Đánh giá sự hài lòng của khách tham quan tại đại nội và chùa thiên mụ

ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH  KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH THAM QUAN TẠI ĐẠI NỘI VÀ CHÙA THIÊN MỤ Giảng viên hướng dẫn : Th.S KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm S

ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH



KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH THAM QUAN

TẠI ĐẠI NỘI VÀ CHÙA THIÊN MỤ

Giảng viên hướng dẫn : Th.S KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

Sinh viên : Trần Quốc Phú

Ngành : Quản lý lữ hành và hướng dẫn du lịch

Huế, 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào

Ngày tháng năm 2013 Sinh viên thực hiện

Trần Quốc Phú

Lời Cảm Ơn

Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, tôi xin gửi lời cảm

ơn chân thành nhất đến thầy giáo, cô giáo trong Khoa Du Lịch – Đại Học Huế đã hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho tôi trong suốt qua trình học tập tại trường

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến ThS.KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp

đỡ, động viên trong suốt quá trình làm khóa luận tốt nghiệp này

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến Trung Tâm Bảo Tồn Di Tích Cố Đô Huế đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực tập, điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn đến các cô chú, anh chị phòng Hướng Dẫn – Thuyết Minh, đặc biệt là chú Nguyễn Viết Dũng – trưởng phòng, chú Phạm Văn Thanh đã giúp đỡ nhiệt tình trong thời gian tôi thực tập tại đây

Xin cám ơn sự hỗ trợ nhiệt tình, giúp đỡ, động viên của toàn thể bạn bè, người thân trong suốt quá trình làm khóa luận tốt nghiệp này Mặc dù đã có những cố gắng song khóa luận tốt nghiệp này không thể tránh khỏi những thiếu sót Kính mong quý thầy giáo, cô giáo cũng toàn thể bạn bè góp ý để đề tài được hoàn thiện hơn

Sinh viên thực hiện Trần Quốc Phú

MỤC LỤC Lời cam đoan

Lời cảm ơn

Danh mục các bảng

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 10

I Lý do lựa chọn đề tài 10

II Mục tiêu nghiên cứu 12

III Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 12

IV Phương pháp nghiên cứu 13

V Kết cấu đề tài nghiên cứu 13

PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined Chương I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined

A CƠ SỞ LÝ LUẬN Error! Bookmark not defined

I Một số khái niệm về du lịch và khách du lịch Error! Bookmark not defined 1.1 Khái niệm du lịch và các loại hình du lịch Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm du lịch Error! Bookmark not defined 1.1.2 Các loại hình du lịch Error! Bookmark not defined

1.2 Khái niệm và phân loại khách du lịch Error! Bookmark not defined

1.2.1 Khái niệm khách du lịch Error! Bookmark not defined 1.2.2 Phân loại khách du lịch Error! Bookmark not defined

II Tác động của du lịch Error! Bookmark not defined

2.1 Tác động tới kinh tế Error! Bookmark not defined 2.2 Tác động tới văn hóa Error! Bookmark not defined

2.3 Tác động tới xã hội Error! Bookmark not defined

2.4 Tác động tới môi trường Error! Bookmark not defined 2.5 Tác động đến chính trị Error! Bookmark not defined

III Hệ thống các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá Error! Bookmark not defined

3.1 Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh trong du lịch Error!

Bookmark not defined

3.1.1 Số ngày khách Error! Bookmark not defined 3.1.2 Số lượt khách Error! Bookmark not defined 3.1.3 Doanh thu du lịch Error! Bookmark not defined

B CƠ SỞ THỰC TIỄN Error! Bookmark not defined

I Tình hình phát triển của ngành du lịch Việt Nam trong thời gian gần đây Error! Bookmark not defined

II Tình hình phát triển du lịch Thừa Thiên Huế giai đoạn 2010-2012 Error! Bookmark not defined

