Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên cấp thoát nước bến tre

45 CH NGă5:ăM TăS ăGI IăPHÁPăNÂNGăCAOăCH TăL NG .... 46 D CHăV ăCUNGăC PăN CăS CHăT IăCỌNGăTYăTNHHăMTV C PăTHOÁTăN CăB NăTREă NăN Mă2020... Ch ngă1:ăT NGăQUANăV ăNGHIÊNăC U 1.1 Xácăđ nh

B ăGIÁOăD CăVÀă ÀOăT O

L ÊăTH ăH NGăTH M

Chuyên NgƠnh: Qu n tr kinh doanh

L IăCAMă OAN

Tôi xin cam đoan lu n v n th c s ắNơng cao ch t l ng d ch v cung c p

n c s ch t i công ty TNHH MTV C p thoát n c B n Tre” lƠ k t qu nghiên c u

c a b n thơn tôi Các s li u trong lu n v n đ c thu th p t th c t có ngu n g c

rõ rƠng, đáng tin c y, đ c x lỦ trung th c vƠ khách quan

M CăL C TRANGăPH ăBỊA

L IăCAMă OAN

M CăL C

DANHăM CăVI TăT T

DANHăM CăB NG

DANHăM C CÁC HÌNH

Ch ngă1:ăT NGăQUAN V ăNGHIÊNăC U 1

1.1 Xác đ nh v n đ nghiên c u 1

1.2 M c tiêu nghiên c u 2

1.3 i t ng vƠ ph m vi nghiên c u 2

1.4 Ph ng pháp nghiên c u 3

1.5 ụ ngh a th c ti n c a đ tƠi 3

1.6 K t c u c a lu n v n 4

CH NGă2:ăC ăS ăLụăTHUY TăV ăCH TăL NGăD CHăV 4

2.1 Khái ni m v d ch v vƠ ch t l ng d ch v 5

2.1.1 D ch v 5

2.1.2 Ch t l ng d ch v 5

2.1.3 D ch v cung c p n c s ch 6

2.1.4 c đi m c a d ch v cung c p n c s ch 7

2.2 M t s nghiên c u v ch t l ng d ch v 8

2.3 xu t các y u t đo l ng ch t l ng d ch v cung c p n c s ch c a Công ty TNHH MTV C p thoát n c B n Tre 10

CH NGă3:ăPH NGăPHÁPăNGHIÊNăC U 11

3.1 Quy trình th c hi n nghiên c u 12

3.2 Nghiên c u đ nh tính 13

3.2.1 Thi t k nghiên c u đ nh tính 13

3.2.2 K t qu nghiên c u đ nh tính 13

3.3 Nghiên c u đ nh l ng 16

3.3.1 Thi t k m u nghiên c u 16

3.3.2 Thi t k b ng cơu h i 17

CH NGă 4:ă TH Că TR NGă CH Tă L NGă D CHă V ă CUNGă C Pă N Că S CHă T Iă CỌNGă TYă TNHHă MTVă C Pă THOÁTă N Că B Nă TRE 19

4.1 Gi i thi u v Công ty TNHH MTV C p Thoát n c B n Tre 20

4.1.1 L ch s hình thƠnh 20

4.1.2 NgƠnh ngh kinh doanh ch y u 21

4.1.3 Ch c n ng nhi m v 22

4.1.4 B máy t ch c 22

4.1.5 Tình hình ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a công ty 25

4.2 Các tiêu chí cung c p d ch v c a công ty TNHH MTV C p thoát n c B n Tre 26

4.3 ánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v cung c p n c s ch t i công ty TNHH MTV C p thoát n c B n Tre 27

4.3.1 K t qu kh o sát các y u t ch t l ng d ch v cung c p n c s ch t i công ty TNHH MTV C p thoát n c B n Tre 27

4.3.2 Phơn tích th c tr ng các y u t đo l ng ch t l ng d ch v cung c p n c s ch t i Công ty TNHH MTV C p thoát n c B n Tre 32

4.3.2.1 Y u t tin c y 32

4.3.2.2 Y u t hoá đ n ti n n c 35

4.3.2.3 Y u t áp l c n c cung c p 36

4.3.2.4 Y u t MƠu s c vƠ Mùi v c a n c cung c p 39

4.3.2.5 Ki n th c chuyên môn c a nhơn viên 41

4.4 ánh giá chung v ch t l ng d ch v cung c p n c s ch c a Công ty TNHH MTV C p thoát n c B n Tre 43

4.4.1 i v i y u t Tin c y 43

4.4.2 i v i y u t hóa đ n ti n n c 44

4.4.3 i v i y u t áp l c n c cung c p 44

4.4.4 i v i y u t mƠu s c vƠ mùi v n c cung c p 44

4.4.5 i v i y u t ki n th c chuyên môn 45

CH NGă5:ăM TăS ăGI IăPHÁPăNÂNGăCAOăCH TăL NG 46

D CHăV ăCUNGăC PăN CăS CHăT IăCỌNGăTYăTNHHăMTV C PăTHOÁTăN CăB NăTREă NăN Mă2020 46

5.1 nh h ng vƠ m c tiêu phát tri n công ty đ n n m 2020 46

5.1.1 nh h ng 46

5.1.2 M c tiêu 46

5.2 M t s gi i pháp nơng cao ch t l ng d ch v cung c p n c s ch t i công ty 47

5.2.1 Gi i pháp v y u t tin c y 47

5.2.2 Gi i pháp liên quan đ n hóa đ n ti n n c 49

5.2.3 gi i pháp v y u t MƠu s c vƠ mùi v n c cung c p 50

5.2.4 Gi i pháp v y u t áp l c n c cung c p 51

5.2.5 Gi i pháp v y u t ki n th c chuyên môn c a nhơn viên 52

5.3 Ki n ngh 53

K TăLU N 56 TÀIăLI UăTHAMăKH O

PH ăL C

DANHăM CăVI TăT T

DANHăM CăB NG

B ng 4.1: Các ch tiêu ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a C a Công ty n m

2012 ậ 2014 25

B ng 4.2: Mô t m u kh o sát 28

B ng 4.3: Giá tr trung bình c a các y u t ch t l ng d ch v cung c p n c s ch t i Công ty C p thoát n c 31

B ng 4.4: Báo cáo th c hi n các ch tiêu v ch t l ng d ch v c a Công ty n m 2012 ậ 2014 32

B ng 4.5: Báo cáo tình hình ghi thu ti n n c n m 2014 35

B ng 4.6: L u l ng n c tiêu th bình quơn m t ngƠy đêm c a toƠn công ty n m 2014 37

B ng 4.7: Công su t thi t k c a các tr m c p n c vƠ s l ng khách hƠng c a công ty qua 3 n m 37

B ng 4.8: S n l ng n c th t thoát toƠn công ty qua 3 n m 38

B ng 4.9: K t qu ki m nghi m n c đư x lỦ c a nhƠ máy n c S n ông 40

B ng 4.10: Báo cáo tình hình s a ch a h th ng ng 41

B ng 4.11: Báo cáo trình đ lao đ ng n m 2014 41

B ng 4.12: S l ng nhơn viên tham gia các l p k n ng qua 3 n m 43

DANHăM CăHỊNHăV

Hình 3.1: Quy trình nghiên c u 12 Hình 4.1: S đ t ch c c a công ty 24

Ch ngă1:ăT NGăQUANăV ăNGHIÊNăC U 1.1 Xácăđ nhăv năđ ănghiênăc u

Nh chúng ta ai c ng bi t, n c đóng vai trò r t l n trong đ i s ng c a t t c

s s ng trên trái đ t nƠy: đ i v i con ng i, đ i v i môi tr ng vƠ s phát tri n kinh t xư h i Vì v y ngu n n c mƠ đ c bi t lƠ ngu n n c s ch thì vô cùng quỦ

hi m vƠ c n thi t đ i v i chúng ta vƠ đ i v i s phát tri n đ i v i m i qu c gia

Vi t Nam, ho t đ ng cung c p n c s ch tr c đơy do các doanh nghi p nhƠ n c th c hi n NgƠy nay, vi c gia nh p t ch c th ng m i th gi i cùng v i yêu c u c i thi n ch t l ng s n ph m, d ch v vƠ nơng cao hi u qu s n xu t kinh doanh, c ng v i xu h ng t nhơn hóa ho c c ph n hóa đang ngƠy cƠng tr nên

ph bi n, thì các công ty c ph n ho c công ty trách nhi m h u h n m t thƠnh viên

c p n c đ c thƠnh l p trên c s các doanh nghi p, t ch c tr c đơy đang ho t

đ ng trong l nh v c cung c p n c s ch d i s qu n lỦ ch t ch c a NhƠ n c

ph i đ m b o m i khách hƠng đ u đ c h ng l i ích t d ch v nƠy

Bên c nh đó còn có các h th ng c p n c do t nhơn đ u t vƠ qu n lỦ, các Trung tơm n c sinh ho t vƠ v sinh môi tr ng nông thôn do NhƠ n c thƠnh l p

