Mô hình tiếp nhận và giải đáp thông tin cho người dân qua hệ thống CONTACT CENTER đà nẵng

Mô hình tiếp nhận và giải đáp thông tin cho người dân qua hệ thống CONTACT CENTER đà nẵng

MÔ HÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI ĐÁP THÔNG TIN CHO NGƯỜI DÂN

QUA HỆ THỐNG CONTACT CENTER ĐÀ NẴNG

MỤC LỤC

MÔ HÌNH 1

TIẾP NHẬN VÀ GIẢI ĐÁP THÔNG TIN CHO NGƯỜI DÂN 1

QUA HỆ THỐNG CONTACT CENTER 1

I GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM GIAO DỊCH CNTT&TT ĐÀ NẴNG 3

I.1 Năng lực thiết bị hệ thống của Trung tâm Giao dịch 3

I.1.1 Tổng đài điện thoại 5

I.1.2 Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) 6

I.1.4 Hệ thống nhắn tin (SMS) 9

I.1.5 Hệ thống tính cước (Billing) 9

I.1.6 Cổng thông tin 9

I.2 Các kênh thông tin chăm sóc khách hàng 9

I.2.1 Tiếp nhận, trả lời qua điện thoại 9

I.2.2 Tiếp nhận, trả lời qua SMS 11

I.2.3 Tiếp nhận, trả lời Email 11

I.2.4 Tiếp nhận, trả lời Webchat 12

I.2.6 Cung cấp thông tin và tiếp nhận, trả lời Cổng thông tin 14

II PHƯƠNG ÁN CHĂM SÓC NGƯỜI DÂN 14

II.1 Các hoạt động chăm sóc 14

I GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM GIAO DỊCH CNTT&TT ĐÀ NẴNG

Hệ thống báo cáo

Hệ thống giao tiếp thoại tự động

Trung tâm

cơ sở dữ liệu

Hệ thống quản

lí quan hệ khách hàng (CRM)

Hệ thống quản trị tri thức(KM)

Hệ thống tổng đài

IP của AVAYA

Hệ thống tiếp nhận

và xử lí các kênh tư vấn

Hệ thống cổng thông tin

Hệ thống ghi âm cuộc gọi

Hệ thống quản lý chất lượng

Hệ thống tối ưu nguồn nhân lực

Hệ thống tính cước

Kênh giao dịch

Trung tâm Giao dịch công nghệ thông tin và truyền thông

Supervisor

Hình 1: Mô hình tổng thể hệ thống

STT Mô Tả Thiết Bị Số Lượng

3 Avaya Agent Desktop

Avaya Supervisor Desktop

100 License

3 License

5 Workforce Management Software and Quality Monitoring System System

7 Microsoft Dynamic CzRM (including Citizen Relationship Management

10 Cisco Router- ISR3925 (Performance: 833.000pps, 3 GE ports, 2 SFP, 02

Service-Module Slost, 04 EHWIC Slots)

2

12 Cisco Intrusion Prevention- IPS-4260 (Throughput: 2Gps, 600.000 Sessions, 8

13 Cisco Switches- C3560X ( Throughput: 160Gbps, 101Mpps, 48 10/100/1000

14 Workstation for Agents/ Supervisors: Dell OptiPlex 380 Minitower 100

1 Public Service Information Portal

1 package/2CP U

2 Database Server (x3850 X5, 2xXeon 4C E7520 95W 1.86GHz/18MB, 4x4GB,

O/Bay 2.5in HS SAS, SR BR10i, 2x1975W p/s, Rack/OS: Linux Ubuntu) 2

3

Application Server (x3650 M3, 2xXeon 4C E5630 80W

2.53GHz/1066MHz/12MB, 2x4GB, O/Bay 2.5in HS SAS, SR M5014, 2x675W

p/s, Rack/OS: Linux Ubuntu)

4

I.1.1 Tổng đài điện thoại

 Tiếp nhận xử lý cuộc gọi

 Tiếp nhận xử lý Email

 Tiếp nhận xử lý Webchat

 Chức năng Voice Mail & Fax

 Cho phép phân phối đối với các kênh giao tiếp (cuộc gọi/email/webchat) theo nhóm kỹ năng (skills) của điện thoại viên

