Giải pháp đẩy mạnh quảng bá hình ảnh của khách sạn saigon morin huế trong giai đoạn hiện nay

21 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢNG BÁ HÌNH ẢNH NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ ..... Đánh giá tình hình thực hiện hoạt động quảng bá hình ảnh của

ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH -  -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH QUẢNG BÁ HÌNH ẢNH CHO KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ

TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY

Sinh viín thực hiện : ĐẶNG THỊ QUỲNH ANH

Giâo viín hướng dẫn : PGS.TS NGUYỄN KHẮC HOĂN

Tuy đã có nhiều cố gắng nhưng do đây là lần đầu tiên làm quen với đề tài nghiên cứu nên em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp , giúp đỡ của quý thầy cô và các bạn

Huế, tháng 5 năm 2013 Sinh viên thực hiện:

Đặng Thị Quỳnh Anh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập

và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào

Ngày 06 tháng 05 năm 2013

Sinh viên thực hiện Đặng Thị Quỳnh Anh

MỤC LỤC

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Cấu trúc nội dung của báo cáo Khóa luận Tốt Nghiệp 2

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 3

1.1 Cơ sở lý luận 3

1.1.1 Các khái niệm cơ bản về khách sạn và ngành kinh doanh khách sạn 3

1.1.1.1 Khách sạn 3

1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 4

1.1.1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 6

1.1.2 Chiến lược quảng bá hình ảnh và vai trò của nó trong kinh doanh khách sạn 8

1.1.2.1 Tổng quan về chiến lược quảng bá hình ảnh (Promotion) 8

1.1.2.2 Các công cụ của chiến lược quảng bá hình ảnh 10

1.1.2.3 Sự cần thiết của chiến lược xúc tiến hỗn hợp, quảng bá hình ảnh trong kinh doanh khách sạn 17

1.2 Cơ sở thực tiễn 18

1.2.1 Tình hình chung hoạt động du lịch ở Việt Nam 18

1.2.2 Tình hình chung về hoạt động du lịch ở Huế 20

1.2.3 Tình hình chung về hoạt động quảng bá hình ảnh của các khách sạn

tại Việt Nam 21

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢNG BÁ HÌNH ẢNH NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ 23

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 23

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ 25

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 25

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Saigon Morin Huế

qua 3 năm 2010 - 2012 28

2.2 Phân tích các chính sách quảng bá hình ảnh của khách sạn Saigon Morin Huế 30

2.2.1 Thực trạng nguồn khách du lịch đến khách sạn 30

2.2.1.1 Đặc điểm về nguồn khách đến khách sạn 30

2.2.1.2 Biến động về số lượng khách đến khách sạn - tính mùa vụ 32

2.2.2 Đánh giá tình hình thực hiện hoạt động quảng bá hình ảnh của khách sạn Saigon Morin Huế trong thời gian qua 34

2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 38

2.2.4 Mô tả cơ cấu mẫu điều tra của khách hàng 39

2.2.4.1 Quốc tịch 39

2.2.4.2 Giới tính 39

2.2.4.3 Độ tuổi 40

2.2.4.4 Nghề nghiệp 41

2.2.4.5 Số lần lưu trú tại khách sạn 41

2.2.4.6 Phần trăm và giá trị trung bình của nguồn nhận thông tin của du khách 42

2.2.4.7 Phần trăm và giá trị trung bình về mức độ tác động của nguồn thông tin đến quyết định lựa chọn khách sạn 44

2.2.4.8 Hình thức đặt chỗ 46

2.2.4.9 Phần trăm và giá trị trung bình về đánh giá hình thức của các phương thức quảng cáo 47

2.2.4.10 Phần trăm và giá trị trung bình về đánh giá nội dung của các phương thức quảng cáo 49

2.2.4.11 Đánh giá về hiệu quả của các phương thức quảng cáo 51

2.2.4.12 Đánh giá về hoạt động chăm sóc khách hàng 51

2.2.4.17 Góp ý của khách hàng để đẩy mạnh hoạt động quảng bá hình ảnh của

khách sạn Saigon Morin 56

2.2.4.18 Ý muốn quay lại khách sạn của khách du lịch 59

2.2.4.19 Kiểm định One-way ANOVA 60

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH QUẢNG BÁ HÌNH ẢNH CỦA KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY 66

