Tài liệu về Quản trị hành chính chương 6.doc

Tài liệu về Quản trị hành chính chương 6.

Chương VI LỄ TÂN VÀ NGHI THỨC NHÀ NƯỚC

I Những đặc tính chung về lễ tân.

1 Phong cách giao tiếp trong buổi lễ.

Trong một buổi lễ hội cũng như trong quan hệ làm việc, giao tiếp đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định sự thành bại của buổi lễ hoặc quan hệ công việc Giao tiếp đúng mực sẽ giúp cho người khách có cảm tình và tôn trọng mình, từ đó mối quan hệ giữa cơ quan và khách sẽ tốt đẹp hơn Sau dây là một số điều cần lưu ý

a Muốn tiếp xúc với khách để gây thiện cảm, chúng

ta nên:

- Có câu mở lời gây thiện cảm để thu hút sự chú ý của khách

- Hãy nói về một chủ đề để có dịp đề cao họ

- Nói về các đề tài có liên quan đến những vấn đề trước mắt của khách

b Những nguyên tắc cơ bản để tạo ấn tượng ban đầu với khách:

- Ăn mặc trang nghiêm

- Đến đúng giờ (thể hiện tính nghiêm túc và có tổ

chức của bạn)

- Bắt tay siết nhẹ rồi buông ra, mắt nhìn thẳng vào mặt khách

- Nở nụ cười, giọng nói thật nồng nhiệt

- Không tự ngồi trước khi chủ nhân cho phép

c Thái độ tự tin, năng động và thật sự vui vẻ, thành thật cởi mở, chân thành, tự nhiên nhưng không xuề xoà, tuỳ tiện để khách coi thường mình hay khách nghĩ mình coi thường họ

d Khiêm tốn (Không nên khoe khoan bản thân, gia đình hay đơn vị) Cẩón thận khi nói chuyện, không phê phán, chỉ trích ai (dù mình không thích câu chuyện, phong tục, tập quán của họ).ü

e Làm việc đúng giờ, giữ chữ tín, giữ lời hứa Nếu

vì một lý do đặc biệt nào đó mà không thể giữ được lời hứa thì phải xin lỗi và phải báo trước cho người khác biết

f Khi giao tiếp với ai cần biết họ tên, chức vụ, đơn vị công tác, ngành nghề của người đó để tiện xưng hô và trò chuyện cũng như trao đổi công việc Cũng cần lưu ý rằng khi gặp phụ nữ đầu tiên, không nên vội vàng hỏi thăm gia cảnh, tuổi tác của họ vì như thế rất dễ dẫn đến những tổn thương về tình cảm (nếu gia đình, tuổi tác của người phụ nữ có vấn đề trục trặc)

g Khi hỏi ai điều gì thì cần phải hỏi lịch sự và khi trả lời cũng phải trả lời lịch sự, có thể trả lời tất cả những câu hỏi mà khách đề cập kể cả khi mình chưa quen biết họ

h Khi nhờ ai làm giúp một việc gì ta nên nói lời cảm

ơn, khi làm phật ý một người thì phải xin lỗi

i Khi mời khách ăn tiệc, phải chú ý đến khẩu vị của khách, nên chọn những món ăn mà khách thích

j Khi nhận thư, bưu thiếp phải phúc đáp ngay

Cách trao, nhận danh thiếp:

Cách trao danh thiếp Cách nhận danh thiếp

- Để danh thiếp ở nơi đễ

lấy nhất (túi áo trên)

- Lấy danh thiếp khi gặp

khách hàng

- Phải trao trước mặt, phía

tay phải của khách

- Nên dùng hai tay để trao

danh thiếp

- Không nên âm thầm để lên

mặt bàn

- Vừa trao, vừa nói

- Nhận bằng hai tay

- Cúi đầu chào về hướng danh thiếp

- Để danh thiếp trên bàn, ngay trước mặt

- Nếu không có bàn, sau khi nhận bạn nên bỏ danh thiếp vào túi hoặc sổ tay

- Không nên cho danh thiếp vào túi quần hoặc vừa cầm, vừa mân mê hoặc xem

đi, xem lại nhiều lần

k Những điều cần tránh trong buổi lễ:

- Mang kiếng mát;

- Hút thuốc;

- Sử dụng viết đỏ khi ký hoặc ghi chép vào văn bản;

- Than phiền về một khách hàng khác về công việc của mình;

- Chỉ trích đối thủ cạnh tranh;

- Đề cập đến những vấn đề nhạy cảm như: Tôn giáo, Sắc tộc, địa phương;

