ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI BỆNH nội TRÚ và NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ y tế tại VIỆN TIM MẠCH – BỆNH VIỆN BẠCH MAI năm 2014

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VÀ NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI VIỆN TIM MẠCH – BỆNH VIỆN BẠCH MAI NĂM 2014 CN.. Đặt vấn đề - Nâng cao chất lượng khám

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VÀ NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI VIỆN TIM MẠCH – BỆNH VIỆN BẠCH

MAI NĂM 2014

CN TRẦN THỊ NGỌC ANH VÀ CỘNG SỰ

VIỆN TIM MẠCH VIỆT NAM

Nội dung

6 Khuyến nghị

1 Đặt vấn đề

- Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là yêu cầu cấp thiết đặt ra cho các cơ sở khám chữa bệnh,

động đến sự hài lòng của người bệnh và ngược lại sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá được hiệu quả của dịch vụ do bệnh viện và ngành

năm ngoài việc nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ viên chức

- Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế của NB giúp cho Ban Lãnh đạo Viện Tim mạch có cơ sở để lập kế hoạch, cải thiện sự hài lòng của NB, nâng cao chất lượng phục vụ NB

- “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú

và người nhà người bệnh về chất lượng dịch vụ y

tế tại Viện Tim mạch – Bệnh viện Bạch Mai năm 2014”



1 Đặt vấn đề

2 Mục tiêu nghiên cứu

người nhà người bệnh về chất lượng dịch vụ y

tế tại Viện Tim mạch - Bệnh viện Bạch Mai, năm

2014

của người bệnh nội trú và người nhà người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế tại Viện Tim mạch - Bệnh viện Bạch Mai, năm 2014

3 Phương pháp nghiên cứu

3.1 Thiết kế nghiên cứu

Mô tả cắt ngang

3.2 Thời gian nghiên cứu

Từ tháng 04/2014 đến 09/2014

3.3 Địa điểm nghiên cứu

Tại phòng hành chính của các Phòng điều trị

Bệnh viện Bạch Mai

3.4 Đối tượng nghiên cứu

Người bệnh hoặc người nhà người bệnh nội trú đã làm xong thủ tục ra viện

Tiêu chuẩn chọn ĐTNC

vào nghiên cứu

3 Phương pháp nghiên cứu

3.5 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu

Z

n 2 (1 )

2 / 1

3.6 Biến số ngiên cứu

Nhóm

Tổng số biến

1 Thông tin chung về ĐTNC 6

2 Yếu tố Thời gian tiếp cận 6

3 Nhóm yếu tố giao tiếp và tương tác với

5 Kết quả sau thời gian nằm viện 4

3 Phương pháp nghiên cứu

3.7 Phương pháp thu thập số liệu

3.8 Phương pháp phân tích số liệu

3 Phương pháp nghiên cứu

3.9 Tiêu chuẩn đánh giá:

Sử dụng thang đo Likert

Nhóm hài lòng: ≥ 4 điểm

Nhóm không hài lòng: < 4 điểm

3 Phương pháp nghiên cứu

Các yếu tố hài lòng Tiểu mục Điểm giới hạn

3.10 Hạn chế của nghiên cứu

- Sai số thông tin: kỹ năng phỏng vấn

- Sai số nhớ lại

Biện pháp khắc phục:

- Giải thích rõ ràng mục đích, tính bí mật của điều tra

- Tập huấn kỹ trước khi tiến hành điều tra thử

- Thử nghiệm Bộ câu hỏi trước khi tiến hành

3 Phương pháp nghiên cứu

Thông tin chung Tần số (n) Tỷ lệ (%)

4 Kết quả và bàn luận

4.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu (tiếp)

4.2.1 Hài lòng về thời gian tiếp cận

4 Kết quả và bàn luận

Mã số Nội dung Điểm trung

bình

Độ lệch chuẩn

A1 Hài lòng với thời gian chờ đợi làm thủ tục nhập

viện tại các phòng trong Viện Tim mạch 4,33 0,66

A2 Hài lòng với thời gian chờ đợi BS khám bệnh tại

A3 Hài lòng với thời gian chờ đợi làm các xét nghiệm

A4 Hài lòng với thời gian chờ đợi ĐD chăm sóc 4,32 0,69

A5 Hài lòng với thời gian chờ đợi làm thủ tục

thanh toán ra viện 4,32 0,68

6.6 8.4 8.9 7.3 9.7

93.4 91.6 91.1 92.7 91.3

Hài lòng với thời gian chờ đợi làm thủ tục nhập

viện tại các phòng trong Viện Tim mạch

Hài lòng với thời gian chờ đợi BS khám bệnh tại

các phòng trong Viện Tim mạch

Hài lòng với thời gian chờ đợi làm các xét

nghiệm cận lâm sàng Hài lòng với thời gian chờ đợi ĐD chăm sóc

Hài lòng với thời gian chờ đợi làm thủ tục thanh

toán ra viện

Hài lòng Không hài lòng

Biểu đồ 1: Tỷ lệ người bệnh hài lòng về thời gian tiếp cận chất

lượng DVYT tại Viện Tim mạch

Mã

Điểm trung bình

Độ lệch chuẩn

B1.1 Hài lòng khi giao tiếp với Bác sỹ 4,43 0,64 B1.2 Hài lòng khi Bác sỹ giải thích, tư

vấn, giáo dục sức khỏe 4,43 0,64 B1.3 Hài lòng với kết quả chẩn đoán,

điều trị của Bác sỹ trong thời gian

nằm viện

4,44 0,63

5.8 6.00 5.1

94.2

94 94.9

Hài lòng khi giao tiếp với Bác sỹ

Hài lòng khi Bác sỹ giải thích, tư vấn,

giáo dục sức khỏe

Hài lòng với kết quả chẩn đoán, điều

trị của Bác sỹ trong thời gian nằm

4 Kết quả và bàn luận

Mã

Điểm trung bình

Độ lệch chuẩn

B2.1 Hài lòng khi giao tiếp với Điều

B2.2 Hài lòng khi Điều dưỡng thực hiện

kỹ thuật chăm sóc 4,32 0,72 B2.3 Hài lòng khi tiếp nhận sự hướng

dẫn, giải thích, tư vấn giáo dục sức khỏe

4,32 0,68

8.7 9.7

10

91.3 90.3

90

Hài lòng khi giao tiếp với Điều dưỡng

Hài lòng khi Điều dưỡng thực hiện kỹ

thuật chăm sóc

Hài lòng khi tiếp nhận sự hướng dẫn,

giải thích, tư vấn giáo dục sức khỏe

Biểu đồ 3: Tỷ lệ người bệnh hài lòng khi giao tiếp và tương tác với điều dưỡng tại Viện Tim mạch

4.2 3 Hài lòng khi giao tiếp và tương tác với Điều dưỡng

Mã

Điểm trung bình

Độ lệch chuẩn

B3.1 Hài lòng khi giao tiếp với Hộ lý

4,25 0,71

B3.2 Hài lòng khi Hộ lý chuyển bệnh,

đưa đi làm các xét nghiệm cận lâm sàng và cho mượn quần áo…

Hài lòng khi giao tiếp với Hộ lý

Hài lòng khi Hộ lý chuyển bệnh, đưa

đi làm các xét nghiệm cận lâm sàng

và cho mượn quần áo…

Hài lòng Không hài lòng

4 Kết quả và bàn luận

Biểu đồ 4: Tỷ lệ người bệnh hài lòng khi giao tiếp và tương tác

với Hộ lý tại Viện Tim mạch

4.2 4 Hài lòng khi giao tiếp và tương tác với Hộ lý

Biểu đồ 5: Tỷ lệ người bệnh hài lòng khi giao tiếp với nhân viên kế toán viện phí

4 Kết quả và bàn luận

bình

Độ lệch chuẩn

Hài lòng khi giao tiếp với nhân viên kế toán viện

4.2 5 Hài lòng khi giao tiếp và tương tác với Kế toán viện phí

Biểu đồ 6: Tỷ lệ người bệnh/NNNB hài lòng về cơ sở hạ tầng

4 Kết quả và bàn luận

Mã

Điểm trung bình

Độ lệch chuẩn

C1 Hài lòng với sự sạch sẽ của buồng bệnh 4,31 0,67 C2 Hài lòng với sự sạch sẽ của nhà vệ sinh 4,23 0,73 C3 Hài lòng với sự sạch sẽ của giường, chiếu, tủ

đầu giường, bàn, ghế, quạt 4,24 0,76

C4 Hài lòng sự sạch sẽ của drap, gối, chăn, màn,

C5 Hài lòng về sự an toàn tránh mất cắp của buồng

bệnh trong quá trình nằm viện 09 4,31 0,70

13 13.2 12.3 9.7

91

87 86.8 87.7 90.3

Hài lòng với sự sạch sẽ của buồng bệnh

Hài lòng với sự sạch sẽ của nhà vệ sinh

Hài lòng với sự sạch sẽ của giường, chiếu,

tủ đầu giường, bàn, ghế, quạt

Hài lòng sự sạch sẽ của drap, gối, chăn,

màn, quần áo

Hài lòng về sự an toàn tránh mất cắp của

buồng bệnh trong quá trình nằm viện

Hài lòng Không hài lòng

4.2 6 Hài lòng về cơ sở hạ tầng

Mã

Điểm trung bình

Độ lệch chuẩn

D1 Hài lòng về chi phí thanh toán sau một đợt

93.6 93.2 94.5 92.2

Hài lòng về chi phí thanh toán sau

một đợt điều trị

Hài lòng về tình trạng sức khỏe và

tinh thần khi ra viện

Hài lòng về tính công bằng trong quá

trình điều trị

Hài lòng về thủ tục hành chính sau

thời gian điều trị

Hài lòng Không hài lòng

4 Kết quả và bàn luận

4.2 7 Hài lòng về kết quả sau khi thời gian nằm viện

Mã

Điểm trung bình

Độ lệch chuẩn

E Hài lòng chung về chất lượng DVYT tại

Không hài lòng 6%

Hài lòng 94%

Biểu đồ 8: Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về chất lượng

DVYT tại Viện Tim mạch

4 Kết quả và bàn luận

4.2 8 Hài lòng chung về chất lượng DVYT

Nội dung Có Không

TT Yếu tố

Điểm TB hài lòng tối thiểu

Điểm trung bình

Độ lệch chuẩn

1 Thời gian tiếp cận chăm sóc sức

khoẻ tại Viện Tim mạch 24 25,97 3,65

2 Tiếp cận và tương tác với nhân

viên Viện Tim mạch 36 39,07 5,30

3 Cơ sở vật chất của Viện Tim

87.7

87 84.6 89.7

Thời gian tiếp cận chăm sóc sức

khoẻ tại Viện Tim mạch

Tiếp cận và tương tác với nhân viên

Viện Tim mạch

Cơ sở vật chất của Viện Tim mạch

Kết quả sau thời gian nằm viện

Hài lòng Không hài lòng 4.2 10 Hài lòng theo các nhóm yếu tố

4 Kết quả và bàn luận

Yếu tố Điểm TB hài

lòng tối thiểu

Điểm trung bình

Kết quả nghiên cứu hài lòng chung về chất

lượng DVYT tại Viện Tim mạch 96 103,85

15.9

84.1

Không hài lòng Hài lòng

Biểu đồ 10: Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về chất lượng

DVYT theo kết quả nghiên cứu

4 Kết quả và bàn luận

4.2 11 Hài lòng theo kết quả nghiên cứu

Các yếu tố liên quan Không hài lòng Hài lòng

OR (95% CI) p

(0,4 – 1,5)

0,39 Không có BHYT 11 (16,9) 44 (12,8)

Bảng mối liên quan

87.7

87 84.6 89.7

Thời gian tiếp cận chăm sóc sức khoẻ tại

Viện Tim mạch

Giao tiếp và tương tác với nhân viên Viện

Tim mạch

Cơ sở vật chất của Viện Tim mạch

Kết quả sau thời gian nằm viện

Hài lòng Không hài lòng

2 Mối liên quan giữa các yếu tố và sự hài lòng của người bệnh với chất lượng DVYT tại Viện tim mạch

- Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa nơi ở của người bệnh với sự hài lòng chung của người bệnh với chất lượng DVYT (p < 0,05)

- Không đủ bằng chứng chứng minh có sự liên quan giữa

độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp và Bảo hiểm y tế với sự hài lòng chung của người bệnh với chất lượng DVYT (p>0,05)

Kết luận

Khuyến nghị

1 Đối với các khoa/phòng trong Viện

- Khắc phục những thiếu sót về tinh thần thái độ phục vụ

- Tăng cường công tác giáo dục sức khỏe cho người bệnh

- Quan tâm đến những ý kiến đóng góp, phản ánh của người bệnh

2 Ban lãnh đạo Viện Tim mạch

- Tăng cường bổ sung nhân lực, đặc biệt đội ngũ điều dưỡng để đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người bệnh

- Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kỹ năng giao tiếp

- Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị, tổ chức một số dịch vụ của Viện nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người bệnh