2.1 Nguồn lực trong du lịch Error! Bookmark not defined

2.2 Số lượng khách đến Huế giai đoạn 2010-2012 Error! Bookmark not

defined

Chương II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH THAM QUAN TẠI ĐẠI NỘI VÀ CHÙA THIÊN MỤ Error! Bookmark not defined

I Thực trạng khai thác du lịch tại Đại Nội và Chùa Thiên Mụ Error! Bookmark not defined

1.1 Giới thiệu về Đại Nội và Chùa Thiên Mụ Error! Bookmark not defined

1.2 Tình hình khách tham quan Đại Nội và chùa Thiên Mụ giai đoạn 2010 – 2012

Error! Bookmark not defined

1.2.1 Tỷ trọng khách du lịch đến tham quan lăng Đại Nội và Chùa Thiên Mụ

trong tổng số các điểm di tích ở Huế giai đoạn 2010 – 2012 Error! Bookmark not defined

1.2.2 Tình hình khách đến tham quan Đại Nội và Chùa Thiên Mụ giai đoạn 2010-2012

Error! Bookmark not defined

1.3 Một số thuận lợi, khó khăn ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi

tham quan tại Đại Nội và Chùa Thiên Mụ Error! Bookmark not defined

II Phân tích đánh giá của khách tham quan tại Đại Nội và Chùa Thiên Mụ Error! Bookmark not defined

2.1 Mô tả mẫu điều tra Error! Bookmark not defined

2.2 Mục đích mà du khách muốn đến tam quan hai di tích Đại Nội và chùa Thiên Mụ

Error! Bookmark not defined

2.2.1 Mục đích của du khách đến tham quan Đại Nội Error! Bookmark not defined

2.2.1.1 Mức độ đồng ý chung về các mục đích đến tham quan Đại Nội

Error! Bookmark not defined

2.2.1.2 Kiểm định ANOVA đối với mức độ đồng ý về mục đích mà khách

du lịch đến tham quan Đại Nội .Error! Bookmark not defined 2.2.2 Mục đích của du khách đến tham quan chùa Thiên Mụ Error! Bookmark not defined

2.2.2.1 Mức độ đồng ý chung về các mục đích đến tham quan chùa Thiên Mụ Error! Bookmark not defined

2.2.2.2 Kiểm định ANOVA mức độ đồng ý về mục đích của các nhân tố

khách du lịch khi đến tham quan chùa Thiên Mụ Error! Bookmark not defined

2.3 Sự mong đợi của du khách về Đại Nội và Thiên Mụ Error! Bookmark not

defined

2.3.1 Sự mong đợi của du khách về Đại Nội Error! Bookmark not defined 2.3.1.1 Mức độ mong đợi chung của du khách về Đại Nội Error! Bookmark not defined

2.3.1.2 Kiểm định ANOVA về mức độ mong đợi của du khách tham quan

Đại Nội Error! Bookmark not defined 2.3.2 Sự mong đợi của khách du lịch về chùa Thiên Mụ Error! Bookmark not defined

2.3.2.1 Mức độ mong đợi chung của du khách khi đến tham quan chùa

Thiên Mụ Error! Bookmark not defined

2.3.2.2 Kiểm định ANOVA về mức độ mong đợi của khách du lịch tham

quan chùa Thiên Mụ Error! Bookmark not defined 2.4 Sự hài lòng của du khách về Đại Nội và chùa Thiên Mụ Error! Bookmark

not defined

2.4.1 Sự hài lòng của du khách về Đại Nội Error! Bookmark not defined

2.4.1.1 Mức độ hài lòng chung của khách du lịch khi đến tham quan Đại

Nội Error! Bookmark not defined

2.4.1.2 Kiểm định ANOVA về mức độ hài lòng về các yếu tố du lịch của

các nhóm du khách khi đến tham quan Đại Nội Error! Bookmark not defined

2.4.2 Sự hài lòng của khách du lịch về Thiên Mụ Error! Bookmark not

defined

2.4.2.1 Mức độ hài lòng chung của du khách về chùa Thiên Mụ Error! Bookmark not defined

2.4.2.2 Kiểm định ANOVA về mức độ hài lòng về về các yếu tố du lịch của

các nhóm du khách khi đến tham quan chùa Thiên Mụ Error! Bookmark not defined

Chương III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TẠI ĐẠI NỘI VÀ CHÙA THIÊN MỤ Error! Bookmark not defined