đ qu n lỦ vƠ s d ng các ngu n v n ch ng trình m c tiêu qu c gia v n c s ch

và v sinh môi tr ng nông thôn đ ng th i khai thác vƠ ph c v khách hƠng ch

y u lƠ khách hƠng nông thôn

B n Tre hi n nay, ho t đ ng trong l nh v c cung c p n c s ch ngoƠi Công

ty Trách nhi m h u h n m t thƠnh viên C p thoát n c B n Tre (Công ty TNHH

MTV C p thoát n c B n Tre) còn có Trung tơm n c Sinh ho t vƠ V sinh môi

tr ng Nông thôn B n Tre (ch s h u lƠ S Nông nghi p B n Tre); các tr m c p

n c t nhơn v i qui mô nh , đang t o nên m t áp l c c nh tranh cho Công ty TNHH MTV C p thoát n c B n Tre (Btre Waco) Bên c nh đó, lƠ nh ng yêu c u chính đáng c a khách hƠng vƠ xư h i đư đ t ra yêu c u cho công ty ph i nơng cao

ch t l ng d ch v đ đáp ng nhu c u ngƠy cƠng cao c a khách hƠng vƠ toƠn xư

h i

Hi n nay, d ch v cung c p n c s ch c a Công ty TNHH MTV C p thoát

n c B n Tre (công ty) v n còn nhi u v n đ v áp l c n c cung c p, tính liên t c

c a vi c cung c p n c, thái đ ph c v c a nhơn viên công ty, s ch m tr trong

vi c đáp ng nh ng yêu c u, ph n ánh c a khách hƠng…Theo báo cáo v tình hình

s n xu t kinh doanh n c s ch 2014, t l th t thoát n c n m 2014 chi m 21,38%

t ng ng t ng s n l ng t n thu chi m 0,66% t ng doanh thu ti n n c n m 2014

lƠ 89.193.236.470 đ ng; nhơn viên ghi thu ti n n c còn nhi u sai sót trong công tác ghi hóa đ n, n m 2012 có 5 tr ng h p, n m 2013 có 8 tr ng h p, n m 2014

có 6 tr ng h p; nhơn viên có trình đ đúng chuyên ngƠnh c p thoát n c chi m t

l r t th p lƠ 84/236 ng i n m 2014… đơy lƠ nh ng nguyên nhơn t o nên h n ch trong công tác cung c p d ch v c a công ty

T nh ng c s đó, tác gi đư l a ch n đ tƠi nghiên c u“Nâng cao ch t

l ng d ch v cung c p n c s ch t i Công ty TNHH MTV C p thoát n c B n Tre” lƠm lu n v n t t nghi p K t qu nghiên c u s giúp các nhƠ qu n tr c a công

ty hi u rõ h n v các y u t đo l ng ch t l ng d ch v cung c p n c s ch lƠm c

s ho ch đ nh các gi i pháp nơng cao ch t l ng d ch v , vƠ đ m b o s tin c y c a khách hàng

- xu t m t s gi i pháp nh m nơng cao ch t l ng d ch v cung c p n c

s ch t i Công ty TNHH MTV C p Thoát n c B n Tre

1.3ă iăt ngăvƠăph măviănghiênăc u

i t ng nghiên c u: ch t l ng d ch v cung c p n c s ch

Ph m vi nghiên c u: ch t l ng d ch v cung c p n c s ch c a Công ty TNHH MTV C p thoát n c B n Tre

i t ng kh o sát: Khách hƠng đư vƠ đang s d ng d ch v cung c p n c

s ch c a Công ty TNHH MTV C p thoát n c B n Tre trongkho ng th i gian t

n m 2012 đ n n m 2014

Không gian: tƠi nƠy ch gi i h n nghiên c u t i t nh B n Tre S li u kh o sát s gi i h n trong 4 huy n: Gi ng Trôm, Ch lách, Chơu ThƠnh, ThƠnh ph B n Tre

Các d ch v c p n c s ch bao g m: l p đ t đ ng h n c, s a ch a, phát hƠnh hóa đ n vƠ thu ti n, b o đ m ch t l ng n c theo quy đ nh, ti p xúc khách hƠng…

1.4ăPh ngăphápănghiênăc u

Nghiên c u đ c th c hi n d a trên 2 ph ng pháp:

(1) Nghiên c u đ nh tính đ c s d ng thông qua k thu t th o lu n nhóm t p trung v i s tham gia c a hai nhóm: m t nhóm g m 9 khách hƠng đang s d ng

d ch v cung c p n c s ch vƠ m t nhóm g m 7 nhƠ qu n lỦ nh m khám phá, đi u

ch nh, b sung các thƠnh ph n c a ch t l ng d ch v vƠ các bi n quan sát đo l ng

nh ng thƠnh ph n nƠy phù h p v i đ c thù c a d ch v cung c p n c s ch

1.5ăụăngh aăth căti năc aăđ ătƠi

K t qu nghiên c u s giúp cho Công ty TNHH MTV C p thoát n c B n Tre

hi u rõ h n các thƠnh ph n c a ch t l ng d ch v cung c p n c s ch, t đó xác

đ nh ph ng h ng vƠ m c tiêu c i thi n ch t l ng d ch v đ nơng cao s hƠi lòng c a khách hƠng t đó nơng cao hi u qu s n xu t kinh doanh n c s ch, góp

ph n th c hi n m c tiêu c a đ a ph ng trong vi c nơng cao ch t l ng cu c s ng nhân dân

1.6ăK tăc uăc aălu năv n

Ch ng 1: T ng quan v nghiên c u

Ch ng 2: C s lỦ thuy t v ch t l ng d ch v

Ch ng 3: Ph ng pháp nghiên c u

Ch ng 4: Th c tr ng ch t l ng d ch v cung c p n c s ch t i Công ty TNHH MTV C p thoát n c B n Tre

Ch ng 5: M t s gi i pháp nơng cao ch t l ng d ch v cung c p n c s ch

t i Công ty TNHH MTV C p thoát n c B n Tre

Tómăt tăch ngă1

Ch ng 1 trình bàỔ t ng quan v lý do hình thành nghiên c u, m c tiêu, ý ngh a và ph ng pháp nghiên c u làm c s cho đ nh h ng nghiên c u nh ng

ch ng ti p theo

CH NGă2:ăC ăS ăLụăTHUY TăV ăCH TăL NGăD CHăV

Trong ch ng nƠy s đ c p đ n khái ni m v ch t l ng d ch v ; m t s nghiên c u tr c v ch t l ng d ch v trong vƠ ngoƠi n c; trên c s đó tác gi

đ xu t các y u t đo l ng ch t l ng d ch v cung c p n c s ch c a Công ty TNHH MTV C p thoát n c B n Tre

2.1ăKháiăni măv ăd chăv ăvƠăch tăl ngăd chăv

2.1.1ăD chăv

D ch v lƠ nh ng ho t đ ng hay l i ích mƠ doanh nghi p có th cung c p cho khách hƠng nh m thi t l p, c ng c vƠ m r ng nh ng quan h h p tác v i khách hàng (Kotler và Armstrong, 2004)

D ch v lƠ nh ng hƠnh vi, quá trình vƠ cách th c th c hi n m t công vi c nƠo

đó nh m t o ra giá tr s d ng cho khách hƠng, lƠm th a mưn nhu c u vƠ mong đ i

c a khách hƠng (Zeithaml vƠ Bitner, 2000)

Theo tiêu chu n ISO 8402 (1999), d ch v lƠ k t qu t o ra do các ho t đ ng

ti p xúc gi a ng i cung ng v i khách hƠng vƠ các ho t đ ng n i b c a ng i cung ng đ đáp ng nhu c u c a khách hƠng

2.1.2ăCh tăl ngăd chăv

R t nhi u nhƠ nghiên c u đư cho ra đ i đ nh ngh a v ch t l ng d ch v ,

nh ng nhìn chung ng i ta đ nh ngh a v ch t l ng d ch v lƠ nh ng gì mƠ khách hƠng c m nh n đ c M i khách hƠng có nh n th c vƠ nhu c u cá nhơn khác nhau nên c m nh n v ch t l ng d ch v c ng khác nhau nh :

Ch t l ng d ch v lƠ m c đ mƠ m t d ch v đáp ng đ c yêu c u vƠ s mong đ i c a khách hƠng (Lewis vƠ Mitchell, 1990; Asubonteng vƠ c ng s , 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996)

