chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng ở Long Xuyên qua đánh giá của khách hàng

luận văn về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng ở Long Xuyên qua đánh giá của khách hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

HỒ CHÍ TOÀN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁC NGÂN HÀNG Ở LONG XUYÊN QUA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG

Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Long Xuyên, tháng 5 - năm 2010

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁC NGÂN HÀNG Ở LONG XUYÊN QUA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG

Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh

Sinh viên thực hiện : HỒ CHÍ TOÀN Lớp : DH7QT Mã số Sv: DQT062240 Người hướng dẫn : Th.S NGUYỄN THÀNH LONG

Long Xuyên, tháng 5 - năm 2010

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ KINH DOANH

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong Khoa Kinh Quản trị Kinh doanh của Trường Đại học An Giang đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong suốt bốn năm đại học

tế-Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Thầy Nguyễn Thành Long, người hướng dẫn khóa luận tốt nghiệp, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này

Kế tiếp, tôi gởi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc, cùng các Anh Chị làm việc ở Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng bằng Sông Cửu Long – chi nhánh An Giang đã tạo nhiều điều kiện giúp tôi có cơ hội tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế, để tôi có thể vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn công việc

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn cùng lớp đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ và góp ý trong suốt thời gian nghiên cứu

Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người

Sinh viên

Hồ Chí Toàn

TÓM TẮT

Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng các ngân hàng ở Long Xuyên được thực hiện nhằm cung cấp thông tin cho các ngân hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng mà ngân hàng cung cấp

Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) để đo lường chất lượng hoạt động tín dụng ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng đã sử dụng qua dịch vụ tín dụng của ngân hàng

Nghiên cứu được tiến hành theo 2 bước: sơ bộ và chính thức Kỹ thuật thảo luận tay đôi được dùng trong nghiên cứu sơ bộ để tìm kiếm những thông tin có liên quan đến đề tài, nhằm phục vụ cho công tác phác thảo bản câu hỏi phỏng vấn Nghiên cứu sơ bộ lần 2 được thực hiện nhằm thẩm định lại ngôn ngữ, cấu trúc thông tin và loại thải bớt những biến không cần thiết ở bản câu hỏi trước khi đưa vào nghiên cứu định lượng Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp được dùng ở nghiên cứu chính thức với kích thước mẫu n = 194 Sau đó tiến hành làm sạch, phân tích xử lý dữ liệu với phần mềm SPSS 17.0 Mẫu được lấy thuận tiện trên địa bàn Long Xuyên Khởi đầu phân tích là mô tả chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Kế tiếp là phân tích tương quan các thành phần chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng Sau cùng là kiểm định sự khác biệt chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học

Nhìn chung, chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng được đánh giá trên trung bình Cụ thể thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá cao hơn cả (mức điểm trung bình là 4,05), kế tiếp là năng lực phục vụ (3,96), thành phần hữu hình (3,96), thành phần đáp ứng (3,92) và sau cùng là thành phần đồng cảm (3,59)

Tương tự như chất lượng dịch vụ tín dụng, mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng nhìn chung là trên trung bình (4,03) Sự chênh lệch giữa đánh giá của khách hàng với từng yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng và đánh giá tổng hợp chất lượng dịch

vụ tín dụng là không đáng kể

Phân tích tương quan cho thấy mối tương quan dương giữa 5 nhân tố cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng

Kết quả kiểm định cho thấy có sự khác biệt về đánh giá thành phần hữu hình, thành phần tin cậy theo độ tuổi Thành phần hữu hình được đánh giá trên trung bình Kết quả kiểm định cho thấy sự khác biệt về có ý nghĩa giữa 2 nhóm theo mức độ tăng dần: (1)

<30, (2) 40 49 Thành phần tin cậy cũng được đánh giá trên trung bình Kết quả kiểm định cho thấy sự khác biệt về có ý nghĩa giữa 2 nhóm theo mức độ tăng dần: (1) <30, (2) 40 49

Với những kết quả trên, mặc dù phạm vi lấy mẫu còn hạn chế, chỉ mới tập trung khảo sát ở Long Xuyên, nhưng đề tài nghiên cứu hy vọng có thể đóng góp phần nhỏ vào quá trình lập kế hoạch nâng cao chất lượng tín dụng của các ngân hàng

MỤC LỤC

TÓM TẮT ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC BẢNG iv

DANH MỤC CÁC HÌNH iv

DANH MỤC VIẾT TẮT v

Chương 1: TỔNG QUAN 1

1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

1.3 Phương pháp nghiên cứu 2

1.4 Ý nghĩa nghiên cứu 2

1.5 Kết cấu đề tài nghiên cứu 3

Chương 2: NGÂN HÀNG VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CHO VAY 4

2.1 Giới thiệu 4

2.2 Ngân hàng 4

2.3 Các hoạt động cho vay 4

2.4 Tình hình cung ứng các sản phẩm cho vay của ngân hàng tại Long Xuyên 5

2.4.1 Cho vay trả góp sinh hoạt tiêu dùng 5

2.4.2 Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ 6

2.4.3 Cho vay nông lâm ngư nghiệp 7

2.5 Tóm tắt 7

Chương 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8

3.1 Giới thiệu 8

3.2 Cơ sở lý thuyết 8

3.2.1 Chất lượng dịch vụ 8

3.2.2 Mô hình SERVQUAL 8

3.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 10

3.3 Các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ ngân hàng 10

3.4 Mô hình nghiên cứu 10

3.5 Tóm tắt 11

Chương 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13

4.1 Giới thiệu 13

4.2 Thiết kế nghiên cứu 13

4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 13

4.2.2 Nghiên cứu chính thức 13

4.3 Thang đo 15

4.4 Mẫu 15

4.5 Tóm tắt 17

Chương 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 18

5.1 Giới thiệu 18

5.2 Tổng hợp thông tin mẫu 18

5.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 19

5.3.1 Thành phần hữu hình 19

5.3.2 Thành phần tin cậy 20

5.3.3 Thành phần đáp ứng 20

5.3.4 Thành phần năng lực phục vụ 21

5.3.5 Thành phần đồng cảm 22

5.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng 24

5.5 So sánh chất lượng dịch vụ tín dụng giữa 2 loại ngân hàng 24

5.6 Phân tích tương quan mối quan hệ giữa sự hài lòng và SERVQUAL 25

5.7 Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ theo các biến nhân khẩu học 25

