Đối với một số khách sạn, doanh thu từ việc cung cấp dịch vụ cho khách địa phương đóng một vai trò rất quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, trong đó dịch vụ bổ sung
Trang 1- Cải tạo, nâng cấp và thay mới các thiết bị kỹ thuật bị hỏng hóc,
xuống cấp, để thuận tiện cho việc phục vụ khách hàng
- Không ngừng làm đa dạng các sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng,
khách sạn
- Phải tạo môi trường làm việc thân thiện giữa nhân viên với nhau và
các bộ phận với nhau, có chính sách khen thưởng, kỷ luật hiệu quả
Xin chân thành cám ơn!
1
PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ
1 Lý do chọn đề tài
Trong những năm qua ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách ở khắp các vùng miền của đất nước Các cơ sở lưu trú du lịch như khách sạn, biệt thự, căn hộ, làng du lịch, khu nghỉ dưỡng… đạt tiêu chuẩn quốc tế xuất hiện ngày càng nhiều với đầy đủ các tiện nghi, đa dạng về dịch vụ có thể đáp ứng được mọi nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch trong và ngoài nước Bên cạnh đó các doanh nghiệp kinh doanh du lịch ngày càng mở rộng phạm vi kinh doanh của mình, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú hơn, cố gắng hoàn thiện để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu không chỉ của khách du lịch mà của cả khách địa phương Đối với một số khách sạn, doanh thu từ việc cung cấp dịch
vụ cho khách địa phương đóng một vai trò rất quan trọng cho sự tồn tại
và phát triển của doanh nghiệp, trong đó dịch vụ bổ sung được các
khách sạn, nhà hàng quan tâm hiện nay là cung cấp dịch vụ tiệc cưới
Nếu ví cuộc đời mỗi con người như một quãng đường dài thì Hôn Nhân là ngã rẻ mới, còn Lễ Cưới là “cây số” quan trọng nhất Nó đánh dấu cho sự xuất hiện của người bạn đồng hành cùng bạn trên suốt chặng đường dài tiếp theo của cuộc đời Ngày cưới ắt hẳn phải là một ngày thật đặc biệt
và hạnh phúc nhất của cả hai người Thế nhưng, để có được một Lễ Cưới hoàn hảo thì không phải chuyện dễ dàng Ngoài đăng ký kết hôn theo đúng pháp luật Việt Nam quy định thì việc tổ chức Lễ Cưới là rất quan trọng, Lễ Cưới là sự gặp mặt giữa hai họ, bạn bè, người thân để chúc mừng cho lứa đôi, khẳng định sự chấp nhận của xã hội đối với một tình yêu
Tại Thừa Thiên Huế, nhà hàng Full House khách sạn Century là một trong những địa điểm được nhiều khách hàng chọn làm nơi tổ chức tiệc cưới hiện nay, vì thế vấn đề chất lượng dịch vụ phục vụ tiệc cưới ngày càng được chú trọng nhiều hơn về cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng món
ăn, cách thức tổ chức và đội ngũ nhân viên để có thể cạnh tranh với những
Trang 22 trung tâm, nhà hàng, khách sạn, đang khai thác và cung cấp dịch vụ tổ
chức tiệc cưới trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Xuất phát từ nhu cầu thực
tế của nhà hàng Full House, tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất
lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House khách sạn Century
Riverside Huế” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Đại Học của mình
2 Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận, thực tiễn về chất lượng dịch vụ
- Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full
House khách sạn Century
- Tìm ra những yếu tố tồn tại hiện nay có ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House khách sạn Century
- Phân tích nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng về dịch vụ tổ
chức tiệc cưới tại nhà hàng Full House khách sạn Century
- Đề xuất những giải pháp, kiến nghị để hoàn thiện và nâng cao chất
lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House khách sạn Century
3 Đối tượng nghiên cứu:
Đánh giá của khách hàng đã đặt tiệc cưới tại nhà hàng vào năm
2012 về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House khách sạn
Century
4 Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi tình Thừa
Thiên Huế
- Phạm vi thời gian: 02/2013 – 05/2013
5.1 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp:
Số liệu thứ cấp: thu thập từ các bộ phận của khách sạn Century
Số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp bao gồm các thông tin gốc được thu thập
cho mục đích nhất định của đề tài
- Phương pháp quan sát: là phương pháp dựa vào việc tìm hiểu, quan sát
một cách trực tiếp những vấn đề có liên quan đến đối tượng nghiên cứu
- Phương pháp điều tra chọn mẫu: công cụ chủ yếu của phương pháp này
27
II Kiến nghị
1 Đối với chính quyền địa phương
- Tỉnh Thừa Thiên Huế cần có nhiều dự án xây dựng thêm các khu vui chơi, giải trí, chú trọng đế công tác khai thác thêm nhiều địa điểm du lịch…từ đó có thể kéo dài thêm thời gian lưu trú ở Huế
- Cải thiện tốt hơn nữa môi trường du lịch, đơn giản hóa các thể chế
và các thủ tục hành chính tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp đầu tư, triển khai các dự án du lịch, đưa du lịch Thừa Thiên Huế ngày càng phát triển
- Từng bước xã hội hóa du lịch, đưa ra các định hướng phát triển cụ thể để thu hút các doanh nghiệp, các nhà đầu tư và người dân cùng tham gia
- Tăng cường công tác tuyên truyền, xúc tiến, quảng bá du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế, đặc biệt quảng bá trên các kênh thông tin nước ngoài nhằm xây dựng hình ảnh của một trung tâm du lịch, thành phố Festival đặc trưng của Việt Nam
- Nên liên kết với các trường đào tạo nghiệp vụ trong du lịch để thường xuyên mở các lớp đào tạo, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ quản lý
và nhân viên phục vụ
- Thường xuyên tổ chức kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng, khách sạn
2 Đối với nhà hàng Full House – khách sạn Century Riverside Huế
- Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tiệc cưới nói riêng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
- Đào tạo đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có khả năng giao tiếp tốt, thái độ phục vụ lịch sự, nhiệt tình và vui vẻ
Trang 3PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
I Kết luận
Phát triển cùng với cầu đi du lịch là sự tăng lên nhanh chóng về số
lượng các cơ sở lưu trú trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, điều này đáp ứng
được nhu cầu phục vụ khách du lịch, tuy nhiên khi cung vượt quá cầu như
hiện này thì sự cạnh tranh ngày một cách gay gắt Vì vậy để có thể thu hút
khách hàng của thị trường mục tiêu, kinh doanh có hiệu quả, nâng cao uy
tín và đứng vững trong cơ chế thị trường hiện nay thì khách sạn Century
Riverside Huế nói chung và nhà hàng Full House nói riêng đã không ngừng
nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ
Khách sạn Century Riverside là một khách sạn 4 sao kinh doanh
thành công Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tiệc cưới
nói riêng được khách hàng đánh giá khá cao, trong những năm vừa qua thì
yêu cầu về nâng cao chất lượng dịch vụ được khách sạn coi là nhiệm vụ
trọng tâm của cả đội ngũ quản lý lẫn nhân viên trong nhà hàng, khách sạn
Theo kết quả điều tra thì đa số ý kiến của khách hàng đều đánh giá ở mức
độ đồng ý, chứng tỏ đội ngũ nhân viên khách sạn nói chung và nhân viên
nhà hàng nói riêng đã có rất nhiều nổ lực trong việc phục vụ tiệc cưới Đối
với thu nhập hiện nay của người dân Huế thì việc tổ chức tiệc cưới ở một
khách sạn 4 sao như khách sạn Century Riverside Huế chưa phải là lựa
chọn của nhiều người Tuy nhiên trong tương lai, khi thu nhập người dân
