Xây dựng chiến lược marketing mix đối với dịch vụ 3g mobile internet dành cho sinh viên của viettel giai đoạn 2015 – 2020

Xây dựng chiến lược Marketing Mix đối với dịch vụ 3G Mobile Internet dành cho sinh viên của Viettel PHẠM LỘC BLOG – BLOG CHIA SẺ TÀI LIỆU HỌC TẬP... Xuất phát từ vấn đề nêu trên, sau

Trang 1

Xây dựng chiến lược

Marketing Mix đối với dịch

vụ 3G Mobile Internet dành cho sinh viên của Viettel

PHẠM LỘC BLOG – BLOG CHIA SẺ TÀI LIỆU HỌC TẬP

Trang 2

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1

1.3 Đối tượng nghiên cứu 2

1.4 Phạm vi nghiên cứu 2

1.5 Phương pháp nghiên cứu 2

1.6 Bố cục đề tài 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 4

2.1 Các khái niệm cơ bản 4

2.2 Lý thuyết liên quan 4

2.2.1 Marketing Mix dịch vụ (7P) 4

2.2.2 Các yếu tố trong Marketing Mix dịch vụ 5

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12

3.1 Tổng quan quá trình nghiên cứu 12

3.2 Tiến trình nghiên cứu 12

3.3 Mô hình nghiên cứu 14

3.4 Nghiên cứu sơ bộ 15

3.5 Nghiên cứu chính thức 16

3.6 Phương pháp thu thập thông tin 16

3.7 Xử lý thông tin 16

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 3G MOBILE INTERNET DÀNH CHO SINH VIÊN CỦA VIETTEL 18

4.1 Giới thiệu tổng quan về Viettel và dịch vụ 3G Mobile Internet dành cho sinh viên 18

Trang 3

4.1.1 Sơ lược về Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) 18

4.1.2 Quá trình phát triển 18

4.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh chính 20

4.1.4 Dịch vụ 3G Mobile Internet dành cho sinh viên của Viettel 20

4.2 Phân tích thực trạng và kết quả nghiên cứu chiến lược Marketing Mix đối với dịch vụ 3G Mobile Internet dành cho sinh viên của Viettel 21

4.2.1 Thực trạng chiến lược Marketing Mix đối với dịch vụ 3G Mobile Internet dành cho sinh viên của Viettel 21

4.2.2 Kết quả nghiên cứu định lượng 28

CHƯƠNG 5: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 3G MOBILE INTERNET DÀNH CHO SINH VIÊN CỦA VIETTEL GIAI ĐOẠN 2015 – 2020 56

5.1 Định hướng phát triển 56

5.1.1 Mục tiêu chung c ủa Viettel 56

5.1.2 Mục tiêu đối với dịch vụ 3G 56

5.1.3 Mục tiêu Marketing đối với dịch vụ 3G Mobile Internet dành cho sinh viên 57

5.2 Đề xuất các chiến lược cụ thể 57

5.2.1 Chiến lược quy trình 57

5.2.2 Chiến lược con người 59

5.2.3 Chiến lược giá 60

5.2.4 Chiến lược chiêu thị 61

5.2.5 Chiến lược chứng cứ hữu hình 62

5.2.6 Chiến lược phân phối 63

5.2.7 Chiến lược sản phẩm 64

5.3 Kết luận 64

TÀI LIỆU THAM KHẢO 66

PHỤ LỤC 67

Trang 4

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát 63

Phụ lục 2: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 67

Phụ lục 3: Kết quả phân tích nhân tố EF A 71

Phụ lục 4: Kết quả tương quan Pearson 80

Phụ lục 5: Kết quả hồi quy đa biến 81

Phụ lục 6: Kết quả phân tích phương sai ANOVA 82

KÝ HIỆU VIẾT TẮT

TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

CNTT-VT: Công nghệ thông tin – Viễn thông

CNTT: Công nghệ thông tin

Trang 5

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ

BẢNG

Bảng 4.1: Bảng giá cước các gói dịch vụ 3G Mobile Internet 20

Bảng 4.2: Chi tiết đặc điểm các gói cước 3G Mobile Internet 22

Bảng 4.3: Tổ ng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 1 .37

Bảng 4.4: Tổ ng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 .37

Bảng 4.5: Kết quả phân tích EFA l ần 1 39

Bảng 4.6: Kết quả phân tích EFA l ần cuối 41

Bảng 4.7: Gom nhóm và đ ặt tên biến mới 42

Bảng 4.8: Kết quả phân tích tương quan Pearson 45

Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quy 46

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1: Kênh giao tiếp khách hàng 28

Biểu đồ 4.2: Mục đích sử dụng dịch vụ 29

Biểu đồ 4.3: Thời gian sử dụng dịch vụ 29

Biểu đồ 4.4: Chưa/Đã từng sử dụng dịch vụ khác 29

Biểu đồ 4.5: Giới tính 30

Biểu đồ 4.6 Thu nhập 30

Biểu đồ 4.7: Trung bình đánh giá về yếu tố sản phẩm 31

Biểu đồ 4.8: Trung bình đánh giá về yếu tố giá cả 32

Biểu đồ 4.9: Trung bình đánh giá về yếu tố phân phối 33

Biểu đồ 4.10: Trung bình đánh giá về yếu tố chiêu thị 34

Biểu đồ 4.11: Trung bình đánh giá về yếu tố con người 34

Biểu đồ 4.12: Trung bình đánh giá về yếu tố quy trình 35

Trang 6

Biểu đồ 4.13: Trung bình đánh giá về yếu tố chứng cứu hữu hình 36

SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Mô hình hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ 6

Sơ đồ 3.1: Tiến trình nghiên cứu 12

Sơ đồ 3.2: Mô hình phức hợp 7P trong Marketing Mix 14

Trang 7

PHẠM LỘC BLOG - BLOG CHIA SẺ TÀI LIỆU HỌC TẬP

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm vừa qua, thị trường viễn thông Thế giới cũng như Việt Nam đã

có những bước chuyển mình rất sôi động Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ kéo theo sự phát triển của ngành viễn thông, đặc biệt là viễn thông di động, với những công nghệ như: GSM, CDMA (công nghệ 2G) Tuy nhiên, các công nghệ này chỉ mới đáp ứng nhu cầu của con người ở mức có giới hạn như nghe, gọi, truy cập Internet….Chính vì vậy sự ra đời công nghệ 3G là một kết quả tất yếu để thỏa mãn nhu cầu của con người trong Thế giới thông tin

Công nghệ 3G đã phát triển trên Thế giới khoảng hơn chục năm Và công nghệ này cũng đã và đang thu hút được sự quan tâm của người tiêu dùng, đặc biệt là học sinh, sinh viên trong việc tìm kiếm các thông tin học tập và tham gia các trang mạng xã hội Tuy nhiên, dịch vụ 3G dành cho sinh viên chưa thực sự phát triển và được đối tượng này ưu tiên sử dụng Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ này vẫn chưa đáp ứng được kì vọng của mình khi đưa ra dịch vụ 3G này

Xuất phát từ vấn đề nêu trên, sau một thời gian nghiên cứu chúng tôi nhận thấy Công ty viễn thông Viettel là một trong những nhà cung cấp dịch vụ 3G hàng đầu tại Việt Nam nhưng vẫn chưa khai thác thị trường 3G dành cho học sinh, đặc biệt là sinh

viên một cách triệt để Chính vì vậy chúng tôi đã chọn đề tài “Xây dựng chiến lược

Marketing Mix đối với dịch vụ 3G Mobile Internet dành cho sinh viên của Viettel giai đoạn 2015 – 2020” để thực hiên bài tiểu luận môn Quản trị Marketing Chúng tôi hy

vọng sẽ góp phần nhỏ bé của mình vào việc thảo luận và rút ra một số kiến nghị, phương hướng nhằm phát triển chiến lược kinh doanh dịch vụ 3G dành cho sinh viên của Viettel

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Một là, hệ thống lại kiến thức Marketing, đặc biệt là Marketing Mix đối với sản phẩm dịch vụ để làm rõ vai trò, chức năng của hoạt động Marketing Mix đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Trang 8

