Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng tại cửa hàng 216 Thái Hà của công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT

Trong nền kinh tế phát triển, cạnh tranh ngày càng gay gắt thì khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Đặc biệt trong thời kỳ kinh tế đang không mấy khả quan, dù bất kỳ doanh nghiệp nào, hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực nào thì điều quan trọng nhất để cạnh tranh thành công đó là chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nhất. Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nhất khi và chỉ khi thỏa mãn khách hàng tốt nhất, tức là làm khách hàng luôn hài lòng, hài lòng ở mức cao nhất có thể. Để xác định được làm thế nào mức độ hài lòng của khách hàng tốt nhất và kịp thời nhất đó là phải nghiên cứu, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đang ở đâu, như thế nào, hài lòng ở yếu tố nào, hài lòng đến mức độ nào, yếu tố nào chưa hài lòng, cần phải khắc phục những gì, lấy yếu tố nào làm điểm tựa cho việc không ngừng nâng cao mức độ hài lòng khách hàng, ngày càng thỏa mãn khách hàng tốt nhất. Đối với một công ty kinh doanh về lĩnh vực bán lẻ kỹ thuật số thì lại càng trở nên cần thiết hơn, khi Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT đi sau 3 đối thủ hùng cường nằm trong top 10 nhà bán lẻ lớn nhất Việt Nam năm 2013 và là 3 nhà bán lẻ hàng lớn nhất trong lĩnh vực bán lẻ kỹ thuật số: công ty cổ phần thương mại Nguyễn Kim, công ty cổ phần Pico, công ty kinh doanh hàng kỹ thuật số Viễn Thông A (dựa trên khảo sát độc lập của tập đoàn nghiên cứu thị trường Euromonitor International) thì việc đẩy mạnh nâng cao mức độ hài lòng khách hàng lại càng cần thiết nhất. Chính vì vậy em đã thực hiện đề tài: “Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng tại cửa hàng 216 Thái Hà của công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình nhằm hiểu hơn về sự hài lòng khách hàng và lợi ích của việc nghiên cứu khách hàng mang lại. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền và Ths. Phạm Thanh Vân đã hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành tốt nhất chuyên đề này. Em xin gửi lời cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT trong thời gian thực tập tại công ty. Tuy nhiên trong thời gian có hạn, đề tài không thể tránh khỏi sai sót, em rất mong nhận được sự góp ý để đề tài được hoàn thiện hơn.

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT VÀ CỬA HÀNG 216 THÁI HÀ 3

1 Quá trình ra đời và phát triển của Công ty 3

1.1 Lịch sử hình thành Công ty 3

1.2 Sự thay đổi của Công ty cho đến nay 3

2 Đánh giá các kết quả hoạt động của Công ty 5

2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 5

2.2 Đánh giá kết quả các hoạt động khác 6

3 Cơ cấu tổ chức của Công ty 8

4 Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật ảnh hưởng đến việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại cửa hàng 216 Thái Hà 21

4.1 Luật pháp và chính sách liên quan đến chất lượng dịch vụ bán lẻ 21

4.2 Đặc điểm của thị trường bán lẻ 23

4.3 Văn hóa công ty 24

4.4 Đặc điểm chất lượng nguồn nhân lực của công ty và cửa hàng 216 Thái Hà .25 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG 216 THÁI HÀ 27

1 Mô hình khảo sát 27

2 Quy trình khảo sát 29

3 Kết quả khảo sát 31

3.1 Phân tích mô hình khảo sát 31

3.1.1 Phân tích mô tả 31

3.1.2 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính 34

3.2 Kiểm định mô hình khảo sát 38

3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 38

3.2.2 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi quy 40

3.2.3 Kiểm định Anova 40

4 Hạn chế của khảo sát 41

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG 216 THÁI HÀ 42

1 Đánh giá tổng quát tình hình mức độ hài lòng của khách hàng tại cửa hàng 216 Thái Hà 42

1.1 Mong đợi của khách hàng 42

1.2 Mức độ hài lòng của khách hàng 43

1.3 Việc duy trì khách hàng 50

2 Ưu điểm, hạn chế chủ yếu 53

2.1 Ưu điểm 53

2.2 Hạn chế 53

2.3 Nguyên nhân của các hạn chế 53

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG 216 THÁI HÀ 55

1 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng FRT JSC giai đoạn 2013 - 2017 55

2 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng 56

3 Kiến nghị đối với Nhà nước 69

PHỤ LỤC 71

KẾT LUẬN 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO 84

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1 Cơ cấu mặt hàng năm 2012 6

Biểu đồ 2 Cơ cấu lợi nhuận 6

Biểu đồ 3 Cơ cấu lao động của công ty phân theo trình độ tháng 10/2013 26

SƠ ĐỒ Sơ đồ 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty FRT JSC 10

Sơ đồ 2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của cửa hàng 216 Thái Hà 20

Sơ đồ 3 Các giai đoạn phát triển kỹ năng 67

BẢNG Bảng 1 Ngành nghề kinh doanh của công ty 4

Bảng 2 Mô tả giới tính khách hàng cửa hàng 216 Thái Hà 31

Bảng 3 Mô tả độ tuổi khách hàng cửa hàng 216 Thái Hà 32

Bảng 4 Mô tả thu nhập khách hàng cửa hàng 216 Thái Hà 32

Bảng 5 Mô tả số lần khách hàng mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ của cửa hàng 216 Thái Hà 33

Bảng 6 Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 34

Bảng 7 Kết quả kiểm định mối tương quan giữa các biến 35

Bảng 8 Kết quả phân tích hồi quy 36

Bảng 9 Kết quả kiểm định độ tin cậy tổng quát của thang đo 38

Bảng 10 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo 39

Bảng 11 Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi quy 40

Bảng 12 Kết quả kiểm định Anova 41

Bảng 13 Mô tả mức độ hài lòng khách hàng 43

Bảng 14 Mô tả tính hữu hình 2 – yếu tố thương hiệu nổi tiếng 43

Bảng 15 Mô tả yếu tố thứ nhất – độ tin cậy 44

Bảng 16 Mô tả yếu tố thứ hai – sự đảm bảo 45

Bảng 17 Mô tả yếu tố thứ 3 – tính hữu hình 47

Bảng 18 Mô tả yếu tố thứ tư – sự thấu cảm 48

Bảng 19 Mô tả yếu tố thứ 5 – sự đáp ứng 49

Bảng 20 Mô tả lý do quay lại của khách hàng quay lại mua sản phẩm và dịch vụ cửa hàng 216 Thái hà 51

Bảng 21 Mô tả phương tiện truyền thông mà khách hàng biết đến cửa hàng 52

GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ VIẾT TẮT HĐQT: Hội đồng quản trị

FTG: Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại fpt

LỜI MỞ ĐẦU

Trong nền kinh tế phát triển, cạnh tranh ngày càng gay gắt thì khách hàng lànhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Đặc biệt trongthời kỳ kinh tế đang không mấy khả quan, dù bất kỳ doanh nghiệp nào, hoạtđộng kinh doanh trong lĩnh vực nào thì điều quan trọng nhất để cạnh tranhthành công đó là chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nhất Chất lượng dịch vụkhách hàng tốt nhất khi và chỉ khi thỏa mãn khách hàng tốt nhất, tức là làmkhách hàng luôn hài lòng, hài lòng ở mức cao nhất có thể Để xác định đượclàm thế nào mức độ hài lòng của khách hàng tốt nhất và kịp thời nhất đó là phảinghiên cứu, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đang ở đâu, như thế nào,hài lòng ở yếu tố nào, hài lòng đến mức độ nào, yếu tố nào chưa hài lòng, cầnphải khắc phục những gì, lấy yếu tố nào làm điểm tựa cho việc không ngừngnâng cao mức độ hài lòng khách hàng, ngày càng thỏa mãn khách hàng tốt nhất.Đối với một công ty kinh doanh về lĩnh vực bán lẻ kỹ thuật số thì lại càng trởnên cần thiết hơn, khi Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT đi sau 3 đối thủhùng cường nằm trong top 10 nhà bán lẻ lớn nhất Việt Nam năm 2013 và là 3nhà bán lẻ hàng lớn nhất trong lĩnh vực bán lẻ kỹ thuật số: công ty cổ phầnthương mại Nguyễn Kim, công ty cổ phần Pico, công ty kinh doanh hàng kỹthuật số Viễn Thông A (dựa trên khảo sát độc lập của tập đoàn nghiên cứu thịtrường Euromonitor International) thì việc đẩy mạnh nâng cao mức độ hài lòng

khách hàng lại càng cần thiết nhất Chính vì vậy em đã thực hiện đề tài: “ Nâng

cao mức độ hài lòng khách hàng tại cửa hàng 216 Thái Hà của công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình

nhằm hiểu hơn về sự hài lòng khách hàng và lợi ích của việc nghiên cứu khách

hàng mang lại Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Nguyễn Ngọc

Huyền và Ths Phạm Thanh Vân đã hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành tốt

nhất chuyên đề này Em xin gửi lời cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của công ty cổphần bán lẻ kỹ thuật số FPT trong thời gian thực tập tại công ty Tuy nhiêntrong thời gian có hạn, đề tài không thể tránh khỏi sai sót, em rất mong nhậnđược sự góp ý để đề tài được hoàn thiện hơn

