NHU CÇU T¦ VÊN THAM GIA C¸C QUYÕT §ÞNH TRONG QU¸ TR×NH KH¸M CH÷A BÖNH Vµ Sù HµI LßNG CñA NG¦êI BÖNH TrÞnh Hoµng Hµ, Chu Dòng SÜ Khoa Y Dược, Đại học Quốc gia Hà Nội TÓM TẮT Mục tiêu:
Trang 1NHU CÇU T¦ VÊN THAM GIA C¸C QUYÕT §ÞNH TRONG QU¸ TR×NH KH¸M CH÷A BÖNH
Vµ Sù HµI LßNG CñA NG¦êI BÖNH
TrÞnh Hoµng Hµ, Chu Dòng SÜ
Khoa Y Dược, Đại học Quốc gia Hà Nội
TÓM TẮT
Mục tiêu: Mô tả sự hài lòng của người bệnh khi
được tư vấn và tham gia các quyết định trong quá
trình khám chữa bệnh và tìm hiểu liên quan giữa các
yếu tố này với sự hài lòng của người bệnh Đố i
tượng và phương pháp: Nghiên cứu diện cắt
ngang; chọn mẫu ngẫu nhiên đơn theo tỷ lệ cân xứng
theo chuyên khoa trên người bệnh khám chữa bệnh
tại bệnh viện Bưu điện vào thời điểm nghiên cứu Nội
dung nghiên cứu: Xác định nhu cầu được tư vấn và
tham gia các quyết định trong quá trình khám chữa
bệnhcủa người bệnh Điều tra sự hài lòng của người
bệnh và tính chỉ số OR để tìm hiểu liên quan giữa các
yếu tố trên với sự hài lòng của người bệnh Kết quả:
Nhu cầu được tư vấn trong quá trình khám chữa
bệnh của người bệnh cao, chiếm tỷ lệ từ 69,03% ÷
87,91% Hầu hết những người bệnh có nhu cầu đều
được các thầy thuốc đáp ứng, chiếm tỷ lệ từ 69,91%
÷ 90,66% Nhu cầu được tham gia lựa chọn khám
chữa bệnh của người bệnh chưa cao, chiếm
46,32%.Tỷ lệ tham gia lựa chọn sau khi được các
thày thuốc tư vấn chỉ còn 34,81% Thỏa mãn nhu cầu
được tư vấn của người bệnh làm cho người bệnh hài
lòng cao gấp 21,1 lần chưa thỏa mãn nhu cầu được
tư vấn của người bệnh (khoảng tin cậy 95% là 11,4 –
39,1) Thỏa mãn nhu cầu được tham gia lựa chọn các
quyết định trong quá trình khám chữa bệnh của
người bệnh làm cho người bệnh hài lòng cao gấp 4,9
lần chưa thỏa mãn nhu cầu được tham gia lựa chọn
các quyết đinh của người bệnh (khoảng tin cậy 95%
là 3,0 – 8,3) Kết luận: tại bệnh viện Bưu điện, hầu
hết những người bệnh có nhu cầu đều được các thày
thuốc tư vấn trong quá trình khám chữa bệnh Tuy
nhiên, nhu cầu được tham gia lựa chọn các quyết của
người bệnh chưa cao và tỷ lệ tham gia lựa chọn sau
khi được các thày thuốc tư vấn còn thấp Đáp nhu
cầu được tư vấn và nhu cầu được tham gia lựa chọn
các quyết định trong quá trình khám chữa bệnh của
người bệnh có liên quan chặt chẽ với sự hài lòng của
người bệnh
Từ khóa: sự hài lòng, người bệnh
SUMMARY
Purposes: To describesatisfaction of patients
who being consulted and participating in decisions of
health care process and study the relation between
these factors with the satisfaction of the patients
Subjects and methods: The study of cross-sectional
area; single random sampling with proportionate rate
by a specialist in the patient medical care atHanoi Hospital of Post and Telecom at the time of the study
Study objects: Identification patients’ demand of
being consulted and participating in decisions of health care process; Survey patient satisfaction and determine the OR indicator to study the relation between these factors with the satisfaction of the patients Results: The demand of being consulted in
the process of examination and treatment of the disease was high with the rate of 69.03% ÷ 87.91% Most of the patients with demandswere satisfied, with the rate of 69.91% ÷ 90.66% Demandof participating
