn không Th nh tho ng khi

đ ng xe tôi s r t vui m ng n u tôi ph m l i mà ng i tài x kia c i v i tôi khi tôi t v

bi t l i

N u không liên quan đ n v n đ an toàn thì nh ng kh ng ho ng trong d án nh ng sai sót

hi u l m d‘ l n cũng có th tr thành giây ph’t hài h c thay vì ch’ng ta nóng n y và t c

gi n C m x’c có th lây lan và t t nhiên ch’ng ta thích đ c lây ni m vui và h nh ph’c

N u t o ra nh ng kho nh kh c vui v đ làm d u b t nh ng khó khăn không l ng tr c hay th m chí l i l m ta có th gi’p m i ng i gi th di n và nh n ra r ng ph m l i cũng là cách đ h c h i Ti ng c i t o ra m t môi tr ng làm vi c tho i mái d ch u h n Nó còn gi’p r’t ng n kho ng cách gi a ng i qu n lý và c p d i đem l i ni m đam mê đ nhân viên hoàn thành công vi c, h tr lãnh đ o và gi’p đ các đ ng nghi p khác

Trong m t chuy n bay t i Orlando vào tháng Tám máy bay c a ch’ng tôi b ng rung l c

m nh khi đang h cánh Tôi n m ch t l y thành gh hít th th t sâu Sau đó tôi nghe th y

m t ti ng c i l n lan kh p khoang hành khách ( u h t m i ng i đ u nghĩ đó là m t tình

hu ng bu n c i và tôi l y làm ng c nhiên v đi u đó Tôi mong đ i m t c’ h cánh an toàn sau đó đ n d đám tang c a gia đình Nh ng v i r t nhi u đ a tr trên máy bay có l ch’ng đang t i công viên Orlando C’ rung l c đó gi ng nh ch i nh ng trò c m giác

m nh không ph i là kho ng th i gian vui v hay sao Tôi c i l n và nghĩ T i sao không nh

(ãy t n h ng các m i quan h cá nhân n i công s

Ngay c khi không có nh ng giây ph’t tho i mái m t m i quan h cá nhân g n gũi gi a

nh ng đ ng nghi p cũng t o ra m t môi tr ng làm vi c d ch u và hi u qu h n Ví d , khi đang ăn t i t i m t nhà hàng Jupiter Florida tôi đ ý th y ng i ph c v có v r t yêu công vi c Khi tôi h i anh v đi u đó anh nói nh ng ng i ch hi n t i đã mua c a hàng và

gi l i toàn b nhân viên Ng i b i bàn cho bi t Tôi thích làm vi c v i nh ng đ ng nghi p cũ c a mình Đây không ch là công vi c Ch’ng tôi đã làm c‘ng v i nhau t lâu l m

r i

M t nhân viên ngân hàng v a chuy n t i Florida t Connecticut nói khu Đông B c, m i

ng i dành nhi u th i gian cho gia đình và ng i thân Nh ng Florida, m i ng i t t p nhi u h n v i đ ng nghi p Trong s ch’ng tôi có r t nhi u ng i đ c đi u chuy n công tác và ch’ng tôi mu n k t b n Toàn b nhóm ngay c nh ng ng i đã làm vi c trong công

ty đ n năm đ u mu n hòa mình v i đ ng nghi p trong gi ăn tr a và các b a ti c Đi u

đó đem l i s h p tác trong công vi c, ni m h ng kh i khi gi’p đ l n nhau và m t môi

tr ng làm vi c d ch u Khi ph i làm vi c nhóm ch’ng tôi g n k t ch t ch h n

Khi b n không a m t ai đó

M t kh năng vô c‘ng l n là b n s ph i phát tri n m i quan h trong công vi c v i ng i

mà b n không a Ng i qu n lý c n ph i giao nhi m v theo dõi nhân viên làm vi c và

đ a ra nh n xét m i ngày V y làm th nào có th h p tác v i m t ng i mà b n ch mu n tránh xa

Trong m t khóa h c qu n lý tu n mà tôi h ng d n, m i ng i đ u nh n th y có m t

h c viên r t không hài lòng v i m t nhân viên c p d i c a cô Tu n nào Nicole cũng phàn nàn v nh ng thi u sót c a Matt M i tu n trôi qua nh ng d li u m i l i đ c c p nh t

đ ch ng minh anh ta là m t nhân viên kém c i Tuy nhiên h u h t nh ng thông tin đó không đ’ng Đó ch là quan đi m và đánh giá ch quan c a Nicole

M t hôm sau khi Nicole k l i m i nh t c a Matt tôi h i Cô có yêu m n anh ta không

T t nhiên tôi thích anh ta Nicole nói trong khi nh ng h c viên khác l c đ u M t s ng i

quay sang nói v i cô Không cô đâu có thích anh ta

Tôi có thích anh ta Nicole tr l i

V y Matt có bi t là cô thích anh ta không Tôi h i

T t nhiên anh ta ph i bi t ch Matt bi t tôi yêu m n anh ta mà Và m t l n n a c l p l i không đ ng ý tr c câu tr l i c a Nicole

Nh ng nhân viên khác c a cô cũng bi t cô không thích Matt M t h c viên nói thêm Nicole t v ng c nhiên nh ng cũng r t hào h ng nghe m i ng i đ a ra ý ki n Và ch’ng tôi làm m t cu c th o lu n v : chuy n gì s x y ra n u nhân viên c m th y b n không a h ,

ho c nh n xét h theo chi u h ng tiêu c c? H s khó lòng thoát kh i nh ng nh n xét y

và không đ c công nh n khi làm đ c vi c t t H có th m t t tin và khó ch u khi đ n

n i làm vi c H có th tránh làm nh ng nhi m v mà h nghĩ mình s m c l i, th m chí tránh g p m t s p, m t đi u khi n m i quan h càng khó hàn g n h n

Nicole ch a bao gi suy nghĩ v vi c li u cô có thích Matt hay không Cô r i vào m t thói quen là ch tìm l i và phàn nàn v anh ta mà ch a bao gi nghĩ đ n vi c đó nh h ng đ n

c nhóm nh th nào Th t may các h c viên c a tôi đã xây d ng đ c m i quan h t t đ p trong nhóm h r t tin t ng nhau và Nicole bi t m i ng i đang c g ng gi’p cô Vi c không a m t ai đó là c m x’c bình th ng c a con ng i Tuy nhiên v i c p đ qu n lý

v n đ không ch là c m x’c mà còn là cách ch’ng ta c x Bu i nói chuy n trong l p chuy n sang đ tài c n ph i làm gì khi ch’ng ta không a ai đó Tôi g i ý cho Nicole làm theo b c Cô đã th và đã thay đ i thái đ v i Matt ngay tu n sau đó Nicole k l i cho c

l p nh ng d u hi u tích c c v Matt N u có ai đó mà b n không a ho c c m th y không tho i mái khi c nh hãy làm th th c hi n b c sau đây

C n làm gì khi ch’ng ta không thích ai đó

Tìm nh ng đi m tích c c (ãy tìm m t đi m t t v ng i đó Có th anh ta là chuyên gia

v m t m ng nào đó trong công vi c, ho c có m i quan h t t v i đ ng nghi p khác Anh ta luôn hoàn thành công vi c đ’ng th i h n Anh ta hay ch t v n nh ng l i gi’p cho công ty tránh đ c nh ng r c r i sau này

2 T p trung vào đi m t t đó cho đ n khi b n thay đ i thái đ B n có th m t m t ngày vài ngày ho c m t tu n cho vi c này

3 Khen ng i ng i đó v m t thành tích liên quan đ n công vi c mà anh ta đang làm t t và nói rõ t i sao vi c đó l i quan tr ng

Khi đã ch p nh n m t nét tính cách t t hãy tìm thêm m t tính cách hay hành vi tích c c

n a c a ng i đó và t p trung vào nó Đ ng đ nh ng đ nh ki n và quan đi m tr c đây xen vào

5 U ng cà phê hay ăn tr a v i anh ta và tìm cách hi u v con ng i c a anh ta

Trong các cu c g p g hàng tu n hãy h i ý ki n anh ta v công vi c và l ng nghe anh ta

nói Tóm t t l i và làm rõ ch’ng Nghĩ xem nh ng ý ki n đó đóng góp đi u gì thay vì ph n bác ch’ng

