Nghiên cứu khoa học các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi học tập, rèn luyện tại trường đại học tiền giang

Nghiên cứu khoa học các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi học tập, rèn luyện tại trường đại học tiền giangNghiên cứu khoa học các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi học tập, rèn luyện tại trường đại học tiền giang sự hài lòng của sinh viên khi học tập, rèn luyện tại trường ĐH Tiền Giang”, với hy vọng rằng sẽ khám phá ra những yếu tố nào mà sinh viên khi học tập, rèn luyện tại trường hài lòng và không hài lòng, từ đó khuyến nghị nhà trường sẽ có các điều chỉnh kịp thời. Việc làm này hết sức cần thiết đối với một trường ĐH, đặc biệt là đối với Trường ĐH Tiền Giang, một trường ĐH cấp tỉnh và còn non trẻ. 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo, rèn luyện sinh viên tại trường ĐH Tiề n Giang và tìm hiểu các yếu tố tác động đến kết quả này. Kết quả nghiên cứu nhằm phục vụ cho công tác đổi mới và nâng cao chất lượng đào tạo, hoàn thiện môi trường học tập và rèn luyện của sinh viên tại trường trường ĐH Tiền Giang. 3. Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu này tiến hành khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo, r è n luyệ n s inh viê n tại tr ường ĐH Tiề n Giang. 4. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu: Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi học tập, rèn luyện tại 4 trường ĐH Tiền Giang? Sinh viên hài lòng về hoạt động đào tạo, rèn luyện tại trường ĐH Tiền Giang ở mức độ nào? Các yếu tố giới tính, niên khóa, bậc học ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên? Giả thuyết nghiên cứu: Giả thuyết H01: Giới tính không có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi học tập, rèn luyện tại trường ĐH Tiề n Giang. Giả thuyết H02: Không có sự khác nhau giữa sinh viên các niên khóa về sự 5. hài lòng khi học tập, rèn luyện tại trường ĐH Tiề n Giang. Giả thuyết H03: Không có sự khác nhau giữa sinh viên các bậc học (ĐH, cao đẳng) về sự hài lòng khi học tập, rèn luyện tại trường ĐH Tiề n Giang. Giả thuyết H04: Chương trình đào tạo của nhà trường càng tố t thì mức độ hài 5 lòng của sinh viên càng cao. Giả thuyết H05: Đội ngũ giảng viên, phương pháp giảng dạy của nhà trường càng tố t thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao. Giả thuyết H06: Giáo trình, tài liệu học tập càng tố t thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao. Giả thuyết H07: Cơ sở vật chất của nhà trường càng tố t thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao. Giả thuyết H08: Hoạt động quản lý và hỗ trợ đào tạo của nhà trường càng tố t thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao. Giả thuyết H09: Hoạt động rèn luyện sinh viên của nhà trường càng tố t thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao. Giả thuyết H10: Kết quả đạt được chung về khóa học càng tố t thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao. 5. Khách thể và đố i tượng nghiên cứu: Khách thể nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên khi học tập, rèn luyện tại trường ĐH Tiền Giang. Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường ĐH Tiền Giang. 6. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu 6.1 Dạng thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu này được thiết kế chủ yếu theo dạng nghiên cứu định lượng thông qua bảng hỏ i để thu thập thông tin có kết hợp với nghiên cứu định tính thông qua buổi thảo luận nhóm với một số bạn sinh viên về những kỳ vọng của sinh viên khi học 6. tập, rèn luyện tại trường cũng như các kiến nghị của sinh viên nhằm nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo, rèn luyện của nhà trường. 6.2 Công cụ thu thập dữ liệu, các biến số và các tư liệu: Công cụ thu thập dữ liệu: bảng hỏ i kết hợp với thảo luận nhóm. Các biến số: + Biến độc lập: chương trình đào tạo; độ i ngũ giảng viên, phương pháp giảng dạy; giáo trình, tài liệu học tập; cơ sở vật chất; hoạt động quản lý và hỗ trợ đào tạo; hoạt động rèn luyện sinh viên và kết quả đạt được chung về khóa học. + Biến phụ thuộc: sự hài lòng của sinh viên. + Biến kiểm soát: giới tính, niên khóa, bậc học 6 7. Quy trình chọn mẫu nghiên cứu − Chọn mẫu để khảo sát bằng bảng hỏ i: Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên, rải đều từ sinh viên năm thứ 3 đến sinh viên năm thứ 4 đối với bậc ĐH ( ĐH khóa 08, 09) và sinh viên hệ cao đẳng năm cuối (cao đẳng khóa 09) ở tất cả các khoa. Số lượng mẫu được lấy tương ứng với tỷ lệ số lượng sinh viên giữa các khoa và tổng số mẫu được lấy là 500. − Chọn mẫu để th ả o lu ậ n n h óm: Tham gia buổi thảo luận gồm 30 sinh viên được mời, các sinh viên này có sự khác nhau về giới tính, niên khóa, hệ đào tạo (ĐH, cao đẳng) và có kết quả học tập khác nhau. 8. Bố cục Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục đề tài nghiên cứu bao gồm 03 Chương. Cụ thể: Chương 1. Cơ sở lý luận Chương 2. Tổng quan nghiên cứu Chương 3. Mô hình và kết quả nghiên cứu 7. Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 7 1.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ Mỹ và nhiều nước phương Tây từ lâu đã chấp nhận coi giáo dục như một dịch vụ và đi học là một hình thức đầu tư cho việc kiếm sống trong tương lai nhưng ở Việt Nam thì khái niệm “Thị trường giáo dục” thì còn quá mới mẻ và xa lạ. Trước khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), cách nhìn chung của phần đông những người hoạt động trong ngành giáo dục đều coi giáo dục là mộ t phúc lợi xã hộ i hoạt động theo nguyên tắc phi thương mại. Thế nhưng, theo Phó Thủ tướng Phạm Gia Khiêm, trong quá trình đàm phán để gia nhập WTO, Việt Nam đã theo đuổi lập trường tích cực, chủ động và đã cam kết thực hiện Hiệp đ ịnh chung về thương mại dịch vụ (GATS) đối với tất cả 12 ngành dịch vụ, trong đó có giáo dục. Điề u này cũng có nghĩa là sau khi gia nhập WTO, chúng ta phải có một cách nhìn khác, đó là giáo dục là mộ t dịch vụ trong hoạt động thương mại và thương mại dịch vụ giáo dục cần được tự do hóa. Trên thực tế, khi đưa ra bản chào dịch vụ đa phương, mức cam kết của Việt Nam về dịch vụ giáo dục là khá sâu và rộng đố i với giáo dục ĐH, theo đó, ta mở cửa hầu hết các lĩnh vực giáo dục về khoa học tự nhiên và kỹ thuật, quản lý doanh nghiệp, kinh tế, kế toán, luật quốc tế và ngôn ngữ. Hiện nay, giáo dục ĐH Việt Nam không còn thuần túy là một lợi ích công. Nó vừa là mộ t lợi ích công vừa là mộ t dịch vụ công. Trên thực tế, tại một số trường ngoài công lập và một số cơ sở giáo dục nước ngoài tại Việt Nam, lợi nhuận thu được rất lớn, thậm chí có người đánh giá là siêu lợi nhuận. Ở những nơi này, giáo dục ĐH là mộ t hàng hóa và một thị trường giáo dục sơ khai, tự phát đã hình thành. Theo những quan điểm trên thì Giáo dục được xem như một dịch vụ với một chất lượng nhất đ ịnh nhưng chất lượng dịch vụ là gì, đo lường chất lượng dịch vụ như thế nào lại là các vấn đề lớn và cho đến ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ vì có quá nhiều cách tiếp cận khác nhau. Một số nước phương Tây có quan đ iểm cho rằng “Chất lượng một trường ĐH phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng đầu vào của trường đó”. Trong khi một quan 8. điểm khác cho rằng “đầu ra” của giáo dục ĐH có tầm quan trọng hơn nhiề