3.1 Xu hướng phát triển ngành du lịch Thừa Thiên Huế trong thời gian tới 66

3.2 Mục tiêu và chiến lược phát triển trong thời gian tới của khách sạn Saigon Morin 67 3.3 Các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động quảng bá hình ảnh của khách sạn Saigon Morin 67

3.3.1 Đối với quảng cáo 68

3.3.2 Đối với khuyến mãi 72

3.3.3 Đối với quan hệ công chúng 73

3.3.4 Đối với Marketing trực tiếp 74

3.3.5 Đối với bán hàng cá nhân 77

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79

1 Kết luận 79

2 Kiến nghị 80

2.1 Đối với chính quyền tỉnh Thừa Thiên Huế 80

2.2 Đối với khách sạn 81

TÀI LIỆU THAM KHẢO 83

Liên minh Châu Âu

ASEAN Association of South-East Asian Nations

Hiệp hội các nước Đông Nam Á

APEC Asia-Pacific Economic Co-operation

Tổ chức hợp tác kinh tế Châu Á-Thái Bình Dương

UNESCO United Nations Educational, Scientific and Cultural

Organization

Tổ chức giáo dục, khoa học và văn hóa của Liên Hợp Quốc

MICE Meeting, Incentive, Convention and Exhibition

Hội họp, khen thưởng, hội thảo và triển lãm

Tổng sản phẩm quốc nội

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Saigon Morin Huế28 Bảng 2: Thực trạng nguồn khách đến khách sạn Saigon Morin Huế trong 3 năm

2010-2012 30

Bảng 3: Biến động số lượng khách của Khách sạn Saigon Morin qua các tháng trong giai đoạn 2010-2012 33

Bảng 4: Hệ số Cronbach’s Alpha của các yếu tố 39

Bảng 5: Mô tả cơ cấu mẫu điều tra khách hàng theo quốc tịch 39

Bảng 6: Mô tả cơ cấu mẫu điều tra khách hàng theo nghề nghiệp 41

Bảng 7: Phần trăm và giá trị trung bình của nguồn cung cấp thông tin 43

Bảng 8: Phần trăm và giá trị trung bình về mức độ tác động của nguồn thông tin45 Bảng 9: Phần trăm và giá trị trung bình về đánh giá hình thức của các phương thức quảng cáo 48

Bảng 10: Phần trăm và giá trị trung bình về đánh giá nội dung của các phương thức quảng cáo 49

Bảng 11: Phần trăm và giá trị trung bình về chương trình khuyến mãi 53

Bảng 12: Phần trăm và giá trị trung bình về tính chân thật của quảng cáo 54

Bảng 13: Mức độ nhận biết Logo của khách sạn Saigon Morin 54

Bảng 14: Mức độ nhận biết Slogan của khách sạn Saigon Morin 55

Bảng 15: Kiểm định ANOVA về mức độ khách hàng nhận được thông tin qua các phương tiện quảng cáo 60

Bảng 16: Kiểm định ANOVA về mức độ quan trọng của các nguồn thông tin đến quyết định của khách hàng 61

Bảng 17: Kiểm định ANOVA đánh giá của khách hàng về hình thức của các phương thức quảng bá 62

Bảng 18: Kiểm định ANOVA đánh giá của khách hàng về nội dung của các phương thức quảng bá 63

Bảng 19: Kiểm định ANOVA đánh giá độ hài lòng của khách hàng về các chương trình khuyến mãi đang được áp dụng tại khách sạn 64

Bảng 20: Kiểm định ANOVA đánh giá độ hài lòng của khách hàng về tính chân thật của các chương trình quảng cáo so với thực tế 65

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1: Tiến trình thực hiện hoạt động kinh doanh lưu trú 4

