Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh gia lâm

Phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn NHNN & PTNT Gia Lâm để rút ra những mặt được và hạn chế

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – chi

nhánh Gia Lâm Nguyễn Thi ̣ Thanh Hòa

Trường Đại học Kinh tế Luận văn ThS chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng; Mã số: 60 34 20

Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thi ̣ Kim Oanh

Năm bảo vệ: 2012

Abstract: Nghiên cứu các dịch vụ ngân hàng bán lẻ để thấy được vai trò của các dịch vụ

bán lẻ đối với sự phát triển của ngân hàng Phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNN

& PTNT) Gia Lâm để rút ra những mặt được và hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tìm hiểu nguyên nhân của những mặt tồn tại đó Đề xuất một số giải pháp

nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm

Keywords: Dịch vụ ngân hàng; Ngân hàng bán lẻ; Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển

nông thôn

Content

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiê ̣n nay cho vay là mảng hoạt động chính của các ngân hàng thương m ại Việt Nam, trong khi xu hướng của các ngân hàng trên thế giới hiện nay lợi nhuận chủ yếu dựa vào các hoạt động dịch vụ Chính vì phụ thuộc chủ yếu vào hoạt động truyền thống là cho vay nên khi Ngân hàng Nhà nước thắt chặt tiền tệ, khống chế tăng trưởng tín dụng đã ảnh hưởng rõ rệt tới doanh thu, lợi nhuận của các ngân hàng thương mại Việt Nam Nhận thấy phải đổi mới để phát triển bền vững, các ngân hàng trong nước những năm gần đây đều nhìn nhận đa dạng hóa dịch vụ, hướng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện ích và hiện đại

Gia Lâm là một huyện ngoại thành giáp thành ph ố Hà Nội Đây là địa bàn đang phát triển, có nhu cầu và tiềm năng rất lớn về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh ngân hàng Nông nghiê ̣p và Phát triển nông thôn Gia Lâm còn nghèo nàn , đơn điệu, chưa hấp dẫn, tính tiện ích chưa cao, manh mún và chưa có sự hoạch định chiến lược rõ ràng trong khi thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại huyện đang rất phát triển bởi các ngân hàng thương mại khác đã chú ý đến

trên địa bàn Điều đó làm hạn chế khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh của chi nhánh Vì vậy, cần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh, giữ vững thị phần của chi nhánh trên địa bàn, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của ngân hàng Nông nghiê ̣p và Phát triển nông thôn Vi ệt Nam Là người trực tiếp triển khai thực hiện các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm cũng như nhận thấy tính cấp thiết của vấn đề ngân hàng mình hiện nay nên tôi chọn đề tài:

"Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - Chi nhánh Gia Lâm" làm luận án thạc sĩ kinh tế, chuyên ngành Tài chính và Ngân hàng

2 Tình hình nghiên cứu

Hiện nay, Việt Nam có rất nhiều nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhưng mỗi bài nghiên cứu là mỗi góc độ khác nhau Về mặt cơ sở lý thuyết có “D ịch vụ ngân hàng hiện đại” của Nguyễn Thị Quy chủ biên, “Phát triển thị trường dịch vụ tài chính Việt Nam trong tiến trình hội nhập” của Thái Bá Cẩn Về mặt thực tiễn thì có các nghiên cứu sau : Nghiên cứu của Thạc sĩ Nguyễn Thị Ngọc Hà – Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh v ới đề tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận”; Nghiên cứu của Thạc sĩ Trần Thi ̣ Trâm Anh – Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Các nghiên cứu thực tiễn trên đã đưa được ra các giải pháp nhằm phát triển di ̣ch vu ̣ bán lẻ nhưng mỗi nghiên cứu la ̣i có tính áp du ̣ng riêng cho từng đă ̣c thù r iêng của các ngân hàng được chọn nghiên cứu

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Một là: Nghiên cứu các dịch vụ ngân hàng bán lẻ để thấy được vai trò của các dịch vụ bán lẻ đối với sự phát triển của ngân hàng

Hai là: Từ việc nghiên cứu thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm để rút ra những mặt được và hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tìm hiểu nguyên nhân của những mặt tồn tại đó