- Hai là, tìm hiểu khái quát về công ty, hoạt động Marketing, phân tích thực trạng hoạt động Marketing Mix đối với dịch vụ 3G Mobile Internet dành cho sinh viên của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel

- Ba là, qua sự đánh giá của khách hàng về tính hợp lý trong việc phối thức 7P Marketing Mix đối với dịch vụ 3G Mobile Internet dành cho sinh viên của Viettel, từ đó đề ra các chiến lược nhằm khắc phục những hạn chế, phát huy những điểm mạnh, góp phần nâng cao hơn hiệu quả hoạt động Marketing Mix tại công ty

1.3 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Thực trạng chiến lược Marketing Mix đối với dịch

vụ 3G Mobile Internet dành cho sinh viên của Viettel

- Đối tượng khảo sát: Sinh viên đã hoặc đang sử dụng dịch vụ 3G Mobile Internet dành cho sinh viên của Viettel

1.4 Phạm vi nghiên cứu

- Thời gian: Từ 01/09/2014 đến 18/12/2014

- Không gian: Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM

1.5 Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính hỏi ý kiến chuyên gia và các nhân viên bán hàng thực tế tại công ty, kết hợp với phỏng vấn trực tiếp 50 sinh viên về sự đồng tình đối với bảng câu hỏi đề xuất

- Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với việc khảo sát trực tiếp thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn Tiến hành xử lý số liệu nghiên cứu bằng phần mềm SPSS 20, dựa vào kết quả phân tích định lượng đề xuất các giải pháp chiến lược

- Ngoài ra bài nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh

và vận dụng những lý thuyết cơ bản của môn quản trị marketing kết hợp với những dữ liệu thứ cấp thu thập được từ các nguồn trong công ty để phân tích và diễn giải trên quan điểm tiếp cận hệ thống

Trang 9

1.6 Bố cục đề tài

Đề tài gồm 5 chương:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý luận

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Phân tích thực trạng và kết quả nghiên cứu chiến lược Marketing Mix đối với dịch vụ 3G Mobile Internet dành cho sinh viên của Viettel

Chương 5: Xây dựng chiến lược Marketing Mix đối với dịch vụ 3G Mobile Internet dành cho sinh viên của Viettel giai đoạn 2015 – 2020

Trang 10

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1 Các khái niệm cơ bản

- Marketing: Marketing là những hoạt động của con người hướng vào việc đáp ứng

những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình trao đổi (Phillip Kotler)

- Dịch vụ: Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp

cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào

cả (Kotler & Armstrong – 1991)

- Quản trị marketing: Là quá trình lập và thực hiện kế hoạch, định giá, khuyến mãi và

phân phối sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự trao đổi, thỏa mãn những mục tiêu

của khách hàng và tổ chức (Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ - 1985)

- 3G (Third Generation Technology): Là công nghệ truyền thông thế hệ thứ ba, cho

phép truyền cả dữ liệu thoại và dữ liệu phi thoại (tải dữ liệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh ) Hệ thống thông tin di động thế hệ ba có thể cung cấp các dịch vụ với tốc độ

rất nhanh từ 2Mbps đến 14.4Mbps (Wikipedia)

- Dịch vụ 3G Mobile Internet Viettel: Là dịch vụ truy cập Internet trực tiếp từ máy điện

thoại di động có sử dụng số điện thoại di động của Viettel

2.2 Lý thuyết liên quan

2.2.1 Marketing Mix dịch vụ (7P)

Marketing Mix đối với sản phẩm dịch vụ là sự tập hợp các phương thức Marketing

có thể kiểm soát được mà doanh nghiệp phối hợp sử dụng để tạo nên sự đáp ứng cần thiết trong thị trường mục tiêu nhằm đạt được mục tiêu Marketing của mình Tuy nhiên,

do những đặc điểm riêng của dịch vụ, hệ thống Marketing Mix cho hàng hóa không hoàn toàn phù hợp với các tổ chức cung ứng dịch vụ Không còn bó hẹp trong công thức 4P truyền thống nữa mà đã mở rộng ra thêm 3P thành 7P Công thức 7P đó là: Sản phẩm (Product), Giá (Price), Phân phối (Place), Chiêu thị (Promotion), Con người (People),

Quy trình (Process), Cơ sở vật chất (Physical Evidence) (Giáo trình Marketing dịch vụ của Học viện Bưu chính viễn thông)

Trang 11

Các doanh nghiệp thực hiện Marketing Mix đối với dịch vụ bằng cách phối hợp 7 yếu tố chủ yếu đó để tác động làm thay đổi sức cầu thị trường về dịch vụ của mình theo hướng có lợi cho kinh doanh

2.2.2 Các yếu tố trong Marketing Mix dịch vụ

2.2.2.1 Sản phẩm

Sản phẩm là một khái niệm bao quát gồm những sự vật hoặc những tập hợp nào đó

sẽ đem lại những giá trị cho khách hàng Thực sự khách hàng không phải mua hàng hóa hay dịch vụ mà họ mua những lợi ích, những giá trị do hàng hóa, dịch vụ mang lại Một sản phẩm dịch vụ có hai cấp độ chính:

 Dịch vụ cơ bản: Đáp ứng những lợi ích cơ bản của người tiêu dùng

 Dịch vụ thứ cấp: Bao gồm lớp sản phẩm hoàn chỉnh và lớp sản phẩm nâng cao

Được cấu thành bởi các đặc tính, kiểu cách, đóng gói, nhãn hiệu, các yếu tố hữu hình và chất lượng dịch vụ

Cung cấp một dịch vụ là một hoạt động bao trùm để thỏa mãn nhu cầu hoàn chỉnh cho người tiêu dùng Sản phẩm dịch vụ cơ bản là trung tâm của hệ thống cung ứng, bao xung quanh là một chuỗi các đặc trưng cụ thể và không cụ thể, những thuộc tính và lợi ích tập hợp xung quanh lợi ích của dịch vụ cơ bản

Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp phải xây dựng một hệ thống cung cấp dịch vụ Hệ thống cung cấp dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất kỹ thuật công nghệ và con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng, nhằm đảm bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách

có hiệu quả Một hệ thống cung cấp dịch vụ bao gồm các yếu tố như trong sơ đồ sau:

Trang 12

Sơ đồ 2.1: Mô hình hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ

(Nguồn: Giáo trình Marketing Dịch vụ - Học viện Bưu chính viễn thông)

Để duy trì khả năng cạnh tranh trong điều kiện nhu cầu về dịch vụ đang suy giảm, doanh nghiệp cần phải mở rộng hỗn hợp dịch vụ của mình Mặt khác, khi nhu cầu đó thay đổi thì doanh nghiệp cũng phải kịp thời thay đổi để thích nghi với tình hình thị trường Có thể dùng ma trận phát triển sản phẩm – thị trường của Ansoff để vạch ra chiến lược mở rộng kinh doanh của doanh nghiệp dịch vụ

Dịch vụ hiện tại Xâm nhập thị trường Phát triển thị trường

2.2.2.2 Giá cả

Giá có vai trò quan trọng trong hỗn hợp trong Maketing dịch vụ, nó quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp, đồng thời quyết định mức giá trị sơ đẳng mà khách hàng nhận được, tạo dựng hình ảnh và thực hiện định vị dịch vụ Giá dịch vụ giúp doanh nghiệp giành lợi thế cạnh tranh trên thị trường, tác động tới sự nhận biết dịch vụ của người tiêu dùng

Xác định giá trong dịch vụ dựa trên ba góc độ: chi phí dịch vụ của người cung cấp, tình trạng cạnh tranh trên thị trường và giá trị tiêu dùng mà người tiêu dùng nhận được

Để thực hiện dịnh giá có hiệu quả, doanh nghiệp phải quyết định các vấn đề liên quan

Trang 13

tới những nội dung như: vị trí của dịch vụ trên thị trường, mục tiêu marketing, chu kì sống của dịch vụ, độ co dãn của cầu, các yếu tố cấu thành chi phí…

Có nhiều phương pháp để định giá cho dịch vụ mà doanh nghiệp có thể lựa chọn:

 Định giá bằng chi phí cộng thêm

 Định giá với mục tiêu thu hồi vốn

 Kênh phân phối trực tiếp: Loại kênh này thích hợp với những dịch vụ thuần túy,

tính phi hiện hữu cao, mức độ quan hệ giữa người cung ứng và người tiêu dùng cao

 Kênh phân phối gián tiếp: Loại kênh này có sự tham gia của các trung gian dịch

vụ

Để có được hệ thống phân phối hiệu quả, doanh nghiệp phải căn cứ vào dịch vụ cụ thể của mình cung ứng, đồng thời căn cứ vào yêu cầu thực tế mà thị trường đòi hỏi Trên

cơ sở đó doanh nghiệp phải giải quyết một số vấn đề:

 Lựa chọn kiểu loại kênh phân phối thích hợp

 Số lượng trung gian và tổ chức trung gian

 Điều kiện hạ tầng

 Sự phân bổ của những chức năng giá trị gia tăng theo các thành viên

 Quyết định sức liên kết giữa các thành viên trong kênh

 Hình thành hệ thống kênh cho các dịch vụ doanh nghiệp

Trang 14

Trong quá trình thực hiện phân phối, doanh nghiệp có thể ứng dụng kỹ thuật hoặc sự

hỗ trợ của hàng hóa hiện hữu để có thể làm cho dịch vụ tới thị trường khách hàng thuận lợi hơn

2.2.2.4 Chiêu thị

Chiêu thị là một công cụ truyền thông marketing giúp cho doanh nghiệp thông tin tới những khách hàng về sự có mặt của dịch vụ trên thị trường, và thuyết phục họ tin tưởng và mua dịch vụ của doanh nghiệp Thông qua chiến lược chiêu thị, doanh nghiệp

có thể tăng doanh số của các sản phẩm hiện tại, tạo ra sự nhận biết và ưa thích của khách hàng đối với dịch vụ

Chính sách chiêu thị hỗn hợp bao gồm 5 công cụ chủ yếu là:

1 Quảng cáo: Bao gồm bất kỳ hình thức nào được giới thiệu một cách gián tiếp và

đề cao những ý tưởng, sản phẩm hoặc dịch vụ được thực hiện theo yêu cầu của chủ thể quảng cáo và chủ thể phải thanh toán các chi phí

2 Marketing trực tiếp: Sử dụng thư, điện thoại và những công cụ liên lạc gián tiếp

khác để thông tin cho những khách hàng hiện có và khách hàng triển vọng hay yêu cầu họ có phản ứng đáp lại

3 Khuyến mãi và khuyến mại: bao gồm nhiều công cụ thường là ngắn hạn nhằm

mục đích kích thích việc mua hàng nhanh chóng cho sản phẩm nào đó

4 Quan hệ công chúng: Là các chương trình khác nhau được thiết kế nhằm đề cao

hay bảo vệ hình ảnh của công ty hay những sản phẩm cụ thể của nó

5 Bán hàng trực tiếp: Là sự giới thiệu trực tiếp bằng miệng về sản phẩm và dịch

vụ của công ty thông qua cuộc đối thoại với một hoặc nhiều khách hàng tiềm năng nhằm mục đích bán hàng

Mỗi công cụ chiêu thị hỗn hợp đều có những đặc điểm riêng và chi phí riêng, do vậy khi lựa chọn các công cụ và phối hợp các công cụ trong chính sách chiêu thị hỗn hợp, người làm marketing phải nắm được những đặc điểm riêng của mỗi công cụ khi lựa chọn cũng như phải xét tới các yếu tố ảnh hưởng tới cơ cấu công cụ xúc tiến hỗn hợp như: kiểu thị trường sản phẩm, chiến lược đẩy và kéo, giai đoạn sẵn sàng của người mua, giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm

Trang 15

Thiết lập ngân sách chiêu thị: có nhiều phương pháp xác định ngân sách cho chiêu thị, gồm: phương pháp theo khả năng tài chính của công ty, phương pháp theo phần trăm doanh thu, phương pháp lập ngân sách chiêu thị tương đương với đối thủ cạnh tranh, phương pháp lập ngân sách theo mục tiêu và nhiệm vụ

2.2.2.5 Con người

Yếu tố con người giữ một vị trí rất quan trọng trong kinh doanh và hoạt động marketing của doanh nghiệp Việc tuyển chọn, đào tạo, quản lý con người ảnh hưởng rất lớn đến sự thành công của marketing Con người là một bộ phận quan trọng, độc lập trong marketing dịch vụ Trên góc độ xem xét yếu tố này là một chính sách công cụ riêng trong marketing hỗn hợp sẽ tác động tích cực hơn vào dịch vụ, tạo ra những dịch

vụ có năng suất chất lượng cao hơn cung cấp cho khách hàng

Như chúng ta đã biết dịch vụ có tính không thể tách rời, con người là nhân tố quan trọng trong quá trình hình thành và chuyển giao các dịch vụ Con người trong tổ chức cung cấp dịch vụ gồm: toàn bộ công nhân viên trong tổ chức từ vị giám đốc cho đến những nhân viên bình thường nhất, đều luôn có mối liên hệ thường xuyên trực tiếp với khách hàng và có thể tạo ấn tượng tốt hay xấu đối với khách hàng

Doanh nghiệp phải luôn xem nhân viên như là “khách hàng nội bộ” Luôn tìm hiểu những nhu cầu mong muốn và đề ra phương thức thỏa mãn các nhu cầu đó Vì thế, cần quan tâm và chú trọng đến marketing nội bộ Một số chiến lược phát triển con người chủ yếu là:

1 Chiến lược thông tin cho nhân viên: Các nhân viên phải nắm rõ tình hình hoạt

động thiết yếu của tổ chức cũng như những sản phẩm dịch vụ mới, những định hướng của tổ chức…Vì nhân viên sẽ phải là người phát ngôn chính xác nhất đến khách hàng và qua đó sẽ có những kiến nghị đóng góp tích cực cho tổ chức Thông qua: bảng tin nội bộ, hoạt động tập huấn tuyên truyền…

2 Chiến lược đào tạo – huấn luyện: Một đội ngũ nhân viên giỏi là gia tài vô giá của

một tổ chức Luôn được đào tạo, huấn luyện để nâng cao kiến thức cũng là một nhu cầu của nhân viên trước xu thế mới

3 Chiến lược tạo bầu không khí làm việc: Ngoài yếu tố tiền lương và các phúc lợi

xã hội thì việc tạo một không khí làm việc thoải mái, thân thiện sẽ vừa giữ được

Trang 16

các nhân viên giỏi vừa nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của tổ chức, khi các yếu tố tâm lý ổn định thì nhân viên sẽ có thái độ phục vụ tốt hơn

Ngoài ra doanh nghiệp cũng cần chú trọng đến chiến lược tuyển dụng và duy trì nguồn nhân lực nhằm đảo bảo chất lượng của đội ngũ nhân viên đáp ứng được các yêu cầu của quá trình cung ứng dịch vụ

2.2.2.6 Quy trình

Quy trình dịch vụ là cách thức mà dịch vụ được tạo ra và được chuyển đến khách hàng nhằm đạt đến kết quả mong đợi Quy trình liên quan tới thủ tục, nhiệm vụ, lịch trình, cơ chế hoạt động và các tuyến phân phối sản phẩm đến tay khách hàng Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của chính quá trình tạo ra dịch vụ với sự hiện diện của khách hàng

Quy trình dịch vụ được đặt ra nhằm các mục tiêu sau:

 Bảo đảm dịch vụ được cung ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất

Các bước quản trị quy trình dịch vụ:

 Lập kế hoạch thực hiện: chỉ rõ ai sẽ là người thực hiện, thực hiện như thế nào và thực hiện trong khoảng thời gian bao lâu để giải quyết từng sự kiện trong quá trình sản xuất, tiêu dùng dịch vụ

 Tổ chức thực hiện: sử dụng những phương tiện, con người, cơ sở vật chất để chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

Kiểm tra và điều chỉnh: luôn tiến hành theo dõi, kiểm tra và điều chỉnh nếu có những sai sót xảy ra

