Tài Liệu Kĩ Năng Bán Hàng Chuyên Nghiệp Của Công Ty Vàng Bạc Phú Nhuận

A Giao tiếp hiệu quả Thái độ trong giao tiếp Ngôn ngữ hình thể Giọng nói, ngôn ngữ trong giao tiếp Lắng nghe Tự tin B Một số kỹ năng trong bán hàng Tiếp cận khách hàng hiệu quả Bí quyết thuyết phục khách hàng Chốt sale thành công Sau bán hàng Up sale Các nguyên tắc để bán hàng thành công Những tính cách phải có ở một nhân viên bán hàng thành công

KỸ NĂNG BÁN HÀNG

CHUYÊN NGHIỆP

NỘI DUNG

 A- Giao tiếp hiệu quả

 Thái độ trong giao tiếp

A- GIAO TIẾP HIỆU QUẢ

GIAO TIẾP LÀ GÌ?

NHỮNG YẾU TỐ NÀO GIÚP GIAO TIẾP HIỆU QUẢ?

VU I V

Ẻ

NH IỆT TÌN H

TRUNG THỰC

XIN LỖI, CẢM ƠN KHÁCH DỄ DÀNG

2- NGÔN NGỮ HÌNH THỂ TRONG

GIAO TIẾP

Ngôn ngữ hình thể; 55.00% Giọng nói; 38.00%

Ngôn ngữ nói; 7.00%

NGÔN NGỮ HÌNH THỂ TRONG

GIAO TIẾP BÁN HÀNG

Ánh mắt, nụ cười, gật đầu, nhún vai, dáng đi….đó là ngôn ngữ hình thể.

- Trong bán hàng ngôn ngữ hình thể được sử dụng như thế nào?

 Giao tiếp bằng mắt: nhìn với ánh mắt thiện cảm, thân thiện, không nhìn xăm soi.

 Các biểu hiện khác trên khuôn mặt: tươi cười, nhíu mày, buồn,

giận…

 Thể hiện qua cách đi, đứng, cử chỉ tay, chân, cầm nắm sản phẩm:

 Đi phải thẳng người, đi nhanh nhưng không chạy, cử chỉ tay chân phải nhẹ nhàng tế nhị không vung nhiều, khi cầm sản phẩm phải cầm bằng 2 tay và tương tự khi đưa bất cứ vật gì cho khách.

 Đọc được suy nghĩ của khách thông qua ngôn ngữ hình thể.

3- GIỌNG NÓI, NGÔN NGỮ TRONG GIAO

TIẾP BÁN HÀNG

• NÓI NHẸ NHÀNG, RÕ RÀNG.

• ÂM LƯỢNG VỪA ĐỦ NGHE, KHÔNG LỚN KHÔNG NHỎ.

• NGỮ ĐIỆU KHI NÓI: LÊN XUỐNG PHÙ HỢP.

• CHỌN LỌC NGÔN NGỮ THEO TỪNG ĐỐI TƯỢNG KHÁCH.

• VÍ DỤ:

– ĐỐI VỚI KHÁCH TRẺ TUỔI: NGÔN NGỮ VUI VẺ, TRẺ TRUNG – ĐỐI VỚI KHÁCH LỚN TUỔI: NGÔN NGỮ PHẢI LỊCH SỰ, CHU CHỈNH.

– ĐỐI VỚI KHÁCH HÀI HƯỚC: DÙNG NGÔN NGỮ VUI, HÀI HƯỚC NHƯNG VẪN ĐỦ LỊCH SỰ.

4- LẮNG NGHE TRONG GIAO TIẾP

BÁN HÀNG

• Không ngắt lời khách hàng

• Tập trung vào khách hàng (eyes to eyes, face to face)

• Đồng cảm với khách khi đang lắng nghe khách

• Đặt những câu hỏi tập trung vào nhu cầu của khách

• Gật đầu nhẹ để cho khách hàng thấy rằng ta đang lắng nghe đồng thời thể hiện sự tôn trọng với khách hàng

• Lập lại thông tin và hỏi lại nếu chưa rõ (không được hỏi quá

2 lần)

5- TỰ TIN TRONG GIAO TIẾP

• Luôn suy nghĩ tích cực để có được sự tự tin.