Ba là: Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

+ Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

+ Phạm vi nghiên cứu: Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp: phân tích thống kê kinh tế, so sánh, thăm dò, khảo sát thực tế, tổng hợp và tư duy lôgic để làm rõ nội dung nghiên cứu mà đề tài đặt ra

6 Những đóng góp mới của luận văn

Hệ thống hoá các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phân tích, đánh giá tình hình phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh NHNN

& PTNT Gia Lâm

Đề xuất các giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm

7 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liê ̣u tham khảo , kết cấu của luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Gia Lâm

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Gia Lâm

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BÁN LẺ

1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Tại Việt Nam: Ngân hàng thươmg ma ̣i là ngân hàng được thực hiê ̣n toàn bộ hoa ̣t động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuâ ̣n theo quy đi ̣nh của Luâ ̣t các tổ chức tín du ̣ng và các quy đi ̣nh khác của pháp luâ ̣t (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ vể tổ chức và hoa ̣t động của Ngân hàng thương ma ̣i; Chương I, Điều 5)

Hoạt động ngân hàng là hoa ̣t động kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoă ̣c một số nghiê ̣p vụ: (i) nhâ ̣n tiền gửi; (ii) cấp tín du ̣ng; và (iii) cung ứng di ̣ch vu ̣ thanh toán qua tài khoản (Luâ ̣t các tổ chứ c tín du ̣ng 2010; Khoản 12 Điều 4)

1.1.2 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn : nhận các loa ̣i tiền gửi, tiền tiết kiê ̣m; phát hành các giấy tờ có giá và

các hình thức huy động vốn khác

1.1.2.2 Hoạt đô ̣ng tín dụng: cho vay, chiết khấu tái chiết khấu công cu ̣ chuyển nhượng và giấy tờ có

giá, bảo lãnh, phát hành thẻ tín dụng, bao thanh toán, cho thuê tài chính và các hình thức tín du ̣ng khác

1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: mở tài khoản thanh toán, cung ứng các phương tiê ̣n và di ̣ch vu ̣ thanh toán

1.1.2.4 Các hoạt động khác: dịch vụ ngân quỹ; tư vấn tài chính đầu tư; mua bán trái phiếu Chính phủ, doanh nghiê ̣p; môi giới tiền tê ̣; lưu ký chứng khoán; kinh doanh vàng và các hoa ̣t động kinh doanh ngân

hàng khác

1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nh ững dịch vụ cung ứng tiện ích cũng như tín dụng ngân hàng thỏa mãn nhu cầu ngư ời tiêu dùng là các cá nhân và hộ gia đình (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt) qua các kênh phân phối

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính đa dạng : từ nhu cầu đa da ̣ng của khách hàng mà sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hết sức đa dạng

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có kênh phân phối đ a dạng

- Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi vốn lớn trang trải cho những chi phí , số lượng khách hàng lớn , mạng lưới hoạt động phục vụ lớn , hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại tiên tiến

- Hoạt động dịch vụ n gân hàng bán lẻ có giá phí dịch vụ lớn

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu sự ổn định của chất lượng , sự chuẩn xác cũng như nhanh chóng của dịch vụ

- Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc nhiều vào điều kiệ n kinh tế xã hô ̣i

- Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm

- Tham gia thị trường ngân hàng bán lẻ các ngân hàng phải chú trọng đến viê ̣c bảo vê ̣ thông tin khách hàng, sự an toàn bảo mâ ̣t và viê ̣c kiểm soát các rủi ro trong hoạt động , rủi ro thị trường và rủi ro tín dụng

1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Dịch vụ nhận tiền gửi : tiền gử i thanh toán , tiền gửi tiết kiê ̣m , phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu

- Dịch vụ cho vay cá nhân : thấu chi , cho vay trả góp , cho vay trực tiếp từng lần , cho vay ha ̣n mức, cho vay gián tiếp , cho vay cầm cố thế chấp

- Dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước : chuyển tiền đ i và trả tiền đến trong và ngoài nước ; phát hành và thanh toán séc trong nước ; ủy nhiệm chi , ủy nhiệm thu trong nước

- Dịch vụ thẻ : thẻ ghi nợ nội địa , thẻ ghi nợ quốc tế , thẻ tín dụng

- Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác: dịch vụ ngân quỹ , tư vấn đầu tư tài chính , bảo lãnh , mua bán séc du lịch , mua bán ngoa ̣i tê ̣, ủy thác đầu tư

