Báo cáo thực tập tại ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương – Techcombank

Trong hệ thống kinh tế thị trường, hệ thống ngân hàng được ví như hệ thần kinh của nền kinh tế.

MỤC LỤC

Mục lục

Danh mục từ viết tắt

Danh mục bảng, biểu đồ

1 Quá trình hình thành và phát triển 1

1.1 Giới thiệu về ngân hàng 1

1.2 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng 1

2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 6

2.1 Doanh thu, lợi nhuận, chi phí 7

2.1.1 Doanh thu 7

2.1.2 Lợi nhuận 7

2.1.3 Chi phí 8

2.2 Các chỉ số 8

2.3 Nguyên nhân 9

3 Một số hoạt động quản trị tại ngân hàng 10

3.1 Dịch vụ khách hàng 10

3.1.1 Khách hàng là cá nhân 10

3.1.1.1 Huy động vốn từ dân cư 10

3.1.1.2 Tín dụng bán lẻ 12

3.1.1.3 Dịch vụ thẻ và thanh toán điện tử 13

3.1.2 Khách hàng là doanh nghiệp 14

3.1.2.1 Huy động vốn 14

3.1.2.2 Tín dụng doanh nghiệp 15

3.1.2.3 Dịch vụ thanh toán quốc tế và phi tín dụng khác 16

3.2 Hoạt động liên ngân hàng 17

3.3 Quản trị rủi ro 18

3.3.1 Rủi ro tín dụng 19

3.3.2 Rủi ro thị trường 19

3.3.3 Rủi ro hoạt động 20

3.4 Quản trị công nghệ 21

3.5 Quản trị nhân lực 22

3.6 Quản trị chất lượng 23

3.7 Hoạt động marketing 24

3.7.1 Công tác điều tra, nghiên cứu thị trường 24

3.7.2 Chăm sóc khách hàng 25

3.7.3 Hoạt động truyền thông 25

4 Định hướng phát triển của ngân hàng 26

4.1 Một số chỉ tiêu kinh tế 26

4.2 Phát triển cơ sở khách hàng và sản phẩm 26

4.3 Phát triển nguồn nhân lực 27

4.4 Nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ 27

4.4 Phát triển mạng lưới 27

5 Thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng 28

5.1 Thuận lợi 28

5.1.1 Sự phát triển của ngành ngân hàng 28

5.1.2 Mạng lưới rộng khắp và hoạt động có hiệu quả 28

5.1.3 Kết quả Techcombank đạt được là tiền đề cho sự phát triển 28

5.2 Khó khăn 29

5.2.1 Biến động kinh tế chung 29

5.2.2 Sự biến đổi về công nghệ 29

5.2.3 Sự cạnh tranh của các ngân hàng 29

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TMCP: Thương mại cổ phần

QLCL: Quản lý chất lượng

VNĐ : Việt Nam đồng

UBCK: Ủy ban chứng khoán

BCTN: Báo cáo thường niên

NHNN: Ngân hàng nhà nước

NHTW: Ngân hàng trung ương

TCTD: Tổ chức tín dụng

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ

Bảng 1: Vốn điều lệ của Techcombank 5

Bảng 2: Các chỉ tiêu tài chính của Techcombank 6

Bảng 3: dư nợ tín dụng cho vay bán lẻ 13

Bảng 4: Tăng trưởng tín dụng doanh nghiệp 16

Bảng 5: Kết quả hoạt động liên ngân hàng của Techcombank 17

Biểu đồ Biểu đồ 1: Số dư huy động dân cư ……… ……… … 11

Biểu đồ 2: Số dư huy động khách hàng doanh nghiệp……… 15

Biểu đồ 3: Doanh số thanh toán quốc tế ……….…… 17

LỜI MỞ ĐẦU

Trong hệ thống kinh tế thị trường, hệ thống ngân hàng được ví như hệ thần kinhcủa nền kinh tế Hệ thống ngân hàng quốc gia hoạt động thông suốt, lành mạnh vàhiệu quả là tiền đề các nguồn lực tài chính luân chuyển, phân bổ và sử dụng có hiệuquả, kích thích tăng trưởng kinh tế một cách bền vững Và ngân hàng TMCP KỹThương – Techcombank là một ngân hàng trong hệ thống đó, nó cũng góp phần vàoviệc kích thích kinh tế nước nhà phát triển bền vững Là một ngân hàng hoạt độngtrong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, Techcombank cũng không nằm ngoài quy luậtcạnh tranh khắc nghiệt của cơ chế thị trường Để có thể đứng vững trước quy luậtcạnh tranh khắc nghiệt của cơ chế thị trường đòi hỏi các ngân hàng luôn phải vậnđộng tìm tòi một hướng đi cho phù hợp Việc đứng vững này chỉ có thể khẳng địnhbằng cách hoạt động kinh doanh có hiệu quả, mở rộng thị trường, phát triển thươnghiệu, uy tín của mình, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất…