(ãy th nh ng b c trên trong ho c 4 tu n và xem nó có tác d ng đ i v i b n hay không

Đó ch là v n đ th i gian đ hình thành m t thói quen N u th c s có ý đ nh phát tri n m t

m i quan h t t đ p h n v i ng i đó b n s thay đ i đ c thói quen c a mình t vi c b i móc nh ng thông tin tiêu c c chuy n sang tìm ki m nh ng k t qu và thái đ t t trong công vi c

Làm theo nh ng b c trên ng i qu n lý có th ng x công b ng v i t t c m i ng i, nhìn nh n đóng góp c a h m t cách khách quan Nó không ch gi’p c i thi n m i quan h

v i chính nhân viên đó mà còn đ i v i c nhóm thông qua hi u ng lan truy n

T ng k t

Ch ng này đã gi i thi u v i các b n t m quan tr ng c a vi c xây d ng và duy trì nh ng

m i quan h trong công vi c t t đ p v i t t c nhân viên c a b n Các m i quan h gi’p cho công vi c suôn s , b i ch’ng đi kèm v i s g n k t và ni m yêu thích Nh ng m i quan h

b n v ng n i công s gi’p con ng i tin t ng, giao ti p c i m h n và t ng tác tích c c

h n

Ch ng ti p theo s đ c p đ n vi c đ t ra cho nhân viên nh ng kỳ v ng rõ ràng Ch khi

hi u rõ nh ng vi c c n làm h m i có th c g ng đ đ t đ c đi u đó Nh v y, ni m tin c‘ng v i m i quan h s ngày m t l n m nh

2 Đ a ra các kỳ v ng rõ ràng

Nh ng kỳ v ng ve giao tiep la nen t ng c a t t c các lo i hinh giao tiep trong qu n lý B n can th ng th n đ a ra các kỳ v ng cho nhan vien Tat c công c qu n lý khác s ho t đ ng trôi ch y khi b n truy n đ t các kỳ v ng rõ ràng đ n c nhóm Các kỳ v ng này là đi m tham chi u hieu suat lam vi c c a nhân viên B n s ph i d a vào các kỳ v ng đa đ a ra đe cung cap nh ng ph n hoi hieu qu và nh ng h ng dan thi t th c (ay liet ke b t kỳ cách

th c qu n ly nao thuc đay len ke ho ch qu n lý quy trình qu n ly hieu suat h ng dan

ra quyet đ nh v v t t c nh ng cách th c này đeu ph thuoc vao viec xac đ nh yeu cau ro ràng ngay t đau

Mot khi quyet đ nh đ c đ ng l i mà b n muon nhan vien tr c tiep giam sat va bao cao

b n co the khuy n khích h th c hien nhiem v m c đo v a ph i ho c v t tr i H khong the thanh cong neu v n m‘ m v các kỳ v ng liên quan đ n hieu suat lam viec ma

b n đ ra ho c mong mu n h đ t đ c

Ch ng này s đ a ra m t s bí kíp lý gi i t i sao các kỳ v ng rõ ràng l i quan tr ng đoi v i thành công c a b n cũng nh c a nhân viên đ n v y Ch ng này cũng làm rõ vi c đ a ra các kỳ v ng rõ ràng nh h ng ra sao đ n quá trình t o d ng va duy tri cac moi quan he bao gom c viec xay d ng niem tin Khi y u t b t ng đ c gi m đ n m c t i đa thi niem tin va moi quan he s tăng lên Đi u đó có nghĩa là nhóm c a b n co the tin t ng vào kh nang ra quyet đ nh và phân công các kỳ v ng ph‘ h p c a b n

Đ đ m b o b n có n n t ng v ng ch c khi đ a ra các kỳ v ng, b n c n qu n tr ng c và

c n bi t rõ v nh ng kỳ v ng c a c p trên dành cho b n Đ c nhìn nh n v i t cách m t

nhà lãnh đ o tài ba b n ph i k t n i và đ ng trên c‘ng đ a h t v i ng i qu n lý c a mình Khi truy n t i các kỳ v ng đ n nhân viên b n ph i ch c ch n c p trên s không thay đ i các

kỳ v ng c a h n a N u không nó s h n ch quy n h n c a b n đình đ n ti n trình công

vi c làm suy gi m ni m tin và phá h y các m i quan h Đ gi’p b n làm rõ các kỳ v ng c a nhà qu n lý ch’ng tôi s đ a ra m t b ng tính hi u su t kỳ v ng trong ch ng này xem

b ng 2-1) Sau khi b n và c p trên th a thu n v trách nhi m cũng nh m c đ quy n h n

c a b n, b n có th s d ng m t b ng tính hi u su t kỳ v ng t ng t v i nhân viên tr c

ti p c a mình nh m t công c ki m soát các kỳ v ng rõ ràng mà b n mu n h th c hi n Các kỳ v ng v giao ti p

Kỳ v ng là nh ng k t qu đ c vi t ra ho c không đ c vi t ra hay các cách th c đ đ t

đ c k t qu đó theo mong mu n c a nhà qu n lý Kỳ v ng càng đ c v ch ra rõ ràng

đ c truy n đ t m ch l c và đ c th u hi u bao nhiêu thì kh năng đáp ng đ c ch’ng càng cao b y nhiêu Các gi thuy t cho r ng m t nhân viên không bi t ng i qu n lý c a h

mu n đi u gì hay th c hi n ch’ng b ng cách nào có th d n đ n s th t v ng c hai phía

M t nhà qu n lý kiên quy t s là ng i truy n đ t thành công các kỳ v ng c a h c v k t

qu cu i c‘ng l n ph ng pháp đ đ t đ c k t qu đó

Các đi m kh i đ u c a kỳ v ng là b n mô t công vi c, nh ng tiêu chu n v hi u su t và

m c tiêu Nh ng yêu c u đ c vi t ra này là các công c giao ti p c n thi t vô c‘ng giá tr Ch’ng là khung s n đ các nhà qu n lý giàu kinh nghi m d a vào nh m c ng c thêm các

b c ti p theo c a kỳ v ng

Nhi u nhà qu n lý cho r ng ch m t l n cung c p các b n mô t công vi c và các m c tiêu

d ng văn b n ho c đ a ra nh ng kỳ v ng b ng l i đ ng nghĩa v i vi c nhân viên bi t cách

ti n hành công vi c đó N u b n cho r ng nhân viên nên bi t đi u gì đó thì hãy th thay

th b ng c m t nhân viên có th không bi t T nên ám ch nhà qu n lý không ch c ch n

li u mình và nhân viên có hi u bi t t ng t nhau v nhi m v tr c m t không Ch ng nào h còn th y không ch c ch n thì nhân viên s v n không hi u v các kỳ v ng c a nhà

đ a ra m t b ng x p lo i thi u m c đánh giá xu t s c

M c tiêu c a nh ng kỳ v ng rõ ràng

Nhà qu n lý truy n đ t kỳ v ng c a h m t cách rõ ràng và đ m b o r ng nh ng nhân viên báo cáo tr c ti p c a h hi u nh ng kỳ v ng đó khi n vi c đ t đ c ch’ng hoàn toàn kh thi Nhà qu n lý th ng th n đ a ra các yêu c u đ đ t đ c mong mu n c a h v i m c đ

c n thi t: Nh ng k t qu ch t l ng đ c đ a ra k p th i ph‘ h p v i ngân sách và yêu

c u chuyên môn Vi c này ngăn ch n đ c nh ng hi u nh m v giao ti p ph bi n có th phát sinh khi các kỳ v ng đ c chuy n t i không rõ ràng

S rõ ràng nh t quán khi n công vi c đ c hoàn thành h p lý h n ch l i sai và vi c ph i làm l i m c t i thi u Nó mang l i ni m tin b i công vi c không ph i là m t m c tiêu di

đ ng Nó t o d ng các m i quan h do nhân viên c m th y ít áp l c h n và đ t đ c thành công khi bi t nhi m v c th S rõ ràng cho th y s khéo léo trong giao ti p cũng nh ra quy t đ nh c a nhà qu n lý và vi c này cũng c ng c thêm s ng h t m i phía c p trên

h các ngu n l c c n thi t đ t o ra s n ph m và d ch v ch t l ng cao T đó nhà qu n lý

có th tăng hi u su t đ a ra các ph n h i và các nhân viên d i quy n tr c ti p luôn bi t