1.2.4 Kênh phân phối trong di ̣ch vụ ngân hàng bán lẻ

- Kênh phân phối truyền thố ng: Chi nhánh , Phòng giao dịch

- Kênh phân phối hiện đa ̣i : hệ thống ATM , POS/EDC; Internet Banking; Mobile Banking, Telephone Banking

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.1 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Số lượng khách hàng và thi ̣ phần

- Sự đa da ̣ng của sản phẩm di ̣ch vu ̣

- Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối

- Tiện ích của sản phẩm di ̣ch vu ̣

- An toàn trong hoa ̣t đô ̣ng ngân hàng bán lẻ

- Doanh số dịch vu ̣ ngân hàng bán lẻ

- Thu nhập di ̣ch vu ̣ ngân hàng bán lẻ

1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.2.1 Từ nhu cầu của thị trường

Hoạt động ngân hàng bán lẻ là kênh thu hút nguồn vốn tiềm tàng từ dân cư phục vụ đầu tư phát triển kinh tế Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, góp phần giảm tỉ trọng tiền mặt trong lưu thông, từ đó giảm các chi phí xã hội; giúp Nhà nước có thể kiểm soát

được giao di ̣ch của dân cư và của nền kinh tế, giúp cho việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã hội đồng thời góp phần dễ dàng hơn cho các ngân hàng trung ương trong viê ̣c điều hành chính sách tiền tê ̣ Hoạt

đô ̣ng bán lẻ của ngân hàng thương ma ̣i đem la ̣i nguồn thu lớn từ nhiều mối , góp phần vào tăng nguồn dự trữ quốc gia , cải thiện cán cân thanh toán ; là điều kiện thúc đẩy sản xu ất, lưu thông hàng hóa và dịch vụ phát triển

Hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại phát triển mang lại sự an toàn, tiết kiê ̣m, thuâ ̣n tiê ̣n và nhanh chóng cho khách hàng trong quá trình sử dụng thu nhập của dân cư ; giúp khách hàng tiết kiê ̣m do đầu tư vào nơi có lãi suất hợp lý, ít rủi ro, chi phí thời gian thấp; giúp các cá nhân, hộ gia đình

có nguồn vốn với lãi suất hợp lý để cải thiện đời sống, đầu tư sản xuất, kinh doanh

1.3.2.2 Yêu cầu phát triển của ngân hàng thương mại

Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển, ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng, mở rộng thi ̣ trường và nâng cao vi ̣ thế của ngân hàng

Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển tạo điều kiện cho ngân hàng tăng doanh thu và lợi nhuận với lợi thế phu ̣c vu ̣ số đông khách hàng; giúp cho ngân hàng tránh sự bị động do phụ thuộc vào khách hàng lớn, hơn nữa sẽ ta ̣o nguồn vốn trung gian dài hạn đóng vai trò bổ sung và hỗ trợ cho các hoạt

đô ̣ng khác

Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển tạo điều kiện cho ngân hàng phân tán rủi ro; góp phần mở

rô ̣ng qui mô và ma ̣ng lưới tăng thương hiê ̣u ngân hàng trên thi ̣ trường

1.3.2.3 Yêu cầu của hội nhập khu vực và quốc tế

Trong quá trình hội nhâ ̣p và mở cửa thi ̣ trường tài chính trong nước, khuôn khổ pháp lý sẽ hoàn thiê ̣n và phù hợp dần với thông lê ̣ quốc tế buộ c các ngân hàng phải hoa ̣t động theo nguyên tắc thi ̣ trường, dẫn đến sự hình thành môi trường kinh doanh bình đẳng và từng bước phân chia la ̣i thi ̣ phần giữa các nhóm ngân hàng theo hướng cân bằng hơn Chính vì thế các ngân hà ng thương ma ̣i Viê ̣t Nam cần chủ động hơn nữa trong viê ̣c phát triển di ̣ch vu ̣ ngân hàng , trong đó có di ̣ch vu ̣ ngân hàng bán lẻ để giữ vững và phát triển thị trường nội địa cũng như thị trường khu vực và quốc

tế

1.3.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.3.1 Nhân tố khách quan: chính trị, kinh tế, pháp lý, xã hội, kỹ thuật công nghệ, đối thủ ca ̣nh tranh, liên hiê ̣p các ngân hàng

