Là quá trình giao tiếp gián tiếpGiao tiếp gián Trao đổi và tiếp nhận thông tin Phương tiện giao tiếp “Giọng nói” Mang tính bất ngờ Hầu hết các cuộc gọi điện thoại đều không được sắp đặ
Trang 2Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
II • Khái niệm giao tiếp qua điện thoại
II • Đặc điểm giao tiếp qua điện thoại
III • Vai trò giao tiếp qua điện thoại
IV • Kỹ năng gọi điện thoại
V • Kỹ năng nghe điện thoại
VI • Kỹ năng sử dụng tin nhắn
Trang 3Giao tiếp qua điện thoại là quá trình
giao tiếp gián tiếp nhằm trao đổi và tiếp
nhận thông tin giữa chủ thể này với chủ thể khác để thực hiện mục đích đề ra.
I Khái niệm giao tiếp qua điện thoại
Trang 4Là quá trình giao tiếp gián tiếp
Giao tiếp gián
Trao đổi và tiếp nhận thông tin
Phương tiện giao tiếp “Giọng nói”
Mang tính bất ngờ
Hầu hết các cuộc gọi điện thoại đều
không được sắp đặt trước
Hầu hết các cuộc gọi điện thoại đều
không được sắp đặt trước
Có thể bị gián đoạn bất cứ lúc nào
Yếu tố bên ngoài:
Yếu tố bên trong: người gọi hay người nghe không muốn tiếp tục cuộc gọi
Thông tin được
truyền tải cũng như
nắm bắt một cách
nhanh chóng, chính
xác và tiện lợi.
Thông tin được
truyền tải cũng như
thoại
Giọng nói là yếu tố vô cùng quan trọng để quyết định thành công trong giao tiếp qua điện
thoại
Thể hiện thông tin, cảm xúc qua
giọng nói
Gây ấn tượng với người nghe
Thể hiện thông tin, cảm xúc qua
giọng nói
Gây ấn tượng với người nghe
II Đặc điểm giao tiếp qua điện thoại
Trang 5III Vai trò của giao tiếp qua điện thoại
Tiết kiệm thời gian của các bên liên quan
Tiết kiệm thời gian của các bên liên quan
Truyền đạt thông tin nhanh chóng, kịp thời
Truyền đạt thông tin nhanh chóng, kịp thời
Tiết kiệm chi phí
Tiết kiệm chi phí
Trang 6IV Kỹ năng gọi điện thoại 1 Chuẩn bị trước khi gọi
Đoán trước những câu trả lời và cách xử lý tiếp theo như thế nào?
Nói gì?
Đoán trước những câu trả lời và cách xử lý tiếp theo như thế nào?
Trang 7Chọn không gian gọi hợp lí -> Cần chọn
không gian thoáng mát, đủ ánh sáng, yên
tĩnh tránh những tiếng ồn…
Chọn thời điểm cuộc gọi, trước khi thực hiện cuộc gọi nên chọn thời gian hợp lí
Trang 8Câu đầu tiên cần chào hỏi
và xưng danh rõ ràng
Nên đi ngay vào vấn đề cần nói không lan man, dài dòng
Nên đi ngay vào vấn đề cần nói không lan man, dài dòng
cho người nghe
Thể hiện sự nhiệt tình, tự tin trong lời nói của mình để có sức thuyết phục, tạo ấn tượng
cho người nghe
2 Trong khi gọi
Trang 11Khi nhận cuộc gọi Chuẩn bị trước khi nhận cuộc gọi
Trong quá trình nhận cuộc gọi
Kết thúc cuộc đàm thoại
Chú ý để nhận cuộc gọi hiệu quả
V Kỹ năng nghe điện thoại
Trang 121 Chuẩn bị trước khi nhận cuộc gọi
Không nhận điện thoại
khi đang trong những
hoàn cảnh không thích
hợp (cuộc họp, bàn
công việc với đối
tác…)
Không nhận điện thoại
khi đang trong những
dài
Tìm chỗ ngồi thích hợp nếu cuộc gọi kéo
dài
Trong thời gian chuông reo đến lần thứ 3: ngồi lại ngay ngắn, thẳng tắp để cho hơi thở không bị gấp, giọng nói được rõ ràng…
Trong thời gian chuông reo đến lần thứ 3: ngồi lại ngay ngắn, thẳng tắp để cho hơi thở không bị gấp, giọng nói được rõ ràng…
Trang 132 Khi nhận cuộc gọi
Chú ý đến cách chào hỏi
vì chính câu nói đầu tiên
sẽ gây thiện cảm cho
người nghe và ảnh
hưởng đến cuộc trò
chuyện.
