Một số giải pháp hoàn thiện chính sách đa dạng hóa sản phẩm tại công ty thông tin di động việt nam VMS

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đề tài luận văn lấy các sản phẩm dịch vụ của công ty Thông tin di động Việt Nam trong những năm qua, nhất là từ năm 2006 tới năm 2009 làm đối tượng nghiê

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ ĐỐI NGOẠI

Hà Nội, tháng 5 năm 2010

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 4

1 Tổng quan về dịch vụ 4

1.1 Khái niệm, đặc trưng của dịch vụ 4

1.2 Phân loại dịch vụ 8

2 Khái quát về dịch vụ thông tin di động 10

2.1 Khái niệm, đặc trưng của dịch vụ thông tin di động 10

2.2 Phân loại dịch vụ thông tin di động 13

3 Chính sách đa dạng hoá sản phẩm trong kinh doanh dịch vụ thông tin di động 15

3.1 Khái niệm 15

3.2 Phân loại 16

3.3 Sự cần thiết thực hiện đa dạng hoá sản phẩm trong kinh doanh dịch vụ thông tin di động 21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VIỆT NAM 27

1 Giới thiệu công ty Thông tin di động Việt Nam VMS 27

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty VMS MobiFone 27

1.2 Những thành tựu đạt được 30

1.3 Cơ cấu tổ chức 31

2 Thực trạng chính sách đa dạng hoá sản phẩm của công ty Thông tin di động Việt Nam 34

2.1 Định hướng phát triển của VMS - Mobifone với chính sách đa dạng hoá sản phẩm 34

2.2 Thuận lợi và khó khăn đối với công tác thực hiện đa dạng hoá sản phẩm tại VMS - MobiFone 35

2.3 Thực trạng đa dạng hoá sản phẩm tại công ty Thông tin di động

Việt Nam 38

3 Đánh giá kết quả chính sách đa dạng hoá hoá sản phẩm tại công ty Thông tin di động Việt Nam 52

3.1 Thành công 52

3.2 Hạn chế 59

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆNCHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VIỆT NAM 65

1 Phương hướng phát triển của ngành viễn thông và thông tin di động Việt Nam đến năm 2020 65

2 Dự báo xu thế phát triển của thị trường thông tin di động Việt Nam trong thời gian tới 67

2.1 Dự báo về quy mô và tốc độ phát triển của thị trường 67

2.2 Dự báo về thay đổi chiến lược tiếp cận thị trường của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động 69

2.3 Xu hướng sử dụng dịch vụ băng thông rộng 3G 70

3 Một số giải pháp hoàn thiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm tại công ty Thông tin di động Việt Nam 71

3.1 Giải pháp từ phía doanh nghiệp 71

3.2 Giải pháp từ phía Nhà nước 86

KẾT LUẬN 91

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93

PHỤ LỤC i

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU

Bảng 1: Quá trình hình thành và phát triển của công ty Thông tin di động Việt

Nam 27

Bảng 2: Số lượng các dịch vụ GTGT của VMS - MobiFone 46

Bảng 3: Số lượng thuê bao và doanh thu dịch vụ MobiFone 3G (từ 15/12/2009 đến 15/4/2010) 57

Biểu đồ 1: Số lượng DV GTGT của các mạng di động tại Việt Nam tính đến tháng 12/2009 49

Biểu đồ 2: Tăng trưởng số lượng thuê bao của MobiFone giai đoạn 2006 - 2009 53

Biểu đồ 3: Thị phần của công ty VMS - MobiFone qua các năm 54

Biểu đồ 4: Doanh thu giai đoạn 2006 - 2009 của MobiFone 56

Biểu đồ 5: Chỉ số ARPU của MobiFone giai đoạn 2006 - 2009 63

Biểu đồ 6: Dự báo tốc độ tăng trưởng thuê bao di động tại Việt Nam 68

Hình 1: Đa dạng hoá dịch vụ cơ bản trả sau 39

Hình 2: Đa dạng hoá dịch vụ cơ bản trả trước 43

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức công ty Thông tin di động Việt Nam 33

BTS Base Transceiver Station Trạm thu phát sóng

CIV Comvik International

Vietnam

Công ty Comvik

GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội

GMS Global System for Mobile

Communications

Hệ thống truyền thông di động toàn cầu

GPS Global Positioning System Hệ thống định vị toàn cầu GPRS General Packet Radio Service Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp

GTGT Giá trị gia tăng

MCA Missed Call Alert Thông báo cuộc gọi nhỡ

MMS Multimedia Messeging

Service

Dịch vụ tin nhắn đa phương tiện

MOD Music on demand Nghe nhạc theo yêu cầu

SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn

SP Service Provider Nhà cung cấp dịch vụ

VAS Value added service Dịch vụ giá trị gia tăng

thông VMS Vietnam Mobile Telecom

USB Universal Serial Bus Chuẩn kết nối tuần tự trong

máy tính USSD Unstructured Supplementary

Services Data

Dữ liệu dịch vụ bổ sung phi cấu trúc

LỜI NÓI ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển của dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ thông tin di động đã phát triển rất nhanh và trở thành một trong những dịch vụ thiết yếu trong đời sống xã hội của toàn nhân loại Tại thị trường Việt Nam theo thống kê của Bộ Thông tin và Truyền thông, tính đến hết tháng 7 năm 2009,

cả nước có gần 108 triệu thuê bao điện thoại, trong đó thuê bao di động là khoảng 92 triệu Việt Nam với gần 86 triệu dân và có một nền kinh tế tăng trưởng cao, ổn định, cơ cấu dân số trẻ được đánh giá là thị trường tiềm năng, thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ thông tin di động

Trong xu thế chung của nền kinh tế thế giới, Chính phủ đã tiến hành đổi mới các chính sách theo phương hướng tự do hoá nền kinh tế, ký kết các hiệp định song phương và đa phương với các quốc gia trên thế giới Do đó, trong thời gian tới thị trường viễn thông Việt Nam sẽ có nhiều biến động lớn theo hướng tự do hơn, mở cửa hơn Đến nay, Chính phủ đã cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ thông tin di động cho nhiều doanh nghiệp nhằm xoá bỏ sự độc quyền từng tồn tại rất lâu trong ngành viễn thông Tính đến cuối năm 2009, Việt Nam đã có tới 7 mạng di động đang hoạt động trên cả nước là: MobiFone, VinaPhone, Viettel, Sfone, EVN, Vietnamobile và Beeline Theo lộ trình hội nhập, trong thời gian tới sẽ còn có nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động mới ra đời thuộc nhiều thành phần kinh tế khác nhau

Nền kinh tế đang đổi mới và phát triển, nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông di động ra đời đã và sẽ tạo ra sự cạnh tranh ngày càng gay gắt Muốn tồn tại, phát triển, đạt được lợi nhuận cao và tạo ra vị thế của mình, các doanh nghiệp phải không ngừng tìm cách đáp ứng tốt nhất, đầy đủ nhất cầu ngày càng đa dạng, phong phú và thường xuyên biến đổi của thị trường

Chính vì những yêu cầu trên nên việc nghiên cứu các giải pháp nhằm đa dạng hoá sản phẩm của các công ty kinh doanh dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam trở nên hết sức cần thiết Đó cũng là lý do em chọn thực hiện khoá luận tốt nghiệp với đề tài:

“Một số giải pháp hoàn thiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm tại công ty Thông tin di động Việt Nam VMS”

2 Mục đích nghiên cứu

Mục tiêu của luận văn là tìm hiểu khái quát về mặt lý luận tiến tới phân tích, đánh giá thực tiễn việc xây dựng và thực hiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ tại công ty Thông tin di động Việt Nam, đồng thời đề xuất một số giải pháp cho quá trình thực hiện đa dạng hoá sản phẩm của công ty

