Kinh nghiệm quản lý hệ thống bán lẻ trên thế giới và giải pháp vận dụng đối với việt nam

Chuỗi bán lẻ là một hình thức hoạt động của nhà bán lẻ ở mức cao cấp dưới dạng một loạt các cửa hàng cùng loại được phân bố ở các địa bàn khác nhau trong một khu vực, có cùng phương thứ

KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ ĐỐI NGOẠI

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP KINH NGHIỆM QUẢN LÝ HỆ THỐNG BÁN LẺ TRÊN THẾ GIỚI VÀ GIẢI PHÁP VẬN DỤNG ĐỐI VỚI VIỆT NAM

Sinh viên thực hiện : Lê Thị Minh Thuỷ

Giáo viên hướng dẫn : GS.,TS Nguyễn Thị Mơ

Hà Nội, tháng 6/2008

MỤC LỤC

Mục lục 2

Lời mở đầu 4

Chương 1 Tổng quan về hệ thống bán lẻ và quản lý bán lẻ 6

I Hệ thống bán lẻ 6

1 Khái niệm liên quan đến bán lẻ và hệ thống bán lẻ 6

2 Phân loại hệ thống bán lẻ 7

3 Đặc điểm chung của hệ thống bán lẻ hiện đại 12

4 Vai trò của hệ thống bán lẻ 14

II Quản lý hệ thống bán lẻ 16

1 Sự cần thiết phải quản lý hệ thống bán lẻ 16

2 Khái niệm, mục đích, nội dung, yêu cầu của công tác quản lý bán lẻ 16 CHƯƠNG 2 Phân tích kinh nghiệm quản lý bán lẻ của một số nước, và thực trạng quản lý hệ thống bán lẻ ở việt nam 19

I Kinh nghiệm quản lý hệ thống bán lẻ của một số nước trên thế giới 19

1 Kinh nghiệm quản lý hệ thống bán lẻ của Mỹ thông qua việc quản lý tập đoàn Walmart 19

2 Kinh nghiệm quản lý hệ thống bán lẻ của Pháp thông qua việc quản lý tập đoàn Carrefour 32

3 Kinh nghiệm quản lý hệ thống bán lẻ của Hàn Quốc thông qua việc quản lý tập đoàn Shinsegae 38

4 Nhận xét chung về kinh nghiệm quản lý hệ thống bán lẻ của các nước 47

II Phân tích thực trạng quản lý hệ thống bán lẻ ở Việt Nam 47

1 Thực trạng hoạt động của hệ thống bán lẻ Việt Nam 47

2 Thực trạng quản lý hoạt động bán lẻ ở Việt Nam 62

3 Nhận xét chung 71

CHƯƠNG 3 Giải pháp vận dụng kinh nghiệm của các nước về quản lý

hệ thống bán lẻ trong thời gian tới 73

I Dự báo sự phát triển của hệ thống bán lẻ Việt Nam trong thời gian tới 73

II Các giải pháp để vận dụng kinh nghiệm của các nước trong quản lý hệ thống bán lẻ ở Việt Nam 75

1 Nhóm giải pháp vận dụng kinh nghiệm của Mỹ thông qua tập đoàn Walmart 75

2 Nhóm giải pháp vận dụng kinh nghiệm của Pháp thông qua kinh

nghiệm của tập đoàn Carrefour 80

3 Nhóm giải pháp vận dụng kinh nghiệm của Hàn Quốc thông qua kinh nghiệm quản lý hệ thống bán lẻ của tập đoàn Shinsegae 84

Kết luận 90 Tài liệu tham khảo 91

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Nhu cầu tiêu dùng của người dân Việt Nam hiện nay đang ngày càng gia tăng, bởi đời sống phát triển, thu nhập cải thiện, đi đôi với yêu cầu về chất lượng sản phẩm ngày càng khắt khe so với trước kia Do vậy, việc lựa chọn mua sắm ở các kênh phân phối hiện đại như siêu thị, hay trung tâm thương mại đang dần trở nên phổ biến ở nước ta Cũng xuất phát từ nhu cầu này, rất nhiều siêu thị đang mọc lên nhanh chóng, tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn, làm cho hệ thống bán lẻ nước ta phát triển rất sôi động trong những năm gần đây, hứa hẹn một nền công nghiệp bán lẻ hiện đại hơn, chuyên nghiệp hơn

Tuy nhiên, sau hơn một năm gia nhập WTO, nước ta đã cam kết mở cửa

ở hầu hết các lĩnh vực, và ngành phân phối bán lẻ cũng không nằm ngoại lệ

Từ tháng 1/2007, các nhà đầu tư nước ngoài có thể sở hữu 49% số vốn trong các công ty kinh doanh về phân phối Và từ năm 2009, các nhà bán lẻ nước ngoài có quyền đầu tư 100% số vốn vào Việt Nam Đó thực sự là một mối lo ngại đối với các nhà bán lẻ Việt Nam, vì trong thời điểm hiện nay, họ đã phải cạnh tranh với một số hãng bán lẻ rất chuyên nghiệp đóng góp 49% số vốn, như Metro, Big C Và trong chưa đầy một năm tới, ngành bán lẻ mới bắt đầu trưởng thành của nước ta sẽ còn phải đương đầu với những tên tuổi phân phối nổi tiếng gạo cội trên thế giới đang ngấp nghé xâm nhập thị trường Việt Nam, như Walmart (Mỹ) hay Dairy Farm (Hồng Kông) Lợi thế lớn nhất của các hãng phân phối bán lẻ này chính là kinh nghiệm quản lý chuyên nghiệp và hiện đại, điều mà các nhà phân phối Việt Nam còn chưa có được và đang cố gắng cải thiện

Cũng phải nói rằng, việc các nhà phân phối nước ngoài thâm nhập vào thị trường Việt Nam không hẳn là tín hiệu xấu đối với thị trường bán lẻ nước

ta Bởi vì khi phải cạnh tranh cũng như làm việc cùng với trình độ kỹ thuật và tính chuyên nghiệp của họ, các nhà bán lẻ Việt Nam cũng có thể học tập không ít kinh nghiệm quản lý kinh doanh của họ, từ đó có thể nhanh chóng tự phát triển, và phát huy thương hiệu bán lẻ quốc gia

Với mong muốn nghiên cứu về kinh nghiệm quản lý của các hãng phân phối bán lẻ lớn trên thế giới và giải pháp áp dụng đối với Việt Nam, tôi đã

chọn đề tài “Kinh nghiệm quản lý hệ thống bán lẻ trên thế giới và giải pháp vận dụng đối với Việt Nam” làm khoá luận tốt nghiệp của mình

2 Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở tìm hiểu kinh nghiệm về quản lý hệ thống bán lẻ của một số nước và phân tích thực trạng quản lý bán lẻ của Việt Nam, mục đích nghiên cứu của khoá luận là nhằm rút ra một só giải pháp để cải thiện tình hình quản

lý bán lẻ ở Việt Nam, cũng như tăng cường sức cạnh tranh của các nhà phân phối nội địa

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của khoá luận là kinh nghiệm quản lý của một số

hệ thống bán lẻ lớn trên thế giới, và thực trạng quản lý hệ thống phân phối bán lẻ của Việt Nam

Phạm vi nghiên cứu của khoá luận là tập trung phân tích kinh nghiệm quản lý bán lẻ ở Mỹ, Pháp và Hàn Quốc thông qua hoạt động quản lý của các tập đoàn Walmart, Carrefour và Shinsegae

4 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu, khoá luận đã sử dụng các phương pháp phân tích tổng hợp, hệ thống hoá và so sánh

Chương 3 Giải pháp để Việt Nam vận dụng kinh nghiệm của các nước

về quản lý hệ thống bán lẻ

Hy vọng qua việc nghiên cứu khóa luận về quản lý hệ thống bán lẻ, tôi

có thể nâng cao hiểu biết của mình về vấn đề này một cách hệ thống và khoa học hơn

Em xin chân thành cảm ơn giáo sư tiến sĩ Nguyễn Thị Mơ đã giúp đỡ

em trong suốt quá trình thực hiện luận văn này

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG BÁN LẺ VÀ QUẢN LÝ BÁN LẺ

I HỆ THỐNG BÁN LẺ

1 Khái niệm liên quan đến bán lẻ và hệ thống bán lẻ

Trước khi đi vào nghiên cứu tình hình hoạt động và quản lý hệ thống bán lẻ, cần làm rõ một số khái niệm cơ bản liên quan đến hệ thống phân phối bán lẻ sau:

Bán lẻ là một hình thức phân phối hàng hoá, vì vậy trước tiên phải nghiên cứu khái niệm Phân phối hàng hoá:

 Phân phối hàng hoá:

Phân phối hàng hoá là chiếc cầu nối giữa nhà sản xuất với người tiêu thụ Đây là lĩnh vực hoạt động thương mại rất rộng, với nhiều kênh khác nhau

Kênh phân phối hàng hoá được hình dung như một chuỗi gồm các trung gian khác nhau tạo nên đường đi của sản phẩm, dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng Trung gian trong các kênh phân phối có thể là đại

lý môi giới, người bán sỉ hoặc lẻ [4] Có 2 hình thức phân phối chính, đó là phương thức bán sỉ và phuơng thức bán lẻ

 Bán lẻ:

Bán lẻ là hoạt động kinh doanh bằng cách mua với số lượng lớn từ nhà

sản xuất hoặc nhà bán sỉ, rồi chia nhỏ và bán lẻ cho người tiêu dùng [24], bán

lẻ chính là khâu cuối cùng của quá trình lưu thông hàng hoá Qua định nghĩa trên, có thể thấy đối với nhà bán lẻ, mục đích chính của họ chính là thu lợi nhuận Tối đa hoá lợi nhuận chính là động lực để các nhà bán lẻ tăng cường công tác quản lý, giảm thiểu chi phí và tăng cường chất lượng của sản phẩm

mà mình cung cấp để thu hút khách hàng Đối với Nhà nước, hoạt động bán lẻ

là một trong các phương tiện quan trọng cung cấp hàng hoá và dịch vụ đến tay người dân Đối với người tiêu dùng, đến với hệ thống bán lẻ chính là để thoả mãn các nhu cầu tiêu dùng trong cuộc sống hàng ngày của họ Như vậy,

mục đích của hoạt động bán lẻ đối với mỗi đối tượng là khác nhau, nhưng đều thể hiện vai trò quan trọng của bán lẻ đối với mỗi cá nhân, tổ chức nói riêng,

và đối với nền kinh tế nói chung

Người thực hiện chức năng bán lẻ chính là các nhà bán lẻ Nhà bán lẻ

là người chuyên bán một số chủng loại sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định cho người tiêu dùng để họ sử dụng vào mục đích cá nhân [24] Nhà bán lẻ cũng là người thu được lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh này