Trang 17

2.2.2.7 Chứng cứ hữu hình

Chứng cứ hữu hình hay môi trường vật chất là những yếu tố vật chất trực tiếp hay gián tiếp tham gia vào việc sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ Do dịch vụ có nhược điểm lớn là vô hình, nên cần phải chú trọng tới các yếu tố hữu hình thay thế, nhằm tác động tích cực tới tâm lý khách hàng, giúp họ hiểu biết và tin tưởng hơn vào dịch vụ Các chứng cứ hữu hình bao gồm: các cơ sở hạ tầng như trụ sở, văn phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ, khách hàng, trung tâm bảo hành, điểm phục vụ, trang thiết bị

Trang 18

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Tổng quan quá trình nghiên cứu

Sau khi định hướng mảng đề tài nghiên cứu phù hợp với khả năng, kiến thức chuyên môn của mình, nhóm tiến hành tìm kiếm các tài liệu, thông tin từ Internet để lựa chọn

đề tài phù hợp Tiếp đến, nhóm tham khảo ý kiến giảng viên hướng dẫn, đọc các lý thuyết liên quan, các đề tài nghiên cứu khoa học về lập, phát triển chiến lược Marketing Mix cho sản phẩm, dịch vụ Lập bảng câu hỏi là phần nội dung quan trọng tiếp theo, khảo sát và phân tích dữ liệu thu thập được để đưa ra kết quả nghiên cứu Từ đó có cơ

sở đánh giá những hạn chế, những điểm mạnh trong chiến lược hiện tại của công ty Cuối cùng, đề xuất chiến lược Marketing Mix cho sản phẩm, dịch vụ giai đoạn 5 năm tới

3.2 Tiến trình nghiên cứu

Sơ đồ 3.1: Tiến trình nghiên cứu

Trang 19

Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu

Qua quá trình tìm hiểu, sử dụng di ̣ch vu ̣ 3G Mobile Internet sinh viên, đồng thời lấy ý kiến của các thành viên trong nhóm nghiên cứu Nhóm nhận thấy đây là một đề tài mang tính thực tiễn đối với các bạn sinh viên Sau khi tham khảo ý kiến một số giảng viên, nhóm nghiên cứu quyết định lựa chọn đề tài này

Bước 2: Tìm hiểu cơ sở lý luận và tình hình công ty

Tham khảo sơ bộ các lý thuyết từ các sách, giáo trình liên quan; chọn lọc từ các bài báo nghiên cứu khoa học, các tạp chí, các bài có liên quan tới vấn đề cần nghiên cứu, xem xét kết hợp dựa trên thực trạng công ty để làm nền tảng lựa chọn lý thuyết cho phần lý luận của bài nghiên cứu

Bước 3: Đề xuất mô hình nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết, các mô hình tham khảo kết hợp tình hình thực tế của công ty, lập luận, tiến hành đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp

Bước 4: Nghiên cứu sơ bộ

Tham khảo ý kiến chuyên gia về bán hàng và Marketing về nội dung câu hỏi khảo sát Tiến hành khảo sát 50 sinh viên và chạy kiểm định độ tin cậy Cronback’Alpha để xem các biến có mối tương quan với nhau không và hoàn chỉnh bảng câu hỏi chính thức

Bước 5: Thực hiện nghiên cứu

Dựa trên mô hình nghiên cứu, tiến hành thực hiện nghiên cứu với hai loại dữ liệu: thứ cấp và sơ cấp

 Với dữ liệu thứ cấp: Thu thập các thông tin về doanh nghiệp, bảng báo cáo doanh

số bán hàng, bảng giá sản phẩm, …

 Với dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ khách hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát

Bước 6: Xử lý dữ liệu sơ cấp và thứ cấp

Từ các dữ liệu thu thập được tiến hành xử lý bằng các phương pháp thích hợp, đặc biệt

sử dụng phần mềm SPSS 20 để xử lý dữ liệu sơ cấp

Trang 20

Bước 7: Phân tích kết quả nghiên cứu

Từ những kết quả xử lý, tiến hành phân tích nguyên nhân của hiện tượng

Bước 8: Kết luận

Rút ra nhận xét về các ưu điểm và nhược điểm Sau đó đề xuất các chiến lược trong giai đoạn 5 năm tới

3.3 Mô hình nghiên cứu

Cơ sở của mô hình: Bài nghiên cứu được thực hiện dựa trên những lý luận về mô hình 7P của Marketing dịch vụ, bao gồm các yếu tố sau:

Sơ đồ 3.2: Mô hình phức hợp 7P trong Marketing Mix

- Sản phẩm (Product): Là cơ sở của những kết luận nghiên cứu thị trường nhằm bảo

đảm cung cấp sản phẩm thỏa mãn nhu cầu, thị hiếu và các yêu cầu khác xuất hiện trong quá trình lựa chọn sản phẩm cho người tiêu dùng

- Giá cả (Price): Sản phẩm hay dịch vụ cần phải đạt một mức giá mà trong thời gian

nhất định thuyết phục được trên thị trường người bán, người mua và kể cả đồng nghiệp của mình

- Phân phối (Place): Là quá trình đưa hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng qua

hai dạng: Các kênh phân phối và phân phối trực tiếp

Trang 21

- Chiêu thị (Promotion): Nhằm tạo sự nhận biết cũng như cảm nhận ban đầu của khách

hàng về các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Để đảm bảo sự nhất quán và gia tăng tính hiệu quả của truyền thông thì mọi thông điệp truyền tải cần phải bám sát với định

vị thương hiệu

- Con người (People): Là phần mấu chốt trong việc thực hiện dịch vụ Nếu nhà hàng

có những món ăn ngon mà người phục vụ quá kém thì cũng không tạo được sự hài lòng của khách hàng Sự ân cần và tươi cười luôn được đánh giá cao bởi khách hàng

- Quy trình (Process): Là một phần quan trọng khác của chất lượng dịch vụ Vì đặc

tính của dịch vụ là trừu tượng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lượng và nối kết giữa các công đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ Ngoài ra, quy trình dịch vụ còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng và điều này tạo

ra giá trị lớn

- Chứng cứ hữu hình (Physical evidence): Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên

khách hàng thường phải tìm các yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá

3.4 Nghiên cứu sơ bộ

- Dựa trên cơ sở lý luận cùng với ý kiến của TS Nguyễn Văn Nhơn, ThS Vũ Thị Mai Chi, nhóm nghiên cứu xác định mô hình nghiên cứu gồm những yếu tố tác động đến hoạt động Marketing Mix của công ty bao gồm 7 nhân tố (sản phẩm, giá, phân phối, chiêu thị, con người, quy trình, chứng cứ hữu hình) với 33 biến quan sát

- Thiết kế bảng câu hỏi với các phần: gạn lọc, hâm nóng, nội dung chính, thông tin đối tượng Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ cho các câu hỏi đánh giá mức độ đồng ý ở phần nội dung chính

Hoàn toàn

không đồng ý

Không đồng

- Tiến hành khảo sát thử 50 sinh viên để kiểm tra mức độ hiểu bảng câu hỏi của đối tượng được khảo sát

Trang 22

- Hình thành bảng câu hỏi chính thức (Phụ lục)

3.5 Nghiên cứu chính thức

- Sử dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất Cỡ mẫu càng lớn càng tốt, nhưng phải đảm bảo số mẫu tối thiểu Theo Hair & ctg (1998), trong phân tích nhân tố EFA, cần 5 biến quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu không nên ít hơn 100 Vậy với 33 biến quan sát, nghiên cứu này cần đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu phải là 33 * 5 = 165 Nhóm nghiên cứu quyết định lấy mẫu là 220

- Sau khi có được bảng câu hỏi chính thức, tiến hành thu thập dữ liệu bằng cách in hơn

280 bảng khảo sát và thực hiện khảo sát tới các sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp TP.HCM Trong quá trình khảo sát, tiến hành làm sạch dữ liệu ban đầu sau khi thu bảng câu hỏi về, kết quả số phiếu khảo sát hợp lệ và đưa vào nhập liệu là 220 phiếu