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đề tài luận văn lấy các sản phẩm dịch vụ của công ty Thông tin di động Việt Nam trong những năm qua, nhất là từ năm 2006 tới năm 2009 làm đối tượng nghiên cứu trực tiếp, đồng thời có tham khảo, so sánh với dịch vụ của một số công ty cung cấp dịch vụ viễn thông di động khác và đề xuất các giải pháp thực hiện đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ phù hợp với điều kiện của nền kinh tế nói chung và của công ty VMS nói riêng

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được nghiên cứu trên cơ sở kết hợp các phương pháp mô tả, phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh kết hợp giữa lý luận với thực tiễn, đi từ phân tích tới đánh giá để làm rõ các vấn đề cần nghiên cứu

5 Kết cấu của khoá luận

Ngoài Lời mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, khoá luận gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chính sách đa dạng hoá sản phẩm trong kinh doanh dịch vụ thông tin di động

Chương 2: Thực trạng chính sách đa dạng hoá sản phẩm của công ty Thông tin di động Việt Nam

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm tại công ty Thông tin di động Việt Nam

Do kiến thức, trình độ của người viết còn nhiều hạn chế nên bài viết không thể tránh khỏi còn tồn tại một số thiếu sót Vì vậy, em rất mong nhận được sự cảm thông và góp ý từ phía các thầy cô giáo để khoá luận được hoàn thiện hơn nữa

Em xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Trần Hải Ly đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành bài khoá luận!

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG

và phân công lao động càng cao thì lĩnh vực dịch vụ cũng ngày càng phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội

Một dịch vụ cũng đem lại lợi ích nhất định cho người tiếp nhận như một hàng hoá hữu hình Một sản phẩm hữu hình sẽ không thể được tạo ra nếu không có một số dịch vụ hỗ trợ cho quá trình sản xuất nó và đưa nó đến tay người tiêu dùng

Vậy dịch vụ là gì? Hiện nay, dịch vụ vẫn chưa được định nghĩa một cách thống nhất trên toàn thế giới Các nhà kinh tế dùng nhiều thuật ngữ khác nhau

để nói về dịch vụ như “hàng hoá mềm”, “hàng hoá vô hình”…

Ngay cả Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ (GATS) cũng chỉ đưa

ra khái niệm dịch vụ bằng cách liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn và 155 phân ngành khác nhau

Còn theo Philip Kotler, “Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả[27]”

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng chúng ta đều có thể rút ra một

số bản chất chung của dịch vụ, đó là[9]:

- Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào yếu tố

vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có bất kỳ sự thay đổi quyền sở hữu nào cả

- Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo nhiều công đoạn, nhiều bước khác nhau Trong mỗi giai đoạn đôi khi có thể có những dịch vụ phụ cộng thêm

- Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất

1.1.2 Các đặc trưng của dịch vụ

Dịch vụ là một loại hàng hoá đặc biệt, vì thế nó có những nét đặc trưng riêng biệt mà hàng hoá hữu hình không có Dịch vụ có bốn đặc trưng cơ bản là: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng và tính không dự trữ được[14]

Tính vô hình không chỉ khiến khách hàng khó có thể hình dung ra dịch

vụ, khó thử trước khi mua, mà còn khó đánh giá chất lượng của dịch vụ đó

Để nhận biết dịch vụ, thông thường khách hàng phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ như các trang thiết bị, dụng

cụ, ánh sáng, màu sắc, âm thanh, con người… có quan hệ trực tiếp tới hoạt động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Do đó, để giảm thiểu rủi ro, khách hàng cần tìm kiếm những dấu hiệu đảm bảo cho chất lượng của dịch vụ thông qua các phương tiện truyền thông, thương hiệu, giá cả cũng như tư vấn của người quen, người bán hàng Vì vậy, nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ là biến đổi dịch vụ vô hình thành những lợi ích cụ thể, tăng cường sử dụng các yếu tố hữu hình trong xúc tiến, bán hàng để tác động đến tâm lý người tiêu dùng, tăng cường và duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng, xây dựng hình ảnh uy tín, thương hiệu tốt

1.1.2.2 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ

Dịch vụ thường được sản xuất và tiêu thụ đồng thời, không giống như hàng hoá hữu hình, được sản xuất, đưa vào kho, phân phối thông qua đại lý,

và tiêu thụ sau đó Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các thời điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên Ví dụ: Bác sĩ không thể cung cấp dịch vụ khám bệnh nếu bệnh nhân vắng mặt; khách hàng không thể xem phim nếu không tới rạp… Do đó, khách hàng chịu ảnh hưởng lớn từ quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ của người cung cấp và môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp đó

Tuy nhiên, trong một số trường hợp, khi không cần sự tiếp xúc trực tiếp giữa các cá nhân, có thể tách biệt giữa cung cấp và tiêu dùng Khách hàng có thể trực tiếp mang quần áo, máy điện thoại, xe máy… đến cửa hàng sửa chữa, sau khi sửa xong mới mang về sử dụng Đây là trường hợp đối tượng trực tiếp nhận dịch vụ là tài sản của khách hàng

1.1.2.3 Tính không đồng nhất

Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá Chất lượng dịch vụ tuỳ thuộc vào nhà cung cấp, thời gian và địa điểm mà dịch vụ đó được cung cấp Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của nhân viên cung cấp dịch vụ Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng

Hiểu được điều này, doanh nghiệp cần tiến hành ba biện pháp để kiểm soát chất lượng dịch vụ do mình cung cấp:

- Biện pháp đầu tiên là tuyển dụng nhân viên phục vụ phù hợp, tổ chức đào tạo tốt cho tất cả nhân viên từ những người có kỹ năng thấp tới những chuyên gia có trình độ cao

- Biện pháp thứ hai là tiêu chuẩn hoá quá trình cung cấp dịch vụ trong toàn bộ doanh nghiệp

- Biện pháp cuối cùng là thực hiện giám sát mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các cuộc theo dõi, khảo sát, hệ thống khiếu nại…

1.1.2.4 Tính không dự trữ được

Dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian mà nó được cung cấp, do đó doanh nghiệp không thể sản xuất hàng loạt, dự trữ trong kho rồi đem ra bán khi thị trường có nhu cầu, không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại Một khi máy bay cất cánh hay một bộ phim bắt đầu, những ghế bỏ trống sẽ không thể được dành lại để bán trong tương lai Đặc tính này của hàng hoá vô hình khiến cung - cầu của chúng trở nên khó cân đối và mất cân bằng tại những thời điểm khác nhau

Đặc tính vô hình của dịch vụ quy định việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp trong một khoảng thời gian giới hạn, nếu khách hàng

và doanh nghiệp cung cấp không tuân thủ những điều kiện này thì sẽ không còn cơ hội mua bán và tiêu dùng các dịch vụ đó

Bốn đặc trƣng nêu trên là chung nhất cho các loại dịch vụ, tuy nhiên mức độ biểu lộ của các đặc trƣng đó sẽ có thể khác nhau tuỳ ở từng loại dịch vụ cụ thể

1.2 Phân loại dịch vụ

Do các đặc trƣng của dịch vụ mà bản thân nó rất trừu tƣợng, khó phân biệt giữa các loại dịch vụ với nhau Sự phân loại dịch vụ sẽ giúp cho các doanh nghiệp xác định đƣợc chiến lƣợc kinh doanh đúng đắn, có hiệu quả đồng thời khai thác triệt để các nguồn tài nguyên cho sản xuất cung ứng dịch

vụ, thu hút khách hàng và thoả mãn tối đa nhu cầu của họ[9]

1.2.1 Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng

- Dịch vụ thuần tuý (dịch vụ cơ bản): là dịch vụ có vai trò cốt lõi trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng, không hoặc hầu nhƣ không có các hàng hoá hữu hình kèm theo Dịch vụ cơ bản thoả mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng cụ thể Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất

và cung ứng dịch vụ

Ví dụ: trong dịch vụ y tế, dịch vụ cơ bản là khám chữa bệnh; trong dịch

vụ thông tin di động, dịch vụ cơ bản là thực hiện và nhận cuộc gọi; trong dịch

vụ vận tải, dịch vụ cơ bản là đƣa đón hành khách giữa các địa điểm…

- Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng (ngoài dịch vụ chính hoặc hàng hoá chính) làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản, tăng khả năng cạnh tranh của nhà cung cấp dịch vụ so với các đối thủ cùng ngành

