Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại tại thành phố hồ chí minh

Tôi xin cam đoan nội dung luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh” này là công trình nghiên cứu của tôi.. Đặc biệt, t

ĐỖ HÙNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số : 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN

Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2007

Tôi xin cam đoan nội dung luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh” này là công trình nghiên cứu của tôi

Các số liệu được sử dụng trung thực và kết quả trong luận văn chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

TP Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 03 năm 2007

Tác giả

ĐỖ HÙNG

Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, tôi đã nhận được sự ủng hộ và giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cô, người thân, bạn bè và đồng nghiệp

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Quản lý Đào tạo Đại học

& Sau Đại học, Khoa Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Mở TP.HCM đã tạo điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp

Tôi xin trân trọng cảm ơn PGS TS Trần Hoàng Ngân – Trưởng khoa Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM - người đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫn cho tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp

Tôi xin tỏ lòng biết ơn đến những người thân, những bạn bè và các đồng nghiệp đã động viên, ủng hộ tôi hoàn thành chương trình cao học và luận văn tốt nghiệp Tôi cũng gởi lời cảm ơn đến nhóm phỏng vấn và khách hàng đã giúp tôi thực hiện tốt công việc khảo sát ý kiến khách hàng phục vụ cho đề tài nghiên cứu này

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 03 năm 2007

Tác giả

Lời cảm tạ i

Mục lục ii

Danh mục các hình iv

Danh mục các bảng v

Danh mục chữ viết tắt vi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5

1.1 Giới thiệu 5

1.2 Giới thiệu về các ngân hàng thương mại tại TP.HCM 5

1.3 Giới thiệu về các loại hình dịch vụ của các ngân hàng tại TP.HCM 8

1.4 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Việt nam 2006-2010 11

1.5 Phân tích các tồn tại trong các ngân hàng thương mại hiện nay 13

1.5.1 Công tác nhân sự 13

1.5.2 Công nghệ và trang thiết bị 14

1.5.3 Sản phẩm dịch vụ 14

1.5.4 Mạng lưới phân phối 15

1.6 Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 16

1.6.1 Các khái niệm cơ bản 16

1.6.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 17

2.1 Giới thiệu 25

2.2 Thiết kế nghiên cứu 25

2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 25

2.2.2 Quy trình nghiên cứu 26

2.3 Điều chỉnh thang đo 28

2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 28

2.3.2 Đánh giá sơ bộ thang đo SERVQUAL 29

2.3.3 Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức 32

2.4 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng 36

2.5 Đo lường lòng trung thành của khách hàng 36

2.6 Nghiên cứu chính thức 36

2.6.1 Mẫu 37

2.6.2 Các thông tin về mẫu 37

2.7 Tóm tắt 38

Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHTM TẠI TP.HCM 39

3.1 Giới thiệu 39

3.2 Đánh giá sơ bộ thang đo 39

3.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 40

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44

3.3 Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng 53

3.5 Tóm tắt 59

PHẦN KẾT LUẬN 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO 64

PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm 65

Phụ lục 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng 66

Phụ lục 3: Các thông tin về mẫu 68

Phụ lục 4: Cronbach alpha thang đo chất lượng dịch vụ 69

Phụ lục 5: Tổng phương sai trích 70

Phụ lục 6: Kết quả EFA thang đo chất lượng dịch vụ 71

Phụ lục 7: Đồ thị hồi quy tuyến tính 72

Phụ lục 8: Các tổ chức tín dụng nhà nước 73

Phụ lục 9: Các ngân hàng thương mại cổ phần đô thị 74

Phụ lục 10: Các ngân hàng thương mại cổ phần nông thôn 75

Phụ lục 11: Chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt nam 76

Phụ lục 12: Các ngân hàng liên doanh tại Việt nam 78

Phụ lục 13: Các công ty cho thuê tài chính 79

Phụ lục 14: Các công ty tài chính 80

Phụ lục 15: Các văn phòng đại diện ngân hàng nước ngoài 81

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ACB : Ngân hàng Cổ phần thương mại Á Châu CALYON : Corporate and Investment Bank

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Các sản phẩm dịch vụ cơ bản do NHTM hiện đại cung cấp 11

Bảng 2.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu 26

Bảng 2.2: Thang đo SERVQUAL 28

Bảng 2.3: Thang đo SERVQUAL điều chỉnh bổ sung lần 1 30

Bảng 2.4: Thang đo SERVQUAL điều chỉnh bổ sung lần 2 34

Bảng 2.5: Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng 36

Bảng 2.6: Thang đo lòng trung thành của khách hàng 36

Bảng 3.1: Cronbach's alpha của thành phần phương tiện hữu hình 40

Bảng 3.2: Cronbach's alpha của thành phần độ tin cậy 41

Bảng 3.3: Cronbach's alpha của thành phần đáp ứng 41

Bảng 3.4: Cronbach's alpha của thành phần năng lực phục vụ 42

Bảng 3.5: Cronbach's alpha của thành phần đồng cảm 43

Bảng 3.6: Cronbach's alpha của thành phần mức độ hài lòng 43

Bảng 3.7: Cronbach's alpha của thành phần lòng trung thành 44

Bảng 3.8: Kết quả phân tích nhân tố 45

Bảng 3.9: KMO and Bartlett's Test 46

Bảng 3.10: Phân tích nhân tố thành phần mức độ hài lòng 49

Bảng 3.11: Phân tích nhân tố thành phần lòng trung thành 49

Bảng 3.12: Các hệ số phương trình hồi quy 53

Bảng 3.13: Các thông số thống kê đối với phương trình hồi quy 55

Bảng 3.14: Các thông số hồi quy ba biến F1, F2, F4 55

Bảng 3.15: Các hệ số xác định quan hệ mức hài lòng và lòng trung thành 57

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 18

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng khách hàng 23

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 27

Hình 3.1: Mô hình CLDV và mức độ hài lòng khách hàng (điều chỉnh) 51

Hình 3.2: Đồ thị phần dư 58

Hình 3.3: Đồ thị phân tán 58

Hùng

PHẦN MỞ ĐẦU

** ( **

1 Giới thiệu

Chất lượng dịch vụ luôn là một vấn đề mà tất cả các nhà quản trị các ngành quan tâm Đặc biệt, trong lĩnh vực ngân hàng, chất lượng dịch vụ liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng; từ đó chất lượng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ

Việt nam đã trở thành thành viên của WTO, ngành ngân hàng được xếp vào lĩnh vực phải chịu nhiều áp lực cạnh tranh nhất; các ngân hàng có rất nhiều cơ hội nhưng cũng đối mặt với nhiều thách thức để tồn tại và phát triển Thực hiện các cam kết của Hiệp định thương mại Việt Mỹ, các cam kết song phương và đa phương, Việt nam phải mở cửa thị trường tài chính, ngân hàng trong thời gian tới Áp lực cạnh tranh gia tăng từ các ngân hàng, các tổ chức tài chính trong nước và nước ngoài Những thách thức cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng nhiều

Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng hiểu biết và đòi hỏi cao hơn, khả năng tiếp cận thông tin ngày càng nâng cao Thêm vào đó, sự thay đổi công nghệ liên tục và nhanh chóng cũng làm gia tăng áp lực cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại hiện nay

Ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp đặc biệt có rất nhiều chức năng kinh doanh về tiền tệ, tín dụng (Ngân và ctg, 2001) Hiện nay, hoạt động tạo thu nhập chính cuả các ngân hàng thương mại tại TP Hồ Chí Minh là huy động vốn và cho vay Các ngân hàng thương mại chưa có nhiều các sản phẩm, dịch vụ tài chính và các kênh

Tại nước ta, chưa có nhiều nghiên cứu xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ và

đo lường nó cho từng loại dịch vụ (Thọ và ctg, 2003) Hiện nay, có rất ít các nghiên cứu tập trung vào việc khám phá ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại; đặc biệt là tại thời điểm các ngân hàng Việt nam đang bắt đầu hội nhập vào nền tài chính khu vực và thế giới

2 Mục tiêu nghiên cứu

Như đã đề cập ở trên, việc khám phá ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại có tầm quan trọng đặc biệt đối với ngành ngân hàng trong giai đoạn hội nhập toàn cầu Xác định mối quan hệ giữa các yếu tố trên với mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ là vấn đề quan tâm của các nhà quản trị ngân hàng Việc nhận dạng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sẽ giúp các ngân hàng thương mại có thể xây dựng và định vị thương hiệu của mình trong thị trường cạnh tranh Đề tài nghiên cứu mong đóng góp một phần nhỏ vào việc nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại Việt nam trong giai đoạn hội nhập hiện nay

Đỗ Hùng

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng sử dụng dịch vụ của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM Phạm vi nghiên cứu của đề tài là các ngân hàng thương mại tại TP.HCM (được gọi chung là NHTM)

Về mặt lý thuyết, nghiên cứu này có mục đích xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết về quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng

3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu

Đề tài tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM, mối liên hệ giữa chúng với mức độ hài lòng của khách hàng và quan hệ giữa mức độ hài lòng và lòng trung thành Việc nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước – nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện tại TP Hồ Chí Minh bằng phương pháp nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung Thông tin thu thập được từ nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh, bổ sung các thang đo về chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp người sử dụng dịch vụ tại ngân hàng đang giao dịch thông qua bảng câu hỏi chi tiết Thông tin thu thập từ nghiên cứu định lượng này dùng để sàng lọc các biến đo lường các khái niệm thành phần của chất lượng dịch vụ Phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng thông qua phần mềm SPSS 13.0 để phân tích dữ liệu Nghiên cứu chính thức được tiến hành ở ba ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh Mục đích của nghiên cứu nhằm khẳng định lại các thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ

4 Ý nghĩa của đề tài

- Hai là, kết quả nghiên cứu có thể làm tài liệu tham khảo cho các nhà nghiên cứu tiếp thị, các sinh viên ngành ngân hàng về vai trò các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng ở nước ta hiện nay

5 Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, kết cấu của đề tài nghiên cứu được chia thành 3 chương Chương 1 giới thiệu tổng quan về Ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại, trong đó có trình bày cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Chương 2 trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết Chương 3 trình bày phương pháp phân tích dữ liệu thu thập được và kết quả nghiên cứu Cuối cùng, phần kết luận tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu cũng như trình bày một số hạn chế của đề tài để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo

_ Đỗ Hùng

Chương 1:

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

** ( **

1.1 Giới thiệu

Phần mở đầu giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 1 giới thiệu về các loại hình dịch vụ ngân hàng và các ngân hàng thương mại tại TP.HCM Sau đó, trình bày một số cơ sở lý luận cho nghiên cứu, giới thiệu mô hình lý thuyết, các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng

1.2 Giới thiệu về các ngân hàng thương mại tại TP.Hồ Chí Minh

1.2.1 Giới thiệu chung

Lịch sử hình thành và phát triển các ngân hàng thương mại tại TP.HCM có thể chia thành bốn giai đoạn như sau:

- Giai đoạn từ năm 1975 đến năm 1988

Giai đoạn này chỉ tồn tại duy nhất một hình thức ngân hàng quốc doanh thuộc sở hữu Nhà nước Tại TP.HCM, có các ngân hàng là Chi nhánh ngân hàng Ngoại thương TP.HCM, Chi nhánh ngân hàng đầu tư và Xây dựng TP.HCM và các chi nhánh ngân hàng nhà nước có các đơn vị trực thuộc ở 18 quận huyện tại TP.HCM