1.3.3.2 Nhân tố chủ quan: năng lực tài chính, thương hiê ̣u, quản trị điều hành, quản trị rủi ro, sản phẩm dịch vụ và chất lượng sản phẩm dịch vụ, quy trình vâ ̣n hành và công nghê ̣ thông tin, nguồn nhân lực

1.3.4 Xu hươ ́ ng và tình hình phát tri ển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam

Nhìn chung, các ngân hàng bắt đầu quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán lẻ như đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và

đã được xã hội chấp nhận Các NHTM Việt Nam đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, bên cạnh kết quả đạt được, dịch vụ ngân hàng bán lẻ c ủa các ngân hàng thương ma ̣i Vi ệt Nam vẫn còn nhiều bất cập:

Mô ̣t số ngân hàng vốn điều lê ̣ thấp , năng lực quản tri ̣ còn bất câ ̣p , chiến lược phát triển NHBL còn chưa đồng bộ , chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng

Tính cạnh tranh chưa cao, chủ yếu nhờ mở rộng mạng lưới và cạnh tranh về giá, cạnh tranh

về chất lượng dịch vụ và công nghệ chưa phổ biến; chưa có sự liên kết giữa các ngân hàng trong việc phát hành các loại thẻ và khai thác dịch vụ mới

Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng còn mang tính truyền thống, vẫn nghèo nàn về chủng loại; vấn

đề bảo mật thông tin chưa đáp ứng được yêu cầu, nguy cơ rủi ro còn tiềm ẩn với cả khách hàng và ngân hàng

Chưa có chiến lược tiếp thị cụ thể trong hoạt động NHBL, thiếu đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về tiếp thị dịch vụ NHBL

Kênh phân phối không đa dạng, hiệu quả thấp, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy

Hiệu quả của chính sách khách hàng còn thấp, chất lượng dịch vụ chưa cao

Tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên ngân hàng còn thiếu và yếu

1.3.5 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng trên thế giới

Về kinh nghiê ̣m phát triển các kênh phân phối : Commonwealth là Ngân hàng có hoa ̣t động bán lẻ phát triển nhất tại Australia với hơn mười triệu khách hàng cả trong và ngoài nước với sự phát triển các kênh phân phối hiện đại và các dịch vụ tiện ích Về chất lượng phu ̣c vu ̣ khách hàng và phát triển Marketing qua Contact Center trong hoạt động ngân hàng bán lẻ : DBS là ngân hàng lớn nhất Singapore và là ngân hà ng rất thành công trong hoa ̣t động bán lẻ thông qua viê ̣c phát triển trung tâm di ̣ch vu ̣ khách hàng hoa ̣t động 24/7 phục vụ cho các hoạt động bán lẻ trong toàn

hê ̣ thống Còn ngân hàng ANZ chú trọng chất lượng dịch vụ đi kèm hệ thống quản tri ̣ rủi ro hoàn chỉnh

1.3.6 Bài học kinh nghiê ̣m phát triển di ̣ch vụ n gân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của n gân hàng và mang la ̣i lợi ích cho nền kinh tế

Các NHTM Việt Nam cần củng cố hạ tầng kỹ thuật và công nghệ cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đi đôi với đảm bảo tính an toàn và bảo mật trong kinh doanh

Bên ca ̣nh viê ̣c duy tr ì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống , các NHTM Việt Nam cần nghiên cứu và đưa vào ứng du ̣ng các kênh phân phối hiê ̣n đa ̣i , đáp ứng nhu cầu giao di ̣ch mọi lúc mọi nơi

Các NHTM cần tăng cường liên kết giữa để mở rộng k hả năng sử dụng thẻ và phát huy tính năng tác dụng của thẻ ATM , tiết kiê ̣m chi phí và ta ̣o thuâ ̣n lợi cho khách hàng

Cùng với việc đa dạng hóa các sản phẩm , các NHTM nên kết hợp triển khai rộng rãi các dịch vụ thanh toán điê ̣n tử với các hê ̣ thống giao di ̣ch điê ̣n tử , tự động

Các NHTM cần tăng cường hoạt động tiếp thị và thực hiện tốt chính sách khách hàng, sớm hoàn thiê ̣n và triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo đi ̣nh hướng khách hàng