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU – Năm 2011

Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi

học tập, rèn luyện tại trường ĐH Tiền Giang

Tác giả: Nguyễn Thanh Phong Cell: 0918 176 546 – Email: mooncakeasia@yahoo.com

www.khaitrivn.wordpress.com

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Việt Nam là đất nước có hơn bốn ngàn năm lịch sử, cùng với một nền giáo dục đãđược hình thành lâu đời, dân tộc Việt Nam luôn được bạn bè khắp năm châu ngưỡng mộ

về sự hiếu học, cần cù thông minh Vì thế, không quá khó để giải thích tại sao những vấn

đề trong giáo dục nói chung và giáo dục ĐH nói riêng luôn là đề tài nóng bỏng lôikéo sự chú ý của báo giới, các chuyên gia, các nhà lãnh đạo và các tầng lớp nhân dân

Sau ngày giải phóng thống nhất đất nước, trong suốt một thời giáo dục được xemnhư một hoạt động sự nghiệp đào tạo con người mang tính bao cấp, phi lợi nhuậnnhưng qua một thời gian dài sau khi đất nước hội nhập với các nước trên thế giới, thôngqua các họat động giao lưu văn hóa, hợp tác phát triển kinh tế, đặc biệt là tác độngcủa nền kinh tế thị trường đã khiến cho tính chất của hoạt động này không còn thuầntúy là một phúc lợi công mà dần thay đổi trở thành “dịch vụ giáo dục”, tức một dịch vụ

mà người được thụ hưởng phải trả phí Đến nay, giáo dục trở thành một loại dịch vụhoàn chỉnh và khách hàng có thể bỏ tiền ra để đầu tư và sử dụng một dịch vụ mà họcho là tốt nhất

Việc chuyển từ hoạt động phúc lợi công, mang tính bao cấp trọn gói của nhànước sang dịch vụ công và tư, một thị trường giáo dục dần dần hình thành và phát triểndiễn ra khắp nơi, tăng mạnh về số lượng Các cơ sở giáo dục thi nhau ra đời để đáp ứngđược nhu cầu của khách hàng với nhiều mô hình đào tạo khác nhau: từ chính quy, tạichức, chuyên tu, hoàn chỉnh đến liên thông, đào tạo từ xa… B ê n c ạ n h c á c p h í a

c ạ n h t í c h c ự c , b ắ t đ ầ u nảy sinh các vấn đề tiêu cực như chất lượng đào tạo kém,sinh viên ra trường không đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực, sự xuống cấp đạo đức họcđường, chương trình và nội dung giảng dạy nặng nề, thậm chí là lạc hậu không phùhợp với n hu cầu thực tế của xã hội, các tiêu cực này không khó để bắt gặp trên các mặtbáo, trên các chương trình thời sự cũng như trên các phương tiện thông tin đại chúngkhác Vấn đề tiêu cực trong giáo dục được phản ảnh dẫn đến sự hoang mang đối vớicông chúng, đặc biệt là các phụ huynh, các em học sinh khi họ lựa chọn trường theo học

Nhằm giải quyết các mối lo ngại đó, Bộ Giáo dục và đào tạo đã thể hiện nỗlực của mình trong việc quản lý chất lượng giáo dục thông qua việc đưa Kiểm địnhchất lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa đổi năm 2005 Mục đích của việc kiểmđịnh này là giúp cho các nhà quản lý, các trường ĐH xem xét toàn bộ hoạt động củanhà trường một cách có hệ thống để từ đó điều chỉnh các hoạt động của nhà trườngtheo một chuẩn nhất định; giúp cho các trường ĐH định hướng và xác định chuẩnchất lượng nhất định và nó tạo ra một cơ chế đảm bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừachặt chẽ đó là tự đánh giá và đánh giá ngoài.

Trong những năm gần đây, đảm bảo chất lượng mà hoạt động chính là đánhgiá chất lượng đã trở thành một phong trào rộng khắp trên toàn thế giới, trong đó cóKhu vực Đông Nam Á nói chung và Việt Nam nói riêng Tùy theo từng mô hìnhgiáo dục ĐH mà từng nước có thể áp dụng phương thức đánh giá và quản lý chấtlượng khác nhau, tuy nhiên có hai cách tiếp cận đánh giá chất lượng thường được sửdụng trên thế giới đó là đánh giá đồng nghiệp và đánh giá sản phẩm Trong đó, đánhgiá đồng nghiệp chú trọng đánh giá đầu vào và quá trình đào tạo còn đánh giá sảnphẩm thì thông qua bộ chỉ số thực hiện và chú trọng vào sự hài lòng của các bên liênquan Bộ chỉ số này cho phép giám sát chất lượng giáo dục ĐH hàng năm, không quátốn nhiều thời gian và phức tạp như đánh giá đồng nghiệp, có thể thực hiện đồngloạt trên quy mô cả nước Phương thức đánh giá sản phẩm được sử dụng rộng rãi tạiHoa Kỳ, các nước Bắc Mỹ và Châu Âu vì các dữ liệu thu được bằng bộ chỉ số thựchiện sẽ giúp khẳng định tính hợp lý của các chuẩn mực trong bộ tiêu chuẩn kiểm địnhchất lượng

Riêng ở đông Nam Á, việc thành lập Tổ chức đảm bảo chất lượng mạng ĐHđông Nam Á (AUN-QA) vào năm 1998 cho thấy sự nỗ lực trong việc quản lý chấtlượng của các quốc gia trong khu vực này AUN-QA đã xây dựng nên mô hình chấtlượng giáo dục ĐH bao gồm các yếu tố cốt lõi như sứ mạng mục tiêu, nguồn lực,các hoạt động then chốt (đào tạo, nghiên cứu, dịch vụ) và các thành quả đạt được Cácyếu tố này sẽ trực tiếp tạo ra chất lượng của giáo dục ĐH

Tóm lại, thấy được thông tin về sự hài lòng của các bên liên quan chính làbằng chứng về hiệu quả của hệ thống giáo dục, giúp hệ thống kịp thời có nhữngđiều chỉnh hợp lý để ngày càng tạo ra mức độ hài lòng cao hơn của những đối tượng mà

nó phục vụ Đứng trên phương diện này, tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu “Các

yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi học tập, rèn luyện tại trường

ĐH Tiền Giang”, với hy vọng rằng sẽ khám phá ra những yếu tố nào mà sinh viên

khi học tập, rèn luyện tại trường hài lòng và không hài lòng, từ đó khuyến nghị nhàtrường sẽ có các điều chỉnh kịp thời Việc làm này hết sức cần thiết đối với mộttrường ĐH, đặc biệt là đối với Trường ĐH Tiền Giang, một trường ĐH cấp tỉnh vàcòn non trẻ

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

- Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo, rèn luyện sinhviên tại trường ĐH Tiền Giang và tìm hiểu các yếu tố tác động đến kết quả này

- Kết quả nghiên cứu nhằm phục vụ cho công tác đổi mới và nâng cao chấtlượng đào tạo, hoàn thiện môi trường học tập và rèn luyện của sinh viên tại trườngtrường ĐH Tiền Giang

3 Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu này tiến hành khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt độngđào tạo, rèn luyện sinh viên tại trường ĐH Tiền Giang

4 Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

Câu hỏi nghiên cứu:

- Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi học tập, rèn luyện tạitrường ĐH Tiền Giang?

- Sinh viên hài lòng về hoạt động đào tạo, rèn luyện tại trường ĐH Tiền Giang

ở mức độ nào?

- Các yếu tố giới tính, niên khóa, bậc học ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòngcủa sinh viên?

Giả thuyết nghiên cứu:

- Giả thuyết H01: Giới tính không có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

khi học tập, rèn luyện tại trường ĐH Tiền Giang.