- Sử dụng ngôn ngữ quá bình dân;

- Dùng những từ quá thân mật;

- Chải đầu, dũa móng tay, móc tai, ngoáy lỗ mũi

- Nhai kẹo cao su

2 Cách chào hỏi, bắt tay.

- Khi chào hỏi và giới thiệu bao giờ cũng giới thiệu người có chức vụ thấp với người có chức vụ cao; người

ít tuổi với người lớn tuổi; giới thiệu đàn ông với phụ nữ Sau khi được giới thiệu hoặc tự giới thiệu, cả hai bắt tay chào nhau(người có chức vụ cao chủ động bắt tay người

có chức vụ thấp) và nói: “Rất hân hạnh được quen biết ông (bà, anh, chị).”

- Khi bắt tay, người hơi nghiêng về phía trước, nhìn

vào mắt khách, nở nụ cười, siết nhẹ tay rồi buông ra, vừa bắt tay vừa chào hỏi làm cho khách cảm thấy được sự ấm áp và lòng chân thành của mình

Những điều nên tránh khi bắt tay:

+ Nắm quá lâu, đặc biệt là khi bắt tay nữ giới

+ Siết mạnh

+ Lắc qua, lắc lại

+ Hờ hững, mắt nhìn chỗ khác hoặc nói chuyện với người khác

+ Kênh kiệu, ra vẻ ta đây

- Khi đón nhiều người hoặc nhiều người đón mình, nên bắt tay từng người, không bỏ sót người nào, nên nhớ không bắt chéo hai tay người khách một lượt

- Theo phong tục châu Âu, người phụ nữ thường đưa tay ra trước, người nam nâng lấy tay họ rồi hôn nhẹ (không bắt tay) Thường thì người phụ nữ khi gặp người nam mới quen thì gật đầu chào, còn thân tình hay người có chức vụ cao đưa tay bắt trước thì bắt tay lại để đáp lễ

- Nếu là nữ chủ nhân đón khách thì đứng chủ động bắt tay khách (người nữ có thể đeo găng tay nhưng người nam thì bắt buộc phải tháo găng tay ra, trù khi mặc quân phục.)

- Ở nơi công cộng, người nữ có thể ngồi yên trên ghế để bắt tay, chỉ đứng dậy khi bắt tay những người có chức vụ cao

3 Thư mời.

a Đặc tính chung

Thư mời là hình thức mời trang trọng theo nghi thức và cần được trả lời với hình thức trang trọng tương ứng qua điện thoại hoặc bằng thư hồi âm

Khi hồi âm cần lưu ý:

- Nếu là thư mời dự lễ, hội nghị, dự họp nên nhắc lại giờ, địa điểm để tránh nhầm lẫn đáng tiếc có thể xảy ra

- Nếu là thiệp chúc mừng, tặng quà thì ghi: Rất cảm động nhận được thư/ quà của ông (bà, anh, chị); Xin chân thành cảm ơn, xin kính chúc

- Nếu không tham dự được nên giải thích ngắn gọn lý do và bày tỏ sự hối tiếc vì không thể tham dự

b Những biểu lộ tình cảm

b.1 Chúc mừng hội nghị: Nếu không đến được thì nên gửi lẵng hoa đến chúc mừng

b.2 Lễ tết âm lịch: Nên đếïn tận nhà để chúc mừng b.3 Tết dương lịch, giáng sinh: gửi hoa và thiệp chúc mưng với tư cách cá nhân hoặc cơ quan, nhất là khách nước ngoài

b.4 Chúc mừng sự thăng chức của bạn bè, người thân: Nên tỏ lời chúc mừng trực tiếp, đừng quên mang theo chai rượu, cũng có thể điện thoại hoặc viết thiệp chúc mừng

b.5 Sinh nhật: Nên gửi một bó hoa, một món quà nhỏ mà người bạn ưa thích, nếu ở xa, nên gửi thiệp chúc mừng kèm tặng phẩm (Quà và thiệp phải đến trước ngày sinh nhật), cũng có thể gửi điện hoa để chúc mừng

b.6 Trường hợp chia buồn: Nên trực tiếp đến thăm viếng, chia buồn, nên mặc áo trắng, thắt cà vạt màu đen, đi giày (trừ một số nơi có phong tục tập quán khác) Nếu ở xa có thể gửi điện chia buồn

4 Khi dự các cuộc chiêu đãi.

a Đặc tính chung

- Ăn mặc chỉnh tề, đúng đắn, phù hợp

- Đến trước giờ khai mạc chừng 05 phút (không nên đến muộn hoặc quá sớm)