Các NHTM cần xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ bằng cách thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ

Các NHTM nên chủ động tham gia thị trường tài chính khu vực và thế giới

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DI ̣CH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI

NHÁNH NHNN & PTNT GIA LÂM 2.1 Giơ ́ i thiê ̣u v ề NHNN & PTNT Viê ̣t Nam và chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm

2.1.1 Giơ ́ i thiê ̣u NHNN & PTNT Viê ̣t Nam

Ngân hàng Nông nghiê ̣p và Phát triển Nông thôn Viê ̣t Nam-Agribank thành lâ ̣p ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam, đến nay là Ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đa ̣o và chủ lực trong phát triển kinh tế Viê ̣t Nam

2.1.2 Giơ ́ i thiê ̣u chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm

Ngày 15/08/1988 NHNN & PTNT chi nhánh Gia Lâm được chính thức hoạt động với vai trò, chức năng là một Ngân hàng thương ma ̣i thuộc hê ̣ th ống NHNN & PTNT Viê ̣t Nam

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm

0 100 200 300 400 500 600

Năm 2007

Năm 2008

Năm 2009

Năm 2010

Năm 2011

Tổng thu nhập Thu từ tín dụng Thu dịch vụ

Hình 2.2: Thu nhâ ̣p của Chi nhánh Gia Lâm các năm 2007-2011

Nguồn: Báo cáo tổng kết NHNN & PTNT Gia Lâm hàng năm

Qua hình 2.2 ta nhận thấy nguồn thu nhâ ̣p chủ yếu của Chi nhánh là hoa ̣t động tín du ̣ng tuy nhiên nguồn thu nhâ ̣p này tăng giảm không ổn đi ̣nh Thu nhập từ các di ̣ch vu ̣ chiếm một tỷ lệ rất nhỏ tuy nhiê n qua từng năm thì thu di ̣ch vu ̣ tăng rất ổn đi ̣nh và ngày càng chiếm tỷ

trọng lớn trong tổng thu nhập

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm

2.2.1 Dịch vụ nhâ ̣n tiền gửi

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

Năm 2007

Năm 2008

Năm 2009

Năm 2010

Năm 2011

Tổng nguồn vốn Tiền gửi dân cư Tiền gửi TCKT

Hình 2.3: Nguồn vốn huy

đô ̣ng của Chi nhánh Gia Lâm c ác năm 2007-2011

Nguồn: Báo cáo tổng kết NHNN & PTNT Gia Lâm hàng năm

Công tác huy động vốn từ dân cư đóng vai trò nền tảng và chủ đạo trong tổng nguồn vốn huy đô ̣ng , chiếm tỷ trọng từ 68,30%-75,70% và là nguồn vốn an toàn đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của NHNN & TNTGia Lâm

2.2.2 Dịch vụ cho vay

Hình 2.4: Tốc đô ̣ tăng trươ ̉ ng cho vay theo thành phần kinh tế

của Chi nhánh Gia Lâm các năm 2007-2011

Nguồn: Báo cáo tổng kết NHNN & PTNT Gia Lâm hàng năm

Qua hình 2.4 cho thấy: cho vay cá nhân của Chi nhánh tăng trưởng ma ̣nh hơn so với cho vay doanh nghiê ̣p rất nhiều; đă ̣c biê ̣t năm 2009 có sự nhảy vo ̣t đáng kể, cho vay cá nhân tăng trưởng tới 53,75% Chi nhánh ngày càng quan tâm chú tro ̣ng đến cho vay cá nhân hay còn go ̣i là cho vay tiêu dùng, viê ̣c mở rộng hoa ̣t động tín du ̣ng cá nhân hay còn gọi là tín du ̣ng tiêu dùng là một hướng kinh tế triển vo ̣ng và an toàn cho Chi nhánh , điều này khiến cho tăng trưởng hoa ̣t động tín du ̣ng tiêu dùng cao là tất yếu ta ̣i Chi nhánh

2.2.3 Dịch vụ thanh toán

Doanh số thanh toán cá nhân theo hình 2.5: năm 2008 tăng trưởng nhanh , đă ̣c biê ̣t là năm