in examination and treatment of patientwas not high with 46.32% Participation rate after being consultedis only 34.81% Patient satisfaction when being satisfied thedemand of being consulted was 21.1 times higher than whose not satisfied consulted demand (the confidence interval of 95% was 11.4 - 39.1) Patient satisfaction when being satisfied the demandof participating in selecting decisions during examination and treatment process was 4.9 times higher than whose not satisfied (the confidence interval of 95% was 3.0 - 8.3) Conclusion:At Hanoi Hospital of Post
and Telecom, most of patients’ demands were consulted healthcare process by doctors However, the demand of being involved in selecting decisions was not high and the rate of participating after consulting was still low Meeting patients’ demand ofbeing consulted andparticipating indecisions selection in health care process was closely associated with patient satisfaction
Keywords: patients, satisfaction
ĐẶT VẤN ĐỀ
Chất lượng khám chữa bệnh có nghĩa rộng và khó định nghĩa [3] Theo quan điểm của thầy thuốc, chất lượng là sử dụng kiến thức và kỹ thuật tiên tiến cho người bệnh; theo các nhà quản lý bệnh viện, chất lượng khi có thầy thuốc giỏi, cơ sở vật chất và trang thiết bị tốt; theo người bệnh thì chất lượng là người bệnh được điều trị đúng mức, được yêu thương và tôn trọng, Tổ chức Y tế thế giới định nghĩa khám chữa bệnh có chất lượng là thực hiện bằng vận dụng đầy đủ các kiến thức y học và kỹ thuật tiên tiến hiện có vào thực hành chăm sóc người bệnh [10,12] Nhưng theo khái quát gần đây nhất, chất lượng khám chữa bệnh là “sự thoả mãn nhu cầu hợp lý của đối tượng phục vụ” [3,11] Như vậy, khác với quan niệm cũ về chất lượng, quan niệm mới lấy
Trang 2trọng tâm là sự thoả mãn đối tượng phục vụ
Từ những năm 1940 [11], nhiều nước trên thế
giới đã chú ý đến nghiên cứu sự hài lòng của người
bệnh với các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại bệnh
viện, các tác giả khuyến cáo về sự mong muốn của
người bệnh khi đến khám và điều trị, trong đó đặc
biệt nhấn mạnh sự thông tin đầy đủ của thày thuốc về
tình trạng bệnh, chẩn đoán và phương pháp điều trị
được lựa chọn Nhiều nhà khoa học khẳng định sự
hài lòng của người bệnh là nguồn thông tin quan
trọng thể hiện quyền của người bệnh được tham gia
vào các quyết định lâm sàng và các giá trị và sở thích
cá nhân họ Hài lòng là những kinh nghiệm mà
ngườibệnh đã trải qua, sự đánh giá chủ quan của
mỗi người bệnh nhân về mức độ chăm sóc mà họ
nhận được so với sự mong đợi của họ [11], hoặc sự
thoả mãn các mong đợi của người bệnh khi được
khám và điều trị tại bệnh viện [8,9]
Vào đầu những năm 1970 của thế kỷ trước, kinh
tế thế giới phát triển chậm lại; Hệ thống Y tế phúc lợi
(dù là phúc lợi xã hội chủ nghĩa như Trung Quốc, Việt
Nam, hay là hệ thống Y tế phúc lợi tư bản như Anh,
Thụy Điển, ) gặp nhiều khó khăn và đã nhận thấy sự
trì trệ, thiếu hiệuquả do tính chất bao cấp của hệ
thống này gây nên, chưa đáp ứng được nhu cầu xã
hội, đặc biệt với những đối tượng có điều kiện chi trả
Từ những năm 1990, nhiều nước đang phát triển
trong khu vực như Trung Quốc, Indonesia, Philipin,
Malaysia đã triển khai chương trình bảo đảm chất
lượng phù hợp với hoàn cảnh cụ thể của từng nước
nhằm tăng hiệu quả hoạt động bệnh viện Kể từ khi