- Giả thuyết H02: Không có sự khác nhau giữa sinh viên các niên khóa về sự

hài lòng khi học tập, rèn luyện tại trường ĐH Tiền Giang

- Giả thuyết H03: Không có sự khác nhau giữa sinh viên các bậc học (ĐH,

cao đẳng) về sự hài lòng khi học tập, rèn luyện tại trường ĐH Tiền Giang

- Giả thuyết H04: Chương trình đào tạo của nhà trường càng tốt thì mức độ hài

lòng của sinh viên càng cao

- Giả thuyết H05: Đội ngũ giảng viên, phương pháp giảng dạy của nhà trường

càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao

- Giả thuyết H06: Giáo trình, tài liệu học tập càng tốt thì mức độ hài lòng của

sinh viên càng cao

- Giả thuyết H07: Cơ sở vật chất của nhà trường càng tốt thì mức độ hài lòng của

sinh viên càng cao

- Giả thuyết H08: Hoạt động quản lý và hỗ trợ đào tạo của nhà trường càng tốt thì

mức độ hài lòng của sinh viên càng cao

- Giả thuyết H09: Hoạt động rèn luyện sinh viên của nhà trường càng tốt thì mức độ

hài lòng của sinh viên càng cao

- Giả thuyết H10: Kết quả đạt được chung về khóa học càng tốt thì mức độ hài lòng

của sinh viên càng cao

5 Khách thể và đối tượng nghiên cứu:

- Khách thể nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên khi học tập, rèn luyện tại trường

ĐH Tiền Giang

- Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường

ĐH Tiền Giang

6 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu

6.1 Dạng thiết kế nghiên cứu:

Nghiên cứu này được thiết kế chủ yếu theo dạng nghiên cứu định lượng thôngqua bảng hỏi để thu thập thông tin có kết hợp với nghiên cứu định tính thông qua

buổi thảo luận nhóm với một số bạn sinh viên về những kỳ vọng của sinh viên khi họctập, rèn luyện tại trường cũng như các kiến nghị của sinh viên nhằm nâng cao chấtlượng hoạt động đào tạo, rèn luyện của nhà trường.

6.2 Công cụ thu thập dữ liệu, các biến số và các tư liệu:

- Công cụ thu thập dữ liệu: bảng hỏi kết hợp với thảo luận nhóm.

- Các biến số:

+ Biến độc lập: chương trình đào tạo; đội ngũ giảng viên, phương pháp giảngdạy; giáo trình, tài liệu học tập; cơ sở vật chất; hoạt động quản lý và hỗ trợ đào tạo; hoạtđộng rèn luyện sinh viên và kết quả đạt được chung về khóa học

+ Biến phụ thuộc: sự hài lòng của sinh viên

+ Biến kiểm soát: giới tính, niên khóa, bậc học

7 Quy trình chọn mẫu nghiên cứu

− Chọn mẫu để khảo sát bằng bảng hỏi:

Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên, rải đều từ sinh viên năm thứ 3 đếnsinh viên năm thứ 4 đối với bậc ĐH ( ĐH khóa 08, 09) và sinh viên hệ cao đẳng năm cuối(cao đẳng khóa 09) ở tất cả các khoa

Số lượng mẫu được lấy tương ứng với tỷ lệ số lượng sinh viên giữa các khoa vàtổng số mẫu được lấy là 500

− Chọn mẫu để thảo luận nhóm:

Tham gia buổi thảo luận gồm 30 sinh viên được mời, các sinh viên này có sự khác nhau về giới tính, niên khóa, hệ đào tạo (ĐH, cao đẳng) và có kết quả học tập khácnhau

8 Bố cục

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục đề tài nghiên cứu baogồm 03 Chương Cụ thể:

Chương 1 Cơ sở lý luận

Chương 2 Tổng quan nghiên cứu

Chương 3 Mô hình và kết quả nghiên cứu

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ

Mỹ và nhiều nước phương Tây từ lâu đã chấp nhận coi giáo dục như một dịch

vụ và đi học là một hình thức đầu tư cho việc kiếm sống trong tương lai nhưng ở ViệtNam thì khái niệm “Thị trường giáo dục” thì còn quá mới mẻ và xa lạ Trước khi ViệtNam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), cách nhìn chung của phầnđông những người hoạt động trong ngành giáo dục đều coi giáo dục là một phúc lợi xãhội hoạt động theo nguyên tắc phi thương mại Thế nhưng, theo Phó Thủ tướng PhạmGia Khiêm, trong quá trình đàm phán để gia nhập WTO, Việt Nam đã theo đuổi lậptrường tích cực, chủ động và đã cam kết thực hiện Hiệp định chung về thương mạidịch vụ (GATS) đối với tất cả 12 ngành dịch vụ, trong đó có giáo dục Điều này cũng

có nghĩa là sau khi gia nhập WTO, chúng ta phải có một cách nhìn khác, đó là giáodục là một dịch vụ trong hoạt động thương mại và thương mại dịch vụ giáo dục cầnđược tự do hóa Trên thực tế, khi đưa ra bản chào dịch vụ đa phương, mức cam kết củaViệt Nam về dịch vụ giáo dục là khá sâu và rộng đối với giáo dục ĐH, theo đó, ta mởcửa hầu hết các lĩnh vực giáo dục về khoa học tự nhiên và kỹ thuật, quản lý doanhnghiệp, kinh tế, kế toán, luật quốc tế và ngôn ngữ

Hiện nay, giáo dục ĐH Việt Nam không còn thuần túy là một lợi ích công Nóvừa là một lợi ích công vừa là một dịch vụ công Trên thực tế, tại một số trườngngoài công lập và một số cơ sở giáo dục nước ngoài tại Việt Nam, lợi nhuận thu đượcrất lớn, thậm chí có người đánh giá là siêu lợi nhuận Ở những nơi này, giáo dục ĐH

là một hàng hóa và một thị trường giáo dục sơ khai, tự phát đã hình thành

Theo những quan điểm trên thì Giáo dục được xem như một dịch vụ với mộtchất lượng nhất định nhưng chất lượng dịch vụ là gì, đo lường chất lượng dịch vụnhư thế nào lại là các vấn đề lớn và cho đến ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ vì cóquá nhiều cách tiếp cận khác nhau

Một số nước phương Tây có quan điểm cho rằng “Chất lượng một trường ĐHphụ thuộc vào chất lượng hay số lượng đầu vào của trường đó” Trong khi một quanđiểm khác cho rằng “đầu ra” của giáo dục ĐH có tầm quan trọng hơn nhiều so với

“đầu vào” của quá trình đào tạo “đầu ra” ở đây chính là sản phẩm của giáo dục ĐHđược thể hiện bằng mức độ hoàn thành công việc của sinh viên tốt nghiệp hay khả năngcung cấp các hoạt động đào tạo của trường đó Còn quan điểm “Giá trị gia tăng” thì chorằng giá trị đầu ra trừ đi giá trị đầu vào chính là chất lượng giáo dục ĐH

Sự khó khăn, phức tạp này dẫn xuất từ các đặc trưng khác biệt sau đây củadịch vụ so với sản phẩm hữu hình (Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye,1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001):

1 Vô hình Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi Khách hàng không thể thấy,nếm, sờ, ngửi…trước khi mua

2 Không đồng nhất Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giốngnhau

3 Không thể chia tách Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, dovậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ

4 Dễ hỏng Dịch vụ không thể tồn kho Không thể kiểm tra chất lượng trướckhi cung ứng Người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc

5 Không thể hoàn trả Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàntiền nhưng không thể hoàn dịch vụ

6 Nhu cầu bất định Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hìnhnhiều

7 Quan hệ qua con người Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thườngđược khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

8 Tính cá nhân Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân củamình rất nhiều

9 Tâm lý Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của kháchhàng

Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn ĐìnhThọ et al, 2003) đượcxem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiếttrong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịchvụ.

