Luận văn thạc sỹNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của các NGÂN HÀNG THƯƠNG mại VIỆT NAM đáp ỨNG yêu cầu hội NHẬP KINH tế QUỐC tế TRƯỜNG hợp của NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan quyển luận văn với đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ của các NHTM Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế - Trường hợp của Ngân hàng Đầu tư v

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

TẾ QUỐC TẾ - TRƯỜNG HỢP CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS TĂNG VĂN NGHĨA

HÀ NỘI - 2015

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG _ _

NGUYỄN THỊ QUỲNH HƯỜNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM ĐÁP ỨNG YÊU CẦU HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ - TRƯỜNG HỢP CỦA NGÂN HÀNG

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan quyển luận văn với đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ

của các NHTM Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế - Trường hợp của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” này là công trình nghiên cứu của

riêng tôi Kết quả nghiên cứu tôi có được trên cơ sở học hỏi, tiếp thu và tham khảo từ sách, báo, tạp chí, mạng internet, từ luận văn của các anh chị khóa trước và qua thực

tế kinh nghiệm công tác

Do thời gian nghiên cứu còn hạn chế và năng lực học viên có hạn nên bản luận văn không tránh khỏi những thiếu sót và bất cập, tôi kính mong các thầy, các cô và các bạn đọc góp ý kiến để bản luận văn của tôi được hoàn thiện hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

tục hoàn thiện Tác giả xin chân thành cảm ơn /

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3

1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 3

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng 3

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 3

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 4

1.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 6

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 6

1.1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 7

1.2 CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9

1.2.1 Giới thiệu chung về hệ thống NHTM Việt Nam 9

1.2.1.1 Chức năng 10

1.2.1.2 Vai trò 10 1.2.2 Các dịch vụ NHTM 12

1.3 SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 14

1.3.1 Yêu cầu phát triển của NHTM 14

1.3.2 Yêu cầu của hội nhập khu vực và quốc tế 15

1.4 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 16

1.4.1 Nhân tố chủ quan 16

1.4.1.1.Cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng 17

1.4.1.2 Quy mô, uy tín của ngân hàng 18

1.4.1.3.Cơ cấu tổ chức của ngân hàng 18

1.4.1.4 Chất lượng nguồn nhân lực 19

1.4.1.5 Hoạt động Marketing ngân hàng 19

1.4.1.6 Hệ thống phòng ngừa rủi ro của ngân hàng 21

1.4.2 Nhân tố khách quan 21

1.4.2.1 Môi trường kinh tế 21

1.4.2.2 Môi trường pháp lý 22

1.4.2.3 Môi trường văn hóa xã hội 22

1.4.2.4 Môi trường công nghệ 23

1.4.2.5 Môi trường cạnh tranh 24

1.5 THUẬN LỢI VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI CÁC NHTM VIỆT NAM TRONG VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN NAY 24

1.5.1 Tổng quan về các cam kết của Việt Nam trong việc mở cửa lĩnh vực dịch vụ tài chính ngân hàng 24

1.5.1.1 Cam kết trong lĩnh vực dịch vụ của BTA 24

1.5.1.2 Hiệp định thương mại dịch vụ ASEAN 25

1.5.1.3 Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) 26

1.5.2 Thuận lợi và thách thức đối với NHTM Việt Nam trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hiện nay 28

1.5.2.1 Thuận lợi 28

1.5.2.2 Thách thức 29

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐẦU

TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 32

2.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 32

2.1.2 Thị phần dịch vụ các NHTM Việt Nam 32

2.1.2.1 Về huy động tiền gửi 32

2.1.2.2 Về cho vay 33

2.1.2 Về năng lực tài chính 34

2.1.3 Trình độ công nghệ và quản trị điều hành kinh doanh dịch vụ 36

2.1.3.1 Trình độ công nghệ 36

2.1.3.2 Trình độ quản trị điều hành kinh doanh dịch vụ 36

2.1.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các NHTM Việt Nam

37 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 38

2.2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 38

2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV 38

2.2.1.2 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV 41

2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 42

2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 42

2.2.2.2 Dịch vụ tín dụng 44

2.2.2.3 Dịch vụ thanh toán 45

2.2.2.4 Dịch vụ tài trợ thương mại 47

2.2.2.5 Dịch vụ bảo lãnh 50

2.2.2.6 Dịch vụ kinh doanh tiền tệ 52

2.2.2.7 Dịch vụ phái sinh tiền tệ 53

2.2.2.8 Dịch vụ kinh doanh thẻ 55

2.2.2.9 Các dịch vụ khác 55

2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BIDV 56

2.3.1 Những kết qủa đạt được 56

2.3.2 Hạn chế 58

2.3.2.1 Về quản trị điều hành 58

2.3.2.2 Về quả n lý nghiên cứ u, phát triển sản phẩm dịch vụ 59

2.3.2.3 Hạn chế về công nghệ 59

2.3.2.4 Hoạt động marketing dịch vụ 60

2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế 60

2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan 60

2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan 62

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 65

3.1 ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 65

3.1.1 Định hướng chung 65

3.1.2 Định hướng cụ thể 66

3.1.2.1 Sản phẩm 66

3.1.2.2 Khách hàng 66

3.1.2.2 Kênh phân phối 66

3.1.3 Mục tiêu của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 67

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 68

3.2.1 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 68

3.2.2 Giải pháp về công nghệ 70

3.2.3 Giải pháp về chính sách và cơ chế điều hành 71

3.2.4 Giải pháp về quản lý và phát triển thương hiệu 71

3.2.4.1 Nhóm giải pháp nhằm khuếch trương thương hiệu 71

3.2.4.2 Nhóm giải pháp về Chính sách khách hàng 72

3.2.4.3 Nhóm giải pháp về chính sách sản phẩm 73

3.2.4.4 Nhóm giải pháp về chính sách tiếp thị 73

3.2.4.5 Nhóm giải pháp về phát triển mạng lưới và các kênh phân phối 74

3.2.4.6 Đẩy mạnh quan hệ với các ngân hàng nước ngoài là các TCTD quốc tế 75

3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có 75

3.2.5.1.Nhóm dịch vụ huy động vốn 76

3.2.5.2 Nhóm dịch vụ thanh toán 77

3.2.5.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 79

3.2.5.4 Nghiệp vụ phái sinh 80

3.2.5.5.Dịch vụ thẻ 81

3.2.5.6 Dịch vụ Tín dụng 81

3.3 KIẾN NGHỊ VỀ VIỆC HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH, PHÁP LUẬT LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ 81

3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 81

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 83

KẾT LUẬN 87

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn nghiên cứu đề tài

Theo xu hướng chung của toàn thế giới, dịch vụ ngân hàng đã và đang trở thành một lĩnh vực có nhiều tiềm năng tại phát triển tại Việt Nam Cùng với sự ra đời và lớn mạnh của các loại hình Ngân hàng Thương mại thuộc nhiều thành phần sở hữu đa dạng, dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ góp phần tích cực vào quá trình tự do hóa dịch vụ hiện nay Để tồn tại, phát triển trong cạnh tranh đòi hỏi các NHTM ngoài việc chủ động đầu tư đổi mới công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, hiện đại hóa hệ thống thanh toán còn đặc biệt chú trọng phát triển các dịch

vụ Việc cung cấp dịch vụ mới với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng

là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng Dịch vụ ngân hàng cũng là một trong những yếu tố quan trọng để quyết định đến khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín và sự thành công của Ngân hàng

Mặc dù đã đạt được những kết quả đáng khích lệ, nhưng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam còn nhiều hạn chế so với các nước trong khu vực và trên thế giới Nhất là khi Việt Nam trở thành thành viên của WTO, dịch vụ ngân hàng của các NHTM Việt Nam gặp phải nhiều thách thức từ năng lực canh tranh của các dịch vụ này đến sức

ép cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các NHTM Việt Nam nói chung và của BIDV đang đặt ra những thách thức lớn Với mục tiêu là cơ cấu lại hoạt động ngân hàng gắn liền với phát triển toàn diện, vững chắc, hiệu quả, an toàn; đồng thời đổi mới đa dạng sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt, không ngừng nâng cao sức cạnh tranh là những vấn đề đang rất được chú trọng trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay với mong muốn tìm hiểu thực trạng để

từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của BIDV nhằm

đáp ứng yêu cầu hội nhập, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ của các

Ngân hàng Thương mại Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế - Trường hợp của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam" làm luận văn tốt

nghiệp của mình

2 Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của luận văn là:

- Làm rõ những vấn đề lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của NHTM