Chú ý đến cách chào hỏi
vì chính câu nói đầu tiên
sẽ gây thiện cảm cho
gọi.
Khi tiếp nhận cuộc gọi đến nên tự xưng danh cá nhân hoặc cơ quan để không làm mất thời gian, tránh sự hiểu nhầm và làm cho người gọi đến không mất thời gian khẳng định đúng nơi cần
gọi.
Trang 14 Trong khi nói điện thoại không nên hút thuốc lá, nhai kẹo, uống nước, không nói chuyện với người bên cạnh
Tỏ ra nồng nhiệt, quan tâm và cởi mở khi nhận cuộc gọi Mỉm cười khi nói
3 Trong quá trình nhận cuộc gọi
Luôn chú ý đến người gọi, biết đặt câu hỏi và trả lời một cách chính xác và ngắn gọn nhất -> giúp bạn ghi nhận thông tin tốt nhất, tạo hiệu quả cho cuộc trao đổi.
Trang 15 Nên dùng một số từ ngữ thể hiện mình đang lắng nghe và khéo léo dùng những yếu tố kích thích quá trình nói
Nên nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng Nói một cách tích cực thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ người gọi
Khi muốn người gọi chờ đợi thì cần có lời đề nghị với người
gọi Nếu cảm thấy phải đợi lâu thì xin số máy của người gọi để gọi lại khi có thể trả lời họ
Khi cảm thấy cuộc gọi quá dài và bạn muốn chấm dứt nó, hãy cố gắng ứng xử một cách khéo léo và tế nhị
Trang 164 Kết thúc cuộc đàm thoại
4 Kết thúc cuộc đàm thoại
Lưu giữ nội
dung cuộc giao
tiếp
Lưu giữ nội
dung cuộc giao
tiếp
Nói lời cảm
ơn, lời chúc
Trang 17Chú ý để
nhận hiệu
quả cuộc gọi
bao gồm
Để thời gian chuẩn bị trước khi nhận cuộc gọi nên
nhấc máy sau hồi chuông thứ 3
Để thời gian chuẩn bị trước khi nhận cuộc gọi nên
nhấc máy sau hồi chuông thứ 3
Không nên trả lời điện thoại trong hoàn cảnh không phù hợp
Không nên trả lời điện thoại trong hoàn cảnh không phù hợp
Mọi người nên có trách nhiệm trả lời điện thoại
Luôn luôn gọi lại nếu để cuộc gọi nhỡ
Trang 18VI Kỹ năng sử dụng tin nhắn qua
điện thoại
VI Kỹ năng sử dụng tin nhắn qua
điện thoại
"Anh oi! ba ma em khong co nha, em dang coi quan,
den ngay di anh, muon lam roi Tien the mua bao moi
nhe, o nha toan la bao cu… ma thoi khong can mua bao dau, em vua mat kinh roi, khong nhin duoc nua anh oi, den ngay di… muon lam roi".
Trang 19Dịch ra là: "Anh ơi! ba má em không có nhà, em đang
coi quán, đến ngay đi anh, muộn lắm rồi Tiện thể mua báo mới nhé, ở nhà toàn báo cũ Mà thôi không cần mua báo đâu, em vừa mất kính rồi, không nhìn được nữa anh ơi, đến ngay đi muộn lắm rồi"
Trang 20Ngôn ngữ trong sáng, lịch sự
Ngôn ngữ trong sáng, lịch sự
Nội dung ngắn gọn, rõ ràng, đầy đủ
Nội dung ngắn gọn, rõ ràng, đầy đủ
Cách xưng
hô phù hợp,
lễ phép với người lớn tuổi
Cách xưng
hô phù hợp,
lễ phép với người lớn tuổi
Chú ý thời gian gửi tin nhắn, đối tượng nhận
tin
Chú ý thời gian gửi tin nhắn, đối tượng nhận
tin
Đọc lại tin trước khi gửi
Đọc lại tin trước khi gửi
Trang 21Phần tình huống:
Hãy chuẩn bị 2 cuộc giao tiếp qua điện thoại giữa các thành viên trong nhóm để trao đổi về 1 nội dung cụ thể nào đó ( nhóm tự chọn).