- Nếu thiệp mời đích danh thì không nên đưa người khác đi thế Nếu có sự thay đổi người thì nên báo cho người mời biết và đề nghị gửi thiệp mời khác

- Khi nhận được giấy mời, nếu thấy dòng chư

“RSVP” (xin vui lòng trả lời) thì nên hồi âm càng sớm càng tốt

- Trong lúc chủ nhân phát biểu, nên lắng nghe không nên nói chuyện ồn ào hoặc ăn uống gây mất cảm tình

- Tránh gây sự chú ý qua việc làm rơi muỗng, nĩa, chén, dao

- Khi nâng ly, người có chức vụ thấp nâng ly thấp hơn người có chức vụ cao

- Không nên vừa nhai thức ăn vừa trả lời với khách

- Nên làm quen, trò chuyện với người ngồi bên cạnh để tạo không khí vui vẻ, đầm ấm

- Lúc ra về nên chờ người có chức vụ cao ra trước, nhớ đến chào chủ nhân và tỏ lời cảm ơn về buổi tiệc Nếu chủ nhân tổ chức tại nhà và trực tiếp đứng ra nấu nướng thì nên chọn một món ngon nhất để khen họ

Nếu tham dự tiệc đứng thì cần chú ý:

- Trong cũng như sau khi ăn nên tìm chỗ đứng trò chuyện với người cùng cấp và cương vị với mình

- Nên nhường dao, muỗng, nĩa, chén, thức ăn cho người có chức vụ, người cao tuổi, người phụ nữ, khách nước ngoài trước,

- Lấy thức ăn vừa đủ lòng đĩa, hết thì lấy thêm

- Khi lấy thức ăn xong nên lùi xa bàn để nhường chỗ cho người khác

Nếu tham dự tiệc ngồi cần chú ý:

- Không nên đến trễ

- Tại phòng khách, nếu chủ nhân có để sơ đồ bàn tiệc thì nên xem trước vị trí ngồi của mình để tranh đi lại lộn xộn

- Nếu không có sơ đồ hoặc giấy ghi tên để ở bàn tiệc thì nên tìm bàn có người quen, người cùng cấp để ngồi

Khi tới giờ, nếu thiếu vài người thì chủ nhân có thể bắt đầu buổi tiệc (không nên để những người có mặt chờ qúa lâu)

b Các loại tiệc chiêu đãi

b.1 Ăn sáng: Hình thức này thường được dùng trong những trường hợp thân mật Món ăn thường dùng là bánh

mì, phó mát, bơ, trứng, cà phê, trà

b.2 Uống cà phê: Sáng nên uống lúc 6 giờ, chiều nên uống khoản 3 hoặc 4 giờ, có thể dùng vài món ăn nhẹ, dùng ít rượu nhẹ

b.3 Tiệc trà: Thường dùng chung với bánh ngọt, kẹo, hoa quả , ăn mặc bình thường Đối với khách châu Âu thì không nên tổ chức tiệc này, tiệc trà thường mang tính gia đình, mang đậm bản sắc Á châu

b.4 Tiệc rượu: Thường từ 05 giờ chiều trở đi và không kéo dài quá 2 tiếng đồng hồ Mục đích của tiệc này là để làm quen, giới thiệu lẫn nhau Tiệc chủ yếu là uống rượu (đứng hoặc ngồi), có người phục vụ tận nơi, món ăn nhẹ, quần áo dự tiệc bình thường nhưng chỉnh tề

b.5 Tiệc nguội: Thường tổ chức từ 7 giờ tối, loại tiệc này thường được tổ chức trong những dịp lễ long trọng như: Quốc khánh, lễ tổng kết cuối năm Thường này thường có nhiều người tham dự, thức ăn được bày sẵn trên bàn, có thể có diễn văn của chủ tiệc, chiếu phim, khiêu vũ

c Cách dùng bữa tiệc Âu:

- Khi ngồi xuống bàn tiệc, bạn cầm khăn trải lên đùi

- Không nên săn tay áo lên, ngồi ngay ngắn, không chống khuỷu tay lên bàn hay nắm lấy đĩa

- Khi lấy thức ăn nên lấy cho người ngồi cạnh mình trước

- Nên lấy vừa đủ thức ăn, không nên lấy món không thích rồi bỏ

- Các món súp thường do người phục vụ lấy giúp nhưng khi ăn không nên thổi cho nguội