đ c v trí c a h trong m i t ng quan v i yêu c u ho c kỳ v ng c a nhà qu n lý Ng i

qu n lý có năng l c n l c h n n a đ đ t đ c kỳ v ng: K t qu xu t s c nhân viên c u

ti n và đ i ngũ c ng tác hòa đ ng đ g n bó lâu dài v i t ch c

Tuy nhiên hàng ngày v n có r t nhi u nhà qu n lý không bi t cách ra quy t đ nh ho c truy n đ t các kỳ v ng S y u kém trong giao ti p c a các nhà qu n lý này có th làm gi m

s ng h t ban qu n lý M c đ nh h ng c a vi c thi u các h ng d n rõ ràng khi n các nhà qu n lý không đ t đ c các kỳ v ng c a b n thân cũng nh trong vi c

hu n luy n nhân viên cách duy trì và phát tri n công vi c vì th h ph i b t ch p chính các qu n lý c a mình

Tom, k s làm vi c cho m t công ty t v n là chuyên gia trong c lĩnh v c qu n lý xây

d ng l n phân tích các khi u n i trong các tranh ch p v xây d ng Công vi c c a anh nh

h ng đ n s an toàn vì th các d án c a Tom nên đ c lên k ho ch t m và liên h m t thi t v i ban qu n lý Th nh ng Tom đã n l c h t mình trong su t hai năm ch đ nh n

đ c phê duy t t c p trên nh m ti n hành m t d án hàng t đô-la

Qu n lý c a Tom khăng khăng r ng d‘ h c‘ng làm vi c và quen thân nhau nh ng anh ta cũng không th đ a ra nh ng h ng d n c n thi t đ phê duy t vi c đó Tom đ ngh c p trên c a anh đ a ra đ nh h ng nh ng không nh n đ c câu tr l i Vì th Tom đã n l c

h t s c b ng ni m tin đ c nuôi d ng trong t ng t ng c a anh Tom phác th o ra các

k ho ch ti m năng và nh ng l i gi i thi u h p d n cho khách hàng đ ng th i đ xu t ch’ng đ xem ch’ng có ph‘ h p theo ý c p trên không Qu n lý c a Tom bên ngoài t v vui

s có tay ngh , ti n b c và th i gian c a khách hàng nh ng th đáng l đã đ c đ u t đ

t o d ng m t công vi c đ t hi u su t cao nh t Cu i c‘ng v qu n lý b cho thôi vi c đ i l i,

ni m tin, s trung thành cũng nh tinh th n làm vi c c a c đ i đ c gia tăng đáng k

B n đã t ng bao gi có m t qu n lý luôn khi n b n ph i đ i m t v i s thi u ch c ch n trong công vi c ch a Nhi u ng i, th m chí c các qu n lý v n đ n n i làm vi c hàng ngày

mà không bi t đi u gì đang đón đ i mình đó ( có ý t ng khái quát v vi c ph i làm

nh ng th ng không bi t kỳ v ng v hi u su t làm vi c c a nhà qu n lý và đ ng nhiên không th làm v a m t nhà qu n lý ( ch u l i đ t i do không đáp ng đ c yêu c u công vi c và đ t đ c k t qu nh ý mu n cho d‘ l i không đ a ra kỳ v ng v hi u su t

m t cách rõ ràng thu c v nhà qu n lý

Trong tr ng h p c a Kristen, v qu n lý c a cô cũng không đ a ra các kỳ v ng t đ u Không gi ng nh c p trên c a Tom ng i đã ph t l các nhân viên c a mình qu n lý c a Kristen b i lông tìm v t b t c khi nào cô ta th y đi u gì ngang tai trái m t mình Cô ta

đ a ra kỳ v ng ch sau khi m i chuy n đã đi ch ch h ng

Các nhà qu n lý không rõ ràng v kỳ v ng c a mình ngay t đ u th ng là nh ng ng i soi mói ti u ti t thay vì t p trung vào hi u su t t ng th

Kristen, m t k thu t viên hình nh y t nói Cô ta ch ng bi t tôi làm gì vì th th t khó đ

mà có đ c đ nh h ng t cô ta Cô ta ch ng bao gi c m n ch’ng tôi vì đã làm vi c thêm

gi hay công nh n nh ng n l c đó mà ch tìm đ m i cách đ tìm ra sai sót c a chung toi

Co ta khien chung toi phat cau b i ch’ng tôi còn đang ph i v t chân lên c đ k p ti n đ hoàn thành công vi c

Trong tr ng h p c a Tom, v qu n lý không đ a ra b t c kỳ v ng nào cho d‘ nhân viên

có c g ng g i ý nó Nh ng k s nay khong the th c hien d an neu khong bi t tr c các

kỳ v ng Đ i v i Kristen các kỳ v ng đ c cóp nh t t nh ng sai sót c a nhân viên c hai tr ng h p ng i qu n ly đeu khong t o d ng đ c moi quan he tin c y v i nhân viên Thay vì đó h đã vô tình t o nên áp l c không c n thi t làm thui ch t tinh th n làm vi c và mang đ n noi s that b i cho nhân viên

d ng H chia thành t ng nhóm h tr nhau d n d p phòng h i th o trong gi gi i lao Tôi

đã d‘ng vài b a ăn m t s nhà hàng trong khu ngh d ng va đoi ngu nhan vien ph c v đây luôn làm tôi hài lòng đ ng th i đáp l i moi l i cám n b ng mot c ch và gi ng đieu nhã nh n Đó là vinh h nh c a ch’ng tôi D ng nh h rat yeu thich cong viec cung nh cac đong nghiep c a mình Khi tôi h i mot vai nhan vien ly do t i sao nhân viên đay đeu vui v đen v y và nh n đ c câu tr l i r ng khung c nh đay that h p d n còn các đ ng nghi p th t tuyet v i

Tôi đã r t kinh ng c tr c d ch v hoàn h o mà h cung c p Đo la lan đau tien trong đ i tôi

c m thay minh đang đi ngh d ng thay vì đi công tác Nh nh ng tr i nghi m ch a t ng co nay toi biet hai đieu đang x y ra l’c đó sau d ch v tuy t v i c a h : ban qu n lý đ a ra

nh ng kỳ v ng rõ ràng và ph n hoi th ng xuyên

Vi the sau chuy n công tác tôi đã g i đien ngay đ n BBC R đe tim hi u chính xác xem ban

qu n lý c a khu ngh d ng này đã làm gì đ có th đ t đ c hieu suat cong vi c cao nh the va khien tat c các nhân viên c a minh đeu c m thay vui v Cynthia Goins ng i ch u trach nhiem ve đao t o và qu n ly chat l ng đã gi i đáp nh ng th c m c c a tôi Các qu n

lý duy trì s minh b ch trong kỳ v ng c a h và đ a ra nh ng ph n hoi ro rang th ng xuyen ngay lap t c h ng đen vi c c ng c các kỳ v ng này B n khong the th c hi n t t mot trong nh ng trach nhiem qu n lý n u thi u ho c ph n h i, ho c kỳ v ng

Vi c ch n l a nh ng ng vien than thien trong qua trinh tuy n d ng đã tr thanh mot truyen thong BBC&R t năm B i BBC&R cung c p d ch v và s tr i nghiem cho khách hàng nên tr c tiên h tim kiem cach th c gay an t ng đau tien b ng s than thien l ch thiep va c i m Các ng viên đ c tinh l c b ng các câu h i ve ng x đ c chuan b s n nh m xác đ nh đ c m c đo c ng tác v i cac cong s và khách hàng tr c đây Các cách ng x trong công vi c quá kh đ c s d ng đe d đoán kh năng thích ng v i vai trò đ i s va nen t ng d ch v huyen tho i Viec ch n l a cac nhan vien co the hoan thanh nhiem v và cung c p d ch v can thiet đen m c các ng viên thành công ph i

v t qua t đen cuoc ph ng van bao gom cuoc ph ng van v i ch t ch kiêm COO Henry Schielein