đổi mới, nước ta lựa chọn Hệ thống y tế hỗn hợp
công – tư, nhưng lấy y tế công làm chủ đạo để chi
phối Cung ứng tài chính công để chăm sóc sức khỏe
cho đối tượng thu nhập thấp, diện chính sách và
người có công; cung ứng tài chính tư để đảm bảo
chăm sóc sức khỏe cho người có điều kiện kinh tế
hơn Sự chuyển dịch theo hướng cung ứng tài chính
công – tư hỗn hợp nhằm bổ sung cho nhau để giải
quyết hài hoà cả hai mặt công bằng và hiệu quả
Trong quá trình phát triển hệ thống công – tư hỗn
hợp, chúng ta cũng còn nhiều bỡ ngỡ, đặc biệt là
chưa đủ kinh nghiệm quản lý nguồn thu chi phức tạp
nên phát sinh nhiều tiêu cực, gây dư luận không tốt,
ảnh hưởng đến uy tín của Ngành y tế Tuy nhiên,
trong bối cảnh đó vẫn có một số bệnh viện triển khai
hoạt động có hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu chăm
sóc sức khỏe ngày một cao, được xã hội ghi nhận
Mặt khác, ngày nay,nhiều nhà nghiên cứu chất lượng
dịch vụ y tế đã chuyển hướng sang nghiên cứu hiệu
quả và sự hài lòng vì người ta cho rằng sự hài lòng
của người bệnh là một trong những yếu tố quan trọng
để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện Ngoài ra,
sự hài lòng của người bệnh tác động trực tiếp đến
các quyết định của chính họ để tìm kiếm dịch vụ y tế,
làm tăng cường cạnh tranh lành mạnh thu hút người
bệnh đến khám và điều trị tại bệnh viện, thực hiện
đúng đường lối “công bằng – chất lượng – hiệu quả” [7]
Xuất phát từ vấn đề trên, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài này, nhằm mục tiêu sau:
1 Mô tả sự hài lòng của người bệnh khi được tư vấn và tham gia các quyết định trong quá trình khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bưu Điện Hà Nội
2 Tìm hiểu liên quan giữa tư vấn, tham gia các quyết định trong quá trình khám chữa bệnh với sự hài lòng của người bệnh và đề xuất biện pháp tăng cường hiệu quả bệnh viện
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1 Đối tượng nghiên cứu
Người bệnh được khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bưu Điện tại thời điểm nghiên cứu: tuổi đời từ 18- 65 tỉnh táo và tiếp xúc tốt; bệnh chính là một trong số bệnh phổ biến trong cơ cấu bệnh điều trị của Bệnh viện, bệnh có tiêu chuẩn chẩn đoán rõ ràng, phác đồ điều trị chuẩn hoá để nghiên cứu các hoạt động tư vấn của thày thuốc, tham gia lựa chọn và sự hài lòng của người bệnh.Qua tham khảo kinh nghiệm của các thầy thuốc và tài liệu, chúng tôi chọn một số bệnh:
- Nội khoa:bệnh Tăng huyết áp và bệnh Viêm, loét
dạ dày hành tá tràng
- Ngoại khoa:bệnh Sỏi túi mật và bệnh Sỏi niệu
quản
2 Phương pháp nghiên cứu
- Thiết kế nghiên cứu: nghiên cứu ngang có so sánh
- Cỡ mẫu nghiên cứu:
+ Áp dụng công thức tính cỡ mẫu ngẫu nhiên đơn cho các nghiên cứu mô tả như sau:
+ Trong đó:
p: tỷ lệ bệnh nhân có dấu hiệu nghiên cứu q: 1-p
ε: 15% của p (sai số ước lượng của p)
α: mức ý nghĩa thống kê = 0,05
Z (1-α/2) tra theo bảng chuẩn = 1,96
Nghiên cứu được tiến hành lần đầu nên chúng tôi chọn p= 0,5 Thay số, ta tính được n = 174 Để bảo đảm tính chính xác trong nghiên cứu mô tả, ta nhân đôi cỡ mẫu và làm tròn được 400 đối tượng
- Chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên theo tỷ lệ cân xứng người bệnh vào khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bưu Điện