Sau một thời gian thực tập tại Techcombank và có sự nghiên cứu, tìm hiểu thêmcủa bản thân về ngân hàng này em có một số hiểu biết về Techcombank và xin đượctrình bày trong bản báo cáo thực tập tổng hợp sau

1 Quá trình hình thành và phát triển

1.1 Giới thiệu về ngân hàng

Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam được thành lập ngày 29tháng 7 năm 1993 với số vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng, là một trong những ngânhàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam được thành lập trong bối cảnh nềnkinh tế đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường Ngân hàng Thương mại

cổ phần Kỹ Thương Việt Nam có tên giao dịch là Techcombank, là ngân hàngthương mại đô thị Hiện tại ngân hàng có trụ sở chính tại 70-72 Bà Triệu, HoànKiếm, Hà Nội

+ Website: Techcombank.com.vn

+ Sứ mệnh: Techcombank là ngân hàng thương mại đô thị đa năng ở Việtnam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranhcao cho dân cư và doanh nghiệp nhằm các mục đích thoả mãn khách hàng, tạo giátrị gia tăng cho cổ đông, lợi ích và phát triển cho nhân viên và đóng góp vào sự pháttriển của cộng đồng

+ Tầm nhìn 2010: Techcombank phấn đấu thuộc nhóm ngân hàng đô thị hàngđầu về độ tin cậy, chất lượng và hiệu quả

+ Lĩnh vực hoạt động kinh doanh: Là đơn vị hoạt động trong lĩnh vực kinhdoanh tiền tệ

Ngân hàng Techcombank có một số công ty con: Công ty TNHH chứng khoán

Kỹ thương, Công ty TNHH quản lý quỹ Kỹ thương, Công ty TNHH một thành viênQuản lý nợ và khai thác tài sản

Từ khi thành lập đến nay Techcombank đã khẳng định được vị trí quan trọngcủa mình trong nền kinh tế nước nhà với khẩu hiệu “ Giữ trọn niềm tin”

1.2 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng

1994-1995

+ Thành lập chi nhánh Techcombank Thành phố Hồ Chí Minh Đây là bướckhởi đầu mới cho quá trình phát triển nhanh chóng của Techcombank tại các đô thịlớn

- 1996

+ Thành lập chi nhánh Techcombank Thăng Long

+ Thành lập phòng giao dịch Nguyễn Chí Thanh – Hà Nội và phòng giaodịch Thắng Lợi trực thuộc Techcombank Thành phố Hồ Chí Minh.

+ Tăng vốn điều lệ lên 80 tỷ đồng

+ Khai trương phòng giao dịch số 3 tại Khâm Thiên, Hà Nội

- 2002

+ Techcombank phát hành cổ phiếu mới để tăng vốn điều lệ

+ Techcombank đã thành lập hàng loạt các chi nhánh trên nhiều tỉnh thành: Chinhánh Chương Dương và Hoàn Kiếm tại Hà Nội, chi nhánh Hải Phòng, chi nhánhThanh Khê - Đà Nẵng, chi nhánh Tân Bình - Thành phố Hồ Chí Minh

+ Tehcombank là ngân hàng cổ phần có mạng lưới giao dịch rộng nhất tại thủ đô

Hà Nội gồm hội sở, 8 chi nhánh và 4 phòng giao dịch trên các thành phố lớn trongnước

- 2003

+ Đưa chi nhánh Techcombank Chợ Lớn vào hoạt động

+ Chính thức phát hành thẻ thanh toán F@stAcess-Connect 24 (hợp tác vớiVietcombank) vào ngày 5 tháng 12 năm 2003

+ Ngày 16/12/2003, Techcombank triển khai thành công hệ thống phần mềmGlobus trên toàn hệ thống Tiến hành xây dựng biểu tượng mới cho ngân hàng

- 2004

+ Ngày 9/6, khai trương biểu tượng mới của ngân hàng

+ Ngày 13/12, ký hợp đồng mua phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ vớiCompass Plus