Theo Parasuraman vƠ c ng s (1988), ch t l ng d ch v lƠ m t c u trúc tr u

t ng vƠ khó n m b t Nh ng đ c đi m c a d ch v đư lƠm ph c t p s đánh giá

c a khách hƠng v ch t l ng d ch v , kh n ng ki m soát, đánh giá vƠ qu n lỦ ch t

l ng d ch v c a nhƠ cung c p lƠm cho ch t l ng d ch v mang tính ch quan

h n so v i ch t l ng s n ph m

Theo Bitner vƠ c ng s (1990), ch t l ng d ch v lƠ n t ng t ng th c a khách hƠng v s kém h n/ h n h n t ng đ i c a t ch c vƠ các d ch v c a nó Theo Asubonteng vƠ c ng s (1996), ch t l ng d ch v nh lƠ s khác nhau

gi a mong đ i c a khách hƠng vƠ hi u n ng c a d ch v tr c khi ti p xúc d ch v

vƠ c m nh n c a h v d ch v nh n đ c

NgoƠi ra, ch t l ng d ch v còn lƠ k t qu c a s so sánh c a khách hƠng,

đ c t o ra gi a s mong đ i c a h v d ch v đó vƠ s c m nh n c a h khi s

d ng d ch v đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroos, 1984; Parasuraman vƠ các c ng

- Hình nh: lƠ r t quan tr ng đ i v i công ty d ch v , ch y u đ c xơy d ng

d n d n b i ch t l ng ch c n ng vƠ ch t l ng k thu t c a d ch v vƠ nh ng y u

t khác (truy n mi ng, giá c vƠ quan h công chúng )

2.1.3ăD chăv ăcungăc păn căs ch

Theo t đi n Encyclopedia: N c lƠ ch t truy n d n không mùi v , không mƠu khi s l ng ít song l i có mƠu xanh nh khi kh i l ng l n Nó lƠ ch t l ng

ph bi n vƠ nhi u nh t trên trái đ t, t n t i th r n (đóng b ng) vƠ th l ng, nó bao trùm kho ng 70% b m t trái đ t

Theo Unesco: N c s ch lƠ n c an toƠn cho n u ng vƠ t m gi t, bao g m

n c m t đư qua x lỦ vƠ n c ch a qua x lỦ song không b ô nhi m (n c gi ng

ng m, n c gi ng khoan đ c b o v ) Theo Lu t tƠi nguyên n c, n c s ch lƠ

n c có ch t l ng đáp ng quy chu n k thu t v n c s ch c a Vi t Nam

Theo Ngh đ nh 117/2007/N -CP, ắD ch v c p n c lƠ các ho t đ ng có liên quan c a t ch c, cá nhơn trong l nh v c bán buôn, bán l n c s ch” D ch v cung

c p n c s ch có th đ c hi u lƠ các ho t đ ng có liên quan đ n t ch c, cá nhơn trong l nh v c buôn bán n c s ch, bán l n c s ch

Xét góc đ lƠ m t d ch v công, d ch v cung c p n c s ch lƠ nh ng ho t

đ ng c a bên cung ng nh m đáp ng nhu c u cung c p n c s ch c a nhơn dơn,

b o đ m ph c v chung cho toƠn l i ích c a toƠn xư h i, do các c quan công quy n hay các ch th đ c c quan công quy n y nhi m đ ng ra th c hi n Chính vì v y

d ch v cung c p n c s ch có tính xư h i, ph c v l i ích c ng đ ng c a toƠn xư

h i lƠ chính, tính kinh t - l i nhu n không ph i lƠ m c tiêu chi ph i ho t đ ng d ch

v nƠy

2 1.4ă căđi măc aăd chăv ăcungăc păn căs ch

T t c các d ch v ph c v công c ng đ c phơn ph i thông qua m t h th ng

m ng nh lƠ đi n, khí đ t, vi n thông, n c vƠ v sinh môi tr ng có th đ c xem xét lƠ gi ng nhau u tiên, các d ch v nƠy đ c xem lƠ đ c quy n (DiLorenzo, 1996) vƠ th ng đ c th c hi n b i các t ch c thu c s h u nhƠ n c (Deichmann vƠ Lall, 2007) Có s gi ng nhau trong các y u t quy t đ nh s hƠi lòng c a khách hƠng gi a nh ng d ch v nƠy, đ c bi t lƠ trong m i quan h v i s liên t c vƠ ch t l ng cung c p (Fumagalli vƠ c ng s 2007; Hartmann and Ibanez, 2007; Seppala vƠ c ng s , 2004) (d n theo Prevos, 2009)

Khách hƠng c a d ch v c p n c lƠ ắng i s d ng cu i” (end-user) Các khách hàng c a d ch v c p n c ít khi ph i ti p xúc tr c ti p v i nhƠ cung c p Trong h u h t các tr ng h p, các d ch v c p n c đ c phơn ph i không có s gián đo n, khách hƠng có th có ít tham gia v i nhƠ cung c p d ch v (Babakus, 1992)

Khách hƠng vƠ nhƠ cung c p s hình thƠnh s g n bó lơu dƠi sau khi kỦ k t

h p đ ng d ch v c p n c Thông th ng, khách hƠng ch ti p xúc v i nhƠ cung

c p giai đo n đ ng kỦ d ch v , l p đ t đ ng h , phơn phát vƠ thu ti n, khi u n i,

s a ch a kh c ph c s c , di d i đ ng h đ ng ng, ghi ch s đ ng h , do đó

c m nh n c a khách hƠng v d ch v s liên quan đ n c các khía c nh h u hình vƠ

vô hình c a vi c cung c p n c

Nh ng khía c nh h u hình c a vi c cung c p n c đ u tiên vƠ quan tr ng nh t

lƠ các v n đ v mƠu s c ho c mùi có liên quan đ n n c đ c cung c p Nh ng

y u t h u hình khác c a d ch v c p n c lƠ hình nh c a nhơn viên, các tƠi li u

đ c công b , v n phòng đ a ph ng (Prevos, 2009)

Các d ch v c p n c c ng b chi ph i b i các y u t vô hình vì d ch v đ c cung c p v i ít s ti p xúc gi a khách hƠng vƠ nhƠ cung c p d ch v (Lovelock, 1983) Vì v y, các khách hƠng s đánh giá cao qui trình phơn ph i d ch v (Prevos, 2009)

T m quan tr ng c a đ tin c y c a vi c c p n c đ c nh n m nh b i th c t

r ng b t c s c quan tr ng nƠo trong vi c cung c p n c th ng tr thƠnh tin t c

qu c gia (Prevos, 2009) M t nghiên c u c a Deichmann vƠ Lall (2007) th c hi n Bangalor, n cho th y, các h gia đình hƠi lòng v i hi u n ng c a các công ty

c p n c mƠ tr c ti p lƠ liên h v i s gi có n c m i ngày

N c đ c phơn ph i thông qua h th ng tuy n ng cung c p tr c ti p đ n nhƠ khách hƠng Tuy nhiên, các d ch v h tr vƠ t o đi u ki n thu n l i h u nh d a trên s ti p xúc tr c ti p gi a các nhơn viên c a t ch c vƠ khách hƠng do đó thái

đ , cách c x , ki n th c, k n ng…c a các nhơn viên nƠy s có nh h ng quan

tr ng đ n c m nh n c a khách hƠng v công ty vƠ các d ch v mƠ công ty đang cung c p

Các khách hƠng c a d ch v c p n c th ng quan tơm đ n v n đ ch t l ng, trong đó đ c bi t lƠ các v n đ liên quan đ n khách hƠng vƠ các d ch v k thu t

nh k t n i ho c thi t l p k p th i; đáp ng nhanh chóng các khi u n i c a khách hƠng, th c hi n thanh toán hi u qu , b o v tƠi kho n khách hƠng, thông tin khách hƠng chính xác, vƠ đ tin c y c a m ng phơn ph i (Holt, 2004)

2.2 M tăs ănghiênăc uăv ăch tăl ngăd chăv

* Nghiên c u c a SatapathỔ (2012);Patel và Mahapatra (2012)

Satapathy (2012), Patel vƠ Mahapatra (2012) đư nghiên c u ch t l ng d ch v trong ngƠnh công nghi p đi n n Nghiên c u đư k t lu n b y y u t ch t

l ng d ch v nh h ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng bao g m: tin c y, h u hình, đ m b o, đ ng c m, đáp ng, an toƠn, vƠ n đ nh Trong đó:

- Tin c Ổ lƠ vi c th c hi n d ch v m t cách đáng tin c y, chính xác vƠ nh t

quán

- ả u hình lƠ nh ng khía c nh v t lỦ c a c s v t ch t c a d ch v , thi t b vƠ

hình th c c a đ a đi m kinh doanh

- m b o lƠ ki n th c, kh n ng, s khiêm t n, thái đ gi i thích, s tin c y

vƠ s t tin c a các nhơn viên d ch v

- n đ nh lƠ ch t l ng vƠ đ tin c y c a vi c cung c p n ng l ng v i ít nh t

ho c không có s n đ nh

- ng c m lƠ cung c p s quan tơm ch m sóc đ n t ng cá nhơn áp ng

nhanh chóng vƠ h u ích đ i v i các nhu c u c a khách hƠng

- áp ng lƠ s s n sƠng cung c p d ch v nhanh chóng

- An toàn lƠ h ng d n khách hƠng s d ng n ng l ng an toƠn

* Nghiên c u c a KaỔaga (2002)