3.6 Phương pháp thu thập thông tin

- Thu thập thông tin thứ cấp: Sử dụng thông tin từ các bài điều tra, báo cáo công bố trên Internet

- Thu thập thông tin sơ cấp:

 Cách thức tiến hành: Phát phiếu khảo sát trực tiếp cho 280 sinh viên học tại trường Đại học Công nghiệp TP.HCM, địa chỉ 12 Nguyễn Văn Bảo, Phường 4,

Gò Vấp

 Nội dung bảng câu hỏi: Phụ lục

 Phát phiếu điều tra: Phát 280 phiếu khảo sát, thu hồi 280 phiếu Trong quá trình gạn lọc, làm sạch, số phiếu hợp lệ còn lại là 220 phiếu

 Công cụ phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích dữ liệu, đồng thời sử dụng Excel để vẽ đồ thị

3.7 Xử lý thông tin

 Phân tích thống kê mô tả

 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha

 Phân tích nhân tố khám phá EFA

 Đặt giả thuyết

Trang 23

 Kiểm định tương quan pearson

 Phân tích hồi quy bội

 Kiểm định phương sai ANOVA

Trang 24

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ

NGHIÊN CỨU CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 3G MOBILE INTERNET DÀNH CHO SINH VIÊN

CỦA VIETTEL

4.1 Giới thiệu tổng quan về Viettel và dịch vụ 3G Mobile Internet dành cho sinh viên

4.1.1 Sơ lược về Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel)

Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước, chịu trách nhiệm kế thừa các quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) do Bộ Quốc phòng thực hiện quyền chủ sở hữu và là một doanh nghiệp quân đội kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính - viễn thông và công nghệ thông tin Với một slogan “Hãy nói theo cách của bạn”, Viettel luôn cố gắng nỗ lực phát triển vững bước trong thời gian hoạt động

Viettel là Tập đoàn Viễn thông và Công nghệ thông tin lớn nhất Việt Nam, đồng thời được đánh giá là một trong những công ty viễn thông có tốc độ phát triển nhanh nhất Thế giới và nằm trong Top 15 các công ty viễn thông toàn cầu về số lượng thuê bao Hiện nay, Viettel đã đầu tư tại 7 quốc gia ở 3 Châu lục gồm Châu Á, Châu Mỹ, Châu Phi, với tổng dân số hơn 190 triệu

- Năm 1999: Hoàn thành đường trục cáp quang Bắc – Nam

- Năm 2000: Cung cấp dịch vụ thoại sử dụng công nghệ IP (VoIP) trên toàn quốc

Trang 25

- Năm 2001: Cung cấp dịch vụ VoIP quốc tế

- Năm 2002: Cung cấp dịch vụ truy nhập Internet

- Năm 2003: Cung cấp dịch vụ điện thoại cố định (PSTN)

- Năm 2004: Cung cấp dịch vụ điện thoại di động Cổng cáp quang quốc tế

- Năm 2005: Cung cấp dịch vụ mạng riêng ảo

- Năm 2006: Đầu tư ở Lào và Campuchia

- Năm 2007: Hội tụ 3 dịch vụ cố định – di động – Internet

- Năm 2008: Nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất Thế giới

 Số 1 tại Campuchia về hạ tầng viễn thông

 Viettel lọt vào top 100 thương hiệu uy tín nhất Thế giới

- Năm 2009:

 Viettel trở thành Tập đoàn kinh tế, có mạng 3G lớn nhất Việt Nam và là mạng duy nhất trên Thế giới ngay khi khai trương đã phủ được 86% dân số

 Viettel nhận giải thưởng: Nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất của năm

 Viettel nhận giải thưởng: Nhà cung cấp tốt nhất tại thị trường đang phát triển

- Năm 2010:

 Đầu tư vào Haiti và Mozambique

 Số 1 tại Campuchia về cả doanh thu, thuê bao và hạ tầng

 Thương hiệu Metfone của Viettel tại Campuchia nhận giải thưởng: nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất tại thị trường mới nổi

- Năm 2011:

 Số 1 tại Lào về cả doanh thu, thuê bao và hạ tầng

 Thương hiệu Metfone của Viettel tại Campuchia nhận giải thưởng: nhà cung cấp tốt nhất tại thị trường đang phát triển

- Năm 2012:

Trang 26

 Thương hiệu Unitel của Viettel tại Lào nhận giải thưởng nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất tại thị trường đang phát triển

 Thương hiệu Movitel của Viettel tại Mozambique nhận giải thưởng: doanh nghiệp có giải pháp tốt nhất giúp cải thiện viễn thông ở vùng nông thôn Châu Phi

- Năm 2013, doanh thu đầu tư nước ngoài cán mốc 1 tỷ USD

4.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh chính

 Cung cấp dịch vụ Viễn thông

 Truyền dẫn

 Bưu chính

 Phân phối thiết bị đầu cuối

 Đầu tư tài chính

4.1.4 Dịch vụ 3G Mobile Internet dành cho sinh viên của Viettel

Trong những năm gần đây, chúng ta đã chứng kiến sự bùng nổ của công nghệ thông tin, song song với đó là sự phát triển không ngừng trong việc nâng cao chất lượng cũng như giá thành của các dịch vụ kết nối di động 3G

3G Mobile Internet Viettel dành cho di động là dịch vụ truy nhập Internet trực tiếp

từ máy điện thoại di động có sử dụng số điện thoại di động của Viettel Các gói cước áp dụng MiMin, MI10, MI30, MI50, MiMax, MiMaxSV Dmax, Dmax200

Bảng 4.1: Bảng giá cước các gói dịch vụ 3G Mobile Internet

Cước thuê bao

(đồng/tháng)

Lưu lượng miễn phí

Lưu lượng trước khi điều chỉnh tốc độ

Cước vượt lưu lượng

Trang 27

hạn 1,5GB/tháng 0 MiMax90 90.000 Không giới

hạn 1,2GB/tháng 0 Dmax 120.000 Không giới

hạn 1,5GB/tháng 0 Dmax200 200.000 Không giới

Trong đó gói cước MiMaxSV là gói cước Mobile Internet 3G chỉ dành riêng cho các thuê bao di động sinh viên, học sinh Theo đó, chỉ với 50.000 đồng cước thuê bao tháng thuê bao học sinh, sinh viên được truy cập Internet trên điện thoại di động không giới hạn lưu lượng Từ nhiều năm qua Viettel luôn chú trọng đến các chính sách hỗ trợ cho

học sinh, sinh viên Chương trình ưu đãi “Tôi là Sinh viên” triển khai thường niên tại

các trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp trên cả nước cũng là hoạt động nằm trong mục tiêu này Vào các dịp khai giảng năm học mới Viettel đều triển khai chương trình hỗ trợ giá cước MimaxSV cho các bạn tân sinh viên cùng những chương trình khuyến mãi các dịch vụ khác

4.2 Phân tích thực trạng và kết quả nghiên cứu chiến lược Marketing Mix đối với dịch vụ 3G Mobile Internet dành cho sinh viên của Viettel

4.2.1 Thực trạng chiến lược Marketing Mix đối với dịch vụ 3G Mobile Internet dành cho sinh viên của Viettel

4.2.1.1 Sản phẩm

Đến thời điểm ra mắt mạng 3G, Viettel cung cấp khá nhiều dịch vụ 3G Mobile trong

đó tiêu biểu là Video Call (dịch vụ thoại có kèm hình ảnh, áp dụng cho các thiết bị đầu

Trang 28

cuối có gắn camera và màn hình hiển thị, cho phép người sử dụng có thể nghe và thấy hình chuyển động gần như ngay tức thì của nhau) và Mobile Internet (dịch vụ truy cập Internet trực tiếp từ máy điện thoại di động có sử dụng SIM/Card Viettel Ưu điểm của dịch vụ này là hoạt động trên mạng 3G với tốc độ truy cập gấp 6 lần so với EDGE và 8 lần so với GPRS)