• Hãy tin tưởng vào bản thân mình “ I can do it ”

B- MỘT SỐ KỸ NĂNG

TRONG BÁN HÀNG

CÁCH TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ

• Đặt câu hỏi thông minh ( câu hỏi mở).

• Lắng nghe và nắm bắt nhanh nhu cầu của

khách.

BÍ QUYẾT THUYẾT PHỤC

KHÁCH HÀNG

• Chủ động lắng nghe khách hàng.

• Chủ động giới thiệu sản phẩm.

• Tạo sự tin tưởng.

• Trình bày các lợi ích của sản phẩm mang lại cho khách: giá, chất lượng, chính sách hậu mãi…

• Tránh chạm đến lòng tự trọng của khách hàng: không khen giả dối, không chỉ trích…

• Đặt mình vào vị trí khách hàng.

• Đoán trước được tình huống và có hướng giải quyết phù hợp nhanh chóng.

• Chú ý đến biểu hiện của khách khi thuyết phục khách.

• Cho khách thêm sự lựa chọn

• http://www.youtube.com/watch?v=ZGnkrIQwD5M

CHỐT SALE THÀNH CÔNG

• Đưa ra các lời khen

• Có các câu nói thúc đẩy quyết định mua hàng

• Đưa ra lời khuyên để quyết định giúp khách

• Không nên để khách có nhiều thời gian trống suy nghĩ, dễ làm thay đổi quyết định

• Ví dụ:

– Em thấy chị đeo chiếc nhẫn này rất đẹp và rất hợp với bàn tay của chị, em ghi phiếu tính tiền cho chị nha

– Dạ, anh/chị thanh toán bằng tiền mặt hay thẻ ạ

– Dạ, anh/chị sẽ đeo sản phẩm luôn hay em bỏ hộp ạ

– Dạ, em viết hóa đơn cho anh/chị nhé?

• Những đều chú ý khi up sale:

– Thái độ mua hàng của khách.

– Khả năng chi tiêu của khách nhiều hay ít.

– Chủ động tư vấn giới thiệu nhưng không ép khách mua hàng.

SAU BÁN HÀNG

• Gọi điện hoặc nhắn tin hỏi thăm khách hàng về sản phẩm

• Hỏi thăm, chúc mừng khách nhân dip lễ, sinh nhật…

• Thông tin cho khách biết về chương trình khuyến mãi,

sản phẩm mới, điểm tích lũy…

• Nên giữ mối quan hệ lâu dài và tốt đẹp với khách

• Hãy cố gắng nhớ tên và gọi tên khách khi khách quay lại lần sau

CÁC NGUYÊN TẮC ĐỂ BÁN HÀNG

THÀNH CÔNG

• Có thái độ tích cực.

• Hiểu và hoàn thành nhu cầu của khách.

• Tạo sự tin cậy cho khách hàng.

• Khách hàng phải có cơ hội để nói lên sự phản đối, nghi ngờ và lo ngại.

• Khách hàng phải cảm thấy họ đã đưa ra quyết định một cách tùy thích mà không bị thúc ép hay bị điều khiển.

• Khách hàng phải cảm nhận nhân viên bán hàng là bạn, người

NHỮNG TÍNH CÁCH CẦN PHẢI CÓ Ở MỘT NHÂN VIÊN BÁN HÀNG THÀNH CÔNG

 Biết hỏi những câu hỏi thông minh

 Biết cách giữ liên lạc với khách hàng

 Luôn cập nhật kiến thức chuyên môn và xã hội

Tham khảo thêm 100 tuyệt chiêu bán hàng

tại chương trình sau

• Chương trình 100 Tuyệt chiêu bán hàng chuyên nghiệp tại

http://www.onlinesales.edu.vn