Kayaga t i i h c Loughborough đư nghiên c u v ch t l ng d ch v c p

n c đô th t i Uganda Nghiên c u đư k t lu n có b n y u t c a ch t l ng d ch

v c p n c nh h ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng bao g m: giá tr d ch v , hình nh doanh nghi p, ch t l ng k thu t vƠ ch t l ng ch c n ng

* Nghiên c u c a Tr n Vi t ả i (2012)

Tr n Vi t H i (2012) đư nghiên c u nh h ng c a ch t l ng d ch v cung

c p n c s ch đ n s hƠi lòng c a ng i dơn t nh An Giang: k t qu nghiên c u

đư ch ra 6 y u t ch t l ng d ch v cung c p n c s ch nh h ng đ n s hƠi lòng

c a khách hƠng bao g m: tin c y, hóa đ n, áp l c, mƠu s c vƠ mùi v , ki n th c chuyên môn và h u ích

* Nghiên c u c a Ojo (2011)

Ojo (2011) đư nghiên c u s hƠi lòng c a khách hƠng trong ngƠnh c p n c đô

th Nigeria Nghiên c u ch ra tám y u t c a ch t l ng d ch v nh h ng đ n

s hƠi lòng c a khách hƠng bao g m: tin c y, hóa đ n, áp l c, mƠu s c, mùi v , ki n

th c chuyên môn, h u ích, l ch s Trong đó:

-Tin c Ổ là đ c p đ n công ty ph i cung c p n c đ y

- Áp l c lƠ vi c cung c p n c v i áp l c n c đ y đ

- Mùi v lƠ ch t l ng vi sinh c a n c cung c p

- ảóa đ n lƠ s chính xác c a hóa đ n vƠ k hóa đ n

- Màu s c lƠ hình th c v t lỦ (ch t l ng hóa h c) c a n c cung c p

- Ki n th c chuỔên môn lƠ s t tin vƠ kh n ng kh c ph c s c đ đáp ng

yêu c a khách hƠng đúng lúc

- L ch s lƠ cách c x chuyên nghi p c a nhơn viên

Nhìn chung, các nghiên c u trên v c b n d a trên thang đo SERVQUAL (Parasuraman, 1988) ho c mô hình ch t l ng ch c n ng vƠ ch t l ng k thu t c a Gronroos (1984), nh ng tùy theo t ng l nh v c d ch v mƠ có s đi u ch nh đ ng

th i b sung y u t cho phù h p Các nghiên c u trên đư ch ra các y u t c a ch t

l ng d ch v trong nh ng ngƠnh thu c v c s h t ng nh đi n, n c, vi n thông, khí đ t… nh h ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng lƠm c s cho các nghiên c u ti p theo trong nh ng l nh v c d ch v này

2.3 ăxu tăcácăy uăt ăđoăl ngăch tăl ngăd chăv ăcungăc păn căs chă

c aăCôngătyăTNHHăMTVăC păthoátăn căB năTre

Trên c s lỦ thuy t v ch t l ng d ch v , các nghiên c u tr c v ch t l ng

d ch v , vƠ đ c đi m c a d ch v cung c p n c s ch, tác gi k th a nghiên c u

c a Ojo (2011) vƠ Tr n Vi t H i (2012) đ đ xu t các y u t ch t l ng d ch v cung c p n c s ch bao g m: (1) Tin c y, (2) Áp l c n c cung c p, (3) MƠu s c vƠ mùi v , (4) Hóa đ n ti n n c, (5) Ki n th c chuyên môn, (6) H u ích Trong đó:

Tin c Ổ là vi c cung c p n c cho khách hƠng m t cách liên t c, n đ nh v i ít

s gián đo n nh t có th Nghiên c u c a Kayaga (2002), Ojo (2011), Satapathy vƠ

c ng s (2012) đư ch ra y u t tin c y có nh h ng đ n s hƠi lòng c a khách hàng

Áp l c n c cung c p lƠ tính n đ nh vƠ liên t c c a áp l c c a n c cung c p

cho khách hàng Y u t nƠy theo nghiên c u c a Kayaga (2002), Ojo (2011), Satapathy vƠ c ng s (2012) đư k t lu n lƠ có nh h ng đ n s hƠi lòng c a khách hàng

Màu s c và Mùi v n c cung c p lƠ ch t l ng vi sinh vƠ hình th c v t lỦ

(ch t l ng hóa h c) c a n c cung c p cho khách hƠng nh mƠu s c th hi n qua

đ trong, không l ng c n; n c c p không có mùi vƠ v l Kayaga (2002) vƠ Ojo (2011) trong nghiên c u c a mình c ng đư ch ra mƠu s c vƠ mùi v n c có nh

h ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng

ảóa đ n ti n n c lƠ vi c nhơn viên công ty th c hi n vi c ghi ch s tiêu th

n c hƠng tháng m t cách chính xác vƠ đúng theo l ch ghi, s chính xác c a hóa

đ n ti n n c đ c giao cho khách hƠng vƠ vi c thu ngơn giao hóa đ n cho khách hƠng đúng th i gian Theo Kayaga (2002), Ojo (2011), Satapathy vƠ c ng s (2012), hóa đ n có nh h ng tích c c đ n s hƠi lòng c a khách hƠng

Ki n th c chuỔên môn c a nhân viên lƠ trách nhi m vƠ kh n ng gi i quy t các

v n đ liên quan đ n d ch v đúng lúc, phù h p c a nhơn viên K t qu nghiên c u

c a Kayaga (2002), Ojo (2011), đư kh ng đ nh ki n th c chuyên môn có nh h ng tích c c đ n s hƠi lòng c a khách hƠng

Tính h u ích lƠ th hi n s quan tơm c a công ty đ i v i khách hƠng K t qu

nghiên c u c a Ojo (2011) cho th y, y u t h u ích c ng nh h ng tích c c đ n s hƠi lòng c a khách hƠng

Tómăt tăch ngă2

CH NGă3:ăPH NGăPHÁPăNGHIÊNăC U

Ch ng 3 s trình bƠy ph ng pháp nghiên bao g m: quy trình nghiên c u, các ph ng pháp nghiên c u, xơy d ng b ng cơu h i kh o sát khách hàng, thu th p

d li u, mô t m u vƠ các b c phơn tích d li u

3.1 Quyătrìnhăth căhi nănghiênăc u

3.2ăNghiênăc uăđ nhătính

3.2.1ăThi tăk ănghiênăc uăđ nhătính

Tác gi th c hi n nghiên c u đ nh tính b ng ph ng pháp th o lu n nhóm t p trung v i 2 nhóm: m t nhóm g m 9 khách hƠng đang s d ng d ch v cung c p

n c s ch c a công ty; vƠ m t nhóm g m 7 qu n lỦ đang lƠm vi c t i Công ty TNHH MTV C p thoát n c B n Tre, nh m khám phá, đi u ch nh, b sung vƠ phát tri n thang đo các y u t c a ch t l ng d ch v cung c p n c s ch (danh sách các thành viên tham gia th o lu n, ph l c 3.2)

u tiên tác gi th o lu n v i các khách hƠng trong nhóm b ng m t s cơu h i

m có tính ch t khám phá đ xem h nh n đ nh th nƠo v các thƠnh ph n c a ch t

l ng d ch v cung c p n c s ch (dƠn bƠi th o lu n t i ph l c 3.1)

Sau đó tác gi gi i thi u các thƠnh ph n ch t l ng d ch v nh h ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng đ c tác gi đ xu t trong ch ng 2 đ các thƠnh viên trong nhóm th o lu n vƠ nêu Ủ ki n Sau đó g i Ủ đ khách hƠng đi u ch nh, b sung các bi n quan sát đo l ng ch t l ng d ch v cung c p n c s ch Cu i cùng tác gi t ng h p các Ủ ki n đ c đa s các thƠnh viên đ ng Ủ

3.2.2ăK tăqu ănghiênăc uăđ nhătính

Qua th o lu n, các thƠnh viên đi u th ng nh t các thang đo c n ph i đ c di n

gi i m t cách rõ rƠng, d hi u đ các khách hƠng khác nhau đ u có th tr l i Cu i cùng nhóm đư th ng nh t các thƠnh ph n đo l ng ch t l ng d ch v cung c p

n c s ch g m 6 thƠnh ph n: (1) tin c y, (2) hóa đ n ti n n c, (3) áp l c n c cung c p, (4) mƠu s c vƠ mùi v n c cung c p, (5) ki n th c chuyên môn, (6) h u ích Trong đó, nhóm th o lu n có đ ngh hi u ch nh, b sung các thang đo l ng các thƠnh ph n c a ch t l ng d ch v cung c p n c s ch c th nh sau:

Thang đo thƠnh ph n ắtin c Ổ” (KỦ hi u lƠ TC g m 04 bi n quan sát t TC1 ÷

TC4) Nhóm th ng nh t hi u ch nh bi n TC4 ắcông ty luôn thông báo cho gia đình anh (ch ) tr c khi t m ng ng ho c ng ng cung c p n c” thƠnh ắcông ty luôn thông báo cho gia đình anh (ch ) khi nƠo d ch v s đ c th c hi n” Nhóm lỦ gi i

r ng n u nh thông báo cho vi c ng ng cung c p ho c t m ng ng cung c p không

lƠ ch a đ mƠ c n ph i thông báo t t c các vi c liên quan đ n d ch v nh g n, thay th y l ng k , s a ch a… Bên c nh đó lo i b bi n TC3 ắth i gian gián đo n

c p n c (n u có) lƠ có th ch p nh n đ c” vì nhóm cho r ng th i gian gián đo n

n c lƠ do s a ch a, kh c ph c s c trong h th ng ng m ng, mƠ y u t nƠy m i

ng i ph i ch p nh n Bên c nh đó b sung bi n ắCông ty luôn gi i quy t th a đáng khi gia đình anh (ch ) có th c m c, khi u n i”

Thang đo y u t ắhóa đ n ti n n c”, nhóm th ng nh t gi nguyên các bi n

theo đ xu t c a tác gi , y u t này đ c kỦ hi u lƠ HD g m 05 bi n quan sát t HD1 ÷ HD5

Thang đo y u t “áp l c n c cung c p”, nhóm th ng nh t gi nguyên các

bi n theo đ xu t c a tác gi , y u t này đ c kỦ hi u lƠ AL g m 04 bi n quan sát

t AL1 ÷ AL4

Thang đo y u t “màu s c và mùi v n c cung c p”, nhóm th ng nh t gi

nguyên, y u t này đ c kỦ hi u là MS g m 04 bi n quan sát t MS1 ÷ MS4

Thang đo y u t ắki n th c chuỔên môn c a nhân viên” (kỦ hi u là KT g m

06 bi n quan sát t KT1 ÷ KT6) Nhóm th o lu n đ a ra Ủ ki n nên g p 2 bi n quan sát KT2 ắQuá trình s a ch a kh c ph c s c không gơy h h i đ ng ng c a gia đình anh (ch )” vƠ KT3 ắNhơn viên công ty th hi n s chuyên nghi p trong vi c

th c hi n nhi m v ” thƠnh 1 bi n KT3 ắNhơn viên công ty th hi n s chuyên nghi p, không gơy h h i trong vi c cung c p d ch v cho gia đình anh (ch )”, nh

v y thang đo này s g m 5 bi n đ c kỦ hi u t KT1 ÷ KT5

Thang đo y u t “ả u ích”, qua quá trình th o lu n nhóm đư th ng nh t gi

nguyên các bi n quan sát nh đ ngh , y u t này đ c kỦ hi u lƠ HI g m 05 bi n quan sát t HI1 ÷ HI5

D a vƠo k t qu nghiên c u đ nh tính, thang đo ch t l ng d ch v cung c p

n c s ch đ c k th a t nghiên c u c a Ojo (2011) vƠ Tr n Vi t H i (2012) đư

đ c đi u ch nh b sung bao g m 6 y u t vƠ 27 bi n quan sát nh sau:

Thangăđoătinăc y

TC1 N c đ c cung c p đ n gia đình anh (ch ) là liên t c

TC2 Công ty C p n c luôn th c hi n các d ch v (l p m i TLK, thay TLK,

Hóaăđ năti năn c

HD1 Nhơn viên công ty th c hi n đúng l ch ghi ch s tiêu th n c hƠng tháng

HD2 Hóa đ n ti n n c đ c giao cho gia đình anh (ch ) đúng th i gian HD3 Ph ng th c giao và thanh toán hóa đ n ti n n c hi n t i lƠ phù h p

v i gia đình anh (ch )

HD4 Hóa đ n ti n n c ghi ch s tiêu th n c c a gia đình anh (ch ) chính xác

HD5 Gia đình anh (ch ) nh n đ c hóa đ n ti n n c rõ rƠng vƠ chính xác

Ápăl căn căcungăc p

AL1 Áp l c n c cung c p cho gia đình anh (ch ) lƠ n đ nh

AL2 Áp l c n c cung c p t i gia đình anh (ch ) đ m nh đáp ng nhu c u AL3 Áp l c n c cung c p cho gia đình anh (ch ) lƠ liên t c

AL4 Bi n đ ng c a áp l c n c cung c p không nh h ng đ n nhu c u s

d ng c a gia đình anh (ch )

MƠuăs căvƠăMùiăv ăn căcungăc p

MS1 N c cung c p không có v l

MS2 N c cung c p không có mùi l

MS3 N c cung c p cho gia đình anh (ch ) có th s d ng ngay (cho sinh

ho t)

MS4 N c cung c p nhìn th y trong, không l ng c n

Ki năth căchuyênămônăc aănhơnăviên

KT1 Nhơn viên công ty s a ch a, kh c ph c nhanh khi đ ng ng n c b s

c

KT2 Nhơn viên công ty th c hi n vi c đóng c t n c theo đúng qui trình đư công b

KT3 Nhơn viên công ty th hi n s chuyên nghi p, không gơy h h i trong

vi c cung c p d ch v cho gia đình anh (ch )

KT4 Nhơn viên công ty c x như nh n, l ch s v i gia đình anh (ch )

KT5 Nhơn viên công ty hoƠn tr m t b ng đúng hi n tr ng ban đ u sau khi

s a ch a, kh c ph c s c

H uăích

HI1 Giá d ch v cung c p n c phù h p

HI2 Công ty đáp ng nhanh chóng nh ng ph n nh c a gia đình anh (ch ) HI3 Công ty th ng xuyên ph bi n thông tin cho gia đình anh (ch )

HI4 Công ty có nhi u ph ng th c thanh toán ti n l i

HI5 Anh (ch ) đ c giao d ch v i nhơn viên n ng đ ng, nhi t tình

Tác gi d a vƠo thang đo nƠy đ xơy d ng b ng cơu h i ph ng v n chính th c dùng cho nghiên c u chính th c

3.3 Nghiênăc uăđ nhăl ng

3.3 1ăThi tăk ăm uănghiênăc u

iăt ngăkh oăsát: Là các khách hàng (h gia đình) đang s d ng d ch v

cung c p n c s ch cho m c đích sinh ho t c a Công ty TNHH MTV C p thoát

n c B n Tre

Kíchăth căm u:

Theo nghiên c u c a Bollen, tính đ i di n c a s l ng m u đ c l a ch n nghiên c u s thích h p n u kích th c m u là 5 quan sát cho m t c l ng (d n theo Nguy n Thanh Hùng, 2009) Trong lu n v n nƠy có g m 6 y u t đ c l p v i

27 bi n quan sát c n c l ng nên s l ng m u t i thi u c n thi t lƠ 27 x 5 = 135 quan sát

Tuy nhiên đ đ m b o tính đ i di n vƠ d phòng cho nh ng ng i không tr

l i ho c tr l i không đ y đ , tác gi quy t đ nh phát ra 315 b ng cơu h i

Nghiên c u kh o sát b n huy n bao g m: Gi ng Trôm, Ch Lách,

Chơu ThƠnh vƠ ThƠnh ph B n Tre, v i ph ng pháp ch n m u thu n ti n, phi xác

su t, trong đó tác gi t p trung vƠo các khu v c trung tơm c a các đ a ph ng nƠy,

n i có s khách hƠng t p trung đông vƠ m c đ bao ph c a d ch v l n

3.3 2ăThi tăk ăb ngăcơuăh i

B ng cơu h i kh o sát đ c xơy d ng d a trên các y u t vƠ thu c tính đo

l ng sau nghiên c u đ nh tính Nghiên c u s d ng thang đo Likert v i 5 m c đo

l ng t hoƠn toƠn không đ ng Ủ đ n hoƠn toƠn đ ng Ủ đ đánh giá m c đ đ ng Ủ/ không đ ng Ủ c a khách hƠng l n l t: (1) lƠ hoƠn toƠn không đ ng Ủ, (2) không

đ ng Ủ, (3) trung l p, (4) đ ng Ủ, (5) hoƠn toƠn đ ng Ủ

Tác gi dùng thang đo ch t l ng d ch v cung c p n c s ch sau khi đư đ c

đi u ch nh nghiên c u đ nh tính đ hình thƠnh b ng cơu h i chính th c B ng cơu

h i đ c thi t k v i 27 bi n quan sát c a 6 y u t ch t l ng d ch v cung c p

n c s ch (xem chi ti t ph l c 3.3)