Khi đ c tuyen d ng, h ph i tham d buoi đ nh h ng cho cac nhan vien trong đo to ch c ngay lap t c đ t ra cac tieu chuan va kỳ v ng chính th c Nh ng kỳ v ng đong bo c a c to

ch c đ c đ a ra trong bu i đ nh h ng ng n bao gom cac cuoc noi chuyen chia s c a

ch tch va hoi đong qu n tr cap cao Bu i đ nh h ng đ c s d ng nh mot bai kiem tra

và cân b ng đe ch c ch n các kỳ v ng c a to ch c đ c th c hien đung đ n

Sau khi đ nh h ng trach nhiem cung cap nh ng kỳ v ng ti p theo đ c chuyen v các

tr ng phòng nh ng ng i ch đ o các giám sát viên h ng d n nhân viên s d ng các b n

mô t cong viec Cac giam sát đào t o cac nhan vien the hien s biet n t i khách hàng và

m i h quay l i M i nhân viên đ c đào t o đe tap trung vao Mot th i đi m M t khách hàng và n m b t đ c nhu cau c a h

Ba tuan sau th i gian đ nh h ng phòng nhân s giám sát xem m c đ hi u rõ nh ng kỳ

v ng c a cac nhan vien va tim kiem cac ph n hoi t moi nhan vien m i v cong viec Lieu ch’ng ta có cái nhìn c the trong qua trinh đ nh h ng Lieu b n co hieu biet đung đ n ve các quy đ nh chung? B n còn v n đ c n quan tâm nào n a không B n có đ c đào t o t t?

B n có tho i mái Các nhân viên m i đien vao mau đ n va phong nhan s đ a ra nh ng

nh n xét d a trên m u đ n đó cũng nh ph n h i ngay v i các tr ng bo phan ho c tr ng phòng

Moi tuan mot trong n n t ng d ch v huy n tho i đ c c ng c v i toàn th đ i ngũ nhân viên Ngôn ng trong qua trinh giao tiep đ c s d ng h p lý Các qu n lý nói v i

nhân viên c a mình r ng h co the tho i mái giao ti p ngoài gi làm vi c nh ng trong gi ,

h ph i s d ng nh ng c m t nh Đó là vinh h nh c a toi thay vi khong van đe gi Ngôn ng mang l i gi ng đi u ph‘ h p v i các m c tiêu d ch v v t tr i c a t ch c H

h ng d n cho các nhân viên cách mài giũa nh ng l i chào m ng và tăng c ng giao tiep

b ng m t

Các kỳ v ng đoi v i nhà qu n lý cũng đ c tuyên b rõ ràng và liên t c đ c c ng co Cac nhà qu n lý đ c to ch c đ đáp ng cac tieu chuan cao Ch t ch kiem COO (enry Schielein noi neu b ph n c a b n hoàn thành các kỳ v ng m t cách v t tr i thì đó là nh

b n Và ng c l i neu khong thi cung do chinh b n Các qu n lý đ c yêu c u tr thành

t m g ng lãnh đ o và bi n nó thành s u tiên trong vi c lãnh đ o

Nhieu qu n lý đ c đào t o v k năng lãnh đ o theo quý Phòng nhân s đã t ch c các

bu i h p chuyên môn trong đó đ a ra nh ng v n đ liên quan đ th c hành k năng lãnh

đ o HBA (T l c nh tranh trung bình trong tuy n d ng đ c s d ng nh la mot cong c

đo l ng hieu suat qu n ly Khi tuyen d ng các nhà qu n lý đ c kỳ v ng s ch c ch n r ng các nhân viên c a h đ c đào t o và c m th y tho i mái đ có th v t qua b ng đanh gia hieu suat lam viec thang Neu mot nhan vien khong đap ng đ c các tiêu chu n này nó

s nh h ng đen (BA c a nhà qu n ly BBC R nhan ra r ng b ng viec ap d ng h th ng HBA, t c đ thay đ i nhân viên gi m 28%

Th bao cao hieu suat lanh đ o cũng đ c s d ng th ng xuyen đe co the đ a ra ph n hoi liên t c cho các nhà qu n lý V i t cách tr ng b ph n ki m đ nh chat l ng Cynthia luôn mang nh ng tam th này trong c p tài li u moi khi giam sat xung quanh n i lam vi c H thu đ c thông s v thành t u c a các nhà qu n lý s thay đ i nhân viên quý v a qua, t

le (BA c a h và m c đo tho i mái c a các nhân viên m i đ c tuy n d ng khi đ c phòng nhân s ph ng van sau tuan đ nh h ng và xem có nhân viên m i nào ch a đ c t p

hu n đ nh h ng Mot cong c đo l ng khác ph i k đ n la so l ng nhan vien mot qu n

lý ch n l a đe t ng th ng Neu mot ng i qu n lý không có nhân viên nào đ xuat s c đe

đe c thì h s ph i ch u trách nhi m kiem tra va tim ki m nguyen nhan Viec giao tiep c c

kỳ quan tr ng nên các nhà qu n lý đ c kỳ v ng s to ch c cac cuoc h p n i b phòng ban

v i toan đoi it nh t t tieng r i đen tieng moi quy Nh ng c i tien lien t c đ c đánh giá d a tren so l ng các ý t ng kh thi đ c đ a ra và hoàn thành b i c nhân viên và

ng i qu n ly vi the ng i qu n lý đ c kỳ v ng s khuyen khich va t o đi u ki n cho nhân viên đ a ra ý t ng

T khía c nh chat l ng BBC R đã đi u ch nh cac van đe d a trên nh ng th ph n hoi c a khách hàng theo t ng quy Neu co v n đ x y ra, khu ngh d ng s làm rõ đ a ra m c tiêu

v i kỳ v ng l n h n vao quy tiep theo va giam sát ch t ch đe đ m b o các nhà qu n lý đang th c hi n đ’ng m c tiêu đó

Viec lien t c c ng co cac kỳ v ng la mot thoi quen hang ngay BBC R Các nhà qu n lý s

d ng B ng Thong tin (ang ngay khi to ch c cac cuoc h p sang va toi đe đ a ra cac mong

mu n cho moi l n đ i ca H nói v i c đoi ve vi c to ch c các bu i th i th o ho c các b a tiec trong nha va đe cap đen nh ng nhan vat quan tr ng H cung noi ve nh ng ph n hoi

tiêu c c c a khách hàng cũng nh nh n m nh vào d ch v v t tr i Các nhà qu n lý

th ng xuyen kiem tra xem nhan vien co hi u ro ve nh ng mong đ i và t i sao ch’ng l i quan tr ng Tinh th n lam viec nhom cung đ c c ng co th ng xuyên Qu n lý h i nhân viên r ng Ch’ng ta c n làm gì đ tr nên t t h n ngày hôm qua M t nhà qu n lý ch t

l ng tham d cang nhieu cuoc h p càng t t Co ay s bi t n u m t qu n lý b m t cu c

h p đ ng c p và n u đ t câu h i cho nhân viên nh ng h đáp l i m t cách m Đi u đo co the la do v qu n lý đó không truy n t i thông đi p hàng ngày rõ ràng

Các nhà qu n lý và nhà qu n ly chat l ng t van va lanh đ o b ng tam g ng đi n hình

đ ng th i đ a ra ph n hoi ngay lap t c đe c ng co cac kỳ v ng Ví d neu h thay mot nhan viên không chào đón khách hàng h s nh c nh ngay lap t c đe c ng co cac kỳ v ng c a mình Cũng chính v qu n lý này s bi u d ng khi g p nh ng t m g ng v s trung thành

c a nhân viên đ tái kh ng đ nh các kỳ v ng Khi tat c các nhà qu n ly trong to ch c n m

rõ đ c mong đ i và đ a ra ph n hoi liên t c cac nhan vien co the an tam b i h biet minh

đ c h ng dan đung h ng H co c hoi phat trien k nang va cac moi quan he đe hoan thành xu t s c nhi m v c a mình Đi u này nâng cao s t tin, c ng c niem tin t o d ng cac moi quan he và hoàn h o h n n a k nang giao tiep

S c m nh c a ni m tin

Cac moi quan he cong viec đ c xây d ng d a tren niem tin Niem tin thiet lap nen khung

s n cho quá trình y quy n đ a ra ph n hoi h ng dan b i neu m i ng i bi t b n n m trong tay nhi t huy t c a h va biet minh đang lam gi h s tan tam t n l c đ góp s c t o nên thành công cho c đ i

