Các giải pháp nhằm áp dụng quản trị định hướng chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ở các doanh nghiệp Việt Nam

Các giải pháp nhằm áp dụng quản trị định hướng chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ở các doanh nghiệp Việt Nam

Lời nói đầu

Sản phẩm hàng hoá sản xuất ra là để phục vụ cho nhu của ngời tiêudùng Khi sản xuất không đáp ứng đủ tiêu dùng, cung nhỏ hơn cầu, thị trờnghàng hoá khan hiếm nên ngời tiêu dùng dễ dàng chấp nhận mua các sảnphẩm cho dù chất lợng của sản phẩm không cao Khi đó ngời sản xuất chỉtập trung để làm sao sản xuất đợc thật nhiều hàng hoá đáp ứng nhu cầu củakhách hàng, vấn đề chất lợng sản phẩm hoàn toàn không đợc quan tâm

Cách mạng khoa học kĩ thuật làm cho năng suất lao động tăng, sảnphẩm sản xuất ra ngày càng nhiều, không những đáp ứng đủ nhu cầu của ng-

ời tiêu dùng mà còn có sự d thừa Khách hàng đợc tuỳ ý lựa chọn sản phẩmmình a thích do vậy mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong việcthoả mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng diễn ra rất gay gắt Các hình thức cạnhtranh bằng giá dần không phát huy đợc điểm mạnh bởi mọi doanh nghiệp

đều tìm cách giảm tối đa chí phí sản xuất sản phẩm Cho nên để có lợi thếcạnh tranh, để đợc ngời tiêu dùng chấp nhận thì doanh nghiệp phải nâng caochất lợng sản phẩm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Hơn thế nữa, trong xu thế hội nhập với các quốc gia trong khu vực vàthế giới, Việt Nam đã gia nhập các tổ chức quốc tế nh ASEAN , APEC vàtới đây là AFTA, WTO, các doanh nghiệp Việt Nam muốn tồn tại và đứngvững, đủ sức cạnh tranh với các doanh nghiệp nớc ngoài thì không còn cáchnào khác họ cần phải cải tiến nâng cao chất lợng sản phẩm Do vậy có thểnói vấn đề chất lợng sản phẩm hiện nay là một trong những vấn đề các doanhnghiệp Việt Nam quan tâm hàng đầu Với những kiến thức và hiểu biết củamình, qua bài viết này, tôi xin đợc nêu rõ nhìn nhận của mình về thực trạngchất lợng sản phẩm, về công tác quản trị chất luợng ở các doanh nghiệp ViệtNam và xin kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lợng sảnphẩm và công tác quản trị chất lợng ở các doanh nghiệp

Ngày nay, chất lợng đã trở thành vấn đề sống còn đối với mỗi doanhnghiệp bởi ngời tiêu dùng khi lựa chọn sản phẩm không chỉ dựa vào giá cảthấp mà còn rất chú trọng tới chất lợng sản phẩm Vậy chất lợng là gì và làmthế nào để đạt đợc chất lợng cao đang là những vấn đề mà mỗi doanh nghiệpViệt Nam đang phải đối mặt Trên thực tế, có rất nhiều quan điểm khác nhau

về chất lợng sản phẩm nhng tất cả các quan điểm đó đều dựa trên cở sởchung là làm thế nào để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng Ngời sảnxuất coi chất lợng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu dokhách hàng đặt ra, để đợc khách hàng chấp nhận Chất lợng đợc so sánh vớichất lợng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả Trên ph-