 Hệ thống bán lẻ:

Cho đến nay, các nhà kinh tế vẫn chưa đưa ra một cách hiểu cụ thể nào

về khái niệm “hệ thống bán lẻ” Do vậy, dựa trên khái niệm về Hệ thống: “Hệ thống là sự tổ hợp của các phần tử có mối liên hệ, tương tác với nhau”, khoá luận xin đưa ra cách hiểu về khái niệm “hệ thống bán lẻ” như sau:

Trên phương diện vĩ mô, hệ thống bán lẻ của một vùng dân cư là tập

hợp tất cả các hình thức bán lẻ và các hoạt động kinh doanh bán lẻ nằm trong khu vực dân cư đó Trong phạm vi doanh nghiệp, hệ thống bán lẻ cũng được dùng để chỉ toàn bộ các cửa hàng kinh doanh bán lẻ của một doanh nghiệp hay tập đoàn bán lẻ Ví dụ: hệ thống bán lẻ Hapro, hệ thống bán lẻ Coopmart… Tập hợp các cửa hàng này có thể bao gồm cả các cửa hàng cùng loại và không cùng loại Ví dụ: hệ thống bán lẻ của công ty Hapro bao gồm cả các siêu thị, trung tâm thương mại và cửa hàng tiện ích, còn hệ thống bán lẻ của Big C chỉ bao gồm các siêu thị

Chuỗi bán lẻ là một hình thức hoạt động của nhà bán lẻ ở mức cao cấp

dưới dạng một loạt các cửa hàng cùng loại được phân bố ở các địa bàn khác nhau trong một khu vực, có cùng phương thức kinh doanh, chủng loại hàng hoá, văn hoá doanh nghiệp

2 Phân loại hệ thống bán lẻ

Hiện nay trên thế giới cũng như ở Việt Nam có rất nhiều hệ thống bán

lẻ, trong đó tiêu biểu là hai hệ thống bán lẻ chính đang tồn tại trên thị trường

và được phân loại dựa trên trình độ công nghệ của cung cấp và dự trữ hàng

hoá, cơ sở hạ tầng và trang thiết bị kinh doanh Hai hệ thống đó là: hệ thống

phân phối bán lẻ truyền thống và hệ thống phân phối bán lẻ hiện đại Khoá

luận đã thể hiện hai hệ thống này qua sơ đồ dưới đây:

Hình 1 Sơ đồ phân loại hệ thống bán lẻ

2.1 Hệ thống phân phối bán lẻ truyền thống

Hệ thống phân phối bán lẻ truyền thống là tập hợp các hình thức bán

lẻ đã tồn tại từ lâu, với phương thức cung cấp và dự trữ hàng hoá đơn giản, người bán hàng chính là người phục vụ khách hàng, ít có sự tổng hợp nhiều chủng loại hàng hoá Phương thức này thường do cá nhân, hộ gia đình kinh doanh

Hình 2 Sơ đồ hệ thống phân phối bán lẻ truyền thống

Từ hình 3, có thể thấy hệ thống phân phối bán lẻ truyền thống bao gồm các loại hình chủ yếu sau:

 Chợ: là nơi buôn bán hàng hoá công cộng, thường được tổ chức ngoài trời Thông thường mỗi người bán lẻ chỉ bán một số loại hàng hoá nhất định

Tỷ trọng hàng hoá chiếm nhiều nhất là hàng thực phẩm tươi sống Bên cạnh các chợ tổng hợp, còn có các chợ chuyên doanh như: chợ vải, chợ đồ điện tử,… Hiện nay, chợ vẫn là loại hình bán lẻ phổ biến nhất ở nước ta

 Hợp tác xã: là hình thức tổ chức sản xuất tập thể tự cung tự cấp của người lao động, dựa trên cơ sở chế độ sở hữu tập thể về tư liệu sản xuất và chế độ phân phối sản phẩm theo lao động Hiện nay, hình thức này thường có

ở các vùng nông thôn

 Cửa hàng tạp hoá: là cửa hàng kinh doanh thường có diện tích nhỏ từ 11-18m2, kinh doanh nhiều loại hàng hoá, chủ yếu là các sản phẩm thiết yếu, các loại đồ gia dụng Ở nông thôn hay thành thị Việt Nam đều có nhiều cửa hàng loại này

2.2 Hệ thống phân phối bán lẻ hiện đại

Hệ thống phân phối bán lẻ hiện đại là loại hình phân phối sử dụng

phương thức cung cấp và dự trữ hàng hoá hiện đại, phương thức bán hàng chủ yếu là tự phục vụ, kinh doanh nhiều chủng loại mặt hàng cùng một lúc, và có quy mô lớn hơn các hình thức bán lẻ truyền thống Hệ thống này rất đa dạng

trong các loại hình kinh doanh và hiện nay được biết đến với tốc độ phát triển rất nhanh

Hệ thống phân phối bán lẻ hiện đại bao gồm:

 Siêu thị: là cửa hàng bán lẻ hiện đại, kinh doanh tổng hợp với chủng

loại hàng hoá và dịch vụ phong phú, đa dạng, đảm bảo chất lượng và đạt được doanh thu cao, có vị trí thuận lợi, đáp ứng tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh nhất định với những trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, có trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh với phương thức phục vụ văn minh, người mua hàng tự phục

vụ chính mình, từ đó tạo khả năng thoả mãn tốt nhất nhu cầu mua sắm của mọi tầng lớp dân cư trong xã hội [2]

Hình 3 Sơ đồ hệ thống phân phối bán lẻ hiện đại

Trong tất cả các loại hình của hệ thống bán lẻ, siêu thị là hình thức đại diện cho loại hình bán lẻ hiện đại, bởi nó hội tụ đầy đủ các đặc trưng của bán

lẻ hiện đại, đó là: tính chất đa dạng về chủng loại hàng hoá, hoạt động kinh doanh phức tạp, tập trung các mối quan hệ với nhà cung cấp và khách hàng Nhìn vào hệ thống siêu thị của một khu vực người ta có thể đoán biết được mức độ phát triển của hệ thống bán lẻ ở khu vực đó Phân loại theo quy mô của siêu thị, ta có các loại hình siêu thị sau: đại siêu thị (hypermarket), siêu thị (supermarket), siêu thị nhỏ

Ở Việt Nam, theo Quy chế siêu thị và trung tâm thương mại, các siêu thị được phân loại như sau:

Siêu thị hạng I là các siêu thị có diện tích 5,000 m2 và 20,000 tên hàng

trở lên đối với siêu thị kinh doanh tổng hợp; diện tích 1000 m2 và 2,000 tên hàng trở lên đối với siêu thị chuyên doanh

Siêu thị hạng II là các siêu thị có diện tích 2,000 m2 và 10,000 tên hàng

trở lên đối với siêu thị kinh doanh tổng hợp; diện tích 500 m2 và 1,000 tên hàng trở lên đối với siêu thị chuyên doanh

Siêu thị hạng III là các siêu thị có diện tích 500 m2 và 4,000 tên hàng

trở lên đối với siêu thị kinh doanh tổng hợp; diện tích 250 m2 và 500 tên hàng trở lên đối với siêu thị chuyên doanh [5]

 Trung tâm thương mại (department store): là cửa hàng thông

thường có diện tích từ 2500 m2 trở lên, bán chủ yếu là các loại hàng hoá phi thực phẩm và có ít nhất là năm nhóm ngành hàng bố trí trong các khu vực khác nhau, thông thường là ở các tầng khác nhau Ở Việt Nam, trung tâm thương mại thường kinh doanh tổng hợp các cửa hàng, bao gồm cả cửa hàng chuyên doanh và siêu thị Ví dụ: trung tâm thương mại Tràng Tiền Plaza, trung tâm thương mại Vincom,…

 Cửa hàng tiện dụng (cửa hàng tiện ích – convenience store): là loại

cửa hàng kinh doanh các loại hàng hoá chủ yếu phục vụ nhu cầu tiêu dùng thông thường hàng ngày, giá rẻ, yêu cầu chọn lựa không cao, dễ bán, diện tích nhỏ Ngoài ra cửa hàng còn kinh doanh một số loại dịch vụ tiện dụng như: giặt là, điện thoại, Ví dụ: hệ thống cửa hàng Hapromart, hệ thống G7 Mart,…

 Cửa hàng chuyên doanh (cửa hàng đặc chủng – speciality store): là

cửa hàng chỉ chuyên bán một số chủng loại hàng hoá nhất định, tập hợp hàng hoá hẹp nhưng sâu Ví dụ: cửa hàng quần áo Vinatex, cửa hàng thực phẩm Vissan, cửa hàng sữa Vinamilk…

Ngoài các loại hình chủ yếu trên, ở các nước phát triển, hệ thống bán lẻ hiện đại còn có các hình thức sau:

 Trung tâm bán lẻ (superstore, combination store) Ví dụ: Walmart,

K-mart

 Cửa hàng giá rẻ (discounted store): lấy chính sách giá cả hấp dẫn

làm tiêu chí hàng đầu để thu hút khách hàng giống như cửa hàng giảm giá, hạ giá Ví dụ: Walmart, Ed

 Cửa hàng chất lƣợng: Chất lượng cao là yếu tố chính để thu hút

khách hàng và khách hàng mục tiêu là những người có thu nhập cao

 Kho hàng (warehouse store): là hình thức phân phối bán với số lượng

hàng hoá lớn cho các nhà bán lẻ khác, và cả người tiêu dùng khi có thẻ thành viên Ví dụ: Metro, Sam’s Club