- 2005

+ Techcombank đã thành lập hàng loạt các chi nhánh cấp 1 tại nhiều tỉnh thànhphố: Lào Cai, Hưng Yên, Vĩnh Phúc, Bắc Ninh, Vũng Tàu, Thành phố Nha Trang –Khánh Hòa

+ Ngân hàng đã đưa vào hoạt động nhiều phòng giao dịch: Techcombank PhanChu Trinh – Đà Nẵng, Techcombank Cầu Kiều – Lào Cai, Techcombank QuangTrung, Techcombank Trường Chinh – Thành phố Hồ Chí Minh…

+ Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 đã được triển khai xong trên toàn

hệ thống, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng tới khách hàng và quảntrị rủi ro

+ Ngày 29/9, khai trương phần mềm chuyển mạch và quản lý Compass Plus.+ Ngày 13/12, nâng cấp hệ thống phần mềm Globus sang phiên bản mới nhấtTenemos T24R5 cho phép thực hiện 1.000 giao dịch ngân hàng/giây, hỗ trợ thựchiện giao dịch qua hệ thống 24h/ngày

+ Thẻ F@stAccess sau 2 năm triển khai đã nhận được bình chọn là sản phẩmSao vàng Đất Việt như một sự công nhận của người tiêu dùng về chất lượng vàthương hiệu

- 2006

+ Nhận giải thưởng về thanh toán quốc tế từ Bank of NewYorks, Citibank,Wachovia

+ Tháng 2 phát hành chương trình tiền gửi Lộc Xuân

+ Tháng 5 nhận cúp vàng “Vì sự tiến bộ xã hội và phát triển bền vững” do Tổngliên đoàn lao độngViệt Nam trao tặng

+ Tháng 6, Call Center và đường dây nóng 04.9427444 chính thức đi vào hoạtđộng 24/7

+ Tháng 8: Techcombank là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được xếp hạng tínnhiệm bởi Moody’s – hàng xếp hạng tín nhiệm hàng đầu thế giới Đại hội cổ đôngthường niên thông qua kế hoạch 2006 – 2010; ngân hàng liên kết cung cấp các sảnphẩm Bancassurance với Bảo Việt Nhân Thọ

+Tháng 9, hoàn thiện hệ thống siêu tài khoản với các sản phẩm mới tài khoảntiết kiệm đa năng, tài khoản tiết kiệm trả lãi định kỳ

+ Ngày 15/12, Techcombank cho ra mắt thẻ thanh toán quốc tế TechcombankVisa

- 2007

+ Cuối năm 2007, với 130 chi nhánh và phòng giao dịch, Techcombank là ngânhàng có mạng lưới giao dịch lớn thứ 2 trong khối ngân hàng TMCP.

+ HSBC tăng phần vốn góp lên 15% và trực tiếp hỗ trợ tích cực trong quá trìnhhoạt động của Techcombank

+ Với việc hình thành khối dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, thành lập khốiquản lý tín dụng và quản trị rủi ro, hoàn thiện cơ cấu khối dịch vụ ngân hàng và tàichính cá nhân, Techcombank có sự chuyển biến sâu sắc về mặt cơ cấu

+ Ngân hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của các giao dịch viên và các điểmgiao dịch bằng cách triển khai chương trình “Khách hàng bí mật”

+ Techcombank đã cho ra mắt một loạt các sản phẩm mới như: các chương trìnhTiết kiệm dự thưởng “Gửi Techcombank, trúng Mercedes”, tiết kiệm tích lũy bảogia, tín dụng tiêu dùng, các sản phẩm dành cho doanh nghiệp như tài trợ nhà cungcấp; các sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ cao như F@st i-Bank, sản phẩmquản lý tài khoản tiền của nhà đầu tư chứng khoán F@st S-Bank và cổng thanh toánđiện tử cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến cho các trang web thương mại điện

tử F@stVietPay

+ Techcombank vinh dự được Bộ Công thương trao tặng giải thưởng “Thươngmại dịch vụ - Top Trade Services 2007” – đây là giải thưởng dành cho những doanhnghiệp tiêu biểu hoạt động trong 11 lĩnh vực thương mại dịch vụ mà Việt Nam camkết thực hiện khi gia nhập WTO

- 2008

+ Tháng 2, Độc giả của báo Sài Gòn Tiếp Thị đã bình chọn Techcombank làngân hàng có “Dịch vụ được hài lòng nhất năm 2008”