Đề tài được triển khai gồm 4 chương:

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT VÀ CỬA HÀNG 216 THÁI HÀ

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG 216 THÁI HÀ

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG 216 THÁI HÀ

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG 216 THÁI HÀ.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT

SỐ FPT VÀ CỬA HÀNG 216 THÁI HÀ

1 Quá trình ra đời và phát triển của Công ty

1.1 Lịch sử hình thành Công ty

Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT được thành lập vào ngày 12/01/2004 với

số cán bộ nhân viên ban đầu chỉ có 40 người và được chính thức đi vào hoạt độngvào ngày 01/03/2005 có một số đặc điểm pháp lý như sau:

Tên giao dịch tiếng việt: Công ty TNHH bán lẻ FPT

Tên giao dịch quốc tế: FPT Retail (FRT)

Giám đốc: Lê Hoàng Hải

Trụ sở giao dịch: Tầng 6, số 5 Đào Duy Anh, Đống Đa, Hà Nội

1.2 Sự thay đổi của Công ty cho đến nay

Theo Nghị quyết của HĐQT FPT do Chủ tịch Trương Gia Bình ký ngày1/2/2012, Công ty TNHH Bán lẻ FPT (FPT Retail) sẽ được tách ra từ FTG vàchuyển đổi thành Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (FRT JSC) để thực hiện

đề án chuỗi bán lẻ của tập đoàn FPT Chính thức ngày 08/03/2012 Công ty tráchnhiệm hữu hạn FPT được chuyển thành công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT do

sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp phép kinh doanh

Tên giao dịch bằng tiếng việt: Công Ty Cổ Phần Bán Lẻ Kỹ thuật Số FPT

Tên giao dịch bằng tiếng anh: FPT Digital Retail Joint Stock Company

Tên giao dịch viết tắt: FRT JSC

Mã số doanh nghiệp: 0311609355

Người đại diện pháp lý: Nguyễn Bạch Điệp

Địa chỉ: 261- 263 Khánh Hội, quận 4, Tp HCM

Số điện thoại: 0838345837

Số fax: 0838345839

Vốn điều lệ của công ty: 88.500.000.000 đồng

Bảng 1 Ngành nghề kinh doanh của công ty

1 Bán lẻ máy vi tính, thiết bị ngoại vi, phần mềm và thiết bị viễn

2 Sửa chữa máy móc thiết bị (trừ gia công cơ khí, tái chế phế thải, xi

3 Đại lý, môi giới, đấu giá

5 Bán phụ tùng và các bộ phận phụ trợ của ô tô và xe có động cơ

6 Bán buôn vật liệu, các thiết bị lắp đặt khác trong xây dựng 4663

7 Bán buôn đồ dùng khác trong gia đình (trừ kinh doanh dược

8 Bán buôn thiết bị và linh kiện điện tử, viễn thông 4652

9 Bán buôn máy vi tính và thiết bị ngoại vi và phần mềm 4651

10

Dịch vụ thông tin khác chưa được phân vào đâu

(chi tiết: dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng internet, dịch vụ truy

cập dữ liệu, dịch vụ xử lý số liệu và thông tin trên mạng, dịch vụ

trao đổi dữ liệu điện tử)

6329

Nguồn: [3- 84]

Với phương châm “Nỗ lực vì sự hài lòng của khách hàng”, FPT Bán Lẻ đã vàđang không ngừng đầu tư, mở rộng mạng lưới kinh doanh trên cả nước nhằm đápứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

2 Đánh giá các kết quả hoạt động của Công ty

2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh

Biểu đồ 1 Cơ cấu mặt hàng năm 2012

Đơn vị: %

Điện thoại di động Máy tính

Máy tính bảng Phụ kiện

Nguồn: [8-84]

Dựa vào biểu đồ trên cho thấy:

- Công ty kinh doanh trên 4 mặt hàng chính: Điện thoại di động, máy tính,máy tính bảng, phụ kiện

- Điện thoại di động chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu mặt hàng của công ty(chiếm 44% ) Phụ kiện chiếm tỷ trọng thấp nhất trong cơ cấu mặt hàng của công

ty (chiếm 7%) Điều này cho thấy sản phẩm chính của công ty là điện thoại diđộng

Biểu đồ 2 Cơ cấu lợi nhuận

Đơn vị: %

0 10000000000

Nguồn: [1-84 ]

Dựa vào biểu đồ 3 ở bên dưới cho thấy:

- Lợi nhuận của công ty bao gồm 2 phần chính: lợi nhuận từ hoạt động kinhdoanh và lợi nhuận từ hoạt động khác

- Lợi nhuận của công ty từ năm 2010-2012 chủ yếu từ hoạt động khác từ36,45% đến 86,33% Đến năm 2013 thì lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh lại chiếmchủ yếu từ hoạt động kinh doanh (99,45%), do fpt mở rộng quy mô bằng cách khaitrương nhiều cửa hàng mới trên toàn quốc

- Lợi nhuận của công ty tăng gấp khoảng 2,026 lần từ 2010-2011 (từ

5762127155 lên 11677580967 đồng) Đến năm 2012 thì lợi nhuận của công ty bịsụt giảm từ 11677580967 đồng xuống còn 4605759030 đồng), đến năm 2013 thì độtnhiên tăng vọt đạt 35741908977 đồng

2.2 Đánh giá kết quả các hoạt động khác

 Thi đua

FRT JSC liên tục được vinh dự nhận các giải thưởng như: Cúp vàng “Vì sự pháttriển ngành Phân phối và Bán lẻ Việt Nam”, giải thưởng Sao Khuê (năm 2009,2010) và Top 5 đơn vị bán lẻ CNTT hàng đầu năm 2011 (do Hội Tin học TP HCMtrao tặng) Canon Photo Marathon là cuộc thi sáng tác ảnh nhanh theo chủ đề doCanon tổ chức hằng năm ở 5 quốc gia: Ấn Độ, Indonesia, Malaysia, Singapore vàViệt Nam Ba chủ đề của cuộc thi năm nay là: Khoảnh khắc đắt giá (Right time,right place), Đối lập (Opposite) và Buổi chiều (Afternoon) Nhân viên FRT JSC đãgiành Giải Nhất Canon Photo Marathon 2013

FRT JSC cũng nhận được nhiều danh hiệu do tập đoàn trao tặng: huy hiệu

“truyền niềm tự hào người FPT đến cán bộ nhân viên, giải nhất cuộc thi nụ cườiFPT của nhân viên phòng kế toán FRT JSC Hồ Chính Minh,…

“Tôn trọng cá nhân – Đổi mới – Đồng đội”, lãnh đạo FPT cần “Chí công – Gươngmẫu – Sáng suốt” FPT là một trong số ít các công ty Việt Nam duy trì các ngàytruyền thống của dân tộc nhiều năm nay, đó là:

Ngày Vì cộng đồng (13/03 – tổ chức nhiều chương trình mang tính cộng đồng,nâng cao nhận thức và khơi dậy lòng nhân ái của toàn thể người FPT); Ngày Thểthao FPT (26/03 – nêu cao tinh thần rèn luyện sức khỏe thông qua các hoạt động thểthao); Ngày Hướng về Cội nguồn (dịp 10/03 âm lịch – tổ chức những chuyến đi vềnguồn, tưởng nhớ lịch sử dân tộc và khơi gợi lòng yêu nước, niềm tự hào, tự tôndân tộc); Ngày Văn nghệ FPT (19/05 – tổ chức các hoạt động văn nghệ ca múanhạc, đảm bảo đời sống tinh thần phong phú cho cán bộ nhân viên FPT); Ngàythành lập FPT (13/09 – tổ chức các hoạt động hội diễn và hội thao, gìn giữ giá trịtruyền thống FPT); Ngày Gia đình FPT (thứ bảy tuần thứ 3 của tháng 11 – ngày đểFPT và người FPT cảm ơn phụ huynh, vợ/chồng người FPT); Ngày Hội làng FPT(22/12 âm lịch – tổ chức mỗi khi Tết đến, với mong muốn xây dựng một không giantruyền thống lễ hội Việt và cơ hội để người FPT chia sẻ chúc mừng sau một nămlàm việc vất vả); Ngày Nhân viên mới (các ngày thứ bảy tuần đầu tiên trong tháng –

là ngày chào đón nhân viên mới và dịp để trang bị cho nhân viên mới những thôngtin cần thiết để nhanh chóng hòa nhập với FPT)