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003)Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhàcung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi khônghiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệtnày

Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngạikhách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chíchất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trởthành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàngkhông đúng các tiêu chí đa định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọngtrong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà kháchhàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chấtlượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đa cam kết.

Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chấtlượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫn theoNguyễn Đình Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứnăm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các mô hình đo lường sự hài lòng của

khách hàng

1.2.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/ cảm giác của khách hàng về một công tykhi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đờicủa sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trungthành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty

Lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “K ỳvọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng đểnghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sảnphẩm của một cơ quan Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến

sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụsau khi đã trải nghiệm

Theo lý thuyết này có thể hiểu s ự hài lòng của khách hàng là quá trìnhnhư sau:

(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng

về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lạicho họ trước khi các khách hàng quyết định mua

(2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tinkhách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

(3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả

mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những

gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp kỳ vọng củakhách hàng là:

(a) Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọngcủa khách hàng;

(b) Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng/mong đợicủa khách hàng;

(c) Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sửdụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

1.2.2 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ứngdụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanhnghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Việc thỏa mãn khách hàng trở thànhmột tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng caochất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh củadoanh nghiệp Năm 1989, chỉ số (barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên được

ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiếtlập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụnội địa Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tạicác nước phát triển như Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốcgia EU – ECSI (1998)

Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, cácngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành(so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữacác thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi) Từ đó, các doanh nghiệp có thể biếtđược vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mụctiêu và chiến lược kinh doanh

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tốđược cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩmhoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là

một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán củadoanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này

là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến sốkhởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanhnghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận(perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của

sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng(customer complaints)

1.2.2.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác độngbởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi củakhách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợicàng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩmcàng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấpcho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sựhài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi

và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạonên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay

sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng sau:

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

1.2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So vớiACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi củakhách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tốhình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình.Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thườngứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành như sau:

Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tứckhắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quảđối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy,mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thànhcủa khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia

nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặcgián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ)

và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

1.2.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫn theoNguyễn Đ ì n h Thọ et al, 2003) Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đoSERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) đá pứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9)

An toàn; (10) Thấu hiểu Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuynhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệttrong một số trường hợp Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUALgồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất,thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

2 Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác vớinhững gì đa cam kết, hứa hẹn

3 Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ kháchhàng một cách kịp thời

4 Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịchlãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

5 Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân kháchhàng

Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn Hai phân đoạn đầu,mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳvọng và thực tế cảm nhận được Các biến dùng thang Likert 7 điểm Sai biệt (cảmnhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mô hình đo lường nàyđược gọi là phi khẳng định (disconfirmation model) Phân đoạn thứ 3 yêu cầu kháchhàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừanhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy, vẫn cònnhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát vàhiệu lực đo lường chất lượng Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lườngSERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đa xuất hiện một biến thể của SERVQUAL làSERVPERF.

Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giớithiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảmnhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Hai ông chorằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà khôngcần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần

Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biếnquan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL Mô hình đo lường nàyđược gọi là mô hình cảm nhận (perception model)

Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đều có những nghiên cứutiếp sau sử dụng Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy khó cóthể kết luận mô hình nào là không đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn

1.3 Mô hình nghiên cứu của đề tài

Thông qua các phân tích đã tiến hành, tác giả xin đưa ra mô hình lý thuyết của đềtài như sau:

Hình 1.4: Mô hình lý thuyết của đề tài

1.4 Tóm tắt chương

Chương 1 đã trình bày tóm tắt các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của kháchhàng liên quan đến dịch vụ mà họ thụ hưởng và đã xây dựng được mô hình lý thuyết biểudiễn sự tác động của các nhóm yếu tố đối với sự hài lòng của sinh viên Các giả thuyếtđặt ra rằng, cảm nhận về yếu tố càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao

SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

Đội ngũ giảng viên, phương

Chương 2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

2.1 Giới thiệu tổng quan các nghiên cứu

Đối với một trường thì đào tạo là hoạt động cốt lõi nhất Mở ra các ngành đàotạo là điều đầu tiên mà một trường phải thực hiện dưới sự tư vấn của Hội đồng khoa học

và đào tạo tiếp theo là:

- Tổ chức xây dựng chương trình đào tạo cho các ngành đào tạo của trường trên

cơ sở chương trình khung của Bộ Giáo dục và đào tạo;

- Tổ chức các chương trình bồi dưỡng, nâng cao trình độ khoa học - công nghệ,chuyên môn nghiệp vụ và các chương trình nâng cao kiến thức khác cho các đốitượng có nhu cầu học tập;

- Tổ chức định kỳ cập nhật, điều chỉnh chương trình đào tạo theo hướng đa dạnghoá, chuẩn hoá, hiện đại hoá, tạo điều kiện nhanh chóng tiếp cận nội dung và công nghệđào tạo của các ĐH tiên tiến trên thế giới, đáp ứng nhu cầu của người học

- Tổ chức biên soạn giáo trình, tài liệu tham khảo, tài liệu giảng dạy, xây dựng

hệ thống giáo trình, tài liệu, trang thiết bị dạy - học đáp ứng yêu cầu đổi mới toàn diện

về nội dung, phương pháp dạy - học, phát huy tính tích cực, chủ động, năng lực tự học,

tự nghiên cứu của người học

Hàng năm trường xây dựng kế hoạch tuyển sinh cho các ngành đào tạo, tổchức đào tạo, kiểm tra thi và đánh giá kết quả học tập theo các hình thức khác nhaunhư trắc nghiệm, tự luận, vấn đáp, tiểu luận … Cuối cùng là trường có nhiệm vụ cấpvăn bằng, chứng chỉ cho những người được trường đào tạo, khi có đủ các điều kiệntheo quy định của Bộ giáo dục và đào tạo Với quan điểm xem giáo dục như là mộtdịch vụ và sinh viên là một khách hàng, một người cộng sự thì vai trò của sinh viênngày càng quan trọng hơn trong công cuộc nâng cao chất lượng giáo dục ĐH

2.1.1 Các nghiên cứu ngoài nước

Năm 2004, Ali Kara, ĐH York Campus bang Pennsylvania và Oscar W.DeShields, Jr., ĐH Northridge, bang California, có bài nghiên cứu “Business StudentSatisfaction, Intentions and Retention in Higher Education: An EmpiricalInvestigation” Nghiên cứu này tập trung vào mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinhviên kinh doanh và mục đích của sinh viên khi học tại một trường ĐH hay cao đẳng.Tác giả cho rằng việc giảm số lượng của khóa học hay sinh viên bỏ học giữa chừng

có liên quan đến sự hài lòng của sinh viên Nghiên cứu này cung cấp một con số rấtđáng quan tâm đó là hơn 40% số sinh viên học ĐH nhưng không hề lấy được bằng cấp,trong số sinh viên này có 75% bỏ học trong 2 năm đầu ĐH Bằng một nghiên cứuthực nghiệm trên 160 sinh viên ngành kinh doanh tại một trường ĐH ở phía nam trungtâm bang Pennsylvania, tác giả đã chỉ ra rằng quá trình học ĐH của sinh viên liên quanđến sự hài lòng của và ý định tiếp tục theo học tại trường ĐH đó Tác giả cũng đã đưa

ra lời đề nghị đối với Ban giám hiệu các cơ sở giáo dục nên áp dụng các nguyên tắcđịnh hướng sinh viên như một khách hàng để làm tăng lợi nhuận cũng như tăng chấtlượng đào tạo của nhà trường