ơng diện quản trị chất lợng, "chất lợng" không chỉ bao hàm các đặc tính kinh

tế kĩ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm màhơn thế nữa chất lợng là tất cả những gì làm cho khách hàng cảm thấy thoảmãn do đợc đáp ứng nhu cầu hiện tại hoặc nhu cầu tiềm ẩn Nh vậy, chất l-ợng sản phẩm là 1 phạm trù tổng hợp đánh giá các mặt kinh tế, kĩ thuật, xãhội của sản phẩm , vừa mang tính cụ thể vừa mang tính trừu tợng, cụ thể vì

nó đợc thể hiện rõ qua tính năng, công dụng, các đặc tính kĩ thuật của sảnphẩm và trừu tợng bởi nó đợc đánh giá qua việc làm thoả mãn nhu cầu củakhách hàng Chất lợng cũng vừa mang tính chủ quan vừa mang tính kháchquan Khách quan biểu hiện ở chỗ, chất lợng sản phẩm là tổng hợp các đặctính nội tại của sản phẩm trong quá trình hình thành và sử dụng, thoả mãnnhu cầu tiêu dùng của khách hàng, trong những điều kiện sản xuất, kinh tế,xã hội cụ thể, tức là phụ thuộc vào trình độ khoa học kĩ thuật, phụ thuộc vàocầu của ngời tiêu dùng, phụ thuộc vào các chính sách của chính phủ Tínhchủ quan thể hiện ở các đặc tính chất lợng của sản phẩm phụ thuộc vào trình

độ ngời lao động, máy móc, thiết bị, nguyên vật liệu, trình độ tổ chức, quản

lí của doanh nghiệp

Thật khó có thể đa ra một định nghĩa chĩnh xác về chất lợng Tổ chứcQuốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 đã đa

ra định nghĩa đợc đông đảo quốc gia chấp nhận nh sau :

"Chất lợng là toàn bộ các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó

có khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã công bố hay còn tiềm ẩn"

Từ định nghĩa trên ta rút ra 1 số đặc điểm về chất lợng sản phẩm nh sau:

- Chất lợng đợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì một lí

do nào đó không đợc thị trờng chấp nhận, không đáp ứng đợc nhu cầukhách hàng thì bị coi là chất lợng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo

ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

- Do chất lợng đợc đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, khônggian, điều kiện sử dụng

- Khi đánh giá chất lợng của đối tợng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tợng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể

- Chất lợng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lợng có thể áp dụng cho mọi thực thể, đó cóthể là sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay mộtcon ngời

- Từ sau chiến tranh thế giới 2, đặc biệt từ những năm 70, các quốc gia và các công ty trên toàn thế giới đều rất quan tâm tới chất lợng sản phẩmbởi đảm bảo và nâng cao chất lợng sản phẩm sẽ nâng cao khả năng cạnhtranh

của đất nớc, khả năng cạnh tranh đó phụ thuộc rất nhiều vào khả năngcạnh tranh của các doanh nghiệp nớc đó

- Việc đảm bảo và nâng cao chất lợng sản phẩm là điều kiện không thể thiếu để có thể tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thịtruờng trong nớc và quốc tế Đây là điều kiện để tăng doanh thu, giảm chiphí kinh doanh và làm tăng lợi nhuận, chiếm lĩnh và mở rộng thị truờng Hơnnữa, đảm bảo và nâng cao chất lợng sản phẩm tao uy tín, danh tiếng chodoanh nghiệp

- Trong xu thế toàn cầu hóa về kinh tế, rào cản thuế quan giữa các nớc các khu vực ngày càng giảm, mọi nguồn lực và sản phẩm ngày càng tự dovợt biên giới quốc gia, hình thành các thị trờng tự do ở cấp khu vực và quốctế làm cho chất lợng trở thành 1 yếu tố cạnh tranh giữa các doanh nghiệp

- Từ lâu trên thế giới đã hình thành hệ thống mua bán tin cậy không có sựkiểm tra chất lợng của bên thứ 3 khi giao nhận hàng hóa nên đã làm giảm

nhiều chi phí kinh doanh kiểm tra, rút ngắn thời gian xuất nhập hàng, tạo

điều kiện thuận lợi giữa ngời mua và ngời bán Cở sở của hệ thống muabán tin cậy đó là các chứng th chất lợng do 1 số các tổ chức phi chính phủ