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng của BIDV giai đoạn 20052007

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này tại BIDV

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là: Dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân

hàng của các NHTM

Pham vi nghiên cứu của luận văn là: Việc thực hiện dịch vụ cũng như vấn đề chất

lượng dịch vụ của các NHTM tại Việt Nam và đặc biệt là BIDV

4 Phương pháp nghiên cứu

Để hoàn thành luận văn các phương pháp nghiên cứu được sử dụng bao gồm phương

pháp thống kê, thu thập số liệu, tổng hợp, so sánh và phân tích

5 Bố cục của luận văn

Ngoài lời nói đầu, kết luận và danh mục viết tắt, luân văn bao gồm 3 chương:

Chương I: Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Thương mại Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chương III: Giải pháp nâng cao chât lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Theo Philip Kotler, dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu không thể sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó Bản chất của dịch vụ là một hoạt động bao gồm các yếu tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản của khách hàng với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Như vậy có thể thấy rõ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa phong phú và đa dạng

Theo Từ điển thuật ngữ tài chính tín dụng: “Sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng là

những nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện trong việc huy động các nguồn vốn tiền tệ

và đầu tư số vốn được huy động, cấp tín dụng, phục vụ thanh toán cho khách hàng

và làm các dịch vụ theo sự ủy thác của khách hàng” [18]

Theo đó , dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất,

tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy

Dịch vụ ngân hàng thể hiện rõ bản chất của dịch vụ theo như định nghĩa trên Các sản phẩm ngân hàng là các dịch vụ tài chính, một loại hình dịch vụ phức tạp và cao cấp không tồn tại dưới dạng vật chất và luôn đi kèm với một số tiền nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp vào việc làm tăng thu nhập của ngân hàng Khi thực hiện cung ứng dịch vụ ngân hàng, thực chất là ngân hàng đang giải quyết mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng cũng như tiền hay tài sản của khách hàng trong quá trình mua bán quyền sử dụng tiền

tệ hay các lợi ích tài chính nhưng không có sự chuyển giao quyền sở hữu số tiền đó Tiền như là “nguyên liệu” trong việc cung ứng các sản phẩm ngân hàng, một nguyên liệu độc tôn không thể thay thế và mang rủi ro lớn do chịu tác động của rất nhiều yếu

tố xã hội, kinh tế, chính trị, tâm lý… Đây là nguyên nhân gây ra những rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng và cũng là nguyên nhân khiến ngân hàng phải chịu

sự quản lý vĩ mô của nhà nước

Một đặc điểm trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là không giống những doanh nghiệp khác, ngân hàng không nắm giữ các tài sản của mình mà tài sản của ngân hàng nằm trong tay khách hàng, ngân hàng chỉ nắm giữ các hợp đồng tài chính Hiệu quả của các tài sản ngân hàng do đó không chỉ phụ thuộc vào hiệu quả hoạt động của ngân hàng mà còn phụ thuộc vào hiệu quả hoạt động của khách hàng Điều này gây ra mâu thuẫn giữa mong muốn thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng và khả năng thoả mãn nhu cầu đó của ngân hàng

Tóm lại, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể tạo ra làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng

Với định nghĩa trên có thể hiểu tất cả các hoạt động của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng đều là dịch vụ Như vậy khả năng cung ứng dịch vụ

cho thị trường hiện nay của ngân hàng là rất lớn

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng

NHTM không trực tiếp tham gia vào sản xuất và lưu thông hàng hoá như các doanh nghiệp thông thường, mà nó thực hiện các chức năng trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và làm dịch vụ tiền tệ, tư vấn tài chính cho khách hàng Thông qua việc thực hiện các chức năng trung gian của mình, NHTM nắm trong tay một bộ phận lớn nhất của cải của xã hội dưới dạng giá trị nhưng không có quyền sở hữu chúng, mà chỉ

có quyền sử dụng với những điều kiện ràng buộc, đòi hỏi NHTM phải chịu trách nhiệm vật chất đối với những người chủ sở hữu thực của các tài sản này Có thể nói, nguyên liệu kinh doanh chủ yếu của NHTM là “quyền sử dụng các khoản tiền tệ’ - là loại nguyên liệu có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm cao - do vậy việc thực hiện cung ứng các sản phẩm ngân hàng cũng có nhiều đặc điểm riêng biệt

Một là, dịch vụ NHTM tạo ra và cung cấp làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Dịch vụ ngân hàng do NHTM hoặc do một có thể do một TCTD hoặc một tổ chức kinh tế được phép cung cấp Ngân hàng có nhiều hoạt động, tuy nhiên những hoạt động nào làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng được gọi là dịch vụ ngân hàng

Hai là, dịch vụ ngân hàng có tính mở cao

Dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tính vô hình được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ Chính tính vô hình của dịch vụ ngân hàng đã làm nên tính mở của dịch vụ ngân hàng Do tính mở này nên dịch vụ ngân hàng luôn được đổi mới, và linh hoạt trong việc khai thác Ví dụ đơn giản là các ngân hàng chỉ cần giảm các thủ tục phiền hà cho khách hàng cũng đã tạo ra một dịch vụ mới so với dịch vụ thiền thân của nó Với cách hiểu như vậy, dịch vụ ngân hàng là con số không thể kể hết, nó luôn được cải tiến Người ta ước lượng nó hiện nay có khoảng 6.000 dịch vụ Bên cạnh những dịch vụ truyền thống, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ngân hàng đã tạo ra những dịch vụ mới để phục vụ khách hàng

Ba là, dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chước

Nếu ngân hàng vừa tổ chức thực hiện một loại dịch vụ nào đó có hiệu quả thì lập tức

các ngân hàng khác có thể triển khai ngay dịch vụ đó với tên gọi tương tự Bốn là, các

dịch vụ Ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ

Các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Sự ra đời và phát triển dịch

vụ này là cơ sở để có sự ra đời và phát triển dịch vụ kia và ngược lại Ngân hàng không thể phát triển dịch vụ tín dụng mà không đẩy mạnh dịch vụ thanh toán, phát triển dịch vụ thanh toán không thể không phát triển dịch vụ mua bán ngoại tệ Hoặc ngân hàng không thể phát triển dịch vụ phát hành thẻ tín dụng mà không mở rộng cho vay… có mối quan hệ chặt chẽ này đã tạo ra một hệ thống hỗ trợ giữa các dịch vụ trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng Nhờ khai thác mối quan hệ này mà ngân hàng có một sự phát triển dịch vụ bền vững, phát huy mạnh mẽ tính hệ thống của dịch

vụ và có thể cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng

Năm là, dịch vụ mang lại thu nhập cho Ngân hàng thông qua phí dịch vụ

Thu nhập của ngân hàng hình thành từ phí dịch vụ nói chung, có những dịch vụ làm tăng thu nhập của ngân hàng một cách trực tiếp như: Lãi cho vay, phí mua bán ngoại

tệ, phí chuyển tiền, phí mở và thanh toán L/C… Tuy nhiên, cũng có những dịch vụ

mà ngân hàng không thu từ khách hàng mà chỉ thông qua dịch vụ đó để lôi kéo khách hàng, tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác hoặc không qua dịch vụ đó làm tăng thu nhập từ các dịch vụ khác

Nắm được các đặc điểm trên của dịch vụ, ngân hàng có thể khai thác, đa dạng hoá dịch vụ của mình, từ đó có thể làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường trong nước và quốc tế

1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch

vụ ngân hàng

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một khái niệm rất trừu tượng mà chúng

ta không thể cân đong đo đếm được, nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của từng khách

hàng vào từng thời điểm và trong những điều kiện nhất định Tuy vậy chất lượng dịch

vụ ngân hàng lại luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của các NHTM Khi nhu cầu cuộc sống ngày càng phát triển hiện đại thì mục tiêu quan tâm của khách hàng không đơn thuần là giá cả mà còn là chất lượng của dịch vụ đó Điều này mang ý nghĩa sống còn với mỗi NHTM

Có thể định nghĩa "Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của dịch vụ được

ngân hàng cung ứng và được thực hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng“

Chất lượng dịch vụ phản ánh trình độ phát triển của ngân hàng, phản ánh mức độ chuyên nghiệp và khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM trong phạm vi kinh doanh của ngân hàng đó Chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tiếng và khả năng thu hút khách hàng mới và duy trì phát triển khách hàng sẵn có của ngân hàng đó, đồng thời chất lượng dịch vụ còn tạo và mở rộng thương hiệu cho ngân hàng không chỉ thị trường trong nước mà còn cả thị trường quốc tế