S tin t ng la ket qu c a s giao ti p th ng xuyên tôn tr ng lan nhau va h p ly Mot nhà qu n lý c n tr ng đ i v i kỳ v ng c a b n thân và h tr nhân viên đ t đ c nh ng k t

qu nh mong đ i s có g t hái đ c s tin t ng M i ng i muon biet r ng cac nhiem v

c a h không ph i là m c tiêu th ng xuyên thay đ i và c p trên c a h luon ro rang ve tien trinh hay quy trinh lam vi c đ có th đáp ng đ c m c tiêu

Khi s tin t ng ton t i mot nha qu n ly co the giao vi c và trao đ i th ng xuyên v i các nhân viên tr c ti p ve hieu suat cong vi c tho i mái h n Nh ng ph n hoi va l ng nghe chia

s th ng xuyen co the giup m i ng i bi t đ c r ng nen tiep t c công vi c theo đ ng

h ng cu hay nen chuyen h ng Viec th o luan ve tinh tr ng c a d án ho c nhiem v đã

tr thanh c hoi phat tri n cho t t c các bên cũng nh c ng c thêm m i quan h va cong viec

Cynthia Goins c a BBC R nói r ng s cong nhan mang l i s tin t ng L i h i thăm v gia đình th hi n s quan tam chan thanh va moi quan he than tinh Vi c xây d ng niem tin

la mot quy trinh lien t c Ch’ng tôi đào t o các nhà qu n ly đe h i tình hình công vi c c a nhân viên và xem xét v vi c h tr n u c n Chung toi muon h tr thành nh ng nhà qu n

lý th c te Chung toi đao t o h đe gi l i h a c a mình dành th i gian cho nhân viên c a minh va đoi x v i nhân viên c a mình nh khách hàng

Mot cai nhìn toàn di n ve trach nhiem và m c đo quyen h n

S ho tr c a ban qu n lý c p cao h n la nhan to quan tr ng đe giup qu n lý c p d i phat trien moi quan he tin t ng l n nhau v i nhân viên Khi các nhân viên th y kỳ v ng đ c

đ a ra rõ ràng và qu n lý c a mình nh n đ c s ho tr t ban qu n lý c p cao h n h s

de dang tin t ng vào qu n lý c a mình h n và hoàn thành các công vi c đ c giao Khi kỳ

v ng c a qu n lý đ ng nh t v i đ nh h ng c a to ch c cac nhan vien co the tin t ng kỳ

v ng đ c đ a ra mang tính th c te h n No h n ch áp l c đoi v i m i ng i b i h u h t cac nhiem v có xu h ng n đ nh Ch’ng liên t c thay đoi t o ra áp l c và s thieu tin

t ng lam suy yeu quyen l c cá nhân c a nhà qu n ly Cac nhiem v on đ nh khuyen khich nhân viên tin r ng qu n lý c a h biet h ng gi i quy t công vi c và luôn s n sàng có m t

đ ho tr h đ t đ c các m c tiêu

Tóm l i đe đ a ra cac kỳ v ng rõ ràng cho nh ng ng i khac đau tien b n ph i biet ro kỳ

v ng c a mình là gì Vi c quan sát vai trò qu n lý c a mình t quan điem c a s p nhân viên

đ ng nghi p va cap qu n lý cao h n s gi’p b n c m th y t tin ve t m nhìn c a b n thân cũng nh s m rong v quyen h n M t góc nhìn toàn di n ve trach nhiem c a b n thân s

ch rõ nh ng kỳ v ng c a ng i khác v b n N u đ c s d ng h p ly kien th c nay co the ngăn ch n s hieu nham va bi n thanh ket qu đáng mong đ i nh moi quan he tich c c trong cong viec S hi u biet ro rang ve toan bo trach nhiem c a b n b ng l i ho c văn

b n mang l i s ho tr thích h p t nhieu h ng và nhi u c p đ c a to ch c Nó cũng

h ng b n đen mot b c tranh l n h n có th ho tr các thành viên khác trong quá trình đáp ng các m c tiêu chung c a t ch c

S d ng b ng tính hi u su t kỳ v ng đã đ c g i ý ph n trên s gi’p b n giao tiep v i c p trên th t h p lý và hài hòa Vi c hieu ro vai tro c a mình v trí m t c p trên gi vai trò r t quan tr ng đ i v i thành công c a b n Đe lanh đ o và qu n lý nhóm hi u qu , b n và c p trên ph i thong nhat ve trach nhiem va quyen h n c a mình nh m gi’p b n t tin y quyen

và giám sát nhân viên

Các kỳ v ng không th ng đ c viet ra noi ra hay kh ng đ nh Th nh ng b n l i b đánh giá d a tren chung Viec b n can lam tr c tiên là làm rõ các kỳ v ng c a c p trên và t đó

ti n g n h n đ n thành công

(ãy đ ngh mot cuoc h p riêng v i sep ho c cap qu n ly cao h n va chuan b k cang Đay

la mot c hoi th hi n vai trò c a b n trong to ch c va qua trinh len ke ho ch cung nh mong muon đ c tr thành đ i tác c a s p

tr c c nh ng thay đoi ti m năng (ãy quan sát l n l t ba ho t đong sau (inh - Làm

rõ b ng tính hi u su t kỳ v ng la mot b ng bi u gi’p b n phân tích và làm rõ các kỳ v ng

c a nhà qu n ly ve b n

S d ng b ng nay đe lam ro hieu biet ve trach nhiem va m c đo quyen h n c a b n đoi v i moi nhiem v S d ng các ý t ng trong b ng đe co the ngay l p t c th c hanh danh sach trach nhiem c a b n B sung cac trach nhiem m i và lo i b nh ng trách nhi m không còn ph‘ h p

Trách nhi m Liet ke t t c trach nhiem va m c tiêu khi b n nh n đ c nhi m v Bên

c nh đó t b n mô t cong viec c a b n hãy b sung c nh ng trach nhiem khong đ c viet ra theo quan đi m c a b n đ đ c nhà qu n lý xác nh n

2 K ỳ v ng v k t qu : (ãy ghi l i các kỳ v ng ve ket qu c a b n thân và c nh ng kỳ v ng

ti m năng c a c p trên theo suy nghĩ c a b n Làm rõ các kỳ v ng đ i v i m i nhi m v c

th theo ý b n Ví d thay vi viet thanh vien c a phòng kinh doanh hãy làm rõ đi u b n

mu n làm đ cho th y b n là m t thanh vien trong đo nh cung cap thong tin gi i đáp

nh ng l i phàn nàn c a khach hang cung ngay nhan đ c ph n h i tiêu c c đó

3 M c đ quy n h n: Bên c nh m i trach nhiem m c tiêu và kỳ v ng ve k t qu đ t đ c hay viet m c đ quyen h n c a b n bên c nh Cao ( trung binh M va thap L Cao là

kh năng ra quy t đ nh và th c hi n hoan toan đe c p tren biet đieu b n đã th c hien

đ c Trung bình ch ra b n có the th c hien cac đe xuat nh ng can s phê duy t c a nhà

qu n lý tr c khi hanh đong Th p đ ng nghĩa v i vi c b n ph i h i l i qu n lý tr c khi

b t đau mot d án ho c nhiem v nao đo đe nh n đ c các kỳ v ng rõ ràng c a c p trên