đợc nhiều nớc công nhận cấp nh : chứng nhận về ISO 9000, ISO 14000,HACCP

Trở ngại lớn nhất đối với những nớc đang phát triển trong việc nângcao chất lợng sản phẩm, tăng sức cạnh tranh trên thị trờng quốc tế đó là sựnhận thức cha đầy đủ của ngời sản xuất về lợi ích do chất lợng đem lại Chấtlợng đợc xem là mục tiêu mong muốn mang tính xã hội còn sự đóng góp củayếu tố chất lợng vào lợi nhuận của công ty đợc xem là không đáng kể Nóicách khác, chất lợng cha trở thành một mục tiêu chiến lợc của công ty Điềunày là kết quả của một số nhận thức sai lầm chủ yếu dới đây :

Sai lầm 1: Chất lợng cao đòi hỏi chi phí lớn

Đây là quan điểm sai lầm phổ biến nhất bởi họ cho rằng chỉ có thể đạt

đợc chất lợng cao khi đầu t lớn về máy móc, trang thiết bị hiện đại kết hợpvới việc đào tạo đội ngũ lao động có tay nghề cao Họ không nhận thấy rằngnếu có cách quản trị chất lợng phù hợp, tận dụng tối đa các nguồn lực sẵn cócủa doanh nghiệp, sản xuất ra sản phẩm dựa trên cơ sở những nghiên cứu vềthị trờng mục tiêu, đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng về số lợng, chất l-ợng thì hoàn toàn có thể làm giảm chi phí sản xuất, giảm giá thành sảnphẩm, nâng cao khả năng cạnh tranh, tăng uy tín cho doanh nghiệp

Sai lầm 2: Nhấn mạnh vào chất lợng sẽ làm giảm năng suất

Quan điểm này là di sản của thời kì đánh giá chất lợng sản phẩm chỉdựa vào khâu kiểm tra sản phẩm cuối cùng Nh vậy nếu yêu cầu kiểm tra gaygắt thì một số lợng lớn sản phẩm sẽ bị loại hoặc phải sửa chữa lại sẽ làmgiảm năng suất lao động Ngày nay, với phơng châm làm đúng ngay từ đầunên kiểm soát chất lợng sản phẩm đợc thực hiện chủ yếu từ khâu thiết kế vàchế tạo, việc nâng cao chất lợng và số lợng bổ sung cho nhau Vả lại ngàynay năng suất không chỉ là số lợng mà là giá trị gia tăng khách hàng nhận đ-

ợc Bởi vậy, các cải tiến về chất lợng nói chung sẽ đem lại năng suất cao

Sai lầm 3: Qui lỗi về chất lợng kém do ngời lao động

Ngời lao động là ngời trực tiếp sản xuất ra sản phẩm nên họ cho rằngchất lợng sản phẩm là do lỗi của ngời lao động xong thực tế thì không phải

phơng tiện kiểm tra đánh giá chất lợng đầy đủ thì chắc chắn ngời lao động sẽsản xuất ra đớc sản phẩm chất lợng cao.

Sai lầm 4: Cải tiến chất lợng đòi hỏi đầu t lớn

Đây cũng là một quan niệm phổ biến Trên thực tế không phải nh vậy,nhà xởng, máy móc thiết bị chỉ là một phần tạo nên chất lợng sản phẩm Bảnthân chúng không đủ đảm bảo chất lợng cao Yếu tố chủ chốt ở đây là sựnhận thức đúng đắn về vai trò chất lợng của đội ngũ quản lí và đội ngũ lao

động của doanh nghiệp

Sai lầm 5: Chất lợng đợc đảm bảo do kiểm tra chặt chẽ

Kiểm tra chất lợng sản phẩm ở khâu cuối cùng để đánh giá chất lợng sảnphẩm đã không còn phù hợp bởi nó chỉ có tác dụng phân loại sản phẩm tốt,sản phẩm hỏng Bản thân hoạt động kiểm tra không thể cải tiến đợc chất lợngsản phẩm mà phần lớn do khâu thiết kế, chuẩn bị sản xuất và cung ứng

