Thay lời mở đầu, em xin chân thành cảm ơn anhĐỗ Quang Hải- Giám đốc kinh doanh Khách sạn Hanoi Horison - Người đã hướng dẫn em trong thời gian thực tập tại Khách sạn cùng toàn bộ cán bộ,
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH -*** -
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
( Hạn nép ngày 05/05/2003)
Nội dung thực tập:
Tìm hiểu hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Hanoi Horison
Hoạt động Marketing để nâng cao hiệu quả kinh doanh
Cơ sở thực tập: KHÁCH SẠN HANOI HORISON
Địa chỉ : 40 Cát Linh – Hà Nội
Điện thoại : (84 4) 733 0808
Người hướng dẫn tại Cơ Sở Sinh viên : Phạm Khánh Ly
( có chữ ký kèm theo) Líp, khoá: A1- K7
Hà Nội 5/2003
LỜI CẢM ƠN !
Trang 2Thay lời mở đầu, em xin chân thành cảm ơn anh
Đỗ Quang Hải- Giám đốc kinh doanh Khách sạn Hanoi Horison - Người đã hướng dẫn em trong thời gian thực tập tại Khách sạn cùng toàn bộ cán bộ, nhân viên đã giúp đỡ em hoàn thành đợt thực tập này Đây
là thời gian tốt nhất để tích luỹ những kinh nghiệm quí báu, làm hành trang cho em có thể vững tin bước vào cuộc sống.
Là mét sinh viên, em còng xin cảm ơn Ban chủ nhiệm Khoa Du lịch, các giảng viên tại Khoa đã tận tình giảng dạy, chỉ bảo cung cấp đủ kiến thức giúp Ých cho công việc trong tương lai.
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN!
Sinh viên
Phạm Khánh Ly
PHẦN I: KHÁI QUÁT CHUNG
CHƯƠNG I : MỤC TIÊU THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Trang 3I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ THỊ TRƯỜNG DU LỊCH VIỆT NAM
Du lịch là một hiện tuợng Kinh tế – Xó hội – Mụi trường toàn cầu Ngày nay,nhu cầu đi du lịch đó trở thành phổ biến đối với mọi ngời chứ khụng cũn là đặc quyềncủa tầng lớp giàu cú nữa
Việt Nam nằm trong khu vực du lịch quốc tế đang phỏt triển năng động với nhiềuquốc gia cú ngành du lịch phỏt triển đó nhiều năm như Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore,Malaysia, Indonesia, Trung Quốc, Hồng Kụng, Thỏi Lan, ểc
Du lịch Việt Nam tuy chớnh thức hoạt động từ năm 1960 và tham gia ngay vào thị tr
Du lịch Việt Nam tuy chính thức hoạt động từ năm 1960 và tham gia ngay vàothị trờng du lịch cỏc nớc XHCN nhưng do hoàn cảnh chiến tranh, kinh tế chậm phỏt triểnnờn thiếu nhiều điều kiện để mở rộng thị trờng trong và ngoài nước
Tuy nhiờn đến những năm 1994 - 2000 du lịch Việt Nam lại liờn tục phỏt triển.Năm 2000, Việt Nam đún 2,14 triệu khỏch quốc tế và đến năm 2001 là 2,3 triệu, dự kiếnđến hết năm 2003 con số này sẽ tăng lờn 2,6 triệu Chiến lược phỏt triển KT – XH năm
2001 – 2010 đề ra nhiệm vụ “ phỏt triển du lịch thật sự trở thành ngành kinh tế mũinhọn”
Song song với sự phỏt triển du lịch là việc hàng loạt cỏc loại hỡnh lSong song với sự pháttriển du lịch là việc hàng loạt các loại hình lưu trỳ ra đời Hơn 60 ngàn phũng Khỏchsạn trong đú trờn 30 ngàn phũng đủ tiờu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao Chỉ riờng tại HàNội đó cú trờn 300 Khỏch sạn với khoảng 9500 phũng, 6 Khỏch sạn 5 sao, hơn chụcKhỏch sạn 3 đến 4 sao và hàng loạt cỏc Khỏch sạn, nhà nghỉ, nhà trọ khỏc Cụng suất sửdụng buồng của cỏc loại hỡnh lu trỳ này tơng đối lớn, đạt 80%, doanh thu đạt 297,84 triệuUSD (2000), chiếm tỉ trọng cao 6,97% GDP ngành Đõy là điều kiện thuận lợi để cho cỏcdoanh nghiệp phỏt triển