- Giai đoạn từ năm 1988 đến năm 1990

Theo nghị định 53/HĐBT ngày 26/03/1988, hệ thống ngân hàng Việt nam bao gồm hai cấp là ngân hàng nhà nước và các ngân hàng chuyên doanh trực thuộc Tại

_ Đỗ Hùng

TP.HCM, có chi nhánh ngân hàng nhà nước khu vực 1 và các ngân hàng chuyên doanh: 13 chi nhánh ngân hàng Công thương TP.HCM ở các quận nội thành, 5 chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp TP.HCM ở các huyện ngoại thành, chi nhánh ngân hàng ngoại thương TP.HCM, chi nhánh ngân hàng Đầu tư và phát triển TP.HCM

- Giai đoạn từ năm 1990 đến năm 1998

Pháp lệnh ngân hàng nhà nước và Pháp lệnh ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng và Công ty tài chính được ban hành, có hiệu lực từ 01/10/1990 Các ngân hàng thương mại có được môi trường pháp lý đầy đủ hơn, thể hiện được tính tự chủ và khả năng khai thác nguồn vốn… để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh

- Giai đoạn từ năm 1998 đến nay

Do quy mô phát triển của các ngân hàng ngày càng đa dạng và phức tạp, việc kế thừa và nâng các Pháp lệnh thành Luật là một yêu cầu cấp thiết của nền kinh tế Luật Ngân hàng nhà nước, Luật các tổ chức tín dụng đã được Quốc hội nước Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua và có hiệu lực từ ngày 01/10/1998 Từ đó đến nay, các ngân hàng thương mại đã hoạt động hiệu quả hơn, góp phần trong công

cu c phát triển kinh tế đất nước

1.2.2 Các ngân hàng thương mại nhà nước

Ngân hàng thương mại nhà nước là ngân hàng được thành lập bằng 100% vốn ngân sách nhà nước Các ngân hàng thương mại nhà nước đóng vai trò chủ đạo trên thị trường, về quy mô tài sản cũng như thị phần huy động vốn và tín dụng (Năng, Ngân và Thông, 2005) Tuy nhiên, tính về hiệu quả kinh tế thì ngân hàng thương mại nhà nước thấp hơn các nhóm ngân hàng khác Hiện nay, 6 ngân hàng nhà nước đều có các văn phòng đại diện, sở giao dịch, chi nhánh cấp 1, 2 và các phòng giao dịch đóng trên địa bàn TP.HCM (xem phụ lục 8)

_ Đỗ Hùng

Các ngân hàng thương mại nhà nước đang trong lộ trình cổ phần hóa, nhằm mục đích nâng cao năng lực cạnh tranh và thể hiện vai trò chủ đạo trong công cuộc cải cách và hội nhập quốc tế

1.2.3 Các ngân hàng thương mại cổ phần

Ngân hàng thương mại cổ phần là ngân hàng được thành lập dưới hình thức công

ty cổ phần, trong đó vốn góp do cá nhân hay tổ chức góp vốn kinh doanh không vượt quá tỷ lệ do nhà nước quy định Hiện nay, nhóm ngân hàng cổ phần có 15 hội sở, 3 sở giao dịch, 175 chi nhánh và nhiều chi nhánh của các ngân hàng có hội sở nằm ngoài địa bàn TP.HCM Phụ lục 9 và 10 giới thiệu các ngân hàng thương mại cổ phần đô thị và nông thôn Việt nam

1.2.4 Các ngân hàng liên doanh

Ngân hàng liên doanh là ngân hàng thương mại được thành lập bằng vốn góp của Ngân hàng Việt nam và ngân hàng nước ngoài, có trụ sở tại Việt nam và hoạt động theo pháp luật Việt nam Hiện nay, tại TP.HCM nhóm ngân hàng liên doanh có 4 hội sở và 1 chi nhánh cấp 1 Danh sách các ngân hàng liên doanh được trình bày ở phụ lục 12

1.2.5 Chi nhánh ngân hàng nước ngoài

Chi nhánh ngân hàng nước ngoài là ngân hàng thương mại được thành lập theo pháp luật nước ngoài, có chi nhánh tại Việt nam và hoạt động theo pháp luật Việt nam Hiện nay, tại TP.HCM có 22 chi nhánh chính và 3 chi nhánh phụ Các hồ sơ xin thành lập chi nhánh ngân hàng nước ngoài ngày càng nhiều kể từ khi Việt nam trở thành thành viên của WTO, với mục tiêu là chiếm lĩnh thị trường Việt nam, như là một phần của mục tiêu chiến lược của hệ thống tài chính – ngân hàng quốc tế

_ Đỗ Hùng

(Năng, Ngân và Thông, 2005) Từ sau ngày 01/04/2007, một số ngân hàng 100% vốn nước ngoài sẽ chính thức được cấp phép hoạt động kinh doanh tại Việt nam Ngoài ra, trên địa bàn TP.HCM còn có các công ty tài chính cổ phần, các công

ty cho thuê tài chính, văn phòng đại diện các ngân hàng nước ngoài và các quỹ tín dụng nhân dân (xem các phụ lục 13, 14,15)

1.3 Giới thiệu các loại hình dịch vụ của ngân hàng thương mại tại TP.HCM

1.3.1 Huy động vốn và cho vay

Huy động vốn và cho vay là hoạt động truyền thống và chủ yếu của các ngân hàng thương mại nói chung Lượng vốn huy động được đang có xu hướng giảm dần ở các ngân hàng thương mại nhà nước và tăng dần tại các ngân hàng thương mại cổ phần và các ngân hàng liên doanh, ngân hàng nước ngoài