Tập đoàn FPT là doanh nghiệp hàng đầu của Việt Nam quan tâm đến việc xâydựng văn hóa doanh nghiệp vững bền, gắn kết FRT JSC cũng dựa trên tinh thần đócủa tập đoàn, tạo chất keo kết dính con người FRT JSC

 Thể thao

FRT JSC tham gia nhiều hoạt động thể thao của tập đoàn FPT tổ chức: cup 13/09– nhằm chào mừng sinh nhật của tập đoàn FPT,… Tuy nhiên thì công ty đã khônggiành được thành tích nào đáng kể, chính vì vậy công ty cần nỗ lực hơn trong việc

cổ vũ tinh thần chơi thể thao của cán bộ nhân viên công ty

3 Cơ cấu tổ chức của Công ty

Cơ cấu tổ chức FRT JSC là theo mô hình trực tuyến chức năng

Từ sơ đồ cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ quyền hạn của các bộ phận cácphòng ban trong công ty cho thấy:

- Bộ máy cơ cấu tổ chức của công ty khá hoàn thiện, có đầy đủ các phòng bancần thiết

- Bộ máy cơ cấu tổ chức hướng đến sự phát triển lâu dài và bền vững của côngty

- Sự phân quyền rõ ràng giữa các phòng ban, bộ phận công ty tạo sự dễ hiểu vàlàm việc hiệu quả cho các phòng ban

Đại hội đồng cổ đông

Phòng hành chính

Trung tâm bảo dưỡng

Ban hệ thống

Trung tâm phát triển kinh doanh

Trung tâm chăm sóc khách hàng

Trung tâm kinh doanh trực tuyến

Trung tâm đào tạo

Ban nhân sự

P.TGĐ phụ trách kinh doanh

Chuỗi FPT

Taskfore

Sơ đồ 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty FRT JSC

Đại hội đồng cổ đông:

Theo điều 17 của điều lệ công ty, ta có:

- Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của công ty Đạihội cổ đông thường niên được tổ chức mỗi năm 1 lần Đại hội đồng cổ đông phảihọp thường niên trong thời hạn 4 tháng, kể từ ngày kết thúc năm tài chính

- Hội đồng quản trị tổ chức triệu tập họp đại hội đồng cổ đông thường niên vàlựa chọn địa điểm phù hợp Đại hội đồng thường niên quyết định những vấn đề theoquy định của pháp luật và điều lệ công ty, đặc biệt thông qua các báo cáo tài chínhhàng năm và ngân sách tài chính cho năm tài chính tiếp theo Các kiểm toán viênđộc lập được mời tham dự đại hội để tư vấn cho việc thông qua các báo cáo tàichính hàng năm

- Hội đồng quản trị phải triệu tập đại hội đồng cổ đông bất thường trong cáctrường hợp sau:

 Hội đồng quản trị xét thấy cần thiết vì lợi ích của công ty

 Bảng cân đối kế toán hàng năm, báo cáo quỹ hoặc nửa năm hoặc báo cáokiểm toán của năm tài chính phản ánh vốn điều lệ đã bị mất một nửa

 Khi số thành viên của hội đồng quản trị ít hơn số thành viên mà pháp luậtquy định hoặc ít hơn một nửa số thành viên quy định trong điều lệ công ty

 Cổ đông hoặc nhóm cổ đông quy định tại 0.3 của điều lệ công ty yêu cầutriệu tập đại hội đồng cổ đông bằng một văn bản kiến nghị.Văn bản kiến nghị triệutập phải nêu rõ lý do và mục đích của cuộc họp, có chữ ký của các cổ đông liênquan

 Ban kiểm soát yêu cầu triệu tập cuộc họp nếu ban kiểm soát có lý do tintưởng rằng các thành viên hội đồng quản trị hoặc cán bộ quản lý cấp cao vi phạmnghiêm trọng các nghĩa vụ của họ theo điều 119 luật doanh nghiệp hoặc hội đồngquản trị hành động hoặc có ý hành động ngoài phạm vi quyền hạn của mình

 Các trường hợp khác theo quy định của pháp luật và điều lệ công ty

- Theo điều 18 điều lệ công ty có quy định rõ quyền và nhiệm vụ của đại hộiđồng cổ đông:

 Đại hội đồng cổ đông thường niên có quyền thảo luận và thông qua:

 Báo cáo tài chính kiểm toán hàng năm

 Báo cáo của ban kiểm soát.

 Báo cáo của hội đồng quản trị

 Kế hoạch phát triển ngắn hạn và dài hạn của công ty

 Đại hội đồng cổ đông thường niên và bất thường thông qua quyết định bằngvăn bản các vấn đề sau:

 Thông qua các báo cáo tài chính hàng năm

 Mức cổ tức thanh toán hàng năm cho mỗi loại cổ phần phù hợp với Luậtdoanh nghiệp và các quyền gắn liền với loại cổ phần đó

 Số lượng thành viên của hội đồng quản trị

 Lựa chọn công ty kiểm toán

 Bầu, bãi miễn và thay thế thành viên hội đồng quản trị, ban kiểm soát và phêchuẩn việc hội đồng quản trị bổ nhiệm tổng giám đốc

 Tổng số tiền thù lao của thành viên hội đồng quản trị và báo cáo tiền thù laocủa hội đồng quản trị

 Bổ sung và sửa đổi điều lệ công ty

 Loại cổ phần và số lượng cổ phần mới sẽ được phát hành cho mỗi loại cổphần

 Chia, tách, hợp nhất, sáp nhập hoặc chuyển đổi công ty

 Tổ chức lại và giải thể (thanh lý) công ty và chỉ định người quản lý

 Kiểm tra và xử lý các vi phạm của hội đồng quản trị và ban kiểm soát gâythiệt hại cho công ty và các cổ đông của công ty

 Quyết định giao dịch hoặc bán tài sản công ty hoặc chi nhánh hoặc giao dịchmua có giá trị từ 50% trở lên tổng giá trị tài sản công ty và các chi nhánh của công

ty được ghi trong báo cáo tài chính đã được kiểm toán gần nhất

 Quyết định việc đầu tư, góp vốn liên doanh, mua cổ phần doanh nghiệp khácvới giá trị lớn hơn 30% vốn điều lệ

 Công ty mua lại hơn 10% một loại cổ phần phát hành

 Việc tổng giám đốc đồng thời làm chủ tịch hội đồng quản trị

 Công ty hoặc các chi nhánh của công ty ký kết hợp đồng với những ngườiđược quy định tại điều 120.1 Luật doanh nghiệp với giá trị bằng hoặc lớn hơn 20%tổng giá trị tài sản của công ty và các chi nhánh của công ty được ghi trong báo cáotài chính đã được kiểm toán gần nhất.

 Các vấn đề khác theo quy định tại điều lệ và các quy chế khác của công ty

 Cổ đông không được tham gia bỏ phiếu trong các trường hợp sau đây:

 Các hợp đồng quy định tại 0.2 điều lệ công ty khi cổ đông đó hoặc người cóliên quan tới cổ đông là một bên hợp đồng

 Việc mua cổ phần của cổ đông đó hoặc của người có liên quan tới cổ đông

đó trừ trường hợp công ty phát hành thêm cổ phiếu cho tất cả cổ đông hiện hữu

 Tất cả các nghị quyết, các vấn đề đã được đưa vào chương trình họp phảiđược đưa ra thảo luận và biểu quyết tại Đại hội đồng cổ đông

 Quyết định chiến lược phát triển của công ty

 Phê duyệt kế hoạch sản xuất kinh doanh bao gồm cả kế hoạch ngân sách và kếhoạch nhân sự hàng năm

 Xác định các mục tiêu hoạt động trên cơ sở các mục tiêu chiến lược được đạihội đồng cổ đông thông qua

 Bổ nhiệm và bãi miễn tổng giám đốc, bổ nhiệm và bãi miễn phó tổng giámđốc và kế toán trưởng theo đề nghị của tổng giám đốc.