2010 tăng tớ i 72% Điều đó cho thấy khách hàng cá nhân chiếm vi ̣ trí ngày càng quan tro ̣ng đối với Chi nhánh Các khách hàng cá nhân có những món thanh toán nhỏ nhưng số lượng lớn , phí dịch vụ thanh toán đối với khách hàng cá nhân cao hơn so với doanh nghiê ̣p và có phí tối thiểu cho mỗi lần chuyển cũng như nhâ ̣n mang la ̣i doanh thu cho ngân hàng qua các năm với tỷ trọng

từ 31,61%-54,25%

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

Cá nhân

Hình 2.5: Tăng trưởng doanh số thanh toán cá nhân của Chi nhánh Gia Lâm các năm 2007-2011

Nguồn: Báo cáo tổng kết NHNN & PTNT Gia Lâm hàng năm

-10

0

10

20

30

40

50

60

Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

Cá nhân Doanh nghiệp

2.2.4 Dịch vụ thẻ

Hình 2.6: Số lượng thẻ phát hành của

Chi nhánh Gia Lâm các năm 2007-2011

Nguồn: Báo cáo tổng kết NHNN & PTNT Gia Lâm hàng năm

Số lượng thẻ phát hành tăng đều , nhanh qua các năm trong đó thẻ ghi nợ nội đi ̣a chiếm tỷ trọng lớn , thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng chỉ d ừng lại ở con số hàng chục thẻ , có hiện tượng này là do thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng của NHNN không tạo được sự phổ biến trong sử

dụng

2.2.5 Kênh phân phối

Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiê ̣p và Phát triển Nông thôn G ia Lâm có 7 phòng giao dịch trải khắp đi ̣a bàn huyê ̣n Gia Lâm ở những điểm chủ chốt

Chi nhánh tích cực triển khai kênh phân phối hiê ̣n đa ̣i với di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử Phone Banking:, Mobile Banking, Internet Banking

2.2.6 Các hoạt động ngân hàng bán lẻ khác

- Phối hợp với Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiê ̣p triển khai di ̣ch vu ̣ bảo hiểm qua Chi nhánh Chi nhánh đang tích cực giới thiê ̣u sản phẩm bảo hiểm phù hợp bán kèm với sản phẩm dịch vụ ngân hàng tuy nhiên dịch vụ này còn mới lạ với khách hàng nên doanh số sản phẩm còn hạn chế, không đáng kể

- Chi nhánh mua bán ngoa ̣i tê ̣ cá nhân:

Năm 2011 chính sách quản lý ngoại hối với tỷ giá diễn biến tương đ ối ổn định cộng thêm việc NHNN đã áp du ̣ng cơ chế quản lý chă ̣t chẽ hơn lãi suất huy động USD; tăng cườ ng giám sát, kiểm tra và xử lý các điểm kinh doanh ngoa ̣i tê ̣ trái phép Chính vì thế tỷ giá của NHNN, của chợ đen, và của Chi nhánh chênh nhau không đáng kể, khách hàng thay vì mua bán ngoại tệ trên thị trường đen đã giao dịch với Chi nhánh nhiều hơn

2.3 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm

2.3.1 Số lươ ̣ng khách hàng và thi ̣ phần

Năm 2011 khách hàng gửi tiền và vay tiền cá nhân tại NHNN & PTNT chi nhánh Gia Lâm theo thống kê của Chi nhánh trung bình năm 2011 chiếm 32% dân số trên địa bàn Đến năm

2012 dân số huyện tăng nhưng số lượng khách hàng và thi ̣ phần của Chi nhánh tăng không đáng kể, có nhiều khách hàng cũ chuyển ngân hàng do những nguyên nhân sau :

0

5000

10000

15000

20000

25000

30000

35000

40000

45000

Năm

2007

Năm 2008

Năm 2009

Năm 2010

Năm 2011

Số lượng thẻ phát hành

Lãi suất huy động của Chi nhánh không được cạnh tranh so với các NHTM cổ phần trên đi ̣a bàn

do sự chỉ đa ̣o chă ̣t chẽ từ phía NHNN

Chi nhánh không có phòng marketing chuyên biê ̣t , công tác tuyên truyền kém

Chi nhánh có h ạn chế về trình độ cán bộ và năng lực nghiệp vụ, đào tạo và sử dụng sau đào tạo còn nhiều bất cập