cao hơn, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cao hơn thì việc tổ chức tiệc cưới ở
nhà hàng Full House – khách sạn Century Riverside có thể được nhiều
người lựa chọn hơn
3
là việc điều tra, phỏng vấn khách hàng thông qua bảng hỏi từ tháng 3/2013 Thiết kế bảng hỏi
Nội dung của bảng câu hỏi ngoài phần thông tin cá nhân và đặc điểm khách hàng, bảng câu hỏi được thiết kế được thể hiện theo thang đo Likert 5 bậc được sử dụng: bậc 1 tương ứng với mức độ hoàn toàn không đồng ý đến bậc 5 tương ứng với mức độ hoàn toàn đồng ý
Sau khi có bảng hỏi thì việc xác định mẫu được tiến hành
Xác định mẫu
- Đơn vị mẫu: khách hàng đã đặt dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House khách sạn Century Riverside
- Lý do chọn mẫu : khách hàng đặt tiệc cưới là người trực tiếp thảo luận về các nội dung liên quan đến dịch vụ tiệc cưới và ký kết hợp đồng với nhà hàng Full House Họ là những người đại diện cho các khách mời đến
dự tiệc cưới và nắm rõ nhất những ý kiến của các khách mời để đưa ra nhận xét và đánh giá cụ thể nhất về chất lượng dịch vụ tiệc cưới và mức độ thành công của tiệc cưới Do đó, việc chọn mẫu là những khách hàng đã đặt dịch
vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House là hoàn toàn hợp lí
Quy mô mẫu: 100/ 146 mẫu chiếm 68,5% của mẫu tổng thể
5.2 Phương pháp điều tra:
- Thực hiện điều tra tổng 100 khách hàng đã đặt tiệc cưới của nhà hàng Full House trong năm 2012
- Tiến hành xin địa chỉ và số điện thoại của khách hàng đã đặt tiệc cưới tại nhà hàng, đến từng nhà khách hàng phỏng vấn trực tiếp, trong trường hợp không thể phỏng vấn trực tiếp thì phỏng vấn qua điện thoại
5.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu:
* Phương pháp tổng hợp, đánh giá
* Phương pháp thống kê phân tích bằng phần mềm xử lý số liệu SPSS 16.0
Trang 46 Kết cấu của đề tài:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Trình bày lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng,
phạm vi và phương pháp nghiên cứu, bố cục của đề tài
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Trình bày cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc
cưới của nhà hàng Full House khách sạn Century
- Trình bày những nét tổng quát về khách sạn Century
- Phân tích những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
tiệc cưới thông qua các chỉ tiêu
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Century
Từ kết quả nghiên cứu và xuất phát từ kinh nghiệm thực tiễn, trình
bày các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng
Full House khách sạn Century
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Kết luận và đề xuất các kiến nghị đối với các cấp nhằm thực hiện
các giải pháp đã nêu ra
25
- Cần xây dựng riêng cho nhà hàng Full House bộ tiêu chuẩn phục
vụ, nhằm giảm thiểu những sai sót có thể mắc phải trong quá trình phục vụ
- Ban lãnh đạo khách sạn cần có các chính sách khuyến khích, động viên cho nhân viên của mình, để tạo ra lòng trung thành của nhân viên, như vậy họ sẽ làm việc tốt hơn
- Tạo ra không khí làm việc vui vẻ, hòa đồng, đoàn kết
- Có chính sách khen thưởng và kỷ luật một cách hợp lý
7 Các giải pháp hỗ trợ
- Tạo ra chương trình hỗ trợ ưu đãi cho khách hàng đặt tiệc cưới lần thứ hai trở lên
- Sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ tiệc cưới thì khách sạn cần phải thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới, thông qua
đó để biết được những cái tốt cần phát huy và những cái chưa tốt cần khắc phục
và sửa đổi
- Gửi thư cám ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ tiệc cưới của khách sạn và gửi thiệp chúc mừng hoặc thiệp điện tử vào những ngày lễ, sinh nhật hoặc kỷ niệm ngày cưới của khách hàng, để cho thấy sự quan tâm của khách sạn