 Cửa hàng trên mạng (webstore): tất cả các hoạt động giao dịch: đặt

hàng, mua bán đều được tiến hành qua mạng Ví dụ: amazone.com, ebay.com

3 Đặc điểm chung của hệ thống bán lẻ hiện đại

Các hình thức kinh doanh trong hệ thống bán lẻ hiện đại có các đặc điểm chung sau:

 Khai thác một số nhóm mặt hàng và dịch vụ thích hợp Các nhà bán lẻ phải lựa chọn kinh doanh các chủng loại hàng hoá, dịch vụ thích hợp sao cho phù hợp với mục đích kinh doanh và nhu cầu của các đối tượng khách hàng

mà họ hướng tới Hơn nữa, việc lựa chọn bán mặt hàng gì, với số lượng bao nhiêu cũng góp phần tối ưu hoá lợi nhuận của cửa hàng

 Chia những lô hàng lớn thành những đơn vị nhỏ Để giảm thiểu chi phí vận tải, hàng hoá ban đầu thường được đóng thành các lô lớn trong các thùng, kiện hàng rùi chuyển đến cho nhà bán lẻ Nhà bán lẻ sau đó sẽ chia hàng hoá thành các lượng nhỏ hơn, đủ cho tiêu dùng cá nhân và việc sử dụng của từng hộ gia đình

 Lưu trữ sẵn hàng hoá Chức năng chính của nhà bán lẻ là phải luôn giữ được đủ lượng hàng hoá cần thiết trong cửa hàng để người tiêu dùng có thể mua được ngay khi cần Người tiêu dùng có thể mua lượng hàng hoá ít hơn so vói nhu cầu của họ bởi vì họ biết rằng có thể đến mua tiếp lần sau vì hàng hoá đó luôn có sẵn ở các gian hàng đó Để đáp ứng được điều này, các nhà bán lẻ thường phải định kỳ tái cung cấp hàng hoá cho các cửa hàng của mình và dự đoán lượng tiêu dùng của khách hàng để có thể đáp ứng kịp thời Việc kết hợp chặt chẽ với nhà cung cấp và khách hàng, tạo thành chuỗi cung ứng hàng hoá hiệu quả cũng nhằm để thực hiện tốt chức năng này của bán lẻ

 Trưng bày hàng hoá và dịch vụ cộng thêm Yêu cầu của trưng bày hàng hoá ở các cửa hàng bán lẻ hiện đại không chỉ dừng lại ở việc bày đủ hàng, mà còn phải trưng bày đẹp, có tính nghệ thuật và sáng tạo Điều này không chỉ thuận tiện cho khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm, mà còn giúp nhà bán lẻ dễ dàng quảng bá các sản phẩm của mình, tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng Bên cạnh việc bán hàng, các nhà bán lẻ còn cung cấp các dịch vụ để giúp người tiêu dùng mua hàng và sử dụng hàng một cách dễ dàng hơn Hàng hoá có thể được trưng bày và khách hàng không chỉ có thể nhìn ngắm mà còn được dùng thử Thường có các nhân viên bán hàng đứng tại các gian hàng để trả lời câu hỏi và cung cấp thêm thông tin về sản phẩm cho khách hàng khi họ có thắc mắc Nhiều loại hình dịch vụ khác được cung cấp như: dịch vụ tín dụng (cho phép khách hàng mua trả sau), dịch vụ bảo hành…

 Phương thức quản lý hiện đại, thường áp dụng công nghệ cao Hệ thống bán lẻ hiện đại thường có quy mô lớn, với chủng loại hàng hoá lớn, số lượng khách hàng đông đảo, kéo theo việc quản lý đòi hỏi phải chuyên nghiệp, chính xác và nhanh chóng Do vậy, các nhà bán lẻ phải nghĩ đến việc

áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh của mình nhằm làm cho công tác quản lý có hệ thống và dễ dàng hơn, giảm được chi phí quản lý

và các chi phí khác như chi phí cung ứng, chi phí vận tải, chi phí kiểm kê

hàng hoá Hơn nữa, cơ sở vật chất thiết bị kỹ thuật phục vụ phải hiện đại, để đảm bảo tiện nghi, phục tốt, tạo thoải mái cho khách hàng đi mua sắm

 Phương thức bán hàng thường là phương thức tự phục vụ Trong quá trình khách hàng lựa chọn mua hàng hoá, không hề có sự can thiệp của người bán, trừ khâu thu tiền

4 Vai trò của hệ thống bán lẻ

4.1 Đối với người tiêu dùng

 Cung cấp hàng hoá để phục vụ nhu cầu người tiêu dùng Đây là chức

năng chính của hệ thống bán lẻ Do vậy, việc kinh doanh bán lẻ luôn phải tập trung nghiên cứu nhu cầu người tiêu dùng về số lượng, chất lượng, cơ cấu chủng loại

 Hướng dẫn tiêu dùng cho khách hàng Nhờ vào việc tiếp xúc với

nhiều chủng loại hàng hoá, tiếp xúc với nhiều phân đoạn thị trường khách hàng, kinh doanh bán lẻ cũng góp phần hướng dẫn tiêu dùng cho khách hàng,

có nghĩa là hướng dẫn khách hàng nên sử dụng loại hình sản phẩm dịch vụ nào thích hợp với mức sống, sở thích, nhu cầu của họ Làm tốt được vai trò

đó, hệ thống bán lẻ có thể kích thích nhu cầu người tiêu dùng và đẩy mạnh bán hàng

4.2 Đối với doanh nghiệp sản xuất và doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ

a Đối với doanh nghiệp sản xuất:

Việc phân phối bán lẻ đảm bảo quá trình sản xuất kinh doanh diễn ra bình thường, liên tục, và bán lẻ là khâu kết thúc của quá trình lưu thông hàng hoá Việc phân phối bán hàng một cách thuận lợi và nhanh chóng sẽ góp phần hoàn vốn nhanh cho nhà sản xuất, thúc đẩy đầu tư tái sản xuất và làm cho sản xuất phát triển

Ngoài ra, hệ thống bán lẻ hoạt động như một đại lý mua hàng cho công chúng Vì vậy, hoạt động kinh doanh bán lẻ phải liên kết chặt chẽ với các nhà sản xuất để nghiên cứu nguồn hàng, xác định lựa chọn hàng hoá phù hợp với

còn là cầu nối giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng, giúp cho nhà sản xuất tìm hiểu được nhu cầu của thị trường một cách linh hoạt và chính xác, từ đó sản xuất ra các loại hàng hoá dịch vụ phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng

Hệ thống bán lẻ cũng giúp các nhà sản xuất và nhà cung cấp quảng bá thương hiệu và sản phẩm của mình một cách ít tốn kém nhất, nhờ vào việc trưng bày hàng hoá hợp lý và đẹp mắt

b Đối với doanh nghiệp bán lẻ:

Doanh nghiệp bán lẻ có nhiệm vụ phải tổ chức thực hiện nghiệp vụ mua bán, giao nhận, vận chuyển, dự trữ để hoàn thành vai trò trung gian đưa hàng hoá từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng và có lợi nhuận

Với việc nắm rõ nhu cầu khách hàng, phối hợp một cách hợp lý và chuyên nghiệp các hoạt động trên, mỗi doanh nghiệp bán lẻ lại góp phần thúc đẩy phát triển hệ thống bán lẻ ngày càng hiện đại, chi phí phân phối lưu thông hàng hoá ngày càng rẻ và thu được nhiều lợi nhuận hơn

4.3 Đối với nền kinh tế quốc dân

Việc kinh doanh hệ thống bán lẻ góp phần đáng kể đối với nền kinh tế quốc dân như sau:

 Cung cấp hàng hoá dịch vụ, phục vụ rộng rãi nhu cầu đa dạng của

người tiêu dùng trong xã hội Đây là nhiệm vụ chính mà nền kinh tế

giao cho các nhà bán lẻ

 Góp phần giải quyết việc làm cho người lao động Ở các nước phát triển, ngành kinh doanh bán lẻ luôn đóng góp một tỷ trọng lớn vào GDP quốc gia, hơn nữa còn giải quyết việc làm cho lượng lớn dân số:

Ở Canada, số người lao động làm trong lĩnh vực bán lẻ chiếm hơn một triệu dân [30] Ở Mỹ, tỷ trọng dân số làm trong lĩnh vực bán lẻ cũng không nhỏ, chiếm 20.8% [12]

 Nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho các tầng lớp dân cư trong

xã hội Tiếp xúc với các phương thức bán hàng hiện đại, văn minh, lịch

sự, chủng loại hàng hoá phong phú, nhiều gia đình đã coi việc đi siêu thị hay đến các cửa hàng là một hình thức thư giãn Hơn nữa, với số lượng mặt hàng rất phong phú được bày bán ở các hệ thống bán lẻ hiện đại, người tiêu dùng được gia tăng sự lựa chọn, và nhu cầu của khách hàng ngày càng được thoả mãn tốt hơn

 Thúc đẩy luân chuyển nhanh chóng hàng hoá từ nhà sản xuất đến

người tiêu dùng Hàng hoá được lưu thông càng nhanh chóng.thì tái sản

xuất càng được tiến hành sớm, vốn không rơi vào tình trạng ứ đọng, do vậy sản xuất phát triển, làm cho nền kinh tế vận hành một cách nhịp

nhàng hơn

 Ảnh hưởng đến xuất nhập khẩu của quốc gia, góp phần thúc đẩy phát triển nền kinh tế xã hội

II Quản lý hệ thống bán lẻ

1 Sự cần thiết phải quản lý hệ thống bán lẻ

Hoạt động kinh doanh bán lẻ là một tổng thể các hoạt động phức tạp gồm nhiều khâu: cung cấp hàng hoá, trưng bày hàng hoá, mua bán hàng hoá, quản lý nhân viên, quản lý khách hàng,… Do vậy việc phối hợp một cách nhịp nhàng các hoạt động trên là điều hết sức phức tạp Nếu như khó khăn của các ngành sản xuất là tạo ra hàng hoá sao cho chi phí sản xuất thấp, thì mục đích của ngành bán lẻ lại là làm sao để chi phí lưu thông là thấp nhất, hàng hoá được tiêu thụ một cách nhanh chóng mà không bị tồn kho Đó là lý do nhất thiết phải có sự quản lý đối với hoạt động kinh doanh bán lẻ