Chi nhánh vẫn thực hiện phân phối dịch vụ kiểu truyền thống, tức là theo các phòng nghiệp vụ mà không theo đối tượng khách hàng

Khả năng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng của dân cư trên địa bàn Gia Lâm còn hạn chế, thói quen sử dụng tiền mặt còn nặng nề , thiếu sự liên kết về viê ̣c triển khai công nghê ̣ không phải sử dụng tiền mặt thanh toán giữa ngân hàng và các doanh nghiệp trên địa bàn

Điều kiê ̣n kinh tế xã hội giai đoa ̣n 2007-2011 là hết sức khó khăn Kinh tế vĩ mô Viê ̣t Nam thời kỳ này không ổn đi ̣nh , các chính sách tiền tệ thay đổi nhanh nhưng mang tính đối phó , ngắn hạn

Chi nhánh không chỉ bi ̣ các tổ chức tài chính , phi tài chính hợp pháp mà còn các nhóm tổ

chức bất hợp pháp ca ̣nh tranh gay gắt

2.3.2 Sư ̣ đa dạng của sản phẩm di ̣ch vụ và tiê ̣n ích của sản phẩm di ̣ch vụ

Đến 31/12/2011, hê ̣ thống NHNN & PTNT đang cung cấp đến khách hàng tổng số 193 sản phẩm di ̣ch vu ̣ ph ân chia theo 10 nhóm sản phẩm dịch vụ Chi nhánh Gia Lâm liên tu ̣c câ ̣p nhâ ̣t ứng dụng các sản phẩm hệ thống đưa ra , ngoài những sản phẩm đã có Chi nhánh hiện đang triển khai các sản phẩm mới với tiê ̣n ích vượt bâ ̣c : tiết kiê ̣m có kỳ ha ̣n lãi suất thả nổi , đầu tư tự động, dịch vụ nhờ thu hóa đơn tự động qua VNPAY , Dịch vụ thanh toán đơn hàng qua VietPay , thanh toán hóa đơn điện lực với Tập đoàn Điện lực Việt Nam , thanh toán hóa đơn trả sau với V iettel và MobiFone , dịch vụ chuyển , nhận tiền nhiều nơi Agri -Pay, chi trả kiều hối theo thỏa thuâ ̣n với BNY Mellon Tai Pei và May Bank

Bên ca ̣nh đó Chi nhánh cho dừng những sản phẩm không còn phù hợp : sản phẩm tiết kiệm đảm bảo theo giá vàng , sản phẩm tiết kiệm đảm bảo theo giá đô la mỹ

Theo quy chế hoa ̣t đô ̣ng , Chi nhánh Gia Lâm hoàn toàn phải căn cứ vào chiến lược phát triển của NHNN & PTNT Viê ̣t Nam để xây dựng kế hoa ̣ch triển khai thực hiê ̣n Chi nhánh không được chủ động quyết đi ̣nh phát triển di ̣ch vu ̣ nào đó khi chưa có sự phê duyê ̣t của Tổng Giám

đốc Do vâ ̣y, viê ̣c cung cấp di ̣ch vu ̣ của chi nhánh chỉ mang tính duy trì hơn là phát triển đa da ̣ng hóa và chuyên sâu Bên cạnh đó còn có những hạn chế từ chủ quan phía chi nhánh : Chi nhánh chưa khai thác mối quan hệ tương hỗ, gắn kết giữa các dịch vụ ngân hàng trong quá trình phát triển dịch vụ, Chi nhánh bi ̣ h ạn chế trong tổ chức chỉ đạo điều hành thực hiện dịch vụ, Sự phát triển di ̣ch vu ̣ ngân hàng chưa có sự liên kết , hợp tác đồng bộ với các ngành kinh tế trên đi ̣a bàn

2.3.3 An toa ̀n trong hoạt động ngân hàng bán lẻ

Năm 2008 toàn hệ thống NHNN & PTNT hoàn thành Dự án Hiê ̣n đa ̣i hóa hê ̣ thống thanh toán và kế toán khách hàng do Ngân hàng Thế giới tài trợ, nâng cao năng lực của hê ̣ thống công nghê ̣ thông tin, tăng độ an toàn, khả năng bảo mật, khả năng tự động và tính ổn định trong quá trình giao dịch và xử lý các sản phẩm di ̣ch vu ̣ ngân hàng bán lẻ