Trong đó, dịch vụ Mobile Internet được sử dụng rộng rãi hơn cả Viettel cũng đa dạng hóa chọn lựa cho khách hàng bằng cách sử dụng các gói cước 3G khác nhau với giá cả và nhu cầu sử dụng khác nhau Đối với đối tượng là sinh viên, Viettel cung cấp khá ít gói cước trong khi 2 đối thủ cạnh tranh lớn của Viettel là Vinaphone và Mobifone lại đa dạng hóa các sản phẩm 3G dành cho sinh viên với các gói dịch vụ MIU, gói cước Zing, Opera…Tuy nhiên, về chất lượng, có thể coi Viettel là đơn vị có vùng phủ sóng 3G tốt nhất hiện nay

Nhu cầu/đối tượng

sử dụng

Lưu lượng miễn phí

Lưu lượng trước khi điều chỉnh tốc độ

Cước vượt lưu lượng

Không thường xuyên truy cập Internet trên di động

50MB/tháng

25đ/50KB

Trang 29

Như vậy, đối với đối tượng sử dụng là sinh viên, Viettel cung cấp gói cước 3G Mimax với giá ưu đãi là 50.000đ/tháng Tương tự với Viettel, Mobifone và Vinaphone cũng cung cấp các gói cước dành cho sinh viên là MIU, MAXS với cùng mức giá 50.000, Zing, Opera với mức giá 15.000đ Như vậy, mức giá mà Viettel đưa ra cho gói cước sinh viên chưa thực sự cạnh tranh so với 2 đối thủ lớn của mình

Người ít có nhu cầu dùng 3G trên

di động do thường truy cập Internet qua wifi

cơ quan đã có

- Nhân viên văn phòng

- Nhân viên tiếp thị, thường xuyên phải di chuyển

Không giới

Người dành nhiều thời gian để online và giải trí trên di động

Không giới

Người dành nhiều thời gian để online và giải trí trên di động

Không giới

Trang 30

4.2.1.3 Phân phối

Phân phối dịch vụ 3G của Viettel là một quá trình chuyển đưa các dịch vụ từ công

ty đến khách hàng, thể hiện qua nhiều phương thức và hoạt động khác nhau

Từ ngày 20/1/2010, Công ty Viễn thông Viettel mở rộng triển khai kinh doanh thử nghiệm dịch vụ 3G ra thêm 25 tỉnh, thành phố (bao gồm: Hà Nội; Hà Tĩnh; Ninh Bình;

Hà Nam; Nam Định; Thái Bình; Hưng Yên; Hải Phòng; Bắc Ninh; Hòa Bình; Đà Nẵng; Quảng Nam; Quảng Trị; Thừa Thiên Huế; Nghệ An; Thanh Hóa; Quảng Bình; Hải Dương; Quảng Ninh; Bắc Giang; Vĩnh Phúc; Lai Châu; Điện Biên; Bắc Kạn; Sơn La) Như vậy, với động thái mới này, dịch vụ 3G nói chung và 3G Mobile Internet của Viettel

đã có mặt ở phạm vi 63/63 tỉnh, thành phố trên toàn quốc

Hiện Viettel đã có hơn 1.000 trạm 3G tại TP.Hồ Chí Minh và trở thành nhà cung cấp dịch vụ 3G có vùng phủ sóng rộng nhất Ngày 25/3/2010, Tập đoàn Viễn thông

Quân đội chính thức khai trương mạng di động thế hệ thứ 3 với thông điệp “Sắc màu cuộc sống” Viettel đã phủ sóng tới tận trung tâm huyện và các xã lân cận của 63 tỉnh,

thành phố trên cả nước Bên cạnh vùng phủ rộng, Viettel còn quan tâm đầu tư để có một mạng di động 3G có tốc độ cao nhất Ngoài 2 thành phố lớn nhất cả nước thì việc mở rộng kênh phân phối 3G của Viettel đã có những bước tiến đột phá ở những tỉnh Tây Nguyên Vào tháng 3/2010, Viettel đã chính thức cung cấp dịch vụ 3G trên toàn quốc; trong đó Dak Lak là 1 trong 18 tỉnh thành được cung cấp dịch vụ này đầu tiên trong giai đoạn đầu Chi nhánh Viettel Dak Lak đã nhanh chóng bắt tay vào xây dựng trạm phát sóng 3G Chỉ trong một thời gian ngắn, đến nay đã có gần 300 trạm 3G đã được xây dựng và phát sóng Chi nhánh cũng đã tạo lập một hệ thống kênh phân phối rộng với 13 Trung tâm ở 13 huyện, thị xã, thành phố, 3 Cửa hàng tại TP Buôn Ma Thuột, hơn 2.000 điểm bán và gần 400 nhân viên địa bàn bán hàng trực tiếp tại các thôn, xã

Phân phối 3G của Viettel trong Marketing Mix là làm cho cung cầu ăn khớp với nhau Những người tiêu dùng thường phân tán theo địa lý, lại có những yêu cầu đa dạng

về chất lượng vì vậy mà vai trò phân phối để đưa dịch vụ tới người tiêu dùng có vị trí rất quan trọng, nắm bắt được vai trò này mà những nhà phân phối dịch vụ 3G của Viettel

đã chiếm được các mối quan hệ với các trung gian, mức độ chiếm lĩnh thị trường của dịch vụ ngày càng tăng, công ty đã tập trung vào 2 thành phố lớn nhất nước với nhu cầu

Trang 31

lớn, không dừng lại ở đó công ty còn mở rộng ra các tỉnh, thành phố trên cả nước với những con số đáng kinh ngạc về số lượng vùng phủ sóng Không chỉ dừng lại trong phạm vi một nước công ty còn hợp tác với nước ngoài Căn cứ vào sự lựa chọn của khách hàng, mục tiêu phân phối cũng như đặc điểm thị trường, từng dịch vụ và năng lực của doanh nghiệp mà công ty lựa chọn kênh phân phối thích hợp với dịch vụ của mình Phải nói là việc phân phối dịch vụ 3G của Viettel đã có những thành công đáng

kể trong thời gian qua, mang các sản phẩm của dịch vụ trong đó có 3G Mobile Internet phổ cập tới đông đảo người dân và sinh viên

lớn), thông điệp “Sắc màu cuôc̣ sống” của dịch vu ̣3G được chuyển tải

 Các chương trình khuyến mãi: Một số những chương trình khuyến mãi nổi bật

mà Viettel áp dụng gần đây cho đối tượng học sinh, sinh viên:

 Từ ngày 1/8/2014 đến 31/10/2014, Tổng Công ty Viễn thông Viettel chính thức khởi động chương trình “Tôi là sinh viên 2014” Theo đó, ngay trong dịp khai giảng năm học mới, 1000 học bổng với tổng trị giá hơn 2,3 tỷ đồng sẽ được Viettel trao cho sinh viên vượt khó tại các trường Đại học,

Trang 32

Cao đẳng trên toàn quốc để vinh danh, ghi nhận những nỗ lực học tập và

cổ vũ tinh thần hiếu học của tuổi trẻ Ngoài 01 suất học bổng trị giá 2 triệu đồng, mỗi sinh viên vượt khó được tặng gói ưu đãi dịch vụ giải trí và học tập trực tuyến trong vòng 6 tháng Sau thời gian ưu đãi, Viettel tiếp tục cung cấp dịch vụ với mức cước phí giảm hơn 70% so với thông thường

 Hòa mạng SIM Sinh viên, hàng tháng, được tặng 25.000đ để liên lạc với bạn bè, gia đình và 30MB lưu lượng để truy cập Internet phục vụ cho học tập, giải trí Bên cạnh đó, Viettel tặng ưu đãi khi đăng ký gói cước Mobile Internet không giới hạn lưu lượng Mimax với giá chỉ 50.000đ/tháng (tiết kiệm 30% so với thông thường) và đăng ký tính năng gọi nhóm giảm 50% cước nội mạng… Ưu đãi được áp dụng trong suốt thời gian theo học

 Bán hàng trực tiếp: Viettel thực hiện các gian hàng tại các trường đại học tư vấn

thông tin, cung cấp SIM và thực hiện làm SIM sinh viên miễn phí

4.2.1.5 Con người

Nguyên tắc hành động của “người lính”: nhiệm vụ nào cũng hoàn thành, khó khăn nào cũng vượt qua, đối thủ nào cũng đánh thắng, đó là nguyên tắc hoạt động của con người ở Viettel Tính người lính đã được con người Viettel chắt lọc và đưa vào trong quản lý và xây dựng nét văn hóa riêng tạo nét đặc trưng người lính trong con người