Việc huy động vốn của các ngân hàng hiện nay đang bị ảnh hưởng bởi việc phát triển thị trường chứng khoán Xu hướng chuyển dịch dòng tiền từ gửi tiết kiệm sang đầu tư chứng khoán của các nhà đầu tư cá nhân, các doanh nghiệp thì có thêm kênh huy động vốn trung và dài hạn qua thị trường chứng khoán Điều này đang làm ảnh hưởng đến thị trường vốn ngắn, trung và dài hạn của các ngân hàng thương mại hiện nay

Cho vay là hoạt động tạo ra lợi nhuận chủ yếu của các ngân hàng thương mại Khách hàng vay tiền chủ yếu là các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh và các cá nhân vay phục vụ tiêu dùng Tuy nhiên, hoạt động cho vay gắn liền với các rủi ro tín dụng Do đó, ngân hàng càng giảm được tỷ lệ nợ quá hạn, tỷ lệ nợ xấu thì chất lượng tín dụng mới được nâng cao

_ Đỗ Hùng

1.3.2 Chuyển tiền và thanh toán quốc tế

Loại hình dịch vụ này ứng dụng nhiều thành tựu của khoa học công nghệ nhất trong các hoạt động ngân hàng Các ngân hàng thương mại phải thực hiện dịch vụ này với đa dạng loại hình, an toàn, nhanh chóng và tiện lợi cho khách hàng Các hoạt động chính trong loại hình dịch vụ này là:

- Phương thức thanh toán T/T (Telegraphic Transfer): ngân hàng là người trung gian thanh toán tiền cho nhà nhập khẩu

- Phương thức thanh toán nhờ thu trơn (Clean Collection): ngân hàng thực hiện việc chuyển hối phiếu, nhờ thu hộ hối phiếu, thực hiện thanh toán từ nhà nhập khẩu cho nhà xuất khẩu

1.3.3 Kinh doanh ngoại tệ

Nền kinh tế Việt nam đang hội nhập với nền kinh tế thế giới, các hoạt động thương mại, xuất nhập khẩu trên địa bàn TP.HCM cũng ngày càng phát triển Các ngân hàng thương mại phải đáp ứng nhu cầu ngoại tệ ngày càng cao của các doanh nghiệp, điều chỉnh tỷ giá sao cho phù hợp và mang lại lợi nhuận Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ kết hợp với các dịch vụ khác như option, swap, forward… đã đưa hoạt động dịch vụ ngân hàng ngày một hiện đại và hữu ích hơn

1.3.4 Bảo lãnh tín dụng

Một số ngân hàng thương mại thực hiện dịch vụ bảo lãnh tín dụng cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, phương thức bảo lãnh chủ yếu là mở thư tín dụng (L/C) Loại hình dịch vụ này vừa mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, vừa tạo điều kiện cho ngân hàng tạo dựng và nâng cao uy tín trên trường quốc tế

Ngoài ra, ngân hàng thương mại còn thực hiện bảo lãnh đấu thầu và thực hiện hợp đồng nhận thầu, bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh mua bán bất động sản…

_ Đỗ Hùng

1.3.5 Chứng khoán

TP.HCM là trung tâm kinh tế của cả nước Các ngân hàng thương mại tại TP.HCM đóng một vai trò quan trong trong việc hình thành và phát triển thị trường chứng khoán hiện nay Theo Luật chứng khoán Việt Nam, ngân hàng thương mại là một trong những nhà đầu tư chứng khoán chuyên nghiệp Ngân hàng tham gia tư vấn cho các công ty cổ phần việc thành lập và phát hành chứng khoán, lựa chọn chứng khoán phát hành, bảo lãnh và làm đại lý phát hành chứng khoán Ngoài ra, ngân hàng còn tư vấn về giá cả khi mua bán chứng khoán, mua bán hộ chứng khoán cho khách hàng, đại diện cho khách hàng trong việc lưu giữ và quản lý chứng khoán như thu hồi vốn chứng khoán đến hạn, thu lãi chứng khoán, cổ tức và ghi có vào tài khoản tại ngân hàng Các ngân hàng đang có xu hướng thành lập công ty chứng khoán và công ty quản lý quỹ đầu tư, vừa hạn chế những rủi ro trong việc đầu tư vào thị trường vốn, vừa thể hiện tính chuyên nghiệp trong hoạt động đầu tư hiện nay 1.3.6 Các dịch vụ khác

Ngân hàng thương mại hiện nay còn thực hiện các dịch vụ khác như dịch vụ chiết khấu đối với các công cụ tài chính, dịch vụ uỷ thác, dịch vụ tài trợ dự án (trực tiếp hoặc gián tiếp), dịch vụ ngân hàng điện tử…

Bảng 1.1: Các sản phẩm dịch vụ cơ bản do NHTM hiện đại cung cấp

_ Đỗ Hùng

Các sản phẩm truyền thống Các sản phẩm hiện đại

Huy động

vốn

- Tiền gửi tiết kiệm

- Tiền gửi và tài khoản giao dịch

- Phát hành chứng khoán nợ

- Thẻ

Sử dụng vốn

- Chiết khấu

- Cho vay thương mại

- Tài trợ cho hoạt động Chính phủ

- Cho vay tiêu dùng

- Cho thuê tài chính

- Trao đổi tiền tệ

- Bảo quản vật có giá

- Dịch vụ uỷ thác

- Dịch vụ hỗ tương và trợ cấp

- Bao thanh toán

Nguồn: Lê Đình Hạc (2005), Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân

hàng thương mại Việt nam trong điều kiện hội nhập quốc tế, Luận văn Tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM

1.4 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Việt nam giai đoạn 2006-2010 và

định hướng phát triển đến 2020

Thủ Tướng Chính phủ đã phê chuẩn QĐ112/2006-QĐ-TTg ngày 24/5/2006 về định hướng phát triển ngân hàng Việt nam đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, nhằm tăng cường năng lực cung cấp dịch vụ ngân hàng trên cơ sở đổi mới toàn diện và đồng bộ hệ thống ngân hàng, đồng thời đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế Hoạt động ngân hàng phải đảm bảo yêu cầu hiệu quả, an toàn; hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống, đồng thời chủ động mở rộng các dịch vụ ngân hàng mới Các tiêu chí phát triển là nâng cao uy tín và thương hiệu của

_ Đỗ Hùng

hệ thống ngân hàng Việt nam trên thị trường tài chính quốc tế; sử dụng nguồn nhân lực có trình độ cao; áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại; quản trị ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế; đảm bảo hệ thống tài chính của các ngân hàng lành mạnh; phấn đấu phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại và chất lượng

1.4.1 Một số chỉ tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006-2010:

- Tăng trưởng huy động vốn bình quân : 18-20%/năm

- Tăng trưởng tín dụng bình quân : 18-20%/năm

- Tỷ trọng nguồn vốn trung, dài hạn trong tổng nguồn vốn huy động:33-35%/năm

- Tăng trưởng doanh số thanh toán qua ngân hàng bình quân: 25-30%/năm

- Tỷ trọng dư nợ tín dụng trung, dài hạn trên tổng dư nợ tín dụng : 40-42%

- Tỷ trọng nợ xấu so tổng dư nợ tín dụng đến năm 2010 (chuẩn quốc tế) : 5-7%

- Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu đến năm 2010 : 8%

1.4.2 Lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006-2010

- Nâng cao chất lượng và đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng truyền thống: hoàn thiện và triển khai rộng rãi từ năm 2006

- Thẻ thanh toán, séc cá nhân và công cụ thanh toán không dùng tiền mặt khác: hoàn thiện và triển khai rộng rãi từ năm 2006

- Dịch vụ ngân hàng điện tử: triển khai rộng rãi từ năm 2007

- Sản phẩm phái sinh tiền tệ, lãi suất và tỷ giá: triển khai rộng rãi từ năm 2007

- Quản lý tài sản, tiền mặt: triển khai rộng rãi từ năm 2008

- Dịch vụ bảo hiểm rủi ro hàng hoá: triển khai rộng rãi từ năm 2008

- Dịch vụ bảo hiểm: triển khai rộng rãi từ năm 2007

- Dịch vụ chứng khoán trong nước: triển khai rộng rãi từ năm 2007

_ Đỗ Hùng

- Đầu cơ chứng khoán quốc tế: triển khai rộng rãi từ năm 2008

- Tư vấn tài chính: triển khai rộng rãi rừ năm 2009

- Phát hành các công cụ nợ: triển khai rộng rãi từ năm 2007

- Dịch vụ ngân hàng hiện đại khác: phát triển dần từ năm 2008

1.5 Phân tích các tồn tại trong các ngân hàng thương mại hiện nay

Mặc dù đạt được những thành tựu nhất định trong hoạt động của mình, nhưng các ngân hàng thương mại cũng còn nhiều tồn tại và hạn chế Hiện nay, Việt nam đã là thành viên của WTO, đang thực hiện các cam kết song phương và đa phương thì những tồn tại và hạn chế trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng càng bộc lộ rõ nét Đề tài chỉ tập trung phân tích một số tồn tại chính có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM hiện nay

1.5.1 Công tác nhân sự

Trình độ nghiệp vụ của cán bộ nhân viên ngân hàng còn nhiều hạn chế, chưa đáp ứng được yêu cầu hội nhập, khả năng chuyên môn chưa tương thích được với công nghệ ngân hàng hiện đại Các ngân hàng thương mại hiện nay đang trong quá trình đào tạo một đội ngũ cán bộ có chuyên môn sâu, giỏi ngoại ngữ, giỏi tin học và có trình độ về quản trị công nghệ hiện đại Trong tương lai, nguồn nhân lực này sẽ giúp cho các ngân hàng có khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn, đủ sức cạnh tranh và hội nhập vào hệ thống tài chính khu vực và thế giới Hiện nay, đã bắt đầu xuất hiện hiện tượng cạnh tranh, lôi kéo nhân lực giữa các ngân hàng, nhất là khi các ngân hàng nước ngoài chính thức có mặt tại Việt nam

Cơ cấu tổ chức của các ngân hàng thương mại hiện nay cũng còn chưa phù hợp cho một ngân hàng hiện đại, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng và

_ Đỗ Hùng

việc thu hút khách hàng Tổ chức bộ máy của ngân hàng chưa được chuyển từ cấu trúc theo chức năng sang cấu trúc theo nhóm, khách hàng, loại dịch vụ

1.5.2 Công nghệ và trang thiết bị

Công nghệ và trang thiết bị của các ngân hàng thương mại hiện nay còn quá lạc hậu so với mặt bằng chung của khu vực và thế giới Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hỗ trợ cho sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng chưa đồng bộ Mức độ hiện đại hóa ngân hàng chưa hoàn thiện và ổn định Chênh lệch trình độ công nghệ giữa các ngân hàng còn khá lớn

Công nghệ hiện đại, vốn và quản trị là những thế mạnh của các ngân hàng nước ngoài Họ có khả năng để cung cấp những dịch vụ chất lượng cao và đảm bảo rủi ro thấp Đây cũng là một áp lực cạnh tranh đối với các ngân hàng thương mại Việt nam

1.5.3 Các sản phẩm dịch vụ

Dịch vụ ngân hàng còn đơn điệu, các dịch vụ đang khai thác chủ yếu hiện nay vẫn là các sản phẩm truyền thống như huy động vốn và cho vay, thanh toán và chuyển tiền Các nghiệp vụ mới như môi giới kinh doanh, tư vấn dự án, tài trợ thương mại, hoạt động đầu tư… chưa được phát triển Một số dịch vụ hiện đại như phone-banking, internet banking chỉ ở mức cung cấp vấn tin, còn các tiện ích gia tăng khác đang trong quá trình nghiên cứu

Các ngân hàng nước ngoài được vào hoạt động tại Việt nam trong thời gian tới, các rào cản và trở ngại cung cấp dịch vụ ngân hàng sẽ được dỡ bỏ, sự phân biệt giữa các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước căn bản được xoá vào năm 2010 Điều đó buộc các ngân hàng thương mại phải phát triển các dịch vụ mới, dịch vụ công nghệ cao để duy trì khả năng cạnh tranh, hoạt động hiệu quả và chất lượng hơn

_ Đỗ Hùng

1.5.4 Mạng lưới phân phối

Mạng lưới kênh phân phối của các ngân hàng thương mại hiện nay còn nặng về truyền thống, thủ công Các ngân hàng thiếu tính liên kết cùng phát triển, thể hiện rõ nét nhất trong việc phát triển các hệ thống thẻ thanh toán hiện nay Các hệ thống kênh phân phối chưa được phát triển cả quy mô lẫn chất lượng Một số ngân hàng chỉ chú trọng việc mở rộng mạng lưới mà chưa quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ, các chiến lược marketing và chăm sóc khách hàng kém hiệu quả, chất lượng phục vụ chưa cao Những đề xuất định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn còn tranh luận tại các hội thảo và giữa các nhà quản trị ngân hàng Các ngân hàng thương mại có được lợi thế cạnh tranh trong phân phối hiện nay, đó là đã có sẵn mạng lưới phân phối rộng khắp các địa bàn, khu dân cư và am hiểu tâm lý khách hàng trong nước Tuy nhiên, khi các ngân hàng nước ngoài chấp nhận giảm giá dịch vụ, tăng cường các hoạt động chiêu thị, khuyến mãi thì những lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng thương mại hiện nay cũng dần mất đi

Ngoài ra, còn có nhiều tồn tại trong các hoạt động ngân hàng như thủ tục còn phức tạp, ngân hàng còn chưa hiểu rõ động cơ, sở thích của khách hàng v.v cũng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại hiện nay Ngành ngân hàng Việt nam đang hội nhập với nền kinh tế tài chính thế giới, các định chế tài chính khác đã và đang chia sẽ thị phần hiện nay như thị trường chứng khoán, các ngân hàng đầu tư, bảo hiểm, các quỹ đầu tư và nhiều mô hình công ty tài chính khác Các ngân hàng thương mại Việt nam cần nhận thức và có những giải pháp thích hợp, nhanh chóng thích ứng với tiến trình tự do hoá, ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại để hoạt động an toàn và hiệu quả kinh doanh ngày một tốt hơn

_ Đỗ Hùng

1.6 Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.6.1 Các khái niệm cơ bản

1.6.1.1 Chất lượng dịch vụ

Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn tìm cách cải tiến chất lượng dịch vụ để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình Tuy nhiên, việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ là vấn đề khó khăn Có nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả cung cấp dịch vụ (Lehtinen & Lehtinen, 1982) Parasuraman & ctg (1985) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị và cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ

1.6.1.2 Sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng là cảm giác của con người, bắt nguồn từ việc những kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được thỏa mãn Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu nơi cung cấp dịch vụ cho những người khác Sự hài lòng là phần mà khách hàng nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ so với giá trị mong đợi Philip Kotler (2003) cho rằng sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả với kỳ vọng của người đó về sản phẩm, dịch vụ

1.6.1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ là những đặc tính của quá trình chuyển giao các thành phần dịch vụ từ người phục vụ sang người được phục vụ Trong khi đó, sự hài lòng của

_ Đỗ Hùng

khách hàng là một khái niệm tổng quát phản ánh sự thoả mãn trong nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ

Hai khái niệm trên chắc chắn có mối quan hệ với nhau Trong khi chất lượng dịch vụ là đặc tính của các thành phần cụ thể thì sự hài lòng của khách hàng nằm trong nhận thức của họ Nghiên cứu này sẽ tập trung kiểm định mô hình mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng

1.6.2 Mô hình 5 khoảng cách CLDV của Parasuraman, Zeithaml & L.L Berry Parasuraman & ctg.( 1985, 1988) đã có những nghiên cứu rất chi tiết và cụ thể về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tiếp thị Các nhà nghiên cứu này đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (hình 3.1)

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự kỳ vọng giữa khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng để thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ Trong nhiều trường hợp, nhà cung cấp có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải lúc nào họ cũng có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng Nguyên nhân chính của vấn đề này là chuyên môn của đội ngũ nhân viên phục vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho nhà cung cấp không thể đáp ứng được

Dịch vụ kỳ vọng

_ Đỗ Hùng

Hình 1.1 : Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn : Parasuraman & ctg (1985:44)

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo những tiêu chí đã đề ra

Nhận thức về kỳ vọng của khách

hàng

Dịch vụ cảm nhận

D ch v chuy n giao

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng

Thông tin đến khách hàng

_ Đỗ Hùng

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng có thể làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện như những gì đã hứa hẹn Đây là khoảng cách thứ tư

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng khách hàng kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Mỗi khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng mà họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem như là hoàn hảo

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách 1, 2, 3, và 4 trước đó Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, làm gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này Theo các nhà nghiên cứu, mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F {( KC 5 = f(KC 1, KC 2, KC 3 KC 4)}

CLDV là chất lượng dịch vụ

KC 1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng dịch vụ 1, 2, 3, 4, 5

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho chúng ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dich vụ Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn Các giả thiết trong mô hình cần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm định Một trong những nghiên cứu này là đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng

_ Đỗ Hùng

Để làm được điều này thì công việc đầu tiên là phải khái niệm hoá thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường nó Vì vậy, các nhà nghiên cứu này cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, nhược điểm của nó là phức tạp trong đo lường Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể có nhiều thành phần của mô hình không đạt giá trị phân biệt Các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản

Theo thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988), đó là:

1 Tin cậy (reliability) : thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) : thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự , niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách

hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Tuy nhiên, kết quả kiểm định của nhiều nhà nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau (Thọ & ctg., 2003)

Vì vậy, khi sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại tại

_ Đỗ Hùng

TP.HCM, cần có những điều chỉnh bổ sung cho phù hợp với mục tiêu cần nghiên cứu

1.6.3 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Định nghĩa về mức độ thỏa mãn khách hàng, có nhiều quan điểm khác nhau Sự thỏa mãn khách hàng nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng dịch vụ, còn chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Nghiên cứu này tập trung kiểm định mô hình lý thuyết, giả thuyết về các mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và các mối liên hệ giữa các thành phần này với sự thỏa mãn khách hàng

Các giả thuyết được chia thành ba nhóm H1, H2 và H3 (xem hình 1.2)

Nhóm H1 từ H1a đến H1j là giả thuyết về các quan hệ giữa năm thành phần đáp ứng, tin cậy, đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình

H1a: Có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ

H1b: Có mối quan hệ dương giữa năng lực phục vụ và mức độ tin cậy

H1c: Có mối quan hệ dương giữa mức độ tin cậy và mức độ đồng cảm

H1d: Có mối quan hệ dương giữa mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình H1e: Có mối quan hệ dương giữa phương tiện hữu hình và mức độ tin cậy

H1f: Có mối quan hệ dương giữa mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ

H1g: Có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và mức độ tin cậy

H1h: Có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và mức độ đồng cảm

H1i: Có mối quan hệ dương giữa phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ H1j: Có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và phương tiện hữu hình

_ Đỗ Hùng

Nhóm H2 từ H2a đến H2e là giả thuyết về các mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng

H2a: Khi mức độ đáp ứng của một dịch vụ tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo

H2b: Khi năng lực phục vụ của một dịch vụ tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo

H2c: Khi mức độ tin cậy của một dịch vụ tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo

H2d: Khi mức độ đồng cảm của một dịch vụ tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo

H2e: Khi phương tiện hữu hình của một dịch vụ tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo

H3 là giả thuyết về các mối quan hệ giữa mức độ hài lòng của khách hàng với lòng trung thành của họ đối với ngân hàng đang cung cấp dịch vụ

H3: Khi mức độ hài lòng của một khách hàng đối với CLDV tăng hay giảm thì lòng trung thành của họ đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo

_ Đỗ Hùng

H1a

H1h H1g H2a

H2b

H1b

Năng lực phục vụ

Tin cậy

Phương tiện hữu hình Đồng cảm

Mức độ hài lòng

Lòng trung thành

_ Đỗ Hùng

Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định mô hình thang đo và mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ

2.2 Thiết kế nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này bao gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Sản phẩm nghiên cứu đó là các dịch vụ cuả các ngân hàng thương mại đang thực hiện

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính Nghiên cứu sơ bộ định tính nhằm điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu định tính được thực hiện tại TP.Hồ Chí Minh vào tháng 01 năm 2007 thông qua phương pháp thảo luận nhóm Hai nhóm được thực hiện, mỗi nhóm 8 người, một nhóm gồm nhân viên hoặc chủ doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ, một nhóm gồm các đối tượng sử dụng dịch vụ cho nhu cầu cá nhân

Đỗ Hùng

Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng và được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp Mục đích của nghiên cứu này là nhằm kiểm định lại mô hình đo lường, các mô hình lý thuyết và các giả thiết trong mô hình Kích thước mẫu được chọn n= 230 Các cuộc phỏng vấn được thực hiện tại ba ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh, đó là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB), Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Phú Nhuận (Agribank Phú Nhuận), Corporate and Investment Bank - HCMC Branch (CALYON) Nghiên cứu chính thức được thực hiện tại TP.Hồ Chí Minh vào tháng 02 năm 2007

2.2.2 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được trình bày trong hình 2.1 và tiến độ thực hiện các nghiên cứu trong bảng 2.1

Bảng 2.1 Tiến độ thực hiện các nghiên cứu

Chính thức Định lượng Phỏng vấn trực tiếp 230 02/2007 TP.HCM

Đỗ Hùng

Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết - Thang đo SERVQUAL

Thang đo nháp 1Nghiên cứu định tính ( thảo luận nhóm)

Thang đo nháp 2

Nghiên cứu định lượng chính thứcbằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp

Xác định Cronbach’s alphaPhân tích nhân tố khám phá EFA

Kết luận và nêu các giải phápKiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết Xác định hàm hồi quy các nhân tố

Đỗ Hùng

2.3 Điều chỉnh thang đo

2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality)

Parasuraman và các nhà nghiên cứu đã thiết lập và kiểm định thang đo SERVQUAL dùng để đo lường chất lượng dịch vụ Thang đo này gồm 21 biến quan sát dùng đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ, đó là, (1) phương tiện hữu hình, (2) mức độ tin cậy, (3) mức độ đáp ứng, (4) năng lực phục vụ, (5) mức độ đồng cảm (xem bảng 2.2)