*ăPh ngăphápăthuăth păvƠăphơnătíchăd ăli u

- Ph ngă phápă thuă th pă d ă li u: Quá trình kh o sát đ c ti n hƠnh b ng

ph ng pháp ph ng v n các khách hƠng b ng b ng cơu h i chi ti t B ng cơu h i

B că1: Ki m đ nh đ tin c y b ng h s Cronbach's Alpha

M t thang đo đ c coi lƠ có giá tr khi nó đo l ng đúng cái c n đo, có Ủ ngh a lƠ ph ng pháp đo l ng đó không có sai l ch mang tính h th ng vƠ sai l ch

ng u nhiên i u ki n đ u tiên c n ph i có lƠ thang đo áp d ng ph i đ t đ tin c y Theo m t s nhƠ nghiên c u cho r ng Cronbach’s alpha t 0,6 tr lên lƠ dùng đ c

trong tr ng h p khái ni m c n đo l ng lƠ m i ho c m i đ i v i ng i tr l i trong b i c nh nghiên c u (Nunnally vƠ Burnstein, 1994 trích trong Nguy n ình

Th , 2011)

Trong nghiên c u nƠy, do các khái ni m đo l ng lƠ m i đ i v i ng i tr l i trong b i c nh nghiên c u nên tác gi quy t đ nh s d ng tiêu chu n Cronbach’s alpha l n h n ho c b ng 0,6 vƠ các bi n quan sát có h s t ng quan bi n t ng (Corrected item- total correlation) nh h n 0,3 s b lo i

B că2: Ki m đ nh thang đo b ng phơn tích nhơn t khám phá (EFA ậ

Exploratory Factor Analysis)

ToƠn b các bi n quan sát đ c đ a vƠo phơn tích nhơn t (EFA), đ gi m b t hay tóm t t d li u vƠ tính đ tin c y c a các bi n quan sát có quan h ch t ch v i nhau hay không M t s tiêu chu n mƠ các nhƠ nghiên c u th ng quan tơm trong phơn tích nhơn t khám phá (EFA) nh sau:

H s KMO (Kaiser ậ Mayer ậ Olkin) ≥ 0,5 vƠ m c Ủ ngh a c a ki m đ nh Bartlett ≤ 0,5 (Hair vƠ c ng s , 2006)

Ki m đ nh Bartlett dùng đ xem xét gi thuy t các bi n không có s t ng quan trong t ng th Ki m đ nh Barlett ph i có Ủ ngh a th ng kê (Sig ≤ 0,05) thì các

bi n quan sát có t ng quan v i nhau trong t ng th (HoƠng Tr ng & Chu Nguy n

M ng Ng c, 2008)

Các tr ng s nhơn t (factor loading) nh h n 0,4 trong EFA s ti p t c b lo i

đ đ m b o giá tr h i t gi a các bi n (Nguy n ình Th , 2011) Ph ng pháp trích h s s d ng lƠ principal component analysis, phép xoay varimax vƠ đi m

d ng khi trích các nhơn t có eigenvalue l n h n 1, t ng ph ng sai trích b ng ho c

l n h n 50% (Nguy n ình Th , 2011)

B iă3: Th ng kê mô t

Ph ng pháp th ng kê chính đ c s d ng trong phơn tích d li u: Th ng kê

mô t , đơy lƠ ph ng pháp tóm t t d li u t m t m u, s d ng các ch s nh lƠ giá

tr trung bình ho c đ l ch chu n, vƠ th ng kê suy lu n, rút ra k t lu n t d li u nghiên c u

Ngoài ra tác gi c ng thu th p d li u th c p t Công ty đ phơn tích th c

tr ng ch t l ng d ch v cung c p n c s ch c a Công ty TNHH MTV C p thoát

n c B n Tre

Tómăt tăch ngă3:

Ch ng 3 trình bàỔ qui trình nghiên c u, ph ng pháp nghiên c u đ nh

l ng Nghiên c u đ nh tính đ c th c hi n b ng cách th o lu n nhóm v i các nhà

qu n lý và khách hàng s d ng d ch v đ đi u ch nh và hoàn thi n b ng câu h i

kh o sát B ng câu h i đ c g i đ n các khách hàng và đang s d ng d ch v cung

c p n c s ch c a Công tỔ

Ph ng pháp phân tích d li u s đ c th c hi n qua các b c: Ki m đ nh đ tin c Ổ b ng Cronbach’s Alpha, ki m đ nh thang đo b ng phân tích nhân t khám phá và th ng kê mô t k t h p v i vi c thu th p d li u th c p đ phân tích th c

tr ng ch t l ng d ch v cung c p n c s ch t i công tỔ TNảả MTV C p thoát

n c B n Tre

CH NGă4:ăTH CăTR NGăCH TăL NGăD CHăV ăCUNGăC Pă

N CăS CHăT IăCỌNGăTYăTNHHăMTVăC PăTHOÁTăN CăB NăTRE

Ch ng 4 s gi i thi u khái quát v Công ty TNHH MTV C p thoát n c B n Tre; phơn tích th c tr ng ch t l ng d ch v cung c p n c s ch c a công ty TNHH MTV C p thoát n c B n Tre

4.1ăGi iăthi uăv ăCôngătyăTNHHăMTVăC păThoátăn căB năTre

4.1.1ăL chăs ăhìnhăthƠnh

B n Tre lƠ t nh thu c vùng đ ng b ng sông C u Long, có di n tích t nhiên lƠ 2.360 km2, đ c h p thƠnh b i cù lao An Hóa, cù lao B o, cù lao Minh vƠ do phù

sa c a 4 nhánh sông C u Long b i t thƠnh (sông Ti n, sông Ba Lai, sông HƠm Luông, sông C Chiên) B n Tre cách thƠnh ph H Chí Minh 86 km, cách thành

ph C n Th 120 km, phía B c giáp t nh Ti n Giang, phía Tơy vƠ phía Nam giáp

t nh V nh Long vƠ t nh TrƠ Vinh, phía ông giáp bi n ông

N m 1992 Công ty C p thoát n c B n Tre lƠ doanh nghi p 100% v n nhƠ

n c, ho t đ ng công ích, tr c thu c S Xơy d ng c thƠnh l p theo quy t đ nh 991/Q ậ UB, ngƠy 02 tháng 12 n m 1992 c a UBND t nh B n Tre

n ngƠy 10 tháng 01 n m 2007 Công ty C p Thoát n c B n Tre đ c đ i tên thƠnh Công ty trách nhi m h u h n m t thƠnh viên C p Thoát n c B n Tre,

tr c thu c UBND t nh theo quy t đ nh s 243/Q ậ UBND ngƠy 01 tháng 06 n m

2006 c a UBND t nh B n Tre Công ty ho t đ ng theo lu t doanh nghi p do Qu c

h i n c C ng Hòa Xư H i Ch Ngh a Vi t Nam khóa XI k h p th 8 thông qua ngƠy 29 tháng 11 n m 2005

Logo, tên Công ty

Tên công ty vi t b ng ti ng vi t: CỌNG TY TRÁCH NHI M H U H N

Tên Công ty vi t b ng ti ng n c ngoƠi: BEN TRE WATER SUPPLY AND SEWERAGE ONE MEMBER COMPANY LIMITED

Tên Công ty vi t t t: BTREWACO

Tr s chính: s 103, đ ng Nguy n Hu , Ph ng I, thƠnh ph B n Tre, t nh

B n Tre

i n tho i : 075 3811533 ậ 075 3825727

Fax : 075 3827781

Email: capnuocbentre@yahoo.com

Mư s doanh nghi p: 1300107725

4.1.2ăNgƠnhăngh ăkinhădoanh ch ăy u

S n xu t vƠ phơn ph i n c s ch, S a ch a, ki m đ nh đ ng h đo n c l nh Xơy d ng công trình dơn d ng vƠ công nghi p Thi công xơy l p c p thoát

n c trong vƠ ngoƠi công trình, h t ng k thu t khu dơn c vƠ khu công nghi p Thi công xơy l p chuyên ngƠnh c p thoát n c Thoát n c b n, n o vét vƠ thông t t c ng rưnh D ch v thoát n c vƠ x lỦ n c th i Gia công c khí các s n

ph m dùng cho ngƠnh n c vƠ xơy d ng

S n xu t kinh doanh các v t t chuyên ngƠnh c p thoát n c

D ch v t v n, thi t k , giám sát công trình chuyên ngƠnh c p thoát n c

D ch v t v n đ u t xơy d ng, qu n lỦ d án, l p báo cáo kinh t k thu t, l p d

án đ u t xơy d ng, kh o sát, l p thi t k - d toán, giám sát công trình chuyên ngƠnh c p thoát n c