Viettel đó là tính kỷ luật, tính đoàn kết, dám chấp nhận gian khổ và quyết tâm vượt khó khăn, cách làm quyết đoán, cách làm nhanh, triệt để Để tăng trưởng mạnh hơn nữa,

Viettel đã mở rộng lĩnh vực hoạt động Nghĩa là Viettel không chấp nhận suy thoái Không gian khổ sẽ không lớn lên, không trưởng thành được Tính cách của người lính

đã góp phần giúp tạo nội lực cho Viettel trong cạnh tranh và phát triển Đối với dịch vụ cung cấp 3G Mobile Internet của Viettel nói riêng và dịch vụ viễn thông Viettel nói chung thì yếu tố con người có thể xét tương ứng dựa vào các phương thức mà khách hàng tiếp cận với nhân viên Vì ở mỗi phương thức, sự thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào trình độ và kĩ năng của nhân viên đáp ứng cho từng cách tiếp cận khác nhau của khách hàng Do đó, con người Viettel luôn được chú trọng từ tuyển chọn đến đào tạo kĩ năng, giám sát và thường xuyên được cập nhật kiến thức, kĩ năng để phù hợp làm hài lòng khách hàng trước tiên và để vươn lên tầm cao quốc tế Và nhìn chung, đối

Trang 33

với yếu tố này, Viettel đã và luôn chú trọng yếu tố con người trước tiên song hành với phương châm kinh doanh “hạ tầng có trước, dịch vụ đến sau”

4.2.1.6 Quy trình

Đối với dịch vụ 3G Mobile Internet của Viettel, quy trình đăng kí sử dụng và các quy trình hủy đăng kí, gia hạn dịch vụ thường được thực hiện khá nhanh chóng chỉ trong vài cú pháp, do tất cả đều lập trình trên các thao tác nhắn tin hoặc gọi điện trực tiếp đến tổng đài viên sẽ được hỗ trợ Đối với mảng dịch vụ internet thì quy trình là một mảng cần tốc độ và độ chính xác cao, Viettel đã làm được điều đó, một phần đó là do cơ sở vật chất của dịch vụ mạng điện thoại hiện đại và có chất lượng cao, đảm bảo tốc độ đường truyền tin nhắn nhanh và có thể đăng kí dịch vụ ở bất kì đâu, nơi có phủ sóng điện thoại Viettel Lợi thế về cơ sở vật chất tạo điều kiện phát huy lợi thế về việc cung cấp quy trình đăng kí sử dụng nhanh và thuận tiện Bên cạnh đó, việc khách hàng đến các cửa hàng giao dịch trực tiếp cũng khá dễ dàng, nhân viên hướng dẫn tận tình và thân thiện tạo bầu không khí thoải mái và cung cách phục vụ làm hài lòng khách hàng Quy trình phục vụ ở cửa hàng giao dịch cũng nhanh chóng và chuyên nghiệp Nhân viên hướng dẫn tận tình từ khi khách hàng bước vào cửa hàng, chào hỏi, giải đáp thắc mắc

và giúp khách hàng điền mẫu đăng kí dịch vụ, giải thích các thông tin liên quan, rất nhanh chóng và dễ dàng khách hàng đã hoàn thành việc đăng kí dịch vụ 3G Mobile Internet của mình Xét về sự thuận tiện, việc cung cấp nhiều hình thức đăng kí khác nhau, giúp khách hàng có sự lựa chọn phong phú và tối ưu hóa việc tiết kiệm thời gian

và chi phí để đăng kí dịch vụ Ngoài ra, dịch vụ tự động gia hạn hàng tháng cũng giúp cho khách hàng có thể đảm bảo sử dụng 3G không bị gián đoạn với điều kiện số tiền trong tài khoản cho phép gia hạn dịch vụ, tự động gia ha ̣n cũng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian đăng kí lại do tất cả các thao tác nhà mạng đều thực hiện tự động, giảm bớt sự phiền hà trong giao dịch Nói tóm lại, quy trình cung cấp dịch vụ mà Viettel đã cung cấp cho khách hàng có thể đảm bảo được sự thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng

4.2.1.7 Chứng cứ hữu hình

Viettel vẫn luôn xây dựng đầu tư, quản lý cơ sở hạ tầng viễn thông hiện đại, đồng

bộ, dung lượng lớn, chất lượng cao và có độ phủ rộng Đây là một trong những thành

Trang 34

tựu quan trọng nhất vì sẽ rất khó khăn nếu kinh doanh khai thác viễn thông trong tình thế phải đi thuê Lợi thế cơ sở hạ tầng mạnh hiện nay giúp Viettel cạnh tranh mạnh mẽ với những nhà mạng đi trước, và hiện nay đang có hệ thống cơ sở hạ tầng hiện đại bậc nhất Việt Nam Tới thời điểm hiện tại, Viettel đã có 42000 trạm BTS 2G và 3G, trong

đó có 26.000 trạm thu phát sóng 3G, lớn nhất Việt Nam, hơn cả Vinaphone và MobiFone cộng lại Có 9000 xã đã được Viettel quang hóa Số liệu thống kê của Viettel cho biết, trong 7 tháng đầu năm nay, số thuê bao sử dụng data trên toàn mạng của Viettel đã tăng gần 9 triệu Ông Thiều Phương Nam, Giám đốc khu vực Đông Dương (thuộc tập đoàn sản xuất chip của Mỹ), đơn vị đã hợp tác cùng Viettel để nâng cấp tốc độ 3G lên 42 Mbps, cho biết hiện Việt Nam đã có hơn 25% dân số sử dụng 3G và còn nhiều người Việt chưa biết đến 3G, chưa sử dụng điện thoại thông minh để kết nối 3G, vì thế Qualcomm muốn hỗ trợ các nhà mạng để nâng cao tỉ lệ người dùng 3G tại Việt Nam

Có thể nói, 3G càng được nhiều người biết đến thì lợi thế cơ sở hạ tầng mạnh sẽ giúp Viettel cạnh tranh với ưu thế hơn so với đối thủ

4.2.2 Kết quả nghiên cứu định lượng

4.2.2.1 Phân tích thống kê mô tả

a/ Thông tin chung về mẫu

Qua biểu đồ ta thấy, trong 220 bảng khảo sát thì số người biết đến dịch vụ 3G của Viettel thông qua phương tiện truyền thông chiếm 41.82% Điều này có thể giải thích vì đối tượng khảo sát là sinh viên, những người trẻ, năng động và tiếp xúc rất nhiều với internet, báo, đài, tivi,… Qua sự giới thiệu của bạn bè là 27.27%, văn hóa phương Đông là sống tình cảm, họ có mối quan hệ với nhau tốt và niềm tin dành cho nhau cũng lớn, vì vậy, đây là kênh giao tiếp tạo sự tin tưởng cho khách hàng Ngoài ra 3G Viettel còn được biết đến qua hoạt động bán hàng trực tiếp chiếm 15.45% và qua cửa hàng đại lý là 15.45%

Biểu đồ 4.1: Kênh giao tiếp khách hàng

Trang 35

Trong 220 bảng khảo sát thu về, thì có 40% sử dụng với mục đích chủ yếu là học tập, điều này được giải thích là do đối tượng khảo sát là sinh viên, đối tượng này đang trong quá trình học tập nghiên cứu nên họ phải sử dụng internet để tìm thông tin Có 29.09% sử dụng với mục đích chính là giải trí, vì là đối tượng trẻ nên nhu cầu giải trí của họ khá cao 18.18%

vì họ am hiểu về dịch vụ hơn 25.91% sử dụng dịch vụ từ 6 tháng đến 12 tháng, 18.16% sử dụng từ 3 tháng đến 6 tháng và 17.27% sử dụng dưới 3 tháng

Số đối tượng đã từng sử dụng và chưa từng sử dụng trong 220 bảng khảo sát là xấp xỉ nhau, chưa sử dụng chiếm 53.18% và đã sử dụng dịch