2 Khái niệm, mục đích, nội dung, yêu cầu của công tác quản lý bán lẻ

2.1 Khái niệm

Quản lý bán lẻ trước hết là một hoạt động quản lý, bởi vậy trước khi đi vào nghiên cứu khái niệm và nội dung của quản lý bán lẻ, cần phải làm rõ khái niệm Quản lý:

Quản lý là phương thức điều phối các hoạt động nhằm hướng tới hoàn

thành mục tiêu với hiệu suất và hiệu quả cao, bằng và thông qua những người khác Phương thức này bao gồm những chức năng và hoạt động cơ bản mà nhà quản lý có thể sử dụng như hoạch định, tổ chức, điều khiển và kiểm soát

Từ khái niệm về Quản lý trên, khoá luận xin đưa ra cách hiểu về Quản

lý hệ thống bán lẻ như sau:

Quản lý hệ thống bán lẻ là hoạt động phối hợp các hoạt động bán lẻ

một cách linh hoạt và hiệu quả, nhằm lưu thông hàng hoá một cách nhanh chóng, với chi phí thấp và thu được lợi nhuận cao

2.2 Mục đích của quản lý bán lẻ

Có thể nói mục đích cuối cùng của các nhà bán lẻ vẫn chính là tối đa hoá lợi nhuận Và để đạt được điều đó, chi phí lưu thông hàng hoá phải thấp nhất có thể và hàng hoá phải bán được với số lượng lớn Các nhà bán lẻ chỉ có thể làm được như vậy khi hệ thống cung ứng của họ hoạt động nhịp nhàng và

họ thu hút được nhiều khách hàng đến với cửa hàng của mình Do vậy hoạt động quản lý bán lẻ là nhằm phối hợp một cách chặt chẽ và linh hoạt các hoạt động kinh doanh và nhân sự của hệ thống bán lẻ, sao cho các bộ phận bán lẻ hoạt động tốt, sử dụng một cách hợp lý các nguồn lực mà không gây lãng phí, hàng hoá được cung ứng một cách nhanh chóng, đầy đủ và giành được cảm tình của khách hàng

Mục tiêu chung của hoạt động bán lẻ được thể hiện ở hai tiêu chí sau:

 Đảm bảo hài hoà quyền lợi của các cá nhân, bộ phận, các bên tham gia (nhà cung ứng, nhà bán lẻ, khách hàng, nhân viên)

 Đảm bảo tính hệ thống trong các quyết định được chia ra, sao cho dung hoà ảnh hưởng của các bộ phận, tìm ra được quy luật, tác nhân mang tính điều khiển, xử lý phù hợp với sự thay đổi của môi trường

2.3 Nội dung, yêu cầu của công tác quản lý bán lẻ

Công tác quản lý bán lẻ gồm các nội dung chủ yếu sau: Quản lý hàng

hoá và chuỗi cung ứng, quản lý nhân viên, quản lý khách hàng, và quản lý thương hiệu Mỗi bộ phận quản lý lại có các nhiệm vụ và yêu cầu riêng Khoá

luận xin được thể hiện các nhiệm vụ, yêu cầu của từng bộ phận quản lý đó qua bảng sau:

Bảng 1 Nhiệm vụ và yêu cầu của từng bộ phận quản lý bán lẻ

 Kiểm kê hàng hoá

 Bảo quản hàng hoá

 Dự báo lượng mua bán, tìm hiểu nhu cầu thị trường

 Liên kết làm ăn với các nhà cung cấp, thoả thuận giá cả

 Đào tạo, định hướng cho nhân viên

 Hoạch định phương

 Phân bổ đúng người, đúng việc

 Nâng cao năng suất lao động của nhân viên

 Phát huy tinh thần nhiệt tình đối với công việc của cán bộ nhân viên, nâng cao lòng trung thành của nhân viên đối với doanh nghiệp

 Đảm bảo nhân viên có thể thích nghi với mọi tình huống của công

 Hoạch định các biện pháp thu hút khách hàng, chăm sóc khách hàng phù hợp

 Hướng dẫn tiêu dùng

 Thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách tối ưu, có các chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả, phù hợp với từng đối tượng

d Quản lý

thương hiệu

 Xúc tiến thương mại, quảng cáo, PR

 Phối hợp tốt hoạt động các khâu quản

I Kinh nghiệm quản lý hệ thống bán lẻ của một số nước trên thế giới

1 Kinh nghiệm quản lý hệ thống bán lẻ của Mỹ thông qua việc quản lý tập đoàn Walmart

Hệ thống bán lẻ Walmart năm 2007 vừa qua lại được tạp chí Fortune xếp hạng nhất trong 500 tập đoàn đạt doanh thu cao nhất thế giới Walmart đã trở thành doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ rộng lớn nhất thế giới, lớn hơn cả tổng doanh thu của các đối thủ cạnh tranh ở Mỹ như Sears Roebuck, K-mart,

JC Penney hay Nordstrom kết hợp lại Vào năm 2007, Walmart đã có hơn

3500 cửa hàng giá rẻ, trung tâm Sam’s Club, đại siêu thị ở Mỹ, và hơn 1170 siêu thị ở rất nhiều các nước trên thế giới Doanh nghiệp này cũng đã bán sản phẩm trên mạng thông qua trang web walmart.com

Bảng 2 Danh sách xếp hạng doanh thu các nhà bán lẻ toàn cầu do Fortune

bình chọn năm 2007

Xếp

hạng Doanh nghiệp

Xếp hạng top 500 doanh nghiệp doanh thu lớn nhất thế giới

Doanh thu (triệu USD)

Theo các nhà phân tích, Walmart luôn giữ vững được vị trí đầu bảng trong lĩnh vực bán lẻ là do doanh nghiệp này có hệ thống quản lý chuỗi cung ứng hàng hoá rất chuyên nghiệp Vernon l Beatty, nhân viên phụ trách hậu cần bảo vệ kho hàng của Walmart ở Columbus, đã nhận xét rằng “Quản lý chuỗi cung ứng nghĩa là phải đảm bảo cung cấp đúng hàng hoá cho đúng

khách hàng vào đúng thời điểm, bằng phương thức hiệu quả nhất Về điểm này, thì không ai có thể sánh bằng Walmart.” [11]

Walton không chỉ tìm thấy những cơ hội kiếm lợi nhuận lớn trong việc

mở cửa hàng ở các thị trấn nhỏ, mà còn thử tìm kiếm lợi nhuận trong việc áp dụng các hình thức bán hàng mới chẳng hạn như việc để cho khách hàng tự phục vụ Để đáp ứng nhu cầu về nhân lực trong việc quản lý hệ thống các cửa hàng đang càng ngay càng gia tăng về số lượng của mình, Walton đã cố gắng thu hút rất nhiều người tài năng và có kinh nghiệm từ các hệ thống bán lẻ khác Vào năm 1969, Walton đã gây dựng được 18 cửa hàng Walmart, với lượng bán được là 44 triệu USD/năm Vào giữa thập kỷ 70, Walmart đã mua lại 16 cửa hàng của Mohr-Value ở Michigan và Illinois Đến cuối những năm

70, chuỗi bán lẻ đã thiết lập được cả một cửa hàng thuốc, một trung tâm thương mại tự phục vụ, và rất nhiều khu bán đồ trang sức

Trong những năm 80, Walmart tiếp tục tăng trưởng thần tốc bởi nhu cầu về hàng hoá của người dân ở các thị trấn nhỏ tăng đáng kể Nhận xét về

sự tăng trưởng đáng ngạc nhiên này, Walton nói: “Chúng tôi kinh doanh ở các thị trấn nhỏ và hàng ngày bán hàng hoá ở giá thấp, điều đó làm khách hàng luôn yên tâm Hơn nữa chúng tôi còn tiết kiệm thời gian cho họ vì họ có thể

dễ dàng chọn lựa và mua hàng theo cách mà họ muốn Vì thế chúng tôi có thể cạnh tranh được với những cửa hàng kiểu cũ luôn ghi giá cao hơn giá gốc 45%, với chủng loại hàng hoá nghèo nàn và tốn thời gian trong việc chọn

lựa.” [11] Các cửa hàng Walmart thường nằm ở các vị trí thuận lợi, to rộng, theo kiểu các kho hàng, tập trung vào đối tượng khách hàng mua với số lượng lớn Khách hàng có thể mua sỉ khi đã đăng ký trở thành thành viên và đóng hội phí Năm 1984, có 640 siêu thị Walmart ở Mỹ, doanh thu khoảng 4.5 tỷ USD và lợi nhuận đạt được là hơn 200 triệu USD

Năm 1992, Walton mất do một căn bệnh kinh niên, Walmart lần đầu tiên phát triển chậm lại Nhưng sau đó, trong suốt thập niên 90, doanh nghiệp lại tiếp tục tăng trưởng không ngừng, và bắt đầu vươn ra chiếm lĩnh thị trường nước ngoài Năm 1992, Walmart mở rộng thị trường sang Mêhicô bằng cách hợp tác làm ăn với Cifra Hai năm sau, Walmart mua lại 122 cửa hàng Woolco của tập đoàn Woolworth, Canada Năm 1997, Walmart mua lại chuỗi siêu thị Wertkauf ở Đức Nỗ lực thâm nhập thị trường nước ngoài còn được đánh dấu bằng việc đóng góp 40% số vốn vào hãng bán lẻ Lojas Americans (Brazil), và mua lại bốn cửa hàng và một số các khu khác của hãng Korea Makro ở Hàn Quốc Tháng 1 năm 1999, Walmart tiếp tục mở rộng mạng lưới

ở Đức bằng việc mua 74 cửa hàng của chuỗi siêu thị lớn Interspar, trực thuộc tập đoàn Spar Handels AG Spar Handels AG là tập đoàn sở hữu rất nhiều các cửa hàng bán lẻ quy mô lớn và chi phối hàng loạt các điểm bán buôn lớn ở khắp nơi trên khắp nước Đức