B n và nhà qu n lý c a b n can lam ro chinh xac m c đ H, L, M trong m i tình hu ng cong viec (y v ng m c đo quyen h n c a b n s thay đ i t‘y thu c vào m i nhi m v , m c tiêu

và kỳ v ng

Ai là ng i đ a ra kỳ v ng cho tôi Đ i chi u cac trach nhiem ma b n kỳ v ng b n than

trong cot Toi lam Tiep theo hay đ t cac điem kiem tra trong cac cot t ng ng khác theo

ng i mà b n nghĩ là kỳ v ng trach nhiem đo c p tren nhan vien đong nghiep ho c qu n

lý c p cao h n đ tăng m c đ ki m tra đoi v i moi trach nhiem

Gi i thích cho qu n lý c a b n r ng đe đ m b o đáp ng đ c các kỳ v ng c a h , b n đa chuan b mot b n phan tich ve trach nhiem va quyen h n đ i v i moi nhiem v theo suy nghĩ c a b n (ãy nói v i h r ng b ng tính hi u su t kỳ v ng la mot tai lieu biet noi vi the

b n đón nh n nh ng ý t ng và góp ý c a h (ay đe ngh t ch c mot cuoc h p tr c ti p,

ho c qua h th ng h p b ng video hay đien tho i

Ph thuoc vao m c đo cong tac trong moi quan he gi a c p trên và b n cũng nh thái đ

c a h v i nh ng thông tin đ c vi t ra, b n co the quyet đ nh g i e-mail kèm b ng tính

hi u su t kỳ v ng đã đ c hoàn thành c a b n tr c cuoc h p Vi c làm này gi’p qu n lý

c a b n co c hoi suy nghi ve cac kỳ v ng c a minh lieu r ng anh ta co đong y v i nh ng gì

b n viet ra b sung, lo i b và c ng c thêm ý t ng nào n a B n s có đ c ket qu tot

h n trong mot kho ng th i gian ng n Tuy nhiên b n s n n long neu c p trên c a mình

ph n h i qua e-mail v i ghi ch’ ng n g n đe tranh g p tr c tiep T t nh t b n nen thuyet

ph c anh ta nghiên c u tr c b ng tính hi u su t đó và g p tr c ti p đe th o luan ve cac kỳ

v ng c a mình

Đi u hành cu c h p cùng c p trên

(ãy m m t cuoc h p v i b ng tóm t t v m c tiêu c a k nang giao tiep tren v các kỳ

v ng va trach nhiem M c tiêu đó là đ m b o b n đáp ng đ c các kỳ v ng c a c p trên

Gi i thích lý do t i sao đi u đó mang l i l i ích cho anh ta b n và nhân viên c a b n

Tóm l c moi trach nhiem va đ ng thuan ve m c đ quyen h n ( L M mà b n co trong moi nhi m v Neu vi c nay tieu ton qua nhi u th i gian hay suy nghi ve th i gian b n và

đ i ngũ c a mình ph i b ra n u đoi h ng hành đ ng do không đáp ng đ c các kỳ v ng

c a c p trên

B sung, lo i b ho c c i ti n cac chi tiet trong danh sach c a b n d a trên nh ng nh n xét

c a nhà qu n lý (ãy đ a ra nh ng câu h i m h ng đen m c tieu đe kh i g i bat c kỳ

v ng nào c a c p trên ch a thành văn b n va van ch a đ c b sung vào danh sách c a

b n Th o lu n m i b t đ ng trong quá trình th c hi n đ b n và qu n lý c a mình có th thêm vào danh sách cu i cung To ch c cac cuoc h p b sung khi can thiet đen khi b n và

c p tren hoan thanh đong thu n và ch t b n danh sách Sau đó g i e-mail ho c in b n c ng

đe g i qu n lý c a b n b n Làm rõ b ng hi u su t kỳ v ng cu i c‘ng

C i m trong cac cuoc h p và hi u r ng m i ng i co the can h n mot cuoc h p đe đi đen quyet đ nh cuoi cung Đieu nay đ c biet đung neu qu n lý c a b n g p khó khăn trong vi c làm rõ các kỳ v ng Cuoc h p này s mang đen l i ích to l n cho c hai bên trong quá trình

c ng tác Nó cũng ngăn ch n cac tinh huong khi c p trên c a b n đ n g p tr c ti p nhân viên c a b n ho c làm m t uy c a b n tr c m t nhân viên

Liên t c giam sat đe đ m b o r ng b n tán thành ý ki n

Đ xu t và lên l ch cac cuoc h p hang tuan đe tong ket l i tien trinh va ke ho ch Cac cuoc

h p hang tuan la mot trong nh ng công c giao tiep tot nhat ma b n co the s d ng đe đ m

b o b n và c p trên c a b n luon giao tiep tr c tiep v i nhau Neu qu n lý c a b n khong thay cu c h p hàng tu n la can thiet thi cung đ ng t b (ay thuyet ph c anh ta r ng vi c

s p x p h p hàng tu n s gi’p b n đáp ng các kỳ v ng c a anh ta hi u qu h n B n co the tiet kiem th i gian b ng cách tóm l c cac van đe nh và gi i quy t ch’ng c‘ng l’c th o luan m i đieu gi thay đoi ch c ch n r ng mình và c p trên luôn đ ng thu n v các m c tiêu

c a to ch c

Đ t ra nh ng m c tiêu rõ ràng cho nhân viên c a b n

Khi b n và nhà qu n lý th ng nh t ve b ng kỳ v ng hi u su t kỳ v ng cũng là l’c truy n

đ t thông đi p đó đ n nhân viên B n can lam ro cac kỳ v ng đ i v i nhân viên đ h hi u

ro ve trach nhiem va quyen h n c a b n thân nh m đáp ng đ c các kỳ v ng c a b n (ay đe ngh moi nhan vien l p mot danh sach cac kỳ v ng k t qu va quyen h n (ay yeu cau h làm rõ m c đo quyen h n đ i v i moi trach nhiem theo y hi u c a h G p t ng

ng i và th o luan v các th a thuan va can ph i làm m i, b sung ho c xóa b đi u gi To

ch c các cuoc h p theo tuan đe giao tiep lien t c ve m c đo kỳ v ng k t qu đ c đáp ng

Đ a ra các kỳ v ng minh b ch và s d ng các k thuat giao tiep trong ch ng nay đe nang cao kh năng c a nhân viên nh m đ t đ c các k t qu chat l ng k p th i B n cũng s thuc đay va t o d ng cac moi quan he trong cong viec va ngan ch n cac van đe lien quan đen con ng i

Cach ket noi cac kỳ v ng v k t qu v i viec y quyen đ a ra ph n hoi va huan luyen

B i các kỳ v ng ve k t qu là nh ng gì b n đang co g ng đ t đ c nen chung la nen t ng c

b n c a bat kỳ cuoc đ i tho i gi a b n và nhân viên trong quá trình y quyen Đe th c hi n

t t công vi c nhân viên c a b n ph i biet r ng li u anh ta co toan quyen quy t đ nh ve m i khía c nh c a công vi c, d an hay can s xác th c t cap tren Anh ta can biet khi nao can

g p b n đe th o luan ve cac th i đi m ki m tra c th

T i th i đi m ki m tra ho c bat c khi nào thích h p, b n co the đ a ra ph n hoi ve di n

bi n công vi c Ph n hoi nên đ c đ i chi u v i các kỳ v ng ve k t qu nh ng gì mà nhân viên đ c yeu cau th c hien

Khi b n th c hi n nhi m v h ng d n ho c đào t o mot lan n a, ch đe l i la hieu suat toi

u vi the b n c n xem xét l i các kỳ v ng v k t qu Do đo nen t ng c a nh ng ph ng

th c qu n ly can thiet đo la tich luy đ c s ro rang can thiet ve cac kỳ v ng k t qu đ

b n có đ c đi u mình mu n và đi u c n th c hien

Tong ket

Các nhà qu n ly quyen l c có đ c kien th c sâu s c ve to ch c c a h các m c tiêu và

nh ng gi can th c hien ( lien ket b n thân v i các qu n lý ban qu n tr c p cao h n va ket qu can đ t đ c H cung co the lam viec v i nhân viên c a minh đe đ m b o đ ng

h ng ho t đ ng và các kỳ v ng c a to ch c đ c hieu ro khi h áp d ng chung vao cong viec c a các nhân viên tr c ti p

Các ki n th c trong ch ng này đã h ng d n ch’ng ta cách c th hóa các kỳ v ng

Ch ng s cung cap cho chung ta nh ng g i y ve cach truy n đ t các kỳ v ng này đ n nhân viên đ đ m b o h hieu van đe nh đa đ c đ nh h ng

T i thêm ebook http://www.taisachhay.com

3 Truy n đ t kỳ v ng Nói g̀ và nói nh

th nào

Khi đa lam ro cac ky vong c a minh ban can phai truy n đ t chung lam sao đ tao ra va duy tri cac moi quan he mat thiet Cach ban đ a ra cac ky vong cua ban than s anh h ng đen

s tin t ng c a nhân viên v i ban li u ho co th tin ban se đoi x v i ho chuyen nghiep

va h tr ho khi can Khoi l ng thong tin ban cung c p va cach th c đ a ra thong tin se quy t đ nh vi c ho co đat đ c nh ng ket qua nh mong mu n hay kh nang đam đ ng