Trang 36

Trong 220 sinh viên được khảo sát thì tỷ lệ chênh lệch giới tính không lớn lắm, nữ chiếm

58.18%, nam chiếm 41.82%

Vì đối tượng khảo sát là sinh viên nên mức thu nhập từ 2 triệu đồng đến 3 triệu đồng chiếm tỷ lệ lớn nhất là 36.82%, xấp xỉ là mức thu nhập từ 2 triệu đồng trở xuống, chiếm 34.55% Thu nhập từ 3 triệu đến 4 triệu đồng chiếm 18 64% và từ 4 triệu đồng trở lên chỉ chiếm 10%

b/ Thống kê mô tả thành phần Marketing Mix

- Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố sản phẩm:

Biểu đồ 4.5: Giới tính

Biểu đồ 4.6 Thu nhập

Trang 37

Biểu đồ 4.7: Trung bình đánh giá về yế u tố sản phẩm

Với thang đo Likert 5 điểm từ 1 là hoàn toàn không đồng ý đến 5 là hoàn toàn đồng ý,

ta thấy sinh viên đánh giá chủ yếu ở mức độ bình thường, từ 3.04 cho đến 3.6 Trong

đó, yếu tố có nhiều gói cước lựa chọn được đánh giá cao nhất là 3.6 vì dịch vụ 3G cho sinh viên của Viettel hiện đang có nhiều ưu đãi cho sinh viên như gói cước Mimax 50.000 đồng/ tháng Yếu tố cao thứ hai là có dịch vụ tư vấn hỗ trợ, do Viettel hợp tác nhiều với các công ty cung cấp tổng đài, hỗ trợ, tư vấn cho các thắc mắc của khách hàng, tuy nhiên yếu tố này chỉ ở mức bình thường nên cần cải thiện thêm Yếu tố cao thứ ba

là chất lượng tín hiệu và vùng phủ sóng tốt, yếu tố cao thứ tư là truy cập internet ổn định

và yếu tố được đánh giá thấp nhất ở mức 3.04 là tốc độ truy cập internet nhanh Viettel cần cải thiện vấn đề này

- Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố giá:

3.24 3.04

3.13

3.60 3.45

2.70 2.80 2.90 3.00 3.10 3.20 3.30 3.40 3.50 3.60 3.70 Chất lượng tín hiệu và vùng phủ sóng tốt

Tốc độ truy cập Internet nhanh

Trang 38

Biể u đồ 4.8: Trung bình đánh giá về yế u tố giá cả

Cũng giống như nhân tố sản phẩm, nhân tố giá có mức đánh giá trung bình, ở mức 3.04 đến 3.29 Trong đó, yếu tố giá cạnh tranh so với đối thủ được đánh giá cao nhất là 3.29.Yếu tố cao thứ hai là giá cước ổn định, ít biến động Yếu tố cao thứ ba là giá cước sử dụng phù hợp với chất lượng gói cước, yếu tố được đánh giá thấp nhất ở mức 3.04 là giá cước hòa mạng, đăng ký sử dụng dịch vụ hợp lý Viettel áp dụng chương trình hòa mạng 3G cho học sinh, sinh viên: 0 đồng trong các tài khoản, được cộng 250MB sau 24h kích hoạt, sử dụng trong 30 ngày kể từ ngày kích hoạt Từ tháng tiếp theo đến hết năm 22 tuổi, thuê bao được cộng 250MB/tháng nếu tháng trước có phát sinh giao dịch nạp thẻ >= 10.000 VNĐ/tháng Tuy nhiên đối với thuê bao Dcom HSSV bộ, áp dụng thêm điều kiện sử dụng trên thiết bị USB 3G của Viettel

3.04

3.12

3.23 3.29

Giá cạnh tranh so với các đối thủ

Trung bình đánh giá của khách hàng về nhân tố

giá

Trang 39

- Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố phân phối:

Biểu đồ 4.9: Trung bình đánh giá về yếu tố phân phối

Nhân tố phân phối có mức đánh giá trung bình tuy nhiên vẫn cao hơn hai nhân tố giá và sản phẩm, ở mức 3.41 đến 3.62 Như ta đã biết, Viettel phủ sóng rộng khắp cả nước, tuy nhiên, với mức độ phủ sóng rộng như vậy khách hàng đánh giá cũng chỉ ở mức trung bình Trong đó, yếu tố có nhiều cửa hàng giao dịch đánh giá cao nhất là 3.62, theo thống

kê riêng trên địa bàn TP Hồ Chí Minh có 48 điểm giao dịch phân phối khắp các quận, ngoài ra còn có rất nhiều cửa hàng làm địa lý cho Viettel Yếu tố cao thứ hai là dễ tìm thấy của hàng giao dịch Yếu tố cao thứ ba là thông tin dịch vụ, cách đăng ký dịch vụ được gửi tới các thuê bao sim sinh viên 2 yếu tố thấp nhất là thông tin dịch vụ, cách đăng ký dịch vụ giá cước hòa mạng và mâ ̣t đô ̣ phân bố của các cửa hàng giao di ̣ch

3.62 3.45

3.52 3.50 3.41

3.30 3.35 3.40 3.45 3.50 3.55 3.60 3.65

Có nhiều cửa hàng giao dịch của Viettel

Mật độ phân bố các cửa hàng giao dịch thích

hợp

Dễ tìm thấy các cửa hàng giao dịch

Thông tin dịch vụ, cách đăng ký dịch vụ được

gởi tới các thuê bao sim sinh viên

Thông tin dịch vụ, cách đăng ký dịch vụ được

đăng tải trên internet (website của Viettel, …

phân phối

Trang 40

- Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố chiêu thị:

Biểu đồ 4.10: Trung bình đánh giá về yế u tố chiêu thị

Nhân tố tiếp thị có mức đánh giá ở mức trung bình, giao động từ 3.02 đến 3.38 Yếu tố tăng dung lượng miễn phí có giới hạng hàng tháng cho sinh viên có mức đánh giá cao nhất 3.38, các yếu tố giảm giá cước hòa mạng, cước sử dụng vào các dịp đặc biệt, banner các chương trình ưu đãi 3G Mobile Internet sinh viên được đặt trên các website và biểu tượng 3G Mobile Internet được giới thiệu trong các hoạt động tài trợ, quan hệ công chúng của Viettel có mức đánh giá ngang bằng nhau lần lượt là 3.22, 3.2 và 3.25 Yếu

tố thấp nhất là Viettel tổ chức các chương trình tiếp thị trực tiếp dịch vụ 3G Mobile Internet dành cho sinh viên tại các trường học, Viettel cần chú ý cải thiện hình thức tiếp thị này để tăng sự tiếp xúc, biết đến và giải đáp thắc mắc trực tiếp cho sinh viên

- Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố con người:

Biểu đồ 4.11: Trung bình đánh giá về yếu tố con người

3.02

3.20

3.38 3.22

3.25

2.80 2.90 3.00 3.10 3.20 3.30 3.40 3.50

Viettel tổ chức các chương trình tiếp thị trực

tiếp dịch vụ 3G Mobile Internet dành cho …

Banner các chương trình ưu đãi 3G Mobile

Internet sinh viên được đặt trên các website …

Tặng dung lượng miễn phí có giới hạn hàng

tháng cho sinh viên

Giảm giá cước hòa mạng, cước sử dụng vào

các dịp đặc biệt

Biểu tượng 3G Mobile Internet được giới thiệu

trong các hoạt động tài trợ, quan hệ công …

chiêu thị

3.33

3.44 3.34

3.38

3.42 3.41

3.26 3.28 3.30 3.32 3.34 3.36 3.38 3.40 3.42 3.44 3.46 Nhân viên tổng đài hỗ trợ nhiệt tình

Giọng nói nhân viên tổng đài dễ nghe

Nhân viên tiếp thị năng nổ, thu hút khách …

Nhân viên tại các cửa hàng giao dịch tư …

Thái độ nhân viên thân thiện, vui vẻ

Nhân viên có kiến thức chuyên môn

con người

Định dạng
Số trang	99
Dung lượng	2,39 MB