- Khi phục vụ mang thức ăn ra, nên né sang một bên

- Nếu ăn bánh mì thì ăn miếng nào bẻ miếng nấy

- Nếu ăn thịt thì ăn tới đâu cắt tới đó Nếu lỡ ăn phải ớt cay, nên xin một lý nước ấm để giải cay, không nên hít, hà, phun hoặc oẹ tại chỗ

- Các món ăn cần nĩa, dao để cắt cần cẩn thận không nên để thức ăn văng ra ngoài

- Các món tôm cua, sò, ốc có thể cầm tay để ăn

- - Đang ăn tiếp tục thì gát nĩa và dao lên mép đĩa; ăn xong thì để muỗng, nĩa chéo nhau

d Cách sắp xếp chỗ ngồi trên bàn tiệc:

d.1 Sắp xếp loại bàn hình chữ nhật:

CỬA VÀO

d.2 Sắp xếp loại bàn tròn:

K1 C1 C2 K2 K3 C3 C4 K4

CỬA VÀO d.3 Sắp xếp loại bàn vuông:

CỬA VÀO

K1

C

Lưu ý:

Thông thường vì lịch sự người ta hay xếp khách ngồi bên trong và chủ ngồi bên ngoài hoặc hai bên đầu bàn.

Số lượng chủ và khách không nên quá chênh lệch

Sau khi định chỗ ngồi bạn có thể ghi tên khách vào thiệp đẻ trên mặt bàn chỗ khách ngồi hoặc vẽ sơ đồ bàn tiệc đặt ở phòng khách để khách xem trước khi bước vào phòng tiệc, bộ phận tiếp tân có thể hướng dẫn khách ngồi đúng vị trí của mình.

d.4 Sắp xếp bàn tiệc hình chữ “U”

K C K K

Chú thích:

C: Chủ

K: Khách

Lưu ý:

Để tổ chức một buổi tiệc đạt được những yêu cầu đặt ra, người chủ nhân cần chú ý phong tục tập quán của từng quốc gia, từng vùng, từng khu vực, từng địa phương.

II Nghi thức Nhà nước.

1 Quốc huy.

a Khái niệm.

Quốc huy là huy hiệu của một nước hoặc là hình tượng trưng cho một nước

Quốc huy nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam hình tròn, nền đỏ, ở giữa có ngôi sao vàng năm cánh, chung quanh có bông lúa, ở dưới có nửa bánh xe răng cưa và

dòng chữ: “Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam”

(Điều 142, Hiến pháp 1992)

b Treo Quốc huy.

Quốc huy được treo ở những địa điểm sau đây:

+ Nhà họp của Chính phủ;

+ Nhà họp của Quốc hội khi họp;

+ Trụ sở Uỷ ban Nhân dân tỉnh, huyện, xã, thành phố và thị xã;

+ Bộ ngoại giao, các đại sứ quán, lãnh sự quán Việt Nam tại nước ngoài

+ Quốc huy có thể treo ở lễ đài các ngày lễ lớn: 01 -5; 02 - 9 do Chính phủ hoặc các cấp chính quyền địa phương tổ chức

c In quốc huy.

Quốc huy được in trong các văn bản, giấy tờ sau đây:

- Huân chương, Bằng khen của Chủ tịch nước, Thủ tướng Chính phủ

- Các văn bản ngoại giao như: Quốc thư, uỷ nhiệm thư, Thư giới thiệu của Chủ tịch nước, Thủ tướng Chính phủ, Bộ trưởng bộ ngoại giao

- Hộ chiếu

- Công hàm, thiếp mời, phong bì của Chủ tịch nước, Thủ tướng Chính phủ, Bộ ngoại giao

- Các thư từ, thiếp mời, phong bì của Chủ tịch Quốc hội trong việc giao thiệp với các cơ quan nước ngoài

- Công văn, thiếp mời, phong bì của các đại sứ quán và lãnh sự quán ở nước ngoài

2 Quốc kỳ.

a Khái niệm.

Quốc kỳ là cờ tượng trưng cho một quốc gia, là cờ của tổ quốc, là biểu trưng một cách rõ ràng quyền lực của nhân dân ta, chủ quyền của mình về lãnh thổ

Quốc kỳ nước ta có hình chữ nhật, chiều rộng bằng hai phần ba chiều dài, nền đỏ thắm, giưũa có ngôi sao vàng năm cánh màu vàng tươi với các cánh sao làm theo đường thẳng Trung tâm của sao đặt đúng trung tâm của cờ, từ trung tâm sao đến đầu một cánh sao bằng 1/5 chiều dài, một cánh sao quay thẳng lên trên

b Các nguyên tắc treo Quốc kỳ.