Bảng 2.2 : Thang đo SERVQUAL

Phương tiện hữu hình

1 Công ty X có các trang thiết bị hiện đại

2 Cơ sở vật chất của Công ty X trông hấp dẫn

3 Trang phục của nhân viên Công ty X gọn gàng, nghiêm túc

4 Các phương tiện vật chất phục vụ dịch vụ của Công ty X trông thật hấp dẫn

5 Công ty X có thời gian làm việc linh hoạt

Mức độ tin cậy

6 Công ty X luôn thực hiện những gì họ đã hứa thực hiện

7 Công ty X luôn nhiệt tình giải quyết mọi vấn đề của khách hàng

8 Công ty X luôn thực hiện đúng ngay tại lần đầu tiên

9 Công ty X luôn thực hiện dịch đúng vào thời gian họ đã hứa

10 Công ty X luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện

Mức độ đáp ứng

11 Nhân viên Công y X luôn thực hiện dịch vụ nhanh chóng, đúng hạn

12 Nhân viên Công ty X luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

13 Nhân viên Công ty X không bao giờ tỏ ra bận rộn khi tiếp khách hàng

Đỗ Hùng

Năng lực phục vụ

14 Hành vi của nhân viên Công ty X luôn tạo sự tin tưởng nơi khách hàng

15 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với Công ty X

16 Nhân viên Công ty X luôn lịch sự khi giao tiếp với khách hàng

17 Nhân viên Công ty X có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng

Đồng cảm

18 Công ty X thể hiện sự quan tâm cá nhân với khách hàng

19 Nhân viên Công ty X thể hiện sự quan tâm cá nhân với khách hàng

20 Công ty X hiểu được những quan tâm đặc biệt của khách hàng

21 Nhân viên Công ty X hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng

2.3.2 Đánh giá sơ bộ thang đo SERVQUAL

Thành phần phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát đo lường mức độ hiện đại của các trang thiết bị; ngoại hình, trang phục của nhân viên và giờ giấc phục vụ khách hàng Thành phần mức độ tin cậy gồm 5 biến quan sát đo lường khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn và chính xác như đã hứa hẹn Thành phần đáp ứng bao gồm 3 biến quan sát đo lường tính sẵn lòng phục vụ của nhân viên, cung cấp dịch vụ kịp thời và phù hợp cho khách hàng Thành phần năng lực phục vụ bao gồm 4 biến quan sát đo lường trình độ chuyên môn, khả năng tạo sự yên tâm và tin tưởng của nhân viên cho khách hàng Thành phần đồng cảm bao gồm 4 biến quan sát đo lường khả năng quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

Thang đo SERVQUAL là thang đo đã được kiểm định và bao hàm mọi thành phần đặc trưng cho chất lượng dịch vụ Thang đo đề tài này sử dụng được xây dựng trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và lý thuyết về thang đo SERVQUAL Tuy nhiên, thành phần của chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào loại hình dịch vụ, và

Đỗ Hùng

các yếu tố kinh tế, xã hội, văn hoá của từng thị trường cụ thể (Thọ và Trang, 2003) Với tính đặc trưng của lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, nhiều biến quan sát của thang đo SERVQUAL không còn phù hợp Do đó, cần một sự điều chỉnh và bổ sung để có được một thang đo hoàn chỉnh áp dụng cho riêng việc đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng

Trong những lần tiếp xúc với các ngân hàng thương mại với vai trò là một khách hàng thực hiện giao dịch cho công ty và cho cá nhân, tác giả đã có một số điều chỉnh và bổ sung cho thang đo này Một số biến quan sát được điều chỉnh, tất cả gồm 44 biến quan sát, thể hiện ở bảng 2.3

Bảng 2.3: Thang đo SERVQUAL điều chỉnh bổ sung lần 1

Các yếu tố

A Phương tiện hữu hình

1 V trí ngân hàng thuận tiện giao dịch

2 Trang phucï nhân viên l ch s , thể hiện tính chuyên nghiệp

3 Chứng từ giao dịch dễ hiểu, dễ sử dụng

4 Bố trí các phòng ban thuận tiện cho giao dịch

5 Các quy định rõ ràng, công khai, không gây khó khăn cho khách hàng

6 Quy trình làm việc khoa học, ít tốn thời gian cuả khách hàng

7 Có sử dụng các tài liệu hướng dẫn dịch vụ ( chương trình khuyến mãi, bảng

tỷ giá, lãi suất ) hỗ trợ khách hàng

8 Ngân hàng đang sử dụng các trang thiết bị hiện đại

Đỗ Hùng

B Độ tin cậy

9 Thực hiện dịch vụ đúng như đã giới thiệu với khách hàng

10 Nhân viên thể hiện trách nhiệm, sự tận tuỵ vì khách hàng

11 Những chứng từ và thông tin cuả khách hàng được lưu giữ một cách an toàn

12 Tên cuả ngân hàng là một thương hiệu có uy tín và nổi tiếng

13 Từ lãnh đạo cao nhất đến nhân viên đều tạo sự tin cậy cho khách hàng

14 Các trả lời cuả nhân viên đều chính xác với nguồn gốc thông tin đáng tin

cậy

15 Dịch vụ thực hiện đúng ngay lần đầu tiên

16 Khách hàng cảm thấy an toàn trong mọi giao dịch

17 Chất lượng dịch vụ giống nhau ở tất cả các lần giao dịch

18 Chất lượng dịch vụ giống nhau ở tất cả các nhân viên

C Đáp ứng

19 Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng đều nhiệt tình giải quyết

20 Nhân viên sẵn lòng trả lời tất cả các câu hỏi của khách hàng

21 Nhân viên trả lời một cách chính xác thời gian thực hiện dịch vụ

22 Nhân viên th hi n sự quan tâm cá nhân v i khách hàng

23 Cung cấp dịch vụ theo thời gian linh động phục vụ nhu cầu khách hàng

24 Hành vi cuả nhân viên tạo tâm lý tự tin cho khách hàng

D Năng lực phục vụ

25 Nhân viên có thể cung cấp dịch vụ một cách chuyên nghiệp

26 Nhân viên có đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để phục vụ khách hàng

27 Nhân viên được cho là thông thạo khi giải quyết trở ngại cuả khách hàng