+ Tháng 3, ra mắt thẻ Techcombank Visa Credit

+ Tháng 5, Triển khai máy gửi tiền tự động ADM

+ Triển khai hàng loạt dự án hiện đại công nghệ như: nâng cấp hệ thống phầnmềm ngân hàng lõi lên phiên bản T24R7, là thành viên của 2 liên minh thẻ lớn nhất,

là thành viên của hai liên minh thẻ lớn nhất Smartlink và BankNet, kết nối hệ thống

ATM với đối tác chiến lược HSBC, triển khai một số dịch vụ miễn phí 1800 588

822 …

+ Ngày 8/8, ra mắt công ty quản lý nợ và khai thác tài sản Techcombank AMC.+ Tháng 9, ngân hàng được hội doanh nghiệp trẻ trao tặng giải Sao vàng đấtViệt 2008 Đồng thời trong tháng này Techcombank cho ra mắt thẻ đồng thươnghiệu Techcombank – Vietnam Airlines – Visa

+ Tăng tỉ lệ sở hữu của đối tác chiến lược HSBC từ 15% lên 20%

+ Ngày 19/10, Techcombank vinh dự được UBCK trao tặng giải thưởng

“Thương hiệu chứng khoán uy tín” và “Công ty cổ phần hàng đầu Việt Nam”.Ngoài ra Techcombank còn được công nhận là Ngân hàng "Tài trợ Thương mại Tốtnhất năm 2008" do Bộ Công Thương trao tặng trong khuôn khổ giải thưởng

"Thương mại Dịch vụ Việt Nam - Top Trade Services Adwards 2008"

- 2009

Trong năm 2009 Techcombank lập mới khoảng 50 phòng giao dịch, 12 chinhánh, mở rộng mạng lưới lên 50 chi nhánh và 130 phòng giao dịch trên cả nước.Đến sang đầu năm 2010 mạng lưới của Techcombank vẫn tiếp tục được mở rộngvới chi nhánh tại Thái Bình, Tiền Giang….Techcombank hiện có hơn 200 điểmgiao dịch tại 40 tỉnh thành trong cả nước

Vốn điều lệ của Techcombank ngày càng tăng nhanh chóng

Bảng 1: Vốn điều lệ của Techcombank (tỷ đồng)

Khi mới thành lập ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam với số vốn ban đầuchỉ 20 tỷ đồng, sau chục năm số vốn điều lệ đó đã tăng gấp 9 lần lên 180 tỷ đồng, vàsau 15 năm số vốn đó đã tăng gấp khoảng 192 lần lên 3.842 tỷ đồng Đó thực sự làmột tốc độ tăng rất ấn tượng Và ấn tượng hơn là sau 16 năm số vốn điều lệ đã tăng

270 lần Đây quả là một sự tăng trưởng ngoạn mục, là mục tiêu phấn đấu, là niềm

mơ ước của nhiều ngân hàng trên con đường phát triển của mình Khi mới thành lậpchỉ với số vốn ít ỏi nhưng chỉ sau 16 năm hoạt động số vốn đó đã tăng gấp hàngtrăm lần Tuy nhiên với sự tăng lên của vốn điều lệ thì chưa thể nói được là ngânhàng hoạt động có tốt hay không mà ta phải đi vào xem xét về kết quả hoạt độngkinh doanh của doanh nghiệp đó thì mới đi được đến kết luận cuối cùng đó

2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh

Trong bối cảnh khủng hoảng nền kinh tế toàn cầu, Việt Nam cũng không nằmngoài vùng ảnh hưởng Nền kinh tế nước ta cũng gặp phải những khó khăn nhấtđịnh, tuy nhiên dù bị ảnh hưởng nhưng các ngân hàng vẫn đạt được những kết quảkinh doanh tốt với khả năng của mình và Techcombank không ngoài phạm vi đó

Dù tình hình kinh tế gặp khó khăn nhưng ngân hàng vẫn đạt được kết quả kinhdoanh với những con số rất ấn tượng Techcombank vươn lên đứng vào nhóm nămngân hàng cổ phần có quy mô về vốn và tổng tài sản lớn nhất

Bảng 2: Các chỉ tiêu tài chính của Techcombank (Tỷ đồng)

thuần/tổng tài

sản (ROA)(%)

Nguồn: BCTN của Techcombank

2.1 Doanh thu, lợi nhuận, chi phí.

2.1.1 Doanh thu

Theo thời gian thì tổng tài sản của ngân hàng liên tục tăng qua các năm Năm

2005 tổng tài sản của Techcombank là 10.666 tỷ đồng, sau 1 năm con số đó đã tănggấp 1,6 lần, năm 2006 là 17.326 tỷ đồng Con số đó còn tăng hơn sau 2 năm, năm