II MỤC TIấU
Thực tập chuyờn mụn tại cỏc cơ sở kinh doanh du lịch, khỏch sạn là một trongnhưng nội dung thuộc chương trỡnh đào tạo Cử nhõn du lịch đó được phờ duyệt tại QĐ23/4/ĐH ngày 15/04/1996 của Bộ Giỏo dục & Đào tạo Mục đớch của đợt thực tập này là:
Vận dụng những kiến thức của chương trỡnh đó được học ở khoa du lịchvào thực tiễn hoạt động kinh doanh du lịch khỏch sạn, đồng thời cú thểcủng cố và làm phong phỳ thờm những kiến thức này
Trang 4 Bước đầu hiểu đwocj các hoạt động thực tiễn của một cơ sở kinh doanh dulịch, khách sạn.
Thấy rõ những thuận lợi, khó khăn của nghề nghiệp
III NỘI DUNG :
Tìm hiểu, thực hành công tác phục vụ bàn
Tìm hiểu hoạt động kinh doanh và Marketing tại khách sạn Hanoi Horison
Bộ phận được thực tập:
1 Food and Beverage 1 Food and Beverage
2.Sales and Marketing 2 Sales and Marketing
Anh Đỗ Quang Hải – Giám đốc kinh doanh
Chưong II Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động
Khách sạn Hanoi Horison là liên doanh giữa Công ty Du lịch Hanoi Toserco vàngân hàng Indochina - tập đoàn Ciputra Inđonêsia, chủ đầu tư của 2 khách sạn 5 sao khác( đối tác chính của Khách sạn Hanoi Horison)
Trang 5Khách sạn được Quản lý bởi tập đoàn Swiss- belhotel international and
swissôtel, mét tập đoàn nổi tiếng ở Châu Á và khắp thế giới Tập đoàn này được thành
lập năm 1986, cho đến nay đã quản lý 80 khách sạn với tiến độ khác nhau Hiện nay tậpđoàn đang phát triển dưới hình thức công ty đào tạo giám đốc khách sạn quốc tế với hệthống quản lý kinh doanh và Marketing toàn cầu
Khách sạn Hanoi Horison có một lịch sử vô cùng lý thó Khi đến khách sạn nếuchú ý, du khách sẽ thấy mét ống khói bằng gạch đỏ cao chõng 20m ở phía trước Banquản lý Khách sạn đã cho giữ lại ống khói này như là biểu tượng của mình
Khách sạn được xây dựng trên nền một nhà máy gạch Nhà máy này đã bị tànphá nhiều lần qua các cuộc chiến tranh Đến thời kì sau giải phóng hoạt động kinh doanhcủa nhà máy khá tốt Tuy nhiên với công nghệ lỗi thời, giá cả cao nhà máy bị thua lỗ vàphải đóng cửa Đến năm 1991 công ty du lịch Hanoi Toserco cho phá nhà máy và xâydựng nên Khách sạn Hanoi Horison
II CHỨC NĂNG HOẠT ĐỘNG
Ngoài ra Khách sạn còn có 3 tầng riêng biệt dung để cho thuê văn phòng
Khách sạn luôn đặt phương châm hoạt động của mình lên hàng đầu Đó là biếnKhách sạn Hanoi Horison trở thành khách sạn được ưa thích nhất tại Hà Nội và luôn tạo
ra sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh
“ WHERE PEOPLE MAKE THE DIFFERENCE”
2 Phòng kinh doanh Phßng kinh doanh
Trang 6Ra đời khi Khách sạn mới được xây dựng Lúc này vai trò của bộ phận kinhdoanh chủ yếu là tìm kiếm thị truờng và áp dụng mọi biện pháp để giới thiệu về Kháchsạn.