4.1.3ăCh căn ngănhi măv

Công ty TNHH MTV C p Thoát n c B n Tre th c hi n ch c n ng chính lƠ

s n xu t vƠ phơn ph i n c s ch, s a ch a, ki m đ nh đ ng h đo n c l nh NgoƠi

ra Công ty còn có các ch c n ng ph nh : Xơy d ng công trình dơn d ng vƠ công nghi p; thi công xơy l p c p thoát n c trong vƠ ngoƠi công trình, h t ng k thu t khu dơn c vƠ khu công nghi p; thi công xơy l p chuyên ngƠnh c p thoát n c, thoát n c b n, n o vét vƠ thông t t c ng rưnh; d ch v thoát n c vƠ x lỦ n c

th i; gia công c khí các s n ph m dùng cho ngƠnh n c vƠ xơy d ng

NgoƠi ra Công ty còn t v n, thi t k , giám sát công trình chuyên ngƠnh c p thoát n c, d ch v t v n đ u t xơy d ng, qu n lỦ d án, l p báo cáo kinh t k thu t, l p d án đ u t xơy d ng, kh o sát, l p thi t k d toán, giám sát công trình chuyên ngƠnh c p thoát n c

4.1.4ăB ămáyăt ăch c

Tính đ n h t tháng 12/2014 Công ty TNHH MTV C p Thoát n c B n Tre có

t ng c ng 236 lao đ ng Trong đó lao đ ng có trình đ đ i h c tr lên lƠ 65 ng i, cao đ ng vƠ trung c p là 132 ng i, còn l i công nhơn ch a qua đƠo t o 39 ng i Ban Giám đ c Công ty TNHH MTV C p Thoát n c B n Tre có 3 ng i g m Giám đ c, Phó Giám đ c k thu t - kinh doanh, Phó Giám đ c s n xu t

Công ty TNHH MTV C p Thoát n c B n Tre có 05 phòng, ban nghi p v vƠ

07 đ n v s n xu t kinh doanh tr c thu c Công ty

Giám đ c lƠ ng i ch u trách nhi m tr c pháp lu t, tr c c p trên v m i m t

ho t đ ng c a Công ty Các Phó Giám đ c lƠ ng i giúp vi c cho Giám đ c, đ c Giám đ c giao ph trách tr c ti p m t s m t công tác Tùy theo tình hình th c t công vi c, các Phó Giám đ c c ng có th đi u hƠnh công vi c c a các phòng, ban thu c s qu n lỦ tr c ti p c a Giám đ c theo theo y quy n c a Giám đ c

Các Phó giám đ c tr c ti p ch đ o các m t nghi p v do mình ph trách t i các n v tr c thu c

Hình 4 1:ăS ăđ ăt ăch căc aăcôngăty

(Ngu n: Tác gi t ng h p)

CH T CH KIÊM GIÁM C

PHÒNG K TOÁN

PHÒNG KÝ THU T

XÂY L P

Xệ NGHI P T V N XÂY D NG

CN C P N C

GI NG TRỌM

4.1.5ăTìnhăhìnhăho tăđ ngăs năxu tăkinhădoanhăc aăcôngăty

B ngă4.1:ăCácăch ătiêuăho tăđ ngăs năxu tăkinhădoanhăc aăC aăCôngătyă

(Ngu n: Báo cáo t ng k t các n m 2012, 2013, 2014)

Theo k t qu b ng 4.1 nêu trên, thì doanh thu, v n kinh doanh qua các n m

đ u t ng, cho th y tình hình s n xu t kinh doanh c a công ty luôn n đ nh vƠ phát tri n Doanh thu n m 2013 đ t 76.630 tri u đ ng so v i n m 2012 t ng 17,16%,

n m 2014 t ng 4,58% so v i n m 2013; l i nhu n n m 2013 c a công ty lƠ 18.560 tri u đ ng so v i n m 2012 t ng 12,44 %, n m 2014 t ng 15,50% so v i n m 2013.Thu nh p bình quơn c a ng i lao đ ng t ng lên qua các n m, n m 2013 thu

nh p bình quơn c a ng i lao đ ng lƠ 6,05 tri u đ ng/tháng t ng 6,89% so v i n m

2012, n m 2014 thu nh p bình quơn c a ng i lao đ ng lƠ 6,89 tri u đ ng/tháng

t ng 9,92% so v i n m 2013 Bên c nh đó công ty th c hi n t t ngh a v đóng góp

ngơn sách đ i v i nhƠ n c, n m 2013 đóng góp 6.725 tri u đ ng t ng 27,58%,

n m 2014 m c đóng góp ngơn sách lƠ 9.292 tri u đ ng t ng 38,17% so v i n m

n c s d n đ n t ng chi phí, t ng giá thƠnh s n ph m, gi m l i nhu n c a công ty

* V công tác ghi thu ti n n c

Nhân viên công ty nghiêm túc th c hi n công tác ghi thu ti n n c trong kho ng th i gian t ngƠy 9 đ n 19 hƠng tháng

* V th i gian tái m n c sau s c

Tùy vào t ng tr ng h p c th trong th c t đ xác đ nh th i gian tái m

n c

* V thông báo ng ng/ gi m cung c p n c

Ch tiêu nƠy đ c chia ra ba lo i nh sau:

- Thông báo ng ng/ gi m cung c p n c có k ho ch: Ph i thông báo tr c 5 ngƠy k t ngƠy th c hi n vi c ng ng/ gi m cung c p n c

- Thông báo ng ng/ gi m cung c p n c đ t xu t: Ph i thông báo tr c 24 gi

k t lúc th c hi n vi c ng ng/ gi m cung c p n c

- Thông báo ng ng/ gi m cung c p n c kh n c p: Ph i thông báo trong vòng

12 gi sau khi x y ra vi c ng ng/ gi m cung c p n c

* V c p m i th Ổ l ng k (đ ng h n c)

Th i gian gi i quy t c p n c m i cho khách hàng k t ngƠy khách hƠng n p

đ y đ h s lƠ:

- i v i khách hƠng sinh ho t: th i gian c p n c m i trong vòng 5 ngƠy

- i v i khách hƠng ngoƠi m c đích sinh ho t: th i gian c p n c m i trong vòng 15 ngày

* V gi i quỔ t khi u n i khách hàng

Gi i quy t khi u n i khách hƠng trong vòng 3 ngƠy k t ngƠy nh n đ c đ n

* V s p ồ p cu c h n v i khách hàng

Th i gian qui đ nh s p x p cu c h n v i khách hƠng lƠ trong vòng 3 ngƠy

* V tái m n c (khách hƠng b khóa n c do n ti n n c quá 3 tháng)

Tái m n c s đ c th c hi n trong vòng 8 gi k t khi khách hƠng đóng đ

ti n n c

* V hoàn tr ti n n c (khách hƠng n p ti n 2 l n)

HoƠn tr ti n n c cho khách hƠng trong vòng 3 ngƠy

4.3ă ánhăgiáăth cătr ngăch tăl ngăd chăv ăcungăc păn căs ch t iăcôngătyă TNHHăMTVăC păthoátăn căB năTre

4.3.1ăK tăqu ăkh oăsátăcácăy uăt ăch tăl ngăd chăv cungăc păn căs chă

t iăcôngătyăTNHHăMTVăC păthoátăn căB năTre

 M uănghiênăc u

M u kh o sát đ c ch n theo ph ng pháp thu n ti n, ban đ u tác gi phát ra

315 b ng cơu h i, trong vòng 4 tu n thì k t qu thu v đ c 278 b ng cơu h i, trong

đó có 64 b ng tr l i b lo i do ng i đ c kh o sát tr l i không đ y đ thông tin

ho c tr l i gi ng nhau t đ u đ n cu i, cu i cùng còn 214 b ng tr l i h p l vƠ đúng m c đích kh o sát

D li u thu v đ c lƠm s ch vƠ x lỦ b ng ph n m m SPSS 22

B ngă4.2:ăMôăt ăm uăkh oăsát

K t qu th ng kê t b ng 4.2 cho th y trong 214 ng i đ c kh o sát thì có

143 ng i lƠ nam, chi m t l 66,8% vƠ 71 ng i lƠ n t ng ng v i t l 33,2%

Nh v y trong m u nghiên c u nƠy nam chi m t l cao h n n

V đ tu i c a ng i đ c ph ng v n

Nhóm tu i t 35 đ n 44 tu i, v i t ng s 88 ng i, chi m t l 41,1% Ti p

đ n lƠ đ tu i t 25 đ n 34 tu i t ng ng v i t l lƠ 30% Nhóm t 45 tu i tr lên

có t l là 20,1% vƠ cu i cùng lƠ nhóm có đ tu i d i 25 tu i t ng ng v i t l 16,8%

V trình đ h c v n c a ng i đ c ph ng v n

S ng i có trình đ sau đ i h c lƠ 4 ng i, chi m t l 1,9%, có trình đ đ i

h c lƠ 99 ng i, chi m t l 46,3%, có trình đ trung c p, cao đ ng lƠ 63 ng i chi m t l lƠ 29,4%; ch a t t nghi p ph thông trung h c lƠ 48 ng i t ng ng