Từ năm 2002 đến nay, Walmart luôn là công ty có doanh thu lớn nhất thế giới Walmart đã tiến một bước dài tăng trường kể từ năm 1979, khi đó hãng này mới lần đầu tiên đạt được con số một tỷ USD doanh thu Đến năm

1993, Walmart có thể kiếm được một tỷ USD doanh thu trong vòng một tuần,

và đến năm 2001, việc kiếm được một tỷ USD chỉ cần trong vòng 1,5 ngày Năm 2006, doanh thu của Walmart đã đạt con số 351,139 triệu USD, tăng 11.2% so với năm 2005 [32]

Các nhà phân tích cho rằng sự thành công của Walmart là do biết tập trung vào nhu cầu của khách hàng, giá được giảm hết mức có thể nhờ vào việc áp dụng quản lý chuỗi cung ứng một cách hiệu quả Doanh nghiệp này có

khả năng cung cấp một danh sách hàng hoá đa dạng với mức giá thấp nhất trong thời gian ngắn nhất Điều đó có được là do hai nhân tố chính:

 Các trạm trung chuyển tự động của Walmart: Chính nhờ các trạm này

mà chi phí và thời gian vận chuyển được tiết kiệm ở mức thấp nhất

 Hệ thống kiểm kê hàng hoá được áp dụng công nghệ thông tin làm cho việc tìm kiếm trở nên nhanh chóng, và thuận lợi trong việc kiểm kê hoạt động kinh doanh

1.2 Hoạt động quản lý chuỗi của Walmart

a Hoạt động quản lý thu mua hàng hoá và phân phối

Walmart luôn nhấn mạnh vào việc giảm giá thu mua và cung cấp một

mức giá tốt nhất cho khách hàng của họ Doanh nghiệp thường thu mua hàng hoá trực tiếp từ các nhà sản xuất, bỏ qua tất cả các khâu trung gian Walmart

có thể được coi là một nhà đàm phán về giá cực kỳ cứng rắn, và chỉ hoàn tất cuộc thoả thuận mua bán một khi họ tin rằng sản phẩm đó không thể được bán ở đâu với giá thấp hơn Một trong những nhân viên kỳ cựu nhất của Walmart, Claude Harris nói: “Người thu mua nào cũng phải hết sức cứng rắn

Đó là nghề của họ Tôi thường nói với những nhân viên thu mua rằng: Bạn đang đàm phán vì khách hàng của bạn, và khách hàng của bạn xứng đáng với mức giá tốt nhất mà bạn có thể thoả thuận được Đừng bao giờ thương tiếc cho người cung cấp Họ hiểu họ bán cái gì và họ luôn muốn mức giá cao hơn mức giá thật của nó Chúng tôi cũng sẽ nói với các nhà cung cấp rằng: Chúng tôi không cần một khoản hoa hồng nào cả Chúng tôi cũng không muốn các ông phải quảng cáo hay vận chuyển hộ chúng tôi Bởi vì xe tải của chúng tôi

sẽ lấy hàng ngay tại kho của các ông Vậy mức giá hợp lý nhất của các ông là bao nhiêu?” [11]

Walmart thường dành ra lượng lớn thời gian để gặp trao đổi với các nhà cung cấp nhằm hiểu rõ về cấu trúc giá của họ Bằng việc hiểu rõ quy trình sản xuất sản phẩm, Walmart có thể dễ dàng hơn khi thoả thuận với nhà cung cấp trong việc cắt giảm chi phí Trong các cuộc thương lượng nhằm đạt được

giá rẻ, Walmart không bỏ qua cho bất cứ nhà cung cấp nào, kể cả các nhà sản xuất lớn xuyên quốc gia như Procter & Gamble (P&G) Tuy nhiên Walmart vẫn thích hợp tác với các nhà sản xuất trong khu vực hơn là các nhà sản xuất lớn tầm cỡ thế giới

Năm 1998, Walmart có trên 40 trạm trung chuyển được đặt ở các vùng

địa lý khác nhau trên nước Mỹ Những trạm phân phối này có thể dự trữ được 80,000 món hàng một lúc Các kho hàng của Walmart có thể cung cấp trực tiếp 85% đơn hàng, trong khi các đối thủ cạnh tranh khác, tỷ lệ nhập hàng trực tiếp chỉ chiếm 50-65% Ước lượng sơ bộ cho thấy Walmart có thể tái cung cấp đầy đủ hàng hoá cho các cửa hàng trong vòng trung bình là hai ngày, trong khi các đối thủ cạnh tranh phải mất năm ngày Chi phí vận chuyển của Walmart được tính toán là chiếm 3% giá hàng, trong khi chi phí này của các hãng khác là 5%

Mỗi trạm phân phối được chia thành từng phân khu khác nhau dựa vào khối lượng của từng loại hàng hoá được nhập vào, và được quản lý trong các hòm thùng hoặc được đóng kiện Tần suất kiểm kê doanh thu khá thường xuyên, khoảng 2 tuần một lần, áp dụng đối với phần lớn hàng hoá Hàng hoá phân phối trong phạm vi nước Mỹ thường được đóng kiện, đồng thời nhiều hàng hoá nhập vào được gói trong hộp hoặc hòm tái sử dụng Các loại sản phẩm như máy móc tự động và thuốc được nhập trực tiếp vào hệ thống cửa hàng Khoảng 85% hàng hoá sẵn có trong các cửa hàng của Walmart đều phải chuyển qua các trạm trung chuyển này

Mục đích hoạt động của các trạm trung chuyển là nhằm đảm bảo cho việc lưu thông hàng hoá được đều đặn và phù hợp, phục vụ tốt cho việc cung cấp hàng hoá Walmart luôn sử dụng công nghệ mã vạch và các thiết bị vi tính cầm tay nên việc quản lý các trạm này càng trở nên dễ dàng và tiết kiệm hơn Mỗi nhân viên được trang bị phương tiện xử lý thông tin liên quan đến các cấp độ kiểm kê của tất cả các hàng hoá trong trạm Họ có hai hệ thống máy quét, một là để nhận dạng các kiện hàng, một là để quan sát nơi hàng hoá

sẽ được mang đi phân phối Các loại mã vạch khác nhau được sử dụng cho các nhãn hiệu sản phẩm khác nhau, theo từng ngăn và từng thùng trong trạm Các thiết bị máy tính cầm tay giúp cho nhân viên có thể định vị từng loại hàng hoá ở từng thùng hoặc từng ngăn Khi máy tính kiểm tra lại các thùng và xác định một sản phẩm, nhân viên có thể xác nhận được ngay rằng đó có đúng

là sản phẩm đó hay không Thông tin về số lượng sản phẩm trong trạm sẽ được các nhân viên nhập vào các thiết bị cầm tay, sau đó máy tính sẽ cập nhật những số liệu đó vào máy chủ

Thiết bị máy tính cầm tay cũng được sử dụng trong bộ phận đóng gói hàng hoá nhằm đảm bảo tính chính xác của các thông tin trên từng sản phẩm Các thiết bị này có đủ các thông tin về dự trữ hàng, đóng gói hàng, vận chuyển hàng của từng sản phẩm, tiết kiệm thời gian hơn việc lưu trữ bằng giấy tờ Chúng cũng giúp những cán bộ giám sát trong việc quản lý nhân viên một cách trực tiếp hơn, không những chỉ dẫn họ, mà còn có thể chỉ đường đi cho họ trong trạm

Mỗi trạm phân phối đều được trang bị các tiện nghi để nhân viên có thể

vệ sinh thân thể, như phòng tắm, phòng hồi sức Ở đó có cả nơi phục vụ ăn, ngủ và các sinh hoạt cá nhân Các trạm phân phối cũng là nơi diễn ra các buổi họp và các công việc liên quan đến giấy tờ Các lái xe tải cũng được sử dụng các tiện nghi này

b Hoạt động quản lý công tác Logistic (giao nhận hàng hoá)

Một tài sản rất quan trọng trong cơ sở hạ tầng logistic của Walmart

chính là hệ thống xe tải làm việc nhanh và linh hoạt Các trạm trung chuyển

được phục vụ bởi hơn 3500 công ty xe tải Các đội xe tải hùng hậu này cho phép doanh nghiệp vận chuyển hàng từ trạm đến cửa hàng trong vòng hai ngày, và tái cung cấp cho các cửa hàng một tuần hai lần Đây thực sự là cầu nối giữa cửa hàng và trạm trung chuyển Các lái xe của Walmart đã góp phần đáng kể trong việc cung cấp các dịch vụ phục vụ khách hàng Việc tuyển

chọn lái xe cho doanh nghiệp rất nghiêm khắc: chỉ tuyển những lái xe lành nghề đã từng lái hơn 300,000 dặm mà không xảy ra tai nạn nào, và cũng không có vi phạm giao thông nghiêm trọng nào

Các lái xe hàng ngày phải thông báo về thời gian vận chuyển hàng hoá cho trạm điều hành Từ đó, người điều hành sẽ sắp xếp lịch trình cho tất cả việc vận chuyển và phân phối hàng hoá, rồi thông báo cho các lái xe về lịch trình của họ, bao gồm cả chuyến đến trạm phân phối hay trở về trạm từ các cửa hàng Nhiệm vụ của các lái xe là đưa các xe hàng từ các trạm phân phối đến các cửa hàng bán lẻ, và trở về với các xe rỗng, có nghĩa là họ không bị từ chối nhận hàng Họ thường phải qua đêm ngay tại cửa hàng sau khi đã chở hàng đến và chỉ phải đưa hàng đến trạm dỡ hàng của cửa hàng như trong lịch trình, mà không cần phải vào tận cửa hàng Các lái xe thường bắt đầu chạy xe vào buổi chiều tối và có thể dỡ hàng vào buổi đêm Việc dỡ hàng cứ cách hai giờ lại được thực hiện một lần cho mỗi xe Ví dụ: nếu cửa hàng nhận được ba

xe chở hàng một lúc, thì xe thứ nhất sẽ được dỡ hàng vào 12h đêm, xe thứ hai được dỡ vào 2 giờ sáng và xe còn lại sẽ được dỡ vào 4 giờ sáng Lái xe chỉ chịu trách nhiệm đối với xe cho đến khi nhân viên của cửa hàng kiểm soát các

xe đó Walmart luôn duy trì rất khắt khe chế độ giám sát đêm của các lái xe,

để họ có thể ghi lại các hoạt động của mình trong quyển “Sổ tay cá nhân giành cho đội lái xe” Mục đích của cuốn sổ này là để rèn luyện cho các lái xe

về quy tắc lái xe, trong đó bao gồm các điều khoản và điều kiện liên quan đến

an toàn trong việc chuyển giao xe với nhân viên của cửa hàng và đảm bảo an toàn cho tài sản của Walmart