đ c nhiem vu

Trong ch ng nay chung ta se xem xet cac ky vong theo ngay ma cac nhan vien nh n đ c

d a tren nen tang tiep dien va đ c bi t Ch ng nay tong ket l i nh ng ki n th c v cac ky vong nen tang nh viec đat ra muc tieu ban mo ta cong viec va cac tieu chuan ve hieu suat

Đ hi u rõ h n hãy tham kh o phu luc

Tam quan trong cua vi c truy n đ t ky vong

Ban co the s dung bang kỳ v ng hi u su t trong ch ng danh sach cua chinh ban hoac cac tai tieu d an c a to ch c đe đ a ra cac ky vong ro rang Cac ky vong cang sang ro bao nhieu c hoi đat đ c nh ng k t qu nh mong đ i cang l n bay nhieu

Tiep theo hay xem xet cach b n truy n đ t cac ky vong nay Nh ng cu c trao đ i khi ban truy n đ t cac ky vong se xac đinh đ c m c đ hieu biet va cam ket cua nhan vien Cach ban truy n đ t thong tin se anh h ng đen moi quan he trong cong viec cua ban đoi v i nhiem vu tr c m t l n công vi c t ng lai c a nhân viên Vi c tiep them nang l ng trao quyen va ho tr cac nhan vien d i quyen cung nh h ng dan va đinh h ng v a đ đe

ho co the hoan thanh cong viec la nh ng vi c làm r t c n thi t

Tuyen bo cac ky vong v k t qu

Cac ky vong khong đ c viet ra can đ c quy đinh cu the sau đo truy n đ t cho nhan vien

b i h khong the đap ng đ c cac kỳ v ng thi u rõ ràng Vi c ng i quan ly h ng dan tiêu chu n cho nhan vien sau khi ho m c sai l m la hanh đ ng pha huy moi quan he nhanh

nh t No n y sinh s s hai trong nhan vien khi m c thêm l i b i ho khong biet cac quy tac

ho c quy trình th c hi n

Nhi u quan ly t ng rang nhan vien cua minh biet vi c can ph i làm Nh ng khi nhân viên không làm đ c nh h t ng nhieu quan ly t c gian hoac đo loi hoac noi nhan vien đo thi u tinh th n trách nhi m Cac quan ly sai l m khi đ a ra cac gia đinh va ho hoan toan co the s a ch a nh ng loi lam nay Khi cac quan ly b t ng tr c cach ng x hoac s thieu tap trung vao cong vi c thi đo la c hoi đe th a nhan v i ban than rang h can th i gian đe truy n đ t k h n ky vong cua minh

Các h ng d n và kỳ v ng luôn mang l i l i ích cho m i ng i Vi c th ng xuyên ng h

ng i khác đ ng nghĩa v i vi c bi t rõ các gi i h n và đ a ra các kỳ v ng tr c

Anh h ng cua ky vong khong ro rang

Khi mot quan ly khong truy n đ t và th o lu n các kỳ v ng cua minh m t cach ro rang thi nhan vien se khong biet ph i làm vi c gì và làm nh th nào

Gan đay Lindsey mot quan ly v i h n nam kinh nghiem trong ngh nh ng khong đ c đao tao ve m t quan ly k v i toi rang c p tren cua co đ a m t cu n sách và b o cô đ c đ tìm cách gi i quy t các v n đ nhân s Co khong thich cu n sach đo cho du biet rang tat ca cac chuyen vien cao cap đ u đoc no

Ngay nay ban ph i c m tay h ng d n hay ch b o h ph i lam gi Toi khong lam vay co noi Đo la cong viec c a ho C p tren noi v i toi rang van đe cua toi la qua c u toàn đ n m c

đ a ra cac ky vong qua xa v i cho nhân viên c a minh Ong ta khong muon h đáp ng

đ c cac tieu chuan cao sao Toi khong hi u sao đo lai la van đe

Ban co the thay m t d u hoi l n v tr ng h p c a Lindsey khi cô ta tránh giao ti p v i c p tren cua minh va đ c cu n sach ma co nh n đ c Co cam thay boi r i va không bi t qu n lý

c a mình ám ch đi u gi Lindsey th c s khong biet t i sao ông ta l i muon co đoc cuon sach đo

Thông đi p t qu n lý c a Lindsey đó là cô đã đ ra nh ng tieu chuan cao cho nhan vien

nh mot l i khen ng i Nh ng đi u mà c p trên c a cô mu n th c s chuy n t i là gì R ng

co khong biet cach ng x v i moi ng i (ay co nen h th p cac tieu chuan cua minh Van

đe khong đ c chi ro v y b ng cách nào Lindsey bi t cach s a ch a

V n đ th c s đay khong phai ve m c đo c a cac ky vong ma la s ro rang cung nh s

h p lý c a cac ky vong Vi du Lindsey mu n nhan vien cua minh lam them gi đen t n gi toi nh thoi quen c a ca nhan co Mot trong nh ng nhan vien cua Lindsey v ng m t Lieu

co co yeu c u m t nhan vien khac lam thay m i cong viec cua ng i đo (o co cung thao luan nh m t đ i ve nh ng gi ho co the va khong the th c hi n v i t cach nhom Lieu cac cong viec cu the co đ c giao và đ ng thu n hoac lieu co nen cho r ng nhân viên bi t mình

c n ph i làm gì

Cac ky vong cao ma ong chu cua Lindsey nhac đen la gi Lieu ong ta co danh th i gian đe lam ro chung va giup co đ a ra mot ke hoach th c te Lieu ong ta co đ n gian ch noi ra ky vong cua minh Khong ong ta đ a cho co mot cuon sach v i hy vong rang co se tim ra

nh ng gi ong ta khong the hoac khong san sang chi ra

Ong chu cua Lindsey đa mac mot loi rat pho bien Ong ta đa đanh mat c h i h ng dan Lindsey va th c hien mot ke hoach chien l c đ khuy n khích cô Ông ta đ a ra nh ng tuyen bo khong c th thay vì ph n h i ro rang ve mot van đe Ong ta ch n m t cuoc thao luan khong m y thoai mai thay vi trung th c va th ng th n v i Lindsey v nh ng vi c mà ông không hài lòng M t ph n c a k ho ch la khoa đao tao quan ly cho Lindsey Mot phan

khac cua ke hoach quan ly nen la cac cu c h p h ng dan th ng xuyen v i nh ng phan hoi cu the s ho tr va nh ng l i nh n xét v quy trinh ho t đ ng Các m c tiêu v giao tiep

va quan ly nen đ c đ a ra v i nh ng điem kiem tra quan trong đe xac đinh m c đo đap

ng cac ky vong Vi c l ng nghe nh ng thach th c quan điem va cac ph ng an đ xu t c a Lindsey đ i v i moi phan huan luyen la rat can thiet Nh ng b c đau tien đ ong ta đ a ra cac thong tin cu the h n ve cac ky vong cua minh Ý đinh c a ong giup Lindsey giao tiep t t

h n v i nhan vien khong co gi che trach nh ng ch’ng l i không mang l i hieu qua

Truy n đ t ky vong la c hoi tao cam h ng

Sau khi cac quan ly xac đ nh đ c ro ky vong va tieu chu n rõ ràng c a b n than chung

đ c đ a vao th c thi nh cach truy n đ t c a h Thanh cong cua mot quan ly phu thuoc các k năng thuy t ph c và t m nh h ng c a h Cac nhan vien ngay nay hy vong co ti ng noi va đ c lang nghe (au het m i ng i đeu muon bi t ly do t i sao cong viec nay l i quan

tr ng va tai sao no lai can đ c th c hien theo nh ng cách c th (o muon thay cac l i ich

đ i v i ban than cung nh to ch c Cac nhan vien ngay nay hy vong đ c đoi x nh la cac đong nghiep va chung tay gop s c cung cac quan ly cua h