Trang 5- Thực đơn nên có nhiều món ăn để khách hàng đặt tiệc cưới có nhiều sự
lựa chọn
- Các món ăn, đồ uống phải hợp khẩu vị của người Việt Nam nói
chung và người Huế nói riêng
- Thức ăn, đồ uống phải đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
- Thức ăn phải chứa đầy đủ các chất dinh dưỡng cần thiết
- Xây dựng mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng cung cấp nguyên
vật liệu để nấu thức ăn, đảm bảo luôn đầy đủ nguyên vật liệu và đảm bảo sự
tươi ngon phục vụ tiệc cưới
4 Các giải pháp về giá cả
- Đưa ra một số chương trình giảm giá theo số lượng bàn tiệc ví dụ
50 bàn tiệc thì giá thực đơn là 180 nghìn đồng, nhưng tăng lên 5 bàn tiệc
nữa thì giảm xuống còn 175 nghìn đồng,
5 Các giải pháp về cách thức tổ chức tiệc cưới và chất lượng phục vụ tiệc
cưới:
- Thủ tục đặt tiệc cưới cần đơn giản hơn nhưng vẫn đảm bảo tính an
toàn, bên cạnh đó khi khách hàng có thắc mắc hay phàn nàn thì phải nhanh
chóng giải quyết
- Đối với MC của nhà hàng khách sạn được khách hàng đánh giá
chưa cao vì vậy đối với người dẫn dắt chương trình tiệc cưới thì cần có thái
độ vui vẻ, lịch sự, tránh tình trạng nói quá nhiều, nói lang man không đúng
trọng tâm làm cho khách nhàm chán
- Không nên nhận hợp đồng đặt tiệc có số lượng khách lớn hơn sức
chứa tối đa của nhà hàng
- Tiết mục văn nghệ mở đầu đơn giản và lặp đi lặp lại, vì thế cần phải
có sự đổi mới, tránh trường hợp lặp đi lặp lại sẽ gây nhàm chán cho những
khách hàng tham dự tiệc cưới nhiều lần tại nhà hàng khách Full House
6 Các giải pháp về quản lý:
5
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A CƠ SỞ LÝ LUẬN:
I Một số vấn đề về kinh doanh khách sạn và dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn
1 Kinh doanh khách sạn
2 Khái niệm nhà hàng
3 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
4 Vai trò, vị trí, chức năng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 4.1 Vai trò
4.2 Vị trí, chức năng
5 Khái niệm tiệc cưới và dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn
6 Quy trình tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng trong khách sạn
7 Ý nghĩa của đám cưới trong đời sống xã hội
II Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 4.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
5.Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 5.1.Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 5.2.Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
B CƠ SỞ THỰC TIỄN
I Về những đề tài nghiên cứu liên quan
- Trong thực tế, có rất nhiều đề tài nghiên cứu có liên quan đến chất lượng
dịch vụ tại khách sạn Century Riverside Huế, và gần nhất là đề tài “Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
Trang 6khách sạn Century Riverside Huế” Do sinh viênTôn Nữ Kim Oanh lớp
K41 Quản Trị Kinh Doanh Du Lịch – Khoa Du Lịch Huế thực hiện
- Về đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới, cũng có một số tác giả nghiên
cứu, như đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Âu –
Á khách sạn Saigon Morin – Huế” của sinh viên Nguyễn Thị Hải Yến lớp
K41 – Quản Trị Kinh Doanh Du Lịch – Đại học Kinh tế Huế
II Về tầm quan trọng của vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ
Việc đánh giá được chất lượng dịch vụ, tìm cách phát huy những
ưu điểm và hạn chế những nhược điểm là một vấn đề rất quan trọng, nhất là
trong môi trường kinh doanh ngày càng khó khăn và khốc liệt Đặc biệt,
loại hình kinh doanh dịch vụ Tiệc cưới rất phổ biến và chiếm tỷ trọng doanh
thu lớn nhất tại nhà hàng Full House Hiện nay vẫn chưa có đề tài nào