2 Quản trị định hớng chất lợng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Quản trị chất lợng là tổng hợp các hoạt động quản trị nhằm xác địnhcác chỉ tiêu, tiêu chuẩn chất lợng, nội dung, phơng pháp và trách nhiệm thựchiện các chỉ tiêu và tiêu chuẩn đã xác định bằng các phơng tiện thích hợp nhlập kế hoạch, điều khiển chất lợng nhằm đảm bảo và cải tiến chất lợng trongkhuôn khổ một hệ thống chất lợng xác định với hiệu quả lớn nhất

Mục đích của quản trị chất lợng là nhằm đảm bảo chất lợng với hiệu quảcao, tạo ra sự liên kết giữa các khâu, các bộ phận trong doanh nghiệp trongviệc nâng cao chất lợng sản phẩm, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng,giảm tối đa chi phí sản xuất kinh doanh do sản phẩm kém chất lợng gây ra, nghĩa là đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp hiệuquả hơn

Quản trị chất lợng có các nhiệm vụ chủ yếu sau :

- Lập kế hoạch về chất lợng sản phẩm phải đạt ở từng giai đoạn Để có kếhoạch phù hợp với thực tiễn phải dựa trên cở sở nghiên cứu cầu thị trờng

để thiết kế sản phẩm; phải xác định một cách có hệ thống các chỉ tiêu,tiêu chuẩn phản ánh chất lợng sản phẩm

- Duy trì chất lợng sản phẩm Tạo ra sản phẩm có chất lợng cao không phải

đã khó nhng duy trì đợc chất lợng sản phẩm trong thời gian dài còn khóhơn Do vậy doanh nghiệp cần luôn chú trọng công tác quản trị chất lợng

một cách thờng xuyên và liên tục và phải coi quản trị chất lợng là tráchnhiệm của mọi thành viên tham gia vào quá trình đó

- Cải tiến và nâng cao chất luợng sản phẩm, tìm kiếm, phát hiện và đa racác tiêu chuẩn mới về chất lợng cao hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu củakhách hàng

2.2.1 Khái quát về tiêu chuẩn ISO 9000

Trong xu thế phát triển và hội nhập kinh tế, quản lí chất lợng đã và

đang đợc coi là biện pháp tích cực để giúp doanh nghiệp nâng cao chất lợngsản phẩm, tăng cờng nội lực củng cố lòng tin của khách hàng, cải thiện quan

hệ đầu t và mở rộng thị trờng Quản lí chất lợng theo ISO 9000 đã đợc nhiềunớc trên thế giới, trong đó có Việt Nam, áp dụng và thừa nhận bởi tính hiệuquả của nó

Để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao về chất lợng hàng hoá của ngời tiêudùng, năm 1987, Tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế đã ban hành phiên bản đầutiên của 3 tiêu chuẩn chính của bộ tiêu chuẩn ISO 9000, đó là ISO 9001, ISO

9002 và ISO 9003 Năm 1994, Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế đã xem xét

và ban hành phiên bản thứ 2 của 3 tiêu chuẩn trên

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức tiêu chuẩn Quốc tế ban hành nhằm

đa ra các yêu cầu quản lí chất lợng để có thể áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnhvực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ

Vào tháng 12 - 2000, Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế đã chính thứcban hành Tiêu chuẩn ISO 9001- 2000 thay thế cho 3 tiêu chuẩn hiện hànhcủa bộ ISO 9001/2/3:1994

Mục đích của ISO 9001:2000 là thỏa mãn yêu cầu và mong đợi củakhách hàng đồng thời thoả mãn các yêu cầu có liên quan của luật định

2.2.2 Nguyên tắc quản trị theo quá trình

Quá trình, theo ISO 9000, có thể đợc hiểu là bất cứ hoạt động hay thaotác nào mà tiếp nhận các yếu tố đầu vào và biến đôỉ chúng thành sản phẩm