3.1 Về công tác bảo tồn và phát huy giá trị các di sản Error! Bookmark not defined

3.2 Về công tác quảng bá, tiếp thị và cung cấp thông tin Error! Bookmark not defined

3.3 Về phát triển nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 3.4 Về hoàn thiện và đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung Error! Bookmark not defined

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 14

I Kết luận 14

II Kiến nghị 15

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1:Lao động ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2010 - 2012

Bảng 2: Biến động về lượng khách đến Huế qua 3 năm 2010-2012

Bảng 3: Số lượng khách và tỷ trọng khách tại các điểm di tích Huế

giai đoạn 2010 – 2012

Bảng 4: Số lượng khách đến tham quan Đại Nội và chùa Thiên Mụ

giai đoạn 2010 - 2012

Bảng 5: Số lượng khách đến tham quan Đại Nội giai đoạn 2010 - 2012

Bảng 6: Thông tin chung về khách du lịch

Bảng 7: Các di tích khác mà du khách đã hoặc sẽ tham quan ngoài

Đại Nội và Chùa Thiên Mụ

Bảng 8: Nguồn lấy thông tin của khách

Bảng 9 : Mức độ đồng ý chung về mục đích của du khách khi tham quan Đại Nội Bảng 10: Kiểm định ANOVA đối với mức độ đồng ý về mục đích tham quan Đại Nội của nhóm du khách

Bảng 11: So sánh mức độ đồng ý về mục đích của các nhóm giới tính, độ tuổi, hình thức của du khách khi đến tham quan Đại Nội

Bảng 12: Mức độ đồng ý chung về mục đích của du khách khi tham quan chùa Thiên Mụ

Bảng 13: So sánh mức độ đồng ý về mục đích của các nhóm quốc tịch của du khách khi đến tham quan chùa Thiên Mụ

Bảng 14: So sánh mức độ đồng ý về mục đích của các nhóm giới tính, độ tuổi, hình thức của du khách khi đến tham quan chùa Thiên Mụ

Bảng 15 Mức độ mong đợi chung của du khách đối với Đại Nội

Bảng 16: So sánh mức độ mong đợi về các yếu tố của các nhóm quốc tịch của du khách khi đến tham quan Đại Nội

Bảng 17: Kiểm định mức độ mong đợi về các yếu tố của các nhóm giới tính, độ tuổi, hình thức của du khách khi đến tham quan Đại Nội

Bảng 18 Mức độ mong đợi của du khách đối với chùa Thiên Mụ

Bảng 19: So sánh mức độ mong đợi về các yếu tố của các nhóm quốc tịch của du khách khi đến tham quan chùa Thiên Mụ

Bảng 20: So sánh mức độ mong đợi về các yếu tố của các nhóm giới tính, độ tuổi, hình thức của du khách khi đến tham quan chùa Thiên Mụ

Bảng 21 Mức độ hài lòng chung của du khách đối với Đại Nội

Bảng 22: So sánh mức độ hài lòng về các yếu tố của các nhóm quốc tịch của du khách khi đến tham quan Đại Nội

Bảng 23: Kiểm định mức độ hài lòng về các yếu tố của các nhóm giới tính, độ tuổi, hình thức của du khách khi đến tham quan Đại Nội

Bảng 24 Mức độ hài lòng chung của du khách đối với chùa Thiên Mụ

Bảng 25: Kiểm định mức độ hài lòng về các yếu tố của các nhóm quốc tịch của du khách khi đến tham quan chùa Thiên Mụ