Trong thời điểm Khách sạn đã đi vào hoạt động nhân viên phòng kinh doanhđược coi là nhân viên bán hàng trực tiếp, có nghĩa là đưa dịch vụ đến tận tay khách hàng,luôn tạo mối quan hệ, duy trì khách hàng thường xuyên Hiện tại bộ phận kinh doanhgồm có Giám đốc, 9 nhân viên làm việc tại văn phòng (trong đó có một nhân viên ngườiNhật Bản), một đại diện trong thành phố Hồ Chí Minh và một đại diện tại Hồng Kông
PHẦN II : NỘI DUNG CHÍNH
Chương I : Công tác phục vụ bàn
I LÝ THUYẾT VỀ NHÀ HÀNG VÀ PHỤC VỤ BÀN
1 Nhà hàng
Nhà hàng là nơi bán đồ ăn cho khách
Khách sẽ ăn uống tại các bàn hoặc có thể mang đồ ăn về nhà
Nhà hàng được bố trí khác nhau tuỳ thuộc vào vị trí, cách phục vụ, món ăn tại nhàhàng đó
2 Thực đơn
Là bảng ( cuốn sổ) trong đó được in sẵn tên món ăn, thức uống Mỗi loại đồ ăn
được chia theo nhiều món khác nhau, khách hàng có thể dùa vào đó mà lùa chọn món ănminh ưa thích Có các loại thực đơn sau:
Thực đơn được cố định sẵn ( set menu): Là kiểu thực đơn trong đó các
món ăn đã được sắp đặt và lùa chọn trước, nhân viên theo đó mà phục vụ– mang món ăn ra, khách không được quyền gọi đồ ăn theo ý muốn riêngcủa bản thân mình
Loại thực đơn này thường được sử dụng trong các bàn đặt trước với sốlượng lớn hoặc khi có tiệc cướí
Thực đơn có nhiều món khác nhau ( Ala carte menu) : Là loại thực đơn
trong đó có đầy đủ tên các món ăn, tuỳ khẩu vị của từng người mà khách
sẽ lùa chọn, gọi món ăn riêng cho mình
Trang 7 Tiệc đứng ( Buffet) : Đây là kiểu ăn mà đồ ăn,uống đã được bầy sẵn trên
các bàn lớn, khách sẽ láy đồ ăn vào từng đĩa theo sở thích của mình và tựmình mang đồ đó ra bàn ngồi Đây còng được hiểu là kiểu ăn tự phục vụ,nhân viên phục vụ chỉ phảI dọn đồ bẩn ra ngoàI để rửa mà thôi
3 Các bữa ăn
Hầu hết việc ăn, uống trong ngày được chia thành bữa rõ rệt Tuy nhiên đây chỉ làcách chia tương đối vì mỗi người tuỳ thuộc vào công việc, hoàn cảnh cụ thể lại có nhữngbữa ăn riêng của mình
Bữa sáng ( Breakfast) : Đối với người nước ngoàI thì bữa sáng được
coi là quan trọng nhất, nó cung cấp đầy đủ lượng calo cần thiết chohoạt động của con người trong suốt thời gian còn lại trong ngày
Bữa trưa ( lunch) : theo phong cách công nghiệp, bữa trưa không quá
quan trọng đối với người nước ngoài Họ thường ăn các đồ ăn nhanh
( Fastfood) hoặc có thể không ăn Thông thường họ ăn bữa sáng và
bữa tối
Bữa tối ( Dinner) : Vào buổi tối, khách có thời gian rảnh rỗi, lúc này