Chất lượng dịch vụ là một tiêu chí phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dich vụ ngân hàng Việc ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ cho phép các ngân hàng tạo ra được những sản phẩm ngân hàng đa tiện ích và

có chất lượng cao Các sản phẩm ngân hàng đa tiện ích và có chất lượng này có thể

kể đến như ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản, giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng, kết hợp giữa sản phẩm ngân hàng với sản phẩm bảo hiểm, chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh và hiệu quả

Cạnh tranh bằng lãi suất ngày nay đã không còn phù hợp mà phải cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ Nhưng vậy, Ngân hàng nào nâng cao được chất lượng dịch vụ, tăng tiện ích cho sản phẩm thì càng khẳng định được uy tín của mình trên thị trường tài chính

1.1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng

Tìm hiều các đặc tính của chất lượng dịch vụ nói chung với các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng theo các tiêu chuẩn cảm nhận để từ

đó có thể áp dụng (nhìn nhận với dịch vụ ngân hàng)

Các yếu tố hữu hình: Đó là các yếu tố vật chất của dịch vụ như cá phương tiện thiết

bị phục vụ, dụng cụ tiến hành dịch vụ, giấy tờ tài liệu, bầu không khí giao dịch Khách hàng thường cảm thấy tin tưởng và hãnh diện khi giao dịch tại một ngân hàng nghiêm trang, không khí văn minh lịch sự, trang thiết bị máy móc hiện đại hơn là phải làm việc trong trụ sở nhỏ hẹp, thiết bị lạc hậu Chính vì vậy mà ngay từ khi bắt đầu thành lập, các ngân hàng thường rất quan tâm đến diện mạo của ngân hàng mình và đầu tư chủ yếu vốn của chủ vào trang thiết bị văn phòng, cơ sở vật chất

Đây chính là nhân tố đầu tiên thu hút khách hàng đến với ngân hàng

Chất lượng nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ: Với thái độ sốt sắng, sẵn sàng cung

cấp dịch vụ đúng lúc kịp thời và vẻ ngoài thân thiện nhân viên là yếu tố quan trọng

để “Đánh gục” khách hàng và giữ quan hệ lâu dài với khách hàng Trong một ngân hàng thì bất cứ một nhân viên nào cũng phải làm nhiệm vụ Marketing cho ngân hàng mình Mỗi nhân viên của ngân hàng chính là hình ảnh của ngân hàng trong con mắt khách hàng Do vậy yếu tố này cực kỳ quan trọng và là lợi thế cạnh tranh mà các ngân hàng đều mong muốn hướng đến Chất lượng của nhân viên còn được thể hiện qua tác phong làm việc, khả năng giao tiếp, thấu hiểu khách hàng và năng lực chuyên môn cao Sự lịch thiệp tôn trọng khách hàng, quan tâm và thân thiện của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng Khả năng giao tiếp thông tin bằng chính ngôn ngữ của họ, lắng nghe ý kiến khách hàng, giải thích về quy trình nghiệp vụ, chi phí và tại sao phí của ngân hàng mình lại cao hoặc thấp hơn đối thủ cạnh tranh

Tính tiếp cận được: Dịch vụ ngân hàng cung cấp có thể và dễ dàng gần tiếp cận về

thời gian, địa điểm như thời gian có thể tiến hành sử dụng dịch vụ, thời gian chờ đợi, địa điểm cung ứng dịch vụ có thuận tiện không? Yếu tố này tác động trực tiếp đến mạng lưới phân phối dịch vụ của các ngân hàng cho khách hàng

Độ an toàn và chính xác: Không có nguy hiểm hoặc rủi ro ngờ vực, an toàn về vật

chất và tài chính, giữa bí mật cho khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ Đây

là điểm đáng lưu tâm bởi các thông tin tài chính là thông tin mang tính nhạy cảm và ảnh hưởng lớn tới khách hàng Đối với Ngân hàng thông tin về khách hàng là thông tin mang tính tuyệt mật chỉ có ngân hàng nắm được

Bản thân dịch vụ cung ứng: là trung tâm của sự quan tâm khách hàng Gồm hai thuộc

tính: Kỹ thuật và sử dụng Thuộc tính kỹ thuật là phương thức vận hành dịch vụ như các quy định, tốc đọ xử lý giao dịch nhanh chóng và chính xác, tuân thủ theo các yếu

tố pháp lý Thuộc tính sử dụng là sự thỏa mãn một nhu cầu nào đó của khách hàng một cách tối đa

Để đo lường những yếu tố trên các NHTM có thể phải sử dụng công cụ nghiên cứu marketing như làm bảng hỏi khách hàng, phỏng vấn trực tiếp khách hàng, tổ chức tọa đàm theo chuyên đề, tổ chức hội nghị khách hàng hoặc sử dụng hom thư góp ý của khách hàng từ đó xác định rõ năng lực cạnh tranh của ngân hàng mình trong lĩnh vực dịch vụ để có phương hướng phát triển tốt hơn

1.2 CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Giới thiệu chung về hệ thống NHTM Việt Nam

Từ năm 1990, theo Pháp lệnh về Ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng và Công ty tài chính,

hệ thống Ngân hàng Việt Nam chính thức chuyển thành hệ thống hai cấp, tách bạch Ngân hàng Nhà nước giữ chức năng quản lý nhà nước và chức năng ngân hàng Trung ương với hệ thống NHTM giữ chức năng kinh doanh Sau khi có Pháp lệnh này, hệ thống các TCTD Việt Nam đã không ngừng phát triển cả về loại hình, quy mô và số lượng Đến năm 1997, Luật các TCTD được ra đời thay thế Pháp lệnh Ngân hàng

điều chỉnh hoạt động của các TCTD tại Việt Nam (Luật Các TCTD sửa đổi, bổ sung

được ban hành vào tháng 6 năm 2004)

Theo quy định tại Luật các TCTD, các loại hình TCTD tại Việt Nam gồm có: TCTD nhà nước, TCTD cổ phần, TCTD hợp tác, TCTD liên doanh, TCTD 100% vốn nước ngoài, chi nhánh ngân hàng nước ngoài và văn phòng đại diện của TCTD nước ngoài

NHTM là một định chế tài chính trung gian lớn và quan trọng nhất trong nền kinh tế thị trường ở bất cứ quốc gia nào, là nơi mà tổ chức và cá nhân thường xuyên thực hiện giao dịch NHTM cung cấp danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh dịch vụ nào trong nền kinh tế Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để cho vay phát triển kinh tế

Ngân hà ng thự c hiệ n cá c chứ c năng củ a mình thông qua hệ thố ng cá c sả n phâ ̉m dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt không giống với bất kỳ loại hình dịc h

vụ nà o khá c đượ c gọ i chung là dịch vụ ngân hà ng

Hệ thống NHTM Việt Nam có chức năng và vai trò của NHTM, cụ thể:

1.2.1.1 Chức năng

Tạo tiền: Có thể nói đây là khả năng riêng có của NHTM Chức năng này được thực

hiện thông qua hoạt động nghiệp vụ của NHTM trong mối quan hệ với Ngân hàng Trung ương Nếu NHTM không tạo được tiền để mở ra điều kiện thuận lợi cho quá trình sản xuất kinh doanh, quá trình này không thực hiện được, nguồn tích luỹ từ lợi nhuận bị hạn chế, vốn có thể bị ứ đọng Trường hợp ngược lại, có thể vốn lại thiếu, không đáp ứng được nhu cầu cho hoạt động sản xuất kinh doanh Điều quan trọng là cần kiểm soát được lượng tiền cung ứng sao cho vừa đủ yêu cầu của nền kinh tế để nền kinh tế có cơ sở tăng trưởng mạnh, tạo công ăn việc làm, ổn định giá cả

Trung gian tín dụng: NHTM huy động vốn nhàn rỗi từ công chúng, từ các doanh

nghiệp và sử dụng vốn này cho vay để giúp các doanh nghiệp có điều kiện mở rộng sản xuất kinh doanh, giúp công chúng cải thiện đời sống

Trung gian thanh toán: Đó là việc đưa ra một cơ chế thanh toán giúp cho sự vận động

của vốn trôi chảy, thông suốt Khi thực hiện cơ chế thanh toán, giữa các NHTM có mối quan hệ ràng buộc chặt chẽ Cơ chế này ngày càng phức tạp khi việc thanh toán diễn ra giữa các vùng khác nhau trên lãnh thổ và trên thế giới