Bảng 26: Kiểm định mức độ hài lòng về các yếu tố của các nhóm giới tính, độ tuổi, hình thức của du khách khi đến tham quan chùa Thiên Mụ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

I LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI

Ngày nay, với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật và tình hình phát triển kinh

tế ngày càng tăng lên nên nhu cầu cũng như chất lượng cuộc sống của con người ngày càng được nâng lên, con người càng đòi hỏi nhu cầu, càng thỏa mãn sự ham muốn, học hỏi của họ, không còn cái gọi là “ ăn no, mặc ấm” mà đã trở thành “ăn ngon, mặc đẹp” ngoài những nhu cầu tất yếu như ăn, uống, mặc, cư trú… thì một nhu cầu khác đang được sự quan tâm của con người do chất lượng đời sống được nâng cao đó là nghỉ ngơi, giải trí, du lịch

Biết được tình hình phát triển du lịch của thế giới và sự quan trọng của du lịch đối với sự phát triển kinh tế của Việt Nam trong thời kỳ hội nhập Nhà nước

đã có những chính sách, biện pháp giúp du lịch trở thành một ngành công nghiệp mũi nhọn, ngành “công nghiệp không khói” đóng góp lớn vào ngân sách của đất nước, ngoài ra du lịch còn bảo tồn các giá trị văn hóa, giá trị lịch sử, giá trị nhân văn… mang tính giáo dục tới cộng đồng, đẩy mạnh công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, quảng bá hình ảnh về đất nước, con người Việt Nam trên toàn thế giới, từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch lớn trong khu vực

Cùng với sự phát triển du lịch của đất nước và Huế cũng là một điểm đến hấp dẫn thì du lịch của Thừa Thiên Huế cũng đang tận dụng những ưu điểm, thuận lợi, khai thác hệ thống tài nguyên thiên nhiên và tài nguyên nhân văn phong phú

đa dạng để tạo nên một thương hiệu riêng, một dấu ấn đặc biệt trong lòng của du khách

Nằm ở dải đất miền Trung Việt Nam đầy nắng gió, trải qua biết bao thăng trầm biến cố của lịch sử, Huế từ lâu đã được biết đến như là một điểm du lịch hấp dẫn trong lòng của du khách trong và ngoài nước Bởi lẽ Huế đã nổi tiếng bởi những danh lam thắng cảnh, những bờ biển trong xanh, núi rừng hùng vỹ, hệ thống đầm phá Tam Giang… Bên cạnh đó, Huế còn là trung tâm du lịch - văn hóa

– lịch sử quan trọng của đất nước Mang trong mình nét dịu dàng, thâm trầm và sâu lắng đã in sâu vào trong tiềm thức của người Huế xưa và nay, người dân Huế

đã đưa những nét văn hóa đặc trưng đó vào trong cuộc sống thường ngày qua ẩm thực, văn hóa dân gian, qua các điệu hò ca Huế khúc “Nam ai nam bằng”, qua lối sống, sinh hoạt, qua kiến trúc nhà ở… Một thời là Kinh đô Phú Xuân của triều đại phong kiến cuối cùng của đất nước, triều đại nhà Nguyễn đã để lại cho người sau một kho tàng triến trúc vô giá đó là Quần thể di tích cố đô Huế với 23 công trình kiến trúc được Thủ tướng chính phủ đưa vào danh sách xếp hạng di tích quốc gia đặc biệt quan trọng và được UNESCO công nhận là di sản văn hóa của thế giới vào ngày 11 tháng 12 năm 1993

Quần thể di tích cố đô Huế thu hút được nhiều khác tham quan cũng như nhà nghiên cứu phát triển về du lịch, hệ thống di tích rất phong phú đa dạng về kiểu dáng, quy mô, kiểu kiến trúc…, di tích tiêu biểu nhất, có quy mô xây dựng lớn nhất bao gồm các công trình độc đáo và được xem là nơi dừng chân đầu tiên của khách du lịch đó là Đại Nội – nơi làm việc và sinh sống của Vua nhà Nguyễn