2007 tăng gấp 3,7 lần so với năm 2005 Và sau 4 năm, vào năm 2009 con số đócàng ấn tượng hơn, 93.140 tỷ đồng tăng gấp 8,8 lần so với năm 2005

Doanh thu cũng tăng dần qua các năm Vào năm 2005 ngân hàng mới đạt doanhthu 905 tỷ đồng, sau 1 năm doanh thu đã tăng gấp 1,5 lần, đạt 1.398 tỷ đồng vàonăm 2006 Và sau 2 năm, vào năm 2008 doanh thu của Techcombank đã tăng lên8.328 tỷ đồng, tăng gấp 6 lần so với năm 2006 và gấp 9,2 lần so với năm 2005 Tuynhiên doanh thu chưa phải là chỉ tiêu cơ bản để đánh giá kết quả hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp mà chỉ tiêu tốt nhất để đánh giá cho kết quả hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp là lợi nhuận, chỉ số ROA, ROE

2.1.2 Lợi nhuận

Lợi nhuận theo thời gian cũng tăng lên Năm 2005 lợi nhuận trước thuế củaTechcombank đạt 286 tỷ đồng, sau 1 năm số lợi nhuận đó tăng có 1,24 lần, sau 2năm con số đó đã tăng 2,48 lần so với năm 2005 Và lợi nhuận của ngân hàng nàythực sự tăng mạnh từ năm 2008 với lợi nhuận tăng gấp 6,29 lần so với năm 2005

Và số lợi nhuận này sang năm 2009 là 2.250 tỷ đồng, tăng 1,25 lần so với năm2008

Lợi nhuận sau thuế của Techcombank cũng tăng tỉ lệ thuận với lợi nhuận trướcthuế do thuế thu nhập doanh nghiệp mà ngân hàng đóng góp vào ngân sách nhànước các năm qua đều bằng 28%*Lợi nhuận trước thuế

2.1.3 Chi phí

Để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng diễn ra một cách bìnhthường và ngày càng tốt hơn thì ngân hàng đã phải có những khoản chi phí nhất

định Các khoản chi phí đó mỗi năm mỗi khác, theo xu hướng phát triển chung, tăngdần theo thời gian Các con số đó cứ lớn dần theo thời gian như bảng trên Có sựtăng lên như vậy là do một số nguyên nhân Do quy mô của ngân hàng ngày càng

mở rộng vì thế các khoản chi phí của Techcombank cũng tăng dần Bởi vì có một sốkhoản chi mới xuất hiện theo thời gian, chẳng hạn từ năm 2006 bắt đầu có khoản dựphòng cho nợ khó đòi, từ năm 2007 bắt đầu có thêm dự phòng cho các khoản đầu

tư, góp vốn, từ năm 2008 do khủng hoảng nền kinh tế toàn cầu nên ngân hàng cóthêm khoản dự phòng giảm giá đầu tư chứng khoán…

2.2 Các chỉ số

ROA: Chỉ tiêu này phản ánh mỗi đồng vốn kinh doanh bình quân sử dụng trong

kỳ tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận sau thuế Từ bảng trên ta sẽ thấy được khả năng

sử dụng đồng vốn của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Vào năm 2005 từmột đồng vốn ngân hàng chỉ có thể tạo ra 2,60% đồng lợi nhuận, tuy nhiên con sốđến năm 2006 đã giảm xuống còn 1,89% Có sự giảm sút này là do tỷ lệ tăng tổngtài sản của ngân hàng lớn hơn so với độ tăng tỷ lệ của lợi nhuận thuần Lợi nhuậnthuần sau một năm tăng có 25%, trong khi tổng tài sản của ngân hàng tăng 63%.Sang năm 2007 cũng như vậy, tổng tài sản của ngân hàng tăng khá lớn, tăng 128%

so với năm 2006, trong khi lợi nhuận thuần tăng có 98%, vì thế làm cho chỉ số ROAgiảm hơn Nhưng sang năm 2008 chỉ số này đã tăng nhanh, cao nhất trong 5 nămgần đây, đạt 1,98% Chỉ số này tăng chứng tỏ khả năng tạo ra lợi nhuận dòng từđồng vốn kinh doanh của ngân hàng Sang năm 2009 chỉ số này lại giảm xuống sovới 2009, nguyên nhân cũng tương tự như mấy năm trước, do sự tăng nhanh về tổngtài sản của ngân hàng