khách đI ăn không phảI vì cần calo mà là một hình thức giảI trí, mộtnghệ thuật Thông thường khách lùa chọn món ăn theo Ala carte menu
II CÔNG TÁC PHỤC VỤ BÀN TRONG THỰC TẾ
1 Chuẩn bị
Hàng ngày, nhân viên nhà hàng khi đến làm việc phảI mặc đúng đòng phục của
bộ phận mình
+ Nhà hàng Âu ( Le Mayeur) : nam mặc quần đen, áo sơ mi trắng, áo gilê màu
vỏ đỗ; nữ mặc áo sơ mi trắng, jiúp và áo gilê cung màu
+ Nhà hàng Á ( Lee Man Fong) : Nam mặc quần đen, nữ mặc jiúp đen, áo gấm
có thêu hoa văn trang trí, may theo kiểu áo Tàu
2 Cách phục vô
Việc đầu tiên của nhân viên phục vụ bàn là phảI biết cách bầy đồ ăn ( dao, dĩa,thìa…), đồ uống ( ly rượu, chén trà…), khăn ăn theođúng tiêu chuẩn, phong cách củatừng nhà hàng
Trang 8Khi khách đến ăn, nhân viên phải mời khách vào đúng bàn ( tuỳ thuộc vào sốluợng ) và hỏi khách về đồ uống Nếu là khách ăn theo thực đơn thì phải mang thực đơn
ra và lấy yêu cầu về món ăn, còn nếu khách ăn buffet thì không cần thiết
Trong lúc khách ăn thì nhân viên phải chú ý dọn bớt dao, dĩa, bát, đĩa bẩn trên bàn
để khách thuận tiện hơn, đặc biệt phải rót thêm trà, cà fê cho khách
Sau khi khách ăn xong cần mang hoá đơn ra để khách kiểm tra xem có đúng haykhông
Nếu khách đã thanh toán thì cũng cần thiết chào tạm biệt và hỏi xem khách có hàilòng hay không Công việc này rất quan trọng vì nã sẽ tạo Ên tượng tốt khiến khách quaytrở lại trong những lần tiếp theo
Chương II: Hoạt động kinh doanh và Marketing
Tại khách sạn Hanoi horison
I MỘT SÈ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING
1 Marketing
Marketing là chức năng quản lý doanh nghiệp 1 cách sáng tạo có tổ chức và đảmbảo tính hệ thống ù việc nghiên cứu phát hiện ra những nhu cầu ( mong muốn) đến việcbiến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mạt hàng cụ thể, đưa mặtbảo cho doanh nghiệp thu được lợi nhuận cao nhất
2 Marketing trong du lịch
Trang 9Marketing du lịch một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó các cơ quan quản lýtrong ngành Công nghiệp lữ hành và Khách sạn lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện,kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của kháchhàng và những mục tiêu của công ty, của cơ quan quản lý đó Để đạt được hiệu quả caonhất Marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi người trong một công ty và những hoạt độngcủa công ty hỗ trợ cũng có thể Ýt nhiều có hiệu quả.
II HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
1 Thị trưòng khách
Là trung tâm du lịch, thương mại, Khách sạn Hanoi Horison có đIũu kiện đón tiếpnhiều đoàn khách trong và ngoàI nước Thị truờng khách đến với Khách sạn khá phongphó tuy nhiên có thể phân loại khách theo những tiêu chí cơ bản sau
1.1 Phân lo i khách theo qu c t ch ại khách theo quốc tịch ốc tịch ịch
Bảng 1: Phân loại khách theo quốc tịch
Nguồn: Hotel Business Plan 1999, 2000, 2001, 2002 - Khách sạn Hanoi
Horison
Trang 10Theo bảng số liệu trên, ta có thể thấy rằng, khách Trung Quốc chiếm số lượngnhiều nhất, trung bình 33% - 34% Hàng năm lượng khách này tăng lên một cáh đáng kể,
từ 475.400 khách (1999) đến 589.300 khách (2002) Họ mang lại doanh thu khá lớn choKhách sạn
Đứng thứ 2 phảI kể đến là thị trường khách từ các nước AREAN Điều này khôngkhó lý giảI vì Khách sạn Hanoi Horison có một vàI đối tác ở Inđônêsia, Malaysia…( từcác khách sạn khác trong cùng chuỗi) Lượng khách này chiếm 17% - 18% tổng sốkhách
Tiếp theo là khách Mỹ, tuy mức đọ tăng hàng năm không cao song thị truờngkhách này vẫn chiếm tỉ lệ khá cao, thông thường 14% - 15%
Có thể nói rằng đây là nhưng thị trường khách đầy tiềm năng mà khách sạncầnchú trọng khai thác
Hiện nay Khách sạn cũng đưa thêm nhiều chính sách mới để thu hót khách Nhậtnhư: nhân viên bán hàng ( Sale Manager) người Nhật, nấu các món ăn Nhật…Chính đIũunày đã làm lượng khách Nhật tăng lên ngày một cao trong những năm gần đây, từ105.000 khách (1999 ) đến 171.650 khách (2002 )
1.2 Phân loại khách theo mục đích chuyến đi
Nhìn chung khách đến nghỉ tại khách sạn với nhiều mục đích khác nhau như : dulịch thuần tuý, dự hội nghị, hội thảo…ĐIều này sẽ thể hiện rõ trong bảng phân tích sau:
Khách thương
mại
2700 18,2 4200 15,9 4340 13,3 4850 13,9Thăm thân 3380 22,8 3950 15 4150 12,7 4280 12,3Khác 1420 9,6 1800 6,9 2060 6,3 2270 6,5
Trang 11Bảng 2: Phân loại khách theo mục đích chuyến đi
Nguồn: Hotel Business Plan 1999, 2000, 2001, 2002 - HanoiHorisonHotel
Theo bảng 2 ta dễ dàng nhận thấy rằng: khách đến khác sạn để nghỉ ngơI, thưgiãn là chủ yếu, trên 50 % tổng số khách và có sự tăng trưởng theo thời gian khách dựhội nghị, hội thảo cũng chiếm số kượng không nhỏ (17 % - 19 %) Trong mấy năm gầnđây, lượng khách ở tại Khách sạn với mục đích về thăm thân nhân cũng tăng lên do xuhuớng người Việt Nam ở nước ngoài trở về thăm cố hương Ngoài ra khách có thể kếthợp nhiều loại hình khác nhau như công tác kết hợp với nghỉ dưỡng hoặc thăm thân… vàmột vài lý do chủ quan khác
2 Kết quả hoạt động kinh doanh
Nhờ những biện pháp quảng cáo, Marketing mà trong một vàI năm gần đây hoạtđộng kinh doanh của Khách sạn khá tốt, ngày càng tiến chuyển Cụ thể như sau :
bình ( % )
+ Doanh thu Buồng 14.500.000 18.200.000 22.150.000 30.400.000 + Doanh thu F & B 10.200.000 15.600.000 20.800.000 25.000.000 + CLB Sức khoẻ 700.000 720.000 800.000 830.000 + Cho thuê văn phòng 2.000.000 3.500.000 7.300.000 8.150.000
+ Dịch vụ Internet 250.000 310.000 360.600 420.000 + Doanh thu khác 450.000 900.000 1.100.000 1.000.000
Bảng 3 : Kết quả hoạt động kinh doanh
Nguồn : Annual Revenue Report - HanoiHorisonHotel
III HOẠT ĐỘNG MARKETING – BÁN HÀNG
Để hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả, đặc biệt là trong quản lý doanh nghiệp
Khách sạn đã sử dụng hệ thống Fidelio Đây là hệ thống máy tính quản lý tất cả các hoạt
động của Khách sạn như : lượng khách đặt phòng, thông tin của khách, thông tin của các
Trang 12đối tác đẫ từng ký kết hợp đồng, thông tin về tàI chính của khách sạn và một vài hoạtđộng khác.