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House khách
sạn Century Riverside để có thể nghiên cứu, đánh giá và tìm ra những giải
pháp nhằm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng
Full House Vì thế việc chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới
tại nhà hàng Full House – khách sạn Century Riverside Huế” là hoàn
toàn có giá trị về mặt khoa học và thực tiễn
23
- Nhân viên phục vụ phải có hiểu biết nhất định về món ăn phục vụ trong tiệc cưới Đối với nhân viên ở từng bộ phận riêng thì còn có những yêu cầu riêng
- Lúc thay đổi món ăn trên bàn tiệc cần đặt nhẹ nhàng, tránh tiếng
ồn, làm phiền lòng khách
- Nhanh chóng thu dọn những dĩa thức ăn đã hết và thay vào món khác (nếu có) trong thực đơn tiệc cưới
- Đối với nhân viên nữ, tránh mang giày cao gót tạo ra tiếng ồn, khó khăn hơn khi di chuyển, ảnh hưởng đến quá trình phục vụ tiệc cưới
- Đồng phục của nhân viên phải chỉnh tề, gọn gàng và đồng nhất để tạo ra sự chuyên nghiệp, nhất quán với nhau
2 Các giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật
- Thường xuyên cập nhật và thiết kế nhiều chủ đề tiệc cưới trong không gian tổ chức tiệc cưới thông qua việc tư vấn chủ đề tiệc cưới với khách hàng như : chủ đề Làng quê , chủ đề Châu Âu, chủ đề Đại Dương ,
- Thay đổi cách trang trí tiệc cưới thay vì cứ theo kiểu truyền thống của khách sạn, để làm mới lạ hơn cho khách hàng tham dự tiệc cưới
- Nhà hàng cần có khu vực để xe có mái che dành riêng cho khách tham dự tiệc cưới Điều này sẽ làm khách hàng an tâm hơn và không bị ướt khi vào ra khu vực tiệc cưới
- Vẫn còn những bọc ghế bị sờn rách và bị ố màu, điều này phần nào
sẽ ảnh hưởng đến thẩm mỹ, vì thế cần thay những bọc ghế không đảm bảo tính thẩm mỹ trong tiệc cưới
- Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng và thay mới các trang thiết bị trong nhà hàng để công việc thuận lợi hơn
3 Các giải pháp về thức ăn, đồ uống phục vụ trong tiệc cưới
- Cần lưu ý đến cách bày trí thức ăn sao cho đẹp mắt
Trang 7CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP
I.Định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng
Full House khách sạn Century Riverside Huế
- Tạo ra nhiều ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng
- Nâng cao chất lượng Thức ăn, đồ uống trong tiệc cưới
- Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ, đảm bảo chất
lượng phục vụ - tốt nhất, đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên
nghiệp, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
- Nâng cao tính chuyên nghiệp trong công nghệ tổ chức tiệc cưới
- Nâng cấp, đổi mới các trang thiết bị kỹ thuật của nhà hàng phục vụ
cho hoạt động của khách sạn nói chung và đối với dịch vụ tiệc cưới của nhà
hàng nói riêng
- Xây dựng cơ sở vật chất, thường xuyên thay đổi chủ đề tiệc cưới một
cách linh hoạt gây sự mới mẻ cho khách hàng
- Lắp đặt hệ thống các biển chỉ dẫn cho khách hàng có thể dễ dàng tìm ra vị
trí
II Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới ở tại nhà
hàng Full House khách sạn Century Riverside Huế
1 Các giải pháp về nhân viên phục vụ:
- Thường xuyên đào tạo nhân viên về chuyên môn nghiệp vụ phục
vụ, cách thức phục vụ phục vụ tiệc cưới, kỹ năng giao tiếp với khách hàng
và đặt biệt là thái độ khi giao tiếp với khách hàng phải luôn vui vẻ, lịch sự,
hài hước
- Hướng dẫn cho nhân viên về việc xử lý những tình huống thường
xảy ra trong quá trình phục vụ tiệc cưới
7
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG FULL HOUSE KHÁCH SẠN CENTURY
A TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CENTURY HUẾ
I Giới thiệu tổng quan về khách sạn Century Riverside - Huế 1.Vị trí khách sạn