 Phơnătíchăđ ătinăc yăb ngăh ăs ăCronbach’săAlpha

K t qu phơn tích đ tin c y b ng h s Cronbach’s Alpha (ph l c 4.2); 6 y u

t đ u có h s Cronbach’s alpha l n h n 0,6 c th nh sau:

Y u t “tin c Ổ” có h s Cronbach’s Alpha b ng 0,693; tuy nhiên bi n TC1

ắn c đ c cung c p đ n gia đình anh (ch ) lƠ liên t c” có h s t ng quan b ng 0,242 < 0,3 không th a đi u ki n nên tác gi lo i bi n nƠy

Sau khi lo i bi n TC1, phơn tích l i Cronbach’s Alpha có k t qu lƠ 0.768, các bi n còn l i đ u có t ng quan bi n t ng > 0,3 nên th a đi u ki n

Y u t “hóa đ n ti n n c” có h s Cronbach’s Alpha b ng 0,675; t t c các

bi n đ u có h s t ng quan bi n t ng > 0,3 nên th a đi u ki n

Y u t ắáp l c n c cung c p” có h s Cronbach’s Alpha b ng 0,697; tuy

nhiên bi n AL3 ắáp l c n c cung c p cho gia đình anh/ ch lƠ n đ nh” có h s

t ng quan = 0,275 < 0,3 không th a đi u ki n nên tác gi lo i bi n nƠy

Sau khi lo i bi n AL3, phơn tích l i Cronbach’s Alpha có k t qu lƠ 0,751 , các

bi n còn l i đ u có t ng quan bi n t ng > 0,3 nên th a đi u ki n

Y u t “màu s c và mùi v ” có có h s Cronbach’s Alpha b ng 0,675; tuy

nhiên có bi n MS1 ắn c có v l ” có h s t ng quan bi n t ng b ng 0,253 < 0,3 không th a đi u ki n nên tác gi lo i bi n nƠy

Sau khi lo i bi n MS1, phơn tích l i Cronbach’s Alpha có k t qu lƠ 0,791, các

bi n còn l i đ u có t ng quan bi n t ng > 0,3 nên th a đi u ki n

Y u t ắki n th c chuỔên môn c a nhân viên” có h s Cronbach’s Alpha

b ng 0,805; y u t nƠy g m 5 bi n đ u có h s t ng quan bi n t ng > 0,3 nên

th a đi u ki n

Y u t “h u ích” có h s Cronbach’s Alpha b ng 0,765; t t c 5 bi n đ u

có h s t ng quan bi n t ng > 0,3 nên th a đi u ki n

Nh v y sau khi phơn tích Cronbach’s Alpha, có 24 bi n quan sát c a 6 y u t

ch t l ng d ch v đ đi u ki n đ đ a vƠo phơn tích nhơn t khám phá

 Phơnătíchănhơnăt ăkhámăpháă(EFA)

Qua 6 l n rút trích nhơn t theo ph ng pháp m c đ nh lƠ rút các y u t chính

vƠ lo i b d n nh ng bi n có h s t i nhơn t (loading factor) nh h n 0,4 K t qu thu đ c cho th y sau khi lo i b các bi n không đ m b o đ tin c y, thang đo còn

l i lƠ 17 bi n ch t l ng d ch v đ c trích thƠnh 5 y u t c a ch t l ng d ch v

v i Eigenvalues lƠ 1.211; h s KMO = 0,777 v i sig = 0,000 (<0,05);Ph ng sai trích là 61,512 đ t yêu c u (>50%) (ph l c 4.9) K t qu c th nh sau:

Y u t “hóa đ n ti n n c” có 1 bi n b lo i đó lƠ bi n HD5 (hóa đ n ti n

n c r ràng và chính xác) b i vì bi n này có l đư đ c đánh giá trong bi n HD4 (hóa đ n ti n n c ghi ch s rõ ràng và chính xác)

Y u t “ki n th c chuỔên môn c a nhân viên” có 1 bi n b lo i lƠ KT3 (nhân

viên công ty th hi n s chuyên nghi p) Vi c ti p xúc gi a khách hƠng vƠ công ty

là không th ng xuyên, ch khi nƠo có s c phát sinh (ít khi x y ra), khi đ ng kỦ

d ch v , nhơn viên đi thu ti n n c ho c khi có khi u n i ph n nh… thì khách hàng

m i có d p ti p xúc v i công ty H n n a nhơn viên có th th c hi n công vi c m t cách đ c l p nên khách hƠng khó nh n ratính chuyên nghi p c a nhơn viên

Y u t “h u ích”, V i k t qu EFA lƠ y u t ắh u ích” b lo i, tác gi có

trao đ i v i các thƠnh viên tham gia th o lu n nhóm Các thƠnh viên tham gia đ u

đ ng Ủ r ng trên th c t khách hƠng ích quan tơm đ n y u t nƠy, b i vì hi n nay do tình tr ng công ty v n còn lƠ đ c quy n, nên khách hƠng s không có s l a ch n thay th ho c n u có thì r t ít v i ch t l ng d ch v vƠ s n ph m không đ m b o vƠ giá c cao Hi n nay công ty cung c p đ ng h n c mi n phí cho khách hƠng m i

đ ng kỦ d ch v , khách hƠng ch tr m t ít chi phí nhơn công vƠ v n chuy n, giá

n c thì do y ban nhơn dơn t nh quy t đ nh, các lo i chi phí khác nh chi phí s a

ch a thì không phát sinh th ng xuyên, ngoƠi ra nhơn viên th c hi n d ch v c ng

có th th c hi n d ch v m t cách đ c l p mƠ không c n s có m t c a khách hƠng,

do đó c m nh n c a khách hƠng v giá d ch v , v s n ng đ ng nhi t tình vƠ v s

ph c v nhanh chóng c a nhơn viên lƠ không rõ rƠng

nguyên tên g i là hoá đ n ti n n c

Y u t ắáp l c cung c p n c” g m có 3 bi n (AL1, AL2, Al4), tác gi gi

nguyên tên lƠ áp l c cung c p n c

Y u t ắki n th c chuyên môn” g m 4 bi n (KT1, KT2, KT4, KT5) tác gi

gi nguyên tên g i là ki n th c chuyên môn

Y u t ắmàu s c và mùi v ” g m có 3 bi n (MS2, MS3, MS4), tác gi gi

nguyên tên g i là mƠu s c vƠ mùi v

K t qu th ng kê v đánh giá các y u t ch t l ng d ch v cung c p n c

s ch c a khách hƠng đ i v i Công ty c th nh sau: (b ng 4.3)

B ngă4.3:ăGiáătr ătrungăbìnhăc aăcácăy uăt ăch tăl ngăd chăv ăcungăc pă

n căs chăt iăCôngătyăC păthoátăn c

Cácăy uăt ăch tăl ngă

ăl chă chu n

4.3.2 Phơnătíchăth cătr ngăcácăy uăt ăđoăl ngăch tăl ngăd chăv ăcungă

c păn căs chăt iăCôngătyăTNHHăMTVăC păthoátăn căB năTre

4.3.2.1 Y uăt ătinăc y

Theo k t qu kh o sát các y u t ch t l ng d ch v cung c p n c s ch, đi m

trung bình c a y u t ắtin c Ổ” lƠ 3,56; đơy c ng lƠ y u t đ c khách hƠng đánh

giá ch m c trung bình

Hi n nay, Công ty đư th c hi n nghiêm túc các ch tiêu v ch t l ng d ch v cung c p n c s ch đó lƠ g n m i TLK, thay TLK đ nh k hƠng n m, gi i quy t khi u n i, th c m c,… n n m 2014 đư hoàn thành 100% theo ch tiêu v tái

n c trong vòng 8 ti ng, hoƠn tr ti n n c cho nh ng khách hƠng đóng 2 l n trong vòng 3 ngày i u nƠy cho th y công ty đã th c hi n theo đúng l i h a đ i v i khách hàng, tuy nhiên song song v i m t đ t đ c c ng còn t n t i m t s h n ch

c th nh sau:

B ngă4.4:ăăBáoăcáoăth căhi năcácăch ătiêuăv ăch tăl ngăd chăv ăc aăCôngă tyăn mă2012ăậ 2014

sau 5 ngày Cái 458 11,01 608 11,99 872 15,33

3 Khách hƠng ngoƠi m c đích sinh

ho t: g n TLK sau 10 ngƠy Cái 158 3,80 194 3,82 267 4,69

II CôngătácăthayăTLKăđ nhăk ă5ă

1 nh k 5 n m Cái 5.182 85,54 6.587 86,97 6.991 88,84

2 T n sang n m sau Cái 876 14,46 987 13,03 1.059 13,16

III T ngăcácătr ngăh păkhi uăn i,ă

ra Ch ng h n nh công tác tái m n c: n m 2012 có 18 tr ng h p không đóng

ti n n c quá 3 tháng b khóa n c, nh ng trong đó có 13 tr ng h p (72,22%)