Sông Hương chính là linh hồn của mảnh đất Cố đô, nó đã thổi vào Huế và người dân Huế nét nên thơ, dịu dàng, êm đềm, sâu lắng, và chính con sông này là chiếc gương soi bóng của Chùa Thiên Mụ cổ kính - một trong những di tích nổi tiếng mang trong mình giá trị lịch sử - văn hóa và tâm linh

Mặc dầu số lượng khách tham quan mỗi di tích là rất lớn, việc khai thác gần như đều đặn mỗi ngày, nhưng việc đầu tư, nâng cấp, bảo tồn tại mỗi điểm di tích thì vẫn chưa được quan tâm đáng kể Đa số khách đến tham quan lần đầu và tỷ lệ khách quay lại vẫn còn rất ít Những nguyên nhân chính dẫn tới tình trạng này là hoạt động du lịch còn thiếu tính chuyên nghiệp, chưa đa dạng, các dịch vụ bổ sung chưa phong phú đáp ứng nhu cầu của khách tham quan du lịch Hạn chế lớn nhất của ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế là công tác tiếp thị, quảng bá du lịch chưa thật sự có hiệu quả Mặt khác, du lịch ngày càng phát triển, khách du lịch ngày càng có nhiều kinh nghiệm hơn, nhiều sự lựa chọn hơn, do vậy họ cũng trở nên khắc khe trong việc chọn lựa loại hình du lịch phù hợp với sở thích và khả năng

chi tiêu của mình Ngày càng nhiều các điểm tham quan lý thú, và do vậy sự cạnh tranh càng ngày càng gay gắt

Chính vì vậy việc đưa ra chính sách, tìm kiếm biện pháp, nghiên cứu phát triển, bảo tồn là hết sức quan trọng và cấp bách, để loại hình du lịch văn hóa - lịch

sử phát triển, đồng thời tạo nên sự kết hợp hoàn hảo khi khai thác hai di tích này với các điểm du lịch khác tạo nên điểm nhấn của du lịch Huế Để làm được điều này cần phải nắm bắt nhu cầu, đặc điểm tâm sinh lý, thị hiếu của khách tham quan Nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của khách hàng nói chung và khách tham quan nói riêng Đó chính là việc hiểu rõ những lợi ích từ hai di tích Đại Nội và Chùa Thiên Mụ mang lại cho du lịch Huế nói riêng và du lịch Việt Nam nói chung

Xuất phát từ những yêu cầu thực tế đó, tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách tham quan tại Đại Nội và Chùa Thiên Mụ” làm nội dung cho

khoá luận tốt nghiệp của tôi

II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách tham quan tại Đại Nội và Chùa Thiên Mụ” được chọn nhằm góp phần giải quyết những vấn đề đặt ra ở phần lý

do Trên cơ sở khái quát một số vấn đề lý luận, tìm hiểu những đánh giá của khách tham quan dựa trên những cơ sở thực nghiệm, đề tài tiến hành nghiên cứu, phân tích thực trạng để xác định những ưu điểm, hạn chế, cũng như những nguyên nhân của nó trong công tác phục vụ khách tham quan Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách, đem đến sự hài lòng trọn vẹn trong suốt chuyến tham quan

III ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1 Đối tượng nghiên cứu: khách du lịch nội địa và quốc tế khi đến tham quan hoặc sử dụng các chương trình du lịch có đến tham quan Đại Nội và Chùa Thiên Mụ trong thời gian ở Huế

2 Phạm vi nghiên cứu :

- Đề tài chọn hai điểm di tích thuộc Quần thể di tích Cố đô Huế là Đại Nội

và Chùa Thiên Mụ để đánh giá sự hài lòng của du khách sau chuyến tham quan