QUY TRÌNH DỊCH vụ và CHỨNG cứ hữu HÌNH

QUY TRÌNH DỊCH VỤ và CHỨNG CỨ HỮU HÌNH CHƯƠNG 8... 2 Lập kế hoạch quy trình dịch vụ... 7 → DN phải ………được những thời điểm quyết định trong quá trình cung cấp DV và cần chứng tỏ khả

QUY TRÌNH DỊCH VỤ

và CHỨNG CỨ HỮU HÌNH

CHƯƠNG 8

8.1 QUY TRÌNH DỊCH VỤ

8.1.1 Đặc điểm của quy trình dịch vụ

8.1 2 Lập kế hoạch quy trình dịch vụ

3

Quy trình DV là ……… mà DV

được ………& được ………KH nhằm

đạt đến kết quả mong đợi

8.1.1 Đặc điểm quy trình dịch vụ

Quy trình DV liên quan tới ……… ,

………, …….………, ……… và các

……… SP DV đến tay KH

Chất lượng DV chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của chính ……… với sự hiện diện của …………

8.1.1 Đặc điểm của quy trình dịch vụ

5

Quy trình dịch vụ bị chi phối bởi ………

Những thời điểm mà khách hàng dễ có ấn tượng

………… để nhận biết chất lượng quá trình cung cấp dịch vụ

Tại thời điểm quyết định, KH có nhiều cơ hội để

………

8.1.1 Đặc điểm của quy trình dịch vụ

Có những thời điểm quyết định ………

………

Quá trình cung cấp dịch vụ có thể bao gồm ………

………(khác nhau với các DV khác nhau)

8.1.1 Đặc điểm của quy trình dịch vụ

7

→ DN phải ………được những thời điểm

quyết định trong quá trình cung cấp DV và cần chứng tỏ khả năng ……… của khách hàng tại những thời điểm đó

8.1.1 Đặc điểm của quy trình dịch vụ

 Bảo đảm DV được cung ứng ……….nhất

 Cho phép ……….chất lượng DV

 ……….NV & cho phép cá nhân ………

……… … về các bước trong quá trình thực hiện DV

 Giảm thiểu ………của chất lượng DV

6.1.2 Lập kế hoạch quy trình dịch vụ

6.1.2.1 Vai trò của việc lập kế hoạch quy trình dịch vụ:

9

1 Nhận diện các ……… trong quy trình

Các ……….chính

Các ……….trong quá trình cung cấp DV

Các ……….chịu trách nhiệm

Xác định ……….hoàn thành (thời gian mong muốn, thời gian tối đa phải hoàn thành)

2 ……… mối quan hệ theo trình tự giữa các chức năng

………

8.1.2 Lập kế hoạch quy trình dịch vụ

8.1.2.2 Các bước lập kế hoạch quy trình dịch vụ:

6.3 Quy trình cung cấp dịch vụ

11

QUY TRÌNH LÀM VIỆC VỚI KHÁCH HÀNG – CTY E-CLEVER

8.2 CHỨNG CỨ HỮU HÌNH

8.2.1 Khái niệm CCHH

8.2.2 Thành phần của CCHH

8.2.3 Phân loại CCHH

8.2.1 Khái niệm CCHH

Chứng cứ hữu hình hay môi trường vật chất

là những yếu tố ……… hay ………

tham gia vào việc ………. DV

15

8.2.2 Các thành phần của CCHH

Phương tiện khác

Phương tiện bên trong

Phương tiện bên ngoài

8.2.3 Phân loại CCHH

8.2.3.1 Những minh chứng cơ bản

 Là những vật thể tham gia ………vào việc sản xuất, cung ứng và tiêu dùng DV

 ……… & ……… của các CCHH cơ bản là tác nhân chủ yếu đến quyết định mua DV của K/H

17

8.2.3.2 Những minh chứng ngoại vi

 Gồm những vật thể giúp ……….DV hay những vật thể dùng

………DV

 DV có thể được cung ứng mà ……….những vật thể ấy

 Chúng giúp ……….& ……….cho KH ………… hơn

& ………….hơn với DV

8.2.3 Phân loại CCHH