đầu ra

Theo cách tiếp cận quá trình, toàn bộ hoạt động của tổ chức có thể đợcxem nh một quá trình, trong đó có chứa đựng các quá trình nhỏ hơn Đầu racủa một quá trình sẽ là đầu vào của một quá trình tiếp theo

Nh vậy một tổ chức muốn hoạt động có hiệu quả, điều quan trọng làphải xác định và quản lí một cách có hệ thống tất cả các quá trình đợc sửdụng trong tổ chức, đồng thời quản lí các mối quan hệ tác động qua lại giữachúng Các quá trình trong một tổ chức có thể nhóm thành 3 nhóm nh sau:+ Các quá trình thực hiện sản phẩm, dịch vụ ( thiết kế, sản xuất, lắp

đặt, )

+ Các quá trình quản trị cấp cao( hoạch định phân bổ nguồn lực, xemxét lãnh đạo )

+ Quá trình hỗ trợ ( đào tạo, bảo trì, bảo dỡng )

Sơ đồ 1: Mối quan hệ giữa các quá trình trong một tổ chức

*Chu trình Deming Plan-Do-Check-Act và phơng pháp tiếp cận quá trình

Chất lợng của sản phẩm cuối cùng cũng nh hiệu năng hoạt động củamột tổ chức thể hiện ở khả năng của quá trình trong việc cung ứng những

đầu ra thích hợp và sự thay đổi cần thiết của quá trình trong khi vận hành

Để duy trì và cải thiện khả năng của các quá trình, chúng phải đợc lồngvào trong một quá trình cải tiến liên tục Plan - Do - Check - Act

"Plan" : thiết lập kế hoạch, mục tiêu và các quá trình cần thiết để cungứng nhằm đạt kết quả phù hợp với các yêu cầu của khách hàng và các chínhsách của tổ chức

"Do" : thực hiện các quá trình

đối tợngquan tâm Các quá trình quản trị cấp cao

Các quá trình hỗ trợCác quá trình thực

hiện

"Check" : giám sát, đo lờng các quá trình và sản phẩm so với chínhsách, mục tiêu và các yêu cầu đối với sản phẩm, báo cáo lại kết quả

"Act" : tiến hành các hoạt động thiết để cải thiện hiệu năng hoạt độngcủa quá trình

2.2.3 Yêu cầu

Yêu cầu đợc nêu trong 5 điều khoản sau :

- Hệ thống quản lí chất lợng: yêu cầu chung là tổ chức phải xây dựng, lậpvăn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản trị chất lợng và thờng xuyênnâng cao hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này.Ngoài ra, còn có yêu cầu về hệ thống tài liệu bao gồm: các văn bản công

bố về chính sách chất lợng, mục tiêu chất lợng, sổ tay chất lợng và các tàiliệu cần có khác của tổ chức để đảm bảo việc hoạch định, tác nghiệp vàkiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức

- Trách nhiệm lãnh đạo: lãnh đạo có vai trò rất quan trọng trong việc hoạch

định triển khai áp dụng hệ thống quản trị chất lợng Lãnh đạo phải thựchiện cam kết đối với việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản trị chất l-ợng, đảm bảo đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, lãnh

đạo phải đề ra các chính sách, mục tiêu chất lợng và tiến hành hoạch định

hệ thống quản trị chất lợng sao cho phù hợp với tình hình thực tiễn củadoanh nghiệp Ngoài ra, cần thờng xuyên xem xét, kiểm tra, đánh giá hệthống quản trị chất lợng để đảm bảo hệ thống hoạt động có hiệu lực

- Quản lí nguồn lực: doanh nghiệp cần xác định và cung cấp các nguồn lựccần thiết để thực hiện và duy trì hệ thống quản trị chất lợng