ROE: Chỉ tiêu này phản ánh một đồng vốn chủ sở hữu bình quân sử dụng trong

kỳ tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận sau thuế cho chủ sở hữu Chỉ số này có sự tănggiảm tương tự như chỉ số ROA, năm 2005 đạt 20,42%, giảm hơn vào năm 2006,năm 2007 Nguyên nhân là do Vốn chủ sở hữu tăng mạnh hơn lợi nhuận thuần.Năm 2008, 2009 chỉ số đó đã tăng hơn, ở mức ổn định, trung bình 20%, ngân hàngkinh doanh ổn định

2.3 Nguyên nhân

Techcombank hiện đang phục vụ hơn 10,000 khách hàng doanh nghiệp vừa vànhỏ, chiếm khoảng 65% doanh số tín dụng và 90% doanh thu từ các dịch vụ phi tíndụng của ngân hàng Với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, Techcombank hiện đang

cung cấp “siêu thị dịch vụ tài chính trọn gói” hỗ trợ tối đa hoạt động kinh doanhtrong nước cũng như nước ngoài bao gồm tài khỏan, tiền gửi, tín dụng, đầu tư dự

án, tài trợ xuất nhập khẩu, quản lý nguồn tiền, bao thanh toán, thuê mua, dịch vụngoại hối và quản trị rủi ro, các chương trình cho vay ưu đãi và hỗ trợ xuất nhậpkhẩu theo các thỏa thuận ký với các tổ chức quốc tế

Với các doanh nghiệp nhà nước và tư nhân có quy mô lớn, hiện chiếm khoảng8% doanh số tín dụng và 8% doanh thu các dịch vụ phi tín dụng, Techcombankđang cung cấp một loạt các dịch vụ hỗ trợ hiện đại như quản lý ngân quỹ, thu xếpvốn đầu tư dự án, thanh toán quốc tế và các dịch vụ ngân hàng điện tử

Techcombank đang phục vụ gần 100.000 khách hàng dân cư, chiếm 27% doanh

số tín dụng của Techcombank Với khách hàng cá nhân, Techcombank cung ứngtrọn bộ các sản phẩm ngân hàng đáp ứng mọi nhu cầu có thể phát sinh của kháchhàng bao gồm các sản phẩm tài khoản, tiết kiệm, tín dụng, thanh tóan, thẻ, đầu tư,bảo lãnh, bảo quản tài sản trên nền tảng công nghệ hiện đại của hệ thống Globus, rấtthuận tiện và có nhiều tiện ích và giá trị gia tăng cho khách hàng, trong đó trụ cột làcác nhóm sản phẩm thẻ, tài trợ tiêu dùng và cho vay mua nhà trả góp

Trên thị trường liên ngân hàng, Techcombank hiện là một trong những ngânhàng năng động nhất trong giao dịch với các công ty lớn và tổ chức tài chính khác.Techcombank hiện đang cung ứng các sản phẩm ngoại hối, giao dịch vốn, chiếtkhấu chứng từ có giá, các công cụ phái sinh và quản trị rủi ro cho rất nhiều kháchhàng trong nước trên cơ sở hợp tác với các tổ chức quốc tế và sàn giao dịch lớn trênthế giới

Techcombank là một trong những ngân hàng đang áp dụng hệ thống quản trị vàkiểm soát rủi ro tiên tiến Hệ thống quản trị được xây dựng trên các yếu tố nền tảngnhư hài hòa quyền lợi của các bên tham gia, sự tham gia tích cực của ban lãnh đạo,

mô hình tổ chức hợp lý và kiểm soát lẫn nhau, hệ thống thông tin quản trị kịp thời

và chính sách nhân sự tiên tiến Hệ thống quản trị rủi ro được tổ chức ở nhiều cấp

độ, bảo đảm tính độc lập và khách quan trong đánh giá Quy trình và các công cụquản trị rủi ro bao gồm các hình thức tiên tiến như chính sách và sổ tay tín dụng, hệthống thông tin theo dõi ngành, hệ thống đánh giá chấm điểm khách hàng, các hệthống cảnh báo và theo dõi sớm nợ xấu, hệ thống theo dõi thanh khoản và biến độnglãi suất thị trường hàng ngày

Techcombank cũng là một trong những ngân hàng đi đầu về công nghệ của Việtnam với việc đã nối mạng trực tuyến toàn hệ thống với phần mềm Globus của