 Quyết định cơ cấu tổ chức của công ty , quy chế quản lý nội bộ công ty

 Quyết định giải pháp phát triển thị trường, tiếp thị và công nghệ; thông quahợp đồng mua, bán, vay, cho vay và hợp đồng khác có giá trị lớn hơn hoặc bằng30% nhưng không được vượt quá 50% tổng giá trị tài sản được ghi trong sổ kế toáncủa công ty

 Giải quyết các khiếu nại của công ty đối với cán bộ quản lý cũng như quyếtđịnh lựa chọn đại diện của công ty để giải quyết các vấn đề liên quan tới các thủ tụcpháp lý chống lại cán bộ quản lý đó

 Đề xuất các loại cổ phiếu có thể phát hành và tổng số cổ phiếu phát hành theotừng loại

 Đề xuất việc phát hành trái phiếu, trái phiếu chuyển đổi thành cổ phiếu và cácchứng quyền cho phép người sở hữu mua cổ phiếu theo mức giá định trước

 Quyết định giá chào bán cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán chuyển đổi

 Miễn nhiệm, bãi nhiệm, cách chức tổng giám đốc hay cán bộ quản lý hoặcngười đại diện của công ty khi hội đồng quản trị cho rằng đó là vì lợi ích tối cao củacông ty Việc bãi nhiệm nói trên không được trái với các quyền theo hợp đồng củanhững người bị bãi nhiệm; quyết định mức lương và các lợi ích khác của cán bộquản lý

 Đề xuất mức cổ tức hàng năm và xác định mức cổ tức tạm thời, tổ chức việcchi trả cổ tức

 Đề xuất việc tái cơ cấu lại hoặc giải thể công ty

 Những vấn đề sau đây phải được hội đồng quản trị phê chuẩn theo quy định hệthống quản trị FPT:

 Thành lập chi nhánh hoặc các văn phòng đại diện của công ty

 Thành lập các công ty con của công ty

 Trong phạm vi quy định tại điều 108.2 Luật doanh nghiệp và trừ trường hợpquy định tại điều 120.3 Luật doanh nghiệp phải do đại hội đồng cổ đông phê chuẩn,hội đồng quản trị tùy từng thời điểm quyết định việc thực hiện, sửa đổi và hủy bỏ

các hợp đồng lớn của công ty (bao gồm các hợp đồng mua, bán, sáp nhập, thâu tómcông ty và liên doanh).

 Chỉ định và bãi nhiệm người được công ty ủy nhiệm là đại diện thương mại vàluật sư của công ty

 Việc vay nợ và việc thực hiện các khoản thế chấp, bảo đảm, bảo lãnh và bồithường của công ty vượt quá 30% vốn điều lệ của công ty

 Các khoản đầu tư không nằm trong kế hoạch kinh doanh và ngân sách có giátrì từ 10% đến dưới 30% vốn điều lệ của công ty hoặc các khoản đầu tư vượt quá10% giá trị kế hoạch và ngân sách hàng năm

 Việc mua và bán cổ phần của các công ty khác được thành lập ở Việt Nam haynước ngoài với tư cách là cổ đông sáng lập hay một bên góp vốn

 Việc định giá các tài sản góp vào công ty không phải bằng tiền liên quan đếnviệc phát hành cổ phiếu, trái phiếu của công ty, bao gồm vàng, quyền sử dụng đất,quyền sở hữu trí tuệ, công nghệ và bí quyết công nghệ

 Việc công ty mua hoặc thu hồi không quá 10% mỗi loại cổ phần

 Các vấn đề kinh doanh hoặc giao dịch mà hội đồng quyết định cần phải có sựchấp thuận trong phạm vi quyền hạn và trách nhiệm của mình

 Quyết định mức giá mua hoặc thu hồi cổ phần của công ty

 Hội đồng quản trị phải báo cáo với đại hội đồng cổ đông về hoạt động củamình, cụ thể là về việc giám sát của hội đồng quản trị đối với tổng giám đốc và cáccán bộ quản lý khác trong năm tài chính Trường hợp hội đồng quản trị không trìnhbáo cho đại hội đồng cổ đông, báo cáo tài chính hàng năm của công ty sẽ bị coi làkhông có giá trị và chưa được hội đồng quản trị thông qua

 Trừ khi luật pháp và điều lệ quy định khác, hội đồng quản trị có thể ủy quyềncho nhân viên cấp dưới và các cán bộ quản lý đại diện xử lý công việc thay mặt chocông ty

 Thành viên hội đồng quản trị được nhận thù lao cho công việc của mình dưới

tư cách là thành viên hội đồng quản trị Tổng mức thù lao cho hội đồng quản trị sẽ

do đại hội đồng cổ đông quyết định Khoản thù lao này sẽ được chia cho các thành

viên hội đồng quản trị theo thỏa thuận trong hội đồng quản trị hoặc chia đều trongtrường hợp không thỏa thuận được.

 Tổng số tiền trả thù lao cho các thành viên hội đồng quản trị phải được ghi chitiết trong báo cáo thường niên của công ty

 Thành viên hội đồng quản trị nắm giữ chức vụ điều hành (bao gồm cả chức vụchủ tịch và phó chủ tịch), hoặc thành viên hội đồng quản trị làm việc tại các tiểu bancủa hội đồng quản trị, hoặc thực hiện những công việc khác mà theo quan điểm củahội đồng quản trị là nằm ngoài phạm vi nhiệm vụ thông thường của một thành viênhội đồng quản trị, có thể được trả thêm thù lao dưới dạng một khoản tiền công trọngói từng lần, lương, hoa hồng, phần trăm lợi nhuận hoặc dưới hình thức khác theoquyết định của hội đồng quản trị

 Thành viên hội đồng quản trị có quyền được thanh toán tất cả các chi phí đilại, ăn, ở và các khoản chi hợp lý khác mà họ đã phải chi trả khi thực hiện tráchnhiệm thành viên hội đồng quản trị của mình, bao gồm tất cả các chi phí phát sinhtrong việc tới tham dự tất cả cuộc họp của hội đồng quản trị, hoặc các tiểu ban củahội đồng quản trị hoặc đại hội đồng cổ đông

 Quyết định tất cả các vấn đề không cần phải có nghị quyết của hội đồng quảntrị, bao gồm việc thay mặt công ty ký kết các hợp đồng tài chính, thương mại và laođộng theo hệ thống quản trị FPT, tổ chức và điều hành hoạt động sản xuất kinhdoanh thường nhật của công ty theo những thông lệ quản lý tốt nhất

 Kiến nghị số lượng và các loại cán bộ quản lý mà công ty cần thuê để hội đồngquản trị bổ nhiệm hoặc miễn nhiệm khi cần thiết nhằm áp dụng các hoạt động cũngnhư các cơ cấu quản lý tốt do hội đồng quản trị đề xuất, và tư vấn để hội đồng quảntrị quyết định mức lương, thù lao, các lợi ích và các điều khoản khác của hợp đồnglao động của cán bộ quản trị

 Hội đồng quản trị ấn định mức tối đa tổng số nhân viên và quỹ lương của công

ty Tổng giám đốc có quyền tự do thuê lao động theo nhu cầu của công ty trên cơ sởđịnh mức đó Riêng đối với chức vụ quan trọng của công ty như kế toán trưởng vàmột số chức vụ khác do hội đồng quản trị quy định, tổng giám đốc phải thông quahội đồng quản trị trước khi bổ nhiệm hay ký hợp đồng

 Tham khảo ý kiến của hội đồng quản trị để quyết định số lượng người laođộng, mức lương, trợ cấp, lợi ích, việc bổ nhiệm, miễn nhiệm và các điều khoảnkhác liên quan đến hợp đồng lao động của họ

 Hàng năm, tổng giám đốc phải trình hội đồng quản trị phê chuẩn kế hoạchkinh doanh chi tiết cho năm tài chính tiếp theo trên cơ sở đáp ứng các yêu cầu củangân sách phù hợp với cũng như kế hoạch tài chính 5 năm

 Đề xuất những biện pháp nâng cao hoạt động và quản lý của công ty

 Chuẩn bị các bản dự án dài hạn, hàng năm, hàng tháng của công ty phục vụhoạt động quản lý dài hạn, hàng năm và hàng tháng của công ty theo kế hoạch kinhdoanh Bản dự toán hàng năm cho từng năm tài chính sẽ được trình để hội đồngquản trị thông qua và phải bao gồm những thông tin quy định tại các quy chế củacông ty

 Thực hiện tất cả các hoạt động khác theo quy định tại điều lệ và các quy chếcủa công ty, các nghị quyết của hội đồng quản trị, hợp đồng lao động của tổng giámđốc và pháp luật

Ban kiểm soát:

 Đề xuất lựa chọn công ty kiểm toán độc lập, mức phí kiểm toán và mọi vấn

đề liên quan đến sự rút lui hay bãi nhiệm của công ty kiểm toán độc lập

 Thảo luận với kiểm toán viên độc lập về tính chất và phạm vi kiểm toán khibắt đầu việc kiểm toán

 Xin ý kiến tư vấn chuyên nghiệp độc lập hoặc tư vấn về pháp lý và đảm bảo

sự tham gia của những chuyên gia bên ngoài công ty với kinh nghiệm, trình độchuyên môn phù hợp vào công việc của công ty nếu thấy cần thiết

 Kiểm tra các báo cáo tài chính hàng năm, sáu tháng, hàng quý trước khi đệtrình hội đồng quản trị

 Thảo luận về những vấn đề khó khăn và tồn tại phát hiện từ các kết quả kiểmtoán giữa kỳ hoặc cuối kỳ cũng như mọi vấn đề mà kiểm toán viên độc lập muốnbàn bạc.