5.8 Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các biến nhân khẩu học 26

5.9 Nhận xét kết quả của nghiên cứu này với các kết quả nghiên cứu trước 27

5.10 Tóm tắt 27

Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 28

6.1 Giới thiệu 28

6.2 Kết quả chính của nghiên cứu 28

6.2.1 Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng ở Long Xuyên 28

6.2.2 Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng 29

6.2.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo phân loại ngân hàng 29

6.3 Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 29

TÀI LIỆU THAM KHẢO 30

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Dàn bài nghiên cứu định tính lần 1 31

Phụ lục 2: Dàn bài nghiên cứu định tính lần 2 32

Phụ lục 3: Bản câu hỏi 33

Phụ lục 4: Biểu đồ tần suất 35

Phụ lục 5: Kiểm định giả thuyết về trị trung bình 37

Phụ lục 6: Ma trận tương quan 38

Phụ lục 7: Kiểm định sự khác biệt chất lượng dịch vụ 39

Phụ lục 8: Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng 46

Phụ lục 9: Danh sách các ngân hàng tại Long Xuyên 50

Phụ lục 10: Quy trình tín dụng ngân hàng 51

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Sản phẩm vay tiêu dùng 6

Bảng 2.2: Sản phẩm vay sản xuất kinh doanh và dịch vụ 6

Bảng 2.3: Sản phẩm vay nông lâm ngư nghiệp 7

Bảng 4.2: Khái niệm và thang đo 15

Bảng 4.3: Danh sách nhân viên tín dụng được phỏng vấn 15

Bảng 4.4: Kết quả nghiên cứu định tính lần 1 16

Bảng 4.5: Kết quả nghiên cứu định tính lần 2 17

Bảng 4.6: Phương pháp và chủ đề phân tích 17

Bảng 5.1: Mẫu phân bổ theo phân loại đối tượng phỏng vấn 18

Bảng 5.2: Đánh giá chung theo từng nhóm chất lượng dịch vụ 23

Bảng 5.3: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng 24

Bảng 5.4: So sánh chất lượng dịch vụ giữa 2 loại ngân hàng 24

Bảng 5.5: Ma trận tương quan 25

Bảng 5.6: Trung bình SERVQUAL theo giới tính 25

Bảng 5.7: Trung bình SERVQUAL theo độ tuổi 26

Bảng 5.8: Trung bình SERVQUAL theo học vấn 26

Bảng 5.9: Trung bình SERVQUAL theo thu nhập 26

DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu 11

Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu 14

Hình 5.1: Biểu đồ các yếu tố thành phần hữu hình 19

Hình 5.2: Biểu đồ các yếu tố thành phần tin cậy 20

Hình 5.3: Biểu đồ các yếu tố thành phần đáp ứng 21

Hình 5.4: Biểu đồ các yếu tố thành phần năng lực phục vụ 22

Hình 5.5: Biểu đồ các yếu tố thành phần cảm thông 23

có vốn đầu tư nước ngoài và 56 văn phòng đại diện

Không ai có thể phủ nhận sự phát triển như vũ bão của ngành NH tại Việt Nam, tuy nhiên sự phát triển đó lại kéo theo những thách thức không nhỏ cho các NH Đó là sự canh tranh khốc liệt trên thị trường và đặc biệt là các nguy cơ có thể xảy ra khi các ngân hàng mở rộng mạng lưới, phát triển dịch vụ mới Có thể nói, cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các NH đã đặt ra những bài toán mới Bài toán quan trọng nhất là làm thế nào để duy trì được ưu thế cạnh tranh bền vững?

Theo ông Phạm Công Uẩn, Giám đốc Trung tâm Thông tin ứng dụng Ngân hàng Nhà nước, có 3 yếu tố quan trọng nhất: đầu tiên là công nghệ cao, sau nữa là dịch vụ tốt, thứ

ba là liên tục, luôn luôn giữ được uy tín1 Đó là ba yếu tố cần thiết nhất, chủ chốt nhất cho hoạt động NH hiện nay trong việc cạnh tranh của mình

Nhắc đến yếu tố công nghệ, các NH ngoài quốc doanh có những ưu thế nổi trội hơn các ngân hàng trong nước Do đó, các NH trong nước cần chú trọng và nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài Theo Tổng Giám đốc Ngân hàng Quốc tế (VIB) Ân Thanh Sơn “sức mạnh cạnh tranh nằm ở chính chất lượng dịch

vụ mà NH cung cấp cho khách hàng”2 Và TS Nguyễn Đức Hưởng, Tổng giám đốc LienVietBank, cũng cho biết, nâng cao chất lượng dịch vụ NH là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính3

Hiện nay, cả nước có 17 Cty Tài chính (CTTC) do các tập đoàn, TCty và DN có vốn nước ngoài thành lập Ban đầu nhiệm vụ chủ yếu của các CTTC là thu xếp vốn cho các

dự án của Cty mẹ, sau đó nhiều đơn vị mở rộng hoạt động dịch vụ tín dụng cá nhân với mục tiêu trở thành nhà bán lẻ dịch vụ cho khách hàng cá nhân Tín dụng cá nhân từ lâu không còn là mảnh đất của riêng NH khai thác mà đã có sự tham gia của các CTTC Điều này đã tạo ra cuộc cạnh tranh ngày càng sôi động.4