- Kỹ thuật thu thập thông tin:
Điều tra phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân, người nhà theo bộ câu hỏi soạn sẵn, theo mẫu nghiên cứu thuộc dự án hỗ trợ Y tế quốc gia - Ngân hàng Thế Giới theo hợp đồng số 02/98/TVTN thực hiện năm
1999
- Sử lý số liệu: trên chương trình EPI - INFO 6.04
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1 Nhu cầu và thoả mãn nhu cầu khám chữa bệnh của người bệnh
2
) (
2 / 1
p q p Z
n
ε
−
=
Trang 3Bảng 1: Nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu được tư vấn trong quá trình khám chữa bệnh
Nhận xét:
- Nhu cầu được tư vấn khám chữa bệnh (1,3,5,7) của người bệnh cao, chiếm tỷ lệ từ 69,03% muốn được tư vấn phương pháp điều trị của người bệnh Tự nguyện đến 87,91% muốn được tư vấn phương pháp điều trị của người bệnh Bảo hiểm Nhu cầu được tư vấn khám chữa bệnh của nhóm người bệnh nhân Bảo hiểm chiếm tỷ lệ
từ 81,32% ÷ 87,91% cao hơn nhóm bệnh nhân tự nguyện 69,03% ÷ 76,99% Sự khác nhau này có YNTK
- Tỷ lệ người bệnh được các thày thuốc tư vấn (2,4,6,8) trong quá trình khám chữa bệnh của người bệnh cao, chiếm tỷ lệ từ 69,91% được tư vấn chế độ ăn bệnh lý của người bệnh Tự nguyện đến 90,66% được tư vấn tình trạng bệnh của người bệnh Bảo hiểm.Tỷ lệ người bệnh được các thày thuốc tư vấn trong quá trình khám chữa bệnh của nhóm người bệnh Bảo hiểm từ 79,67% ÷ 90,66% cao hơn nhóm người bệnh Tự nguyện 69,91% ÷ 74,34% Sự khác nhau này có YNTK
- Nhìn chung, hầu hết người bệnh có nhu cầu đều được các thày thuốc tư vấn trong quá trình khám chữa bệnh (2,4,6,8) nhưng vẫn thấp hơn so với mong muốn của người bệnh (1,3,5,7)
Bảng 2: Nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu được tham gia lựa chọn trong khám chữa bệnh phân theo chuyên khoa
Nhận xét:
- Phần lớn những người bệnh có nhu cầu đều được các thày thuốc tư vấn cùng tham gia các quyết định trong quá trình khám chữa bệnh (2,4,6,8,10) nhưng vẫn thấp hơn so với mong muốn của người bệnh (1,3,5,7,9)
- Nhu cầu được tham gia lựa chọn khám chữa bệnh của người bệnh Ngoại khoa chiếm 48,32%, tỷ lệ tham gia lựa chọn sau khi được Bác sĩ tư vấn chỉ còn 36,97%; cao hơn người bệnh Nội khoa 43,53% và 31,76%
- Tỷ lệ người bệnh Ngoại khoa muốn và được lựa chọn Thầy thuốc, kỹ thuật điều trị mới cao hơn người bệnh Nội khoa
Bảng 3: Nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu được tham gia lựa chọn trong khám chữa bệnh phân theo nhóm
Trang 4Nhận xét: - Nhu cầu được tham gia lựa chọn
khám chữa bệnh của nhóm người bệnh Bảo hiểm
47,80% cao hơn nhóm người bệnh Tự nguyện
45,13% Tuy nhiên sự khác nhau này chưa có YNTK
- Tỷ lệ người bệnh được đáp ứng yêu cầu tham
gia lựa chọn của nhóm người bệnh Tự nguyện chiếm
tỷ lệ 39,82% cao hơn nhóm người bệnh Bảo hiểm
28,57% Sự khác nhau này có YNTK (t=2,37;p<0,05)
- Tỷ lệ được tham gia lựa chọn áp dụng kỹ thuật
mới của nhóm người bệnh Tự nguyện 19,91% cao
hơn nhóm người bệnh Bảo hiểm 2,19% Sự khác
nhau này có YNTK (t=5,47;p<0,01)
2 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của
người bệnh
Bảng 4: Liên quan giữa thỏa mãn nhu cầu được
tư vấn và sự hài lòng
Yếu tố lòng Hài Chưa hài lòng OR 95% CI
Thỏa mãn nhu cầu
39,1 Chưa thỏa mãn
Nhận xét: Thỏa mãn nhu cầu được tư vấn của
người bệnh làm cho người bệnh hài lòng cao gấp