 Cho phép phân phối và chia đều tải các kênh giao tiếp tới các điện thoại viên

 Theo dõi giám sát nhóm nhân viên Contact Center

 Đưa ra các báo cáo về hiệu năng của nhóm làm việc

 Đưa ra các báo cáo về hiệu suất làm việc của từng Agents

 Người quản lý có biện pháp đánh giá hiệu suất theo nhóm (scorecards)

 Chức năng ghi âm và nghe lại

 Chức năng ghi giữ phiên làm việc và xem lại

 Chức năng hỗ trợ việc đánh giá và cho điểm nhân viên

 Chức năng đánh giá chất lượng trả lời của điện thoại viên

 Chức năng hỗ trợ tạo lập các clips đào tạo nhân viên

 Chức năng hỗ trợ công tác đào tạo nhân viên

 Chức năng tạo lập các báo cáo về thời gian đáp ứng của điện thoại viên

 Lấy dữ liệu cước từ tổng đài

 Quản lý agents và phân nhóm nghiệp vụ

 Quản lý cấu hình tính cước và giá cước

 Tính cước

 Tổng hợp hóa đơn cước phí

I.1.2 Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

 Các chức năng lưu và quản lý thông tin Người dân/Tổ chức gửi yêu cầu đến Trung tâm bao gồm:

o Lưu thông tin về các kênh kết nối từ Người dân/tổ chức đến Trung tâm

o Lưu và quản lý thông tin về Người dân khi gửi yêu cầu đến

o Lưu và quản lý thông tin về các yêu cầu của người dân được gửi đến Trung tâm qua các kênh kết nối ở trên

o Cập nhật hoặc đóng yêu cầu sau khi hành động xử lý yêu cầu đó hoàn thành

o Tìm kiếm yêu cầu dựa vào một hoặc nhiều tiêu chí tìm kiếm

o Người sử dụng có thể tạo mới, cập nhật, xóa yêu cầu thông qua các thiết bị

di động truy cập mạng không dây

o Kết nối đến các hệ thống khác trong thành phố Đà Nẵng để tra cứu các thông tin dùng để trả lời yêu cầu của người dân

o Ấn định mức độ ưu tiên cho các yêu cầu cần xử lý

o Cho phép nhận dạng các yêu cầu bị lặp lại

 Các chức năng gửi yêu cầu của Người dân/Tổ chức cho các đơn vị khác trả lời bao gồm:

o Gửi thông báo từ yêu cầu của Người dân tới các cán bộ phụ trách trong thành phố Đà Nẵng

o Cho phép truy cập từ các Điện thoại viên ở xa và các cán bộ của các Sở ban ngành khác (remote agent)

o Cho phép quản lý các thông tin về các thành phần cán bộ nghiệp vụ tham gia vào quá trình xử lý yêu cầu

o Chuyển yêu cầu đến người xử lý thích hợp

o Chuyển yêu cầu đến hệ thống phần mềm khác (không phải là hệ thống CzRM)

 Các chức năng tạo báo cáo bao gồm:

o Người sử dụng có thể tạo các báo cáo động không phụ thuộc vào đơn vị phát triển phần mềm hoặc người quản trị hệ thống

o Người sử dụng có thể xem hoặc in bất kỳ các thông tin nào có trong hệ thống bằng cách sử dụng các báo cáo chuẩn hoặc sử dụng các câu truy vấn

o Hiển thị báo cáo dưới dạng đồ họa, bảng biểu

o Người sử dụng có thể lọc các thông tin trong báo cáo theo một số tiêu chí

cụ thể

o Tạo báo cáo và gửi email theo lịch định kỳ

 Các chức năng dành cho người quản trị bao gồm:

o Cho phép quản lý các thông tin cần phải thực hiện để trả lời yêu cầu của Người dân

o Cho phép đặt lịch các thao tác xử lý với yêu cầu

o Cho phép tự động hóa việc đặt các giá trị tham số của yêu cầu

o Sinh tự động mã số nhận dạng duy nhất cho từng yêu cầu nhập vào hệ thống

o Gắn file đính kèm cùng với yêu cầu khi nhập vào hệ thống File đính kèm phải thỏa mãn điều kiện thiết lập trong hệ thống

o Cho phép thêm các trường thông tin động tùy thuộc vào yêu cầu nghiệp vụ

Số lượng các trường thông tin tối đa có thể

o Thông báo cho người sử dụng khi các thuộc tính quan trọng của yêu cầu bị thay đổi

o Nhận dạng xu hướng các yêu cầu được Người dân gửi đến dựa trên loại công việc cần phải xử lý yêu cầu và thông báo cho người sử dụng xu hướng đó