Một số CTTC cho biết hiện nay nhiều khách hàng cá nhân đã tự tìm đến họ để vay vốn Mặc dù lãi suất khá cao, 24-35%/năm nhưng nhờ thủ tục vay đơn giản, giải ngân nhanh thông qua các gói sản phẩm liên kết, hợp tác các nhà cung ứng sản phẩm, dịch vụ như siêu thị điện máy, các đại lý ôtô, Cty bất động sản các CTTC vẫn luôn đông khách hàng5 Phải chăng chất lượng dịch vụ cá nhân tại các NH chưa đáp ứng được sự hài lòng

http://doanhnhansaigon.vn/default/kinh-doanh/tai-chinh-chung-khoan/2010/01/1040654/ngan-hang-noi-4,5

Ngọc Hải Tín dụng cá nhân: “Miếng đất” còn màu mỡ

http://dddn.com.vn/2010022509212930cat101/tin-dung-ca-nhan-mieng-datcon-mau-mo.htm

của khách hàng? Thủ tục vay vốn còn rườm rà? Quá trình giải ngân chậm, làm mất thời gian của khách hàng

Trước sự tấn công của các CTTC, các NH cần phải đánh giá lại chất lượng dịch vụ cá nhân của mình.Tại Long Xuyên có 04 ngân hàng thuộc hệ thống Ngân hàng Nhà nước, hơn 20 NH TMCP Chất lượng dịch vụ tín dụng của các NH này hiện nay được khách hàng đánh giá ra sao? Khách hàng của họ có thỏa mãn về chất lượng dịch vụ tín dụng chưa?

Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình Parasuraman & ctg (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết Các nhà nghiên cứu này đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007) cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm Khoảng cách [5] này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

đó

Parasuraman & ctg (1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007) đưa ra năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm thông và phương tiện hữu hình

Đã có nhiều nhà nghiên cứu tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bằng thang đo SERVQUAL Nói chung, kết quả các nghiên cứu này khẳng định độ tin cậy và giá trị các thang đo

Sự thỏa mãn của khách hàng sẽ mang đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, nhưng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng vẫn tồn tại nhiều ý kiến, quan điểm khác nhau Chất lượng dịch vụ tín dụng có dẫn đến sự hài lòng của khách hàng không?

Vì lẽ đó, đề tài chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng ở Thành phố Long Xuyên qua đánh giá của khách hàng rất đáng được nghiên cứu

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu:

- Mô tả chất lượng dịch vụ tín dụng tại các NH ở Long Xuyên qua sự đánh giá của khách hàng bằng thang đo SERVQUAL

- Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của các NH

1.3 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính và sử dụng phương pháp thảo luận tay đôi để khai thác vấn đề xung quanh đề tài Kết quả của lần nghiên cứu này

là một bản câu hỏi phỏng vấn về chất lượng dịch vụ tín dụng của NH

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng thông qua bản câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện

1.4 Ý nghĩa nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu này mang đến một số ý nghĩa sau:

Thứ nhất, việc hiểu biết kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng

NH giúp nhà quản lý hiểu rõ hơn, thông cảm hơn đối tượng phục vụ của mình

Thứ hai, kết quả nghiên cứu là cơ sở dữ liệu để nhà quản trị nhận ra các điểm mạnh yếu, các chức năng cần tập trung trong hoạt động tín dụng Từ đó, đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành thích hợp để nâng cao sự hài lòng một cách hợp lý

1.5 Kết cấu đề tài nghiên cứu

Kết cấu báo cáo nghiên cứu gồm 6 chương:

Chương 1: Tổng quan

Chương 2: Ngân hàng và các hoạt động cho vay

Chương 3: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 4: Phương pháp nghiên cứu

Chương 5: Kết quả nghiên cứu

Chương 6: Kết luận và kiến nghị

Chương 2

NGÂN HÀNG VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CHO VAY

2.1 Giới thiệu

Chương 1 giới thiệu chung nhất, khái quát nhất về vấn đề nghiên cứu: cơ sở hình thành

đề tài, mục tiêu, phạm vi, phương pháp, ý nghĩa và nội dung nghiên cứu Chương 2 trình bày về NH và các hoạt động cho vay của NH trên địa bàn Thành phố Long Xuyên Đặc biệt trong chương này cũng sẽ giới thiệu khái quát về các sản phẩm cho vay hiện nay của các NH ở Long Xuyên

2.2 Ngân hàng 6

Ngân hàng hay nhà băng là các tổ chức tài chính hoạt động trong lĩnh vực tài chính và lưu thông tiền tệ, thực hiện các chức năng: phát hành tiền, tín dụng, thanh toán; tập trung tiền nhàn rỗi tạm thời trong nền kinh tế và trong dân cư, biến thành vốn để cho vay, phát triển sản xuất - kinh doanh dưới hình thức tín dụng, đầu tư tài chính v.v và một số hoạt động khác, tạo ra các phương thức hoạt động tín dụng, thanh toán, điều hòa lưu thông tiền tệ nhằm thúc đẩy kinh tế phát triển, phục vụ đời sống dân cư và tạo thuận lợi cho sự ổn định thị trường giá cả

2.3 Các hoạt động cho vay

Tín dụng NH có thể phân chia thành nhiều loại khác nhau tùy theo những tiêu thức phân loại khác nhau:

- Căn cứ theo mục đích tín dụng

 Phục vụ sản xuất kinh doanh công thương nghiệp: đây là các khoản tín dụng cấp cho các doanh nghiệp để trang trải các chi phí như mua nguyên vật liệu…

 Nông nghiệp: đây là các khoản tín dụng cấp cho các hoạt động nông nghiệp nhằm trợ giúp các hoạt động trồng trọt, thu hoạch mùa màng và chăn nuôi gia súc

 Tiêu dùng cá nhân: đây là các khoản tín dụng cho các cá nhân để mua sắm hàng hóa tiêu dùng như xe hơi, trang thiết bị trong nhà, đồ dùng sinh hoạt

 Bất động sản: đây là các khoản tín dụng được bảo đảm bằng bất động sản bao gồm tín dụng ngắn hạn cho xây dưng, mở rộng đất đai và tín dụng dài hạn để mua đất đai, nhà cửa, căn hộ, cơ sở dịch vụ, trang trại và bất động sản khác

 Kinh doanh xuất nhập khẩu: đây là các khoản tín dụng cấp cho các doanh nghiệp để trang trải các chi phí trong hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu

- Căn cứ theo thời hạn tín dụng

6

Theo Cuộc sống Việt, Tìm hiểu về Ngân hàng

http://www.cuocsongviet.com.vn/index.asp?act=detail&mabv=2549&/Tim-hieu-ve-Ngan-hang.csv

 Cho vay ngắn hạn: là loại cho vay có thời hạn dưới 1 năm Mục đích của loại cho vay này thường là nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản lưu động

 Cho vay trung hạn: là loại cho vay có thời hạn từ 1 đến 5 năm Mục đích của loại cho vay này thường là nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản cố định

 Cho vay dài hạn: là loại cho vay có thời hạn trên 5 năm Mục đích của loại cho vay này thường là nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào các dự án đầu tư

- Căn cứ theo mức độ tín nhiệm của khách hàng

 Cho vay không có đảm bảo: là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm

cố hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng vay vốn để quyết định cho vay

 Cho vay có đảm bảo: là loại cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm cho tiền vay như thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của một bên thứ ba nào khác

- Căn cứ theo phương thức cho vay

 Cho vay theo món vay: là phương thức cho vay mà mỗi lần vay vốn, khách hàng và tổ chức tín dụng thực hiện thủ tục vay vốn cần thiết và ký hợp đồng tín dụng Cho vay từng lần thích hợp áp dụng cho các đơn vị kinh doanh theo từng thương vụ hay vay theo mùa vụ

 Cho vay theo hạn mức tín dụng: tổ chức tín dụng cùng khách hàng xác định

và thỏa thuận một hạn mức tín dụng được duy trì trong một khoản thời gian nhất định hoặc theo chu kỳ sản xuất kinh doanh

2.4.1 Cho vay trả góp sinh hoạt tiêu dùng

Là sản phẩm tín dụng hỗ trợ nguồn vốn giúp khách hàng mua sắm vật dụng gia đình, sửa chữa nhà ở, sửa xe cơ giới, làm kinh tế hộ gia đình, thanh toán học phí, đi du lịch, chữa bệnh, ma chay, cưới hỏi, và các nhu cầu thiết yếu khác trong cuộc sống

khách hàng nhưng tối đa không quá 500 triệu đồng

Tùy vào nhu cầu của khách hàng

Cho vay có bảo đảm bằng tài sản khác: không quá 100% giá trị phương

án xin vay Cho vay không có bảo đảm bằng tài sản: không quá 12 tháng thu nhập thực tế của người vay và không quá 200 triệu đồng

hiện hành của ACB Theo quy định hiện hành của NH Đông Á Theo lãi suất quy định hiện hành của MHB

trả vào cuối kỳ (nếu vay ngắn hạn)

Hoặc trả dần (vốn + lãi) hàng tháng: vốn gốc trả đều nhau hoặc tăng dần 20%/năm

Trả vốn hàng kỳ, lãi trên dư nợ thực tế Theo thỏa thuận giữa NH và khách hàng

2.4.2 Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ

Là sản phẩm tín dụng hỗ trợ nguồn vốn giúp khách hàng bổ sung nguồn vốn lưu động hoặc đầu tư phát triển mua máy móc, trang thiết bị, phương tiện vận chuyển,…

Bảng 2.2: Sản phẩm vay sản xuất kinh doanh và dịch vụ

xuất kinh doanh và khả năng hoàn trả nợ vay

năng trả nợ của KH Phù hợp với chu kỳ SXKD của KH

Tối đa: 85% nhu cầu vốn

hiện hành của ACB

Theo quy định hiện hành của NH An Bình

Áp dụng lãi suất cho vay của LienVietBank

trả vào cuối

Trả lãi: hàng tháng Trả nợ gốc: hàng tháng, hàng quý

Trả lãi hàng tháng, trả gốc cuối kỳ

2.4.3 Cho vay nông lâm ngư nghiệp

Là sản phẩm tín dụng hỗ trợ nguồn vốn giúp khách hàng đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh, nông lâm ngư nghiệp

Bảng 2.3: Sản phẩm vay nông lâm ngư nghiệp

VAY NÔNG LÂM

NH Sài Gòn Thương Tín

NH Kiên Long

vòng quay vốn hay chu

kỳ sản xuất kinh doanh

dự án vay vốn của khách hàng

chi phí của phương án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ hoặc dự án đầu

tư

Tùy theo nhu cầu vay vốn và khả năng trả nợ của khách hàng Tối đa 85% dự án

hiện hành của MHB

Thay đổi linh hoạt do Sacombank theo từng thời kỳ

Theo lãi suất quy định hiện hành của NH Kiên Long

dần, trả vốn theo phân

kỳ cố định

Lãi trả hàng tháng, vốn trả cuối kỳ

Trả lãi theo mùa vụ nhưng không quá 06 tháng/ lần và vốn trả vào cuối kỳ (nếu vay ngắn hạn) hoặc trả dần (vốn + lãi) hàng tháng, hàng quý, các phương thức trả

nợ khác (nếu vay trung, dài hạn)

2.5 Tóm tắt

Ngân hàng hay nhà băng là các tổ chức tài chính hoạt động trong lĩnh vực tài chính, điều hòa lưu thông tiền tệ nhằm thúc đẩy kinh tế phát triển, phục vụ đời sống dân cư và tạo thuận lợi cho sự ổn định thị trường giá cả

Tín dụng NH có thể phân chia thành nhiều loại khác nhau tùy theo những tiêu thức phân loại khác nhau: căn cứ theo mục đích tín dụng, căn cứ theo thời hạn tín dụng, căn cứ theo mức độ tín nhiệm của khách hàng, căn cứ theo phương thức cho vay, căn cứ theo chủ thể tín dụng

Chương tiếp theo sẽ đề ra cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

3.2 Cơ sở lý thuyết

3.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 7

Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình Dịch vụ không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất lượng Với

lý do vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vu cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo Lý do là những gì mà công ty dự định phục vụ thì

có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng nhận được

Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch

vụ đến khách hàng Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ

Chính vì những đặc điểm trên, vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là vấn đề đơn giản và dễ thực hiện Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó

là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

3.2.2 Mô hình SERVQUAL 8

Parasuraman & ctg (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp

7,8

Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang 2008 Nghiên cứu khoa học marketing: Ứng dụng mô hình tuyến tính SEM NXB Đại học Quốc gia TPHCM

thị một cách cụ thể và chi tiết Các nhà nghiên cứu này đã đưa ra mô hình năm khoảng

cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách [1] là sai biệt giữa sự kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung

cấp dịch vụ về sự kỳ vọng đó Sự sai biệt này hình thành do nhà cung cấp không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ và nhận định chưa đúng kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại trong việc chuyển

các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng kỳ vọng cho khách hàng Sự cách biệt về tiêu chí này là do cầu về dịch vụ tăng cao trong mùa cao điểm làm cho nhà cung cấp không đáp ứng kịp

Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không

theo những tiêu chí đã định Khoảng cách này liên hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên giao dịch dịch vụ

Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao của nhà cung cấp và thông tin

khách hàng nhận được Khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà khách hàng cảm nhận được với thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ

Khoảng cách [5] xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng

cảm nhận khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo khi khoảng cách này bằng 0

Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007) cho rằng chất lượng dịch

vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm Khoảng cách [5] này lại phụ thuộc vào 4

khoảng cách trước đó

Parasuraman & ctg (1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007) đưa ra năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là:

1 Tin cậy (reliability): Mức độ tin cậy của dịch vụ thể hiện qua khả năng thực hiện

dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness): Mức độ đáp ứng của dịch vụ thể hiện qua sự mong

muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên

môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): Mức độ đồng cảm của dịch vụ thể hiện sự quan tâm chăm

sóc đến từng khách hàng cá nhân

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): Phương tiện hữu hình của dịch vụ thể hiện

qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Tuy có khá nhiều tranh cãi về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàng loạt nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản và đầy đủ Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert Và ông cũng cho rằng với từng loại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau.9

9 Hà Thị Hớn Tươi 2008 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học Kinh tế TPHCM

3.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 10

Sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá

và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc

Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sư hài lòng khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy

và Oliver lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng Quan điểm nào đúng hiện vẫn còn là một bí ẩn vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh

3.3 Các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Phạm Quang Thái (2007) đã tiến hành đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Tp.HCM đối với chất lượng dịch vụ NH Đông Á Nghiên cứu này đã đưa ra 6 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ tại NH Đông Á bao gồm: tin cậy, phản hồi, kỹ năng, tiếp cận, thông tin và chất lượng sản phẩm Sau quá trình phỏng vấn 100 khách hàng, cho thấy chất lượng dịch vụ tại NH Đông Á ở mức trung bình, khách hàng thỏa mãn tương đồng nhau với từng thành phần chất lượng dịch vụ tại NH Đông Á Không có sự chênh lệch giữa việc đánh giá mức độ thỏa mãn riêng lẻ của từng thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ với đánh giá tổng quan mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NH Đông Á

Hồ Thị Mỹ Duy (2009) đã nghiên cứu tìm hiểu những kỳ vọng của khách hàng Tp.Long Xuyên đối với dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank và đo lường mức nhận định của họ về chất lượng dịch vụ nhận được với thang đo SERVQUAL Nghiên cứu này phỏng vấn 130 khách hàng và kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng hài lòng đối với yếu tố hữu hình của dịch vụ thẻ quốc tế Sacombank, cơ sở vật chất khang trang và đồng phục của nhân viên vượt qua sự mong đợi của họ Với bốn thành phần còn lại, mức kỳ vọng của khách hàng cao hơn mức dịch vụ thực tế nhận được Trong đó, thành phần cảm thông có khoảng cách chênh lệch cao nhất

3.4 Mô hình nghiên cứu

Thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất trong nhiều lĩnh vực như dịch vụ ngân hàng (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008), dịch vụ siêu thị (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2003)…Để thực hiện được các mục tiêu đã đặt ra, nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVQUAL và khái niệm sự hài lòng trong mô hình lý thuyết sau:

Theo mô hình để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng cần phải xem xét đến 5 thành phần chất lượng: hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và cảm thông

 Về thành phần hữu hình: cần quan tâm đến trụ sở ngân hàng, khu vực giao dịch, trang thiết bị và trang phục của NVNH

 Về thành phần tin cậy: phải xem xét đến các yếu tố như NVNH nhận ra đúng mong muốn của khách hàng ngay từ lần đầu giao dịch, tư vấn rất chân thật, luôn làm đúng những gì đã hứa hẹn trong giao dịch, làm đúng cam kết ghi trong hợp

của sinh viên Khoa Kinh tế-Quản trị Kinh Doanh Đại học An Giang

đồng, NH cung cấp đầy đủ các thông tin về khoản vay, thực hiện giải ngân/thu lãi-vốn chính xác

 Về thành phần đáp ứng: xem xét các yếu tố như sẵn sàng lắng nghe để phục vụ, tiếp xúc khách hàng ngay khi có thể, thông tin phản hồi nhanh chóng, chính xác, nhiệt tình trong tư vấn và thực hiện các thủ thủ tục vay

 Về thành phần năng lực phục vụ: quan tâm đến các yếu tố như kỹ năng giao tiếp,

kỹ năng văn phòng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thời gian giải quyết yêu cầu của khách hàng

 Về thành phần cảm thông: xem xét các yếu tố như NH thể hiện sự quan tâm đến

cá nhân khách hàng, quan tâm đến công việc sản xuất kinh doanh của khách hàng, thông cảm với những khó khăn của khách hàng

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu 3.5 Tóm tắt

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa như khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận được bởi khách hàng Để đo lượng thang đo SERVQUAL được sử

Sự hài lòng (thỏa mãn)

TIN CẬY

- Cung cấp đầy đủ các thông tin khoản vay

- NVNH tư vấn chân thật

- Luôn làm đúng những gì hứa hẹn, cam kết

-Giải ngân/thu lãi - vốn chính xác

- Quan tâm đến cá nhân KH

- Thông cảm với mong muốn của KH

- Thông cảm khó khăn với KH

- Chân thành quan tâm kết quả công việc KH

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

- Thành thạo kỹ năng văn phòng

- Hiểu chắc, thành thạo quy trình thủ tục

- Nhã nhặn, ân cần khi tiếp xúc

- Tư vấn cho KH những khoản vay hợp lý

- Thời gian giải quyết yêu cầu là rất nhanh

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

- Trụ sở NH rất uy nghi, bề thế

- Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp, tiện nghi

- Trang thiết bị hiện đại, tiên tiến

- NVTD có trang phục lịch sự, bắt mắt

dụng với 5 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Tin cậy, (3) Đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Cảm thông

Trên cơ sở này, mô hình nghiên cứu đã được đưa ra nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của các NH và kiểm định quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng

Chương tiếp theo sẽ đưa ra các phương pháp phục vụ cho việc nghiên cứu

4.2 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu sẽ được tiến hành theo hai giai đoạn: sơ bộ và chính thức

Bảng 4.1: Tiến độ tổng quát của nghiên cứu

Số người: 10

2 Chính thức Định lượng Phỏng vấn trực tiếp (bản câu hỏi)

N=194

Xử lý dữ liệu

4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng cũng như phát hiện thêm những thành phần của nghiên cứu Đây là bước quan trọng để điều chỉnh từ thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman sang thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua 2 bước định tính

Nghiên cứu định tính lần 1 được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận với 05 nhân viên tín dụng của các ngân hàng với một dàn bài lập sẵn để định hướng cho cuộc phỏng vấn Nghiên cứu này được thực hiện vào ngày 08/03/2010

Nghiên cứu định tính lần 2 sử dụng phương pháp thảo luận với10 khách hàng có sử dụng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thông qua một dàn bài lập sẵn Nghiên cứu này thực hiện vào ngày 10/03/2010

Dựa vào kết quả thu được từ hai lần nghiên cứu định tính sẽ điều chỉnh và bổ sung các biến của thang đo SERVQUAL cho phù hợp với dịch vụ tín dụng ngân hàng

4.2.2 Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bản câu hỏi (đóng) Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS, khi cần thiết cũng có thể dùng Excel để tính toán số liệu và vẽ biểu đồ minh họa

Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu 11

Từ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, thang đo SERVQUAL và sự thỏa mãn, các vấn đề cơ bản về dịch vụ tín dụng ngân hàng và kết quả thu được từ cuộc thảo luận tay đôi thì bản câu hỏi được phác thảo và lập hoàn chỉnh Bước kế tiếp là lấy ý kiến chuyên gia và tiến hành phỏng vấn thử Sau khi hiệu chỉnh bản câu hỏi lần cuối cùng là tiến hành phỏng vấn chính thức Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch, xử lý và sử dụng

Khóa luận tốt nghiệp Khoa Kinh tế-Quản trị Kinh doanh Đại học An Giang

- Điều chỉnh thang đo

Thu thập

Xử lý

Dữ liệu thứ cấp Thang đo 1

Thang đo 2

các biện pháp, công cụ thống kê mô tả, phân tích tương quan, phân tích khác biệt làm cơ

sở để trình bày và báo cáo kết quả nghiên cứu

4.3 Thang đo

Thang đo chủ yếu trong nghiên cứu này là SERVQUAL Từ đây, bản câu hỏi (1) được xây dựng và được hiệu chỉnh sau nghiên cứu sơ bộ để thành bản câu hỏi (2), bản câu hỏi này lại được tiếp tục lấy ý kiến của chuyên gia, phát hành thử và trở thành bản câu hỏi chính thức

Bảng 4.2: Khái niệm và thang đo Stt Khái niệm Thang đo sử dụng & tham khảo

1 Chất lượng dịch vụ SERVQUAL – Parasuraman & ctg (1988, dẫn theo Nguyễn

Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008)

SERVQUAL trong các nghiên cứu của Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Nguyễn Thanh Nhân (2008), Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007)

2 Sự hài lòng Thỏa mãn – Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003, dẫn theo

Nguyễn Thành Long, 2005)

4.4 Mẫu

Nghiên cứu định tính:

Nghiên cứu định tính lần 1: Với những nhân viên tín dụng của các NH ở Long Xuyên

Để điều chỉnh thang đo SERVQUAL, tiến hành nghiên cứu định tính để thu thập ý kiến của 05 nhân viên tín dụng Cụ thể:

Bảng 4.3: Danh sách nhân viên tín dụng đƣợc phỏng vấn Stt Tên nhân viên tín dụng Chức vụ - Tên đơn vị công tác

1 Phan Ngọc Thanh Tổ trưởng khách hàng cá nhân của MHB

2 Nguyễn Thanh Dũng Nhân viên tín dụng – Phòng cá nhân của MDB

3 Lâm Hà Cao Trí Nhân viên tín dụng – Phòng cá nhân của Sacombank

4 Nguyễn Duy Thảo Nhân viên tín dụng – Phòng cá nhân của MHB

5 Ngô Minh Luân Nhân viên tín dụng – Phòng cá nhân của Vietcombank

Vì là những nhân viên tín dụng nên họ có trình độ chuyên môn và luôn quan tâm đến những yếu tố dịch vụ mang lại cho khách hàng Nghiên cứu này thực hiện qua dàn bài lập sẵn (phụ lục 1) gồm 2 bước:

 Bước 1: Phỏng vấn nhân viên tín dụng về những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng qua dịch vụ tín dụng của chính ngân hàng mình đang công tác

 Bước 2: Thảo luận với nhân viên tín dụng, gợi ý những thành phần thang đo trong mô hình nghiên cứu của Parasuraman

Kết quả sau lần nghiên cứu định tính này cho thấy những nhân viên tín dụng đều cho rằng:

Bảng 4.4: Kết quả nghiên cứu định tính lần 1

Tin cậy - Nhận ra đúng mong muốn của KH ngay từ lần đầu

- Cung cấp đầy đủ các thông tin khoản vay

- Luôn làm đúng những gì hứa hẹn trong giao dịch

- Luôn làm đúng những gì đã cam kết trong hợp đồng

- Giải ngân/thu lãi-vốn chính xác

Đáp ứng - Tiếp xúc, làm việc với KH ngay khi có thể

- Sẵn sàng lắng nghe các thông tin từ KH để phục vụ

- Hồi đáp nhanh các yêu cầu, mong muốn của KH

- Sẵn sàng tư vấn/góp ý về khoản vay

Năng lực phục vụ - Thành thạo kỹ năng văn phòng

- Hiểu chắc, biết rõ quy trình thủ tục nghiệp vụ của mình

- Có kinh nghiệm thực tế về kinh tế, kinh doanh

- Nhã nhặn, ân cần khi tiếp xúc với KH

- Tư vấn cho KH những khoản vay hợp lý

Cảm thông - Thông cảm với mong muốn của KH

- Thông cảm với những khó khăn của KH

- Chân thành quan tâm kết quả công việc của KH

Phương tiện hữu hình - Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp, tiện nghi

- Trang thiết bị hiện đại, tiên tiến

- Có trang phục lịch sự, bắt mắt

Nghiên cứu định tính lần 2:

Với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng Nghiên cứu định tính lần 1 chỉ là phần ý kiến của các nhân viên tín dụng nên ý kiến này có thể ít nhiều mang tính chủ quan Để cho nghiên cứu mang tính toàn diện hơn, tiến hành thực hiện nghiên cứu định tính lần 2 qua dàn bài lập sẵn (phụ lục 2) và đối tượng khách hàng được lựa chọn phỏng vấn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Để mẫu được mang tính khách quan, chọn các đối tượng nằm trong địa bàn các phường khác nhau Tác giả

sẽ giữ liên lạc với những đáp viên này để thuận tiện cho việc phỏng vấn chính thức về sau

Kết quả nghiên cứu định tính lần 2 đã bổ sung thêm các ý của các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng Cụ thể như sau:

Bảng 4.5: Kết quả nghiên cứu định tính lần 2

Tin cậy - NVTD tư vấn rất chân thật các khoản tín dụng

Đáp ứng - NVTD nhiệt tình thực hiện các thủ tục vay vốn

Năng lực phục vụ - Giải thích, thuyết minh rõ ràng, dễ hiểu

- Thực hiện thành thạo quy trình thủ tục

- Nhiều ý kiến góp ý/tư vấn cho KH có giá trị

- Thời gian giải quyết yêu cầu là rất nhanh

Cảm thông - NVNH thể hiện sự quan tâm đến cá nhân KH

- KH cảm nhận được sự thân thiết của NH này

Phương tiện hữu hình - Trụ sở NH rất uy nghi, bề thế

Nghiên cứu định lượng:

Các thang đo sau khi đã được điều chỉnh, bổ sung thông qua nghiên cứu định tính sẽ được tiếp tục đánh giá thông qua nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức) Cỡ mẫu cho cuộc nghiên cứu này khoảng 200 Việc thu thập dữ liệu được tiến hành bằng cách phỏng vấn trực tiếp KH thông qua bản câu hỏi Dữ liệu sau khi thu thập, được làm sạch, mã hóa và tiến hành phân tích: (1) thống kê mô tả, (2) phân tích tương quan, (3) phân tích khác biệt Công việc phân tích được hỗ trợ bởi các phần mềm SPSS 17.0, có thể dùng Excel để tính toán số liệu và minh họa hình ảnh

Bảng 4.6: Phương pháp và chủ đề phân tích Phương pháp phân tích Nội dung

bộ để tìm kiếm những thông tin có liên quan đến đề tài, nhằm phục vụ cho công tác phác thảo bản câu hỏi phỏng vấn Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp được dùng ở nghiên cứu chính thức với kích thước mẫu n = 194 Phần mềm Excel và SPSS 17.0 được dùng hỗ trợ phân tích định lượng Chương tiếp theo sẽ trình bày kết quả nghiên cứu

và NH TMCP, (6) phân tích tương quan mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng với sự hài lòng của KH, (7) sự khác biệt về chất lượng dịch vụ theo các biến nhân khẩu học, (8) sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các biến nhân khẩu học

5.2 Tổng hợp thông tin mẫu

Mẫu được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp KH qua bản câu hỏi, cùng với phương pháp lấy mẫu thuận tiện Tổng số bản câu hỏi thu về là 225, chỉ có 194 bản hợp

lệ, 31 bản không hợp lệ do thiếu nhiều thông tin và quá nhiều đáp án trùng nhau Sau khi tổng hợp hồi đáp đã thu được các số liệu thống kê theo các biến phân loại trình bày

ở bảng dưới Số lượng hồi đáp mẫu như trên là đủ và đáp ứng được yêu cầu cho phân tích tiếp sau Thông tin mẫu được trình bày cụ thể trong bảng 5.1:

Bảng 5.1: Mẫu phân bổ theo phân loại đối tƣợng phỏng vấn

Ngân hàng Mục đích Thời hạn Lãi suất

Tiêu dùng

Đầu

tư Ngắn hạn

Trung hạn định Cố Thả nổi Kết hợp Giới tính

Đáp viên đa số là giới tính nam, có độ tuổi dưới 30 tuổi, học vấn đại học, thu nhập chủ yếu dưới 6 triệu Các đáp viên vay vốn chủ yếu của NH TMCP vào mục đích sản xuất kinh doanh, thời hạn vay ngắn hạn và lãi suất vay là cố định

5.3 Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng

Chất lượng tín dụng ngân hàng được đo bằng thang đo SERVQUAL của Parasuraman gồm 5 thành phần: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm, qua 31 biến Trong đó mỗi biến sẽ được khách hàng đánh giá với thang đo Likert 5 điểm qua việc trả lời từ hoàn toàn phản đối (1) đến hoàn toàn đồng ý (5) Khi phân tích

sẽ gộp 5 mức độ thành 3 mức độ đồng ý: phản đối, trung hòa, đồng ý

5.3.1 Thành phần hữu hình

TP hữu hình của chất lượng dịch vụ tín dụng được đo lường qua 4 biến gồm: trụ sở NH, khu vực giao dịch, trang thiết bị và trang phục NVNH

Hình 5.1: Biểu đồ các yếu tố thành phần hữu hình

Các thông số trên biểu đồ cho thấy tỷ lệ KH đánh giá mức độ đồng ý chiếm tỷ lệ cao trong tổng thể nghiên cứu, KH đánh giá mức độ phản đối chiếm tỷ lệ rất thấp, nhỏ hơn 5% tổng thể

Trong bốn yếu tố thành phần hữu hình, khu vực giao dịch KH được bố trí ngăn nắp, tiện nghi được KH đánh giá đồng ý cao nhất, chiếm 86,1%, kế tiếp là yếu tố trang phục NVNH rất lịch sự, đẹp mắt (81,4%), trang thiết bị hiện đại, tiên tiến (74,2%), thấp nhất

là trụ sở NH rất uy nghi, bề thế(62,4%) Nhìn chung, KH đánh giá mức độ đồng ý của thành phần hữu hình trên mức trung bình

Việc thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách của ngân hàng Một ngân hàng hiện đại, với đầy đủ tiện nghi và có nơi giao dịch thuận tiện cũng có thể sẽ không có khách nếu như không có một chỗ gửi xe an toàn Ngoài ra, một bàn nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng

là một cách thu hút khách hàng hiệu quả mà không phải ở đâu cũng làm được Vì vậy, việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc, tất

cả những yếu tố đó có thể tạo nên không khí thân thiện và giúp việc loại bỏ "hàng rào ngăn cách" giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng.12

5.3.2 Thành phần tin cậy

TP tin cậy của chất lượng dịch vụ tín dụng được đo lường qua 6 biến gồm 3 biến về hoạt động của nhân viên ngân hàng và 3 biến về hoạt động của ngân hàng nói chung

Hình 5.2: Biểu đồ các yếu tố thành phần tin cậy

Qua kết quả khảo sát trên biểu đồ cho thấy KH đánh giá cao mức độ đồng ý các yếu tố

NH thực hiện giải ngân/thu lãi-vốn hoàn toàn chính xác (88,1%), kế tiếp là NH luôn làm đúng những gì đã cam kết với KH trong hợp đồng (87,6%), NH cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết về khoản vay (83%), NVNH luôn làm đúng những gì đã hứa hẹn với

KH khi giao dịch (82,5%) KH đánh giá thấp nhất mức độ đồng ý là yếu tố NVNH nhận

ra đúng mong muốn của KH ngay từ lần đầu giao dịch (61,4%) nhưng lại có mức đánh giá trung hòa là cao nhất (36,7%)

Nhìn chung, thành phần tin cậy được KH đánh giá ở mức trên trung bình Mặc dù tại hội thảo "Thương hiệu cho ngành ngân hàng - tài chính Việt Nam năm 2009" ngày 14/5, tại Hà Nội, nhiều đại biểu cho rằng ở chừng mực nào đó cho đến nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam chưa thực sự có một thương hiệu tốt, chưa một ngân hàng nào tạo được

sự "tin cậy" cao cho khách hàng

Hình 5.3: Biểu đồ các yếu tố thành phần đáp ứng

Hầu hết các yếu tố về TP đáp ứng được khách hàng đánh giá khá tốt, đánh giá cao nhất

là yếu tố NVNH sẵn sàng lắng nghe để phục vụ khách hàng (80,9%), kế tiếp là yếu tố NVNH sẵn sàng tư vấn/góp ý về sử dụng khoản vay(75,2%), NVNH rất nhiệt tình giúp

KH thực hiện các thủ tục liên quan (73,2%), NVNH tiếp xúc, làm việc với KH ngay khi

có thể (70,7%), thấp nhất là yếu tố NVNH luôn hồi đáp nhanh các yêu cầu, mong muốn của KH (63,4%)

Trong các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo, yếu tố con người là quan trọng nhất Bởi vì hầu hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng Mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên ngân hàng đều nằm trong mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỷ, cần mẫn, biết bình tĩnh lắng nghe

và luôn biết mỉm cười sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn Sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này được khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong của nhân viên ngân hàng Do vậy, các cán bộ có kỹ năng, trình độ, thái độ nghiêm túc, có trách nhiệm với công việc, đạo đức tốt, được đào tạo cẩn thận là yếu tố quyết định chất lượng dịch

vụ.13

http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/08/080323.html