Ví dụ: dịch vụ tư vấn cho khách hàng lựa chọn khi bán hàng, dịch vụ khách hàng, dịch vụ hậu mãi…

1.2.2 Phân loại theo đối tượng của dịch vụ

- Các dịch vụ dành cho cơ thể con người: dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, dịch vụ thẩm mĩ, chuyên chở hành khách…

- Các dịch vụ dành cho tinh thần con người: dịch vụ giáo dục, thông tin liên lạc, du lịch, giải trí…

- Các dịch vụ dành cho tài sản của con người: dịch vụ chuyên chở hàng hoá, sửa chữa xe máy, dịch vụ bưu chính…

- Các dịch vụ dành cho quyền sở hữu của con người: dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, pháp luật…

1.2.3 Phân loại theo phương pháp loại trừ

Dịch vụ là một bộ phận của nền kinh tế ngoài công nghiệp sản xuất hàng hoá hữu hình, nông nghiệp và khai khoáng, do đó bất cứ loại sản xuất nào không thuộc ba ngành trên đều được coi là dịch vụ:

- Thương mại (bán buôn và bán lẻ)

- Vận chuyển, phân phối, lưu kho

- Ngân hàng, bảo hiểm

1.2.4 Phân loại theo mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ

- Dịch vụ cần nhiều lao động cung cấp như dịch vụ khách sạn, ca nhạc, bưu chính, y tế, giáo dục…

- Dịch vụ cần ít lao động cung cấp, thậm chí có thể sử dụng máy móc thiết bị để cung cấp như dịch vụ bán vé tự động, rút tiền tự động, dịch vụ điện thoại thẻ, dịch vụ viễn thông…

Đối với mỗi loại dịch vụ, nhà cung cấp cần có những cách thức quản lý khác nhau bởi quản lý con người khó khăn và phức tạp hơn nhiều so với quản

lý máy móc thiết bị

1.2.5 Phân loại theo tần suất mua và sử dụng

- Một số dịch vụ được tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng và thường

là những dịch vụ thiết yếu, có giá trị thấp nên người tiêu dùng hầu như không phải cân nhắc khi mua như dịch vụ ôtô buýt công cộng, dịch vụ điện thoại thẻ, dịch vụ điện thoại di động…

- Trong khi đó, một số dịch vụ được tiêu dùng không thường xuyên bởi nó có giá trị lớn Vì vậy, thời gian mua cũng như tiêu dùng dịch vụ kéo dài, khiến khách hàng phải cân nhắc cẩn thận như dịch vụ du lịch, dịch vụ làm đẹp…

2 Khái quát về dịch vụ thông tin di động

2.1 Khái niệm, đặc trưng của dịch vụ thông tin di động

2.1.1 Khái niệm dịch vụ thông tin di động

Dịch vụ thông tin di động là một trong những dịch vụ thuộc 155 phân ngành mà Tổ chức thương mại thế giới đã phân loại Dịch vụ thông tin di động có đầy đủ mọi đặc trưng của một dịch vụ cơ bản như: Tính vô hình, tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất và tính không

dự trữ được

Về cơ bản, dịch vụ thông tin di động được hiểu là dịch vụ truyền ký hiệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin dưới dạng sóng giữa các đối tượng sử dụng dịch vụ thông tin di động tại mọi địa điểm, thời gian Dịch vụ thông tin di động giúp cho khách hàng có thể di động bất cứ nơi nào trong vùng phủ sóng của nhà cung cấp dịch vụ mà vẫn có khả năng gửi và nhận thông tin, giúp người sử dụng có thể liên lạc với bạn bè, cộng đồng và thế giới[20]

2.1.2 Đặc trưng của dịch vụ thông tin di động

Là một loại dịch vụ, dịch vụ thông tin di động mang đầy đủ những đặc trưng của dịch vụ nói chung, nhưng nó cũng có những đặc tính riêng biệt của một dịch vụ viễn thông

- Dịch vụ thông tin di động mang tính vô hình: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản xuất công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là một hàng hoá hữu hình mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ

Vì dịch vụ thông tin di động là vô hình nên các doanh nghiệp không thể bảo vệ dịch vụ bằng bản quyền Khi thị trường dịch vụ viễn thông trở nên cạnh tranh hơn, việc không thể sử dụng bản quyền để bảo vệ dịch vụ sẽ dẫn tới hiện tượng các dịch vụ bắt chước ra đời gần như đồng thời với dịch vụ nguyên bản Các nhà cung cấp dịch vụ không thể duy trì lợi nhuận cao từ các dịch vụ mới sau khi các đối thủ cạnh tranh phát triển các dịch vụ thay thế

- Dịch vụ thông tin di động cũng là quá trình không tách rời của sản xuất

và tiêu dùng dịch vụ viễn thông Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất Ví dụ: Trong đàm thoại, điện thoại bắt đầu đăng kí đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng thì quá trình sản xuất cũng kết thúc

- Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất trữ trong kho, không thể thu hồi sản phẩm để quay vòng, tái sản xuất Do đó, yêu cầu về chất lượng của dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới tiêu dùng Bên cạnh đó, để có thể tiêu dùng dịch vụ viễn thông, khách hàng phải có mặt tại những vị trí, địa điểm xác định do nhà cung cấp dịch vụ quy định hoặc những nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ

- Nhu cầu về truyền đưa tin của khách hàng rất đa dạng, không đồng đều về không gian và thời gian Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin phụ thuộc và nhịp độ, tập quán sinh hoạt của xã hội Vào giờ hành chính của các cơ quan, doanh nghiệp thì nhu cầu sử dụng dịch vụ thường cao hơn nhiều so với những thời gian khác trong ngày Bên cạnh đó, quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể xuất hiện ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải có một mạng lưới đáng tin cậy và rộng khắp

- Nếu như trong sản xuất công nghiệp, sản phẩm chịu sự thay đổi vật chất (về mặt hoá học, vật lý…) thì trong sản xuất viễn thông, thông tin chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian Thậm chí nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến đổi thành các dạng tín hiệu thông tin thì ở nơi nhận, tín hiệu phải được khôi phục trạng thái ban đầu của nó bởi mọi sự thay đổi thông tin đều có nghĩa là sự méo mó, làm mất đi giá trị sử dụng gây tổn hại tới lợi ích của khách hàng

- Việc sử dụng dịch vụ thông tin di động mang tính “di động” và “bất thường” Đặc điểm này hình thành do nhu cầu di chuyển của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, đồng thời cũng do các yếu tố khách quan khác mang lại như truyền thống, văn hoá, tập quán… Các dịp lễ tết, nhu cầu

sử dụng dịch vụ luôn tăng cao đột biến nhiều khi lên đến gấp 5,6 lần so với ngày thường Do đó để đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ đột biến của khách hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ được ổn định, doanh nghiệp cung cấp cần lập kế hoạch, triển khai đồng loạt nhiều biện pháp đầu tư, mở rộng mạng lưới, nâng cấp cơ sở hạ tầng…

- Khả năng ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật trong thông tin di động gần như là vô hạn và phát triển với tốc độ chóng mặt Trong tương lai, tất cả các dịch vụ thông thường ngoài xã hội có thể được thực hiện thông qua một dịch vụ duy nhất: Dịch vụ thông tin di động Đây là đặc điểm chưa một sản phẩm nào có thể có được Chính đặc điểm này khiến dịch vụ thông tin di động trở thành một dịch vụ thiết yếu trong xã hội ngày nay

Do những đặc điểm trên mà dịch vụ thông tin di động có những đòi hỏi rất cao, khắt khe hơn so với các sản phẩm vật chất bình thường khác Các công ty khai thác dịch vụ thông tin di động phải luôn đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ với chất lượng tốt nhất

2.2 Phân loại dịch vụ thông tin di động

dịch vụ cơ bản Tuy nhiên, trong khuôn khổ khoá luận này, SMS sẽ được nhìn nhận dưới góc độ một dịch vụ giá trị gia tăng

2.2.2 Dịch vụ giá trị gia tăng

Dịch vụ giá trị gia tăng trong thông tin di động là dịch vụ tăng thêm giá trị thông tin cho người sử dụng bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin trên cơ sở sử dụng mạng thông tin di động hoặc Internet Hiện nay dịch vụ giá trị gia tăng của các mạng thông tin di động tại Việt Nam đã phát triển rất đa dạng tới hàng chục dịch vụ gồm các dịch vụ dựa trên nền SMS, dịch vụ GPRS, MMS, USSD, tải nhạc chuông, xem kết quả xổ số, hiện số, giấu số và các dịch vụ dựa trên công nghệ 3G… Sự phát triển không ngừng của khoa học và công nghệ hiện đại trong lĩnh vực viễn thông nói chung và lĩnh vực thông tin di động nói riêng khiến dịch vụ giá trị gia tăng ngày càng

đa dạng về cả hình thức lẫn nội dung Các dịch vụ này được thiết kế hướng tới tiện ích và nhu cầu liên tục đổi mới của người sử dụng

Theo nhận định của các chuyên gia trong lĩnh vực viễn thông và cũng theo xu hướng phát triển ngành thông tin di động của các quốc gia khác trên thế giới, trong thời gian tới các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động sẽ phải đi theo hướng kinh doanh chủ đạo là dịch vụ giá trị gia tăng chứ không chỉ là phát triển số lượng thuê bao như thời kỳ đầu

2.2.3 Dịch vụ bổ sung

Trong kinh doanh dịch vụ thông tin di động, dịch vụ bổ sung là các dịch vụ hậu mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng… Tuy dịch vụ bổ sung không trực tiếp mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp như dịch

vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng nhưng lại tạo nên sự hài lòng của khách hàng và góp phần tăng khả năng cạnh tranh, tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

3 Chính sách đa dạng hoá sản phẩm trong kinh doanh dịch vụ thông tin

di động

3.1 Khái niệm

Theo đại từ điển Thuật ngữ kinh tế học: “Đa dạng hoá là một sách lược của một doanh nghiệp cùng một lúc kinh doanh từ hai ngành nghề trở lên: Doanh nghiệp áp dụng kinh doanh đa dạng, tham gia vào hoạt động sản suất và tiêu thụ nhiều loại hàng hoá và dịch vụ Trước tiên cần chọn phương hướng đa dạng hoá và chọn loại nào để đa dạng hoá thì hữu hiệu hơn Kinh doanh đa dạng hoá không những chỉ hạn chế ở chỗ mở rộng chủng loại sản phẩm mà còn gồm cả mở rộng phạm vi sản xuất và thị trường Mục đích của nó là để phân tán nguy cơ, tránh cho thị trường của một loại hàng hoá nào đó có biến động ảnh hưởng tới thu lợi và lợi dụng đầy đủ tiềm lực sản xuất, tiềm lực tiêu thụ của thị trường, dùng sản phẩm phụ và tiết kiệm chi phí tiêu thụ”[23]

Như vậy đối với mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin đi động,

đa dạng hoá sản phẩm là việc doanh nghiệp thực hiện cung cấp nhiều dịch vụ (bao gồm cả dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng) khác nhau tạo ra sự phong phú đa dạng trong toàn bộ các dịch vụ mà doanh nghiệp đó có thể cung ứng cho tất cả các đối tượng khách hàng trong nền kinh tế Đây là chiến lược thực hiện kinh doanh nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ thông tin di động trên các thị trường khác nhau để tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và tăng trưởng hoạt động sản xuất kinh doanh đảm bảo an toàn trong kinh doanh, tăng

vị thế của doanh nghiệp viễn thông di động[12]

Trong chính sách này, công ty dựa vào uy tín của mình, thiện cảm của khách hàng để bán thêm các dịch vụ khác Đó có thể là những dịch vụ đã có thay đổi của dịch vụ giá trị gia tăng hoặc có sự khác nhau về đẳng cấp dịch vụ

cơ bản, song chúng có quan hệ với nhau trong sản xuất, cung ứng hoặc tiêu

dùng Ví dụ: Các mạng đi động ngoài việc cung cấp các dịch vụ thoại, tin nhắn còn cung cấp cho khách hàng dịch vụ Internet di động, dịch vụ nhạc chuông, màn hình chờ…

Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động phải thực hiện

đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ của mình do những nguyên nhân sau:

- Thị trường kinh doanh, cung cấp dịch vụ của các doanh nghiệp đang tiến tới điểm bão hoà hay suy thoái trong chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ thông tin di động

- Doanh nghiệp có đủ vốn và các điều kiện để sản xuất cung cấp các sản phẩm dịch vụ di động mới có khả năng đem lại lợi nhuận cao hơn so với các sản phẩm hiện có

- Tạo cơ hội cho sản xuất kinh doanh vượt dự kiến ban đầu của doanh nghiệp

- Hạn chế những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thông tin di động

- Tạo cơ hội để doanh nghiệp thâm nhập thị trường quốc tế và nắm bắt

kỹ thuật mới

Để có thể áp dụng chiến lược này, doanh nghiệp phải có kiến thức về ngành viễn thông di động và sự hiểu biết chính xác về hệ thống dịch vụ và hoạt động chuyển giao các dịch vụ đó bởi quy mô dịch vụ được mở rộng nhờ

sự ra đời của những dịch vụ mới sẽ làm tăng tính phức tạp trong kinh doanh lên nhiều lần

3.2.1 Đa dạng hoá đồng tâm

Trong phương án này, công ty sản xuất, cung cấp những sản phẩm dịch

vụ mới nhưng có liên hệ với nhau, phù hợp với công nghệ và marketing

Ví dụ: Trong dòng dịch vụ cơ bản là dịch vụ thoại, doanh nghiệp có thể

mở rộng thêm nhiều gói cước khác nhau, phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng Doanh nghiệp có thể đưa ra các gói cước dành riêng cho sinh viên, nhân viên các công ty, gói cước cho các doanh nhân hay thậm chí gói cước dành cho nông dân… với thời gian sử dụng, mức cước gọi và nhắn tin tương ứng nhu cầu và khả năng chi trả của họ

Thực hiện chiến lược tăng trưởng hoạt động sản xuất kinh doanh bằng

đa dạng hoá đòng tâm cho phép tạo thêm sản phẩm dịch vụ thông tin di động mới, tiết kiệm vật tư, thiết bị, tận dụng được nguồn lao động, tạo ra thị trường mới, nâng cao hiệu quả kinh doanh Chìa khoá để thực hiện đa dạng hoá đồng tâm là tranh thủ các lợi thế của doanh nghiệp như thiết bị, máy móc, nguồn nhân lực, khả năng tiếp thị các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

Khi thực hiện đa dạng hoá đồng tâm, các hoạt động đổi mới dịch vụ cơ bản hiện tại hoặc phát triển dịch vụ mới là các chiến lược phát triển hợp lý tiếp theo cần được thực hiện

Doanh nghiệp sử dụng chiến lược này khi xuất hiện các tình huống sau:

- Khi các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động cạnh tranh một số sản phẩm dịch vụ tăng trưởng chậm

- Khi việc sản xuất cung cấp các sản phẩm dịch vụ thông tin di động mới

có liên hệ với sản phẩm dịch vụ hiện có làm tăng doanh thu cho doanh nghiệp

- Khi việc sản xuất cung cấp các sản phẩm dịch vụ thông tin di động mới

sẽ có tính cạnh tranh cao

- Khi các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp đang ở giai đoạn cuối của vòng đời sản phẩm

3.2.2 Đa dạng hoá chiều ngang

Trong phương án này, công ty đưa vào sản xuất cung cấp những sản phẩm dịch vụ mới thường không liên hệ gì về mặt công nghệ hay thương mại với các sản phẩm dịch vụ hiện có của doanh nghiệp, nhưng lại có khả năng thu hút các khách hàng hiện có

Ví dụ: Hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động

có xu hướng cung cấp dịch vụ thương mại là phân phối các sản phẩm điện thoại di động Các sản phẩm này có thể có hoặc không đi kèm với các dịch vụ sẵn có của doanh nghiệp Các mạng di động Viettel và Vinaphone của Việt Nam hiện đang đi theo hướng này và đã trở thành nhà cung cấp chính thức điện thoại Iphone của Apple Bên cạnh đó, Vinaphone cũng tiến hành bán dịch vụ thông tin di động dưới hình thức các gói cước đi kèm máy điện thoại giá rẻ còn Viettel thậm chí còn mở một chuỗi các cửa hàng bán điện thoại di động kết hợp với trung tâm khách hàng

Việc hình thành chiến lược này chủ yếu do các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh bất kỳ dịch vụ gì đều bị bão hoà, suy thoái, cầu giảm làm giảm doanh thu, lợi nhuận buộc doanh nghiệp phải đưa ra thị trường sản phẩm dịch

vụ chưa có hoặc thế hệ dịch vụ mới để tăng quy mô thị trường hiện có Khi thực hiện chiến lược này, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động cần xem xét khả năng có hoặc có thể có các điều kiện cần thiết đảm bảo cho sự thành công của chiến lược Trong thị trường cạnh tranh, chiến lược này sẽ có triển vọng khi các khách hàng hiện tại là những người trung thành với các sản phẩm hiện có của doanh nghiệp và khi các sản phẩm mới có chất lượng tốt, giá cả hợp lý và được xúc tiến, quảng bá tốt

Chiến lược đa dạng hoá chiều ngang được thực hiện khi xuất hiện các tình huống sau:

- Khi doanh thu từ sản phẩm dịch vụ thông tin di động hiện đang sản xuất cung cấp tăng lên nhiều do có thêm những sản phẩm, dịch vụ mới không

có liên hệ với lĩnh vực kinh doanh hiện tại của doanh nghiệp

Ví dụ: Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel bên cạnh việc kinh doanh dịch vụ thông tin di động còn phát triển sang nhiều ngành nghề khác như kinh doanh bất động sản, mua bán vàng bạc đã quý và các kim loại quý, xuất nhập khẩu các sản phẩm công nghệ thông tin…

Nguyên nhân chủ yếu để doanh nghiệp quyết định đa dạng hoá hỗn hợp

là làm tăng khả năng sinh lời và tính linh hoạt của doanh nghiệp, tạo cơ hội tiếp nhận được nguồn vốn lớn hơn, tận dụng tốt hơn các nguồn lực sẵn có khi

mở rộng kinh doanh Việc theo đuổi chiến lược đa dạng hoá hỗn hợp đòi hỏi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động phải có đủ năng lực, nguồn lực về tài chính, con người, công nghệ và hệ thống sơ sở hạ tầng để

thực hiện Đồng thời, chiến lược này cũng đòi hỏi chi phí đầu tư ban đầu rất lớn nên khiến lợi nhuận trước mắt bị suy giảm, vì vậy doanh nghiệp cần dự báo chính xác nhu cầu thị trường nếu không sẽ rơi vào tình thế bị động trong sản xuất kinh doanh

Chiến lược đa dạng hoá hỗn hợp được sử dụng khi xuất hiện các tình huống sau:

- Khi doanh thu và lợi nhuận của việc kinh doanh dịch vụ thông tin di động bị giảm sút

- Khi doanh nghiệp có đầy đủ các nguồn lực để cạnh tranh thành công trong kinh doanh các sản phẩm dịch vụ mới

- Khi sản phẩm dịch vụ hiện tại của doanh nghiệp bị bão hoà

Đa dạng hoá sản phẩm là khuynh hướng phát triển ngày càng phổ biến trong các doanh nghiệp trên toàn thế giới hiện nay Các tổ chức kinh tế lớn như tập đoàn kinh doanh đều có xu hướng thực hiện đa dạng hoá sản phẩm, kinh doanh đa ngành và đa lĩnh vực hoạt động Số lượng và chủng loại hàng hoá, dịch vụ được lưu thông, cung cấp trên thị trường thực chất cũng

là một chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển của mỗi doanh nghiệp cũng như của toàn bộ nền kinh tế nói chung Nhiều doanh nghiệp độc lập với các quy

mô lớn nhỏ khác nhau cũng thực hiện đa dạng hoá sản phẩm và trong thực

tế việc thực hiện đa dạng hoá sản phẩm đã đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích cả về mặt kinh tế (tăng lượng sản phẩm bán ra, do đó tăng doanh thu, lợi nhuận) và mặt phi kinh tế (định vị thương hiệu, củng cố hình ảnh trong tâm trí khách hàng)

Các doanh nghiệp có thể chọn thực hiện từng chính sách đa dạng hoá đơn lẻ hoặc kết hợp giữa hai hay cả 3 chính sách Tuy nhiên để chính sách

đa dạng hoá đem lại hiệu quả tối ưu, doanh nghiệp cần chọn cho mình hình

thức đa dạng hoá phù hợp với khả năng, điều kiện về vốn, cơ sở vật chất, nguồn lực sẵn có và phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng

3.3 Sự cần thiết thực hiện đa dạng hoá sản phẩm trong kinh doanh dịch

vụ không thể đáp ứng được nhu cầu của thị trường khi chúng chỉ mang “lợi ích cốt lõi” đơn thuần mà còn phải mang tính thẩm mĩ, sự tiện nghi và phong phú về chủng loại[22] Việc một số sản phẩm, dịch vụ có cùng giá trị sử dụng nhưng có thêm một số đặc tính riêng biệt khác nhau để thoả mãn từng phân đoạn thị trường nhất định chính là một biểu hiện của hoạt động đa dạng hoá sản phẩm Đa dạng hoá sản phẩm tạo ra nhiều mặt hàng, dịch vụ mới phong phú với chất lượng cao sẽ đem lại cho người tiêu dùng nhiều cơ hội lựa chọn,

do đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ

Theo quy luật tất yếu, thị trường luôn vận động và biến đổi không ngừng làm nảy sinh những nhu cầu mới cao hơn, phong phú hơn tạo ra những thách thức và cũng đồng thời mang đến những cơ hội kinh doanh cho các doanh nghiệp Môi trường kinh doanh sôi động, đầy cạnh tranh đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn cố gắng làm mới và mở rộng danh mục sản phẩm, dịch vụ của mình dựa trên cơ sở hoàn thiện hơn nữa các sản phẩm hiện có song song với việc nghiên cứu, đưa vào sản xuất kinh doanh những mặt hàng mới để đáp ứng tốt nhất, đầy đủ nhất nhu cầu, thị hiếu phong phú của khách hàng, tạo thế chủ động trên thị trường cạnh tranh gay gắt ngày nay[21]

3.3.2 Chu kì sống của sản phẩm dịch vụ ngày càng bị rút ngắn do sự tiến

bộ của khoa học công nghệ

Chu kì sống của sản phẩm hay còn gọi là vòng đời sản phẩm là khoảng thời gian tồn tại của sản phẩm trên thị trường kể từ khi sản phẩm đó được thương mại hoá đến khi bị đào thải khỏi thị trường Vòng đời sản phẩm dài hay ngắn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như: Nhu cầu của người tiêu dùng, bản thân sản phẩm, các yếu tố môi trường vi mô và vĩ mô, các sản phẩm thay thế… [19] Việc nghiên cứu vòng đời sản phẩm sẽ giúp cho doanh nghiệp có những kiến thức cần thiết phục vụ cho hoạt động kinh doanh, khai thác tốt các nguồn lực nhằm đảm bảo thành công cho các mục tiêu chiến lược của mình

Thông thường, vòng đời sản phẩm dù là hữu hình hay vô hình cũng đều được chia làm 4 giai đoạn: thâm nhập, tăng trưởng, chín muồi và suy tàn

- Giai đoạn thâm nhập:

+ Khối lượng sản phẩm bán ra thể hiện qua doanh số nói chung ở mức thấp, thậm chí rất thấp

+ Chi phí quảng cáo đang phải duy trì ở mức cao nhằm giới thiệu sản phẩm và thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm Các chi phí khác cũng lớn như chi phí hoàn thiện sản phẩm, kênh luồng phân phối qua các khâu bán buôn và bán lẻ, xây dựng kho và cửa hàng, chi phí xúc tiến bán hàng

+ Lợi nhuận hầu như chưa có, thậm chí phải tạm thời chấp nhận lỗ vốn vì tổng chi phí lớn, giá thành đơn vị sản phẩm cao, mức giá bán bước đầu phải duy trì thấp nhằm thu hút khách hàng

+ Mục tiêu hàng đầu của doanh nghiệp là thâm nhập được sản phẩm, hấp dẫn được khách hàng để tăng doanh số

- Giai đoạn tăng trưởng:

+ Lượng sản phẩm tiêu thụ và doanh số tăng nhanh hơn

+ Giá thành sản phẩm từng bước giảm, quy mô sản xuất của doanh nghiệp từng bước được mở rộng song chi phí hoàn thiện sản phẩm và quảng cáo vẫn phải duy trì ở mức hợp lý

+ Lợi nhuận xuất hiện và từng bước tăng

- Giai đoạn chín muồi

+ Doanh số tăng mạnh và đạt mức cao nhất

+ Giá cả ổn định ở mức cao hợp lý theo mức sản phẩm bán chạy, thị trường được mở rộng

+ Lợi nhuận tăng nhanh tới mức cao nhất do doanh số và giá cả đều tăng, giá thành hạ (sản xuất hàng loạt, chi phí quảng cáo ở mức thấp nhất)

+ Cuối giai đoạn này, sau khi đạt cực đại, doanh số và lợi nhuận được duy trì ở mức bão hoà một thời gian nhất định rồi bắt đầu xuất hiện những dấu hiệu trì trệ; sản phẩm kém chạy, khách hàng ít hơn

- Giai đoạn suy tàn:

+ Doanh số và lợi nhuận giảm mạnh, những diễn biến xấu đi ngày càng sâu sắc

+ Trước tình hình đó, doanh nghiệp phải giảm giá bán hàng, tăng chi phí quảng cáo, củng cố chất lượng sản phẩm, cải thiện kênh phân phối

ở những khâu cần thiết, chú trọng cung cấp dịch vụ tốt hơn…Tuy nhiên, những nỗ lực trên chỉ có thể cải thiện tình hình ở một mức độ nhất định chứ không thể làm thay đổi quy luật Do đó, doanh nghiệp cần nhanh chóng loại bỏ sản phẩm lỗi thời và kịp thời nghiên cứu bổ sung sản phẩm mới thay thế

Ngày nay khoa học công nghệ đang phát triển với tốc độ nhanh như vũ bão Một khối lượng đồ sộ các phát minh sáng chế ra đời đã tạo ra ngày càng

nhiều công nghệ, máy móc thiết bị, nguyên liệu mới Các thành tựu khoa học công nghệ được áp dụng ngày càng rộng rãi vào sản xuất làm cho giai đoạn bão hoà và suy thoái của một sản phẩm, dịch vụ đến nhanh hơn Đặc biệt, không ở đâu mà sự ứng dụng công nghệ lại phát triển nhanh và rộng rãi như trong lĩnh vực thông tin di động

Sự thay đổi, lạc hậu nhanh chóng của công nghệ và sản phẩm không cho phép doanh nghiệp tự hài lòng với những gì hiện có mà phải tranh thủ nắm bắt kịp thời những thành tựu mới nhất của khoa học công nghệ và sử dụng những thành tựu ấy như một lợi thế cạnh tranh Vì vậy doanh nghiệp phải luôn xem xét, đánh giá sản phẩm đang ở giai đoạn nào trong chu kỳ sống, nếu đang ở giai đoạn bão hoà doanh nghiệp sẽ tìm cách cải tiến sản phẩm đó để kéo dài tuổi thọ của sản phẩm hoặc chuẩn bị nghiên cứu sản xuất sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu phong phú của thị trường Sự xuất hiện của các ngành công nghệ mới là động lực thúc đẩy doanh nghiệp tạo ra nhiều sản phẩm mới, thực hiện đa dạng hoá sản phẩm như một phương thức phát triển tất yếu

3.3.3 Đa dạng hoá sản phẩm giúp phân tán rủi ro, đảm bảo an toàn trong kinh doanh

Mục tiêu chính của các doanh nghiệp khi tiến hành sản xuất kinh doanh

là lợi nhuận nhưng trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt, sự thành công của doanh nghiệp bị đe dọa bởi rất nhiều yếu tố chủ quan và khách quan Một cơ hội kinh doanh có khả năng thu lợi càng lớn thì mức độ rủi ro kinh doanh xảy ra đối với doanh nghiệp càng cao Các nguyên nhân gây ra rủi ro có thể đến từ các yếu tố nội tại của doanh nghiệp như máy móc thiết bị không đồng bộ, công nghệ lạc hậu, thiếu vốn, chất lượng nguồn nhân lực thấp hay từ môi trường kinh doanh như sự thay đổi đột ngột nhu cầu, chính sách kinh tế của nhà nước

Nhiều khi một dịch vụ di động mới được đưa ra thị trường không đáp ứng đúng nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng, gây tổn hại lớn cho doanh nghiệp Vì vậy khi xây dựng các phương án kinh doanh, doanh nghiệp cần quan tâm đến việc ngăn ngừa rủi ro đảm bảo độ an toàn cao nhất cho doanh nghiệp Một trong những biện pháp giúp doanh nghiệp giảm thiểu những rủi ro là thực hiện đa dạng hoá sản phẩm để tạo ra các tuyến sản phẩm bổ sung lẫn nhau thay vì chỉ tập trung sản xuất một sản phẩm khi các yếu tố khách quan biến động có thể khiến doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong sản xuất kinh doanh

3.3.4 Đa dạng hoá sản phẩm góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của

doanh nghiệp

Một hiện tượng có tính phổ biến tồn tại trong các doanh nghiệp hiện nay

là các nguồn lực không được tận dụng hết mức sản xuất thực tế Sự lãng phí nguồn lực có thể do: đầu tư không đúng mục đích, đọng vốn lớn, không sử dụng hết công suất thiết bị máy móc hay không tận dụng được nguồn nhân lực một cách tối ưu Việc đa dạng hoá sản phẩm trên cơ sở các nguồn lực sẵn

có cho phép doanh nghiệp tăng năng lực sản xuất, đạt được lợi nhuận cao hơn, nâng cao hiệu quả kinh doanh

Bên cạnh đó, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ cũng góp phần thúc đẩy các dịch vụ khác cùng phát triển Một đặc điểm của ngành viễn thông di động

là các dịch vụ giá trị gia tăng luôn phải đi kèm với dịch vụ cơ bản Nếu doanh nghiệp thực hiện tốt chiến lược đa dạng hoá sản phẩm, tạo được các dịch vụ giái trị gia tăng hấp dẫn người tiêu dùng thì chắc chắn số lượng người sử dụng dịch vụ cơ bản cũng tăng theo, kéo theo đó là lợi nhuận tăng và doanh nghiệp nâng cao được hiệu quả kinh doanh của mình

Như vậy, thực hiện đa dạng hóa sản phẩm được coi là một xu hướng tất yếu khách quan đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di

động, giúp doanh nghiệp tồn tại, phát triển bền vững trong nền kinh tế hội nhập, cạnh tranh gay gắt hiện hay

* * *

Tóm lại, chương một đã nêu ra các khái niệm cơ bản về dịch vụ, dịch vụ thông tin di động, đa dạng hoá dịch vụ; đi sâu tìm hiểu các đặc trưng của dịch

vụ nói chung và của dịch vụ thông tin di động nói riêng cũng như đưa ra một

số ví dụ cụ thể minh hoạ cho từng khái niệm Dựa trên những lý luận trong chương một, chương hai của khoá luận sẽ đi sâu nghiên cứu thực trạng thực hiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm tại công ty Thông tin di động Việt Nam Bên cạnh việc xem xét những thuận lợi và khó khăn của công ty trong việc thực hiện chính sách này, khoá luận sẽ đánh giá những thành công và hạn chế trong công tác đa dạng hoá sản phẩm tại công ty và tìm hiểu một số nguyên nhân gây nên những hạn chế này

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VIỆT NAM

1 Giới thiệu công ty Thông tin di động Việt Nam VMS

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty VMS MobiFone

Công ty thông tin di động Việt Nam (Vietnam Mobile Telecom Service company, viết tắt là VMS) là doanh nghiệp nhà nước hạng một trực thuộc sự quản lý của Tổng công ty Bưu chính - Viễn thông Việt Nam, nay là Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam (VNPT)

Ngày 16 tháng 4 năm 1993, công ty VMS chính thức được thành lập theo quyết định số 321/QĐ - TCBC của Tổng cục trưởng Tổng cục bưu điện với chức năng nhiệm vụ tổ chức, xây dựng, phát triển mạng lưới, quản lý và khai thác dịch vụ thông tin di động nhằm phục vụ nhiệm vụ chính trị theo kế hoạch của Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam cũng như của Đảng và Nhà nước

Bảng 1: Quá trình hình thành và phát triển của

công ty Thông tin di động Việt Nam

1993 Thành lập công ty Thông tin di động Việt Nam

1994 Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực I & II

1995 - Ký hợp đồng Hợp tác kinh doanh với Kinnevik (Thụy Điển)

- Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực III

2005 - Thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh với Kinnevik

- Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) có quyết định chính thức về việc cổ phần hoá VMS

2006 Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV

2008 - Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V

- Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng

(Nguồn: http://www.mobifone.com.vn/web/vn/home/mobifone_history.jsp)

Ngày 10 tháng 5 năm 1994, VMS với thương hiệu MobiFone trở thành doanh nghiệp đầu tiên tại Việt Nam khai thác dịch vụ thông tin di động theo công nghệ GSM 900/1800 đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động trong nước Đây là công nghệ tiên tiến được nhiều nhà khai thác viễn thông trên thế giới sử dụng bởi tính ưu việt về độ bảo mật, khả năng phát triển nhiều dịch vụ GTGT (Value Added Service - VAS) và chất lượng đàm thoại tốt

Ngày 19 tháng 5 năm 1995, được sự cho phép của Uỷ ban Nhà nước

về hợp tác đầu tư nay là Bộ Kế hoạch Đầu tư, công ty Thông tin di động đã

ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) có hiệu lực trong vòng 10 năm với đối tác là hãng Comvik International Vietnam AB (CIV) thuộc tập đoàn viễn thông Kinnevik của Thụy điển

Hợp đồng BCC được kí kết với CIV đã tạo điều kiện đầu tư trên 456 triệu USD cho hệ thống thông tin di động của mạng MobiFone và được thực hiện từ năm 1995 đến năm 2005 Sự hợp tác cùng Kinnevik đã mang lại những hiệu quả rõ rệt về các mặt như đóng góp vốn đầu tư thiết bị mạng lưới với công nghệ tiên tiến hiện đại, tham gia đào tạo chuyển giao công nghệ, phát triển nguồn nhân lực cho MobiFone để quản lý và khai thác mạng lưới có hiệu quả, cung cấp những kinh nghiệm quốc tế quý báu về công tác kinh doanh, tiếp thị bán hàng, chăm sóc khách hàng… Đây thực

sự là bước ngoạt lớn trong lịch sử hình thành và phát triển của công ty VMS, là cơ sở để công ty có điều kiện tiếp cận với công nghệ mới, với nguồn vốn đầu tư lớn và là điều kiện quan trọng để MobiFone khẳng định đẳng cấp nhà cung cấp dịch vụ di động chuyên nghiệp hàng đầu của mình trên thị trường di động Việt Nam Vì vậy, hợp đồng này đã được Chính phủ Việt Nam công nhận là mô hình hợp tác thành công nhất trong lịch sử kinh

tế Việt Nam cho tới nay

Trong quá trình hình thành và phát triển, công ty VMS luôn quan tâm tới chất lượng dịch vụ cũng như tìm mọi biện pháp để thực hiện đa dạng hoá các loại hình dịch vụ cung cấp để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng hiện tại và thu hút được nhiều khách hàng mới trong tương lai Khi mới hoạt động, khách hàng của công ty chủ yếu là các doanh nhân, những người thường xuyên có nhu cầu sử dụng điện thoại di động, có thu nhập cao và ổn định và một bộ phận khách hàng nhỏ là các cán bộ Nhà nước, do tính chất đặc thù công việc thường xuyên đi công tác nên có nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại di động Song, kể từ khi hợp đồng hợp tác với CIV được kí kết, số lượng thuê bao của MobiFone ngày càng gia tăng và đối tượng khách hàng cũng ngày được mở rộng sang các thành phần xã hội khác

Trước triển vọng phát triển và tăng nhanh số lượng thuê bao di động của mạng MobiFone, ngày 26 tháng 6 năm 1996, Tổng công ty Bưu chính - Viễn thông đã quyết định thành lập công ty cung cấp dịch vụ thông tin di động sử dụng công nghệ GSM thứ hai là Công ty Dịch vụ Viễn thông với thương hiệu VinaPhone Tuy cả MobiFone và VinaPhone đều trực thuộc sự quản lý của Tổng công ty Bưu chính - Viễn thông nhưng đây đều là những doanh nghiệp Nhà nước kinh doanh và hoạch toán độc lập

Như vậy, kể từ năm 1996, MobiFone đã có đối thủ cạnh tranh đầu tiên trên thị trường dịch vụ thông tin di động GSM 900/1800 Sự xuất hiện của công ty Dịch vụ viễn thông đã khiến cho thị trường kinh doanh của VMS ít nhiều bị chia sẻ Tuy nhiên, do thành lập sớm hơn nên MobiFone cũng có nhiều lợi thế khi đã xây dựng được hình ảnh thương hiệu mạnh, uy tín và đáng tin cậy trong lòng khách hàng, tạo được hệ thống mạng lưới kĩ thuật tiên tiến hiện đại, có độ phủ tương đối rộng cũng như nắm bắt tốt hơn nhu cầu thị trường

1.2 Những thành tựu đạt được

Kể từ khi ra đời tới nay, tiêu chí về “chất lượng dịch vụ hàng đầu” của MobiFone không hề thay đổi và trong suốt thời gian qua, MobiFone không ngừng nỗ lực và đầu tư công sức, trí tuệ, tiền của cho mục tiêu này Công ty đã triển khai rất nhiều dự án với mục đích tăng cường, nâng cấp mạng lưới, mở rộng vùng phủ sóng Cho đến nay, sau gần 17 năm hoạt động, công ty Thông tin di động Việt Nam đã xây dựng được trụ sở chính tại Hà Nội và 5 trung tâm khu vực đặt tại 3 thành phố lớn nhất cả nước là