Một nghiên cứu khác về sự hài lòng của sinh viên là Measuring studentsatisfaction with their studies in an International and European Studies Departerment -đánh giá sự hài lòng của sinh viên tại Khoa Quốc tế và Châu Âu học được 2 tác giảG.V Diamantis và V.K Benos, trường ĐH Piraeus, Hy Lạp thực hiện năm 2007 Tácgiả cho rằng sự hài lòng của sinh viên về khóa học là rất quan trọng và sự hài lòng nàyphụ thuộc vào nhiều yếu tố như chương trình đào tạo, các môn học được giảng dạy, độingũ giảng viên, giáo trình, kinh nghiệm xã hội và kinh nghiệm trí tuệ mà cơ sở giáo dụccung cấp cho sinh viên Để đánh giá sự hài lòng của sinh viên tác giả sử dụng phươngpháp đánh giá sự hài lòng khách hàng MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis –phân tích sự hài lòng nhiều tiêu chí) bao gồm 4 tiêu chí: Giáo dục, Hỗ trợ hành chính,Hữu hình, Hình ảnh và danh tiếng của khoa Kết quả cho thấy sự hài lòng của sinh viênkhoa Quốc tế và Châu Âu học là 89.3%, cao hơn hẳn so với 8 khoa khác trong trường

ĐH Piraeus Các tiêu chí sử dụng để đánh giá có sự hài lòng rất cao tuy nhiên tầm quantrọng của các tiêu chí này thì không giống nhau đối với sinh viên: cao nhất là giáo dục

(41.1%), hình ảnh và danh tiếng của khoa (25%), trong khi đó tiêu chí hữu hình và hỗtrợ hành chính là ít hơn đáng kể.

2.1.2 Các nghiên cứu trong nước

Ở Việt Nam trong những năm gần đây hoạt động lấy ý kiến sinh viên ngàycàng được xem trọng hơn với hàng loạt các nghiên cứu khảo sát về việc sử dụng các môhình chất lượng dịch vụ để đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đàotạo:

Tháng 12/2005, tác giả Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị ThanhThoản đã có đề tài nghiên cứu về “ đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinhviên của trường đại Bách Khoa TPHCM” Bài viết này trình bày kết quả đánh giá chấtlượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên của trường ĐH Bách khoa Tp.HCM ở cáckhía cạnh: chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất, và kết quả đào tạo

479 phản hồi của cựu sinh viên qua bảng hỏi thuộc 6 khoa của trường (điện – đ iện

tử, Kỹ thuật xây dựng, Công nghệ Hóa học, Cơ khí, Công nghệ Thông tin và Quản

lý Công nghiệp) đã được xử lý và phân tích trong nghiên cứu này Kết quả cho thấycựu sinh viên khá sự hài lòng về chương trình đào tạo (Trung bình = 3.28), khá hàilòng về đội ngũ giảng viên (Trung bình = 3.28), hài lòng ở mức độ trung bình đối với

cơ sở vật chất (Trung bình = 3.12) và khá hài lòng đối với kết quả đào tạo của nhàtrường (Trung bình = 3.49) Trong đó, yếu tố được cựu sinh viên đánh giá cao là tínhliên thông của chương trình, giảng viên vững kiến thức chuyên môn Bên cạnh đó vẫncòn một số yếu tố bị đánh giá thấp là chương trình đào tạo chưa có sự phân bố hợp lýgiữa lý thuyết và thực hành, chưa được cập nhật, đổi mới thường xuyên, chưa đượcthiết kế sát với yêu cầu thực tế; phương pháp giảng dạy chưa sinh động và giảngviên chưa khảo sát lấy ý kiến người học; phòng thí nghiệm, thực hành chưa thực sựphục vụ tốt cho công tác dạy – học và nghiên cứu khoa học Kết quả đào tạo đượcđánh giá cao ở việc có lợi thế cạnh tranh trong công việc và nâng cao khả năng tựhọc, nhưng bị đánh giá thấp ở khả năng sử dụng ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp Qua

các kết quả này tác giả cũng đã nêu ra một số đề xuất nhằm cải tiến chất lượng đào tạocủa trường.

Tháng 4/2006, tác giả Nguyễn Thành Long, trường Đ H An Giang đã có bàinghiên cứu “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH tạitrường ĐH An Giang” Mô hình nghiên cứu ban đầu bao gồm 5 yếu tố tác động đến

sự hài lòng: Phương tiện hữu hình (Tangibles), Tin cậy (Reliability), đáp ứng(Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Cảm thông (Empathy) và môhình sau khi hiệu chỉnh là các yếu tố: Giảng viên, Nhân viên, Cơ sở vật chất, Tin cậy

và Cảm thông sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Nghiên cứu được thựchiện qua 2 bước nghiên cứu thử và chính thức trên 635 sinh viên của 4 khoa Sưphạm, Nông nghiệp - Tài nguyên thiên nhiên, Kỹ thuật - Công nghệ môi trường vàKinh tế - Quản trị Kinh doanh của trường ĐH An Giang Kết quả phân tích hồi quy

đa biến cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào yếu tố Giảng viên, Cơ sở vậtchất, Tin cậy và cảm thông Nhìn chung, chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giákhông cao Trong 5 thành phần chỉ có 2 thành phần trên trung bình là Giảng viên(3.45) và sự tin cậy vào nhà trường (3.27); ba thành phần còn lại là Nhân viên, cơ

sở vật chất và cảm thông của nhà trường thấp hơn trung bình và xấp xỉ nhau (2.78).Kết quả phân tích cũng cho thấy có sự đánh giá khác nhau theo khoa đối với các thànhphần trên (trừ cơ sở vật chất) và có sự đánh giá khác nhau theo năm học, cụ thể làsinh viên học càng nhiều năm càng đánh giá thấp chất lượng dịch vụ của nhà trường.Tương tự như chất lượng dịch vụ đào tạo, mức độ hài lòng của sinh viên đối với ĐH

An Giang còn chưa cao Sự hài lòng của sinh viên tập trung vào thành phần Giảngviên và Cơ sở vật chất, các thành phần khác (Tin cậy, nhân viên, cảm thông) có tácđộng không lớn đến sự hài lòng Nghiên cứu này cũng trình bày một số hạn chế nhưsau: việc lấy mẫu ngẫu nhiên theo đơn vị lớp ở các Khoa có thể làm cho tính đại diệncủa kết quả không cao, chưa có sự phân biệt về giảng viên cơ hữu và giảng viênthỉnh giảng trong đánh giá của sinh viên do đó không xác định được nhận định củasinh viên đối với giảng viên của nhà trường và nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc đo

lường, tìm hiểu các mối quan hệ và đưa ra một số gợi ý để lý giải mà chưa có sự phântích sâu.

Tại khoa Kinh tế và Quản lý, trường Đ H Bách Khoa Hà Nội tác giả Vũ TríToàn với sự hướng dẫn của ThS Đinh Tiến Dũng đã trình bày đề tài nghiên cứukhoa học “Nghiên cứu về chất lượng đào tạo của khoa Kinh tế và Quản lý theo môhình chất lượng dịch vụ SERVQUAL” Tác giả đã dựa vào mô hìnhSERVQUAL của Gronroos để đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm 5yếu tố theo hình 2.1:

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo

Mô hình này đã được tác giả thử nghiệm trên toàn bộ sinh viên hai khóa 47 và

48 (299 sinh viên) đang theo học tại khoa Kinh tế và Quản lý Nghiên cứu này sửdụng thang đo Likert gồm 7 mức độ: 1 là hoàn toàn phản đối và 7 là hoàn toàn đồng ý.Kết quả nghiên cứu của đề tài này cho thấy sinh viên tỏ ra khá hài lòng vớichương trình đào tạo tại khoa Kinh tế Sinh viên hài lòng ở mức độ khá cao vớitrình độ chuyên môn và trình độ sư phạm của giảng viên trong Khoa Nghiên cứu nàycòn khẳng định mô hình SERVQUAL của Gronroos rất hữu ích trong việc đánh giáchất lượng dịch vụ đào tạo Tất cả các mối liên hệ trong mô hình đều có ý nghĩa trong

kết quả nghiên cứu Mặc dù chương trình đào tạo của Khoa được các sinh viên đánhgiá khá cao, tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục và tác giả cũng đã đưa

ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng đào tạo của khoa này

Năm 2008, với sự hướng dẫn của BS CKII ThS Nguyễn Văn Út và BS CKIIThS Nguyễn Văn Ngọt, tác giả Nguyễn Ngọc Thảo, Khoa Quản trị Bệnh viện đã có đềtài nghiên cứu về “Sự hài lòng về chất lượng đào tạo của sinh viên khoa Quản trị Bệnhviện (QTBV), trường Đ H Hùng Vương” nhằm góp phần nâng cao chất lượng đào tạo

và phục vụ của khoa QTBV Nghiên cứu được thực hiện đối với 121 sinh viên khoaQuản trị Bệnh viện của trường ĐH Hùng Vương, phương pháp thu thập dữ liệu đượcthực hiện thông qua bảng hỏi và phỏng vấn sinh viên Kết quả cho thấy sinh viên có81,8% sinh viên hài lòng về chất lượng đào tạo và phục vụ của khoa QTBV tuynhiên vẫn còn một số tiêu chí mà sinh viên có sự hài lòng thấp (dưới 50%) là: dụng cụthí nghiệm, bãi giữ xe và mức học phí của nhà trường Từ đó tác giả cũng đưa ra một

số đề nghị nhằm khắc phục những hạn chế để nâng cao sự hài lòng của sinh viên đốivới chất lượng của Khoa QTBV nói riêng và của trường ĐH Hùng Vương nói chung

Năm 2008, tác giả Trần Thị Tú Anh trình bày luận văn Thạc sĩ Quản lý Giáodục đề tài: “Nghiên cứu đánh giá chất lượng giảng dạy ĐH tại Học viện Báo chí vàTuyên truyền” đề tài được thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS Phạm Xuân Thanh,Cục Khảo thí và Kiểm định CLGD, Bộ GD-ĐT Nghiên cứu này tập trung làm rõ kháiniệm “chất lượng hoạt động giảng” được chấp nhận như thế nào tại Học viện Báo chí

và Tuyên truyền sau đó đề ra những tiêu chí, phương pháp tiếp cận và công cụ đánh giá

để đo lường chất lượng hoạt động giảng dạy tại Học viện đối với đánh giá chất lượnggiảng dạy môn học, nghiên cứu đưa ra 5 tiêu chí đánh giá là: Mục tiêu môn học,Phương pháp giảng dạy, Nội dung môn học, Tài liệu học tập và Hoạt động kiểm tra,đánh giá Sau khi đưa ra các tiêu chí và các chỉ số, tác giả đã thiết lập nên bảng hỏiđáng giá chất lượng giảng dạy môn học gồm 10 câu hỏi theo thang đo Likert 5 mức độ

và tiến hành lấy ý kiến được 1764 sinh viên từ 27 lớp thuộc 15 khoa của học viện đểđánh giá chất lượng giảng dạy 46 môn học Kết quả cho thấy chất lượng giảng dạy cácmôn học tại học viện là không đồng đều Khoảng cách chất lượng giữa những môn

giảng dạy tốt nhất và kém nhất tương đối xa Ngoài ra, kết quả phân tích còn chothấy sự khác nhau về mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng giảng dạy mônhọc giữa các khoa Bên cạnh đó nghiên cứu cũng đưa ra 5 tiêu chí đánh giá chấtlượng giảng dạy khóa học bao gồm: Nội dung chương trình đào tạo, Cấu trúc chươngtrình đào tạo, Trang thiết bị dạy học, Hoạt động giảng dạy và đánh giá chung toànkhóa học Bảng hỏi dùng để đánh giá khóa học được thiết kế theo thang đo Likert 1 – 4(không đồng ý, đồng ý một phần, đồng ý về cơ bản, hoàn toàn đồng ý) và 1 – 3 mức độ(quá nhiều, vừa, quá ít) và tiến hành khảo sát đối với 142 cán bộ giảng dạy và quản lý.Kết quả thống kê cho thấy hầu hết giảng viên và cán bộ quản lý đều đồng ý về cơ bảnhoặc hoàn toàn đồng ý với các nhận định đưa ra trong bảng hỏi (58%) Điều đó có ýnghĩa là giảng viên và cán bộ quản lý đánh giá chất lượng chương trình của học viện

là chấp nhận được Từ các kết quả phân tích đó tác giả đã đưa ra một số giải phápnhằm nâng cao chất lượng giảng dạy tại học viện cho từng đối tượng như: Nhàtrường, Giảng viên và sinh viên

Cũng trong năm 2008, tác giả Vũ Thị Quỳnh Nga trình bày luận văn Thạc sĩ

“Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc đánh giá của sinh viên đối với hoạt động giảngdạy” Nghiên cứu này được thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS TS Nguyễn QuýThanh với mục đích nghiên cứu sự tác động của đặc điểm nhân khẩu học và đặcđiểm xã hội, mức sống của sinh viên đến việc đánh giá của họ về hoạt động giảngdạy của giảng viên để từ đó hiểu rõ hơn những đòi hỏi của sinh viên; để giúp các giảngviên, các trường ĐH tìm ra những phương pháp quản lý, đổi mới nội dung và phươngpháp giảng dạy phù hợp với mọi đối tượng sinh viên Nghiên cứu này được khảo sáttrên 2 nhóm sinh viên là sinh viên năm thứ nhất và sinh viên năm thứ 4 của các khối,ngành: Khối nghệ thuật (ngành Kiến trúc); Khối Tài chính kế toán (ngành Tài chính

kế toán); Khối xã hội nhân văn (ngành Du lịch) và khối kỹ thuật (ngành Công nghệthông tin) với hoạt động giảng dạy như:

- Tác động đặc điểm dân số học như: Giới tính, tuổi, vùng miền (nôngthôn/thành thị), nghề nghiệp cha mẹ, trình độ học vấn của cha mẹ ảnh hưởng như thếnào đến việc sinh viên đánh giá hoạt động giảng dạy của giảng viên

- Tác động đặc điểm kinh tế xã hội của sinh viên như: Ngành học, năm sinh viênđang học, sĩ số lớp học, kết quả điểm trung bình chung, mức độ tham gia trên

lớp của sinh viên, chi tiêu hàng tháng của sinh viên ảnh hưởng như thế nào đến

việc sinh viên đánh giá hoạt động giảng dạy của giảng viên

Kết quả của nghiên cứu cho thấy đánh giá hoạt động giảng dạy của giảng viênqua sinh viên cần chú ý đến đặc điểm của sinh viên như yếu tố giới, con thứ mấytrong gia đình, nghề nghiệp của bố, ngành học, năm học, sĩ số lớp học, điểm trungbình chung và mức độ tham gia trên lớp

Một nghiên cứu khác về các yếu tố tác động đến sự hài lòng là nghiên cứu củatác giả Trần Xuân Kiên với đề tài “đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đàotạo tại trường Đ H Kinh tế và Quản trị Kinh doanh – đ ại học Thái Nguyên” Nghiêncứu này khảo sát trên 260 sinh viên thuộc năm 2, 3,4 của trường (183 nữ, 77 nam) vàdựa vào thang đo SERVQUAL bao gồm 5 thành phần (Cơ sở vật chất, Sự nhiệt tìnhcủa Cán bộ và Giảng viên, đội ngũ giảng viên , Khả năng thực hiện cam kết và Sựquan tâm của nhà trường tới sinh viên) để xác định sự hài lòng của sinh viên Sau khiphân tích Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy cho thấy sựhài lòng của sinh viên phụ thuộc vào 5 thành phần trên với sự phù hợp giữa mô hình

và dữ liệu là 87.1% Ngoài ra, tác giả còn kiểm định một số giả thuyết cho thấy mức