Tạo điều kiện để tài trợ ngoại thương thông qua việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng quốc tế: mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế Khi có ngân hàng đại lý ở nước ngoài, các ngân hàng còn có khả năng giúp cho hoạt động ngoại thương phát triển khi họ thông qua hoạt động của mình nắm bắt nhiều thông tin về các đối tác nước ngoài từ

đó tư vấn cho các doanh nghiệp trong nước

Cung ứng các dịch vụ khác: uỷ thác, bảo quản vật có giá, tư vấn, mua bán chứng

khoán giúp khách hàng, cho thuê tài chính…

1.2.1.2 Vai trò

Cung ứng vốn cho nền kinh tế: NHTM huy động vốn nhàn rỗi từ dân cư và các tổ

chức kinh tế, thông qua nghiệp vụ tín dụng để cung ứng vốn cho những đối tượng có nhu cầu về vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế Như vậy, NHTM là nguồn bơm vốn để thúc đẩy nền kinh tế phát triển

NHTM thực hiện vai trò thực thi chính sách tiền tệ: Ngân hàng Trung ương chịu trách

nhiệm hoạch định chính sách tiền tệ và sử dụng các công cụ của chính sách nhằm đạt được các mục đích của mình Chính các NHTM là chủ thể chịu tác động của những công cụ này và truyền tải các tác động của chính sách tiền tệ đến các khu vực thể chế khác, đồng thời NHTM với chức năng làm trung gian tài chính nên mọi sự biến động

về giá cả, sản lượng, thu nhập, công ăn việc làm sẽ được phản hồi qua NHTM tới Ngân hàng Trung ương, điều này sẽ giúp cho việc sửa đổi, bổ sung các chính sách tiền tệ cho phù hợp

NHTM là công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế: Bằng hoạt động tín dụng

và thanh toán giữa các NHTM trong hệ thống NHTM đã góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông Thông qua việc cung ứng tín dụng cho các ngành, lĩnh vực sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế thì NHTM đã thực hiện dẫn dắt luồng tiền, tập trung phân chia luồng tiền, điều khiển vốn sao cho có hiệu quả nhất

NHTM là cầu nối nền kinh tế quốc gia với nền kinh tế quốc tế: Trong nền kinh tế thị

trường khi mà mối quan hệ hàng hoá tiền tệ phát triển tới đỉnh cao và xu hướng hội

nhập, nhu cầu giao lưu kinh tế xã hội giữa các nước trên thế giới ngày càng trở nên cấp thiết, sự phát triển kinh tế của một nước gắn tiền với tình hình kinh tế xã hội của thế giới.Với chức năng chủ yếu của NHTM là nhận tiền gửi, cho vay, trung gian thanh toán, kinh doanh ngoại hối…qua các nghiệp vụ chuyên môn này, NHTM đã tạo điều kiện thúc đẩy ngoại thương không ngừng được mở rộng Thông qua quan hệ qua lại, hợp tác giữa các NHTM nội địa với quốc tế, góp phần điều tiết nền tài chính trong nước cho phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế

Hiện nay, khối NHTM Nhà nước gồm 04 ngân hàng: Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank), Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam (BIDV), Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) , Ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long và Ngân hàng Phát triển Việt Nam (MHB)

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam là NHTM Nhà nước đầu tiên được lựa chọn để thực hiện cổ phần hóa và trong tháng 12/2007, Vietcombank đã thực hiện thành công việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng – đây là một bước đi quan trọng trong tổng thể phương án cổ phần hóa hệ thống NHTM Nhà nước tại Việt Nam

Ngoài ra còn có Ngân hàng Phát triển Việt nam và Ngân hàng Chính sách xã hội Việt nam, các ngân hàng này hoạt động chủ yếu để thực hiện các mục tiêu phát triển và mục tiêu xã hội của Chính phủ, không hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận

Trong khối NHTM Cổ phần, số lượng NHTM Cổ phần đô thị chiếm đa số, đến tháng 05/2008, có 36 ngân hàng cổ phần đang hoạt động

JVCB: Ngân hàng TM Liên doanh

SOCB: Ngân hàng thương mại Nhà nước BOFB: Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài JSCB: Ngân hàng TMCP

Biểu 1.1: Hệ thống Ngân hàng thương mại

tại Việt nam

1.2.2 Các dịch vụ NHTM

Theo WTO dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO, theo đó dịch

vụ ngân hàng được chia thành 12 phân ngành

cụ thể sau:

(1) Nhận tiền gửi và các khoản tiền từ công chúng

(2) Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm: Cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán và các khoản tài trợ cho giao dịch thương mại khác;

(3) Cho thuê tài chính;

(4) Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng;

(5) Bảo lãnh và cam kết thanh toán

(6) Tự doanh hoặc kinh doanh tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trường tập trung, thị trường OTC hoặc các thị trường khác, các sản phẩm sau:

Các công cụ thị trường tiền tệ, bao gồm sec, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi

Các công cụ chuyển nhượng và các tài sản tài chính khác, kể cả vàng nén

(7) Phát hành các chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý phát hành (kể cả phát hành công khai và không công khai) và cung ứng dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành;

(8) Môi giới tiền tệ;

(9) Quản lý tài sản gồm quản lý mặt tiền, quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản

lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký và tín thác;

(10) Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính, bao gồm chừng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhượng khác;

(11) Cung cấp và trao đổi thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm

có liên quan của các nhà cung ứng của các dịch vụ tài chính khác;

(12) Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất

cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cung như xây dựng chiến lược

1.3 SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

Công nghiệ hiện đại kéo theo sự thay đổi về nhu cầu của các chủ thể trong nền kinh

tế theo hướng ngày càng đa dạng, phong phú và không ngừng đổi mới Để có thể phục vụ một cách tốt nhất nhu cầu về tài chính, tiền tệ, thanh toán để sản xuất, kinh doanh cũng như đời sống của công chúng trong xu thế này thì dịch vụ ngân hàng cũng phải thay đổi và phát triển

Ngoài mong muốn được sử dụng các dịch vụ ngân hàng, khách hàng còn mong muốn được sử dụng các dịch vụ này với chất lượng, công nghệ hiện đại để đáp ứng nhu cầu

về tài chính tiền tệ một cách nhanh nhất, chính xác nhất, an toàn nhất Do vậy phát

triển dich vụ ngân hàng với chất lượng tốt sẽ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Như vậy có thể thấy, vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng luôn gắn liền với quá trình phát triển của nhu cầu thị trường Và cần phải căn cứ vào nhu cầu của thị trường để

có thể điều chỉnh và phát triển dịch vụ ngân hàng theo xu thế đó

1.3.1 Yêu cầu phát triển của NHTM

Các ngân hàng đều nhận thấy rằng phát triển dich vụ ngân hàng là tất yếu vì nó sẽ giúp cho các ngân hàng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của thị trường Không những vậy dịch vụ ngân hàng còn làm tăng khả năng canh tranh của các ngân hàng

So với các ngành kinh tế khác, ngành ngân hàng có dịch vụ khá bảo thủ và dễ bắt chước Trong thực tiễn, những sản phẩm, dịch vụ của một ngân hàng rất dễ bị ngân hàng khác sao chép và như vậy ưu thế cạnh tranh dễ bị mất đi Khi cơ sở vật chất và tác phong ngân hàng không còn là nhân tố quan trọng trong cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau nữa thì việc ngân hàng nào có dịch vụ mới hơn, hoàn hảo hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng sẽ có sức thu hút khách hàng lớn hơn Chính

vì thế, việc đa dạng hóa các dịch vụ và cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cho tất cả khách hàng sẽ tạo cho ngân hàng ưu thế nổi trội để có thể đứng vững trong cạnh tranh

Hoạt động ngân hàng cũng luôn tiềm ẩn rất nhiều rủi ro Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng cũng là một trong những nguyên tắc phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Rủi ro được hiểu là những bất trắc xảy ra ngoài dự kiến của con người, nó đem lại những thiệt hại về kinh tế hay uy tín của doanh nghiệp Tuy nhiên trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu ngân hàng nào cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng đó sẽ tỏ rõ ưu thế của mình trong việc phân tán rủi ro Vì nếu một lĩnh vực hoạt động dịch vụ khó khăn thì ngân hàng vẫn có thể phát triển nhờ những hoạt động

có ưu thế khác

Không những thế, phát triển dịch vụ ngân hàng còn tạo ra một nguồn thu nhập đáng

kể cho ngân hàng Ngân hàng thu được phí thông qua các dịch vụ của mình, hoặc thu

hút khách hàng từ dịch vụ đó Nhờ vậy, ngân hàng có điều kiện nâng cao hiệu quả kinh doanh toàn diện