Về nguồn nhân lực: cần đào tạo đội ngũ lao động có năng lực, nhậnthức và trách nhiệm trong mọi công việc có liên quan tới chất lợng sản phẩm

Về cơ sở hạ tầng: cần cung cấp, duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết, phù hợpvới yêu cầu sản phẩm nh: nhà cửa, không gian làm việc, trang thiết bị vănphòng, các dịch vụ hỗ trợ ( vận chuyển, trao đổi thông tin, )

- Thực hiện sản phẩm: doanh nghiệp phải lập kế hoạch, triển khai thực hiệnmọi hoạt động liên quan tới việc chế tạo sản phẩm bao gồm các quá trìnhliên quan tới khách hàng nh: xác định, xem xét các yêu cầu liên quan tớisản phẩm, trao đổi thông tin với khách hàng; thiết kế và phát triển sảnphẩm; quá trình mua hàng; sản xuất và cung cấp dịch vụ; có nh vậy

mới đảm bảo sản xuất ra sản phẩm phù hợp, đáp ứng đợc nhu cầu kháchhàng và có sức cạnh tranh trên thị trờng.

- Đo lờng, phân tích và cải tiến: doanh nghiệp phải tổ chức hoạch định vàtriển khai các quá trình theo dõi, đo lờng, phân tích và cải tiến cần thiết

để đảm bảo tính phù hợp của hệ thống quản lí chất lợng và nâng cao hiệulực của hệ thống Cần thờng xuyên theo dõi, đo lờng các sản phẩm, sựthoả mãn của khách hàng và cả các quá trình trong hệ thống Tiến hànhthu thập, phân tích các dữ liệu về hệ thống từ đó đa ra biện pháp cải tiếnnhằm nâng cao hiệu lực của hệ thống

2.2.4 Quá trình xây dựng và áp dụng

Để đầu t có hiệu quả trong quá xây dựng, áp dụng và đợc chứng nhận ISO

9000, cần chia quá trình đầu t theo 3 giai đoạn chính sau:

- Quá trình nhận thức chung: để các nhà lãnh đạo của doanh nghiệp nhậnthức đợc lợi ích đích thực của ISO 9000 Quá trình này tởng nh đơn giảnxong nó có vai trò quyết định chính, vì qua đó lãnh đạo của doanh nghiệpmới quyết định đợc họ cần phải làm gì và làm nh thế nào Một quyết địnhsai sẽ ảnh hởng rất lớn, sẽ làm mất đi những cơ hội kinh doanh hoặc cóthể làm chậm đi thời gian nhất định

- Quá trĩnh xây dựng và áp dụng thờng kéo dài 6 tháng đến khoảng 2 năm,tuỳ vào điều kiện khách quan doanh nghiệp có thể tự xây dựng, áp dụnghoặc có thể thuê t vấn hớng dẫn

- Quá trình chứng nhận là một quá trình của một bên thứ ba độc lập, vô tkhách quan nhằm xác định hệ thống của doanh nghiệp đã xây dựng và ápdụng có phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn

Khi doanh nghiệp thực hiện 3 quá trình trên một cách đúng đắn thìviệc xây dựng và áp dụng ISO 9000 thành công và hiệu quả là trong tầm tay

2.2.5 Lợi ích

- Giảm thiểu các hành động "chữa cháy " và giải phóng các cán bộ lãnh

đạo khỏi phải thờng xuyên can thiệp vào những công việc do các nhânviên của tổ chức đã có những công cụ để tự kiểm soát công việc của mỗingời

- Cung cấp các công cụ để xác định và cụ thể hoá các nhiệm vụ bảo đảmdẫn đến những kết quả cụ thể Bộ tiêu chuẩn yêu cầu phải lập kế hoạch

công việc, xây dựng các qui trình làm việc, các mô tả và hớng dẫn để mọingời theo đó mà thực hiện công việc một cách đúng đắn