b.1 Quốc kỳ được treo trong các phòng họp của các cấp chính quyền và các đoàn thể khi họp những buổi long trọng; Treon bên ngoài những ngày lễ lớn như: Tết dương lịch và âm lịch, ngày bầu cử, ngày Quốc tế lao động, Sinh nhật Bác, ngày Cách mạng tháng 8 và Quốc khánh 02/9; Quốc kỳ có thể được treo hoặc mang đi ở những nơi có tổ hức mít tinh, động viên quần chúng làm các công trình tập thể như đắp đê, thi đua sản xuất

b.2 Các cơ quan nhà nước, các trường học, các đơn vị vũ trang, cửa khẩu biên giới, Hải cảng quốc tế phải có cột cờ và treo Quốc kỳ trước công sở hoặc nơi trang trọng trước cơ quan Trụ sở Phủ chủ tịch, Trụ sở Quốc hội, Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, Toà án nhân dân tối cao, Viện kiểm sát nhân dân tối cao, Bộ ngoại giao, Đại sứ quán Việt Nam tại các nước, cột cờ Hà nội, Trụ sở Uỷ ban Nhân dân các cấp (trừ Uỷ ban nhân dân phường ở thành phố, thị xã), các cửa khẩu và cảng quốc tế treo Quốc kỳ 24/24 giờ hàng ngày Trụ sở các Bộ, cơ quan ngang Bộ, các đơn

vị lực lượng vũ trang, nhà trường treo cơ từ 6 giờ đến 18 giờ hàng ngày

b.3 Các đơn vị vũ trang, các trường phổ thông, trường dạy nghề, trường trung học chuyên nghiệp, các học viện, các trường Đại học tổ chức chào cờ, hát Quốc ca một cách nghiêm trang vào sáng thứ hai hàng tuần, trước buổi học đầu tiên (Không dùng và ghi âm và hệ thống loa phóng thanh thay cho việc hát Quốc ca)

b.4 Quốc kỳ của ta treo với Quốc kỳ của các nước khác trong những trường hợp sau đây:

+ Kỷ niệm quốc khánh của nước bạn hoặc một nước khác thì treo Quốc kỳ của ta và Quốc kỳ của nước bạn tại phòng lễ

+ Khi đón tiếp đoàn đại biểu của một nước khác thì treo Quốc kỳ của ta và nước đó tại nơi đón (Sân bay, nhà

ga, bến tàu ) và nơi đoàn ở Đón các đoàn thể nhân dân nước ngoài thì không cần treo Quốc kỳ

b.5 Khi treo Quốc kỳ không được để ngược ngôi sao Khi treo Quốc kỳ của ta với Quốc kỳ của nước khác thì cờ của ta treo bên tay phải, cò nước ngoài treo bên tay trái; các cờ phải làm đúng kiểu mẫu bằng nhau (theo kích thước của cờ chủ nhà) và treo đều nhau Khi treo ảnh của Chủ tịch Hồ Chí Minh cùng với Quốc kỳ thì ảnh để thấp hơn Quốc kỳ hoặc để trên nền Quốc kỳ nhưng dưới ngôi sao

Cần lưu ý cột cờ cũng phải cùng chiều cao và trên đỉnh được trang trí giống hệt nhau Mỗi cột cờ hay que cắm cờ chỉ treo một lá cờ, tuyệt đối không treo lá trên lá dưới Khi treo nhiều cờ cần phải xác định được vị trí của lá cờ đầu tiên Nếu cắm hai lá cờ, nhìn từ trước vào, vị trí thứ nhất ở bên phải, vị trí thứ hai ở bên trái

Khi có ba lá cờ, vị trí thứ nhất ở giữa, thứ hai và thứ ba lần lượt ở bên phải và bên trái

Khi có từ bốn là cờ trở lên, có thể cắm cờ theo quy định thứ tự: Vị trí thứ nhất ở đầu cùng bên trái và lần lượt đến các vị trí tiếp theo Ta cũng có thể xếp theo nguyên tắc: Chẵn trái, lẻ phải Cờ cũng có thể được xếp theo vòng tròn, hình vuông, hình bán nguyệt, song song, hình chữ V hoặc cán cờ chéo nhau

Việc xác định vị trí của lá cờ thứ nhất được tiến hành dựa trên những nguyên tắc sau:

+ Quốc kỳ treo trên lãnh thổ của mình bao giờ cũng ở

vị trí quan trọng nhất

+ Không treo cờ nước ngoài khi không treo Quốc kỳ (Trừ các đại sứ quán và lãnh sự quán)