Sơ đồ 2: Mô hình truyền thông 9

Sơ đồ 3: Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Saigon Morin 25

Biểu đồ 1: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn qua 3 năm 2010-2012 29

Biểu đồ 2: Cơ cấu nguồn khách phân theo thị trường đến Khách sạn Saigon Morin giai đoạn 2010-2012 31

Biểu đồ 3: Cơ cấu nguồn khách phân theo nguồn khách đến Khách sạn Saigon Morin giai đoạn 2010-2012 31

Biểu đồ 4: Sự biến động số lượng khách của Khách sạn Saigon Morin qua các tháng trong giai đoạn 2010 – 2012 34

Biểu đồ 5: Mô tả cơ cấu mẫu điều tra khách hàng theo giới tính 40

Biểu đồ 6: Mô tả cơ cấu mẫu điều tra khách hàng theo độ tuổi 40

Biểu đồ 7: Thống kê số lần khách lưu trú tại khách sạn 42

Biểu đồ 8: Thống kê thói quen đặt chỗ của khách hàng 47

Biểu đồ 9: Đánh giá về hiệu quả của các phương thức quảng cáo 51

Biểu đồ 10: Các hoạt động chăm sóc khách hàng 51

Biểu đồ 11: Mức độ nhận biết Logo của khách sạn Saigon Morin 55

Biểu đồ 12: Mức độ nhận biết Slogan của khách sạn Saigon Morin 56

Biểu đồ 13: Góp ý của khách hàng để đẩy mạnh hoạt động quảng bá hình ảnh của khách sạn Saigon Morin 56

Biểu đồ 14: Ý muốn quay lại khách sạn của khách du lịch 59

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay du lịch là một trong những ngành công nghiệp lớn nhất thế giới Hội đồng Lữ hành và Du lịch thế giới (WTTC) ước tính du lịch mang lại khoảng 12% GNP toàn thế giới Và ở Việt Nam, ngành kinh doanh du lịch nói chung cũng như ngành kinh doanh khách sạn nói riêng cũng đang là những ngành kinh tế hấp dẫn và ngày càng có tỷ trọng cao trong thu nhập quốc dân

Theo Tổng cục thống kê Việt Nam, kinh doanh khách sạn ở Việt Nam hiện nay mang lại trung bình gần 70% tổng doanh thu ngành du lịch hàng năm trong những năm trước đây (từ năm 2000 tới năm 2006) Tuy nhiên trong những năm gần đây, do tình hình kinh tế thế giới suy thoái, thất nghiệp tăng lên (tỉ lệ thất nghiệp của 16 nước EU lên tới 9%; tỉ lệ thất nghiệp ở Mỹ lên tới 10% ), tiền lương giảm sút, vật giá leo thang, tỉ giá thay đổi, thiên tai, dịch bệnh, hoạt động khủng bố, nợ công ở nhiều nước gia tăng đã làm cho du lịch ở nhiều nước trở nên trầm lắng, trong đó có Việt Nam nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng

Trong bối cảnh như trên cùng với thực trạng sân bay Phú Bài Huế đóng cửa từ tháng 3 năm 2013 đến tháng 11 năm 2013 , khách sạn Saigon Morin Huế cần phải nhận thức được các cơ hội kinh doanh cũng như những nguy cơ để từ đó đưa ra những giải pháp xúc tiến quảng bá hình ảnh thích hợp để giúp cho khách sạn Saigon Morin Huế nâng cao được năng lực cạnh tranh của mình và đạt được kết quả kinh

doanh cao hơn Xuất phát từ những điều trên nên em đã chọn đề tài: “Giải pháp

đẩy mạnh quảng bá hình ảnh của khách sạn Saigon Morin Huế trong giai đoạn hiện nay”

2 Mục đích nghiên cứu

Đề tài thông qua thực trạng nguồn khách để nghiên cứu về những ưu điểm và những hạn chế của hoạt động quảng bá hình ảnh của khách sạn Saigon Morin Huế trong thời gian vừa qua Từ đó sẽ đưa ra những giải pháp đẩy mạnh hoạt động quảng bá hình ảnh của khách sạn Saigon Morin Huế trong giai đoạn hiện nay