Temenos vào cuối năm 2003 Hệ thống quản lý chất lượng 9001:2000 đã được thiếtlập và cấp chứng chỉ tại Hội sở ngân hàng vào tháng 9 năm 2004 và hiện đang đượctriển khai tại các chi nhánh Bên cạnh đó, để nâng cao chất lượng phục vụ kháchhàng, nhiều đề án đào tạo nhân viên, quản trị quan hệ khách hàng, phát triển dịch vụngân hàng đầu tư và quản lý tài sản đang được nghiên cứu và triển khai trên toàn

hệ thống

Với những kết quả đạt được như trên là cơ sở tiền đề cho sự phát triển, tăngtrưởng của Techcombank trong thời gian qua

3 Một số hoạt động quản trị tại ngân hàng

Cũng như các doanh nghiệp bình thường, ngân hàng Techcombank cũng có một

số hoạt động quản trị như mọi doanh nghiệp như quản trị nhân lực, quản trị côngnghệ, quản trị chất lượng… tuy nhiên Techcombank cũng có những hoạt động quảntrị riêng có của ngân hàng như quản trị rủi ro, hoạt động liên ngân hàng…

3.1 Dịch vụ khách hàng

3.1.1 Khách hàng là cá nhân

Theo định hướng chiến lược của ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam thì phânđoạn thị trường khách hàng cá nhân được ngân hàng khá chú trọng Nhờ những nỗlực trong việc mở rộng mạng lưới, cải tiến quy trình nghiệp vụ, chuyên nghiệp hóađội ngũ chuyên viên khách hàng cũng như làm việc liên tục hoàn thiện và đa dạnghóa dịch vụ bán lẻ thì hoạt động ngân hàng cá nhân của Techcombank có nhiềukhởi sắc Khách hàng được hưởng những sản phẩm dịch vụ trên nền tảng công nghệhiện đại, ngày càng đa dạng, nhiều ưu đãi và giá trị gia tăng hơn

3.1.1.1 Huy động vốn từ dân cư

Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ số 1 tại Việt Namthì Techcombank đã triển khai hàng loạt cải tiến trong cơ cấu hoạt động, phục vụkhách hàng chuyên nghiệp hơn Bên cạnh đó, nhiều gói sản phẩm và dịch vụchuyên biệt từ huy động, cho vay đến các dịch vụ tiện ích được giới thiệu ra thịtrường nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu tài chính của khách hàng cá nhân Chính vìthế mà công tác huy động vốn từ dân cư đạt kết quả tốt

Nguồn: BCTN của Techcombank

Từ biểu đồ ta thấy nguồn vốn huy động được từ khu vực dân cư là rất lớn Vốnhuy động từ dân cư năm 2006 đạt 6.684 tỷ đồng tăng 72% so với 2005, chiếm 46%trong cơ cấu huy động chung của ngân hàng Năm 2007, đóng góp số dư đạtkhoảng 14 nghìn tỷ đồng, tăng 111% so với 2006 Số dư huy động từ dân cư vàothời điểm cuối năm 2008 đạt 29.779 tỷ đồng, tăng 110,91% so với thời điểm cuốinăm 2007, chiếm 71,99% tổng vốn huy động của Techcombank, đây là tốc độtăng trưởng cao nhất trong các ngân hàng TMCP ở nước ta Hơn nữa 95,13% tổng

số tiền gửi dân cư là tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi bằng ngoại tệ cũng chiếm tới22,41% tổng huy động vốn, giúp ngân hàng chủ động trong sử dụng vốn củamình Tính đến hết tháng 12/2009, tổng nguồn vốn huy động của Techcombank đạt65.000 tỷ đồng, tăng 57,83% so với cùng kỳ năm 2008 Trong đó, huy động từ dân

cư tăng gần 50% so với năm 2008

Để có thể đạt được kết quả tốt như thế là do ngân hàng TMCP kỹ thương đã cónhững chính sách lãi suất linh hoạt như trong năm 2005 khi mà giữa các ngân hàng

có “cuộc chạy đua lãi suất”, cũng như hoạt động định hướng khách hàng củaTechcombank Dựa trên việc tìm hiểu nhu cầu và thị hiếu đầu tư tích lũy của người