Góp phần cho quy trình phân phối hiệu quả hơn, Walmart cũng sử

dụng công nghệ logistic được biết đến với cái tên “cross-docking” Trong hệ

thống này, các thành phẩm sẽ được lấy ra trực tiếp từ nơi sản xuất của nhà cung cấp, đưa ra ngoài và sau đó cung cấp trực tiếp cho khách hàng Hệ thống này rút ngắn quy trình mua bán và dự trữ thành phẩm, và cũng giảm bớt gánh nặng cho các trạm phân phối và kho dự trữ

Trong hoạt động cross-docking, các yêu cầu mua hàng của khách hàng được gửi đến sẽ được chuyển thành các đơn đặt hàng hoặc thu mua hàng hoá Những đơn đặt hàng này được gửi đến nhà sản xuất, và sau một khoảng thời gian nhất định, nhà sản xuất có trách nhiệm thông báo lại về khả năng có thể hay không thể cung cấp hàng hoá đó Trong trường hợp nhà sản xuất đồng ý tiếp nhận đơn đặt hàng, hàng hoá sẽ được trực tiếp đưa đến nơi được gọi là khu chuẩn bị (the staging area) Ở đây hàng hoá được đóng gói phù hợp với đơn đặt hàng từ các cửa hàng khác nhau sau đó được gửi trực tiếp đến từng khách hàng

Để đạt được hiệu quả nhất từ hệ thống cross-docking, Walmart đã phải thay đổi một cách cơ bản phương pháp điều hành quản lý Theo truyền trống, các quyết định liên quan đến hàng hoá, giá cả và xúc tiến quảng cáo sẽ chịu

sự kiểm soát rất lớn và thường được quyết định bởi tập hợp các lãnh đạo Tuy nhiên việc áp dụng hệ thống cross-docking đã hoàn toàn thay đổi thói quen này Hệ thống đã thay đổi bản chất của “chuỗi cung ứng” (supply chain) trở thành “chuỗi yêu cầu” (demand chain), có nghĩa là thay vì việc các nhà bán lẻ

“đẩy” (push) hàng hoá vào hệ thống, thì ngược lại, khách hàng có thể “kéo” (pull) hàng hoá ra, nghĩa là có được hàng hoá như họ mong muốn ở mọi lúc

và mọi nơi mà họ cần Cách thức này rất cần sự phối hợp cao độ về thông tin giữa hệ thống cửa hàng, các trạm trung chuyển và các nhà cung cấp và cần ít

sự kiểm soát điều hành hơn hẳn trước kia

c Quản lý kiểm kê hàng hoá

Walmart đầu tư rất lớn vào mạng lưới công nghệ thông tin để hiệu quả

hoá các khâu bán hàng và kiểm kê hàng hoá của hệ thống cửa hàng trên cả nước, bằng việc lắp đặt hệ thống vệ tinh liên lạc riêng của mình Walton đã giải thích về ích lợi có được từ các vệ tinh này như sau: “Tôi có thể đi vào phòng vệ tinh, ở đó các nhân viên kỹ thuật đang ngồi trước màn hình máy vi tính, và nói vào phone với bất kỳ cửa hàng nào đang gặp trục trặc trong hệ

thống liên lạc Tôi chỉ cần đứng sau lưng họ xem trong một đến hai phút là có thể biết được có những gì diễn ra trong ngày hôm này Trên màn hình, tôi có thể thấy tổng số lượng thẻ tín dụng giao dịch mua bán diễn ra trong ngày Nếu chúng tôi gặp những vấn đề thực sự quan trọng và khẩn cấp phải liên lạc ngay với các cửa hàng và trạm phân phối, thì tôi hoặc bất kỳ một chuyên gia nào của Walmart cũng có thể vào phòng studio vô tuyến, kết nối vệ tinh, và thực hiện việc đó ngay.” [11]

Walmart có thể hạn chế lượng hàng do không đủ khả năng sản xuất bằng việc cho phép các cửa hàng tự quản lý kho hàng của mình, giảm kích thước bao gói của nhiều chủng loại sản phẩm và đồng thời cũng giảm giá sản phẩm Thay vì cắt giảm lượng hàng, Walmart lại tận dụng công nghệ thu thập thông tin của mình để nắm rõ được những loại hàng hoá nào khách hàng mua nhiều nhất, và sẽ tăng số lượng sản xuất, đồng thời giảm đi những loại hàng hoá còn lại Walmart cũng liên lạc với các nhà cung cấp thông qua mạng lưới máy tính Doanh nghiệp đã hợp tác với P&G để duy trì lượng hàng của P&G trong cửa hàng của mình và xây dựng mạng lưới tự động đặt hàng, kết nối tất

cả các máy tính giữa P&G với cửa hàng và các trạm phân phối khác Mỗi khi

có khách hàng mua sản phẩm của P&G, hệ thống máy tính ở các cửa hàng Walmart sẽ tự động thông báo thiếu trong kho, và gửi đơn đặt hàng mới đến nhà máy P&G gần nhất thông qua vệ tinh liên lạc P&G sau đó sẽ chuyển hàng đến trạm phân phối của Walmart hoặc trực tiếp đến cửa hàng đó Sự hợp tác này gữa Walmart và P&G là sự hợp tác mà hai bên cùng có lợi (win-win), bởi vì Walmart có thể giám sát mức độ dự trữ kho hàng của mình một cách đều đặn đồng thời xác định được những mặt hàng bán chạy Còn đối với P&G, hệ thống này giúp giảm đáng kể chi phí bảo quản và vận chuyển hàng hoá

Các nhân viên của cửa hàng đều giữ một máy tính cầm tay, được coi là

“đũa thần” của họ Thiết bị này liên kết với các thiết bị điện tử khác trong cửa hàng thông qua một mạng lưới vô tuyến Nó có thể giúp họ theo dõi được

lượng hàng ở cửa hàng, lượng hàng được giao và cả lượng hàng dự phòng trong kho ở các trạm phân phối Việc quản lý các đơn đặt hàng và tái cung ứng hàng hoá cho cửa hàng luôn được thực hiện với sự giúp đỡ của máy tính thông qua hệ thống POS (Point-of-sales) Thông qua hệ thống này, họ có thể

dễ dàng điều hành, theo dõi việc bán và dự trữ hàng hoá trên các ngăn hàng Các mạng lưới điện toán cũng được sử dụng để dự báo chính xác lượng bán của mỗi món hàng, dựa trên số liệu kế toán hàng hoá ở các cửa hàng Sau khi

đã có số liệu dự báo chính xác, một lượng lớn hàng hoá sẽ được thông báo và được cung cấp định kỳ đến cửa hàng mà không cần đơn đặt hàng Các thiết bị này luôn cập nhật chính xác và kịp thời các thông tin về lượng hàng, về vị trí của từng loại hàng, về tình trạng hàng hoá đang ở trạm phân phối, đã được chuyển lên xe tải, hay đã được chuyển đến cửa hàng

Walmart cũng dùng các công nghệ mã vạch và vô tuyến để quản lý việc kiểm kê hàng hoá Bằng việc sử dụng mã vạch và các thiết bị quang học

để đọc dữ liệu, hàng hoá có thể được gửi trực tiếp đến bến dỡ thích hợp Thiết

bị mã vạch cho phép nhặt hàng, nhận hàng và điều hành việc kiểm kê của một loại hàng hoá thích hợp Người ta cũng có thể dùng công nghệ này để gói hàng và đếm hàng

Walmart đã đầu tư 4 tỷ USD để xây dựng một hệ thống liên kết bán lẻ Hơn 10,000 nhà cung cấp bán lẻ của Walmart đã sử dụng hệ thống này để điều hành việc bán sản phẩm tại cửa hàng và tái cung cấp lượng hàng Chi tiết

về các giao dịch trong ngày với tổng khối lượng thường lên đến 10 triệu USD/ngày, được cập nhật vào hệ thống và được thông báo cho mỗi cửa hàng vào 4 giờ sáng ngày hôm sau Có thể nói Walmart là doanh nghiệp sở hữu hệ thống máy tính lớn nhất trong các doanh nghiệp Doanh nghiệp đã sử dụng bộ

vi xử lý Massively Parallel Processor (MPP) (xử lý lượng dữ liệu cực lớn cùng một lúc) cho hệ thống máy tính để theo dõi hoạt động của hàng hoá và kho dự trữ Tất cả các thông tin liên quan đến việc bán một lượng hàng sẽ được truyền qua hệ thống vệ tinh liên lạc Trong trường hợp hệ thống có hỏng

hóc hay đình trệ, công ty đã lập ra trước các kế hoạch tăng cường đối phó với những biến cố bất ngờ đó

Bằng việc tăng cường hiệu quả của hệ thống máy tính được sử dụng trong các hoạt động kinh doanh, Walmart đã rất thành công trong việc cung cấp không ngừng nghỉ các dịch vụ, lợi ích cho khách hàng của mình, cho các nhà cung cấp, các chủ kho và cả các đối tác kinh doanh

1.3 Các kinh nghiệm rút ra từ việc quản lý hệ thống bán lẻ của Walmart

Các phân tích trên đây cho thấy Walmart thành công là nhờ các kinh nghiệm quản lý sau:

- Hiểu rõ cấu trúc giá thành sản phẩm của nhà sản xuất, nhờ đó thoả thuận được giá rẻ

- Mạng lưới trung tâm phân phối rộng lớn, hệ thống xe tải giao hàng nhanh chóng, chuyên nghiệp

- Áp dụng công nghệ cao trong quản lý, mạng lưới thông tin liên lạc cực kỳ hiện đại, giảm được chi phí nhân công, tránh sai sót, nâng cao tính hiệu quả, quay vòng sản phẩm nhanh hơn