- Tên Tiếng Việt: Khách sạn Century Riverside
- Địa chỉ: 49 Lê Lợi, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế
- Điện thoại: (84-54) 3823390 - 3829303, Fax :(84-54) 3823394 -Email: cenhuevn@dng.vnn.vn,
- Website: http://www.centuryriversidehue.com
- Thời điểm bắt đầu kinh doanh: 1991
- Loại hạng đã được xếp: Bốn sao theo Quyết định số: 326/QĐ-TCDL ngày 19/9/2001 và quyết định số 262/ QĐ-326/QĐ-TCDL ngày 14/5/2010 của Tổng cục Trưởng Tổng cục Du lịch Việt Nam
2 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
3 Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn II.Tình hình về nguồn lực của khách sạn
1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 1.1.CSVCKT phục vụ lưu trú 1.2.CSVCKT phục vụ ăn uống 1.3.CSVCKT các dịch vụ bổ sung
2 Nguồn nhân lực 3.Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Century Riverside - Huế qua 3 năm (2010 -2012)
- Về doanh thu: Qua 3 năm, doanh thu của khách sạn đạt mức khá cao Năm
2010, tổng doanh thu của khách sạn đạt 22.744 triệu đồng, năm 2011 đạt 25.200 triệu đồng, tức tăng 2.456 triệu đồng so với năm 2010, tương đương với 10,8%, năm 2012 đạt 29.223 triệu đồng, tiếp tục tăng 4.023 triệu đồng,
Trang 88 tương ứng với tăng 15,96% so với tổng doanh thu năm 2011
- Về lợi nhuận sau thuế: Khách sạn luôn đạt được mức lợi nhuận bền
vững qua 3 năm Năm 2011 lợi nhuận là 2.374 triệu đồng, tăng 29,06% so
với năm 2010, tương ứng với 535 triệu đồng Năm 2012 đạt mức lợi nhuận
là 2539 triệu đồng, tăng 165 triệu đồng, tức tăng 6,95% so với năm 2011
Trong cả 3 năm (2010 - 2012), khách sạn luôn đạt mức doanh thu lớn hơn
chi phí để đảm bảo hoạt động kinh doanh luôn có lãi
4 Mô hình tổ chức quản lý và cơ cấu đội ngũ lao động của bộ phận
F&B
4.1 Mô hình tổ chức quản lý
4.2.Cơ cấu đội ngũ lao động
Bộ phận F&B tại khách sạn Century Riverside bao gồm 61 nhân viên
làm việc trong hai bộ phận chính là bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp Bộ
phận nhà hàng bao gồm nhân viên bàn, bar và thu ngân; còn bộ phận bếp bao
gồm cả nhân viên bếp và nhân viên rửa chén bát Trong cơ cấu đội ngũ lao
động của bộ phận F&B nhân viên bộ phận nhà hàng chiếm tỷ lệ lớn hơn bộ
phận bếp chiếm 59,02%,nhân viên bộ phận bếp chiếm 40,98% trong tổng số
nhân viên của bộ phận F&B
5 Tổng quan về nhà hàng Full House Khách sạn Century Riverside
Huế
5.1 Khu vực nhà hàng
5.1.1 Phòng ăn
5.1.2 Khu vực bếp
21 Kết quả phân tích phương sai đơn biến cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa
thống kê trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố nhân viên phục vụ
giữa các nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập Hoàn toàn không có sự khác biệt có ý nghĩa với tiêu thức phân loại theo giới tính
5 Ý định giới thiệu người thân, bạn bè về dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House
Bảng 2.22 : Giới thiệu cho bạn bè , người thân
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2013)
Theo kết quả điều tra tại bảng 2.22, có 75% khách hàng dự định sẽ giới thiệu cho bạn bè người thân đặt tiệc cưới tại nhà hàng Full House.Có thể những khách hàng này đã có ấn tượng tốt với các chất lượng dịch vụ ở đây, vì thế nên nếu có cơ hội họ sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân
Và 25% khách hàng chưa biết có nên giới thiệu hay không Không có khách hàng nào từ chối giới thiệu cho bạn bè người thân về việc đặt tiệc cưới tại nhà hàng Có thể là do chất lượng dịch vụ ở đây thật sự chưa để lại
ấn tượng sâu sắc cho khách hàng, làm cho họ đang phân vân giữa việc có nên giới thiệu cho bạn bè, người thân hay không
Phân loại Số lượng Tỷ lệ (%)