Hà Nội, Đà Nẵng và thành phố Hồ Chí Minh và các khu vực trọng điểm khác với tổng số vốn đầu tư lên tới hơn 456 triệu USD (số vốn CIV đã cam kết đầu tư theo hợp đồng BCC) Hiện nay, VMS đã phủ sóng toàn bộ 64/64 tỉnh thành của cả nước, trong đó có nhiều vùng sâu, vùng xa và cả biên cương hải đảo

Hiện nay công ty đang tiếp tục mở rộng vùng phủ sóng đến 98% dân số, đến cuối năm 2009 VMS đã có tới 20.000 trạm phát sóng trên cả nước, hơn

35 triệu thuê bao, cung cấp nhiều gói cước hấp dẫn bao gồm MobiGold, MobiCard, Mobi4U, MobiQ và Mobi365…

Những nỗ lực không ngừng của công ty VMS đã nhận được những kết quả xứng đáng khi MobiFone là mạng di động duy nhất được người tiêu dùng bình chọn là “Mạng điện thoại di động được ưa thích nhất” trong cuộc bình chọn “Vietnam Mobile Awards” trong năm năm liên tiếp từ 2005 đến 2009; được Cục quản lý chất lượng - Bộ Thông tin và Truyền thông công bố là “Mạng di động có chất lượng dịch vụ tốt nhất” trong 3 năm liên tiếp (2007 - 2009) và là “Mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất trong năm 2008 và 2009”

Hiện nay, MobiFone cùng với VinaPhone và Viettel là 3 nhà cung cấp dịch vụ chiếm thị phần chính (tổng hơn 90%) trong tổng thị phần thông tin

di động tại thị trường Việt Nam Ngày 2/4/2009, MobiFone là một trong 4 mạng di động được Bộ Thông tin và Truyền thông công bố trúng tuyển giấy phép 3G theo tiêu chuẩn IMT - 2000 trong băng tần số 1900 - 2200 MHz (gồm MobiFone, Viettel, VinaPhone, liên danh EVN Telecom và Hanoi Telecom) Điều này đã mở ra triển vọng phát triển mới cho lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam nói chung và của công

ty VMS nói riêng

1.3 Cơ cấu tổ chức

Công ty Thông tin di động Việt Nam được tổ chức trên mô hình trực tuyến vùng, là cách thức tổ chức doanh nghiệp được áp dụng phổ biến hiện nay tại Việt Nam và trên thế giới Cơ cấu tổ chức của công ty Thông tin di động Việt Nam gồm một giám đốc, 3 phó giám đốc, các phòng chức năng, năm Trung tâm Thông tin di động, một Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng trực thuộc và một Xí nghiệp thiết kế

Các phòng chức năng phối hợp với nhau thực hiện các nhiệm vụ được giao, đồng thời có trách nhiệm trực tiếp chỉ đạo hoạt động của các Trung tâm khu vực Mỗi phòng ban đều có trưởng phòng, phó phòng và các chuyên viên phụ trách từng lĩnh vực cụ thể

Cơ cấu tổ chức của các Trung tâm khu vực cũng tương tự với cơ cấu tổ chức của công ty với các phòng ban tương ứng nhưng có chức năng trực tiếp sản xuất, kinh doanh dịch vụ thông tin di động Vì vậy ở các trung tâm có hệ thống các đài chuyển mạch, đài trả lời khách hàng, đài vô tuyến và hệ thống tổng đài được kết nối Mỗi Trung tâm chịu trách nhiệm về hoạt động sản xuất kinh doanh trên một khu vực địa lý nhất định

Hiện nay, trụ sở chính của Văn phòng Công ty đặt tại Số 216 đường Trần Duy Hưng, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội

- Trung tâm Thông tin di động khu vực I có trụ sở chính tại Hà Nội, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Bắc (các tỉnh phía Bắc đến Hà Tĩnh)

- Trung tâm Thông tin di động khu vực II có trụ sở chính tại thành phố Hồ Chí Minh, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Nam (từ tỉnh Ninh Thuận đến các tỉnh miền Ðông Nam Bộ và thành phố Hồ Chí Minh)

- Trung tâm Thông tin di động khu vực III có trụ sở chính tại Ðà Nẵng, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Trung và Cao Nguyên (từ tỉnh Quảng Bình đến tỉnh Khánh Hoà và tỉnh Ðắc Lắc)

- Trung tâm Thông tin di động khu vực IV có trụ sở chính tại Cần Thơ, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực 10 tỉnh miền Tây Nam Bộ

- Trung tâm Thông tin di động khu vực V có trụ sở chính tại Hải Phòng, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực tại

14 tỉnh, thành phố phía Bắc

- Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng (trung tâm VAS) được thành lập ngày 06/10/2008 có trụ sở tại Thành phố Hà nội, có chức năng phát triển, quản lý, khai thác và kinh doanh các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng thông tin di động (bao gồm dịch vụ SMS, dịch vụ trên nền SMS, trên nền GPRS, 3G

và dịch vụ chuyển vùng quốc gia, quốc tế)

- Xí nghiệp thiết kế được thành lập ngày 21/1/1997, trụ sở tại Hà Nội có nhiệm vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế xây dựng các công trình thông tin di động cho công ty trên phạm vi toàn quốc

Cơ cấu tổng thể của công ty được cụ thể hoá qua sơ đồ dưới đây:

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức công ty Thông tin di động Việt Nam

(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính, Công ty Thông tin di động Việt Nam)

GIÁM ĐỐC CÔNG TY

CÁC PHÓ GIÁM ĐỐC

P CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG BAN QUẢN LÝ DỰ ÁN

P KĨ THUẬT ĐIỀU HÀNH

KHAI THÁC

P CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN

Xí nghiệp thiết kế

Trung tâm dịch vụ GTGT

Trung tâm TTDĐ khu vực IV

I

Trung tâm TTDĐ khu vực IV

Trung tâm TTDĐ Khu vực III

Trung tâm TTDĐ khu vực II

Trung tâm

TTDĐ

khu vực I

2 Thực trạng chính sách đa dạng hoá sản phẩm của công ty Thông tin di động Việt Nam

2.1 Định hướng phát triển của VMS - Mobifone với chính sách đa dạng hoá sản phẩm

Sự cạnh tranh trên thị trường viễn thông di động ngày càng trở nên sôi động và gay gắt hơn với sự xuất hiện của nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước Vì vậy, để tiếp tục giữ cũng như nâng cao tốc độ tăng trưởng hiện nay và vị thế là doanh nghiệp dẫn đầu ngành về chất lượng dịch vụ, lợi nhuận thu được, VMS - MobiFone đã đề ra mục tiêu: “Không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ thông tin di động do công ty cung cấp bao gồm cả chất lượng mạng lưới, dịch vụ bán hàng và sau bán hàng, tạo thêm nhiều dịch vụ và tiện ích mới cho khách hàng và đảm bảo cung cấp các dịch vụ

đó theo đúng cam kết” Trong đó, công tác trọng tâm được xác định là:

“Tận dụng tối đa các nguồn vốn đầu tư để phát triển mở rộng mạng lưới, áp dụng công nghệ hiện đại để đa dạng hoá dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ giá trị gia tăng”[8]

Như vậy, công ty Thông tin di động Việt Nam đã nhận định một trong những chính sách quan trọng hàng đầu trong hoạt động kinh doanh là thực hiện đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ phi thoại không chỉ để cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn mà còn để thu hút các thuê bao mới trong tương lai, giữ chân các thuê bao hiện có nhờ vào sự phong phú của các dịch vụ

Bên cạnh đó, MobiFone cũng đề ra mục tiêu trong tương lai là thực hiện cổ phần hoá, chuyển đổi mô hình hoạt động sang công ty cổ phần nhằm tăng sức cạnh tranh cho doanh nghiệp, tăng cường vốn để đáp ứng những đòi hỏi của quá trình phát triển, thích nghi với tình hình hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay của đất nước với mục đích lâu dài là trở thành một