- Hệ thống cross-docking giúp cung cấp hàng hoá trực tiếp từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng, giảm thiểu dự trữ hàng hoá, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng

- Hệ thống quản lý kiểm kê hàng hoá giúp dự báo được xu hướng bán hàng, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng

Có thể thấy lợi ích của hệ thống quản lý chuỗi cung ứng hiệu quả là góp phần tiết kiệm thời gian, vòng quay của sản phẩm chạy nhanh hơn, làm cho công tác dự báo về lượng hàng bán ngày một chính xác, giảm áp lực cho công tác quản lý kho, và tăng hiệu quả đầu tư của nguồn vốn Nó cũng góp phần tiết kiệm nhân lực, giảm thiểu chi phí đào tạo và sai sót trong hoạt động

Chuỗi cung ứng của Walmart là kết quả của việc phối hợp rất hiệu quả giữa các khâu bán lẻ, góp phần cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt hơn Nó loại bỏ sự dự trữ hàng hoá lâu dài và đảm bảo chất lượng của sản phẩm Công

nghệ mã vạch và vô tuyến tạo thuận lợi cho việc phân phối hàng hoá một cách hợp lý Hệ thống cross-docking cũng là một lợi thế lớn của Walmart trong việc giảm chi phí kho bãi, cắt giảm nhân lực và các chi phí khác liên quan đến việc chất dỡ hàng hoá

Bảng 3 Quy mô của Walmart tính đến năm 2008

Số cửa hàng giảm giá (Walmart discount store) 1,343

Số siêu thị trung tâm thành phố (Walmart neigborhood market) 132

Số kiện hàng vận chuyển bằng xe tải của Walmart hàng tuần 50 triệu

Doanh số bán được trong ngày cao nhất (23/11/2001) 1.25 tỷ USD

Số lượng nhân viên của Walmart ở Trung Quốc 4000

Doanh thu hàng năm của cửa hàng McDonald kinh doanh trong

Số lượng khách hàng của Walmart mỗi ngày trên toàn thế giới 15.7 triệu

Số lượng khách truy cập website walmart.com hàng ngày 4.500.000

Lượng món hàng bày trong siêu thị Walmart 1,000,000

Tæng hîp tõ c¸c nguån:

- Walmart’s supply chain management practices – ICFAI Center for Management research

- Gi¶i ph¸p x©y dùng chuçi siªu thÞ Coopmart - NguyÔn Ngäc Hoµ

- http://www.wikinvest.com/stock/Wal-Mart_Stores_(WMT)

2 Kinh nghiệm quản lý hệ thống bán lẻ của Pháp thông qua việc quản lý tập đoàn Carrefour

2.1 Sự hình thành và phát triển của tập đoàn Carrefour

Carrefour là hãng bán lẻ xuất xứ từ nước Pháp, được thành lập năm

1960, và đến nay đã trở thành tập đoàn bán lẻ lớn thứ hai thế giới chỉ sau tập đoàn Walmart, và đứng thứ nhất ở Châu Âu [15]

Siêu thị Carrefour đầu tiên được mở ở Annecy vào năm 1960 Ba năm sau, Carrefour mở đại siêu thị đầu tiên ở Pháp với diện tích 2500 m2 Năm

1969, nghĩa là chỉ sau chín năm từ ngày thành lập, Carrefour đã mở rộng mạng lưới bán lẻ của mình ra thị trường nước ngoài Cho đến nay, Carrefour

đã có mặt tại Bỉ, Tây Ban Nha, Nam Mỹ và một số nước Châu Á như Singpo, Trung Quốc Năm 1979, nhãn hiệu hàng hoá giá rẻ Ed lần đầu tiên ra mắt người tiêu dùng Năm 1982, thẻ thanh toán Pass của hệ thống Carrefour bắt đầu được đi vào sử dụng Ba năm sau, Carrefour tự chế biến những sản phẩm mang nhãn hiệu của chính tên siêu thị – nhãn hiệu Carrefour Năm 1999, Carrefour sát nhập với tập đoàn bán lẻ Promodes, ước tính của giá trị của vụ sát nhập này lên đến một tỷ euro Trong đó 70% giá trị hợp đồng được đầu tư vào việc phát triển điều kiện bán hàng, các công trình logistic, hiệu quả kinh doanh và việc tăng cường doanh thu bán hàng trên từng mét diện tích kinh doanh 15% giá trị hợp đồng được dùng trong việc quảng cáo marketing 15% còn lại được dùng vào các chi phí khác [15]

Đến nay Carrefour không chỉ là hãng bán lẻ đứng thứ hai thế giới mà còn đứng thứ nhất châu Âu và Mỹ La tinh Tuy nhiên, hệ thống này vẫn chưa

có cơ sở tại thị trường Mỹ

Biểu đồ 1 Doanh thu của Carrefour trên các khu vực trên thế giới

Nguồn: Carrefour et la grande distribution -Thiộrry Pộnard

2.2 Kết quả kinh doanh của Carrefour

Tớnh đến cuối năm 2004, tập đoàn Carrefour đó cú tới 11,080 cửa hàng trờn tất cả 30 quốc gia trờn thế giới, với số lượng cỏc đối tỏc là 430,000 [15] Kết quả kinh doanh của Carrefour tuy khụng cao như Walmart, nhưng đú vẫn

là những con số đỏng nể, với doanh thu 72.6 tỷ euro vào năm 2004, nghĩa là tăng gần gấp đụi so với 5 năm trước (1999) Tốc độ tăng trưởng của Carrefour năm 2004 so với năm trước là 3.1% Biểu đồ 3 dưới đõy cho ta thấy lợi nhuận của Carrefour năm 2004 giảm sỳt bởi chớnh sỏch tăng giỏ của hóng do giỏ xăng dầu tăng, làm chi phớ vận tải, giỏ cả hàng hoỏ tăng, tuy nhiờn doanh thu của hóng vẫn tăng đều qua cỏc năm (xem biểu đồ 2) Đến năm 2006, doanh thu của Carrefour đó đạt con số hơn 99 tỷ USD (tương đương 79.2 tỷ euro), với tốc độ tăng trưởng 7% so với năm 2005 [34] Cú thể thấy với chớnh sỏch quản lý chặt chẽ và sỏng tạo, luụn hướng tới khỏch hàng, Carrefour đó thành cụng trong việc thu hỳt khỏch hàng và thoả món nhu cầu của họ một cỏch tối

ưu

0 10 20 30 40 50 60 70 80

2500

TriÖu euros

N¨m Lîi nhuËn

Lîi nhuËn 792 1065 1266 1374 1629 1387 2277

1999 2000 2001 2002 2003 2004 2006

Nguồn: Carrefour et la distribution – Thiérry Pénard, [34]

2.3 Kinh nghiệm quản lý khách hàng, và thích nghi với thị trường nước ngoài đem lại thành công cho Carrefour

Nếu như Walmart thành công với kinh nghiệm quản lý hàng hoá và phân phối bằng các thiết bị công nghệ hiện đại cũng như kinh nghiệm quản lý

các nhà cung cấp, thì Carrefour lại thành công với kinh nghiệm quản lý các khách hàng của mình Như đã nói ở chương một, quản lý khách hàng là bộ

phận hết sức quan trọng trong công tác quản lý, bởi khách hàng là đối tượng

mà công việc kinh doanh hướng đến, là đối tác mà các cửa hàng phải thoả mãn nhu cầu, là đối tượng đem đến thu nhập cho doanh nghiệp Do vậy, việc đáp ứng được yêu cầu quản lý này đã đem lại thành công hết sức to lớn cho tập đoàn Carrefour

Với việc nghiên cứu kỹ thị trường nước Pháp cũng như thị trường các nước trên thế giới, Carrefour không chỉ phát triển chuỗi siêu thị của mình theo cùng một loại hình thức kinh doanh, mà phân loại ra thành nhiều loại cửa hàng quy mô khác nhau, phù hợp với từng phân khúc thị trường, phù hợp từng loại khách hàng theo các mức sống và nhu cầu khác nhau Hiện nay chuỗi cửa hàng của Carrefour có các loại cửa hàng sau:

 Đại siêu thị Carrefour, với số đối tác chiếm 60% tổng số toàn chuỗi,

có số lượng 868 đại siêu thị trên toàn thế giới Quan điểm kinh doanh của Carrefour đối với chuỗi đại siêu thị này là: “Mọi thứ trong một mái nhà” –

“everything under one roof” Chuỗi đại siêu thị thường được đặt ở các vùng ngoại ô do diện tích lớn, phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng lớn của người thành phố, giúp họ có thể tiết kiệm thời gian mua nhiều hàng hoá cùng một lúc Chuỗi đại siêu thị Carrefour đóng góp 60% doanh thu cho toàn hãng

 Siêu thị Champion: Số đối tác chiếm 20%, đứng thứ hai ở Pháp sau chuỗi cửa hàng U Hiện nay Carrefour có khoảng 2,376 siêu thị trên toàn thế giới, với diện tích trung bình, số lượng hàng hoá thực phẩm nhiều hơn các loại hàng hoá khác Các loại siêu thị này phù hợp với văn hoá tiêu dùng của

người châu á do diện tích không quá lớn, vẫn giữ không khí ấm cúng, nên đây

là loại hình kinh doanh phổ biến nhất của Carrefour ở châu á

 Hệ thống cửa hàng giảm giá (maxidiscompte) mang nhãn hiệu Dia và

Ed Số lượng cửa hàng giảm giá của Carrefour đã lên đến 4,934 cửa hàng trên toàn thế giới Lợi thế của các cửa hàng này đó là môi trường mua sắm tiện lợi, thoải mái với giá cả rẻ, tuy chủng loại có ít hơn, sản phẩm bày bán được đóng gói từ bao bì gốc, các sản phẩm nhãn hàng riêng, quầy hàng bố trí thông thoáng, hệ thống quầy thu ngân tính tiền nhanh với các loại thẻ thanh toán