Một điều quan trọng khác từ việc phát triển dịch vụ ngân hàng đó là khả năng trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ của thị trường chứng khoán được mở rộng Ngân hàng

sẽ trực tiếp tham gia vào thị trường chứng khoán thông qua các dịch vụ như: Ký thác,

ủy thác, tư vấn, bảo lãnh phát hành chứng khoán Hệ thống ngân hàng sẽ là cầu nối giữa người đầu tư với thị trường chứng khoán Người đầu tư có thể yêu cầu ngân hàng mua bán hộ chứng khoán cho mình Bên cạnh, việc thực hiện dịch vụ ủy thác, các NHTM và đội ngũ cán bộ chuyên môn giỏi về phân tích chứng khoán sẽ trở thành người tư vấn cho khách hàng Các hoạt động này một mặt thúc đẩy phát triển thị trường chứng khoán, mặt khác đem lại thu nhập cũng như uy tín đáng kể cho ngân hàng

1.3.2 Yêu cầu của hội nhập khu vực và quốc tế

Khi Việt Nam ký kết các hiệp định thương mại song phương (Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ) và đa phương (cụ thể là tổ chức thương mại quốc tế), Việt Nam bắt buộc phải chấp nhận các nguyên tắc mà hiệp định này đưa ra Điều này vừa là cơ hội, vừa là thách thức đối với các ngân hàng Việc cho phép các ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam sẽ buộc các ngân hàng Việt Nam phải trực tiếp đối mặt với sự cạnh tranh trên thị trường nội địa Bên cạnh đó, các ngân hàng Việt Nam cũng

sẽ được hưởng các ưu đãi giống như các ngân hàng nước ngoài tại thị trường nước ngoài- các Quốc gia cùng tham gia ký kết hiệp định thương mại đa phương, song phương Để có thể tham gia hội nhập có hiệu quả, yêu cầu đặt ra đối với các NHTM của Việt Nam bên cạnh những công các khác thì phải đa dạng hóa các loại hình dịch

vụ ngân hàng đặc biệt là các dich vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ hiện đại Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng sẽ hoạt động trong một môi trường quốc tế Trong môi trường đó, các khách hàng cũng sẽ là những khách hàng khó tính và năng động hơn, đòi hỏi ngân hàng hoạt động phải cung cấp một danh mục dịch vụ đa dạng

Khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới, việc mở cửa cho các ngân hàng nước ngoài vào được cung cấp dưới nhiều hình thức dịch vụ khác nhau với mục đích hấp dẫn các khách hàng trong nước Do đó, nếu không tự đa dạng hóa các dịch vụ của mình các ngân hàng sẽ tự mất khách hàng và thất bại ngay trên chính thị trường của mình

Trước thách thức của tiến trình hội nhập, đòi hỏi việc phát triển nhanh các dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên ứng dụng của khoa học công nghệ hiện đại, co như vậy các NHTM trong nước mới có khả năng cạnh tranh được với các ngân hàng nước ngoài với nền tảng công nghệ thông tin sẵn có và rất phát triển

1.4 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.4.1 Nhân tố chủ quan

Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng: Thực tiễn chỉ ra rằng, bất

kỳ một tổ chức hoạt động nào muốn tồn tại cũng phải có những mục tiêu rõ ràng

Và để thực hiện được những mục tiêu đó thì cần phải có những lược cụ thể Bởi chiến lược là một kế hoạch hành động vạch ra nhằm đạt được một số mục tiêu Chiến lược

sẽ tạo cho tổ chức một kế hoạch hoạt động cụ thể gắn với mục tiêu cụ thể vì nó được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của ngân hàng Nếu không có được một chiến lược dài hạn với những bước đi rõ ràng ngân hàng sẽ rơi vào tình trạng lúng túng, bị động và dễ mất phương hướng Do vậy, ngân hàng phải xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ trên cơ sở việc xác định vị trí hiện tại của mình trong hệ thống tài chính để thấy được điểm mạnh điểm yếu, cơ hội và thách thức từ

đó đảm bảo rằng việc phát triển dịch vụ ngân hàng cũng có kế hoạch dài hạn, mà không phải là những hoạt động rời rạc, tuỳ tiện, tạo ra thế chủ động trong hoạt động ngân hàng Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng phải bám sát vào nhu cầu thị trường từng địa bàn hoạt động cũng như phải luôn gắn liền với xu thế hội nhập tất yếu để từ đó khai thác tối đa nguồn lực, ưu thế cạnh tranh của mỗi ngân hàng nhằm

đi đến mục tiêu cuối cùng của ngân hàng

1.4.1.1.Cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng

Cơ sở lý luận và thực tiễn minh chứng, công nghệ là một điều kiện vật chất vô cùng quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh Công nghệ ngân hàng ảnh hưởng tới quyết định đối với việc mở rộng, nâng cao chất lượng và triển khai các dịch vụ ngân hàng, bởi nó giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch, tăng khả năng kiểm soát đối với các dịch vụ ngân hàng, cập nhật, thu thập, xử lý và phân tích thông tin nhanh hơn, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đa tiện ích qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh và tăng sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng Ngoài ra khả năng quản

lý ngân hàng, khả năng quản lý rủi ro trong kinh doanh ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ ngân hàng Do vậy việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ có cơ hội để phát triển các dịch vụ ngân hàng

Tuy nhiên công nghệ hiện đại cũng có mặt trái của nó, đó là việc đòi hỏi chi phí đầu

tư lớn cũng như đội ngũ nhân viên có trình độ cao phù hợp để làm chủ công nghệ đó,bên cạnh đó thì nó cũng đòi hỏi khả năng hiểu biết của khách hàng ở một trình

độ nhất định để có thể sử dụng được những phương thức giao dịch hiện đại Vì thế

có thể nói, nếu không biết sử dụng công nghệ sẽ trở thành con dao hai lưỡi, từ đó nó

sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của ngân hàng Việc sử dụng công nghệ như thế nào, ngân hàng phải căn cứ vào khả năng tài chính, trình độ đội ngũ nhân viên

và đối tượng khách hàng để lựa chọn công nghệ phù hợp nhằm đạt được hiệu quả cao nhất

Nhìn chung cơ sở vật chất cũng là một trong những nhân tố quan trọng trong kinh doanh ngân hàng Cơ sở vật chất của ngân hàng chính là một phần hình ảnh ngân hàng Hình ảnh của ngân hàng tốt sẽ tạo cho khách hàng yên tâm, tin tưởng khi giao dịch và ngược lại Có thể nói, cơ sở vật chất cũng là một trong những điều kiện để các ngân hàng cạnh tranh nhau trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình Vì thế nó cũng đóng góp không ít vào sự phát triển các dịch vụ ngân hàng nói riêng và của toàn bộ hoạt động của ngân hàng nói chung

1.4.1.2 Quy mô, uy tín của ngân hàng

Uy tín của mỗi ngân hàng trong hệ thống tài chính là một loại tài sản vô hình quan trọng của ngân hàng đó Uy tín này không phải tự nhiên mà có, cũng như không phải trong một thời gian ngắn mà có mà nó được tạo dựng qua rất nhiều năm hoạt động có hiệu quả,qua công tác quảng cáo khuyếch trương để tạo hình ảnh của ngân hàng trên thị trường

Quy mô ngân hàng cũng là một nhân tố quan trọng quyết định cơ cấu danh mục dịch

vụ của ngân hàng Cơ cấu vốn của ngân hàng quyết định khả năng chi trả và cung ứng dịch vụ tài chính cho khách hàng Nếu như các ngân hàng truyền thống chỉ chú trọng vào hoạt động tín dụng thì đa số các ngân hàng hiện đại hiện nay đều phát triển theo hướng là ngân hàng đa năng, đáp ứng cho khách hàng tất cả các nhu cầu về dịch

vụ tài chính, đa dạng hoá hoạt động để thu hút ngày càng nhiều khách hàng

1.4.1.3.Cơ cấu tổ chức của ngân hàng

Cơ cấu của ngân hàng bao gồm hệ thống tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban, mạng lưới hoạt động của ngân hàng Trong mỗi doanh nghiệp nói chung, vai trò, chức năng, quyền hạn của ban lãnh đạo từng cấp được xác định theo từng mức độ khác nhau Hệ thống tổ chức nếu được thực hiện theo cơ cấu phù hợp, giữa các bộ phận có mối liên hệ chặt chẽ thì việc định hướng, triển khai và đánh giá thực trạng hoạt động của ngân hàng sẽ có hiệu quả hơn