I.1.3 Quản lý kho tri thức (KM)

 Lưu và quản lý các thông tin dùng để trả lời các yêu cầu của Người dân

 Tất cả các cán bộ nghiệp vụ đều có thể truy cập hệ thống KM Tuy nhiên chỉ có các cán bộ có quyền mới có thể tạo mới, sửa, xóa các thông tin trên hệ thống KM

 Tìm kiếm thông tin trong hệ thống KM thông qua từ khóa hoặc chủ đề và hiển thị kết quả được sắp xếp theo thứ tự đáp ứng được tiêu chí tìm kiếm

 Báo cáo các trang thông tin được sử dụng nhiều nhất để trả lời yêu cầu cho Người dân

 Quản lý thông tin theo các chủ đề được tổ chức hợp lý

 Truy cập các chủ đề thông tin trên các trang internet hoặc intranet

 Lưu trữ các file đính kèm cùng với thông tin trong hệ thống KM

 Có khả năng lưu thông tin về các chuyên gia trong các chủ đề của thông tin

 Lưu thông tin về người chịu trách nhiệm nội dung thông tin trong hệ thống KM

 Người sử dụng có thể tạo ra các báo cáo tùy biến theo nhu cầu

 Tạo ra các báo cáo về các câu hỏi thường gặp (FAQ)

I.1.4 Hệ thống nhắn tin (SMS)

 Nhắn tin tra cứu thông tin (trả lời tự động hoặc bán nhân công)

 Nhắn tin chủ động quảng bá theo từng nhóm đối tượng, nội dung

I.1.5 Hệ thống tính cước (Billing)

 Lưu thông tin, lịch sử điện thoại, SMS, Email, Webchat (phục vụ thống kê và đối soát cước với doanh nghiệp viễn thông)

I.1.6 Cổng thông tin

 Cung cấp thông tin và tạo các kênh giao dịch thông tin

I.2.1 Tiếp nhận, trả lời qua điện thoại

1 Tiếp nhận

cuộc gọi

- Giọng nói rõ ràng, thân thiện, cởi mở

- Xưng danh số rõ ràng, đúng theo quy định

2

Khai thác

thông tin

- Làm rõ vấn đề của khách hàng, có sự phản hồi thích hợp

- Không ngắt lời, cao giọng, nhấn giọng với khách hàng

- Đặt những câu hỏi gợi mở để có chi tiết thông tin 3

Tiếp nhận

thông tin

- Ghi lại thông tin:

 Số thuê bao

 Tên khách hàng

 Số điện thoại liên hệ

 Địa chỉ hiện tại

 Thời gian gọi

 Mã hàng đã sử dụng hoặc có nhu cầu mua

 Nội dung phản ánh

 Đánh giá và xử lý sơ bộ 4

Kiểm tra

kiếm thông

tin

- Kiểm tra đúng các thông tin liên quan đến số điện thoại gọi lên

- Xác định đúng vấn đề của khách hàng

- Tra cứu dữ liệu nhanh và chính xác để cung cấp cho khách hàng

STT Hoạt động Yêu cầu

5.1

Tình

huống trả

lời ngay

- Chất lượng phục vụ phải được đưa lên hàng đầu

- Xử lý tình huống phải đầy đủ, chính xác

- Cung cấp, đưa ra các giải pháp có lợi cho khách hàng

- Khuyến khích khách hàng liên hệ lại khi có nhu cầu

- Những thông tin không liên quan đến công ty có thể hướng dẫn khách hàng liên lạc qua các tổng đài tư vấn khác

5.2

Tình

huống trả

lời sau

hoặc

chuyển tiếp

- Khi những vấn đề của khách hàng cần tiếp nhận để xử lý, xin lỗi khách hàng, cần nêu rõ lý do vì sao tiếp nhận, và giải thích

đó là do quy định của công ty

- Phải xin phép khách hàng trước khi chuyển máy qua cấp trên

- Khi hẹn ngày trả lời vấn đề của khách hàng cần hẹn ngày chính xác, nếu chưa giải quyết xong thì đến ngày đó cũng phải gọi lại giải thích cho sự chậm trễ này và mong khách hàng thông cảm 6

Cập nhật

và ghi chép

thông tin

- Ghi nhận đầy đủ thông tin về việc giải quyết vấn đề:

 Số thuê bao, tên khách hàng, địa chỉ, số liên hệ lại

 Vấn đề của khách hàng

 Kết quả xử lý

 Những vấn đề lưu ý khác (nếu có) 7

Kết thúc

cuộc gọi

- Sử dụng những mẫu câu chuẩn:

 Dạ a/c cần hỗ trợ thông tin gì nữa không ạ!