độ hài lòng của sinh viên tại trường không khác nhau theo năm học, khoa và học lựcnhưng khác nhau theo giới tính Kết quả này có sự khác biệt đối với nghiên cứu củatác giả Nguyễn Thành Long tại trường ĐH An Giang (có sự khác biệt về mức độ hàilòng theo Khoa, theo năm học nhưng không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theohọc lực và giới tính)

Tương tự với đề tài nghiên cứu khoa học của tác giả Vũ Trí Toàn, tác giảNguyễn Thị Trang với sự hướng dẫn của TS Lê Dân cũng có bài nghiên cứu về

“Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tạitrường Đ H Kinh tế, Đ H Đ à Nẵng” Nghiên cứu này được trình bày trong tuyển tậpBáo cáo Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 7 Đ H Đà Nẵng năm 2010.Nghiên cứu này cũng sử dụng thang đo SERVQUAL và mô hình nghiên cứu gồm 3

yếu tố cấu thành mức độ hài lòng của sinh viên đó là: Chất lượng chức năng (hữu hình,cảm thông, đảm bảo, đáp ứng và tin cậy), Chất lượng kỹ thuật và hình ảnh Trong đó,chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà sinh viên thực sự nhận được từ quá trìnhđào tạo Mô hình được tiến hành khảo sát trên 352 sinh viên của trường và cho kếtquả nghiên cứu: yếu tố Chất lượng kỹ thuật có tác động mạnh nhất đến Mức độ hàilòng, tiếp đến là yếu tố Chất lượng chức năng và cuối cùng là yếu tố hình ảnh.

Cũng trong năm 2010, TS Nguyễn Kim Dung, Viện Nghiên cứu Giáo dục –trường ĐH Sư Phạm TPHCM đã trình bày trong Hội thảo “đánh giá Xếp hạng cáctrường ĐH- cao đẳng Việt Nam”, tổ chức tại Huế ngày 16/4/2010 nghiên cứu về

“Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng giảng dạy và quản lý của một sốtrường ĐH Việt Nam” Bài viết này trình bày kết quả khảo sát mức độ hài lòng củasinh viên (SV) về chất lượng giảng dạy và quản lý của một số trường ĐH Việt Namtrong giai đoạn từ 2000 đến 2005 Đề tài sử dụng phương pháp khảo sát bằng phiếu hỏitheo nhiều mục tiêu, trong đó có mục tiêu là thu thập các đánh giá của sinh viên đanghọc và sinh viên tốt nghiệp về chất lượng giảng dạy và quản lý của các trường ĐH ViệtNam Sinh viên thể hiện mức độ hài lòng của mình theo thang bậc 5 với 5 là “rất hàilòng” và 1 là “rất không hài lòng” Đề tài đã tiến hành khảo sát ở hơn 18 ĐH trong

cả nước Trong đó có 2 ĐH Quốc gia (ĐH Quốc gia Tp HCM: 363 SV, Đ H QG HàNội: 302 SV), 3 ĐH vùng (ĐH Thái Nguyên: 311 SV, ĐH Huế:155 SV, Trường ĐHCần Thơ (có thể xem là ĐH vùng theo quan điểm của đề tài): 151 SV) và hơn 10 ĐHngành (Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội: 216 SV, Trường ĐH Thương Mại: 165 SV,Trường ĐH Mở Bán Công Tp HCM (hiện nay là Trường ĐH Mở Tp HCM): 157

SV, Trường ĐH Y Dược Tp HCM: 152 SV, Trường ĐH Kiến Trúc Tp.HCM: 145

SV, Trường ĐH Thuỷ Sản Nha Trang (hiện nay là Trường ĐH Nha Trang): 140 SV,Trường ĐH Nông Nghiệp Hà Nội: 138 SV, Trường ĐH Kinh tế Quốc Dân: 96 SV,trường ĐH Mỹ Thuật Tp HCM: 31 SV và sinh viên của các trường ĐH khác vớitổng số là 2529 SV tham gia Kết quả có được từ khảo sát cho thấy mức độ hài lòngcủa SV đang học và SV tốt nghiệp của Việt Nam đang ở khoảng từ trung bình đếntrên trung bình, trong đó có khoảng một số nhỏ trường (4 trường) là có chỉ số dưới trung

bình Một số các trường khác có chỉ số hài lòng là khá thấp, có thể xem là dướitrung bình Đặc biệt, mức độ hài lòng của cả SV đang học và SV tốt nghiệp về chất

lượng quản lý là thấp hơn mức độ hài lòng về giảng dạy Bài viết cũng khuyến cáo

rằng các số liệu sử dụng trong khảo sát không cho thấy trực tiếp chất lượng tổng thểcủa các trường ĐH Ngoài ra, do số liệu được thực hiện cách đây 5 năm, nên giá trị thực

tế đã có thể khác đi, đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay, khi các trường đang thực hiện

tự đánh giá nhằm nâng cao chất lượng giảng dạy và quản lý

Qua những nghiên cứu trên ta thấy được mức độ hài lòng của sinh viên đối vớichất lượng đào tạo là khác nhau đối với từng trường, từng đối tượng khảo sát Việckhác nhau này phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng đào tạo mà trường đó cung cấp chođối tượng mà mình phục vụ Ngoài ra các yếu tố về nhân khẩu học của đối tượngđược khảo sát cũng có sự tác động khác nhau đến sự hài lòng đối với từng trường.điều này giúp cho tôi mong đợi rằng kết quả nghiên cứu trên một đối tượng khác sẽ cho

ra những điểm khác nhau so với các nghiên cứu trước và có thể dựa vào đó để từngbước đáp ứng kỳ vọng của đối tượng nhằm nâng cao chất lượng đào tạo tại trường

2.2 Tóm tắt Chương

Chương 2 đã giới thiệu một cách có hệ thống các công trình nghiên cứu trong vàngoài nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu, nhằm giúp người đọc hình dung một cáchtổng quát về những vấn đề đã đặt ra và đã giải quyết cũng như những thách thức còn tồn tại

Chương 3 MÔ HÌNH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

A Mô hình nghiên cứu

3.1 Giới thiệu

Chương 3 được hình thành từ 2 phần chính:

Phần (A) thiết kế nghiên cứu, trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu, gồm cónghiên cứu khám phá (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng); Xây dựng thang

đo, trình bày các thang đo lường và những khái niệm nghiên cứu có liên quan

Phần (B) trình bày các kết quả nghiên cứu của đề tài

3.2.Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện qua hai bước nghiên cứu:

- Nghiên cứu khám phá sử dụng phương pháp định tính (qualitative methodology)được tiến hành thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm phát hiện, điều chỉnh và bổ sungcác biến quan sát dùng để thực hiện đo lường các khái niệm nghiên cứu

- Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng (quantitativemethology) được thực hiện thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi chitiết nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết của đề tài

3.2.1 Nghiên cứu khám phá (định tính)

Mục đích của bước nghiên cứu định tính này là nhằm mục đích khám phá nhữngsuy nghĩ và cảm nhận của sinh viên nhằm phát hiện các yếu tố tác động đến sự hài lòngcủa sinh viên khi học tập, rèn luyện tại trường ĐH Tiền Giang Đối tượng nghiên cứu làcác yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường ĐH Tiền Giang sau khi tốtnghiệp Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng thông qua hình thức thảo luậnnhóm dựa theo một đề cương thảo luận được chuẩn bị trước Các cuộc thảo luận này đượctiến hành tại phòng E01, trường ĐH Tiền Giang Kích thước mẫu tham gia thảo luận là 30sinh viên

3.2.2 Nghiên cứu chính thức (định lượng)

Mục đích của bước nghiên cứu này là kiểm định mô hình lý thuyết đã đặt ra, đolường các yếu tố tác động đến đến sự hài lòng của sinh viên Nghiên cứu này được tiếnhành tại trường ĐH Tiền Giang

Nghiên cứu định lượng, tác giả chia ra làm hai bước như sau:

Bước 1: Thực hiện nghiên cứu lần 1, với kích thước mẫu là 150 sinh viên Mụcđích chính của bước nghiên cứu này là loại bỏ, làm sạch các biến quan sát không phù hợp,hoàn chỉnh bảng câu hỏi dùng để điều tra cho bước nghiên cứu chính thức tiếp theo

Bước 2: Thực hiện nghiên cứu chính thức với kích thước mẫu là 350 sinh viên,mục đích chính của bước nghiên cứu này là:

+ Phát hiện các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi học tập, rèn luyệntại trường ĐH Tiền Giang

+ Xây dựng thang đo lường các yếu tố trên

+ Xây dựng mô hình hồi quy giữa các nhóm yếu tố trên với sự hài lòng của sinh viên.+ Đề xuất các giải pháp từ kết quả nghiên cứu

3.2.3 Xây dựng quy trình nghiên cứu

Sau khi nghiên cứu các quy trình nghiên cứu đã được tiến hành, tác giả xin đề xuấtquy trình nghiên cứu để thực hiện đề tài này như sau:

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Dựa trên quy trình nghiên cứu của PGS-TS Nguyễn Đình Thọ và NguyễnThị Mai (2002), Nghiên cứu các thành phần của giá trị thương hiệu và đo lường chúngtrong thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam, B2002-22-33, ĐH Kinh tế Tp.HCM, trang 22

Kiểm tra hệ số alpha

Kiểm tra yếu tố trích được Kiểm tra phương sai trích được

Kiểm định mô hình Kiểm định lý thuyết

Kiểm tra tính đồng nhất của biến quan

sát

3.3 Xây dựng thang đo

Thang đo là công cụ dùng để quy ước (mã hóa) các đơn vị phân tích theo các biểuhiện của biến Ngày nay với việc sử dụng máy tính thì việc mã hóa thường được thụchiện bằng con số Có 4 loại thang đo được sử dụng trong nghiên cứu, đó là: (1) thang đođịnh danh (nominal scale); (2) thang đo thứ tự (ordinal scale); (3) thang đo quãng(interval scale) và (4) thang đo tỉ lệ (ratio scale)

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở

lý thuyết về xây dựng thang đo và về sự thỏa mãn, đồng thời tham khảo các thang đo đãđược phát triển trên thế giới như SERQUAL (Zeithaml và Bitner 1996), các nghiên cứumẫu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn (Parasuraman 1991) Chúng được điều chỉnh

và bổ sung sao cho phù hợp với mục đích nghiên cứu

Có tất cả 07 khái niệm cần nghiên cứu đó là:

(1) Chương trình đào tạo

(2) Đội ngũ giảng viên, phương pháp giảng dạy

(3) Giáo trình, tài liệu học tập

(4) Cơ sở vật chất

(5) Hoạt động quản lý và hỗ trợ đào tạo

(6) Hoạt động rèn luyện sinh viên

(7) Kết quả đạt được chung về khóa học

Tuy nhiên mục đích chính của nghiên cứu này là chủ yếu tập trung vào việc đolường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo và rènluyện sinh viên của trưởng ĐH Tiền Giang Điều này đồng nghĩa với việc khám phá suynghĩ, cảm nhận của sinh viên đối với trường ĐH Tiền Giang Cụ thể các thang đo lườngsau khi mã hóa được trình bày trong bảng dưới đây:

Bảng 3.1: Mã hóa các biến quan sát

Ký hiệu biến CÂU HỎI CÁC BIẾN QUAN SÁT

V1 Chương trình đào tạo phù hợp với mục tiêu đào tạo của ngành

V2 Nội dung chương trình đào tạo được cập nhật, đổi mới

V3 Tổng số tín chỉ tất cả các môn học trong chương trình đào tạo là phùhợpV4 Phân bố hợp lý giữa lý thuyết và thực hành

V5 Điều kiện tiên quyết nêu trong đề cương chi tiết học phần hợp lýV6 Cấu trúc chương trình đào tạo mềm dẻo, linh hoạt thuận lợi cho sinh

viênV7 Ngành đào tạo đáp ứng nhu cầu nhân lực của xã hội

V8 Chương trình đào tạo được thiết kế có thể học liên thông với các trình

độ đào tạo và chương trình giáo dục khác

II ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN, PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY

V9 Kiến thức chuyên môn sâu rộng về môn học mình đảm trách

V10 Phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu

V11 Kinh nghiệm thực tế nhiều

V12 Sử dụng tốt các công cụ hỗ trợ giảng dạy( máy chiếu, vi tính…)

V13 Đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy

V14 Cung cấp chương trình học riêng cho mỗi môn học

V15 Dạy kết hợp với giáo dục nhân cách, đạo đức cho sinh viên

V16 Thái độ gần gũi, thân thiện với sinh viên

V17 Sẵn sàng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm với sinh viên

V18 Đánh giá, kiểm tra sát với chương trình đào tạo

V19 Thường xuyên khảo sát ý kiến người học

V20 Đánh giá kết quả học tập chính xác và công bằng đối với mọi sinh

viên

III GIÁO TRÌNH, TÀI LIỆU HỌC TẬP

V21 Đề cương chi tiết học phần học mô tả đầy đủ, chính xác nội dung môn

họcV22 Giáo trình giúp sinh viên tự học được

V23 Giáo trình mỗi môn học được cung cấp đầy đủ, đa dạng

V24 Giáo trình mỗi môn học được cung cấp với nội dung chính xác và

V28 Khuôn viên trường rộng rãi, sạch sẽ, thoáng mát, dễ chịu

V29 Bãi giữ xe đáp ứng nhu cầu của sinh viên

V30 Nhà vệ sinh đáp ứng nhu cầu của sinh viên

V31 Phòng học rộng rãi, thoáng mát, đảm bảo yêu cầu về chỗ ngồi

V32 Phòng học đảm bảo đủ âm thanh, ánh sáng

V33 Thiết bị thực hành, phòng thí nghiệm phục vụ tốt

V34 Phòng vi tính đáp ứng nhu cầu học tập và thực hành của sinh viên

V35 Thư viện đảm bảo không gian, chỗ ngồi cho sinh viên học tập, nghiên cứuV36 Thư viện điện tử giúp việc tra cứu tài liệu dễ dàng, nhanh chóngV37 Sinh viên dễ dàng tiếp cận mạng internet ở trường

V38 Dịch vụ căng-tin của trường đáp ứng với nhu cầu sinh viên

V HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ VÀ HỖ TRỢ ĐÀO TẠO

V39 Chất lượng đào tạo bạn nhận được tương xứng với học phí đã đóngV40 Dịch vụ giáo dục bạn nhận được tương xứng với học phí đã đóngV41 Ngoài học bổng, sinh viên còn được sự hỗ trợ tài chính khác

V42 Các chi phí khác của trường hợp lý( đồng phục thể thao, giáo trình…)V43 Sinh viên được thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy, các tiêu chí

đánh giá kết quả học tập và rèn luyện

V44 Sinh viên được thông báo đầy đủ c á c kế hoạch thực hiện các đề

tài nghiên cứu khoa học

V45 Các thông tin trên website của trường đa dạng, phong phú và cập

nhật

V46 Hoạt động cố vấn học tập, tư vấn nghề nghiệp đáp ứng được nhucầu tìm hiểu, chọn lựa và học tập của sinh viênV47 Hoạt động xã hội, hoạt động phong trào tại trường đáp ứng nhu cầu giải trí và tác động tích cực đến việc học tập của sinh viênV48 Bộ phận y tế chăm sóc sức khỏe tốt cho sinh viên khi có nhu cầu