Đặc biệt, đối với dịch vụ ngân hàng, hệ thống ngân hàng cần xây dựng một cơ cấu phù hợp để xác định rõ các kênh hoạt động, phân định rõ giữa bộ máy quản lý và bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, triển khai mọi hoạt động nhằm hướng tới phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn

1.4.1.4 Chất lượng nguồn nhân lực

Kinh tế chính trị chủ nghĩa Mác- Lênin chỉ ra rằng, con người là yếu tố vật chất quan trọng nhất trong bất kỳ hoạt động sản xuất nào Có thể nói con người luôn giữ một vai trò quan trọng trong mọi hoạt động kinh tế xã hội Đặc biệt trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng, con người lại càng có vai trò quan trọng vì các sản phẩm ngân hàng

là sản phẩm mang tính dịch vụ, phải qua sự phục vụ của nhân viên ngân hàng mới

đến được với người sử dụng Cùng một điều kiện cơ sở vật chất như nhau nhưng dịch

vụ ngân hàng cung cấp bởi những nhân viên ngân hàng khác nhau sẽ có chất lượng khác nhau và mức độ thoả mãn dịch vụ ngân hàng của khách hàng là khác nhau

Có thể nói chất lượng nguồn nhân lực thể hiện ở tác phong làm việc, trình độ nghiệp

vụ, khả năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ, vi tính, kinh nghiêm công tác, kỹ năng tiếp thu và làm chủ những công nghệ mới Bộ máy nhân viên một mặt tạo nên hình ảnh của ngân hàng, mặt khác là cầu nối những công nghệ mới với hoạt động ngân hàng

Vì vậy, để thực hiện tốt mục tiêu, kế hoạch của mình, ngân hàng cần coi trọng phát triển nguồn nhân lực từ khâu tuyển dụng, đào tạo và nên có chế độ đãi ngộ hợp lý

1.4.1.5 Hoạt động Marketing ngân hàng

Marketing không chỉ đáp ứng tốt nhất những mong muốn của khách hàng mà còn mang lại lợi ích rất lớn cho ngân hàng Marketing bao gồm các nội dung chính:

Thứ nhất đó là nghiên cứu thị trường Mục đích của nghiên cứu thị trường là kịp thời

nắm bắt được sự thay đổi của nhu cầu khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, để từ đó tìm ra các dịch vụ ngân hàng thích hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng Do vậy, hoạt động nghiên cứu thị trường là cơ sở quan trọng dẫn đến sự ra đời

và phát triển của các dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu của thị trường

Hai là tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng Điều này có nghĩa là, ngân hàng phải xem

xét dịch vụ đó có khả năng phát triển ở thị trường nào, khu vực nào, và dịch vụ đó thích hợp đối với ai Sau đó, ngân hàng bố trí thị trường thích hợp cho dịch vụ Ngân hàng cần phải có chính sách nhằm khai thác và kiểm soát dịch vụ tốt nhất nhằm đạt được mục tiêu phát triển dịch vụ Việc tổ chức quản lý tốt dịch vụ sẽ đem lại thành công cho ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ

Thứ ba là giá cả dịch vụ Bất cứ một sản phẩm nào, giá cả luôn là vấn đề quan trọng

cho việc thực hiện triển khai trên thị trường từ đó tác động trực tiếp tới lợi nhuận của doanh nghiệp Với ngân hàng cũng vậy, giá cả đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, nó là một nhân tố cạnh tranh rất lớn của các ngân hàng Ví

dụ nếu ngân hàng định giá cao trong cho vay, giá thấp trong huy động vốn thì khó thu

hút được khách hàng Vấn đề đặt ra là định giá như thế nào để đảm bảo dịch vụ được triển khai và khách hàng chấp nhận cũng như đảm bảo được mục tiêu cuối cùng của ngân hàng

Thứ tƣ là vấn đề xúc tiến, khuyếch trương, quảng bá, phân phối dịch vụ Nếu như

công tác nghiên cứu thị trường, công tác tổ chức quản lý tốt, giá cả dịch vụ chấp nhận được, song việc xúc tiến quảng bá và phân phối dịch vụ không tốt thì mục tiêu đưa sản phẩm đến với khách hàng cũng sẽ bị hạn chế rất nhiều Như vậy có thể thấy, hoạt động này có ảnh hưởng rất lớn đến việc khách hàng có hiểu biết về dịch vụ và có tích cực sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay không Do đó, thực hiện tốt hoạt động này có nghĩa là đã đạt được mục tiêu về phát triển dịch vụ ngân hàng

1.4.1.6 Hệ thống phòng ngừa rủi ro của ngân hàng

Hoạt động ngân hàng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro Khi một dịch vụ ngân hàng có nguy cơ gặp rủi ro có nghĩa là không đảm bảo sự an toàn cho khách hàng và ngân hàng thì dịch vụ đó không thể phát triển được Để có thể phát triển dịch vụ thì ngân hàng cần phải có một hệ thống phòng ngừa rủi ro tốt nhất

Như chúng ta đã biết, các dịch vụ ngân hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, sự tồn tại và phát triển của dịch vụ này là cơ sở để tồn tại và phát triển dịch vụ kia và ngược lại Do đó, ngân hàng cần phải khai thác tốt mối quan hệ tương quan để tạo ra một hệ thống hỗ trợ đắc lực cho sự phát triển từng dịch vụ, và xây dựng một hệ thống dịch vụ mạnh để có thể cung cấp cho khách hàng theo phương thức trọn gói

1.4.2 Nhân tố khách quan

1.4.2.1 Môi trường kinh tế

Nền kinh tế quốc dân là một hệ thống bao gồm nhiều hoạt động kinh tế có quan hệ chặt chẽ, ràng buộc lẫn nhau Môi trường kinh tế bao gồm rất nhiều các yếu tố, bất

kỳ một sự biến động nào của yếu tố nào cũng đều ảnh hưởng đến lĩnh vực còn lại Trong nền kinh tế, ngân hàng đóng vai trò như một cầu nối cho các hoạt động khác, nên có thể nói hoạt động ngân hàng đặc biệt nhạy cảm với các biến động kinh tế Dịch

vụ ngân hàng sẽ không thể phát triển trong điều kiện một nền kinh tế có năng lực sản

xuất kinh doanh, khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp yếu kém, thu nhập quốc dân còn thấp, các khoản chi tiêu nhỏ lẻ Vì vậy sự phát triển ổn định của nền kinh tế, mức thu nhập cao và ổn định của dân cư là điều kiện cần thiết của sự phát triển các dịch vụ ngân hàng

Có thể thấy, môi trường kinh tế tác động đến dịch vụ ngân hàng theo hai hướng: vào khách hàng và vào thị trường tài chính Một nền kinh tế phát triển, cấu trúc và hoạt động của thị trường tài chính cũng thay đổi với sự tham gia của các tổ chức tài chính phi ngân hàng như công ty bảo hiểm, quỹ tín dụng, các công ty tài chính…Như vậy, bản thân thị trường tài chính tạo ra một áp lực cạnh tranh buộc các NHTM phải phát triển hoạt động dịch vụ của mình Nền kinh tế càng phát triển thì sự vận động của nó càng đa dạng và phức tạp đòi hỏi hoạt động ngân hàng cũng phải phát triển theo với một danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng hoá Khách hàng trong hoạt động của ngân hàng bao gồm cả các cá nhân và tổ chức trong nền kinh tế nên môi trường kinh tế còn ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ của ngân hàng thông qua việc ảnh hưởng đến thu nhập, sức mua, khối lượng và phương thức thanh toán của các cá nhân và tổ chức đó trong nền kinh tế

1.4.2.2 Môi trường pháp lý

Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn và thường xuyên tới hoạt động NHTM.Do ảnh hưởng to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi NHTM đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật ngay từ khi mới thành lập Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng dưới hình thức các Luật,

Bộ luật, Pháp lệnh, quy chế nghị định… Đó là những quy định buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng

Tuy nhiên nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân hàng Hiện nay, hệ thống khung pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng tương đối phức tạp, có quá nhiều văn bản hướng dẫn, sửa đổi, dẫn đến khó tra cứu, áp dụng, các văn bản

pháp luật còn rườm rà, nặng về thủ tục hành chính, can thiệp quá sâu vào hoạt động kinh doanh của các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính trên thị trường Có thể nói đây cũng là một trong những nhân tố đã làm kìm hãm sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng

1.4.2.3 Môi trường văn hóa xã hội

Các xu hướng xã hội sẽ ảnh hưởng nhiều đến hệ thống tài chính nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng của mọi quốc gia Chẳng hạn, xu hướng thay đổi trong phân bố dân cư sống ở thành thị tăng do đó nhiều người sẽ tách ra sống độc lập với gia đình nhiều hơn và nhiều người sẽ sống sau tuổi về hưu không có trợ cấp của chính phủ hoặc con cái, những thay đổi này sẽ làm tăng nhu cầu về tín dụng và một số loại hình dịch vụ khác

Môi trường văn hoá là yếu tố quyết định đến tập quán sinh hoạt và thói quen sử dụng tiền của người dân Người dân sẽ quyết định lựa chọn việc giữ tiền ở nhà, gửi tiền ở ngân hàng hay đầu cơ bất động sản, mua bảo hiểm cho con cái…làm phát sinh các nhu cầu về dịch vụ ngân hàng.Tuy nhiên ở nước ta hiện nay, thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán còn là hình thức phổ biến, điều này đã ảnh hưởng đến mong muốn phát triển các dịch vụ ngân hàng

Trình độ dân trí cũng là một yếu tố của môi trường văn hoá- xã hội và nó ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ của ngân hàng Trình độ dân trí được hiểu như là khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của công chúng cũng như sự nhận thức được những tiện ích của dịch vụ.Trình độ dân trí cao đồng nghĩa với khả năng tiếp cận tốt hơn của người dân đối với những thành tựu khoa học mới phục vục cho cuộc sống của bản thân mình, tạo điều kiện cho những sản phẩm mang tính công nghệ cao phát triển

1.4.2.4 Môi trường công nghệ

Những tiến bộ của khoa học công nghệ có ảnh hưởng không nhỏ đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng Nó tạo điều kiện cho ngân hàng có thể áp dụng những phương tiện, công cụ mới vào hoạt động của mình Thông qua đó ngân hàng tăng hiệu quả

lao động, giảm chi phí cả về tiền bạc và thời gian, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh với không chỉ các ngân hàng trong nước mà với cả các ngân hàng nước ngoài Thực tế cho thấy, công nghệ thông tin đang được sử dụng rộng rãi làm thay đổi nhanh chóng danh mục sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, mở ra một hướng kinh doanh mới đầy triển vọng trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại Công nghệ hiện đại đã tạo điều kiện giúp ngân hàng cung ứng các dịch vụ ngân hàng mới như: ngân hàng điện tử, ngân hàng qua mạng, thanh toán trực tuyến…

Môi trường công nghệ và hạ tầng viễn thông của một quốc gia sẽ quyết định rất nhiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thể hiện qua tốc độ xử lý giao dịch, tính an toàn, tính bảo mật, tính đa kênh trong phân phối sản phẩm

1.4.2.5 Môi trường cạnh tranh

Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp, các khách hàng được chủ động trong việc tìm kiếm, lựa chọn NHTM để quan hệ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, sử dụng các dịch vụ khác… Trong qúa trình này, ngân hàng nào cung cấp những dịch vụ có chất lượng tốt, giá cả phù hợp hơn sẽ được khách hàng lựa chọn Điều này đã buộc các ngân hàng phải nâng cao trình độ công nghệ, cải tạo chất lượng phục vụ và phát triển các dịch vụ mang tính tiện ích cao đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thông qua đó

mở rộng được phạm vi ảnh hưởng trên thị trường Nếu không, chắc chắn ngân hàng

sẽ không thể tồn tại Như vậy, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng cũng là một trong những nhân tố thúc đẩy việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện đại hoá và đa năng hoá

1.5 THUẬN LỢI VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI CÁC NHTM VIỆT NAM TRONG VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN NAY

1.5.1 Tổng quan về các cam kết của Việt Nam trong việc mở cửa lĩnh vực dịch

vụ tài chính ngân hàng

1.5.1.1 Cam kết trong lĩnh vực dịch vụ của BTA

Hiệp định Thương mại song phương giữa Việt Nam và Hợp chủng quốc Hoa Kỳ được

ký vào ngày 13 tháng 7 năm 2000 và có hiệu lực kể từ ngày 11 tháng 12 năm

2001 Hiệp định gồm có 73 Điều, chia thành 7 Chương, 6 Phụ lục và 2 thư trao đổi Những quy định có liên quan đến thương mại dịch vụ được quy định tại Chương 3Thương mại dịch vụ và Phụ lục G Chương 3 của BTA quy định những nguyên tắc

cơ bản và áp dụng cho lĩnh vực thương mại dịch vụ như: phạm vi và định nghĩa, đối

xử tối huệ quốc, hội nhập kinh tế quốc tế, pháp luật quốc gia, độc quyền và nhà cung cấp dịch vụ độc quyền, tiếp cận thị trường, đối xử quốc gia, các cam kết bổ sung, khước từ lợi ích Trong khi đó Phụ lục G thể hiện những cam kế cụ thể về thương mại dịch vụ và dịch vụ phi tín dụng được quy định tại Phần VI Mục B-Các dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác Tại Phụ Lục G, Việt Nam có cam kết theo 4 Phương thức cung cấp dịch vụ theo 2 cột đó là mở cửa thị trường (Market Access )

và Đối xử quốc gia (National Treatment) Các dịch vụ phi tín dụng chủ yếu được cam kết theo Phương thức cung cấp dịch vụ thứ 3-Hiện diện thương mại Các dịch vụ phi tín dụng được cam kết ở đây là những dịch vụ được phân loại theo quy định của WTO như: dịch vụ thanh toán, tư vấn, chứng khoán, sản phẩm tài chính phái sinh Các cam kết trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng và phi tín dụng được thể hiện như sau:

- Các nhà cung cấp dịch vụ Hoa Kỳ được phép cung cấp dịch vụ tài chính tại Việt Nam thông qua hình thức pháp lý: (i) Chi nhánh ngân hàng Hoa Kỳ; (ii) ngân hàng liên doanh Việt Nam- Hoa Kỳ; công ty thuê mua tài chính 100% vốn Hoa Kỳ; và (iv) Công ty thuê mua tài chính liên doanh Việt Nam-Hoa Kỳ

- Trong vòng 3 năm kể từ khi BTA có hiệu lực, hình thức pháp lý duy nhất thông qua đó các nhà cung cấp dịch vụ tài chính Hoa Kỳ khác (ngoài ngân hàng và công

ty thuê mua tài chính) có thể cung cấp các dịch vụ tài chính tại Việt Nam là liên doanh đối tác Việt Nam Sau thời gian đó hạn chế này sẽ được bãi bỏ

- Sau 9 năm kể từ khi Hiệp định có hiệu lực, các Ngân hàng Hoa Kỳ được phép

thành thành lập ngân hàng con 100% vốn Hoa Kỳ tại Việt Nam (từ tháng 12/2010

các ngân hàng con 100% vốn Hoa Kỳ được phép hoạt động tại Việt Nam) Tuy

vậy, theo thoả thuận kết thúc đàm phán việc Việt Nam gia nhập WTO với Hoa

Kỳ gần đây nhất thì mốc thời gian đã được thay đổi và ngân hàng con 100% vốn Hoa Kỳ đã được phép hoạt động tại Việt Nam trong năm 2007

- Việt Nam sẽ cho phép các ngân hàng của Hoa Kỳ được nắm vốn sở hữu trong các ngân hàng Việt Nam được cổ phần hoá, tương đương với mức cho phép đối với các nhà đầu tư Việt Nam Theo thời gian, từng bước cho phép các liên doanh tăng dần mức nắm giữ vốn từ 30% lên 49%, thực hiện trước năm 2010

1.5.1.2 Hiệp định thương mại dịch vụ ASEAN

Tương tự như lĩnh vực thương mại hàng hoá, các nước ASEAN đã đặt ra yêu cầu mở cửa thị trường và tự do hoá dịch vụ trong phạm vi các nước ASEAN bằng việc ký kết Hiệp định Khung về thương mại dịch vụ (AFAS) vào tháng 12 năm 1995