- Cung cấp các công cụ lập văn bản để đánh giá tổ chức của mình một cách

có hệ thống và trên cơ sở đó đào tạo, huấn luyện nhân viên để nâng caochất lợng làm việc

- Cung cấp các công cụ để nhận biết và giải quyết các vấn đề tồn tại vàcách phòng ngừa mọi sự tái diễn Bộ tiêu chuẩn đòi hỏi thiết lập các biệnpháp phát hiện sự sai sót, xác định nguyên nhân gấy ra sai sót, lập kếhoạch và thực hiện hành động khắc phục

- Cung cấp những công cụ để giúp mọi ngời thực hiện đúng nhiệm vụ ngay

từ đầu Điều này đạt đợc nhờ có các chỉ dẫn công việc, kiểm soát nội bộ,lãnh đạo tạo các điều kiện và nguồn lực cần thiết, huấn luyện nhân viênkích thích vật chất và tạo môi trờng làm việc thích hợp

- Cung cấp các bằng chứng khách quan về chất lợng sản phẩm và dịch vụ của mình cho mọi khách hàng thông qua các ghi chép và thống kê theo qui

định của tiêu chuẩn

- cung cấp các dữ liệu để làm cơ sở cải tiến chất lợng và thoả mãn kháchhàng thông qua việc phân tích và điều chỉnh để cải tiến hệ thống chất l-ợng

Chơng 2 : Thực trạng chất lợng sản phẩm và việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 ở các doanh

nghiệp Việt Nam

1 Tình hình chất lợng sản phẩm trong những năm qua

1.1 Giai đoạn trớc Hội Nghị chất lợng lần1 ( tháng 8/1945 )

Chất lợng sản phẩm ở các doanh nghiệp trong giai đoạn này hầu nhkhông đợc chú trọng Do vậy, nhận xét chung về chất lợng trong giai đoạnnày là rất kém Sản phẩm làm ra đơn giản, ít tính năng, công dụng, thêm vào

đó là độ an toàn và tuổi thọ thờng thấp , tiêu hao nhiều năng lợng và đặc biệtmức độ gây ô nhiễm môi truờng cao Bên cạnh đó, do công tác nghiên cứuthiết kế sản phẩm không đợc đầu t, quan tâm đúng mức nên sản phẩm sảnxuất ra không đáp ứng đợc nhu cầu của ngời tiêu dùng, giá cao, các dịch vụ

đi kèm sản phẩm nh : dịch vụ vận chuyển, dịch vụ bảo dỡng, sửa chữa hoàntoàn không có Chất lợng kém đã để lại hậu quả đó là sản phẩm sản xuất rakhông cạnh tranh đợc với các sản phẩm cùng loại nhập ngoại, không tiêu thụ

đợc tồn kho lớn, làm cho các doanh nghiệp chịu thua lỗ

Trớc xu thế quốc tế hoá trong sản xuất kinh doanh, Việt Nam sẽ gianhập các tổ chức quốc tế trong khu vực và trên thế giới nh : hiệp hội cácquốc gia Đông Nam á ASEAN, Diễn đàn hợp tác kinh tế á âu ASEM, Khuvực mậu dich tự do asean AFTA, tổ chức thơng mại thế giới WTO , trớc sựcạnh tranh ngày càng gay gắt của cơ chế thị trờng, trớc sự đòi hỏi ngày càngcao của ngời tiêu dùng thì việc cải tiến, nâng cao chất lợng thực sự là mộtvấn đề cấp thiết cần phải đợc thực hiện ngay