Quan ni m ( ch c n lam ma khong can phai biet ly do la mot t duy thieu th c te c a các nhà qu n ly Trach nhiem quan ly lien quan đ n v n đ v giao tiep cach chung ta truy n đ t thong tin Tham chi neu khong co l i gi i thích th a đáng v cách th c hoàn thành d an thi nha quan ly co the giai thich cho nhan vien l i ích c a vi c th c hi n theo cách mà qu n ly đa đ a ra Cach lam đo co hi u qu gi’p h thanh cong đ cu c trao đ i mang tính xây d ng và c ng tac h n la thai đ ra lenh hay hach d ch S dung tr c giác

c a b n trong vi c l a ch n t ng va am đi u ph‘ h p Nhieu nha quan ly biet h c n ph i khuy n khich hoac it nhat la mang l i mot moi tr ng lam viec đong l c cho nhan vien Cung c p đ ng l c la nhi m v c a nh ng ng i mang t m anh h ng va tr ng trach thuyet phuc Cac nha quan ly tai nang th ng thuyet phuc moi ng i cam ket hoan thanh công vi c đung th i han va đap ng đ c chat l ng cao đa đ ra Vi c noi v i moi ng i v

t m quan tr ng c a h trong quá trình th c hi n công vi c la can thiet đe duy tri moi quan

he va đ t đ c chat l ng cong viec Neu moi ng i khong co c hoi đ c trinh bay quan

đi m hoac neu mot moi quan he khong con đ c tôn tr ng thì nhà quan ly co th nh n

đ c ngay l p t c nh ng gi minh muon nh ng se mat d n các m i quan he trong t ng lai

S cong tac dien ra khi moi ng i lam viec cung nhau đe co gang đap ng đ c cac nhu cau

đ ng th i thu đ c nh ng k t qu t t nh t có l i cho cac ben Đi u này mang l i chat l ng

va hieu suat khong t ng

Cach truy n đ t ky vong ve k t qu

Ky vong cua ban la gi Neu ban yeu c u nhân viên trình bày v m c đ hi u bi t c a h v

ky vong cua ban ho se noi gi Nh ng ky vong khong đ c viet ra ma nhieu nhan vien phai

t kham pha va tim hieu la gi

Th c t ng i quan ly r t quan tam va can tr ng khi thao luan ve nh ng yêu c u liên quan

đ n k t qu công vi c trong suot cac cuoc phong van tuyen dung th i gian đinh h ng cho nhan vien m i qua trinh lam ro vai tro va trach nhi m tóm l c và t ng k t ban mo ta cong

viec va đ a ra muc tieu Nh ng cac ky vong th ng đ c đ c p c th b cu n đi Cac nha quan ly co the tham chi khong nhan ra minh đang đ a ra cac ky vong (o khong danh th i gian đe can nhac hay suy nghi th u đáo v cach tot nhat đ truy n đ t nh ng nhu cau cong viec moi ngay

Cac hoat đong quan ly nh ban giao cong viec giam sat uy quyen va thao luan ve quan ly

d an cac cuoc hop ti n đ hang tuan đ a ra phan hoi va hu n luy n yêu c u s can nhac

k l ng va s on đinh trong qua trinh truy n t i thông tin Vi c s dung k năng tóm t t va

đe nghi nhan vien giai thich ro y hieu cua ho ve cac ky vong nh m chac chan chung đ ng

Khi truy n đ t ky vong hay h i ng i ti p nh n thông tin xem h co phan đ i cách th c

hi n b n đ a ra không Khi cách th c th c hi n cong viec đ c uy nhiem thi quy n làm ch cong viec s cang đ c nhan len Nh ng đoi luc ch co m t cách duy nh t đ hoàn thành công vi c là d a vao chinh sach lich trinh quy tac va nh ng nhu cau giao tiep c a cac nhom Neu chi co mot cach duy nh t đe th c hien cong vi c thi hay lam ro ve đieu đo D i đây là hai chu i s ki n gi t ng v i cac b c g i y đi kem đ các b n ti n theo dõi K ch

b n th nh t ap dung khi ch co m t cach th c hien nhiem vu duy nh t va k ch b n th hai dành cho tr ng h p nhân viên có th quyet đinh cach th c hien Đ i v i tr ng h p

th nh t ban co the noi v i nhan vien ca v kỳ vong c a minh lan cach th c th c hi n ch’ng

Khi chi co duy nh t mot cach th c th c hi n

Nhiem vu To ch c cong viec

Mo ta cu the yeu c u va ly do c a to ch c Vi du hay noi r ng cac nhu c u v thong tin khach hang can đ c to ch c cu the đe mot vai ng i co the tiep can va s dung chung Giai thich tam quan trong va ham y cua viec to ch c cong viec theo cach yeu cau

Kiem tra y hieu cua nhan vien ve cach th c hien nhiem vu đe chac chan h bi t ph i lam

gi Ýeu cau h giai thich cac điem quan trong Vi the ph i chac chan rang chung ta th ng

nh t quan đi m v i nhau anh nghi sao v nh ng yêu c u c a tôi

(oi xem cac nhan vien can b n ho c nh ng ng i khác h tr gi đe đap ng đ c cac ky vong đa đ ra

Có đ c s đong thu n c a nhan vien trong to ch c cong viec theo cach đ c yeu cau

Đ ra ngay kiem tra c th đ ban đ a ra cac phan hoi ve tien đ công vi c c a nhân viên

Viec đ a ra cac ky vong can đ c th c hi n theo cach nhat đinh khong h kho khan Con khi

co nhi u s l a ch n va cách th c th c hi n cong viec thi sao Khi can nh c vi c đ a ra cac

kỳ v ng v k t qu , b n phai suy nghi ve chuyen mon c n có c a mot nhan vien cung nh cac quy trinh h ng dan cong viec Co the h se lam cong viec đo theo cach khac so v i nha quan ly nh ng cach cua nhan vien se mang l i ket qua cuoi cung Neu h có kinh nghi m va kha nang hay truy n đ t các kỳ v ng c a b n đ n nhan vien đo va đe h t quyet đinh cach

th c hi n

Khi nhan vien quyet đinh cach th c hien nhiem vu

Nhiem vu Vi t m t b n tin

Mo ta ket qua cuoi cung va cac tieu chuan ho c gi i h n ve hi u su t Vi du chung toi can

m t b n tin đe khach hang bi t v dich vu cua chung ta Đieu toi can anh la cac g i y ve cach th c hien vi c đo Mot so tieu chu n c n cân nh c la noi dung cach trinh bay t n su t,

th i gian nhân s yêu c u san pham va cong s c đong gop Ngan sach cho b n tin tính b ng đo-la so v i ngan sach hien tai Đieu nay phu h p v i muc tieu cua b phân ch’ng ta trong

vi c gia tang dich vu khach hang

Giai thich tam quan tr ng va cac ky vong đ i v i vi c tao ra b n tin Ai la ng i đ a ra y

t ng va tai sao Nh ng van đe ma b n tin này s giai quyet đ c la gi

Cac c hoi va thach th c tiem nang la gi

3 H i nhân viên nh ng y t ng khac nen đ c can nhac đ đ a vào đ xu t Lang nghe va thao luan

Đe nghi h tong ket l i các tiêu chu n đã đ c đ xu t ma ca hai ben đa đong y

5 H i xem h c n ho tr gi t ban va cac đong nghiep đe hoan thanh nhiem vu

6 Th ng nh t ve th i han hoan thanh nhi m v va cac th i han kiem tra

Noi bao nhieu khi truy n đ t cac ky vong

L ng thong tin ma ban cung c p khi truyen tai cac kỳ v ng c a ban tuy vao t ng tinh huong Vi d mot bi n báo trên đ ng I-5S t Seattle t i Tacoma co noi dung Mat đ ng không b ng ph ng Bi n báo này đ a ra m t th c t va cac tai xe đ c cho r ng ph i co tai nang va kinh nghiem m i biet ph i lam gi Mot bi n báo n a đo n ti p theo c a con

đ ng đ a thêm thông tin Mot bi n bao sang co n i dung Can than Đ ng g gh phia

tr c Bien bao nay nhac nh cac tai xe phai can than đo n đ ng phia tr c T i sao l i

có s khac biet nh v y Cac tinh trang s khac nhau trong m i phan đ ng cao toc Thi thoang cac tinh trang cong viec cung khac nhau t vi c nay đen vi c khac t nhan vien nay đen nhan vien khac Vi c đ a ra cac ky vong ve k t qu quyet đinh l ng thong tin va cach noi phu h p th ng thay đ i Chi tiet thong tin hoac cach noi v i cac nhan vien ph thu c phan l n vao nhiem vu ng i đ c uy nhiem va quy trinh th c hi n M c đo linh ho t cua