Biểu đồ 1: Số dư huy động dân cư (tỷ đồng)

dân ở các vùng miền khác nhau trên khắp Việt Nam, Techcombank đã đưa ra nhiềusản phẩm tiết kiệm linh hoạt với nhiều hình thức gửi góp/ rút bớt số tiền gửi, hưởnglãi trước/ sau/ định kỳ, lãi suất cố định/ linh hoạt thay đổi theo định kỳ… Ngânhàng đã có những gói sản phẩm dành cho các khoản đầu tư giá trị lớn thời gianngắn theo tuần, giúp khách hàng tối ưu hóa nguồn tiền nhàn rỗi của mình hoặc chủđộng dự trù kế hoạch tài chính thích hợp cho mỗi giai đoạn của cuộc sống Ngoài ranhờ vào chính sách chăm sóc khách hàng, và những cải tiến liên tục trong quy trìnhcung cấp các sản phẩm, dịch vụ tăng thêm tiện ích cho khách hàng Đặc biệt do việcchú trọng phát triển sản phẩm tiết kiệm trên nền công nghệ tài khoản như: Tiếtkiệm đa năng, tiết kiệm trả lãi định kỳ, tiết kiệm giáo dục… đã thu hút được lượngvốn lớn từ khu vực dân cư Năm 2008, ngân hàng cũng đưa ra nhiều chương trìnhkhuyến mại khuyến khích người dân tiết kiệm như: Cùng Techcombank đón xuânhái lộc, Tiết kiệm siêu may mắn, Gửi tiền yên trí trúng giải thưởng tiện nghi… vớitổng giá trị giải thưởng lên đến gần 10 tỷ đồng Những chương trình này đã manglại lợi ích to lớn và thiết thực cho nhiều khách hàng may mắn Techcombank luônkịp thời theo sát chỉ đạo của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, bám sát thông tin thịtrường, và xu hướng thị hiếu đầu tư tích lũy của khách hàng để có những chính sáchlãi suất phù hợp, đảm bảo quyền lợi của khách hàng.

vay tiêu dùng được ra đời để đáp ứng mọi yêu cầu khách hàng Đây đúng là một sựcải tiến đột phá của Techcombank so với các ngân hàng bạn Các sản phẩm đó

đã đánh dấu một bước tiến quan trọng trong công tác đa dạng hóa sản phẩm,đáp ứng nhu cầu của từng phân đoạn thị trường

Bảng 3: dư nợ tín dụng cho vay bán lẻ (tỷ VNĐ)

3.1.1.3 Dịch vụ thẻ và thanh toán điện tử

Năm 2005 được coi là năm bứt phá của Techcombank, sản phẩm thẻF@stAccess được khách hàng đánh giá là một trong những thẻ thanh toán tiện íchnhất trên thị trường Riêng năm 2005 số thẻ F@stAccess ngân hàng phát hành được32.000 thẻ, số dư trong tài khoản thẻ đạt hơn 200 tỷ đồng, doanh số đạt 611,9 tỷđồng tăng 320% so với năm 2004 Các tiện ích và tính năng của thẻ được khác hàngđón nhận và đánh giá cao Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻcũng liên tục được thực hiện và đóng góp đáng kể vào dịch vụ cải tiến thẻ tạiTechcombank Mạng lưới ATM và POS cũng được chú trọng và phát triển đem lại

sự tiện lợi tối đa cho khách hàng

Năm 2006 là năm đánh dấu giai đoạn mới của Techcombank trong công tác pháthành và thanh toán thẻ với việc trung tâm thẻ được tách riêng thành đơn vị kinhdoanh và hạch toán độc lập Đặc biệt cuối năm 2006 với sự kiện đón nhận thẻ thanhtoán quốc tế Techcombank Visa ra nhập dòng sản phẩm thẻ ngân hàng đã đáp ứngđược nhu cầu sở hữu một chiếc thẻ có thể thanh toán được trên phạm vi toàn cầu.Tổng số thẻ phát hành lũy kế đến cuối năm 2006 đạt 78.436 thẻ Tăng 200% so vớinăm 2005, tổng số dư trên tài khoản thẻ đạt 354,5 tỷ đồng

Năm 2007 lại là một năm đáng ghi nhớ đối với hoạt động phát triển thẻ tạiTechcombank Thẻ ghi nợ Techcombank Visa được phát hành vào đầu năm và đến cuốinăm đã đạt hơn 50.000 thẻ Tổng số thẻ phát mới trong năm 2007 là 20.000 thẻ, tănggần 300% so với năm 2006 Chỉ thị của chính phủ về việc trả lương qua tài khoản cũnggóp phần tạo ra một thị trường to lớn cho Techcombank Chỉ trong ba tháng cuối năm

2007, Techcombank đã có thị phần đáng kể nhờ việc khai thác trả lương cho hàng chục