 Xem xét thư quản lý của kiểm toán viên độc lập và ý kiến phản hồi của banquản trị công ty

 Xem xét báo cáo của công ty về các hệ thống kiểm soát nội bộ trước khi hộiđồng quản trị chấp thuận

 Xem xét những kết quả điều tra nội bộ và ý kiến phản hồi của ban quản lý

 Quyền được cung cấp thông tin của ban kiểm soát:

 Thông báo mời họp, phiếu lấy ý kiến hội đồng quản trị và các tài liệu kèmtheo phải được gửi đến kiểm soát viên cùng thời điểm và theo phương thức như đốivới hội đồng quản trị

 Báo cáo của thành viên ban tổng giám đốc trình hội đồng quản trị hoặc tàiliệu khác do công ty phát hành phải được gửi đến ban kiểm soát cùng thời điểm vàtheo phương thức như đối với hội đồng quản trị

 Kiểm soát viên có quyền tiếp cận các hồ sơ, tài liệu của công ty lưu giữ tạitrụ sở chính, chi nhánh và các địa điểm khác; có quyền đến/vào các địa điểm nơingười quản lý và nhân viên của công ty làm việc

 Xem xét quy chế quản lý nội bộ trước khi hội đồng quản trị ban hành

 Các quyền hạn và trách nhiệm khác theo quy định Luật doanh nghiệp

Phó tổng giám đốc phát triển kinh doanh:

Là người định hướng phát triển các sản phẩm và dịch vụ của công ty và đưa racác quyết định Đồng thời là người điều hành 2 phòng ban: Chuỗi APR và trung tâmphát triển ngành hàng

Phó tổng giám đốc phụ trách kinh doanh:

Là người thực hiện điều hành quản lý mạng lưới FPT cửa hàng và nghiên cứuđưa ra quyết định về việc mở rộng mạng lưới FPT cửa hàng ở các địa điểm khácnhau trên toàn quốc

Ban tài chính:

Ban tài chính kế toán có nhiệm vụ quản lý các hoạt động tài chính kế toán củacông ty, báo cáo thống kê toàn công ty, tham mưu cho giám đốc về công tác tàichính trong công ty Ngoài ra ban tài chính kế toán còn có thêm nhiệm vụ kiểm soátnội bộ công ty, hỗ trợ các phòng ban của công ty hoàn thành chính xác các hồ sơ,chứng từ kế toán

Trung tâm bảo hành:

Trung tâm bảo hành có nhiệm vụ thực hiện các hoạt động bảo hành ở chuỗi cửahàng, thực hiện và phát triển các dịch vụ gia tăng ( như sim, thẻ cào, nạp nhạcchuông) và dịch vụ bảo hành, sửa chữa, quản lý, theo dõi và hỗ trợ khách hàng, xâydựng và phát triển hệ thống thông tin về khách hàng và xây dựng, thực hiện và pháttriển chính sách kinh doanh dịch vụ Ngoài ra trung tâm bảo hành còn thông báo,giải đáp thắc mắc về điều kiện bảo hành cho khách hàng

Trung tâm chăm sóc khách hàng:

Trung tâm chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ thực hiện các công việc lập kếhoạch thăm dò nhu cầu và chăm sóc khách hàng định kỳ, tiếp nhận các yêu cầu,khiếu nại của khách hàng, xử lý và báo cáo đối cho các bên có liên quan, xây dựng,thực hiện và phát triển các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầukhách hàng,đánh giá sự hài lòng của khách hàng của công ty Ngoài ra, trung tâmchăm sóc khách hàng còn chủ động gọi điện, thăm dò nhu cầu, mong muốn củakhách hàng về sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung tấp

Ban hệ thống:

Ban hệ thống làm nhiệm vụ lập kế hoạch, phát triển hệ thống kinh doanh và dịch

vụ theo chuỗi; thu nhận thông tin thị trường, đối thủ cạnh tranh và lập kế hoạch kinhdoanh; thiết lập, duy trì và phát triển hệ thống thông tin khách hàng; xây dựng và

phát triển chính sách cho từng nhóm khách hàng và kiểm tra, kiểm soát các hoạtđộng bán hàng và kinh doanh Ngoài ra ban hệ thống còn có nhiệm vụ xây dựng vàcải tiến các quy trình cho tất cả các hoạt động của công ty và kiểm soát chất lượngsản phẩm, dịch vụ, quy trình Đặc biệt ban hệ thống phải duy trì và liên tục cải tiến

hệ thống ISO 9001-2000 trong công ty

Trung tâm kinh doanh trực tuyến:

Trung tâm kinh doanh trực tuyến có nhiệm vụ thực hiện xây dựng thương hiệu hệthống bán lẻ các thiết bị tin học viễn thông số 1 ở Việt Nam; quản lý và phân phốiviệc thực hiện các chương trình khuyến mại, quảng cáo; quản lý và thắt chặt mốiquan hệ với các đối tác cũ và phát triển các mối quan hệ với các đối tác mới; thựchiện các nhiệm vụ PR trong và ngoài hệ thống; tổ chức các sự kiện và lên kế hoạchnhập hàng và điều tiết hàng hóa trong hệ thống

Trung tâm phát triển kinh doanh:

Trung tâm phát triển kinh doanh có trách nhiệm xây dựng, phát triển và quản lýchuỗi của cửa hàng tại tất cả các khu vực, đào tạo nhân viên đảm bảo cung cấp đủnguồn nhân lực cho chuỗi cửa hàng trong phạm vi phụ trách, xây dựng và phát triểndịch vụ khách hàng, xây dựng hình ảnh và tác phong chuyên nghiệp cho cửa hàng,lên kế hoạch bán hàng định kỳ năm, quý, tháng chuỗi cửa hàng Ngoài ra trung tâmphát triển kinh doanh còn phải nghiên cứu tình hình kinh doanh các sản phẩm, dịch

vụ của công ty nhằm cung cấp tài liệu cho việc ra quyết định của phó tổng giám đốcphát triển kinh doanh

Trung tâm đào tạo:

Trung tâm đào tạo sẽ nghiên cứu các thông tin di động, các sản phẩm IT, các sảnphẩm mới và cập nhật thông tin sản phẩm trên website, biên soạn tài liệu giảng dạycẩm nang sản phẩm và hướng dẫn sử dụng nhanh (quick guide), tổ chức đào tạocông nghệ của sản phẩm mới cho nhân viên bán hàng, bảo hành, đại lý và các đốitác, các phòng ban có nhu cầu

Ban nhân sự:

Ban nhân sự có nhiệm vụ tuyển dụng nhân sự cung cấp cho toàn thể công ty; xâydựng chính sách lương, phúc lợi của công ty đối với nhân viên; xây dựng kế hoạchđào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho công ty

Sơ đồ 2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của cửa hàng 216 Thái Hà

Cửa hàng 216 Thái Hà tổ chức theo mô hình trực tuyến Nhìn vào sơ đồ trên tathấy:

- Sơ đồ tổ chức đơn giản, dễ dàng quản lý

- Sơ đồ tổ chức linh hoạt, đẩy đủ các bộ phận hỗ trợ cần thiết cho cửa hàng

Trưởng quản lý cửa hàng: 1 người Quản lý, điều hành hoạt động bán lẻ tại cửa

hàng FPT Cửa hàng Chịu trách nhiệm về doanh số và các chỉ tiêu kinh doanh đượcgiao Xây dựng các chính sách ưu đãi và chương trình khuyến mại phù hợp với địnhhướng kinh doanh của Công ty

Quản lý thực tập: có tất cả 3 người Chịu trách nhiệm phân bổ thực tập viên cho

các bộ phận trong cửa hàng theo chuyên ngành học của các thực tập viên Đánh giánăng lực của các thực tập viên và kiểm soát các thực tập viên

Phó quản lý cửa hàng: 1 người Hỗ trợ trưởng quản lý cửa hàng điều hành cửa

hàng và giải quyết các vấn đề phát sinh trong ca làm việc của mình

Bộ phận chuyên doanh: có tất cả 7 người Chuyên doanh 4 mảng: apple, dịch vụ,

phụ kiện, trang trí Hỗ trợ về chuyên môn kỹ thuật 4 mảng trên cho khách hàng,nhận các sản phẩm khách hàng mang đến bảo hành

Trưởng quản lý cửa hàng

Quản lý thực tập

Phó Quản lý

cửa hàng

Bộ phận Bán hàng

Bộ phận bán hàng: có tất cả 37 người Hỗ trợ hướng dẫn và tư vấn bán hàng cho

khách hàng khi vào cửa hàng

Bộ phận kho: có tất cả 5 người Kiểm tra hàng hoá và chứng từ xuất nhập kho Sắp

xếp hàng hoá trong kho Đảm bảo hệ thống luôn đủ hàng trong kho Kiểm kê hànghóa định kỳ Báo cáo kho hàng cho quản lý trực tiếp/kế toán trưởngQuản lý khohàng hóa của cửa hàng, chịu trách nhiệm về việc xuất, nhập hàng hóa trong kho chocửa hàng

Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật: có tất cả 4 người Cài đặt ứng dụng và phần mềm cho

Laptop/ Điện thoại di động Tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng về kỹ thuật và chứcnăng của sản phẩm Hỗ trợ nhân viên bán hàng về kỹ thuật Kiểm tra về tiêu chuẩnkỹ thuật của các sản phẩm trước khi giao cho khách hàng

Bộ phận kế toán và thu ngân: có tất cả 4 người Lập và xuất hóa đơn bán hàng

trên phần mềm kế toán Thu tiền bán hàng, dịch vụ Áp công nợ và quản lý tiềnhàng của Cửa hàng Thực hiện các báo cáo liên quan đến công việc kế toán bánhàng

4 Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật ảnh hưởng đến việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại cửa hàng 216 Thái Hà

4.1 Luật pháp và chính sách liên quan đến chất lượng dịch vụ bán lẻ

Chính sách pháp luật nhà nước ta đã đưa ra một số điều luật có tác động đến chấtlượng dịch vụ bán lẻ của cửa hàng như: pháp lệnh chất lượng hàng hóa số 18, luậtchất lượng sản phẩm, luật giá,…

Các văn bản luật hiện hành của nước ta khá nhiều nhưng chưa có một văn bảnthống nhất, đặc thù riêng về chất lượng dịch vụ bán lẻ Trong khi đó thương mạibán lẻ hiện là lĩnh vực còn rất tiềm năng, nhưng luật thì chưa thực sự cụ thể, không

có một văn bản chung áp dụng để các công ty kinh doanh trong lĩnh vực này có thể

dễ dàng làm theo Bán lẻ là một lĩnh vực kinh doanh về dịch vụ, chính vì vậy việc

đo lường chất lượng bán lẻ là khá khó khăn và chỉ ở mức tương đối Chính vì vậy

để đưa ra luật quy định về các tiêu chuẩn, quy chuẩn chất lượng là rất khó cho các

cơ quan có thẩm quyền ban hành luật pháp Do vậy hầu hết các luật quy định về cáctiêu chuẩn chất lượng bán lẻ còn khá chung chung, chưa đi cụ thể về từng lĩnh vực.Đây là một khó khăn cho các công ty kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ Thứ nhất là

công ty không biết thế nào là chất lượng đạt chuẩn Thứ hai là khi chưa có luật cụthể thì các công ty khác có thể gian lận mua hàng hóa không đảm bảo chất lượng,không đúng tiêu chuẩn Đặc biệt thói quen của người tiêu dùng Việt Nam là muasản phẩm rẻ Khi đó khách hàng có thể tìm đến các công ty buôn hàng nhái, hàngkém chất lượng Đây là khó khăn khi công ty hướng đến chất lượng dịch vụ tốtnhất, đưa ra sản phẩm chất lượng nhưng lại không thể cạnh tranh với sản phẩm kémchất lượng, sản phẩm nhái

Đặc thù là không có văn bản nào quy định về chất lượng dịch vụ bán lẻ thế nào làđạt chuẩn Bởi vì để đưa ra tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ là khó khăn, do bảnthân dịch vụ là mang tính vô hình, không đồng nhất, phụ thuộc rất lớn vào cá nhânnhân viên Hôm nay nhân viên cảm thấy khỏe mạnh thì có thể tư vấn tốt, ngày mainhân viên chẳng may thất tình thì có thể thái độ không tốt với khách hàng Cho nênchất lượng dịch vụ không đồng đều, có thể làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụbán lẻ của cửa hàng

Ngoài ra luật pháp của nước ta còn lỏng lẻo, thực thi chưa nghiêm và còn mangnặng tính hình thức Điều này có thể mang đến một số vấn đề dẫn đến khách hàngkhông hài lòng Ví dụ như, việc kiểm tra hàng hóa không nghiêm dẫn đến có nhiềusản phẩm lỗi trong lô hàng hóa Khi khách hàng mua phải hàng hóa bị lỗi thì có thểlàm cho họ cảm thấy không hài lòng với cửa hàng, với công ty, ngoài ra còn có thểgây ảnh hưởng không tốt tới uy tín thương hiệu của công ty

Hiện tại chính sách pháp luật nhà nước chưa chặt chẽ, thiếu sót và chưa minhbạch vừa là mang lại cơ hội kinh doanh tiềm năng cho doanh nghiệp, hạn chế việcthâm nhập thị trường của các công ty nước ngoài Tuy nhiên, ngoài việc mang lại cơhội kinh doanh tiềm năng thì nó lại là rào cản kinh doanh cho công ty FPT JSC sẽkhông có cơ sở thực tế, tin cậy để khách hàng đánh giá về công ty

4.2 Đặc điểm của thị trường bán lẻ

Theo công ty nghiên cứu thị trường A.T Kearney, thị trường bán lẻ hiện đại cóbốn giai đoạn phát triển: khởi đầu, phát triển, suy giảm và đóng cửa Mỗi giai đoạntương ứng với từng mô hình bán lẻ, nhu cầu của người tiêu dùng và chiến lược củacác nhà phân phối

Thị trường bán lẻ Việt Nam được đánh giá đang trong giai đoạn phát triển, từnăm 2006 đến nay Điều này thể hiện ở việc người tiêu dùng bắt đầu hình thànhnhững nhu cầu cụ thể và ngày càng khó tính hơn Các nhà bán lẻ đã và đang liên tục

đa dạng hóa các mô hình bán lẻ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao này, từ siêu thị,đại siêu thị, trung tâm phân phối sỉ đến cửa hàng tiện lợi, cửa hàng chuyên doanhthực phẩm,

Theo thống kê, hiện nay nước ta có 717 cửa hàng bán lẻ hiện đại, 8.600 chợtruyền thống Cơ quan quản lý về bán lẻ là Bộ Công Thương mong muốn đến năm

2020, cả nước sẽ có 1.200 siêu thị, 157 trung tâm mua sắm, 180 trung tâm thươngmại Khi đó thì tỷ trọng mô hình bán lẻ của nước ta sẽ đạt 43% Thị trường bán lẻnói chung thì còn rất tiềm năng, nhưng thị trường bán lẻ điện thoại di động thì được

dự báo là có khả năng gần đến bão hòa Điều này có thể dần đến thị trường bán lẻkỹ thuật số cũng đang từng bước dần đến bão hòa, khi mà các công ty kinh doanhlĩnh vực này có một số mở rộng mạng lưới phân phối, một số thì bắt đầu dừng lại,không mở rộng nữa

Khách hàng ở thị trường này ngày càng khó tính hơn, nhu cầu ngày càng caohơn Trước đây khách hàng chỉ có nhu cầu là chiếc điện thoại để nghe gọi, rồi chiếcđiện thoại có thêm giải trí nghe nhạc,… giờ khách hàng không chỉ đòi hỏi như vậy

mà còn đòi hỏi các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, phong cách phục vụ tốt, dịch

vụ hậu mãi hoàn hảo,… Chính vì vậy việc nâng cao mức độ hài lòng khách hàng để

có thể thu hút khách hàng mới, nắm giữ khách hàng hiện tại là rất quan trọng vàngày càng cần thiết Đây có thể là thách thức đối với bất cứ nhà bán lẻ kỹ thuật sốnào để có thể tồn tại và phát triển trên thị trường

Mặt khác các nhà cung ứng cũng đòi hỏi nhà phân phối bán lẻ phải có nhữngchính sách nhất định để giữ uy tín của các nhà cung ứng trên thị trường Ví dụ nhưhãng Apple khi bán các sản phẩm của họ thì họ yêu cầu bán đúng sản phẩm chínhhãng, giữ bản quyền của họ, họ không cho phép bất cứ nhà phân phối nào các sảnphẩm của họ có thể cài đặt các phần mềm hỗ trợ đi kèm là phần mềm không có bảnquyền Đây vừa là cơ hội để nâng cao uy tín cho công ty, nhưng cũng là một tháchthức không nhỏ khi khách hàng không hiểu rõ tầm quan trọng của “bản quyền sảnphẩm” mà vẫn khăng khăng yêu cầu công ty cài phần mềm hỗ trợ cho họ

Ngoài ra việc các đối thủ cạnh tranh đang ngày càng mở rộng phạm vi, mạnglưới phân phối cũng là một điều đáng lo ngại Khi các nhà kinh doanh trong lĩnhvực này càng nhiều thì sự cạnh tranh giành thị trường, giành khách hàng ngày càng

gay gắt Vì thế chỉ có thể là có một phong cách phục vụ chuyên nghiệp, chất lượngsản phẩm đảm bảo, dịch vụ hoàn hảo thì mới có thể làm khách hàng hài lòng Chính

vì vậy việc nâng cao mức độ hài lòng ngày càng cần thiết đặt ra cho tất cả các công

ty trong lĩnh vực bán lẻ

4.3 Văn hóa công ty

Văn hóa FPT là chất keo gắn kết con người FPT, nó thúc đẩy mỗi người FPT làm việc hăng say và cống hiến nhiều hơn cho sự phát triển của công ty

Điều đầu tiên khi nói về văn hóa FPT thì phải nói đến văn hóa ứng xử FPT, đó làtinh thần mà mỗi người FPT hướng đến: người FPT cần “Tôn trọng cá nhân – Đổimới – Đồng đội”, người lãnh đạo FPT cần phải “Chí công – Gương mẫu – Sángsuốt”

FPT là một trong số ít các công ty có thể xây dựng một văn hóa riêng, khác biệtcủa công ty Một số ngày lễ của FPT như: ngày gia đình FPT (thứ 7 tuần thứ 3 củatháng 11), ngày thành lập FPT (13/9), … Trong đó có ngày nhân viên mới (các ngàythứ bảy tuần đầu tiên trong tháng) – đây là ngày chào đón nhân viên mới và dịp đểtrang bị cho nhân viên mới những thông tin cần thiết để nhanh chóng hòa nhập vớiFPT Điều này tạo một môi trường làm việc cởi mở, giúp nhân viên mới dễ dàngthích ứng với môi trường làm việc FPT Chính vì vậy nhân viên FPT có thể nắm bắtcông việc dễ dàng hơn, đây là một yếu tố gián tiếp đảm bảo mức độ hài lòng kháchhàng Khi nhân viên công ty nhanh chóng đáp ứng được yêu cầu công việc, mức độthành thạo công việc nhanh chóng hơn thì có thể thỏa mãn khách hàng tốt hơn.Chính vì vậy đây là yếu tố tích cực nâng cao mức độ hài lòng khách hàng

Ngoài ra còn có rất nhiều những hoạt động văn thể mỹ ở các cấp nhỏ hơn đượctriển khai đều đặn trong năm; các câu lạc bộ sở thích, nhóm, hội còn rủ nhau giaolưu, chơi thể thao, văn nghệ, và một số ngày lễ truyền thống khác của FPT thểhiện sự quan tâm của công ty tới mỗi người FPT, nó góp phần tạo đời sống tinhthần tốt đẹp cho mỗi người Khi mỗi người công ty có tinh thần tốt đẹp thì hiểnnhiên họ sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn

FRT JSC là công ty thành viên của tập đoàn FPT cho nên FRT JSC cũng thấmnhuần văn hóa tập đoàn Công ty định hướng theo văn hóa của tập đoàn

FRT JSC cũng mang đậm văn hóa gắn kết của FPT, chính vì thế nó là điều kiệnthuận lợi cho việc nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Bởi vì nhân viên của công

ty thấm nhuần văn hóa tập đoàn, nó mang lại sự nỗ lực hết mình trong công việccủa nhân viên Điều này sẽ là đòn bẩy, làm cho yếu tố quyết định về mức độ hàilòng khách hàng ngày càng tốt hơn.

4.4 Đặc điểm chất lượng nguồn nhân lực của công ty và cửa hàng 216 Thái Hà Biểu đồ 3 Cơ cấu lao động của công ty phân theo trình độ tháng 10/2013

Đơn vị: người

Sau đại học Đại học Cao đẳng Trung cấp

Nguồn: [8-84]

Dựa vào biểu đồ trên ta thấy:

- Lao động có trình độ cao đẳng chiếm tỷ trọng lớn nhất là 39,9%, lao động cótrình độ sau đại học chiếm tỷ trọng nhỏ nhất là 13,8% Còn lao động có trình

độ đại học (chiếm 20, 8%) có tỷ trọng khá tương đương với lao động có trình

độ trung cấp (chiếm 24,1%)

- Lao động của công ty được phân bố khá hợp lý theo đúng chức danh đảm nhận.Lao động có trình độ sau đại học hầu hết là những người lãnh đạo của công ty.Lao động có trình độ trung cấp là những nhân viên bán hàng của công ty

Trình độ nhân viên bán hàng của công ty còn khá thấp, chủ yếu là lao động ởtrình độ trung cấp (70% trình độ trung cấp) Điều này sẽ ảnh hưởng không tốt tớimức độ hài lòng khách hàng, bởi vì mức độ hài lòng khách hàng phụ thuộc nhiềuvào người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Cán bộ quản lý của công ty trình độvẫn còn khá thấp (chỉ có 13,8% sau đại học, 20,8% đại học) sẽ ảnh hưởng tới chiếnlược về chất lượng dịch vụ bán lẻ của công ty

Cửa hàng 216 Thái Hà luôn có bộ phận quản lý thực tập, cho thấy cửa hàng cóthể cung ứng kịp thời nguồn nhân lực để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất cóthể.

Trưởng quản lý cửa hàng và phó quản lý cửa hàng đều rất trẻ và chỉ ở trình độcao đẳng cho nên kiến thức và kinh nghiệm quản lý còn chưa tốt Cho nên việc quảnlý nhân viên theo định hướng phát triển của công ty có thể gặp những khó khăn nhấtđịnh

Tất cả 37 nhân viên bán hàng trực tiếp tư vấn khách hàng của cửa hàng đềudưới 26 tuổi Điều này mang lại ấn tượng đầu tiên cho khách hàng khi vào cửahàng, làm khách hàng thấy thoải mái và hài lòng hơn với sự trẻ trung, xinh đẹp củanhân viên bán hàng

Tuy nhiên, sự trẻ trung cũng ảnh hưởng không tốt tới sự hài lòng khách hàng.Bởi vì với sự trẻ trung tức là kinh nghiệm bán hàng còn non trẻ, hạn chế, cho nênviệc tư vấn thuyết phục khách hàng là không dễ dàng

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG 216 THÁI HÀ

1 Mô hình khảo sát

Khảo sát nhằm hướng đến nhận biết mức độ hài lòng hiện tại của khách hàng,chính vì vậy đối tượng của khảo sát là khách hàng đã từng mua sản phẩm và trảinghiệm dịch vụ tại cửa hàng 216 Thái Hà

Trên thế giới có rất nhiều mô hình khác nhau để khảo sát về mức độ hài lòngkhách hàng Hiện nay các công ty kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ thường đolường theo 5 tiêu chí của mô hình RATER và áp dụng mô hình SERVQUAL hoặcSERVPERF FRT JSC là công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT, là một công tykinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ thuộc ngành dịch vụ và theo một nghiên cứu sosánh SERVQUAL và SERVPERF trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam thìSERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ tốt hơn SERVQUAL Chính vì vậy màkhảo sát sử dụng 5 tiêu chí theo RATER kết hợp với mô hình SERVPERF để đolường mức độ hài lòng khách hàng về sản phẩm dịch vụ của cửa hàng 216 Thái Hà.Dưới đây là 5 tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ:

- Reliabity (độ tin cậy)

Khả năng của bạn để thực hiện lời hứa về dịch vụ đáng tin cậy và chính xác Ởđây là khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ đáng tin cậy và đúng của cửa hàng 216Thái Hà

Quan điểm của khách hàng về tiêu chí này đó là:

Cửa hàng có thực hiện lời hứa đúng hạn hay không? Thực hiện lời hứa ở mức độnào?