21,1 lần chưa thỏa mãn nhu cầu được tư vấn của
người bệnh (khoảng tin cậy 95% là 11,4 – 39,1)
Bảng 5: Liên quan giữa thỏa mãn nhu cầu được
tham gia lựa chọn các quyết định trong quá trình
khám chữa bệnh và sự hài lòng
Yếu tố lòng Hài Chưa hài
lòng OR 95% CI Thỏa mãn nhu cầu được
8,3 Chưa thỏa mãn nhu cầu
Nhận xét: Thỏa mãn nhu cầu được tham gia lựa
chọn các quyết định trong quá trình khám chữa bệnh
của người bệnh làm cho người bệnh hài lòng cao
gấp 4,9 lần chưa thỏa mãn nhu cầu được tham gia
lựa chọn các quyết đinh của người bệnh (khoảng tin
cậy 95% là 3,0 – 8,3)
BÀN LUẬN
1 Tư vấn cho người bệnh tham các quyết định
trong quá trình khám chữa bệnh là một trong
những yếu tố có tính quyết định đến hiệu quả
hoạt động bệnh viện
Từ cuối những năm 70 của thế kỷ trước, khi nền
kinh tế thế giới phát triển chậm lại, Hệ thống y tế thế
giới đã thay đổi chiến lược hoạt động theo hướng
chất lượng là “sự thoả mãn nhu cầu hợp lý của đối
tượng phục vụ” [3,11], trong đó đặc biệt chú trọng ưu
tiên lựa chọn việc đáp ứng thỏa mãn nhu cầu thông
tin và minh bạch của người bệnh để vượt qua khủng
hoảng Ngày nay, việc được biết thông tin và tham
gia lựa chọn các quyết định trong quá trình khám
chữa bệnh đã trở thành một nhu cầu thiết yếu của
người bệnh Trong những năm gần đây ngân hàng
thế giới và đặc biệt là Nhật Bản [8,9] đã giúp đỡ Việt
Nam tăng cường năng lực quản lý bệnh viện để cung
cấp dịch vụ y tế có chất lượng theo nhu cầu của người bệnh
Mặt khác, tư vấn toàn diện để người bệnh cùng phối hợp tham gia lựa chọn các quyết định trong quá trình khám chữa bệnh sẽ phù hợp với hoàn cảnh chi trả cụ thể của người bệnh Giá có thể đắt với người bệnh này nhưng không đắt với người bệnh khác, thậm chí còn là rẻ Như vậy, việc cùng tham gia lựa chọn dịch vụ vừa giúp được người bệnh tránh rơi vào bẫy đói nghèo, vừa giúp tăng thu chính đáng cho bệnh viện từ những người bệnh có điều kiện chi trả để tái đầu tư cho bệnh viện đáp ứng tốt hơn nhu cầu xã hội Việc lựa chọn một số kỹ thuật, dịch vụ chất lượng cao,
ví dụ như mổ nội soi: tiền thủ thuật - vật tư cao hơn, nhưng lại rút ngắn được ngày điều trị trung bình nên tổng chi phí thấp hơn mổ phanh và chất lượng cuộc sống của người bệnh được cải thiện đáng kể
Kết quả bảng 1, cho thấy nhu cầu được tư vấn trong quá trình khám chữa bệnh của người bệnh cao,chiếm tỷ lệ từ 69,03% đến 87,91% Tỷ lệ người bệnh được thày thuốc của Bệnh viện đáp ứng từ 69,91% đến 90,66% Mặc dù, Tỷ lệ đáp ứng nhu cầu này của Bệnh viện cao hơn các kết quả nghiên cứu khác [8,9] Tuy nhiên, tỷ lệ người bệnh được thầy thuốc của Bệnh viện tư vấn trong quá trình khám chữa bệnh vẫn chưa đáp ứng hết được mong muốn của người bệnh Trong kết quả nghiên cứu này chúng tôi thấy có điểm đáng chú ý là: nhu cầu được
tư vấn khám chữa bệnh của nhóm người bệnh nhân Bảo hiểm chiếm tỷ lệ từ 81,32% ÷ 87,91% cao hơn nhóm người bệnh Tự nguyện 69,03% ÷ 76,99% có ý nghĩa thống kê; và thực tế, tỷ lệ người bệnh được các thày thuốc tư vấn trong quá trình khám chữa bệnh của nhóm người bệnh Bảo hiểm từ 79,67% ÷ 90,66% cao hơn nhóm người bệnh Tự nguyện 69,91% ÷ 74,34% có ý nghĩa thống kê Theo chúng tôi, có hai lý do sau:
+ Người bệnh Bảo hiểm thường bị giá trần của cơ quan bảo hiểm khống chế nên thường có xu hướng muốn biết thông tin để chi trả thêm cho dịch vụ và kỹ thuật tốt hơn mà họ mong muốn được sử dụng + Người bệnh Tự nguyện lại có thiên hướng đã chi trả đủ cho dịch vụ nên thường phó thác nhiều hơn cho thày thuốc và bệnh viện
Kết quả bảng 2, cho thấy tỷ lệ người bệnh được thầy thuốc của bệnh viện đáp ứng nhu cầu cùng tham gia các quyết định trong quá trình khám chữa bệnh vẫn ở mức thấp hơn so với mong muốn của người bệnh Nhu cầu được tham gia lựa chọn khám chữa bệnh của người bệnh chưa cao, chiếm 46,32%,
tỷ lệ tham gia lựa chọn sau khi được các thày thuốc
tư vấn chỉ còn 34,81%; tỷ lệ này của người bệnh Ngoại khoa 48,32% và 36,97%; cao hơn người bệnh Nội khoa 43,53% và 31,76% Theo chúng tôi có một
số lý do sau:
+ Mặc dù tư vấn trong quá trình khám chữa bệnh
đã trở thành chủ trương phát triển của lãnh đạo Bệnh viện Tuy nhiên, do thói quen cố hữu nên cho đến nay việc tư vấn để người bệnh tham gia vào các
Trang 5quyết định trong quá trình khám chữa bệnh vẫn chưa
được coi là biện pháp nghiệp vụ chủ động của thày
thuốc trong quá trình thực hành bệnh viện
+ Người bệnh vẫn chưa hiểu biết, và quan tâm
nhiều đến kiến thức cơ bản và kỹ thuật y học; thường
họ chỉ để ý nhiều đến tinh thần thái độ phục vụ của
người thầy thuốc mà đưa ra quyết định, phần lớn vẫn
là nghiêng về ý kiến tư vấn của thầy thuốc
+ Tỷ lệ người bệnh được đáp ứng yêu cầu tham
gia lựa chọn của nhóm người bệnh Tự nguyện chiếm
tỷ lệ 39,82% cao hơn nhóm người bệnh Bảo hiểm
28,57%là do họ phải tự chi trả dịch vụ và thường là
họ cũng sẵn sàng chi trả hơn
+ Tỷ lệ được tham gia lựa chọn áp dụng kỹ thuật
mới của nhóm người bệnh Tự nguyện 19,91% cao
hơn nhóm người bệnh Bảo hiểm 2,19% chủ yếu là
lựa chọn các kỹ thuật cao trong điều trị ngoại khoa
2 Sự hài lòng của người bệnh là một trong
những yếu tố quyết định cho sự phát triển bền
vững của bệnh viện trong cơ chế thị trường
Hài lòng là những kinh nghiệm mà người bệnh đã
trải qua, sự đánh giá chủ quan của mỗi người bệnh
về mức độ chăm sóc mà họ nhận được so với sự
mong đợi của họ [3], hoặc sự thoả mãn các mong đợi
của người bệnh khi được khám và điều trị tại bệnh
viện [4,5].Các nhà nghiên cứu đã thừa nhận rằng, chỉ
có thể có khái niệm về sự hài lòng của người bệnh
mà không thể có được định nghĩa thoả đáng vì sự
khảo sát và đánh giá của chúng ta không thể bao
hàm được tất cả các yếu tố quan trọng mà người
bệnh sử dụng để đánh giá sự hài lòng của chính họ
[4,6].Có nhiều yếu tố tác động tới sự hài lòng của
người bệnh như: cảm nhận về môi trường xung
quanh, giao tiếp thân thiện của nhân viên y tế; sự
nhiệt tình; lòng thương cảm; hiểu và chấp nhận
những nhu cầu và ước muốn của người bệnh; tư vấn
giúp người bệnh đạt được nhu cầu Người bệnh ít có
khả năng nhận xét về kỹ thuật, và kiến thức y học
hiện đại mà mình nhận được nên phần lớn những
người bệnh hài lòng với mối quan hệ cá nhân với
nhân viên y tế và cảm nhận môi trường khám chữa
bệnh mà thôi[4,5]
Theo chúng tôi, sự hài lòng của người bệnh phụ
thuộc nhiều vào đặc điểm văn hóa của từng quần thể
dân cư và môi trường khám chữa bệnh cụ thể.Vì vậy,
việc xác định các yếu tố có liên quan đến sự hài lòng
của người bệnh cần phải được đặt thành vấn đề
nghiên cứu xác định trong các hoàn cảnh tương
ứng.Để tìm hiểu về liên quan giữa công tác tư vấn
tham ra các quyết định trong quá trình khám chữa