Giới thiệu bạn bè, người thân đặt tiệc cưới tại nhà hàng Full House
Trang 9Chú thích : Thang điểm Likert: 1= Rất không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3
= Bình Thường; 4= Đồng ý; 5= Rất đồng ý
Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí của nhân viên phục vụ đều
ở mức độ đồng ý
4.12 So sánh ý kiến đánh giá của khách hàng đối với nhân viên phục
vụ
Bảng 2.21: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách
hàng về nhân viên phục vụ
Mức ý nghĩa theo các nhóm (giá trị P)
Tiêu chí
Giới tính
Độ tuổi
Nghề nghiệp
Thu nhập
2.Phong cách phục vụ chuyên nghiệp 0.144 0.031 0.004 0.460
3.Trang phục của nhân viên phù hợp 0.924 0.156 0.175 0.496
4.Đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của
6.Có thể hiểu được nhu cầu của
7.Nhìn chung Ông(Bà) hài lòng với
nhân viên phục vụ tiệc cưới tại nhà
hàng Full House
0.771 0.002 0.002 0.178
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2013) Mức độ ý nghĩa:
P <= 0,01: Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê cao
P <= 0,05: Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình
P <= 0,1 : Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp
P > 0,1: Không có ý nghĩa thống kê
9
B ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN THÔNG QUA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
I Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House khách sạn Century Huế :
1 Thông tin về mẫu điều tra:
Số lượng phiếu điều tra: 100 phiếu
Số lượng phiếu hợp lệ: 100 phiếu
Bảng 2.6 Thông tin về mẫu điều tra
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2013)
Từ Bàng 2.6, giới tính khách hàng nam chiêm cao nhất là 56% Độ tuổi khách hàng từ 30 – 50 chiếm 62% Có 36% khách hàng là viên chức Thu nhập bình quân từ 3-5 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất 54%
Giới tính
30 tuổi đến 50 tuổi 62 62
Tuổi
Nghề nghiệp
3 triệu đến 5 triệu 54 54
5 triệu đến 8 triệu 31 31
Thu nhập bình quân tháng
Trang 102 Cách thức tiếp cận thông tin về sản phẩm của khách hàng
Bảng 2.7: Các phương tiện để khách hàng tiếp cận và biết đến dịch vụ
tiệc cưới của nhà hàng Full House
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2013)
Phương tiện khách hàng tiếp cận và biết đến nhiều nhất là thông qua
người thân chiếm 76% Và internet là 74%
3 Lý do chọn nhà hàng Full House khách sạn làm nơi tổ chức tiệc cưới
Bảng 2.8: Lý do lựa chọn nhà hàng Full House làm nơi tổ chức tiệc cưới
Sự yêu thích thương hiệu 23 23
Phong cách chuyên nghiệp 41 41
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2013)
Lý do chọn nhà hàng Full House làm nơi tở chức tiệc cưới với tiêu
chí giá cả phù hợp 75%, địa điểm đẹp, chiếm 66% và thức ăn ngon chiếm
64%
19
Mức độ ý nghĩa:
P <= 0,01: Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê cao
P <= 0,05: Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình
P <= 0,1 : Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp
P > 0,1: Không có ý nghĩa thống kê Kết quả phân tích phương sai đơn biến cho thấy có sự khác biệt có ý
nghĩa thống kê trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố dụng cụ ăn uống giữa các nhóm khách hàng khác nhau về giới tính, độ tuổi, nghề
nghiệp Hoàn toàn không có sự khác biệt có ý nghĩa giữa các nhóm khách khác nhau về thu nhập
4.11 Đánh giá của khách hàng về nhân viên phục vụ trong tiệc cưới
Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng về nhân viên phục vụ
Phần trăm trả lời theo các mức độ Các tiêu chí
2.Phong cách phục vụ chuyên
3.Trang phục của nhân viên
4.Đáp ứng nhanh chóng yêu
6.Có thể hiểu được nhu cầu
7.Nhìn chung Ông(Bà) hài lòng với nhân viên phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2013)