Dịch vụ của cửa hàng trước và sau có như nhau hay không, có nhất quán haykhông? Cửa hàng thực hiện nhất quán ở mức độ nào?

Cửa hàng có cung cấp dịch vụ chính xác hay không? Chính xác ở mức độ nào?

- Assurance (sự đảm bảo)

Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ cũng như khả năng gây lòng tin và

sự tín nhiệm của khách hàng đối với họ

Quan điểm khách hàng về tiêu chí này đó là:

Năng lực của nhân viên cửa hàng ở mức độ nào?

Nhân viên cửa hàng có tôn trọng khách hàng hay không? Tôn trọng ở mức độnào?

Khách hàng tín nhiệm cửa hàng hay không? Ở mức độ nào?

Cửa hàng có trung thực với khách hàng và bảo mật thông tin khách hàng haykhông? Ở mức độ nào?

Cửa hàng có cung cấp một dịch vụ an toàn và đảm bảo an ninh hay không? Ởmức độ nào?

Chất lượng sản phẩm của cửa hàng có được đảm bảo, ở mức độ nào?

Quan điểm khách hàng về tiêu thức đó là:

Cơ sở vật chất của cửa hàng ở mức độ nào? Tốt, hiện đại, hay còn xấu?

Trang thiết bị của cửa hàng ra sao?

Thiết bị công nghệ của cửa hàng có hiện đại? Mức độ nào?

Hình ảnh bên ngoài của nhân viên phục vụ? Có lịch sự hay không?

Cửa hàng có tài liệu truyền thông hay không? Nếu có thì tài liệu đó có dễ hiểu,đầy đủ, chi tiết, đa dạng hay không?

- Empathy (sự thấu cảm)

Sự chú ý quan tâm cá nhân của cửa hàng đối với các đối tượng khách hàng khácnhau

Quan điểm khách hàng về tiêu thức này là:

Mức độ tiếp cận với thông tin sản phẩm, với dịch vụ, với nhân viên tư vấn củacửa hàng như thế nào?

Thông tin truyền thông, liên lạc có rõ ràng, phù hợp, kịp thời với khách hàng haykhông? Ở mức độ nào?

Nhân viên cửa hàng có thực sự thấu hiểu mong muốn của khách hàng? Thấu hiểu

- Responsiveness (khả năng đáp ứng – tinh thần trách nhiệm)

Việc cửa hàng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời

Quan điểm của khách hàng về tiêu thức này là:

Cửa hàng có sẵn sàng giúp đỡ khách hàng hay không? Ở mức độ nào?

Cửa hàng có chú ý quan tâm tới yêu cầu và thắc mắc của khách hàng hay không?Ở mức độ nào? Tốt hay còn chưa tốt?

Cửa hàng có giải quyết vấn đề kịp thời cho khách hàng hay không? Ở mức độnào?

Cửa hàng có giải quyết khiếu nại, nếu có thì có kịp thời hay không? Ở mức độnào? Có thực sự làm khách hàng hài lòng?

Cửa hàng có linh hoạt trong tất cả mọi tình huống hay không? Có nhanh chóngkịp thời hay không?

Mô hình đo lường theo SERVPERF như sau:

Mô hình đo lường theo 5 tiêu chí RATER như ở trên Mức độ hài lòng kháchhàng được đánh giá qua chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ = Cảm nhận của khách hàng

2 Quy trình khảo sát

- Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của cửahàng.

- Phần mềm xử lý số liệu sử dụng cho khảo sát: Phần mềm SPSS 16.0

Quy trình khảo sát gồm có 5 bước:

Bước 1: Xây dựng bảng hỏi – phiếu tham khảo ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cửa hàng 216 Thái Hà – Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT chi nhánh Hà Nội

- Xây dựng bảng hỏi nền tảng, cơ sở (phụ lục 1) dựa trên nền tảng là sử dụng 5tiêu chí của RATER để khảo sát khách hàng và các yếu tố có thể quyết định tới mức

- Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng hỏi lần cuối Làm thành bảng hỏi chính thức (phụlục 2) và điều tra trực tiếp khách hàng tại cửa hàng

Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát

- Kích thước mẫu dự kiến là n = 102 Hiện nay theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đềkích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng.Hơn nữa kích thước mẫu còn phụ thuộc vào phương pháp ước lượng sử dụng trongnghiên cứu cụ thể Theo một số nghiên cứu trên thế giới thì tính đại diện của sốlượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu chomột ước lượng Mô hình khảo sát trong chuyên đề này gồm 5 nhân tố độc lập với 20biến quan sát Do đó số lượng mẫu cần thiết cho khảo sát này là 100 mẫu Vậy sốlượng mẫu dùng trong khảo sát là n = 102 nên tính đại diện cho mẫu được đảm bảo

- Thang đo được sử dụng phổ biến cho nghiên cứu định lượng hiện nay đó là thang

đo Likert Nó bao gồm 5 mức độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giácủa người trả lời thông qua các nhận định được thiết kế sẵn Do đó bảng hỏi đượcthiết kế từ 1 (rất không đồng ý) đến 5 (rất đồng ý)

Bước 3: Điều tra trực tiếp khách hàng tại cửa hàng.

Phát 102 phiếu tham khảo trực tiếp cho khách hàng mua sản phẩm tại cửa hàngtrong lúc khách hàng chờ đợi cài đặt phần mềm,… cho sản phẩm khách hàng mua.Việc phát phiếu điều tra trực tiếp này được hỗ trợ bởi quản lý cửa hàng và các nhânviên kỹ thuật, nhân viên bán hàng,… của cửa hàng

Bước 4: Thu phiếu điều tra trực tiếp từ khách hàng và cảm ơn sự hợp tác của khách hàng, sự hỗ trợ của quản lý cửa hàng và các nhân viên cửa hàng

Nhận lại ngay phiếu tham khảo ý kiến trực tiếp tại cửa hàng sau khi khách hàng trảlời xong toàn bộ phiếu tham khảo Khảo sát đã thu lại tất cả 102 phiếu đều hoàntoàn hợp lệ Do đó số lượng phiếu đưa vào phần mềm để phân tích, xử lý là 102phiếu

Bước 5: Xử lý số liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS 16.0

 Nội dung dữ liệu được thu thập:

Dữ liệu bảng hỏi (phụ lục 2) được thiết kế với 20 thang đo lường các nhân tố đemlại sự hài lòng cho khách hàng với 5 mức độ theo thang đo likert để xác định mức

độ hài lòng khách hàng khi mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ của cửa hàng

Section 1: Một số thông tin về khách hàng

Section 2: Lý do khách hàng quay lại mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ của cửahàng

Section 3: Các nhân tố tác động tới mức độ hài lòng khách hàng

Section 4: Mức độ hài lòng khách hàng

Section 5: Kiến nghị của khách hàng

 Mã hóa dữ liệu thu thập được:

Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp là 102 người, tôi sử dụng công cụSPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa thích hợp như trong bảng

ở phụ lục 3 Kết quả phân tích được trình bày ở phần 3 Kết quả khảo sát.

- Giới tính khách hàng

Bảng 2 Mô tả giới tính khách hàng cửa hàng 216 Thái Hà

Dựa vào bảng xử lý số liệu theo spss thì ta thấy rằng, khách hàng chủ yếu củacửa hàng 216 Thái Hà là nam, chiếm tới 74,5% trong 102 khách hàng được hỏi

Từ 3 bảng mô tả trên ta có thể thấy khách hàng chủ yếu của cửa hàng 216 Thái

Hà là khách hàng nam, có độ tuổi khoảng 20 – 40 tuổi, thu nhập trung bình khoảng

từ 4 – dưới 7 triệu đồng

 Số lần khách hàng đã mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ của cửa hàng:

Bảng 5 Mô tả số lần khách hàng mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ của cửa

 Phân tích các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng khách hàng tại cửa hàng 216 TháiHà

Với 5 thang đo tương ứng với 1 là “rất không đồng ý” đến 5 là “rất đồng ý”, tathấy yếu tố được khách hàng đồng ý nhiều nhất là thh2 tức là “thương hiệu củacông ty nổi tiếng”

Bảng 6 Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng khách hàng

3.1.2 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính

Đường hồi quy: HL = f(dtc, sdb, thh, stc, sdu)

Kiểm định mối tương quan giữa các biến:

Bảng 7 Kết quả kiểm định mối tương quan giữa các biến