bệnh với sự hài lòng của người bệnh, chúng tôi đã tính
chỉ số OR Qua kết quả bảng 4&5, chúng ta thấy,Thỏa
mãn nhu cầu được tư vấn của người bệnhvà Thỏa
mãn nhu cầu được tham gia lựa chọn các quyết định
trong quá trình khám chữa bệnh của người bệnhcó
liên quan chặt chẽ với sự hài lòng của người bệnh
Ngày nay, nhiều nhà nghiên cứu chất lượng dịch
vụ y tế đã chuyển hướng sang nghiên cứu sự hài lòng
vì người ta cho rằng sự hài lòng của người bệnh là
một trong những yếu tố quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện Ngoài ra, sự hài lòng của người bệnh tác động trực tiếp đến các quyết định của chính họ để tìm kiếm dịch vụ y tế và có sự lan tỏa mạnh mẽ đến cộng động dân cư xung quanh họ, làm tăng cường cạnh tranh lành mạnh, thu hút người bệnh đến khám và điều trị tại bệnh viện, thực hiện đúng đường lối “công bằng – chất lượng – hiệu quả” [7]
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
- Nhu cầu được tư vấn trong quá trình khám chữa bệnh của người bệnh tại bệnh viện Bưu điện cao, chiếm tỷ lệ từ 69,03% ÷ 87,91% Hầu hết những người bệnh có nhu cầu đều được các thày thuốc tư vấn trong quá trình khám chữa bệnh,chiếm tỷ lệ từ 69,91% ÷ 90,66%
- Nhu cầu được tham gia lựa chọn khám chữa bệnh của người bệnh chưa cao, chiếm 46,32%.Tỷ lệ tham gia lựa chọn sau khi được các thày thuốc tư vấn chỉ còn 34,81%; tỷ lệ này của người bệnh Ngoại khoa 48,32% và 36,97%; cao hơn người bệnh Nội khoa 43,53% và 31,76%
- Thỏa mãn nhu cầu được tư vấn của người bệnh làm cho người bệnh hài lòng cao gấp 21,1 lần chưa thỏa mãn nhu cầu được tư vấn của người bệnh (khoảng tin cậy 95% là 11,4 – 39,1) Thỏa mãn nhu cầu được tham gia lựa chọn các quyết định trong quá trình khám chữa bệnh của người bệnh làm cho người bệnh hài lòng cao gấp 4,9 lần chưa thỏa mãn nhu cầu được tham gia lựa chọn các quyết đinh của người bệnh (khoảng tin cậy 95% là 3,0 – 8,3)
- Trong điều kiện các nguồn lực có hạn, chúng ta cần triển khai tốt việc tư vấn cho người bệnh tham gia vào lựa chọn các quyết định trong quá trình khám chữa bệnh nhằm nâng cao hiệu quả bệnh viện và sự hài lòng của người bệnh, cũng cố lòng tin của xã hội đối với Ngành Y tế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Bộ Y tế, Tổng quan về hệ thống bệnh viện Việt
Nam, NXB Y học - 2005
2 Bộ Y tế, Tổ chức quản lý y tế và chính sách y tế,
NXB Y học - 2006
3 Bộ y tế – Trường cán bộ quản lý, Quản lý bệnh
viện, NXB Y học – 2001
4 Bộ Y tế – Tổ chức y tế thế giới, Quản lý y tế (thuộc
dự án phát triển hệ thống y tế), NXB Y học – 2001
5 Bộ Y tế – Tổ chức y tế thế giới, Kinh tế y tế (thuộc
dự án phát triển hệ thống y tế) NXB Y học – 2001
6 Bộ y tế - Trung tâm tuyên truyền bảo vệ sức khỏe, Nâng cao sức khoẻ Tài liệu dịch Hà Nội -1996
7 Bộ Y tế, Định hướng chiến lược công tác chăm sóc sức khoẻ nhân dân và định hướng hoạt động giai đoạn 2000-2020 Hà Nội – 2000
8 Dự án tăng cường năng lực bệnh viện Bạch Mai – JICA, Báo cáo nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các khoa khám bệnh các bệnh viện Hà Nội – 2002
9 Japan international cooperation Agency – JICA, Hội thảo quản lý bệnh viện, Hà Nội – 2001
10 W.W.Dyal, Program management Atlanta -1990
11 WHO, The Hospital of tomorow, Geneva – 1998
management, Geogia Univerdity – 1993