 Chuỗi cửa hàng tiện ích: Shopi, MarchéPlus, 8àHuit, Proxi

Chuỗi cửa hàng tiện dụng này thường được đặt tại các trung tâm thành phố và khoảng 50 trạm xăng liên kết với BP Cửa hàng không chỉ bán các mặt hàng của các nhãn hiệu lớn và nhãn hàng riêng, mà còn cung cấp các dịch vụ tiện ích cho khách hàng như: giao hàng tận nhà, truy cập internet, giặt ủi, dịch

vụ ngân hàng… Các cửa hàng này đáp ứng tốt hơn nhu cầu mua thực phẩm tươi sống, và mua nhanh vài món đồ cần thiết của người tiêu dùng Thời gian

mở cửa trong ngày của loại cửa hàng này hạn chế hơn so với các loại hình khác

 Các kho hàng bán sỉ thực phẩm Promocash: phục vụ cho các đối tượng chuyên nghiệp, các cửa hàng mua sỉ bán lẻ

 Hệ thống cửa hàng nhượng quyền thương hiệu (franchising) là hệ thống cửa hàng được phép sử dụng các nhãn hiệu của Carrefour để kinh doanh bán lẻ

Với việc sử dụng các loại cửa hàng, siêu thị đa dạng, phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, phân bố ở các vùng dân cư khác nhau, thể hiện việc nghiên cứu thị trường rất sâu sắc của Carrefour Việc này không chỉ giúp hãng có thể quản lý các đối tượng khách hàng một cách tốt hơn, mà còn góp phần thoả mãn tối ưu nhu cầu tiêu dùng hàng hoá dịch vụ của các thượng đế

Đúng với tên gọi Carrefour của mình, có nghĩa là “Giao lộ” – giao lộ của các nét văn hoá khác nhau, thể hiện rõ tính chất kinh doanh của hãng rằng

không chỉ cung cấp hàng hoá đa dạng cho các đối tượng khách hàng khác

nhau, mà còn thích nghi với các thị trường ở các nước khác nhau Kinh nghiệm quản lý thích nghi với thị trường nước ngoài, mở rộng thương hiệu của mình cũng là một điều đáng chú ý của Carrefour, mà ngay cả

Walmart cũng chưa làm được ở một số quốc gia như Tây Ban Nha, Ý, Hy Lạp… Điển hình nhất là việc Carrefour thích nghi được ở thị trường Trung Quốc Sau thất bại trong việc chiếm lĩnh thị trường ở Hàn Quốc và thành công trong doanh số bán ở Đài Loan, Carrefour đã rút ra được nhiều kinh nghiệm trong việc quản lý việc kinh doanh của mình tại thị trường Đại lục Có bài báo

đã nói rằng có hai nhân tố góp phần làm nên thành công của Carrefour đó là: quan tâm cặn kẽ đến từng chi tiết của việc bán lẻ, và tài trang trí cho các cửa hàng của mình Cũng đúng như vậy, khi đến thị trường Trung Quốc, Carrefour đã phải nghiên cứu rất kỹ lưỡng và chi tiết không chỉ các chủng loại hàng hoá mà người Trung Quốc thường dùng, mà cả phong cách làm việc, ký kết hợp đồng của các thương nhân Ttung Quốc Trong danh mục hàng hoá thực phẩm của Carrefour, luôn có đầy đủ các loại thực phẩm của phương Đông và phương Tây, không chỉ đem lại cảm giác mới lạ cho khách hàng, mà luôn giữ vững nét thân quen, bình dân của cửa hàng đối với khách hàng Trong việc trang trí cửa hàng, Carrefour cũng không đầu tư quá nhiều vào việc tạo hình thức hào nhoáng, vì với tâm lý người châu á, họ sẽ nghĩ rằng hàng hoá bên trong sẽ đắt hơn bên ngoài do vậy sẽ ngại mua sắm ở những nơi như vậy

Bên cạnh những nét đặc trưng trong phong cách kinh doanh quan tâm đến khách hàng một cách tối ưu của Carrefour, một số yếu tố khác trong việc quản lý cũng làm nên thành công của Carrefour, đó là:

- Hệ thống điều hành doanh nghiệp gắn liền với sự kiểm soát theo gia tộc góp phần kiểm soát chặt chẽ và tin cậy hơn

- Các dịch vụ tài chính cũng đem lại lợi nhuận lớn cho Carrefour Họ cho phép khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng, cho phép các nhà bán lẻ được trả chậm trong vòng ba tháng Điều đó góp phần thắt chặt mối quan hệ của khách hàng và nhà cung cấp đối với doanh nghiệp của mình

3 Kinh nghiệm quản lý hệ thống bán lẻ của Hàn Quốc thông qua việc quản lý tập đoàn Shinsegae

Shinsegae là hệ thống bán lẻ đầu tiên xuất hiện tại Hàn Quốc, và đã nhanh chóng trở thành một trong những hệ thống bán lẻ hàng đầu của Châu

Á Hệ thống này còn trở nên nổi tiếng và xuất hiện nhiều trên nhiều mặt báo nhờ sự kiện tháng 6/2006, tập đoàn Shinsegae đã mua lại 16 cửa hàng của Walmart với giá 882 triệu USD Điều này đã làm sửng sốt dư luận không chỉ trong nước mà còn ở nước ngoài, bởi Walmart thường xuyên là tập đoàn bán

lẻ hàng đầu thế giới, lại bị khuất phục trước hãng bán lẻ mới chỉ có tiếng tăm

ở thị trường Hàn Quốc

3.1 Sự hình thành và phát triển của tập đoàn Shinsegae

Tháng 10/1930, hệ thống cửa hàng mang thương hiệu Mitsukoshi Gyeongseong lần đầu tiên được ra đời tại Hàn Quốc Gần hai năm sau, nghĩa

là vào tháng 5/1955, hệ thống này mở thêm hệ thống cửa hàng Donghwa Tháng 7/1963, hệ thống cửa hàng Donghwa kết hợp với Samsung và công ty bảo hiểm Dongbang, và bốn tháng sau, hãng đổi tên từ Donghwa thành Shinsegae, chính thức khai trương cửa hàng đầu tiên tại Hàn Quốc của hãng Shinsegae

Đến tháng 6/1983, Shinsegae mua lại khách sạn Chosun Westin Tháng 5/1984, họ mở thêm chi nhánh hệ thống cửa hàng Shinsegae tại Yeongdeugpo Tháng 8/1988, hệ thống cửa hàng tại Mia được khai trương

Vào những năm thập kỷ 90, liên tiếp các chi nhánh mới của Shinsegae được ra đời ở các vùng khác nhau của Hàn Quốc Chi nhánh tại Cheonho của

hệ thống Shinsegae được khai trương vào tháng 12/1992 Một năm sau, vào tháng 11/1993, cửa hàng giảm giá đầu tiên của Hàn Quốc ra đời mang tên Shinsegae E-mart Chang-dong Tháng 4/1994, tập đoàn này mua lại Khách sạn Westin Chosun Hotel ở Busan, và thiết lập Công ty hệ thống thực phẩm Shinsegae (Shinsegae Food System Co.,Ltd) tháng 7/1995 Sau đó một tháng, Shinsegae thành lập chi nhánh mới tại Gwangju Với mục tiêu mở rộng hệ thống ra thị trường nước ngoài, Shinsegae quyết định thành lập Công ty Quốc

tế Shinsegae, với mục đích đầu tư nghiên cứu thị trường nước ngoài vào tháng 1/1996 Chỉ một năm sau, cửa hàng giá rẻ Shinsegae Emart đã được mở chi nhánh ở QuYang, Trung Quốc Sau sự kiện này, Shinsegae đã trở thành tập đoàn bán lẻ Hàn Quốc đầu tiên mở rộng ra thị trường nước ngoài Tháng 4/1997, Shinsegae chính thức tách khỏi tập đoàn Samsung Đúng một tháng sau, công ty công trình xây dựng Shinsegae (Shinsegae Engineering & Construction Co., Ltd) được khánh thành Và cũng trong năm đó, hệ thống cửa hàng cà phê Starburks được thành lập ở Hàn Quốc Tháng 11/1997, Hàn Quốc có thêm chi nhánh của Shinsegae tại thành phố Incheon

Tháng 4/2000, công ty Shinsegae Dream Express (SEDEX) được thành lập với mục đích tạo lập các trạm phân phối, trung chuyển riêng cho hệ thống bán lẻ Shinsegae, phát triển mạng lưới logistic, hệ thống thông tin tự động logistic và cung cấp các dịch vụ logistic phối hợp cùng các dịch vụ vận chuyển, kho bãi

Tháng 8/2000, chi nhánh Shinsegae tại Masan được thành lập Hai tháng sau, cửa hàng thứ tám được mở tại Gangnam

Năm 2001, Shinsegae đổi tên từ Shinsegae department Co sang Shinsegae Co Cuối năm 2003, cửa hàng Emart thứ 50 được mở tại Yeonsoo Năm 2004, Shinsegae được nhận giải thưởng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ hàng đầu Hàn Quốc, tiếp đó được nhận giải “Special Economic Justice award”

Trong các năm từ 2004-2006, Shinsegae đẩy mạnh phát triển thị trường tại Trung Quốc, liên tiếp mở các chi nhánh tại đất nước với số dân đông nhất thế giới này

Tháng 6/2006, cửa hàng Emart thứ 100 được khai trương Tháng 9/2006, Shinsegae mua lại hệ thống cửa hàng của Walmart tại Hà Quốc Sau

đó, Shinsegae tiếp tục mở rộng mạng lưới cửa hàng của mình trên toàn nước Hàn Quốc [13]

3.2 Kinh nghiệm quản lý của Shinsegae

Vậy bí quyết thành công trong quản lý của Shinsegae nằm ở đâu? Có thể nói thành công đó nằm trong vấn đề quản lý về mọi mặt của Shinsegae Các vị lãnh đạo của hãng này đã thực hiện tương đối tốt tất cả các mặt của công tác quản lý

Đầu tiên phải nói đến vấn đề quản lý khách hàng của mình Qua nhiều

năm kinh nghiệm, có hệ thống quản lý khách hàng tốt, kèm theo lợi thế am hiểu thị trường và văn hoá tiêu dùng của người Hàn Quốc, Shinsegae đã xây dựng hệ thống bán lẻ của mình hoàn toàn khác với hệ thống của Walmart, và

đã thu hút được nhiều khách hàng đến mua hàng của mình hơn Walmart đến