 Khi nào cần hỗ trợ thông tin, a/c vui lòng liên hệ lại tổng đài

 Em cám ơn, em chào a/c ạ!

 Trường hợp cần thiết: nhân viên giao dịch sẽ gọi điện thoại trực tiếp đến người dân;

 Trường hợp/tình huống khẩn cấp về thiên tai, địch họa: sẽ chèn file hướng dẫn (file âm thanh), người dân gọi vào sẽ nghe hướng dẫn từng trường hợp

cụ thể

I.2.2 Tiếp nhận, trả lời qua SMS

 Người dân có nhu cầu tra cứu tình trạng hồ sơ (đã nộp):

Soạn tin nhắn SMA: [dvc] [mã hồ sơ], nhắn đến số ngắn xxxx.

Trung tâm Giao dịch sẽ nhắn lại 01 bản tin về tình trạng hồ sơ, bao gồm: tên hồ

sơ, mã hồ sơ, kết quả (hoàn thành, thiếu hồ sơ gì, hồ sơ đang ở đâu)

 Trường hợp/tình huống khẩn cấp về thiên tai, địch họa: Trung tâm Giao dịch sẽ nhắn tin hàng loạt đến người dân thông báo hoặc hướng dẫn từng trường hợp cụ thể

I.2.3 Tiếp nhận, trả lời Email

1 Tiếp nhận

email

- Chú ý kiểm tra email đến thường xuyên để không bỏ sót email nào

2

Tiếp nhận

thông tin

trong email

- Ghi lại thông tin:

Tên khách hàng

Địa chỉ email

Thời gian gửi email

Nhu cầu khách hàng muốn tìm hiểu: sản phẩm, sau bán hàng, khuyến mại…

Đánh giá sơ bộ

3 Kiểm tra

kiếm thông

tin

- Kiểm tra các thông tin khách hàng liên quan đến địa chỉ email trên

- Kiểm tra và xác định đúng vấn đề khách hàng muốn trao đổi

- Tra cứu thông tin trên hệ thống để trả lời cho khách hàng 4.1

Tình

huống trả

lời ngay

- Thông tin trả lời cho khách hàng cần đầy đủ, chính xác

- Tư vấn cho khách hàng những giải pháp có lợi cho khách hàng nhất

- Email có nội dung không nằm trong phạm vi của công ty có thể gửi email phản hồi giải thích, đồng thời khuyến khích khách hàng liên hệ lại khi có nhu cầu

- Đính kèm file thông tin, thông báo khuyến mãi (nếu có)

4.2 Trường

hợp trả lời

sau hoặc

chuyển tiếp

- Những email có yêu cầu khó ngoài khả năng giải quyết của nhân viên tiếp nhận, có thể liên hệ với cấp trên hoặc yêu cầu hỗ trợ từ công ty để lấy thông tin Gửi email cho khách hàng hẹn ngày trả lời

- Ngay khi có câu trả lời cần gửi ngay email trả lời cho khách

STT Hoạt động Yêu cầu

hàng 5

Cập nhật

và lưu trữ

thông tin

- Cập nhật đầy đủ thông tin về việc giải quyết vấn đề của khách hàng:

 Tên khách hàng, số điện thoại (nếu có), địa chỉ liên hệ, địa chỉ email …

 Yêu cầu, đề nghị của khách hàng

 Kết quả xử lý

 Bảo mật thông tin khách hàng 6

Trả lời

email

- Email hồi đáp phải đúng theo mẫu quy định có sẵn, đúng địa chỉ email của khách hàng

- Nên trả lời email càng sớm càng tốt, cố gắng trả lời tất cả các email trong vòng 24h