NgoàI ra, Khách sạn còn có hệ thống phòng tập hiện đại cùng sân tennis, bể bơIngoàI trời tại cùng một tầng ( tầng 2), một bãI đỗ xe rộng có sức chứa trên dưới 50 xe.Đây là đIều kiện thuận lợi để khách đến khách sẵn sàng đến với Khách sạn bằng phươngtiện riêng
2 Giá cả
Để đưa ra giá của một dịch vụ sao cho hợp lý, khách có thể tiếp nhận được độingú bán hàng của Khách sạn Hanoi Horison phảI làm việc liên tục, thường xuyên với cácđối tác của mình
Hầu hết giá mà Khách sạn đưa ra đều được dùa trên những yếu tố sau:
Chất lượng của các sản phẩm, dịch vụ như loại phòng nghỉ khác nhau sẽ
có giá khác nhau, phòng họp có sức chứa khác nhau giá cũng khác… mỗimức giá đều có sự chêng lệch cố định
Trang 13 Thời điểm đưa ra dịch vụ Đây là yếu tố rất quan trọng vì tuỳ từng thờiđiểm khác nhau mà giá sẽ có sự chêng lệch, giá của phòng trong mùa vắng
khách ( low season ) sẽ thấp hơn nhiều so mùa đông khách ( high season).
Điều này dễ lý giảI vì du lịch là một loại hinh dịch vụ chịu ảnh hưởng lớncủa tính mùa vụ
Giá của dịch vụ cũng phụ thuộc vào “tuổi” của dịch vụ đó
Ngoài ra giá của dịch vụ còn được đưa ra dùa trên giá của đối thủ cạnhtranh Đối thủ của Khách sạn Hanoi Horison chính là Khách sạn Melía vàKhách sạn Deawoo Sở dĩ có thể nhận định như vậy là vì cả hai Khách sạnnày đều có chung sản phẩm, dịch vụ với Khách sạn Hanoi Horison nhưKhách sạn Melía còng có phòng họp lớn, còn Khách sạn Deawoo thì cóbãi đỗ xe rộng…
Giá phòng của khách sạn cũng phụ thuộc nhiều vào đối tác Ví dụ nếu đốitác là khách hàng thường xuyên thì nhân viên bán sẽ đưa ra giá khác, haykhách du lịch sẽ được bán ở mức giá kác so với giá dành cho công ty, giákhách đoàn sẽ chênh lệch với giá của khách lẻ… hay các chính sách củaKhách sạn
Nhìn chung giá được định ra dùa trên nhiều yếu tố khác nữa, song nhìn về cơ bảnthì những yếu tố trên là yếu tố chính ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh củaKhách sạn
3 Phân phối
Khách sạn Hanoi Horison có hệ thống phân phối rộng khắp, từ trong nước chođến các đại diện ở nước ngoài Hiện tại khách sạn có một đại diện ở trong Thành phố HồChí Minh, một đại diện ở Hồng Kông, và một nhân viên bán hàng – Marketing ngườiNhật Đây là cơ hội để Khách sạn có thể đốn tiếp nhiều đoàn khách
Trên 40 % khách đến Khách sạn thông qua các công ty du lịch Các công ty này
sử dụng mạng đặt phòng của Khách sạn và gửi khách đến Họ có thể nhận khách từ cáccông ty lữ hành quốc tế ở nước bạn rồi “bán” khách cho Khách sạn
Hàng năm Khách sạn cũng đón một số lượng lớn khách từ các Khách sạn kháctrong cùng một chuỗi như : Khách sạn Ciputra Indonesia,