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu về đối tượng khách du lịch đến tham quan và lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài tập trung vào một số giải pháp đẩy mạnh quảng bá hình ảnh cho khách sạn Saigon Morin Huế trong giai đoạn hiện nay

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập dữ liệu: bao gồm dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để thu

thập kết quả về thực trạng nguồn khách, thực trạng các hoạt động quảng bá hình ảnh, kết quả kinh doanh của khách sạn

- Phương pháp phân tích dữ liệu: bao gồm phương pháp tổng hợp, so sánh, xử

lý các số liệu và kết quả thu thập được Sau đó tiến hành phân loại tổng hợp thông tin thông qua các phiếu điều tra Sau quá trình phân tích dữ liệu, dùng phương pháp đánh giá để đưa ra nhận xét, từ đó đề xuất những giải pháp và kiến nghị phù hợp

5 Cấu trúc nội dung của báo cáo Khóa luận Tốt Nghiệp

Phần I Đặt vấn đề

Phần II Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1 Cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu

Chương 2 Phân tích thực trạng và hoạt động quảng bá hình ảnh nhằm thu hút khách du lịch tại khách sạn Saigon Morin Huế

Chương 3 Định hướng và giải pháp nhằm đẩy mạnh quảng bá hình

ảnh của khách sạn Saigon Morin Huế trong giai đoạn hiện nay

Phần III Kết luận và kiến nghị

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Các khái niệm cơ bản về khách sạn và ngành kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khách sạn

Để định nghĩa khách sạn ta có một số khái niệm như sau:

- Khách sạn là một cơ sở phục vụ nhu cầu chỗ ở ngắn của du khách Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao (từ 1 đến 5 sao)

- Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi

- Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng

ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời

- Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ Còn trong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có vài phòng với phòng ngủ và phòng khách riêng và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, ti vi, mini bar với các loại đồ uống, cà phê, trà và các dụng cụ nấu nước nóng Khách sạn thường nằm gần các khu nghỉ mát phục vụ khách nghỉ dưỡng hay các trung tâm thành phố phục vụ khác công vụ hoặc các hoạt động giải trí khác như đánh bạc Giá tiền thuê khách sạn tính theo đơn vị ngày hay giờ, thời gian tính thường từ 12h trưa hôm nhận phòng đến 12 giờ trưa hôm sau Giá phòng có thể bao gồm cả ăn sáng hoặc không tùy theo từng khách sạn

Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại cùng một cách

xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm các sản phẩm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cơ sở phục vụ phòng, thương mại, thẩm mỹ,

1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Xuất phát từ khái niệm trên, chúng ta nhận thấy rằng, có ba hoạt động chính cấu thành nội dung của việc kinh doanh khách sạn Đó là, kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung

- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản

xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trú tạm thời tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

Đây là hoạt động kinh doanh chính của một khách sạn Cơ sở của việc kinh doanh lưu trú là quá trình cho thuê buồng ngủ và các thiết bị vật chất đi kèm tạo điều kiện cho khách thực hiện được chuyến đi của mình trong một thời gian nhất định Hoạt động kinh doanh lưu trú là quá trình kết hợp giữa việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật và hoạt động phục vụ của đội ngũ nhân viên để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách Trong quá trình thực hiện kinh doanh lưu trú, doanh nghiệp không tạo ra sản phẩm mới và giá trị mới Tuy nhiên, mức độ thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn sẽ là yếu tố quyết định giá cả của dịch vụ

và hiệu quả kinh doanh của khách sạn trong hiện tại và tiềm năng, vị thế của khách sạn trên thị trường trong thời gian tới

Quá trình thực hiện hoạt động kinh doanh lưu trú được thể hiện theo sơ đồ sau: Quảng bá

thông tin về

sản phẩm

Tiếp nhận nhu cầu/ nhận đặt chỗ

Đón khách