AFAS đã quy định những nguyên tắc cơ bản của quá trình tự do hoá dịch vụ trong ASEAN như: nguyên tắc tiếp cận thị trường, đối xử quốc gia (NT), đối xử tối huệ quốc (MFN) Các nhà cung cấp dịch vụ trong các nước thành viên ASEAN được cung cấp các loại hình dịch vụ theo 4 Phương thức cung cấp dịch vụ Nhìn chung tất cả các của AFAS đề nhất quán với Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của WTO Trên thực tế việc tự do hoá thương mại dịch vụ trong khuôn khổ AFAS là trực tiếp hướng tới những cam kết cao hơn cả những cam kết mà các nước thành viên đã cam kết theo Hiệp định GATS hay còn gọi là GATS+ Để có thể tự do hoá lĩnh vực thương mại dịch vụ, Điều III của AFAS quy định rằng các nước ASEAN sẽ: (i) tiến hành loại bỏ các biện pháp phân biệt đối xử hiện hành và hạn chế tiếp cận thị trường; (iii) ngăn cản hoặc không ban hành các biện pháp mới có phân biệt đối xử hoặc hạn chế tiếp cận thị trường Điều IV quy định về việc tiến hành đàm phán mở cửa thị trường trong lĩnh vực dịch vụ với cam cam kết cụ thể Hiện nay, Việt Nam cam kết

tự do hoá hoàn toàn, không có hạn chế nào đối với lĩnh vực dịch vụ tài chính từ CPC 81115-81119 Có nghĩa là các nhà cung cấp dịch vụ tài chính của bất kỳ các nước thành viên ASEAN nào cũng có thể cung cấp dịch vụ tài chính ở Việt Nam, được đối

xử ngang bằng như các nhà cung cấp dịch vụ tài chính của Việt Nam (theo nguyên

tắc đối xử quốc gia)

1.5.1.3 Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS)

Hiệp định chung về thương mại dịch vụ được đàm phán lần đầu tiên tại vòng đàm phán thương mại đa phương Urugoay và là một trong những văn bản pháp lý quan trọng của WTO GATS có 4 mục tiêu chính đó là: (i) mở rộng thương mại dịch vụ; (ii) thúc đẩy tự do hoá dịch vụ thông qua các vòng đàm phán; (iii) minh bạch hoá các quy định và quy tắc; và (iv) tăng cường sự tham gia của các nước đang phát triển Tự

do hoá thương mại dịch vụ tỏng WTO thể hiện ở 2 phần đó là trong nội dung của Hiệp định và các cam kết khi gia nhập Nội dung của Hiệp định gồm những điểm cơ bản sau:

Thứ nhất, về những nghĩa vụ vô điều kiện, đây là những nghĩa vụ chung áp dụng cho

tất cả các lĩnh vực dịch vụ, không phụ thuộc vào Lộ trình cam kết mở cửa thị trường của các nước thành viên WTO, bao gồm những nghĩa vụ sau:

- Chế độ đối xử tối huệ quốc (MFN): theo Điều II của GATS, các nước thành viên phải ngay lập tức và không điều kiện dành cho dịch vụ và người cung cấp dịch vụ của bất kỳ Thành viên nào khác, sự đãi ngộ không kém thuận lợi hơn sự đãi ngộ

mà Thành viên đó dành cho dịch vụ và người cung cấp dịch vụ tương tự của bất

kỳ nước nào khác

- Tính minh bạch, các nước thành viên WTO được yêu cầu công khai tất cả những bằng chứng, biện pháp đối với người cung cấp dịch vụ và thiết lập các điểm giải đáp ở cấp quốc gia nhằm đáp ứng yêu cầu thông tin của cá nước thành viên khác

- Nghĩa vụ áp dụng chung, bao gồm các nghĩa vụ rà soát hành chính, nghĩa vụ bảo đảm các nhà cung cấp dịch vụ độc quyền có hành động nhất quán với chế độ MFN, tập quán kinh doanh và tham vấn

Thứ hai, những nghĩa vụ có điều kiện là những nghĩa vụ được cam kết trong quá

trình đàm phán và mở cửa thị trường, bao gồm các nghĩa vụ sau:

Mộ t là : Tiếp cận thị trường, trong lộ trình thực hiện những cam kết cụ thể, mỗi nước

thành viên phải xác định những điều kiện hay hạn chế mà một thành viên mong muốn duy trì theo nguyên tắc tiếp cận thị trường Có sáu loại điều kiện và hạn chế sau:

- Hạn chế số lượng người cung cấp dịch vụ dù dưới hình thức hạn ngạch theo số lượng, độc quyền, toàn quyền cung cấp dịch vụ hoặc yêu cầu đáp ứng nhu cầu kinh tế Ví dụ, hạn chế các giấp phép được cấp cho các ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam

- Hạn chế về tổng trị giá các giao dịch về dịch vụ hoặc tài sản dưới hình thức hạn ngạch theo số lượng, hoặc yêu cầu phải đáp ứng nhu cầu kinh tế Ví dụ như thị phần về giá trị hay số lượng giới hạn đối với các ngân hàng

- Hạn chế tổng số các hoạt động dịch vụ hoặc tổng số lượng dịch vụ đầu ra tính theo số lượng đơn vị dưới hình thức hạn ngạch hoặc yêu cầu về nhu cầu kinh tế

Ví dụ như thị phần quy đổi ra số vốn kỹ quỹ

- Hạn chế về tổng số thể nhân có thể được tuyển dụng trong một lĩnh vực dịch vụ

cụ thể hoặc một người cung cấp dịch vụ được phép tuyển dụng cần thiết hoặc trực tiếp liên quan tới việc cung cấp một dịch vụ cụ thể dưới hình thức hạn ngạch hoặc yêu cầu về nhu cầu kinh tế

- Các biện pháp hạn chế hoặc yêu cầu các hình thức pháp nhân cụ thể hoặc liên doanh thông qua đó người cung cấp dịch vụ có thể cung cấp dịch vụ Ví dụ việc cấm hay áp đặt những loại hình pháp lý như ngân hàng con, chi nhánh, văn phòng đại diện hay công ty liên doanh

- Hạn chế về tỷ lệ vốn góp của bên nước ngoài bằng việc quy định giới hạn phần trăm tối đa cổ phần của bên nước ngoài hoặc tổng trị giá đầu tư nước ngoài tính đơn hoặc tính gộp

Hai là : Đối xử quốc gia, trong khuôn khổ WTO, đối xử quốc gia nghĩa là đối với bất

kỳ ngành nào trong Lộ trình thực hiện cam kết, mỗi nước thành viên phải đối xử với

các dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ nước ngoài không kém ưu đãi hơn so với các dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ trong nước

1.5.2 Thuận lợi và thách thức đối với NHTM Việt Nam trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ hiện nay

1.5.2.1 Thuận lợi

Thực tiễn phát triển kinh tế sau nhiều thập kỷ qua đến nay cho thấy quá trình toàn cầu hóa nền kinh tế tài chính thế giới là không thể đảo ngược Xu hướng toàn cầu hóa và quốc tế hóa thể hiện rất rõ trong những nỗ lực đẩy mạnh tự do hóa thương mại, dịch

vụ và khu vực tài chính, đồng thời việc mở cửa các tài khoản vốn, giao dịch vốn quốc

tế cũng tăng mạnh Điều đó, đem lại cho ngân hàng rất nhiều cơ hội như: Mở rộng thị trường, học hỏi kinh nghiệm quản lý, kế thừa những thành tựu khoa học công nghệ ngân hàng, qua đó NHTM Việt Nam có thể phát huy lợi thế của mình:

Mộ t là : Các NHTM Việt Nam có cơ hội hợp tác với các hệ thống ngân hàng hiện

đại nhất trên thế giới; có điều kiện tiếp cận tiện ích của ngân hàng hiện đại; có điều kiện tranh thủ được vốn, công nghệ và kinh nghiệm quản lý, dịch vụ ngân hàng các nước có trình độ phát triển cao Vận dụng được những kinh nghiệm này sẽ giúp cho các NHTM từ đó giúp các NHTM giảm chi phí, hiện đại hoá dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, đổi mới cơ cấu tổ chức, nâng cao năng lực tài chính và nâng cao sức cạnh tranh của NHTM

Hai là : Các NHTM Việt Nam nếu tiến hành các hoạt động kinh doanh tại nước ngoài

sẽ có cơ hội được đối xử không kém thuận lợi hơn các ngân hàng của các nước sở tại Với việc trở thành một trong các nước có kim ngạch xuất khẩu lớn, các NHTM Việt Nam có thể đi theo các doanh nghiệp này để phục vụ và mở rộng phạm vi kinh doanh, tạo thế vững chắc và có điều kiện để hội nhập với cộng đồng tài chính thế giới

Ba là : Có điều kiện để đổi mới nâng cao thiết bị kỹ thuật và nâng cao trình độ cán

bộ ngân hàng thông qua việc học hỏi kinh nghiệm và công nghệ ngân hàng hiện đại;

có điều kiện đa dạng hoá các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại