Chất lượng dịch vụ hành chính công tại sở tài chính hà nội

Tính cấp thiết của đề tài Trong nhiều năm qua, Nhà nước ta đã rất quan tâm đến việc cải thiện dịch vụ hành chính công trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân thông qua

Chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ hành chính công ta ̣i Sở Tài

chính Hà Nội

Đỗ Quang Học

Trường Đại học Kinh tế Luận văn Thạc sĩ ngành: Quản trị kinh doanh; Mã số: 60 34 01 02

Người hướng dẫn: TS Phan Chí Anh

Năm bảo vệ: 2014

Keywords Hành chính công; Chất lượng dịch vụ; Dịch vụ hành chính

Content

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong nhiều năm qua, Nhà nước ta đã rất quan tâm đến việc cải thiện dịch vụ hành chính công trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân thông qua Chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho người dân Quá trình này được đánh dấu bằng sự ra đời Nghị quyết 38/CP ngày 4/5/1994 của Chính phủ về cải cách một bước thủ tục hành chính trong giải quyết công việc của công dân, tổ chức Tiếp đó, Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” ở các cơ quan nhà nước và chính quyền địa phương được ban hành theo Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 4/9/2003 của Thủ tướng Chính phủ Ngày 20/6/2006, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước Tiến thêm một bước nữa, ngày 10/1/2007 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 30/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đơn giản hoá thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007-2010 (gọi tắt là Đề án 30) Tiếp theo đó , ngày 22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg về ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương thay thế cho Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg nhằm hoàn thiện hơn nữa việc thực hiện cơ chế “một cửa” cho phù hợp với từng loại thủ tục hành chính Năm 2010, Chính phủ tiếp tục ban hành Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 8/6/2010 về kiểm soát thủ tu ̣c hành chính với yêu cầu các cơ quan hành chính nhà nước phải thường xuyên kiểm soát , rà soát thủ tục hành chính đã ban hành đảm bảo phù hợp với tình hình thực tế

Bên cạnh đó, Nhà nước đã và đang thực hiện các đề án về đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt những người trực tiếp giao tiếp với dân trong việc giải quyết các yêu cầu của công dân Đồng thời, thực hiện đề án hiện đại hoá hành chính nhà nước nhằm xây dựng các công sở hành chính khang trang, hiện đại phục vụ nhân dân một cách tốt nhất

Việc thực hiện nội dung cải cách hành chính được quy định trong các văn bản nêu trên

đã cải thiện đáng kể việc giải quyết các thủ tục hành chính với công dân và tổ chức, được xã hội đánh giá cao Những lợi ích mà chương trình cải cách đem lại có thể kể đến như: tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền Tạo điề u kiện thuâ ̣n lơ ̣i cho các tổ chức , cá nhân , doanh nghiê ̣p trong quá trình sản xuất kinh doanh, nâng cao khả năng ca ̣nh tranh, thu hút đầu tư …

Sở Tài chính Hà Nô ̣i là cơ quan hành chính nhà nước , cơ quan chuyên môn có chức năng tham mưu, giúp Uỷ ban nhân dân (UBND) thành phố Hà Nội thực hiện chức năng quản lý nhà nước về lĩnh vực tài chính ngân sách Trong thời gian qua, Sở Tài chính Hà Nội đã tích cực triển khai các nội dung theo quy định của Trung ương , của Thành phố Hà Nộ i về đẩy ma ̣nh công tác cải cách hành chính nhằm mục tiêu tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tổ chức, công dân (sau đây gọi chung là người dân ) đến giao dịch, giải quyết dịch vụ hành chính công của đơn vi ̣ theo chức năng, nhiê ̣m vu ̣ được giao

Tuy nhiên, việc cung ứng dịch vụ hành chính công đã đáp ứng yêu cầu của người dân hay chưa , người dân có hài lòng không khi đ ến giao dịch, việc đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ công của Sở Tài chính Hà Nội như thế nào là các câu hỏi đặt ra Đây cũng chính là vấn

đề mà các cơ quan hành chính nhà nước đang cung ứng các dịch vụ hành chính công quan tâm trong bối cảnh hội nhập quốc tế ngày càng sâu r ộng trên nhiều lĩnh vực kinh tế - xã hội của đất nước Vấn đề này rất quan tro ̣ng nhưng dường như chưa được nghiên cứu có hê ̣ thống , chất lươ ̣ng về hành chính công gần như chưa có công bố, có rất ít ấn phẩm đề cập

Nhận thức được tầm quan trọng của việc đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng cung ứng các dịch vụ hành chính công và là một công chức đang công tác tại Sở Tài

chính Hà Nội, tôi quyết định chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài

chính Hà Nội” làm luận văn thạc sĩ của mình, với câu hỏi nghiên cứu là:

1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công với sự hài lòng của ngườ i dân như thế nào?

2 Yếu tố nào tác động đến mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính Hà Nội?

3 Những gợi ý nào cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và tăng sự hài lòng của người dân khi đến giao dịch với Sở Tài chính Hà Nội?

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục tiêu

- Mục tiêu chung: Nghiên cứ u mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công với

sự hài lòng của ngườ i dân

- Mục tiêu cụ thể: Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lươ ̣ng và sự hài lòng của người dân đối với di ̣ch vu ̣ hành chính công của Sở Tài chính Hà Nô ̣i

2.2 Nhiệm vụ nghiên cư ́ u

- Hệ thống hoá lý thuyết cơ b ản về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, quản lý chất lượng, quản lý chất lượng trong dịch vụ hành chính công, mối quan hệ giữa chất lượng di ̣ch vu ̣ hành chính công và sự hài lòng của người dân để từ đó có cái nhìn tổng quát về vấn đề này

- Tổng hợp, thu thâ ̣p thông tin, báo cáo về hiện trạng công tác cải cách hành chính , cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính Hà Nội Tóm lược mô ̣t số kết quả đã đa ̣t được và các vấn đề còn tồn tại, hạn chế trong công tác cải cách hành chính, cung ứng di ̣ch vu ̣ hành chính công ta ̣i Sở Tài chính Hà Nô ̣i

- Xây dựng mô hình giả th iết nghiên c ứu, thu thập và phân tích các số liệu từ bảng hỏi dành cho ngườ i dân sử dụng dịch vụ hành chính công của Sở Tài chính Hà Nội

- Xác định các nhân tố , tiêu chí chủ yếu, mức đô ̣ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ hành chính công ta ̣i Sở Tài chính Hà Nô ̣i

- Đề xuất một số nội dung nâng cao chất lượng, hiệu quả trong thực hiện cải cách hành chính, cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở Tài chính Hà Nô ̣i nh ằm hướng tới nâng cao sự hài lòng của ngườ i dân

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Các yếu tố cấu thành ch ất lượng dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của người dân khi

sử dụng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính Hà Nội và mối quan hệ giữa chất lươ ̣ng di ̣ch với sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công do Sở Tài chính Hà Nội thực hiện

3.2 Phạm vi nghiên cứu

* Phạm vi không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu đối vớ i mô ̣t số d ịch vụ hành chính công điển hình đã đư ợc Sở Tài chính Hà Nội tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại Bộ phận tiếp nhâ ̣n hồ sơ hành chính và trả kết quả (sau đây go ̣i là Bô ̣ phâ ̣n một cửa), gồm:

- Cấp mã số đơn vị có quan hệ với ngân sách

- Cấp mã số dự án đầu tư xây dựng cơ bản thuộc nguồn vốn ngân sách phân cấp cho các quận, huyện, thị xã đối với các dự án được giao trong kế hoạch vốn của năm ngân sách hiện hành

- Cấp mã số đơn vị có quan hệ với ngân sách của các dự án đầu tư xây dựng cơ bản ở giai đoạn thực hiện dự án

- Cấp mã số đơn vị có quan hệ với ngân sách của các dự án đầu tư xây dựng cơ bản ở giai đoạn chuẩn bị đầu tư

- Cấp mã số dự án khi có sự thay đổi chỉ tiêu quản lý đối với mã số đơn vị có quan hệ với ngân sách

- Đăng ký giá

- Kiểm tra hồ sơ kê khai giá cước vận tải bằng ô tô

- Xác định tiền thuê đất

* Phạm vi thời gian: Thời điểm tiến hành điều tra lấy ý kiến ngườ i dân t ừ ngày 15/8/2014 đến ngày 15/10/2014

* Đối tượng thu thập thông tin: Ngườ i dân đến giao dịch với Sở Tài chính Hà Nội tại Bô ̣ phâ ̣n mô ̣t cửa

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng: Phân tích, tổng hợp các tài liệu thu thập có liên quan; Điều tra thực tế, có chọn mẫu; Phân tích, xử lý số liệu trên phần mềm thống kê SPSS

5 Những đóng góp mới của luận văn

Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lươ ̣ng và sự hài lòng của người dân đối với di ̣ch vu ̣ hành chính côn g của Sở Tài chính Hà Nô ̣i , tác giả dự ki ến luận văn sẽ đóng góp một số nội dung sau:

- Đưa ra được khung đánh giá về chất lượng di ̣ch vu ̣ hành chính công dựa trên mô hình SERVQUAL, có điều chỉnh phù hợp với thực hiện công tác quản lý hành chính nhà nước ở Việt Nam

- Thu thập đươ ̣c dữ liê ̣u , ý kiến đánh giá của người dân đối với việc thực hiện dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa của Sở Tài chính Hà Nội Kết quả phân tích chỉ ra các tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người dân tại Sở Tài chính Hà Nội

- Từ kết quả nghiên cứu , số liê ̣u thực tế luâ ̣n văn đưa ra mô ̣t số khuyến nghi ̣ để Sở Tài chính Hà Nội nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân khi đến liên hệ, giao di ̣ch ta ̣i đơn vi ̣

6 Kết cấu luận văn

Tên đề tài: “Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính Hà Nội”

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành bốn chương:

Chương 1: Tổng quan ly ́ thuyết

Trong Chương 1 tác giả trình bày khái quát các khái nhiệm về dịch vụ hành chính công , chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ hành chính công , mô hình đánh giá chất lượng di ̣ch vu ̣ , mối quan hê ̣ giữa chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ hành chính công với sự hài lò ng của người dân , sau cùng là mô ̣t số nghiên cứu trước có liên quan đến sự hài lòng của người dân đối với viê ̣c cung ứng di ̣ch vu ̣ hành chính công ta ̣i nước ta

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Trong Chương 2 tác giả trình bày về mô hình nghiên cứu , quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công và kết quả nghiên cứu về chất lượng di ̣ch vụ hành chính công tại Sở Tài chính Hà Nội

Trong Chương 3 tác giả trình bày những nô ̣i dung cơ bản về tình hình cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính Hà Nội Từ đó, tóm lược một số kết quả đạt được và các mặt còn hạn chế đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính Hà Nô ̣i Tiếp theo, tác giả sẽ tiến hành phân tích dữ liê ̣u đã khảo sát gồm các nô ̣i dung như đưa ra thông tin mẫu nghiên cứu, kiểm tra đô ̣ tin câ ̣y và tính đúng đắn của dữ liê ̣u, kiểm đi ̣nh giả thiết và trình bày kết quả

Chương 4: Một số khuyến nghi ̣ nâng cao chất l ượng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính Hà Nội

Trên cơ sở phân tích h iê ̣n trạng thực hiê ̣n cung ứng dịch vụ hành chính công và kết quả nghiên cứu về chất lượng di ̣ch vụ hành chính công tại Sở Tài chính Hà Nô ̣i đã nêu ta ̣i Chương 3, trong Chương 4 tác giả sẽ trình bày các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ hành chính công tại Sở Tài chính Hà Nội

References

Tài liệu trong nước:

1 Lê Dân , 2011 Phương án đánh giá sự hài lòng về di ̣ch vu ̣ hành chính công

của công dân và tổ chức Tạp chí Khoa học và Công nghệ , Đa ̣i học Đà Nẵng , số

3(44).2011, trang 163-168

2 Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa , 2010 Tiêu chí đánh giá chất lượng cung

ứng dịch vụ công tại các cơ ban hành chính nhà nước Tạp chí tổ chức nhà nước, Học

viên hành chính, số 3/2010

3 Nguyễn Tuấn Hưng, 2012 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính thuế đối với

doanh nghiệp tại Văn phòng Cục thuế tỉnh Bình Định Luận văn thạc sĩ, Trườ ng Đa ̣i ho ̣c kinh tế thành phố Hồ Chí Minh

4 Võ Nguyên Khanh, 2011 Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành

chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân Quận 1 - thành phố Hồ Chí Minh

Luận văn thạc sĩ, Trườ ng Đa ̣i ho ̣c kinh tế thành phố Hồ Chí Minh

5 Đinh Văn Mậu và cộng sự, 2010 Tài liệu bồi dưỡng về quản lý hành chính nhà nước,

Quản lý nhà nước đối với ngành, lĩnh vực Hà Nội: NXB Khoa học và kỹ thuật

6 Sở Tài chính Hà Nội, 2011 Hệ thống tài liệu của Hệ thống quản lý chất lượng theo

TCVN ISO 9001:2008 Hà Nội, tháng 01 năm 2011

7 Nguyễn Quang Thủy, 2011 Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử

dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum Luận văn thạc sĩ, Đại ho ̣c Đà Nẵng

8 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS, tập 1 và tập 2 Nhà xuất bản: Hồng Đức

9 Nguyễn Thị Thanh Xuân, 2011 Chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp

thuế tại Chi cục thuế Quận 1 - thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ, Trườ ng Đa ̣i ho ̣c kinh tế thành phố Hồ Chí Minh

Tài liệu nước ngoài :

10 Arawati Agus, Sunita Baker and Jay Kandampully, 2007 An exploratory study of

service quality in the Malaysian public service sector International Journal of Quality and

Reliability Management, VOL.24, ISSUE 2 (Emerald)

11 Cronin, JJ & Taylor, S.A,1992 Measuring service quality: Areexamination and

extension Jounal of marketing, Vol 56 (July), 55-68

12 Grönroos, C, 1984 A Service Quality Model and Its Marketing Implications

European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44

13 Hair, Jr J.F Anderson, R.E, Tatham, RL & Black, WC, 1998 Multivariate Data

Analysis, Prentical Hall International,Inc

14 Ishikawa, Kaoru, 1968 Guide to Quality Control Tokyo, Japan: Asian Productivity

Organization

15 Jabnoun & Al-Tamimi, 2003 Measuring perceived service quality at UAE

commercial banks International Journal of Quality and Reliability Management, (20), 4

16 Lassar, WM, Manolis, C& Winor, RD, 2000 Service quality perspectives and

satisfation in private banking International Journal of banking marketing, 181-199

17 Lehtinen, U & J R Lehtinen,1982 Service Quality: A Study of Quality Dimensions

Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland

18 Nunnally, J.C.,& Bernstein, I.H, 1994 Psychometric thery (3rd ed) New York:

McGraw-Hill Journal of Psychoeducational Assessment

19 Oliver, R.L., 1997 Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer

McGraw-Hill, New York, NY

20 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, 1985 Aconceptual model of service

quality and its implications for future research Journal of marketing, 49(fall), 41-50

21 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1986 SERVQUAL: a

multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality Report No 86-108, Marketing

Science Institute, Cambridge, MA

22 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, 1988 SERVQUAL: A

Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, 64

(1): 12-40

23 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml, 1991 Refinement and

Reassessment of the SERVQUAL Scale Journal of Retailing, 67 (4): 420

24 Parasuraman, A., Berry, L L & Zeithaml, V.A., 1993 More on Improving Service

Quality Measurement Journal of Retailing, 69 (1):140-147

25 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1994 Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future

research Journal of Marketing, Vol 58, pp 111-124

26 Philip Kotler, Kevin Lane Keller, 2006 Marketing management Pearson Prentice

Hall,New Jersey

27 Spreng & Mackoy, 1996 An empirical examination of a model of perceived service

quality and satisfaction Journal of Retailing, 72, 201 - 214

28 Tony Bovaird & Elike Loffler, 1996 Public management and governance London

and Newyork: Taylor & Francis Group, 138-144

29 Tse, D.K & Wilton, P.C.,1988 Model of Consumer Satisfaction Formation: An

Extension Journal of Marketing Research, 25: 204-212

30 Valarie A.Zeithaml and M.J.Britner, 2000 Service marketing Boston: Mcgraw-Hill

31 Winsmiewski, M & Donnelly, 2001 Using SERVQUAL to access customer

satisfaction with pubic sector service Managing Service Quality, Vol 11, No 380-388

32 Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A., 1996 The behavioral consequences of

service quality Journal of Marketing, Vol 60 (2): 31-46

Thông tin trên Internet:

33 Bộ Khoa ho ̣c và Công nghê ̣ , 2008 TCVN ISO 9001:2008 - Hệ thống quản lý chất

http://vpub.cantho.gov.vn/Portals/0/VanBan/Bo_tieu_chuan_Viet_Nam_ISO_9001_2008.pdf> [Ngày truy cập : 27 tháng 6 năm 2014]

34 Phạm Đức Đức Toàn, 2013 Mối quan hệ giữa hành chính công và quản lí công-

<http://caicachhanhchinh.gov.vn/uploads/News/2560/attachs/vi.BAI%2013.doc> [Ngày truy

câ ̣p: 27 tháng 6 năm 2014]

35 Bùi Văn Trịnh và cộng sự , 2012 Đánh giá chất lươ ̣ng phu ̣c vu ̣ của ngành thuế An

Giang < http://tapchithue.com.vn/kinh-nghiem-quan-ly/160-tap-chi-thue/kinh-nghiem-quan-ly/kinh-nghiem-quan-ly/3461-danh-gia-muc-do-phuc-vu-dn.html> [Ngày truy cập : 27 tháng 6 năm 2014]