Chính do nhận thức đợc vai trò quan trọng của việc cải tiến nâng caochất lợng sản phẩm nên chỉ sau vài năm đổi mới, chất lợng sản phẩm của cácdoanh nghiệp Việt Nam đã đạt đợc những bớc tiến rõ rệt Sản phẩm sản xuất

ra ngày càng đa dạng phong phú về chủng loại kiểu dáng, có nhiều tính năngcông dụng, mẫu mã đẹp, giá cả cạnh tranh, độ an toàn và tuổi thọ cao, cácdịch vụ hỗ trợ kèm theo sản phẩm nh sửa chữa, bảo dỡng, vận chuyển đợcthực hiện tốt, các sản phẩm đều đợc nghiên cứu, thiết kế nhằm giảm thiểutiêu hao năng lợng và mức độ gây ô nhiễm môi trờng Chình vì vậy, sảnphẩm Việt Nam đã dần chiếm lĩnh lại thị trờng trong nớc và từng bớc xuấtkhẩu ra nớc ngoài

2 Quá trình xây dựng, áp dụng thực hiện ISO 9000 ở các doanh nghiệp Việt Nam

nghiệp nớc ta trong thời gian qua

2.1.1 Tình hình chung

Sau hội nghị chất lợng toàn quốc lần 1 ( tháng 8-1945 ), phong trào thi

đua nâng cao chất lợng sản phẩm, phong trào xây dựng, đổi mới hệ thốngquản trị chất lợng ở các doanh nghiệp diễn ra rất sôi nổi và rộng khắp Đợc

sự giúp đỡ của Chính phủ, Nhà nớc và các cơ quan chức năng có liên quan

nh : Bộ Khoa học công nghệ môi trờng, Tổng cục Tiêu chuẩn đo lờng chất ợng nhiều doanh nghiệp trong cả nớc đã vợt lên mọi khó khăn, thử thách đểxây dựng và áp dụng hệ thống quản trị định hớng chất lợng theo tiêu chuẩnquốc tế ISO 9000

l-Do nền kinh tế nớc ta đang trong thời kì chuyển đổi, cơ sở hạ tầng, kĩthuật, công nghệ đều lạc hậu, trình độ quản lí còn nhiều hạn chế nên việctriển khai áp dụng Tiêu chuẩn ISO 9000 ở Việt Nam chỉ thực sự bắt đầu từnăm 1996 Mặc dù chậm xong các hoạt động diễn ra rất sôi nổi, hàng loạtcác hội thảo, hội nghị tập huấn tuyên truyền, quảng bá về hiệu quả của ISO

9000 đợc tổ chức bởi Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lờng chất lợng và các Bộ cácNgành có liên quan, theo thống kê sơ bộ đã có khoảng 500 lớp đào tạo, tậphuấn với sự tham gia của gần 3000 doanh nghiệp ở trong cả nớc với trên27.000 học viên Bên cạnh đó là các hoạt động t vấn, chứng nhận hệ thống

đảm bảo chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 của các tổ chức khác

Sự ra quân đồng loạt của mọi cấp mọi ngành kết hợp với sự hởng ứngnhiệt tình của các doanh nghiệp đã đem lại bộ mặt mới cho chất lợng sảnphẩm và công tác quản trị chất lợng tại các doanh nghiệp Việt Nam Nếu nhnăm 1990, Việt Nam mới bắt đầu tuyên truyền áp dụng ISO 9000, không ítdoanh nghiệp cha hiểu về ISO 9000 là gì thì nay ISO đã trở thành mục tiêuphấn đấu Số lợng các doanh nghiệp đợc cấp chứng chỉ ISO 9000 tăng lênkhông ngừng Năm 1997 mới có chỉ vài doanh nghiệp Đến tháng 5 năm

1998, theo thống kê của Bộ Công nghiệp trên cả nớc có 17 doanh nghiệp đợcnhận chứng chỉ trong đó có 15 doanh nghiệp là đơn vị liên doanh với nớcngoài hoặc 100% vốn nớc ngoài đợc cấp chứng chỉ Năm 1999, cả nớc có 75doanh nghiệp Đến cuối năm 2000, số doanh nghiệp đợc cấp chứng chỉ ISO

9000 lên tới 316 doanh nghiệp ( Bảng 1 ) Tính tới thời điểm hiện tại ViệtNam có khoảng 500 doanh nghiệp đợc chứng nhận có hệ thống quản trị chất