- Chào khách hàng, cám ơn, tạm biệt, khuyến khích khách hàng liên hệ lại khi có nhu cầu

- Cần sử dụng chữ ký điện tử ở cuối bức mail

I.2.4 Tiếp nhận, trả lời Webchat

1 Tiếp nhận

cuộc trao

đổi trực

tuyến

- Khi khách hàng sử dụng chức năng trao đổi trực tuyến trên Cổng, nhân viên tiếp nhận nhận được được nội dung trao đổi từ cửa sổ chat trên màn hình

- Sử dụng câu chào chuẩn, đúng quy định 2

Tiếp nhận

và khai

thác thông

tin

- Chủ động đặt câu hỏi để tìm hiểu thông tin và yêu cầu của khách hàng

- Ghi lại thông tin khách hàng: thời gian khách hàng liên hệ, tên khách hàng, số điện thoại, địa chỉ liên lạc, địa chỉ email…

- Cập nhật vấn đề của khách hàng

- Phải có sự phản hồi thích hợp với khách hàng để thể hiện sự lắng nghe, sử dụng những câu khuyến khích

- Cần xác minh để biết khách hàng đã trình bày xong vấn đề của họ chưa

STT Hoạt động Yêu cầu

3 Kiểm tra

kiếm thông

tin

- Kiểm tra xác nhận thông tin khách hàng cung cấp

- Xác định đúng vấn đề của khách hàng

- Sử dụng chương trình tra cứu dữ liệu để có câu trả lời nhanh

và chính xác cho khách hàng

4.1 Trả lời

khách

hàng (Tình

huống giải

đáp ngay)

- Thông tin về Công ty

- Thông tin về sản phẩm và dịch vụ của Công ty

- Các thông tin về Thủ tục hành chính

- Các thông tin về chính sách bán hàng, khuyến mãi hiện hành 4.2

Trả lời

khách

hàng (Tình

huống giải

đáp sau)

- Trong trường hợp này cần xin số điện thoại hoặc email của khách hàng để liên hệ lại và hẹn ngày trả lời

- Những vấn đề chưa được cập nhật hoặc chưa thống nhất thông tin cung cấp cho khách hàng, những thông tin hoặc vấn đề cần phải có thời gian xử lý theo quy định của Công ty

- Phải trả lời khách hàng đúng hẹn

5 Lưu lại

thông tin

khách

hàng

- Lưu lại nội dung cuộc trao đổi với khách hàng trên hệ thống

- Lưu lại thông tin khách hàng Tên khách hàng, số điện thoại, địa chỉ email, địa chỉ liên hệ

- Những vấn đề cần trao đổi khác

6 Kết thúc

trao đổi

trực tuyến

- Cám ơn và chào tạm biệt khách hàng chuyên nghiệp, rõ ràng, rành mạch, vừa nghe, lịch sự, hợp lý theo từng trường hợp

cụ thể

I.2.6 Cung cấp thông tin và tiếp nhận, trả lời Cổng thông tin

Các nội dung chính chăm sóc khác hàng như sau:

1 Hướng dẫn sử dụng, giải đáp thắc

mắc cho người dân;

Điện thoại, SMS, Portal, Webchat, Email

Thụ động và chủ động

2 Chúc mừng người dân ưu tú nhân

các dịp sinh nhật, ngày lễ, ngày

nghỉ;

Điện thoại, SMS, Portal, Email

Chủ động

3 Thông tin kịp thời cho người dân

các chính sách, chủ trương mới

của Chính quyền thành phố;

Điện thoại, SMS, Portal, Email

Chủ động

4 Quảng bá các sự kiện của Thành

phố;

Điện thoại, SMS, Portal, Email

Chủ động

5 Lưu trữ thông tin người dân (họ

và tên, địa chỉ, điện thoại, sản

phẩm sử dụng, nội dung chăm

sóc, số lần chăm sóc, v.v )

CzRM (lưu thông tin khách hàng giao dịch trên tất cả các kênh giao tiếp)

6 Các nội dung chăm sóc khác theo

yêu cầu

Thụ động và chủ động

Cổng thông tin Webportal

Nhân viên một cửa

sở ngành quận huyện Công dân

Công dân

Tổng đài IP PBX của AVAYA Nhân viên tiếp nhận và

giải đáp thông tin

Hình 2: Mô hình kết nối Contact Center